STRESS OCUPACIONAL E SATISFAÇÃO

LABORAL NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

MÓNICA PORTELA DA PONTE

Orientador de Dissertação:
RUI BÁRTOLO RIBEIRO

Coordenador de Seminário de Dissertação:

RUI BÁRTOLO RIBEIRO

Tese submetida como requisito parcial para a obtenção do grau de:

MESTRE EM PSICOLOGIA
Especialidade em Psicologia Social e das Organizações

2009
“ Reality is the leading cause of stress amongst those in touch with it ”
Jane Wagner

I
II
Dissertação de Mestrado realizada sob a orientação do Mestre Rui
Bártolo Ribeiro, apresentada ao Instituto Superior de Psicologia
Aplicada para obtenção do grau de Mestre na especialidade de
Psicologia Social e das Organizações conforme o despacho da
DGES, nº 19673/2006 publicado em Diário da República 2ª série
de 26 de Setembro, 2006.

III
IV
 Agradecimentos

Embora a Dissertação de Mestrado em causa, seja um trabalho pessoal, por detrás

do nome individual está um conjunto de pessoas que tornaram possível a sua realização.

Ao Professor Rui Bártolo Ribeiro, pela competência e prontidão com que me

orientou nesta jornada e, especialmente pela forma sempre tão motivadora de abordar as
questões relacionadas com o trabalho. A sua orientação ao longo de todo o processo foi
imprescindível.

Um especial agradecimento à pessoa que tornou possível a recolha de dados, por

ter acreditado no contributo do meu estudo e por se ter mostrado sempre tão disponível.

Aos colaboradores da empresa, pela curiosidade e interesse em participar na

investigação.

À minha família por toda a compreensão demonstrada ao longo de toda a minha

educação. Que o meu percurso escolar possa servir de exemplo para a minha futura
sobrinha.

A um grupo muito especial de pessoas que não posso deixar de referir, um muito e
sincero obrigado à Sofia Rocha, à Joana Sousa, ao Felipe Blanco, ao Tiago Faria, ao Jorge
Maneira, à Inês Afonso, à Sandrine Fazendeiro, à Joana Ruivo, à Rita Silva, ao André
Leiria, à Cátia Barbosa, ao Ervi e à Micas. Obrigada por me terem apoiado de formas tão
diferentes, mas tão significativas.

Finalmente, a duas pessoas que me apoiaram e incentivaram incansavelmente, a

qualquer hora do dia e independentemente do meu humor, os meus melhores amigos e
futuros aventureiros: Marisa Delgado e Luis Miguel Almeida. Que a aventura comece!

V
VI
 Resumo

O objectivo deste estudo é conhecer a relação existente entre stress ocupacional e

satisfação no trabalho, bem como as estratégias de coping mais frequentemente utilizadas no
atendimento ao público.

No estudo transversal, foram inquiridos 247 funcionários de uma Empresa de

Distribuição, 160 do sexo feminino e 87 do sexo masculino. A média de idades está entre
os 25 e os 30 anos e o nível de escolaridade predominante é o ensino secundário.

Foram administrados, para além de um questionário sócio-demográfico, o

questionário de Fontes de Pressão no Trabalho e o questionário Estratégias de Coping,
ambos adaptados da versão portuguesa do Occupational Stress Indicator de Cunha, Cooper,
Moura, Reis e Fernandes (1992) para medir os níveis de stress e as estratégias de coping mais
frequentemente utilizadas e o Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, traduzido e
adaptado de Meliá e Peiró (1998), para medir os níveis de satisfação no trabalho.

Os resultados mostram a existência de uma relação negativa entre os níveis de stress

e de satisfação laboral, nomeadamente entre as dimensões: Causas Intrínsecas ao Trabalho
e Satisfação com a Supervisão; entre Clima e Estrutura e Satisfação com as Prestações
Recebidas. As estratégias de coping mais utilizadas são a estratégia Envolvimento e a
estratégia Relação Casa-Trabalho.

Conclui-se que os sujeitos que sentem maiores níveis de stress relativamente a

aspectos como o salário, monotonia, ambiguidade das tarefas e valores partilhados, sentem
menores níveis de satisfação no apoio recebido por parte dos superiores e com a forma
como se processa a negociação na empresa.

Palavras-chave: stress ocupacional, satisfação com o trabalho, estratégias de coping,

atendimento ao público.

VII
VIII
 Abstract

The main objective of this study is to study the existing relation between
occupational stress and job satisfaction, as well as the most usual coping strategies in
customer service.

In this transversal study, 247 employees of a Goods Company were inquired, 160
females and 87 males. The age mean is between 25 and 30 years old and the dominant
educational level is the 12th grade.

In addition to the socio-demographic questionnaire, the Sources of Pressure and the

Coping Strategies questionnaires were used, both adapted from the Portuguese version of
Occupational Stress Indicator from Cunha, Cooper, Moura, Reis and Fernandes (1992) to
measure the levels of stress and the coping strategies most frequently used, as well the
Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, translated and adapted from Meliá and Peiró
(1998), to measure the levels of job satisfaction.

The results show the existence of a negative correlation between the levels of stress
and the job satisfaction, in particular between the dimensions: Factors Intrinsic to the Job
and Satisfaction with Supervision; between Organizational Structure/Climate and
Satisfaction with the Legal Dispositions. The most used Coping Strategies are Involvement
and Home and Work Relationships.

It can be concluded that the subjects who feel the highest levels of stress due to
factors like payment, monotony, role ambiguity and shared values, feel the lowest levels of
satisfaction from the lack of support of their supervisors and the way the company deals
with the negotiation process.

Key words: occupational stress, job satisfaction, coping strategies, customer service.

IX
X
 Índice

1. Introdução .............................................................................................................1

2. Revisão Teórica ....................................................................................................2

2.1. Evolução do Conceito de Stress.................................................................2

2.2. Stress Ocupacional ....................................................................................9

2.2.1. Modelo de Stress no Trabalho de Cooper e Marshall (1976)..................... 9

2.2.2. Modelo Exigências/Controlo de Karasek (1979) ........................................ 13

2.2.3. Modelo Geral de Kahn e Byosiere (1992)..................................................... 14

2.2.4. Stressors ................................................................................................................ 15

2.2.5. Moderadores ...................................................................................................... 19

2.2.6. Respostas ao Stress (Strains) .............................................................................. 22

2.3. Stress no Atendimento ao Público ..........................................................22

2.4. Satisfação no Trabalho ............................................................................28

2.4.1. Antecedentes da Satisfação no Trabalho....................................................... 28

2.4.2. Potenciais Consequentes da Satisfação no Trabalho................................... 32

2.5. Stress Ocupacional e seu Impacto na Satisfação Laboral ......................34

2.6. Hipóteses .................................................................................................37

3. Método .................................................................................................................40

3.1. Amostra ...................................................................................................................... 40

3.2. Variáveis ..................................................................................................................... 46

3.3. Instrumentos .............................................................................................................. 46

3.4. Procedimento............................................................................................................. 51

XI
4. Apresentação dos Resultados ...............................................................................52

5. Discussão dos Resultados ....................................................................................64

6. Considerações Finais ............................................................................................69

7. Referências Bibliográficas ....................................................................................72

8. Anexos...................................................................................................................80

Anexo A: Instrumentos ................................................................................................... 81

Anexo B: Estatística Descritiva e Qualidades Métricas dos Questionários ............. 91

Anexo C: Correlações entre a variável independente (Stress) e dependente
(Satisfação no Trabalho) e entre as respectivas dimensões ....................................... 111

Anexo D: Regressão Linear Múltipla entre as variáveis independente e

dependente ....................................................................................................................... 113

Anexo E: ANOVA one-way, teste de Tukey HSD, Média e Desvio-Padrão para as

variáveis independente e dependente ........................................................................... 115

Anexo F: Médias e respectiva ANOVA one-way das Estratégias de Coping .......... 122

Anexo G: Regressão Linear Simples à variável moderadora Estratégias de

Coping ................................................................................................................................. 126

XII
 Lista de Figuras

Figura 1: As Quatro Principais Fases do Stress ......................................................................... 8

Figura 2: Diagrama do Modelo de Stress no Trabalho de Cooper e Marshall (1976) ......... 11

Figura 3: Modelo de Exigências/Controlo de Karasek (1979) .............................................. 14

Figura 4: Modelo Geral de Kahn e Byosiere (1992)................................................................ 15

Figura 5: Perspectivas de Stress Ocupacional (Sager e Wilson, 1995) ................................... 24

Figura 6: Bem-estar e estratégias de coping dos empregados de vendas relativamente a

stressors no local de trabalho (Porter, Kraft & Claycomb 2003) ............................ 35

Figura 7: Esquema de moderação das estratégias de coping .................................................. ..62

XIII
 Lista de Gráficos

Gráfico 1: Faixa Etária ................................................................................................................. 41

Gráfico 2: Género ........................................................................................................................ 41

Gráfico 3: Estado Civil ................................................................................................................. 42

Gráfico 4: Habilitações Literárias ............................................................................................... 42

Gráfico 5: Horário de Trabalho .................................................................................................. 43

Gráfico 6: Antiguidade na Empresa ........................................................................................... 43

Gráfico 7: Secção .......................................................................................................................... 44

Gráfico 8: Atendimento ao Público ........................................................................................... 45

XIV
 Lista de Tabelas

Tabela 1: Representatividade de cada secção da empresa ...................................................... 40

Tabela 2: Dimensões do questionário OSI............................................................................... 47

Tabela 3: Dimensões do questionário S10/12 ......................................................................... 48

Tabela 4: Dimensões do questionário Estratégias de Coping.................................................. 50

Tabela 5: Qualidades Métricas dos Instrumentos ................................................................... 52

Tabela 6: Fidelidade e média das dimensões do Questionário Fontes de Pressão ............. 53

Tabela 7: Fidelidade e média das dimensões do Questionário Satisfação no Trabalho..... 54

Tabela 8: Fidelidade das dimensões do Questionário Estratégias de Coping ....................... 54

Tabela 9: Correlação de Pearson entre Fontes de Pressão e Satisfação no Trabalho ........ 55

Tabela 10: Correlações entre as dimensões de Fontes de Pressão e Satisfação no

Trabalho ....................................................................................................................... 56

Tabela 11: Análise da Regressão Linear Múltipla e a Satisfação no Trabalho como V.D ....... 57

Tabela 12: ANOVA one-way para a Antiguidade na Empresa ............................................. 57

Tabela 13: Estatística descritiva e comparações múltiplas com o teste de Tukey HSD entre
as classes da Antiguidade na Empresa e a Satisfação no Trabalho como V.D .. 58

Tabela 14: ANOVA one-way para os Grupos A e B .............................................................. 58

Tabela 15: Médias dos Grupos A e B na Satisfação no Trabalho ......................................... 59

Tabela 16: ANOVA one-way para os Horários de Trabalho ................................................ 59

Tabela 17: Estatística descritiva e comparações múltiplas com o teste de Tukey HSD entre
os Horários de Trabalho e a Satisfação no Trabalho como V.D. ........................ 60

Tabela 18: Médias das Estratégias de Coping consoante os Horários de Trabalho e

respectiva ANOVA ................................................................................................... 60

XV
Tabela 19: Médias das Estratégias de Coping consoante a Antiguidade na Empresa e
respectiva ANOVA .....................................................................................................61

Tabela 20: Médias das Estratégias de Coping consoante o atendimento ao público e

respectiva ANOVA ................................................................................................... 61

Tabela 21: Análise da Regressão Linear Simples e a Satisfação no Trabalho como V.D ....63

XVI
 1. Introdução

Os locais de trabalho do século XXI tornaram-se ambientes dinâmicos e altamente

estimulantes, trazendo um grande número de benefícios e oportunidades para os que neles estão
inseridos. No entanto, a constante mudança de exigências no mundo do trabalho e a actual crise
mundial, traz um nível de pressões cada vez maior, podendo assim aumentar os níveis de stress.
Embora a pressão possa ter um lado positivo e ajude a melhorar a performance dos trabalhadores,
se essa pressão se tornar excessiva poderá levar ao stress e, consequentemente a resultados
negativos.
De acordo com o Guia da Comissão Europeia sobre Stress Relacionado com o Trabalho
(2002) o stress ocupacional afecta pelo menos 40 milhões de trabalhadores dos 15 Estados-
membro da União Europeia e traz custos anuais de 20 biliões de euros, uma vez que contribui
para grandes níveis de sofrimento, doenças e mortes, e, consequentemente para distúrbios
consideráveis ao nível da produtividade e competitividade. Aumentam o absentismo, os atrasos,
os problemas disciplinares e a rotatividade, o que por si só indicia que existe uma clara influência
dos níveis de stress sobre os níveis de satisfação laboral.
Desta forma, o trabalho desenvolvido irá abordar a questão do stress ocupacional e sua
influência na satisfação do trabalho num contexto onde as vendas e o atendimento ao público
estão bem patentes.
Numa primeira fase, é apresentada de forma global a evolução do conceito de stress
expondo os principais autores que contribuíram para a mesma, tais como Claude Bernard, Walter
Cannon, Hans Seyle, entre outros. Em seguida, o tema da investigação começa a ser abordado de
forma mais pormenorizada e é definido stress ocupacional, seus antecedentes e consequentes.
Uma vez que o estudo incidirá sobre o contexto de atendimento ao público e vendas, é
pertinente a abordagem do stress neste tipo de contextos pois contam com algumas
particularidades. Num novo capítulo é a satisfação laboral que se torna o tema central, sendo que
também aqui os seus antecedentes e potenciais consequentes tomam alguma importância. A
revisão teórica termina com a tentativa de relacionar os dois temas: stress ocupacional e satisfação
laboral.
Depois de colocadas as hipóteses, a amostra sobre a qual foram aplicados três
questionários, é descrita, assim como os instrumentos. Todos esses dados serão descritos e
finalmente interpretados à luz da revisão teórica inicial, sendo que haverá uma tentativa de obter
conclusões que tornem pertinente a proposta de investigações futuras.

1
 2. Revisão Teórica

2.1. Evolução do Conceito de Stress

O termo stress não é um termo de fácil tradução em português. Provém do verbo latino
stringo, stringere, strinxi, strictum, que significa apertar, comprimir, restringir (Serra, 2007).
Actualmente, embora não haja uma definição científica consensual, considera-se que stress não se
limita a uma dimensão exclusivamente biológica, psicológica, social ou cognitiva, uma vez que é
um processo simultaneamente externo e interno, ou seja, perante alterações no ambiente, ou a
acontecimentos que exercem excessiva pressão sobre nós, os indivíduos poderão ter diferentes
percepções, reacções e soluções. Perante as exigências de uma determinada situação, são as
avaliações por parte do sujeito em como esta exige recursos para além dos que ele dispõe, que
vão requerer uma mudança no funcionamento normal de cada indivíduo para gerir a situação da
melhor forma.

Embora este tema tenha sido alvo de um crescente interesse e de muitos trabalhos de
investigação nas últimas décadas, a verdade é que já desde o século XIV que este assunto é
abordado. Mas é nos primeiros anos do século XX, o século das novas descobertas e do ritmo
alucinante de vida, que se dão uma série de desenvolvimentos que conduziram os investigadores
para mais perto daquilo que hoje tomamos como certo – o stress. Estes desenvolvimentos
incluíam um uso cada vez maior do termo stress em questões sobre a existência humana, as
primeiras preocupações sobre a performance laboral, a preocupação com a fadiga e a higiene
mentais e os primeiros passos na direcção, bem como a aceitação, das explicações psicológicas
para as doenças (Cooper & Dewe, 2004).

A expressão stress existe na língua inglesa desde o século XIV sendo utilizada para exprimir uma
pressão ou um constrangimento de natureza física (Mazure & Druss, 1995; cit. por Serra, 2007).
No século XVII o conceito ultrapassa a dimensão física e começa a ser visto como uma tensão
ou adversidade, evoluindo nos séculos XVIII e XIX para a ideia de tensão exercida sobre
qualquer objecto material ou ser humano.
No século XVII, uma contribuição importante para a definição de stress, veio dos
princípios da engenharia referidos por Robert Hooke. Fazendo o paralelismo com as estruturas
construídas pelo Homem, tais como as pontes que devem resistir a cargas pesadas e a
acontecimentos naturais (ventos, tremores de terra, etc), na definição de stress deve ter-se em

2
conta três aspectos importantes. O primeiro seria a carga (stressor), ou seja os aspectos externos
que influenciam as estruturas, tais como o peso. No ser humano esta carga poderá corresponder
a problemas familiares, ao desemprego, entre outros. O segundo seria a pressão (stress) que essa
carga desencadeia na estrutura, ou seja, o stress que o ser humano sente, resultado do stressor
anterior. Por último, a tensão (strain), que representa a resposta da estrutura à deformação que é
produzida pela acção conjunta da carga e do stress. Sabe-se que as pontes deverão ser maleáveis
para resistir aos ventos fortes, caso contrário quebrariam. Já no ser humano, o strain corresponde
às respostas psicofisiológicas que são desencadeadas, para que este possa resistir à pressão (Serra,
2007). No entanto, este processo é um pouco simplista, tendo em conta que o Homem está em
constante interacção com o ambiente e com a força dos outros, que pode por exemplo auxiliar na
diminuição dos efeitos da carga sentidos.
As primeiras abordagens ao conceito de stress surgem com um contributo de cariz
fisiológico, representadas essencialmente por três autores principais, que procuraram
compreender a resposta do organismo perante as agressões exteriores ao corpo. Em 1865, o
fisiologista Claude Bernard (cit. por Lovallo, 2005) começou por questionar como poderiam os
organismos vivos mover-se, mesmo quando parecia não haver nenhuma força externa a actuar
sobre eles. Dos seus estudos com animais, dos mais simples aos mais desenvolvidos e complexos,
concluiu que os seres vivos possuem um ambiente interno responsável pelos seus
comportamentos e que a vida está dependente da capacidade do ser vivo manter constante esse
meio interno perante qualquer modificação ou agressão do meio externo. Segundo o autor, todos
os organismos possuem meios de auto-protecção para o confronto com outros seres e para as
mudanças de temperatura. Estes meios de auto-protecção mantêm o ambiente fluido que banha
as células corporais constante, aumentando assim a sua probabilidade de sobrevivência.
Na sequência desta teoria, em 1929, surgiu o fisiologista Walter Cannon com a criação do
conceito de homeostase, referindo-se à capacidade que os organismos têm em manter o ambiente
interno equilibrado, como a glucose no sangue, a pressão do oxigénio e a temperatura interior,
perante modificações do ambiente externo. Os mecanismos para manter esta estabilidade
requerem sensores para reconhecer discrepâncias entre os valores sentidos e os aceitáveis, e
sistemas que reduzam essas discrepâncias, ou seja, sistemas de feedback negativo. No entanto, a
linha de pensamento de Cannon, não é restrita aos mecanismos relativos a ameaças físicas. O
autor estava ciente do facto de nós também respondermos a ameaças exteriores, através de
mudanças comportamentais de forma a alterar o impacto do ambiente envolvente.
Ambos os autores deram uma contribuição significativa para o desenvolvimento do
conceito de stress. O reconhecimento de Claude Bernard de que as células do nosso corpo estão

3
em contacto com um ambiente interno que tem de ser mantido estável, levou ao reconhecimento
da existência de uma hierarquia de mecanismos de controlo para compensar as mudanças que
ocorrem (Lovallo, 2005).
Contudo, ambos nos deixam dúvidas sobre se o termo stress significa condições externas
ou forças impostas sobre os organismos, ou ainda, alguma resposta presumivelmente universal
dos organismos a essas pressões externas (Kahn & Byosiere, 1992).
Por volta dos anos 30, Hans Seyle (1973), médico endocrinologista, foi o primeiro a
introduzir de forma mais explícita o conceito de stress. Segundo o autor, stress é uma força que
resulta numa tensão ou força oposta que tenta restaurar o estado de não-stress. É um conjunto de
alterações não específicas (sempre as mesmas, independentemente do agente indutor de stress)
que ocorrem quando um sistema biológico é exposto a estímulos ameaçadores. O autor propõe
então, três estádios universais de como lidar com um estímulo externo, aos quais chamou de
Síndrome Geral de Adaptação. Este Síndrome é composto por três fases: pela fase de alarme,
onde ocorre uma activação simpática e da medula supra-renal, e vai do momento inicial de
“choque” ao momento de reacção ao choque; a fase de resistência, a qual é acompanhada pela
activação do córtex da supra-renal, na medida em que o organismo procura restabelecer o
equilíbrio, habituando-se ao stressor e substituindo a reacção de alarme de forma a adaptar-se; em
alguns casos, esta segunda fase dá lugar a uma terceira, visto que a energia necessária à resistência
não é interminável. Esta última fase denomina-se de fase da exaustão, onde se dá a reactivação
terminal do sistema nervoso vegetativo e da medula supra-renal.
Embora a palavra stress tenha uma conotação geralmente negativa, considera-se que existe
um nível de stress, variando de indivíduo para indivíduo, que poderá fomentar a produtividade ou
desempenho das pessoas. Actualmente, todos procuram diferentes tipos de actividades que
exijam ou desafiem habilidades que valorizamos, e que incentivem à aquisição de novas. Como
tal, Selye (1982), pôs algum ênfase na distinção entre bom stress e mau stress, ou como ele lhe
chamou, eustress e distress. Estas definições partem do pressuposto que o ser humano é por
natureza suposto trabalhar, ou seja, estabelecer tarefas e tentar realizá-las com sucesso. Para o
conseguir, estão presentes exigências na mente e no corpo, às quais a sua exposição evoca a
sequência fisiológica do Síndrome Geral de Adaptação. Nesse sentido, os stressors do distress e do
eustress poderiam parecer semelhantes nos seus efeitos. A diferença parece estar na possibilidade
de nos sentirmos satisfeitos ou de atingirmos os nossos objectivos. Sem esses desafios e essas
oportunidades para utilizar com sucesso as capacidades existentes, os músculos atrofiam e as
habilidades mentais diminuem. Com elas, o processo inevitável de desgaste continuará, mas em

4
qualquer um dos casos, os stressors não podem ser evitados. A ideia aliás é, não evitar o stress da
vida, mas maximizar a componente do eustress.
Selye foi no entanto, bastante criticado por não ter em conta as diferentes situações que
potenciam stress, nem as condições ambientais das mesmas. Por altura dos anos 60, a abordagem
social dos psicólogos organizacionais, embora não tenha resolvido os problemas conceptuais do
tema, introduziu um novo parâmetro à definição: variáveis situacionais. Os investigadores
organizacionais procuraram estudar variáveis situacionais, que pudessem ser consideradas stressors,
ou seja, que criassem ansiedade, tensão emocional, perturbação do sono, entre outros. Kahn,
Wolfe, Quinn e Snoek, (1964; cit. por Kahn & Byosiere, 1992) num dos seus estudos, concluíram
que existe correlação entre duas variáveis situacionais, o conflito e a ambiguidade de papéis nas
organizações. Nos anos que se seguiram, foram estudados uma variedade bastante grande de
estímulos potenciadores de stress no local de trabalho, alguns deles relacionados com
características físicas do trabalho, outras com características sociais ou sócio-técnicas ou ainda
com características temporais. No entanto, embora os investigadores organizacionais tenham
alargado o campo, não resolveram o conflito acerca do termo stress, uma vez que mesmo dentro
da abordagem social não existe consenso se a definição deve ser usada para designar os estímulos
objectivos no local de trabalho, a percepção subjectiva, a avaliação desses estímulos feita pelos
indivíduos, ou alguma resposta psicológica subsequente.
Por volta da década de 70, ainda ao nível do stress relacionado com o trabalho, surge uma
abordagem mais psicanalítica pelo autor Levinson (1980). Segundo o autor, existiam já muitas
abordagens acerca do stress como consequência de forças na organização. Algumas válidas, outras
nem tanto. O que estas trouxeram de positivo é o facto de promoverem uma reflexão sobre
estratégias de coping pela meditação, relaxamento progressivo, entre outras. Todas elas aliviantes.
Porém, o autor considerou que elas não tratavam o stress pelas suas causas, mas sim quando este
já revelava consequências, ou seja, não actuavam na antecipação do stress nas organizações. Para
Levinson, a questão central do stress no trabalho, aliás de todo o stress psicológico, é o aumento
que existe entre a distância do ego ideal, ou seja, daquilo que o indivíduo quer ser no futuro, e a
auto-imagem, aquilo que de facto o indivíduo é no presente. Existem três circunstâncias em que
esse stress psicológico pode sofrer um aumento: quando os sentimentos de desamparo ou de
inadequação aumentam; quando os valores e as normas pessoais de comportamento são violadas;
quando sentem que não se estão a encaminhar para o seu ego-ideal. Estas três situações
diminuem a auto-imagem que os indivíduos têm. Assim, quanto maior a distância entre o ego-
ideal e auto-imagem, pior os individuos se sentem consigo próprios e consequentemente mais

5
aborrecidos. O aumento dessa raiva ou dessa frustração direccionada para o self, produzirá por
sua vez, sentimentos de culpa e insuficiência, podendo chegar ao extremo da depressão.
Nos anos 80 emerge uma perspectiva importante, trazida por Lazarus e Folkman (1984),
a perspectiva cognitiva do conceito de stress. O ênfase da teoria em condições externas crónicas
como stressors, nos factores cognitivos que intervêm entre tais eventos externos e as suas
consequências fisiológicas, emocionais e comportamentais a curto prazo, são especialmente
importantes. Lazarus descreve a sua teoria de stress como sendo cognitivo-fenomenológica e,
consistente com o ênfase acima referido, define stress (psicológico) como uma relação atribulada
entre o sujeito e o ambiente, na qual uma exigência, constrangimento ou oportunidade no meio, é
julgada de modo a exigir ou exceder os recursos de um indivíduo. A relação sujeito-ambiente é
mediada por três tipos de avaliação cognitiva, que Lazarus apelida de Primária, Secundária e Re-
avaliação. A avaliação Primária é o processo no qual os indivíduos avaliam um acontecimento
inesperado relativamente à sua importância para o próprio bem-estar. Significa por isso que é
uma avaliação mais egocêntrica. Tenta responder à questão “estou bem ou em maus lençóis?”. A
avaliação Secundária levanta a questão do coping: “o que é que eu posso fazer em relação a este
acontecimento stressante?”. Nesta fase o sujeito já faz julgamentos relativamente às suas
capacidades e aos recursos existentes, pessoais e sociais, bem como às suas limitações.
Finalmente, a Re-avaliação, tal como o termo indica, é na realidade um novo ciclo contínuo,
activado por nova informação, por exemplo, informação sobre se as tentativas iniciais de um
indivíduo em relação ao coping parecem estar a ter o efeito desejado. É desta fase que depende o
indivíduo vir a sentir stress ou não, assim como as estratégias que vai adoptar.
Concluindo, e de acordo com os autores, os indivíduos fazem continuamente avaliações
cognitivas de cada situação, as suas exigências, as suas limitações e as opções disponíveis para
lidar com as mesmas. É de acordo com estas avaliações que, posteriormente, o indivíduo reagirá
perante as circunstâncias, experimentará vários tipos de emoções e surgirão os resultados da
adaptação concretizada. Deve destacar-se o facto de que o que é percepcionado como stressor
varia de pessoa para pessoa, assim como a forma de reacção.
Ainda no seguimento de uma abordagem mais cognitiva, Sapolsky (1998; 2004), aborda
também esta diferenciação, referindo que as ocorrências de natureza psicológica têm uma
importância bastante mais relevante que as de natureza física. Isto significa que, a resposta do
organismo aos acontecimentos stressantes, não é activada apenas quando existem acontecimentos
reais e concretos, mas principalmente devido a indutores psicológicos de stress. Aliás, o autor
refere mesmo, que são desencadeadas respostas neurofisiológicas quando o ser humano cria
expectativas, com razão ou não, sobre acontecimentos negativos de origem física ou psicológica,

6
que poderão acontecer. Embora as doenças relacionadas com o stress surjam da activação
frequente de sistemas fisiológicos criados para responder a situações urgentes, a verdade é que
actualmente, a importância do stress psicológico leva a que as pessoas activem esses sistemas
constantemente e de uma forma crónica.
Certamente que a forma de reagir e de viver cada situação, tal como referido
anteriormente, poderá variar da avaliação que cada indivíduo faz, das circunstâncias ambientais,
das vivências e aprendizagens, dos valores e crenças, entre outros.
Eriksen e Ursin (2004), de uma forma mais formal e precisa, apresentam um modelo
cognitivo de stress bastante elucidativo, o CATS (Cognitive Activation Theory of Stress). O termo stress
é usado perante quarto fases do processo de stress: estímulos de stress, experiência de stress,
resposta não-específica ao stress e experiência da resposta ao stress. No entanto, estes quatro
significados podem ser usados separadamente.
De acordo com o CATS, a resposta ao stress é um alarme geral num sistema homeostático,
que produz uma activação neurofisiológica não-específica de um nível de estimulação para outro.
Essa resposta ocorre sempre que falta algo, como por exemplo, um desequilíbrio homeostático,
ou uma ameaça à homeostasia ou à vida do organismo. Geralmente, o alarme ocorre quando
existe uma discrepância entre o valor que uma determinada variável deveria ter e entre aquilo que
na realidade tem. Logo, a resposta ao stress é uma resposta fisiológica necessária. O mal-estar
provocado pelo alarme não é uma ameaça à saúde, a menos que seja prolongado no tempo. De
acordo com os autores, o nível e a duração do alarme, depende das expectativas do resultado do
estímulo e das respostas específicas de cada um, disponíveis para lidar com a situação. O CATS
só reconhece como resultados positivos, quando os seres conseguem lidar com o desespero e o
desamparo que daí podem advir.
Relativamente aos quatro aspectos do stress, e como já foi referido anteriormente, existe
um consenso no que diz respeito aos estímulos que provocam o estado de stress não serem
físicos. A primeira fase do processo – estímulos de stress – é agradável ou não, dependendo da
avaliação que o sujeito faz da situação, dos conhecimentos anteriores e das características da
situação em si, o que vai influenciar consecutivamente a fase seguinte – a experiência de stress.
Nesta fase existe também alguma unanimidade ao afirmar que todos os estímulos são avaliados
pela actividade cerebral, e que os estímulos mais frequentemente referidos são os psicológicos e
emocionais (Levin & Ursin, 1991; cit. por Ursin & Eriksen, 2004). Enquanto os seres humanos
descrevem os estímulos percepcionados negativamente como stress, os animais restringem-se a
encarar esses estímulos como sendo algo que devem evitar. A terceira fase do stress remete para a
resposta ao stress, sendo caracterizada como uma resposta não-específica a uma situação de

7
alarme, que proporcionará um aumento de atenção ou activação cerebral, para lidar com os
stressors. Por fim, a quarta fase – o feedback da resposta ao stress – refere-se ao feedback constante
que provém das alterações ambientais quando voltam ao cérebro para serem processadas, à
experiência das respostas ao stress e do sentimento de stress. As respostas ou estratégias específicas
para lidar com a situação de alarme, podem alterar os stressors, fazendo com que esses efeitos
sejam guardados como expectativas às respostas de stress.
O seguinte esquema exemplifica todo este processo:

Figura 1. As quatro principais fases do stress (Ursin & Eriksen, 2004).

