Comunicação e feedback

Cláudia Hofart Guzzo

claudia@guzzoprojetos.com
 A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que
significa partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões.
A partir da etimologia, fica clara a diferença entre comunicar e
simplesmente informar.

Vivemos na sociedade da informação, mas

quanto dela, efetivamente, é comunicação?
Informação é um dado neutro unilateral e que, portanto, não
pressupõe troca.

Informação é apenas um dos elementos – mensagem – do modelo

clássico do processo de comunicação...
O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e
o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback.

Por essa diferença básica entre comunicação e informação, fica fácil

perceber que a informação apresenta um nível de credibilidade menor,
pois não é possível, de imediato, por meio dela, apurar, discordar ou
aprofundar.

Resta-nos, unicamente, aceitar o que está sendo informado

Comunicação interpessoal
1. Comunicação escrita

Relatórios, memorandos, e-mails ou cartas

• Tangível e verificável

• Consumo de tempo e ausência de feedback

E-mail
•Adequado para:
• Formalizar, registrar e socializar
informações;
• Solicitar informações que requerem
tempo para levantamento / preparo.

•Use com moderação em:

• Situações que requerem resposta
imediata;
• Situações que provocam impacto
emocional;
• Estabelecimento de laços de
confiança;
Comunicação interpessoal
2. Comunicação verbal 3. Comunicação não-verbal

• Rapidez e feedback • Complementa a comunicação verbal

com expressões e sentimentos
• Distorções da mensagem
• Erro de interpretação da linguagem
corporal e no tom de voz

• Tom de voz – ênfase dada à • Linguagem corporal – Expressões

palavra ou a frase faciais e gestos corporais
Impacto da comunicação

Fonte: Kenneth Corrêa, 2011.

Impacto da Comunicação
Exercício de entonação da voz
1. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Você tem algum problema em relação a mim? (motivo)
2. Por que eu não levo você para jantar hoje?
No lugar daquele sujeito?
3. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Procurando motivo para não fazê-lo.
4. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Ao invés de ir sozinho?
5. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Pensava em levar outra pessoa.
6. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Ao invés de almoçar?
7. Por que eu não levo você para jantar hoje?
Ao invés de amanhã?
Fonte: Huczynski e Buchanan (2001)
“A coisa mais importante na comunicação é ouvir
o que não está sendo dito.”
Peter Drucker
Como evitar ruídos à comunicação
Emissor Receptor

• Evite a linguagem • Ouça atentamente;

excessivamente formal; • Desenvolva empatia com o
• Evite a linguagem emissor;
excessivamente informal; • Aceite, ouvindo sem julgar.
• Controle emoções;
• Valorize a comunicação sem
tensão.
Comunicação eficaz
• Ouvir e compreender o que escutamos.

• A audição ativa exige que se entenda a

comunicação a partir do ponto de vista do
emissor, ou seja, lidar e responder à realidade do
outro e não a nossa própria realidade.
O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e
o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback.

Forma direta de comunicar expectativas de desempenho

Feedback
• É toda a informação específica referente a um
determinado comportamento ou desempenho,
que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforça-
lo ou desenvolvê-lo.

• Retorno construtivo sobre desempenho.

Feedback é diálogo, não palestra!

A importância do feedback
• Define o que as pessoas devem fazer para atingir
os objetivos determinados;

• Demonstra transparência no relacionamento

com as pessoas, onde todas sabem como estão se
saindo e onde devem chegar.
Quando dar Feedback?
Posições de liderança, podem e devem,
a qualquer momento, dar feedbacks indicando
oportunidades de melhoria para aquele
comportamento que desejam ver mudado.
Por que é difícil dar feedback?
• Tememos as reações dos outros;

• A nossa cultura percebe o feedback como crítica;

• Medo de comprometer amizade, relações sociais,

competência e status.
Por que é difícil receber feedback?
• É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais
admiti-las para os outros publicamente.

