MANUAL DE

CULTURA

VERSÃO MAIO.22
 Sumário
NOSSA CULTURA ............................................................................................................................................................................. 3
HISTÓRICO ...................................................................................................................................................................................... 3
NOSSO NEGÓCIO ............................................................................................................................................................................ 3
MISSÃO, VISÃO E VALORES MILIUM ................................................................................................................................................ 3
NORMAS INTERNAS ........................................................................................................................................................................ 6
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ............................................................................................................................................... 7
PROGRAMAS DE VENDAS .............................................................................................................................................................. 10
NOSSAS MARCAS EXCLUSIVAS ...................................................................................................................................................... 10

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NOSSA CULTURA

A Cultura Milium é construída através de um conjunto de hábitos e crenças compartilhadas por todos que
trabalham na empresa. Ela tem o objetivo de garantir solidez nas atitudes internas, o que levará à satisfação
dos nossos clientes. A essência da cultura da empresa são os seus valores e é isso que proporciona um
ambiente de trocas de experiências, desenvolvimento profissional e constantes desafios.
A Cultura Milium valoriza comportamentos e habilidades que refletem integridade, responsabilidade
individual, empatia, aprendizados constantes, além da grande adaptabilidade profissional. A velocidade do
varejo também está enraizada em nosso modo de ser e nas pessoas que aqui trabalham.

HISTÓRICO

A Milium surgiu através de um sonho de quatro pessoas, que em 1º de julho de 1976 iniciaram suas
atividades na loja localizada na Rua do Príncipe, centro de Joinville, SC. Depois de aberta, a loja era composta
por sete pessoas que realizavam o atendimento inspirado num ambiente de muito trabalho, simpatia e
confiança no futuro. Era através de uma Kombi, que os fundadores iam até São Paulo para buscar muitos
produtos para a nossa empresa. A loja cresceu, fidelizou seus clientes e expandiu-se.

Atualmente, são mais de 2.700 funcionários que atuam nas diversas lojas espalhadas pelo sul do país, no
Centro de Distribuição (CD) e Escritório Central (EC), em Joinville. O Mix é composto por mais de 35 mil
produtos, nacionais e importados, sempre mantendo o slogan da empresa “Tem de Tudo”, que busca
oferecer qualidade, preços competitivos e soluções aos nossos clientes. Hoje, as lojas da rede estão
localizadas em 37 cidades e o plano de expansão não para por aí, contemplando a abertura de novas lojas e,
para isso, a empresa investe não só na expansão física, mas também na capacitação de seus colaboradores
e na melhoria dos processos.

NOSSO NEGÓCIO
Em nossas lojas trabalhamos com o conceito de atendimento chamado AUTOSSERVIÇO ASSISTIDO. A
exposição dos produtos, precificação, bem como toda sinalização da loja foi desenvolvida para facilitar aos
nossos clientes à busca pelas mercadorias desejadas de forma simples e prática. Apesar disto, caso tenham
necessidade de entender especificações de produtos mais técnicos, também dispomos de vendedores
preparados para atender com excelência.

MISSÃO, VISÃO E VALORES MILIUM

Assim como na vida pessoal, a trajetória da empresa também precisa de objetivos claros e metas definidas
com coerência para que os negócios avancem. A Missão, Visão e Valores da Milium são três pilares
determinantes que guiam a todos na tomada de decisão e servem de apoio para ações diárias. Com esses
pilares é possível determinar uma direção para a empresa e para os colaboradores, a fim de atender as
expectativas para o presente e para o futuro.

 MISSÃO

"Sermos sempre a primeira e melhor opção para você".

Através da Missão, a empresa declara as suas responsabilidades e direciona o seu propósito de existência.
Esta é a nossa razão de existir.

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Existimos para “sermos sempre a primeira e a melhor opção para você”. É uma bússola apontando a direção
que devemos seguir em nossas atitudes e decisões dentro de cada função. Nosso slogan “Tem de Tudo”
também reflete, de maneira estratégica, como um mix variado de produtos pode transformar esta missão
em realidade.

 VISÃO

"Crescer de forma sustentável, cuidando de nossos colaboradores

para superar as expectativas de nossos clientes".

