MANUAL DE

COMUNICAÇÃO PARA
GESTÃO DE CRISE

AGOSTO 2022
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Editado em 2022/agosto

Eixo Protocolos - Revisar em 2023/fevereiro

Eixo Conceitual - Revisar em 2023/agosto

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SUMÁRIO

1. MENSAGEM DA PRESIDÊNCIA 5
2. APRESENTAÇÃO 6
Crise 7
Comitê Gestor de Crise 9
Porta-voz 12
Crises mais frequentes 14
3. PROTOCOLOS 17
4. RECOMENDAÇÕES INICIAIS 19
Procedimentos antes de uma crise 21
Primeiros sinais de crise 23
Primeiros passos quando a crise surge 24
Cenário 26
Monitoramento 29
Avaliação 30
Procedimentos após uma crise 31
5. FLUXOGRAMAS 33
Fluxograma Assessoria de Imprensa 34
Fluxograma por Gravidade 35
6. O QUE NÃO FAZER? 40
7. CRÉDITOS 41

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MENSAGEM DA PRESIDÊNCIA

É com satisfação que apresentamos o Manual de Comunicação para Gestão de

Crise a fim de termos um guia para quando surgirem eventos inesperados em

nossas áreas de atuação que possam comprometer a reputação da Verzani &

Sandrini.

No entanto, destaco que a responsabilidade de evitar ou prevenir situações de

risco é de cada um que faz parte da empresa, zelando pela sua boa reputação

e permeando-se sempre pela ética e pelos valores da empresa.

Reforço a importância de pensar sempre globalmente, isto é, da forma mais

abrangente possível, para que as situações de crise possam ser detectadas com

o máximo de antecedência. Enxergar apenas seu local de atuação não faz mais

parte do ambiente corporativo. Se quisermos nos fortalecer, precisamos

trabalhar sempre como um time.

O contínuo treinamento e aperfeiçoamento devem ser dinâmicos. Temos em

nossa empresa uma competente equipe que prepara e recicla constantemente

nossos colaboradores. Mas, os líderes devem também procurar a excelência,

porque novos desafios surgem a cada dia.

Estar preparado para o enfrentamento de crises reforça a marca Verzani &

Sandrini no mercado, tranquiliza nossos investidores e nos faz crescer como

empresa, investindo em tecnologia, gerando valor e ampliando o quadro de

contratações para nosso setor.

Por tudo isso, este manual será de inestimável ajuda para a superação de crises

e, com o comprometimento de todos, a Verzani & Sandrini pretende se manter

como a principal referência do país nas áreas em que atua.

Fabio Sandrini
CEO - Verzani & Sandrini

5
APRESENTAÇÃO

Este documento foi desenvolvido com o objetivo de orientar procedimentos de

comunicação em situações de crise.

As crises costumam surpreender surgindo em momentos e situações menos

esperadas. Contudo, é possível antecipar-se a elas para que seu impacto seja

mitigado e, às vezes, até evitado.

Toda organização, em algum momento de sua trajetória, viu-se diante de um ou

vários momentos críticos. As crises, se por um lado apresentam uma ameaça, por

outro podem fortalecer as empresas, pois revelam falhas ou debilidades que

precisam ser corrigidas. Nesse sentido, o objetivo deste documento também é

ajudar na identificação dessas situações para corrigir processos que possam

originar situações de vulnerabilidade e orientar os procedimentos de comunicação

caso as crises surjam para que a reputação da empresa seja preservada.

Para facilitar sua consulta, o manual está dividido em dois blocos: Conceitual, que

tem a finalidade de definir o que é crise e suas consequências, e Protocolos, que

reúne os procedimentos que devem ser adotados nas diversas situações de crise

que, porventura, a empresa possa vir enfrentar.

Os Protocolos merecem especial atenção porque são as recomendações que

devem ser tomadas quando surgir uma situação de crise e, portanto, devem ser

seguidas rigorosamente.

Em caso de dúvidas ou mesmo de sugestões sobre o conteúdo deste manual, entre

em contato com o Comitê Gestor de Crise ou com seu gestor de área.

