Imersão Apostila2020 v1

Imersão 8PS turma on-line
CAC
FUNDAMENTOS
| turma on-line fundamentos
OBJETIVOS
DO CURSO preparar esse cliente para comprar de ma-
neira recorrente pelo maior tempo possível
O principal objetivo do curso é
“mostrar um caminho claro e prá- Esse processo é o que garante altas receitas
tico para você fazer mais dinheiro e altos lucros, uma vez que os custos en-
com a empresa que você já tem, volvidos ficam cada vez menores ao longo
aumentando a receita e diminuindo tempo e, neste treinamento, você vai
do os custos comerciais”. entender por que e como fazer isso no seu
negócio também.
Você conseguirá isso transformando pes-
Entendendo todas as etapas que temos em
soas desconhecidas em clientes recorrentes e
nosso processo de vendas, nossas 4 metas
fiéis por meio de um processo passo a passo e
para todo o treinamento são, nesta ordem:
objetivo, que você poderá melhorar a cada dia.
Aqui, aprenderá um método claro e objeti- 1) Diminuir os custos relacio-

vo (e validado pelo mercado nos últimos 10
anos) para implementar na sua empresa.
nados ao comercial
Nossa especialidade é ajudar as empresas
a construírem um PROCESSO DE VENDAS.
2) Aumentar o ticket médio
Não é somente a venda em si, mas todo
um processo que faz a venda acontecer de 3) Aumentar a quantidade de
modo replicável sem que você, dono do
negócio, tenha que estar presente o tempo
clientes
todo para fazê-la acontecer.
Na nossa empresa - a Webliv - existe um

4) Aumentar a recorrência de
processo de vendas que contempla, entre compra
outros pontos, as seguintes etapas:
Conseguindo tais metas, você terá um au-
a escolha do público mais pagador e
mento significativo na margem de lucro e
interessado possível
na receita da sua empresa.
a escolha de qual produto vender a esse pú-
Para falarmos de vendas, temos que falar
blico para que a venda seja a mais fácil possível
de CLIENTES, porque são eles que possibili-
como apresentar o produto para o pú- tam as vendas.
blico de modo o mais persuasivo possível
O curso está dividido em um processo pas-
como fazer essa comunicação chegar até so a passo do que você deve fazer com cada
o público da maneira mais eficiente possível um dos tipos de públicos que você tem na
sua empresa, desde o “desconhecido”(que
como fazer a venda e já vender outros
não conhece sua empresa) até o “cliente
produtos na sequência para aumentar o
recorrente” (que comprou 2 vezes ou mais
ticket médio o máximo possível
da sua empresa).
o que fazer logo após a venda para gerar a
São 9 públicos no total e você aprenderá quais
maior quantidade de indicações possíveis e
as estratégicas relacionadas a cada um deles.
02
A reprodução deste material é proibida. Esta apostila é distribuída apenas para os alunos da 8ps.com.
Apostila versão 1.0. Para versões atualizadas, acesse: 8ps.com
O MAIOR Se o preço do seu produto for de R$800,

você teve prejuízo. Quanto mais vender
ENGANO DAS tendo prejuízo a cada venda, mais perto da

falência sua empresa estará.
PEQUENAS SITUAÇÃO 2

EMPRESAS Agora, nesta segunda situação, você faz
2 vendas por conta desse mesmo anún-
cio no qual investiu R$1.000. Se você fez 2
O maior engano das pequenas em-
vendas, então, cada uma das vendas lhe
presas é acreditar que, para crescer,
custou R$500 (as duas em conjunto custa-
ela precisa vender mais. Isso pode
ram R$1.000).
levar sua empresa à falência.
Se o preço do seu produto for o mesmo - de
Muitas empresas quebram quando ven-
R$800 -, nesse caso, você teve lucro na venda (se
dem muito.
não contarmos com impostos, matéria-prima
etc.). Daí, sim, vale a pena vender cada vez mais.
Toda venda tem um custo.
Então, não é uma questão de vender pouco
Imagine as seguintes situações:
ou muito. É uma questão de saber o custo
SITUAÇÃO 1 de cada venda para que você tenha a cer-

teza de que está lucrando cada vez mais a
cada venda que fizer.
Se você investir R$1.000 em um anúncio de
revista e fizer apenas uma única venda por Esse custo da venda tem um nome: “Custo
conta desse anúncio, isso significa que essa de Aquisição do Cliente”, também chama-
venda custou R$1.000. do de CAC.
03
Se você quiser vender mais, isso não é difícil. Outros 20%, em média, serão de impostos.
Basta investir alguns milhões de reais em TV
Além disso, outros 20% podem ser usados
no horário nobre. Sua empresa vai vender
para pagar os seus custos variáveis.
mais, porém, talvez você não consiga pagar a
conta da TV com as vendas que ocorrerão. Outros 10% poderão ser perdidos em custos
de transação.
O DESAFIO NÃO É Assim, de cada venda lhe sobrará
CRESCER, É CONSEGUIR cerca de 30% para pagar seus cus-
CRESCER TENDO LUCRO tos fixos e ter o lucro da empresa.
NO CRESCIMENTO. Muitas empresas, quando percebem

que não estão vendendo, acabam
dando descontos porque querem
Se você vende bem, mas nunca faz dinheiro
vender mais. Certamente, a empresa vende mais,
com sua empresa, o CAC - o Custo de Aquisição
porém, o desafio é saber se o CAC está menor do
do Cliente - pode estar ficando alto demais.
que o ticket médio e as outras contas (impostos,
Se o CAC for maior do que o ticket médio, a custos variáveis, custos de transação e custos
empresa terá prejuízo. fixos) estão sendo satisfeitas.
Mas se o CAC for menor do que o TM, não Como poucas empresas calculam o CAC (a maio-
quer dizer que a empresa tenha lucro, porque ria nem sequer sabe da existência desse indica-
a empresa ainda tem que contemplar o custo dor), não há um correto gerenciamento do CAC
fixo, impostos, custos de transação etc. para saber se a melhor decisão é diminuir o preço
ou trabalhar no aumento do valor percebido.
O fato de ter lucro na venda não quer dizer
também que a empresa terá lucro no mês, mas
O problema raramente é o
sim no ano, ou seja, lucro no DRE, mas prejuízo
preço, mas sim, o CAC para
no fluxo de caixa. E lembre-se de que o que mata
vender a tal preço.
uma empresa não é o DRE, é o fluxo de caixa.
Geralmente, a pequena empresa paga as Quanto maior o preço, maior será a dificul-
despesas à vista e recebe a receita parce- dade de vender, logo, maior o CAC.
lada. Isso gera o “descasamento do fluxo
O CAC está diretamente relacionado ao
de caixa”.
“atrito” na venda.
Então, o objetivo é ter, primeiro, lucro na
Quanto maior o atrito na venda (a dificulda-
venda (vender a um CAC bem menor do
de de se fazer uma venda de um determi-
que o ticket médio), depois ter lucro no
nado produto ou serviço), maior o CAC.
caixa (receber à vista a parte que cobre as
despesas) para, então, ter lucro no bolso (di- Quanto menor o atrito na venda, ou seja,
videndos dos sócios no final de um período quanto mais fácil de se vender um determi-
pré-estipulado). nado produto ou serviço, menor o CAC.
Resumindo: para se ter lucro na venda, é preciso: Por isso, produtos de menor preço, geral-
mente, têm um CAC menor. Porque é mais
- CAC baixo
fácil de se vender. Produtos de maior preço,
- Ticket médio mais alto que o CAC geralmente, têm um CAC maior, pois são
mais difíceis de se vender.
Na maioria dos negócios, o ideal é que o CAC
seja, no máximo, 20% do ticket médio. O desafio da sua empresa é ter um produto
com um preço alto o suficiente para lhe dar
Para um produto de R$100, o ideal é que o
lucro no mês, e um CAC baixo o suficiente
CAC seja de, no máximo, R$20.
para não diluir esse lucro.
04
O PROCESSO PRIMEIRO: criar o processo de vendas
SEGUNDO: cuidar da gestão (que vai
DE VENDAS solidificar todos os outros processos da

empresa)
TERCEIRO: escalar o negócio (com um

Toda empresa começa (ou deveria
processo de vendas sustentável e uma
começar) fazendo as vendas fun-
gestão consolidada, a escala vai ser bem
cionarem. Se você não tem vendas,
mais fácil de acontecer)
você não tem uma empresa.
Um negócio que ganha escala antes de
Para sair da operação da sua empresa, você
ajustar o processo de vendas de modo a
precisa, primeiro, criar os processos neces-
ser autônomo, escalável e previsível (vou
sários para isso. Como a empresa começa
explicar cada um desses pontos mais à
sua operação nas vendas, os primeiros pro-
frente) corre um sério risco de não susten-
cessos autônomos a serem criados devem
tar o crescimento da empresa e ter que
ser processos de vendas.
reinventar o processo de vendas, justa-
Depois de criar os processos de vendas e mente quando a empresa estiver com um
sair da operação comercial, você deve se alto custo fixo.
concentrar em melhorar a gestão da em-
Um processo de vendas engloba desde
presa (gestão de processos, gestão financei-
a decisão de “para quem se vai vender”
ra e gestão de pessoas).
até os processos que fazem com que haja
Só então, você deve se concentrar em esca- “compra recorrente por parte dos melho-
lar o seu negócio. res clientes”.
Processos fazem com que a empresa

funcione independente de você estar na
empresa. Para ter um processo autôno-
mo de vendas, você deve criar um passo a
passo comercial que sua equipe siga, que
não dependa de você e que gere oportu-
nidades de vendas todos os dias, para
que sua equipe comercial tenha com o que
trabalhar (leads, ou seja, contatos de inte-
ressados naquilo que sua empresa vende) e,
com isso, gerar receita de maneira contínua
e previsível para o seu negócio.
O que quero dizer com “previsível” é que

você tem que saber quanto de dinheiro, em
média, voltará para o caixa da empresa para
cada R$1 que investir em anúncios ou ou-
tras formas de divulgação do seu negócio.
Esse processo também tem que ser escalá-

vel, ou seja, quanto mais você investe, mais
receita e lucro faz.
05
PROCESSOS DE Com relação ao processo desta imagem, você o

verá mais à frente. Antes, temos que construir
VENDAS DEVEM os fundamentos.
SER PREVISÍVEIS,
ESCALÁVEIS E
AUTÔNOMOS.
Existem muitos cursos de vendas. O que
vamos ensinar aqui não é somente como
vender, mas sim, como criar um processo
de vendas que envolva toda a sua empresa.
Alinhar todos os processos envol-

vidos na geração de caixa do seu
negócio, desde o marketing até o
pós-venda, passando pelo comer-
cial, pelas parcerias, pelas indica-
ções e outros processos que geram
clientes e recorrência de compra
desses clientes a ticket médios cada
vez maiores, tornando sua empresa
cada vez mais lucrativa.
O treinamento é um grande processo que
você irá implementar na sua empresa para
fazê-la funcionar como um relógio e lhe dê
um resultado previsível de receita e lucro.
Esse macro-processo é construído a partir de

vários pequenos processos a serem imple-
mentados um a um ao longo do tempo. Sem
pressa, mas com consistência e solidez.
Cada processo que você irá aprender au-

mentará um pouco seu faturamento e,
principalmente, seu lucro.
A IMAGEM A SEGUIR, por exemplo, é um

dos processos de vendas que você vai
aprender ao longo deste treinamento.
Esse processo em questão é a “Primeira Ofer-

ta” e faz com que você transforme rapida-
mente um interessado em um comprador.
Você pode estar achando estranho um pro-

cesso de vendas com tantas etapas. Talvez
sua empresa faça a venda em apenas 1 etapa.
Você vai ver, na próxima seção, que essa é a
maneira menos lucrativa de fazer vendas.
06
VENDA EM Só em seguida, você tenta vender para esse

consumidor (cujo contato sua empresa já tem).
1 ETAPA X Exemplo: vamos pegar o mesmo caso da

loja da primeira situação. Imagine que essa
VENDA EM 2 loja, após aprender o nosso método, :P mu-

dou a estratégia. Ela fez uma campanha no
ETAPAS Instagram ao público-alvo da região e pediu

o contato desses consumidores para que
eles peguem um brinde na loja.
Existem dois tipos de vendas
Quando o consumidor se cadastra (dê o
com relação ao processo.
seu contato) e vá até a loja pegar o seu
VENDA EM 1 ETAPA: logo no 1º contato com brinde, a loja tenta vender algo a mais para
o consumidor, você já tenta vender seu pro- ele. Uma vez que a loja tenha o e-mail e
duto ou serviço para ele. Exemplo: em uma WhatsApp do consumidor, ela pode man-
loja de shopping, você tenta vender para o ter contato com ele para apresentar outros
consumidor logo no 1º contato. produtos que podem lhe interessar e, com
isso, aumentar os pontos de contato com
O vendedor sabe que, se o consumidor for
esse consumidor. Isso aumentará bastante
embora, poderá nunca mais voltar e, com
as vendas porque raramente (5%) o consu-
isso, a venda não acontece.
midor estará preparado para comprar logo
Se a taxa de conversão for de 5% (ou seja, na primeira abordagem. Porém, à medida
para cada 100 consumidores, a loja consegue que ele vá aumentando a familiaridade
vender para 5), os outros 95% se perdem e a com sua marca, a probabilidade de ele
loja não consegue vender para eles posterior- comprar de sua empresa vai aumentando
mente, pois não tem o contato deles. gradativamente.
O problema é que a empresa investiu

dinheiro para atrair os 5% que compram,
SEMPRE FAÇA
mas também para atrair esses 95% que não VENDAS EM 2
compram. Desse modo, os 5% que compram
têm que pagar a conta dos 95% que não
ETAPAS.
compram. Isso resulta em uma margem de Antes de pensar que todas as comunica-
lucro baixa e faz com que a empresa tenha ções serão de vendas, veremos em breve a
continuamente dificuldades de caixa. maneira certa de fazer isso. A melhor ma-
neira de vender é vender pela “não-venda”.
Os 5% que compraram pa- E, antes que você pense que só vai atrair
gando a conta dos 95% que pessoas que estão interessadas em coi-
sas gratuitas e nunca vão comprar nada
não compraram? da loja quando forem lá, isso depende de
Essa conta não fecha! “para quem” você vai mostrar o anúncio de
“venha pegar o seu brinde”. O plano é que
VENDA EM 2 ETAPAS: no 1º contato, em vez
você mostre esses anúncios somente para
de já tentar vender, você pede o contato do
quem tem potencial pagador para comprar
consumidor (e-mail, WhatsApp) em troca
os produtos da loja. Veremos mais à frente
de alguma recompensa (um e-book, uma
como fazer isso.
videoaula, um brinde).
07
LUCROS josa, por que as empresas não a fazem?
Por 3 motivos principais:
ESCONDIDOS Desconhecimento dessa estratégia
NA VENDA DE Ansiedade de fazer logo a venda
2 ETAPAS Falta de organização em manter relacio-

namento com os consumidores
Uma vez que sua empresa elimine esses

Vamos entender a matemática 3 motivos, você conseguirá uma receita
da venda em 2 etapas. e uma lucratividade muito maior porque
conseguirá extrair mais dinheiro de cada
Digamos que a taxa de conversão de cap-
100 consumidores interessados naquilo que
tação de contatos seja de 60%. E digamos
você vende. No exemplo anterior, precisa-
que você consiga vender para 5% desses
mente 3 vezes mais receita para o mesmo
60%, ou seja, 3% em uma primeira aborda-
custo de atração dos 100 consumidores.
gem de vendas. Porém, uma vez que sua
Isso significa mais receita e mais lucro (por-
empresa entrará em contato com o consu-
que você não aumentou o custo).
midor sucessivas vezes, você poderá ter 3%
de conversão a cada ativação da sua lista de A venda em 2 etapas sempre passa pela
consumidores. obtenção do contato do consumidor antes
de fazer a venda em si. Com esse contato,
Em uma sequência de apenas 5 ativações
você conseguirá criar diversos outros pon-
da lista, você já terá 15 vendas sobre cada
tos de contato com seu consumidor para
100 consumidores que foram à loja buscar
vender para ele em outras oportunidades.
o brinde (3% de conversão x 5 ativações da
lista x 100 consumidores). A venda em 2 etapas, feita da maneira certa,
faz a empresa sempre ter uma lista de con-
Isso representa 3 vezes mais vendas, ou
tatos de consumidores para ativá-la diversas
seja, 3% de conversão x 5 ativações da lista
vezes ao longo do ano e realizar vendas recor-
(15%) versus os 5% da primeira venda em
rentes a partir da lista de não-clientes (consu-
uma única etapa.
midores que se recusaram a comprar de você
Se a venda em 2 etapas é muito mais vanta- em uma primeira tentativa de vendas).
08
R$100 (R$1.000 divididos por 10).

GUARDE ESTA FRASE:
Digamos que, ao longo das 3ª, 4ª, 5ª, 6ª, 7ª
e 8ª ativação da lista de contatos, você faça
Lista é poder. mais 40 vendas. Agora, no total, você fez
Ter uma lista de possíveis consumidores e 50 vendas. O seu CAC diminuiu para R$20
manter o relacionamento com eles é poder (R$1.000 divididos por 50).
ativar essa lista quando quiser e fazer ven-
O seu CAC passou de R$200 para R$20 ao
das em escala para uma lista cada vez maior.
longo do tempo porque você tem os con-
A venda em 2 etapas diminui o CAC à medi- tatos dos interessados no seu produto ou
da que você vai aumentando as vendas (ao serviço e fez diversas ativações dessa lista
longo do tempo) para o mesmo grupo de para vender para eles.
100 consumidores.
Isso faz com que nossa primeira meta
Digamos que você tenha investido R$1.000 seja realizada: diminuir o custos relaciona-
para ter 100 contatos. dos ao comercial - no caso, esse custo é o
CAC, como já aprendeu.
Se, na primeira ativação desses contatos, você
consegue fazer 5 vendas, o seu CAC saiu por Ao longo do tempo fazendo diversas ativa-
R$200 (R$1.000 divididos por 5 vendas). ções da mesma lista, você reduziu o seu
CAC em 10 vezes (!).
Na segunda ativação da lista dos mesmos
100 contatos (você tem o contato de todos Além do que eu expus anteriormente, ainda
porque faz venda em duas etapas), consegue há outro agravante na venda de 1 etapa. Para
fazer mais 5 vendas. Agora, com os mesmos conseguir trazer um consumidor para sua
R$1.000, você está com um total de 10 vendas. empresa, você terá que investir em anúncios
Então, seu CAC agora, em vez de R$200, é de (ou alguma forma de divulgação, nem que
seja o aluguel de um bom ponto comercial).
Se você não consegue o contato desses

consumidores, para trazê-los de volta para
a sua empresa, terá que investir novamen-
te em anúncios. Assim, terá gastado duas
vezes em anúncios para trazer um mesmo
consumidor, que pode ainda não comprar
de você. Você acabou de perder DUAS VE-
ZES o seu dinheiro para trazer um consumi-
dor que vai continuar a não comprar de sua
empresa.
Quando você tem uma lista, só investe uma vez

em anúncios para trazer um determinado con-
sumidor. Após esse primeiro investimento para
gerar esse contato, você já tem o contato dele e,
a partir de agora, poderá investir em uma mídia
gratuita ou muito mais barata (e-mail, What-
sApp) para trazê-lo de volta para fazer outra
ativação de vendas para ele.
Você só investe UMA ÚNICA VEZ para gerar

um contato. A partir daí, seu objetivo é
vender para esse contato sem investir mais
nada para ativá-lo novamente.
09
VISÃO GERAL investido? 3 vezes, 5 vezes?
qual o risco? alto? baixo? médio? sem
DO PROCESSO: risco?
OS 4 PILARES qual o investimento a ser feito? R$100

por dia? R$5.000 por dia? R$1.000.000 por
DA GERAÇÃO mês?
Dependendo do tamanho do investimento,
DE CAIXA o tamanho do risco e o retorno esperado,

o melhor será primeiro testar investindo
pouco para, depois, dependendo do retor-
Para você se situar no proces- no, investir mais (geralmente, essa sempre
so de vendas que aprenderá ao é a melhor opção).
longo deste treinamento, nesta
A verba do marketing recebida do
seção, quero lhe mostrar o mapa
financeiro será aplicada em ANÚNCIOS
do processo como um todo.
para que o marketing gere oportunidades
Inicialmente, vamos entender os 4 departa- de negócios (ON) na forma de contatos
mentos que estarão envolvidos no processo (e-mail, WhatsApp, endereços físicos)
de vendas sobre o qual aprenderá. de consumidores interessados ou visitas
desses consumidores (visita na loja, na
FINANCEIRO
clínica, no escritório).
MARKETING
A partir do momento que o MARKETING
COMERCIAL 1 gera uma ON, o COMERCIAL 1 assume e faz
a venda. O papel do COMERCIAL 1 é trans-
COMERCIAL 2
formar um contato em um contrato, ou
O início de nosso processo parte do deseja, fazer com que o lead (contato) faça
partamento FINANCEIRO, investindo uma uma primeira compra.
verba determinada no departamento de
Geralmente, esse primeiro produto ou servi-
MARKETING.
ço a ser vendido será mais barato, chamado
A primeira pergunta que talvez surja na sua “produto de entrada”. Como já disse antes,
mente é: como definir quanto será essa verba? vender um produto barato é bem mais fácil
do que vender um produto caro. Isso irá
A resposta vai depender de 3 informações:
diminuir o CAC.
quanto o marketing estima (futuro) que
virá de retorno sobre esse investimento? O papel do COMERCIAL 1 é
quanto foi o retorno da última ver- gerar um cliente de 1ª compra.
ba (passado) do financeiro destinada ao
marketing? O COMERCIAL 1 terá a lista de potenciais
clientes para trabalhar para que sua empre-
qual foi a última estimativa e qual foi o
sa venda para a maior quantidade possível
último retorno?
de consumidores da lista. Quanto maior a
Aqui, a regra é pensar com a mente de um inves- quantidade de vendas para uma mesma
tidor. Não olhar para o quanto será gasto (como é lista, menor o CAC (devido à diluição do
comum nas pequenas empresas), mas sim: investimento pela quantidade de vendas
cada vez maior sem a necessidade de um
de quanto será o retorno? 2 vezes o valor
investimento maior).
10
A partir daí, o COMERCIAL 2 assume o novo

cliente, fazendo com que esse cliente de 1ª
O vendedor do COMERCIAL
compra passe a comprar de maneira re- 1 tem um perfil de “hunter”
corrente da sua empresa, o que aumenta,
assim, o lucro, uma vez que o CAC desse
(caçador).
cliente já foi zerado na 1ª compra.
É um vendedor “transacional”, que sempre
O papel do marketing é trazer boas oportu- repete o mesmo processo cujo objetivo é
nidades de negócios para o COMERCIAL 1. fazer uma transação, uma venda.
O papel do COMERCIAL 1 é transformar O COMERCIAL 1 gera receita, porém, essa

uma oportunidade de negócios em um ne- receita praticamente paga o CAC (ou seja,
gócio de fato - um cliente de 1ª compra. retorna o investimento do FINANCEIRO),
mas não dá tanto lucro. O foco aqui é recei-
O papel do COMERCIAL 2 é aumentar o valor
ta e retornar o investimento realizado no
vendido para um determinado cliente, ven-
MARKETING.
dendo várias vezes para esse mesmo cliente.
O ticket médio do COMERCIAL 1, geralmen-
te, é mais baixo porque a venda é feita para
um desconhecido, ou seja, um consumidor
que não conhece a sua empresa, logo, ele
tem um nível de confiança muito menor do
que um cliente recorrente. Quanto maior
a confiança, maior o ticket médio. Então, o
COMERCIAL 1 faz muito esforço para vender
um produto de baixo ticket médio.
Para remunerar o vendedor do COMERCIAL 1, o

salário fixo deve ser baixo e a comissão agres-
siva (eu pago 10% na minha empresa).
O vendedor do COMERCIAL
2 tem um perfil de “farmer”
(fazendeiro).
É um vendedor “relacional”, que mantém
o cliente na base comprando sempre. O
objetivo dele é manter uma relação com o
cliente para gerar várias transações ao lon-
go de uma relação no tempo.
O COMERCIAL 2 gera receita, porém, como

ele vende para quem já é cliente - em que o
nível de confiança já é maior -, geralmente,
o ticket médio é maior do que o cliente de 1ª
compra. A partir da 2ª compra, o cliente já se
torna recorrente. Como não existe o custo de
aquisição do cliente (CAC), porque esse clien-
te JÁ É DA EMPRESA (e a empresa deveria ter
o contato dele para vender de maneira recor-
rente), o lucro dessa transação é muito maior.
11
O COMERCIAL 2 será responsável por boa Todos os dias pela manhã, tenho uma reu-
parte do lucro da empresa porque venderá nião com o COMERCIAL 1 e o COMERCIAL 2
tickets médios maiores com menos esforço para eu entender o que está vendendo (tic-
e com um CAC zerado. ket médio, quantidade de vendas, receita,
CAC e outros indicadores que vamos explo-
O salário de um vendedor do COMERCIAL 2
rar mais à frente).
será mais alto, e a comissão menos agressiva.
O MARKETING e o COMERCIAL (1 e 2) tam-
O COMERCIAL 1 e o COMERCIAL 2 darão o
bém têm suas reuniões para que o COMER-
feedback das vendas para o MARKETING
CIAL mostre ao MARKETING o que está
saber o que, de fato, está vendendo (qual o
dando certo e onde deve-se alocar mais
público, qual a campanha, para que região,
esforços (mais verba do FINANCEIRO, mais
qual horário etc.) de forma que o MARKETING
tempo da equipe). Sempre o feedback do
consiga ser muito mais assertivo nas campa-
que o MARKETING deve fazer virá do CO-
nhas e, com isso, remunerar melhor o inves-
MERCIAL. Eu disse: SEMPRE!
timento do FINANCEIRO para pleitear verbas
cada vez maiores, devido ao retorno entregue MARKETING é fornecedor do COMERCIAL,
em cada campanha. não o contrário.
O MARKETING, o COMERCIAL e o FI- Além disso, todos os dias, tenho uma reunião
NANCEIRO devem estar em perfeita de alinhamento entre MARKETING, COMER-
sintonia para que todos saibam o papel CIAL e FINANCEIRO para que todos os 4
um do outro - e a empresa seja cada vez departamentos envolvidos no processo de
mais lucrativa. geração de caixa saibam o que está dando
certo, apresentem seus resultados e possam
Uma vez por semana (na sexta-feira no final
pedir mais verba do FINANCEIRO mostrando
da tarde), eu tenho reunião com o MARKE-
o porquê. O FINANCEIRO tem que entender
TING para que eles me apresentem os nú-
minimamente como funciona o processo
meros das campanhas da última semana,
de geração de caixa para que entenda para
de forma que eu entenda o que está dando
onde está indo o investimento e o quanto
certo e o que está dando errado.
está retornando a cada R$1 investido.
12
MARKETING atrito na venda. O CAC no ambiente puramen-
ONFFLINE te off-line costuma ser bem mais alto.
Trabalhando com um misto de on-line e

off-line, diminui-se o CAC e aumenta-se a
Não existe marketing digital nem
escala de vendas com a mesma verba.
marketing analógico. Isso é uma
bobagem. No nosso processo só
existe marketing. Talvez para dei-
Nem só off-line. Nem só on-line.
xar os mais técnicos confortáveis, ONFFLINE. Aproveitar o melhor
resolvi chamar de “MARKETING
ONFFLINE”.
dos 2 mundos.
O MARKETING ONFFLINE tem como Vender mais fácil e em maior escala. É
objetivo gerar uma oportunidade de ne- isso que todo dono de empresa quer. É
gócio a partir do meio on-line para que a isso que a nossa abordagem ONFFLINE
empresa converta essa oportunidade em possibilita.
um negócio, de fato, no meio off-line.
O papel do marketing onffline em nosso
O meio on-line serve para INFLUENCIAR a método é:
decisão de compra (por meio do conteúdo)
Definir o público qualificado - com po-
e para ESCALAR a quantidade de oportu-
tencial pagador, que tenha a necessidade
nidade de negócios (por meio de anúncios
ou o desejo de comprar o que a sua em-
direcionados ao público-alvo certo, ou seja,
presa vende e que tenha a autoridade para
compradores e não curiosos). No meio on-
decidir pela compra - para o qual você vai
-line é muito mais barato fazer isso (quer di-
direcionar sua comunicação.
zer: mais resultado com a mesma
verba) do que no meio off-line.
O ON-LINE POTENCIALIZA
A maior parte das empresas
que aplicam o nosso método é
OS RESULTADOS DO
de empresas “off-line”, ou seja, OFF-LINE
padarias, clínicas, escritórios,
imobiliárias, escolas, hospitais, comércio Definir qual o melhor produto ou serviço
varejista, fábricas, entre outras. Essas a ser vendido. Geralmente, um produto de
empresas não vendem on-line. Elas ven- entrada (chamado de “produto front-end”),
dem off-line. com um atrito baixo na venda (alto valor
percebido e baixo preço) para que seja mais
A melhor estratégia é usar o ONFFLINE:
fácil converter um contato em um cliente
atrair o consumidor e influenciar sua
de 1ª compra. Em outras palavras, o CAC
decisão de compra usando o ambiente
ser o mais baixo possível para que, mesmo
on-line para, depois, fechar a venda no
com um ticket médio baixo, não se tenha
ambiente off-line.
um prejuízo muito grande na venda do
Quando você consegue INFLUENCIAR e ES- primeiro produto (você vai aprender no
CALAR a sua influência pelo ambiente on-line, Método que um prejuízo no primeiro pro-
a venda no ambiente off-line se torna muito duto nem sempre representa um prejuízo
mais fácil, ou seja, menor CAC, portanto, menor na primeira venda).
13
Definir qual a melhor maneira de apre- Entenda-se por “aquecer” aumentar muito
sentar esse produto ou serviço ao conta- o interesse dele pelo produto para que ele
to (lead). Existem diversas maneiras de tenha uma decisão com alto teor emocio-
apresentar um produto a um interessado. nal (desejo ao invés de racionalidade).
Uma delas será a maneira mais persuasiva Decisões de compra altamente emocionais
possível e irá gerar a maior taxa de con- diminuem o atrito na venda, pois vencem
versão (mais compradores para cada 100 mais rapidamente as objeções racionais (e,
interessados). assim, o CAC diminui).
Conseguir o contato (lead) de um inte- Entregar esse contato (lead) para o

ressado comprador nesse produto. comercial (por meio de uma ferramenta de
CRM) pronto para comprar.
“Aquecer” o lead para chegar ao comer-
cial mais preparado para comprar (para A partir daí, termina o papel do MARKE-
diminuir o atrito na venda e gerar um CAC TING e começa o papel do COMERCIAL 1.
menor) por meio do conteúdo persuasivo.
14
VALOR X
PREÇO
Uma das metas do nosso mé-
todo é fazê-lo diminuir o CAC e
aumentar o ticket médio. Você
consegue isso quando aumenta
a percepção de valor na mente
do cliente.
Para entender isso, vamos primeiro explicar
o que é “valor” e qual a sua diferença com
relação a preço.
PREÇO É RACIONAL, objetivo. Todos

que veem um preço em uma etiqueta
falam o mesmo número, ou seja, con-
cordam que o preço é o que está escrito
na etiqueta.
VALOR É EMOCIONAL. O cliente “sente”

que pagaria ATÉ um determinado preço. Barato e caro, então, são apenas posições
É algo subjetivo, cada um atribui um relativas de percepção do cliente em rela-
determinado valor, dependendo de suas ção ao seu produto.
próprias necessidades e desejos.
O valor, em geral, é inversamente propor-
cional ao CAC. Um produto ou serviço que
Valor é emocional. seja percebido com alto valor tem menos
Preço é racional. atrito na venda, porque ele é percebido
como “mais barato” pela maioria dos clien-
No gráfico a seguir vemos duas situações tes, logo, a venda acontece de maneira mais
distintas do mesmo consumidor. A pri- fácil. O CAC acaba sendo menor.
meira acontece antes de você começar a
Um produto que tenha baixo valor percebi-
aplicar o método. O “até quanto eu pa-
do acaba parecendo caro, logo, o atrito na
garia no produto” está abaixo de quanto
venda é maior - e isso faz com o CAC au-
o produto custará para o cliente. Isso faz
mente. O valor é inversamente proporcional
com que ele não compre, pois a percep-
ao CAC. Quando você aumenta valor perce-
ção é de que o produto não “vale a pena”,
bido do produto, naturalmente, você estará
ou seja, o valor está muito abaixo do pre-
diminuindo o CAC.
ço. Portanto, ele está caro.
Um produto que tenha um valor percebido
Na segunda situação, após a aplicação do
muito alto acaba podendo ser vendido por
método, o cliente já começa a perceber que o
um ticket médio mais alto, com a mesma
valor do produto (o “até quanto eu pagaria no
taxa de conversão de um produto de ticket
produto”) está acima do preço cobrado. Ou
médio baixo e valor percebido também
seja, o produto “vale a pena” - ele está barato.
baixo. O valor percebido aumenta a possibi-
Isso gera uma disposição de compra muito
lidade de aumento de ticket médio, man-
maior do que na situação anterior.
tendo a taxa de conversão.
15
Produtos de valor percebido baixo aca- ao valor percebido é que o valor é algo com-
bam tendo que receber descontos (dimi- pletamente subjetivo, ou seja, cada pessoa
nuir o ticket médio porque, caso contrá- tem um valor percebido diferente com rela-
rio, o consumidor irá considerá-los caros ção ao produto em si.
e não os comprará, diminuindo assim a
Aumentar o valor significa fazer o consu-
taxa de conversão). O aumento do valor
midor “SENTIR” que o produto está barato,
percebido possibilita o aumento do ticket
logo, isso aumenta a chance de que o seu
médio sem prejuízo de vendas (desde que
cliente compre o produto - independente
você venda para um público interessado
do preço que sua empresa esteja cobrando
comprador).
pelo produto ou serviço.
Isso significa que o aumento do valor per-
Grifei a palavra “sentir” porque não é algo
cebido aumenta o ticket médio e diminui o
racional ou preciso. É algo subjetivo e sobre
CAC ao mesmo tempo.
o qual cada um terá a sua própria opinião
Duas das metas que temos em nosso com relação ao valor de um determinado
Método. produto.
Se nos lembrarmos da situação de algu- RESUMINDO:

mas seções anteriores, atualizei a imagem
Seu objetivo no Método é aumentar o valor
a seguir levando-se em conta o Ticket
percebido do mercado com relação ao seu
Médio, CAC e Valor Percebido para que
produto ou serviço para fazer com que a
você entenda a relação inversa entre CAC
maior quantidade possível de consumido-
e Valor Percebido.
res ache que sua solução está barata, inde-
Uma observação importante com relação pendente do preço que você cobre.
16
DIFERENÇA uma live com um grande fotógrafo, que

acontece somente para clientes uma vez
ENTRE
por mês, dar como outro bônus uma lente a
mais e um livro com as mais belas fotos tira-
PRODUTO,
das pelos próprios clientes. Pode ancorar o
preço em R$6.000 (já que tem tudo isso de
OFERTA E
bônus, o valor percebido está bem maior)
e, depois, vender por 12 parcelas de R$398.
COPY
E ainda, se uma foto dele for escolhida para
ser uma das fotos do livro, ele ganha uma
mensalidade gratuita.
Todas as empresas se preocu- Tudo isso vai mudar a percepção de valor

pam em como vender o produto, da oferta, porém, no fim das contas, ainda é
mas poucas entendem que exis- a respeito de uma máquina de R$4.000, e,
tem diversas maneiras de vender O valor percebido agora é diferente porque
o mesmo produto. E sempre ha- a OFERTA foi configurada de uma maneira
verá uma maneira mais eficiente diferente.
de vendê-lo.
Além da OFERTA, você também tem que
O PRODUTO é o que de fato o consumidor trabalhar a COPY.
recebe após decidir pela compra e fazer o
COPY vem de COPYWRITING. Uma técnica
pagamento (antes ou depois de receber ou
criada nos EUA para que você escreva tex-
consumir o produto ou serviço). Pode ser
tos persuasivos para aumentar ainda mais o
uma moto, uma caneta, um serviço de ba-
valor percebido da OFERTA.
nho e tosa no cão, um jantar em um restau-
rante, entre outras infinitas opções. A COPY é a maneira como você apresenta
a OFERTA, ou seja, as palavras que escolhe
Para vender um produto ou serviço (solu-
para explicar a OFERTA.
ção), antes, você tem que CONFIGURAR A
OFERTA. A COPY será vista mais à frente, porém, já
posso lhe adiantar que a COPY engloba: a
A configuração da OFERTA engloba:
escassez, a garantia, por que seu produto é
o PRODUTO principal diferente (diferencial), por que agora daria
certo e outras objeções que você deve matar,
o BÔNUS: o que será dado gratuitamen-
emoção principal (medo ou desejo), qual a
te para quem comprar o produto
transformação (como será a vida do cliente
o PREÇO: quanto o consumidor terá que após o produto ou serviço), benefícios, pro-
pagar para levar a oferta messa, o custo de não comprar, pontos de
valor a serem explorados, para quem é, para
a ENTREGA, ou seja, a maneira como
quem não é, o que é o produto ou serviço
o produto será entregue (ou o serviço
em si, elementos de prova - prova social (de-
prestado)
poimentos), autoridade, demonstração (pro-
Você pode vender uma máquina fotográfi- va concreta) - deixar claro a dor (necessidade)
ca digital na sua loja por R$4.000. a ser resolvida ou desejo a ser realizado, CTA
e muitos outros elementos.
Ou você pode vender a mesma máquina
digital e entregar em casa na hora que o Uma boa COPY e uma boa OFERTA fazem
cliente desejar, dar de bônus 4 cursos di- seu produto ou serviço vender como água
gitais sobre como fotografar, dar de bônus no deserto.
17
POR EXEMPLO: R$129 e as vagas são limitadas.

