COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

NOSSA HISTÓRIA ........................................................................................................... 3

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Sumário

INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 4
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL/EMPRESARIAL .................................................... 5
EVOLUÇÃO ...................................................................................................................... 5
CONCEITOS .................................................................................................................... 7
COMUNICAÇÃO INTEGRADA ......................................................................................... 8
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA................................................................................ 8
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL .................................................................................. 9
COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA .............................................................................. 9
TIPOS DE COMUNICAÇÃO ........................................................................................... 10
FLUXOS DE COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 12
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ................................................ 13
MODELO DE COMUNICAÇÃO ...................................................................................... 14
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO ................................................................................. 15
BARREIRAS ................................................................................................................... 16
FEEDBACK .................................................................................................................... 18
CULTURA E COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 19
CONCEITO DE CULTURA ............................................................................................. 20
INFLUÊNCIA DA CULTURA NA COMUNICAÇÃO ........................................................ 22
FERRAMENTAS UTILIZADAS NA COMUNICAÇÃO INTERNA DAS
ORGANIZAÇÕES.... ....................................................................................................... 23
FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES ............... 26

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 NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, em

atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-Graduação. Com
isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo serviços educacionais em nível
superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de

conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no
desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. Além de
promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que constituem
patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de publicação ou outras
normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma confiável e

eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base profissional e ética.
Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo no país na oferta de
cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no atendimento e valor do
serviço oferecido.

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Introdução

As organizações vêm se reestruturando periodicamente. Há algum tempo as

empresas trabalhavam pela busca de atender as suas próprias expectativas sem
darem muito valor às necessidades do cliente. Através da globalização, da evolução
tecnológica, surgem novos mercados, aumenta-se a competitividade. Os clientes
compravam o que lhes era oferecido, por que não tinham opção. As empresas não
estavam preocupadas se o produto ou serviço iria chegar com um dia, dois ou dez
dias depois da compra porque o que interessava a mesma era o lucro. Por outro lado,
os clientes não reclamavam porque era a única opção que tinham. Após a segunda
Guerra Mundial (1945 –1950) fez-se necessário o desenvolvimento de novos estudos
que foram capazes de estabelecer diferentes conceitos, resultando na quebra de
paradigmas do modo de pensar e agir dos administradores, onde o produto ou serviço
comercializado nesse segundo momento tem que se adaptar as necessidades e
expectativas dos clientes e do mercado. Hoje os clientes exigem que as empresas
identifiquem e atendam as suas necessidades e expectativas através das
especificidades do produto ou serviço. No entanto como a empresa vai identificá-las
faz parte das estratégias de cada Organização. A Comunicação interna tem grande
importância para o desenvolvimento e a sobrevivência de uma organização. No
decorrer dos anos tornou-se ferramenta estratégica, consequentemente as empresas
aumentaram suas preocupações com seus funcionários.

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Comunicação Organizacional/Empresarial
A comunicação organizacional é nova no Brasil, segundo Bueno (2003), tem menos
de 25 anos. Antes desse período, as organizações utilizavam a comunicação de
maneira superficial e o termo “comunicação organizacional” era desconhecido.

Evolução

A comunicação empresarial surgiu nos Estados Unidos, no inicio do século XX. Em

1906 o jornalista Ivy Lee decidiu deixar o jornalismo de lado para montar o primeiro
escritório de Relações Públicas do mundo; seu objetivo era recuperar a credibilidade

do empresário John D. Rockefeller acusado de combater as pequenas e medias

organizações. Rockefeller não media esforços em busca do seu objetivo: o

monopólio, melhor, o lucro fácil que o monopólio acabava gerando. Os capitalistas

dos Estados Unidos tinham uma só saída que era de contratar à jornalista Ivy Lee
considerado pelos mesmos o único caminho que, imaginavam eles, tendo a jornalista
ao seu lado evitariam novas denúncias, A partir desta premissa surge uma atitude de
respeito pela opinião pública, quando neste período a opinião pública não tinha mera
importância. Em seu escritório Lee passou a fornecer a imprensa notícias
empresariais a serem divulgadas jornalisticamente e não como anúncios ou notícias
pagas. Lee convenceu a imprensa que seu trabalho era sério e honesto e de interesse
para o público. “Seu trabalho fez tanto sucesso junto à imprensa e com a opinião
publica que Rockefeller passou de “patrão sanguinário” a benfeitor da humanidade”.
Quando morreu em 1935, Lee gerenciava as relações publicas da Chrysler. As
relações públicas ganharam o mundo a partir das experiências nos Estados Unidos;
chegou ao Canadá e na França nos anos de 1940. Holanda, Inglaterra, Noruega,
Itália, Bélgica, Suécia, Finlândia e Alemanha as Relações Públicas surgem em 1958.
Foi também na década de 1950 que o Brasil conheceu os trabalhos de relações
públicas e Comunicação Empresarial, com as indústrias e as agências de propaganda
dos Estados Unidos. O governo do presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira, com
o famoso lema “Fazer 50 anos em 5 ”, criando as primeiras montadoras de veículos.
Em 1960 a área de relações públicas ganhou mais espaço no Brasil, surgindo uma
disputa entre jornalistas e relações públicas.

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A regulamentação da profissão de Relações Públicas foi decretada em 1968 e um
ano depois decretada a regulamentação do profissional de jornalismo. Os
profissionais de Relações Públicas na época não se conformaram com o fato de
jornalistas assumirem o cargo de assessoria, pois se consideravam mais qualificados
dentro de uma organização ou órgão público, onde as funções dos dois deveriam ser
complementares. Esta divergência era motivo de concorrências por cargos. Para eles,
cabe a Relações Públicas ser o comandante, o formulador de Comunicação
Empresarial, esse conflito é carregado até os dias de hoje, onde as Relações Públicas
não admitem o fato de o jornalista ser apto a comandar um departamento de
Comunicação Empresarial. Ainda na opinião dos profissionais de Relações Públicas
quem exerce esta profissão é uma pessoa que pensa exclusivamente na imagem e

reputação da empresa, da instituição ou organização (privada ou pública): esse é o

Relações Públicas, um profissional que se torna cada dia mais importante e precisa
entender tudo sobre comunicação, incluindo as Redes Sociais, o mais novo desafio

para quem trabalha na área. 8 Independente da formação, quer seja jornalista ou

relação públicas, as organizações precisam garantir uma boa comunicação
empresarial. Deu origem em 1967 a ABERJE - Associação Brasileira de Editores de
Revistas e Jornais de Empresas hoje denominada Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial. Essa entidade trabalha em prol do desenvolvimento
dessa área no país. Na década de 1970, as empresas e as associações já se
comunicavam. A edição de publicações empresariais, a assessoria de imprensa, a
organização de eventos, a publicidade e o marketing eram assumidos por
departamento e profissionais sem qualquer vinculação. Portanto as atividades de
comunicação eram desenvolvidas isoladamente resultando em uma comunicação
difusa e muitas vezes contraditória. No final da década de 1970 ocorrem algumas
mudanças com a implantação de uma cultura de comunicação nas empresas. Alguns
profissionais de comunicação começam a chegar às empresas. Neste período temos
a criação do cargo Relações Públicas nas organizações. Passamos nos anos 1970,
principalmente no Brasil, por um período sob o regime militar, em um tempo que as
greves por salários ou melhores condições de trabalho eram resolvidas pelos militares
e não havia negociação e diálogo entre as partes envolvidas: empresa e empregados.