Gauthama Nassif

Chief Sales Officer - Verzani & Sandrini

6
VAMOS CONVERSAR UM
POUCO SOBRE

CRISE?
7
Crise

Mas, afinal o que é uma crise?

Alguns empresários e pensadores do mundo corporativo já se debruçaram sobre o

tema para defini-lo. Eis alguns conceitos:

Ocorrência com potencial para afetar tanto a organização quantos seus públicos,

serviços, produtos e bom nome. – Robert L. Heath (professor de Comunicação da

Universidade de Houston e reconhecida autoridade em Relações Públicas.)

Evento imprevisível que, potencialmente, provoca prejuízo significativo a uma

organização ou empresa e, logicamente, a seus empregados, produtos, condições

financeiras, serviços e à sua reputação. - John Birch (capitão da Inteligência Militar da

Força Aérea norte-americana e missionário da Igreja Batista)

Diante desses conceitos podemos afirmar que crise é uma situação inesperada com

um grande impacto para gerar uma situação negativa em uma empresa (imagem,

negócios e operações) junto ao seu público prioritário (clientes, colaboradores,

investidores etc.), mas também diante da sociedade como um todo.

O que uma crise representa atualmente para a empresa e para a sociedade?

A sociedade reage de diversas formas às crises. Quando ela acontece no ambiente

corporativo, está também atingindo pessoas, gerando insegurança, ruptura de

expectativas ou desequilíbrio nas relações. Esse quadro expressa o abalo que a

crise gera na sociedade.

Por que uma crise pode ser tão prejudicial para as empresas?

Porque afeta sua credibilidade gerando quebra de confiança de clientes e

cancelamento de contratos, fuga de funcionários, desinteresse de investidores e,

em casos extremos, o fechamento da empresa.

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Comitê Gestor de Crise

Quando surge uma crise, quem deve ser acionado na empresa?

EM UMA SITUAÇÃO DE CRISE, DEVEM SER ACIONADOS IMEDIATAMENTE OS INTEGRANTES DO COMITÊ

GESTOR DE CRISE, que definirão com a Assessoria de Imprensa as estratégias a
serem seguidas e determinar o porta-voz mais indicado para a situação.

O que é o Comitê Gestor de Crise?

É um grupo formado por profissionais da própria empresa que, em seu

conjunto, têm conhecimento da totalidade das operações e dos negócios da

organização.

O que faz o Comitê Gestor de Crise?

O Comitê Gestor de Crise é o principal responsável por incluir na rotina da

empresa uma gestão de crise planejada e contínua. Assim sendo, assume o

papel de organizar encontros periódicos para estabelecer o plano de trabalho,

delegando atividades aos responsáveis pela execução, determinando prazos e

avaliando procedimentos. Quando ocorre uma situação, o Comitê Gestor de

Crise deve assumir o controle de todas as etapas do trabalho até o momento

em que a crise tenha sido revertida, inclusive revendo protocolos zelando para

evitar a reincidência.

É responsabilidade, ainda, do Comitê Gestor de Crise avaliar eventos que se

tornaram crise em outras empresas, sejam do próprio setor de atuação ou não,

e discutir a possibilidade de situações idênticas ocorrerem na Verzani &

Sandrini, observando as práticas de comunicação adotadas, os resultados e

danos causados à reputação. Isso permite a revisão, atualização e ampliação de

protocolos operacionais e deste próprio manual.

9
O Comitê Gestor de Crise também deve trabalhar em conjunto com as demais

áreas com o objetivo de criar uma cultura de crise na organização, estabelecer

um programa de simulações avaliando o desempenho e aperfeiçoando os

processos.

10
NENHUM FUNCIONÁRIO ESTÁ AUTORIZADO A
FALAR EM NOME DA EMPRESA, EXCETO O

PORTA VOZ

PROFISSIONAL INDICADO PELA DIRETORIA E

TREINADO PARA ESSE PAPEL

11
Porta-voz

Quem é o porta-voz?

É o profissional que, em nome da empresa, dá entrevistas, mantem contato

com órgãos governamentais, autoridades e público geral para informar as

medidas que estão sendo tomadas para mitigar e superar a crise. O porta-voz

é um executivo treinado para esse papel podendo ser um membro do comitê.