De acordo com os autores, 1) o stressor 2) é avaliado pelo cérebro 3) podendo resultar

numa resposta ao stress e, posteriormente 4) um feedback ao cérebro. A resposta fisiológica ao
stress pode conduzir a estados de tensão (strain) ou de adaptação (train) dependendo do tipo de
activação. A fase da activação é vista esporadicamente como uma expectativa positiva. Uma
activação mais constante poderá levar a algo mais patológico (strain). Finalmente, o cérebro pode
alterar o estímulo 5) ou as percepções do estímulo, através de expectativas.
Em suma, e de acordo com Lazarus em 1993, quaisquer que sejam as palavras usadas para
descrever o processo de stress, existem quatro aspectos que deverão estar sempre presentes: uma
causa externa, ou um agente interno; uma avaliação que nos ajuda a distinguir o que é ameaçador
ou benigno; processos de coping usados pela mente ou corpo para lidar com as exigências
stressantes; e por fim um conjunto complexo de efeitos ao nível físico e psicológico, mais
frequentemente referido como reacção ao stress.

8
2.2. Stress Ocupacional
Stress no trabalho é uma característica cada vez mais comum da vida moderna. Por isso
mesmo, nos últimos anos, o estudo do stress nas organizações e as suas repercussões na saúde dos
trabalhadores tem sido um dos temas com maior número de investigações. O elevado interesse
por esta área, prende-se com o facto das situações de stress originarem repercussões negativas do
ponto de vista económico, tais como o absentismo, o abandono, o tratamento dos trabalhadores
que experienciam situações de maior stress, diminuição do desempenho, entre outras. Numa fase
em que a economia mundial se encontra em recessão, Peiró e Salvador (1993, cit. por Chambel,
2000), arriscam afirmar que estes factores poderão influenciar consideravelmente a eficácia
organizacional, dificultando a sua viabilidade, rentabilidade ou liderança no mercado.
De acordo com o Guia da Comissão Europeia sobre Stress Relacionado com o Trabalho
(2002), o stress ocupacional é condicionado e influencia a maior parte dos problemas ambientais
económicos e de saúde. Uma grande porção dos 147 milhões de trabalhadores do mercado
europeu (afectando de forma muito semelhante homens e mulheres, com valores de 28% e 29%
respectivamente) está exposta a uma enorme variedade de factores e exigências, suspeitas de
serem indutoras de stress e doença. Assim, o stress ocupacional parece ter origem nos desajustes
entre os trabalhadores e o trabalho em si, nos conflitos entre os seus papéis dentro do trabalho e
fora dele, e na falta de um grau razoável de controlo sobre esse mesmo trabalho e sobre a vida.
São vários os stressors apontados pelos trabalhadores dos Estados-membro: mais de metade dos
trabalhadores relata trabalhar em ritmos muito acelerados (56%) e com prazos apertados (60%);
mais de um terço não tem nenhuma influência sobre a ordem das tarefas e 40% relatam ter
tarefas monótonas. De acordo com a European Foundation for the Improvement of Living and
Working Conditions (2001), estes stressors são indutores da actual situação de saúde, sendo que
15% dos trabalhadores queixa-se de dores de cabeça, 23% de dores no pescoço e ombros, 23%
de fadiga, 28% de stress e 33% de dores nas costas, para além da influência que estes têm em
distúrbios metabólicos e mentais. No entanto, essa influência trazida pelos stressors pode ser
mediada através de interpretações incorrectas a nível emocional e cognitivo das condições e
situações de trabalho, como ameaçadoras, mesmo quando não o são.

2.2.1. Modelo de Stress no Trabalho de Cooper e Marshall (1976)

De acordo com Cooper e Marshall (1976) stress ocupacional significa stressors ou factores
ambientais negativos (como por exemplo excesso de trabalho, conflito/ambiguidade de papéis,
más condições de trabalho) associados a um emprego em particular. Para além das características
ambientais, também as características inerentes aos indivíduos e os seus comportamentos podem

9
contribuir para a saúde ocupacional. Existem então duas características centrais de stress no local
de trabalho, cuja interacção determina o comportamento mal ou bem adaptado e a doença
relacionada com o stress: as dimensões ou características dos indivíduos e potenciais fontes de
stress do ambiente de trabalho. No entanto, os autores consideram que existe um terceiro
conjunto de variáveis extra-organizacionais que podem também ser fontes de stress. Estas não
estão directamente relacionadas com as características dos indivíduos nem com as do ambiente
de trabalho, mas antes com relações e eventos que se concretizam fora do local de trabalho, tais
como problemas familiares, dificuldades financeiras, mortes na família, entre outras, que acabam
por ter um impacto no local de trabalho.
De seguida é apresentado um esquema do modelo dos autores.

10
Figura 2. Diagrama do Modelo de Stress no Trabalho de Cooper e Marshall (1976).

Como pode ser constatado na figura 2, são vários os factores ambientais que aumentam
os níveis de stress no trabalho. Eles podem ser: intrínsecos ao trabalho, ou seja, estão relacionados

11
com factores directamente relacionados com as tarefas e com o ambiente físico, por exemplo,
más condições físicas, sobrecarga do trabalho, pressões temporais, etc; o papel que os
trabalhadores têm dentro das organizações, sendo que o foco deste factor se prende com a
ambiguidade e o conflito de papéis. A ambiguidade existe quando um indivíduo tem informação
pouco adequada acerca da sua função no trabalho, ou seja, existe uma falha na clareza dos
objectivos do seu papel, das expectativas dos colegas do seu trabalho e acerca das
responsabilidades do mesmo. Já o conflito, existe quando um indivíduo, numa função em
particular, é confrontado com exigências do trabalho que se contradizem, ou quando tem de
executar tarefas que na verdade não quer fazer ou que considera que não fazem parte das suas
obrigações (Rizzo, House & Lirtzman, 1970). Outros factores que ainda poderão contribuir para
aumentar o stress ocupacional são: o desenvolvimento de carreira, que se refere ao impacto da
sobrepromoção ou subpromoção, da falta de segurança no trabalho, da incongruência do status,
etc; a natureza das relações no trabalho quer com os colegas, chefias e subordinados; por último
o “estar na organização” que implica aqueles aspectos de uma organização que podem tornar a
vida no trabalho mais satisfatória ou mais stressante, tais como: pouca ou nenhuma participação
no processo de tomada de decisão, falta de consulta efectiva, restrições no comportamento (e.g.
orçamentos), políticas da organização, entre outros.
Para além destes factores, e como referido anteriormente, os autores têm também em
consideração fontes de stress exteriores à organização que afectam o bem-estar físico e mental dos
trabalhadores. Estes factores desempenham um papel importante, actuando como um “círculo
vicioso”: problemas fora do trabalho afectam o trabalho individual agravando os
problemas exteriores ao trabalho.
Os factores que podem aumentar os níveis de stress no trabalho provocam diferentes
reacções em diferentes pessoas. Algumas conseguem reagir de melhor forma a esses factores que
outras, conseguindo adaptar o seu comportamento aos desafios que surgem no meio envolvente.
Por outro lado, parecem existir pessoas cujas próprias características apresentam uma maior
predisposição para o stress, ou seja, demonstram possuir mais dificuldades em lidar ou adaptar-se
a situações indutoras de stress.
De acordo com os autores, tem sido feita alguma pesquisa quanto às diferenças
individuais provenientes de doenças relacionadas com o stress, nomeadamente doenças
cardiovasculares e má saúde mental. Conclui-se que indivíduos que manifestam certos traços
comportamentais têm maiores probabilidades de contrair doenças cardiovasculares. Por exemplo,
os indivíduos mais dados a problemas coronários que foram caracterizados como Tipo A, são
indivíduos que mostram ter um estilo de vida de extrema competitividade, agressividade,

12
desejosos de alcançar objectivos, com um discurso explosivo, tensão nos músculos faciais, e
sentimentos de pressão constante pela escassez de tempo e pelo peso da responsabilidade.
Usualmente estes indivíduos parecem estar tão envolvidos com os seus trabalhos, que outros
aspectos das suas vidas são relativamente negligenciados. Para além disso, estes indivíduos
parecem possuir como factores de risco predominantes, elevados níveis de colesterol, de pressão
arterial e de ritmo cardíaco, entre outros. Na figura 2 é apresentado um esquema explicativo da
relação entre as fontes de stress no trabalho, algumas características individuais mais propensas às
doenças relacionadas com o stress, e alguns sintomas de má saúde nas empresas.

2.2.2. Modelo Exigências/Controlo de Karasek (1979)

Um outro modelo bastante conhecido para explicar o stress no trabalho, é o Modelo
Exigências/Controlo de Karasek que procura combinar as situações de trabalho que provocam o
aumento de stress com a importância de promover a motivação, a aprendizagem e o
desenvolvimento dos trabalhadores. Essencialmente, o autor considera que as exigências do
trabalho (excesso de trabalho e pressão dos prazos) combinadas com situações de baixo controlo
(pouca possibilidade de tomar decisões e de utilizar as suas competências ou desenvolvê-las),
correspondem às situações de maior stress no trabalho. No entanto, se estas elevadas exigências
forem combinadas com um elevado controlo, os efeitos no stress ocupacional diminuirão, e
aumentará a motivação, a aprendizagem e as oportunidades de desenvolvimento, mostrando
assim que, esta última variável tem um efeito moderador na relação entre as exigências e o stress
organizacional.
Podem então ser distinguidos dois eixos no modelo, como está representado na figura 3,
um do nível de actividade, que varia entre passivo e activo, e outro de strain, que varia entre baixo
e alto.

13
Figura 3. Modelo Exigências/Controlo de Karasek (1979).

Os níveis de actividade não demonstram ter grandes efeitos na saúde, prevendo-se níveis
médios quer nos trabalhos activos quer nos passivos. No entanto, níveis elevados de strain fazem
prever efeitos negativos na saúde física e mental dos trabalhadores, nomeadamente depressão e
exaustão quando conjugados com um baixo controlo.
Chambel (2000) refere que, algumas pesquisas empíricas sugerem que o efeito moderador
do controlo nas exigências poderá não se fazer sentir de igual forma em todas as categorias
profissionais e em todos os indivíduos, uma vez que nem todos assentam a sua motivação no
desejo de possuir mais controlo sobre o seu trabalho. Xie (1996), verificou que este papel
moderador do controlo não se fazia sentir da mesma forma entre empregados fabris e
administrativos, existindo menos para os primeiros. No entanto, o autor adianta que tal facto se
poderá ter verificado porque no contexto das fábricas chinesas não existe tanta consciência da
possibilidade de maior controlo das tarefas e por isso, valorizarem menos essa variável.

2.2.3. Modelo Geral de Kahn e Byosiere (1992)

Em 1962, French e Kahn (cit. por Kahn e Byosiere, 1992) apresentaram um modelo
genérico sobre stress, onde referem um conjunto de características no contexto de trabalho que
podem favorecer o aparecimento do stress. No entanto, essas características só funcionarão como
stressors se forem percepcionadas pelos indivíduos como tal. Como consequências a curto prazo,
os stressors alteram estados afectivos, comportamentais e fisiológicos e, a longo prazo, há uma
diminuição da saúde física e mental. Foram ainda introduzidos dois grupos de variáveis
moderadoras: características das pessoas e características do contexto organizacional,
especialmente natureza das relações interpessoais. Os autores defendem que estes moderadores

14
podem alterar as seguintes relações: as características objectivas da organização ou do trabalho e a
percepção dessas mesmas características por parte dos indivíduos; as percepções dos indivíduos
acerca do seu trabalho e da organização e as suas respostas; as suas respostas e os seus
subsequentes estados de saúde.
Kahn e Byosiere (1992) desenvolveram o Modelo Geral, incluindo outras variáveis como
a cognição ou o sistema de avaliação como um processo que intervém entre os stressors e as
respostas dadas pelos indivíduos, e especificaram resultados ao nível organizacional, ao lado dos
resultados a nível individual. O processo de avaliação dos stressors pelo indivíduo parece ser crucial
para compreender o stress e o bem-estar experienciados pelos sujeitos e, porque face a situações
semelhantes, ou face aos mesmos stressors, os indivíduos apresentam diferentes níveis de stress e
bem-estar. Na figura 4, é apresentado um esquema do modelo desenvolvido pelos autores.

Figura 4: Modelo Geral de Kahn e Byosiere (1992).

2.2.4. Stressors
De uma forma mais sistematizada, podem ser divididas em dois grandes tipos as causas
de stress ocupacional: as causas organizacionais e as extraorganizacionais. De acordo com Kahn e

15
Byosiere (1992), ambas podem ter como antecedentes factores sociais (crise económica,
desemprego) e as próprias características da organização (dimensão, tecnologia, hierarquia).
Assim, dependendo de alguns antecedentes que são enunciados de seguida, os níveis de stress
poderão aumentar ou diminuir.
Um dos principais stressors a ser referido é o papel dos trabalhadores a desempenhar na
organização. Kahn, Wolf, Quinn e Rosenthal (1964; cit por Jex, & Beehr, 1991), definem papel
na organização como um conjunto de potenciais comportamentos de alguém, esperados pelo
próprio e pelos outros. Essas expectativas de papel derivam da experiência dos indivíduos e de
mensagens de outras pessoas, tais como, supervisores, clientes, colegas, etc. Infelizmente, estas
expectativas nem sempre são comunicadas de forma clara podendo por isso entrar em conflito. A
ambiguidade e o conflito de papéis, como já referido anteriormente, constituem fontes de stress
significativas. Os conflitos podem corresponder a um conflito relacionado com a pessoa, com os
seus valores morais, a um conflito de desempenho de papel quando as expectativas de uma
pessoa no local de trabalho não correspondem às esperadas fora dele, a um conflito entre
empregador e cliente que confronta o trabalhador com os diferentes interesses do empregador e
dos clientes e a um conflito intra-pessoal quando surgem tarefas incompatíveis. Já a ambiguidade
pode surgir no indivíduo pela falta de clareza com que são comunicadas as funções que tem de
cumprir, de discrepâncias que surjam entre superiores hierárquicos acerca das suas
responsabilidades, da diferenciação extrema da sua função dentro da restante população ou
objectivos da empresa, da vinda de novas chefias, entre outras (Serra, 2007).
Outro stressor bastante relevante é a carga de trabalho. Cooper e Marsall (1976)
identificaram a sobrecarga de trabalho como um factor significativo para a saúde mental e física
dos empregados. Esta sobrecarga pode ser dividida em quantitativa e qualitativa. Enquanto a
sobrecarga quantitativa é simplesmente ter muito trabalho para realizar num curto espaço de
tempo, a sobrecarga qualitativa ocorre quando as tarefas são demasiadamente difíceis para as
capacidades dos trabalhadores. Por outro lado, Serra (2007) também faz referência à subcarga
como stressor. Esta situação verifica-se quando o indivíduo no seu quotidiano tem demasiado
pouco para fazer, ou as suas actividades são demasiado monótonas e repetidas, não se
envolvendo nem intelectual nem emocionalmente. O facto de as suas capacidades serem
subaproveitadas faz com que não haja estimulação e consequentemente a frustração aumenta.
Um dos stressors mais estudados na literatura é o papel que a liderança desempenha no
processo do stress. De acordo com Cunha, Rego, Cunha e Cardoso (2006) os estilos de liderança
que têm sido mais frequentemente associados a sintomas de strain são os estilos de liderança
autoritários e autocráticos. A falta de consideração pelas necessidades, atitudes e motivações dos

16
empregados, a sua falta de controlo e tipo de supervisão contribuem bastante para a percepção de
stress em diversas situações. Embora seja precisa mais pesquisa, pressupõe-se que estilos de
liderança demasiado permissivos também suscitem alguns níveis de stress, essencialmente se a
organização estiver num momento em que as decisões ágeis são cruciais para o seu bem-estar.
Sauter, Murphy e Hurrel (1990) sugerem que as relações interpessoais no trabalho
funcionam também como stressor, podendo exacerbar ou atenuar os efeitos do confronto com
factores de risco a que os empregados estão sujeitos. Boas relações dentro de uma organização
levam a um melhor bem-estar dos indivíduos e consequentemente a um maior envolvimento na
execução das tarefas. O relacionamento entre os indivíduos da mesma empresa, quer ao nível de
pares, quer de superiores e subordinados poderá moldar a motivação e a satisfação para com o
trabalho, uma vez que funciona como sinal de aceitação e reconhecimento por parte dos outros.
Relativamente à estrutura e clima da organização, esta poderá funcionar igualmente como
potenciador de stress. Hartley (1995; cit. por Serra, 2007) apresenta quatro factores indutores de
stress nas organizações que podem afectar o bem-estar físico e mental dos trabalhadores: a
incerteza proveniente das alterações económicas que são consideravelmente mais frequentes que
no passado, os avanços tecnológicos que, com os níveis actuais de mudança implicam uma
adaptação constante por parte dos trabalhadores, a distribuição do trabalho que, constitui uma
nova forma de conceber o trabalho, tendo aumentado o número de empregos a part-time, com os
quais as pessoas se contentam porque “não se encontra nada melhor” e, por fim, o desemprego
que atinge valores nunca antes observados, com o aumento de empresas a fundirem-se e a
fecharem, deixando empregados de uma certa idade sem qualquer possibilidade de voltar a entrar
no mercado de trabalho.
Cooper e Marshall (1976), referem no seu Modelo Teórico de Stress no Trabalho que
certas características das organizações podem ser indutoras de stress, tais como a centralização,
formalização, política de tomada de decisão, abertura da comunicação, justiça organizacional e
tipo de ocupação. Os autores sugerem que deve ser prestada especial atenção ao ambiente social
e psicológico da organização, que seja encorajada a autonomia dos colaboradores e que seja feita
sempre a “ponte” entre o trabalho e a casa.
Um outro stressor é as condições físicas que rodeiam os trabalhadores. Estas podem
influenciar não só a integridade física dos trabalhadores mas também psicológica, o que poderá
levar a uma diminuição dos níveis de desempenho. Nesta variável estão compreendidos factores
como o ruído, a temperatura demasiado alta ou baixa, a vibração produzida por máquinas, a
intensidade de iluminação, a ventilação, o grau de humidade entre outros. (Serra, 2007)

17
 No que concerne ao trabalho por turnos, este tem sido um stressor bastante estudado
devido ao impacto negativo que tem sobre os trabalhadores que o praticam. Segundo Jex and
Beehr (1991), o trabalho por turnos é um termo utilizado para indicar horários de trabalho
desviados daquele que é mais usual, das 8h às 17h. Aqueles que trabalham por turnos, trabalham
também durante as tardes, usualmente entre as 15h e as 23h, e durante a noite, entre as 23h e as
7h. No entanto, a maior parte das pesquisas têm-se focado no turno da noite, em trabalhadores
de ocupações onde se praticam mais frequentemente esses horários, sendo eles agentes da polícia,
enfermeiros, trabalhadores industriais, operadores de computadores, bombeiros, entre outros. De
acordo com dados relativamente recentes, baseados num inquérito realizado nos países da União
Europeia (Paoli & Merllié, 2001), as estatísticas demonstram que 19,3% da população se encontra
a trabalhar por turnos. Portugal, comparativamente às estatísticas europeias, não ocupa um dos
primeiros lugares, mas apresenta o valor significativo de 8,1%.
Em 1994, Ross e Altmeier (Serra, 2007) referem que o trabalho por turnos acarreta
dificuldades a vários níveis. Ao nível da sociedade, o convívio social e o acesso a bens de
consumo torna-se mais difícil, pois este está orientado para os horários diurnos e não para os
nocturnos. Na família podem trazer dificuldades não só no acompanhamento da educação dos
filhos, mas também na comunicação entre o casal devido a desencontros. Biologicamente, o
trabalho por turnos colide com o relógio interno dos indivíduos, pois este é o que lhe permite
dormir durante a noite e estar acordado durante o dia. Os ritmos circadianos podem ser
alterados, principalmente se os turnos rodarem muito rapidamente. A alteração do ritmo
circadiano influencia não só aspectos biológicos mas também emocionais, uma vez que o ciclo
sono/vigília, o padrão de temperatura e o ritmo de secreção da adrenalina é modificado.
Consequentemente, prevê-se que o desempenho laboral possa decair.
Serra (2007), apresenta a carreira profissional como fonte de stress. São eles, a insegurança
sentida com a manutenção do emprego, a oposição a ambições pessoais, a promoção para
funções onde o indivíduo não se sente preparado, a não promoção de alguém que é merecedor
de uma ou a mudança profissional, que diz respeito não só a mudanças de empresa, mas também,
a modificações dentro da mesma, desde promoções, recolocação em novas áreas profissionais ou
reestruturação, implicando necessidades de adaptação a desenvolvimentos científicos,
tecnológicos, e a novas responsabilidades. Estes aspectos podem levar a insatisfação e
desinteresse pelo trabalho, a um mau relacionamento interpessoal e a absentismo.
Relativamente à situação de desemprego cada vez mais frequente nos dias que correm,
Kasl, Rodriguez e Lasch (1998, cit. por Serra, 2007) retiraram algumas conclusões importantes a
este respeito de uma compilação de estudos que realizaram. Existe um aumento de risco

18
biológico, ou seja, a situação de desemprego mantida para além de 9 meses, tem um impacto
negativo sobre o sistema imunitário. Existe um impacto negativo também para com a saúde
mental e o bem-estar dos indivíduos, sendo que os sintomas depressivos são os que mais
associados estão ao desemprego e que se correlacionam positivamente com sintomas de
ansiedade e somatização. Este impacto parece ser menor nas áreas rurais do que nas urbanas.
Assim que os sujeitos saem da condição de desempregados, os sintomas tendem a diminuir.
Relativamente à taxa de mortalidade associada ao desemprego, os indivíduos mais novos tendem
a manifestar efeitos mais intensos, sendo que as causas da mortalidade mais frequentes são o
suicídio, acidentes e mortes relacionadas com o consumo de álcool. No entanto, em regiões onde
o desemprego seja geral, o impacto deste sobre os indivíduos tende a ser menor.

2.2.5. Moderadores
Para além das fontes de stress referenciadas, diversas investigações debruçaram-se sobre
variáveis moderadoras que interferem na relação entre os stressors e os sintomas de strain. Estas
podem ser características pessoais como a idade, características de personalidade e os estilos de
coping que cada indivíduo utiliza para lidar com os stressors, ou características situacionais, como é o
caso do apoio social (Cunha et al , 2006).
Jex e Beehr (1991), consideram que a idade representa um moderador importante por três
razões. Primeiro, porque de um ponto de vista do desenvolvimento, é pouco provável que
empregados em diferentes idades tenham os mesmos objectivos no trabalho. Desta forma, aquilo
que é considerado como stressor num certo momento da vida de uma pessoa, pode não o ser
noutro. Segundo, porque as mudanças físicas próprias da idade, fazem com que os efeitos físicos
de determinados stressors possam ser mais pronunciados com o aumento da idade. Por fim, devido
ao facto de trabalhadores com uma idade mais avançada terem mais experiência do que os
empregados mais jovens, os primeiros podem possuir experiências únicas que os ajuda a lidar
melhor com os stressors.
Um dos estudos que mostra evidências da existência de uma relação negativa entre strains
psicológicos e fisiológicos é o de Motowidlo, Manning e Packard (1986). Os autores concluíram
que, num grupo de enfermeiras com mais anos de experiência no trabalho, estas reportam menos
ansiedade, hostilidade e depressão comparadas com enfermeiras mais inexperientes.
Possivelmente, isto é constatado porque aquelas que estão naquele emprego há mais tempo, já
desenvolveram mais estratégias de coping que lhes permite lidar com as fontes de stress no seu local
de trabalho. Se isso não acontecesse, elas próprias já se teriam auto-excluído da enfermagem. A

19
consistência destes resultados sugere que a idade pode ser um moderador importante no
processo, devido às suas altas correlações com a experiência no trabalho.
Quanto ao género, Jick and Mitz (1985), oferecem três explicações porque é que o
processo de stress pode diferir devido ao género: genética/biológica, estruturalista e
social/psicológica. As razões genéticas reflectem as diferenças inatas entre homens e mulheres. A
explicação estruturalista defende que as mulheres ocupam diferentes posições nas organizações, e
por isso experienciam diferentes stressors. De acordo com o ponto de vista social/psicológico, por
causa da socialização, homens e mulheres exibem diferenças cognitivas e diferentes estratégias de
coping que podem afectar as percepções e reacções ao stress. No entanto, os autores defendem que
embora as investigações mostrem diferenças consistentes entre homens e mulheres, ainda existe
pouco consenso acerca das razões porque isto se verifica.
Um estudo realizado por Liu, Shi e Spector (2008) concluiu que de uma forma mais
qualitativa, as expectativas da sociedade relativamente a diferenças entre homens e mulheres, faz
com que os mesmos experienciem diferentes stressors no trabalho. Enquanto os homens referem
mais a sobrecarga de trabalho e os erros no trabalho, as mulheres citam mais os conflitos
interpessoais e a falta de autonomia. No entanto, os autores referem que os estudos realizados
com o intuito de analisar as diferenças entre os sexos, podem ser muitas vezes enviesados pelo
tipo de ocupação que estes possuem. Desta forma, ao controlarem na sua investigação o efeito da
ocupação, descobriram que, contrariamente ao que se previa, os conflitos interpessoais têm um
impacto maior nos homens do que nas mulheres. Na maior parte dos casos os homens referiram
raiva, enquanto as mulheres referiram uma variedade de emoções menos intensas, como
frustração. Os autores adiantam como explicação o facto dos homens reagirem mais
emocionalmente a conflitos e o facto das mulheres terem melhores capacidades sociais e por isso
podem lidar mais facilmente com o conflito.
Relativamente à personalidade, esta é das características que pode afectar o processo de
stress, mais estudadas, possivelmente pela formação dos investigadores no campo da psicologia.
Os aspectos da personalidade mais estudados são a personalidade Tipo A, o locus de controlo e a
afectividade negativa.
Como referido anteriormente, no Modelo de Stress no Trabalho de Cooper e Marshall
(1976), a personalidade de tipo A caracteriza-se por um conjunto de comportamentos agressivos,
de ambição e competição que podem ser despoletados por stressors do meio ambiente, ou seja,
existe uma interacção entre pessoa-ambiente, sendo que a predisposição impaciente do indivíduo
é despoletada por um desafio. As fontes de pressão associadas a este tipo de personalidade são a
falta de controlo individual no desempenho da tarefa e de participação ao nível da tomada de

20
decisão. No entanto, as reacções associadas a essas fontes geram uma maior dificuldade para as
enfrentar.
Relativamente ao locus de controlo, este é o grau em que as pessoas acreditam que os
acontecimentos que experienciam são por elas controlados ou não. Os indivíduos com um locus
de controlo externo, consideram que aquilo que lhes acontece é fortemente influenciado por
factores que lhes são exteriores, e aqueles com um locus de controlo interno, são os que acreditam
que aquilo que lhes acontece é causado pelos próprios (Spector, 1982). Fusilier, Ganster & Mayes
(1987) afirmam que aqueles com um locus de controlo interno, têm uma maior propensão para
enfrentar ou eliminar o stressor, para além do que, são mais eficientes a utilizar as fontes de apoio
social.
De acordo com Goldberg (1993), a afectividade negativa é uma disposição dos indivíduos
para experimentar estados emocionais negativos e stress constante, assim como para percepcionar
o mundo de forma negativa e possuir um auto-conceito negativo. Indivíduos com uma maior
predisposição para a afectividade negativa, terão tendência a focarem-se mais nos seus próprios
erros e no lado negativo do mundo. Como tal, sofrerão mais de distress e insatisfação, ou seja,
reagirão de forma mais negativa a acontecimentos stressantes, terão estratégias de coping diferentes
das pessoas com afectividade positiva e sua percepção de risco relativamente à segurança no local
de trabalho a longo prazo será maior.
Como referido, os estilos de coping funcionam também como variável moderadora no
processo neste processo de stress: O coping é concebido como o conjunto de estratégias utilizado
pelas pessoas para se adaptarem a circunstâncias adversas (stressors) (Suls, David & Harvey, 1996).
Essas estratégias podem estar mais focadas em resolver a situação em si, em afastar o problema e
adiar a sua resolução ou em procurar apoio social. Segundo Carver e Scheier (1994), as pessoas
desenvolvem formas habituais de lidar com stress e estes hábitos ou estilos de coping podem
influenciar suas reacções em novas situações. Ou seja, os estilos de coping irão influenciar a relação
stressor-strain. No entanto, é importante referir que assim como os stressors não funcionam da
mesma forma para todas as pessoas, também os estilos de coping não têm a mesma eficácia para
todos os indivíduos.
Finalmente, o apoio social pode também afectar o bem-estar dos indivíduos que estão
sujeitos a situações que consideram de stress, e por isso pode funcionar como redutor da
experiência de stress e como apaziguador do impacto desta sobre a saúde. De acordo com House
(1981; cit. por Kahn & Byosiere, 1992) existem quatro tipos de apoio social: o apoio emocional,
que envolve a empatia, a confiança e a demonstração de afecto, sendo que este é considerado o
mais importante; o apoio instrumental, que diz respeito a comportamentos de ajuda, o apoio

21
informacional, que envolve a partilha de informações, sugestões ou conselhos e, por último o
apoio avaliativo, que consiste em dar informação para comparação social.