Atenção: a próxima turma da Imersão
Produto: Imersão 8Ps
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do 8Ps, bônus CTO e outros cursos gratuitos
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Copy:
tato com um de nossos consultores”.
“Chega de trabalhar tanto e não ver a cor do

O objetivo da OFERTA é aumentar o valor
dinheiro no fim do mês. Você, dono de ne-
percebido do produto.
gócio, não merece viver uma vida tão dura.
O objetivo da COPY é mostrar a oferta de
Aprenda o método de alavancagem de maneira impactante de modo a chamar a
negócios que já foi ensinado a mais de atenção, despertar interesse, ativar o desejo
15 mil empresas que já estão aplicando e e gerar a ação de compra.
mudando completamente seus resulta-
A configuração da OFERTA e a COPY são
dos financeiros.
atribuições do MARKETING.
A Doce de Coco, por exemplo, uma EXISTE UMA RESSALVA AQUI: ter uma
das maiores empresas de moda tricô oferta excelente, uma copy espetacular, para
do Brasil, saiu de R$200 mil para R$1,2 o público errado não funciona. Uma boa ofer-
milhão mensais em apenas 5 meses. ta e uma boa copy só funcionam se o público
for o certo. Por exemplo: ter uma oferta incrí-
O Julio Beraldo, do escritório de arquite- vel e uma copy maravilhosa de um antitárta-
tura INÁ, saiu de R$30 mil para mais de ro para cães para quem não tem cães e nem
R$150 mil mensais em apenas 12 meses. pretende ter não vai funcionar, simplesmente
porque o público está errado.
O que essas empresas e mais 15 mil
Um dos papéis do MARKETING é definir qual
empresas têm em comum?
o público certo para um determinado pro-
duto ou, ainda melhor, qual o produto certo
Elas participaram de um treinamento
para um determinado público. Depois disso,
de 3 dias chamado Imersão 8Ps.
o MARKETING deve encontrar esse público,
configurar uma oferta, escrever a copy e fazer
Um treinamento de 3 dias em que Conra-
essa copy chegar até esse público para gerar
do Adolpho, empresário há 24 anos, ensina
interesse. Só a partir daí, esse interessado será
um passo a passo para você aumentar sua
encaminhado para o comercial para que os
receita e seus lucros em poucos meses.
vendedores façam a venda.
Além do curso Imersão 8Ps, você Como já expliquei, é bem mais fácil vender
terá acesso gratuito a um portal de um produto que tenha um valor percebido
treinamentos chamado CTO, que bem maior do que o ticket médio. Então, para
terá cursos de Google Ads, Face- isso, basta aumentar o valor percebido com
book, Instagram, entre outros. uma boa configuração de oferta, uma boa
copy e, principalmente, escolher o público
O preço será apenas 12 parcelas de certo para vender.
18
A oferta e a copy são ferramentas para au- A oferta da Pizza Domino’s é uma oferta
mentar as vendas do produto. irresistível porque quem pede uma pizza
delivery tem fome. Então, a vantagem de
Se o atrito na venda (a dificuldade de se
pedir uma Pizza Domino’s é de comer uma
vender algo) aumenta o CAC e está direta-
pizza quentinha em 30 minutos após o
mente relacionado à relação entre preço e
pedido ou não pagar pela pizza após esse
valor, então, o ideal é que se tenha:
tempo (já que ela não vai estar tão boa
o maior valor possível mesmo, pelo menos que seja de graça).
o menor preço possível Essa é a OFERTA pela qual a Pizza Domino’s

ficou muito conhecida nos EUA (atualmen-
O menor preço possível é de graça. Você
te, essa oferta já não está mais vigente nos
verá que “vender” produtos de graça é uma
EUA, mas ainda continua em várias fran-
das melhores maneiras de se ganhar muito
quias internacionais).
dinheiro.
Uma OFERTA IRRESISTÍVEL pode mudar
Uma oferta com o máximo de valor e o
um negócio. Trabalhe tanto no seu PRODUTO
mínimo de preço é chamada de “OFERTA
quanto na sua OFERTA. E, a partir daí, trabalhe
IRRESISTÍVEL”. Isso significa: uma oferta
ainda mais na maneira como comunicar essa
que só um louco recusaria.
OFERTA por meio da COPY.
A Pizza Domino’s - a 2ª maior rede de pizza-
ria do mundo (atrás apenas da Pizza Hut),
foi fundada em 1960. Em 1973, Tom Mona-
ghan, um dos sócios, lançou a campanha
“Entrega em 30 minutos ou sua pizza de
graça”. Essa oferta foi um grande ponto de
virada na história da Pizza Domino’s.
Há uma frase que traduz bem isso:
“Seu negócio nunca será maior do que

a ideia que o originou”.
Uma boa oferta é uma ideia que pode fazer

o seu negócio inteiro crescer como nunca.
19
O QUE É UM
certo”), explorando a oportunidade ou a
promessa, e mostrar para o consumidor
FUNIL DE
desconhecido que há uma solução para re-
solver o seu desafio ou uma oportunidade
VENDAS
para realizar seu desejo.
Geralmente, essa página é a página de

cadastro para gerar um lead (contato) em
Um funil de vendas é um pro- uma venda em 2 etapas.
cesso automatizado (ou semi-
O preço para esse desconhecido saber o
-automatizado) que vai fazer um
que, de fato, é a solução prometida é deixar
desconhecido (público frio) se
seus contatos (nome, e-mail, WhatsApp)
tornar cliente de 1ª compra.
em troca de algo gratuito e de valor.
Um funil de vendas é uma sequência de
Quando ele deixa o nome, e-mail e
etapas que acompanham e conduzem o
WhatsApp, ele se transforma em um
seu consumidor para a compra, matando
“contato” ou em um “lead”.
suas objeções e valorizando o produto,
seguindo o mesmo processo cognitivo pelo Termina aí o Topo do Funil. Ele já está inte-
qual ele passa ao longo da decisão e do ato ressado na promessa.
de compra, até que ele perceba seu produ-
Agora, é preciso aquecê-lo, ou seja, fazer
to ou serviço como barato, independente
com que fique interessado na solução
do preço que você cobre.
(que será entregue por meio de um pro-
Quando você constrói um funil de vendas, duto ou serviço).
você passa a ter um PROCESSO DE
VENDAS. Você passa a ter muito mais
PREVISIBILIDADE sobre sua receita e, com
isso, diminui o risco do seu negócio.
Toda empresa tem um funil de vendas, que

são as etapas pelas quais um desconhecido
passa até se transformar em um cliente.
Todo funil tem 3 etapas.
ACIMA DO FUNIL:
Público certo (qualificado) sendo atraído
pelo anúncio
Atração de novos consumidores. Aqui é

onde você faz anúncios para atrair quem vai
comprar de você no futuro.
TOPO DE FUNIL:
Promessa / Oportunidade.
Público que clica no anúncio é direciona-

do para uma página (ou um vídeo, áudio,
imagem etc.) e vê a repetição da chamada
do anúncio (para saber que está no “lugar
20
midor não comprou, ainda existe alguma

objeção que não foi morta e/ou o produto
não foi valorizado o suficiente).
Caso compre, ele vai para uma lista de

clientes, que se transformarão em “clien-
tes de 1ª compra”.
Daí, termina a etapa do fundo do funil.
GRAVE ISTO:
Primeiro, você preci-

sa ATRAIR o seu cliente
ideal para o seu lugar.
Tirá-lo do lugar onde o
MEIO DE FUNIL: foco dele está e trazê-lo
para onde você quer que
Mecanismo / explicação
o foco dele esteja.
Aqui você explica o mecanismo, ou seja, por
que a sua solução funciona. Sua vida é direcionada para onde vai o seu
foco, logo, se você direciona o foco do seu
Essa é uma etapa de “valorização”, em que você
cliente para sua comunicação de vendas,
deve quebrar objeções (dúvidas) e aumentar
é para ela que a vida dele é direcionada.
o valor percebido do produto ou serviço. Essa
etapa pode ser em uma visita ao cliente, uma Em segundo lugar, você precisa CONVER-
ligação, WhatsApp, um vídeo mais longo, visita TER (1ª conversão) o contato ou o interesse
do cliente na sua empresa etc. do seu cliente ideal, ou seja, fazer com que
o foco dele esteja em sua comunicação.
Essa etapa é onde o cliente se convence de que o
Fazê-lo “pular para dentro da sua comuni-
produto ou serviço é o melhor para ele. Com isso,
cação de vendas (ou para dentro do seu fu-
ele passa a querer saber mais sobre o produto.
nil)”. Fazer a 1ª etapa da venda em 2 etapas.
FUNDO DE FUNIL: Essa etapa é caracterizada pela de-

cisão mental do cliente “quero saber
Oferta mais sobre isso” porque, agora, ele
está pensando “será que existe uma
Aqui é onde você faz formalmente a venda. solução para mim nisso?”
Nessa etapa do funil, o objetivo é gerar uma O cliente sempre está tentando responder à
conversão em vendas do seu serviço ou pergunta: “no que isso pode me ajudar?”.
produto a partir de CTAs (call-to-actions).
Aqui, você alimentará as esperanças do
Essa etapa pode ser realizada on-line seu cliente ideal.
(e-commerce), pelo telefone, WhatsApp ou
Em terceiro lugar, você precisa SE RELA-
frente a frente com o cliente.
CIONAR com ele para VALORIZAR seu
Caso não compre, ele se transforma em produto ou serviço e, com isso, quando
“não-cliente” e volta para o meio do funil - a apresentar o preço, ele achar muito barato
etapa de valorização (porque, se o consu- e ter uma alta probabilidade de comprar.
21
A sua missão nessa etapa é aumentar o MAIS LONGO deverá ser o funil de vendas.
valor percebido da sua solução, mos-
Quanto MENOR for o preço, MENOS VA-
trando seus benefícios, elementos de
LOR você terá que construir e MAIS CUR-
credibilidade, bônus, usar as alavancas
TO deverá ser o funil.
do medo e da ganância e, principal-
mente, matar objeções. Aqui, você dará O funil de vendas é composto de 2 etapas:
todas as informações que façam o seu
Geração do lead (contato): que é respon-
cliente ideal entender que você pode
sabilidade do marketing.
levá-lo até o ponto B, que ele deseja.
Conversão em vendas: transformar con-
Aqui você eliminará as objeções e questio-
tatos em clientes de 1ª compra, responsabi-
namentos do crítico...
lidade do comercial 1.
Para, então, em quarto lugar, CONVERTER
Uma maneira simples de analisar um funil
(2ª conversão), ou seja, vender seu produto
de vendas é fazendo uma tabela em que:
ou serviço.
Nas linhas, você vai escrever as ETAPAS
Essa é a etapa onde você vai oferecer sua
DA SUA VENDA
solução para que o cliente compre. Vai falar o
preço, condições de pagamento, como será Nas colunas, você vai escrever os
entregue, qual a garantia, matar as objeções CANAIS DE VENDAS que trazem novos
ainda remanescentes e falar da escassez. consumidores
Quanto MAIOR for o preço do produto, Veja a análise do funil de vendas a seguir.
MAIS VALOR você deverá construir e
Google Instagram Facebook Indicações
Visitas no site 1.000 200 500 20

(topo)
Reuniões de apre-
sentação do produ- 80 (8%) 20 (10%) 100 (20%) 10 (50%)
to (meio)
Negociações em
andamento 4 (50%) 4 (20%) 10 (10%) 5 (50%)
(fundo)
Pedidos fechados 3 (75%) 1 (25%) 2 (20%) 1 (20%)
Observamos que o canal de indicação está tuais passam a ser muito bons. O início do
muito bom, porém, tem poucas indicações funil tem um problema.
na primeira etapa do funil.
O canal do Instagram e do Facebook estão
O canal do Google tem uma performance mais estáveis.
ruim no início, mas, logo depois, os percen-
22
Um funil de vendas em 2 etapas, geralmen-
EXEMPLOS te, segue o seguinte padrão:
Investimento do financeiro alocando
DE FUNIS DE verba para o marketing.
VENDAS EM 2 Anúncio (que marca a entrada do funil)
Página de cadastro (para a captura do
ETAPAS contato)
Telefonema ou contato do vendedor

(para iniciar o processo de vendas)
Você já sabe que é essencial
o seu negócio ter um funil de Visita (caso haja, para dar continuidade
vendas em 2 etapas. Nesta à negociação)
seção, separei alguns funis de
Venda (entrada da receita do cliente)
2 etapas para você entender
esse jogo. Métricas (saber o que deu certo e o que
deu errado).
Funil de geração de leads em uma Vou dar alguns exemplos de como um funil
clínica: desses funciona em negócios diversos:
Anúncio - página de cadastro para a

geração do contato - telefonema para Funil de visita na loja e venda usando
agendar consulta - visita - análise - orça- o Instagram:
mento - vendas
Público - anúncio - página de cadastro ou
Cada parte desse funil tem que ser men- comentário com contato - voucher, brinde
surada e melhorada. Cada parte tem seu ou cupom de desconto - visita (opcional) -
indicador. vendas - métricas
23
A MELHOR Para leads muito frios - que nem sequer ou-

viram falar da empresa -, o WhatsApp não é
FERRAMENTA uma boa ferramenta de vendas.
O método pressupõe ter uma atração de
DE VENDAS público frio, transformá-los em leads (con-

tatos), aquecê-los por um funil (pelo meio
ATUALMENTE do funil, mais precisamente) para provocar

um pedido de contato do lead por parte da
empresa (o que chamamos de “levantada
A melhor ferramenta de vendas de mão”), para daí entrar em contato pelo
atualmente é o WHATSAPP. WhatsApp para fazer a venda.
Ele funciona muito bem para públicos já

Resumindo: o WhatsApp funciona
razoavelmente aquecidos por meio de
muito bem com leads aquecidos
outras mídias sociais, como Instagram de
pelo funil de vendas.
meio de funil.
AS VANTAGENS DE DESVANTAGENS DO
SE VENDER PELO WHATSAPP:
WHATSAPP: É manual, caso você não tenha a API
oficial.
Você consegue atender muitas pesso-
as ao mesmo tempo. Um único vendedor Não é fácil de acompanhar conversas e
consegue atender até 50 pessoas por dia resultados de modo automático. Isso pode
em textos pré-escritos, áudios pré-gravados, ocasionar erros na mensuração dos números.
imagens e pequenos vídeos.
Desde e-commerces até farmácias, de lojas
É possível enviar texto, áudio, vídeo, ima- de roupas femininas até clínicas médicas, o
gem, links de pagamento e ainda falar em li- WhatsApp tem ajudado muitas empresas a
gação para matar qualquer objeção. Porém, é venderem muito mais.
preciso que o público esteja aquecido, senão,
É importante lembrar que o WhatsApp é
o telefone tem uma eficiência melhor.
uma ferramenta de vendas, não de atração.
A taxa de conversão para público aquecido
A atração deve ser feita por Instagram, Fa-
é cerca de 10% para produtos ou serviços por
cebook ou Google.
volta de R$1.300 com baixo nível de objeção.
Os leads gerados devem ser contactados
É de graça e todo mundo JÁ está lá du-
pelo WhatsApp para fechar a venda.
rante o dia todo.
Para aquecer o público, é importante ter

uma boa estratégia de conteúdo. Falarei
disso mais à frente.
24
POTENCIALIZAR Por exemplo:
Ferramentas de mensuração de resultados,
AS VENDAS WhatsApp, ferramentas de envio de mensa-

gens de e-mails, ferramentas de captura de
COM A cadastro para geração de leads, ferramen-

tas de CRM para gerenciamento de oportu-
TECNOLOGIA nidades de negócios (leads), ferramentas de

criação de páginas de vendas, ferramentas
para construção de funis e muitas outras.
Há 5 elementos que devem fazer
As ferramentas potencializam as suas vendas
parte de todo o processo de vendas:
porque, em um cenário no qual sua empresa
TRÁFEGO pode gerar centenas ou até milhares de leads
por dia (chegamos a gerar 5.000 leads por dia
COPY
para vender em um de nossos treinamentos),
FUNIL DE VENDAS se torna impossível controlar tudo isso na
memória ou em um processo manual.
FERRAMENTAS
A escala das vendas só acontece quando
PESSOAS (sua equipe de marketing e
sua empresa tem um departamento de
vendas)
tecnologia em vendas.
A tecnologia é parte integrante de qualquer
A maioria das pequenas empresas nem ao
processo de vendas bem-sucedido.
menos sabe quais tecnologias são essas,
quem dirá usá-las. Ou seja, essa é uma
grande oportunidade para quem as usa.
CHEGAMOS A GERAR
5.000 LEADS POR
DIA PARA VENDER
EM UM DE NOSSOS
TREINAMENTOS
25
O FUNIL DE
Quanto maior for a credibilidade de um
cliente na sua empresa (ou no vendedor),
VENDAS E
maior será a taxa de conversão em vendas
(e, consequentemente, menor o atrito e o
O FUNIL DE
esforço de vendas) e maior o ticket médio.
O COMERCIAL 1 faz um grande esforço para
RELACIONAMENTO vender um produto de ticket médio mais

baixo. Por outro lado, o COMERCIAL 2 faz
um esforço bem menor para vender um
Após o MARKETING gerar a opor- produto com um ticket médio mais alto.
tunidade de negócios (o “lead”),
Ser vendedor do COMERCIAL 2 deve fazer
o COMERCIAL 1 entra em ação
parte do plano de carreira do vendedor do
para fazer a 1ª venda (geralmen-
COMERCIAL 1.
te, de um “produto de entrada” -
de preço mais baixo e de alto va-
lor percebido para ter o mínimo
atrito na venda). Desse modo, o
COMERCIAL 1 cria um cliente.
Após ter uma entrada de um cliente de 1ª
compra, o COMERCIAL 2 entra em ação
para vender os outros vários produtos e ser-
viços com ticket médio mais alto, de forma
a aumentar a receita da empresa e, princi-
palmente, o lucro, uma vez que o CAC já foi
pago pela 1ª compra.
O funil do COMERCIAL 2 é diferente do funil

de vendas (o funil de vendas gera um clien-
te de 1ª compra a partir do COMERCIAL 1). O
funil do COMERCIAL 2 é um funil de relacio-
namento contínuo com o cliente.
No funil de relacionamento, o vendedor do CO-

MERCIAL 2 entra em contato periodicamente
com o cliente (uma vez por mês, por exemplo)
para perguntar como o cliente está, como está
o resultado dele, como ele está com relação à
meta dele e o que o está impedindo de alcan-
çar essa meta (ou uma meta maior).
A técnica utilizada aqui será a técnica de

SPIN selling (que veremos mais à frente no
treinamento).
Essa última pergunta (a pergunta sobre o

que o está impedindo de alcançar a meta)
irá gerar uma nova oportunidade de ne-
gócios para vender outro produto ou ser-
viço mais especializado e fazê-lo alcançar
a meta - e com um ticket médio maior.
26
Meu COMERCIAL 1 recebe cerca de Riqueza é construída no acúmulo, não no ganho.

R$4.000 mensais, incluindo salário e Acumular vendas para os seus clientes é onde
comissão. Meu COMERCIAL 2 ganha mora a chave da lucratividade da sua empresa.
R$10.000. Mais à f rente, veremos como
construir essa remuneração de cada um
desses vendedores.
PÚBLICO PAGADOR
O funil de relacionamento necessita de
um CRM (como já mencionei na seção
NÃO É O PÚBLICO
anterior). E cada vendedor deve ter sua QUE SÓ PODE PAGAR
carteira de clientes.
PELO PRODUTO DE
É muito fácil se esquecer de algum grupo de
clientes se não houver uma excelente orga-
PREÇO BAIXO.
nização nos contatos do vendedor. Quanto
mais clientes entram pelo COMERCIAL 1, A maneira mais rápida de você gerar tama-
maior será a quantidade necessária de ven- nha quantidade de clientes de 1ª compra
dedores do COMERCIAL 2. E maior será o seu para chegar a esses números milionários
faturamento, vindo tanto do departamento por mês é ter um “produto de entrada”
COMERCIAL 1, quanto do COMERCIAL 2. (preço baixo, valor percebido alto) e vendê-
-lo para um público pagador.
Se cada vendedor conseguir entrar em
contato com 20 clientes por dia, ele de- Público pagador é o público que poderia
verá ter 440 clientes na carteira dele pagar mais, porém, compra um produto
(20 clientes por dia x 22 dias por mês). O de preço baixo (todos gostam de OFERTAS
vendedor do COMERCIAL 2 deve ter uma IRRESISTÍVEIS, tanto quem tem, quanto
meta de faturamento mensal sobre es- quem não tem dinheiro).
ses 440 clientes. Por exemplo: R$220 mil
Na Webliv, nós vendemos nosso produto
mensais. Isso significará que o ticket mé-
de entrada para quem pode comprar os
dio de cada cliente da carteira dele deverá
produtos de maior ticket - e não para quem
ser de R$500 por mês. Alguns comprarão
só pode comprar o produto de entrada.
R$5.000 em um mês e outros não com-
Quem define quem é o público para o qual
prarão nada, porém, no mês seguinte, isso
vamos anunciar o produto de entrada é a
se inverterá.
pesquisa do MARKETING junto aos clientes
Se você tiver 4.400 clientes na carteira, você do produto high-ticket.
precisará de 10 vendedores, gerando cada
Por isso, o papel do MARKETING é essen-
um R$220 mil mensais, o que resultará em
cial para encontrar esse público pagador
R$2,2 milhões por mês.
e fazer a OFERTA IRRESISTÍVEL chegar até
Quanto maior a quantidade de vendas ele, para que o COMERCIAL 1 faça a ven-
para o público qualif icado - público da com o menor atrito possível e gere um
pagador -, maior será o seu faturamento cliente pagador. Assim, o COMERCIAL 2 tem
mensal no acumulado dos clientes tra- uma base de público pagador para vender
balhados pelo COMERCIAL 2 no funil de consistentemente para esse público pelos
relacionamento. próximos meses, aumentando o faturamen-
to e, principalmente, o lucro.
27
POR QUE FAZER Fazer anúncios - responsabilidade do
ANÚNCIOS? MARKETING - é a maneira de você con-

trolar quem vê a sua OFERTA, que, para
esse público, deverá ser IRRESISTÍVEL. E
Fazendo anúncios, você controlará o públi-
você só anunciará para o público paga-
co que verá seu anúncio e, portanto, quem
dor. Veremos mais à f rente como fazer
comprará o seu produto. Se você deixar que
esses anúncios.
qualquer um (pagador ou não) veja a sua
OFERTA de um produto com baixo preço e Na imagem a seguir, coloquei os 2 funis em
alto valor percebido, certamente, você ven- perspectiva para que você entenda como
derá muito mais para quem só pode com- eles se combinam.
prar o produto de entrada, do que para o
Antes de começar o funil de vendas
público que também pode comprar o pro-
duto high-ticket. Isso porque há muito mais O FINANCEIRO investe no MARKETING para
público com baixo potencial pagador que que os anúncios atraiam o público “Desco-
só poderá comprar o produto de entrada nhecido”, porém, pagador (como já men-
do que público que tem potencial pagador cionei: público que poderia pagar o produto
e que poderá avançar comprando os próxi- high-ticket, mas que terá uma OFERTA de
mos produtos da sua escada de produtos. um produto de entrada).
28
Funil de vendas (parte 1 - COMERCIAL Funil de relacionamento (COMERCIAL 2)

1 - e parte 2 - MARKETING)
A partir do momento que o vendedor do
A partir do momento que o Desconhecido COMERCIAL 1 faz a venda, esse cliente de
clica no anúncio, ele entra na 1ª etapa do 1ª compra agora passa a ser responsabi-
funil de vendas, que é responsabilidade do lidade de um vendedor do COMERCIAL
MARKETING. Agora, o objetivo é aquecer 2, que tem como meta aumentar a parti-
esse Desconhecido para que ele peça para cipação desse cliente no faturamento da
um vendedor entrar em contato com ele. sua empresa. O objetivo desse vendedor é
Veremos mais à frente como gerar esse pe- gerar recorrência de compra por meio do
dido de contato, que chamamo de “levanta- Relacionamento. Esse é um Funil relacio-
da de mão”. nal e o vendedor é um “farmer”.
Quando acontece a levantada de mão, o O MARKETING pesquisa o Cliente Recor-

COMERCIAL 1 entra em ação para explicar o rente para descobrir qual o perfil dele para
produto e fazer a venda. Agora o vendedor direcionar cada vez melhor as suas campa-
está responsável pelo lead operando um nhas e os anúncios só atraiam esse tipo de
CRM, passando esse lead pelas várias eta- público, que poderá comprar os produtos e
pas da venda até que o lead se transforme serviços high-ticket na sequência.
em um “Cliente de 1ª compra”.
Essa 2ª parte do funil é um funil transacio-

nal (com o objetivo de realizar uma transa-
ção, ou seja, uma venda). Esse é um vende-
dor “hunter”.
29
OS 6
DESAFIOS DO
CRESCIMENTO
Todo nosso treinamento é volta-
do para você escalar o seu ne-
gócio, tanto em termos de re-
ceita, mas, principalmente, em
termos de lucro.
2
Todo o Método ensinado aqui vai fazer
com que sua empresa lhe dê um fatura-
mento que você nunca tinha imaginado.
Tenho oportunidades de negócios, mas
E, ao longo dessa jornada em direção ao
não consigo vender e transformá-las em
lucro no bolso (depois de você ter constru-
negócios.
ído lucro no caixa), você enf rentará alguns
desafios, os quais aprenderá a vencer Esse é comumente o segundo desafio: o
AQUI NO TREINAMENTO. de não saber como vender. Quando sua
empresa descobre quem é o cliente paga-
Resolvi listar aqui nesta aula esses desa-
dor e como vender para ele, você consegue
fios, para que você já se prepare e enten-
escalar sua operação. Antes disso, você terá
da por onde iremos caminhar ao longo
grandes inconstâncias nas vendas.
das próximas aulas.
1
Público errado (problema no MARKETING)
Comercial fraco (problema no COMERCIAL 1)
3
Não consigo gerar oportunidades de
negócios.
Este desafio é o que toda empresa enfrenta

no seu início. Você nem sabe quem são os
Consigo vender, mas só com descontos.
seus clientes, quem dirá saber onde eles es-
tão - e também não saberia como atraí-los Esse é o desafio de uma empresa que não
para seu funil de vendas. entende o suficiente o seu cliente e, portanto,
não consegue criar uma OFERTA IRRESISTÍVEL
Não sabe para quem vender (Problema
com alto valor percebido. Cliente que só com-
no MARKETING)
pra com desconto é cliente que não percebeu
Tenta atrair público, mas não consegue valor na sua OFERTA. Ou ela é ruim mesmo ou
(Problema no MARKETING) o COMERCIAL 1 não está sabendo apresentá-la.
Comercial mal-treinado (problema no

COMERCIAL 1)
Oferta fraca (problema no MARKETING)
30
4
Consigo vender, gero dinheiro, mas não
sobra dinheiro.
Vender sem lucro é sinal de custo alto ou

vendas fracas. Os dois problemas estão no
funil de vendas e podem ser equilibrados
por um bom COMERCIAL 2. Isso pode ser
um problema se sua empresa não tiver um
COMERCIAL 2, porque uma das estraté-
gias que veremos é de não ter lucro na 1ª
venda (vendendo por um preço baixo) para
ter muitos clientes para ter lucro na venda
6
recorrente no COMERCIAL 2.
CAC alto (problema no MARKETING de

não preparar o lead para o comercial)
Minhas vendas são muito inconsistentes.
taxa de conversão baixa (problema no Um mês vendo muito, no outro, não ven-
COMERCIAL 1) do nada.
Custo fixo alto (gestão) Inconsistência é falta de processo. É o pro-

cesso que faz com que a rotina da empresa
Poucos clientes (problemas no
funcione e faça a empresa ter um resultado
MARKETING, que não gera oportunidades
previsível.
de negócios o suficiente para alimentar o
COMERCIAL 1) Falta de um processo estruturado de
geração de oportunidade de negócios (pro-
blema no MARKETING)
5
Gero oportunidades de negócios, ven-
do, mas meu cliente não volta a com-
prar de mim.
Isso é causado pela ausência de um processo de

COMERCIAL 2 se relacionando com o cliente.
Falta de um processo de pós-venda

(problema ou ausência de COMERCIAL 2)
31
NÍVEIS DE
CONSCIÊNCIA
DO Se ele antes não entendia nada sobre
sua categoria de produtos, agora já está
CONSUMIDOR bem mais consciente e quase preparado

para comprar.
Essa é uma das teorias mais escla- Um funil de vendas nada mais
recedoras do porquê um consu-
midor não compra de sua empre-
é do que um processo que
sa. Antes de qualquer coisa, temos acompanha e conduz o au-
que entender que a decisão de
compra acontece na mente. Então,
mento do nível de consciência
é essencial que entendamos o que do consumidor.
acontece nesse processo de deci-
são para conseguirmos influenciá- O processo do funil de vendas é feito para
-la melhor, a ponto de gerarmos aumentar o nível de consciência do consu-
um resultado melhor. midor gradualmente, inicialmente on-line
(papel do MARKETING) para, depois, levar
O processo decisório de compra vem da per-
esse consumidor já bem aquecido e cons-
cepção de uma necessidade ou um desejo,
ciente para o COMERCIAL 1 (que pode ser
que só pode ser satisfeito com um produto
on-line ou off-line) para que ele feche a
ou um serviço. É muito difícil vender para
venda.
quem não tem a necessidade que você su-
pre, nem o desejo que seu produto realiza. Então, se formos ver esse processo em uma
ordem lógica e cronológica:
Então, o primeiro nível de consciência de
um consumidor para o qual você deseja O público desconhecido nem sabe que
vender seu produto é a percepção de sua empresa ao menos existe e, talvez, nem
que existe algo a ser resolvido na vida saiba que tem uma necessidade ou que
dele. Ou ele anda de ônibus e necessita existe uma oportunidade de ele realizar um
comprar um carro para melhorar sua vida desejo. Esse é o nível de consciência que
ou ele tem um Audi A3 e deseja comprar chamamos de INCONSCIENTE. Encontrar
um Audi A4 para aumentar sua satisfação esse público é papel do MARKETING.
pessoal por status.
O primeiro passo é conscientizá-lo de
Após perceber que quer mudar aquele que ele tem um problema a ser resolvido
aspecto de sua vida, o consumidor começa ou uma oportunidade de realizar um sonho.
a pesquisar soluções para satisfazer aque- Esse é o nível de consciência que denomi-
le desejo ou suprir aquela necessidade. Ao namos de CONSCIENTE DO PROBLEMA.
pesquisar várias soluções, ele começa a Torná-lo consciente do problema (ou da
comparar soluções - e isso aumenta ainda oportunidade) é papel do MARKETING.
mais o nível de consciência dele com rela-
ção aos produtos ou serviços da indústria.
32
Depois disso, você deve mostrar que

existe uma solução para esse problema
(ou essa oportunidade) que ele agora tem
consciência e que essa solução está ao
alcance dele, dando-lhe a esperança de
mudar de vida naquele campo da vida dele.
A PARTIR DO
Esse é o nível de consciência que deno- MOMENTO QUE
minamos de CONSCIENTE DA SOLUÇÃO.
Tornar o consumidor consciente da solução
ELE COMPRA DE
ainda é papel do MARKETING. SUA EMPRESA, O
Na sequência, mostrar que seu produ- CONSUMIDOR JÁ
to ou serviço entrega essa solução ou essa
oportunidade. Esse é o nível de consciência
ESTÁ NO MAIOR
que denominamos de CONSCIENTE DO NÍVEL POSSÍVEL DE
PRODUTO. Agora, provavelmente, sua equi-
pe de vendas já tem o contato do consu-
CONSCIÊNCIA: O
midor e está na etapa de apresentação do NÍVEL DE CONHECER
produto e negociação. Essa etapa é respon-
sabilidade do COMERCIAL 1.
E TER COMPRADO DA
A partir do momento que ele compra de
SUA EMPRESA.
sua empresa, o consumidor já está no maior
nível possível de consciência: o nível de A vantagem de se elevar o nível de consci-
conhecer e ter comprado da sua empresa. ência do consumidor no ambiente on-line
Ele se torna um cliente de 1ª compra e tem é que você consegue fazer isso de maneira
a experiência de compra, já sabendo que ESCALÁVEL, PREVISÍVEL, AUTOMÁTICA e
você existe, vende o que ele precisa, entre- com um custo muito baixo.
ga (ao invés de ser alguma empresa este-
Para o público frio é essencial que aumente o
lionatária) e tem relacionamento com ele -
nível de consciência dele para gastar menos
responsabilidade do COMERCIAL 2. Esse é o
verba com equipe de vendas, uma vez que o
nível de consciência que denominamos de
consumidor já chegará aquecido no vende-
TOTALMENTE CONSCIENTE.
dor e, assim, a taxa de conversão será maior
Esse aumento gradual no nível de consci- (atrito menor, CAC menor), trazendo mais
ência do consumidor constitui a base de receita e mais lucros para o seu negócio.
qualquer funil de vendas.
Lembrar que a equipe de vendas é uma
mão de obra cara com uma capacidade de
atendimento limitada, então, você preci-
sa ter uma boa taxa de conversão para ter
lucro. A INFLUÊNCIA no conteúdo on-line
é que faz essa taxa de conversão aumentar
na venda off-line.
33
OS 9 os contatos porque tiveram uma indicação

de alguém em quem eles confiam.
PÚBLICOS Os “indicados” do “cliente de 1ª compra”

geralmente têm mais valor do que o “indi-
cado” do “quase-cliente”.
Os 9 públicos são os públicos
O próximo passo é o COMERCIAL 2 (o time
que toda empresa tem em uma
de pós-vendas) entrar em contato continua-
ordem crescente dos níveis de
mente com o “cliente de 1ª compra” para lhe
consciência do consumidor.
vender mais produtos e serviços da empre-
Primeiro, o consumidor é um “desconhe- sa (de preferência, com tickets mais altos) e
cido”. É muito difícil vender para um des- transformá-lo em um “cliente recorrente”.
conhecido que nem sabe da existência da
Se sua empresa não entrar mais em conta-
sua empresa - a não ser que ele tenha uma
to com o cliente, ele vai se tornar um “ex-
profunda necessidade do que você vende.
-cliente”. É importante sempre resgatar os
Mas isso acontecerá com 1% de quem entra
clientes esquecidos e abandonados.
em contato com sua empresa.
Depois disso, ele passa a conhecer sua empresa Esses 9 públicos são os
e se torna um “seguidor”. Ele só observa seu vários níveis de consciência
conteúdo e analisa para ver se sua empresa do consumidor com relação
é realmente um bom fornecedor para ele. O à sua empresa e cada um
seguidor, na realidade, segue o seu conteúdo e, desses públicos têm um funil
para isso, você tem que ter conteúdo. diferente, uma comunicação
diferente que você deve fazer.
Uma das funções do marketing é transfor-
mar o “desconhecido” e o “seguidor” em
Todo o nosso treinamento vai justamente ensinar
um “lead” ou “contato” (de WhatsApp ou
o que deve ser feito com cada um desses públi-
e-mail), como já visto no funil. Esses con-
cos de acordo com o nível de consciência dele.
tatos formam a lista que você vai construir
(lembre-se sempre de que “lista é poder”).
A partir do momento que você tem leads

qualificados (pagadores) e aquecidos (nível
de consciência mais elevado) pelo conte-
údo on-line (trabalho do MARKETING), o
COMERCIAL 1 começa a tentar vender para
esses leads. Nesse momento, esse lead se
transforma em um “quase-cliente”.
Se o “QUASE-CLIENTE” comprar o produ-

to, ele se transforma em um “cliente de 1ª
compra”.
Se o “QUASE-CLIENTE” não comprar, ele

se transforma em um “não-cliente”.
Tanto o “quase-cliente” quanto o “cliente de 1ª

compra” podem indicar conhecidos deles para
comprar seu produto ou serviço. Esses são os
“indicados”, uma das melhores maneiras de
escalar seus contatos sem investir mais. Os
“indicados” são um pouco mais aquecidos que
34
INDICADORES
| turma on-line indicadores
OBJETIVOS
DO MÓDULO
“Você não gerencia aquilo que
você não mede”. Essa frase é atri-
buída a Jack Welch, o lendário
CEO da GE e é uma máxima do
mundo dos negócios.
Este módulo é para você aprender o que
deve medir, como medir, como interpretar
os resultados e o que fazer para melho- EMPENHO É
rá-los. NÃO DEVERIA HAVER NENHUMA
REUNIÃO SEM NÚMEROS, NEM DEVERIA
DIFERENTE DE
HAVER DECISÃO ALGUMA SEM OS INDICA- DESEMPENHO
DORES E AS METAS.
Neste módulo, meu objetivo é tornar você ou um aumento) e quem está somente
um gestor baseado em resultados, não em passando as horas na sua empresa para
achismos ou em opiniões sem dados. dizer que está trabalhando.
Guarde esta frase: “empenho é diferente A partir da correta medição dos resulta-
de desempenho”. É a partir dos números dos, você poderá aumentar o investimen-
que você conseguirá descobrir quem está to no local certo e retirar o investimento
gerando verdadeiramente receita para sua de onde seu dinheiro não está sendo ren-
empresa (e, por isso, merece ter um bônus tabilizado. Este é logo o 2º módulo depois
dos fundamentos porque, sem números,
você não tem nenhuma noção do que
fazer no seu negócio.
A coisa mais importante

da sua empresa são os nú-
meros dela!
36
O QUE SÃO
INDICADORES aberta, entre vários outros, porém, os indi-
cadores que não podem faltar de maneira
Quando digo que ter os números nenhuma são:
da sua empresa é a tarefa mais
importante dentro do seu negó- Temperatura do motor, ní-
cio, é preciso definir quais são
esses números.
vel de gasolina, velocidade e
Alguns números são inúteis para au-
nível de óleo.
mentar as vendas. Por exemplo, se está
Se você perder o controle de qualquer um
buscando aumentar as vendas do mate-
desses 4 indicadores, poderá causar um
rial de papelaria da sua livraria, de nada
acidente fatal.
adianta saber qual a quantidade de
água que você gastou no mês anterior - Na sua empresa é exatamente assim. Você
a não ser que haja um vazamento na sua precisa saber quais são os 3 a 5 indicadores
tubulação. mais importantes para que sempre saiba se
está indo na direção certa.
UM NÚMERO QUE VOCÊ DEVERIA SABER
É A MARGEM DE LUCRO de cada produto Cada departamento tem seus indicadores.
da papelaria para saber em qual deles irá Vou explorar aqui os indicadores que têm
investir em comunicação de vendas para importância no MARKETING, no COMERCIAL
promovê-lo mais. e no FINANCEIRO (no que tange às vendas).
Se você for um hotel e quiser aumentar a Cada indicador gera uma META (que é o
taxa de ocupação na baixa temporada, de número que o indicador deve ficar abaixo
nada adianta saber qual a temperatura ou acima, dependendo do caso).
média do forno da cozinha. Você precisa
É importante controlar a temperatura do
saber qual público que, geralmente, ocupa
motor do carro porque, se ele esquentar
mais o hotel na baixa temporada para fazer
muito, o motor pode fundir. Por isso, a tem-
uma divulgação específica a esse público
peratura deve ficar abaixo de uma determi-
e atraí-lo em maior quantidade para o seu
nada medida (indicado pela área vermelha
hotel nessa época do ano.
no mostrador). Essa é a meta. O indicador
temperatura do motor não pode passar
Os números realmente
dessa meta máxima.
importantes - que não
passam de 5 - são chamados A quantidade de gasolina em um carro é um
de indicadores. indicador também. Quando a quantidade está
baixa demais, o tanque entra na “reserva” e você
Se observar no painel do seu carro, você tem que tomar uma atitude rápida com relação a
tem à sua frente os indicadores, ou seja, os isso. O nível de gasolina deve ficar sempre acima
números mais importantes para você saber de uma determinada meta - o que se caracteriza
se tudo se sairá bem nos próximos quilôme- como “reserva de combustível”.
tros de estrada.
Acompanhando sempre os indicadores,
O painel de um carro tem vários indica- você pode tomar medidas corretivas, antes
dores nele: quilometragem, temperatura que seja tarde demais.
do ar-condicionado, luz de aviso da porta
37
Um indicador permite
controlar o andamento dos
processos da sua empresa.
Tome medidas corretivas
No MARKETING, por exemplo, a quantidade
antes que seja tarde demais.
de leads gerados por dia não pode ficar
abaixo de um determinado número que
Uma empresa não quebra porque, de um
alimenta a equipe de vendas.
dia para o outro, ela simplesmente que-
brou. Isso não existe para a grande maioria
das empresas. A empresa vai quebrando
Por exemplo, se você tem 10
ao longo de meses ou anos. Os indicadores
vendedores e cada um conse-
mostram que as coisas não estão indo bem.
gue atender 5 novos leads por
dia, não se pode gerar menos Um empresário que não controla os indica-
do que 50 novos leads todos os dores não consegue enxergar que as coisas
dias. Então, a sua META para o podem não estar indo bem e acaba por ser
indicador “número de leads” é pego de surpresa. Entenda que pratica-
de 50 novos leads por dia. mente nenhum problema aparece de um
dia para o outro.
Qualquer problema (tirando os imprevistos

