CURSO

RECEPCIONISTA DE
HOTEL
 ÍNDICE
Módulo I

1.Hotelaria...............................................................03
1.1 História da Hotelaria........................................04
1.2 Meios de Hospedagem.....................................06
1.3 Classificação de Estrelas...................................07
1.4 Tipos de Hospedagem.......................................10

Módulo II
2. A profissão de Recepcionista.............................17
2.1 Área de atuação................................................17
3. Recepcionista de hotel.......................................18
3.1 Funções do recepcionista.................................19
3.2 Check-in e Check-out.........................................20
3.3 Formação profissional.......................................22
3.4 Dicas para ser um bom recepcionista.............23

Módulo III
4. Trabalhando a comunicação..............................24
4.1 Trabalhando em equipe....................................25

1.HOTELARIA 03

A Hotelaria é um ramo das ciências humanas

que envolve as teorias e práticas da
administração de hotéis e eventos, assim
como de novos gêneros de hospedarias. Além
disso, a hotelaria também está ligada a área
de turismo. O objetivo da hotelaria é atuar
nas áreas de hospedagem, segurança,
alimentação, entretenimento e outras
atividades que estão relacionadas ao bem
estar do hóspede.

O profissional do ramo hoteleiro deverá

possuir conhecimentos bastante diferenciados
que vão desde o conhecimento das rotinas
administrativas de um empreendimento
hoteleiro até a habilidade de lidar com
público e planejar eventos devendo estar
preparado para situações inesperadas e
desafios.
1.1 HISTORIA DA HOTELARIA 04

A hotelaria surgiu da necessidade que os

viajantes tinham de procurar abrigo e
alimentação durante as suas viagens. Grande
parte dos historiadores acredita que o marco
para desenvolver essa área em todo mundo
foram os jogos olímpicos, que mobilizaram
pessoas de diversos lugares.

Na Grécia antiga, viajantes de todos os lados

iam assistir aos jogos olímpicos, que
duravam vários dias. Com isso, foi
necessário a criação de lugares para essas
pessoas dormirem, surgindo assim uma
hospedagem com 10 mil metros quadrados
para abrigar esses visitantes. Este seria
considerado o primeiro hotel do mundo.
 05
No século XIX os frequentadores mais ricos
começaram a exigir mais conforto nesses
estabelecimentos e assim surgiram os
primeiros hotéis de luxo.

No Brasil a hotelaria chegou junto com a

colonização portuguesa e inicialmente usou
casas, escolas e mosteiros para receber os
viajantes. Posteriormente foram criadas
hospedarias em São Paulo, as mais
requintadas da cidade só recebiam pessoas
importantes e com carta de apresentação,
como acontecia em outros países.

Então, no Brasil, o grande impulso veio na

segunda metade do século XIX com a
circulação dos primeiros trens da Linha São
Paulo Railway, mais conhecida como Linha
Inglesa.

Assim, por conta do comércio, o eixo Rio de

janeiro e São Paulo contribuiu para a
expansão da hotelaria no Brasil. Data desta
época a construção do famoso Copacabana
Palace, que de forma significativa,
transformou o Rio de Janeiro em polo de
turismo de lazer.
1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM 06
Meios de Hospedagem são estabelecimentos
comerciais que exercem a função de receber e
oferecer estadia, entre outros serviços, a
turistas e viajantes pelo mundo.

Apesar de existirem vários tipos de

hospedagem, o Ministério do Turismo
(Mtur)desenvolveu um Sistema Brasileiro de
Classificação de Meios de Hospedagem, o
SBClass. O objetivo deste sistema, além de
organizar o setor hoteleiro, é estabelecer um
padrão nos serviços de hospedagem do país.

De acordo com a classificação do SBClass, os

meios de hospedagem são categorizados em 7
tipos, e variam em categorias de 1 a 5 estrelas,
dependendo dos serviços oferecidos. O
sistema sugere que os meios de hospedagem,
realizem um cadastro junto ao Mtur, para
então receber uma classificação oficial.