2.2.6. Respostas ao Stress (Strains)

Segundo Beehr e Newman (1978), strains são reacções aos stressors, e podem ocorrer a um
nível individual, grupal ou organizacional. Por exemplo, os efeitos das fontes de stress podem ser
manifestados pelos indivíduos, exibindo um aumento da ansiedade e sintomas depressivos; pelos
grupos, apresentando elevadas taxas de turnover e, por sua vez, as organizações tornam-se pouco
rentáveis. No entanto, a maior parte da literatura está focada nas respostas individuais (Beehr &
Jex, 1991), sendo elas psicológicas, físicas e comportamentais.
Como referido, as respostas psicológicas acabam por se reflectir no comportamento dos
indivíduos, nomeadamente nas organizações. Os sintomas psicológicos, resultantes do stress
ocupacional, mais frequentemente citados são: a baixa satisfação e envolvimento com o trabalho,
tensão, ansiedade, depressão, frustração, irritabilidade, exaustão emocional que se caracteriza por
uma fadiga intensa, falta de forças para enfrentar o dia de trabalho e sensação de estar a ser
exigido além dos limites emocionais, e diminuição da realização pessoal que se expressa através
da falta de perspectivas para o futuro, frustração e sentimentos de incompetência e fracasso..
As respostas fisiológicas, por sua vez, incluem sintomas cardiovasculares, como
hipertensão, aumento das pulsações, elevada pressão arterial ou aumento do colesterol; sintomas
gastrointestinais, como úlceras gástricas e duodenal; dores de cabeça; sinusite; reumatismo e
alergias, aumento das catecolaminas, corticoesteróides e ácido úrico, contribuição para o aumento
e aparecimento de cancro (Cunha et al , 2006).
Por fim, as reacções comportamentais podem ser classificadas em duas categorias: as
individuais e as organizacionais (Beehr & Newman, 1978). Os comportamentos que são de maior
interesse para as organizações são aqueles que têm um efeito mais directo no funcionamento da
organização, por exemplo, o desempenho no trabalho, o absentismo, o turnover e talvez alguns
acidentes. Os comportamentos ao nível individual são aqueles que afectam mais directamente o
funcionamento individual, tais como, o abuso de substâncias como o álcool, tabaco e
comportamentos auto-destrutivos como o suicídio.

2.3. Stress no Atendimento ao Público

Actualmente, as organizações demonstram cada vez mais interesse em afirmar a sua
qualidade através da confirmação da satisfação dos clientes, da qualidade de serviços, e das
relações proveitosas a longo termo, como estratégia do negócio. Os grupos de indivíduos dentro
das organizações mais directamente responsáveis pela satisfação e percepção de qualidade por

22
parte dos clientes são os empregados que trabalham directamente com esses mesmos clientes.
Embora uma empresa possa ter diferentes grupos de empregados que têm contacto com os
clientes, o mais visível e com maior influência é a equipa de vendas (Hoffman & Ingram, 1992;
cit. por Flaherty, Dahlstrom & Skinner, 1999).
Comparativamente a outros trabalhadores de outros sectores (como engenharia, recursos
humanos, etc), os empregados que trabalham directamente com o público parecem estar
particularmente propensos ao stress ocupacional. Essa propensão pode ser atribuída a vários
factores: os limites do papel a desempenhar que se alargam muito nos empregos de vendas, uma
vez que são estes que estabelecem a ponte entre a organização e o exterior, a visibilidade muito
marcada do desempenho dos trabalhadores nesta área e, a natureza das relações nesta posição
que apresentam elevados níveis de contacto. Os trabalhadores deste sector, operam em limites
organizacionais onde o progresso e os resultados dos seus esforços são monitorizados e medidos
de forma muito próxima. Essencialmente, um empregado no sector de vendas é um bem capital
gerador de receitas. Apesar de ser uma posição crítica, estes empregados possuem pouco ou
nenhum controlo formal sobre os seus colegas, em particular, os gerentes de vendas e de apoio
ao cliente. Embora se afirme o contrário, os empregados de vendas estão sujeitos a pressões
directas e contínuas, por vezes opostas, por parte da gerência e dos clientes. Apesar de tal
pressão, estas equipas de vendas têm de manter um contacto regular com essa mesma gerência e
clientes de modo a atingir os objectivos da função (Sager & Wilson, 1995). De uma forma geral,
os trabalhadores da área de vendas estão especialmente sujeitos a altos níveis de stress, devido à
natureza do ambiente competitivo, o que os obriga a expandir os limites das suas actividades
entre negócios, clientes e ambiente competitivo (Porter, Kraft & Claycomb, 2003).

Em 1995, Sager e Wilson procuraram desenvolver o conceito de stress ocupacional como um

constructo de investigação, posicionando-o na literatura da gestão de vendas e atendimento ao
público. A figura 5 ilustra quatro perspectivas de stress ocupacional: perspectiva da forma, do
tempo, das manifestações e dos resultados.

23
Figura 5. Perspectivas de Stress Ocupacional (Sager & Wilson, 1995).

Começando pelo topo do esquema, apresentado na figura 5, as formas gerais de stress

incluem stress psicológico (stress que corresponde às percepções dos indivíduos, aos factores
cognitivos que levam à avaliação de ameaça), stress psicossocial (uma perspectiva em grupo do
stress, envolve dissolução de uma unidade social como pode ser experienciado numa equipa de
vendas), o papel do stress (uma categoria de stressors, como a ambiguidade, conflito e sobrecarga de
papéis foi estabelecido como uma das causas principais de stress ocupacional neste sector de
emprego por vários autores, (nomeadamente por Sager em 1994) e vida stressante (uma forma
global de stress).
Esta perspectiva considera o stress psicológico como o tipo de stress experienciado pelos
trabalhadores de atendimento ao público. Por causa da dimensão tão vasta da natureza do
trabalho de vendas, as percepções das equipas de vendas acerca de várias fontes de stress como as

24
pessoas, os objectivos e a quantidade de trabalho funcionam como fontes de stress ocupacional.
Assim, para os trabalhadores deste sector, o stress ocupacional constitui um constructo
psicológico mais do que psicossocial. Os autores citam Lazarus, Cohen, Folkman, Kanner e
Schaefer (1980) para justificar a abordagem psicológica como a melhor perspectiva que explica o
stress ocupacional das equipas de vendas. De acordo com os mesmos, o factor chave que
distingue o stress psicológico do stress ao nível social e fisiológico é a presunção de que as
actividades cognitivas são usadas pelo indivíduo para interpretar e guiar todos os intercâmbios
adaptacionais com o ambiente. O indivíduo aprecia cada transacção em curso com o ambiente no
que diz respeito à sua significância com o seu bem-estar. Esta dimensão cognitiva da perspectiva
psicológica encaixa no ambiente dos empregados de vendas. Estes, avaliam constantemente
mudanças em curso com os clientes, com o gerente e com os trabalhadores.
O segundo nível da abordagem da forma delinia a perspectiva ansiedade estado e
ansiedade traço, ambas características do stress psicológico. A ansiedade estado é algo situacional.
Um trabalho que implique contactar com o público no contexto de vendas é um estado crónico,
uma situação carregada de stress. Pelo contrário, a ansiedade traço é um nível de stress individual e
fixo, é uma característica pessoal.
A segunda perspectiva diz respeito ao tempo. Compreender um constructo, ou relações
entre constructos, necessita de uma perspectiva temporal. Dessa perspectiva, o stress ocupacional
pode ser crónico ou episódico. Enquanto o crónico diz respeito ao ambiente de trabalho das
equipas de vendas, o episódico ocorre como eventos críticos no trabalho. Como o ambiente
orientado para o desempenho das equipas de vendas pode ser considerado stressante, os
trabalhadores nessas áreas podem experienciar stress ocupacional crónico. Stress ocupacional
crónico e stress ocupacional episódico ocorrem no mesmo ambiente, mas representam
constructos diferentes.
Existe uma relação crítica entre a perspectiva de stress ocupacional da forma e do tempo.
Esta relação defende que os trabalhadores no sector das vendas experienciam stress ocupacional
psicológico como um estado de ansiedade crónico. Juntos, facilitam o foco no aspecto
psicologicamente stressante da situação dos trabalhos de vendas ao longo do tempo. A
perspectiva da ansiedade estado providencia um foco situacional na ocupação de vendas. Já a
perspectiva crónica, facilita o exame, ao mesmo tipo de ocupação, relativamente a outras variáveis
que existem constantemente no ambiente de trabalho.
A terceira perspectiva, das manifestações, divide o stress ocupacional em duas áreas:
respostas fisiológicas e respostas psicológicas. No entanto, ambas as variáveis físicas e
psicológicas podem surgir de outras razões, para além do stress ocupacional. As respostas

25
fisiológicas que estão associadas ao stress ocupacional incluem várias manifestações médicas:
secreção da adrenalina através de uma elevada excreção de catecolaminas, elevada pressão arterial
ou tensão muscular. As manifestações psicológicas são mais difíceis de conceber. O stress
ocupacional pode influenciar várias atitudes no trabalho. A percepção de um trabalhador no
sector das vendas de uma situação como stressante, pode manifestar sentimentos de insatisfação,
diminuição de envolvimento com a organização ou até pensamentos de abandono da mesma.
Estas atitudes e percepções desenvolvidas pelos trabalhadores em questão, podem ser mais
influenciados pelos gerentes e supervisores do que as respostas fisiológicas.
A quarta perspectiva apresentada na figura 5 resume os resultados, ou consequências
comportamentais e psicológicas do stress ocupacional. Os gerentes de loja, estão habitualmente
mais preocupados com os resultados comportamentais. Duas questões em particular ilustram
essa preocupação: Como é que o stress ocupacional crónico influencia a permanência dos
trabalhadores ligados às vendas? E poderá o stress ocupacional prejudicar o desempenho dos
mesmos?
Existem duas razões para a preocupação mais evidente ser relativamente às consequências
comportamentais: acredita-se que as consequências comportamentais podem ser medidas mais
exactamente do que as psicológicas e que as consequências comportamentais, principalmente o
desempenho e a permanência dos trabalhadores, estão directamente ligadas aos objectivos dos
empregos direccionados para as vendas. Os trabalhadores desta área são contratados para terem
um desempenho elevado e precisam de algum tempo de permanência para conseguirem esses
níveis de desempenho. As consequências psicológicas prendem-se essencialmente com o burnout.
Cordes e Dougherty (1993) observaram que as profissões onde indivíduos ajudam directamente
outros são características de burnout. Vendas é uma dessas profissões. Uma profissão onde a
natureza do papel pressupõe um alargamento de fronteiras entre o interior das organizações e o
seu exterior, implica que os trabalhadores se envolvam directamente ao identificar e satisfazer as
necessidades dos consumidores. Idealmente as equipas de vendas, tornam-se conselheiros
daqueles que tomam a decisão antes e depois da relação estar iniciada. Dada esta relação, a
frustração ocorre de uma forma repetida e rotineira.
Este modelo, deixa transparecer a ideia de que o stress ocupacional dos empregados de
vendas que trabalham essencialmente em contacto com o público, é um constructo psicológico
que existe num contexto situacional e que se desenvolve durante uma extensão de tempo,
causando manifestações psicológicas e contribuindo para consequências também elas psicológicas
e comportamentais.

26
De acordo com pesquisas e com a imprensa, as pessoas cada vez mais são incapazes de se
tratarem com cortesia e respeito no local de trabalho. Comportamentos, no local de trabalho,
como gritaria, rudeza e ameaças, têm sido estudados sob diversas formas, incluindo injustiças
interacionais, agressões, bullying, comportamentos pouco cívicos e conflitos interpessoais. Estes
comportamentos estão relacionados com reacções prejudiciais ao trabalho, como stress,
problemas de saúde, comportamentos retaliatórios, e rotatividade, tornando o tópico, objecto
crítico de estudo. (Grandey, Dickter & Sin, 2004). No entanto, a maior parte destas formas de
agressão focam-se usualmente nos membros pertencentes às organizações. Desta forma, em
2004, os mesmos autores, referem que é importante o reconhecimento que tais comportamentos
anti-sociais, podem provir das pessoas que a organização tenta auxiliar, nomeadamente, os
clientes. Os clientes como fonte de agressão são importantes no estudo do stress. Primeiro,
porque a agressão por parte destes, é provável que seja um problema frequente na vida do
trabalhador que funciona como um intermediário entre o público e a organização. Esse tipo de
trabalhos requer frequentemente contacto interpessoal, uma característica associada à frequência
de agressão no trabalho (LeBlanc & Kelloway, 2002). Segundo, porque o lema "o cliente tem
sempre razão”, transmite o poder desigual na relação cliente-empregado (Allan & Gilbert, 2002).
Averill (1983), concluiu que, tendo em conta o desconforto do ser humano em ser o alvo
de raiva e, o facto deste comportamento comunicar que o objectivo de clientes satisfeitos não
está a ser cumprido, é provável que a agressão verbal seja bastante stressante. Quanto mais
eventos destes ocorrerem, mais provável é que o evento seja considerado como stressante devido
a estados cada vez mais elevados de atenção e apreensão. Por exemplo, segundo LeBlanc e
Kelloway (2002), os indivíduos que são mais frequentemente alvos de agressão verbal têm uma
maior probabilidade de experienciar mais medo no local de trabalho.
Relativamente às estratégias de coping utilizadas, embora os empregados possam ser
treinados sobre quais as estratégias a adoptar e como as adoptar, ou seja, como ajudar
tecnicamente clientes aborrecidos, haverá alguma incerteza sobre como regular as emoções
internas dos empregados perante os clientes. De acordo com Grandey (2000), existem duas
formas gerais dos trabalhadores se regularem emocionalmente, através de actuações mais
superficiais e de actos mais profundos, sendo que a primeira corresponde em envolvimentos de
mudança comportamentais e a segunda em envolvimentos de mudanças cognitivas. As actuações
superficiais referem-se então, a mudanças de comportamentos que implicam a supressão ou o
fingimento de expressões. Já as actuações mais profundas dizem respeito a mudanças internas,
como alterar formas de pensar através do confronto com diferentes perspectivas (reavaliar a

27
situação levando em conta o ponto de vista de outra pessoa) ou haver uma focagem mais positiva
(focar em aspectos positivos para regular os sentimentos).
Grandey et al (2004) sugerem que sejam tidos em conta, os vários tipos de agressões não
só entre colegas e supervisores, mas também entre clientes. Outra medida que poderá auxiliar,
será ajudá-los a sentirem que possuem mais controlo no seu trabalho, pois isso levará a que os
clientes mais hostis sejam encarados como menos stressantes.

2.4. Satisfação no Trabalho

Existem, essencialmente, duas razões para que seja dada atenção à satisfação no trabalho,
e que podem ser classificadas de acordo com o indivíduo e de acordo com a organização. A
perspectiva humanitária é que qualquer pessoa merece ser tratada de forma justa e com respeito.
A perspectiva utilitária, defende que a satisfação no trabalho pode levar a comportamentos por
parte dos empregados que afectam o funcionamento da organização (Spector, 1997).
Satisfação no trabalho é simplesmente aquilo que as pessoas sentem em relação aos seus
empregos. Pode ser considerado como um sentimento geral acerca do trabalho ou um conjunto
de vários aspectos ou facetas do trabalho, como a comunicação, os colegas, as condições, a
natureza do trabalho em si, a política e os procedimentos da organização, o pagamento, a
oportunidade de crescimento e promoção, a supervisão, entre outras.
De acordo com Luthans (2005), existem três dimensões na satisfação com o trabalho. A
primeira dimensão, defende que satisfação laboral é uma resposta emocional a uma situação no
trabalho. Significa que não pode ser observada directamente, apenas podem ser feitas inferências,
através do comportamento dos empregados. A segunda dimensão implica que a satisfação no
trabalho seja determinada pela extensão em que as necessidades ou expectativas dos
trabalhadores são cumpridas pelo seu trabalho. Finalmente, satisfação laboral pode ainda
representar diversas atitudes relativas.

2.4.1. Antecedentes da Satisfação no Trabalho

Os antecedentes da satisfação no trabalho, podem ser classificados em duas grandes
categorias. Em primeiro lugar, o ambiente do trabalho e os factores associados ao trabalho são
influências importantes na satisfação do mesmo. Estes incluem, a forma como as pessoas são
tratadas, a natureza das tarefas do trabalho, relações com as outras pessoas no local de trabalho e
recompensas. Em segundo lugar, existem factores individuais que cada pessoa traz para o
trabalho. Estes incluem, tanto a personalidade como experiências profissionais anteriores. Ambas
as categorias de antecedentes trabalham de modo a influenciar a satisfação dos empregados. A
forma como o indivíduo se adapta ao trabalho tem sido reportado como uma influência

28
importante na satisfação dos empregados (Kristof, 1996; cit. por Spector, 1997). Seguidamente
são apresentados alguns antecedentes que têm um impacto, negativo ou positivo sobre a
satisfação dos trabalhadores com os seus trabalhos.

Uma das teorias mais marcantes sobre como as características do trabalho influenciam os
indivíduos é a de Hackman e Oldham (1980). A base da teoria é que as pessoas podem ser
motivadas pela satisfação intrínseca que eles encontram ao realizar as tarefas do seu trabalho.
Quando consideram o seu trabalho agradável e com significado, estarão mais propensos para
gostar dele e mais motivados para o realizar da melhor maneira possível. As cinco características
centrais que podem ser aplicadas a qualquer emprego são: habilidades variadas, identificação com
as tarefas, tarefas com significado, autonomia e feedback do trabalho. Estas poderão levar a três
estados psicológicos, sendo que a variedade de habilidades, a identificação com as tarefas e as
tarefas com significado levam à experimentação do trabalho com significado; a autonomia,
conduz a sentimentos de responsabilidade e, o feedback, ao conhecimento dos resultados dos
produtos do trabalho. Estes estados psicológicos, por sua vez contribuem para resultados
importantes, tais como a satisfação no trabalho e a motivação dos empregados. Os autores
incluíram ainda uma variável moderadora de personalidade, a necessidade de crescimento, que
reflecte as necessidades de preenchimento dos indivíduos, como a autonomia e o crescimento
pessoal. A teoria considera que, os efeitos motivadores das características do trabalho só
ocorrerão em indivíduos que tiverem essa elevada necessidade de crescimento.
Relativamente à importância do feedback, Muñoz, Morillejo, Plaza e Méndez (2005)
destacaram o facto de, numa amostra de colaboradores da Administração Pública, a relação com
os superiores ter um maior impacto na predição da satisfação laboral do que por exemplo a
relação com os colegas. Talvez porque, tal como os autores adiantam, os superiores hierárquicos
têm um impacto bastante elevado sobre a auto-estima dos trabalhadores e no reforço e
reconhecimento do trabalho bem feito. Segundo Solano (2008), quanto menor for a discrepância
entre o líder desejado e o líder real maior será o vínculo entre os trabalhadores e os seus
superiores e mais positivo será o impacto sobre os mesmos.
De acordo com Spector (1997), parece provável da literatura existente, que as
características do trabalho afectem a satisfação do mesmo. É provável que satisfação no trabalho
esteja relacionada com as características das tarefas quando os trabalhadores têm aquelas que
preferem. No entanto, dever-se-á ter em conta outros antecedentes.
Os constrangimentos organizacionais funcionam também como um antecedente da
satisfação no trabalho. Estes referem-se às condições do ambiente do trabalho que interferem

29
com o desempenho dos trabalhadores e, podem surgir de vários aspectos, como os colegas ou o
ambiente físico. Trabalhadores que sintam maiores níveis de constrangimentos tenderão a sentir
níveis de satisfação mais reduzidos com o trabalho. O’Connor, Peters, Rudolf e Pooyan (1982;
cit. por Spector, 1997) observaram correlações de constrangimentos organizacionais com cinco
facetas da satisfação no trabalho, nomeadamente com os colegas, promoções, supervisão,
pagamento e com o trabalho em si. A maior correlação verificada com a satisfação da supervisão
poderá reflectir que os supervisores são a maior fonte de constrangimentos, visto pelos
subordinados.
O padrão comportamental exigido a um empregado numa organização, ou seja, o papel
do trabalhador, pode estar associado a posições ou títulos, sendo que cada indivíduo pode ter
diversos papéis mas nem toda a gente com o mesmo título num trabalho tem o mesmo papel. A
ambiguidade e o conflito de papéis têm sido também bastante investigados e estudos mostram
que existe correlação entre estes e a satisfação no trabalho. Jackson e Schuler (1985) encontraram
correlações entre a satisfação global no trabalho e a ambiguidade e conflito de papéis, sendo que
a faceta da satisfação com a supervisão apresentou a maior correlação. Possivelmente, esta
correlação revela que a supervisão é a maior fonte de ambiguidade e conflito de papéis.
Uma outra situação que por vezes influi sobre a satisfação dos sujeitos com os seus
trabalhos é o conflito trabalho-casa. Este existe quando as exigências da família e as do emprego
interferem umas com as outras, sendo um problema que pode ocorrer com qualquer pessoa com
família, mas é especialmente problemático para um casal, ambos com uma carreira e com filhos e
para pais solteiros. Os conflitos aparecem mais frequentemente quando as crianças estão doentes
ou quando requerem participação dos pais perante as actividades escolares. É ainda provável, que
o conflito trabalho-casa afecte de forma diferente homens e mulheres.
Stewart e Barling (1996), conduziram um estudo com o objectivo de explorar o impacto
do conflito trabalho-casa e satisfação no trabalho no comportamento dos pais numa amostra de
pais empregados. Encontraram fortes evidências em como o conflito contribui para a satisfação
no trabalho, o que leva a uma prática parental que afecta o desempenho das crianças na escola.
Curiosamente, as correlações entre o nível de pagamento e a satisfação no trabalho, tende
a ser incrivelmente pequena (Spector, 1997). Embora, os níveis salariais não sejam um aspecto
muito importante, a justiça desses salários é bastante valorizada. A maior parte dos empregados
não se preocupa com o facto de outras pessoas noutros empregos receberem salários mais
elevados, mas sim com o nível salarial de pessoas com o mesmo emprego.
No que concerne ao horário de trabalho, habitualmente na sociedade actual é
aproximadamente de 8 horas diárias, durante cinco dias por semana. No entanto, a quantidade de

30
horários que fogem a este padrão está a aumentar, sendo exigidos horários de trabalho mais
longos e em dias e horas diferentes dos habituais acabando por ter um impacto por vezes
negativo na satisfação com o trabalho. Alguns dos turnos que fogem a esse padrão são: os
horários flexíveis, os turnos longos, turnos da noite, e o trabalho a tempo parcial.
Os horários mais estudados são os horários nocturnos e os rotativos. Spector (1997),
citando Barton e Folkman (1991) e Jamal e Baba (1992), apresenta resultados de estudos onde
foram comparadas pessoas com horários nocturnos permanentes e, temporários devido à
rotatividade de turnos. Os empregados com os horários nocturnos temporários apresentaram
níveis de satisfação laboral menores. Supõe-se que a rotação dos turnos do dia para a noite tenha
efeitos mais prejudiciais nos sentimentos sobre o trabalho.
Tendo em conta que cada vez mais, as empresas contratam pessoas para trabalhar menos
do que as 40 horas semanais, este é também um ponto importante. Embora não pareça haver
uma grande diferença entre os trabalhadores a tempo parcial e a tempo inteiro, os primeiros
poderão ficar menos satisfeitos com as recompensas, mas mais satisfeitos com os aspectos sociais
do trabalho, ao nível dos colegas e supervisores. Feldman (1990), notou assim que, existem
diferentes causas subjacentes aos níveis de satisfação laboral nos diferentes horários. Por
exemplo, muitos empregados a tempo parcial são trabalhadores-estudantes, que consideram o
emprego temporário. Assim, a flexibilidade conseguida com o horário de trabalho para poder
conciliar os horários escolares podem ser aspectos mais importantes do que benefícios e
recompensas.
Para além das investigações feitas à volta das características do trabalho e das
características do indivíduo de forma separada, algumas das pesquisas procuraram debruçar-se
sobre a interacção entre factores do trabalho e factores dos indivíduos, de forma a perceber se
certos tipos de pessoas respondem de forma diferente a certos tipos de empregos. Esta
abordagem de adequação sujeito-trabalho, defende que haverá satisfação laboral quando
determinadas características do trabalho combinam com determinadas características da pessoa
(Edwards & Harrison, 1993). De acordo com os mesmos autores, um dos caminhos seguidos
para testar esta abordagem, foi analisar a discrepância entre aquilo que uma pessoa diz que
procura num trabalho e aquilo que realmente tem. Quanto menor for a discrepância, maior será a
satisfação no trabalho. Estudos que calcularam este procedimento descobriram que, tal como
esperado, esta discrepância está relacionada com a satisfação laboral.
Os papéis desempenhados por variáveis demográficas, como a idade e o género, poderão
funcionar como antecedentes da satisfação no trabalho, embora não esteja clarificado de maneira
sistemática. Por exemplo, White e Spector (1987), indicam que os efeitos da idade sobre a

31
satisfação no trabalho são indirectos, actuando através de outras variáveis. Assim, os
trabalhadores mais idosos estão mais satisfeitos não só porque obtém uma série de recompensas
adicionais, mas também porque a sua antiguidade no trabalho é maior. Bedeian, Ferris e Kacmar
(1992), analisaram as relações entre a idade, a antiguidade e a satisfação laboral. Concluíram que a
antiguidade é um preditor mais consistente e estável da satisfação no trabalho do que a idade
cronológica. Os autores indicam que esta relação é lógica, já que a antiguidade constitui uma base
legal para distribuir recompensas de trabalho e para tomar decisões no que diz respeito ao grupo
de trabalho.
Também os resultados entre género e satisfação no trabalho são bastante inconsistentes.
Por exemplo, Witt e Nye (1992) concluíram, através de uma meta-análise de diferentes estudos,
que homens e mulheres têm os mesmos níveis de satisfação laboral, mesmo tendo diferentes
empregos. Spector (1997), propõe que tal evento se observa talvez porque as mulheres têm
menos expectativas do trabalho e por isso ficam satisfeitas com menos. Esta explicação advém
do facto de, durante diversas gerações, as mulheres terem tido de se contentar com menos
oportunidades de emprego e pagamentos mais baixos em empregos semelhantes. No entanto,
este mesmo facto também pode servir de explicação para os resultados do estudo de Dubno
(1985), em que as mulheres revelaram níveis de satisfação mais baixos que os dos homens. Assim,
as diferenças demográficas parecem dever-se sempre ao efeito de outras variáveis como o poder,
o estatuto e as oportunidades de carreira.
Muñoz, Morillejo, Plaza e Méndez (2005), concluíram também que, o sexo, a idade e a
categoria profissional não estão relacionados com o facto dos colaboradores experimentarem
mais ou menos satisfação no trabalho.

