FACULDADE UNIÃO DE GOYAZES DE

FORMOSA

GESTÃO DA QUALIDADE

Prof. Dr. Valter Siqueira Freitas

 FACULDADE UNIÃO DE GOYAZES DE
FORMOSA

A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda empresa que deseja

se manter competitiva e se perpetuar no mercado, pois é responsável por
garantir a plena satisfação dos clientes, também impactando colaboradores,
fornecedores, investidores e parceiros.
Assim, o investimento em melhorias contínuas para processos, produtos e
serviços proporciona excelentes resultados.
 O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão

sistêmica de toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos
mundialmente.
É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais
— finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros
—, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a
completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos
clientes.
 COMO SURGIU A GESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a conhecemos hoje surgiu na

década de 20 com o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart, que desenvolveu
um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e serviços.
Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Por ocasião da
Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus fornecedores
de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os novos métodos de controle de
qualidade no mundo.
Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método essencial da gestão da qualidade,
amplamente utilizado até os dias atuais, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action).
 HISTÓRIA DA QUALIDADE

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente

destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado
pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar
empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da
qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe,
em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e
chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura
gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência
mundial.
 HISTÓRIA DA QUALIDADE

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em

virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a
adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente
externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis
informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a
determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se
consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas
técnicas de gestão estratégica.
 HISTÓRIA DA QUALIDADE

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em

termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se:
a) deficiências na capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados,
que não geram motivação; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente
por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de

forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos
indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas
necessidades, experiências e expectativas. Já o termo qualidade total tem inserido em seu
conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de
totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral,
segurança e ética.
 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das
organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando
toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de
problemas e da diminuição de erros. A GQT valoriza o ser humano no âmbito das
organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento
em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.
 CICLO PDCA

Avaliar os Planejar a
resultados implantação
das ações ações de
de melhoria melhoria da
e redefinir gestão
a estratégia. Action Plane pública.

Educar e
Acompanhar treinar os
as ações do servidores.
Control Do
Programa e Implementar
verificar seus as ações de
resultados. melhoria
planejadas.
 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE
ATUALMENTE
A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se
preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens
competitivas. Uma série de fatores afeta negativamente — em termos de qualidade e
produtividade — o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:
•capacitação deficiente de recursos humanos;
•modelos gerenciais ultrapassados;
•tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
•posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.
 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DA QUALIDADE
ATUALMENTE

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da

qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que
necessitam de melhor desempenho.
Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os
clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para os
consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer
empresa.
 QUAIS OS 8 PILARES FUNDAMENTAIS PARA A GESTÃO DA
QUALIDADE

Os 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como base para as organizações
que desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram alterados
com a publicação da ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7.
O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos
abordá-los separadamente para facilitar o entendimento das ideias. De maneira resumida,
tratam do que uma companhia precisa para ter sucesso em gestão.
 1. FOCO NO CLIENTE

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre

que possível, superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de
qualidade nos produtos e serviços. Para tanto, a empresa deve observar as
necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência. Além
disso, é preciso que esteja preparada para receber feedbacks e dar respostas
com maior agilidade.
 2. LIDERANÇA PROATIVA

É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter um
ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da
melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os
objetivos propostos.
A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para
antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos,
disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações
voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.
 3. MELHORIA CONTÍNUA

A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho
contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e
mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.
Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação,
amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante eficaz para resolver
problemas e gerar melhorias.
 4. DECISÃO BASEADA EM FATOS

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve

sempre partir de uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos,
dados concretos — provenientes de indicadores — que permitem uma análise
lógica das informações.
Dessa forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior
embasamento e serem isentas de meras intuições e palpites.
 5. BOA RELAÇÃO COM OS FORNECEDORES

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os

fornecedores por meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em
conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das necessidades e
expectativas dos clientes.
Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias,
garantindo a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos
produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado.
 6. VISÃO SISTÊMICA