No COMERCIAL, o CAC tem que ter um - aquilo que não passa nem de 5% de tudo
valor máximo. Digamos que você queira o que acontece com sua empresa e que era
deixar o CAC em, no máximo, 20% do ticket impossível de ser previsto) sempre dá sinais
médio (esse é um bom percentual de CAC muito tempo antes de começar a prejudicar
em relação ao ticket médio). Se o ticket mé- seu negócio. Porém, a falta de indicadores
dio for de R$1.000, o CAC não pode passar faz o empresário achar que está tudo bem
de R$200. Essa será a META do COMERCIAL e não tomar as medidas necessárias para
1 - Ticket médio abaixo de R$200. corrigir o rumo a tempo.
38
O FUNIL DE
VENDAS EM
NÚMEROS Vamos transformar esse funil
em uma planilha:
Um funil de vendas e um fu-
A tabela a seguir tem 4 colunas:
nil de relacionamento (os
dois funis para você alavan- ETAPA: a etapa do funil dentre as que
car a receita e os lucros da descrevi anteriormente.
sua empresa) são processos
INDICADOR: o número que aquela eta-
contínuos. São um passo a
pa teve.
passo para transformar um
desconhecido em cliente de PERCENTUAL: mudança percentual da
1ª compra (MARKETING e CO- etapa com relação à última etapa.
MERCIAL 1) para, daí, transfor-
CUSTO do cliente etapa por etapa
má-lo em um cliente recor-
rente (COMERCIAL 2).
Se um funil é um processo, ele é passível de
melhoria contínua. Melhorando um funil de
vendas, você melhora o seu resultado conti-
nuamente, ficando cada vez mais lucrativo,
mesmo que ele comece com uma perfor-
mance ruim.
Por pior que seja o resultado de um funil de

vendas, após várias melhorias contínuas, ele
será uma máquina de fazer dinheiro para
sua empresa e para você.
Para exemplificar isso, vou mostrar um funil

simples.
Anúncio para atrair o público desconhe-

cido pagador
Você consegue os contatos em uma

página de cadastros
Seu vendedor liga para os contatos para

conversar com cada lead
O vendedor fecha uma visita do lead na

sua empresa para fazer um orçamento.
Você faz o orçamento.
Uma parte dos orçamentos se transfor-

ma em contratos (fechamentos).
39
Na tabela a seguir, vamos acompanhar um canal de vendas baseado em anúncios, conta-

tos, telefonemas, visitas, orçamento e fechamentos (Sendo que a primeira linha sempre é
o investimento realizado).
Digamos que o ticket médio do produto seja R$1.000
ETAPA INDICADOR PERCENTUAL CUSTO
Investimento R$ 1.000
Anúncios 500 cliques - R$ 2 por clique
Contatos (leads) 200 leads 40% dos cliques R$ 5 por lead
Conversas feitas 150 conversas 75% dos leads R$ 6,67 por conversa
Visitas 45 visitas 30% das conversas R$ 22,22 por visita
Orçamentos 40 orçamentos 88,89 % das visitas R$ 25 por orçamento
R$ 250 por venda

Fechamentos 4 vendas 10% dos orçamentos (CAC)
Ticket médio R$ 1.000
Receita 4 vendas x R$ 1.000 (ticket médio) = R$ 4.000
Lucro por venda R$ 1.000 (ticket médio) - R$ 250 (CAC) = R$ 750
Lucro total R$ 4.000 (receita) - R$ 1.000 (investimento) = R$ 3.000
Se quiser ter uma visão ainda mais clara

Por exemplo: canal de
do que está acontecendo, de fato, com o
vendas de anúncios, canal
dinheiro do seu negócio, crie tabelas como
de vendas de atacado,
essa com a visão do funil, além do ponto de
canal de vendas de
vista de cada canal de vendas, mas tam-
indicação de clientes.
bém do ponto de vista de cada produto e
de cada público.
Não misture o resultado vindo de um canal
Se sua empresa tem 3 canais de vendas, com o resultado vindo de outro canal (por
você deve fazer uma tabela para cada um exemplo, as vendas vindas do Facebook
dos canais. com as vendas vindas do Google).
40
Se você anuncia no Facebook e no Google, sua empresa pode ter os funis de vendas
com os resultados do Google e do Facebook. Abrindo os dados de maneira mais de-
talhada, descobrirá que os resultados de cada canal de vendas é diferente.
Na tabela abaixo, usei o mesmo exemplo da tabela anterior (R$4.000 de receita, R$3.000
de lucro, R$1.000 de ticket médio), porém, agora separei os resultados entre as vendas vin-
das do Google e as vendas vindas do Facebook.
FACEBOOK GOOGLE
ETAPA INDICADOR CUSTO INDICADOR CUSTO
Investimento R$ 500 R$ 500
R$ 0,50 R$ 5
Anúncios 1.000 cliques 100 cliques
por clique por clique
400 leads R$ 1,25 90 leads R$ 5,56

Contatos (leads) (40%) por lead (90%) por lead
120 conversas R$ 4,17 88 conversas R$ 5,68

Conversas feitas (30%) por conversa (97,78%) por conversa
40 visitas R$ 12,50 83 visitas R$ 6,02

Visitas (30%) por visita (94,32%) por visita
R$ 16,67
30 orçamentos 75 orçamentos R$ 6,67
Orçamentos por orçamen-
(75%) (90,36%) por orçamento
to
1 vendas R$ 500 3 vendas R$166,67

Fechamentos (3,33%) (CAC) (4%) (CAC)
Ticket médio R$ 890 R$ 1.036,67
Receita R$ 890 R$ 3.110
Lucro por venda R$ 390 R$ 870
Lucro total R$ 390 R$ 2.610
41
Digamos que, dos R$1.000 investidos - mostrados na tabela anterior -, eu tenha in-
vestido R$500 no Facebook e R$500 no Google.
Quando você separa os números por canal de vendas, você pode observar que, em-
bora o resultado tenha dado R$4.000 de receita e R$3.000 de lucro (como mostrado
na tabela consolidada sem separar por canal de vendas), o lucro total do Facebook
foi de apenas R$390.
50% Facebook
100% no Facebook 100% no Google
50% Google
R$ 500 +
Investimento R$ 1.000 R$ 1.000
R$ 500
Lucro total R$ 780 R$ 3.000 (+284%) R$ 5.220 (+569%)
Apesar do custo do clique do Facebook Olhando por esse aspecto, vale mais a pena
(R$ 0,50) ser muito mais barato do que o investir os R$500 que foram aplicados no Face-
Google (R$ 5,00), ao que parece, o pú- book, no Google, para tentar dobrar o resultado.
blico do Facebook estava muito menos
Veja na tabela abaixo as 3 opções de inves-
qualif icado e a conversão foi bem baixa,
timento possíveis (só Facebook, metade
o que deixou o CAC (R$ 500) bem mais
no Google e metade no Facebook e só no
alto e derrubou o lucro f inal. Ao con-
Google) e como impactaria o lucro.
trário do Google que teve um CAC bem
menor (R$ 166,67). INVESTINDO 50% NO FACEBOOK E 50%
NO GOOGLE, você lucraria 284% a mais
NAS VENDAS VINDAS DO FACEBOOK, o
do que investindo somente no Face-
CAC representou 56,18% (R$500 / R$890)
book.
do ticket médio.
INVESTINDO 100% NO GOOGLE, você
NAS VENDAS VINDAS DO GOOGLE,
lucraria 569% a mais do que investindo
o CAC representou 16,07% (R$166,67 /
tudo no Facebook.
R$1.036,67) do ticket médio.
Vou introduzir mais um indicador importante:
Enquanto isso, parece que os leads vindos
pelo Google estavam muito mais qualifi-
cados e trouxeram um ticket médio maior
o ROAS (retorno sobre o
(R$1.036,67), com maior taxa de conversão investimento em anúncios).
e maior número de compras, mesmo para
um número muito menor de leads do que Essa é uma métrica importante para se
o resultado do Facebook. O lucro total das calcular quanto cada campanha está dando
vendas vindas do Google foi de R$2.610, de retorno em vendas. Essa métrica diz
enquanto o lucro total das vendas vindas do quantos reais retornam para cada R$1,00
Facebook foi de apenas R$390. investido em uma determinada mídia (Fa-
cebook, Google, Instagram etc.).
42
50% Facebook
100% no Facebook 100% no Google
50% Google
Investimento R$ 1.000 R$ 500 + R$ 500 R$ 1.000
Lucro total R$ 780 R$ 3.000 (+284%) R$ 5.220 (+569%)
ROAS 0,78 3 5,22
Para se calcular o ROAS, basta dividir a re-

ceita pelo investimento. QUAL PRODUTO VOCÊ
O FACEBOOK retorna R$ 0,78 para cada ESCOLHERÁ COLOCAR
R$ 1 investido nele (R$ 780 / R$ 1.000)
EM CADA CENTÍMETRO
O GOOGLE retorna R$ 5,22 para cada R$
1 investido nele (R$ 5.220 / R$ 1.000)
DA VITRINE?
Imagine que você tenha uma loja e, na vitri- Com essas regras, fica fácil escolher o produ-
ne, exponha basicamente 2 produtos. to 2 porque ele dá o maior retorno sobre o
investimento (no caso, o espaço de vitrine).
DIGAMOS QUE O PRODUTO 1 TE TRAGA
R$ 0,78 POR HORA para cada centíme- No final das contas, você deve olhar o ROAS.
tro de vitrine utilizado (o espaço utili- A decisão de alocação de recursos do FI-
zado de vitrine é o “investimento” em NANCEIRO para o MARKETING será sobre
anúncios da sua loja). o ROAS de cada campanha. O FINANCEI-
RO deve investir mais onde se está gerando
E DIGAMOS QUE O PRODUTO 2 TE TRAGA
mais receita por cada R$ 1,00 investido. Essa
R$ 5,22 POR HORA para cada centímetro
é justamente a informação que o ROAS traz.
de vitrine utilizado para divulgação dele.
Se você não tiver os números, a decisão de
Se colocar o produto 1 em 100% da vitrine,
investimento de tempo, dinheiro, espaço
seu retorno será de R$ 0,78 por hora para
de vitrine etc. pode ser a diferença entre
cada centímetro de vitrine.
quebrar por falta de caixa (falta de lucro
Se colocar o produto 1 em 50% da vitrine e por decisões erradas de investimento) e ser
o produto 2 na outra metade, seu retorno bem-sucedido por tomar a decisão certa (a
será de R$ 3 por hora para cada centímetro mais lucrativa por te trazer o maior ROAS).
utilizado de vitrine.
Você pode ter esse tipo de análise de ROAS
Se colocar o produto 2 em 100% da vitrine, dos funis de vendas com diversos pontos de
seu retorno será de R$ 5,22 por hora para vista para decidir qual a melhor combinação.
cada centímetro de vitrine.
Digamos que você tenha uma pousada na
43
praia. Além da análise por fontes de tráfego

(Google, Facebook, Instagram, por exem-
plo), você também pode ter:
de cada mídia (Facebook, Google, Insta-
análise por públicos: família com crian-
gram etc.) é divulgar um número diferente
ças, amigos e casais
de celular em cada uma dessas mídias. A
análise por produtos: day use, fim de sua atendente terá 3 celulares na frente
semana em alta temporada, fim de semana dela, mas, no final do dia, ficará claro qual
em baixa temporada mídia trouxe mais vendas e qual o ticket
médio de cada uma. Basta analisar as ven-
análise por região na qual você anuncia:
das vindas de cada número de celular.
São Paulo-capital, cidades do interior de São
Paulo, Rio de Janeiro Depois de saber quais os números de
cada mídia, público, produto etc., você
análise por dia da semana: anunciar
vai tomar decisões muito mais acertadas
somente nos fins de semana, somente dia
sobre onde vai investir mais, de onde vai
de semana
retirar investimento e o que fazer para
O dinheiro do seu negócio é como o san- melhorar as vendas.
gue que corre nas veias do seu corpo. Se o
sangue, por algum motivo, para de circular NÃO PONHA
ou se há algum problema nessa circulação,
seu corpo inteiro passa a ter um problema.
SEU FOCO NAS
É exatamente isso que acontece com a sua VENDAS, PONHA
empresa, caso o fluxo financeiro pare ou
apresente algum problema.
SEU FOCO NO
O fluxo financeiro é claramente mostra-
PROCESSO QUE
do por meio dos números do seu funil de FAZ A VENDA
vendas, ou seja, o quanto você investiu e
o quanto disso retornou em vendas após
ACONTECER.
o lead passar por todo o funil e VIRAR UM Digamos que você decida pôr os R$ 1.000
CLIENTE DE 1ª COMPRA e, posteriormente, de investimento no Google como uma 1ª
um CLIENTE RECORRENTE. decisão óbvia depois de analisar os núme-
ros. A sua nova tabela do funil de vendas
Para melhorar o resultado do seu negócio,
ficaria da seguinte maneira:
antes de qualquer ação ou decisão, você deve
ter os números de cada etapa do funil. Observando OS PERCENTUAIS (sempre
olhe primeiro para as porcentagens),
Para isso, o primeiro passo é saber quais as
vemos que quase todos os números es-
etapas do seu funil de vendas.
tão muito bons, menos a quantidade de
Depois disso, mapear cada número do seu vendas, que está com taxa de conversão
funil de vendas (cada empresa terá o seu mé- de apenas 4%.
todo, dependendo de como é o seu funil).
Uma maneira simples de mensurar, por

exemplo, quantos telefonemas são gerados
44
Digamos que você ponha como META, para sua equipe, MELHORAR EM 50% A TAXA DE
CONVERSÃO. Quando sua equipe atingir essa meta, a taxa de conversão sairá de 4% para 6%
(50% a mais de vendas com relação a 4%).
GOOGLE
ETAPA INDICADOR CUSTO
Investimento R$ 1.000
Anúncios 200 cliques R$ 5/clique
180 leads R$ 5,56

Contatos (leads) (90%) por lead
176 conversas R$ 5,68

Conversas feitas (97,78%) por conversa
166 visitas R$ 6,02

Visitas (94,32%) por visita
150 orçamentos R$ 6,67

Orçamentos (90,36%) por orçamento
6 vendas R$166,67
Fechamentos (4%) (CAC)
Ticket médio R$ 1.036,67
Receita R$ 6.220
Lucro por venda R$ 870
Lucro total R$ 5.220
45
Veja como ficará o seu lucro a partir da simulação desse resultado.
GOOGLE - SITUAÇÃO INICIAL GOOGLE - SITUAÇÃO FINAL
ETAPA INDICADOR CUSTO INDICADOR CUSTO
Investimento R$ 1.000 R$ 1.000
Outras etapas inter- ... ...

mediárias
150 orçamentos R$ 6,67 150 orçamentos R$ 6,67

Orçamentos (90,36%) por orçamento (90,36%) por orçamento
6 vendas R$166,67 (6%) (+50%) ** R$111,11

Fechamentos (4%) (CAC) 9 VENDAS (CAC -33,33%)
Ticket médio R$ 1.036,67 R$ 1.036,67
Receita R$ 6.220 R$ 9.330,03 (+50%)
Lucro por venda R$ 870 R$ 925,56 (+6,39%)
Lucro total R$ 5.220 R$ 8.330,04 (+59,58%)
O LUCRO FINAL DO SEU NEGÓCIO AU- Com o controle das métricas do

MENTARÁ EM QUASE 60%. Você irá faturar seu negócio e com a melhoria
R$3.110 a mais para cada R$1.000 investidos. contínua de cada etapa do funil,
Um aumento no ROAS de 3,11. O seu ROAs nenhuma bolsa de valores valerá
sairá de 5,22 para 8,33, ou seja, você passará mais a pena do que investir na
a ganhar R$8,33 para cada R$1,00, em vez sua própria empresa.
de ganhar R$5,22 para cada R$1 investido
na sua empresa. Uma das suas práticas daqui por diante será
fazer simulações de resultados para os indi-
Esse resultado veio da melhoria de APE-
cadores e analisar qual o lucro que sua empre-
NAS 1 ETAPA DO FUNIL: a taxa de conver-
sa terá ao final do processo em cada cenário.
são em vendas. Se você melhorasse um
A melhor configuração desses resultados dos
pouco cada uma das outras etapas, seu
indicadores se transformarão nas metas que
lucro poderia ser 100% ou até 200% maior
sua equipe terá para a empresa dar o lucro que
do que a situação inicial.
você deseja e planejou na simulação.
46
GESTÃO DE tarefas que cada etapa do processo tem.
Todo INDICADOR tem uma

GERAÇÃO META a ser alcançada.
DE CAIXA A META é o que irá tornar sua empresa
BASEADA EM lucrativa. Uma meta global da empresa

(lucro) estará ligada a várias outras metas
INDICADORES menores (Custo do clique, taxa de conver-

são em vendas, ticket médio) para cada
DO MARKETING indicador do processo. Se você controla e

alcança cada uma das metas menores, você
E COMERCIAL alcançará a meta global.
Se concentre em cada pequena meta ao

longo do processo. Elas que irão construir
Gestão significa ter processos
um lucro de uma meta global. O lucro não
claros, medir os resultados, me-
acontece por acaso.
lhorar os resultados e medir de
novo para ver se melhorou. Por exemplo:
Colocando isso no nosso vocabulário: Se sua meta for vender R$ 100.000 no

mês, com lucro líquido de R$30.000, o
Todo PROCESSO tem tarefas MARKETING tem que saber qual deverá
e INDICADORES para cada ser o seu custo máximo por cada lead
uma delas. (meta), caso contrário, o lucro poderá ser
consumido pelo custo demasiado alto de
Sem um esforço de mensuração dos in- cada lead.
dicadores, não será possível implementar
Por outro lado, se o MARKETING não
nenhum processo para aumentar o lucro
gerar, diariamente, uma quantidade
da empresa.
mínima de leads para o COMERCIAL 1,
Um ponto importante: é lógico que os os vendedores não terão material para
indicadores devem estar corretos. Se eles trabalhar (leads), logo, não conseguirão
estiverem errados, você estará tomando fazer vendas o suficiente - E A EMPRESA
decisões sobre números irreais, o que NÃO ALCANÇARÁ A META.
pode levar você a acreditar que a situação
Se a taxa de conversão em vendas do
está ótima, quando, na verdade, ela está
COMERCIAL 1 estiver baixa demais, por
péssima.
mais leads que o MARKETING gere,
Não existe reunião sem indicadores para se- não adiantará, porque os vendedores
rem discutidos. Daí, a importância a se usar não conseguirão converter contatos
indicadores em todo o seu processo para se suficientemente em vendas para alcançar a
ter um controle muito mais preciso de todo meta da receita (R$100.000).
o processo de SALES MARKETING.
As metas devem estar conectadas umas
Além disso, aqui neste treinamento, você às outras (MARKETING, COMERCIAL 1,
aprenderá o processo, quais são os indica- COMERCIAL 2). Se todos baterem suas
dores que você deverá controlar e quais as metas individuais, a empresa terá batido
a meta global.
47
Ao longo do processo que você está apren-

dendo, ainda neste módulo, você saberá
quais são os indicadores e como definir
essas metas para sua equipe alcançar.
Depois disso, basta sua equipe ser treinada

Toda META tem um PLANO DE
no processo para alcançar as metas definidas.
AÇÃO que vai direcionar e or-
O lucro da sua empresa é apenas um resul- ganizar os esforços da equipe
tado das pequenas metas que você põe para para fazer o que tiver que ser
cada indicador de cada etapa do processo. feito para alcançar a META.
Como você já entendeu, os indicadores
transformam o andamento de uma tarefa A partir do momento que você estipula
em um número fácil de se obter e fácil de uma META para a equipe, dentro de uma
se interpretar. Em outras palavras, me- etapa do PROCESSO, a equipe deve se
dem o andamento das tarefas ao longo do reunir para pensar em “como” todos vão
processo. alcançar aquela META. Para isso, vão criar
um PLANO DE AÇÃO.
Para isso, é importante ter um processo
com tarefas encadeadas. Por exemplo, se a equipe de vendas está com
poucos leads e a META for aumentar em 50%
Cada tarefa tem um:
a quantidade de leads diários, saindo de 100
“O QUÊ”: o entregável da tarefa (algo leads diários para 150 leads diários, a equipe
tangível, fácil de se explicar, objetivo de MARKETING (que é a responsável pela ge-
que vai mostrar que a tarefa foi feita. Por ração de leads) deve ter um PLANO DE AÇÃO
exemplo: o post do Instagram no ar, o para alcançar essa META.
lead cadastrado no CRM)
O PLANO DE AÇÃO pode ser, simplesmente,
“QUEM”: o responsável pela tarefa. Toda aumentar o investimento em 50%, porém, se
tarefa tem que ter um (somente um) o MARKETING tiver também uma META de
dono, - que é quem vai responder pela diminuição do custo por lead, a equipe deve
tarefa pensar em como aumentar o número de
leads mantendo o mesmo investimento. Isso
“QUANDO”: prazo para o responsável (o
resultará em um PLANO DE AÇÃO baseado
“quem”) entregar o entregável (o “quê”)
naquilo que a equipe acredita que poderá
“QUANTO”: dependendo da tarefa, ela funcionar para alcançar a META dada.
pode ter um quanto, no máximo, deverá
custar
Todo PLANO DE AÇÃO tem um
“COMO”: a tarefa pode ter um “como RESULTADO que mostra se o
a tarefa deve ser feita” (que será en- que foi executado, baseando-
sinado no treinamento para a equipe), -se no PLANO DE AÇÃO, alcan-
porém, algumas vezes, o melhor é çou ou não a META.
definir o “entregável” (o “que”) e deixar
que a equipe encontre maneiras novas
(“como”) de se obter o mesmo resulta-
do, porém, mais barato (“quanto”), em
menos tempo (“quando”).
48
A partir do momento que a equipe passa Depois que uma META é estipulada e o
a executar o PLANO DE AÇÃO, ela passa a PLANO DE AÇÃO começa a ser executado,
ter um RESULTADO do que foi feito. Esse começam a aparecer os RESULTADOS.
RESULTADO deve ser apresentado em uma
Um não-resultado também é um resultado
planilha com os INDICADORES de maneira
e nos mostra ou que o PLANO DE AÇÃO é
clara, para que o gestor saiba se o PLANO
ruim ou ele é bom, mas não foi executado
DE AÇÃO está funcionando ou não.
corretamente. Se a equipe não consegue
Por exemplo, na minha empresa, tenho alcançar a META, também pode ser um pro-
uma reunião diária com meu gestor comer- blema de “META INATINGÍVEL”.
cial, em que ele me apresenta os INDICA-
Para você definir a META, comece com uma
DORES comerciais - receita, ticket médio,
meta muito simples e fácil de ser atingida.
CAC, entre outros.
Uma vez que ela for atingida, comece a
Cada um desses tem uma META a ser atin- aumentá-la gradativamente.
gida. Por exemplo:
Lembre-se de que um PROCESSO exige
Ticket Médio não pode ser menor do melhoria contínua para que sua empresa se
que R$1.000 torne cada vez mais lucrativa.
O CAC não pode ser maior do que R$200 Isso pode não acontecer logo na primeira
vez que você roda o processo, porém, vai
A receita diária não pode ser menor do
acontecer à medida que você continua me-
que R$30.000
lhorando o processo a cada rodada.
Se, durante a reunião, observamos que as
Se a equipe não alcançar o RESULTADO, é pre-
METAS não estão sendo atingidas, peço o
ciso que você entenda onde está a lacuna (qual
PLANO DE AÇÃO que ele e a equipe dele
RECURSO está faltando) - o erro pode estar na
criaram para atingirem a META. Tanto ele
meta (sendo ela inatingível para os recursos
quanto eu e toda a equipe sabemos que a
atuais), na capacitação da equipe (faltam as
META não foi atingida. Então, antes mes-
competências necessárias), nos recursos tec-
mo de eu pedir um PLANO DE AÇÃO, ele já
nológicos, por exemplo, que a equipe tem para
deve me apresentar um.
alcançar a meta (por exemplo, um notebook
Quando as METAS de todos os INDICADO- mais potente), pode ser nos recursos humanos
RES estão claras para todos, e cada mem- (falta mais uma pessoa na equipe).
bro da equipe sabe sua participação no
Esse treinamento, que pode ser dado para
PROCESSO e o que é esperado dele, todos
sua equipe, é um recurso importante para
brigam pela META sem que o dono da em-
ela alcançar as metas que você estipular
presa empurre o processo (ou como costu-
para sua empresa.
mo dizer, “sem que ele SEJA o processo”).
Naturalmente, a equipe já vai pensar em Caso a equipe alcance a META, então, é impor-
um PLANO DE AÇÃO para alcançar a META. tante que você dê um PRÊMIO para os respon-
sáveis pelo trabalho. A premiação e o reco-
nhecimento são maneiras de mostrar QUAL A
Todo RESULTADO tem um PRÊMIO
ATITUDE CERTA - ALCANÇAR A META!
(caso a equipe tenha alcançado a META),
ou a adição de um RECURSO (caso a
equipe não tenha alcançado a META).
49
COMO
CALCULAR E
ALCANÇAR
METAS Em uma venda, eu tenho uma receita de
R$800 e tenho um custo de R$400 (CAC,
que é o “custo por venda”).
Digamos que eu tenha um pro-
Se eu for contar os impostos (digamos que
duto com ticket médio de R$800
seja, em média, 20%), o custo fixo (digamos
e meu CAC esteja em R$400.
que isso represente uma média de 20% da
Meu ROAS estará em 2.
sua receita) e os custos variáveis (digamos
Para calcular o ROAS, basta dividir a recei- que eles sejam 20% da sua receita), VOCÊ
ta pelo investimento. ESTÁ COM PREJUÍZO.
Receita: + R$800
Impostos R$160 (20%)
CAC: R$400 (50%)
Custo fixo: R$160 (20%)
Custos variáveis: R$160 (20%)
Pró-labore: R$80 (10%)
Resultado: R$160 (-20%)
Em um cenário desse tipo, a primeira decisão que o empresário toma é não pagar alguns
impostos e, logo depois, cortar o pró-labore. Esse é um péssimo caminho.
O seu problema está no seu CAC, que está muito alto.
Seu ROAS deveria ser maior do que 2 para que você tenha lucro na empresa.
Se você tiver um ROAS de 5, ou seja, seu CAC representar 20% do seu ticket médio, essa
conta será diferente:
Receita: + R$800
Impostos R$160 (20%)
CAC: R$160 (20%)

Custo fixo: R$160 (20%)
Custos variáveis: R$160 (20%)
Pró-labore: R$80 (10%)
Resultado: R$80 (10%)
50
Você passa de prejuízo de R$160 a cada ven-

da para lucro de R$80 (10% do ticket médio
de R$800) a cada venda.
Ainda não é um resultado espetacular, mas

já tirou sua empresa do prejuízo e já fez
com que ela desse lucro.
Com um processo automatizado de vendas

escaláveis, você conseguirá diluir cada vez
mais o custo fixo para ter um lucro de até
30% ou 40%, que é uma margem espetacu-
lar para qualquer negócio após os impostos.
Analisando os números, poderia descobrir

que estou pagando R$4 no custo por cada
lead na minha venda em 2 etapas.
Isso está deixando meu CAC muito alto. E

minha taxa de conversão está baixa (1%)
e eu poderia mexer no ticket médio de
R$800, fazendo um upsell (veremos essa
Isso faria com que o CAC, em vez de 50%
técnica mais à frente).
(R$400 sobre R$800), representasse 31,25%
Então, digamos que minha primeira do ticket médio (R$250 / R$800).
META seja diminuir o custo por lead de
R$4 para R$2,50. Meu CAC ainda não che-
Deixe-me explicar melhor essa primeira gou a 20%.
decisão da meta.
Para diminuir um pouco mais o CAC,
Se minha taxa de conversão de leads em
minha segunda META será aumentar o
clientes (TX2) estava em 1%, então, meu CAC
ticket médio de R$800 para R$1.000.
estava em R$400 para um produto com
ticket médio de R$800. Com um CAC de R$250 e um ticket
médio de R$1.000, o CAC passaria de 31,25%
Como cheguei a esse número?
para 25% do ticket médio.
Guarde esta fórmula:
Se chamarmos o “custo por lead” de

Meu CAC ainda não che-
CPL, então: gou a 20%.
CAC = CPL / TX2 Minha terceira META será aumentar a
taxa de conversão de 1% para 1,25%.
Isso significa que o CAC (R$400) esta-
va a 50% do ticket médio (R$200), quando Com isso, meu CAC passaria de R$250
uma medida aceitável é o CAC ser, no máxi- (R$2,50 / 1%) para R$200 (R$2,50 / 1,25%).
mo, 20% do ticket médio.
Com um CAC de R$200 para um ticket
Se o meu Custo por Lead (CPL) passar para médio de R$1.000, eu chegaria aos 20% de
R$2,50, meu CAC passaria a R$250 (R$2,50 / 1%). CAC com relação ao ticket médio.
51
Meu novo DRE simplificado seria:
CENÁRIO INICIAL CENÁRIO FINAL
RECEITA + R$800 RECEITA + R$1.000
Impostos: R$160 (20%) Impostos: R$200 (20%)
CAC: R$400 (50%) CAC: R$200 (20%)
Custo fixo: R$160 (20%) Custo fixo: R$200 (20%)
Custos Custos
R$160 (20%) R$200 (20%)
variáveis: variáveis:
R$ 80
Pró-labore: R$80 (10%) Pró-labore: por orçamento
RESULTADO -R$160 (-20%) RESULTADO +R$120 (12%)
Com as 3 METAS atingidas, a empresa pas- Aumentar taxa de conversão de 1%

saria a ter prejuízo de R$160 a cada venda para 1,25%
(-20%), mantendo o pró-labore em R$80 a
Lembre-se de que eu não coloquei nas
cada venda, para um lucro de R$120 (12%) a
metas a recorrência de compra (COMER-
cada venda.
CIAL 2), que aumentaria ainda mais
Na escala, sua margem de lucro aumenta- o meu lucro porque eu zeraria o CAC
ria ainda mais porque diluiria o custo fixo e nessas vendas (uma vez que o CAC já foi
você poderia ter um lucro de R$200 (20%) pago pela 1ª compra).
e chegando até R$300 (30%) a cada venda,
Além de a escala diluir o custo e levar minha
o que, após os impostos, é um resultado
margem para 30%, com a recorrência de
espetacular para qualquer negócio.
compra, eu poderia levar minha margem
Note que eu não mexi em apenas um in- para 50%, uma vez que eu não teria os 20%
dicador, mas sim, em 3 indicadores. Tenho, do CAC. Com o aumento do ticket médio
então, 3 metas para serem atingidas: (clientes compram ticket médios mais altos
que desconhecidos), a margem da empresa
Diminuir CPL de R$4 para R$2,50
poderia chegar a 60% (Alguns produtos de 2ª
Aumentar ticket médio de R$800 venda - recorrência - podem estar concentra-
para R$1.000 dos em serviços de alto ticket e baixo custo
de operação. Veremos isso mais à frente).
52
A construção dessas pequenas metas vieram

porque tenho uma meta maior: reduzir o CAC
para que ele represente 20% do ticket médio.
Isso me dará um ROAS de 5 para cada ven-

da (R$1.000 de receita / R$200 de custo por
E SEMPRE EXISTE
venda, ou seja, CAC). O PRÊMIO PARA
Minha META final então foi, na verdade, não A EQUIPE QUE
o CAC de 20%, mas sim o ROAS = 5.
ALCANÇOU A
Para alcançar essa meta, tenho que mexer
em várias etapas do processo.
META.
Para alcançar cada uma dessas 3 METAS, eu
deverei ter um PLANO DE AÇÃO (PA):
Daí, parte-se para mais um PLANO DE AÇÃO,
PA1: CPL de R$4 para R$2,50 para novos testes até que se alcance a META.
PA2: T.M de R$800 para R$1.000 A cultura de testes para se alcançar a

META tem que estar internalizada na
PA3: TX2 de 1% para 1,25%
equipe. Sempre existem os INDICADORES,
A próxima etapa são os testes em cima de sempre existe a META e sempre existem os
algumas premissas (aquilo que eu acredito TESTES no PLANO DE AÇÃO para se desco-
que pode dar certo para alcançar a meta). brir como alcançar a META.
Como fazer para diminuir o CPL de R$4 E sempre existe o PRÊMIO para a equipe
para R$2,50? que alcançou a META.
A equipe não sabe, senão, já teria alcança- Na 8PS, temos uma cultura de testar con-
do antes. tinuamente para descobrir o que nos traz
melhores resultados nos indicadores, para
alcançarmos metas cada vez mais ousadas
Então, para se chegar a essa META, o
e alto padrão.
PLANO DE AÇÃO tem que contem-
plar alguns TESTES. Para implementar uma cultura de tes-
tes, primeiro é preciso implementar uma
Um TESTE é fazer algo que eu não cultura de indicadores e metas. Caso você
sei se dará certo ou não, mas que eu não tenha os números, não adiantará testar
aprenderei com o processo por meio novas soluções, porque você não saberá o
da melhoria contínua. que deu certo e o que deu errado, portan-
to, não saberá que teste parar e que testes
Por exemplo, para diminuir o CPL, eu continuar e escalar.
posso testar imagens diferentes no
Testar não é algo fácil porque dá a im-
anúncio ou escrever uma copy dife-
pressão de retrabalho e algo que nunca
rente. Ou posso escolher um público
termina. Está sempre sendo feito milime-
diferente para o qual anunciar.
tricamente muitas e muitas vezes, melho-
rando pontos percentuais. E, na maioria
São premissas daquilo que eu acho
das vezes, o teste não dá em nada ou
que vai funcionar.
piora o resultado. Isso gera frustração. Por
isso, não é fácil implementar a cultura
E pode não funcionar…
de testes na sua empresa.
53
COMO Fazemos o planejamento do que será exe-

cutado ao longo do dia para melhorarmos
APRESENTAR os INDICADORES apresentados e como

está o andamento dos funis de vendas que
RESULTADOS estamos implementando. Nossa meta, atu-

almente, é implementar um funil de vendas
Os indicadores de todo o proces- por semana para testarmos seu resultado
so envolvendo o MARKETING, contra os funis anteriores.
COMERCIAL 1 e COMERCIAL 2
Ideias sobre o que faremos ao longo das
estão diretamente ligados ao
próximas 1 a 3 semanas: os próximos funis
departamento FINANCEIRO por-
a serem implementados, ideias para me-
que é ele que libera verba para o
lhorarmos os INDICADORES, novas contra-
MARKETING e recebe as verbas
tações no MARKETING e ideias soltas para
geradas pelas vendas do CO-
serem discutidas futuramente.
MERCIAL 1 e do COMERCIAL 2.
Todos esses INDICADORES devem ser apre-
Na 8PS, todos os dias às 09h40, temos
sentados por ORIGEM do lead.
uma reunião de 1 hora, reunindo os líderes
do marketing, do financeiro e do comer-
cial para discutirmos o que aconteceu no
COMERCIAL
dia anterior e alinhar o que acontecerá no
Na apresentação do COMERCIAL, analisa-
dia corrente.
mos o resultado do número de vendas do
Uma vez por semana - geralmente na dia anterior, o total de receita que entrou, a
sexta-feira -, tenho uma reunião somente taxa de conversão média dos vendedores,
com o MARKETING para analisar os INDI- se algum vendedor se destacou, negocia-
CADORES dos TESTES dos funis de vendas ções complexas que não estão saindo (para
que estão sendo implementados e sugerir que eu dê minhas sugestões ou bata o
mudanças estratégicas nas campanhas. martelo em alguma decisão que somente
eu possa fazê-la), qual o CAC médio e qual o
Nas reuniões da manhã, cada um dos 3
ticket médio das vendas.
departamentos me apresenta os seguintes
resultados: Nessa reunião, o COMERCIAL dá o feedba-
ck para o MARKETING do que está dan-
MARKETING do certo e o que está dando errado. Por
exemplo: uma campanha que está entre-
Apresentação de resultados do dia anterior gando leads muito frios e que está com
para analisar se conseguimos ficar dentro grande atrito na venda. O MARKETING,
da meta de CPL máximo, se alcançamos o desse modo, tem informações para mudar
número mínimo de leads e se conseguimos rapidamente suas ações para melhorar
bater a qualificação mínima (qual o percen- a qualidade do entregável dele para o
tual de leads que está dentro dos critérios COMERCIAL 1 - o entregável do MARKE-
que desejamos e que foram obtidos pesqui- TING para o COMERCIAL 1 são os leads em
sando-se o cliente recorrente). quantidade mínima, com CPL relativa-
mente baixo, qualificados (com potencial
Nessa reunião, também temos requi-
pagador) e aquecidos (mais preparados
sições e justificativas de verbas para o
para comprar).
FINANCEIRO.
54
Nessa reunião, o gestor comercial me apre- Ainda há outra tabela que mostra quanto
senta a planilha de receitas do dia anterior cada vendedor fez de vendas e de receita
por vendedor, forma de pagamento e ticket, gerada por dia nos últimos 30 dias.
COMO MOSTRADA NA 1ª IMAGEM A SEGUIR.
As próximas tabelas me mostram um
Outra tabela também me mostra qual cenário claro da equipe de vendas. Se eu
a taxa de conversão de cada vendedor e quiser aprofundar em algum vendedor ou
quantas vendas cada um fez em cada dia outro aspecto da planilha, tenho uma reunião
após receber o lead (D0, D1, D2, D3 etc.), particular mais longa com o gestor para ele
como na 2ª imagem mostrada a seguir. me mostrar algum detalhe a mais.
55
Ainda na reunião, o gestor comercial me Discutimos como fechou o caixa no dia

dá como está a previsão de receita em anterior. Qual a verba foi liberada para o
vendas para o dia. marketing nos últimos 7 dias (dependendo
do seu ciclo de vendas, esse dado pode ser
Discutimos também o que está sendo feito
de 1 dia ou de 30 dias) e quanto voltou des-
para melhorar a taxa de conversão dos ven-
sa verba via COMERCIAL.
dedores que não estão performando bem.
Analisamos como está o caixa para investi-
O FINANCEIRO participa dessa reunião
mento em MARKETING. Nessa reunião, as
porque é essencial que ele saiba para onde
discussões com o FINANCEIRO se limitam à
o dinheiro está indo (campanhas), como ele
interseção do FINANCEIRO com o MARKETING.
está voltando (COMERCIAL) e o que está
Não entramos em investimentos, impostos
dificultando um maior ROAS (um vendedor
ou outros temas que são pertinentes única e
que não está performando, por exemplo).
exclusivamente ao FINANCEIRO e a mim.
Para isso, o FINANCEIRO tem que entender
Estudamos o que acontecerá no dia em ter-
do processo de vendas para poder dar opi-
mos de liberação de verbas para o marke-
niões realmente úteis com relação à aloca-
ting, pagamento de ferramentas, mídias
ção de verba.
(fatura do Facebook, Google e outras).
Todas as vendas devem ser apresentadas
O FINANCEIRO é que propõe a META de
por ORIGEM do lead.
vendas para o COMERCIAL (afinal, é o FINAN-
FINANCEIRO CEIRO que sabe o quanto de receita precisará

para os próximos meses) e o quanto poderá
liberar de verba para o MARKETING.
Primeiramente, analisamos quanto entrou
no caixa relativo às vendas que o COMERCIAL Cabe ao MARKETING brigar por mais
passou na apresentação dele. Como algumas verbas, mostrando o resultado que está
vendas são parceladas, outras feitas à vista, trazendo para a empresa e entregando
em outras recebemos em cheque, outras leads cada vez melhores - e mais baratos
têm parte em depósito e parte no cartão e para o COMERCIAL.
outros arranjos financeiros, é importante que
Cabe ao COMERCIAL brigar por melhores lea-
o COMERCIAL saiba o que entrou de receita
ds e maiores comissões para os vendedores.
das vendas feitas no dia anterior.
Cabe ao FINANCEIRO decidir onde investir
Discutimos também pagamento de comis-
a verba de acordo com o que está trazendo
sões e premiações para os vendedores e
maior ROAS.
para os destaques do mês.
56
OS 15
INDICADORES
DA GERAÇÃO RECEITA: o quanto cada campanha gerou
de receita e a receita geral.
2
DE CAIXA Mensurar a receita é fácil porque é basica-
mente o que entrou de verba na sua conta
ou quanto em contratos foram assinados.
Já mencionei que você não
Porém, o desafio está em se mensurar a
tem que controlar o resultado.
receita vinda de cada fonte de tráfego. Para
Você deve controlar o processo
isso, será preciso uma ajuda da tecnologia e
que te leva até o resultado. O
3
da criatividade.
controle dos INDICADORES é a
área onde você trabalha para ROAS: o retorno sobre o investimento em
que o processo tenha um re- anúncios. O ROAS, como você já viu, é uma
sultado favorável. relação entre a receita e o investimento. O
ideal seria calcular o ROAS por cada canal
Nesta seção, vou apresentar quais são os
de aquisição de clientes (Facebook, Google,
INDICADORES que você deve ter em mente
feiras, TV, revista etc.).
constantemente para ter pleno controle do
processo de geração de caixa.
MARKETING
Os INDICADORES são divididos em 3
categorias: financeiro, marketing e
comercial.
Nº DE LEADS: número de leads que
foram gerados em um período.
4
Considera-se um lead o consumidor
Cada um dos departamentos envolvidos na
que preencheu os campos de nome,
geração de caixa terá o seu próprio conjunto
e-mail, Whatsapp e outras perguntas
de indicadores a serem controlados e apre-
(que denomino “perguntas de
sentados a mim, como dono do negócio.
qualif icação”). Ele pode ser qualif icado
FINANCEIRO ou não (pagador ou não), mas isso não
1
quer dizer que seja aquecido (“aquecido”
signif ica estar consciente do produto a
INVESTIMENTO: quanto foi, está sendo e
ponto de querer saber mais sobre ele).
será investido em marketing.
Mensurar a quantidade de leads é relativamen-
O marketing decidirá, a partir dos te fácil, uma vez que eles chegam ao CRM e
resultados, qual será a divisão da verba são mensurados também pela ferramenta de
5
entre as campanhas. tráfego (como Facebook ou Instagram).
QUALIFICAÇÃO DO LEAD: qual o percentual