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Na década de 1980 a Comunicação Organizacional começa a ganhar status com a
chegada dos egressos dos Cursos de Comunicação e, sobretudo com o início do
regime democrático. A democracia possibilita o desenvolvimento de atividades de
comunicação nas empresas bem como a sua divulgação.

Até os dias de hoje encontramos empresas que não têm bem definidas as atividades
de comunicação e muito menos a integração entre as áreas envolvidas, como as
citadas acima e muito menos a sua divulgação.

A comunicação empresarial/organizacional é influenciada pelo desenvolvimento

econômico, social e político do país assim como pelas políticas administrativas
adotadas pelas organizações

Com essa modernização, as organizações passaram a ter atividades relacionadas à

comunicação, também sendo tratada de maneira integrada, propiciando o
relacionamento com seus diversos públicos. Bueno ainda opina que (2003, p.8) “as

organizações passam a criar uma autêntica cultura de comunicação e atendimento,

com conseqüente valorização dos públicos internos e a adoção de atributos

fundamentais, como profissionalismo, ética, transparência, agilidade e exercício pleno
da cidadania”. No Brasil a comunicação organizacional é considerada um setor de
grande importância, um instrumento empresarial de inteligência. Com seu
desenvolvimento e ampliação a comunicação organizacional se desenvolveu e se
tornou ferramenta essencial e estratégica para as organizações. Tem como prioridade a
preocupação de atingir bons negócios e cuidados com seus públicos.

Conceitos

Os conceitos de Comunicação Organizacional têm evoluído desde a década de 1970.

Esta evolução está estreitamente ligada à cultura organizacional.

A comunicação deve produzir conhecimento, definindo caminhos que levem a

organização a um processo de modernização, na busca de sua percepção e
consequentemente consciência comportamental. Sendo assim, a comunicação deve
agir no sentido de construir e consolidar o futuro da organização.

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As organizações devem se preocupar com o monitoramento de informações e a
abertura de diálogo com seus diferentes grupos de interesse, entendendo que seu
comportamento deve ir muito além de informações. Um novo conhecimento possibilita
a realização de novas experiências e o crescimento de seu público e da própria
organização.

Comunicação Integrada
Podemos compreender que a comunicação identifica e integra os seus diferentes
tipos, possibilitando a unificação dos processos comunicacionais. As ferramentas da
comunicação estão inseridas dentro da gestão do setor de Comunicação
Organizacional. Destacamos que para acompanhar as mudanças no mercado novas
ferramentas estão sendo implantadas conforme a realidade de cada região, ou até
mesmo de cada organização.

Comunicação Administrativa
A Comunicação Administrativa é aquela que é voltada às pessoas que exercem as
funções administrativas de uma empresa. Segundo Kunsch (2003, p. 152),
administrar uma organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar seus
recursos de maneira que se obtenham alta produtividade, baixo custo e maior lucro
ou resultados. Sendo assim, a comunicação é uma aliada na área administrativa e
auxilia a organização no alcance de seus objetivos, permitindo o funcionamento do
sistema organizacional.

Na organização ocorre simultaneamente a comunicação formal e informal. Os

administradores devem dar a devida atenção às comunicações informais, pois se
forem negativas e inverdades poderão prejudicar o desempenho da empresa e dos
próprios funcionários gerando conflitos interpessoais. Atualmente as empresas
necessitam de pessoas envolvidas com o trabalho e a comunicação é um fator
preponderante no desempenho dos recursos humanos. Neste contexto a
comunicação analisa, interpreta e avalia as opiniões e expectativas dos membros de
uma organização.

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Comunicação Institucional

A Comunicação Institucional tem papel fundamental em uma organização, ela se

propõe a tornar pública uma instituição, agregando valores e projetando junto aos
seus públicos a sua imagem, Este tipo de comunicação não vende serviços e nem
produtos, mais sim a instituição em si, credibilizando-a junto à sociedade. Torquato,
(TORQUATO apud KUNSCH, 1986, p. 111) afirma que “a comunicação institucional
objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando como meta
finalista, a influência política social”.

A comunicação institucional está sujeita a conquistas de conceitos positivos para a

organização junto à sociedade, a fim de conquistar a sua boa vontade e satisfação ao
seu público. Para isso a comunicação institucional é composta por outros
instrumentos da Comunicação como: relações públicas, jornalismo empresarial,
assessoria de imprensa, publicidade e propaganda institucional, marketing social e
cultural, editoração multimídia e imagem corporativa.

Comunicação Mercadológica
Outro elemento da comunicação integrada é a Comunicação Mercadológica, que tem
por objetivo reforçar e aumentar a venda e divulgação das marcas e serviços da
empresa. Dentre esses públicos interessados podemos destacar; colaboradores,
familiares, clientes, fornecedores, acionistas, prestadores de serviços enfim qualquer
membro da sociedade. A comunicação mercadológica, de acordo com Pinho (2001,
p.39) é “aquela projetada para ser persuasiva, para conseguir um efeito calculado nas
atitudes e / ou no comportamento do público visado”.

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Pinho explica que as ações mercadológicas através do seu público-alvo, são
empregadas para convencer seus clientes à compra, assim esse setor deve ficar
atento as técnicas usadas pelos concorrentes e as ferramentas mais comum no
mercado, para que a empresa possa estar sempre à frente ao desenvolver novas
ações. Com isso a comunicação oferece à empresa um conjunto de ferramentas ou
estratégias, entre elas a propaganda, publicidade, promoção de vendas e
merchandising. Com estas ferramentas seus produtos/empresas serão divulgados
fortalecendo sua imagem, provocando a fidelidade do produto e levar o público à
decisão de compra.

Tipos de Comunicação
Uma organização não consegue sobreviver sem a comunicação. Existem dois tipos
de comunicação, a formal e a informal. Ambas deverão ser analisadas e levadas em
consideração, pois elas podem afetar positiva como negativamente na organização.
COMUNICAÇÃO FORMAL

A comunicação formal é determinada pela alta administração incluindo os gerentes

diretos. Consiste de uma comunicação dirigida e anteriormente elaborada para os
membros da organização. Na comunicação formal são utilizados veículos como:
impressos visuais e eletrônicos. As informações transmitidas referem-se, geralmente
às informações sobre o trabalho, normas, procedimentos etc. O sucesso da
comunicação formal depende dos veículos de comunicação escolhidos e também do
emissor da mensagem.