O SBClass é uma parceria do Ministério do

Turismo com o Inmetro e autoriza o uso de
estrelas em empreendimentos. Eles devem
atender determinados requisitos para adquirir
de 1 a 5 estrelas, de acordo com as condições
de infraestrutura, equipamentos, serviços
oferecidos aos hóspedes e práticas de
sustentabilidade.
1.3 CLASSIFICAÇÃO DE ESTRELAS 07
A Classificação por estrelas é reconhecida no
mundo inteiro, constitui-se em uma referência
da credibilidade e transparência do
estabelecimento de hospedagem, além de
incluí-los nos padrões internacionais.

A classificação consiste em um referencial

para quem busca conforto, qualidade e
serviços exclusivos como: andar para não
fumantes, espaços para deficientes físicos,
espaço pet, programas de proteção ambiental e
etc.

A inclusão de um Hotel no sistema oficial de

classificação permitirá maior aceitação e
segurança do cliente, por estar em um
ambiente certificado por quem entende de
qualidade em termos de hotelaria.

Assim como no mundo, a classificação por

estrelas de um hotel vai de 1 a 5 estrelas.
Porém em alguns casos, a variedade de
estrelas variam de acordo com o tipo de
categoria cadastrada no Ministério do
Turismo.
 08
UMA ESTRELA -Serviço de recepção por 12
horas e por telefone 24 horas -Serviço de café
da manhã -Troca de roupa de cama uma vez
por semana -Área útil do quarto com no
mínimo 9 metros quadrados, e banheiros com
2 metros quadrados -Medidas permanentes
para redução do consumo de energia elétrica e
água

DUAS ESTRELAS -Área útil do quarto com

no mínimo 11 metros quadrados, e banheiros
com 2 metros quadrados -Sala de estar com
televisão -Pagamento com cartão de crédito ou
débito -Troca de roupa de cama duas vezes por
semana

TRÊS ESTRELAS -Serviço de recepção

aberto por 18 horas e por telefone 24 horas
-Área útil do quarto com no mínimo 13 metros
quadrados, e banheiros com 3 metros
quadrados -Serviço de lavanderia -Canais de
TV por assinatura -Acesso à internet nas áreas
sociais e nos quartos -Área de estacionamento
-Climatização -Troca de roupa de cama
diariamente
 09
QUATRO ESTRELAS -No mínimo 3 serviços
de instalações oferecidos no próprio Hotel
(por exemplo: Salão de beleza, Baby-sitter,
venda de jornais e revistas, farmácia, loja de
conveniência, locação de automóveis, agência
de turismo, e etc...) -Recepção aberta 24 horas
-Cofre em todos os quartos -Berço para bebês,
a pedido -Serviço de quarto 24 horas, além de
restaurante e bar -TV por assinatura em todos
os quartos -Frigobar em todos os quartos -
Estacionamento com manobrista -Mesa de
trabalho com cadeira iluminação, ponto de
energia e telefone -Sala de ginástica e
musculação

CINCO ESTRELAS -Área útil com mínimo

de 17m² e banheiros com 4 m² -Camas maiores
que o padrão nacional -Disponibilidade de
banheira, roupão e chinelos -Salão de eventos
-Dietas e especiais (vegetariana, hipocalórica,
e etc..) -Mínimo de 6 serviços oferecidos -
Atendimento personalizado
1.4 TIPOS DE HOSPEDAGEM 10
HOTEL

É um estabelecimento que se dedica ao

alojamento de hóspedes ou viajantes. O hotel
é um edifício equipado e projetado para
albergar as pessoas de forma temporária. Os
seus serviços básicos incluem uma cama, um
armário e um banheiro. Outras prestações
usuais são a televisão, um frigobar e cadeiras
no quarto, ao passo que outras instalações
podem ser de uso comum para todos os
hóspedes (como o hall, uma piscina, um
ginásio ou um restaurante).