A visão de nossa empresa estabelece uma perspectiva a ser alcançada. Ela serve de inspiração para o que
almejamos no futuro, de maneira tangível e realista.

A nossa Visão é crescer de forma sustentável. Isto significa que expandimos nosso tamanho físico de maneira
ponderada e financeiramente saudável. Significa que a organização é e está preocupada com o
desenvolvimento de seus colaboradores, com o aprendizado contínuo através de treinamentos, com
reconhecimento profissional através de promoções e homenagens, além do respeito pelo cumprimento de
todos os seus benefícios. Significa que todos estes cuidados refletem no desejo de superar as expectativas
dos nossos clientes, entregando soluções e bem-estar para o seu dia a dia.

 VALORES
Os valores Milium são formados por um conjunto de conceitos morais, éticos e filosóficos que movem a
organização na direção de seus objetivos e são determinantes na hora de qualquer tomada de decisão, seja
internamente ou externamente. Os critérios de comportamento para lidar internamente (colaboradores) e
externamente (fornecedores e clientes) que são valorizados pela Milium integram um cenário de muita
transparência e honestidade, que serve como base para as comunicações. A seguir, estão os seis valores
essenciais para exercer função na Milium, regras para que, executando a missão, se alcance a visão:

1. Motivação (Para tudo o que fazemos)

A motivação é um dos principais combustíveis que nos impulsiona no caminho para o sucesso, por isto, na
Milium, a melhor forma de começar o dia é pensando no que almejamos. Esta competência está ligada aos
nossos desejos, necessidades e vontades. A motivação age sobre o pensamento, a atenção, a emoção e a
ação. Envolve anseios, desejos, esforços, sonhos e esperanças.

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Na Milium, é preciso ter brilho no olho, foco, esforço e sorriso no rosto. Assim estabelecemos um ambiente
de qualidade para o trabalho e um atendimento de excelência aos nossos clientes.

2. Inspiração (O cliente é nossa fonte de inspiração)

Nosso cliente é nossa fonte de inspiração. Todas as nossas ações são planejadas pensando na melhor
experiência de compra que nossos clientes podem ter. Acreditamos que um bom atendimento começa já na
entrada do estacionamento e passa pelo cumprimento na entrada da loja, pelo atendimento correto nos
corredores, pela a exposição dos produtos e execução de processos com excelência. Todos esses fatores
garantem a fidelização de nossos clientes.

3. Lucratividade (Crescimento sustentável da empresa)

A lucratividade é essencial para a vida da empresa. No papel individual de cada função, valorizar a
lucratividade significa ter atenção às despesas geradas, cuidar dos recursos da empresa (papéis, água,
energia, como qualquer produto de consumo e de venda) e impulsionar as melhores negociações.

4. Integridade (Ética)
Acreditamos que o maior estímulo para qualquer tipo de negociação, desde uma necessidade interna entre
setores até externa, seja com clientes ou fornecedores, deve se ter em mente e na prática, a integridade.
Em nossa empresa agimos de acordo com o que é correto e ético, e nossas palavras e assinaturas estão
baseadas em nosso caráter. Zelamos pela verdade e transparência nas relações para atingirmos um nível de
destaque pela nossa excelência e não por competições injustas. Procuramos relações ganha-ganha onde
todos se sintam realizados, pessoal e profissionalmente.

5. União (Trabalho em equipe, propósito)

O desafio é muito maior quando falamos em crescimento, pois uma ideia compartilhada gera frutos de forma
multiplicada. Assim, o trabalho em equipe é essencial no contexto empresarial. Pessoas diferentes pensam
de formas diferentes e assim, estabelecem soluções mais criativas para os problemas. A comunicação entre
setores e unidades é cada vez mais aproximada na Milium, uma vez que utilizamos ferramentas como e-
mails, intranet, reuniões e treinamentos que ampliam diariamente a união entre colaboradores e geram
conhecimentos que potencializam os resultados da empresa.

