CURSO EAD | 20h

Controle social
GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Apresentação...................................................................................................................2
01 - Contexto Histórico.................................................................................................. 3
02 - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal............................................. 5
Ouvidoria Geral da República.................................................................................................. 5
Canais de comunicação............................................................................................................ 6
Meios de comunicação físicos...........................................................................................7
Meios de comunicação eletrônicos.................................................................................. 8
Meios de comunicação oral............................................................................................... 9
03 - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual......................................... 10
Princípios e Diretrizes.............................................................................................................10
Das Manifestações de Ouvidoria.......................................................................................... 14
Do Prazo para Resposta às Manifestações de Ouvidoria................................................. 17
04 - Carta de Serviços...................................................................................................18
A Carta de Serviços ao Usuário.............................................................................................18
Referências.................................................................................................................... 21

Apostila - Controle Social

 Apresentação

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 01 - Contexto Histórico

A origem do que hoje chamamos de Ouvidoria Pública remete à Suécia, onde,

em 1809, foi criada a figura do Ombudsman (representante do povo), cujo objetivo era
receber e encaminhar as queixas dos cidadãos relacionadas a serviços públicos. O
Ombudsman recebia ainda críticas e sugestões da população, com a missão de agir no
interesse do povo junto ao Parlamento.

Posteriormente, vários países passaram a criar essa função, com nomes e

configurações diferentes. Na França o termo utilizado é o Médiateur de la Republique;
enquanto nos países latinos costuma-se denominar o cargo como Defensor del Pueblo.
Nos Estados Unidos foram criadas, a partir da década de 1960, ombudsmen
espalhados pela Administração Pública, obedecendo a regulamentos próprios,
diferentemente do modelo europeu, em que há apenas um ombudsman, ligado ao
Poder Legislativo.

A primeira ouvidoria pública brasileira foi criada em 1986, no município de

Curitiba. Desde então, e em especial desde a promulgação da Constituição Federal de
1988, as ouvidorias públicas evoluíram rapidamente, sob o impulso das reivindicações
populares por participação nas deliberações do Estado.

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A referida lei definiu ainda as manifestações dos usuários como reclamações,

denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos que tenham como objeto a
prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços.

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 02 - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
Federal

Ouvidoria Geral da República

Em 1995 foi criada a Ouvidoria-Geral da República, como parte da estrutura do

Ministério da Justiça. Ao passo que em 2003, a Ouvidoria-Geral da República foi
transferida para a estrutura da Controladoria-Geral da União (CGU), e posteriormente
teve seu nome alterado para Ouvidoria-Geral da União (OGU), com competência para
exercer a coordenação técnica do segmento de ouvidorias do Poder Executivo federal.

O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv) tem a finalidade de

coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e entidades da
Administração Pública Federal. O sistema é composto pelo órgão central e pelas
unidades setoriais. A Controladoria Geral da União (CGU), por meio da OGU, atua como
órgão central, e atuam como órgãos setoriais as ouvidorias e unidades responsáveis
pelas atividades de ouvidoria da Administração Pública Federal Direta e Indireta
Autárquica e Fundacional, além das Empresas Estatais que prestem serviços públicos
ou que recebam recursos do Tesouro Nacional para o custeio total ou parcial de
despesas de pessoal. (Decreto n. 9.492, de 5 de setembro de 2018).

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 Canais de comunicação

Para cumprir a sua missão, a ouvidoria estimula o diálogo entre o usuário do

serviço e o Poder Público. A partir das necessidades dos usuários, a ouvidoria pode
estabelecer uma estratégia de comunicação para canalizar os meios que garantam
maior acessibilidade.

