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    #Aula 4 - Nível de Serviço, Custos e Indicadores Logísticos

    Enviado por

    Roger Douglas
    Este documento discute os elementos e políticas de serviço ao cliente em logística. Aborda etapas como pré-transação, transação e pós-transação, além de como medir níveis de serviço e a relação entre serviço e vendas/custos.

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    #Aula 4 - Nível de Serviço, Custos e Indicadores Logísticos

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    Roger Douglas
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    Este documento discute os elementos e políticas de serviço ao cliente em logística. Aborda etapas como pré-transação, transação e pós-transação, além de como medir níveis de serviço e a relação entre serviço e vendas/custos.

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    #Aula 4 - Nível de serviço,custos e indicadores logísticos

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    Este documento discute os elementos e políticas de serviço ao cliente em logística. Aborda etapas como pré-transação, transação e pós-transação, além de como medir níveis de serviço e a relação entre serviço e vendas/custos.

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    Técnico Integrado em

    Administração

    Logística

    Professor: Vinícius Gerhardt


    SERVIÇO AO CLIENTE

    ▪ Processo integral de atendimento do pedido do cliente.

    ▪ Formalização do pedido até entrega do produto e serviços de apoio de


    pós-venda.

    ▪ Rapidez e a confiabilidade da disponibilização dos itens encomendados.

    ▪ Criação de demanda e manutenção da fidelidade do cliente.

    2
    ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO

    ▪ Estabelecem um ambiente para o bom nível de serviço ao cliente.

    ▪ Compromisso formal sobre as modalidades do serviço.

    ▪ Cliente compreende o tipo de serviço que está sendo oferecido.

    - Tempo de entrega

    - Procedimentos para devoluções

    - Procedimentos para reclamações

    3
    ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO

    ▪ Diretamente envolvidos no resultado da entrega.

    - Ajustar níveis de estoque

    - Selecionar modos de transporte

    - Determinar métodos de processamento dos pedidos

    Refletem no tempo de entrega, condições das mercadorias,


    disponibilidade de estoques, etc.
    4
    ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO

    ▪ Serviços de apoio necessário.

    - Reclamações

    - Devoluções

    - Retorno de embalagens

    São reconhecidos depois da venda do produto, mas devem ser


    planejados nos estágios de pré-transação e transação.
    5
    TEMPO DO CICLO DE PEDIDO (OU DE SERVIÇO)

    - Prioridades
    - Padrões de condições

    6
    - Restrições
    Fonte: Ballou, 2005
    POLÍTICAS DE SERVIÇO

    ESTABELECER PARÂMETROS CLAROS

    ▪ Informações de rastreamento

    ▪ Horários estimados de entrega

    ▪ Canais de contato para dúvidas e problemas

    Outros exemplos:
    - Preencher pedidos até 24h
    - Tempo de ciclo igual a 1 dia para clientes distantes até 30km.
    7
    POLÍTICAS DE CONTINGÊNCIA

    ▪ Seguro contra riscos

    ▪ Rotas alternativas de suprimento

    ▪ Alternativas de transporte

    ▪ Estoques para situação de ruptura

    ▪ Múltiplas fontes de suprimento

    8
    NÍVEIS DE SERVIÇO CONFORME CLIENTES
    ▪ Varejistas: entregas rápidas e frequentes. Garantir disponibilidade de
    produtos em prateleiras.

    ▪ Clientes empresariais: entregas em grande volume. Valorização da


    eficiência logística e minimização de custos.

    ▪ Clientes online (E-Commerce): entregas confiáveis e necessidade de


    rastreamento de pedido.

    ▪ Clientes Premium: exclusividade e personalização. Dispostos a pagar


    mais por serviço superior.
    9
    COMO MEDIR O NÍVEL DE SERVIÇO?

    Processamento de pedidos
    ▪ Percentual de pedidos processados nos prazos determinados

    Acurácia na documentação dos pedidos


    ▪ Percentagem de documentos dos pedidos contendo erros

    Transporte
    ▪ Percentagem de entregas no prazo

    10
    COMO MEDIR O NÍVEL DE SERVIÇO?

    Disponibilidade de produtos e estoque


    ▪ Percentagem de artigos em falta no estoque

    Produtos danificados
    ▪ Número de devoluções em relação ao total dos pedidos

    Tempo de processamento da produção/armazém


    ▪ Tempo mínimo, máximo e médio de processamento dos pedidos

    11
    RELAÇÃO DE VENDAS/SERVIÇO

    ▪ Aumento de vendas quando


    nível de serviço supera
    concorrência.

    ▪ Melhorias nos serviços nem


    sempre representam ganhos
    iguais em vendas.

    12
    MODELANDO A RELAÇÃO VENDAS/SERVIÇO
    MÉTODO DOS DOIS-PONTOS

    ▪ Estabelecer dois pontos fixos de níveis de serviço ao cliente e observar o


    comportamento das vendas.
    Problema em alteração
    drástica nos níveis de serviço

    EXPERIMENTO ANTES-DEPOIS

    ▪ Estabelecer um nível de serviço e observar as vendas. Alterar o nível de


    serviços (proporções expressivas) e observar as vendas.

    Implementação
    13 simples
    MODELANDO A RELAÇÃO VENDAS/SERVIÇO

    JOGOS DAS EMPRESAS

    ▪ Reproduzir os elementos de incerteza da demanda, concorrência e


    estratégia logística .

    ▪ Envolve decisões sobre níveis de atividades logísticas

    ▪ Monitoramento da simulação possibilita obter dados para a geração de


    uma curva de vendas-serviços.
    Artificialismo do
    cenário desperta
    Exemplo: Simchip – A Logistical Game
    14
    dúvidas
    MODELANDO A RELAÇÃO VENDAS/SERVIÇO

    PESQUISA JUNTO AOS COMPRADORES

    ▪ Questionários e entrevistas pessoais são os mais utilizados.

    ▪ Ampla amostragem de informações a um custo relativamente baixo.

    ▪ A combinação das respostas proporciona os dados para a geração da


    curva de vendas-serviço.

    15
    NÍVEIS DE SERVIÇO X CUSTOS

    ▪ Custos logísticos tendem a


    aumentar com taxa
    crescente conforme nível de
    serviço.

    ▪ Prioridade para as
    oportunidades que oferecem
    maior ganho de serviço com
    menor custo.

    16 Fonte: Ballou, 2005


    NÍVEL DE SERVIÇO ÓTIMO

    ▪ Estabelecer nível de serviço que maximiza a contribuição para o lucro da


    empresa (diferença entre receitas logísticas e custos logísticos).

    ▪ O lucro máximo é concretizado no ponto em que a variação nas receitas


    é igual à variação nos custos (receita marginal e custo marginal).

    Para cada unidade adicional produzida e vendida, a empresa está


    obtendo o máximo possível em receitas, enquanto os custos
    associados a essa produção ainda são cobertos.

    17
    ATIVIDADE

    Proponha um pedido de produto em uma loja, e descreva como seriam


    especificamente as etapas demonstradas no Slide 7.

    Considere dois cenários:


    - Produto está disponível no armazém
    - Armazém necessita fazer pedido para a fábrica

    Identifique as atividades logísticas em cada uma das etapas e como cada


    uma pode afetar positivamente (se realizada corretamente) e
    negativamente (se realizada incorretamente) o processo.

    18
    Técnico Integrado em
    Administração

    Logística
    Vinícius Jaques Gerhardt
    viniciusgerhardt92@gmail.com

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