2.4.2. Potenciais Consequentes da Satisfação no Trabalho

Existem vários comportamentos dos trabalhadores que têm sido ponderados como o
resultado de satisfação ou insatisfação no trabalho. Estes incluem não só variáveis que estão
relacionadas com o trabalho, tais como o desempenho e o turnover, mas também variáveis que não
estão relacionadas, como é o caso da saúde e da satisfação com a vida em geral.
A magnitude da correlação entre satisfação e desempenho no trabalho, é de forma
inesperada reduzida. No entanto, essa baixa correlação poder-se-á dever ao facto do desempenho
no trabalho ser medido através das avaliações realizadas pelos chefes ou supervisores.
Mas se é esperado que a satisfação no trabalho influencie o desempenho, o contrário
também o é. As pessoas que estão contentes com os seus trabalhos, estarão mais motivadas,
trabalharão mais arduamente e por isso melhor. No entanto, existem também evidências de que

32
aqueles que têm um melhor desempenho, gostam mais dos seus empregos devido às
recompensas que recebem e que estão fortemente associadas ao bom desempenho.
Caldwell e O’Reilly (1990), providenciaram evidências indirectas em como o desempenho
pode conduzir a satisfação no trabalho. Os autores mostram que a combinação das habilidades
dos empregados com os requisitos do trabalho, incrementa não só o desempenho, mas também a
satisfação no trabalho. Os indivíduos que desempenham melhor os seus papéis tendem a mostrar
maiores níveis de satisfação.
Supõe-se que as pessoas que estão felizes com os seus trabalhos, estejam mais dispostas a
ir para além daquilo que lhes é pedido. De acordo com Cunha et al (2006), esse tipo de
comportamentos, designam-se por comportamentos de cidadania organizacional (CCO) e são
comportamentos discricionários, não directa ou explicitamente reconhecidos pelo sistema de
recompensa formal, não exigidos formalmente pelo papel ou descrição do cargo, mas que,
agregadamente, promovem o funcionamento eficaz da organização. Alguns exemplos destes
comportamentos são a pontualidade, ajudar os outros, fazer sugestões de melhoria e não
desperdiçar tempo. Os autores referem que este tipo de comportamentos é próprio de sujeitos
que se sintam mais comprometidos com a organização. Mañas, Salvador, Boada, González e
Aguilló (2007), concluíram num estudo em empregados da Administração Pública que, a
satisfação no trabalho é a categoria que mais influencia esse compromisso dos empregados com
as suas organizações. É por isso pertinente assegurar a satisfação dos colaboradores de forma a
que estes sintam vontade em comprometer-se com os seus locais de trabalho.
As pessoas que não estão satisfeitas com os seus trabalhos, tenderão a abandoná-los mais
facilmente, ou de forma permanente ou através de absentismo e atrasos. Estes comportamentos
de abandono têm sido particularmente relacionados com a investigação de satisfação no trabalho,
sendo que esta é uma variável central nas teorias de comportamentos de abandono. Mitra,
Jenkins e Gupta (1992), afirmam que muitos investigadores consideram o absentismo e o turnover,
fenómenos que se relacionam e que têm as mesmas motivações subjacentes: distanciarem-se de
um trabalho pouco satisfatório. Os mesmos autores confirmam a correlação existente entre o
absentismo e o turnover. Empregados que desistiram do seu trabalho, apresentam níveis de
absentismo mais elevados do que empregados que o mantiveram. Contudo, esta relação não
significa necessariamente que o absentismo e o turnover são consequências da insatisfação no
trabalho.
A relação entre a vida profissional e a vida pessoal é um ingrediente importante para
entender as reacções das pessoas no trabalho, uma vez que os trabalhadores não são só
influenciados por aquilo que acontece no local de trabalho, mas também por eventos e situações

33
que ocorrem fora desse mesmo local. Contrariamente, os comportamentos e sentimentos da vida
pessoal são influenciados pela experiência no trabalho. Tendo em conta, que o trabalho é uma
componente bastante grande da vida das pessoas empregadas, parece óbvio que a satisfação no
trabalho e a satisfação com a vida estejam relacionadas. Judge e Watanabe (1993), encontraram
evidências em como satisfação com o trabalho e satisfação com a vida estão positiva e
reciprocamente relacionadas, no entanto, não existem grandes certezas qual deles pode causar
outro.

2.5. Stress Ocupacional e seu Impacto na Satisfação Laboral

Actualmente, grande parte da população mundial despende a maior parte do seu tempo
nos empregos. Uma vez que um emprego a tempo inteiro requer trabalhar, aproximadamente 40
horas semanais, existe uma inclinação para acreditar que os níveis de stress estão negativamente
correlacionados com a satisfação no trabalho.
Embora muitos dos custos gastos, consequência dos níveis e da intensidade do stress
vividos pelos trabalhadores, sejam devidos a lesões relacionadas com a saúde física e mental,
existe ainda perdas consideráveis ao nível de importantes resultados e consequências
organizacionais, tais como a satisfação com o trabalho (Sullivan & Bhagat, 1992).
Apesar de muitos factores, tais como taxa salarial, segurança no trabalho, e benefícios
tenham sido correlacionados com os níveis de satisfação no trabalho, bastantes investigadores
demonstraram que um aumento nos níveis de stress, está associado a uma diminuição na
satisfação com o trabalho (Spector, 1997; Carlson & Thompson, 1995; Ostroff, 1992). Por
exemplo, em 1996, Belicki e Woolcott confirmaram, num estudo de burnout e satisfação no
trabalho num hospital de cuidados crónicos, uma correlação negativa entre o aumento de stress e a
diminuição da satisfação com o trabalho.
Também têm sido analisados os efeitos de diferentes fontes de stress na satisfação com o
trabalho. Por exemplo, Drory e Shamir (1988), estudaram os efeitos dos factores
intraorganizacionais (tais como, ambiguidade e conflito de papéis, apoio da chefia), dos factores
extraorganizacionais (como apoio social, conflito família-trabalho) e das características da função
na satisfação com o trabalho e stress em 266 guardas prisionais em Israel. Os autores concluíram
que os factores extraorganizacionais, principalmente, o apoio social, foram os que deram maior
contribuição para explicar a variância (12%) na satisfação com o trabalho. As características das
tarefas explicam 4,35% e as variáveis organizacionais 3,4%. Estes resultados sugerem que os tipos
de stress extraorganizacional são tão importantes como os intraorganizacionais para determinar o
nível de satisfação dos indivíduos.

34
Embora existam numerosas potenciais causas para o stress ocupacional, a posição de empregado
em contacto permanente com o público e em contexto de vendas é especialmente stressante
devido à própria natureza competitiva do ambiente de vendas, a qual coloca os empregados em
actividades onde têm de fazer a ponte entre a organização e o exterior da mesma, entre as quais,
os negócios, os clientes e o ambiente competitivo.
O desenvolvimento de estratégias efectivas de coping envolve respostas que se ajustam aos
stressors, pois diminui a probabilidade de comportamentos mal-adaptativos e consequentemente
atingir um sentimento de satisfação com o seu trabalho e vida pessoal, ou seja, um estado de
bem-estar. Os indivíduos que praticam estilos de vida saudáveis podem ganhar recursos que lhes
permitem fazer frente aos stressors de maneira mais eficiente do que indivíduos que não possuam
esses mesmos recursos.
Porter, Kraft e Claycomb (2003), acreditam que é a capacidade dos trabalhadores destas
secções em lidar com o stress do emprego que aumenta os seus estados de bem-estar nos seus
ambientes de trabalho. Os autores argumentam que estes resultados relacionar-se-ão com os
resultados organizacionais, tais como a rotatividade, o empenhamento, satisfação com o trabalho
e produtividade.
De forma mais específica, o bem-estar é definido como um estilo de vida consistente com
a crença de que cada pessoa é responsável pela sua saúde, um estado de consciência da influência
que os factores ambientes e nutricionais têm na saúde pessoal, conhecimento das causas de stress
e de técnicas para gerir o stress, a prática regular de actividades físicas, relações sociais saudáveis e
a busca de uma vida espiritual satisfatória.
Na figura 6 é ilustrada a relação entre um estilo de vida saudável e outcomes organizacionais
estabelecida pelos autores em cima referidos.

35
Figura 6. Bem-estar e estratégias de coping dos empregados de vendas relativamente a stressors no local de
trabalho (Porter, Kraft & Claycomb, 2003).

À esquerda temos estímulos ambientais do trabalho que são potenciais stressors para os
funcionários de atendimento ao público em contexto de vendas. Estes incluem ambiguidade e
conflito de tarefa, sobrecarga de trabalho e exigências éticas e dos consumidores relacionadas
com a venda pessoal de cada trabalhador. São estímulos que apenas se tornam stressors quando
vistos como tal pelos indivíduos (Edwards, 1992).
Se os recursos do funcionário são vistos como insuficientes e se do facto de não atingir as
exigências do trabalho advir resultados negativos, o empregado interpreta isso como um desvio à
homeostase (um estado de estabilidade relativa entre a percepção do trabalhador sobre os
recursos utilizados e os resultados desejados) e sente stress (Edwards, 1992; Goolsby, 1992).
Goolsby (1992), denomina esta fase da percepção como a fase do Reconhecimento, em que o
empregado experiencia o estímulo ou a necessidade para uma resposta (“reacção”) de modo a
recuperar a homeostase. Quando a discrepância entre os recursos e as exigências é grande, a
percepção do stress corresponde a um grau elevado de estímulo. Um estado de elevado estímulo,
ou stress extremo provocado pelo papel, pode conduzir a um decréscimo de desempenho e
atitudes relacionadas com o trabalho – um estado de distress. Se o nível de exigências dos recursos
de coping de um funcionário não for largamente ultrapassado, o indivíduo acaba por sentir um
nível de stress moderado e experiencia um sentimento de controlo e um baixo grau de estímulo –
eustress. Num estado de eustress, os stressors relativos ao papel são experienciados como estimulantes

36
e motivadores (em vez de stressantes) com o efeito potencial de aumentar o nível de desempenho
da pessoa (Folkman & Lazarus, 1994).
Depois de se reconhecerem os stressors é feita uma avaliação cognitiva da situação de
forma a determinar o método da resposta de coping. A resposta utiliza os recursos do indivíduo
tais como o conhecimento e capacidade cognitiva, capacidade de resolução de problemas,
capacidades persuasivas, capacidades interpessoais e suporte social existente (Goolsby, 1992).
Estes são visíveis na figura 6 no rectângulo com o título de recursos de coping. Porter, Kraft e
Claycomb (2003) acreditam que é da orientação para um estilo de vida saudável do empregado
que resultam estes recursos de coping.
Ao longo do tempo os resultados positivos acumulados de coping “orientado para o
problema” bem sucedido conduzem a um estado de bem-estar no local de trabalho – um estado
psicológico de satisfação com múltiplos aspectos da experiência de cada um (Danna & Griffin,
1999). Resultados negativos de coping mal sucedido, cumulativamente, levam a um estado
psicológico de stress que resulta do facto de os recursos de coping de um indivíduo serem
suplantados.
A posição do empregado nesse mesmo continuum tem numerosas consequências para o
indivíduo e implicações significativas para o seu desempenho no trabalho e resultados
organizacionais (Danna & Griffin, 1999). Muitos investigadores notaram que tal stress continuado
derivado de recursos já excedidos leva o vendedor a uma variedade de comportamentos
disfuncionais que produzem uma diversidade de resultados organizacionais negativos (Sager,
1994). O modelo teórico apresentado na figura 6 indica a relação entre o continuum dos resultados
individuais e organizacionais (no lado direito da figura). Uma contribuição chave para este
modelo é o facto de se revelar que um estilo de vida saudável é uma fonte onde o funcionário no
sector em questão vai buscar recursos de coping efectivo.

2.6. Hipóteses
Harter, Schmidt e Hayes (2002), baseados em 7939 departamentos pertencentes a 36
organizações distintas, encontraram evidências claras da relação entre a satisfação dos
empregados de um departamento e os resultados dos negócios desse mesmo departamento, tais
como, satisfação dos clientes, produtividade, rotatividade, etc. Embora não seja o objectivo deste
estudo analisar o desempenho dos colaboradores, a satisfação dos clientes e a produtividade da
empresa em questão, estas são facetas fulcrais para o sucesso da mesma. Assim, torna-se
importante aclarar quais os aspectos que poderão influir directamente nos resultados finais. Se a
satisfação dos colaboradores é um desses factores, o stress parece ocupar uma posição

37
proeminente em todo o processo. Ostroff (1992), Carlson & Thompson (1995), Belicki e
Woolcott (1996) Spector (1997), Tabak e Koprak (2007) Sánchez-Anguila, Conde, De la Torre e
Pulido (2008), encontraram nos seus estudos relações negativas entre stress e satisfação no
trabalho.
Se o stress tem um impacto negativo na satisfação laboral e esta por sua vez tem um
impacto no resultado dos negócios das empresas, será pertinente averiguar, quais os níveis de
stress e de que forma estes estão a influenciar os níveis de satisfação laboral. Surge assim, a
primeira hipótese da investigação:
Hipótese 1: Quanto maiores os níveis de stress, menores são os níveis de satisfação com o
trabalho.
Caso se confirme esta relação, é importante verificar se existem certas condições na
organização que levam a que os níveis de stress possam aumentar, ou ser mais significativos, na
presença dessas variáveis.

Motowidlo, Manning e Packard (1986), confirmam a hipótese de as enfermeiras com maior

antiguidade no desempenho da função apresentarem níveis mais baixos de stress. Desta forma, e
porque também existe contacto com o público na organização em questão, levanta-se a seguinte
hipótese:
Hipótese 1a: Os colaboradores cuja antiguidade na empresa seja superior, têm níveis de
stress inferiores.

Cordes e Dougherty (1993) constataram que as profissões onde indivíduos ajudam directamente
outros são propícias à ocorrência de burnout. Sendo que o contexto de vendas com atendimento
ao público é uma dessas profissões, foi colocada a seguinte hipótese:
Hipótese 1b: Os colaboradores cujo posto de trabalho tenha como função central o
atendimento ao público, têm níveis de stress superiores aos dos colaboradores cujas funções
principais não passam pelo atendimento ao público.

Costa, Sartori, Akerstedt (2006) confirmaram que o horário por turnos e o trabalho nocturno têm
uma influência significativa nos problemas cardiovasculares, digestivos e distúrbios de sono,
assim como na saúde e segurança no trabalho. No entanto, os turnos nocturnos foram os que
apresentaram sempre correlações mais elevadas. Sendo assim, a hipótese que se levanta neste
sentido, é:

38
 Hipótese 1c: Os colaboradores cujo horário de trabalho seja o nocturno, têm níveis de
stress superiores.

Bedeian, Ferris e Kacmar (1992), analisaram as relações entre a idade, a antiguidade e a satisfação
laboral. Concluíram que a antiguidade é um preditor mais consistente e estável da satisfação no
trabalho. Logo, levanta-se a hipótese:
Hipótese 2a: Os colaboradores cuja antiguidade na empresa seja superior, têm níveis de
satisfação laboral superiores.

Spector (1997), citando Barton e Folkman (1991) e Jamal e Baba (1992), apresenta resultados de
estudos onde concluíram que, empregados com horários nocturnos temporários, devido à
rotatividade apresentam níveis de satisfação laboral menores. Assim, coloca-se a seguinte
hipótese:
Hipótese 2b: Os colaboradores cujo horário de trabalho seja o rotativo, têm níveis de
satisfação laboral inferiores.

Colocadas as hipóteses anteriormente referidas, procedeu-se à investigação propriamente dita,

com a recolha de dados, sua análise no programa estatístico SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) e respectiva interpretação.

39
 3. Método

O presente estudo define-se como uma investigação quantitativa, correlacional e

transversal, uma vez que este se expressa por entidades abstractas que representam uma
contagem, medição ou cálculo, onde se procura analisar as relações existentes entre as variáveis
sem que estas sejam manipuladas, focando um único grupo representativo da população em
estudo e recolhendo os dados num único período de tempo (Ribeiro, 2007). Ainda de acordo
com Ribeiro, esta investigação tem um carácter transversal não só porque o objectivo do mesmo
não será fazer intervenções, mas apenas desenvolver procedimentos para que se possam obter
informações sobre um grupo que se julga ser representativo da população-alvo, mas também pela
possibilidade de criar subgrupos dentro da amostra que são avaliados na mesma altura. Desta
forma, os resultados deverão ser encarados como um contributo para o levantamento de novas
questões, podendo ser futuramente replicado.

3.1. Amostra
A amostra é uma amostra de conveniência, uma vez que esta foi escolhida pela fácil
acessibilidade e por limitações de tempo. É constituída por 247 sujeitos, de uma Empresa de
Distribuição, onde o número de trabalhadores efectivos reside nos 388, tendo sido possível desta
forma ter acesso a apenas 64% da população, sendo que 31% da mesma se revelou inacessível ao
longo de toda a recolha da amostra devido ao contínuo afluxo de clientes. No entanto, será
importante referir, que nesse período, cerca de 5% da população não se encontrava presente por
motivo de férias e baixa.
Na tabela 1 é possível verificar-se a representatividade de cada secção, tendo em conta o
número de trabalhadores de cada uma, e o número de questionários aplicados.

Tabela 1. Representatividade de cada secção da empresa.

Secção Nº Trabalhadores Nº de Inquiridos Percentagem

Efectivos
Alimentar 65 53 82 %
Bazar 33 20 60 %
Têxtil 19 10 53 %
Perecíveis 90 31 34 %
Manutenção 6 2 33 %
Recepção e RH 13 10 77 %
Serviço de Apoio ao 17 12 71 %

40
 Cliente
Caixas 136 104 76 %
Segurança 4 3 75 %
Decoração 5 2 40 %
Total 388 247 64 %

Os seguintes gráficos permitem uma melhor visualização da caracterização da amostra:

Gráfico 1. Faixa Etária

Como se pode observar pelo gráfico 1, a faixa etária da amostra centra-se entre os 25 e os
30 anos, representando 34,4% da amostra, vindo logo de seguida com 21,5% de
representatividade, o intervalo dos 20 aos 24 anos. Conclui-se por isso que a amostra pertence a
uma faixa etária maioritariamente jovem.

Gráfico 2. Género

41
 No que diz respeito ao género, é evidente a prevalência do sexo feminino, com 64,8%, ao
contrário do sexo masculino, que apenas apresenta 35,2% da amostra. Neste aspecto, a amostra
parece não ser muito homogénea, mas no capítulo seguinte poder-se-á verificar se existem
diferenças ao nível dos resultados.

Gráfico 3. Estado Civil

No gráfico 3, pode ser constatado que a prevalência ao nível do estado civil é de

indivíduos solteiros com 51,8% e de casados ou unidos de facto de 40,9%. O estado civil com
menor prevalência é o de indivíduos viúvos, sendo que apenas um sujeito se encontra nessa
situação.

Gráfico 4. Habilitações Literárias

No que concerne às habilitações literárias, o gráfico 4 demonstra que 74,9% da população

tem pelo menos o 12º ano completo. Refere-se “pelo menos”, uma vez que grande parte dos

42
indivíduos referiu aquando do preenchimento dos questionários que frequentavam o ensino
superior. De seguida, encontra-se o ensino básico com 15% e o ensino superior com 8,1%.

Gráfico 5. Horário de Trabalho

Relativamente ao Horário de Trabalho, constata-se a predominância do horário da Manhã

(8h às 17h) com 42,5 %, seguidamente os da Noite (15h às 24h) com 25,5 %, da Tarde (13h às
22h) com 15,4%, o horário Rotativo (quatro semanas no horário da manhã alternadas com quatro
semanas no horário da noite) com 10,5% e o de Fim-de-semana (Sexta, Sábado e Domingo) com
5,7%.

Gráfico 6. Antiguidade na Empresa

43
 O gráfico 6 deixa bem patente a ideia de que grande parte dos funcionários está já a
algum tempo na empresa, uma vez que 43,3% da amostra já permanece na empresa entre os 61 e
os 120 meses, sendo que entre os 7 e os 12 meses é o período de tempo onde se verifica menos
colaboradores com 2,8%.

Gráfico 7. Secção

O gráfico 7 apresenta de que forma a amostra está distribuída. É por isso importante
descrever cada uma das secções, mais detalhadamente.
As secções Alimentar, Bazar, Têxtil e Perecíveis têm funções bastante idênticas. Embora
os produtos a vender sejam claramente diferentes, o objectivo destas quatro secções é colocar os
produtos nas prateleiras, repor quando estão em falta, expô-los de forma ordenada, procurar
auxiliar os clientes sempre que estes abordam os funcionários para que fiquem esclarecidos,
adquiram os produtos da loja e saíam satisfeitos. Embora tenham contacto com os clientes e se
procure auxiliar nas vendas da empresa não são postos que trabalhem exclusivamente no
atendimento ao público. Na secção Alimentar foram inquiridos 53 indivíduos, na Bazar 20, na
Têxtil 10 e na Perecíveis 31.
Relativamente à Manutenção, foram apenas inquiridos dois sujeitos. Nesta secção, o
objectivo dos funcionários é controlar o bom funcionamento dos equipamentos e infra-
estruturas, desde as temperaturas das arcas frigoríficas às instalações sanitárias.
Nos Recursos Humanos e Recepção as tarefas têm um cariz mais administrativo. Se na
primeira essas tarefas se prendem com gestão de ordenados, horários, quadro de pessoal,
recrutamento e selecção, avaliação de desempenho, apoio aos colaboradores, entre outras. A

44
segunda funciona como complemento, auxiliando na recepção de mercadorias. Desta secção
foram reunidos 10 questionários.
O Serviço de Apoio ao Cliente e as Caixas, serão as duas secções onde as funções dos
colaboradores que aqui trabalham são quase exclusivamente atender o cliente. No Serviço de
Apoio ao Cliente as funções recaem maioritariamente em serviços de Pós-Venda, como
reclamações, elogios, devoluções, reservas de entregas ao domicílio e esclarecimento de dúvidas.
Foram inquiridos 12 funcionários. No Serviço de Caixas, as funções prendem-se com o registo
de compras, com o esclarecimento de dúvidas no acto do pagamento. Esta é a secção mais
direccionada para o cliente, é o rosto da loja pois os operadores de caixa são geralmente os
últimos a interagir com o cliente. Foram inquiridos 104 sujeitos.
A Segurança é como o próprio nome indica uma equipa que tem o objectivo de assegurar
o bem-estar dos clientes, dos funcionários, da loja e seu conteúdo. Foram inquiridos 3 sujeitos.
A Decoração está responsável pela gestão visual da loja, como por exemplo cartazes
indicadores de preços, cartazes para campanhas de promoção e feiras temáticas. Nesta secção
apenas 2 sujeitos foram inquiridos.
De uma forma geral, a Empresa incide bastante na formação virada para o atendimento e
satisfação do cliente em todas as secções, de forma a alcançar maiores níveis de venda.

Gráfico 8. Atendimento ao Público

No gráfico 8, procurou-se reunir em dois grupos, por um lado, os funcionários que

desempenham funções em secções onde as tarefas se prendem apenas com o atendimento ao
público, nomeadamente as secções de Caixas e Serviço de Apoio ao Cliente (Grupo A) e por
outro, os funcionários que desempenham funções nas restantes secções onde mesmo com algum

45
contacto com o público, esse não é o principal objectivo, ou seja, as secções do Alimentar, Bazar,
Têxtil, Perecíveis, Manutenção, Recursos Humanos e Recepção, Segurança e Decoração (Grupo
B). Assim, o Grupo A ficou constituído por 117 funcionários, e o Grupo B 130, representando
respectivamente 47,4% e 52,6% da amostra total.

3.2. Variáveis
As variáveis principais em estudo são o stress e a satisfação no trabalho. A variável
independente da investigação é o stress, cuja operacionalização se concretiza nos níveis obtidos
através da aplicação do Questionário de Fontes de Pressão no Trabalho adaptado da versão
portuguesa do Occupational Stress Indicator (OSI) (Cunha, Cooper, Moura, Reis & Fernandes, 1992),
constituído por seis dimensões: Causas Intrínsecas ao Trabalho, Papel da Chefia, Relações
Interpessoais, Carreira e Realização, Clima e Estrutura da Organização e Interface Casa-Trabalho.
Relativamente à variável dependente, satisfação no trabalho, a sua operacionalização
materializa-se a partir dos níveis obtidos na aplicação do Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12,
adaptado de Meliá e Peiró (1998), constituído por três dimensões: Satisfação com a Supervisão,
Satisfação com o Ambiente Físico e Satisfação com as Prestações Recebidas.
As variáveis demográficas são também estudadas, essencialmente em três dimensões: os
postos de trabalho que tem como opção de resposta as secções Alimentar, Bazar, Têxtil,
Perecíveis, Manutenção, Recursos Humanos e Recepção, Serviço de Apoio ao Cliente, Caixas,
Segurança, e Decoração; os turnos praticados pelos colaboradores, sendo as possibilidade os
turnos da Manhã (8h às 17h), da Tarde (13h às 22h), da Noite (15h às 24h), de Fim-de-semana
(Sexta, Sábado e Domingo) e Rotativo (quatro semanas no horário da manhã alternadas com
quatro semanas no horário da noite); e por fim a antiguidade de cada empregado na empresa, que
se distribui pelas seguintes classes de meses, <6m, 7m-12m, 13m-24, 25m-60m, 61m-120m e
>120m.

3.3. Instrumentos
Para a recolha da informação e operacionalização das variáveis foram aplicados 3
questionários: em primeiro lugar um questionário sócio-demográfico; em segundo lugar o
Questionário de Fontes de Pressão no Trabalho (adaptado da versão portuguesa do Occupational
Stress Indicator de Cunha, Cooper, Moura, Reis & Fernandes, 1992); e, por último, o Questionário
de Satisfação no Trabalho (adaptado de Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, Meliá & Peiró,
1998). (ver Anexo A).

46
 O Questionário Sócio-Demográfico utilizado, mede as seguintes variáveis: a idade, o sexo,
habilitações literárias, estado civil, posto que ocupa na empresa, horário de trabalho, e antiguidade
na empresa.
Para medir o stress ocupacional foi utilizada a escala de Fontes de Pressão no Trabalho.
Composta por 61 itens divididos por seis sub-escalas, cujas respostas variam segundo a escala de
Likert entre 1 e 6, sendo que 1 representa “Não é com toda a certeza uma fonte de pressão”, 5
“É com toda a certeza uma fonte de pressão” e 6 “Não se aplica a mim/à minha função” sendo
elas. De acordo com Cunha et al (1992), o alpha de Cronbach para este questionário foi de 0,91, o
que demonstra uma boa fidelidade. Relativamente à validade de constructo, os autores referem
que não foi possível validar esta dimensão do questionário OSI pois não foram encontradas
medidas portuguesas alternativas.
No quadro seguidamente apresentado, são descritas de forma pormenorizada as
dimensões que constituem o OSI.

