Curso 290190 Aula 09 Prof Stefan Fantini Grifado 071e

AULA 09 – RESOLUÇÃO CMN Nº 4.
860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

QUE DISPÕE SOBRE A CONSTITUIÇÃO E O FUNCIONAMENTO DE
COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO
BANCO CENTRAL DO BRASIL.
Sumário
Resolução n.º 4.860/2020 ........................................................................................................... 4
CAPÍTULO I - DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO ............................................................... 7
CAPÍTULO II – DA FINALIDADE .......................................................................................................... 8
CAPÍTULO III - DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 10
CAPÍTULO IV - DO FUNCIONAMENTO ........................................................................................... 13
CAPÍTULO V - DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS ..................................................................................... 16
CAPÍTULO VI - DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES ....................................................................... 18
CAPÍTULO VII - DA CERTIFICAÇÃO ................................................................................................. 19
CAPÍTULO VIII - DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO ........... 20
CAPÍTULO IX - DISPOSIÇÕES FINAIS .............................................................................................. 21
Questões Comentadas .............................................................................................................. 23
Lista de Questões ...................................................................................................................... 32
Gabarito .................................................................................................................................... 37
1
Olá, amigos do Estratégia Concursos, tudo bem?
Na aula de hoje, estudaremos o seguinte tópico:
“Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.”
Preparados? Então vamos em frente! ☺
Um grande abraço,
Stefan Fantini
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3
RESOLUÇÃO N.º 4.860/2020
A Resolução CMN n.° 4.860/2020 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
Uma forma de buscar garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente, é através da

criação de uma ouvidoria para recebimento de denúncias, elogios, críticas, reclamações e/ou
sugestões.
Para Paixão1, “o órgão de ouvidoria tem uma vital importância dentro da empresa, pois, embora
tenha uma atuação destituída de qualquer poder decisório, mantém relevante papel no aspecto de
conferir junto ao público uma posição de crédito à empresa, pois o maior anseio do cliente, hoje,
diante de tantas situações negativas dentro dos três poderes do Estado, é o conforto de gozar da
oportunidade de ser ouvido.”
Sob uma visão da Administração Pública, Saldanha explica que a “ouvidoria é um canal de
comunicação direta entre o cidadão e as organizações, estimulando a participação do cidadão no
controle e avaliação da prestação dos serviços.”2
O Manual de Ouvidoria Pública3, descreve que a ouvidoria “possibilita a interlocução do usuário

de serviços públicos com o Estado, mediando o acesso aos serviços e possibilitando que o usuário
expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis irregularidades. A análise das
manifestações recebidas pelas ouvidorias pode servir de base para informar aos gestores das
políticas públicas acerca da existência de problemas e, como consequência, provocar melhorias
conjunturais e estruturais. Dessa forma, as ouvidorias constituem-se também em importantes
instâncias de gestão pública, pois subsidiam os gestores públicos com informações que os
possibilitam aperfeiçoar suas perspectivas e ações.”
A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre

o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos objetivos da ouvidoria é
intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente.
O profissional que trabalha na ouvidoria é conhecido como “ombudsman” (ou “ouvidor”). Ou seja,
o ombudsman é o profissional contratado pela organização com a função receber denúncias,
elogios, críticas, reclamações e/ou sugestões dos clientes/cidadãos. O ombudsman deve atuar de
1
PAIXÃO, Mônica Tanús. Arbitragem: alternativa eficaz de solução dos conflitos. [Tese de mestrado] / Brasília, Universidade
Federal de Pernambuco: 2002. p.81.
2
SALDANHA, Maisa Machado. Mediação e ouvidoria: um novo paradigma para o tratamento dos conflitos. / Ijuí, GT 2
Comunicações Científicas: Usos das Mídias e Tecnologias na Educação do II Encontro de Educomunicação da Região Sul: 2013.
p.8.
3
BRASIL. Manual de Ouvidoria Pública. / Brasília, Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União: 2018. p.5
4
formar imparcial, intermediando os eventuais conflitos que possam surgir entre a organização e o
cliente/cidadão.
Em outras palavras, o ombudsman (“ouvidor”) é o profissional que “personaliza” o atendimento