Existem diversas classificações de hotéis de

acordo com as comodidades e os serviços
oferecidos aos clientes. Essa classificação é
geralmente feita por estrelas: um hotel de
cinco estrelas é aquele que oferece o máximo
em termos de conforto. No outro extremo, os
hotéis de uma estrela oferecem unicamente o
básico.
RESORT
11

O Resort nada mais é, do que um hotel

comercial, que além dos serviços básicos de
acomodação, oferece também uma
infraestrutura completa de lazer e
entretenimento. Em sua grande maioria,
disponibiliza serviços de alimentação
completa, spa, academia, piscina quente e
fria, recreação, trilhas e outras atividades em
meio a natureza. Basicamente para um meio
de hospedagem ser considerado resort, é
preciso oferecer todo tipo de serviço
necessário para que o hóspede seja atendido
como um todo, sem precisar sair de suas
mediações.
 12
HOTEL FAZENDA

O Hotel Fazenda também se assemelha ao

hotel comercial, porém a diferença, como o
próprio nome sugere, está em sua
localização. Este se encontra em área rural,
em meio a natureza, e se caracteriza por
oferecer, além dos serviços básicos de
acomodação, alimentação e entretenimento
tem também a vivência no campo, com
trilhas, passeios a cavalo, açudes para
alimentar peixes, galinhas, coelhos, pássaros
entre outros animais, são atividades típicas
oferecidas por esse meio de hospedagem.
 13
CAMA E CAFÉ

É um estabelecimento residencial, no qual

seus proprietários oferecem ao hóspede um
quarto para estadia, acompanhado de café da
manhã, em troca de um valor determinado.
Este modelo de hospedagem compartilhada
ganhou força nos últimos anos,
principalmente com a propagação do
aplicativo Airbnb.
HOTEL HISTÓRICO 14
É um estabelecimento comercial que, assim
como os demais, também oferece os serviços
básicos de acomodação e alimentação. Porém
o que caracteriza este meio de hospedagem, é
que este é instalado em uma construção
histórica, original ou restaurada. É
considerado histórico, o estabelecimento que
tenha sido palco de fatos culturais, ou
reconhecido como patrimônio histórico ou
cultural. Seja por meio formal, reconhecido
pelo Estado brasileiro, ou informal, com base
no conhecimento popular da sociedade.

O Belmond Copacabana Palace é um hotel

histórico localizado em frente à Praia de
Copacabana, na cidade do Rio de Janeiro.
Com quase um século de existência, com
duzentos e trinta e nove apartamentos e
suítes.
POUSADA 15
Pousada é um estabelecimento comercial que
disponibiliza para estadia quartos
individuais, chalés ou bangalôs. Este, assim
como o hotel, oferece os serviços básicos de
acomodação, como café de manhã e serviço
de quarto, entre outros que variam de acordo
com o tamanho da pousada. Este modelo de
hospedagem pode chegar até no máximo 3
andares, e se diferencia por oferecer uma
estadia mais intimista e familiar
FLAT OU APART-HOTEL 16
O Apart-hotel é um estabelecimento
comercial semelhante a um apartamento, mas
que possui as comodidades de um hotel. Este
disponibiliza ao hóspede um quarto com
banheiro, sala, cozinha e área de serviço,
além do serviço de recepção e camareira para
limpeza de quarto. Este meio de hospedagem
é muito escolhido por aqueles que precisam
se hospedar em um determinado local por um
período mais longo.
2. A PROFISSÃO DE RECEPCIONISTA 17
O recepcionista é responsável por atender o
público, tanto pessoalmente quanto por
telefone ou e-mail. Esse profissional faz
agendamentos, dá informações e orienta a
circulação das pessoas e visitantes no local.

Recepciona visitantes procurando identificá-

los, averiguando suas pretensões para
prestar-lhes informações e/ou encaminhá-los
a pessoas ou setor procurados. Anotar
recados. Ainda pode gerenciar a compra de
materiais de escritório, cuidar das
correspondências, da agenda da diretoria,
bem como marcar reuniões, arquivar
documentos e controlar as chaves e acessos.

2.1 AREA DE ATUAÇÃO

Toda empresa precisa de um recepcionista.
Este profissional pode atuar em diversas
empresas, dos mais variados tipos e
segmentos, como:

hospitais
hoteis
instituições de ensino
bancos
aeroportos
clinicas
3. RECEPCIONISTA DE HOTEL 18

A recepção de um hotel, é o local de

recepcionar a todos que chegam no
estabelecimento. Logo, o recepcionista de
hotel é a pessoa responsável por tudo o que
envolve este setor.