Em casos muito graves, é indicado que o porta-voz seja o próprio presidente da

empresa que vem a público para prestar esclarecimentos.

Quem pode ser porta-voz?

APENAS AQUELES FUNCIONÁRIOS FORMALMENTE AUTORIZADOS PODEM ATUAR COMO PORTA -

VOZES DA VERZANI & SANDRINI, ESTANDO TODOS OS DEMAIS PROIBIDOS DE FALAREM EM NOME DA

EMPRESA. Todo porta-voz autorizado deve seguir a estratégia e o conjunto de

mensagens aprovadas pelo Comitê Gestor de Crises.

Qual papel do porta-voz?

O porta-voz tem um papel extremamente importante durante uma crise. Ele é

o responsável por transmitir a posição da empresa para seus diversos públicos.

O porta-voz deve integrar o Comitê Gestor de Crise?

É apropriado que o porta-voz seja um integrante do Comitê Gestor de Crise para

que acompanhe todos os procedimentos, bem como os preventivos já

realizados, e conheça os potenciais riscos de todas as situações, tendo total

familiaridade com os processos.

O porta-voz é o mesmo para qualquer crise?

Para cada situação pode ser nomeado um porta-voz. Na eventualidade de

ocorrerem duas crises simultâneas e independentes, dois porta-vozes podem

atender individualmente cada situação.

12
Em algumas situações de crise, extremamente graves e em que a sua presença

se torna estratégica, o principal executivo da empresa pode assumir o papel de

porta-voz mediante as recomendações deste manual no que se refere à

preservação de sua própria autoridade e imagem.

13
Crises mais frequentes

Quais crises podem acometer uma empresa?

São várias. Algumas situações de crise são bem particulares, pois cada empresa

opera em um segmento diferente; outras, são passíveis de acontecerem em

qualquer tipo de organização. PARA AUMENTAR A PERCEPÇÃO, SEGUE UMA LISTA PARA QUE

TODOS OS COLABORADORES DA VERZANI & SANDRINI POSSAM ESTAR ATENTOS AOS SEUS SINAIS.

Aqui apresentamos aquelas possíveis em qualquer organização. Na segunda

parte deste manual, são apresentadas as situações próprias e mais danosas à

reputação da Verzani & Sandrini.

▪ acidente ambiental, como áreas verdes que podem ser atingidas por

incêndios criminosos ou por alguma ação poluente;

▪ acidente com veículo de cliente em estacionamento;

▪ acidente com veículos próprios;

▪ ações consideradas moralmente incorretas como falta de respeito com

grupos minoritários;

▪ ações pessoais de caráter moral de executivos ou líderes, como assédio;

▪ agressão entre cliente e funcionário;

▪ agressão entre frequentadores de locais onde a empresa atua;

▪ agressão entre funcionários;

▪ aproximação de manifestações;

▪ assalto com refém;

▪ ataque cibernético como reação vingativa de hackers ou por empresas

concorrentes;

▪ contaminação de área decorrente de vazamento de gases durante

manutenção;

14
▪ doenças e epidemias;

▪ envolvimento de fornecedores ou empresas clientes com trabalho

infantil e/ou escravo;

▪ erros em decisões ou indecisões administrativas como demora em

resolver uma situação ocasionando constrangimento a terceiros;

▪ erros humanos como ignorar uma situação visivelmente grave;

▪ evacuação de shopping centers, hospitais, fábricas, condomínios,

aeroportos entre outros;

▪ explosão;

▪ fake news;

▪ falha de manutenção em equipamentos e infraestrutura;

▪ falha tecnológica;

▪ incêndio;

▪ interrupção temporária motivada por quebra de acordo estabelecido em

contrato

▪ mal-estar ou morte de funcionário ou cliente;

▪ mudança de legislações;

▪ negociação sindical;

▪ problemas mecânicos ou com máquinas;

▪ processos de demissão sequencial ou em massa;

▪ relação conflituosa com sociedade e/ou entidades;

▪ riscos de segurança do trabalho ou saúde laboral;

▪ roubos e assaltos em condomínios, lojas de shopping centers e

supermercados;

▪ sabotagem;

15
▪ sequestro de executivo;

▪ suicídio;

▪ violação de leis trabalhistas;

▪ violação de leis trabalhistas pelas empresas parceiras;

▪ vírus na rede.