da ouvidoria.
Os canais de comunicação de uma ouvidoria podem ser:
- Atendimento pessoal;
- Atendimento telefônico;
- Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
- Atendimento por carta, formulário ou fax.
(SUGEP – UFRPE – UFRPE – Administrador – ADAPTADA)
A ouvidoria é um mecanismo de participação que faculta à população diferentes formas de contato

do cidadão com a Administração Pública, com a utilização dos seguintes canais de comunicação:
audiência pessoal, acesso telefônico, acesso eletrônico (cadastro na internet ou e-mail) e/ou físico
(carta-resposta, carta, fax ou formulário).
Comentários:
Isso mesmo! Assertiva correta!
Gabarito: correta.
(IADES – METRÔ-DF – Administrador – ADAPTADA)
Em relação à ouvidoria, é correto afirmar que se trata de um canal de comunicação direto, de pós-
atendimento ao usuário/cidadão, por meio do qual ele pode manifestar uma reclamação, uma
denúncia ou um elogio.
Comentários:
Isso mesmo!
A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, por meio do qual o cidadão pode exercer sua
democracia, fazendo sugestões, reclamações, denúncias ou elogios.
5
Gabarito: correta.
(CESPE – CGE-CE – Auditor de Controle Interno – 2019)
Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria deverá

atuar junto à administração em busca de soluções que venham a corrigir injustiças e minimizar
possível imagem negativa do órgão que representa.
Comentários:
Isso mesmo! Assertiva correta!
Gabarito: correta.
(FCC – SANASA Campinas – Assistente Administrativo – 2019)
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a
Ouvidoria atua como
a) uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das
sugestões dos seus clientes.
b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre

reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.
c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o

cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.
d) uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores
principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.
e) um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando
de questões ou problemas de menor complexidade.
Comentários:
A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre o

cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada. Um dos objetivos da ouvidoria é
intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a empresa e o cliente.
O profissional que trabalha na ouvidoria é conhecido como “ombudsman”. O ombudsman é o

profissional que “personaliza” o atendimento da ouvidoria.
O gabarito é a letra C.
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Agora que já temos uma noção básica sobre o que é uma ouvidoria, estudaremos todos os artigos
da Resolução CMN 4.860/2020.
Conforme você irá observar, os artigos são bastante autoexplicativos.
Nesse sentido, irei destacar os artigos e pontos mais importantes, OK?
Além disso, sempre que necessário, trarei comentários para facilitar e fixar o entendimento.
Vamos lá!
RESOLUÇÃO Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de

1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 22 de
outubro de 2020, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei,
R E S O L V E U:
CAPÍTULO I - DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123,
de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob

controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas
de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos
responsáveis pelas operações nelas cursadas.
7
Comentários:
A Resolução CMN 4.860/2020 tem como objeto disciplinar a constituição e o funcionamento das
ouvidorias. Trata-se de uma Resolução expedida pelo Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto,
essa Resolução é aplicável às instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, e
que tenham clientes:
- pessoas naturais (pessoas físicas) - inclusive empresários individuais
- pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Portanto, uma instituição financeira que possua como clientes apenas empresas de grande porte,
por exemplo, não está obrigada a observar as regras previstas na Resolução CMN 4.860/2020.
Vale dizer, ainda, que o parágrafo único do Art. 2º destaca algumas instituições que ficam
dispensadas de constituir ouvidoria.
CAPÍTULO II – DA FINALIDADE
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e

serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de

produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento

habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os
correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Comentários:
O Art. 3º elenca as finalidades das ouvidorias.
Conforme vimos anteriormente, a ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo

é intermediar as relações entre o cliente e a organização, de forma personalizada. Um dos
8
objetivos da ouvidoria é intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre a
empresa e o cliente.
Em outras palavras, a ouvidoria não é um canal de atendimento primário.
“Como assim, Stefan?”
Imagine que você queira abrir uma conta no Banco do Brasil. O que você faz? Entra em contato
com a ouvidoria? Claro que não!
Para abrir uma conta no Banco você deve se dirigir a alguma das agências do banco, por exemplo.
Imagine que tenha uma conta no Banco do Brasil, e queria saber maiores informações sobre
algum serviço do Banco. O que você faz? Entra em contato com a ouvidoria? Claro que não!
Para esclarecer alguma dúvida sobre produtos ou serviços você deve entrar em contato com algum
ponto ou canal de atendimento do banco (por exemplo: atendimento via telefone, atendimento
direto na agência, etc.)
Imagine, agora, que você esteja insatisfeito com algum serviço e queira fazer uma reclamação
que não foi atendida na agência do Banco. O que você faz? Entra em contato direto com a
ouvidoria?
Nesse caso, você até poderia entrar em contato com a ouvidoria. Contudo, ainda existe o Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC), que consiste no serviço de atendimento telefônico que
tem como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvidas,
reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e de serviços.
Nesse sentido, a Resolução CMN 4.860/2020 considera primário o atendimento habitual realizado
em quaisquer pontos ou canais de atendimento (como as agências, por exemplo) e também o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Portanto, o mais indicado (antes de entrar em contato com a ouvidoria) é que você esgote todos
os “canais primários” de atendimento (inclusive o SAC), tendo em vista que a ouvidoria é destinada
a prestar atendimento de última instância.
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CAPÍTULO III - DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da

instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das
unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria
interna e conformidade (compliance).
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria
constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a

ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de

mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais
realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a

ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas
de crédito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode

compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas
de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da
categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas
entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as
empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta
ou indiretamente; e
10
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem
com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais,
bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e
investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento
mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação
de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente
implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
Comentários:
Esses dispositivos tratam da organização da ouvidoria.
O Art. 4º ressalta que a estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a
complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Pense comigo, meu amigo. Imagine que o Banco do Brasil constitua uma ouvidoria com apenas 04
funcionários que não detêm qualquer conhecimento sobre o mercado financeiro e nem sobre as
regras de defesa do consumidor.
Seria algo totalmente desarrazoado, não é mesmo?
Isso, pois, conforme prevê a Resolução, a estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada
instituição.
Portanto, a ouvidoria do Banco do Brasil (que tem mais de 50 milhões de clientes e uma
diversidade enorme de produtos/serviços), por exemplo, deve ter uma estrutura muito maior e
mais “complexa” do que a estrutura de ouvidoria de um Banco que possua 500 clientes e apenas
um tipo de produto/serviço.
Além disso, o Parágrafo único do Art. 4º reforça a ideia de que a ouvidoria deve estar livre de
“influências” e “conflitos de interesse”. Portanto, a ouvidoria não pode estar vinculada a
componentes organizacionais (unidades, departamentos, etc.) da instituição que configure conflito
de interesses ou de atribuições.
Por exemplo: a ouvidoria não pode estar vinculada ao departamento de vendas e negociação de
produtos e serviços pois, caso um cliente “reclamasse” do departamento de vendas, ocorreria um
alto risco de a reclamação ser “arquivada” (“engavetada”) sem qualquer solução.
11
O art. Art. 5º, por sua vez, prevê a hipótese de compartilhamento de ouvidoria, bem como
algumas “regras” para a adoção dessa “ouvidoria compartilhada”.
Por exemplo: é possível que o “conglomerado Banco do Brasil” compartilhe apenas uma ouvidoria.
Sendo assim, o Banco do Brasil S/A, o BB Consórcios, o BB DTVM, o BB Seguridade, o BB Seguros
Participações, bem como todas as demais instituições que fazem parte do “conglomerado Banco
do Brasil” podem criar uma única ouvidoria para atender a todas essas instituições.
De fato, a hipótese mais “comum” é o compartilhamento de ouvidoria entre instituições que

compõem um “conglomerado financeiro”. (art. 5, I)
Contudo, a Resolução também prevê outras hipóteses para que Instituições que não pertençam a
um conglomerado financeiro possam ter uma ouvidoria compartilhada. São elas (art. 5, II, III e IV):
a) Empresa ligada
b) a associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias

e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações
Obs1: esse caso não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas
econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de
poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operações de arrendamento mercantil financeiro.
Obs2: esse caso somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código
de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha
aderido.
c) cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a

ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de
crédito ou banco do sistema cooperativo
d) cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a

ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito,
confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
Obs1: esse caso somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código
de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha
aderido.
O que se busca, com isso, é reduzir os custos envolvidos com a estrutura da ouvidoria.
12
CAPÍTULO IV - DO FUNCIONAMENTO
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às

demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,

informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,

informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para
solucioná-los.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao
demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de
documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de

atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou

por outras entidades públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por
igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela

ouvidoria, de forma a:
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a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as
providências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas

atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para
difundir os produtos e serviços;
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria,
por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas

dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos
respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais

de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes
e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de

informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem

permanecer registradas no sistema mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco
anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Comentários:
O Art. 6º traz, em seus incisos, de forma mais detalhada, as atribuições da ouvidoria. Vale a pena
dar uma atenção especial a essas atribuições.
O § 1º do Art. 6º, por sua vez, destaca que o atendimento prestado pela ouvidoria:
-DEVE:
-ser identificado por meio de número de protocolo (o qual deve ser fornecido ao
demandante)
-ser gravado, quando realizado por telefone
14
-ser arquivada a respectiva documentação, quando realizado por meio de
documento escrito ou por meio eletrônico.
-PODE abranger:
- excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de

atendimento primário. (Lembre-se: a ouvidoria é destinada a prestar atendimento
de última instância. Contudo, excepcionalmente, a ouvidoria poderá recepcionar
demandas que não foram inicialmente tratadas pelos canais de atendimento
primário.)
- as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou

por outras entidades públicas ou privadas.
O § 2º do Art. 6º, prevê que o prazo de resposta para as demandas não pode
ultrapassar 10 dias úteis. Esse prazo poderá ser prorrogado (excepcionalmente e de
forma justificada) uma única vez, por igual período (ou seja, por mais 10 dias).
Vale dizer, contudo, que somente 10% do total de demandas do mês podem ter o prazo
de resposta prorrogado. Em outras palavras, do total de “atendimentos” prestados pela
ouvidoria no mês, somente 10% poderá ter o prazo de resposta prorrogado.
Além disso, o demandante deve ser informado sobre os motivos da prorrogação.
O art. 7ª prevê que as instituições devem manter sistema de informações e de controle das
demandas recebidas pela ouvidoria, com o objetivo de registrar o histórico de atendimentos, as
informações utilizadas na análise de cada atendimento, as providências (soluções) que foram
adotadas em cada atendimento, bem como para controlar o prazo de resposta aos demandantes.
Vale dizer que todas das informações relativas às demandas deverão permanecer registradas no
sistema de informações e controle pelo prazo mínimo de 05 anos, contados da data da
protocolização da ocorrência pelo demandante.
A Instituição deve garantir, ainda, o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da
ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone.
15
CAPÍTULO V - DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve

dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para

que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de

resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no
cumprimento de suas atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no contrato

social na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às

instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser
promovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade

prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia
geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do

Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na

instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de
terceiros.
16
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades
de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e
sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê
de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra
função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa

atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas hipóteses previstas no
art. 5º, inciso II, as instituições referidas no art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor

responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da

bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de
mercadorias e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
Comentários:
Esses dispositivos trazem algumas exigências formais.
O Estatuto Social é um documento utilizado para constituir empresas. O estatuto social traz um
conjunto de regras que regem os atos, ações e objetivos da empresa. Ou seja, o estatuto social
engloba os aspectos gerais para a existência de determinada empresa. Em uma Sociedade
Anônima - S.A. (como o Banco do Brasil, por exemplo) o estatuto social tem grande relevância.
O Contrato Social, por sua vez, é um documento com finalidade semelhante. Contudo, é utilizado
para constituir outros tipos de sociedades, como a sociedade limitada – LTDA.
Os incisos I, II, III e IV do art. 8ª preveem alguns aspectos sobre a ouvidoria que devem estar
dispostos, de forma expressa, no Estatuto Social ou no Contrato Social.
O § 2º e o § 3º do art. 8ª trazem algumas regras para as instituições que optarem pelo