A recepção da mensagem e a sua correta interpretação estão relacionadas com o

grau de satisfação dos recursos humanos. Por meio da comunicação formal que os
colaboradores têm conhecimento da empresa, seu trabalho, procedimentos, deveres,

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direitos etc. Essas informações, normalmente são passadas no ingresso do
funcionário, durante o Treinamento de Integração. É importante também que o gestor
tenha conhecimento do perfil de seus subordinados para saber como passar as
informações necessárias. Cada indivíduo interpreta uma mensagem de acordo com
suas expectativas.

Como confirma Gaudêncio Torquato: Se um gerente não conhece a natureza, perfil,

gostos, atitudes, expectativas, vontades, a realidade cotidiana, dos receptores aos
quais se comunica, ou seja, nesse caso seria o conhecimento sobre o perfil dos
funcionários, ou quem se comunicar vai provocar ruídos em sua comunicação.
(TORQUATO, 1986, p.42).

O comportamento dos indivíduos é influenciado por diversos fatores como

socioculturais, psicológicos e situacionais originando a diversidade do perfil dos
recursos humanos de uma empresa. Por esta razão a comunicação emitida pelo
gerente precisa entender esta diversidade para que a mensagem seja corretamente
interpretada. Kunsch (2003, p. 84) acredita que a comunicação formal “deriva da
estrutura normativa da organização e através de diversos veículos estabelecidos pela
organização como: os impressos, os visuais, os auditivos, entre outros”. A autora
lembra que é primordial tornar comum, tornar público essas informações a todos os
integrantes da empresa.

Tornar público essas ferramentas fica evidente o entendimento da mensagem com

seu público interno ressaltando que essas publicações internas devem ter vários tipos
de matérias e assuntos, mas todas voltadas sempre para os funcionários.

Comunicação Informal

A comunicação informal envolve a relação social entre as pessoas da organização.

Por meio desta comunicação que os funcionários obtêm mais informações sobre a
empresa e sobre fatos que lhes diz respeito que não são oferecidas pelos canais
formais. Esta comunicação, apesar de não ser estratégica, deve ser levada em
consideração pelos dirigentes, tirando proveito positivo. Pela comunicação informal
que a empresa ficará ciente, principalmente, do grau de insatisfação dos
colaboradores.

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Fluxos de Comunicação
Além dos canais formais e informais devemos estar atentos para os tipos dos fluxos
da informação utilizados na comunicação interna das empresas. A comunicação flui
em vários sentidos. De acordo com Torquato (1996) as organizações possuem três
fluxos de comunicação, que se movem em duas direções: o fluxo descendente, o

Fluxo Descendente: O conjunto das informações só existe quando a Comunicação

é estabelecida de forma descendente ou vertical, esse é um tipo mais utilizado em
empresas de pequeno porte. Nesse tipo de fluxo, a grande maioria não pode opinar
em relação às ações estabelecidas, apenas executá-las.

Segundo KUNSCH (1986, p.35) A comunicação descendente ou vertical refere-se ao

processo de informações da cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto
é, a comunicação de cima para baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as diretrizes
dessa mesma organização. A comunicação acontece de baixo para cima e, segundo
Gaudêncio (2004, p. 40) tende a ser menos formal.

É a partir desse fluxo que a gerência obtém informações dos seus funcionários. Um
sério problema nas organizações é a grande quantidade de comunicação instrumental
no fluxo descendente, que acaba inibindo e bloqueando os canais da comunicação
expressiva, que, por falta de vazão para chegarem até o topo, correm lateralmente,

Fluxo Ascendente: As comunicações ascendentes ocorrem de forma contrária da

comunicação descendente. Nesse fluxo as pessoas situadas na posição inferior da
estrutura organizacional que enviam suas informações podendo fazer chegar aos
escalões superiores suas opiniões, atitudes e ações sobre assuntos importantes para
o funcionamento da empresa. Através do fluxo de informações, a direção pode
verificar se sua política está sendo aceita e cumprida. Segundo Robbins (2002,
p.281), “a comunicação ascendente mantêm os dirigentes informados sobre como os
funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização em
geral, ou seja, fornece feedback”. Este tipo de comunicação requer um enorme
esforço e atenção constante da parte de todos os envolvidos. Segundo Carvalho
(2004, p.89), alguns tipos de comunicações ascendentes merecem citação:

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 Relatórios transmitindo dados estatísticos (unidades produzidas ou vendidas,
pessoal contratado ou demitido, etc.).

 Relatórios financeiros (aumento e oscilações do capital, nível de investimentos,

contas a pagar e receber, receitas e despesas, etc.).

 Opiniões, idéias, sugestões, reclamações, queixas e criticas.

 Reclamações formais com fluxo por processamento próprio em seu caminho

ascendente, exigindo, via de regra, solução. A comunicação ascendente é importante,
porque não é a apenas os subordinados que precisam de informação para
desenvolver as suas tarefas, mas principalmente os superiores necessitam de
informações que vem do nível intermediário e operacional para poderem tomar
decisões.

Na comunicação, seja ela horizontal descendente ou ascendente, é importante que

se estabeleça a melhor maneira de aplicá-las, observando as singularidades de cada
estrutura organizacional, procurando minimizar ao máximo as barreiras existentes na
comunicação.

Processo da Comunicação Organizacional

O processo de comunicação organizacional é de fundamental importância para que
todos os funcionários conheçam a realidade da organização da qual são parte
integrante e se desenvolva um compromisso entre os envolvidos – a empresa precisa
deixar claro o que pretende e conscientizar as pessoas dos seus objetivos e metas.
Assim sendo, uma organização deve se preocupar em estabelecer canais de
comunicação coerentes com sua realidade e com o seu mercado de atuação. O
processo de comunicação inicia-se na transmissão da mensagem pelo emissor e é
finalizado em sua recepção e interpretação pelo receptor. Acredita-se que a
comunicação não é mais um processo onde o receptor é passivo, e simplesmente
recebe a mensagem. O receptor recebe a mensagem e a interpreta conforme sua
cultura, ideais e princípios.

Portanto o processo comunicacional torna-se mais complexo, tendo em visa que o

emissor passa a ter a preocupação de moldar de forma esclarecedora a mensagem,
trabalhando-a de modo a não dar abertura a várias interpretações ou a informações
negativas. Comunicar é o ato de transmitir e receber mensagem através da linguagem

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falada ou escrita, sinais, idéias, comportamentos, a um ou mais receptor. A
comunicação é inerente ao ser humano e se processa a todo instante e em qualquer
lugar. Ela é um atributo da atividade humana.

Dela depende o entendimento social, familiar e profissional. Uma comunicação eficaz

e hábil é a base do sucesso para qualquer atividade profissional. O processo de
comunicação é sempre um jogo de ação e reação, tentando mudar ou alterar o
comportamento, e as reações que se procura ligam-se a um objetivo último: melhorar
as relações humanas.