Ter o pleno conhecimento do todo permite tomar decisões que impactam

positivamente a lucratividade da organização. A visão sistêmica é a
habilidade que faz com que os líderes analisem o cenário de forma ampla,
considerando os inúmeros elementos — incluindo fatores internos e externos
— que influenciam seu funcionamento.
Ela permite compreender e estruturar todos os processos e setores interligados
para uma melhor interação, e identificar quando uma mudança em apenas um
deles pode impactar o sistema inteiro.
 7. GERENCIAMENTO POR PROCESSOS

Depois de mapear de forma detalhada todas as atividades da rotina

operacional da companhia, é vital estabelecer metas e estratégias para
aumentar o desempenho e corrigir inconformidades.
O gerenciamento de todos os recursos e atividades de uma empresa como um
processo é fundamental, e contribui na implementação de melhorias, no
monitoramento e controle dos indicadores que mais influenciam a sua cadeia
de valor.
 8. CONSCIENTIZAÇÃO DE TODOS OS COLABORADORES
O gestor deve promover o envolvimento de todos os profissionais da corporação com as
metas, estratégias e resultados. A conscientização e entrosamento do pessoal são vitais para
o crescimento da companhia.
Quando todos os colaboradores — independentemente do nível hierárquico —
compreendem o impacto do seu trabalho no resultado final da organização, o compromisso
e o engajamento para o cumprimento das metas estabelecidas aumentam.
Para tanto, é igualmente importante investir em capacitação e treinamento para um melhor
atendimento aos clientes e execução dos procedimentos padronizados de segurança e
garantia de qualidade no processo produtivo.
 QUAIS OS 7 BENEFÍCIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade suporta todo o processo de melhoria contínua de

produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório de uma
organização. Não é por acaso que milhares de empresas em todo o mundo —
independentemente do porte ou segmento de atuação — utilizam como
padrão a Norma ISO 9001, que disponibiliza um modelo de gestão de
qualidade.
Essa norma é tida como uma referência internacional e tem permitido
otimizar o desempenho e a qualidade das empresas, além de uma série de
outros benefícios. Veja quais são eles:
 1. MELHOR DESEMPENHO EMPRESARIAL

O primeiro grande benefício que um sistema de gestão de qualidade

proporciona às organizações é alcançar os objetivos que foram definidos no
seu planejamento estratégico.
A sua implementação garante confiabilidade e estabilidade em relação às
técnicas, equipamentos e recursos utilizados pela companhia. Por meio de
processos, a integração e alinhamento de todas as atividades asseguram a
produção e comercialização de produtos e serviços de qualidade.
 2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Quando a gestão da qualidade é devidamente implantada, significa que a

corporação está conseguindo satisfazer todas as necessidades do seu
cliente, estabelecendo um relacionamento duradouro e aumentando sua
confiança.
Com isso, a empresa realizará uma grande conquista, atraindo a atenção do
mercado e maximizando o seu potencial competitivo.
 3. CONSISTÊNCIA DOS PRODUTOS

Além de garantir que o seu processo produtivo e comercial alcance o padrão

de excelência determinado, a gestão da qualidade garante que os recursos e o
tempo sejam utilizados pelos seus colaboradores com coerência, eficiência e
eficácia, gerando redução de custos e aumento dos lucros.
 4. IMPLEMENTAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS

Como a implementação do sistema de gestão de qualidade segue padrões

internacionalmente reconhecidos, isso assegura que a organização adotará as melhores
práticas do mercado.
Essas práticas permitem manter a consistência da produção com base no cronograma
predefinido. Dessa forma, sistemas, processos e produtos são continuamente melhorados
por meio de técnicas modernas de industrialização, controle de qualidade e uso
de software ERP de gestão de projetos.
Quando a tecnologia começou a fazer parte do mundo corporativo, uma das primeiras
soluções criadas foi o software de Enterprise Resource Planning, ou Planejamento dos
Recursos da Empresa — conhecido como ERP.
 PESQUISAR

Qual é a importância de um software de ERP para as empresas?