Esse investimento do financeiro envolve o
dos leads que correspondem aos critérios de
investimento em marketing e no depar-
qualificação escolhidos pelo comercial (base-
tamento comercial. Envolve tudo o que a
ados nas características comuns dos clientes
empresa paga para gerar vendas: anúncios,
recorrentes).
salários de vendedor, ferramentas (CRM,
Ferramenta de e-mail marketing etc.), even- Descobre-se a qualificação do lead a partir
tos, comissões do vendedor, assessoria de das perguntas de qualificação do formulário
imprensa etc. de cadastro do lead.
57
TX1 (TAXA DE CONVERSÃO NA PÁGINA DE

CADASTRO): um percentual entre a quan-
7
tidade de visitas que a página de cadastro
No caso da 8PS, um cliente qualifica-
recebe e a quantidade de leads que são
do é dono de negócio ou profissional
gerados nela. Se sua página de cadastro
liberal, tem mais de 1 ano de empresa,
recebe 100 visitas (vindas de cliques de um
tem pelo menos 3 colaboradores e
anúncio, por exemplo) e gera 40 leads, a TX1
fatura mais de R$30 mil mensais. As
da página é de 40%.
perguntas de qualificação têm esses
campos para levantar tais informa- Se o CPL estiver muito alto, a primeira ação
ções. que o marketing deve tomar é analisar a
TX1. Se ela estiver muito baixa, provavel-
Se em 100 leads, há 72 leads qualificados, mente o CPL estará alto. Se ela estiver em
então, a qualificação é de 72% (que é um uma boa média (40%), pode ser o custo de
bom percentual). Na 8PS, a nossa meta cada clique é que esteja alto - e isso está
mínima de qualificação é de 70%. elevando o CPL.
Quanto mais qualificado o lead, menor o Para obter esse número, basta dividir
atrito de vendas do marketing. É o nível de a quantidade de visitas na página de
qualificação do lead que diz se o marketing cadastro pela quantidade de leads gera-
está fazendo um bom trabalho ou não. Esse dos na página.
indicador elimina a reclamação frequente
A quantidade de visitas na página não é
do comercial que, ao não conseguir vender,
igual a quantidade de cliques no anúncio
diz que o “lead não está qualificado”.
porque algumas pessoas que clicam no
É esse indicador que mostrará ao comercial anúncio não esperam a página carregar e
que o lead é qualificado. Caso realmente não acabam não entrando na página.
esteja qualificado, o comercial tem razão e você
Quanto maior o tempo de carregamento
deve concentrar seus esforços sobre a melhora
da sua página de cadastro, maior será a
da qualificação do lead no marketing.
“perda de visitas”, ou seja, a perda de clique
Para calcular a qualificação do lead, basta no anúncio para visitantes na página, o que
8
fazer a conta de quantos leads qualifica- tornará o custo da visita na página maior.
dos sua campanha obteve pela quantida-
6
LEVANTADA DE MÃO: a quantidade de leads
de total de leads. É um percentual.
que pediu pelo contato de um vendedor para
CPL (CUSTO POR LEAD): quanto cada explicar mais sobre o produto ou serviço.
lead, em média, custou. Consegue-se isso
Um “lead” é um consumidor que pode ser
dividindo-se o investimento pela quanti-
qualificado, mas não pediu por um contato.
dade de leads.
Se entrar em contato com ele, você parece-
Se o financeiro investiu R$10.000 no rá invasivo e trará danos à sua marca.
marketing e o marketing, por meio de
Uma “levantada de mão” é um lead, de
anúncios, conseguiu 1.000 leads, o CPL foi
preferência qualificado, que pede para
de R$10.
um vendedor entrar em contato, ou seja,
Uma vez que você tenha a quantidade é um lead extremamente aquecido (com
de leads vinda por fonte de tráfego e te- um nível razoável de consciência), portan-
nha o investimento em cada uma dessas to, que vai exigir menos esforço na venda
fontes, basta dividir o investimento pela (menor atrito, logo, menor CAC) e vai pos-
quantidade de leads. Com isso consegui- sibilitar um aumento da taxa de conver-
rá o CPL. são em vendas do COMERCIAL 1.
58
O trabalho do MARKETING
12
é entregar ao COMERCIAL 1
leads qualificados e aquecidos TX2 (TAXA DE CONVERSÃO DE LEADS EM
CLIENTES): quantidade de compras divi-
em quantidade suficiente para dida pela quantidade de leads que foram
garantir um “suprimento” diá- impactados por uma determinada campa-
13
nha de vendas.
rio de levantadas de mão para
LPV (LEADS POR VENDA): quantidade de
todos os vendedores. leads necessários para fazer uma venda.
Para se calcular esse número, basta contar Esse indicador substitui a TX2 e é mais fácil
a quantidade de leads que clicou em “quero de ser compreendido pela equipe. Por exem-
um contato do vendedor” em uma página plo: se uma determinada campanha necessita
apropriada para isso no final de um funil de gerar 100 leads para fazer 1 única venda, o LPV
vendas de aquecimento (conscientização) é de 100 e a TX2 (taxa de conversão) é de 1%. Se
do lead. uma outra campanha só precisa de 25 leads
para gerar 1 venda, o LPV é de 25 e a TX2 (taxa
COMERCIAL
9
de conversão em vendas) é de 4%.
Quanto maior o LPV, menor a taxa de

T.M. (TICKET MÉDIO): a maneira mais direta
conversão, logo, menos qualificado é o
de saber o ticket médio é calculando-se a
lead. Geralmente, usa-se um dos dois indi-
14
receita dividida pela quantidade de com-
cadores, ou a TX2 ou o LPV (prefiro o LPV).
pras distintas em um determinado período.
Se você teve R$100.000 em receitas no mês LTV (LIFETIME VALUE): esse indicador lhe
e fez 200 vendas, isso significa que o ticket diz quanto um determinado cliente deixou
10
médio de cada venda foi de R$500. em dinheiro na sua empresa (comprando
produtos e serviços) desde que ele se tor-
CAC (CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTE):
nou cliente.
basta dividir o investimento feito no início do
processo pela quantidade de novos clientes. O LTV médio da sua empresa lhe diz quan-
to de dinheiro cada cliente deixa, em média,
Lembre-se de que esse investimento englo-
na sua empresa no tempo de vida útil dele
ba tudo que é necessário para fazer vendas
como cliente. Geralmente, esse indicador é
(tanto no marketing quanto no comercial).
controlado pelo COMERCIAL 2, uma vez que
A conta é feita com a quantidade de diz respeito às vendas recorrentes.
novos clientes. Não se calcula o CAC sobre
11
Um dado importante do COMERCIAL é cal-
compras recorrentes de clientes antigos.
cular todos esses dados por vendedor para
Nº DE VENDAS: quantidade de vendas que saber quanto cada vendedor está gerando
foram feitas em um período. de receita e, principalmente, qual a taxa de
conversão de cada um. Um vendedor que
O ideal aqui é saber de qual canal de aqui-
venda pouco, mas tenha uma alta taxa de
sição de clientes veio a venda. Ficará mais
conversão pode significar que está rece-
fácil de calcular o CAC por canal de aquisi-
bendo poucos leads ou que não está sendo
ção. O ROAS e outros indicadores.
produtivo e falando com todos os leads.
59
É o LTV que dirá ao MARKETING até

quanto deve pagar no CAC para conse-
Uma boa relação entre LTV
guir um cliente. CAC é 3:1, ou seja, o LTV deve ser
maior ou igual a 3 vezes o CAC.
15
Imagine que o LTV seja R$10.000 e o
CAC seja R$1.000 para um ticket médio
de 1ª compra de R$600. Teoricamente, QUANTIDADE DE CONVERSAS: esse é um
o FINANCEIRO não deveria liberar mais indicador importante a ser calculado para
verba para o MARKETING, pois ele está cada vendedor também.
perdendo o dinheiro do FINANCEIRO logo
Se um vendedor recebe 100 leads e vende
na 1ª venda, porém, se no 1º ano, o LTV do
para 5, teoricamente, a taxa de conversão
cliente é de R$10.000, o MARKETING sabe
dele foi de 5%, porém, se ele só conseguiu
que estará perdendo R$400 (R$1.000 de
falar com 10, por algum motivo, a taxa de con-
CAC menos R$600 de ticket médio) para
versão dele é de 50% em cima das conversas
conseguir um cliente que, na média ao
feitas, não em cima dos leads. Para esse ven-
longo do 1º ano, gastará com a empresa
dedor, sua tarefa é aumentar a quantidade
R$10.000. Ou seja, um ganho de R$9.600
de conversas dele, não a quantidade de leads.
(R$10.000 + R$600 - R$1.000).
Sendo assim, faz todo sentido investir em

conseguir clientes, mesmo que o CAC seja Além desses indicadores, há
maior do que o ticket médio, desde que o LTV mais 2 que são relativos a anún-
seja bem maior do que a perda na 1ª compra. cios que considero importante
saber. Iremos explorar mais
Uma vez calculado o LTV, a decisão é se
esses indicadores quando tra-
você vai pensar no curto prazo ou no lon-
tarmos de campanhas.
A
go prazo. Ou seja, se vai querer recuperar
rapidamente o CAC cobrando um ticket
médio mais alto, ou se vai querer aumentar
CTR (TAXA DE CONVERSÃO DE ANÚN-
a quantidade de clientes, que vai gastar um
CIOS): esse indicador mede a eficiência do
LTV maior do que o CAC, porém, para isso,
anúncio, ou seja, qual a atratividade que o
abrirá mão do lucro na 1ª venda, tendo um
anúncio tem para as pessoas que o veem.
CAC maior do que o ticket médio.
Esse indicador é obtido dividindo-se
Quando você tem pleno domínio dos seus
quantidade de cliques no anúncio pela
indicadores, você pode entrar no jogo do
quantidade de pessoas que visualiza-
LTV, o que significa que você não vai olhar
ram o anúncio.
para a relação entre CAC e ticket médio,
mas sim, para a relação entre CAC e LTV. Esse é o indicador mais importante para
anúncios porque quanto maior o CTR, me-
B
Resumindo: o jogo do LTV significa perder
nor o CPC (que é o próximo indicador que
dinheiro na 1ª venda (vendendo por um ti-
eu apresento a você).
cket médio menor do que o CAC para gerar
o menor atrito possível na venda por conta CPC (CUSTO POR CLIQUE): quanto custou
do preço baixo) para angariar a maior quan- cada clique. Se obtém esse indicador dividindo-
tidade possível de clientes e, uma vez que -se o investimento pela quantidade de cliques.
o LTV seja vantajoso para sua empresa no
CPV (CUSTO POR VIEW): quanto custou cada
médio prazo, você opta por ganhar muito
visualização de um anúncio. Se obtém esse
mais no médio prazo.
indicador dividindo-se o investimento pela
quantidade de visualizações do anúncio.
60
COMO OS COM1 - Comercial 1
COM2 - Comercial 2
INDICADORES Imagine um negócio que tenha a seguinte
SE DISTRIBUEM tabela de indicadores:
Na tabela a seguir, limitei o CAC somente ao
NO FUNIL custo com anúncios. Mas lembre-se de que

você deve incluir também os outros custos
Veja um exemplo de como esses que contribuem para uma venda acontecer.
indicadores se distribuem no funil:
* O valor de R$11.587 foi apenas uma si-
Na tabela a seguir, os departamentos são mulação para mostrar que é importante
definidos da seguinte maneira: calcular esse número e fazer a conta de
quantas vezes ele vale a mais do que o CAC
FIN - Financeiro
(uma boa métrica é o LTV valer pelo menos
MKT - Marketing 3 vezes o CAC).
Depart. Indicador Número Percentual Custo
FIN Investimento R$ 10.000 -
MKT Público (views) 100.000 - CPV = R$ 0,10
Anúncios (cli-
MKT 5.000 CTR: 5% CPC: R$ 2
ques)
Visitas na pág. de Perda de visitas:

MKT 4.600
cadastro 92%
MKT Leads 2.000 TX1: 40% CPL: R$ 5
Leads qualifica- CPL qualificado:

MKT 1.400 Qualificação: 70%
dos R$ 7,14
Levantada de CPL Levantada

MKT 800 57,14%
mão de mão:
COM1 Conversas 600 75% R$ 12,50
Custo por con-

COM1 Vendas 54 TX2: 9% versa:
FIN Receita R$ 42.174 - R$ 16,67
CAC = 23,71% x
COM1 Ticket médio R$ 781 CAC: R$ 185,19
Ticket médio
COM1 LPV 37,04 -
FIN ROAS 4,22 -
COM2 LTV * R$11.587 LTV = 62,57 x CAC
61
COMO que dará um ROAS de 5.
Agora que você tem o investimento a ser
DECIDIR feito, precisa colocar as METAS que farão

esse investimento de R$ 20.000 retornar R$
QUANTO 100.000 e ter o ROAS de 5.
INVESTIR CPL máximo = R$ 5
Nº mínimo de leads no mês: 4.000 (ou

seja, em média, 182 leads diários ao lon-
Para decidir quanto se deve in- go dos 22 dias úteis do mês).
vestir em anúncios, a melhor ma-
Qualificação mínima de 50%.
neira é trabalhar com uma meta
final de ROAS e um planejamen- Quantidade de conversas: no mínimo
to reverso. com 50% dos leads qualificados.
Por exemplo: Taxa média de conversão dos vendedo-

res: 10% no mínimo (LPV no máximo = 10).
Digamos que sua meta seja ter uma receita
de R$100.000 no próximo mês com um ROAS O CAC deverá ser de, no máximo, R$ 200.
de 5. Ou seja, você quer lucrar (após os custos
A decisão do investimento vem da META
de marketing e vendas) R$ 80.000.
final de ROAS e de receita - que são me-
Para isso ser possível, vamos fazer um cál- tas financeiras. A partir daí, os gestores do
culo reverso para travar alguns indicadores MARKETING e do COMERCIAL calculam
para que você chegue à meta. quais as metas para cada indicador.
Se a taxa média de conversão dos vendedo- Essa definição da meta deve acontecer a 8
res (TX2) for de 10%... mãos: financeiro, marketing, comercial e o
dono da empresa.
Então, para fazer 1 venda, serão precisos 10
leads (LPV = 10). Digamos que o FINANCEIRO queira investir,
no máximo, R$ 1.000 para fazer R$ 100.000
Digamos que o ticket médio seja R$1.000
no final de 1 mês. Essa pode ser uma “meta
Para ter uma receita de R$100.000, precisa- inatingível”, o que irá desmotivar sua equipe.
remos de 100 vendas.
O cenário que defini anteriormente (receita
Para fazer 100 vendas PRECISAREMOS DE de R$100.000, ROAS de 5, CPL de R$5, quali-
1.000 LEADS QUALIFICADOS (LEADS QUA- ficação de 50% e taxa de conversas em 50%)
LIFICADOS = VENDAS DESEJADAS X LPV). foi um 1º cenário, que não necessariamente
será o realizado.
Se a qualificação do lead for de 50%, então,
para conseguir 1.000 leads qualificados, eu Faça pelo menos 3 cenários chegando aos
precisarei de 2.000 leads (Leads = Leads mesmos números finais, porém, com metas
qualificados / qualificação) diferentes para cada indicador para que vo-
cês, juntos, descubram qual o cenário mais
Se os vendedores só conseguem conversar
provável, de acordo com os recursos inter-
com 50% dos leads, precisaremos, então, de
nos que você tem na sua empresa.
4.000 leads.
Quanto melhores os recursos sua empresa
Digamos que o CPL seja de R$ 5.
tiver para um indicador, melhor, os outros
Então, o investimento total deverá ser de poderão ser piores. Os cenários irão se base-
(R$5 por lead) x (4.000 leads) = R$20.000. ar nas forças que sua empresa tem em cada
área (COMERCIAL e MARKETING).
Esses R$ 20.000 devem gerar R$100.000, o
62
Veja os cenários possíveis a seguir e sua análise.
Indicador Cenário 1 Cenário 2 Cenário 3
Meta financeira R$100.000 R$ 100.000 R$ 100.000
Ticket médio R$ 1.000 R$ 1.300 R$ 850
Quant. de vendas 100 77 118

=(Meta / T.M.)
TX2 10% 6% 5%
LPV 10 17 20
=(100 / TX2)/100
Leads qualificados 1.000 1.309 2.360

=(Quant. de vendas x LPV)
Qualificação 50% 60% 50%
Leads 2.000 2.182 4.720

=(leads qualificados / qualificação)
Percentual de Conversas 50% 75% 60%
Leads totais
=(leads / percentual de conversas) 4.000 2.910 7.867
CPL máximo R$ 5 R$ 6,87 R$ 2,54
Investimento
=(CPL x leads totais) R$ 20.000 R$ 19.991,70 R$ 19.982,18
ROAS
= (receita / investimento) 5 5 5
Na tabela anterior, o cenário 1 foi construído 60%: isso exigirá que o MARKETING me-
a partir de uma simulação inicial. lhore as campanhas de anúncios para
que consiga fazer um público bem mais
O cenário 2 supõe que a taxa de conversão
qualificado chegar à página de cadas-
não é tão alta (10%) e propõe uma taxa de
tro, mantendo-se a mesma TX1 (taxa de
conversão mais realista de 6%.
conversão em cadastros)
Sempre que você mexer em um indicador,
A META DE CONVERSAS feitas subiu
para manter o ROAS final para uma mes-
para 75%: o que pressupõe um público
ma receita, é preciso melhorar algum outro
mais interessado em falar com um ven-
ponto.
dedor. Para isso, o MARKETING terá que
Neste caso: pensar em alguma abordagem criativa
que faça o lead querer muito falar com
O TICKET MÉDIO precisou subir para
o vendedor (por exemplo, falar com o
R$1.300, o que vai exigir mais do CO-
vendedor para ganhar algo gratuito).
MERCIAL 1 para vender mais logo na 1ª
venda (o que exigirá que se construa Com essa mudança nas metas de qualifica-
mais valor para o quase-cliente). ção e taxa de conversas, pode-se abrir um
pouco mão de CPL, que pode subir para
A META DE QUALIFICAÇÃO subiu para
R$6,87 em vez de R$5.
63
O GESTOR DO
Cada uma dessas mudanças de meta irá
MARKETING,
gerar um PLANO DE AÇÃO, como já expli- NESSE CENÁRIO,
quei anteriormente.
PODE ALERTAR
Se olharmos para o cenário 3, simulou-se
sobre um ticket médio de R$850 (que fica
QUE PODERÁ
bem mais fácil de vender). Porém, confian- SER UMA META
do muito pouco na equipe de vendas, ainda
assim, estimou-se uma taxa de conversão
INATINGÍVEL E ISSO
(TX2) em 5%. IRÁ DESESTIMULAR A
A qualificação também não subiu (50%) e EQUIPE.
o percentual de conversas subiu um pouco
para 60%. Em um cenário como esse, o CPL
máximo tem que ser de R$ 2,54. O MARKE-
TING terá que fazer alguma mágica para
Como calcular meta
conseguir um CPL como esse em um mer- atingíveis?
cado competitivo como o que estamos.
Olhando para o histórico e entendendo
O gestor do MARKETING, nesse cenário,
quais são os números que já existem e
pode alertar que poderá ser uma meta
colocar uma meta para melhorá-los a
inatingível e isso irá desestimular a equipe.
cada ciclo.
Poderá exigir um pouco mais de esforço da
equipe de vendas, e será preciso que o ges-
E se você não tiver os números?
tor do COMERCIAL aumente a meta de 5%
para, que o trabalho do MARKETING fique
Siga as referências que estou colocan-
mais factível na obtenção de um CPL de,
do aqui no treinamento porque já são
pelo menos, R$4.
números dentro da realidade. Comece
A conversa entre FINANCEIRO, MARKETING com metas pequenas, simples e fáceis
e COMERCIAL irá definir os cenários mais de atingir e vá tornando-as cada vez
factíveis para cada um dos departamentos mais desafiadoras a cada ciclo.
(principalmente, marketing e comercial)
para que cada um crie seus PLANOS DE Quando o FINANCEIRO, o MARKETING,
AÇÃO para alcançar metas que considerem o COMERCIAL e você, dono do negócio,
desafiantes, porém, possíveis. chegarem a uma conclusão sobre qual
meta financeira atingir, cada gestor
É essa queda de braço, no bom sentido,
partirá para discutir a META com suas
que fará com que todos construam juntos
respectivas equipes para traçar um
a meta e, assim, se sintam donos dela tam-
PLANO DE AÇÃO e analisar se os recur-
bém, ao invés de ser algo imposto de cima
sos que estão liberados são suficientes
para baixo sem a participação de quem
para alcançar a meta.
realmente vai fazê-la acontecer.
Uma meta desafiadora é algo que a equi- Depois de uma discussão com a equi-
pe quer. Uma meta inatingível é algo que pe, pode haver uma revisão dos recur-
desestimula a todos. sos e pode ser que haja mais requisição
de verba do financeiro.
64
COMO PEDIR OS
INDICADORES Quando você estiver acostumado a ler
PARA SUA ESTA TABELA, você saberá o que fazer no

seu processo de vendas só de observar os
EQUIPE (OU percentuais.
AGÊNCIA) Para montar essa tabela de indicadores, pri-

meiro você deve ter o conceito dos indica-
dores críticos (views, cliques, leads, vendas).
Esses são os indicadores que você deve
Agora que você já sabe quais os controlar no funil de vendas.
indicadores que deve controlar, vou
O que manda em toda a planilha é o fluxo
lhe fornecer um modelo de tabela
de caixa, que está na 2ª linha (investimento
de resultados para você pedir para
e receita)
sua equipe ou sua agência preen-
cher para que seus dados estejam As quantidades, da 3ª linha, devem ser forne-
fáceis de serem analisados. cidas pela sua equipe ou pela sua agência.
Variáveis crí- Views Cliques Leads Vendas

ticas (anúncio) (anúncio) (pág. cadastro) (processo de vendas)
R$
Fluxo de 200.000
R$ 10.000 (Investimento)
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
R$ 5.000
Valores R$ 0,20
unitários (CPV) R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL) R$ 250 (CAC) (Ticket
Médio)
Eficiência - 20 % (CTR) 40 % (TX1) 1 % (TX2) 100 (LPV)
ROAS = R$ 200.000 / R$ 10.000 = 20
65
A seguir vou montar a tabela anterior, passo a passo.
Variáveis Views Cliques Leads Vendas

críticas (anúncio) (anúncio) (pág. cadastro) (processo de vendas)
Fluxo de R$ 200.000
R$ 10.000 (Custo Total)
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
R$ 5.000
Valores R$ 0,20 R$ 250
unitários (CPV) R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL) (CAC) (Ticket
Médio)
ROAS
A partir dela, calculam-se os custos associados a cada indicador crítico (CPV, CPC, CPL,
CAC). Para isso, basta dividir o custo total pela quantidade em cada uma das colunas.
O CPV (Custo Por View) de R$ 0,20 foi obtido dividindo-se os R$ 10.000 de custo total pela
quantidade de 50.000 (visualizações dos anúncios).
O CPC (Custo Por Clique) de R$ 1,00 foi obtido dividindo-se os R$ 10.000 de custo total
pela quantidade de 10.000 (cliques nos anúncios).
O CPL (Custo Por Lead) de R$ 2,50 foi obtido dividindo-se os R$ 10.000 de custo total pela
quantidade de 4.000 leads.
O CAC (Custo por Aquisição de Cliente) de R$ 250 foi obtido dividindo-se os R$ 10.000 de
custo total pela quantidade de 40 vendas.
Mostro a seguir, por meio das setas, como conseguir os custos unitários.

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
R$ 5.000
unitários (CPV) R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL) (CAC) (Ticket
Médio)
ROAS
66
A partir da RECEITA (de R$ 200.000), calcula-se o ticket médio (R$ 5.000), dividindo-se a
receita pela quantidade de vendas (40), como indica a seta a seguir.

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000
Valores R$ 0,20 R$ 250 R$ 5.000 (Tic-

R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL)
unitários (CPV) (CAC) ket Médio)
ROAS
O CÁLCULO DA EFICIÊNCIA é feito de maneira simples: dividindo-se a quantidade de uma

coluna pela quantidade da coluna anterior.
Por exemplo, a eficiência do anúncio: os 20%, foram obtidos dividindo-se 10.000 (quanti-
dade de cliques) por 50.000 (quantidade de visualizações do anúncio).

R$
Fluxo de
caixa R$ 10.000 (Custo Total) 200.000
(Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
Valores R$ 0,20 R$ 250 R$ 5.000 (Tic-

R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL)
ROAS
De modo análogo, a eficiência da página de cadastro de leads: os 40% foram obtidos

dividindo-se os 4.000 leads pela quantidade de cliques no anúncio (10.000) - que é, apro-
ximadamente, igual à quantidade de visitas na página de cadastro.
Escrevi, “aproximadamente”, porque, se sua página de cadastro não estiver carregando nos
celulares por estar “muito pesada”, a quantidade de cliques será maior do que a quantidade
de visitas na página, como já mencionei na perda de visitas. Essa comparação é um alerta
para saber se a página de cadastro está de fato sendo vista por quem clica no anúncio.
67

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
Valores R$ 0,20 R$ 250 R$ 5.000

R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL)
unitários (CPV) (CAC) (Ticket Médio)
ROAS
A próxima célula que devemos calcular é a taxa de conversão 2 (conversão em vendas). Basta
dividirmos a quantidade de vendas (40) pela quantidade de leads necessários para realizar
essa venda (4.000). O que resulta em 1% de taxa de conversão em vendas.

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
R$ 5.000
unitários (CPV) R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL) (CAC) (Ticket Mé-
dio)
ROAS
20
Outro indicador importante para calcular é a quantidade de leads para se fazer uma
venda (LPV). Quanto mais leads forem necessários para fazer uma venda, mais cara
ficará a venda.
Para calcular esse indicador BASTA FAZER A CONTA INVERSA À ANTERIOR.
Divida a quantidade de leads (4.000) pela quantidade de vendas (40), resultados em

100 leads para fazer uma venda. Como o CPL (Custo Por Lead) é de R$ 2,50, podemos
confirmar que o custo para realizar uma venda (CAC) é, de fato, R$ 250, ou seja, R$ 2,50
(CPL) x 100 (LPV).
68

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
Valores R$ 0,20 R$ 250 R$ 5.000 (Tic-

R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL)
ROAS
Por fim, você deve calcular o ROAS dividindo a receita (R$ 200.000) pelo custo total (R$
10.000), o que resulta em 20.

Fluxo de R$ 200.000
caixa (Receita)
Quantidades 50.000 10.000 4.000 40
Valores R$ 0,20 R$ 250 R$ 5.000 (Tic-

R$ 1 (CPC) R$ 2,50 (CPL)
ROAS
Para analisar a tabela, você deve começar 40%), mexa na página de cadastro.
de baixo para cima, pelo ROAS.
Se a TX2 estiver muito baixa, mexa no seu
Se o ROAS estiver baixo para manter a sua processo de vendas.
empresa lucrativa, analise as eficiências e
Essa tabela é uma forma resumida de tudo o que
veja qual está muito baixa.
você aprendeu aqui sobre indicadores.
Os números esperados para as eficiências:
Os números mais importantes são os per-
CTR > 2% centuais.
Taxa de conversão em leads (TX1) > 40% Ao longo do treinamento, você vai apren-
der o que fazer com cada parte do pro-
Taxa de conversão em vendas (TX2): varia
cesso de acordo com o resultado do
muito de mercado para mercado e em
indicador que você obteve.
função do tipo de processo de vendas.
Nosso objetivo neste módulo é fazer você ter
Se o CTR estiver muito baixo: mexa na sua
uma clara noção de quais são os indicadores
campanha de anúncios ou no seu público.
do processo de vendas que você está apren-
Se a TX1 estiver muito baixa (menos de dendo para implementar no seu negócio.
69
CLIENTE
DE 1ª COMPRA
| turma on-line cliente de 1ª compra
OBJETIVOS Em um processo no qual você pode gerar

algumas milhares de oportunidades
DO MÓDULO de negócios por dia, perder o controle

pode acontecer bem rápido. Assim, um
CRM facilita o controle de todas essas
oportunidades de vendas, seja para quem
Neste módulo, você vai aprender a cuidar
nunca comprou de você, seja para quem
do seu cliente de 1 ª compra, que é onde
já comprou (o cliente de 1 ª compra, por
você tem a primeira entrada de receita após
exemplo).
o investimento que sua empresa fez no
MARKETING. Não, necessariamente, você Para trabalhar sobre os 9 públicos e maxi-
terá lucro nessa venda, porém, você vai criar mizar os lucros sobre a sua lista de clientes,
um cliente para o qual você poderá vender você PRECISA ter um CRM (nem que seja
diversos outros produtos (transformando um Excel fazendo o papel de CRM).
o cliente de 1 ª compra em um cliente
recorrente - que é onde está a maior
oportunidade de ganho da sua empresa).
INSTALAR
CRM
Um CRM (Customer Relationship
Management) é uma ferramenta
na qual você cadastra as pessoas
para as quais você vai vender
e aquelas para as quais você já
vendeu.
71
A sua primeira atitude como RD CRM

empresário será instalar um
Pipedrive
CRM para ter total controle do
processo sobre os "contatos", Mosquit
"indicados", "quase-clientes",
Piperun
"não-clientes", "ex-clientes",
"clientes de 1a compra" e dos Trello (é para gestão de processos, mas
"clientes recorrentes". pode ser usado para gestão de clientes
também).
Em uma mentoria que dei para uma
empresa B2B relativamente grande - líder Excel (Não é o ideal, mas ajuda)
nacional no seu segmento -, quando
perguntei como os vendedores dela
recebiam as propostas de orçamento, ela
CADASTRAR
me respondeu que eles recebiam no e-mail
a partir do formulário de contato do site.
A LISTA DE
Preste atenção no que eu CLIENTES NO
vou lhe dizer : site não foi feito CRM
para vender. E e-mail não foi
Após instalar o CRM, você irá
feito para receber orçamento. cadastrar a sua lista de contatos
A capacidade de organização nele, separados pelas seguintes
categorias:
de pedidos de orçamentos
recebidos por e-mail é
Clientes recorrentes
próxima de zero.
Cliente de 1ª compra
Se você quiser recuperar todos os pedidos
de orçamento que não foram aprovados
por falta de peça de um determinado mês - Se menos de 40% dos clientes são
para retomar o prospect porque agora você clientes de 1ª compra, isso quer dizer que
tem a peça - você irá demorar tanto tempo sua equipe de COMERCIAL 1 não está
que não valerá a pena fazê-lo. Em um CRM, fazendo um trabalho intenso de aumento
você faz isso com o apertar de uns 2 ou 3 de novos clientes na "boca do funil de
botões e já entra em contato com todos nos relacionamento". Você sempre precisa
10 minutos seguintes. colocar novos clientes para aumentar as
oportunidades de negócios para venda de
Existem várias ferramentas de CRM para high-ticket (vendido, em sua maioria, pelo
você assinar - ou você pode transformar um COMERCIAL 2 para quem já é cliente).
Excel, por exemplo, em CRM:
72
Ex-clientes saber se ele é qualificado e nem estiver

aquecido a ponto de ainda não ser uma
Quase-clientes
"levantada de mão"), ainda estará na
responsabilidade do MARKETING, não do
No CRM da minha equipe de COMERCIAL 1.
vendas, as etapas são: O MARKETING tem uma visão de leads
caminhando pelo funil, porém, não trata
- Oportunidades: contatos que chegam
nenhum deles individualmente como o
automaticamente gerados pelas páginas
COMERCIAL 1.
de cadastro
A ferramenta do MARKETING (ferramenta
- Primeiro contato: o vendedor arrasta o
de automação de marketing), então, não
card da oportunidade para essa coluna
é um CRM, mas sim, uma ferramenta de
quando um primeiro contato é feito com o
automação de vendas por meio de funil
quase-cliente
de vendas e envio de e-email marketing.
Veremos como isso se dá no módulo que
falarmos do "desconhecido".
O primeiro contato deve ser
Todas as suas páginas
feito o mais rápido possível,
de cadastro devem gerar
de preferência nos primei-
automaticamente um lead no
ros 5 minutos após o lead ser
CRM.
gerado.
No meu Instagram, por exemplo, há um
- Conversa agendada: Se o quase-cliente link na bio que direciona o interessado
responder (pelo menos de 15 a 30% não para um formulário. Esse formulário,
respondem, dependendo da temperatura após preenchido pelo interessado, gera
do lead e interesse em receber um automaticamente um card com os dados
contatodo consultor), uma conversa é preenchidos pelo lead na coluna de
agendada. "oportunidades" do CRM.
-Conversa realizada: Depois que o vendedor

termina uma conversa, ele arrasta o card
do quase-cliente para essa coluna. Aqui ele
detalha o que foi falado na conversa para
que ele se lembre depois.
Quando a conversa é finalizada, há apenas

algumas opções para o lead:
- "negociação”: a venda está caminhando
- "cliente de 1ª compra": houve a venda
- "não-cliente": o cliente decidiu não SEPARAR

comprar.
- Lead:
O CRM de vendas só começa quando há a

"levantada de mão".
Enquanto você tiver somente o lead (sem
73
CLIENTES POR
GRUPOS
Para a equipe do COMERCIAL 2 saber o
que poderá oferecer a cada cliente de 1ª
compra para torná-lo um cliente recorrente,
ela deverá ter informações específicas
para definir qual a oferta mais irresistível e
relevante para cada cliente.
Lembre-se de que o papel do COMERCIAL

2 é de se relacionar com o cliente de 1ª
compra para torná-lo um cliente recorrente
e, depois, continuar vendendo para ele,
de forma que compre cada vez mais da
empresa: transformar "1 dinheiro" do cliente
de 1ª compra" em "vários dinheiros" desse
mesmo cliente.
O COMERCIAL 2 tem como meta entrar

cada vez mais na carteira do cliente para
aumentar o LTV dele o máximo que puder
- e aumentar o LTV médio dos clientes que
estão na carteira de cada vendedor.
74
CRIE SUA
ESCADA DE
PRODUTOS SUA EMPRESA
NÃO FATURA MAIS
Há uma frase da qual eu gosto PORQUE VOCÊ
muito, do Seth Godin: "Não
procure clientes para os seus
NÃO TEM NOVOS
produtos, mas sim produtos PRODUTOS PARA
para os seus clientes". Esse
é exatamente o conceito de
VENDER PARA
escada de produtos. Ter mais SEUS CLIENTES. É
produtos para oferecer para os
clientes que você já tem.
UM PROBLEMA DE
FALTA DE OFERTA,
NÃO DE CLIENTES.
Para os quase-clientes, você deve oferecer
um produto de entrada (também chamado
de front-end). Um produto de preço baixo e
alto valor agregado. Isso vai diminuir o atrito
na venda (o que diminui também o CAC) e Esses produtos que você vai oferecer serão
fazer com que você tenha muitos clientes os produtos da sua "escada de produtos".
de 1ª compra com CAC baixo para oferecer Os produtos e serviços que o COMERCIAL 2
os outros produtos de maior ticket. vai oferecer para os clientes de 1ª compra e
para os clientes recorrentes.
O segredo, como já falei aqui, é na esco-
lha do público para o qual anunciar. Você
deve anunciar para o público pagador, não
Esses produtos devem levar em
para qualquer um. Se anunciar para qual-
conta as necessidades do clien-
quer um o produto de entrada (que é mais
te ao longo da jornada dele em
barato do que a média) - ou não anunciar
direção ao objetivo que ele quer.
e deixar que o público te escolha, ao invés
de você escolhê-lo, vai acabar vendendo
apenas para quem só pode pagar pelo pro-
duto barato e não pelo high-ticket, que virá
depois (no upsell e nas vendas do funil de
relacionamento por meio do COMERCIAL
2).
A partir do momento que o seu quase-

-cliente se transforma em um cliente de
1ª compra, comprando o seu produto de
entrada, você passa a oferecer para esse
cliente de 1ª compra outros produtos, para
que ele se torne um cliente recorrente e
para que, continuamente, ele compre cada
vez mais produtos seus com ticket cada vez
mais altos.
75
Uma escada de produtos tem vários degraus, cada um com um produto de maior
ticket e maior valor entregue:
Um cuidado que você deve tomar é não ter várias escadas

misturadas: um produto de entrada de uma jornada e um
produto mid-end de outra jornada.
76
MAXIMIZE O 2º tipo de Upsell: Diferenciação ou

upgrade
VALOR DO ("Que tal sentar à frente do palco e al-

moçar com a banda para uma experiên-
CLIENTE DE 1ª cia diferenciada e exclusiva?")
COMPRA 3º tipo de Upsell: Faço por você / te

ajudo a fazer
(“Que tal se eu fizer isso por você?” ou

Uma das nossas metas é aumentar o ticket "Que tal se eu ajudasse você a fazer?")
médio de cada transação. Você consegue Exemplo: Consultoria, Agência 8Ps.
isso de 2 maneiras: aumentando o preço ou
fazendo um ou mais upsells.
4º tipo de Upsell: Tamanho maior
O upsell é a venda de um produto a mais
na hora em que o qualificado estiver se (“Agora que comprou a batata pequena,
transformando em cliente de 1ª compra. O que tal trocar por uma batata grande
upsell é uma das melhores técnicas para por mais R$1,00?”) Exemplo: atendimen-
você aumentar o valor do seu ticket médio to do McDonalds.
rapidamente.
5º tipo de Upsell: Mais um

Se você não faz upsell em TODAS
(“Que tal levar mais um para dar de pre-
as vendas da sua empresa, está
sente para quem você ama?”) Exemplo:
deixando, pelo menos, 30% da
Levar mais um.
sua receita na mesa
6º tipo de Upsell: Produto de um par-