“compartilhamento de ouvidoria”.
17
O art. 9ª prevê que as instituições devem designar, perante o Banco Central do Brasil, os nomes
do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
Vale dizer que o diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na
instituição, inclusive a função de ouvidor. Contudo, a resolução deixa expressamente consignado
que o diretor responsável pela ouvidoria não poderá desempenhar a função de diretor de
administração de recursos de terceiros.
Da mesma forma, o ouvidor pode desempenhar outras atividades na instituição, contanto que
essa atividade não configure conflito de interesses ou de atribuições.
O art. 10 trata da hipótese em que existe o “compartilhamento de ouvidoria”. Nesse caso, o

ouvidor deve responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria e integrar os
quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
CAPÍTULO VI - DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas
datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria
interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração
ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar semestralmente, nos

respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da
qualidade do atendimento de que trata o art. 16.
Art. 14. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a

periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades
da ouvidoria.
Comentários:
O art. 12 destaca que diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. Além disso, o
artigo nos apresenta as datas-base para emissão dos relatório semestrais, quais sejam: 30 de
junho e 31 de dezembro.
18
O referido relatório deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
O art. 13 prevê, ainda, que as instituições devem divulgar semestralmente, em seus respectivos
sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Além disso, os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas
e sociedades de crédito, financiamento e investimento deverão divulgar os dados relativos à
avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Conforme estabelece o art. 14, o BACEN poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade
e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
CAPÍTULO VII - DA CERTIFICAÇÃO
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os
integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam
considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida
capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos

direitos do consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à

comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais
exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a capacitação permanente dos

integrantes da ouvidoria em relação aos temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput,

caso exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo
aos integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade ou empresa que realize
as atividades mencionadas no art. 6º.
Comentários:
Conforme vimos anteriormente, o art. 4º destaca que a estrutura da ouvidoria deve ser
compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e
sistemas de cada instituição.
19
Reforçando essa ideia, a Resolução CMN 4.820/2020 se preocupa, ainda, com a capacitação dos
funcionários que realizarão as atividades de ouvidoria.
Nesse sentido, o art. 15 prevê que as Instituições devem adotar providências para que os
integrantes da ouvidoria (ou seja, funcionários que realizam as atividades de ouvidoria previstas
no art. 6) sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de
reconhecida capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à
ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.
A comprovação de aptidão nesse exame de certificação é condição necessária para que o

funcionário seja designado a integrar a ouvidoria. Em outras palavras, apenas após ter sido
considerado “apto” no exame de certificação, é que o funcionário poderá ser indicado a compor a
ouvidoria.
Vale destacar que até mesmo o diretor responsável pela ouvidoria está sujeito a comprovar a
aptidão em exame de certificação, caso exerça a função de ouvidor.
A Resolução CMN 4.820/2020 prevê, ainda, que as instituições são responsáveis pela capacitação
permanente dos conhecimentos dos funcionários integrantes da ouvidoria.
CAPÍTULO VIII - DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO

ATENDIMENTO PRESTADO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de

avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e
usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos
múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito,
financiamento e investimento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser:
I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais

baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II - disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da

resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
20
III - concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II.
Art. 18. Os dados relativos à avaliação mencionada no art. 16 devem ser:
I - armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à

disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da
avaliação realizada pelo cliente ou usuário; e
II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele definida.
Comentários:
O art. 16 destaca que os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas
econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes
e usuários.
O art. 17 prevê que a referida avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser:
a) estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5 (sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e
5 o nível de satisfação mais alto)
b) disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento da

resposta conclusiva;
c) concluída em até 05 dias úteis, após o prazo de disponibilização acima mencionado no