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PROTOCOLOS

17
PROTOCOLOS

Esta parte do Manual de Comunicação para Gestão de Crise é dedicada a

orientações para evitar o surgimento de uma crise e o que deve ser feito caso

ela surja. Importante que essas recomendações sejam seguidas por todos os

funcionários.

18
DIANTE DE UMA SITUAÇÃO DE CRISE, QUAIS SÃO AS

RECOMENDAÇÕES
ESSENCIAIS?

19
RECOMENDAÇÕES INICIAIS

Alguns procedimentos são padrões para todas as organizações e para qualquer

situação de crise. Seguir ESSES PROTOCOLOS PODEM CORRIGIR PROBLEMAS CAPAZES DE

ACIONAR UMA CRISE, CRIAR UM BOM RELACIONAMENTO COM OS DIVERSOS PÚBLICOS CONSTRUINDO

UMA IMAGEM POSITIVA DA EMPRESA E TER RESPOSTAS IMEDIATAS DIANTE DE UMA OCORRÊNCIA,

EVITANDO QUE A FALTA DE PRONUNCIAMENTO SEJA PERCEBIDA COMO UMA FALHA DA

ORGANIZAÇÃO.

20
Procedimentos antes de uma crise

A partir dos estudos e análises do Comitê Gestor de Crise, o que deve ser feito
antes de uma crise?

Essencialmente, do ponto de vista operacional, o comitê deve atuar na revisão

de todos os procedimentos, sua documentação e difusão para toda a equipe.

Do ponto de vista institucional, cabe:

▪ divulgação dos valores da empresa para os colaboradores e fazer com

que isso seja uma vivência;

▪ manter permanente transparência com todos os seus públicos;

▪ acompanhar as crises que acontecem em outras empresas para

aprender com seus fracassos e seus triunfos;

▪ treinar porta-vozes para atender a imprensa e demais stakeholders. O

papel de um porta-voz é mais evidente em uma situação de crise, mas

seu treinamento e reciclagem devem ser constantes e são fundamentais

para transmitir segurança durante episódios negativos;

▪ aperfeiçoar processos de comunicação e seu fluxo para apurar os fatos

e gerar informações precisas rapidamente;

▪ investir em tecnologia e na manutenção de aparelhos tecnológicos que

podem ser grandes aliados no momento de checagem dos fatos;

▪ manter mailings atualizados com os contatos de emergência e outros

considerados importantes;

▪ inserir Gestão de Crise no Plano de Comunicação;

▪ sensibilizar funcionários sobre a iminência de riscos implantando a

cultura de crise;

▪ corrigir operações que poderão resultar em riscos;

▪ realizar exercícios de simulação;

21
▪ estabelecer uma rotina periódica para avaliação dos trabalhos do Comitê

Gestor de Crise;

▪ reunir material que comprove ações da empresa para evitar situações

de crise de diferentes naturezas.

22
Primeiros sinais de crise

Como identificar que estamos diante de uma crise?

Não é possível prever o surgimento, mas certas ocorrências dão alertas.

▪ evento não planejado (acontece repentinamente por um fator

inesperado);

▪ aglomeração inesperada de pessoas (clientes ou usuários);

▪ evento que promove confusão e até pânico (principalmente em

estabelecimentos fechados e/ou com alta frequência de público);

▪ evento ameaçador (aquele que põe em risco a vida de frequentadores e

colaboradores de determinado estabelecimento e/ou serviço);

▪ evento emotivo (fato que provoque comoção coletiva e desencadeie

uma repercussão negativa);

▪ evento que gera curiosidade ou cria tensão (fatos extraordinários que

destoam do cotidiano de uma instituição, estabelecimento, serviço);

▪ evento com potencial para gerar más notícias (comportamento

inadequado de um colaborador; atitudes de frequentadores que são mal

interpretadas; informações divulgadas de maneira equivocada);

▪ evento que necessita de imediata atenção e se espalha com facilidade

(situações urgentes que não podem esperar para serem resolvidas).