Em que áreas o software de ERP é útil?
Quais são os benefícios e vantagens de um ERP?
Quais são os fatores críticos de sucesso de implantação de um ERP?
Como o ERP atua especificamente em áreas importantes para o setor de
comércio?
 5. PRODUTIVIDADE

Com a melhor definição dos processos e responsabilidades de cada elemento

empresarial, a produtividade aumenta significativamente, o que permite
produzir produtos e serviços com menos custos e no menor tempo possível.
Além disso, com a otimização dos processos, preparados para evitar qualquer
tipo de inconformidades, o retrabalho e os desperdícios são praticamente
eliminados. O investimento em sistemas de gestão empresarial de qualidade
também contribui para a otimização da produtividade.
 6. AUMENTO DO DESEMPENHO FINANCEIRO

A gestão da qualidade influencia de maneira direta a gestão financeira, que

tem seu desempenho melhorado, trazendo resultados positivos. Ela promove
um melhor controle das despesas e o planejamento mais consistente do fluxo
de caixa, garantindo resultados imediatos sobre a liquidez corrente e a
lucratividade da empresa.
 7. MELHORIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA

O sucesso do sistema de gestão da qualidade passa pela melhoria da

comunicação interna, isto é, todos os níveis hierárquicos da companhia
devem ser envolvidos no processo, para que não haja incompreensões e
distorções nos requisitos definidos pelo sistema.
Assim, fica mais fácil conseguir o comprometimento e empenho de todos os
colaboradores com os padrões estabelecidos, possibilitando ainda o
desenvolvimento pessoal de cada profissional.
 EXEMPLOS DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS
EMPRESAS
Um grande exemplo de gestão da qualidade é o da rede McDonald’s. Nos anos
40, os irmãos McDonald perceberam que a maioria das lanchonetes dos EUA
tinha deficiências na produção e prestavam um péssimo serviço.
Ao criar o McDonald’s, eles reorganizaram a cozinha, reduziram portfólio,
implantaram um sistema de pedidos sem garçons e focaram exclusivamente o
desempenho. Esse processo ficou conhecido como sistema Speedee e foi
passado de filial para filial, auxiliando na expansão do negócio.
 EXEMPLOS DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS
EMPRESAS
Outro exemplo é o da empresa Azul Linhas Aéreas Brasileiras, que, em apenas
três anos, conseguiu uma considerável fatia do mercado aéreo brasileiro ao
investir em uma estratégia de excelência em serviços, baseada em 4 pilares:
•recursos humanos;
•confiabilidade;
•necessidades;
•Diferenciação.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

1. Análise SWOT
A análise SWOT é uma ótima maneira de garantir que o desenvolvimento de futuros projetos para melhoria de
desempenho esteja ligado aos objetivos estratégicos da empresa. Ou seja, essa ferramenta administrativa auxilia os
gestores a enxergarem os elos e riscos que podem comprometer o negócio em médio ou longo prazo.
A sigla SWOT corresponde à abreviação dos termos em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats.
Traduzidos para o português, significam Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Por isso, também é
conhecida como FOFA. A análise SWOT identifica os seguintes pontos:
•Forças: pontos nos quais a organização tem vantagens competitivas em relação à concorrência;
•Fraquezas: pontos nos quais a empresa apresenta falhas ou fragilidades que podem afetar seu desempenho diante
dos concorrentes;
•Oportunidades: aspectos internos e externos que podem proporcionar melhorias;
•Ameaças: tendências do mercado que representam riscos para o negócio, por exemplo, o lançamento de novo
produto.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

2. Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a
principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e possibilitando
a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente.
Ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas
dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo,
distinguindo as causas genéricas das causas específicas.
O princípio de Pareto diz que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Assim, essa
ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos produtos,
processos ou sistemas.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

3. Diagrama de Ishikawa
Também conhecida como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe,
essa ferramenta é bastante utilizada para a identificação das causas de problemas
específicos. Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica
dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente),
facilitando a identificação das causas.
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois
permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, tornando bem
mais fácil encontrar a solução.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

4. Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA é muito simples, se adapta a qualquer segmento de atuação e consiste em
quatro etapas:
•Plan (planejamento): definir as metas e objetivos;
•Do (execução): executar o planejamento;
•Check (verificação): analisar os resultados alcançados;
•Act (ação): avaliar as causas dos desvios de qualidade e aplicar as ações corretivas.
Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um
processo.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

5. Fluxograma
O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é uma
ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como
deve ser a execução.
Nele, são utilizados símbolos, figuras geométricas e setas indicativas, que podem ser
facilmente reconhecidos e compreendidos por toda a equipe na demonstração dos
diferentes tipos de operações e ferramentas de um processo e seus respectivos
responsáveis, tornando toda a operação muito mais produtiva.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

6. Folhas de verificação
As folhas de verificação são documentos simples, práticos e de fácil entendimento, como
planilhas e tabelas, utilizadas para agilizar a coleta de dados, sendo necessário definir
previamente quais informações serão analisadas.
Essa ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e interpretação facilitada da
situação. Com ela, a empresa pode acompanhar o andamento da produção, otimizar o tempo
e evitar retrabalhos.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

7. Histograma
O histograma é uma ferramenta gráfica de barras que representa a frequência dos
problemas encontrados. Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um
processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo,
facilitando a solução dos problemas.

8. Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para analisar diferentes causas de
problemas. Ele retrata dois eixos numéricos (quantitativos), isto é, a correlação entre duas
variáveis. Com ele, é possível medir variáveis como quantidade, custo, volume, tempo e
espaço, entre outras, relacionando os eventos para se chegar a resultados matemáticos.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

9. Cartas de controle
As cartas de controle são gráficos utilizados para acompanhar o quanto um processo é
realizado com qualidade em um determinado período de tempo. O objetivo desse método é
evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que
necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está sob controle.
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

10. Método 5W2H

O método 5W2H tem como finalidade fornecer um compacto dos pontos de vista inevitáveis
para administrar um plano de ações. O termo é uma abreviação dos seguintes termos, em
inglês:
•What: o que será feito?
•Why: por quê?
•Where: onde?
•When: quando?
•Who: quem será o responsável?
•How: como será feito?
•How Much: quanto custará?
 10 PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE

10. Método 5W2H

Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver problemas,
promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo
mais competitividade no mercado.
Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os níveis de qualidade dos produtos, bens e
serviços. Ademais, é muito importante contar com recursos de inteligência operacional para conferir ainda
agilidade e efetividade aos processos.
A sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade, pois permite o desenvolvimento e
crescimento eficiente e eficaz, assim como a obtenção do objetivo principal, que é a satisfação total e a
melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos.
Ela precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes mesmo de agir. Portanto, a efetiva
implantação da gestão da qualidade requer uma mudança de postura gerencial e uma nova forma de produzir o
sucesso.
 OS CINCO SENSOS

A metodologia dos Cinco Sensos, mais conhecida como 5S, é considerada um método de
gestão por reunir um conjunto de práticas organizacionais e ferramentas seguindo uma
sequência lógica, empregada para atingir determinado objetivo. O método dos Cinco
Sensos teve origem no Japão, ao final da década de 1960, como parte do esforço de
reconstruir o país após a 2ª Guerra Mundial.
• SEIRI – senso de utilização ou descarte (liberação de áreas)
• SEITON – senso de organização ou arrumação
• SEISOU – senso de limpeza
• SEIKETSU – senso de saúde (higiene)
• SHITSUKE – Senso de autodisciplina
 GESTÃO DA QUALIDADE – TQM

1. QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.

2. EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE.
3. ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.
4. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
5. CONVERGÊNCIA DE ISO 9000 E TQM
6. IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO - TQM
 QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
• Expectativas dos clientes;
• Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
• Objetivos organizacionais e;
• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc)
 SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE

• Um grau de excelência;
• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em
satisfazer necessidades implícitas ou não;
• Adequação ao uso;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
• Consumidores satisfeitos.
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
• um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que
atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50).
• “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas
de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001,
p.xi)
 GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente.
Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e
a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando
satisfazer o interesse dos stakeholders
 SISTEMA DE GESTÃO

• Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão

é único e é um sistema de gestão da qualidade. Estas
organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade
apenas como sistema de gestão organizacional.
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos
da qualidade.
• A filosofia da série ISO 9000:2000 diz que as organizações
devem ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se
adequar aos requisitos das partes interessadas.
 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que

procura maximizar a competitividade da organização por
meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos,
serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a
organização. Seus expoente são:
• W Edwards Deming,
• Joseph M Juran,
• Philip B Crosby
 W EDWARDS DEMING

• Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);

• Produzir (do);
• Verificar se o produto foi produzido de acordo com o
planejado (check);
• Disponibilizar o produto (act)
• Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em
termos de qualidade, custo e outros critérios
 W EDWARDS DEMING
• Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua de produtos e
serviços para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
• Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade desde
o começo;
• Melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a
qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos;
 W EDWARDS DEMING
• Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente;
• Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que todos possam trabalhar como
equipes;
• Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de trabalho. Elas criam
relações de adversários competitivos;
• Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
 JOSEPH M JURAN
• Determinar quem são os clientes.
• Identificar as necessidades dos clientes.
• Desenvolver produtos com características que atendem às necessidades dos clientes.
• Transpor os planos para o nível operacional
 JOSEPH M JURAN

A melhoria contínua da qualidade é necessária para a

manutenção dos padrões de desempenho adequados às
necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da
organização. Para isto Juran propôs quatro passos
1. Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar
melhorias anuais na qualidade dos produtos e serviços.
2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria implementar
projetos para este fim.
 JOSEPH M JURAN
3. Establecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
4. Fornecer às equipes os recursos necessários para diagnosticar problemas e suas causas,
desenvolver soluções e estabelecer controles para manter os ganhos alcançados
 PHILIP B CROSBY
• Deixar claro que a direção da organização está comprometida, a longo prazo,
com a qualidade.
• Formar equipes inter departamentais de qualidade.
• Identificar onde os atuais e ponteciais problemas existem.
• Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é usada como uma
ferramenta de gerenciamento.
 PHILIP B CROSBY
• Aumentar a consciência da qualidade e o comprometimento pessoal de todos os
empregados.
• Tomar ação imediata para corrigir os problemas identificados.
• Estabelecer um programa de defeito zero.
• Treinar supervisores para cumprir seus papeis no programa de qualidade
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.

• A gestão por processos é uma forma de gerenciar as

organizações baseada em planejamento estratégico, visão
sistêmica, e estruturação por processos.
• Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem
definidos e os resultados são mensurados, e comparados
com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de
avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os
objetivos definidos no planejamento estratégico.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.

• A modelagem da organização por processos é um passo importante para a implementação

da estrutura matricial ou da estrutura por projetos nas organizações que se adequam a estes
tipos de estruturas.
• A gestão por processos não é equivalente a reengenharia proposta por Michael Hammer.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• A família de padrões ISO 9000:2000 é baseada na gestão

por processos. Esta exige que o trabalho seja gerenciado
como um processo de forma que sua performance é
avaliada pela ótica do cliente, ou seja pelo valor que foi
adicionado ao produto exigido pelo cliente.
• Qualquer processo que não adiciona valor é desnecessário
e deve ser eliminado. Convém lembrar que, neste caso o
cliente pode ser interno, que, generalizando, é a parte
interessada
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a

alcançar um objetivo.
• Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas,
como materiais, informação e pessoas, e as passam por
uma seqüência de estágios em que as entradas são
transformadas, ou seus estados são alterados, para saírem
com diferentes características.
• Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas
e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas
com seus objetivos
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e quantitativas de suas

saídas, diretamente relacionadas com seus objetivos
• Processos passam por várias áreas ou departamentos da organização.
• A visão por processos da organização se choca com a visão funcional. É necessário
implementar um processo de mudança organizacional para implementar a
administração por processos.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Processo não é sinônimo de procedimento.

• Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar um trabalho.
• Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho complexo ou que
necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito.
• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se iniciar e parar
conforme conveniente.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• A evolução de procedimentos para processos decorre da compreensão que toda trabalho é

um processo e que para se conseguir as saídas desejadas, as pessoas que realizarão o trabalho
precisam ter:
• Habilidade;
• Motivação e;
• Recursos.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Processo significa controle. Um processo precisa da

entradas adequadas para produzir as saídas adequadas aos
objetivos pré-determinados. Para se atingir os objetivos, os
recursos tem que ser usados na medida e na sequência
certa. Ou seja, um processo controla o que, quanto, quando,
e como fazer para se obter a saída desejada, ou o objetivo a
ser atingido.
• Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a
entrada de um a saída de outro, podendo formar uma cadeia
de fornecimento.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

Processo A Processo B Processo C

E S E S E S
C F C F C F

Processo D
C – Cliente E S
C F
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
PROCESSOS
PROCEDIMENTOS
PROCESSOS VERSUS PROCEDIMENTOS
ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA
 ENTRADAS DO SISTEMA
• Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem
processados;
• Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se
realizar a missão da organização;
• Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que
fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.
 SAÍDAS DO SISTEMA
• Produtos ou serviços fornecidos;
• Impacto nos stakeholders.
 AMBIENTES DO SISTEMAS
• Ambiente competitivo;
• ambiente político – legal;
• Ambiente econômico;
• Ambiente tecnológico;
• Ambiente sócio – cultural.
 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO POR
PROCESSOS
• Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se um modelo de sistema com os
principais macro processos e seus relacionamentos.
• De modo geral, estes processos são séries de atividades que transformam as necessidades
dos stakeholders em satisfação.
 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO POR
PROCESSOS
• Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro
processos e seus relacionamentos dão uma visão geral da organização, são multifuncionais e
compostos de vários micro processos.
• Os macro processos também são conhecidos como “business processes” ou processos de
negócios.
 DESCRIÇÃO DOS PROCESSO DE
NEGÓCIO
• Cada macro processo deve descrito de forma clara e compreensiva.
• A descrição dos processos permite visualizar que tarefas pertencem a que processos e tarefas
que não adicionam valor.
• Tarefas que não adicionam valor devem ser elimindadas
 A DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DEVEM
CONTER:
1. Objetivos;
2. Indicadores de desempenho;
3. O gerente (patrocinador) do processo;
4. Entradas (materiais e informações a serem processadas);
5. Saídas (produtos, serviços e informações);
6. Fatores críticos de sucesso.
 EXEMPLO DE MODELO ORGANIZACIONAL
POR PROCESSOS
• Uma empresa comercial típica pode ser representada com poucos macro processos
Um exemplo de modelo de negócio centrado no cliente está representado na figura
3.4.
• Neste exemplo de modelagem foram usados os seguintes processos: gerenciamento
do negócio, acompanhamento de mercados, realização do negócio (vendas,
realização do produto e distribuição) e gerenciamento de recursos.
 PROCESSO DE GERENCIAMENTO DO
NEGÓCIO.

• O processo de gestão do negócio cria a visão, a missão e a

macro estratégia da organização (saídas).
• Suas entradas são as pesquisas de marketing do processo e
acompanhamento de mercados, restrições legais e
regulamentares e condições econômico-financeiras.
• O conjunto de saídas deste processo são as políticas e
objetivos da organização para reter consumidores
satisfeitos.
 PROCESSO DE GERENCIAMENTO DO
NEGÓCIO.
• Esta gestão determina a estrutura organizacional mais adequada para atingir os
objetivos e alcançar as metas que satisfaçam os stakeholders e cria um sistema de
gestão para satisfazer as necessidades do negócio.
• O processo de gerenciamento do negócio cria e mantém um ciclo de planejamento e
controle do desempenho organizacional
 PROCESSO DE ACOMPANHAMENTO DO
MERCADO
• O processo de acompanhamento do mercado cria as políticas de marketing da organização.
Ele procura novas oportunidades, formas de reter e satisfazer clientes. Elabora pesquisas de
marketing e procura entender as necessidades atuais e futuras dos clientes.
 PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE
RECURSOS