Naturalmente por constituir-se em um tema tão fundamental para a humanidade,

vários modelos do processo de comunicação foram criados por diferentes áreas do
saber humano, com pontos em comum e divergências.

Modelo de Comunicação

Na figura abaixo Margarida Kunsch (2003, p. 150) apresenta o Composto de

Comunicação, os tipos de comunicações que fazem parte da Comunicação
Organizacional.

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Na Figura 01, pode-se perceber facilmente os elementos básicos do processo
comunicacional: fonte, codificação, canal, decodificação, receptor, mensagem e
feedback. Uma das principais dificuldades enfrentadas pelas empresas atualmente
quando se fala em comunicação é a falta de feedback. É esse processo que garante
os resultados e o fluxo das mensagens com êxito. A falta do retorno, os ruídos que
ocorrem no meio fazem com que a comunicação seja ineficaz. Para que haja sucesso
na transmissão de informações, a comunicação precisa ser clara e coerente, deve
ser a busca para a comunhão de sentidos e não um mero trâmite de informações.

Barreiras na Comunicação

Podemos considerar que as comunicações veiculadas nas organizações não

atingem totalmente seus objetivos, pois existem muitos fatores que interferem na
interpretação dessas comunicações. As barreiras na comunicação são as mais
diversas. Qualquer fator que provoque ruído no processo de comunicação, ou seja,
qualquer elemento que perturbe, confunda ou interfira, certamente alterará o
resultado.

Essas barreiras precisam ser identificadas e trabalhadas de forma a facilitar o

processo de comunicação. Portanto, é preciso muita habilidade para perceber os
processos mentais e os micros sinais comportamentais. Uma dificuldade existente é
que as organizações muitas vezes sabem que existem as barreiras, no entanto, não
sabem quais são.

Elas provavelmente variam de organização para organização. Recebemos e

emitimos tantas mensagens durante o nosso dia que nem nos damos conta de que
estamos nos comunicando. Para que essas mensagens sejam lembradas vários
cuidados devem ser tomados tanto na elaboração e emissão como no recebimento
delas. Para Gibson (GIBSON apud GONÇALVES 1981), há sete elementos que
fazem parte do processo de comunicação: o comunicador (emissor), codificação,
mensagem, meio, decodificação, receptor e feedback. Cada um deles tem seu papel
e sua importância é fundamental no processo. O processo de comunicação alinhado
com esses elementos tem mais chance de acontecer de forma integral quando são
agregados de forma clara e adequados à situação. Segundo Bowditch e Buono
(1992, p.85), o objetivo da comunicação eficaz é o entendimento, no entanto, nem

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sempre isso é concretizado.

As causas são as mais variadas possíveis. A comunicação entre as pessoas está

presente na interação humana. A apreensão de si mesmo e do outro só é possível
com a comunicação, quer seja verbal ou não verbal. Este processo permite perceber
o que as pessoas querem comunicar durante uma relação. Quando uns desses
elementos, disposição verbal e não verbal, deixam de ser usados corretamente ou
quando há interferências no meio externo como crenças e valores do emissor ou do
receptor, a comunicação pode ser falha e gerar um resultado oposto ao esperado:
desentendimentos e equívocos com desdobramentos diversos envolvendo a
empresa, os processos, os produtos, as pessoas em vários níveis, departamentos,
com perdas diversas.

Barreiras
Os ruídos são uma das principais barreiras existentes na transmissão das
mensagens. Numa comunicação por telefone os ruídos podem ser encontrados em
qualquer chiado, interferência ou barulho no ambiente que possa atrapalhar o
entendimento da mensagem.

Numa comunicação organizacional também ocorrem esses ruídos, que podem ser
encontrados nas intervenções negativas do ambiente, na má interpretação da
mensagem transmitida como também na falta de clareza da transmissão da mesma.

É possível minimizar essas dificuldades, corrigindo esses problemas, construindo

uma comunicação sadia e transparente. Para tanto a empresa deve investir,
identificando e sanando as falhas e lacunas existentes. Para mudar é preciso
conversar, se reunir, comunicar e informar. Nada muda de um dia pro outro. A
mudança, muitas vezes, nem sempre é bem vinda. Para impedir que um chefe
guarde a informação só pra ele, é necessário dizê-lo: - Vamos, a partir de agora,
fazer reuniões mensais. A cada mês vamos apresentar o que cada setor tem feito e
os resultados obtidos. Como dissemos, a conversa torna-se essencial neste
processo. E muitas organizações estão mortas hoje porque não valorizaram a
conversa. Não se reuniram e morreram com a pior das doenças - a falta de
informação. As informações devem ser compartilhadas com os membros da
organização a fim de garantir melhor harmonia no grupo. As organizações precisam

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ter por hábito promover reuniões entre seus colaboradores, principalmente quando

novas mudanças estão sendo implantadas. A participação dos recursos humanos em

processos decisórios garantirá maior envolvimento dos mesmos. Torquato
(TORQUATO apud GONÇALVES, 1986, pag 111-117) identifica 15 estratégias de
comunicação empresarial que podem tornar a comunicação em ferramenta para o
sucesso organizacional:

 Planejar a comunicação de maneira sinérgica e integrada;

 Abrir e tornar mais equilibrados os fluxos da comunicação;

 Tornar simétricos o marketing institucional e o marketing comercial;

 Valorizar e enfatizar canais participativos de comunicação;

 Estabelecer uma identidade (transparente e forte) para projeção externa;

 Criar uma linguagem sistêmica e uniforme;

 Valorizar o pensamento criativo;

 Acreditar na comunicação como um poder organizacional;

 Reciclar periodicamente o corpo de profissionais;

 Investir maciçamente em informações;

 Ajustar os programas de marketing social ao contexto sócio político;

 Valorizar os programas de comunicação informal;

 Assessorar, não apenas executar programa de comunicação;

 Focar a comunicação para prioridades e ter coragem para assumir riscos e gerar
inovações.

Se a organização conseguir colocar em prática as estratégias citadas acima a

comunicação organizacional estará bem próxima ao sucesso. Para Bowditch e
Buono (BOWDITCH e BUONO, 1992, p.85), as principais barreiras à
comunicação são:

 Sobrecarga de informações: a sobrecarga se refere a uma situação onde

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tenhamos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.
 Tipos de informações: as informações que se encaixarem em nosso auto
conceito tendem a ser recebidas e aceitas muito, mas prontamente de que dados que
venhama contradizer o que já sabemos.

 Fontes de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade

que as outras, temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de
informações recebidas de outras.

 Localização física e distrações: a localização física e a proximidade entre

transmissor e receptor também influencia a eficácia da mensagem. Percebe-se pelo
exposto acima que a comunicação é facilmente distorcida por qualquer barreira, daí
a necessidade de estar sempre atento a esse processo.