Tabela 2. Dimensões do questionário OSI.

Dimensão Descrição Itens Exemplo Pontuação

mínima -
máxima
Diz respeito às 1, 8, 14, 20,
Causas “Demasiada ou
características do trabalho, a 33, 36, 40,
Intrínsecas muito pouca 9 - 45
sua ambiguidade, sobrecarga 47, 55
ao Trabalho variedade no
ou introdução de novas (9 itens)
trabalho que faço”
tecnologias
Papel da Refere-se às funções 2, 9, 15, 21, “Ter de assumir um
Chefia desempenhadas pelos 24, 31, 38, papel negativo (tal 11 - 55
superiores hierárquicos 44, 45, 51, 57 como despedir
(11 itens) alguém)”
Compreende o 5, 6, 17, 18,
Relações relacionamento entre 26, 27, 34,
“Sentir-me isolado” 10 - 50
Interpessoais subordinados, colegas e 37, 50, 56
superiores hierárquicos no (10 itens)
local de trabalho

Diz respeito às perspectivas 3, 10, 25, 30,

Carreira e de progressão na carreira que 32, 39, 52, “Ter de mudar de

47
 Realização os empregados têm, ou 54, 58 emprego para 9 - 45
gostariam de ter, e o (9 itens) progredir na
sentimento de realização carreira”
pessoal adjacente
Contém afirmações sobre a 11, 12, 16,
Clima e forma como a organização 22, 23, 28, “Características da
Estrutura da está estruturada, como o 35, 42, 48, estrutura e 11 - 55
Organização trabalho é dividido e 53, 61 organograma da
apreendido e o tipo de (11 itens) organização”
atitudes e valores partilhados
Interface Aborda a interacção entre os 4, 7, 13, 19, “Ausência de
Casa- aspectos do stress 29, 41, 43, estabilidade ou 11 - 55
Trabalho ocupacional e os aspectos 46, 49, 59, 60 segurança na vida
pessoais, fora do trabalho (11itens) familiar”

Relativamente ao Questionário de Satisfação no Trabalho, este constitui uma versão mais

reduzida do Cuestionário de Satisfacción Laboral S4/82, sendo que os itens seleccionados apresentam
um conteúdo relevante para grande parte das funções em qualquer organização. O S10/12 foi
desenhado para obter uma avaliação útil e rápida da Satisfação Laboral, levando muito em conta
as importantes restrições motivacionais e temporais a que o sujeito ou o investigador pode estar,
sem prejuízo para as qualidades métricas da medida. A consistência interna verificada pelo autor,
apresenta um alpha de 0,88, revelando ser bastante fiel.
O S10/12 apresenta três factores seguidamente descritos, cujas respostas são pontuadas
numa escala de Likert, variando entre 1 e 7, sendo que 1 representa “Muito Satisfeito” e 7 “Muito
Insatisfeito”.

Tabela 3. Dimensões do questionário S10/12.

Dimensão Descrição Itens Exemplo Pontuação

mínima -
máxima
Satisfação Refere-se às oportunidades de
com a formação que a empresa
Supervisão oferece, à supervisão recebida, à 5, 6, 7, 8, 9, “O grau em que a
6 - 42
proximidade e frequência da 10 sua empresa cumpre

48
 supervisão, à forma como os (6 itens) as convenções, as
supervisores julgam a tarefa, ao disposições e leis
apoio recebido por parte dos laborais”
superiores e à igualdade e justiça
de tratamento recebidos por
parte da empresa
Satisfação A esta está inerente a limpeza e
com o higiene do local de trabalho, o
1, 2, 3, 4 “A temperatura do
Ambiente ambiente físico e o espaço de (4 itens)
seu local de 4 - 28
Físico que se dispõe para trabalhar,
trabalho”
assim como a temperatura para
além dos objectivos e metas de
produção que devem ser
alcançados, no item 1.
Satisfação O seu conteúdo refere-se ao
com as grau em que a empresa cumpre 11, 12 “O apoio que recebe
Prestações o estabelecido, as disposições e (2 itens) dos seus superiores” 2 - 14
Recebidas leis laborais e a forma como se
processa a negociação na
empresa sobre aspectos laborais.

Como complemento, foi aplicada a escala Estratégias de Coping da versão portuguesa do

Occupational Stress Indicator de Cunha, Cooper, Moura, Reis e Fernandes em 1992 (ver Anexo A).
Este questionário é constituído por 28 itens, cujas respostas seguem uma escala de Likert
de 1 a 6, sendo que 1 representa “nunca utilizado por mim” e o 6 “muito frequentemente
utilizado por mim”. Apresenta uma boa fidelidade de 0,82. Relativamente à validade de
constructo, os autores também referem que não foi possível validar esta dimensão do
questionário OSI pois não foram encontradas medidas portuguesas alternativas.
O questionário está dividido em 6 dimensões sendo elas descritas na seguinte tabela:

49
Tabela 4. Dimensões do questionário Estratégias de Coping.

Dimensão Descrição Itens Exemplo Pontuação

mínima -
máxima
Suporte/Apoio Remete para o apoio, junto 6, 12, 18, 28 “Procurar apoio e
4 - 24
Social de superiores hierárquicos, (4 itens) conselhos junto dos
amigos e familiares. meus superiores”
Estratégias Estratégias que auxiliem a 2, 5, 15, 20,
viradas para a encarar o trabalho de uma 23, 24, 27 “Reorganizar o meu 7 - 42
Tarefa forma menos stressante. (7 itens) trabalho”
Lógica Apresenta uma procura “Enfrentar a
maior de objectividade para 8, 10, 12 situação com
3 - 18
enfrentar as situações (3 itens) objectividade, de
stressantes. modo não
emocional”

Relações Refere-se a uma tentativa “Fazer

Casa-Trabalho de consílio entre o trabalho 7, 11, 13, 17 deliberadamente a 4 - 24
e a família. (4 itens) separação entre casa
e trabalho”
Gestão de Esta dimensão vai no
Tempo sentido de gerir o tempo de 1, 3, 9, 25 “Gerir eficazmente 4 - 24
forma a enfrentar melhor as (4 itens) o tempo”
situações que se apresentam
como stressantes.
Envolvimento Esta dimensão está 2, 4, 14, 16, “Procurar encontrar
direccionada para 19, 26 maneiras de tornar 6 - 36
estratégias que aumentem o (6 itens) o trabalho mais
interesse e o foco nas interessante”
actividades desenvolvidas.

Importa referir que foi realizado um pré-teste aos questionários. Daqui resultaram
algumas pequenas alterações ao nível da formulação dos itens para que estes se tornassem mais
perceptíveis. Após essas alterações e não se tendo encontrado dificuldades de maior, procedeu-se
à realização do estudo.

50
3.4. Procedimento
Para que os questionários pudessem ser aplicados na Empresa de Distribuição escolhida,
foi levada a cabo uma reunião com o Director da Empresa a fim de apresentar o objectivo do
estudo e obter a autorização necessária para a concretização do mesmo. A Empresa mostrou
sempre bastante disponibilidade, pelo que após ter recebido as autorizações necessárias,
procedeu-se aos preparativos da aplicação dos questionários. Para tal, realizou-se algumas
reuniões com todas as chefias de cada secção da empresa, com o intuito de combinar o início dos
momentos de aplicação e a melhor forma de chegar ao máximo de colaboradores possível.
A aplicação dos questionários prolongou-se ao longo de duas semanas e meia no mês de
Fevereiro de 2009. Ao longo dessas semanas, os questionários foram aplicados numa sala de
formação para onde cada colaborador da Empresa se dirigia consoante a indicação dos seus
superiores, tendo sempre a opção de colaborar ou não na investigação. Cada grupo continha em
média 9 elementos. A todos foi explicado o objectivo, elucidado acerca da intenção de divulgação
do resultado final do estudo sendo no entanto garantido, o seu anonimato e confidencialidade.
Por cada sujeito foram distribuídos os seguintes questionários, pela ordem que são
referidos: Questionário Sócio-Demográfico, Questionário de Fontes de Pressão no Trabalho,
Questionário de Estratégias de Coping e Questionário de Satisfação no Trabalho. O tempo de
aplicação do material de avaliação variou em média entre os 15 e os 20 minutos.
A sua aplicação, em formato grupal e de auto-preenchimento, decorreu durante o horário
de trabalho dos colaboradores, procurando-se utilizar o mesmo procedimento com todos os
participantes, para que as condições de realização fossem as mais uniformes possíveis.
A reacção dos sujeitos aos questionários foi um pouco queixosa relativamente à sua
extensão, mas mostraram uma grande curiosidade desde o momento em que foram informados
de uma aplicação dos mesmos até à sua realização. Foi ainda perceptível em vários momentos, a
vontade de maior intervenção no estudo, no sentido em que se sentiu da parte dos colaboradores
necessidade em partilhar experiências, discutir e acrescentar informação.

51
 Apresentação dos Resultados

Com o intuito de verificar se as hipóteses colocadas no estudo se confirmam, foi utilizado

o programa estatístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 15.0. Numa primeira fase foram
analisadas as qualidades métricas dos questionários, nomeadamente a sensibilidade, fidelidade e
validade. Em seguida, de forma a testar a relação entre a variável independente e a variável
dependente procedeu-se à elaboração de uma Regressão Linear, tendo em conta cada uma das
respectivas dimensões para compreender o impacto das mesmas. Finalmente, para testar a
influência de cada variável nas variáveis de controlo, sendo elas a antiguidade na empresa, o
horário de trabalho e a secção que ocupa tendo em conta a frequência de contacto com o
público. Para concluir de que forma esta influência se processa, foi realizada uma ANOVA one-
way para cada uma das variáveis. Seguidamente, são apresentados os resultados extraídos dos
procedimentos referidos.
No que concerne às qualidades métricas dos questionários, as informações expostas na
tabela 5, dão informações importantes (ver Anexo B).

Tabela 5. Qualidades Métricas dos Instrumentos.

Fontes de Pressão Satisfação no Estratégias de

Trabalho Coping
Média 2,86 4,22 4,22
Nota Mínima 1,15 1,00 1,25
Nota Máxima 4,60 6,50 5,82
Desvio-Padrão 0,64 1,07 0,65
Coeficiente de - 1,16 - 1,63 - 5,4
Assimetria
Coeficiente de - 1,03 -0,30 - 0,31
Achatamento
Kolmogorov- 0,079 0,032 0,033
Smirnov (sig)
Alpha de Cronbach 0,94 0,89 0,89
KMO 0,852 0,882 0,894
Teste de Bartlet 1,000 0,000 0,000

No que diz respeito ao Questionário Fontes de Pressão no trabalho, os coeficientes de

assimetria e de achatamento revelam que a distribuição das respostas obedecem à distribuição

52
normal, confirmada pelo teste Kolmogorov-Smirnov (sig=0,079) para um nível de significância
de 0,05. Assim, pode-se afirmar que o instrumento em questão é sensível.
A partir do alpha de Cronbach de 0,94, poderia ser referido que o questionário tem uma
fidelidade elevada, no entanto, este alpha poderá estar a ser influenciado pelo número elevado de
itens (61). Na tabela 6, pode ser constatado o alpha de Cronbach para todas as dimensões do
questionário e, dessa forma, observar quais as dimensões com maior e menor fidelidade. Todas
apresentam um alpha superior ao 0,7 aconselhado na literatura.

Tabela 6. Fidelidade e média das dimensões do Questionário Fontes de Pressão.

Causas Papel Carreira e Interface Relações Clima e

Intrínsecas da Realização Casa- Interpessoais Estrutura
ao Chefia Trabalho
Trabalho
Alpha de 0,70 0,72 0,72 0,82 0,77 0,81
Cronbach
Nº Itens 9 11 9 11 10 11
Média 2,77 2,81 3,05 2,72 2,81 2,95
N 247 247 247 247 247 247

Quanto à validade de constructo, embora o resultado no teste de Bartlet não seja o

indicado, o KMO é bastante elevado (0,852), assumindo-se por isso que a recomendação
relativamente à Análise Factorial de acordo com Pestana e Gageiro (2000) é boa. No entanto, da
Análise Factorial elaborada não se extraíram as dimensões já estabelecidas, talvez por não se ter
tido acesso ao processo da Análise Factorial utilizado originalmente pelos autores, sendo que a
rotação varimax foi a escolhida neste caso. Para além disso, uma vez que os itens agrupados nas
dimensões que surgiram abordavam temas demasiado diferentes optou-se por utilizar as
dimensões já estabelecidas pelos autores para estudar os resultados obtidos e as suas correlações.
Tal como no questionário Fontes de Pressão, o questionário de Satisfação no Trabalho,
também revela através dos coeficientes de assimetria e de achatamento adequados à distribuição
normal. Assim, apesar do valor do Kolmogorov-Smirnov (0,032) rejeitar a hipótese da
normalidade, os coeficientes de assimetria e achatamento, estão dentro dos parâmetros
considerados normais.
Relativamente à consistência interna, o alpha de Cronbach tem um valor elevado (0,89).
Embora este questionário tenha apenas 12 itens, foi calculado também o alpha de Cronbach para

53
cada uma das três dimensões, concluindo pela tabela 4 que apenas a dimensão “satisfação com o
ambiente físico” tem uma consistência interna mais reduzida (sig=0,69).

Tabela 7. Fidelidade e média das dimensões do Questionário Satisfação no Trabalho.

Satisfação com o Satisfação com a Satisfação com as

Ambiente Físico Supervisão Prestações Recebidas
Alpha de 0,69 0,89 0,82
Cronbach
Nº Itens 4 5 2
Médias 4,09 4,26 4,38
N 247 247 247

Na tabela 5, conclui-se que o questionário tem validade de constructo pois os valores do

KMO e o teste de Bartlet assim o indicam (0,882 e 0,000 respectivamente). Com estes valores
procedeu-se à Análise Factorial, da qual surgiram as mesmas dimensões que as originais menos
dois itens, pelo que se optou por seguir as originais no decorrer do estudo.
No que concerne ao Questionário Estratégias de Coping o coeficiente de assimetria é
bastante proeminente para o lado esquerdo, e por isso mesmo a distribuição tem um
enviesamento à direita na distribuição, embora sendo mesocúrtica. Tal como o valor do
coeficiente de assimetria (-5,4) não se encontra dentro dos parâmetros considerados normais (-
1,96; 1,96), também o sig do Kolmogorov-Smirnov (0,033) revela que a amostra não segue
distribuição normal.
Relativamente à consistência interna, o alpha de Cronbach de 0,89 mostra que o
questionário tem elevada fidelidade. No entanto, ao observar a consistência interna de cada
dimensão constatamos que o número de itens poderá estar a influenciar esse alpha de 0,89. Na
tabela 8, são apresentados os valores mais reduzidos do alpha de Cronbach de cada dimensão do
questionário em questão, que se situam abaixo do valor sugerido como satisfatório (0,7).

Tabela 8. Fidelidade das dimensões do Questionário Estratégias de Coping.

Gestão Envolvimento Estratégias Suporte/Apoio Relações Lógica

de virada para Social Casa-
Tempo a Tarefa Trabalho
Alpha de 0,21 0,68 0,69 0,55 0,58 0,56
Cronbach
Nº Itens 4 6 7 4 4 3

54
 O Questionário Estratégias de Coping, apresenta um KMO de 0,894 e um resultado do
teste de Bartlet de 0,000, entendendo-se por isso, que não só se verifica validade de constructo,
como se verificam bons índices para avançar com a Análise Factorial. Neste caso, assim como no
Questionário de Fontes de Pressão, não foram retiradas novas dimensões uma vez que os itens
agrupados abordavam temas demasiado diferentes. Assim, as dimensões utilizadas para estudar os
resultados obtidos e as correlações entre os mesmos, foram mais uma vez as originais propostas
pelos autores.

Relativamente às médias obtidas nas dimensões do Questionário Fontes de Pressão, estas

ocupam em média o valor 2 numa escala de Likert de 1 a 5, sendo que a dimensão que é sentida
como uma maior fonte de pressão é a Carreira e Realização (3,05) e como menor, a dimensão
Interface Casa-Trabalho (2,72). No entanto, todas ultrapassam o ponto médio da escala, o que
poderá significar que os níveis de stress ocupacional estão um pouco acima do valor médio.
No que concerne os níveis de satisfação sentidos no local de trabalho, numa escala de 1 a
7, a média ronda os 4. Embora os valores obtidos tenham sido bastante semelhantes, existe uma
ligeira diferença entre o valor mais elevado na Satisfação com as Prestações Recebidas (4,38), e o
valor da Satisfação com o Ambiente Físico (4,09). No geral, os níveis de Satisfação no Trabalho
estão acima da média.

Em seguida inicia-se a apresentação dos resultados que testam as hipóteses propostas no

estudo. Para testar a hipótese 1 que se debruça sobre a influência dos níveis de stress sobre a
satisfação laboral, procedeu-se à correlação das variáveis no sentido de verificar se faria sentido
avançar com uma Regressão Linear. (ver Anexo C)

Tabela 9. Correlação de Pearson entre Fontes de Pressão e Satisfação no Trabalho.

Fontes de Pressão
Satisfação no Pearson Correlation - 0,156
Trabalho Sig. (2-tailed) 0,014
N 247

Com o intuito de aprofundar as correlações em cima realizadas, prosseguiu-se com

correlações entre as dimensões de ambos os questionários.

55
Tabela 10. Correlações entre as dimensões de Fontes de Pressão e Satisfação no Trabalho.

Satisfação com a Satisfação com Satisfação

Supervisão o Ambiente com as
Físico Prestações
Recebidas
Causas Pearson Correlation - 0,216 - 0,155 - 0,183
Intrínsecas
ao Trabalho Sig. (2-tailed) 0,001 0,015 0,004
N 247 247 247
Papel da Pearson Correlation - 0,162 - 0,149 - 0,153
Chefia Sig. (2-tailed) 0,011 0,019 0,016
N 247 247 247
Carreira e Pearson Correlation - 0,163 - 0,078 - 0,084
Realização Sig. (2-tailed) 0,010 0,222 0,187
N 247 247 247
Interface Pearson Correlation - 0,023 - 0,047 - 0,001
Casa- Sig. (2-tailed) 0,720 0,460 0,988
Trabalho
N 247 247 247
Relações Pearson Correlation - 0,081 - 0,072 - 0,073
Interpessoais Sig. (2-tailed) 0,205 0,259 0,253
N 247 247 247
Clima e Pearson Correlation - 0,190 - 0,067 - 0,208
Estrutura Sig. (2-tailed) 0,003 0,293 0,001
N 247 247 247

Uma vez realizada a correlação entre as variáveis, procedeu-se à Regressão Linear

Múltipla entre as mesmas, utilizando o método Enter (ver Anexo D).

56
Tabela 11. Análise da Regressão Linear Múltipla e a Satisfação no Trabalho como V.D.

Coeficientes da Adjusted R ANOVA da

Regressão Square Regressão
Variáveis
(sig.) R2a (sig)
Causas Intrínsecas 0,349 0,058 0,002
ao Trabalho
Papel da Chefia 0,190
Carreira e Realização 0,718
Interface Casa- 0,025
Trabalho
Relações 0,374
Interpessoais
Clima e Estrutura 0,024

O Modelo de Regressão Linear Múltipla em cima resumido, mostra-nos que apenas 5,8%
da variabilidade total em Y (satisfação no trabalho) é explicada pelas variáveis independentes
presentes no modelo de Regressão Linear. A ANOVA mostra um sig de 0,002.
Para compreender melhor quais as variáveis independentes que têm um efeito
significativo na predição da satisfação no trabalho, estão também presentes na tabela 11 os
coeficientes da regressão para cada uma.

De forma a testar as hipóteses relativas às variáveis demográficas foram realizadas ANOVA’s

One-Way, acompanhadas do teste de Tukey e da estatística descritiva com o objectivo de
verificar se existem diferenças entre que médias e de que forma se manifestam.
A seguinte tabela, apresenta informações relevantes acerca das hipóteses 1a) e 2a)
referentes aos níveis de stress e satisfação laboral consoante a antiguidade dos colaboradores (ver
Anexo E):

Tabela 12. ANOVA one-way para a Antiguidade na Empresa.

F Sig.
Fontes de 1,219 0,301
Pressão
Satisfação no 3,490 0,005
Trabalho

57
 Assim, no que diz respeito à variável Antiguidade na Empresa os p-values da ANOVA
foram 0,301 para as Fontes de Pressão e 0,005 para a Satisfação no Trabalho.
De seguida, são apresentados os resultados do teste de Tukey para confirmar quais as
médias que diferem.

Tabela 13. Estatística descritiva e comparações múltiplas com o teste de Tukey HSD entre as classes da
Antiguidade na Empresa e a Satisfação no Trabalho como V.D.

(I) (J) Sig. Média Desvio-

Antiguidade Padrão
Antiguidade
na Empresa
na Empresa
6m 5,00 0,93
7m-12m 0,481 4,14 1,03
13m-24m 0,086 4,08 1,13
<6m 25m-60m 0,005 3,89 1,11
61m-120m 0,067 4,20 1,08
>120m 0,691 4,54 0,86

Através das médias obtidas, constata-se que os colaboradores que se encontram há menos
tempo na empresa sentem maior satisfação (5) decaindo até aos que estão entre os 25 e os 60
meses (3,89), voltando a aumentar passado esse período.

Para verificar se existem diferenças nos níveis de stress sentidos pelo Grupo A (Caixas e Serviço
de Apoio ao Cliente) e pelo Grupo B (Alimentar, Bazar, Têxtil, Perecíveis, Manutenção, Recursos
Humanos e Recepção, Segurança e Decoração) apresenta-se a seguinte tabela (ver Anexo E):

Tabela 14. ANOVA one-way para os Grupos A e B.

F Sig.
Fontes de 0,925 0,337
Pressão
Satisfação no 4,366 0,038
Trabalho

58
 Os resultados obtidos na ANOVA revelam um sig de 0,337 para as Fontes de Pressão e
embora não tenha sido elaborada uma hipótese relativamente à Satisfação no Trabalho entre o
Grupo A e B foi calculado um sig de 0,038, justificando por isso a apresentação das médias
obtidas pelo Grupo A e B na Satisfação no Trabalho.

Tabela 15. Médias dos Grupos A e B na Satisfação no Trabalho.

Média
Grupo A 4,37
Grupo B 4,08

Finalmente, as tabelas seguintes demonstram os dados referentes às hipóteses 1c) e 2b) que
abordam os Horários de Trabalho dos colaboradores (ver Anexo E):

Tabela 16. ANOVA one-way para os Horários de Trabalho.

F Sig.
Fontes de 0,304 0,875
Pressão
Satisfação no 3,424 0,010
Trabalho

A ANOVA relativa a esta variável demográfica apresenta p-values de 0,875 e 0,010 no

domínio das Fontes de Pressão e na Satisfação no Trabalho respectivamente.
O teste de Tukey presente na tabela 17 mostra as comparações entre as médias da mesma
variável, sendo complementado com as respectivas médias dos Horários de Trabalho na
Satisfação laboral.

59
Tabela 17. Estatística descritiva e comparações múltiplas com o teste de Tukey HSD entre os Horários de
Trabalho e a Satisfação no Trabalho como V.D.

(I) (J) Sig. Média Desvio-

Horário de Horário de Padrão

Trabalho Trabalho

Fim-de- 4,24
Semana 1,10
Manhã 0,468 4,38 1,18
Tarde 0,823 3,86 0,97
Fim-de-Semana Noite 0,044 4,73 0,90
Rotativo 0,975 4,52 0,93

Embora não tenham sido consideradas hipóteses acerca das estratégias de coping, o questionário
aplicado sobre as mesmas permitiu extrair algumas considerações. Nos quadros seguintes estão
reunidas informações acerca da média das estratégias usadas consoante as variáveis de controlo,
bem como os resultados obtidos na ANOVA que permite fazer a comparação de médias (ver
Anexo F).

Tabela 18. Médias das Estratégias de Coping consoante os Horários de Trabalho e respectiva ANOVA.

Gestão Envolvimento Estratégias Suporte Relação Lógica

de viradas Social Casa-
Tempo para a Trabalho
Tarefa
Manhã 3,98 4,36 4,16 4,29 4,32 4,03
Tarde 4,12 4,34 4,14 4,37 4,65 4,01
Noite 3,98 4,40 4,20 4,31 4,34 3,97
Fim-de- 3,88 4,09 4,33 4,31 4,63 3,57
Semana
Rotativo 4,11 4,37 4,16 4,16 4,43 4,26
Média 4,01 4,35 4,18 4,30 4,40 4,00
Total
F 0,620 0,463 0,180 0,210 1,116 1,247
(ANOVA)
Sig. 0,649 0,763 0,949 0,933 0,349 0,292

60
Tabela 19. Médias das Estratégias de Coping consoante a Antiguidade na Empresa e respectiva ANOVA.

Gestão Envolvimento Estratégias Suporte Relação Lógica

de viradas Social Casa-
Tempo para a Trabalho
Tarefa
<6 m 3,80 4,14 3,82 4,33 4,27 4,02
7m-12m 3,89 4,02 4,20 4,37 4,61 3,95
13m-24m 3,86 4,32 4,30 4,32 4,49 4,00
25m-60m 4,06 4,43 4,30 4,29 4,50 4,00
61m-120m 4,04 4,37 4,15 4,37 4,29 4,03
>120m 4,01 4,32 4,14 4,04 4,47 4,00
Média 4,00 4,35 4,18 4,29 4,39 4,01
Total
F 0,661 0,606 1,051 0,838 0,573 0,014
(ANOVA)
Sig. 0,654 0,695 0,389 0,524 0,720 1,000

Tabela 20. Médias das Estratégias de Coping consoante o atendimento ao público e respectiva ANOVA.

Gestão Envolvimento Estratégias Suporte Relação Lógica

de viradas Social Casa-
Tempo para a Trabalho
Tarefa
Grupo A 4,04 4,37 4,23 4,30 4,48 4,01
Grupo B 3,97 4,33 4,12 4,29 4,34 4,01
Média 4,00 4,35 4,18 4,30 4,40 4,01
Total
F 0,726 0,173 1,130 0,004 1,285 0,003
(ANOVA)
Sig. 0,395 0,678 0,289 0,952 0,258 0,956

Após a apresentação dos resultados, impõe-se uma questão que poderá ser pertinente: tendo em
conta as diferentes variáveis demográficas, se os níveis de stress são semelhantes e as únicas
diferenças que se verificam são ao nível da satisfação laboral, será que a relação stress ocupacional
e satisfação laboral poderá estar a ser moderada pelas estratégias de coping?

61
 Assim, coloca-se a seguinte hipótese post-hoc:

H3: A relação entre os níveis de stress e os níveis de satisfação laboral é moderada pelas
estratégias de coping adoptadas.

Apresentando-se o esquema de moderação, ilustra-se de forma mais clara a hipótese

acima colocada:

Estratégias de
Coping

Satisfação no
Stress
Trabalho

Figura 7. Esquema de moderação das Estratégias de Coping.

Para testar o modelo procedeu-se a uma Regressão Linear Simples utilizando o método
Enter, da qual se pode extrair os seguintes resultados (ver Anexo G):

Tabela 21. Análise da Regressão Linear Simples e a Satisfação no Trabalho como V.D.

Variáveis Coeficientes da Adjusted R ANOVA da

Regressão Square Regressão

(Estratégias de (sig.) R2a (sig)

Coping)
Lógica 0,457 0,026 0,113

Suporte Social 0,650

Gestão de Tempo 0,401

Casa-Trabalho 0,461

Estratégias viradas 0,818

para a Tarefa

Envolvimento 0,284

62
Dos quadros acima apresentados, pode-se constatar que apenas 2,6% da variabilidade total em Y
(satisfação no trabalho) é explicada pela variável estratégias de coping e que o sig obtido na
ANOVA foi de 0,113. No quadro 21 é ainda possível verificar as interacções entre entre os níveis
de stress e cada uma das estratégias de coping, observando-se que nenhum dos sigs é inferior ao
alpha de 0,05.