IMPORTANTE: o importante é ceiro
que, na hora de fazer o upsell,
Sua empresa dá de bônus o produto
a sugestão seja muito sim-
do parceiro, e isso entra como verba de
ples e fácil de se entender.
marketing para ele. ("Que tal levar um
livro de um parceiro meu sobre…?")
SEMPRE FAÇA DE 1 A 3
UPSELLS. SEMPRE.
Existem 6 tipos de upsell (alguns desses são
cross-sell, mas vou chamar tudo de upsell
aqui para facilitar):
1º tipo de Upsell: Fast-track
(“Que tal chegar ao Ponto B mais rá-

pido?”) Exemplo: "Ticket fura-fila" em
parques.
77
O upsell pode elevar a sua receita em,

pelo menos, 30%, porém, o que fazer com
os clientes que não compraram o upsell?
Venda para eles outra coisa: um downsell.
Downsell é o processo de vender um

produto mais barato (um e-book,
por exemplo), aproveitando uma dor
sobressalente e urgente.
Uma excelente função para o

downsell é pagar pelo seu trá-
fego.
Veja na imagem a seguir, por exem-

plo, um funil de Primeira Oferta com 3
upsells e 1 downsell. É o upsell que ga-
rante que a Primeira Oferta seja lucrativa.
78
A sua busca tem que ser uma margem de lucro razoável com uma
receita boa - e não uma margem lucro máxima em uma receita
pequena.
A maneira para você eliminar esse dilema entre ter mais receita ou ter mais lucro é você
ter upsell para maximizar lucro, vender para os clientes atuais (e também para maximizar
lucro, já que não há o CAC) para, posteriormente, pegar parte desse lucro e investir em
anúncios para, mesmo com lucro menor, aumentar a quantidade de clientes de 1ª compra
e fazer o ciclo girar novamente.
CRIE UMA A conta emocional é medida em quanto o

cliente gosta e se conecta com sua marca.
EXPERIÊNCIA Se você gera muito valor na vida dele e

ele reconhece isso e é grato por esse valor
MEMORÁVEL gerado, sua conta emocional com ele está

cheia. Você pode fazer alguns saques, ou
NA SUA seja, fazer algumas vendas.
ENTREGA Porém, se você só saca, uma dada hora,

não haverá mais nada a sacar. Sua conta
emocional junto a seu cliente estará zerada
- e ele não vai comprar mais nada de você.
Para vender continuamente
para o seu cliente de 1ª compra, Para depositar nessa conta emocional, a
você precisa depositar na conta palavra-chave é relacionamento. Vou falar
emocional dele. Imagine que de algumas coisas aqui neste módulo,
uma venda seja um saque da porém, sempre se lembre de que essa
conta emocional. Para sacar, conta tem a palavra "emocional", ou seja,
você precisa primeiro depositar. os depósitos são sentimentos e emoções
positivas geradas.
79
Um dos maiores depósitos que você pode

fazer é o que chamamos de OVERDELIVERY
- Fazer uma live no Zoom prestando
- entregar bem mais do que você prometeu
o serviço para seus clientes na tela e
que ia entregar.
mostrar essa live aberta no YouTube.
Vamos entender melhor por quê, na minha
- Vídeos dos clientes satisfeitos que
opinião:
você divulga no seu Instagram como
um depoimento.
O OVERDELIVERY é uma
das melhores estratégias de - Outra maneira é fazer uma Live no
vendas para sua empresa Instagram com um cliente seu e,
depois, divulgar trechos da live como
O seu cliente irá indicar e comprar de você um depoimento.
quando ele está plenamente satisfeito com
- Depoimentos escritos no Instagram.
sua entrega.
Satisfação é uma comparação entre pro-

messa e entrega. O principal formato para você escrever as
histórias dos seus clientes (depoimentos)
A promessa tem a ver com a OFERTA
se chama "Jornada do Herói".
(que tem valor percebido).
A Jornada do Herói é um formato universal
A entrega tem a ver com o PRODUTO
de história, que também é chamado de
(que tem preço).
"monomito" - o formato sobre o qual as
histórias mais famosas surgiram. Esse é o
formato que mais conecta as pessoas.
TODOS os filmes de
Hollywood usam esse formato
PEDIR de história. TODOS!
DEPOIMENTO
(PROVA Para pedir depoimento ao cliente você
vai fazer perguntas para basear o que ele
SOCIAL) disser nesse formato.
Depois que você faz o overdeli- PERGUNTAS QUE

very e encanta seu cliente, peça
um depoimento para ele. O que
DIRECIONAM O
ele achou de sua entrega. DEPOIMENTO DE UM
Os depoimentos vão mostrar, a quem ainda CLIENTE
não é seu cliente, como seus clientes estão
próximos à sua marca e como realmente - Como era sua vida antes de ter o pro-
gostam da sua entrega. Isso aumenta mui- blema?
to o desejo em quem está assistindo de se
tornar também seu cliente. Você pode fazer
isso de várias maneiras: - Como foi que descobriu o problema?
80
PASSAGEM DE
- Quais foram as consequências desse
problema para sua vida?
BASTÃO DO
COMERCIAL
- Sua vida familiar foi afetada por esse
problema?
1 PARA O
COMERCIAL 2
- O que de pior esse problema trouxe
para a sua vida?
O MARKETING irá gerar uma

- Você chegou a buscar outras soluções
oportunidade de negócios para
antes de nos encontrar? Como foi esse
o COMERCIAL 1. A partir daí, o
período?
COMERCIAL 1 vai fazer a venda.
Feita a venda, esse cliente de
1 ª compra vai passar para o
- Como descobriu o nosso produto?
COMERCIAL 2, em que será
apresentado o "gerente de
contas" daquele cliente.
- Você ficou cauteloso em decidir com-
prar o produto?
O vendedor do COMERCIAL 1 irá falar algo

como:
- O que fez você decidir comprar o pro-
duto?
"Fico muito feliz que você tenha entrado

para nossa comunidade de clientes. A
- Como ficou sua vida depois de usar o
partir de agora, o [NOME DO VENDEDOR
produto e resolver o problema?
DO COMERCIAL 2] é que vai atender
suas demandas.
- Como sua vida familiar foi ajudada ao

resolver o problema?
Ele será o seu gerente de contas aqui na
nossa empresa. Qualquer coisa da qual
precise, entre em contato com ele.
- Temos a sua permissão para divulgar
seu depoimento para ajudar na decisão
de outros consumidores que sofrem do
Vou lhe enviar o contato dele pelo What-
mesmo problema e que estão precisan-
sApp para que já o cadastre na sua agen-
do resolvê-lo?
da do celular e, para qualquer problema,
mande mensagem diretamente para ele.
O [NOME] deve entrar em contato com
você ainda nesta semana para se apre-
sentar".
81
O PROCESSO DE
A informação de quem é o cliente de 1 ª
compra será passada para o MARKETING,
ONBOARDING
deforma que a geração de lead seja cada
vez mais assertiva. Esse é o lead que vai ge-
rar a "levantada de mão" que o MARKETING
vai entregar para o COMERCIAL 1.
Um processo ignorado pela maior parte
das empresas e que é crucial para a A informação de porquê o cliente comprou
satisfação do seu cliente de 1 ª compra será passada ao COMERCIAL 1 para que os
(que vai se transformar em mais vendas no vendedores reforcem o que eu chamo de
funil de relacionamento) é o processo de "caminho do SIM".
onboarding, ou seja, o processo de entrada
desse cliente na sua empresa.
Uma forma simples de fazer isso é de

maneira automática por meio de um vídeo
assim que o cliente faz uma compra (se
for on-line) ou um kit de boas-vindas (se a
compra for presencial).
O ONBOARDING É
UM BEM-VINDO QUE
EXPLICA TODOS OS
PRÓXIMOS PASSOS.
O onboarding pode ser feito pelo CS (Custo-
mer Success) ou pelo COMERCIAL 2.
PESQUISA O não-cliente toma o "Caminho do NÃO"
COM O (em um módulo mais à frente, você vai

descobrir o que fazer para evitar que o
CLIENTE DE 1ª quase-cliente pegue o caminho no NÃO).
COMPRA Basicamente, a pergunta a ser feita para

o cliente de 1ª compra para ajudar o
COMERCIAL 1 será: "Por que você comprou
de mim?". Isso irá revelar o que foi o(s)
Duas das mais importantes
motivador(es) da compra para aquele
informações do onboarding é
cliente.
descobrir:
- Quem é o cliente de 1 ª
compra?
- Por que ele comprou?
82
CRIE COMUNIDADES DE
CLIENTES
Um dos maiores motivos para uma pessoa continuar em um determinado ambiente
são as pessoas que estão naquele ambiente e com as quais existe um forte laço
emocional.
Se você quiser clientes que comprem continuamente de você e recomendem você

para todos os amigos, crie uma comunidade coesa de clientes.
Em vez de somente ter clientes, crie comunidades de clientes.
Reúna-os pelo interesse comum que eles têm naquilo que

você vende.
Grupos no Facebook também dão muito

certo, principalmente porque o Facebook
está investindo muito na tecnologia de
grupos. Há muitos grupos de compra-e-
venda e de fãs de marcas, por exemplo.
Aliás, parte de nossas contratações na
empresa é feita em grupos do Facebook
destinados à divulgação de vagas.
A Cuplover, uma marca de roupas de um

casal de mentorados meus, tem um grupo
no Facebook só para as clientes mais fiéis (o
grupo Clube da Cuplover).
O grupo tem 1.044 membros que opinam

sobre os lançamentos e sobre a direção
que a marca vai tomar. É uma comunidade
muito engajada. Vê-se pelos outros
grupos de clientes, sendo que o "Vestimos
Cuplover", que não é da Cuplover, mas sim
administrado por fãs, tem mais membros
que o próprio grupo da marca (mais de
3.700 membros).
83
INSCREVER O CLIENTE
EM UM PROGRAMA DE
RECOMENDAÇÃO
O seu melhor vendedor pode ser o seu
próprio cliente. Se ele está extremamente
satisfeito com você, ele já faz isso espon-
taneamente. Você pode estimular que ele
faça isso de uma maneira mais organizada.
Você vai criar um link de recomendação

para cada cliente e vai explicar para ele que
a cada cliente que ele trouxer por meio
deste link, ele ganhará uma pontuação.
Alcançando uma determinada pontuação,
ele ganhará alguns prêmios. No mercado
digital, o nome técnico para isso é “link de
afiliado"
CRIE EVENTOS
DE INFLUÊNCIA PESQUISA DE
Uma outra maneira muito eficiente de você
SATISFAÇÃO
ter clientes de 1ª compra ajudando qua-
se-clientes a comprarem é convidar seus Após pelo menos 8 horas da compra,
clientes para estarem em eventos junto de de preferência no onboarding, após ter
quase-clientes e deixar que conversem passado a excitação da compra, faça uma
pesquisa de satisfação com relação à
entrega do seu produto ou serviço. Se a
experiência foi memorável, ele ainda a terá
A JORNADA DE
guardada na memória.
Isso é um bom sinal porque indica que ele
COMPRA DO vai indicar sua empresa para conhecidos,

mesmo passada a hora da empolgação da
CONSUMIDOR compra.
A pesquisa de satisfação gera um

Todo consumidor cumpre
INDICADOR importante para toda a equipe
uma jornada de compra que
receber seu prêmio (o bônus por meta
é basicamente a mesma para
alcançada). Atrele o prêmio semestral da
todos.
sua equipe à nota da pesquisa de satisfação
84
O PRODUTO DE 2ª
VENDA
A 1ª compra de um cliente é completamente
diferente da 2ª compra. Para ele comprar de
novo, após a excitação da 1ª compra ter passado,
torna-se uma decisão muito mais racional. Ele vai
avaliar se realmente a 1ª compra entregou o que
lhe foi prometido. É a compra do "Avaliador" da
jornada de compra do cliente.
Por isso, a 1ª entrega tem que ser algo espetacular (overdelivery). O impacto emocional vai
fazê-lo lembrar dessa experiência de maneira positiva por mais tempo - tempo o suficien-
te para acontecer o segundo contato de vendas do vendedor do COMERCIAL 2 para fazer
a 2ª venda e tornar o cliente de 1ª compra um cliente recorrente. Isso o fará avaliar a ideia
de comprar de novo da sua empresa. A 2ª venda não é um upsell que acontece no calor da
1ª venda. Upsell ainda é 1ª venda, porém, com ticket médio mais alto
A 2ª venda é a venda feita DEPOIS que a excitação passa e ele

avalia racionalmente o que de fato ele comprou.
Lembre-se: se preocupe muito com a entrega. Ela é mais impor-

tante do que a 1ª venda
porque é ela que gera as próximas vendas. E é nas próximas ven-

das que está o lucro e o
crescimento do seu negócio. A riqueza se constrói no acúmulo,

não no ganho. É na base de
clientes comprando recorrentemente que está a riqueza. E isso

tem relação direta com a
qualidade da entrega com relação à promessa.
85
CLIENTE
RECORRENTE
| turma on-line cliente recorrente
O CLIENTE
RECORRENTE É DE
LONGE A MAIOR
OPORTUNIDADE
OBJETIVOS DE GANHO DA SUA
DO MÓDULO EMPRESA. PRIMEIRO,
PORQUE ELE JÁ
O cliente recorrente é onde sua CONFIA EM VOCÊ,
empresa pode ter o maior lucro
porque se trata de um consu-
SEGUNDO, PORQUE
midor com o mais alto nível de ELE PODE COMPRAR
consciência. O atrito na venda
para esse público é mínimo, e
PRODUTOS DE TICKETS
a probabilidade de ele comprar MAIS ALTOS.
um ticket médio mais alto é mui-
to maior.
O cliente recorrente já está (ou deveria
estar) na sua lista de contatos, portanto,
você não precisará fazer anúncios para
atraí-lo, o que faz o seu CAC nesse público, que possibilita vendas todos os dias de
por definição, ser zero. O COMERCIAL 2 é maneira previsível, escalável e automática
quem tratará do seu cliente recorrente. por meio do trabalho integrado entre
MARKETING E COMERCIAL 1. Esse modelo
O objetivo deste módulo é lhe dizer
exige investimento diário em anúncios para
exatamente o que fazer com o cliente
sempre trazer novos clientes todos os dias
recorrente passo a passo para você
para a sua base de clientes.
maximizar o lucro da sua empresa a
partir desse público, que muitas vezes é
desprezado pela maior parte das empresas.
A IMPORTÂNCIA DO
CLIENTE RECORRENTE
Existem, basicamente, 3 modelos de receita
para sua empresa:
Funil perpétuo
Lançamento
Recorrência
O modelo de funil perpétuo é o modelo,

por exemplo, de um supermercado, loja de
roupas ou na maioria das empresas do país. A recorrência é um modelo que, quanto
Funil perpétuo é o processo automatizado mais clientes de 1ª compra o funil perpétuo
87
e os lançamentos trazem, maior o COMER- da base, em poucos meses, estará deixando

CIAL 2 fica - e mais dinheiro ele fatura. A na mesa mais da metade da receita que
conta da vantagem da recorrência é sim- você poderia ter.
ples:
No 12º mês, o COMERCIAL 2 passa a repre-
Imagine um negócio no qual o COMERCIAL sentar quase 70% da sua receita (devido
1, todos os meses, venda para 100 novos aos tickets serem maiores) e, em termos de
clientes, e o COMERCIAL 2 sempre venda, lucro, provavelmente representará próximo
todos os meses também, para 10% dos a 90%, devido aos custos de venda do CO-
clientes que a empresa tem na sua base, MERCIAL 2 serem muito menores.
com ticket duas vezes maior (cliente
recorrente compra tickets maiores do
que clientes de 1ª compra). Digamos que
o ticket médio de clientes de 1ª compra
seja R$1.000, e o ticket médio de clientes
recorrentes seja R$2.000.
Se você não trabalha com COMERCIAL 2 fa-

zendo vendas recorrentes para seus clientes
Assim como o MARKETING é crucial para
88
municiar o COMERCIAL 1 de "levantadas

A Apple trabalha os 3 modelos
de mão" para vendedores oferecerem o
de maneira muito eficiente e
produto de entrada, o COMERCIAL 1 é
lucrativa.
fundamental para municiar o COMERCIAL
2 de clientes, de forma a que os vendedores
convertam os próximos produtos da escada
de produtos.
Há 2 tipos de recorrência: a
induzida e a contratada.
A contratada é a recorrência de um por-
tal de assinatura como a Netflix.
A induzida é aquela que sua equipe de

vendas induz por meio de relaciona-
mento com o cliente. O vendedor, ao
longo dos meses, induz a recorrência,
apresentando novas ofertas que façam
sentido para o cliente comprar.
Veja a imagem a seguir dos lançamentos
Independente se a recorrência for induzi-
e do funil perpétuo da Apple. Cada pico da
da ou contratada, trata-se de um modelo
curva vermelha é o faturamento da Apple
que, à medida que um cliente compre mais
a cada lançamento de um novo modelo
vezes da sua empresa, o ticket médio dele
do iPhone. Veja como, a cada lançamento,
tende a ser cada vez maior.
a receita da Apple cresce, porém, após o
Quanto mais vezes o cliente lançamento, a Apple continua vendendo
compra, maior será o ticket mé- em funil perpétuo os seus produtos.
dio dele.
As empresas que associaram os 3 modelos
(funil, lançamento e recorrência) se tor-
naram altamente lucrativas e com receita
muito mais previsível. Para mostrar o poder
da venda recorrente para sua empresa, vou
citar o exemplo de uma das empresas que
melhor tem feito a junção dos 3 modelos de
vendas: a Apple
89
O JOGO DO
LTV X O JOGO
DO CAC
Para fazer um cliente de 1ª compra, você
gasta um valor de CAC para conseguir esse
cliente.
Agora, seu desafio é

maximizar esse investimento.
Você consegue fazer isso com upsell e

aumento de ticket médio pelo aumento
de valor percebido. Porém, se não pensar
no longo prazo, você não conseguirá fazer
muito mais do que isso.
Assim, estará no jogo do CAC, não no jogo

do LTV. O jogo do LTV é o jogo do cliente re-
corrente, em que você maximizará o ganho
sobre cada cliente, construindo um relacio-
namento para que ele compre sempre de
sua empresa.
>> Pense sempre no jogo

do LTV (longo prazo), não
somente no jogo do CAC
(curto prazo).
PESQUISA:
DESCUBRA O
"GOOD-FIT" as campanhas de aquisição de leads
“levantadas de mão” para pessoas que se
Do mesmo modo que você
parecem mais com quem é recorrente.
pesquisou quem era o seu
cliente de 1ª compra, agora Encontrar o padrão do cliente recorrente
chegou a hora de pesquisar o vale mais do que encontrar o padrão do
seu cliente recorrente. cliente de 1ª compra.
O MARKETING deve sempre ter o Nem todos os clientes de 1ª compra se

feedback do COMERCIAL 2 para direcionar transformam em clientes recorrentes.
90
COMO CONDUZIR O
CLIENTE RECORRENTE
COMPRA A COMPRA
Imagine que você tenha pesquisado as compras de mil
clientes e tenha descoberto a seguinte situação, em termos
de médias dos tickets médios por quantidade de compras
do cliente:
Sabendo tais números, o mais lógico a

se fazer é oferecer para o cliente de 1ª
compra um produto de R$3.000. Para oferecer um produto para
o cliente de 2ª compra, de for-
Para oferecer um produto para o cliente
ma que ele compre pela 3ª vez,
de 2ª compra, de forma que ele compre
estatisticamente, o preço ideal
pela 3ª vez, estatisticamente, o preço
é oferecer algo de R$ 8.000, e
ideal é oferecer algo de R$ 8.000, e
assim sucessivamente.
assim sucessivamente.
CRIE UMA RÉGUA DE

RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
O seu COMERCIAL 2, para vender de maneira recorrente para seus
clientes, deve ter um motivo plausível para entrar em contato com
cada cliente, pelo menos, 1 vez por mês.
Pode ser, por exemplo, avaliar mensalmente como está a saúde dele. Ou avaliar o peso,
como está o casamento, o faturamento da empresa, resultados de alguma área da vida. O
COMERCIAL 2, nesse caso, age como um Customer Success.
91
Os maiores investidores devem ser muito

O ideal é que o bem tratados. Eles é que fazem a sua
cliente queira empresa crescer.
receber esse contato.
CRIE UM PROGRAMA
A cada mês, cada vendedor do COMERCIAL
2 deverá passar por toda a lista de clientes,
DE PREMIAÇÃO PARA
que estarão no CRM dele. Com 22 dias úteis CLIENTES
por mês, se o vendedor entrar em contato
com 20 clientes por dia, a carteira dele pode Controle, por meio do CRM, qual o
ter 440 clientes. LTV de cada cliente e crie um sistema
de premiação em que, quando o
Se ele vender, na média, R$ 500 por mês
cliente chegar a determinado nível de
para cada cliente, a meta dele será de
investimento na sua empresa, você o
R$220 mil por mês.
presenteie com um brinde exclusivo, que
Se você tiver 4.400 clientes e, portanto, 10 ele não conseguiria comprar.
vendedores, fará R$2.200.000 mensais,
Não diga ao cliente por que ele está
caso todos os vendedores batam suas me-
ganhando aquele brinde (já que ele pode
tas.
se dar conta do quanto está gastando
na sua empresa e frear as compras por
se sentir culpado ou irresponsável com o
dinheiro).
CRIE UM Apenas dê a premiação

GRUPO VIP surpresa instagramável.
COM SEUS
MELHORES Mais importante que o prêmio, é o barulho
que você fará para dar o prêmio para ele.
CLIENTES A teatralização da entrega vale mais do que

a própria entrega. Não entregue um prêmio
para ele como se fosse algo mecânico.
Já vimos no módulo de clientes No seu processo, deve haver a régua de
de 1ª compra que você deve criar premiação de acordo com o investimento
comunidades com seus clientes. feito na empresa, bem com todo o processo
Se lá era opcional, aqui é manda- de entrega.
tório.
Esse tipo de premiação-surpresa deve ser
Você tem que ter uma comunidade com instagramável, para que isso circule pelas
seus clientes que mais compram de mídias sociais.
você. Uma comunidade que vai receber
Se um cliente investiu uma quantia
presentes, surpresas, vai saber das suas
considerável de dinheiro na sua empresa,
novidades antes de todos, vai poder
provavelmente, ele conhece outras pessoas
comprar antes de todos, vai opinar sobre
que também têm alto potencial pagador.
seus próximos lançamentos e vai se sentir
parte da sua empresa.
Um cliente é um investidor da sua empresa.
92
NÃO - CLIENTE
| turma on-line não-cliente
OBJETIVOS DO
MÓDULO
Existe uma mina de ouro
escondido debaixo dos não-
clientes - aqueles que resolvem
não comprar da sua empresa
depois de ter apresentado uma
oferta a eles.
Neste módulo, meu objetivo é fazê-lo enxer-
gar essa minha de ouro e saber como explo-
rá-la rapidamente.
ENFRAQUECER
O CAMINHO
DO NÃO
Quando você apresenta uma
oferta para um "seguidor", um
"lead" ou a um "indicado", ele se
torna um "quase-cliente", que
pode tomar 2 caminhos:
1) Se ele decide comprar, segue o

"Caminho do SIM" e se transforma em
"cliente de 1ª compra"
2) Se ele decide não comprar, mesmo

após ter visto a oferta, toma o "Caminho
do NÃO", e se transforma em "não-cliente".
O motivo pelo qual ele não comprou é
94
ouro porque é o mesmo motivo que forta-

lece o "Caminho do NÃO" de tantos outros
não-clientes.
O seu objetivo é enfraquecer o

Caminho do NÃO, ao mesmo
PESQUISAR
tempo que fortalece o Cami-
nho do SIM.
OBJEÇÕES
MAIS COMUNS
Como fazer essas duas coisas
ao mesmo tempo? TODAS as objeções devem ser
registradas no CRM ao longo da
Descobrindo o que faz um não-cliente apresentação do produto em
não comprar (esses motivos são negociação.
chamados de objeções)
Caso o quase-cliente se transforme em não-
-cliente, o MARKETING deverá resgatar o
card do não-cliente no CRM para melhorar
Descobrindo o que faz um cliente de
a oferta e a copy.
1ª compra comprar (esses motivos são
chamados de "pontos de valor" - aquilo O MARKETING deve fazer uma lista das
que aumenta valor percebido do consu- objeções mais comuns para criar o que cha-
midor e o faz decidir que o produto vale mamos de "Playbook", um livro de persua-
mais do que o preço pelo qual você o são da empresa.
está vendendo)
Entre em contato com os

Depois de descobrir essas duas informações
não-clientes com o pretexto
essenciais, fortaleça, na sua comunicação
do relatório.
de vendas (sua copy), os pontos de valor
eliminando quaisquer resquícios de dúvida
O vendedor do COMERCIAL 1 que atendeu
que fizeram não-clientes não comprarem
a esse não-cliente vai entrar em contato de
de sua empresa.
novo com ele e falar algo na seguinte linha:
Você fará isso na copy, matando essas obje-
ções antes mesmo que elas apareçam.
"Olá. Estou preenchendo meu
relatório semanal de nego-
ciação. Gostaria que você me
respondesse a uma única per-
gunta para eu colocar no meu
relatório. Isso é muito impor-
tante para mim, porque contri-
bui para o meu bônus do fim
do mês. Você pode me dizer
dois motivos pelos quais não
comprou o produto que está-
vamos negociando?"
95
GRUPO DE
OBJEÇÕES
AFINS
Agora que você levantou as
objeções, crie no seu CRM um
grupo de não-clientes com
objeções afins.
Isso é importante porque essas

objeções geram grupos afins
de não-clientes.
Observando essas objeções, você poderá

pensar em novas ofertas (configurações
diferentes para o mesmo produto) ou até
novos produtos ou serviços.
DEFINIR O comprar, não será realmente ajudado pelo

produto).
"BAD-FIT" O Bad-fit tem que ser bem conhecido pelo:
MARKETING: para excluir esse público

Após o quase-cliente virar não-cliente,
das campanhas de anúncio
o MARKETING tem que se debruçar
sobre essas respostas e descobrir pontos COMERCIAL 1: para, logo no início da
em comum entre os não-clientes para venda, já detectar o bad-fit e terminar a
descobrir quem são eles. conversa antes de investir muito tempo
em um lead com uma probabilidade
muito baixa de venda
Enfraquecer o Caminho do
NÃO começa por escolher o
público que tem maior proba-
bilidade de trilhar o Caminho
RECUPERAÇÃO
do SIM.
DE 28 DIAS
Todos esses perfis “não-compradores”
vão gerar o que chamamos de bad-fit - Acompanhe meu raciocínio: se um quase-
aquele lead que tem uma probabilidade cliente não comprou - depois de ter dado
baixíssima de comprar (ou que, mesmo se uma levantada de mão - foi porque houve
algum atrito que o fez decidir que o seu
produto não era para ele.
96
Houve algum atrito que, muitas vezes, você

não sabe onde foi.
Então, a opção da maior parte é,

simplesmente, esquecer aquela quase-
fará 4 períodos de 7 dias de remarketing
venda e partir para outra.
para trazer esse consumidor de volta para a
Mas esse não-cliente tem um alto nível de mesa de negociação.
consciência com relação à sua empresa - e
Para cada uma dessas campanhas
você já gastou dinheiro para adquirir esse
semanais, você usará diversos anúncios
lead. Essa verba vai aumentar o seu CAC. A
diferentes, para ver qual estímulo funciona
melhor opção, então, é resgatar esse lead,
melhor com cada cliente.
eliminando o atrito que fez com que ele não
comprasse.
Você consegue fazer isso usando uma

técnica chamada "remarketing".
"Remarketing" é anunciar
para um determinado grupo
de pessoas que passou por
uma determinada página.
As campanhas de remarketing tem 2
objetivos:
1) Trazer cases de sucesso, argumentos

de autoridade e outros que matem as
objeções que fizeram o quase-cliente se
tornar um não-cliente
2) Levar o não-cliente para seguir seu

perfil nas mídias sociais e, com isso,
aumentar o nível de consciência dele
com relação à sua empresa e, em algum
momento de um futuro breve, se tornar
seu cliente de 1ª compra. Isso aumenta
o valor percebido que ele terá de sua
empresa. Todas essas páginas têm um formulário de
"entre em contato agora mesmo com um
de nossos consultores" ou algo que o valha.
Para quem já passou pelo vendedor,
Como estamos tratando de COMERCIAL
mas ainda não comprou ou já decidiu
1, você pode ter uma política de "o lead
não comprar (se tornou um não-cliente),
sempre será do vendedor que atendeu
você vai anunciar páginas diferentes que
primeiro".
aumentem o valor percebido.
Na tática de recuperação de 28 dias, você
97
RELACIONAMENTO
COM O NÃO-
CLIENTE
O seu não-cliente é um não-
cliente para o produto que você
tentou vender para ele nesse
momento, porém, ele pode
comprar outros produtos de
você no futuro ou até comprar
o mesmo produto que você
tentou vender para ele - pode ser
que, no atual momento, ele não
estava preparado para comprar.
Se o não-cliente não se tornar cliente de
1ª compra após a tática da recuperação
de 28 dias, da seção anterior, sua empresa
deve colocar o foco na etapa seguinte
OFERTA NOVA
do relacionamento com o não-cliente:
aumentar valor percebido por meio de
PARA OS NÃO-
conteúdo em mídias sociais.
Isso significa manter o CLIENTES

relacionamento com o não-
cliente, mas de maneira mais
Uma vez que você continue o
barata e automatizada, até
relacionamento com os não-clientes, eles
que ele volte a ser um quase-
agora voltam a ser leads com alto nível de
cliente.
consciência.
Por meio do relacionamento, você

aumentará o valor percebido deles com
Se um "não-cliente" não é ainda um
relação à sua empresa e, por meio também
"seguidor", você deve torná-lo "seguidor"
do conteúdo, você conseguirá matar
por meio da comunicação por e-mail
algumas objeções que surgiram e que
(uma vez que ele já foi um quase-cliente,
impediram a compra.
você tem o contato dele para enviar
comunicações diretas para ele), messenger
no Facebook, WhatsApp e o que mais
Se fez a "lição de casa", você criou os
você puder para impactá-lo com sua
grupos de não-clientes com objeções
comunicação.
afins e, agora, sabe exatamente o que
oferecer para cada grupo.
Agora, analisando as objeções de cada

grupo (e também a quantidade de não-
clientes em cada grupo e o potencial
98
pagador deles), faça ofertas específicas

para cada um desses grupos (começando,
obviamente, pelo grupo com mais
potencial de retorno sobre o investimento).
A partir do momento que sua

empresa criou uma nova oferta ou
um novo produto ou serviço, sua
equipe de COMERCIAL 1 vai entrar em
contato com cada não-cliente de um
determinado grupo de objeções afins e
retomar a negociação.
As melhores objeções são:
as de comodidade ("quero que alguém

faça isso por mim onde eu estou e na
hora que eu quiser")
especialização ("quero um serviço que

seja especializado para o que eu preci-
so")
exclusividade ("quero me sentir único e

especial")
Essas objeções trazem possibilidades de

produtos com maior valor agregado e, por-
tanto, maior preço, para um público que
deseja algo mais e está disposto a pagar
mais por isso.
99
QUASE - CLIENTE
| turma on-line quase - cliente
OBJETIVOS
DO MÓDULO
A persuasão é o que vai fazer o
seu resultado dobrar, triplicar
ou até quadruplicar em poucas
semanas. Basta aprender e
utilizar as técnicas que vou lhe
passar aqui.
Meu objetivo com o módulo atual é fazer
com que você domine a arte da persuasão
para transformar a maior quantidade
possível de quase-clientes em clientes de 1ª
compra.
PRINCÍPIO
FUNDAMENTAL
DA PERSUASÃO
Sua comunicação persuasiva será usada Vamos chamar o texto (seja ele escrito ou
para aumentar o valor percebido do seu oral), que vai produzir para persuadir seu
produto ou serviço de modo que o seu consumidor, de COPY.
cliente ideal o ache barato, independente
Na prática, para ser eficiente, o conteúdo
do preço que você cobre.
deve ter três objetivos:
Para isso, existe um princípio que você
Matar objeções
tem que ter consciência:
Valorizar o produto
Converter (Leads e Vendas)

Princípio fundamental da
persuasão: nunca coloque
nada de novo na mente do seu
Uma vez que o Princípio Fundamental
cliente. Apenas use o que já
da Persuasão é não colocar nada de novo
está lá dentro, ou seja, atraia
dentro da mente de uma pessoa, só usar o
a atenção do seu cliente ideal
que já está lá dentro, então, é importante
falando aquilo que ele já sabe
saber o que está lá dentro.
e encaminhe-o para aquilo
que ele ainda não sabe (e que Por isso, a persuasão começa na
você quer que ele saiba para identificação das crenças e das
ter a percepção de realidade generalizações que seu mercado tem.
alterada a seu favor). Isso servirá para você criar conteúdos
que chamem a atenção da sua audiência.
101
Há uma f rase que eu gosto muito sobre

persuasão que explica por que você deve
saber quais as crenças e generalizações
do seu mercado.
As pessoas farão qualquer coisa

por aqueles que encorajem seus
sonhos, justifiquem seus fracassos,
acalmem seus medos, confirmem
suas suspeitas e ajudem a atirar
pedras contra seus inimigos.
Blair Warren
Saber o que as pessoas do seu mercado

têm dentro de suas mentes é justamente
descobrir:
quais os seus sonhos

A EMOÇÃO
ÉO
quais os seus fracassos
quais os seus medos
quais as suas suspeitas COMBUSTÍVEL

quem são os seus inimigos
DA COMPRA
E usar tudo isso na sua Todos nós, seres humanos, temos dois tipos
comunicação. de linguagem interna:
nossas emoções e
nossa razão.
Os dois trabalhando em conjunto fazem

com que tomemos decisões.
Primeiramente, a emoção comunica, depois

a razão avalia e delibera.
A emoção comunica basicamente duas

categorias de sentimentos:
- Medo (fugimos daquilo que acreditamos

que vai nos causar dor)
- Desejo (caminhamos em direção àquilo
102
que acreditamos que vai nos dar prazer)
Se achamos que algo vai nos causar uma

dor no futuro, passamos a ter medo e
fugimos desse futuro indesejado. Ao mesmo tempo, você tem que fortalecer
o "Caminho do SIM", descobrindo o que
Por outro lado, quando achamos que
chamamos de "ponto de valor" - aquilo que
algo vai nos trazer prazer no futuro, nos
o seu cliente de 1a compra valoriza e que o
sentimos atraídos - o desejo entra em ação
fez comprar o seu produto - e usando esses
- e buscamos nos aproximar daquilo
"pontos de valor" na sua comunicação para
o quase-cliente.
Na sua comunicação emocional, você vai

A emoção é o fortalecer o SIM e enfraquecer o NÃO,
combustível da ação. associando o medo (futuro não-desejável)
ao "Caminho do NÃO" e associando o
desejo (o futuro desejável) ao "Caminho do
Cada tipo de negócio se vende mais SIM".
se explorarmos um desses estados
O seu trabalho com um especialista em
emocionais - medo ou desejo -, que
persuasão é fazer o seu quase-cliente
sempre são percepções relativas em
sentir (emocionalmente) e entender
possibilidade distintas de futuro:
(racionalmente) que o futuro, ao comprar
Exemplos: o seu produto, será muito mais prazeroso
do que o futuro sem o seu produto.
- Seguros de vida: medo (fuga de morrer
e não conseguir bancar a família)
- Hotel 5 estrelas: desejo (tirar foto no

Instagram para os amigos morrerem de
inveja do hotel em que ele está)
- Remédio para dor de cabeça: medo

(fuga de continuar sentindo aquela dor
incômoda)
- Clínica popular: medo (fugir dos

altos custos dos planos de saúde e
atendimentos particulares)
FORTALECENDO
O CAMINHO DO
SIM
Você já aprendeu no módulo do não-cliente
que é preciso enfraquecer o "Caminho do
NÃO", matando as objeções que fazem o
quase-cliente tomar esse caminho.
103
Trabalhe uma única emoção

Ele tem que visualizar esse futuro incrível
após comprar o seu produto (você vai
primária na sua copy (medo
ajudá-lo nisso com suas palavras). Repare ou desejo). E você vai escolher
que eu falei várias vezes aqui a palavra
"futuro". Sabe por quê?
qual delas pelo seu tipo de
negócio e posicionamento.
O quase-cliente compra no Seu trabalho é:
"presente", porém, olhando
- Aumentar o desejo de chegar ao ponto
para o reflexo dessa decisão no
B e associá-lo ao fato de ele comprar
"futuro".
o produto e se tornar um cliente de 1a
compra
- Aumentar o incômodo em estar no

ponto A para que ele sair o mais rápido
PONTOS A, B possível da condição de quase-cliente
EC - Diminuir o medo de se frustrar em

acreditar na promessa e torná-la crível -
Fortalecer o Caminho do SIM
Para se mostrar a ele os benefícios do - Aumentar o medo do futuro (agitando

Caminho do SIM e os malefícios do o problema), caso ele não compre a
Caminho do NÃO, você deve saber os solução (se torne um não-cliente).
desafios que o seu quase-cliente está Lembre a ele "o custo de NÃO comprar"
passando para explicar a ele o problema - e - Enfraquecer o Caminho do NÃO.
as causas do problema - melhor do que ele
mesmo.
Você também deve mostrar o que

vai acontecer se ele não fizer nada
com relação ao problema (Caminho
do NÃO) e o que vai acontecer se ele
tomar uma atitude de comprar o seu
produto (Caminho do SIM)
Sempre descubra o que chamo de Pontos

A, B e C da vida do seu quase-cliente e,
depois, escolha qual deles você vai explorar
mais - o ponto B (desejo) ou o ponto C
(medo).
Ou, trabalhe para mostrar que ele deve

buscar a dor futura (e trabalhar o medo), ou
mostrar que ele deve buscar o prazer futuro
(e trabalhar o desejo por um quadro futuro
de uma vida incrível.
104
PONTOS DE 5) Pertencimento
6) Idealismo
VALOR 7) Distinção
8) Previsibilidade
Para fortalecer o Caminho do
9) Habilidade física
SIM - o ponto B -, você deve
associá-lo àquilo que o quase- 11) Romance
cliente JÁ valoriza. Assim, ele
12) Acumulação
dará mais valor ao futuro do
Caminho do SIM e a compra 13) Contato físico
ocorrerá com menos atrito.
14) Significância
15) Segurança
Associe aquilo que ele já 16) Vingança

valoriza à compra do produto
e mostre que o Caminho do
SIM o levará ao ponto B.
VENDA POR
WHATSAPP X
VENDA POR
Uma das informações que você deve
ter são os "Pontos de Valor", como já
TELEFONE
expliquei, o que o seu cliente de 1a
compra valorizou no seu produto ou
serviço para comprá-lo.
As pessoas atribuem mais valor àquilo O seu quase-cliente pode estar falando
que se parece com aquilo que elas JÁ com você presencialmente, por telefone,
valorizam. por WhatsApp, e-mail ou on-line (ou seja,
sem nenhuma interação com o vendedor,
Já que o seu trabalho é aumentar o valor
como em um e-commerce).
percebido para que o seu quase-cliente
ache barato o seu produto ou serviço, Quanto mais high touch for a venda
independente do preço que você cobre, (maior contato entre o vendedor e
então, associar algo que o seu quase- comprador), maior será a taxa de
cliente JÁ valorize encurta esse caminho. conversão (menor o atrito, porque o
vendedor conseguirá matar objeções na
A seguir, apresento a lista dos principais 16
hora).
Pontos de Valor que todos nós temos em
Porém, mais cara será a venda, porque
algum grau e que as marcas usam para
serão poucas vendas por dia.
atrair aquelas pessoas que têm um
Uma das mais eficientes ferramentas
determinado Ponto de Valor mais
de vendas hoje é o WhatsApp. O que é
destacado.
vendido por telefovne também pode ser
1) Aceitação social vendido por WhatsApp, caso o nível de
consciência e desejo pelo produto sejam
2) Curiosidade
mais alto.
3) Comer
4) Família
105
O WhatsApp é uma mídia de vendas que Como sempre digo, vendas não é
depende muito do timing do cliente, não conversa, nem improviso. Vendas é um
do vendedor - como no telefone ou na processo. Vamos rever todo o processo
visita presencial. que aprendemos até aqui:
O quase-cliente pode simplesmente Há 3 pontos críticos para o sucesso desse

não responder o WhatsApp, então, ele processo:
tem que estar bastante interessado no
produto. É função do MARKETING tornar o
produto ardentemente desejável (pintar o
prazer futuro do Caminho do SIM e a dor
futura do Caminho do NÃO).
O segredo para se ter uma boa TX2 (taxa

de conversão em vendas) - ou seja,
um baixo LPV - é ter o quase-cliente
bastante aquecido para comprar - nível de
consciência alto -, por meio do trabalho
do MARKETING.
Esse quase-cliente aquecido pode ser

levado ao WhatsApp para fechar a venda
com excelente taxa de conversão.
O SCRIPT DE
VENDAS
Adoro uma f rase que diz: "Uma empresa
extraordinária não se faz com pessoas
extraordinárias, mas com pessoas comuns
fazendo um trabalho extraordinário".
Esse trabalho extraordinário é o processo

que você criará para essas pessoas
executarem.
O processo que está aprendendo aqui