“item b”.
O art. 18 por fim, destaca que os dados relativos à avaliação devem ser:
a) armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição

do Banco Central do Brasil pelo prazo de 05 anos, contados da data da avaliação realizada
pelo cliente ou usuário; e
b) remetidos ao Banco Central do Brasil (BACEN), na forma definida pelo BACEN.
CAPÍTULO IX - DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, de que

tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a gravação telefônica do atendimento,
devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos.
21
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao
diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central
do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclusive, pela instituição que
não constituir componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista
no art. 5º.
Art. 21. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas necessárias à execução do
disposto nesta Resolução
Art. 22. Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e
II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.
Art. 23. Esta Resolução entra em vigor em 1º de dezembro de 2020.
Comentários:
O Art. 19 estabelece que os relatórios, a documentação e as gravações telefônicas dos

atendimentos realizados pela ouvidoria devem ser armazenados na sede da Instituição com o
objetivo de ficarem disponíveis ao BACEN (para eventual consulta) pelo prazo mínimo de 05 anos.
O Art. 20, por sua vez, prevê que número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados
relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Vale destacar que essa regra deve ser observada, inclusive, pelas instituições que optarem pelo
“compartilhamento de ouvidoria”.
O Art. 21 prevê que o Banco Central do Brasil poderá adotar outras medidas necessárias à
execução do disposto nesta Resolução.
Por fim, vale destacar que as Resoluções nº 4.433/2015 e nº 4.629/2018 (mencionadas pelo art.
22), dispunham sobre a mesma matéria da Resolução CMN 4.860/2020. Contudo, foram revogadas
pela Resolução CMN 4.860/2020.
22
QUESTÕES COMENTADAS
Pelo fato de não existirem questões suficientes sobre a Resolução CMN 4.860/2020, utilizaremos
algumas questões das “antigas” Resoluções (as quais já foram revogadas). Isso, pois, algumas
dessas questões continuam em “harmonia” com os dispositivos da Resolução CMN 4.860/2020.
Sempre que necessário, inclusive, farei as necessárias “adaptações” para a resolução CMN
4.860/2020.
Vamos lá!
1. (CESGRANRIO – BASA – Técnico Bancário – 2022)
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que
entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques,
transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista.
Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e
efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento.
A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado
com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou
reclamação à Ouvidoria. Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é
atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não
tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar
atendimento de
a) urgência
b) recurso
c) última instância
d) previsibilidade
e) excepcionalidade
Comentários:
23
Vejamos o que dispõe o art. 3, I, da Resolução CMN 4.860/2020:
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços

que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e
2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2015)
De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem

designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
Comentários:
Vejamos o que dispõe o art. 9 da Resolução CMN 4.860/2020:
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil
os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
O gabarito é a letra D.
Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve
ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
24
e) pago pelos clientes inadimplentes
Comentários:
Vejamos o que dispõe o art. 7, III, da Resolução CMN 4.860/2020:
(...)
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por
meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
O gabarito é a letra B.
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado

financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar
ouvidoria com a seguinte instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
Comentários:
A questão trata da hipótese de “compartilhamento de ouvidoria” de instituição que não integra

conglomerado financeiro. Nesse caso, vejamos o que dispõe o art. 5, II, da Resolução CMN
4.860/2020:
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria
constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput (ou seja, instituição que
não pertence a conglomerado financeiro) pode compartilhar a ouvidoria constituída:
25
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de

mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize
operações;
Portanto, o gabarito é a letra C.
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas
pela legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que,
dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de:
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação
Comentários:
De acordo com o art. 3, II, da Resolução CMN 4.860/2020, dentre as finalidades da ouvidoria está a
de atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
O gabarito é a letra E.
6. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário - 2013)
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato
bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do
Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de
25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
26
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e
serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus

clientes e usuários de seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso

de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
Comentários:
Letra A: errada. Nada disso! Vejamos o que dispõe o art. 6, I, da Resolução CMN 4.860/2020:
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas

dos clientes e usuários de produtos e serviços
Letra B: errada. Pelo contrário! Vejamos o que dispõe o art. 7, III, da Resolução CMN 4.860/2020:
(...)
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por
meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
Letra C: errada. Nada disso! De acordo com o art. 6, § 2º, da Resolução CMN 4.860/2020, o prazo
de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de
prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser
informado sobre os motivos da prorrogação.
Letra D: correta. Isso mesmo! De acordo com o art. 3, II, da Resolução CMN 4.860/2020, a
ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e
usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Letra E: errada. Pelo contrário! Vejamos o que dispõe o art. 8, IV, “a” da Resolução CMN
4.860/2020:
27
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve
dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
(...)
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua
atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
Segundo a Resolução CMN no3.849/2010, no tocante à instituição do componente

organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter,
de forma expressa,
a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou
bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o

funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,
independência, imparcialidade e isenção.
c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da
ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante.
d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações

necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do
apoio administrativo.
e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as

proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas,
em decorrência da análise das reclamações recebidas.
Comentários:
Vejamos o que dispõe o art. 8 da Resolução CMN 4.860/2020:
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de
forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
28
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua
atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de

resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo
requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento
de suas atribuições.
8. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2011 - ADAPTADA)
A CMN 4.860/2020 dispõe que as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte na forma da
legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a finalidade
de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e
a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na

mediação de conflitos.
e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco
Central do Brasil.
Comentários:
De acordo com o art. 3, II, da Resolução CMN 4.860/2020, dentre as finalidades da ouvidoria está a
de atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
9. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2011)
29
A Resolução n° 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
Comentários:
De acordo com o caput do art. 2 da Resolução CMN 4.860/2020, o componente organizacional de

ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas
classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
10. (Questão Inédita – Prof. Stefan Fantini - 2021)
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatórios semestrais que, nos termos da
Resolução CMN 4.860/2020, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o
a) Sindicato dos Bancos
b) Órgão de Defesa do Consumidor
c) Banco Central
d) Presidente do Banco
e) Comitê de Auditoria
Comentários:
Vejamos o que dispõe o art. 12, parágrafo único, da Resolução CMN 4.860/2020:
30
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo
e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de
junho e 31 de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna,
ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua
ausência, à diretoria da instituição.
Nos termos da Resolução CMN 4.860/2020, o prazo de resposta para as demandas mão poderá
ultrapassar:
a) trinta dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
única vez, por igual período
b) oito dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
vez, por igual período
c) cinco dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
d) dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
e) quinze dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
Comentários:
De acordo com o art. 6, § 2º, da Resolução CMN 4.860/2020, o prazo de resposta para as
demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez
por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
31
LISTA DE QUESTÕES
Pelo fato de não existirem questões suficientes sobre a Resolução CMN 4.860/2020, utilizaremos
algumas questões das “antigas” Resoluções (as quais já foram revogadas). Isso, pois, algumas
dessas questões continuam em “harmonia” com os dispositivos da Resolução CMN 4.860/2020.
Sempre que necessário, inclusive, farei as necessárias “adaptações” para a resolução CMN
4.860/2020.
Vamos lá!
1. (CESGRANRIO – BASA – Técnico Bancário – 2022)
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que
entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques,
transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista.
Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e
efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento.
A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado
com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou
reclamação à Ouvidoria. Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é
atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não
tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar
atendimento de
a) urgência
b) recurso
c) última instância
d) previsibilidade
e) excepcionalidade
32
De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem
designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
Nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve
ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado

financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar
ouvidoria com a seguinte instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.
33
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas
pela legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que,
dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de:
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato
bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do
Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de
25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e

serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de
produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus

clientes e usuários de seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso

de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
Segundo a Resolução CMN no3.849/2010, no tocante à instituição do componente

organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter,
de forma expressa,
34
a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou
bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o

funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,
independência, imparcialidade e isenção.
c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da
ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante.
d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações

necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do
apoio administrativo.
e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as

proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas,
em decorrência da análise das reclamações recebidas.
8. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2011 - ADAPTADA)
A CMN 4.860/2020 dispõe que as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte na forma da
legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a finalidade
de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e
a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na