• Podemos reagir defensivamente:

▫ Parando de ouvir;
▫ Negando a validade do feedback;
▫ Agredindo o comunicador e apontando seus erros;
▫ Não reconhecendo as características da nossa
personalidade.
Ausência de feedback

1. Impacta na produtividade, auto-

estima e motivação;
2. Compromete a lealdade do
colaborador em relação ao líder e a
organização;
3. Aumenta o risco de perda de
funcionários;
4. Pode gerar comportamentos
inadequados.
Indicadores de ausência de feedback

1. Baixo desempenho;
2. Dificuldade de relacionamento;
3. Pouca iniciativa.
Tipos de feedback
1. Auto feedback
Processo de auto-desenvolvimento

2. Feedback formal
Processo pontual e agendado

3. Feedback informal
Processo contínuo, no dia-a-dia
Tipos de feedback
4. Feedback positivo
▫ Quando se deseja repetição do comportamento

5. Feedback negativo
▫ Quando se deseja mudança de comportamento

https://www.youtube.com/watch?v=5o0onVYjBXs
Tipos de feedback
6. Feedback insignificante
Tipos de feedback
7. Feedback ofensivo
Como você dá feedback?
Como superar as barreiras
• Estabelecendo as regras claramente antes de
começar;
• Estabelecendo uma relação de confiança
recíproca para diminuir barreiras entre o
comunicador e o receptor;
• Reconhecendo que o feedback é um processo de
exame conjunto;
• Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reações
emocionais (defensivas) intensas
 1. Escada de Feedback

4 - Sugira

3– Faça as suas
sugestões de
Questione melhoria ou de
2 - Valorize solução ao
Momento apropriado para levantar problema
questões,
Expresse o seu apreço pelassem acusações
ideias da outraoupessoa paraidentificado
com críticas, e sim comno
1- Esclareça pensamentos
que este sinta sua opinião valorizada. Essahonestos trabalho, a
e preocupações
valorização
cria uma cultura de confiança respeito do assunto.dando
e compreensão, Exemplosestimulando
de frases a pessoa
Exemplos de questionamentos: abertura ao quevocê
"Quando irá ser ...interacionais:
dito
disse posteriormente "Você
e ajudando aair além do proposto.
já considerou...?","Pensei
pessoa
você queria dizer ... ou ...?", "Pelo aque
identificar sobre isto
pude suas próprias e percebi que...",
potencialidades que, "Talvez você tenha
compreender, você explicitou porque
vezes,
..., ela
nãomesma pensado sobre
não reconhece.
foi? Corrija- Alémisto, mas...", "Te convido a
disso,
me se estiver enganado...".enfatizar os pontos positivos, refletir sobre...".
apontar as potencialidades
e oferecer um elogio honesto (sem exageros) mostra o
quanto você está atento ao processo de aprendizagem.

Abreu-e-Lima, & Alves, 2011.

 2. Feedback Sanduíche
1. Realce algo positivo, que eleve a
autoestima do colaborador e
reconheça suas boas atitudes.

2. Sugira as melhorias, focando nos

comportamentos a melhorar e suas
consequências. Ouça a outra parte,
estudem juntos a solução e troquem
idéias, combinem ações a serem
realizadas, coloque-se a disposição.

3. Aponte algo de muito bom e

demonstre que acredita no potencial
da outra pessoa.

Zeferino et al., 2007.

3. Método EEC
• E = Evidence, exemplo sobre o comportamento ou ação da
pessoa (não se sua personalidade);

• E = Effect, do comportamento onde você descreve em termos

não emocionais os efeitos especificos da ação da pessoa em
você, grupo ou situação.

• C = Change, mudança - onde você ajuda a pessoa a decidir as

mudanças requeridas. Quando a causa do feedback negativo é
um comportamento inapropriado, a pessoa precisa querer e
aprender como mudar. Neste estágio você pode encorajá-la a
criar suas próprias soluções. Guie e discuta as opções, mas
não imponha suas idéias.
3. Método EEC - Exemplos
Corretivo:
• EXAMPLE: “João, nas duas últimas manhãs você chegou 15
minutos atrasado para o trabalho”.
• EFFECT: “Isto levou a mim e ao resto da equipe ter que adiar
nossa reunião de manhã cedo e foi jogado para fora o nosso
calendário para o resto do dia. O que sobrecarregará a todos”.
• CHANGE: “Precisamos acordar as maneiras que você vai
garantir que você chegar ao trabalho a tempo no futuro. O que
você sugere para que isso aconteça?”.