é um processo extraordinário que já
Há 3 pontos críticos para o sucesso desse
funciona nas empresas mais bem-
processo:
sucedidas do mundo e, agora, adaptado
para pequenas empresas. 1) A escolha do público pagador para
o qual o MARKETING vai anunciar,
É um processo, não é sorte e pois, caso o seu MARKETING erre no
público, todo o restante do processo vai
muito menos improviso. falhar. Isso porque você pode ter um
processo incrível, mas, se o seu público
não tiver como pagar pelo seu produto,
ou simplesmente não precisar ou nem
desejá-lo, de nada vai adiantar
106
2) O aquecimento do lead pelo Essas partes são como blocos de

MARKETING no funil de vendas, a fim de persuasão que você vai construir um a um
gerar uma para, depois, usá-los em várias copies, ou
seja, em vários textos persuasivos (escritos
levantada de mão para o COMERCIAL 1.
ou falados).
Aqui, se o lead chegar frio ao
Serão os mesmo blocos, como um LEGO.
COMERCIAL 1, a sua taxa de conversão
Você escolhe o que montar com eles.
vai despencar (aumento de LPV e
A persuasão é como empilhar blocos
aumento de CAC), tornando a sua
certos na ordem certa, dependendo do
operação pouco lucrativa
material que você está criando, seja um
3) O script de vendas do COMERCIAL 1 anúncio, seja uma página de cadastro,
seja uma página de vendas, seja uma
conversa no WhatsApp.
Um script de vendas não significa um
Dependendo da maneira como você vai
texto que o vendedor tenha que repetir
empilhar todos esses blocos, ele vai virar
como robô, mas sim, uma sequência de
o script do vendedor, o texto da página
etapas que o vendedor deve seguir uma
de cadastro, os textos das páginas de (re)
após a outra - na ordem correta - para ter
conversão, o que será falado nos vídeos de
o maior impacto persuasivo possível. O
mídia social, o que será comunicado nos
intuito é aumentar o valor percebido do
conteúdos de aquecimento para gerar a
quase-cliente com relação ao produto a
levantada de mão.
ser vendido.
Isso significa que os blocos a serem
Para desenvolver seu script de vendas,
usados no script de vendas do vendedor
você precisará dos argumentos certos
serão os mesmos elementos que você vai
distribuídos ao longo da conversa na
usar em toda a comunicação persuasiva
ordem correta: os depoimentos de
do seu processo de vendas.
clientes satisfeitos, os argumentos de
autoridade, a demonstração do produto Esses blocos constituirão todas as copies
ou do serviço, a escassez, a garantia, o que você vai desenvolver para aumentar o
preço- âncora, o contraste, as perguntas, potencial persuasivo da sua comunicação.
os benefícios, o CTA e várias outras partes
que constituem um bom script de vendas.
107
2. Autoridade
Quanto mais blocos você
A autoridade confere uma garantia à
construir, mais possibilidades marca, portanto, uma marca com mais
você terá de montar suas autoridade tem chance maior de ter
resultado nas mãos do cliente do que
comunicações persuasivas. uma marca que não tem tal autoridade.
3. Ganância
Apelo de mais por menos. O ser humano

é, por natureza, ganancioso. Está sempre
buscando por uma oportunidade que seja
vantajosa.
Esse é um dos blocos que vão nortear

toda a sua copy. Lembre-se, antes de você
começar a sua copy, escolha uma emoção
principal: desejo (ganância) ou medo.
4. Especificidade
Números e situações específicas geram

mais credibilidade. Falar do resultado
(transformação) de forma específica,
como o resultado será alcançado, em
quanto tempo, mostrar alguém que
já alcançou e não exagerar demais na
promessa.
5. Apelo à preguiça/Rápido e fácil
Usar para transformações que são tidas

como difíceis. Use números pequenos (1,
2, 3, 4 ou 5). Use palavras como "método",
OS BLOCOS "passo a passo", "guia" e outras que

mostrem algo estruturado, organizado,
PERSUASIVOS fácil e rápido.
6. Porque
Agora, vamos entender quais os principais Usar muitos "porques" em todo o texto
blocos persuasivos que podem ser usados para justificar o que está dizendo.
em suas estruturas de copy. Quando uma informação fica no ar,
sem justificativa, você enfraquece a
1. Curiosidade
argumentação. Consumidor seguro é
O cérebro foi feito para descobrir aquilo consumidor comprador. Para torná-
que ele não sabe, porque o que ele lo seguro, é importante que você dê
não sabe pode representar comida ou o motivo para cada informação que
uma ameaça (os milhares de anos que transmite.
a natureza moldou nossa mente para
7. Novidade
sobreviver ainda se fazem presentes).
Esse bloco é ótimo para apresentar algum
Veja um dos blocos mais usados em
títulos de notícias de grandes veículos.
108
método que nunca havia sido visto pelo

Quando você usa âncoras de preço
quase-cliente até então (para matar a
(3 opções de preços: contraste, final,
objeção do "por que eu nunca ouvi falar
exclusivo com escassez), você induz
desse produto antes?"), mesmo que ele já
a pessoa a pensar que a última está
existisse (como em um relançamento).
realmente muito barata.
Também é bom para algum produto que
Quando você usa um quadro mental
vai ser criado com um novo método (que
da dor que seja realmente ruim, e outro
vai colocar os outros produtos em outro
que seja apenas médio, o médio passa a
saco e mostrar que estão incompletos,
parecer bom.
porque não contemplam tal coisa).
12.Garantia
8. Comprometimento
É importante expor a garantia, falar sobre
Faça com que o leitor concorde com
ela demoradamente, explicá-la com muita
você no início da sua argumentação para
clareza. As pessoas têm medo de comprar,
que ele siga pela sua linha de raciocínio
mas querem comprar. A ansiedade da
e continue concordando com as outras
busca age o tempo todo, gerando um
argumentações.
conflito entre o desejo de comprar e
O comprometimento trabalha muito com o medo de comprar errado (emoção x
a técnica da "tese de adesão inicial". razão). Você tem que dar alívio cognitivo
para que ela compre. A garantia é o
9. Afinidade
melhor alívio cognitivo que você pode dar.
Mostre que você é tal qual o seu cliente.
Use o bloco persuasivo da garantia
Fale aquilo que o leitor já escuta todos
juntamente com o arrependimento e da
os dias (use aquilo que já está na mente
escassez. Esse bloco é utilizado no final da
do leitor, não o que você acha que deve
sua copy.
pôr lá dentro). Mostre elementos que
sejam afins à vida do leitor (por exemplo,
escritório, terno, gravata, baia etc.)
quando for pintar o quadro mental da dor

presente (espuminha nas costas). Crie a
lista de elementos afins.
Pessoas compram por

identificação e aspiração.
10. Antecipação
Diga o que vai falar e quando vai falar,

mas ainda não fale. Crie um espaço
mental na mente do seu consumidor.
11. Contraste
Algo médio perto de algo ótimo parece

ruim. Algo médio perto de algo péssimo
parece bom.
109
AS 10 estrutura, contudo, é somente um esqueleto

para você colocar todos os seus blocos na
PERGUNTAS ordem certa - a que causa mais impacto

persuasivo.
QUE O SEU Mas, antes de você preencher a estrutura

com os blocos, é preciso construir os blocos.
QUASE- Para facilitar o seu aprendizado de como
CLIENTE construir os blocos, vou utilizar um método

de 10 perguntas que aprendi com um
VAI FAZER profissional de copy (copywriter) chamado

Evaldo Albuquerque. Um brasileiro que
E VOCÊ TEM escreve copies em inglês e é um dos

melhores do mundo.
QUE SABER 1ª PERGUNTA: POR

RESPONDER QUE ISSO É DIFERENTE
DE TUDO O QUE JÁ
O processo de geração de caixa por meio EXISTE NO MERCADO?
do trabalho conjunto do MARKETING,
COMERCIAL 1 e COMERCIAL 2 envolve as Se o seu produto for apenas mais um, o seu
etapas do processo - o funil de vendas - e o quase-cliente não se encantará com ele e
que você põe dentro desse funil de vendas - nem prestará atenção, afinal, ele é apenas
o conteúdo (a persuasã15o, a copy). mais uma repetição daquilo que já existe
aos montes.
Aqui, estamos vendo o processo macro
da empresa e, mais à frente, vamos ver O cérebro foi criado para ser curioso pela
também o processo micro do funil de novidade (que é um dos importantes
vendas dentro do MARKETING. blocos de persuasão que vamos explorar
nesta seção). Aquilo que ninguém nunca
O conteúdo é a copy, ou seja, o conteúdo
viu. Aquilo que é novo.
persuasivo que permeia todo o processo
de vendas. É o que os vendedores do Então, a primeira pergunta que seu
COMERCIAL 1 falarão para fechar a venda quase-cliente vai se perguntar é sobre o
a partir da "levantada de mão" que o diferencial. Sobre o que há de novidade
MARKETING entregou para o vendedor. no seu produto. O que há de diferente que
mereça o tempo e a atenção dele.
Vamos separar esse aprendizado de copy
(persuasão) em duas partes: Se o seu produto ou serviço for igual a
todos os outros o seu consumidor vai
- Blocos
compará-lo com os competidores, apenas
- Estruturas analisando o preço - e não a relação custo-
benefício.
Blocos: é o que você tem que saber para
usar quando bem entender e conseguir
criar soluções cada vez melhores para a
estrutura.
Estrutura: é o framework de persuasão

que vou ensinar no final deste módulo. A
110
junto aos quase-clientes, de forma que

LISTAR COMPETIDORES eles percebam sua empresa como algo
diferente - o que eu chamo de Matriz PV.C.
Já que o seu quase-cliente vai se perguntar
o que você tem de diferente?, é importante
conhecer o que tem no mercado para
Sua empresa nunca será
saber como se distinguir. A primeira
maior do que a OFERTA que
ação nesse sentido é listar e conhecer
ela faz ao mercado
profundamente os competidores (que
muitos chamam de "concorrentes" .
Antes de você dificultar a comparação pela

Digamos que você tenha uma pousada
diferenciação, conheça profundamente
na praia e essa Matriz PV.C seja de sua
pousada e seus competidores.
com quem será comparado.
PESQUISE SEUS
COMPETIDORES
A melhor maneira de conhecer de verdade

um competidor é fazer a logística reversa
do funil de vendas dele, por meio de uma
compra (dependendo do seu mercado, isso
será inviável, então, vá até bem próximo da
FAÇA UMA TABELA
assinatura final do contrato ou de passar o
Uma maneira clara de mostrar os seus
cartão).
benefícios é fazer uma comparação com
- Jogue contra o vendedor do competidor as outras soluções do mercado.
todas as objeções que você já levantou do
(ATENÇÃO: Comparar soluções - não
seu não-cliente e descubra como ele lida
produtos - com seu produto). Não cite
com essas objeções
marcas, apenas categorias.
- Siga o perfil dele nas mídias sociais para
Faça uma tabela em que você irá listar, na
saber quais os funis de vendas dele para
primeira coluna, tudo o que você oferece
os seguidores
para os seus clientes.
- Entre nas páginas de cadastro dele
Na segunda coluna, você vai mostrar que
para descobrir qual a sequência de
sua empresa possui tudo isso que listou na
mensagens (e-mail ou WhatsApp) que
ele envia para encaminhar para a venda primeira coluna.
- Como é a comunicação de vendas dele Nas outras colunas, você vai apresentar
(a copy) e como ele trabalha os Pontos de as outras soluções e vai mostrar que elas
Valor não têm vários dos benefícios que sua
empresa tem e, com isso, vai mostrar que
MATRIZ PV.C sua empresa tem a melhor relação custo-
benefício.
Após estudar os concorrentes, você vai
construir uma matriz para descobrir qual
será o melhor posicionamento que irá adotar
111
CRIE UM POSICIONAMENTO
Lei de Mercado: o que é único
INCOMPARÁVEL e exclusivo (incomparável) tem
maior valor percebido.
O seu quase-cliente compra aquilo que
ele valoriza. E ele reconhece o valor
de algo por comparação, ou seja, ele
só percebe algo como caro se ele tem Você diz para o seu cliente que é uma
a referência de outras coisas muito escola?
parecidas com um preço bem menor.
Você será comparado com todas as
Por isso disse que, se você tiver que ser
escolas que ele conhece.
comparado, se compare com algo que
seja bem mais caro.
Mas aí, você diz que é uma escola

bilíngue. Você acaba de criar uma sub-
caixinha.
Se dentro dessa caixinha já existirem

outras diversas marcas, você pode ir
além: você pode ter uma escola bilíngue
canadense para pais que pensam em
morar fora do Brasil nos próximos anos.
Porque o Canadá sempre tem programas
especiais para ex-patriados etc...
Veja, por exemplo, as duas garrafas acima.
Uma escola comum não tem um Ponto
Uma é de azeite, e a outra é de vinho.
de Valor Único altamente desejável.
Vinho
Dependendo do público que você deseja
tem valor percebido maior do que azeite, atingir, existe um Ponto de Valor que é o
porém, quando a garrafa de azeite parece mais valorizado e todo o seu negócio deve
uma estar apoiado nele.
garrafa de vinho, o valor percebido do

azeite aumenta sem que se precise falar
As 4 maneiras mais objetivas
nem uma palavra sobre ele. para se posicionar:
1) Segmentação: escolher um público para
vender (exemplo: Lady drive - Uber só para
O PONTO ÚNICO DE VALOR mulheres, Prevent Senior - plano de saúde
somente para 3a idade).
Uma das coisas que vai facilitar muito
o seu trabalho de posicionamento é 2) Especialização: escolher um tipo de
escolher o Ponto Único de Valor, ou seja, produto, serviço ou oferta para oferecer
criar uma comunicação de vendas que (exemplo: tudo a R$25, especializado em
esteja totalmente centrada nesse ponto comida japonesa, Doce de Coco: roupa de
de valor (que vai gerar uma comunicação tricot - bem vestida o dia inteiro.)
centrada, também, em um benefício
3) Superlativo: o maior, menos, único, mais
principal) - aquele mais valorizado pelo
rápido, mais lento, mais forte, primeiro,
seu quase-cliente.
último etc.
112
4) Preço: ser o mais barato ou o mais ou resolver uma necessidade (que o

caro é um posicionamento fácil de ser atormenta já há tempos e que ele já tinha
compreendido pelo mercado. praticamente perdido as esperanças em
resolver).
2ª PERGUNTA:
POR QUE EU DEVO CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS
PRESTAR ATENÇÃO EM
VOCÊ? Chegou a hora de você identificar os
benefícios da sua solução e escolher o
A 2ª pergunta tem a ver com "Será que isso
BENEFÍCIO PRINCIPAL (que será o maior
é realmente relevante para mim?".
benefício da sua solução e está conectado
O consumidor só presta atenção naquilo ao maior Ponto de Valor na hierarquia de
que ele percebe como sendo importante Valores do seu quase-cliente).
para ele, ou seja, que vai mudar a sua vida
Cada benefício deve estar ligado a cada
em algum aspecto que ele já deseja mudar
uma das características.
ou que ele foi estimulado a mudar.
Trabalhe sempre naquilo que é interessante

para o quase-cliente, não para você. A sua Característica é o que o seu
opinião aqui não importa. O que importa é produto ou serviço é.
a opinião do quase-cliente. Aquilo que ele
deseja ardentemente. pergunta tem a ver Benefício é o que o seu
com "Será que isso é realmente relevante produto ou serviço faz pelo
para mim?". cliente.
O consumidor só presta atenção naquilo
Os benefícios são um bloco essencial em
que ele percebe como sendo importante
várias estruturas persuasivas. Sem eles, você
para ele, ou seja, que vai mudar a sua vida
tenderá a falar apenas de características
em algum aspecto que ele já deseja mudar
(que não vão ajudar em nada a sua venda).
ou que ele foi estimulado a mudar.
Após escrever todos os benefícios do
Trabalhe sempre naquilo que é interessante
seu produto ou serviço, depois de olhar
para o quase-cliente, não para você. A sua
para a Matriz PV.C, você vai escolher qual
opinião aqui não importa. O que importa é
o benefício principal, aquele que sua
a opinião do quase-cliente. Aquilo que ele
empresa é altamente competitiva e que
deseja ardentemente.
você vai se especializar, se segmentar,
Mostre que você encoraja os sonhos assumir um superlativo ou ocupar uma
dele, justifica os f racassos, faz com que sub-caixinha mental na mente do seu
ele vença seus medos e confirme suas quase-cliente.
suspeitas e, além disso, o ajuda a atirar
pedras em seus inimigos.
Além disso, mostre que existe uma

excelente oportunidade para ele realizar
um desejo (que ele nem sabia que
poderia realizar tão cedo, de maneira
cômoda e por um preço tão acessível)
113
Concentre-se no benefício principal do seu

produto.
Para construir uma promessa poderosa,

escolha dois elementos sobre os quais você
vai apoiar toda a sua comunicação:
1) O principal benefício
2) A principal objeção
Veja esses exemplos de promessas

ardentemente desejáveis.
Botox: rosto 10 anos mais jovem em

apenas 1 aplicação e sem precisar fazer
operação plástica.
TFT: acupuntura sem agulhas.
CHAMANDO A ATENÇÃO
COM UMA PODEROSA
HEADLINE
Veja a imagem da divulgação do final
da década de 1950 com os benefícios Um dos blocos persuasivos mais
do sabão em pó Rinso (Da Lever, que, importantes de toda estrutura persuasiva é
posteriormente, se tornaria a Unilever e a headline, seja e-mail, post do Instagram,
lançaria o OMO, que substituiria o Rinso). post do Facebook, título de vídeo do
YouTube etc.
- lavar com metade do trabalho
A headline é o título do conteúdo, que
- deixar a roupa mais branca
chama a atenção quebrando o padrão
- conservar mais a roupa do consumidor para ler o restante do
conteúdo.
A headline é a primeira coisa que o quase-

cliente enxerga na sua comunicação, então,
COMO CRIAR UMA seja qual for a estrutura persuasiva, ela tem
que estar logo como a primeira frase vista.
PROMESSA ARDENTEMENTE
DESEJÁVEL A headline comunicará sua
promessa.
A partir do momento que você entende
qual o principal benef ício do seu produto, Quanto mais curta, melhor, porém, com o
foque toda a sua comunicação nele para maior impacto emocional possível.
obter um posicionamento forte, claro e
defensável. A função da headline é fazer o
Além disso, com o benefício principal, seu cliente ideal ler o primeiro
você consegue criar promessas fortes e
altamente atraentes, e uma oferta muito
parágrafo do texto.
mais poderosa.
114
A decisão de ler ou continuar assistindo o sentimento que você deseja passar. A

àsua copy está na headline e nos primeiros copy (headline e texto) vai acompanhar a
2 ou 3 parágrafos. Ou seja, a headline é a emoção gerada pela imagem.
ponte entre a sua copy e o consumidor.
Dica: use imagens emocionalmente
impactantes e com muito contraste para
mostrar o ponto B ou o ponto C e atrair a
Há dois caminhos para escrever a
atenção do seu quase-cliente, seguidor ou
sua headline:
desconhecido.
a) Usar o benefício principal do seu
produto ou serviço.
b) Criar uma comunicação inusitada

("quebra de padrão", contrariando uma
crença ou fortalecendo uma teoria
da conspiração ou inimigo comum)
e conectar com um benefício do seu
produto.
Perceba que cada uma dessas imagens

COMO FAZER SUA HEADLINE transmite uma emoção diferente.
Imagens que você tem que olhar duas
SER LIDA vezes para entendê-la direito. A headline
seguirá a emoção gerada.
A maneira mais fácil de chamar a atenção
do seu consumidor é criar uma "quebra
de padrão".
Uma "QUEBRA DE PADRÃO" é um

GUIA DE HEADLINES
posicionamento de mercado que chama
A seguir, mostro algumas headlines
a atenção do seu consumidor, capta
clássicas para você usar nas suas
a atenção dele e o coloca dentro do
comunicações.
processo de vendas.
1) {Dona de casa} descobre,
Uma boa quebra de padrão cria tensão,
acidentalmente, {suco "barriga
esperança e/ou curiosidade na mente
negativa"} que fará você {emagrecer
do consumidor, fazendo-o continuar no
até 5 kg} em até {2 semanas} {e matar
processo (de vendas) para "resolver" o
suas amigas de inveja} {sem deixar de
sentimento que foi criado.
comer o que você gosta} e {sem dietas
A maneira mais fácil de se criar uma restritivas}
quebra de padrão é se perguntar:
dentro do meu nicho, como é a cultura,
preconceitos, crenças, medos, ambições, 2) Descubra e copie as técnicas de
esperanças ou desejos? investimento que tornaram Warren
Buffet um dos homens mais ricos do
Se estiver fazendo posts (para atrair
mundo
a atenção do seu seguidor) ou
anúncios (para atrair a atenção do Crença: "se eu souber como ele faz,
seu desconhecido), você irá quebrar o consigo fazer também".
padrão por meio, principalmente, de
imagens. Elas transmitem rapidamente
115
3) A bebida popular que pode fazer seus convincente, inteligente e engraçada.

rins pararem de funcionar Depois de passar uma temporada nos
Estados Unidos quando garota, Mireille
Emoção: medo, curiosidade.
voltou para casa com dez quilos a mais
4) Eles Riram Quando Eu {Sentei ao na silhueta.
piano}. Pararam Quando Eu Comecei A
Felizmente, o bom médico de sua família
{Tocar}
ofereceu-se para ajudá-la a recuperar a
Emoção: curiosidade. boa forma.
Formato: Vitória dos excluídos. O segredo? Nada de culpa ou privação,

mas tirando o máximo das coisas de que
5) Computador Humano do Arizona
você gosta mais.
humilha pela 21a vez experts de Wall
Street" Agora, em uma simples. mas eficiente,
estratégia, além de dezenas de receitas
Formato: Herói improvável, Vitória dos
que você jura que são engordativas, ela
excluídos.
revela os ingredientes para uma vida
6) O segredo das mulheres francesas inteira de controle de peso. Uma vida
para serem magras e elegantes mesmo de vinho, pão e até chocolate — sem
bebendo vinho, comendo pão e medidas e sem culpas? Por que não?
saboreando deliciosos queijos todos os
8) Para {Mulheres} Que Aparentam Ser
dias.
{Mais Velhas Do Que São}
Emoção: Curiosidade, segredo.
Crença: Mulheres f rancesas são magras

9) O Que Os {Médicos} Tomam Quando
mesmo comendo e bebendo e tendo uma
Têm {Dor De Cabeça}?
boa vida.
3ª COMO SEI QUE

7) Resenha do livro na Amazon:
VOCÊ ESTÁ ME
Um livro de não dieta que vai mudar a
DIZENDO A VERDADE?
sua vida. As mulheres francesas não
Depois de fazer uma promessa
engordam, mas comem pão e doce,
ardentemente desejável, é preciso provar
bebem vinho e fazem três refeições por
que você está falando a verdade, senão,
dia.
seus quase-clientes ficarão céticos demais
Ao revelar os segredos desse "paradoxo para continuar a ouvir você.
francês", Mireille Guiliano nos dá uma
fascinante lição sobre como cuidar da
saúde e da aparência de forma elegante,
116
Neurociência, Avanços da medicina,

Pesquisas da Universidade... Mostre
Aqui, você vai apresentar todas
um tom de notícia. Use palavras que
as provas de que o que está
transmitam credibilidade (médicos,
dizendo é verdade.
pesquisas, universidade, cientistas).
Use palavras que transmitam a ideia
de novidade ou segredo (descobriram,
mostram, põem um ponto final na
discussão sobre).
DEMONSTRAÇÃO DE
"Pesquisas recentes sobre célula-tronco
PRODUTO mostram que..."
Uma das melhores maneiras de você "Cientistas sociais descobriram que..."

provar que está falando a verdade,
"Pesquisas oficiais revelaram que..."
principalmente quando se trata de
produto, é mostrar o produto em uso. Os O perfil do médico Victor Sorrentino,
infomerciais (Polishop, por exemplo) usam no Instagram, usa e abusa de blocos
e abusam de demonstrações de produtos. persuasivos de cientificidade. Veja nas
imagens a seguir.
Filme o seu produto ou serviço sendo
usado ou prestado e explique o que está
acontecendo, mostre o estágio inicial e o
resultado final de modo a ter um grande
contraste.
(Contraste é um bloco persuasivo

importante que veremos logo à frente).
GRÁFICOS SIMPLES COM

EXPLICAÇÕES RÁPIDAS
Os vídeos da Polishop têm muitas
Não encha o seu quase-cliente de
demonstrações de produtos
números e gráficos. Isso acaba ativando
o lado racional dele. Ele não vai entender
os gráficos e, por isso, vai ter medo de
comprar algo que ele não entendeu. Além
COMPROVAÇÃO CIENTÍFICA disso, guarde esta frase:
Se tem algo que as pessoas confiam é
"Quanto mais explica, mais complica".
nos números da ciência. Se você tiver
uma comprovação científica de que seu
produto ou a categoria de seu produto
funciona, use-a.
117
PROVA SOCIAL
Um dos mais poderosos blocos persuasivos
que você pode ter são os depoimentos dos
clientes que você já tem. Tenha muitos
depoimentos de clientes com perfis
similares ao do seu quase-cliente.
A nossa mente tende ao pensamento de

que, se algo aconteceu antes, voltará a
acontecer. Se o produto teve êxito para
muitos outros clientes, esses clientes
agiram como uma espécie de filtro.
Portanto, existe uma chance maior de o
produto dar certo com você.
4ª PERGUNTA: POR
NOTÍCIAS DE VEÍCULOS DE QUE NÃO CONSEGUI
MASSA ATÉ AGORA?
O seu quase-cliente já deve ter tentando
Busque as notícias que saíram na mídia
chegar ao ponto B dele e não conseguiu.
de massa (TV, revistas e jornais de grande
Ele está se perguntando por que ele não
circulação) sobre o ponto que você está
conseguiu.
defendendo e mostre essas notícias na sua
copy. Você deve explicar a ele melhor
do que ele mesmo o motivo pelo
A Empiricus faz muito isso. As copies da
qual ele ainda não chegou ao
Empiricus sempre mostram notícias que
ponto B dele.
saíram noEstadão, Agência Reuters e outros
veículos valorizados pelos quase-clientes Para isso, você deverá mostrar ao seu
dela. quase-cliente que o desafio que ele está
enfrentando não é culpa dele. Existe algo a
mais que ele não sabia. Há um "verdadeiro
problema" para o qual seu consumidor não
estava ciente e, por isso, não conseguiu até
agora o sucesso que ele almeja.
5ª PERGUNTA: QUEM
OU O QUE É O
CULPADO PELO MEU
FRACASSO?
Aqui, você vai apresentar quem é o
"verdadeiro culpado", que é o que
118
chamamosde "inimigo comum". O inimigo

comum é um bloco de persuasão muito
poderoso quando utilizado.
Por exemplo, alguns tipos de inimigo

comum:
119
6ª PERGUNTA: POR Os infomerciais sempre explicam o

mecanismo do produto. Mostram por que
QUE EU DEVERIA a promessa feita vai ser cumprida.
CONFIAR EM VOCÊ? O mecanismo usa muito do bloco de

demonstração do produto ou serviço. Tenha
Aqui, você irá mostrar o seu bloco esse bloco como uma parte essencial da
persuasivo de autoridade. sua copy.
A sua história ou a história da sua empresa Há uma página norte-americana, da qual

será o melhor argumento de autoridade gosto muito, que mostra como explica o
que você pode construir. mecanismo:
Uma maneira de ganhar a autoridade

do seu quase-cliente é o modelo "eu já
https://teeter.com/fitspine/science/
estive aí". Mostrar que você já foi como
ele. Você já sofreu o mesmo problema
que o seu cliente sofreu, mas, agora, você
descobriu como vencê-lo e sua vida está
transformada. O fato de já ter passado por
8ª PERGUNTA: ISSO
todo o ciclo no qual seu cliente só está no ESTÁ CARO OU ESTÁ
início, lhe confere autoridade nesse desafio
em questão.
BARATO?
Outra história que lhe traz autoridade é o Aqui é onde você vai adicionar ainda mais
modelo "boas companhias". valor para finalizar sua oferta e apresentar o
preço.
Nessa história, você conviveu com pessoas
que lhe ensinaram todos os segredos de Essa parte é o final da sua apresentação do
uma determinada área, e agora você vai produto. Será onde você vai resumir todo o
passá-los ao público. valor construído até agora para fazer o seu
preço parecer praticamente de graça.
Uma aparição em um veículo de massa lhe
confere autoridade. A sequência final de toda venda é uma
estrutura padrão que fará com que você
7ª PERGUNTA: POR gere o maior desejo possível no seu quase-
QUE EU DEVERIA cliente. São 8 passos:
CONFIAR EM VOCÊ? 1) Preço de contraste
2) Preço ancorado (à vista)

Uma parte importante da sua persuasão é
3) Reflexões de valor
satisfazer a razão explicando por que a sua
promessa funciona. É a explicação do que 4) De 2 a 4 Bônus valorados
chamamos de "mecanismo único".
5) Garantia
Um mecanismo é a maneira pela qual o seu
6) Escassez
produto ou serviço funciona e por que ele é
diferente de todos os outros (respondendo 7) Preço final (parcelado para mostrar o
aqui de maneira mais aprofundada à 1a contraste)
pergunta sobre por que você é diferente do
8) Call-to-action
que já existe no mercado).
120
sem mudar a alimentação" (Objeção do

OS TIPOS DE REFLEXÕES "produto incompleto").
DE VALOR QUE VOCÊ PODE Esse tipo de bônus também mata a objeção
FAZER de alguma falha que o produto tenha. Você
pode dar um bônus que preencha essa
- Script: "Sucesso é uma decisão". lacuna.
- Script: "O desafio que você não Bônus 2: Imã de clientes

enfrenta vira o seu limite".
Quando você vende o mesmo produto que
- Script: Os 3 caminhos. outras empresas, dar um bônus para quem
compra de você pode aumentar muito as
- Script: O custo de não comprar.
suas vendas.
Por exemplo: uma livraria que dá de bônus

Você já sabe que a sua função é aumentar o o audiolivro para quem compra o livro com
valor percebido do que vende para que seu ela, e não o mesmo livro com outra livraria.
consumidor ache barato demais e decida
comprar (1a decisão de compra), de forma
que, assim que vir a escassez (que veremos Bônus 3: Estante de troféus
mais à frente), ele compre (2a decisão de
Bônus que já pressupõe o sucesso do
compra).
cliente. Ótimo bônus para levar o cliente
Existe uma técnica que aumenta para o estado emocional desejado.
automaticamente o valor percebido: os
Por exemplo: um livro que ensine como se
bônus.
vestir melhor tendo perdido a barriga na
O melhor tipo de bônus é aquele academia.
que custa pouco para você, mas
Bônus 4: Semeador de produtos
tem um valor percebido gigante
para o cliente. Para apresentar outro produto que você
gostaria de introduzir no mercado.
Um arquivo digital cumpre muito bem
esse papel. Um evento, em que o seu custo Por exemplo: você vende casacos e, agora,
marginal será baixo, também serve muito quer vender também outros itens para
bem. inverno (gorros, luvas, botas etc.).
Bônus 5: Santo Graal

Para fazer isso, existem 5
tipos de bônus. Exclusivo, escasso e com altíssimo valor
percebido. O bônus vale mais do que o
A seguir, explico cada um dos tipos para próprio produto.
que você escolha qual o bônus ideal para
aumentar o valor da sua oferta principal.
9ª PERGUNTA: O QUE
Bônus 1: Complemento de produto PODE DAR ERRADO?
Mata objeções que o produto tenha.
Agora é a hora de quebrar as objeções que
Por exemplo: um cardápio de receitas você já levantou lá no módulo do não-
saudáveis entregue juntamente com cliente.
um equipamento de ginástica mata a
Um bom trabalho, o seu quase-cliente
objeção de que "não adianta se exercitar
quer comprar, porém, ele tem medo de se
121
frustrar. Então, ele fará várias perguntas muito certo para que as pessoas se vejam
- e você tem que estar preparado para nos seus exemplos. O ideal é que, na
respondê-las. sequência de e-mails, você já apresente
cases de sucesso com vários tipos de
Essas perguntas são chamadas
pessoas e negócios. Mostrar que são passos
de objeções.
simples. Deixar claro como é o uso do
Tenha todas as objeções já respondidas produto. Mostrar que é realmente muito
e esteja preparado para ele começar a simples. Que várias outras pessoas, que não
sabatinar você. são experts, já conseguiram usar.
As objeções comuns são aquelas que Outra maneira de matar essa objeção é
praticamente todos os negócios têm em entender o caso particular do interessado e
maior ou menor grau. Matar essas objeções mostrar para ele que funciona, sim, para o
poderá dobrar as suas vendas. caso dele.
1. Isso não dá certo 4. Não tenho dinheiro

Mostrar prova que deu certo pelo menos Esta objeção significa uma de duas opções:
com você. Se tiver depoimentos, melhor
- Ou o quase-cliente realmente não tem
ainda, para mostrar que funciona com
dinheiro para comprar, e então, você errou
outras pessoas também.
na escolha da persona, porque acabou
Use o bloco persuasivo da Prova Social, atingindo pessoas sem poder aquisitivo
mostrando que há várias pessoas que já para comprar o seu produto.
usaram e que já deu certo com elas.
- Ou o quase-cliente não viu valor suficiente
Um bom mecanismo também mata essa no seu produto para inverter uma
objeção facilmente. Se você já apresentou o prioridade de uma viagem, por exemplo,
mecanismo, mas o quase-cliente ainda não para comprar o produto. Daí, a solução é
confia, o seu mecanismo não está tão bom construir mais valor.
assim.
A objeção da falta de dinheiro se mata
2. Não confio em você de uma maneira muito parecida com a
objeção da falta de tempo. Invertendo a
Se o produto é seu: usar o bloco persuasivo
ordem de prioridade daquilo que o quase-
da autoridade. Falar de suas credenciais,
cliente está pondo como prioridade, em vez
se associar a elementos de autoridade,
de comprar o seu produto.
depoimentos, criar presença digital. Isso
acontece quando o vendedor não se 5. Não preciso disso agora
vendeu o suficiente para a audiência.
Usar o bloco da escassez (últimos lotes,
Venda é espelho. Se o interessado não está
carrinho fecha amanhã etc.) e urgência.
confiando em você é porque ele “não está
se vendo em você”. Tem que que haver Pinte o quadro mental da dor futura caso a
afinidade inicialmente, “rapport”, para só pessoa não compre o produto.
depois o processo da venda em si começar.
Lembre-se de que, primeiro, ela tem que
3. Isso não dá certo para mim comprar mentalmente, para só então
comprar de fato.
Usar o "funciona mesmo se/que/para...".
Utilize todo tipo de negócios, profissões, Esta objeção pode ser uma objeção boa,
tipos de pessoas etc. que você conseguir ou seja, a pessoa já comprou mentalmente
identificar como sendo seu público-alvo. (1a decisão), mas está procrastinando a
2a decisão, a de compra em si. Uma boa
O "funciona mesmo se..." costuma dar
escassez com um bônus também escasso
122
resolve essa questão. 10. Eu tenho vergonha/Ninguém

pode saber
6. Por que eu nunca ouvi falar
disso? Por alguma crença, o consumidor pode achar
errado ou imoral. Ele pode ser tímido e não
>> Usar o bloco do inimigo comum (A mídia
querer que as pessoas vejam que ele está
não quer que você saiba disso)
fazendo errado. Ele pode estar em conflito
>> Usar bloco da novidade (está chegando interno do tipo "Quero, mas não devo". Ou
agora ao Brasil) pode ser uma doença grave que ele não
queira que ninguém saiba.
>> Usar formato do "herói relutante" (Eu
tenho que confessar que sou avesso à Mostre a ele com argumentos claros e com
exposição e relutei muito para trazer esse prova concreta que ninguém ficará sabendo.
conhecimento à tona)
7. E se eu não gostar?
10ª PERGUNTA:
Falar da garantia várias vezes para que o
POR QUE EU DEVO
consumidor entenda, pela repetição, que COMPRAR ISSO
você vai devolver o dinheiro e que nada vai
dar errado.
AGORA?
Usar o sentimento do arrependimento, da Basicamente, o que você falará para seu
garantia, da segurança e da escassez. quase-cliente é "ou você agirá agora ou você
perderá uma enorme oportunidade".
8. Por que agora daria certo?
O leitor já testou dezenas de métodos e
nada deu certo e se pergunta por que agora Estimular o FOMO ("Fear Of
daria certo. (Usar o argumento do "Não é Missing Out"). Você vai perder
culpa sua"). Apresentar o novo mecanismo, alguma coisa que pode levar
a nova abordagem. As outras abordagens finalmente você ao seu ponto B.
estão incompletas, mas há algo novo (bloco
da novidade).
9. Demora muito até dar A escassez só é usada no final da sua

resultado? comunicação quando o quase-cliente já
está realmente interessado em comprar
Dizer de maneira clara qual o tempo para
e já decidiu mentalmente que comprará...
o resultado (condicione esse tempo à
algum dia. Existem vários tipos de escassezes
dedicação do comprador).
com as quais você pode trabalhar na sua
Utilize o bloco do comprometimento, comunicação de vendas.
usando a venda pela não-venda. "Se você
As escassez pode ser:
não estiver realmente comprometido com
o resultado, nem compre o produto". - bônus: algo incrível que será entregue
gratuitamente somente por um período
Falar o bloco do "o tempo vai passar de
de tempo ou enquanto durarem os
qualquer maneira, mas você tem que
estoques
decidir como quer passá-lo - resolvendo ou
esperando o tempo passar e continuando - prova social: plugin que mostre no site
com o mesmo problema. Daqui a 1 ano, “há mais 8 pessoas vendo este quarto
você vai desejar ter começado hoje". neste momento”
- preço no tempo: “Esse preço aumentará

para R$10.000 na próxima segunda-feira”
123
- preço por lote: “Estamos no final do

lote 1. Corra!”
- disponibilidade: “apenas mais 27

vagas”, “atenderei somente mais um
cliente neste mês”, "não é para todo
mundo"
A VENDA COMEÇA ANTES