Além das barreiras descritas acima, Robbins (2002) também introduz as principais
barreiras para a comunicação eficaz, onde destaca a filtragem e percepção seletiva,
provocando uma reação, quase que instintiva, de defesa. Assim, quando a
mensagem é transmitida por alguém que representa uma afronta, a compreensão da
mensagem de forma clara e dinâmica, fica comprometida. As barreiras
administrativas muitas das vezes são um empecilho ao progresso e eficiência da
comunicação interna, quando deixa de lado a praticidade e se apega de forma
excessiva às regras e conceitos. Como hoje temos um acesso muito mais fácil às
informações é necessário que se busque um pouco de “malícia”, pois nem todas
geram conhecimento para a organização. O excesso de informação confunde o
receptor, tornando lenta e ineficiente a comunicação interna, isso leva em
consideração ainda o fato de que os indivíduos são limitados em sua habilidade de
acumular informação.

Feedback

Todos os elementos da comunicação são igualmente importantes, assim como o

feedback. Robbins (ROBBINS, 1998, p. 484) conceitua feedback como o “grau em
que o indivíduo obtém informação direta e clara sobre a eficácia de seu desempenho
na execução das atividades de trabalho exigidas pelo cargo”.

O feedback não deve ocorrer somente no que diz respeito ao desempenho do

colaborador, mas principalmente na comunicação. Pesquisas comprovam que 80%

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dos problemas nas empresas são provenientes das falhas de comunicação. Estas

falhas podem ser evitadas valorizando o feedback. O ambiente onde a comunicação

é eficiente também é produtivo.

A comunicação deve ser uma rua de mão dupla, onde o receptor possa retornar a
sua compreensão, aceitação e ação da mensagem. É comum o gestor emitir
instruções por escrito e considerar que todos os receptores compreenderam da
mesma forma a mensagem. Por esta razão é importante o feedback. O feedback da
comunicação organizacional pode não ocorrer devido à postura do gestor que muitas
vezes não gosta de receber críticas ou sugestões.

O gestor deve ter postura adequada para uma comunicação aberta e franca. Xavier
(XAVIER, 2006, p. 150 e 151) aponta algumas posturas adequadas para a ocorrência
do feedback gerando, consequentemente, uma comunicação eficaz, são elas:

 Ouvir sempre com atenção e respeito

 Dar tempo ao colaborador

 Dar respostas às consultas e sugestões

 Manter um comportamento educado e gentil

 Ter e mostrar genuíno interesse pelas coisas dos outros

 Jamais criticar o profissional diante dos colegas

 Fazer elogios sempre que forem cabíveis

 Agradecer sempre Na organização, é importante ter canais de feedback nos quais

os colaboradores poderão apresentar sugestões, críticas, apresentar novas idéias
etc. Quando ocorre feedback ocorre também maior envolvimento dos colaboradores
com a empresa e o cargo.

Cultura e Comunicação
A cultura de uma organização reflete diretamente no estilo de comunicação. Ela
influencia o comportamento de todos os indivíduos. Se uma organização tem por
cultura a valorização dos recursos humanos, consequentemente a comunicação
será muito mais eficaz.

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Conceito de Cultura
A cultura é um importante conceito para se compreender as sociedades humanas e
os grupos sociais. A cultura pode ser entendida no sentido antropológico e histórico
porque ela reside no íntimo de cada sociedade ou organização. É ela que distingue
a maneira pela qual as pessoas interagem umas com as outras e, sobretudo, pela
qual se comportam, sentem, pensam, agem e trabalham (CHIAVENATO: 2005). De
acordo com ROBBINS (1999) a cultura organizacional não seria mais do que um
sistema de significados partilhados, conjunto de características chaves que uma
organização valoriza, onde se incluem características básicas.

A Cultura Organizacional muda de organização para organização, através dela

podemos implantar mudanças e regras que influenciam na atitude no dia-dia da
equipe de trabalho.

A cultura organizacional representa as normas informais e não escritas que orientam

o comportamento dos membros de uma organização no dia-a-dia e que direciona
suas ações para o alcance dos objetivos, No fundo, é a cultura que define a missão
e provoca o nascimento e o estabelecimento dos objetivos da organização. A cultura
precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das decisões e ações da
organização, como planejamento, organização, direção e controle (CHIAVENATO:
2005). Cada organização cultiva e mantém a sua própria cultura, Assim a cultura
organizacional é um conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas,
valores, atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da
organização. A cultura constitui a mentalidade e o modo de agir que predomina em
uma organização (CHIAVENATO: 2005).

A Cultura Organizacional engloba basicamente os “deveres” que as pessoas devem

cumprir em relação ao seu local de trabalho ou estudo. Consiste nos valores,
crenças, política interna e externa e comportamentos adotados pelos colaboradores
de toda e qualquer organização.

Como o próprio nome sugere, é um tipo de organização com conscientização e

responsabilidade. Envolvem normas, regulamentos, costumes, políticas
administrativas, padrões, tradições estilos de gerência, tipos de liderança, máquinas,
equipamentos, métodos de trabalho, criatividade, tensão, caráter, enfim, tudo o que
está presente em uma empresa com seus recursos humanos.

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Segundo Schein, (1988, p.14-18) a cultura é subdividida em três níveis diferentes
que através deles as pessoas aprendem e interagem com a cultura, mais devem ser
cuidadosamente distinguidos para evitar confusões conceituais.

Os níveis são: Artefatos: Os artefatos são os componentes mais visíveis de uma

cultura organizacional, é visível e perceptível, quando se depara com uma
organização cuja cultura não é familiar. Artefatos são variáveis que, no seu conjunto,
definem uma cultura e revelam como a cultura dá atenção a elas. Incluem produtos,
serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização.
Quando percorremos os escritórios de uma organização, pode-se notar como as
pessoas se vestem, como falam, sobre o que conversam, como se comportam, oque
é importante e relevante para elas.

Os artefatos são todas as coisas ou eventos que podem nos indicar visual ou
auditivamente como é a cultura da organização. Os símbolos, as histórias, os heróis,
os lemas, as cerimônias anuais que estão presentes na organização são também
exemplos de artefatos (CHIAVENATO: 2005).