23
Primeiros passos quando a crise surge

Quais passos devem ser dados imediatamente após o início de uma crise?

Vamos lá! Algumas atitudes são fundamentais para a boa gestão em caso de

crises. A SEGUIR, ESTÃO LISTADAS RECOMENDAÇÕES QUE DEVEM SER ADOTADAS IMEDIATAMENTE
APÓS A OCORRÊNCIA DE UMA CRISE.

▪ Fique atento aos primeiros sinais de crise e aja rápido! Se não houver

agilidade na tomada das primeiras ações, poucos minutos podem ser

suficientes para transformar uma situação em crise;

▪ Conserve este manual à mão, pois ele será seu guia em todos os

procedimentos;

▪ Mantenha sempre ao seu alcance os contatos dos membros do Comitê

Gestor de Crise (telefones residenciais, celulares, e-mail etc.);

▪ Não basta ter apenas uma ação correta e rápida. O posicionamento da

empresa, por meio de sua comunicação imediata, muitas vezes define a

situação. É necessário adotar uma comunicação eficiente e estratégica.

O Comitê Gestor de Crise e a assessoria de imprensa devem trabalhar

em conjunto definindo a estratégia e alinhando as informações;

▪ A unificação da informação é muito importante nesse momento,

portanto mantenha todo grupo informado e não permita que ocorram

interferências prejudicando o trabalho do Comitê Gestor de Crise;

▪ Encare a situação como ela se mostra, sem subestimar os fatos e atenda

as solicitações de todos os públicos;

▪ O fim da crise, do ponto de vista da comunicação, acontece quando

forem atendidas todas as expectativas dos diversos públicos, o que

envolve imediata correção de processos, realização de tudo o que se

comprometeu a fazer e comunicou aos mais diversos setores internos e

externos.

24
Quais as primeiras ações do Comitê Gestor de Crise quando ocorre uma crise?

O Comitê Gestor de Crise precisa ter um norte. Para tal, é necessário elaborar

um planejamento documentado no qual constem as seguintes informações:

▪ breve cenário;

▪ posicionamento da empresa (reativo ou proativo);

▪ quais estratégias serão adotadas;

▪ definição dos públicos a serem comunicados;

▪ selecionar os materiais de suporte.

É importante que a elaboração desse documento tenha a colaboração da área

Jurídica da empresa e da área de Comunicação (com a assessoria de imprensa).

25
Cenário

O que é cenário?

É o contexto no qual ocorre a situação de crise. É EXTREMAMENTE IMPORTANTE QUE O

CENÁRIO NO QUAL SE ORIGINOU A CRISE SEJA RAPIDAMENTE DEFINIDO, POIS É A PARTIR DELE QUE AS

ESTRATÉGIAS SERÃO DEFINIDAS PELO COMITÊ GESTOR DE CRISES.

Como elaborar um cenário?

Para redigir um cenário, algumas informações básicas precisam ser apuradas

rapidamente:

▪ o que aconteceu, em que local, a que horas?

▪ como aconteceu?

▪ quais as primeiras consequências?

▪ em uma primeira avaliação, quais foram as causas?

▪ quais as medidas já foram adotadas?

▪ qual a gravidade e as consequências de seus desdobramentos?

▪ qual a veracidade das informações que estão sendo divulgadas? Está

sendo feito um monitoramento dessas informações?

▪ há presença de imprensa?

▪ há conhecimento de imagens, sejam fotos ou vídeos, ou áudios que

possam ser postadas nas redes sociais ou encaminhadas para a

imprensa?

▪ é uma situação de reincidência?

▪ as atividades ou operações nesse cenário continuam ativas ou foram

interrompidas?

26
E no decorrer da crise, após os primeiros passos, o que deve ser feito?

Esse é o momento mais importante e aquele em que as emoções exercem um

grande poder nas decisões. É preciso agir racionalmente. Emoções devem ser

evitadas. Também por essa razão, o Manual de Comunicação para Gestão de

Crise, simulações e demais orientações são essenciais, evitando que apenas no

impacto de uma ocorrência seja planejado o que deve ser feito.