Independente do canal por meio do qual as manifestações chegam à ouvidoria, é

muito importante que todas elas sejam adequadamente registradas em um repositório
de informação único, de modo que não se perca o controle sobre o seu processo de
tratamento e que se consiga, sempre que necessário, gerar informações relevantes
sobre o desempenho dos serviços da instituição a qual a ouvidoria esteja vinculada. A
Controladoria Geral da União - CGU classifica os meios de comunicação da seguinte
forma:

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Meios de comunicação físicos

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Meios de comunicação eletrônicos

Meios de comunicação eletrônicos

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Meios de comunicação oral

Fonte: CGU adaptado

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 03 - Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
Estadual

Princípios e Diretrizes

A Política de Ouvidoria do Estado do Ceará visa fomentar a participação da

sociedade e o exercício do controle social, assegurando o direito à cidadania e à
transparência dos serviços prestados pelo Poder Executivo Estadual, com atuação
ética, equânime e isenta, por meio da escuta imparcial das partes envolvidas,
preservando o direito de livre expressão e julgamento do cidadão e oferecendo
resposta conclusiva ao interessado no final do atendimento, que conterá decisão
administrativa final acerca do caso apontado.

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 A garantia dos direitos, a participação dos usuários de serviços públicos, além
das diretrizes na prestação dos serviços públicos, serão assegurados mediante a
atuação das Ouvidorias, em conformidade com os princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e
cortesia. Além dos citados princípios é importante destacar as diretrizes que norteiam
o serviço de ouvidoria do Estado.

São Diretrizes do Sistema Estadual de Ouvidoria do Estado do Ceará:

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 Das citadas diretrizes, ressaltamos o foco da atuação voltado para o cidadão,
assim como o modelo de gestão em rede, visando a uniformidade dos processos e de
procedimentos, a exemplo do Sistema do Poder Executivo Federal.

Dentro desse contexto normativo, a ouvidoria é entendida como instância de

participação e fomento ao controle social responsável pelo recebimento e tratamento
das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer
forma ou regime com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão
pública. (Decreto nº 33.485/2020).

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➔ Contribuir de forma contínua para a melhoria da política e do serviço público
estadual e da satisfação do cidadão, garantindo o acesso aos instrumentos de
participação e defesa dos seus direitos;

➔ Propor soluções e respostas para as demandas do cidadão, atuando de forma

integrada com os demais Sistemas de Governo;

➔ Promover a integração técnica e normativa das Ouvidorias Setoriais dos Órgãos

e Entidades do Executivo Estadual;

➔ Padronizar e sistematizar os prazos e os procedimentos de atuação das

Ouvidorias Setoriais dos Órgãos e Entidades do Executivo Estadual;

➔ Contribuir com o processo de avaliação das políticas e serviços públicos;

➔ Subsidiar o processo de planejamento das políticas públicas do Estado do Ceará,

a partir das manifestações registradas, bem como do resultado das audiências e
consultas públicas, além dos resultados das avaliações de políticas e serviços;

➔ Promover ações de educação da sociedade para o exercício da cidadania e do

controle social;

➔ Fomentar o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

➔ Manter atualizada a Carta de Serviços ao Usuário do Serviço Público e propor a

adequação dos serviços aos parâmetros de qualidade;

➔ Promover a articulação e a atuação coordenada das Ouvidorias do Estado do

Ceará com as Ouvidorias federais e municipais, dos conselhos profissionais, bem
como de outros Poderes, entre outros.

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 Das Manifestações de Ouvidoria

O Decreto Estadual nº 33.485/2020 classifica as manifestações de ouvidoria

(demandas apresentadas pelos usuários) nos mesmos moldes da Lei nº 13.460/2017,
compreendendo:

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As Ouvidorias assegurarão ao manifestante a proteção de sua identidade e

demais atributos de identificação (com a proteção do nome, endereço e demais dados
de qualificação dos manifestantes que serão documentados separadamente) nos
termos das leis 12.527/2011, 13.460/2017 e 13.709/2018.

As manifestações relacionadas a objetos de processos em tramitação na esfera

judicial não serão tratadas pelos órgãos e entidades do Sistema Estadual de Ouvidoria,
contudo a Ouvidoria Setorial pode auxiliar o cidadão na tramitação interna, bem como
auxiliar a gestão na identificação de problemas nos processos, políticas e serviços que
envolvem a referida demanda.