Valores Compartilhados: Constituem o segundo nível da cultura. São os valores

relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões
pelas quais os colaboradores da empresa fazem o que fazem dentro dela. Funcionam
como justificativas aceitas por todos os membros, os valores podem ser evidenciados
a partir dos ritos existentes na empresa. Eles representam a filosofia empresarial e
um determinante implícito para a conduta dos colaboradores perante a Organização.
Pressuposições Básicas: Constituem o terceiro nível da cultura organizacional, o
mais íntimo, profundo e oculto. São as crenças inconscientes, percepções,
sentimentos e pressuposições dominantes em que as pessoas da organização
acreditam. A cultura prescreve a maneira certa de fazer as coisas, adotada na
organização. Muitas vezes as pressuposições básicas não escritas e nem faladas
orientam claramente os colaboradores no âmbito da empresa (CHIAVENATO: 2005).
A cultura é difícil de mudar, principalmente em um nível mais profundo, como os
valores e pressuposições básicas. Entretando, a natureza da força de trabalho vem
mudando em grandes proporções, trazendo um fenômeno novo, que é o
multiculturalismo: um misto de pessoas com origens e culturas diferentes, grupos de
diversos estilos de vida. Para que a organização consiga adaptar-se a essa 33

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realidade multivariada, ela precisa compreender o multiculturalismo e seu impacto
(CHIAVENATO: 2005)

Influência da Cultura na Comunicação

A comunicação interna de uma organização é reflexo de sua cultura organizacional.

Há um processo de influência mútua entre ambas. A cultura é um dos fatores que
determinam qual o tipo de comunicação a ser praticada na empresa, tanto sua forma
e veículos como o conteúdo e os fluxos. Conhecer a cultura é importante do ponto
de vista da organização para aumentar a efetividade dos negócios.

A comunicação interna, é imprescindível, pois ajuda a detectar quais são os melhores

caminhos para atingir eficientemente o público interno. As atenções começaram a se
voltar para a cultura organizacional na década de 1980, com o sucesso do modelo
de administração japonês.

A partir de então, muito se enfatizou a questão da cultura organizacional como um

dos pontos chave para a análise organizacional. Embora venha sendo cada vez mais
valorizada, não há consenso entre os teóricos sobre a melhor definição do termo
cultura organizacional. Entretanto, as definições de alguns autores são mais aceitas.
Entre estas está a de Edgard Schein (1988, p.25)

Pela definição acima constamos que a criações dos pressupostos básicos da cultura
somente ocorreriam por meio da comunicação entre os membros da organização.
Uma das mais destacadas estudiosas do tema, acrescenta as relações de
dominação e poder à definição de Schein, propondo que a cultura organizacional é o
conjunto de valores e pressupostos básicos expresso em elementos simbólicos, que
em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a identidade
organizacional, tanto agem como elementos de comunicação e consenso, como
ocultam e instrumentalizam as relações de dominação. Analisando as diversas
definições, podemos destacar alguns pontos:

 A cultura envolve o aprendizado e a transmissão dos valores adotados por um

grupo para solucionar problemas;

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 A cultura funciona como elemento de comunicação e consenso;

 Símbolos, rituais, e comportamentos manifestos são algumas das expressões da

cultura organizacional;

 A cultura influencia a maneira como os negócios são conduzidos;

 A comunicação é um fator chave na transmissão da cultura entre os elementos do

grupo.

O conceito de cultura pode ser entendido como um processo intelectual de

desenvolvimento de um indivíduo, a vida como um todo de um grupo, sociedade ou
de pessoas, reunindo entendimento de significados em comum, credibilidade e
valores entre as pessoas que, de alguma forma, sentem-se próximas e integradas.
Os indivíduos que interagem e constroem o ambiente em que vivem e a própria
organização, os quais possuem seus padrões e visões de mundo.

Ferramentas utilizadas na Comunicação Interna das Organizações

Na comunicação interna podemos utilizar vários tipos de ferramentas. Uma

organização deve escolher a melhor ferramenta que seja apropriada à compreensão
de seus colaboradores.

Comunicação Interna: A comunicação interna corre paralelamente a circulação

normal da comunicação que perpassa os setores da organização, permitindo seu
pleno funcionamento. A comunicação interna é voltada para todos os colaboradores
da empresa, incentivando a troca de informações e estimulando as experiências e o
diálogo, bem como a participação.

A comunicação interna trabalha na direção de obter consenso sobre os sistemas e

valores da organização, e em alguns momentos, sendo vital para solucionar e atingir
metas que a instituição deseja obter de acordo com seu programa de trabalho. É
mais um importante composto da comunicação integrada.

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Esse tipo de comunicação tem a necessidade de transmitir ao público interno, as
ações, visões e pensamentos da organização, deixando o funcionário “a par” do que
ocorre na empresa. Segundo Torquato (2002, p. 54), Comunicação Interna tem a
função de “contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo,
propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento
continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos”.
Desta forma, a comunicação interna tem a missão de motivar e integrar o corpo
funcional, nas mudanças organizacionais, para que se crie mecanismos para
informação na empresa. 36 De acordo Pasqualini (2006, p. 36), “a comunicação
interna é determinante para manter a “saúde organizacional” e têm como finalidade
comunicar os acontecimentos, os fatos, as notícias a todos os funcionários de uma
determinada empresa”. A autora afirma que é necessário “firmar a imagem positiva
da empresa na mente de seus colaboradores”.

Citar corretamente e recuar A comunicação interna trabalha em obter consenso

sobre os sistemas e valores da organização, em alguns momentos, sendo vital para
solucionar e atingir metas que a instituição deseja obter de acordo com seu programa
de trabalho. Dois caminhos para obter sucesso na comunicação interna são: a
informação e a integração, partindo da conclusão que ninguém é feliz num ambiente
que não se sente a vontade. Por isso, para que a comunicação interna ocorra com
sucesso, é preciso que os elementos que a compõe sejam percebidos de forma
positiva pelos seus colaboradores.

A função da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a

manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas
da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e a
expansão de suas linhas de produtos.

Veículos da Comunicação Interna: A Comunicação interna precisa acompanhar

as mudanças ocorridas na organização. A necessidade de transmitir mensagens
com agilidade e obter retornos imediatos, fez com que essa área adotasse
ferramentas da Tecnologia da Informação, visando a melhoria de seus processos,
ocasionando maior êxito nas atividades organizacionais.

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Tipos de Veículos

- Newsletter: Jornal interno, impresso ou eletrônico, montado de forma formativa,

com mensagens bem estruturadas e informativas, contendo notícias relevantes em
um formato atraente e interativo;

- Jornal Mural: Informações trocadas em determinados períodos, a respeito dos

destaques da organização e dos colaboradores, integrando todos os envolvidos no
processo da organização; é um veículo de compartilhamento de informações
simples, rápido, eficiente e de baixo custo. É caracterizado por ser uma ferramenta
onde a troca de informações entre empresa e funcionários são feitas diariamente e
de forma imediata.

O jornal mural, não se confunde com quadro de avisos e por se tratar de um jornal,
possui até mesmo pautas. Estas pautas devem ser diárias e possuir assuntos de
interesse geral.

- E-mail: Correio eletrônico é um canal de transmissão e troca de informações entre

os adeptos da comunicação virtual, rápido e prático a custos mínimos. Surgiu com o
objetivo de facilitar a comunicação e a troca de idéias entre as pessoas.

- Cartas: Transportam as mensagens escritas interna e externamente, com

inúmerasintenções: promoções, boas vindas, datas de destaque, aniversários etc.