63
 5. Discussão dos Resultados
O objectivo deste estudo era de verificar quais os níveis de stress numa Empresa de
Distribuição, quais os principais stressors, de que forma esses níveis de stress se relacionam com a
satisfação laboral e se essa relação poderia ser influenciada pelas variáveis demográficas: horário
de trabalho, antiguidade na empresa e atendimento ao público.
As primeiras conclusões a serem retiradas do estudo, é que os níveis de stress na empresa
em questão não são alarmantes (M=2,86) comparativamente com os resultados obtidos num
estudo de Melo, Gomes e Cruz (1997), cuja média dos níveis de stress foi de 3,11.
As principais fontes de pressão identificadas na investigação, foram essencialmente
Causas Intrínsecas ao Trabalho e Clima e Estrutura, indo assim de encontro a outros estudos
(Cruz, 1990; López-Araújo, Segovia & Peiró, 2007). Neste contexto, a monotonia das tarefas é
uma realidade uma vez que são funções que não têm muita variedade nem exigem grande nível de
escolaridade ou capacidades intelectuais. Relativamente à fonte de pressão, Clima e Estrutura,
esta poderá estar relacionada com o ambiente competitivo que pode surgir nestes contextos, a
pouca participação nos processos de tomada de decisão, ou segundo Hartley (1995; cit. por Serra,
2007) a incertezas provenientes das alterações económicas que, como já referido têm sido
actualmente bastante frequentes.
Os níveis de satisfação obtidos na investigação são confortáveis (M=4,22), embora sejam
inferiores em comparação com um estudo de Villanueva e Verdú (2003), cuja média atinge os
4,70. Curiosamente, os diferentes níveis de satisfação são semelhantes ao estudo referido, sendo
que em ambos, os níveis superiores se fazem sentir na Satisfação com as Prestações Recebidas,
seguida da Satisfação com os Supervisores e por fim, na Satisfação com o Ambiente Físico.
No campo da suposição, o que estes níveis de stress e de satisfação nos podem indicar
dentro da organização, é que possivelmente, este equilíbrio conseguido poderá ser reflexo de
eustress. Ou seja, o nível de exigências dos recursos de coping dos funcionários não estará a ser
ultrapassado, pois estes sentem níveis de stress moderados, podendo assim experienciarem um
sentimento de controlo e um baixo grau de estímulo. Neste caso, Folkman e Lazarus (1994),
consideram que os stressors são experienciados mais como estimulantes do que como stressantes,
aumentando o desempenho da pessoa e possivelmente a satisfação no trabalho.
A hipótese 1) correspondente à correlação negativa entre stress ocupacional e satisfação
laboral foi confirmada (sig=0,156) indo de encontro aos estudos de Carlson e Thompson (1995)
numa amostra de professores do ensino público, Belicki e Woolcott (1996) em empregados de
um hospital de cuidados crónicos, López-Araújo, Segovia e Peiró (2007) em soldados
profissionais do Exército, Tabak & Koprak (2007) em enfermeiras e Sánchez-Anguila, Conde, De

64
la Torre & Pulido (2008) em empregadas de limpeza. Das correlações elaboradas as
estatisticamente significativas são: entre a dimensão Causas Intrínsecas ao Trabalho e Satisfação
com a Supervisão (r=-0,216; sig=0,001); entre Clima e Estrutura e Satisfação com a Supervisão
(r=-0,190; sig=0,003); entre Causas Intrínsecas ao Trabalho e Satisfação com as Prestações
Recebidas (r=-0,183; sig=0,004); e finalmente, entre Clima e Estrutura e Satisfação com as
Prestações Recebidas (r=-0,208;sig=0,001). É de notar, que em todas as correlações a relação que
se verifica é negativa, mostrando mais uma vez que quando uma das variáveis aumenta a outra
diminui.
Como confirmação destes dados, surgem os resultados retirados da Regressão Linear
Múltipla para predizer a satisfação no trabalho a partir das fontes de pressão. O Clima e a
Estrutura como uma das dimensões mais correlacionadas com a satisfação no trabalho,
nomeadamente a satisfação com a Supervisão e com as Prestações Recebidas (sig=0,024). Estes
resultados vão de encontro ao estudo de López-Araújo, Segovia e Peiró (2007) onde também se
observa que o Clima e a Estrutura é a fonte de pressão mais correlacionada com a satisfação
laboral (sig=0,001). Pode-se concluir a partir destes resultados, que a satisfação no trabalho dos
colaboradores desta empresa está relacionada com o salário, com o clima em geral que se vive na
organização, com o número de funcionários com que a empresa conta no momento da aplicação
dos questionários entre outros aspectos.
Outra dimensão que afecta a variável Satisfação no Trabalho é a Interface Casa-Trabalho
(sig=0,025). Este resultado, não será surpreendente: as pressões por parte das organizações em
exigir cada vez mais do tempo livre dos indivíduos têm a vindo a crescer, a crise económica
mundial por si só pressiona para que os trabalhadores cedam a essas pressões por dificuldades
económicas tão patentes em Portugal, deixando assim cada vez menos tempo disponível para o
convívio em família. Se se tiver em conta, que a amostra do estudo é 40% casada, ou unida de
facto, esta dimensão ganha particular interesse se não existe uma boa gestão por parte da
organização entre o trabalho e a vida pessoal dos colaboradores. Embora Byron (2005) não tenha
encontrado relação entre o género e o conflito casa-trabalho, ou conflito trabalho-casa, na cultura
portuguesa talvez ainda faça algum sentido acreditar-se numa possível relação. Desta forma, o
facto de 70% da amostra ser do sexo feminino poderá ter alguma influência.
Importa referir que estas conclusões retiradas da Regressão Linear Múltipla, não devem
ser generalizadas uma vez que, embora o modelo seja significatico (sig ANOVA=0,002), a
variável stress explica apenas 5,8% da variabilidade total da satisfação no trabalho, bastante
inferior aos 16,5 % obtidos por exemplo por López-Araújo, Segovia e Peiró (2007). Isto significa
que na empresa estudada, a satisfação laboral não pode ser prevista apenas pelos níveis de stress.

65
 Relativamente às hipóteses 1a) e 2a), referentes respectivamente ao stress e à satisfação
laboral dependendo da antiguidade na empresa, não foram confirmadas, uma vez que não são os
colaboradores com maior antiguidade na empresa que registaram níveis de stress inferiores e níveis
de satisfação superiores. Embora Motowildo, Manning e Packard (1986) numa amostra de
enfermeiras, tenham confirmado que maior antiguidade reflecte níveis mais baixos de stress e
Tabak e Koprak (2007) tenham encontrado evidências em como maior antiguidade e idade está
associado a baixos níveis de stress e a altos níveis de satisfação no trabalho, a presente investigação
apenas conseguiu constatar uma diferença significativa nas médias da satisfação (sig=0,005), que
parece fazer sentido, mas que não vai de encontro ao afirmado pelos autores. Do entusiasmo
inicial com um novo emprego onde se registaram maiores níveis de satisfação em indivíduos há
menos de 6 meses na empresa, (M=5) os resultados mostram que essa satisfação pode reduzir
nos sujeitos entre os 25 e os 60 meses (M=3,89), talvez por saturação, por falta de variedade nas
tarefas ou por expectativas não cumpridas. Embora os níveis de satisfação não sejam tão elevados
como nos primeiros meses (M=4,54), constata-se que, depois da fase de maior insatisfação, o
agrado pelo trabalho volta a aumentar nos sujeitos há mais de 120 meses na empresa. Existem
algumas razões para que isto se verifique: as opções para diferentes formas de resolver conflitos
que surjam poderão ser maiores para funcionários mais antigos e poderão estar menos
disponíveis para os funcionários menos experientes; depois de uma fase em que é provável haver
alguma saturação, aqueles que decidem manter-se no emprego, acabam por encontrar estratégias
que façam aumentar de novo a satisfação laboral; associadas à antiguidade estão as promoções, as
posições mais desejadas e menos expectativas principalmente se a antiguidade pressupor mais
idade. E ainda, os trabalhadores mais antigos e com mais idade adaptam os seus valores e
ambições aos seus empregos e possibilidades.
No que diz respeito à variável de controlo, atendimento ao público, a hipótese 1b)
colocada no âmbito de maiores níveis de stress em funções cujo atendimento ao público é uma
constante, não foi confirmada sendo que não se constataram diferenças significativas entre as
médias (sig=0,337) e por isso não indo ao encontro das afirmações de Cordes e Dougherty (1993)
nesse sentido. No entanto, observou-se diferenças na satisfação laboral entre os dois grupos
(sig=0,038). Poderá acontecer que o facto de ter uma função em que a satisfação do cliente é o
objectivo primordial, implique maior número de exigências, objectivos mais rígidos, supervisão
mais apertada, mas também maior reconhecimento. Em níveis controlados a exigência e a
competitividade, poderá funcionar como estimulante e levar a maiores níveis de satisfação.
Assim, coloca-se a hipótese post-hoc: funcionários cujas funções requerem maioritariamente o
atendimento ao público mostram maiores níveis de satisfação laboral do que funções que não

66
tenham essa vertente. Seria pertinente numa futura investigação, a confirmação ou não desta
hipótese.
No que concerne à variável horário, as hipóteses que sugeriam o horário nocturno como
o mais stressante (hipótese 1c) e o rotativo como o menos satisfatório (hipótese 2b), não se
confirmaram. Os níveis de stress não mostraram quaisquer diferenças significativas consoante o
horário (sig=0,875). No entanto, os níveis de satisfação laboral variaram significativamente em
dois tipos de horários (sig=0,010), mas não naquele que seria esperado, não indo por isso, ao
encontro dos estudos de Barton e Folkman (1991) e Jamal e Baba (1992), citados por Spector
(1997). O horário que mostrou um nível de satisfação superior foi o de Fim-de-Semana (M=4,73)
confirmando as conclusões de Eberhardt e Shani (1984) e Jackofsky e Peters (1987). Barling e
Gallagher (1996; cit. por Spector, 1997) referem que é natural que os trabalhadores a tempo
parcial estejam menos satisfeitos com as regalias mas mais satisfeitos com os aspectos sociais do
trabalho. Uma das razões que se pode apontar como explicação deste facto, é os motivos que
levam a que se procurem empregos a tempo parcial. Grande parte dos empregados a tempo
parcial são estudantes, sendo por isso mais importante a flexibilidade dos horários que lhes
permita conciliar com as aulas, do que as recompensas e benefícios do emprego. Quanto aos
menores níveis de satisfação, estes ocorreram no horário nocturno (M=3,86). Tendo em conta
que a maior parte da amostra é casada ou unida de facto, este poderá ser o aspecto que mais
influencia a insatisfação, pois a probabilidade de ter horários desencontrados com as famílias é
elevada.
Relativamente às estratégias de coping utilizadas, o que se depreendeu foi que
independentemente das variáveis de controlo, ou seja, independentemente do horário de trabalho
dos colaboradores, da antiguidade destes na empresa ou das suas funções terem ou não contacto
com o público, as estratégias usadas são as mesmas. Ao analisar as duas dimensões que mais
afectam a variável satisfação laboral, e que com esta se correlacionam negativamente, constata-se
algum nível de correspondência. São elas a Interface Casa-Trabalho e o Clima e Estrutura da
empresa. Talvez para combater as fraquezas que podem estar a ocorrer nestas duas dimensões, a
estratégias de coping mais utilizadas são precisamente a Relação Casa-Trabalho e a Envolvimento
que pode estar a ser usada para combater a monotonia e repetitividade das tarefas e aumentar o
interesse e o foco nas actividades desenvolvidas.
Segundo Carver e Scheier (1994), as pessoas desenvolvem formas habituais de lidar com
stress e estes hábitos ou estilos de coping podem influenciar suas reacções em novas situações. Por
esta razão foi colocada a hipótese post-hoc relativa às estratégias de coping como variáveis
moderadoras da relação entre stress ocupacional e satisfação laboral. No entanto, apenas 2,6% da

67
variabilidade total da satisfação laboral é explicada pelas estratégias de coping. Ao analisar ainda as
interacções entre os níveis de stress e cada uma das estratégias de coping, observa-se que não existe
uma interacção significativa. Uma vez que o modelo não é significativo a hipótese é rejeitada,
concluindo que neste estudo em concreto as estratégias de coping não estão a moderar a relação
entre os níveis de stress ocupacional e os níveis de satisfação laboral.

68
 6. Considerações Finais

Da presente investigação, concluiu-se que existe uma relação negativa entre o stress e a
satisfação laboral, num contexto onde está patente o atendimento ao público e a pressão diária
das vendas. Isto significa que à medida que os níveis de stress aumentam os níveis de satisfação
diminuem. Em particular, a amostra avaliada refere como principais fontes de stress, aspectos
relacionados com o clima e estrutura da empresa e com a relação casa-trabalho. Tendo em conta,
que os próprios funcionários utilizam mais frequentemente estratégias de coping direccionadas
para a conjugação entre o trabalho e a família, e para o envolvimento nas tarefas, este estudo
poderá trazer uma mais-valia para a própria organização, no sentido em que, tem acesso aos
pontos mais sensíveis, e poderá desbravar caminho nessas áreas percepcionadas pelos
funcionários como mais fracas.
Existem, contudo, algumas limitações neste estudo, que não devem ser esquecidas.
Primeiramente o tamanho reduzido da amostra para a extensão dos instrumentos utilizados. Este,
poderá ter tido alguma influência nas qualidades métricas dos questionários e por isso, os futuros
estudos que pretendam ter esta investigação como modelo, deverão ter este aspecto em conta. O
facto das qualidades métricas dos instrumentos em questão não atingirem níveis de excelência
implica a não generalização dos resultados para a população em geral. Exemplo disso é o
coeficiente de Assimetria de -5,4 do Questionários das Estratégias de Coping que transparece uma
predominância muito forte dos resultados no mesmo sentido. Neste caso em concreto, a maioria
dos sujeitos referiu que usa muito frequentemente grande parte das estratégias de coping apontadas
no questionário. O facto de a amostra ser de conveniência também pressupõe a não
generalização dos resultados (Ribeiro, 2007). Em futuras investigações seria pertinente, conseguir
uma amostra mais representativa da população que trabalhe no atendimento ao público ao invés
de se centrar numa só empresa.
Relativamente ao questionário utilizado para avaliar as Fontes de Pressão, o OSI, tem
vindo a ser substituído por um novo instrumento, o ASSET (An Organizational Stress Screening
Tool) da autoria de Cooper e Johnson (2003). Segundo os autores este tem uma dimensão mais
reduzida e é direccionado para toda e qualquer ocupação laboral, sendo por isso mais indicada a
sua utilização. Uma sugestão importante será a sua aferição para a população portuguesa.
Uma outra limitação tem a ver com o facto dos dados terem sido recolhidos dentro da
empresa e durante o horário de trabalho dos colaboradores. Os resultados poderão ter sido
influenciados e enviesados, na medida em que um colaborador que está verdadeiramente
stressado ou desgostoso com determinados factores do seu trabalho ou da organização poderá
ocultá-lo com receio de os seus superiores terem acesso a essa informação. Para tentar controlar

69
este facto, os funcionários foram informados do estudo com alguma antecedência e foi referido o
seu anonimato. No futuro seria proveitoso procurar fazer esta recolha de dados fora do horário e
local de trabalho.
Um dos aspectos que se poderia aprofundar no futuro, seria verificar qual a percentagem
de trabalhadores-estudantes que fazem parte do horário parcial e dentro desse mesmo horário,
verificar se existem diferenças de forma a poder comprovar a suposição referida sobre os
trabalhadores-estudantes darem importância a diferentes factores de pressão. Para além disso,
poderá ser apontada como uma falha desta investigação não ter sido apurada a carga horária de
cada sujeito, que pode ter uma influência considerável na percepção das fontes de pressão.
Uma vez que esta é uma empresa onde a satisfação do cliente é o objectivo final, será
pertinente a realização de estudos longitudinais que permitam clarificar as pontuações nas
variáveis estudadas ao longo do tempo, facilitando assim a identificação dos factores que estão na
base do stress ocupacional na população e em concreto em funções de atendimento ao público.
Nesses estudos poderá ser interessante, averiguar o impacto que a variação da satisfação nos
colaboradores tem na satisfação dos clientes.
Uma pesquisa literária permite afirmar que a avaliação cuidadosa sobre a intervenção
prática na prevenção do stress é bastante reduzida e pouco conclusiva, talvez porque a própria
existência de planos para diminuir os stressors nas organizações também ela é reduzida. Esta seria
uma área a desenvolver, pois a avaliação do impacto destes programas preventores não só nos
indivíduos, mas também nos resultados organizacionais, poderão impulsionar o desenvolvimento
das empresas e a qualidade de vida da população.

No contexto actual das empresas, à velocidade a que o mercado se transforma e se torna mais
exigente, e sendo o trabalho um aspecto cada vez mais importante na vida das pessoas é
imprescindível que haja uma intervenção por parte das próprias organizações no sentido de
actuar de forma preventiva, evitando situações de risco para a saúde em contexto laboral.
Chambel (2000), considera que podem ser feitas intervenções ao nível do indivíduo e ao
nível da organização. As intervenções dirigidas ao indivíduo passam por ajudá-lo a lidar, a mudar
a sua visão ou a modificar as suas respostas às características adversas do trabalho. Por exemplo,
aos trabalhadores com contacto com o público poderão ser desenvolvidas intervenções dirigidas
ao treino das competências sociais, particularmente interpessoais e de assertividade; poderá
desenvolver-se estratégias que tenham como objectivo desenvolver características do indivíduo
como a auto-eficácia e a auto-estima face a situações ambíguas do trabalho; finalmente, poderá
ajudar-se o indivíduo a ter um melhor conhecimento dos sinais fisiológicos que acompanham as

70
reacções ao stress, por exemplo ensinando-o a aplicar técnicas de relaxação ou fomentando a
prática do exercício físico. Relativamente às intervenções a nível organizacional a autora sugere
que se deve intervir directamente nas características da organização e nas condições de trabalho
para evitar o stress. Para isso, é imprescindível começar por elaborar um diagnóstico das condições
adversas e dos recursos disponíveis, seja através de questionários, de entrevistas aos próprios
colaboradores, ou através da contratação de consultores especializados nesse papel. Aconselha-se
a definição clara e concisa das funções, responsabilidades e objectivos dos indivíduos, o
desenvolvimento de programas de enriquecimento do trabalho para evitar a monotonia e a
expansão de uma cultura baseada na comunicação e no apoio social entre colaboradores. Seria
enriquecedor conciliar esta última característica, como as vantagens da prática do exercício físico,
promovendo eventos fora da organização mas entre os seus funcionários, como por exemplo
festas, convívios relaxantes, eventos desportivos, onde as diferenças hierárquicas se esbatem.
Seria interessante poder envolver nesses eventos, as respectivas famílias uma vez que como se
conclui na empresa em questão, a estratégia de coping mais utilizada é precisamente o apoio
familiar.
Para concluir, é importante deixar claro que na gestão dos stressors no trabalho, é
indispensável identificar, aceder e controlar stressors, mas também é importante evitar remover os
aspectos recompensadores do trabalho. Distress não é a consequência inevitável dos stressors
ocupacionais: quando as exigências são geridas de forma apropriada, o crescimento e as
mudanças positivas podem ocorrer, assim que os desafios são encarados e ultrapassados. Embora
o distress tenha vindo a tornar-se uma preocupação cada vez maior, não é fiável remover todos os
stressors do trabalho e, na verdade isso não deve ser desejável. O reconhecimento do potencial dos
resultados positivos do processo de stress aumenta a possibilidade de identificar formas de
incrementar o foco nas tarefas para, consequentemente, aumentar a satisfação e o desempenho.
O desafio reside em providenciar os instrumentos necessários para aumentar a gestão efectiva das
exigências do trabalho.

71
 7. Referências Bibliográficas

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78
ANEXOS

79
Anexo A: Instrumentos
Questionário Sócio-Demográfico

• IDADE:__________ anos

• SEXO:

1. Masculino 2. Feminino

• HABILITAÇÕES LITERÁRIAS

1. Ensino Básico
2. Ensino Secundário
3. Ensino Superior
4. Outro. Qual? ______________________________________

• ESTADO CIVIL

1. Solteiro
2. Casado, Unido de Facto
3. Viúvo
4. Separado, Divorciado de Facto

• FUNÇÃO QUE OCUPA NA EMPRESA

1. Reposição 2. Alimentar
3. Bazar 4. Têxtil
5. Perecíveis 6. Manutenção
7. Recursos Humanos e Recepção 8. Serviço de Apoio ao Cliente
9. Caixas 10. Segurança
11. Decoração 12. Direcção

• HORÁRIO

1. Manhã
2. Tarde
3. Noite
4. Fim-de-Semana

• ANTIGUIDADE NA EMPRESA

________ anos ________ meses

80
 Questionário de Stress Ocupacional (OSI – adaptado da versão portuguesa do Occupational
Stress Indicator de Cunha, Cooper, Moura, Reis e Fernandes, 1992)

Fontes de pressão no seu emprego

Quase tudo se pode tornar uma fonte de pressão (para alguém), num dado momento, e os
indivíduos percepcionam de modo diferente as potenciais fontes dessa pressão.

Os itens que se seguem são potenciais fontes de pressão. Pede-se que os classifique de
acordo com o grau de pressão que cada um deles exerce sobre si, no caso de se verificarem no
seu local de trabalho. Responda, colocando uma cruz sobre o número correspondente à sua
resposta, utilizando a escala de 1 a 6 que se segue.

Atenção que não existem respostas certas nem erradas.

Responda de forma sincera e espontânea.

1. Não é com toda a certeza uma fonte de pressão

2. Não é geralmente uma fonte de pressão
3. É uma fonte de pressão a um nível moderado
4. É, verdadeiramente, uma fonte de pressão
5. É com toda a certeza uma fonte de pressão
6. Não se aplica a mim/à minha função

1. Ter uma afluência excessiva de clientes 1 2 3 4 5 6

2. Falta de poder e influência 1 2 3 4 5 6

3. Grau demasiado elevado de promoção (ser

promovido para além do meu nível de 1 2 3 4 5 6
capacidades)

4. Não ter suficiente quantidade de trabalho para

1 2 3 4 5 6
fazer

5. Dirigir ou supervisionar o trabalho de outras 1 2 3 4 5 6

81
 pessoas

6. Lidar com "intrigas de secção” 1 2 3 4 5 6

7. Levar trabalho para casa 1 2 3 4 5 6

8. Nível salarial (incluindo benefícios próprios da

instituição) tendo em conta a função que 1 2 3 4 5 6
desempenha

9. Valores pessoais em conflito com os da

1 2 3 4 5 6
organização

10. Falta de promoção na carreira - ter uma função

1 2 3 4 5 6
abaixo do meu nível de capacidade

11. Orientação e apoio, por parte dos superiores 1 2 3 4 5 6

12. Falta de comunicação e não ser consultado na

1 2 3 4 5 6
tomada de decisão

13. Não conseguir "desligar do trabalho" em casa 1 2 3 4 5 6

14. Manter-me a par com novas técnicas, ideias,

procedimentos tecnologias ou inovações ou 1 2 3 4 5 6
novos desafios

15. Papel profissional de natureza ambígua 1 2 3 4 5 6

16. Má qualidade ou inadequação da formação 1 2 3 4 5 6

17. Participar em reuniões de secção 1 2 3 4 5 6

18. Falta de apoio por parte dos outros colegas no

1 2 3 4 5 6
emprego

19. Atitude do meu cônjuge relativamente ao meu

1 2 3 4 5 6
trabalho e à minha carreira

20. Ter de trabalhar durante longos períodos de

1 2 3 4 5 6
tempo seguido

82
21. Tarefas e exigências contraditórias no meu
1 2 3 4 5 6
papel profissional

22. Discriminação e favoritismo encobertos 1 2 3 4 5 6

23. Realizar tarefas monótonas 1 2 3 4 5 6

24. Incapacidade de delegar responsabilidades 1 2 3 4 5 6

25. Fortes probabilidades de vir a ser dispensado ou

1 2 3 4 5 6
reformado antecipadamente

26. Sentir-me isolado 1 2 3 4 5 6

27. Falta de encorajamento, por parte dos

1 2 3 4 5 6
superiores hierárquicos

28. Número de trabalhadores no quadro de pessoal 1 2 3 4 5 6

29. As exigências do meu trabalho no

1 2 3 4 5 6
relacionamento com o meu cônjuge/filhos

30. Ser subvalorizado no meu emprego 1 2 3 4 5 6

31. Ter de correr riscos no desempenho das minhas

1 2 3 4 5 6
funções

32. Ter de mudar de emprego para progredir na

1 2 3 4 5 6
carreira

33. Demasiada ou muito pouca variedade no

1 2 3 4 5 6
trabalho que faço

34. Trabalhar com pessoas do sexo oposto 1 2 3 4 5 6

35. Receber inadequada informação acerca do meu

1 2 3 4 5 6
desempenho profissional

36. Auxiliar na abertura de novas lojas 1 2 3 4 5 6

37. Má utilização do tempo, por parte das outras

1 2 3 4 5 6
pessoas

83
38. Ser visto simplesmente como chefe 1 2 3 4 5 6

39. Perspectivas de promoção pouco claras 1 2 3 4 5 6

40. Os efeitos cumulativos de tarefas menores 1 2 3 4 5 6

41. Ausência de apoio emocional por parte das

1 2 3 4 5 6
outras pessoas, fora do trabalho

42. Segurança salarial e recursos disponíveis para

1 2 3 4 5 6
trabalhar

43. As repercussões que as exigências do meu

1 2 3 4 5 6
trabalho têm na minha vida privada/social

44. As modificações no modo de trabalhar que nos

1 2 3 4 5 6
são solicitadas

45. Estar simplesmente "visível" ou "disponível" 1 2 3 4 5 6

46. Falta de apoio prático por parte das outras

1 2 3 4 5 6
pessoas, fora do trabalho

47. Factores que não estão sob o nosso controlo

1 2 3 4 5 6
directo

48. Compartilhar, equitativamente, trabalho e

1 2 3 4 5 6
responsabilidade

49. A vida no lar, estando o cônjuge a seguir

1 2 3 4 5 6
também uma carreira

50. Lidar com situações ambíguas ou "delicadas" 1 2 3 4 5 6

51. Ter de assumir um papel negativo (tal como

1 2 3 4 5 6
despedir alguém)

52. Não ter qualquer possibilidade de progredir na

1 2 3 4 5 6
carreira

53. O moral e "clima" da instituição 1 2 3 4 5 6

84
54. Atingir os meus próprios níveis pessoais de
1 2 3 4 5 6
desempenho

55. Tomar decisões importantes 1 2 3 4 5 6

56. Conflitos com os outros, derivados do "choque

1 2 3 4 5 6
de personalidades"

57. As implicações dos erros que possamos

1 2 3 4 5 6
cometer

58. Oportunidades de desenvolvimento pessoal 1 2 3 4 5 6

59. Ausência de estabilidade ou segurança na vida

1 2 3 4 5 6
familiar

60. Para avançar numa carreira, ter de sacrificar a

1 2 3 4 5 6
vida no lar

61. Características da estrutura e organograma da

1 2 3 4 5 6
organização

85
 Como lida com o stress

Se bem que haja diferenças no modo como os indivíduos reagem aos agentes causadores
do stress e aos seus efeitos, acontece que, em geral, todos nós temos urna certa expectativa quanto
à maneira de lidar com estas dificuldades - consciente ou subconscientemente.

Este questionário final é uma listagem de possíveis estratégias de acção. Irá indicá-las de
acordo com o grau em que, na realidade, as utiliza, como métodos de lidar com o stress.