Positivo
• EXAMPLE: “João, desde que falei com você sobre seus atrasos
você tem sempre chegado cedo para o trabalho”.
• EFFECT: “Isso fez com que sejamos capazes de iniciar nossas
reuniões a tempo. Estou muito satisfeito com isso. Muito bom,
vamos manter assim ".
• CHANGE: nenhuma mudança necessária.
 Princípios básicos do Feeback
Segundo Williams (2005) poderemos melhorar os nossos feedbacks se nos
conscientizarmos de cinco princípios básicos:
Como dar feedback
• Antes de dar feedback reflita sobre a sua intenção,
pois o feedback deverá ser um presente que irá dar à
outra pessoa e se não for este o caso, é melhor não o
dar;

• Prepare antecipadamente o que irá falar e como

deseja conduzir a conversa;

• Forneça feedback apenas quando tiver algo a dizer,

corrigir ou elogiar. O excesso irá fazer com que se
crie mecanismos de defesa e que se passe a não dar o
devido valor;
Como dar feedback (cont.)
• Explique a sua percepção da situação e importância da ação
para o todo;

• Seja empático e respeitador ao transmitir o feedback. O

carinho com que é dado diminui as resistências de quem o
recebe;

• O melhor momento para se dar feedback é quando a pessoa o

solicita e dê tempo à pessoa para pensar, refletir e analisar;

• Esteja aberto ao diálogo.

• Dê bons exemplos.
Em feedbacks corretivos
• Apresente fatos e não faça inferências sobre os
sentimentos, atitudes, carácter ou motivos da
outra pessoa;

• Diga claramente qual a mudança necessária;

• Aplique a disciplina necessária;

• Estabeleça um limite.
E para colocar em prática
Seja específico, não generalista
• “O relatório que você entregou ontem foi bem
escrito, compreensível , e seus pontos sobre o
orçamento do projeto foram feitos de forma
muito eficaz.”
Comportamentos, e não pessoas
• “Quanto você tem rápidas conversas paralelas
durante a reunião, ou seu celular toda, isso
distrai as pessoas presentes e seus comentários
perdem força”
Faça perguntas (e seja paciente e bom
ouvinte das respostas)

• “O que você achou do resultado do seu trabalho

neste semestre? O que pode melhorar?”
Indique ações que o colaborador pode
fazer para melhorar
• “Sua apresentação ainda não está boa, você pode
refazê-la por favor?”

Pode ficar melhor se:

• “Reduzir a quantidade de frases utilizadas a cada

slide facilita com que a pessoa entenda a
mensagem.”
Para quem não sabe para onde vai,
qualquer lugar serve ...
Importante
• Não dê feedback positivo APENAS quando
precisar dar o feedback corretivo;

• Não dê feedback sem criar ESPAÇO para

ocorrerem as melhorias;

• Não espere muito tempo

depois de um evento para dar
feedback sobre ele.
Como receber feedback
Como receber feedback
• Demonstre interesse no que é dito, pois o feedback é
uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e/ou
profissional. Seja receptivo mesmo que no momento não
seja agradável e posteriormente reflita e tire conclusões;

• Quando tiver dúvidas, pergunte e não faça suposições.

Pergunte para que fique claro o que é esperado para o
futuro;

• É com exemplos concretos que poderá melhorar. Solicite

exemplos concretos, pois quantos mais detalhes tiver,
melhor poderá compreender a situação.
Como receber feedback (cont.)
• Discordar é permitido, mas mantenha a mente aberta, procurando
entender as razões da pessoa que fala.

• O feedback gera mecanismos de defesa: é natural procurarmos

desculpas, culpados ou motivos para os fatos, mas assim não
ouviremos o feedback da forma como deve ser ouvido.

• Não hesite em pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de

respeito;

• Assumir compromissos ajuda o auto-desenvolvimento. Estabeleça

metas, prazos, compromissos e foque em resultados práticos e
concretos. Solicite feedbacks para verificar se está a ir caminho
certo.
Como receber feedback
Método PAC

• P = demonstre patience (paciência), pausa

• A = ask – pergunte ao menos uma questão para
esclarecer a situação
• C = confirm que você entendeu o recado
corretamente

Isso lhe dará tempo para entender o que é o problema, para

refletir sobre o feedback e para pensar em sua resposta.

• … então responda.
Referências
• Alvez, J. Comunicação e feedback. 2014.

• Boud, D. (1991). Implementing Student Self Assessment. HERDSA Green Guide. No.
5. Second Edition. Sydney: HERDSA. Revised October 1994

• Correa, K. Feedback: arte de ouvir e falar. 2011

• FGV. Processo de Comunicação e Comunicação Institucional. s.d.

Obrigada!
Cláudia Guzzo
claudia@guzzoprojetos.com
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@claudiaguzzo