DA VENDA
A maioria dos empresários acha que a

venda começa na hora que ele começa a
vender.
Não é verdade. Ele começa a vender

quando o desconhecido tem o primeiro
contato com a sua marca.
Muito antes de vender, você tem que

preparar o seu consumidor para comprar.
SPIN SELLING
Caso a sua venda seja presencial ou pelo
Na 8PS, a gente trabalha com telefone, antes de usar qualquer bloco
um processo que chamamos persuasivo, é importante levantar a maior
de "cadeia de crenças". quantidade possível de informações a
respeito do lead.
Em outras palavras: quais são as crenças
Para isso, é essencial fazer perguntas. SPIN
que você tem que construir na mente do
selling é um tipo de estrutura em que vai
seu consumidor para que ele chegue à fase
usar tudo o que você aprendeu até agora -
do quase-cliente, pronto para comprar de
os blocos.
sua empresa?
Você vai usá-los em forma de perguntas ao
quase-cliente (ele mesmo respondendo e
se conscientizando de que precisa de seus
serviços ou produtos).
Essa metodologia contempla 4 tipos de

perguntas abertas antes de apresentar o
produto ou serviço:
- S: perguntas de situação (Ponto A)
- P: perguntas de problemas (Ponto A)
- I: perguntas de implicação (Ponto C)
- N: perguntas de necessidade da
solução (Ponto B)
Veja o exemplo:
124
A partir das respostas às perguntas de necessidade, o próprio comprador irá concluir que
precisa da solução. A partir daí, as necessidades estarão explícitas e o vendedor poderá
entrar com os benefícios do produto ou serviços (ligados às necessidades explícitas) para
iniciar a venda.
125
ESTRUTURA que eu devo prestar atenção em você?"
>> Use um bloco persuasivo principal na
DE VENDAS: headline (escassez, história, prova social,

autoridade etc.)
COPY >> Escrever algo que chame atenção:

polêmica, antes e depois, screenshot de
prova concreta, testemunhal, curiosidade.
Agora você vai aprender a estrutura mais
completa de todas: a estrutura de vendas. >> Usar na headline e em toda a copy uma
Você vai usar aqui boa parte dos blocos das duas emoções motivadoras: medo ou
persuasivos que aprendeu e construiu até desejo. Você pode usar um REFORÇO para
agora. explicar melhor a headline.
Esse é um conteúdo de fundo de funil, ou Abertura (opcional)

seja, a chamada para a ação de compra. É
Use a técnica das 3 perguntas:
onde você faz o CTA para estimular o seu
quase-cliente a desejar ardentemente a sua Frustração: "Faz pelo menos 2 anos que
oferta irresistível. A seguir, vamos trabalhar você está prestando a prova da OAB e
no seu conteúdo de fundo de funil para
continua no 'quase passei' sem saber
você começar a converter todos que
como mudar esse cenário?" (Explore a
chegaram até seu CTA.
maior dor)
Lembre-se de que algumas pessoas estarão
Curiosidade: "Você gostaria de saber a
aquecidas para comprar, mesmo não
técnica que muitos primeiros colocados
tendo passado pelo topo e pelo meio de
usaram sem ter que se matar de estudar
seu funil (mas serão poucas, se levarmos
ou se sentir perdido no meio de tantas
em conta o público desconhecido). Talvez,
matérias?" (Abra uma possibilidade)
elas já estivessem pesquisando em outro
lugar pelo conteúdo que você entrega e Sonho: “Você já pensou em como sua
já chegou até sua empresa pronta para vida mudará a partir do instante em que
comprar. ler seu nome na lista de aprovados no
Exame da Ordem?” (Reforce a Grande
Usar palavras do campo semântico do
Promessa)
quase-cliente (palavras com as quais ele já
esteja acostumado).
Conexão
Use metáforas. O máximo que
conseguir. Contar uma história curta (de um cliente ou
uma história sua) que revela como você (ou
seu cliente) estava em uma vida tranquila e,
de repente, descobriu o problema.
Atenção: Na venda um a um, essa é a parte mais
importante. Se não houver conexão com o
Headline com uma quebra de padrão
quase-cliente, a venda não acontece. Essa
negando uma crença, fortalecendo uma
é a parte em que se "quebra o gelo" e faz
conspiração ou criando uma possibilidade
com que o quase-cliente se sinta à vontade
clara de resolver um problema ou realizar
com o vendedor. Essa parte pode quebrar
um sonho.
a objeção do "não confio no vendedor". É a
Aqui, você vai responder à pergunta "Por fase do "rapport".
126
Problema Como você se sente quando não

consegue atingir suas metas? Onde você
Apresentar o sintoma atual - Ponto A - acha que isso pode parar se nada mudar
nas próprias palavras do seu cliente, de nesta situação?"
preferência (por isso, tantas pesquisas com
clientes, não-clientes e quase-clientes - Explicar o problema, ou seja, o
SPIN).
porquê.
Descreva o problema dele melhor do que
ele mesmo. Usar o bloco persuasivo do "reducionismo"
para limitar o problema a, no máximo, 3
Na venda um a um, nessa etapa, você vai
mitos (ou 3 barreiras, 3 mentiras etc).
fazer "perguntas de problema".
"Na faculdade, não nos preparam para
"A quantidade de reprovados ano a
prestarmos o Exame da Ordem (na
ano parece que só aumenta. Só no ano
realidade, só nos fazem ficar ainda mais
passado 84,02% dos candidatos foram
aterrorizados)".
reprovados. Você sabia que 75% dos
aprovados tentam até 3 vezes passar no Use "a culpa não é sua..."
exame?".
"Então, a culpa não é sua por não saber
Se estiver frente a frente com seu lead, como o Exame funciona ou como passar
você pode fazer perguntas de situação e nele".
perguntas de problema (ponto A).
Usar bloco do Inimigo Comum (opcional).
"Você está tentando pela 1a vez ou já
"A indústria dos concursos públicos
tentou antes passar no Exame? Se você
depende dos milhares de reprovados
pudesse resolver um desafio do seu
todos osanos no exame para arrecadar
negócio, qual desafio seria? O que você
cada vez mais receita para o estado. Ou
gostaria de eliminar de sua vida?"
seja, nãoespere que eles o ajudem. Para
eles, você é só mais um número. Uma
Agitar o problema estatística".
Se o problema não for resolvido, mostrar o "A reprovação no Exame da Ordem

que de pior pode acontecer - Ponto C. acontece por conta de 3 mitos, nos quais
boa parte de nós advogados (ou futuros
"Um amigo meu, que estudou na mesma
advogados) acredita. O primeiro desses
faculdade, já está na sua 5a tentativa.
mitos é o de que...”
É lógico que ele já nem acredita mais
que vai passar e está fazendo a prova só
porque seus pais sempre dão indiretas
Abrir uma possibilidade
sobre a falta de capacidade dele. Ele
Crie um quadro de uma possibilidade de
já escutou até a palavra "burro" entre
sucesso na mente do cliente e faça com
conversas com seus amigos. Na verdade,
ele imagine como seria a vida dele com o
ele já desistiu da carreira de advogado
problema resolvido.
que ele tanto sonhava e está dirigindo um
Uber para pagar as contas". Na venda um a um, nessa etapa, você
vai inserir "perguntas de necessidade da
Na venda um a um, nessa fase, você vai
solução".
fazer "perguntas de implicação" (ponto C).
"Mas existem os aprovados. O que eles
"Que tipo de problema isso causa na sua
fazem?
relação familiar?
127
Se você descobrisse o que os aprovados

Pelo que me falou, eu acho que posso te
fazem para passarem nas primeiras
ajudar a resolver esse desafio. Deixe-me
posições, você poderia copiar esse processo
falar primeiro como pessoas comuns têm
e ser aprovado também.
resolvido esse desafio em várias cidades do
Como seria a sua vida quando visse seu país e tipos de negócios".
nome entre os aprovados do exame da
Ordem? Existe uma solução simples para se Autoridade
resolver essa questão".
>> Se apresentar com o bloco de
Solução (mostrar a autoridade.
OPORTUNIDADE e explicar o >> Sua jornada do herói resumida

(opcional).
MECANISMO)
>> Aqui, você vai mostrar as suas
>> Aqui você vai responder à pergunta "Por "credenciais".
que isso funciona?"
>> Você vai responder à pergunta: "Por que
>> O que a solução trouxer deve ser eu devo confiar em você?"
retomada nos benefícios do produto.
"Talvez você esteja se perguntando Quem
>> Confirme as suspeitas que ele já tinha sou eu para lhe dizer isso?"
sobre a solução (opcional).
>> Você deve fortalecer seu

Pedir permissão
posicionamento.
Peça permissão para apresentar o
>> Aqui você irá matar as objeções. produto. Isso fará com que o quase-cliente
dêautorização para você vender para ele.
>> Aqui você vai valorizar o produto ou
serviço por meio de blocos persuasivos. "Agora que você entendeu a solução
que várias pessoas têm dado para
>> A história deve conter os Pontos de Valor.
esse problema, talvez você esteja se
>> Aqui você vai responder à pergunta: "Por perguntando como que você também
que isso daria certo?" pode resolver esse desafio.
Explique a solução, mas não o produto. Você teria 6 minutos para eu apresentar
um produto que faz exatamente o que eu
"Agora que você entendeu por que esse
expliquei para você e que tem resolvido
problema acontece, deixe-me falar para
isso para milhares de pessoas, como você,
você como pessoas comuns, como eu e
que tinham o mesmo problema?"
você, estão resolvendo esse mesmo desafio
ao redor do mundo.
Descrição breve do produto
Depois de você entender isso, vai conseguir
enxergar exatamente como resolver o seu
ou serviço
desafio de forma definitiva".
Aqui, você vai falar o nome do produto
Se estiver na venda um a um, você pode e reforçar o seu posicionamento.
repetir o que o quase-cliente falou e Usar o atributo de diferenciação ou a
completar revelando a solução. segmentação.
"Deixe-me ver se eu entendi o seu real Aqui você vai responder à pergunta "Por
desafio: [repetir o que o lead falou] É isso? que isso é diferente de tudo que já existe no
Perdi alguma parte? mercado?"
128
"Eu tenho o prazer de lhe apresentar do filme, faça um tour pelas áreas mais
o [nome do produto ou serviço], um agradáveis do local para a pessoa passar por
produto que vai resolver de uma vez por todo o AMBIENTE PERSUASIVO e, com isso,
todas o [problema]..." fazer com que o ambiente exerça um papel
importante no processo de persuasão.
Prova Social 1
Lista de Benefícios
>> História de um cliente satisfeito.
>> Sempre fazer com que características
>> Se houver alguma celebridade que usa o
andem junto com benefícios.
produto, cite-a.
>> Insira de 5 a 10 benefícios muito
>> Se houver algum renomado profissional
poderosos com o "...isso significa que...", "...
da área usando o produto, cite-o.
ou seja...", ou variações.
>> Pode ser uma prova social sua, em que
>> Você pode optar também por falar
você conta uma história de como o produto
aqui das vantagens com relação aos
o ajudou.
competidores.
Aqui, você vai começar a responder à
>> Resgatar o que falou sobre a solução,
pergunta "como eu sei que você está me
mostrando que o produto tem todos os
dizendo a verdade?"
aspectos da solução.
"Veja, por exemplo, o caso de uma de
>> Reforçar o bloco do apelo à preguiça.
nossas clientes, a [nome da cliente], que
conseguiu..." Aqui, você vai responder à pergunta: "O que
eu ganho com isso?"
Filme (opcional)
Diferencial
Nessa fase, se você tiver um vídeo muito
bem produzido para mostrar, essa é a hora. >> Reforce o posicionamento para falar do
O filme vai encantar o quase-cliente com diferencial.
efeitos visuais, música, depoimentos e
>> Aqui você vai reforçar a resposta à
efeitos que vão valorizar o produto muito
pergunta: "Por que isso é diferente de tudo
mais do que uma explicação racional.
o que já existe no mercado?"
>> Na venda um a um, se você tiver um
"Esse produto não é como os outros", "Ele
vídeo de, no máximo, 5 minutos.
não é o que você pensa que é".
>> Se enviar o vídeo para o cliente ver
Funciona mesmo se...
quando ele quiser, pode ter até 10 minutos.
Aqui você vai matar a objeção do "será que
>> Se o cliente estiver presencialmente
serve para minha situação específica?".
e puder levá-lo para uma sala com uma
grande tela (como se fosse um cinema), "Talvez você esteja se perguntando se
pode ter até 29 minutos. este produto/serviço serve para você. Ele
funciona perfeitamente para [vários casos
"Eu quero lhe mostrar um filme que
particulares]".
mostra exatamente o que nosso produto
faz. Tenho certeza de que você vai se
divertir e ver o poder que nossa solução
Comparação (opcional)
tem".
>> Se houver alguma solução concorrente,
Se você estiver em um local físico (um compare-a com seu produto.
hotel-fazenda, uma escola etc.), além
129
>> Nunca compare outros produtos, mas quebrar a maior quantidade de objeções
sim, outras soluções. ANTES de revelar o preço.
Por exemplo: se você tiver um AirBNB, "Você ficou com alguma dúvida com
compare o AirBNB com ter uma casa relação ao produto? Se você tivesse
própria, ficar em hotel (sem mencionar condições financeiras para arcar com o
nenhum nome de hotel específico), ficar preço deste produto, você compraria?
em um hostel (sem citar nomes ou marcas) Existe mais alguma dúvida que você
ou casa de amigos. tenha, antes de eu lhe passar o preço?"
Na venda um a um ou em um vídeo, Se você fez tudo certo, seu cliente estará

procure desenhar (desenhar, mesmo. No louco para saber o preço e acha que o seu
papel. Para construir o raciocínio junto produto custa uma pequena fortuna.
com a venda) a comparação de maneira
Aqui, você responderá à pergunta "o que
clara para que o cliente visualize em vez de
pode dar errado?"
entender. Use metáforas.
Quadro mental do prazer Teste de valor (opcional)

Na venda um a um, você pode perguntar
>> Descrever como será a vida do quase-
para o cliente quanto ele acha que custa o
cliente após usar o produto.
produto.
>> Dê detalhes, descrições, faça-o criar o
"Antes de eu lhe falar o preço, depois
quadro mental de maneira clara.
de tudo isso que eu expliquei para você
"Deixe eu te falar o que vai acontecer sobre o produto, quanto você acha que
depois de você usar o produto..." ele custa? Fique tranquilo (sorrindo), eu
não vou mudar o preço por causa do que
Prova Social 2 falar. O preço é fechado, mas eu estou
realmente curioso para saber o quanto
>>Depoimentos de clientes satisfeitos. que você acha que esse produto custa".
>> Se houver alguma celebridade que usa o O ideal é que o seu quase-cliente fale um
produto, cite-a. valor bem maior do que o preço que você
vai cobrar. Alguns clientes não vão querer
>> Se houver algum renomado profissional
falar.
da área usando o produto, cite-o.
>> 3 frases curtas de resultados de clientes. Preço de contraste

"Uma de nossas clientes, [nome],
Comparação com algo que tenha valor
conseguiu..."
percebido bem maior. Cuidado com quem
"Outra cliente nossa, [nome] fez mais de..." você vai se comparar.
"Você deve estar se perguntando quanto

Cientificidade (opcional) é esse produto. Se eu fosse cobrar o que
ele realmente vale, eu cobraria o mesmo
>> Se houver alguma prova científica,
preço de um [produto ou serviço de
estatística, números, use.
comparação]".
Quebra de objeções antes do Aqui, você vai começar a responder à

pergunta "isso está caro ou está barato?"
preço
>> Na venda um a um, é importante
130
"O primeiro bônus que separamos para

Preço-âncora você é... Se nós fôssemos cobrar por este
produto, não seria menos do que R$..."
Preço que o cliente poderá comprar a
qualquer hora.
Garantia
"Mas eu não vou cobrar isso. O preço é
>> Matando a objeção do "E se eu não
apenas 12 parcelas de R$ 129, que você
gostar?".
pode pagar no cartão de crédito".
>> Se puder, usar garantia incondicional e
Deixe o preço escrito na frente do cliente condicional.
até que revele a condição especial.
"Se você não amar nosso produto, basta
nos enviar um e-mail ou WhatsApp que
O custo de não comprar devolveremos o seu dinheiro em até
48 horas, sem nenhuma pergunta ou
Relembre o seu quase-cliente o custo de tentativa de retenção".
não comprar.
"Talvez você ainda esteja em dúvida se

Quebra de objeção de preço
vale a pena. Deixe-me perguntar uma (na venda um a um)
coisa: até quando você vai aguentar viver
nessa situação? Na venda um a um, em que você tem a
chance de fazer perguntas de fechamento
Se nós chegássemos a uma condição de
para o lead, se você fez tudo certo, o cliente
pagamento que seja confortável para
está achando muito barato. Caso contrário,
você, gostaria de resolver essa situação o
você terá que quebrar a objeção de preço.
mais rápido possível?”
A melhor maneira de saber se ele está
"A pergunta certa não é quanto custa
realmente interessado ou não é partindo
comprar, mas sim, quanto custa não
para o fechamento da venda por meio das
comprar. Quanto custa continuar vivendo
4 perguntas de fechamento.
o que você está vivendo?
"Tudo o que eu falei aqui fez sentido para
Quanto tem te custado não dormir à noite
você?
pensando em como sua família pode ser
afetada com isso? Você acredita que nosso produto pode
realmente ajudá-lo a resolver o seu
Quanto tem te custado saber que, a
desafio?
qualquer momento, isso pode acontecer
e as coisas podem sair totalmente do seu Você gostaria de já ter esse desafio
controle?" resolvido no máximo em N dias?
Você dispõe desse recurso financeiro?"

Bônus
Se o quase-cliente responder "sim" a todas
Algo a mais, que vai aumentar ainda mais, o a essas perguntas, então, parta para o
valor percebido da oferta. fechamento.
"Além do produto, eu separei alguns "Bom...se o que eu falei faz sentido, você
outros produtos que nós estamos dando sabe que ele pode ajudá-lo, você dispõe
gratuitamente para nossos clientes. Você dos recursos e quer resolver logo esse
vai adorar essas surpresas. E o melhor de problema, só me resta parabenizá-lo por
tudo, é de graça para quem for cliente”. ser o nosso mais novo cliente.
131
Como deseja fazer o pagamento? No quase-cliente achou barato ou caro.

cartão ou faturado?"
>> Risque o preço-âncora que você tinha
Se o quase-cliente recuar e dizer que ainda escrito e mostre um preço menor com uma
não está preparado para comprar ou que escassez.
ainda tem alguma dúvida se realmente o
>>É importante dar um motivo (bloco
produto é para ele, é importante quebrar
persuasivo do porquê) para a oferta
essa objeção aqui.
exclusiva.
"Entendo. Existe alguma questão na sua
Aqui, você vai responder à pergunta "Por
mente que ainda não foi resolvida. Como
que eu devo comprar isso AGORA?"
eu posso ajudá-lo a resolver essa questão
agora para que você já parta para resolver "Eu guardei o melhor para o final. Como
esse desafio?" nós estamos com produtos em estoque,
eu vou conseguir fazer algo que não
Reflexão de valor (sem costumamos fazer. Este preço aqui é o
preço do lote atual, mas eu vou conseguir
interação com o quase- repassar para você o preço do lote
cliente) anterior, que é mais baixo.
Primeiro, eu vou riscar este preço aqui

>> Se você estiver em uma venda sem
e vou colocar um novo preço aqui logo
interação com o quase-cliente (em
abaixo. Se você ainda tinha alguma
um vídeo ou em uma palestra, por
dúvida sobre levar o produto ou não,
exemplo), você terá que encaminhar
agora suas dúvidas vão acabar.
para o fechamento sem a vantagem das
perguntas. Você pode usar aqui uma das Mas esse novo preço que eu vou escrever
reflexões de valor que aprendeu. aqui só é válido para compras feitas hoje.
Se você quiser comprar amanhã, o preço
“Você talvez esteja pensando se esse
será o normal do lote atual.
preço vale a pena...”
O preço que eu consigo fazer para você é
“Agora você tem um desafio...”
de apenas: 12 parcelas de R$ 99"
“Agora você tem 3 caminhos...”
Call-to-action
Resumir oferta
>> Dê as instruções para que o quase-
>> Resuma tudo o que o quase-cliente vai cliente saiba exatamente o que fazer para
levar ao comprar o produto (o produto, adquirir o produto com a oferta exclusiva.
bônus, preço e entrega). E relembre a Dependendo da plataforma, você pode
garantia. espalhar alguns CTAs pelo texto.
"Deixe-me só resumir o que estamos "Basta você assinar neste papel e garantir
oferecendo para você neste momento...” o seu produto."
Preço exclusivo com escassez FAQ (opcional)

(opcional) >>Se você estiver em uma página de
vendas, é importante que tenha "perguntas
>> Se estiver em uma venda sem interação
e respostas frequentes" para matar as
com o quase-cliente, essa é uma estratégia
últimas objeções que sobraram.
para garantir uma maior conversão,
independentemente de saber se o seu
132
AMBIENTE
PERSUASIVO
Sua estrutura de vendas é feita no papel ou
pode ser falada, porém, há outra estrutura
que é muito poderosa, quando utilizada na
venda - o ambiente de vendas.
O ambiente pode ser a sua clínica, a sua

loja, o seu escritório, a sua sala comercial, a
sua imobiliária etc. A estrutura do ambiente
deve ser persuasiva também, ou seja,
todos os elementos no ambiente devem
persuadir.
PROBLEMAS QUE
ATRAPALHAM A CONVERSÃO
Existem vários problemas que derrubam
sua conversão - e aqui vou falar de alguns
deles.
1) Oferta ruim: se a sua oferta for fraca,

não tem diferencial, não mata as
objeções que o seu cliente tem, você
não vai vender.
2) Público errado: já falei disso aqui.

Escolher um público que não seja
pagador ou simplesmente não precise
da sua solução também vai derrubar a
sua conversão.
3) Funil muito curto ou muito longo:

se seu produto for barato, o funil tem
que ser curto. Se ele for um produto de
alto valor agregado, o seu funil tem que
ser mais longo para construir valor o
suficiente à compra.
4) Muitos produtos confundindo o

consumidor: muitas ofertas confundem
o consumidor. Tenha uma oferta
objetiva para que o consumidor tenha
clareza do que você vende. Se tiver
muitos produtos, opte por uma das 2
estratégias de oferta: fila única ou fila de
balada.
133
INDICADO
OBJETIVOS
DO MÓDULO
O público que vamos
estudar neste módulo é uma
oportunidade completamente
ignorada pela grande parte das
empresas - o indicado, ou seja,
o público que vem indicado de
clientes seus.
O que as empresas costumam acreditar
que é o trabalho de indicação é aquela
indicação espontânea que seus clientes
falam para os amigos.
A questão é que você não controla esse tipo

de indicação.
O objetivo deste módulo é você FUNIL DE

INDICAÇÃO:
aprender as técnicas para provocar
essas indicações de maneira previsível e
PREMIAÇÃO
altamente escalável.
DUPLA
As primeiras fontes de indicações serão
o seu cliente recorrente e cliente de 1a
compra. O seu cliente já confia em você
e irá transmitir essa confiança para o
indicado dele. Essa credibilidade já
aumentará muito a taxa de conversão.
Um dos mecanismos muito eficientes de

indicação é o "prêmio por indicação". Você
já pode usar esse roteiro imediatamente
junto aos seus clientes.
Funciona da seguinte maneira:
1) Ligue para os seus clientes e faça uma

pergunta para despertar interesse.
2) Explique como ganhar.
135
3) Uma vez que você ganhe um cliente

novo indicado, repita o processo com ele
para que o ciclo todo se reinicie e nunca
tenha fim.
FUNIL DE
INDICAÇÃO:
PREMIAÇÃO FUNIL DE
SIMPLES INDICAÇÃO:
SESSÃO
ESTRATÉGICA
No funil de premiação simples, o indicado
ganha um prêmio, mas o indicador não
EM GRUPO
ganha nada.
Esse funil tem um mecanismo

Esse funil de indicação de sessão
bem simples, mas funciona melhor
estratégica em grupo é muito eficiente
com clientes muito satisfeitos e
para profissionais liberais e atividades que
emocionalmente impactados com a
envolvam atendimento um a um.
entrega.
1) Em um dos atendimentos que você
1) No final da sua entrega, peça para fizer com seu cliente, diga que você
seus clientes preencherem uma ficha de estará oferecendo um atendimento
avaliação. Na ficha, peça para preencherem gratuito em grupo para 5 amigos que
10 nomes para ganharem uma sessão ele quiser convidar por achar que seu
estratégica gratuita (um atendimento atendimento faria diferença na vida
individualizado). desse amigo.
2) Um dos consultores comerciais liga para 2) No atendimento em grupo, que

o indicador e faz uma sessão estratégica poderá durar 1 ou 2 horas, entregar o seu
(usando spin selling). máximo. Realmente encantar todos eles.
A taxa de conversão desse funil de um dos 3) No final do atendimento, oferecer

meus clientes é de 13 a 15%. Ou seja, de cada uma sessão estratégica individual para
1 cliente, o funil gera outro cliente. E a cada cada um deles.
3 clientes que indica, são gerados mais 4
4) Na sessão estratégica, entregar
clientes.
um atendimento mais breve, porém,
Crescimento exponencial também. profundo, uma vez que está em
atendimento individual. Na sequência,
usar o método SPIN selling e fazer
apresentar uma oferta para que a
pessoa contrate o serviço pago.
136
FUNIL DE
INDICAÇÃO:
FUNIL DE PROGRAMA
INDICAÇÃO: DE AFILIADOS
DESCONTO Outro funil de indicação que costuma
PARA O ser muito bem-sucedido é um funil de

afiliados, ou seja, clientes seus que têm um
QUASE- link em que o cliente afiliado recebe uma

comissão de todos os que comprarem por
CLIENTE esse link.
Esse funil costuma ter uma dinâmica

diferente porque o cliente espalha
Outro funil utilizado por empresas de esse link em muitos lugares que, não
serviços é o funil de desconto para o quase- necessariamente, têm o seu público
cliente. Já mencionei esse funil aqui no pagador, então, a conversão costuma
treinamento. ser bem menor do que um funil mais
direcionado.
Na conclusão da venda para o quase-
cliente, após o preço ancorado, apresente É um funil que dá certo para produtos de
uma possibilidade de condição especial entrada bem baratos com compra on-
no preço final se o quase-cliente indicar 10 line (mesmo que a entrega seja off-line) e
nomes para ganhar 10% de desconto. de fácil entendimento do que é (nada de
produtos complexos porque a pessoa que
Você pode fazer a premiação dupla ou
vai comprar tem que entender a oferta
apenas ter os nomes e, posteriormente,
rapidamente, despertar desejo e preço
entrar em contato com os leads.
bom).
Esses leads são bem frios, então, a A partir do momento que vende o produto
taxa de conversão pode beirar os 3%. de entrada por um bom preço, você irá
gerar muitos clientes de 1a compra. Depois
Se tiver essa taxa, para melhorá-la, a disso, faça-o caminhar pela sua escada de
premiação dupla é a melhor. A premiação produtos.
para o lead pode ser algo que já se
Esse funil de afiliados é ótimo para
encaminhará para a venda.
aumentar muito os clientes de 1a compra.
Pague uma excelente comissão para os
afiliados - pelo menos 50% - para que eles
se dediquem a divulgá-lo.
Para fazer esse funil, primeiro aprenda

como vender on-line para, depois, ensinar
os seus clientes (ou leads) como vender.
Mas é importante que você primeiro teste, e
depois ensine para escalar.
137
COMO
ENCONTRAR
PARCEIROS DE
INDICAÇÃO
Existem muitas empresas que têm os Outra maneira de conseguir indicações
mesmos clientes que você deseja ter - e não é fazer colabs.
são seus concorrentes. Esses serão seus
melhores parceiros de indicação. Por exemplo, você pode entrar em contato
com players da sua indústria e fazer lives no
1) Liste todas as categorias de empresas
Instagram no perfil dele e, depois, ele faz
que atendem aos mesmos clientes que
lives no seu perfil.
você, mas não são seus concorrentes.
Muita gente tem crescido bastante fazendo
Por exemplo: no caso da 8PS, essa
exatamente isso - e sempre dá muito certo.
lista incluiria contadores, empresas de
hospedagem de sites, agências e várias
outras empresas que atendem a pequenos
negócios.
2) Liste, pelo menos, 50 empresas que

estão em cada uma dessas categorias.
3) Busque os contatos das pessoas

responsáveis e crie uma lista de leads
para um programa de parceria.
4) Crie um programa de parceria

diferente para cada um desses
segmentos porque cada um precisa de
benefícios diferentes.
5) Comece a prospectar as empresas e

analisar qual dos segmentos tem mais
fit com sua empresa e com o programa
criado para ele.
6) Descubra o programa que tem

melhor aderência ao parceiro e escale a
prospecção.
138
EX-CLIENTE
| turma on-line ex- cliente
OBJETIVOS
DO MÓDULO
Neste módulo, você vai aprender
a recuperar aquela massa
gigantesca de clientes inativos,
que muitas empresas têm na
sua base. Existe uma mina de
ouro ali - você só não sabe como
explorá-la.
São clientes de 1a compra ou clientes
recorrentes que já compraram de sua
empresa, mas que há, pelo menos 1 ano,
não compraram mais de você.
Meu objetivo aqui é você aprender como

recuperar essa base de dados.
OPERAÇÃO
RESGATE
Para você resgatar o ex-cliente, antes de
tudo, tenha uma lista de todos esses ex-
clientes e uma forma de contato com eles.
Quando precisar recuperá-los, é necessário

cavar os contatos dos ex-clientes um a um.
Então, a partir de agora, já construa os

canais de comunicação com cada novo
cliente que conseguir.
Um ex-cliente, praticamente, volta ao

estágio de lead, ou seja, um contato frio
que você tem. A única coisa que diferencia
um ex-cliente de um lead é que ele já
comprou de você em algum momento,
portanto, você sabe, ou deveria saber, o que
ele comprou, qual foi o ticket médio e com
que frequência ele comprou.
140
Mas existe uma chance dele nem lembrar - Você terá um comprador que já o
que comprou de sua empresa alguma vez. conhece e está em uma nova empresa,
ou seja, você pode entrar nessa nova
Você deve conquistá-lo de novo com uma
empresa
nova oferta. Algo diferente que desperte de
novo a curiosidade dele. Se ele tiver uma - Você tem um novo comprador que
emoção residual ruim ou nula, o fato de deve conhecê-lo para que a empresa
você entrar em contato com aquele "papo continue sua cliente (e, com isso, criará
de vendedor" não funcionará. um novo comprador, que pode levá-lo a
outra empresa quando sair da atual).
Sempre acompanhe os profissionais que

Ofereça algo gratuito de valor,
compram de você dentro das empresas.
que desperte o interesse dele
e que ele tenha que interagir
PESQUISA DE
com seus vendedores para
pegar.
Nessa interação, o vendedor criará um SATISFAÇÃO

COM EX-
gancho para uma nova interação de vendas
ou, dependendo da temperatura do ex-
CLIENTES
cliente, naquele momento mesmo ele pode
se tornar um cliente novamente.
RESGATAR A cada 3, 6, 12 ou 24 meses, mapeie quem

deixou de comprar de sua empresa
O NOVO (no CRM, busque por quem era cliente

recorrente e que não compra a, pelo menos,
COMPRADOR 3, 6, 12 ou 24 meses, dependendo do seu

ciclo de vendas e da possibilidade de
E A NOVA recorrência da compra).
Faça uma pesquisa de satisfação com
EMPRESA esses clientes para saber o motivo de eles

não estarem comprando mais.
Se sua empresa for B2B e vende para

empresas grandes, por conta do
UM EX-CLIENTE É UM LEAD
turnover natural dos negócios (troca de
QUASE FRIO
colaboradores), um comprador que sempre
cotava com sua empresa, agora, está
Uma vez que o ex-cliente é um lead quase
em outra empresa. Isso representa uma
frio, você deve em muitos aspectos tratá-lo
vantagem, caso saiba agir nesse caso.
como um lead e fazer com que ele entre
Se você tiver o contato do novo comprador, novamente no seu funil e seja aquecido.
acompanhe-o no LinkedIn para saber quem
O módulo do público de leads vai lhe trazer
mudou de empresa. Quando tiver um alerta
várias táticas a serem feitas com o ex-
de mudança de área ou de empresa, duas
cliente.
oportunidades serão geradas:
141
142
143
LEAD
| turma on-line lead
OBJETIVOS DO
MÓDULO
Aqui neste módulo é onde você
vai entender o que fazer com
aquela longa lista de contatos
(leads) que você tem em suas
mãos. Ela pode ser outra mina
de ouro na sua empresa, mas,
geralmente, fica relegada a
segundo plano.
COMO TER IDEIAS PARA

LISTA É PODER PRODUZIR CONTEÚDO TODOS
OS DIAS
Já falei aqui que lista é poder. Porém,
Existem algumas maneiras.
somente uma lista com a qual você tenha
Primeiro, lembre-se de que o conteúdo
relacionamento.
tem 3 objetivos:
Se você tiver uma lista de 100.000 contatos
- Quebrar objeções
para a qual, há mais de 6 meses, você não
manda nem uma mensagem, você não - Construir valor
tem uma lista, mas um bando de e-mails
- Vender (o pitch em si, ou seja, a apre-
e números de WhatsApp sem nenhuma
sentação da oferta e o CTA)
utilidade.
Todo o seu conteúdo deve estar focado
Você tem uma lista se a pessoa
nesses 3 pilares.
que está nela sabe que, de fato,
está nela. Se você não estiver vendendo, então, está
matando objeções ou construindo valor.
O conteúdo relevante e consistente para sua Para isso, é preciso ter em mente quais os
base de leads é que vai fazer com que ela Pontos de Valor que você deve construir e
QUEIRA receber suas comunicações sempre, quais as objeções que deve quebrar.
porque ela sabe que cada conteúdo que você
Se fez a lição de casa dos últimos módu-
enviar será útil para ela.
los, você já tem esse conteúdo todo em
mãos (todos os Pontos de Valor e as Ob-
jeções). Agora, seu trabalho é fazer uma
boa planilha de conteúdo sobre essas
duas categorias.
Além dessa lista que você já tem, há outra
145
TENHA UM
ferramenta que ajuda muito na produção
de conteúdo relevante e consistente: a fer-
CALENDÁRIO
ramenta de palavras-chave do Google.
Outra maneira de ter temas para produção

de conteúdo é a técnica do "pergunte para
o especialista".
EDITORIAL
Basicamente, você vai escrever um e-mail
Para organizar sua produção de conteúdo,
para sua base com a seguinte pergunta: "Se
faça uma planilha com todas as perguntas
você estivesse frente a frente comigo para
que recebeu no Instagram e por e-mail,
fazer uma pergunta sobre [o tema que você
objeções, Pontos de Valor, dúvidas que seus
domina], o que você perguntaria?".
cliente têm etc. Na coluna seguinte, liste to-
Pegue as perguntas que você receber e dos os temas sobre os quais você poderá fa-
grave conteúdos no YouTube, escreva posts lar e comece gravando vídeos, simplesmen-
no Instagram, crie conteúdo no Facebook e te respondendo às perguntas, e coloque no
escreva conteúdo no próprio e-mail quando YouTube, no Instagram e no Facebook.
enviar para a sua base.
>> Escolha uma pergunta por dia e
envie para sua base a pergunta do dia
como o título da mensagem.
>> No e-mail, direcione para o conteúdo

que colocou na mídia social ou respon-
da no próprio e-mail.
>> Quem da sua base tiver a mesma dú-

vida, vai abrir a mensagem e vai ler. Isso
já vai aumentar o engajamento.
Minha equipe organiza nossas postagens

usando o Trello. Com uma boa organização
do Trello, você pode trabalhar com uma
Desse modo, você vai gerar muito valor para
equipe remota, desde que ela saiba exata-
sua lista com conteúdo relevante. Todos os
mente o que tem que ser feito (o processo).
dias, você terá alguém perguntando se você
não pode ajudar em algum desafio particu-
lar.
Principalmente, com conteúdo pelo Ins-

tagram para as pessoas lhe enviarem esse
tipo de consulta pelo direct.
Você consegue levantar dúvidas da sua

audiência na ferramenta de perguntas do
Instagram também.
146
A distância entre um lead frio e uma levan-

tada de mão é, justamente, o microondas
A DIFERENÇA (o funil de aquecimento). O funil de aqueci-

mento é uma parte do "funil de vendas" - que
ENTRE UM envolve essa 1a parte, que é responsabilidade

do MARKETING, e a 2a parte, que é de res-
"LEAD" E UMA ponsabilidade do COMERCIAL 1.
Você vai fazer com que os seus leads acom-
"LEVANTADA panhem você ou sua empresa nas mídias

sociais para vender para eles por lá, uma
DE MÃO" vez que, em um Instagram, por exemplo,

você pode mostrar vídeos, imagens etc. É
um meio com muito mais possibilidades do
Você já sabe que o objetivo do MARKETING que um e-mail.
é gerar uma "Levantada de mão", ou seja,
Do Instagram, você vai gerar uma levantada
um consumidor querendo saber mais sobre
de mão para atender e vender para o lead
o seu produto ou serviço. A partir daí, o
pelo WhatsApp, principalmente, se o lead
COMERCIAL 1 assume para fazer a venda JÁ tiver seu contato cadastrado na agenda
acontecer e transformar a levantada de dele do celular (será mais fácil para ele já
mão em um cliente de 1a compra. chamar o vendedor porque, provavelmente,
o vendedor já terá o chamado antes para
Existe uma diferença entre essa levantada
entregar a recompensa - veremos isso no
de mão e um lead (um contato com nome,
módulo do público Seguidor).
e-mail e WhatsApp), que nem ao menos
sabe do seu negócio ou qual o produto você
vende (e talvez não saiba nem que tem
uma necessidade).
O papel do MARKETING, então, é gerar o

lead e, na sequência, esquentá-lo para que
ele aumente o nível maior de consciência
com relação ao produto até que se transfor-
me na levantada de mão.
Chamamos o processo de aquecimento do

lead de "microondas". O processo em que o
lead tem seu nível de consciência aumenta-
do rapidamente.
147
Com isso, você vai cercar o seu lead pelo

e-mail, pelo Instagram, pelo YouTube, pelo
Facebook e pelo WhatsApp.
As mídias sociais vão agir como se fosse um

microondas de conteúdo contínuo, conven-
cendo os seus leads e não-clientes a com-
prarem de sua empresa.
Por isso, seu conteúdo tem que matar obje-

ções e construir valor constantemente. Você se relacionar com esse lead com o intuito
estará trabalhando seus leads por meio de aquecê-lo ao longo de vários conteú-
desse conteúdo. dos: vídeos e outros conteúdos em mídias
sociais, anúncios de remarketing, e-mails,
E, de quebra, também vai vender para
mensagens de WhatsApp, mensagens pelo
aqueles seguidores que não são leads
messenger entre outras.
ainda, mas que poderiam ser, pois já estão
super aquecidos pelo conteúdo que acom- E se o lead não levantar a mão?
panham nas mídias sociais.
Ele continuará no microondas até levantar a
mão, independente se isso vai levar 1 sema-
na ou 5 anos.
O O microondas é uma sequência de ações

automáticas com o intuito de impactar esse
MICROONDAS lead com conteúdo. O conteúdo é gerencia-

do por uma ferramenta de automação de
marketing (que não é o CRM).
Após o MARKETING fazer o anúncio, os in- A levantada de mão, no final do processo

teressados que clicarem nele serão direcio- do MARKETING, usando a ferramenta de
nados para uma página de cadastro (vamos automação de marketing vira uma oportu-
discutir como fazer essa página no módulo nidade de negócios na primeira coluna do
do público Seguidor). CRM do COMERCIAL 1.
Na página de cadastro, o interessado vai O processo todo é integrado e automático.

preencher os seus dados (nome, e-mail,
WhatsApp e responder a algumas pergun- MICROONDAS: FUNIL
tas de qualificação - que veremos mais à
frente) para acessar algum material pelo
DE QUIZ
qual ele teve interesse (e-book, videoaula,
Para você gerar leads, é necessário anunciar
aula on-line ao vivo, voucher de desconto,
uma recompensa digital ( e-book ou video-
voucher para pegar um brinde em uma loja
aula, por exemplo).
etc.).
Digamos que você tenha uma loja de rou-
Daí, ele vira um lead (frio e com nível de
pas femininas - a Doce de Coco (uma de
consciência baixo, apesar de poder estar
nossas clientes).
qualificado, não está comprador porque
não está aquecido o suficiente). A primeira coisa que você tem que decidir
é como atrair os leads. Imagine que você,
No microondas, o MARKETING começa a
dona da marca Doce de Coco, faça o se-
guinte anúncio:
148
"Descubra que estilo de roupa fica melhor

em você: romântica, descolada, prática,
elegante ou namastê".
Clicando no anúncio, a mulher é remetida

para uma página de cadastro, que traz a
seguinte copy:
"Teste de Estilo: nunca mais erre na roupa!
Uma grande dificuldade que muitas mu-

lheres têm ao comprar roupas é não saber
qual seu estilo. Isso acaba fazendo com que
ela gaste dinheiro à toa comprando roupas
que não a representam.
Nossa estilista elaborou um teste para você

nunca mais passar por isso.
Descubra o estilo de roupa que mais se en-

caixa no seu gosto e saiba exatamente que
tipo de roupa comprar para você.
Para iniciar o teste e receber a resposta no

seu e-mail e WhatsApp, preencha os dados
a seguir:
Nome: _________________
e-mail: _________________ Essa foto foi tirada do próprio Instagram da