Assinale com uma cruz o número que corresponde à sua resposta, utilizando a seguinte
escala:

1. Nunca utilizado por mim

2. Raras vezes utilizado por mim

3. Poucas vezes utilizado por mim

4. Algumas vezes utilizado por mim

5. Frequentemente utilizado por mim

6. Muito frequentemente utilizado por mim

1 Enfrentar os problemas, logo que eles surgem 1 2 3 4 5 6

2 Procurar reconhecer as minhas próprias limitações 1 2 3 4 5 6

3 “Ganhar tempo”, adiando o problema 1 2 3 4 5 6

4 Procurar encontrar maneiras de tornar o trabalho mais

1 2 3 4 5 6
interessante

5 Reorganizar o meu trabalho 1 2 3 4 5 6

6 Procurar apoio e conselhos junto dos meus superiores 1 2 3 4 5 6

7 Recorrer a hobbies e passatempos 1 2 3 4 5 6

86
8 Enfrentar a situação com objectividade, de modo não
1 2 3 4 5 6
emocional

9 Gerir eficazmente o tempo 1 2 3 4 5 6

10 Suprimir as emoções e esforçar-me por não deixar

1 2 3 4 5 6
transparecer o stress

11 Ter um lar que sirva de refúgio 1 2 3 4 5 6

12 Falar com amigos compreensivos 1 2 3 4 5 6

13 Fazer deliberadamente a separação entre “casa” e

1 2 3 4 5 6
“trabalho”

14 “Manter-me ocupado” 1 2 3 4 5 6

15 Fazer planos para o futuro 1 2 3 4 5 6

16 Não deixar acumular a tensão, sendo capaz de a aliviar 1 2 3 4 5 6

17 Ter interesses e actividades fora do trabalho 1 2 3 4 5 6

18 Ter relacionamentos estáveis 1 2 3 4 5 6

19 Ter atenção selectiva (concentração em problemas

1 2 3 4 5 6
específicos)

20 Utilizar meios de distracção (fazer com que o espírito se

1 2 3 4 5 6
liberte da realidade)

21 Estabelecer prioridades e enfrentar os problemas de

1 2 3 4 5 6
acordo com eles

22 Procurar distanciar-me do problema e pensar com maior

1 2 3 4 5 6
objectividade

23 Recorrer às leis e regulamentos 1 2 3 4 5 6

24 Delegar (responsabilidades, problemas) 1 2 3 4 5 6

25 Empenhar-me em modificar o comportamento e estilo

1 2 3 4 5 6
de vida no sentido de se tornarem mais calmos

87
26 Aceitar a situação e aprender a viver com ela 1 2 3 4 5 6

27 Procurar evitar a situação 1 2 3 4 5 6

28 Procurar obter o máximo de apoio social possível 1 2 3 4 5 6

88
 Questionário de Satisfação no Trabalho S10/12 (Adaptado de Meliá e Peiró, 1998 )

Habitualmente o nosso trabalho e os diferentes aspectos do mesmo, produzem algum

grau de satisfação ou insatisfação. Classifique de acordo com as seguintes alternativas o grau de
satisfação ou insatisfação que os diferentes aspectos do seu trabalho produzem em si. Escolha
sempre para cada pergunta, uma das sete alternativas de resposta e marque com uma cruz, sendo
que:

Insatisfeito Indiferente Satisfeito

Muito Bastante Algo Algo Bastante Muito

1. Os objectivos, metas e níveis de produção

que deve alcançar. 1 2 3 4 5 6 7

2. A limpeza e higiene do seu local de

trabalho 1 2 3 4 5 6 7

3. O ambiente físico e os espaço de que

dispõe no seu local de trabalho. 1 2 3 4 5 6 7

4. A temperatura do seu local de trabalho.

1 2 3 4 5 6 7

5. As oportunidades de formação que a

empresa oferece. 1 2 3 4 5 6 7

89
6. A supervisão que exercem sobre você.

1 2 3 4 5 6 7

7. A proximidade e frequência com que é

supervisionado. 1 2 3 4 5 6 7

8. A forma como os seus superiores julgam a

sua tarefa. 1 2 3 4 5 6 7

9. A igualdade e justiça que recebe da sua

empresa. 1 2 3 4 5 6 7

10. O apoio que recebe dos seus superiores.

1 2 3 4 5 6 7

11. O grau em que a sua empresa cumpre as

convenções, as disposições e leis laborais. 1 2 3 4 5 6 7

12. A forma como se negoceia na sua empresa

sobre aspectos laborais. 1 2 3 4 5 6 7

90
Anexo B: Estatística Descritiva e Qualidades Métricas dos Questionários

Statistics

MeanTotFontPr
Meansatisf_trab ess MeanCoping
N Valid 247 247 247
Missing 0 0 0
Mean 4,2212 2,8630 4,2216
Median 4,3333 2,8750 4,2857
Mode 4,33 3,34(a) 4,11
Std. Deviation 1,07289 ,63618 ,65319
Skewness -,384 -,180 -,837
Std. Error of Skewness ,155 ,155 ,155
Kurtosis -,095 -,318 2,109
Std. Error of Kurtosis ,309 ,309 ,309
Minimum 1,00 1,15 1,25
Maximum 6,50 4,60 5,82
a Multiple modes exist. The smallest value is shown

91
 Fontes de Pressão

• Sensibilidade

Histogram

25

20
Frequency

15

10

Mean =2,86
Std. Dev. =0,636
N =247
0
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
MeanTotFontPress

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
MeanTotFontPress ,054 247 ,079 ,991 247 ,150
a Lilliefors Significance Correction

• Fidelidade

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 25 10,1
Excluded(
222 89,9
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

92
 Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,940 61

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
FP_causas intrínsecas ao
trabalho1 180,84 1018,807 ,357 ,940
FP_papel da chefia2 181,44 1011,840 ,459 ,939
FP_carreira e realização3 181,24 995,523 ,525 ,939
FP_interface casa-
trabalho4 181,32 1023,060 ,229 ,941
FP_relações
interpessoais5 181,60 1021,000 ,327 ,940
FP_relações
interpessoais6 181,12 991,193 ,524 ,939
FP_interface casa-
trabalho7 181,64 1004,240 ,416 ,940
FP_causas intrínsecas ao
trabalho8 181,32 1019,560 ,355 ,940
FP_papel da chefia9 181,12 989,943 ,638 ,938
FP_carreira e realização10
180,72 1012,377 ,424 ,940
FP_clima e estrutura da
organização11 181,72 1018,210 ,289 ,940
FP_clima e estrutura da
organização12 180,76 1012,190 ,394 ,940
FP_interface casa-
trabalho13 181,04 1016,290 ,257 ,941
FP_causas intrínsecas ao
trabalho14 182,16 1019,723 ,375 ,940
FP_papel da chefia15 181,88 1005,110 ,516 ,939
FP_clima e estrutura da
organização16 181,12 989,110 ,689 ,938
FP_relações
interpessoais17 182,52 1020,427 ,364 ,940
FP_relações
interpessoais18 181,08 1011,493 ,368 ,940
FP_interface casa-
trabalho19 182,20 984,500 ,705 ,938
FP_causas intrínsecas ao
trabalho20 181,12 1007,943 ,431 ,940
FP_papel da chefia21 180,92 1009,577 ,491 ,939
FP_clima e estrutura da
organização22 180,44 984,757 ,727 ,938

93
FP_clima e estrutura da
organização23 180,92 1007,660 ,522 ,939
FP_papel da chefia24 181,28 1003,960 ,481 ,939
FP_carreira e realização25
180,76 1002,107 ,400 ,940
FP_relações
interpessoais26 180,64 1004,157 ,452 ,939
FP_relações
interpessoais27 180,60 989,917 ,657 ,938
FP_clima e estrutura da
organização28 181,24 996,273 ,544 ,939
FP_interface casa-
trabalho29 181,52 978,427 ,777 ,937
FP_carreira e realização30
180,96 1022,957 ,267 ,940
FP_papel da chefia31 181,12 1017,527 ,324 ,940
FP_carreira e realização32
181,24 1005,690 ,481 ,939
FP_causas intrínsecas ao
trabalho33 181,56 1020,090 ,345 ,940
FP_relações
interpessoais34 183,04 1046,873 -,163 ,941
FP_clima e estrutura da
realização35 181,36 1001,323 ,535 ,939
FP_causas intrínsecas ao
trabalho36 182,32 1025,227 ,259 ,940
FP_relações
interpessoais37 180,96 1012,790 ,392 ,940
FP_papel da chefia38 181,48 999,843 ,520 ,939
FP_carreira e realização39
180,88 1007,527 ,480 ,939
FP_causas intrínsecas ao
40 181,28 1019,960 ,403 ,940
FP_interface casa-
trabalho41 181,12 992,277 ,548 ,939
FP_clima e estrutura da
organização42 180,92 1003,077 ,511 ,939
FP_interface casa-
trabalho43 181,52 1018,427 ,378 ,940
FP_papel da chefia44 181,56 1013,757 ,431 ,940
FP_papel da chefia45 181,88 1014,110 ,334 ,940
FP_interface casa-
trabalho46 182,00 1003,250 ,498 ,939
FP_causas intrínsecas ao
trabalho47 181,36 1007,573 ,433 ,940
FP_clima e estrutura da
organização48 181,96 1030,790 ,130 ,941
FP_interface casa-
trabalho49 181,96 984,373 ,691 ,938
FP_relações
interpessoais50 181,36 1002,323 ,582 ,939
FP_papel da chefia51 180,24 1005,190 ,472 ,939
FP_carreira e realização52
180,32 1010,560 ,428 ,940

94
FP_clima e estrutura da
organização53 180,76 1009,107 ,517 ,939
FP_carreira e realização54
181,44 1036,340 ,046 ,942
FP_causas intrínsecas ao
trabalho55 180,96 995,373 ,552 ,939
FP_relações
interpessoais56 180,48 1019,010 ,355 ,940
FP_papel da chefia57 180,44 1008,257 ,517 ,939
FP_carreira e realização58
181,56 1003,423 ,512 ,939
FP_interface casa-
trabalho59 180,60 1010,667 ,394 ,940
FP_interface casa-
trabalho60 180,40 1026,667 ,205 ,941
FP_clima e estrutura da
organização61 181,48 1010,343 ,525 ,939

• Validade

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,852

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1595,890

Sphericity df 1830
Sig. 1,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Component Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumula % of Cumulative % of Cumulative
Total Variance tive % Total Variance % Total Variance %
1 7,309 27,072 27,072 7,309 27,072 27,072 4,200 15,556 15,556
2 1,673 6,197 33,269 1,673 6,197 33,269 2,321 8,598 24,154
3 1,564 5,791 39,061 1,564 5,791 39,061 2,293 8,492 32,646
4 1,316 4,875 43,936 1,316 4,875 43,936 2,006 7,431 40,077
5 1,251 4,632 48,567 1,251 4,632 48,567 2,006 7,429 47,506
6 1,120 4,147 52,714 1,120 4,147 52,714 1,406 5,208 52,714
7 1,109 4,106 56,820
8 1,075 3,981 60,801
9 ,996 3,687 64,488
10 ,938 3,475 67,963
11 ,786 2,911 70,875
12 ,772 2,859 73,734
13 ,715 2,648 76,382
14 ,616 2,282 78,664

95
 15 ,598 2,214 80,878
16 ,581 2,151 83,029
17 ,575 2,128 85,157
18 ,524 1,943 87,099
19 ,494 1,829 88,929
20 ,482 1,785 90,714
21 ,437 1,619 92,332
22 ,410 1,520 93,852
23 ,409 1,514 95,366
24 ,345 1,279 96,646
25 ,330 1,224 97,869
26 ,300 1,113 98,982
27 100,00
,275 1,018
0
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component
1 2 3 4 5 6
FP_carreira e
realização30 ,599
FP_relações
interpessoais27 ,598
FP_papel da chefia21 ,597
FP_carreira e
realização39 ,588
FP_clima e estrutura da
organização22 ,548
FP_carreira e
realização10 ,544
FP_clima e estrutura da
realização35 ,490
FP_carreira e
realização32 ,446 ,418
FP_clima e estrutura da
organização53 ,439
FP_clima e estrutura da
organização16
FP_causas intrínsecas
ao trabalho20
FP_interface casa-
trabalho41 ,701
FP_interface casa-
trabalho43 ,642
FP_causas intrínsecas
ao 40 ,569
FP_interface casa-
trabalho46 ,562
FP_clima e estrutura da
organização42 ,546
FP_relações
interpessoais37 ,475
FP_papel da chefia44 ,455
FP_papel da chefia45 ,443

96
FP_causas intrínsecas
ao trabalho47 ,416
FP_causas intrínsecas
ao trabalho33 ,407
FP_interface casa-
trabalho19
FP_clima e estrutura da
organização28
FP_clima e estrutura da
organização23
FP_papel da chefia31
FP_carreira e
realização54 ,678
FP_causas intrínsecas
ao trabalho55 ,651
FP_carreira e
realização58 ,617
FP_clima e estrutura da
organização48 ,594
FP_causas intrínsecas
ao trabalho36 ,570
FP_interface casa-
trabalho49 ,539
FP_relações
interpessoais50 ,476
FP_papel da chefia57 ,465
FP_clima e estrutura da
organização61
FP_clima e estrutura da
organização11 ,619
FP_papel da chefia15 ,593
FP_papel da chefia2 ,530
FP_causas intrínsecas
ao trabalho14 ,485
FP_clima e estrutura da
organização12 ,478
FP_causas intrínsecas
ao trabalho8 ,467
FP_papel da chefia9 ,454
FP_relações
interpessoais17 ,430
FP_relações
interpessoais34
FP_carreira e
realização25 ,584
FP_interface casa-
trabalho13 ,560
FP_relações
interpessoais26 ,415 ,557
FP_relações
interpessoais6 ,514
FP_relações
interpessoais56 ,509
FP_papel da chefia51 ,482

97
 FP_relações
interpessoais18 ,408 ,477
FP_carreira e
,440
realização3
FP_interface casa-
trabalho7
FP_papel da chefia24
FP_relações
interpessoais5
FP_interface casa-
trabalho29
FP_interface casa-
trabalho4
FP_papel da chefia38
FP_interface casa-
trabalho60 ,620
FP_carreira e
realização52 ,555
FP_interface casa-
trabalho59 ,537
FP_causas intrínsecas
ao trabalho1 ,469

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 16 iterations.

• Fidelidade das Dimensões do Questionário Fontes de Pressão

• Relações Interpessoais

• Causas Intrínsecas ao Trabalho

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 142 57,5
Excluded(
105 42,5
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,697 9

• Papel da Chefia

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 65 26,3
Excluded(
182 73,7
a)

98
 Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,722 11

• Carreira e Realização

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 148 59,9
Excluded(
99 40,1
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,722 9

• Interface Casa-Trabalho

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 79 32,0
Excluded(
168 68,0
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,815 11

• Clima e Estrutura da Organização

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 148 59,9
Excluded(
99 40,1
a)
Total 247 100,0

99
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,806 11

Satisfação no Trabalho

• Sensibilidade

Histogram

40

30
Frequency

20

10

Mean =4,22
Std. Dev. =1,073
N =247
0
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00
Meansatisf_trab

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Meansatisf_trab ,060 247 ,032 ,987 247 ,023
a Lilliefors Significance Correction

100
 • Fidelidade

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 236 95,5
Excluded(
11 4,5
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,894 12

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico1 45.79 155.935 .413 .894
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico2 46.24 145.767 .504 .892
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico3 46.67 144.018 .591 .886
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico4 47.42 149.597 .429 .895
S10_Satisfação com a
Supervisão5 46.19 143.599 .591 .886
S10_Satisfação com a
Supervisão6 46.31 143.466 .688 .882
S10_Satisfação com a
Supervisão7 46.35 145.198 .680 .883
S10_Satisfação com a
Supervisão8 46.27 139.601 .688 .881
S10_Satisfação com a
Supervisão9 46.91 137.673 .709 .880
S10_Satisfação com a
Supervisão10 46.15 138.640 .687 .881
S10_Satisfação com as
Prestações Recebidas11 46.06 142.750 .671 .882
S10_Satisfação com as
Prestações Recebidas12 46.46 143.185 .637 .884

101
 • Validade

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,882

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1437,712

Sphericity df 66
Sig. ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Component Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of % of
Varian Cumulative % of Cumulative Varianc Cumulative
Total ce % Total Variance % Total e %
1 5,565 46,379 46,379 5,565 46,379 46,379 3,527 29,394 29,394
2 1,374 11,454 57,832 1,374 11,454 57,832 2,509 20,910 50,304
3 ,966 8,053 65,885 ,966 8,053 65,885 1,870 15,581 65,885
4 ,848 7,066 72,951
5 ,668 5,566 78,517
6 ,560 4,663 83,181
7 ,517 4,305 87,486
8 ,454 3,787 91,273
9 ,334 2,781 94,054
10 ,292 2,437 96,491
11 ,256 2,130 98,621
12 ,166 1,379 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component
1 2 3
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico1 ,688
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico2 ,748
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico3 ,405 ,668
S10_Satisfação com o
Ambiente Físico4 ,541
S10_Satisfação com a
Supervisão5 ,473
S10_Satisfação com a
Supervisão6 ,842

102
 S10_Satisfação com a
Supervisão7 ,859
S10_Satisfação com a
Supervisão8 ,822
S10_Satisfação com a
Supervisão9 ,618 ,510
S10_Satisfação com a
Supervisão10 ,689 ,493
S10_Satisfação com as
Prestações Recebidas11 ,786
S10_Satisfação com as
Prestações Recebidas12 ,764

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 8 iterations.

• Fidelidade das dimensões do Questionário de Satisfação no Trabalho

• Satisfação com o Ambiente Físico

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 243 98,4
Excluded(
4 1,6
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,693 4

• Satisfação com a Supervisão

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 240 97,2
Excluded(
7 2,8
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,887 6

103
 • Satisfação com as Prestações Recebidas

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 244 98,8
Excluded(
3 1,2
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,821 2

Estratégias de Coping

• Sensibilidade

Histogram

50

40
Frequency

30

20

10

Mean =4,22
Std. Dev. =0,653
N =247
0
1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
MeanCoping

Tests of Normality

104
 Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
MeanCoping ,060 247 ,033 ,964 247 ,000
a Lilliefors Significance Correction

• Fidelidade

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 225 91,1
Excluded(
22 8,9
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,888 28

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
EC_gestão de tempo1 113,20 320,940 ,359 ,886
EC_envolvimento2 113,33 320,107 ,396 ,886
EC_gestão de tempo3 115,23 334,634 ,023 ,894
EC_envolvimento4 113,40 317,330 ,435 ,885
EC_estratégiasviradaspa
113,14 317,489 ,456 ,884
ratarefa5

EC_suporte/apoio
113,81 317,885 ,384 ,886
social6
EC_relações casa-
114,02 317,513 ,331 ,887
trabalho7
EC_lógica8 113,92 316,744 ,446 ,884
EC_gestão de tempo9 113,20 319,110 ,469 ,884
EC_lógica10 113,74 316,031 ,404 ,885
EC_relações casa-
113,36 312,688 ,411 ,886
trabalho11
EC_suporte/apoio
113,35 311,782 ,468 ,884
social12

105
EC_realções casa-
113,11 310,242 ,535 ,882
trabalho13
EC_envolvimento14 113,21 311,737 ,556 ,882
EC_estratégiasviradaspa
113,26 316,719 ,395 ,886
ratarefa15

EC_envolvimento16 113,72 309,272 ,552 ,882

EC_relações casa-
113,15 310,593 ,553 ,882
trabalho17
EC_suporte/apoio
112,85 315,313 ,461 ,884
social18
EC_envolvimento19 113,53 312,304 ,592 ,882
EC_estratégiasviradaspa
113,58 311,066 ,507 ,883
ratarefa20

EC_estratégiasviradaspa
113,24 312,882 ,620 ,881
ratarefa21

EC_lógica22 113,82 309,924 ,606 ,881

EC_estratégiasviradaspa
114,08 312,047 ,445 ,885
ratarefa23

EC_estratégiasviradaspa
114,43 318,692 ,355 ,887
ratarefa24

EC_gestão de tempo25 113,61 312,229 ,552 ,882

EC_envolvimento26 113,81 313,164 ,460 ,884
EC_estratégiasviradaspa
114,10 316,994 ,361 ,887
ratarefa27

EC_suporte/apoio
114,20 313,560 ,442 ,885
social28

• Validade

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. ,866

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1949,595

Sphericity df 351
Sig. ,000

106
 Total Variance Explained

Compo Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

nent Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7,309 27,072 27,072 7,309 27,072 27,072 4,200 15,556 15,556
2 1,673 6,197 33,269 1,673 6,197 33,269 2,321 8,598 24,154
3 1,564 5,791 39,061 1,564 5,791 39,061 2,293 8,492 32,646
4 1,316 4,875 43,936 1,316 4,875 43,936 2,006 7,431 40,077
5 1,251 4,632 48,567 1,251 4,632 48,567 2,006 7,429 47,506
6 1,120 4,147 52,714 1,120 4,147 52,714 1,406 5,208 52,714
7 1,109 4,106 56,820
8 1,075 3,981 60,801
9 ,996 3,687 64,488
10 ,938 3,475 67,963
11 ,786 2,911 70,875
12 ,772 2,859 73,734
13 ,715 2,648 76,382
14 ,616 2,282 78,664
15 ,598 2,214 80,878
16 ,581 2,151 83,029
17 ,575 2,128 85,157
18 ,524 1,943 87,099
19 ,494 1,829 88,929
20 ,482 1,785 90,714
21 ,437 1,619 92,332
22 ,410 1,520 93,852
23 ,409 1,514 95,366
24 ,345 1,279 96,646
25 ,330 1,224 97,869
26 ,300 1,113 98,982
27 ,275 1,018 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component
1 2 3 4 5 6
EC_envolvimento2 ,423 ,456
EC_gestão de tempo3 ,438 ,424
EC_envolvimento4 ,472 ,548
EC_estratégiasviradaspa
ratarefa5 ,510 ,408

EC_suporte/apoio
social6 ,419 ,541
EC_relações casa-
trabalho7 ,500
EC_lógica8 ,494 ,454
EC_gestão de tempo9 ,544
EC_lógica10 ,453 ,410

107
 EC_relações casa-
trabalho11 ,475 ,491
EC_suporte/apoio
social12 ,511 ,510
EC_realções casa-
trabalho13 ,602
EC_envolvimento14 ,627
EC_estratégiasviradaspa
ratarefa15 ,457

EC_envolvimento16 ,607
EC_relações casa-
trabalho17 ,622
EC_suporte/apoio
social18 ,500
EC_envolvimento19 ,652
EC_estratégiasviradaspa
ratarefa20 ,591

EC_estratégiasviradaspa
ratarefa21 ,686

EC_lógica22 ,673
EC_estratégiasviradaspa
ratarefa23 ,486

EC_estratégiasviradaspa
ratarefa24 ,420

EC_gestão de tempo25 ,618

EC_envolvimento26 ,495
EC_estratégiasviradaspa
ratarefa27 ,405 ,584

EC_suporte/apoio
social28 ,486

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 6 components extracted.

• Fidelidade das dimensões do Questionário de Estratégias de Coping

• Gestão de Tempo
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 246 99,6
Excluded(
1 ,4
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

108
 Cronbach's
Alpha N of Items
,209 4

• Envolvimento

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 239 96,8
Excluded(
8 3,2
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,676 6

• Estratégias viradas para a Tarefa

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 240 97,2
Excluded(
7 2,8
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,688 7

• Suporte/Apoio Social

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 238 96,4
Excluded(
9 3,6
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

109
 Cronbach's
Alpha N of Items
,548 4

• Relações Casa-Trabalho

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 244 98,8
Excluded(
3 1,2
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,583 4

• Lógica
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 245 99,2
Excluded(
2 ,8
a)
Total 247 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,562 3

110
Anexo C: Correlações entre a variável independente (Stress) e dependente (Satisfação no
Trabalho) e entre as respectivas dimensões

Correlations

Meansatisf_tra MeanTotFontPr
b ess
Meansatisf_trab Pearson Correlation 1 -,156(*)
Sig. (2-tailed) ,014
N 247 247
MeanTotFontPress Pearson Correlation -,156(*) 1
Sig. (2-tailed) ,014
N 247 247
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Causa Papel Relacoe Carreira Clima Interf Satisf Satisf Satisf

sIntrin Chefi sInterpe Realiza Estrut aceC Suoer Ambi Prest
secas a ssoais cao ura asaTr visao enteFi acoes
Trabal ab sico Rece
ho bidas
Causas Pearson 1 ,657(* ,636(**) ,583(**) ,658(* ,499(* - - -
Intrinse Correlatio *) *) *) ,216(* ,155(* ,183(*
casTra n *) ) *)
balho
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,015 ,004
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
PapelC Pearson ,657(** 1 ,647(**) ,609(**) ,631(* ,574(* - - -
hefia Correlatio ) *) *) ,162(* ,149(* ,153(*
n ) ) )
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 ,019 ,016
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
Relaco Pearson ,636(** ,647(* 1 ,588(**) ,615(* ,523(* -,081 -,072 -,073
esInter Correlatio ) *) *) *)
pessoa n
is
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,205 ,259 ,253
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
Carreir Pearson ,583(** ,609(* ,588(**) 1 ,568(* ,511(* - -,078 -,084
aRealiz Correlatio ) *) *) *) ,163(*
acao n )
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,222 ,187
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
ClimaE Pearson ,658(** ,631(* ,615(**) ,568(**) 1 ,401(* - -,067 -
strutura Correlatio ) *) *) ,190(* ,208(*
n *) *)
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,293 ,001
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
Interfac Pearson ,499(** ,574(* ,523(**) ,511(**) ,401(* 1 -,023 -,047 -,001
eCasa Correlatio ) *) *)
Trab n
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,720 ,460 ,988

111
 tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
SatisfS Pearson - - -,081 -,163(*) - -,023 1 ,510(* ,598(*
uoervis Correlatio ,216(** ,162(* ,190(* *) *)
ao n ) ) *)
Sig. (2- ,001 ,011 ,205 ,010 ,003 ,720 ,000 ,000
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
SatisfA Pearson - - -,072 -,078 -,067 -,047 ,510(* 1 ,501(*
mbient Correlatio ,155(*) ,149(* *) *)
eFisico n )
Sig. (2- ,015 ,019 ,259 ,222 ,293 ,460 ,000 ,000
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
SatisfP Pearson - - -,073 -,084 - -,001 ,598(* ,501(* 1
restaco Correlatio ,183(** ,153(* ,208(* *) *)
esRece n ) ) *)
bidas
Sig. (2- ,004 ,016 ,253 ,187 ,001 ,988 ,000 ,000
tailed)
N 247 247 247 247 247 247 247 247 247
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Anexo D: Regressão Linear Múltipla entre as variáveis independente e dependente

112
 Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1

MeanFP_cli
maestrutura
,
MeanFP_int
erfacecasatr
abalho,
MeanFP_ca
rreirarealiza
çao, . Enter
MeanFP_ca
usasintrínse
castrabalho,
MeanFP_rel
acoesinterp
essoais,
MeanFP_pa
pelchefia(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Meansatisf_trab

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,284(a) ,081 ,058 1,04158
a Predictors: (Constant), MeanFP_climaestrutura, MeanFP_interfacecasatrabalho, MeanFP_carreirarealizaçao,
MeanFP_causasintrínsecastrabalho, MeanFP_relacoesinterpessoais, MeanFP_papelchefia

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 22,796 6 3,799 3,502 ,002(a)
Residual 260,373 240 1,085
Total 283,169 246
a Predictors: (Constant), MeanFP_climaestrutura, MeanFP_interfacecasatrabalho, MeanFP_carreirarealizaçao,
MeanFP_causasintrínsecastrabalho, MeanFP_relacoesinterpessoais, MeanFP_papelchefia
b Dependent Variable: Meansatisf_trab

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 5,131 ,310 16,549 ,000
MeanFP_causasintrínsec
astrabalho -,146 ,156 -,093 -,938 ,349

113
 MeanFP_papelchefia -,233 ,177 -,153 -1,316 ,190
MeanFP_carreirarealizaç
ao ,045 ,123 ,033 ,362 ,718
MeanFP_interfacecasatra
balho ,259 ,114 ,201 2,263 ,025
MeanFP_relacoesinterpe
ssoais ,126 ,141 ,091 ,892 ,374
MeanFP_climaestrutura -,353 ,155 -,242 -2,277 ,024
a Dependent Variable: Meansatisf_trab