Algumas recomendações essenciais são:

▪ reunir imediatamente o Comitê de Gestor de Crise;

▪ guiar-se pelo manual;

▪ definir o cenário, a estratégia e fazer correções se necessárias;

▪ reunir documentos que demonstrem esforços anteriores para evitar a

crise;

▪ identificar os públicos envolvidos e outros que possam também ser

atingidos;

▪ havendo vítimas, adotar ações solidariedade e respeito com a comoção

da opinião pública, especialmente aos familiares e oferecer apoio

médico, psicológico, social e jurídico;

▪ acompanhar o noticiário e as redes sociais e avaliar os sentimentos em

relação ao fato;

▪ impedir que em um momento de vácuo na comunicação, o espaço seja

ocupado por pessoas não autorizados;

▪ mudar gravação de atendimento automático ou passar a utilizá-la;

▪ colocar um pop-up na homepage;

▪ suspender a veiculação de campanhas publicitárias durante o período

da crise;

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▪ manter-se permanentemente atualizado sobre os desdobramentos da

ocorrência;

▪ informar e fazer com que todos transmitam a realidade dos fatos, não o

desejo do que fosse realidade;

▪ comunicar todos os fatos negativos de uma única vez e já

acompanhados de informações sobre medidas corretivas adotadas ou

esforços anteriores para que o fato não ocorresse;

▪ comunicar periodicamente as medidas corretivas implantadas a partir

do primeiro momento da ocorrência;

▪ comunicar públicos envolvidos antes da imprensa;

▪ concentrar esforços para manter a normalidade das operações;

▪ preservar a imagem do principal executivo, colocando-o em cena apenas

quando todos os fatos tenham sido comprovadamente identificados e,

preferencialmente, quando já houver medidas corretivas instaladas.

28
Monitoramento

Como saber o que a imprensa e as redes sociais estão comentando sobre uma
crise?

Prioritariamente, a área de Comunicação da empresa em parceria com a

agência de comunicação deve acompanhar a repercussão na mídia e nas redes

sociais. O MONITORAMENTO É ESSENCIAL PARA ACOMPANHAR COMO A SOCIEDADE ESTÁ

REAGINDO AO EVENTO. A partir dessa avaliação, é possível definir novos passos,

corrigindo distorções rapidamente e adotando estratégias adequadas que

contemplem as expectativas dos principais formadores de opinião.

Cabe à assessoria de imprensa acompanhar o que os veículos de comunicação

estão noticiando, preparar notas para os jornalistas e, em certos casos,

organizar entrevistas, além de outras ações.

A assessoria de imprensa também dispõe de ferramentas para monitorar

publicações nas redes sociais. Mas, CADA FUNCIONÁRIO PODE COLABORAR

ACOMPANHANDO LOCALMENTE AS PUBLICAÇÕES E REPORTANDO AOS SEUS SUPERIORES . Muitas

vezes, também ocorrem ações de apoio ou distrato fora das redes sociais, como

é o caso de discursos em instâncias legislativas e manifestações públicas, só

para citar alguns exemplos.

29
Avaliação

Quando a situação está sob controle significa que a crise terminou?

Não, O CONTROLE DA SITUAÇÃO É UM ESTÁGIO IMPORTANTE E QUE DEVE SER ATINGIDO O MAIS

BREVE POSSÍVEL, mas ele não significa que a crise terminou. São necessários outros

trabalhos para minimizar a possibilidade de reincidência e ações para avaliar a

imagem e resgatar a reputação.

Como avaliar essa situação?

Toda crise gera uma aprendizagem com resultados positivos (amadurecimento

e fortalecimento da empresa) ou negativos (imagem desgastada, perda de

negócios, fechamento etc.). Por isso, a sua avaliação – realista e precisa - é

importante, para detectar e analisar acertos e falhas desde o começo até o

ajuste da situação.

São basicamente CINCO CRITÉRIOS QUE DEVEM SER AVALIADOS DURANTE SITUAÇÕES DE CRISE :

▪ a reação dos públicos específicos;

▪ o tempo que levou até a adoção dos primeiros procedimentos e para o

desfecho;

▪ o grau de exposição negativa da situação perante os meios e públicos;

▪ quais os prejuízos financeiros causados;

▪ quais as consequências jurídicas resultantes da situação.