Doce de Coco (uma das mais importantes
WhatsApp: _________________
marcas de roupas de tricot do país).
[INICIAR O TESTE] ".
Para começar o teste, a mulher interessa-
da em saber qual seu estilo já deixou seus
dados e se transformou em um lead, mas
Basicamente, o teste vai mos-
ainda frio.
trando diversos modelos de
roupas e ela vai marcando À medida que as fotos vão passando, ela vai
"Quero Agora" ou "Nem pen- aumentando o nível de consciência dela
sar". por ser exposta a diversos modelos da mar-
ca e marcando "Quero Agora" em alguns. É
um comando muito claro para o cérebro.
Quiz e fotos são o próprio microondas, ou

seja, aumento rápido no nível de consciên-
cia porque desperta o desejo visualmente
e o lead deve marcar se gostou ou não da
roupa.
Cada foto tem uma nota e um estilo e, no

final, o lead do quiz recebe uma devolutiva
em uma página, que mostra todas as fotos
que ela marcou "quero agora" e faz uma
oferta:
149
"As fotos acima são as que você marcou Os modelos da Doce de Coco saem por vol-
como 'Quero Agora!'” ta de R$800, então, não é qualquer público
que pode ser escolhido para ver o anúncio.
O seu estilo de roupa é [nome do estilo
Vou falar mais de anúncios no módulo para
que a ferramenta selecionou de acordo
o público "Desconhecido".
com as roupas escolhidas].
Uma vez que você consiga o lead, faça-o
Tenho certeza de que você gostou dos
passar pelo microondas para aquecê-lo e
modelos, então, temos uma proposta
levá-lo até a levantada de mão.
para lhe fazer.
Todos esses modelos são da nossa em-

presa Doce de Coco, uma das maiores
marcas especializadas em moda tricot no
MICROONDAS:
país.
FUNIL DE
WEBINÁRIO
Que tal falar com uma de nossas con-
sultoras de moda para aproveitar uma
condição especial para adquirir qualquer
um desses looks?
Um dos mais eficientes funis de
Clique no botão abaixo para falar agora aquecimento é o funil de webinário.
mesmo com uma de nossas consultoras".
Ele consiste em fazer um anúncio para
Após a mulher clicar no botão, ela pode ir a inscrição em uma aula gratuita (de, no
diretamente para um WhatsApp ou para máximo, 30 minutos), que vai explicar um
uma página com a mensagem "Em até determinado conteúdo relevante e ajudar
30 minutos, uma de nossas consultoras o lead a resolver alguma necessidade
de moda entrará em contato com você". - ou aprender como aproveitar uma
O ideal é que esse contato seja feito nos 3 oportunidade.
minutos seguintes.
Venda é timing. Quanto mais

rápido, melhor.
A vendedora entrará em contato com ela

e fará a venda, e aproveitará para fazer um
upsell de outro modelo do qual a mulher
gostou.
Esse é um funil simples baseado em:
- uma promessa (para gerar um lead)
- uma pesquisa (quiz) para aquecer o

lead (microondas)
- CTA (para gerar a "levantada de mão")
Um dos segredos de um funil, como

você sabe, é a escolha do público.
150
O anúncio leva para uma página de Na Live, você vai misturar clientes
inscrição, e a página de inscrição para o satisfeitos (que você vai convidar para a
webinário (uma aula gravada). A página de live) com os leads e seguidores. Isso vai
inscrição gera o lead. criar eventos de influência.
Lojas de produtos físicos também estão

fazendo lives, o que chamamos de
O webinário é o microondas
"Streaming shopping", que é vender em
que aquece o lead, pois mostra
lives como se fosse um programa Shop
a ele a oportunidade ou a solu-
Time.
ção de uma oportunidade.
Uma cliente, chamada Alessandra Saraceni,
Ainda na aula, após terminar o conteúdo, do Bazar Tentação, no Guarujá, faz vendas
oferece-se a oportunidade de se ter uma diretamente na live, feita diariamente de
sessão estratégica de 15 minutos para que dentro da loja.
um consultor ajude o lead a entender qual
o real desafio e quais os caminhos para
enfrentá-lo.
Para se inscrever na sessão estratégica, o

lead deve preencher uma aplicação (uma
ficha com várias perguntas que mostrarão
se ele é qualificado ou não).
Caso não seja qualificado, ele recebe uma

mensagem falando que você não consegue
ajudá-lo e indicando alguns conteúdos
gratuitos. Caso o lead seja qualificado, você
agendará a sessão estratégica com ele e,
nela, usa-se o método SPIN Selling para
fazer a venda.
A taxa de conversão na sessão estratégica

costuma ser de 10%. Essas lives são de Oferta Direta, ou seja,
venda diretamente para o seguidor mais
aquecido e para o lead que acompanha as
FUNIL DE lives.
LIVES NO Veja na legenda as frases de CTA:
"Quer algum produto? Tire um print nos
INSTAGRAM envie pelo direct"
"Reservas - Dê print e envia no direct".
Outro funil que dá muito certo para manter

relacionamento com a base de leads e
seguidores e gerar muitas levantadas de

mão é o funil de lives diárias.
Eu fazia lives no Instagram todos os dias

(sábados e domingos, inclusive) e sempre
tinha entre 700 e 1.000 pessoas às 08h08.
Todos os dias.
151
MICROONDAS: comprar. Basta apresentar uma oferta para

transformar leads em quase-clientes.
FUNIL DE Algumas vezes, a única coisa que você pre-

cisa fazer é oferecer um produto para seus
STORIES leads. Se você está aquecendo-os com con-

teúdo, já existem vários que estão prontos
para comprar.
Há outro funil para você gerar levantadas de
A melhor maneira de converter leads em
mão de seus leads e de seus seguidores, que
clientes de 1a compra é vender um produto
é o funil de Stories.
muito barato. Existem dois tipos de produ-
Basicamente, ele consiste em fazer uma tos (ou serviço) para você escolher:
sequência de Stories no Instagram que gere
- Produto de entrada (ticket baixo: R$49,
bastante engajamento (geralmente, com
por exemplo, com valor percebido de
enquetes) para que o Instagram entregue
R$100)
para mais seguidores.
- Produto de 1a oferta (ticket baixíssimo:
No final dessa sequência de Stories, você faz
R$7, com valor percebido de R$70).
um CTA para que o seguidor deixe o contato
diretamente no direct. Simplesmente, envie uma mensagem,
mande-os para o WhatsApp ou para uma
Esse funil só dá certo para quemv já está
página de vendas e venda.
em um nível de consciência mais elevado e,
provavelmente, além de seguidor, também
é um lead.
FAÇA UMA
OFERTA
DIRETA
PARA OS
SEUS LEADS
SEGUIDORES
Você já sabe que deve vender um produto
de entrada - com baixo atrito - para gerar
um cliente de 1a compra para, daí, poder
vender outros produtos e aumentar a mar-
gem de lucro do negócio, uma vez que você
zera o CAC na 1a venda.
Uma oferta direta é oferecer um produto.
Como seus leads já estão recebendo con-

teúdo e tendo objeções quebradas, alguns
deles estão totalmente preparados para
152
SEGUIDOR
OBJETIVOS DO MÓDULO
Neste módulo, vamos aprender quais as ações aos seguidores para encaminhá-los ao
próximo nível - próximo público - dos leads. Os seguidores podem ser uma grande fonte de
leads, principalmente, porque gera leads orgânicos também.
COMO TRANSFORMAR UM SEGUIDOR EM UMA

CONVERSA DE VENDAS
O seu objetivo nas mídias sociais é conseguir uma grande quantidade de seguidores e
transformá-los em leads e levantadas de mão. Um seguidor, por si só, não representa muita
coisa.
Uma das maneiras de fazer isso é provocando conversas a partir do direct no Instagram.
Tenha mensagens automáticas no Instagram para quem menciona você, por exemplo. Uma
mensagem de "Obrigado por me mencionar. É importante para mim! Estou enviando um
brinde para quem me menciona aqui (mas não conte para ninguém...rs…). Se você me der
seu WhatsApp, posso falar para alguém da minha equipe entrar em contato para lhe
entregar nosso brinde".
Tenha mensagens automáticas para perguntas que gerem conversas (a partir da caixa de
perguntas): "Gostei da sua pergunta. Ela é uma dúvida que muitos têm. Respondi no meu
feed. Você gostaria que minha equipe te ajudasse pessoalmente a resolver esse desafio?"
Nas suas lives e posts, fale para entrarem em contato pelo direct para saber mais sobre
algo que você encaminhará para a conversa.
Em cada conversa dessa, a primeira coisa que fará é pedir o WhatsApp para continuar a
conversa por lá.
COMO AUMENTAR O ENGAJAMENTO NO

INSTAGRAM
O Instagram, juntamente com o WhatsApp, é a mais poderosa ferramentas de vendas
atualmente - caso saiba usá-los. O primeiro aprendizado que você tem ter no Instagram é
como aumentar o engajamento dentre seus seguidores, de forma que o Instagram aumente
a entrega orgânica para quem não te conhece.
154
Para ter os seus conteúdos sendo entregues para uma parte maior
dos seus seguidores, você precisa ter engajamento na sua conta
de Instagram.
- Peça para marcar alguém que precise ver aquele conteúdo

- Fotos e stories "vida real"
- Faça sorteios de livros
- Fotos pessoais (principalmente, casal e família)
- Faça uma enquete com "sim" ou "não" nos Stories
- Use a ferramenta de fazer perguntas
- No feed, sempre termine seu texto com um CTA ("marque alguém...", faça
uma pergunta, "quem concorda comigo?" etc.)
- Faça desafios do tipo "Quando alcançarmos xxx curtidas (ou comentários),
vamos fazer algo diferente
- Faça uma Live para sua audiência, anunciando com antecedência para uns
convidarem os outros
- Após a Live, criar um post para as pessoas falarem o que acharam da Live
- Gravar vídeos no IGTV e divulgar no feed (a entrega orgânica ainda está
boa. Aproveite)
- Frases inspiracionais com uma foto sua
COMO AUMENTAR A QUANTIDADE DE

SEGUIDORES QUALIFICADOS
Não é a respeito de aumentar a quantidade de seguidores, mas sim de ter seguidores
qualificados para que suas levantadas de mão tenham uma taxa de conversão muito maior.
Para isso, você deve controlar quem vê seu conteúdo - ou seja, anunciar para o público
certo. A melhor maneira de fazer isso é preparar um anúncio de "me siga" para pessoas
parecidas com seus melhores clientes (look alike).
Veja os criativos (imagem + texto) da Cláudia Brandão.
155
O universo do luxo, que Quer transformar seu hobby ou Poucas pessoas sabem disso,
abrange produtos e pequeno negócio num mas a Boucheron - marca de
experiências, é estimado em pequeno negócio de luxo? alta joalheria francesa -
EUR 1.3 trilhão (R$ 6.3 mantém um apartamento
trilhões). Para se ter uma ideia Então veja quais são as 4 elegantemente decorado em
do tamanho e potencial desse bases que vc precisa seu top floor para hospedar
mercado, isso representa 70% implementar: seus clientes mais relevantes,
do PIB do Brasil. que viajam à Paris para
1. Atraia o público correto: fazerem suas compras na loja.
Mesmo sendo duramente identifique quem, realmente,
afetado pela crise (retração valoriza aquilo que vc vende. A experiência torna-se ainda
média mundial de 20%, no mais única e exclusiva quando
Brasil 6%), esse mercado é um 2. Entenda como seu produto sabemos que o room service
dos mais promissores na impactará a vida dele: que para os lucky guests é feito
retomada, uma vez que as transformações e/ou benefícios pelo competentíssimo Ritz, o
marcas de luxo estão entre as seu produto trará para a vida hotel igualmente icônico
mais inovadoras do mercado e do seu cliente. vizinho à Boucheron.
as que mais investem na
construção de relacionamento 3. Comunique os Quer aprender a criar
com o cliente. benefícios/transformações e experiências que transformem
não as características do seu seu pequeno negócio em um
Quer saber como transformar produto: venda é um processo negócio altamente desejado e
seu pequeno negócio num racional, por isso vc deve falar reconhecido?
negócio altamente desejado sobre os benefícios e não as Então siga meu perfil!
através das estratégias do características.
mercado de luxo?
Siga meu perfil! 4. Melhore a experiência com
sua marca em todos os pontos
de contato com seu cliente.
Para mais dicas e estratégias

de como transformar seu
negócio num negócio
altamente desejável e
reconhecido, siga meu perfil!
A Cláudia faz esses anúncios para um público qualificado, e eles passam a segui-la no
Instagram, onde ela posta conteúdo diário sobre o mercado de luxo para pequenos
negócios.
156
A partir daí, no conteúdo, a Claudia fala algumas vezes sobre as suas clientes de mentoria
de negócios. Isso desperta o desejo de quem está buscando orientações sobre negócios.
Esses interessados entram em contato pelo direct - que é uma "levantada de mão" -
querendo saber mais.
A Claudia envia para esses leads um link de um formulário de aplicação para o lead
responder. Dependendo da qualificação do lead, ela aceita trabalhar com o lead ou não.
Esse é um funil que gera 1 conversão em vendas de um high-ticket

(mentoria de negócios) a cada 3 conversas (no modelo Spin
Selling).
COMO FAZER UMA LISTA DE LEADS A PARTIR DOS

SEGUIDORES
Seguidores não servem para muita coisa a não ser se transformarem em uma "l evantada de
mão" e, para isso, você tem que convertê-los em leads, usando uma página de cadastro.
Sempre tenha no link da sua bio um link à página de cadastro para

fazer lista.
No Stories, nas lives e no feed, crie conteúdo que sempre leve o interessado a lhe enviar
mensagem pelo direct para saber mais sobre algo. Desse modo, você solicita que ele deixe
o contato de WhatsApp para gerar a levantada de mão.
157
Você pode depender da levantada de mão orgânica, porém, se você quiser acelerar esse
processo, a melhor solução é fazer anúncios para seguidores sobre algum material on-line
em uma página de cadastro.
Veja a recompensa da Startse para converter um seguidor em um lead.
158
Essa recompensa pode ser e-book, videoaula, voucher para pegar um brinde na sua loja ou
de um serviço gratuito na sua clínica.
Lembre-se de que o segredo dessa tática está na escolha do

público.
Se o seu público tiver sido bem escolhido desde o início - no anúncio do "me siga" -, terá
muito mais público qualificado para pegar o brinde gratuito e comprar o upsell.
A partir dessa recompensa, pode-se fazer uma oferta imediata (recompensa + oferta de
produto de entrada ou de 1ª oferta). Você pode também, em vez de oferecer a recompensa,
já oferecer diretamente o produto de 1ª oferta para transformar o seguidor em lead (alguns,
simplesmente, não vão se converter em lead, mas vão comprar direto).
159
Uma tática que tem dado bastante certo também é fazer um evento de 3 a 5 dias seguidos
(uma maratona), em que você anuncia, ostensivamente, para os seguidores assistirem ao
vivo, que não ficará gravado.
Teste vários ângulos diferentes para converter a maior quantidade possível de

seguidores em leads.
Veja alguns anúncios de eventos on-line, sejam gravados ou ao vivo.
160
PEDIR INDICAÇÕES DE LEADS
Após os leads fazerem a inscrição para o seu evento ao vivo on-line, peça para eles
indicarem outras pessoas, dando prêmios exclusivos para quem convidar mais gente.
Veja esse exemplo a seguir de um evento digital da empresa Resultados Digitais.
161
Clicando no "saiba mais", o anúncio direciona o seguidor para as páginas seguintes:
162
Um programa de indicação para o evento gratuito on-line com premiações que interessem
aos seguidores.
OFERTA DIRETA
Alguns seguidores estão prontos para comprar, mesmo sem virar leads. Teste fazer
algumas ofertas diretas para os seguidores, vendendo um produto de entrada ou um
produto de 1ª oferta.
Já apresentei anteriormente o funil de oferta direta via seguidor.
Anunciar um produto bem barato, com alto valor percebido e baixo preço, vai fazer com que
seus seguidores que mais estão preparados para comprar já se convertam em clientes na
oferta direta.
Para isso, você vai mandá-los para uma página de vendas, não um site.
163
DESCONHECIDO
OBJETIVOS DO MÓDULO
Neste módulo, você irá entender como atrair desconhecidos para o seu funil, minimizando o
risco de gastar sem ter retorno.
Anunciar para públicos desconhecidos sempre existe o risco de seu anúncio atingir o
público errado - ou a oferta ser ruim para aquele público.
Quero te ensinar aqui como não correr esse risco.
A ARMADILHA DO PÚBLICO DESCONHECIDO

Todo o processo que aprendeu se baseia no fato de o público desconhecido ser o público
mais frio e, portanto, com o maior CAC e menos lucro (talvez até prejuízo).
Quando primeiro vender para os públicos mais quentes, você tem um CAC muito menor
(mais lucro), para que pegar parte desse lucro e investir em anunciar para o público.
desconhecido.
A maioria das empresas faz exatamente o contrário dessa estratégia.
165
Elas ignoram os seus clientes e gastam rios de dinheiro para anunciar para os
desconhecidos, queimando o caixa da empresa para atraírem o público que menos paga e
mais dá trabalho para converter.
Isso seca o caixa da empresa em investimentos para vender para o desconhecido. A

empresa acha que, para ela ganhar mais, tem que vender mais e, assim, aumenta o
investimento para anunciar para ainda mais desconhecidos, secando ainda mais o caixa da
empresa.
Essa é uma armadilha clássica na qual muitas empresas caem.
Esse treinamento começou com os clientes mais lucrativos - o cliente de 1ª compra e o

cliente recorrente.
Essas vendas lhe darão muito mais lucro, para você investir em vender para o
desconhecido no final do processo.
ANUNCIAR PARA O DESCONHECIDO CERTO

Lembre-se de que um dos segredos de uma boa conversão é ter o público certo. O melhor
público desconhecido é o que mais se parece com o seu cliente recorrente. As pesquisas
junto ao cliente recorrente vão servir para você anunciar para pessoas parecidas com eles.
A melhor campanha, então, é uma campanha de look alike com o cliente recorrente.
Deixe que a inteligência artificial do Facebook faça o trabalho de

achar quem são os desconhecidos certos. Ela é muito melhor do
que a sua inteligência para isso.
Você irá anunciar para o look alike do desconhecido para uma recompensa, seguida de
uma 1ª oferta. Caso não compre, ele vai segui-lo nas mídias sociais.
Se você ainda não tem clientes recorrentes, anuncie para o look alike de alguma lista de
e-mails de público qualificado.
E, se mesmo assim, não tiver nenhuma lista boa para o look alike, então, vou mostrar para
você como encontrar o melhor público para anunciar seu produto ou serviço.
Baseado no que você conhece do mercado e nos seus próprios clientes, qual o tipo de
consumidor desconhecido tem MAIOR PROBABILIDADE de comprar de sua empresa?
Esse é o público que reúne o que chamamos de "desconhecido ideal".
166
O seu desconhecido ideal é aquele consumidor que mais verá valor no seu produto ou
serviço, logo, o achará barato, irá gostar muito do que você vende e, por isso, irá indicar
você para todos que ele conhece.
O público que você escolhe x O público que te escolhe
Pode existir uma enorme diferença entre o público que você escolhe para vender e o
público que te escolhe para comprar.
- Você pode vender para quem já enxerga maior valor na sua solução.
Escolher público, em vez de apenas vender para o público que escolhe você.
- Você pode aumentar o valor percebido para quem você vende.

Alterar percepção de valor do público que já escolheu você.
Na nossa "escola" de vendas, é você quem escolhe o melhor público e vai atrás dele para
vender.
Então, depois de seus próprios clientes, venda para quem tem a maior percepção de
valor com relação ao que você vende.
IMPORTANTE
*** Escolha para quem vai vender, ao invés de vender para quem te escolhe.
Escolha o tipo de cliente que enxerga maior valor percebido na sua solução.
Quem percebe que terá mais valor gerado em sua vida, quando alcançar o resultado
percebe, também, mais valor no seu produto ou serviço, logo, tem maior probabilidade de
comprar de sua empresa pagando um sobrepreço.
Você não quer qualquer consumidor ligando para você ou para sua empresa, nem qualquer
um visitando sua empresa e ocupando o seu tempo.
Você também não quer anunciar (gastar dinheiro) para quem não vai comprar de você.
Você só quer anunciar seu produto para quem tem a maior probabilidade de comprar de
você.
Você quer os consumidores que têm a maior probabilidade de comprar

de você.
você não quer os curiosos, gastando o seu dinheiro, seu tempo e o
tempo da sua equipe.
Você não quer os clientes que vão reclamar de você porque precisavam de outra solução
(que você não vende).
167
Você só quer o "desconhecido ideal". Que é aquele que:
- Vai achar muito barato o que você vende (ou seja, tem a maior probabilidade de
comprar de você), logo, não vai pedir desconto e vai comprar pelo preço que você
quiser vender
- Tem potencial pagador para pagar pela sua solução
- Você adora atendê-lo
- Vai adorar o que você faz, logo, vai ficar satisfeito e não pedir reembolso ou
reclamar da sua solução para os amigos e, ainda, vai indicar você para todo mundo
que ele conhece
Esse tipo de consumidor é o seu desconhecido ideal.
Vamos explorar outro conceito: NICHO.
Um nicho é um conjunto de consumidores que são homogêneos e muito parecidos

com seu desconhecido ideal, ou seja, pessoas que têm as mesmas necessidades
(dores) ou os mesmos desejos (sonhos).
*** IMPORTANTE ***

Se você é uma pequena empresa, pode ter mais de um desconhecido ideal, mas não
muitos (no máximo, 5). Quanto mais desconhecidos ideais você tiver, mais terá que gastar
recursos para se comunicar com todos eles de maneira eficiente.
Se você é um supermercado, você talvez tenha 4 ou 5 tipos de desconhecidos ideais que

compram de você.
Entender quem é o seu cliente ideal é a melhor maneira de você

investir o seu dinheiro de maneira mais inteligente, anunciando
somente para quem tem a maior probabilidade de comprar de você.
Existem 7 critérios para ajudar você a definir quem tem a maior probabilidade de
comprar de você, ou seja, que vai fazer você saber exatamente para quem anunciar.
- Potencial pagador
PERGUNTE-SE: "o meu público desconhecido pode pagar pela minha

solução?"
O potencial pagador varia de acordo com a disponibilidade financeira do seu

consumidor, e também com o valor gerado pela sua solução (quanto mais valor
gerado, maior a disponibilidade de pagar pela sua solução).
O potencial pagador dele é que possibilita você cobrar mais pela sua solução (1º
objetivo do Método 8Ps).
168
- Encontrabilidade
PERGUNTE-SE: "o quanto meu desconhecido é encontrável (principalmente,

"encontrável on-line", para usar a abordagem ONFFLINE)?"
Quanto mais encontrável - fácil de se encontrar nas mídias sociais e com audiência
mais densa -, mais ideal é o desconhecido.
Onde está o seu desconhecido ideal?

Qual a facilidade de encontrá-lo no ambiente on-line?
Uma avaliação importante do critério de encontrabilidade é a Densidade.
PERGUNTE-SE: "existe algum lugar (on-line ou off-line) no qual todos os meus

desconhecidos se reúnem?"
Quanto mais denso for o público, melhor, porque a Propagação tende a ser muito
maior - e isso diminui o CAC.
Como conseguir aumentar a densidade dele?

Você consegue criar ou estar em locais em que o seu desconhecido se reúne com
os seus clones (um perfil de Instagram, um grupo de WhatsApp, um canal do
YouTube, uma Fan Page, um evento)?
*** A melhor maneira de se vender é reunir seus desconhecidos em um mesmo

lugar e vender para todos eles ao mesmo tempo.
As feiras e as comunidades aumentam a densidade do público e o tornam mais

encontráveis.
- Tamanho
PERGUNTE-SE: "existe um número grande o suficiente de desconhecidos para

manter a minha empresa de pé?"
Se há um número muito pequeno de desconhecidos, seu negócio não sobreviverá

por muito tempo. Escolha um desconhecido que esteja em um número relativamente
grande.
Como você conseguiria aumentar ainda mais o tamanho desse público, fomentando
o mercado que compraria a sua solução?
169
- Recomendação
PERGUNTE-SE: "meu desconhecido indicaria minha solução para outras

pessoas parecidas com ele?"
Clientes que têm alto potencial de propagação podem indicar sua solução. Soluções
que ficam visíveis (bolsas, carros, cortes de cabelo diferentes) são recomendadas
naturalmente, porque são visíveis por outras pessoas.
Soluções sobre as quais o desconhecido não quer que ninguém saiba que ele
comprou são mais difíceis de serem indicadas (por vergonha, por não querer revelar
o “segredo").
O que você poderia vender ou dar para seu desconhecido que leve a sua marca
para onde ele for ou onde ele estiver? Como você poderia tornar a sua solução
visível para outros desconhecidos? Como você pode estimular a propagação
(premiando a indicação, transformando a indicação em objeto de status, como
veicular seu cliente na Exame ou outro veículo, por exemplo)?
- Recompra
PERGUNTE-SE: "o meu cliente ideal pode comprar várias de minhas soluções
(ou comprar várias vezes a mesma solução)?"
Quanto mais possibilidades de compra, mais você poderá ter uma escada de
produtos (várias soluções que você pode vender para ele ao longo do tempo).
Por exemplo: pais que têm mais de 2 filhos são clientes ideais de escolas, bem
como doentes crônicos são clientes ideais da indústria farmacêutica (um mesmo
cliente compra várias vezes a mesma solução ou soluções diferentes).
Como conseguir aumentar a quantidade de soluções que seu cliente ideal pode
comprar? Uma das melhores maneiras é perguntando para ele do que mais ele
precisa para resolver seus desafios. Depois disso, venda essas soluções para ele.
“PROCURE PRODUTOS PARA OS SEUS CLIENTES, EM VEZ DE

PROCURAR CLIENTES PARA OS SEUS PRODUTOS”.
Seth Godin
Empresas, em geral, sempre procuram gerar mais produtos para os seus clientes
comprarem e, com isso, aumentarem a recorrência de compra.
- Valor gerado
170
PERGUNTE-SE: "qual o tamanho do retorno - financeiro e/ou em felicidade
(emocional) - que a solução trará para o meu cliente ideal?"
Quanto maior o ganho gerado pelo seu produto ou serviço (interesse), ou quanto
mais seu produto ou serviço afastar o cliente da dor (medo), melhor.
Entenda que o retorno não-financeiro é algo percebido, não tangível. É um

sentimento. É importante sempre aumentar a percepção de retorno subjetivo do
desconhecido.
Como você consegue aumentar o valor gerado (percebido)

por ele?
As empresas que fabricam sabão no Brasil aumentam o valor percebido fazendo um

sabão que produz espuma porque, no Brasil, espuma é um indicador de que o
sabão limpa mais. No Japão é ao contrário. Sabão que faz espuma pode estar
camuflando a sujeira. Logo, o valor percebido é menor.
- Urgência
PERGUNTE-SE: "o quanto meu desconhecido tem urgência em resolver o

problema dele?"
Urgência é o resultado da multiplicação da "frequência do problema" pela

"intensidade do problema". Quanto maior essa multiplicação, maior será a urgência.
Como você pode mostrar a ele que resolver tal problema é mais urgente do que ele
supunha ser?
Se o seu desconhecido tem muita urgência na sua solução (para resolver um

problema dele), mais rápido e por um preço maior ele comprará de você.
A seguir, vou ensinar alguns funis, muito rápidos para gerar clientes de 1ª compra.
ONDE ANUNCIAR?
Uma fonte de tráfego são todas as PLATAFORMAS que tenham desconhecidos
qualificados, ou seja, consumidores que você deseja atrair para sua empresa, sejam essas
plataformas ambientes off-line ou on-line.
Dependendo no nível de consciência do seu consumidor com relação ao seu produto, uma
mídia pode ser mais adequada do que outra.
171
O maior mercado sempre está nos 90% do público tranquilo (menos concorrência, porém,
uma curva de vendas maior).
Nossa escola de alavancagem de negócios sempre olha para os 90%, e pouco olha para os
1%. É lá que está o ouro.
Existem 3 fontes de tráfego que são as mais massivas e eficientes (e baratas) para
negócios B2C ou B2B para pequenas empresas:
- Instagram
- Google
- Facebook
- YouTube
FUNIL DO PRODUTO DE 1ª OFERTA

Ao anunciar para desconhecidos, faça uma venda em 2 etapas (capturando o lead primeiro)
de um "produto de 1ª oferta" (muito barato e com alto valor percebido) logo após a página
de cadastro. Essas vendas vão pagar o tráfego e, com isso, você vai ter um funil infinito,
porque a venda do produto de 1ª oferta pagará o tráfego.
172
Variável Número
CPL R$ 2
LPV 25 (4% de conversão)
Investimento R$ 2 x R$ 25 = R$ 50
CAC R$ 50
Preço do produto R$ 7
173
Receita do produto principal R$ 7
1º upsell R$ 240
Taxa de conversão 15%
Receita upsell 1 (por venda do produto principal) R$ 36
2º upsell R$ 100
3º upsell R$ 300
Receita total R$ (7 + 36 + 10 + 5) = R$ 58
Lucro (para pagar custos de transação) R$ 58 - R$50 = R$ 8
Desse modo, ajustando as taxas de conversão para que o investimento em anúncios

retorne com a venda do produto principal e, principalmente, dos diversos upsells, você terá
construído uma máquina de geração de buyers.
Mesmo que não sejam todos os leads que vão virar buyers, o restante dos leads (que se
transformaram em não-clientes a partir do momento que não compraram o produto de 1ª
oferta) está saindo sem nenhum custo para sua empresa.
Esses não-clientes podem comprar outros produtos no futuro - nova oferta - porque estarão
conhecendo sua empresa a partir do conteúdo das mídias sociais, que funcionarão com um
microondas ao longo do tempo.
Para levar o seu lead para a sua mídia social principal (digamos que seja o Instagram),
basta colocar na "página de obrigado" - tanto dos não-clientes quanto dos clientes de 1ª
compra - um link de "siga-me no Instagram".
Quanto mais tráfego você gerar no anúncio, maior será a

quantidade de pessoas que chegarão à página de obrigado e verão
o "me siga nas mídias sociais".
174
Além disso, você irá fazer anúncios de remarketing de "me siga" para todos que deixaram
os dados na página de cadastro, além de enviar e-mails com conteúdos relevantes, que
estão veiculados nas mídias sociais (Instagram,YouTube etc.).
Desse modo, terá o lead e também o seguidor (para fazer ofertas para os seguidores,
apoiando a oferta com mensagens de e-mails também).
Os objetivos, quando se está atraindo um público desconhecido, são dois:
- Conseguir atingir o público certo (qualificado, pagador) com seus anúncios (look
alike dos seus clientes recorrentes)
- Gerar um cliente de 1ª compra o mais rápido possível com um mínimo de atrito na
venda (CAC), vendendo um produto de alto valor percebido e preço muito baixo
PRODUTO DE 1ª OFERTA EM MARKET PLACES

Um norte-americano queria vender guitarras. A solução encontrada foi vender 100 palhetas
no eBay (uma espécie de "MercadoLivre" dos EUA) por apenas US$ 8. Isso fez com que
muitos guitarristas comprassem as suas palhetas, que, provavelmente, eram as mais
baratas. Com isso, esse player conseguiu um enorme mailing de guitarristas. Além disso,
conseguiu uma lista de guitarristas “buyers", ou seja, cliente ideais que tinham
comportamento de compra.
Em 2014, ele tinha 91 mil reviews dos compradores, ou seja, ele tinha vendido no mínimo
91 mil pacotes de 100 palhetas, o que significa um mailing de, no mínimo, 91 mil guitarristas
buyers.
Se a sua taxa de conversão de leads em buyers for de 5% ao longo do ano, 1 buyer vale
por 20 leads. Se você está conseguindo leads a R$ 2, você pode aceitar “perder” até R$ 40
em um buyer que, uma vez cliente de um produto, tem uma tendência muito maior a
comprar outros produtos seus.
Usando esses números e supondo que as 100 palhetas custaram R$10 (R$ 0,10 cada
uma), vender por R$ 8 fez com que ele “comprasse” um buyer por apenas R$ 2 - um preço
muito baixo para comprar um buyer.
Há muitos sites que reúnem compradores e vendedores. Eles são chamados de Market
Places. O mais famoso deles no Brasil, provavelmente, é o Mercado Livre.
Market Places são excelentes lugares para você divulgar sua

marca, já que as pessoas estão nesses sites exclusivamente com
comportamento de compra.
175
Você pode vender algum produto barato ou de amostra em cada um desses Market Places
e, com isso, atrair público novo para a sua marca.
Um Market Place bem conhecido nos EUA é o eBay.
Alguns market places:

MercadoLivre
Elo7
Shop2Gether
Estante Virtual
Enjoei
Udemy
OLX
Pesquise quais os Market Places que reúnem público que contemplem o seu cliente ideal.
Após vender algo bem barato, você terá uma grande quantidade de clientes e, com isso,
poderá fazer upsell de seu produto principal.
Você pode fazer também vendas desse produto barato com anúncios no Instagram e
Facebook para que a pessoa compre on-line. Depois de comprar esse produto (em que
você, ,perderá dinheiro), faça o upsell da sua oferta principal.
FUNIL DE PRODUTO GRATUITO

Essa tática consiste em fazer anúncios divulgando que enviará um produto de graça pelos
Correios, bastando a pessoa pagar somente o frete.
Pode ser um pingente (que pode ser comprado no AliExpress por R$ 0,40), pode ser um
livro (que você pode imprimir com capa e tudo por R$ 5,00), pode ser uma amostra grátis
que você ganhe de um fornecedor etc.
176
Escolha um produto que selecione o seu público. Só
irá querer ganhar um pingente com patas de animal
quem gosta de animais. Se você tiver um pet-shop,
esse lead que quis o pingente é super qualificado.
Como você enviará algo na residência do lead, você

saberá exatamente qual o endereço. Para negócios
locais, essa campanha é muito eficiente. Você terá
uma excelente percepção de onde está o seu
público.
Na primeira página, você pede o endereço e avisa

que cobrará o frete.
Na segunda página você cobra o pagamento do
frete (prefira frente único para o Brasil inteiro para
não deixar a compra complexa demais).
Nesse funil é muito importante usar um excelente

bloco persuasivo de "porque" para que as pessoas
não desconfiem a achem que é golpe. Usar o bloco
persuasivo da autoridade e da prova social também.
Nas próximas páginas desse funil há a venda de 3 upsells. Na média, eles pagarão o preço
do livro e darão um bom lucro.
Essa técnica é muito usada nos Estados Unidos e tem tido grande
êxito.
No Brasil, já há algumas empresas (pouquíssimas) fazendo isso, também com um bom

lucro.
FUNIL DE "GRUPOS DE VENDAS"

O WhatsApp é uma das ferramentas mais eficientes para venda em grupos.
Uma das estratégia promocionais mais eficientes é reunir, em grupos de WhatsApp, uma
audiência que deseja comprar uma determinada categoria de produtos, apresentar um
produto ou serviço, matar objeções, valorizar o produto ou serviço e, depois, vender para
todos ao mesmo tempo, gerando o sentimento de escassez.
Passo-a-passo de um “Grupo de vendas” no WhatsApp:
177
- Faça uma campanha para sua lista, dizendo que irá vender um determinado produto
ou serviço por um preço muito abaixo do mercado em um grupo do WhatsApp,
Quem quiser aproveitar essa oportunidade, basta se cadastrar no grupo (silencioso).
Escreva as regras
- Crie clientes ocultos dentro do grupo para descobrir os mal-intencionados que estão
no seu grupo somente para vender os seus próprios produtos. Geralmente, ele ficam
enviando directs para os membros (por isso, você tem que ter, pelo menos, uns 10
membros "clientes ocultos"). Descubra esses membros que tentarão vender algo a
você e expulse-os do grupo
- Uma vez que você tenha um grupo lotado e limpo de vendedores de outros
produtos, faça a antecipação do que irá vender no dia seguinte, mostrando uma foto,
dizendo que irá liberar o link no dia seguinte e que terá apenas x peças (um número
que seja igual a 5% do número de pessoas que estão no grupo)
- Você explicará a mecânica: "Amanhã, às 11h da manhã, vou liberar aqui no grupo o
link para você comprar on-line um desses produtos. Só terei 10 peças. Quando as
10 peças acabarem, você terá perdido a chance de comprar por um preço tão barato
(venda com um desconto acima de 70% e pense nesse desconto como verba de
marketing). Porém, se você não for um dos primeiros 10 compradores e ainda quiser
o produto, eu darei um desconto de 10% no pedido até o final do dia"
- Quando você revelar qual será o produto, deixe o grupo aberto por 1 hora para
responder às dúvidas sobre o produto. Depois, feche o grupo novamente
- No dia seguinte, libere o link às 11h e vá parabenizando as vendas que acontecerem
- Gere muita credibilidade, mostrando que você é uma empresa sólida e que não vai
passar ninguém para trás, cobrando o produto e não entregando-o
- Você pode fazer isso todos os dias com todos os grupos criados, ajustando as
métricas, e venda qual o melhor ticket médio, o melhor desconto inicial e a melhor
quantidade escassa.
178

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Imersão 8PS turma on-line

Aqui, aprenderá um método claro e objeti- 1) Diminuir os custos relacio-

Na nossa empresa - a Webliv - existe um

O MAIOR Se o preço do seu produto for de R$800,

ENGANO DAS tendo prejuízo a cada venda, mais perto da

PEQUENAS SITUAÇÃO 2

SITUAÇÃO 1 de cada venda para que você tenha a cer-

CRESCER TENDO LUCRO tos fixos e ter o lucro da empresa.

NO CRESCIMENTO. Muitas empresas, quando percebem

O PROCESSO PRIMEIRO: criar o processo de vendas

SEGUNDO: cuidar da gestão (que vai

DE VENDAS solidificar todos os outros processos da

TERCEIRO: escalar o negócio (com um

Processos fazem com que a empresa

O que quero dizer com “previsível” é que

Esse processo também tem que ser escalá-

PROCESSOS DE Com relação ao processo desta imagem, você o

Alinhar todos os processos envol-

Esse macro-processo é construído a partir de

Cada processo que você irá aprender au-

A IMAGEM A SEGUIR, por exemplo, é um

Esse processo em questão é a “Primeira Ofer-

Você pode estar achando estranho um pro-

VENDA EM Só em seguida, você tenta vender para esse

1 ETAPA X Exemplo: vamos pegar o mesmo caso da

VENDA EM 2 loja, após aprender o nosso método, :P mu-

ETAPAS Instagram ao público-alvo da região e pediu

O problema é que a empresa investiu

LUCROS josa, por que as empresas não a fazem?

Por 3 motivos principais:

ESCONDIDOS Desconhecimento dessa estratégia

NA VENDA DE Ansiedade de fazer logo a venda

2 ETAPAS Falta de organização em manter relacio-

Uma vez que sua empresa elimine esses

R$100 (R$1.000 divididos por 10).

Se você não consegue o contato desses

Quando você tem uma lista, só investe uma vez

Você só investe UMA ÚNICA VEZ para gerar

VISÃO GERAL investido? 3 vezes, 5 vezes?

qual o risco? alto? baixo? médio? sem

OS 4 PILARES qual o investimento a ser feito? R$100

Dependendo do tamanho do investimento,

DE CAIXA o tamanho do risco e o retorno esperado,

A partir daí, o COMERCIAL 2 assume o novo

O papel do COMERCIAL 1 é transformar O COMERCIAL 1 gera receita, porém, essa

Para remunerar o vendedor do COMERCIAL 1, o

O COMERCIAL 2 gera receita, porém, como

MARKETING atrito na venda. O CAC no ambiente puramen-

ONFFLINE te off-line costuma ser bem mais alto.

Trabalhando com um misto de on-line e

Conseguir o contato (lead) de um inte- Entregar esse contato (lead) para o

PREÇO É RACIONAL, objetivo. Todos

VALOR É EMOCIONAL. O cliente “sente”

Se nos lembrarmos da situação de algu- RESUMINDO:

DIFERENÇA uma live com um grande fotógrafo, que

Todas as empresas se preocu- Tudo isso vai mudar a percepção de valor

POR EXEMPLO: R$129 e as vagas são limitadas.

Clique no botão abaixo e entre em con-

“Chega de trabalhar tanto e não ver a cor do