Boletim: Esse veículo possui conteúdo essencialmente informativo, poucas páginas,

próprio para informações que requerem urgência em serem (transmitdas),
acabamento simples, textos equilibrados com fotos e pequenos intervalos entre
uma edição e outra, geralmente diário ou semanal.

Os boletins são originados dos próprios funcionários, é uma comunicação de baixo

para cima que tem por finalidade a interação dos seus públicos.

- Rádio empresa: É considerado o meio mais popular, devido ao seu baixo custo e
o fácil poder de penetração. Tem praticidade de entreter os funcionários durante a
jornada de trabalho, com informações úteis, programação com músicas, notícias de
assunto geral, quadros focados em determinado assunto como: saúde, esporte e
prevenção de acidentes, dúvidas e esclarecimentos sobre temas escolhidos pelos
colaboradores.

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- Intranet : A intranet passou a ser um veículo de comunicação que pode atingir
vários públicos simultaneamente sem restrições geográficas. Para que a intranet
funcione de forma eficaz deve ser um canal interativo e criativo de comunicação
para acesso rápido a informações e serviços da empresa. Este veículo tem um papel
fundamental para a comunicação interna na medida em que se pode disponibilizar
dados e ser um instrumento de participação dos colaboradores, como exemplo:
enquetes, campanhas, divulgação de parcerias. Destacamos a intranet, pois é o
veículo mais utilizado nas organizações. A INTERNET está se tornando
imprescindível nos planosde comunicação das grandes corporações.

A intranet pode ser definida basicamente como um sistema de informação

implementado em uma rede local, que utiliza a mesma tecnologia disponível para a
Internet cujos sites foram criados como centros de informação para consumidores.
Em vez de vendas, muitas empresas estabelecem objetivos de comunicação e
realizam on-line uma verdadeira estratégia de administração dos seus contatos e do
relacionamento com os diferentes públicos que com elas se relacionam e interagem.
São esses os elementos que compõem o processo de comunicação, se as
organizações conseguir colocar em prática todos esses veículos de comunicação,
concerteza ficaria mais fácil, e teria uma comunicação com mais eficiência.

Fatores que influenciam a Comunicação nas Organizações

A comunicação atualmente ocupa um lugar de destaque dentro das organizações,

através dela que obtemos informações importantes e disseminamos e percebemos
conhecimentos que contribuem para a aprendizagem organizacional entre os pares.
A comunicação é um processo de gestão de conhecimentos que desempenha um
papel determinante na criação, no aprendizado e no compartilhamento.

Está principalmente relacionada às trocas humanas onde as pessoas possam

entender e compartilhar as informações disseminadas constituindo-se em um
processo de aprendizagem contínua, baseada na interação social no âmbito da
organização.

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É impossível que a comunicação dentro da organização seja 100% eficiente e eficaz.
Muitos fatores interferem na comunicação se considerarmos a diversidade de

comportamento apresentada pelos recursos humanos. Cada um tem suas próprias

necessidades e tentará satisfazê-las

- Motivação: A motivação ou falta dela no desempenho de atividades profissionais

é o fator psicológico que mais interfere na comunicação e consequentemente nos
resultados da organização.

A palavra Motivação vem do latim movere, que significa "mover”. É, então, aquilo que
é susceptível de mover o indivíduo, de levá-lo a agir para atingir algo e de lhe produzir
um comportamento orientado. Motivar significa dar motivo. Podemos afirmar que a
motivação é intrínseca as pessoas, sendo que, a motivação específica para o
trabalho depende do sentido que se dá a ele. São forças que emergem, dirigem e
sustentam os esforços de uma pessoa, é o processo responsável pela intensidade,
direção de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. Além das
diferenças individuais existem as variações no mesmo indivíduo, em virtude do
momento e da situação. Não há dúvida, portanto que a motivação dinamiza e
canaliza comportamentos para uma finalidade. As teorias permitem refletir sobre a
realização de um trabalho pela pessoa, quando nele coloca seu raciocínio, sua
emoção, sua capacidade motora, ou seja, a pessoa coloca-se no trabalho, ali se
manifesta a motivação. Caso o trabalho não seja reconhecido, dá-se a frustração e
o vazio, conduzindo o ser humano a defesas de ordem psicológica, sociológica,
química e tecnológica, ainda que de forma inconsciente. Robbins (2002, p. 157)
opina: As necessidades de nível baixo levam a um desejo de satisfazer as
necessidades de nível alto; mas múltiplas necessidades podem operar em conjunto
como motivadoras, e a frustração em tentar satisfazer uma necessidade de nível alto
podem resultar na regressão a uma necessidade de nível baixo.

De acordo com Robbins as diferenças presentes entre os indivíduos, estão presentes

na educação, antecedentes familiares e ambiente cultural. A motivação é resultante
de fatores que podem ser agrupados em duas categorias principais:

 Fatores motivacionais ou fatores intrínsecos estão relacionados com o conteúdo do

cargo e com a natureza das tarefas que as pessoas executam, determinam um
estado de desequilíbrio, gerando sensações emocionalmente negativas como

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doenças, stress entre outras. Os fatores emocionais envolvem os sentimentos de

crescimento individual de reconhecimento profissional e as necessidades de auto-

realização.

 Fatores higiênicos ou fatores extrínsecos se localizam no ambiente que rodeia as

pessoas e abrangem as condições dentro das quais elas desempenham o seu
trabalho. Os comportamentos ou ações não possuem o mesmo ponto de origem das
pessoas, Esses fatores não levam ao aumento da satisfação no trabalho, mas a
ausência dos mesmos é capaz de levar a insatisfação. As principais necessidades
higiênicas são: salários, os benefícios sociais, o tipo de chefia ou supervisão, as
condições físicas e ambientais de trabalho, as políticas e diretrizes da empresa, o
clima de relação entre a empresa e as pessoas que nelas trabalham e os
regulamentos internos. Descritas acima as concepções sobre a motivação intrínseca
ou extrínseca, compreende-se que a diferença entre ambas é de como ela age e o
quanto é relevante para entender melhor o ser humano e seus sentimentos.
Chiavenato (1995), opina que a expressão "higiene" serve certamente para refletir
carácter preventivo e para mostrar também que se destinan a fatores como:

 condições de trabalho e conforto;

 políticas da organização e administração;

 relações com os superiores;

 salários;

 segurança no cargo;

 relação com os colegas;

 benefícios sociais;

Ambiente de Trabalho: È muito importante o clima nas empresas, pois através dele é
que se vai garantir e melhorar a convivência com as pessoas da organização. O
ambiente deve ser harmonioso e cooperativo, onde administram-se as emoções,
controlam-se a ansiedade e os impulsos, para melhor compreender e conviver com
os outros. As pessoas têm o desafio de despertar o interesse pelos valores humanos,
iniciando pela responsabilidade, quando se é capaz de se relacionar bem com os
outros, derrubando todas as barreiras que ainda possa carregar desde criança. As

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relações interpessoais podem ocorrer entre uma pessoa e outra, entre amigo e
amigo, marido e mulher, pais e filhos, empregados e chefia em uma empresa.