mediação de conflitos.
e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco
Central do Brasil.
9. (FCC – Banco do Brasil – Escriturário – 2011)
A Resolução n° 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
35
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatórios semestrais que, nos termos da
Resolução CMN 4.860/2020, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o
a) Sindicato dos Bancos
b) Órgão de Defesa do Consumidor
c) Banco Central
d) Presidente do Banco
e) Comitê de Auditoria
Nos termos da Resolução CMN 4.860/2020, o prazo de resposta para as demandas mão poderá
ultrapassar:
a) trinta dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
b) oito dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
c) cinco dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
d) dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única
e) quinze dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
36
GABARITO
1. Letra C 5. Letra E 9. Letra E
2. Letra D 6. Letra D 10. Letra E
3. Letra B 7. Letra B 11. Letra D
4. Letra C 8. Letra B
37
Referências Bibliográficas
BRASIL. Manual de Ouvidoria Pública. / Brasília, Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da

União: 2018.
PAIXÃO, Mônica Tanús. Arbitragem: alternativa eficaz de solução dos conflitos. [Tese de mestrado] /
Brasília, Universidade Federal de Pernambuco: 2002.
RESOLUÇÃO Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020. Banco Central do Brasil.
SALDANHA, Maisa Machado. Mediação e ouvidoria: um novo paradigma para o tratamento dos conflitos.
/ Ijuí, GT 2 Comunicações Científicas: Usos das Mídias e Tecnologias na Educação do II Encontro de
Educomunicação da Região Sul: 2013.
38

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AULA 09 – RESOLUÇÃO CMN Nº 4.

860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

Resolução n.º 4.860/2020 ........................................................................................................... 4

CAPÍTULO I - DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO ............................................................... 7

CAPÍTULO II – DA FINALIDADE .......................................................................................................... 8

CAPÍTULO III - DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................. 10

CAPÍTULO IV - DO FUNCIONAMENTO ........................................................................................... 13

CAPÍTULO V - DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS ..................................................................................... 16

CAPÍTULO VI - DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES ....................................................................... 18

CAPÍTULO VII - DA CERTIFICAÇÃO ................................................................................................. 19

CAPÍTULO VIII - DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO ........... 20

CAPÍTULO IX - DISPOSIÇÕES FINAIS .............................................................................................. 21

Questões Comentadas .............................................................................................................. 23

Lista de Questões ...................................................................................................................... 32

Uma forma de buscar garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente, é através da

O Manual de Ouvidoria Pública3, descreve que a ouvidoria “possibilita a interlocução do usuário

A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre

Em outras palavras, o ombudsman (“ouvidor”) é o profissional que “personaliza” o atendimento

Os canais de comunicação de uma ouvidoria podem ser:

- Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);

- Atendimento por carta, formulário ou fax.

(SUGEP – UFRPE – UFRPE – Administrador – ADAPTADA)

A ouvidoria é um mecanismo de participação que faculta à população diferentes formas de contato

Isso mesmo! Assertiva correta!

(IADES – METRÔ-DF – Administrador – ADAPTADA)

(CESPE – CGE-CE – Auditor de Controle Interno – 2019)

Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria deverá

Isso mesmo! Assertiva correta!

(FCC – SANASA Campinas – Assistente Administrativo – 2019)

b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre

c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o

A ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo é intermediar as relações entre o

O profissional que trabalha na ouvidoria é conhecido como “ombudsman”. O ombudsman é o

Conforme você irá observar, os artigos são bastante autoexplicativos.

Nesse sentido, irei destacar os artigos e pontos mais importantes, OK?

RESOLUÇÃO Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de

CAPÍTULO I - DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente

Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições

Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob

- pessoas naturais (pessoas físicas) - inclusive empresários individuais

- pessoas jurídicas, classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e

II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de

Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento

O Art. 3º elenca as finalidades das ouvidorias.

Conforme vimos anteriormente, a ouvidoria é um canal direto de pós-atendimento, cujo objetivo

Em outras palavras, a ouvidoria não é um canal de atendimento primário.

“Como assim, Stefan?”

Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as

I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições

II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a

a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou

b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de