As Ouvidorias Setoriais, inclusive aquelas que por força de legislação ou

regulamento específico federal, tenham que dar tratamento de manifestações por
meio de ferramentas informatizadas de utilização nacional, deverão encaminhar
mensalmente à Controladoria e Ouvidoria Geral os dados quantitativos das
manifestações registradas no sistema próprio, relativos ao mês anterior, até que
finalizada as integrações. No Estado do Ceará, as manifestações de ouvidoria serão
recepcionadas por meio dos seguintes canais:

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 Todas as manifestações de ouvidoria
recebidas pelo Poder Executivo Estadual
deverão ser registradas na plataforma Ceará
Transparente, independente do canal
utilizado pelo cidadão, compreendendo o
registro, tratamento e retorno ao cidadão. O conteúdo de ouvidoria padronizado
pela Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado e o acesso ao Ceará Transparente
deverão estar disponíveis na página inicial dos sites institucionais de todos os órgãos e
entidades do Poder Executivo Estadual.

As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto aos usuários de serviços

públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar
na detecção e correção de irregularidades na gestão, não se tratando, nesses casos, de
manifestação de ouvidoria.

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 Do Prazo para Resposta às Manifestações de
Ouvidoria

As manifestações de ouvidoria devem ser tratadas e respondidas ao cidadão no

prazo de até 20 dias, a contar da data do recebimento, independente do meio de
entrada, podendo ser prorrogado antes de findado o prazo inicial, por um Dirigente do
órgão ou entidade por mais 10 dias, mediante justificativa circunstanciada do Ouvidor
Setorial.

O Ouvidor Setorial poderá solicitar informações complementares ao

manifestante, desde que as informações sejam necessárias à compreensão do objeto
da manifestação para que não cause prejuízo ao tratamento e à apuração da demanda,
sem prejuízo de complementações supervenientes. Para tanto, o Ouvidor poderá
estabelecer um prazo razoável de resposta pelo cidadão, de forma a não comprometer
o prazo máximo de resposta de 30 dias.

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 04 - Carta de Serviços

A Carta de Serviços ao Usuário

Um aspecto importante a ser considerado no controle da prestação dos serviços

públicos é a forma de sua divulgação. É dever do Estado divulgar informações acerca
da existência dos serviços prestados, bem como as formas de acesso a esses serviços e
seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Visando dar
mais visibilidade aos serviços públicos, a Lei nº. 13.460/2017 prevê que órgãos e
entidades deverão divulgar a Carta de Serviços ao Usuário.

Essas disposições se sustentam nos princípios de participação do cidadão,

acesso à informação e transparência. É necessário definir as etapas, o público-alvo, os
locais, os horários e as formas pelas quais os usuários podem ter acesso aos serviços, a
partir de um rol mínimo de informações que deverão constar na Carta:

Lei 13.460 - Art. 7º, § 2º: A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer
informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados,
apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

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 Vale destacar que esse conteúdo não é exaustivo. Informações adicionais que
possam auxiliar o usuário a compreender e obter o serviço deverá ser incluída no
conteúdo da Carta, que será objeto de atualização periódica e de permanente
divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet
(art. 7º, § 4º).

Benefícios da Carta de Serviços:

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A Carta de Serviços do Poder Executivo Estadual ao Usuário bem estruturada será o
instrumento de transparência dos serviços públicos oferecidos e dos compromissos
assumidos pelo Poder Público.

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 Referências

● BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em:

<https://www.gov.br/planalto/pt-br>. Acesso em: 07 nov. 2020.

● ___________. Lei nº. 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação,

proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração
pública. Disponível em: <https://www.gov.br/planalto/pt-br>. Acesso em: 01
nov. 2020.

● ___________. Controladoria-Geral da União. Manual de ouvidoria Pública.

Brasília, 2019.

● CEARÁ. Decreto 33.485 de 21 de fev de 2020. Regulamenta o Sistema Estadual

de Ouvidoria do Poder Executivo. Diário Oficial do Estado de 27 de fev de 2020.

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