• O processo de gerenciamento de recursos mantém e desenvolve

os recursos humanos, financeiros e físicos necessários para
atingir os objetivos organizacionais
 PROCESSO DE REALIZAÇÃO DO NEGÓCIO

• O macro processo de realização do negócio é composto de três

sub processos: vendas, realização do produto, e distribuição do
produto.
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• Baseada em estratégia.
• Foco no cliente.
• Obsessão com qualidade.
• Abordagem científica.
• Comprometimento de longo prazo.
• Trabalho em equipe.
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
• Melhoria contínua dos processos.
• Educação e treinamento.
• Liberdade através de controle.
• Unidade de propósito.
• Envolvimento e empowerment dos empregados.
 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO

• A implementação de um sistema de gestão compatível com

a Série ISO 9000:2000 se inicia com um diagnóstico
organizacional e passa por treinamento, sistematização dos
processos, implementação e é finalizado pelas auditorias
 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO

1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da

organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise
SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica.
Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.
 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO

3. Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores.

Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos
empregados e pela implementação do novo sistema de gestão
 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE
GESTÃO

4. Sistematização e documentação do sistema de gestão

– Os processos antigos são revistos e adequados ao novo
plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos
objetivos organizacionais são eliminados. Novos
processos são criados, se necessário. Estes processos
são documentados e é elaborado um manual da
qualidade com os objetivos organizacionais, missão,
visão e metas, resumo dos processos da organização e
postulado ético. Todos os processos da organização
ficam disponíveis para os funcionários consultarem e
propor melhorias
 IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE
GESTÃO
5. Implementação e treinamento - Cada funcionário passa por processo de
conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os
processos em que atua. A extensão dos treinamentos formais variam de acordo
com as necessidade e possibilidades de cada organização. É elaborado um
cronograma para a implementação dos novos processos de trabalho.
ORGANIZAÇÃO COMO UM
SISTEMA
 ENTRADAS DO SISTEMA
• Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem
processados;
• Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou informação para se
realizar a missão da organização;
• Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que
fornecem produtos ou informações para realizar a missão da organização.
 SAÍDAS DO SISTEMA
• Produtos ou serviços fornecidos;
• Impacto nos stakeholders.
 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO POR
PROCESSOS

• Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se

um modelo de sistema com os principais macro processos e
seus relacionamentos.
• De modo geral, estes processos são séries de atividades que
transformam as necessidades dos stakeholders em
satisfação.
• Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um ou
mais macro processos. Os macro processos e seus
relacionamentos dão uma visão geral da organização, são
multifuncionais e compostos de vários micro processos.
 PONTOS PRINCIPAIS PARA IMPLEMENTAR
UM SISTEMA DE GESTÃO
1. treinar o comitê gestor (steering comittee);
2. Identificar as forças e fraquezas da organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores (advocates) da qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a satisfção dos clientes [indicadores].
 20 PASSOS PARA IMPLEMENTAR UM
SISTEMA DE GESTÃO
1. Comprometimento com a qualidade total;
2. Formação do comitê gestor da qualidade total;
3. Criação das equipes de gestão da qualidade;
4. Treinamento do comitê gestor em qualidade total;
5. Criação da visão e dos princípios da gestão;
6. Estabelecimento de macro objetivos estratégicos
 20 PASSOS PARA IMPLEMENTAR UM
SISTEMA DE GESTÃO
7. Comunicação e divulgação;
8. Identificação das forças e fraquezas organizacionais;
9. Identificação de apoiadores e resistores (resisters);
10. Avaliação da satisfação e atitudes dos funcionários;
11. Avaliação da satisfação dos clientes;
12. Planejar a implementação e rodar o PDCA;
 20 PASSOS PARA IMPLEMENTAR UM
SISTEMA DE GESTÃO
13. Identificar os projetos;
14. Compor as equipes;
15. Treinar as equipes;
16. Ativar e gerir as equipes
17. Dar o feedback das equipes ao comitê gestor;
18. Dar o feedback da satisfação dos clientes;
19. Dar o feedback da satisfação dos funcionários;
20. Modificar a infra-estrutura, se necessário
FIM