Um bom atendimento é fator crucial para

quem busca proporcionar uma ótima
experiência de estadia aos seus clientes.
Principalmente o atendimento do
recepcionista, pois este é um dos primeiros
contatos do hóspede com seu
estabelecimento.

O profissional deve ser muito ágil e capaz de

realiza várias tarefas em pouco tempo. Uma
situação muito comum é quando o telefone
toca e outros hóspedes chegam ao mesmo
tempo. é necessário ser ágil nesses
momentos.
 19
3.1 FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA
Recepcionar a todos que chegarem;
Atender o telefone;
Verificar os e-mails recebidos e
respondê-los;
Entregar a ficha de hotel e realizar o
cadastro de hóspedes;
Fazer reservas, pré-reservas ou
cancelamentos;
Realizar o check-in e check-out;
Receber os pagamentos de diárias;
Chamar táxi para os hóspedes;
Fazer o controle do mapa de reservas;
Manter a recepção do hotel em ordem;
Prestar apoio aos hóspedes;
Dar informações e tirar dúvidas sobre os
serviços, estrutura, etc;
Indicar pontos turísticos, passeios,
restaurantes, etc;
Transmitir as informações para os demais
setores do hotel;
3.2 CHECK-IN E CHECK-OUT 20

Esse é o termo usado para definir a entrada de um

hóspede no hotel – que geralmente começa a contar
a partir do meio dia. Neste momento, os
colaboradores devem estar devidamente preparados
para fornecer e solicitar todos os detalhes sobre a
estadia.

O processo de check-in do hotel tem uma rotina que

vem de anos e se mantém até hoje.
Ao chegar no hotel, o hóspede informa o número da
reserva, se houver. Na sequência, confirma os dados
pessoais, tipo de apartamento, número de pessoas,
duração da hospedagem e a forma de pagamento.
Neste momento, o colaborador deverá pedir ao
cliente que preencha a Ficha Nacional de Registro
de Hóspedes (FNRH).
Check-in procedimento que o hóspede realiza no
21
momento da sua chegada ao hotel e confirma a sua
reserva, o recepcionista tem função de checar a
bagagem que será levada para o seu quarto e o
tempo de estadia, as refeições e serviços de quarto
combinados. O check-in é a confirmação dos dados
do hóspede afim de trazer segurança para as partes
(hotel/hóspede).

Posteriormente, a chave do quarto ou um cartão de

identificação será entregue ao hóspede. Além disso,
este é o momento em que o colaborador passa ao
hóspede todos os detalhes sobre os serviços do hotel
como horário do café da manhã, horários das
arrumações, localização do restaurante, piscina e
outros espaços, bem como a data e horário do
término de sua estadia.

Check-out é o processo de saída do hóspede. Nele,

o hóspede deve desocupar o quarto, retirar seus
pertencentes e se dirigir à recepção para devolver a
chave, ou o cartão de identificação. Após isso, deve
efetuar o pagamento de possíveis débitos – como
consumo de produtos do frigobar, por exemplo.

Geralmente, o check-out deve ser realizado até o

meio dia. Após esse horário poderá ser cobrada uma
tarifa adicional que permite que ele fique no hotel
até às 18h.
 22
3.3 FORMAÇÃO PROFISSIONAL
Para ingressar na área de recepcionista de hotel é
exigido apenas o ensino médio completo, no
entanto, para alcançar salários melhores e traçar um
plano de carreira, uma graduação é desejável.
As graduações indicadas para os recepcionistas são:
Administração; Marketing; Secretariado; Relações
Públicas; Hotelaria e Turismo.

Ainda assim, para se tornar um recepcionista

de hotel, são necessários alguns pré-
requisitos comportamentais para essa
profissão:

Ter paciência;
Ser discreto;
Ter boa comunicação;
Ter autonomia;
Saber lidar com as pessoas;
Ter capacidade de resolver problemas.