O ambiente de trabalho sofre algumas consequências que ocorrem do âmbito

familiar, isto é, vivências práticas do cotidiano, pois se o indivíduo conseguir manter
um bom relacionamento na família, ou num ambiente em que vive, certamente
conseguirá desenvolver uma boa conduta pessoal, resultando em um desempenho
profissional eficiente. O mundo e o trabalho nos colocam frente a frente conosco
mesmos, revelando facetas de nosso ser que não gostamos de ver, vemos avareza
e ambição, orgulho e aborrecimento, dúvida e frustração, quando ao mesmo tempo
desejamos ver fruto apropriado do nosso ser interior crescendo em nossa vida .

O trabalho é como o homem, age reciprocamente, transformando o ambiente, onde

estabelece relações interpessoais, que servem para reforçar sua identidade e sua
contribuição. As Relações Interpessoais estabelecidas entre os funcionários devem
ser mediadas da melhor forma possível, pois boas relações trazem à tona maior
motivação, melhor produtividade e, consequentemente, um ambiente de trabalho
favorável, tudo pode acontecer, ou seja, tudo pode influenciar o comportamento das
pessoas e, em consequência, influenciar nas relações interpessoais e provavelmente
nos resultados das empresas, sejam em todos os sentidos.

O trabalho de uma pessoa preenche quase a metade do tempo de vida em que está
desperta; podemos dizer que o trabalho é a única constante de todas as atividades
humanas, pois no mundo do trabalho encontramos fracasso e sucesso, medo e
expectativa, tédio e desafio, conflito e harmonia, injustiça e justiça enfim a vida no
trabalho está cheia de dilemas e contradições. Os comportamentos das pessoas
influenciam o ambiente em que convivem, necessidade de ser aceito pelo grupo,
necessidade de responsabilizar-se pela existência e manutenção do grupo,
necessidade de ser valorizado pelo grupo. Os comportamentos refletem os
resultados das empresas, sejam eles negativos ou positivos, dependendo do
relacionamento existente dentro dos vários setores. O ser humano vive de acordo
com o modo de se relacionar com o mundo ou com a realidade, a característica entre
os indivíduos da relação humana se manifesta não só na relação de um grupo com
outro, mas também, nas relações que os membros de um grupo mantêm. Tudo que
fazemos no âmbito pessoal ou profissional requer a interação entre os indivíduos,

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isso porque, vivemos em sociedade e se tornaria inviável o fato de vivermos
isoladamente, sem que necessitássemos manter contato com os outros.

Estilos Motivacionais: Diversas pessoas estão em busca de diferentes coisas,cada

uma tem sua própria forma de demonstrar podendo até ter o mesmo objetivo, isso
ocorre devido ao estilo organizacional que cada indivíduo possui, assim sendo
todos têm necessidades semelhantes. Existem diversos grupos de comportamento
motivacional, há aqueles que aceitam cumprir regras no dia-a-dia e os que não
aceitam. As pessoas quando trabalhando e convivendo em grupo começam a
apresentar dificuldades, as suas perspectivas de vida originam-se muitas vezes de
perspectivas do mundo que são percebidas através de janelas opostas, como por
exemplo, a auto- estima que é a somatória de autoconfiança, de auto-respeito e de
autoconhecimento. Auto-estima é simplesmente manter pequenas conquistas, para
mantê-la elevada, é se sentir confiante, competente e merecedor, adequando-se à
vida, podendo ser considerada responsável pelo sucesso ou não, observando que
nosso viver é o reflexo das visões de nós mesmos. Para Abranches (1997,p.11) “Os
ambientes positivos são próprios de pessoa com mente determinada para a
construção e o triunfo no amor, nos negócios ou sobre si mesmas.” Quando
enfrentamos desafios nossa auto - estima eleva-se, nos capacitando aos desafios da
vida, contribuindo para que se possa dominar e discernir os problemas, e
supostamente viabilizar possíveis soluções.

Quanto maior a auto-estima mais preparado o ser humano estará para enfrentar as
dificuldades da vida,resistindo muitas vezes à pressão do desespero e da derrota.
Somos bombardeados a todo instante de informações, pessoas, fatos e obrigações,
e quando enfrentamos as situações, a nossa auto-estima cresce. A teoria de
hierarquia das necessidades de Maslow é uma das mais importantes no campo
motivacional, ela busca explicar o que motiva os indivíduos a partir da análise de
cada necessidade existente. São cinco as categorias de grande importancia: 
Necessidades primárias: São as fisiológicas e a necessidades de segurança 
Necessiddaes Secundárias: São as necessidades sociais, necessidades de estima e
necessidades de auto-realização.

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A Figura 1 abaixo. mostra que na base temos as necessidades fisiológicas, sendo
as mais importantes, são prioritarias, pois referem-se aos interesses de
sobrevivência, como oxigênio, sede, alimento, sexo, descanso etc. Um indivíduo com
insatisfação dessas necessidades, comporta-se como um animal em luta pela
sobrevivência. A satisfação das necessidades fisiológicas é condição indispensável
a satisfação das de ordem superior.

Figura 1: Pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow

Fonte: CHIAVENATO. Idalberto (Recursos Humanos

Acima das necessidades fisiológicas temos as necessidades de segurança que é

manifestada pelo comportamento de evitar os riscos, como doenças e ameaças, é
essa necessidade que leva o organismo a agir rapidamente em situações de
emergência. As necessidades de segurança surgem na medida em que as
necessidades fisiológicas estejam razoavelmente satisfeitas. Seguido das
necessidades Sociais temos a necessidade de amor e participação que é o trabalho
em equipe e que está interligada ao desejo que todo tem de relacionarem com outras
pessoas, refere-se a afetividade com o próximo, aceitação, consideração, prestígio e
a adequação de confiança.

A vida social explica a maior parte dos nossos comportamentos. Necessidades de

Estima, é o que nos leva a procurar a valorização e o reconhecimento por parte dos
outros, que é o incentivo, referindo-se a autoconfiança, em nossas realizações de
conhecimentos, por parte das outras pessoas. E por fim a necessidade de auto-
realização. Trata-se daquilo que nos faz nos sentir realizado em tornar algo em

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realidade, é o desejo do homem de desenvolver e usar seus talentos, aptidões e
habilidades, desenvolvimento contínuo, ou seja, a tendência de explorar suas
potencialidades. É a utilização plena de seus talentos, é o seu melhor em prol a seus
próprios planos, independente da natureza e origem deles na teoria humanista de
Maslow, da hierarquia das necessidades, é fundamental que se observe que as
necessidades do topo apenas se manifestam quando as da base são satisfeitas.

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