114
Anexo E: ANOVA one-way, teste de Tukey HSD, Média e Desvio-Padrão para as
variáveis dependente e independente

• Antiguidade na Empresa
Descriptives

95% Confidence
Std. Std. Interval for
N Mean Deviation Error Mean Minimum Maximum
Lower Upper
Bound Bound
MeanTotFontPress <6meses 15 2,6042 ,54962 ,14191 2,2998 2,9086 1,71 3,43
7m-12m 7 2,8026 ,57288 ,21653 2,2728 3,3325 2,05 3,50
13m-
24 2,7217 ,64060 ,13076 2,4512 2,9922 1,56 4,06
24m
25m-
52 2,9432 ,58175 ,08067 2,7812 3,1052 1,77 4,02
60m
61m-
106 2,9232 ,66701 ,06479 2,7947 3,0516 1,15 4,60
120m
>120m 40 2,7848 ,65900 ,10420 2,5741 2,9956 1,41 3,64
Total 244 2,8619 ,63835 ,04087 2,7814 2,9424 1,15 4,60
Meansatisf_trab <6meses 15 5,0000 ,93435 ,24125 4,4826 5,5174 3,42 6,50
7m-12m 7 4,1429 1,02708 ,38820 3,1930 5,0927 2,83 5,25
13m-
24 4,0764 1,13383 ,23144 3,5976 4,5552 1,25 5,67
24m
25m-
52 3,8912 1,11262 ,15429 3,5814 4,2009 1,42 6,17
60m
61m-
106 4,1984 1,08239 ,10513 3,9899 4,4068 1,00 6,50
120m
>120m 40 4,5356 ,86490 ,13675 4,2590 4,8122 2,00 6,08
Total 244 4,2239 1,07871 ,06906 4,0878 4,3599 1,00 6,50

ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanTotFontPress Between Groups 2,472 5 ,494 1,219 ,301
Within Groups 96,549 238 ,406
Total 99,020 243
Meansatisf_trab Between Groups 19,316 5 3,863 3,490 ,005
Within Groups 263,442 238 1,107
Total 282,758 243

115
Multiple Comparisons

(I) (J) Mean

Dependent antiguidade antiguidade Difference Std. 95% Confidence
Variable na empresa na empresa (I-J) Error Sig. Interval
Lower Upper
Bound Bound
MeanTotFontPress Tukey <6meses 7m-12m
-,19844 ,29154 ,984 -1,0361 ,6392
HSD
13m-24m -,11750 ,20964 ,993 -,7198 ,4848
25m-60m -,33898 ,18667 ,457 -,8753 ,1973
61m-120m -,31896 ,17570 ,458 -,8238 ,1858
>120m -,18060 ,19284 ,937 -,7346 ,3734
7m-12m <6meses ,19844 ,29154 ,984 -,6392 1,0361
13m-24m ,08093 ,27360 1,000 -,7051 ,8670
25m-60m -,14055 ,25642 ,994 -,8773 ,5962
61m-120m -,12053 ,24855 ,997 -,8346 ,5936
>120m ,01784 ,26095 1,000 -,7319 ,7676
13m-24m <6meses ,11750 ,20964 ,993 -,4848 ,7198
7m-12m -,08093 ,27360 1,000 -,8670 ,7051
25m-60m -,22148 ,15718 ,722 -,6731 ,2301
61m-120m -,20146 ,14398 ,727 -,6151 ,2122
>120m -,06310 ,16445 ,999 -,5356 ,4094
25m-60m <6meses ,33898 ,18667 ,457 -,1973 ,8753
7m-12m ,14055 ,25642 ,994 -,5962 ,8773
13m-24m ,22148 ,15718 ,722 -,2301 ,6731
61m-120m ,02002 ,10783 1,000 -,2898 ,3298
>120m ,15838 ,13395 ,845 -,2265 ,5432
61m-120m <6meses ,31896 ,17570 ,458 -,1858 ,8238
7m-12m ,12053 ,24855 ,997 -,5936 ,8346
13m-24m ,20146 ,14398 ,727 -,2122 ,6151
25m-60m -,02002 ,10783 1,000 -,3298 ,2898
>120m ,13837 ,11819 ,850 -,2012 ,4779
>120m <6meses ,18060 ,19284 ,937 -,3734 ,7346
7m-12m -,01784 ,26095 1,000 -,7676 ,7319
13m-24m ,06310 ,16445 ,999 -,4094 ,5356
25m-60m -,15838 ,13395 ,845 -,5432 ,2265
61m-120m -,13837 ,11819 ,850 -,4779 ,2012
Scheffe <6meses 7m-12m -,19844 ,29154 ,993 -1,1767 ,7799
13m-24m -,11750 ,20964 ,997 -,8210 ,5859
25m-60m -,33898 ,18667 ,655 -,9654 ,2874
61m-120m -,31896 ,17570 ,655 -,9085 ,2706
>120m -,18060 ,19284 ,972 -,8277 ,4665
7m-12m <6meses ,19844 ,29154 ,993 -,7799 1,1767
13m-24m ,08093 ,27360 1,000 -,8371 ,9990
25m-60m -,14055 ,25642 ,998 -1,0010 ,7199
61m-120m -,12053 ,24855 ,999 -,9546 ,7135
>120m ,01784 ,26095 1,000 -,8578 ,8935
13m-24m <6meses ,11750 ,20964 ,997 -,5859 ,8210
7m-12m -,08093 ,27360 1,000 -,9990 ,8371
25m-60m -,22148 ,15718 ,851 -,7489 ,3059

116
 61m-120m -,20146 ,14398 ,854 -,6846 ,2817
>120m -,06310 ,16445 1,000 -,6149 ,4887
25m-60m <6meses ,33898 ,18667 ,655 -,2874 ,9654
7m-12m ,14055 ,25642 ,998 -,7199 1,0010
13m-24m ,22148 ,15718 ,851 -,3059 ,7489
61m-120m ,02002 ,10783 1,000 -,3418 ,3819
>120m ,15838 ,13395 ,924 -,2911 ,6079
61m-120m <6meses ,31896 ,17570 ,655 -,2706 ,9085
7m-12m ,12053 ,24855 ,999 -,7135 ,9546
13m-24m ,20146 ,14398 ,854 -,2817 ,6846
25m-60m -,02002 ,10783 1,000 -,3819 ,3418
>120m ,13837 ,11819 ,927 -,2582 ,5350
>120m <6meses ,18060 ,19284 ,972 -,4665 ,8277
7m-12m -,01784 ,26095 1,000 -,8935 ,8578
13m-24m ,06310 ,16445 1,000 -,4887 ,6149
25m-60m -,15838 ,13395 ,924 -,6079 ,2911
61m-120m -,13837 ,11819 ,927 -,5350 ,2582
Meansatisf_trab Tukey <6meses 7m-12m
,85714 ,48158 ,481 -,5265 2,2408
HSD
13m-24m ,92361 ,34629 ,086 -,0713 1,9185
25m-60m 1,10883(*) ,30835 ,005 ,2229 1,9947
61m-120m ,80163 ,29023 ,067 -,0322 1,6355
>120m ,46439 ,31854 ,691 -,4508 1,3796
7m-12m <6meses -,85714 ,48158 ,481 -2,2408 ,5265
13m-24m ,06647 ,45194 1,000 -1,2320 1,3649
25m-60m ,25169 ,42357 ,991 -,9653 1,4687
61m-120m -,05551 ,41057 1,000 -1,2351 1,1241
>120m -,39275 ,43105 ,943 -1,6312 ,8457
13m-24m <6meses -,92361 ,34629 ,086 -1,9185 ,0713
7m-12m -,06647 ,45194 1,000 -1,3649 1,2320
25m-60m ,18522 ,25963 ,980 -,5607 ,9312
61m-120m -,12198 ,23783 ,996 -,8053 ,5613
>120m -,45922 ,27165 ,539 -1,2397 ,3213
25m-60m <6meses -
,30835 ,005 -1,9947 -,2229
1,10883(*)
7m-12m -,25169 ,42357 ,991 -1,4687 ,9653
13m-24m -,18522 ,25963 ,980 -,9312 ,5607
61m-120m -,30720 ,17813 ,517 -,8190 ,2046
>120m -,64443(*) ,22127 ,045 -1,2802 -,0087
61m-120m <6meses -,80163 ,29023 ,067 -1,6355 ,0322
7m-12m ,05551 ,41057 1,000 -1,1241 1,2351
13m-24m ,12198 ,23783 ,996 -,5613 ,8053
25m-60m ,30720 ,17813 ,517 -,2046 ,8190
>120m -,33724 ,19523 ,515 -,8981 ,2237
>120m <6meses -,46439 ,31854 ,691 -1,3796 ,4508
7m-12m ,39275 ,43105 ,943 -,8457 1,6312
13m-24m ,45922 ,27165 ,539 -,3213 1,2397
25m-60m ,64443(*) ,22127 ,045 ,0087 1,2802
61m-120m ,33724 ,19523 ,515 -,2237 ,8981
Scheffe <6meses 7m-12m ,85714 ,48158 ,674 -,7588 2,4731
13m-24m ,92361 ,34629 ,217 -,2384 2,0856
25m-60m 1,10883(*) ,30835 ,027 ,0741 2,1435
61m-120m ,80163 ,29023 ,182 -,1723 1,7755
>120m ,46439 ,31854 ,831 -,6045 1,5333

117
 7m-12m <6meses -,85714 ,48158 ,674 -2,4731 ,7588
13m-24m ,06647 ,45194 1,000 -1,4500 1,5830
25m-60m ,25169 ,42357 ,996 -1,1696 1,6730
61m-120m -,05551 ,41057 1,000 -1,4332 1,3222
>120m -,39275 ,43105 ,975 -1,8392 1,0537
13m-24m <6meses -,92361 ,34629 ,217 -2,0856 ,2384
7m-12m -,06647 ,45194 1,000 -1,5830 1,4500
25m-60m ,18522 ,25963 ,992 -,6860 1,0564
61m-120m -,12198 ,23783 ,998 -,9200 ,6761
>120m -,45922 ,27165 ,722 -1,3708 ,4523
25m-60m <6meses -
,30835 ,027 -2,1435 -,0741
1,10883(*)
7m-12m -,25169 ,42357 ,996 -1,6730 1,1696
13m-24m -,18522 ,25963 ,992 -1,0564 ,6860
61m-120m -,30720 ,17813 ,704 -,9049 ,2905
>120m -,64443 ,22127 ,136 -1,3869 ,0980
61m-120m <6meses -,80163 ,29023 ,182 -1,7755 ,1723
7m-12m ,05551 ,41057 1,000 -1,3222 1,4332
13m-24m ,12198 ,23783 ,998 -,6761 ,9200
25m-60m ,30720 ,17813 ,704 -,2905 ,9049
>120m -,33724 ,19523 ,702 -,9923 ,3179
>120m <6meses -,46439 ,31854 ,831 -1,5333 ,6045
7m-12m ,39275 ,43105 ,975 -1,0537 1,8392
13m-24m ,45922 ,27165 ,722 -,4523 1,3708
25m-60m ,64443 ,22127 ,136 -,0980 1,3869
61m-120m ,33724 ,19523 ,702 -,3179 ,9923
* The mean difference is significant at the .05 level.

• Atendimento ao Público

Descriptives

Std. Std. 95% Confidence

N Mean Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum
Lower Upper
Bound Bound
MeanTotFontPress sim 117 2,8220 ,64847 ,05995 2,7032 2,9407 1,15 4,02
nao 130 2,9000 ,62510 ,05483 2,7915 3,0084 1,41 4,60
Total 247 2,8630 ,63618 ,04048 2,7833 2,9427 1,15 4,60
Meansatisf_trab sim 117 4,3706 ,97625 ,09025 4,1918 4,5493 1,67 6,17
nao 130 4,0868 1,14003 ,09999 3,8890 4,2846 1,00 6,50
Total 247 4,2212 1,07289 ,06827 4,0868 4,3557 1,00 6,50

ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanTotFontPress Between Groups ,375 1 ,375 ,925 ,337
Within Groups 99,188 245 ,405
Total 99,562 246

118
Meansatisf_trab Between Groups 4,958 1 4,958 4,366 ,038
Within Groups 278,211 245 1,136
Total 283,169 246

• Horário de Trabalho
Descriptives

Std. Std. 95% Confidence

N Mean Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum
Lower Upper
Bound Bound
MeanTotFontPress Manhã 105 2,8864 ,66382 ,06478 2,7580 3,0149 1,15 4,60
Tarde 38 2,7745 ,70036 ,11361 2,5443 3,0047 1,52 4,58
Noite 63 2,8969 ,59639 ,07514 2,7467 3,0471 1,56 4,06
Fim-de-
14 2,8887 ,55838 ,14923 2,5663 3,2111 1,81 3,59
Semana
Rotativo 26 2,8138 ,59612 ,11691 2,5730 3,0546 1,43 3,60
Total 246 2,8643 ,63716 ,04062 2,7843 2,9443 1,15 4,60
Meansatisf_trab Manhã 105 4,2374 1,10355 ,10770 4,0239 4,4510 1,00 6,50
Tarde 38 4,3804 1,17771 ,19105 3,9933 4,7675 1,25 6,17
Noite 63 3,8599 ,96720 ,12186 3,6163 4,1035 1,92 6,00
Fim-de-
14 4,7321 ,89882 ,24022 4,2132 5,2511 2,58 6,00
Semana
Rotativo 26 4,5224 ,92663 ,18173 4,1482 4,8967 2,08 6,00
Total 246 4,2211 1,07508 ,06854 4,0861 4,3561 1,00 6,50

ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanTotFontPress Between Groups ,499 4 ,125 ,304 ,875
Within Groups 98,966 241 ,411
Total 99,465 245
Meansatisf_trab Between Groups 15,228 4 3,807 3,424 ,010
Within Groups 267,940 241 1,112
Total 283,168 245
Multiple Comparisons

Mean
Difference Std. 95% Confidence
(I-J) Error Sig. Interval
Dependent (I) horário (J) horário Upper Lower
Variable de trabalho de trabalho Bound Bound
MeanTotFontPress Tukey Manhã Tarde ,11193 ,12132 ,888 -,2215 ,4454
HSD Noite -,01043 ,10212 1,000 -,2911 ,2703
Fim-de-
-,00224 ,18233 1,000 -,5034 ,4989
Semana
Rotativo ,07266 ,14037 ,986 -,3132 ,4585
Tarde Manhã -,11193 ,12132 ,888 -,4454 ,2215
Noite -,12236 ,13162 ,885 -,4841 ,2394
Fim-de-
-,11417 ,20035 ,979 -,6648 ,4365
Semana

119
 Rotativo -,03926 ,16310 ,999 -,4875 ,4090
Noite Manhã ,01043 ,10212 1,000 -,2703 ,2911
Tarde ,12236 ,13162 ,885 -,2394 ,4841
Fim-de-
,00819 ,18934 1,000 -,5122 ,5286
Semana
Rotativo ,08309 ,14937 ,981 -,3275 ,4937
Fim-de- Manhã ,00224 ,18233 1,000 -,4989 ,5034
Semana Tarde ,11417 ,20035 ,979 -,4365 ,6648
Noite -,00819 ,18934 1,000 -,5286 ,5122
Rotativo ,07491 ,21243 ,997 -,5090 ,6588
Rotativo Manhã -,07266 ,14037 ,986 -,4585 ,3132
Tarde ,03926 ,16310 ,999 -,4090 ,4875
Noite -,08309 ,14937 ,981 -,4937 ,3275
Fim-de-
-,07491 ,21243 ,997 -,6588 ,5090
Semana
Scheffe Manhã Tarde ,11193 ,12132 ,931 -,2647 ,4885
Noite -,01043 ,10212 1,000 -,3274 ,3066
Fim-de-
-,00224 ,18233 1,000 -,5682 ,5637
Semana
Rotativo ,07266 ,14037 ,992 -,3631 ,5084
Tarde Manhã -,11193 ,12132 ,931 -,4885 ,2647
Noite -,12236 ,13162 ,929 -,5309 ,2862
Fim-de-
-,11417 ,20035 ,988 -,7361 ,5078
Semana
Rotativo -,03926 ,16310 1,000 -,5456 ,4670
Noite Manhã ,01043 ,10212 1,000 -,3066 ,3274
Tarde ,12236 ,13162 ,929 -,2862 ,5309
Fim-de-
,00819 ,18934 1,000 -,5796 ,5959
Semana
Rotativo ,08309 ,14937 ,989 -,3806 ,5468
Fim-de- Manhã ,00224 ,18233 1,000 -,5637 ,5682
Semana Tarde ,11417 ,20035 ,988 -,5078 ,7361
Noite -,00819 ,18934 1,000 -,5959 ,5796
Rotativo ,07491 ,21243 ,998 -,5845 ,7343
Rotativo Manhã -,07266 ,14037 ,992 -,5084 ,3631
Tarde ,03926 ,16310 1,000 -,4670 ,5456
Noite -,08309 ,14937 ,989 -,5468 ,3806
Fim-de-
-,07491 ,21243 ,998 -,7343 ,5845
Semana
Meansatisf_trab Tukey Manhã Tarde -,14297 ,19961 ,953 -,6916 ,4057
HSD Noite ,37751 ,16804 ,166 -,0843 ,8394
Fim-de-
-,49473 ,30000 ,468 -1,3193 ,3298
Semana
Rotativo -,28502 ,23097 ,732 -,9199 ,3498
Tarde Manhã ,14297 ,19961 ,953 -,4057 ,6916
Noite ,52047 ,21658 ,118 -,0748 1,1157
Fim-de-
-,35176 ,32965 ,823 -1,2578 ,5543
Semana
Rotativo -,14205 ,26836 ,984 -,8797 ,5956
Noite Manhã -,37751 ,16804 ,166 -,8394 ,0843
Tarde -,52047 ,21658 ,118 -1,1157 ,0748
Fim-de-
-,87223(*) ,31155 ,044 -1,7285 -,0159
Semana
Rotativo -,66253 ,24578 ,058 -1,3381 ,0130
Fim-de- Manhã ,49473 ,30000 ,468 -,3298 1,3193
Semana Tarde ,35176 ,32965 ,823 -,5543 1,2578
Noite ,87223(*) ,31155 ,044 ,0159 1,7285

120
 Rotativo ,20971 ,34953 ,975 -,7510 1,1704
Rotativo Manhã ,28502 ,23097 ,732 -,3498 ,9199
Tarde ,14205 ,26836 ,984 -,5956 ,8797
Noite ,66253 ,24578 ,058 -,0130 1,3381
Fim-de-
-,20971 ,34953 ,975 -1,1704 ,7510
Semana
Scheffe Manhã Tarde -,14297 ,19961 ,972 -,7626 ,4767
Noite ,37751 ,16804 ,286 -,1441 ,8991
Fim-de-
-,49473 ,30000 ,607 -1,4260 ,4366
Semana
Rotativo -,28502 ,23097 ,822 -1,0020 ,4320
Tarde Manhã ,14297 ,19961 ,972 -,4767 ,7626
Noite ,52047 ,21658 ,220 -,1518 1,1928
Fim-de-
-,35176 ,32965 ,888 -1,3751 ,6716
Semana
Rotativo -,14205 ,26836 ,991 -,9751 ,6910
Noite Manhã -,37751 ,16804 ,286 -,8991 ,1441
Tarde -,52047 ,21658 ,220 -1,1928 ,1518
Fim-de-
-,87223 ,31155 ,101 -1,8394 ,0949
Semana
Rotativo -,66253 ,24578 ,126 -1,4255 ,1004
Fim-de- Manhã ,49473 ,30000 ,607 -,4366 1,4260
Semana Tarde ,35176 ,32965 ,888 -,6716 1,3751
Noite ,87223 ,31155 ,101 -,0949 1,8394
Rotativo ,20971 ,34953 ,986 -,8753 1,2948
Rotativo Manhã ,28502 ,23097 ,822 -,4320 1,0020
Tarde ,14205 ,26836 ,991 -,6910 ,9751
Noite ,66253 ,24578 ,126 -,1004 1,4255
Fim-de-
-,20971 ,34953 ,986 -1,2948 ,8753
Semana
* The mean difference is significant at the .05 level.

121
Anexo F: Médias e respectiva ANOVA one-way das Estratégias de Coping

• Horário de Trabalho

horário
de MeanEC_g MeanEC_en MeanEC_estr MeanEC_sup MeanEC_cas MeanEC
trabalho estaotempo volvimento ategiastarefa ortesocial atrabalho _lógica
Manhã Mean 3,98 4,36 4,16 4,2944 4,3167 4,0254
N 105 105 105 105 105 105
Std.
Deviat
ion ,760 ,865 ,876 ,96694 1,03906 ,97231

Tarde Mean 4,12 4,34 4,14 4,3684 4,6513 4,0088

N 38 38 38 38 38 38
Std.
Deviat
ion ,592 ,680 ,877 ,73691 ,89959 ,95699

Noite Mean 3,98 4,40 4,20 4,3122 4,3360 3,9735

N 63 63 63 63 63 63
Std.
Deviat
ion ,605 ,736 ,715 ,87169 ,90844 ,92613

Fim-de- Mean
Seman 3,88 4,09 4,33 4,3095 4,6250 3,5714
a
N 14 14 14 14 14 14
Std.
Deviat
ion ,634 ,684 ,614 1,01823 ,78293 1,02472

Rotativo Mean 4,11 4,37 4,16 4,1635 4,4327 4,2564

N 26 26 26 26 26 26
Std.
Deviat
ion ,575 ,591 ,520 ,79982 ,91804 ,70747

Total Mean 4,01 4,35 4,18 4,2974 4,4031 4,0081

N 246 246 246 246 246 246
Std.
Deviat ,671 ,768 ,788 ,89119 ,96161 ,93880
ion

122
 ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanEC_gestaotempo Between Groups 1,124 4 ,281 ,620 ,649
Within Groups 109,248 241 ,453
Total 110,372 245
MeanEC_envolvimento Between Groups 1,102 4 ,276 ,463 ,763
Within Groups 143,348 241 ,595
Total 144,451 245
MeanEC_estrategiastare Between Groups ,452 4 ,113 ,180 ,949
fa Within Groups 151,531 241 ,629
Total
151,982 245

MeanEC_suportesocial Between Groups ,675 4 ,169 ,210 ,933

Within Groups 193,911 241 ,805
Total 194,586 245
MeanEC_casatrabalho Between Groups 4,122 4 1,030 1,116 ,349
Within Groups 222,430 241 ,923
Total 226,552 245
MeanEC_lógica Between Groups 4,379 4 1,095 1,247 ,292
Within Groups 211,549 241 ,878
Total 215,928 245

• Antiguidade na Empresa

antiguidade MeanEC_e MeanEC_e

na MeanEC_g nvolviment strategiasta MeanEC_sup MeanEC_cas MeanEC
empresa estaotempo o refa ortesocial atrabalho _lógica
<6meses Mean 3,80 4,14 3,82 4,3333 4,2667 4,0222
N 15 15 15 15 15 15
Std.
Deviatio ,739 ,672 ,787 ,88976 1,10787 ,99576
n
7m-12m Mean 3,89 4,02 4,20 4,3690 4,6071 3,9524
N 7 7 7 7 7 7
Std.
Deviatio ,610 ,597 ,638 ,89087 ,76181 ,84828
n
13m-24m Mean 3,86 4,32 4,30 4,3229 4,4896 4,0000
N 24 24 24 24 24 24
Std.
Deviatio ,542 ,673 ,568 ,82251 ,63194 ,96309
n
25m-60m Mean 4,06 4,43 4,30 4,2917 4,5032 4,0000
N 52 52 52 52 52 52
Std.
Deviatio ,628 ,771 ,763 ,89335 ,86018 ,98352
n
61m-120m Mean 4,04 4,37 4,15 4,3734 4,2948 4,0252
N 106 106 106 106 106 106

123
 Std.
Deviatio ,678 ,789 ,848 ,92383 1,01641 ,92633
n
>120m Mean 4,01 4,32 4,14 4,0396 4,4687 4,0000
N 40 40 40 40 40 40
Std.
Deviatio ,772 ,842 ,792 ,84711 1,07892 ,95780
n
Total Mean 4,00 4,35 4,18 4,2937 4,3941 4,0109
N 244 244 244 244 244 244
Std.
Deviatio ,672 ,770 ,790 ,89131 ,96038 ,94020
n

ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanEC_gestaotempo Between Groups 1,502 5 ,300 ,661 ,654
Within Groups 108,250 238 ,455
Total 109,752 243
MeanEC_envolvimento Between Groups 1,809 5 ,362 ,606 ,695
Within Groups 142,116 238 ,597
Total 143,925 243
MeanEC_estrategiastare Between Groups 3,271 5 ,654 1,051 ,389
fa Within Groups 148,208 238 ,623
Total
151,479 243

MeanEC_suportesocial Between Groups 3,341 5 ,668 ,838 ,524

Within Groups 189,707 238 ,797
Total 193,048 243
MeanEC_casatrabalho Between Groups 2,667 5 ,533 ,573 ,720
Within Groups 221,459 238 ,931
Total 224,126 243
MeanEC_lógica Between Groups ,061 5 ,012 ,014 1,000
Within Groups 214,743 238 ,902
Total 214,804 243

• Atendimento ao Público

secções
só de
atendim MeanEC_e MeanE
ento ao MeanEC_g MeanEC_en strategiasta MeanEC_sup MeanEC_cas C_lógic
publico estaotempo volvimento refa ortesocial atrabalho a
sim Mean 4,04 4,37 4,23 4,2999 4,4829 4,0142
N 117 117 117 117 117 117
Std.
,563 ,694 ,753 ,83413 ,87637 ,98494
Deviation
nao Mean 3,97 4,33 4,12 4,2929 4,3436 4,0077
N 130 130 130 130 130 130

124
 Std.
,755 ,829 ,814 ,93991 1,03731 ,89713
Deviation
Total Mean 4,00 4,35 4,18 4,2962 4,4096 4,0108
N 247 247 247 247 247 247
Std.
,671 ,767 ,786 ,88958 ,96502 ,93782
Deviation

ANOVA

Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
MeanEC_gesta Between Groups
,327 1 ,327 ,726 ,395
otempo
Within Groups 110,300 245 ,450
Total 110,627 246
MeanEC_envol Between Groups
,102 1 ,102 ,173 ,678
vimento
Within Groups 144,581 245 ,590
Total 144,683 246
MeanEC_estrat Between Groups
,698 1 ,698 1,130 ,289
egiastarefa
Within Groups 151,315 245 ,618
Total
152,013 246

MeanEC_supor Between Groups

,003 1 ,003 ,004 ,952
tesocial
Within Groups 194,671 245 ,795
Total 194,674 246
MeanEC_casat Between Groups
1,195 1 1,195 1,285 ,258
rabalho
Within Groups 227,897 245 ,930
Total 229,092 246
MeanEC_lógic Between Groups
,003 1 ,003 ,003 ,956
a
Within Groups 216,357 245 ,883
Total 216,360 246

125
Anexo G: Regressão Linear Simples à variável moderadora Estratégias de Coping

Variables Entered/Removed(b)

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1

MeanTotFo
ntPress,
MeanEC_ló
gica,
MeanEC_su
portesocial,
MeanEC_g
estaotempo,
MeanEC_ca
satrabalho,
MeanEC_es . Enter
trategiastar
efa,
MeanEC_e
nvolvimento
, X1X7,
X1X5,
X1X6,
X1X2,
X1X4,
X1X3(a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Meansatisf_trab

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,279(a) ,078 ,026 1,05860
a Predictors: (Constant), MeanTotFontPress, MeanEC_lógica, MeanEC_suportesocial, MeanEC_gestaotempo,
MeanEC_casatrabalho, MeanEC_estrategiastarefa, MeanEC_envolvimento, X1X7, X1X5, X1X6, X1X2, X1X4,
X1X3

ANOVA(b)

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 22,061 13 1,697 1,514 ,113(a)
Residual 261,108 233 1,121
Total 283,169 246
a Predictors: (Constant), MeanTotFontPress, MeanEC_lógica, MeanEC_suportesocial, MeanEC_gestaotempo,
MeanEC_casatrabalho, MeanEC_estrategiastarefa, MeanEC_envolvimento, X1X7, X1X5, X1X6, X1X2, X1X4,
X1X3
b Dependent Variable: Meansatisf_trab
Coefficients(a)

126
 Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 5,708 2,065 2,764 ,006
MeanEC_gestaotempo ,343 ,585 ,215 ,587 ,558
MeanEC_envolvimento -,049 ,624 -,035 -,078 ,938
MeanEC_estrategiastare
fa -,558 ,587 -,409 -,951 ,343
MeanEC_suportesocial -,194 ,450 -,161 -,431 ,667
MeanEC_casatrabalho -,250 ,467 -,225 -,537 ,592
MeanEC_lógica ,605 ,456 ,529 1,328 ,186
X1X2 -,152 ,205 -,500 -,744 ,457
X1X3 ,100 ,219 ,347 ,454 ,650
X1X4 ,169 ,201 ,597 ,842 ,401
X1X5 ,113 ,153 ,414 ,738 ,461
X1X6 ,037 ,161 ,142 ,230 ,818
X1X7 -,168 ,156 -,605 -1,073 ,284
MeanTotFontPress -,792 ,739 -,469 -1,071 ,285
a Dependent Variable: Meansatisf_trab

127