É importante salientar que para uma

valorização do trabalho do recepcionista de
hotel, falar outro idioma é desejável,
sobretudo a Língua Inglesa, visto que em
alguns hotéis há a possibilidade de hóspedes
estrangeiros, também é importante ter curso
de informática tendo em vista o uso de
computador e tecnologia no ramo.
 23
3.4 DICAS PARA SER UM BOM
RECEPCIONISTA DE HOTEL
Se você está na área ou deseja entrar, fique
atento a essas dicas. Segui-las pode elevar a
qualidade do trabalho do recepcionista e
agregar valor aos ganhos.

1- Tenha um comportamento amigável

2- Procure conhecer tudo do hotel e da
localidade.
3- Seja proativo
4- Entenda das tecnologias usadas no hotel
5- Valorize o trabalho em equipe
6- Mantenha uma boa aparência
7- Discrição nos acessórios como brinco,
pulseiras, anéis...
8- Evitar o excesso de perfume e maquiagem
4 TRABALHANDO A BOA COMUNICAÇÃO 24

Antes de tudo é necessário saber ouvir, essa

parte é essencial na boa comunicação. É
necessário silenciar e saber ouvir a outra
pessoa de maneira focada, com verdadeira
atenção. Senão compreendeu o que foi dito
peça para que seja repetido para que assim
não cause uma má interpretação do que o
hóspede deseja.

A comunicação não é apenas falar, mas

também o tom de voz, os gestos, a postura, o
olhar. O conjunto de movimentos deve estar
de acordo com a mensagem que você deseja
transmitir.

Ter uma boa postura, não falar muito alto,

nem muito baixo, olhar nos olhos pode ajudar
a conversa fluir de maneira positiva.
4.1 TRABALHANDO EM EQUIPE 25

O trabalho em equipe é muito importante em

uma empresa, muitas vezes ela surte mais
efeitos positivos do que o trabalho
individual. As empresas valorizam os
recepcionistas que conseguem trabalhar bem
em equipe, afinal um setor precisa do outro.

Para os profissionais introvertidos, o

trabalho em equipe pode ser um pouco mais
difícil do que para os colaboradores
extrovertidos. A seguir veremos algumas
dicas.

Saiba dividir: No trabalho em equipe é

importante compartilhar ideias e opiniões.
Compartilhe seu conhecimento e suas
opiniões e saiba dividir tarefas, todos podem
aprender, não pense que só você sabe ou
consegue realizar determinada tarefa.
Seja paciente: Mesmo que seja difícil
26
conciliar opiniões diferentes, é importante ter
paciência, saber ouvir e falar na hora certa.
Lembre-se de expor suas opiniões com
moderação, sempre respeitando as outras
pessoas da equipe.

Seja participativo: Quando for necessário

procure ajudar os seus colegas. E quando
sentir necessidade de pedir ajuda não se sinta
constrangido. Pergunte e tire suas dúvidas
quando for necessário, e procure sempre dar
o seu melhor.

Aceite novas ideias: Nem sempre você

estará certo ou terá a melhor opinião, por
isso ouça novas ideias. O importante do
trabalho em equipe é alcançar o objetivo
escolhido e não escolher quem tem a melhor
ideia.

Respeite as diferenças: Cada pessoa possui

um conhecimento diferente. traz novas
experiências e valores, e todas essas
características diferentes podem somar e
alcançar o objetivo desejado.
 REFERÊNCIAS
HTTPS://WWW.CATHO.COM.BR/PROFISSOES/RECEPCI
ONISTA/

HTTPS://WWW.INFOESCOLA.COM/PROFISSOES/HOTE
LARIA/#:~:TEXT=A%20HOTELARIA%20%C3%A9%20O
%20RAMO,REALIZA%C3%A7%C3%A3O%20DE%20EVE
NTOS%20E%20ETC..

HTTP://BLOG.HOSPEDIN.COM/RECEPCIONISTA-DE-
HOTEL/

HTTPS://OMNIBEES.COM/2020/01/RECEPCIONISTA-DE-
HOTEL/

HTTPS://CENTROEUROPEU.COM.BR/BLOG/BREVE-
HISTORIA-DA-HOTELARIA/
Conteúdo produzido pela Adesc em parceria com a
Secretaria de Turismo de Fortaleza

@adesc_ce