É importante deixar registrado em documento a avaliação da crise. O registro

pode ajudar a empresa na superação de outras crises que possam surgir e

alertar sobre quais procedimentos evitar e quais abordar. A mera discussão do

tema em reunião pode fazer com que se perca o que essa experiência trouxe

para a companhia.

30
Procedimentos após uma crise

O que deve ser feito em seguida a uma crise?

Após a avaliação inicial e interna da crise, a empresa deve seguir os seguintes

passos:

▪ fazer uma auditoria de imagem;

▪ avaliar erros e acertos e rever manuais e procedimentos;

▪ identificar erros na operação e adotar as ações corretivas;

▪ Identificar os atores não previstos que interferiram positiva ou

negativamente na gestão da crise;

▪ formalizar em um documento todas as etapas dessa situação;

▪ continuar comunicando periodicamente tudo o que está sendo feito.

Há recomendação de ações voltadas exclusivamente para os funcionários?

Todos os funcionários são extremamente importantes durante um processo de

gestão de crise exercendo seu papel de multiplicador de informações sobre o

fato para grupos com os quais se relaciona profissionalmente (como

fornecedores e clientes) ou pessoalmente (a exemplo de familiares e vizinhos).

Após a ocorrência de uma crise é recomendável que a empresa demonstre

reconhecimento pela sua atuação adotando algumas atitudes:

▪ elabore campanhas específicas para reverter a estima dos funcionários

para com a empresa;

▪ valorize funcionários envolvidos;

▪ use apoio dos influenciadores internos;

▪ solicite sugestões após a ocorrência;

▪ reconheça erros e apresente futuras ações;

▪ demonstre solidariedade.

31
QUEM DEVE SER INFORMADO

E QUAIS AS

ETAPAS A SEGUIR?

32
FLUXOGRAMAS

Fluxograma é uma representação gráfica que orienta os procedimentos

corretos a serem adotados para atingir um determinado objetivo ou seguir uma

orientação. No caso deste manual, ele orienta os procedimentos que cada

colaborador deve seguir ao identificar uma situação de crise.

Qual fluxograma da Verzani & Sandrini?

Existem dois fluxogramas: um que orienta as ações junto à assessoria de

imprensa e outro que indica os procedimentos conforme a gravidade de uma

situação, conforme ilustrações nas páginas seguintes.

33
Fluxograma Assessoria de Imprensa

34
Fluxograma por Gravidade

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38
39
O QUE NÃO FAZER?

● DEIXAR DE SEGUIR AS ORIENTAÇÕES DESTE MANUAL (SE NECESSÁRIO, RELEIA-O VÁRIAS

VEZES).

● DEIXAR DE COMUNICAR SEU SUPERIOR IMEDIATO sobre um indício de crise (veja

novamente o tópico Primeiros sinais de crise, na página 36).

● DEIXAR DE COMUNICAR O COMITÊ GESTOR DE CRISE E A ÁREA DE COMUNICAÇÃO se

você ocupa cargo de liderança (veja novamente o tópico Fluxograma, na

página 61).

● Minimizar uma situação que possa indicar uma provável crise (veja
novamente o tópico Primeiros sinais de crise, na página 36).
● ATENDER JORNALISTAS, INFLUENCIADORES OU OUTROS PÚBLICOS SE VOCÊ NÃO FOR O

PORTA-VOZ.

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CRÉDITOS

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CRÉDITOS

O Manual de Comunicação para Gestão de Crise é um documento de

propriedade da Verzani & Sandrini, portanto é proibida a reprodução parcial ou

total do seu conteúdo sem prévia autorização.

Verzani & Sandrini

Gauthama Nassif Chief Sales Officer (CSO)

Natália Garcia Gerente de Comunicação e Marketing

RACE COMUNICAÇÃO

Wilson Barros Diretor de Atendimento

Walmir de Medeiros Lima Gestor de Projetos Especiais

Raul I. Arriagada Assistente de Projetos Especiais

Maira Manesco Gerente de Comunicação

Eduardo Atalla Executivo de Comunicação

Thais Souto Executiva de Comunicação

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43
www.verzani.com.br

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