6. Melhoria contínua (Qualidade)

A melhoria contínua está presente na busca constante de aperfeiçoamento sobre técnicas, processos,
comportamentos e qualquer ação que contribua para o crescimento da empresa. Um desenvolvimento
colaborativo contribui para a imagem positiva da Milium e de quem trabalha nela. A aplicação da melhoria
contínua em todos os níveis da empresa é regida por aprender na prática, evitar desperdício, aumento de
produtividade, comunicação eficaz, foco e priorização nas atividades.

Desta forma, concluímos que a Missão, Visão e Valores são os três grandes pilares que regem
o alinhamento de informações, necessidades, desejos e contribui para que todos trabalhem
em prol de um mesmo objetivo.

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NORMAS INTERNAS
O manual da cultura Milium também visa garantir que nossos colaboradores estão transmitindo nossos
valores e uma imagem positiva para nossos clientes, além de auxiliar em aspectos relacionados à Segurança
do Trabalho. Veja abaixo os principais pontos com os quais você deve se atentar:

 Sempre use o uniforme e o crachá fornecidos pela empresa;

 O uniforme deverá estar sempre limpo e não é permitido nenhum tipo de customização;
 Preservar a integridade da empresa enquanto usa uniforme e crachá;
 Em dias de frio deve ser utilizado o agasalho do uniforme;
 Durante o horário de trabalho é permitido utilizar somente piercings discretos;
 Homens devem utilizar obrigatoriamente a camisa por dentro da calça;
 Calças devem ser em tons neutros, preferencialmente azul marinho ou preto;
 Barba: Evitar modismos, mantenha a barba bem-feita, caso opte por deixá-la crescer é importante
conservá-la aparada, limpa e sem exageros;
 É permitida somente a utilização de calçado fechado, calçados que não mostrem o calcanhar e sem salto;
 Para mulheres é permitida a utilização de bermudas em tons neutros, preferencialmente azul marinho ou
preto, porém, o comprimento deve ser abaixo do joelho;
 Mulheres evitar excesso de maquiagem;
 Não é autorizado o uso de calça legging, exceto no caso de gestantes, com autorização do gerente;
 Zelar pelo ambiente da loja;
 Cuidado com as mercadorias de consumo;
 Caso precise faltar, comunique seu superior. Em casos de doença apresente atestado médico em até 48
horas;
 Comunicar ao Gerente ou Chefe quando sofrer algum acidente de trabalho, para que o RH tome as
devidas providências;
 Não retirar da área de vendas materiais para a sua utilização, é extremamente PROIBIDO. Os materiais
de uso são identificados com uma fita vermelha;
 Não é permitido relacionamento amoroso interno entre colaboradores;
 Não é permitido o uso de apelidos ou brincadeiras que possam causar algum tipo de constrangimento em
outros colaboradores;
 Não é permitido venda de qualquer tipo de mercadorias de funcionários, (Ex: docinhos, lingerie, bolos,
etc.) nas dependências de nossas lojas;
 Por questão de segurança, não é permitido dormir nas dependências do depósito da loja;
 Devemos ter um cuidado especial com pessoas com deficiência física, ajudar no dia a dia e respeitar suas
limitações. Não serão admitidas qualquer tipo de brincadeiras ou chacotas com deficientes. Eles devem
ser respeitados como qualquer outro funcionário ou cliente da empresa;
 Fica de responsabilidade do colaborador levantar seu Kanban diariamente, registar seu ponto eletrônico
digital e ser sempre pontual com seu horário de trabalho.

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 Para prática, aprendizado e busca pela comunicação com nossa equipe e clientes com deficiência auditiva,
estamos disponibilizando o alfabeto em Libras:

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

A Milium é diferenciada no ramo do Varejo devido a sua variedade de produtos, pelos preços competitivos,
mas principalmente pelo atendimento ao cliente. Buscamos sempre a excelência no atendimento, para que
possamos cada vez mais fidelizar nossos clientes e assim crescermos cada dia mais. Para a busca dessa
excelência, temos como padrão 5 Etapas do atendimento que são fundamentais em nosso dia a dia.
Essas etapas constituem desde o momento em que o colaborador vai dormir até o término da venda,
garantindo assim a satisfação do nosso cliente. Vamos analisar uma a uma abaixo.

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 1. PREPARAÇÃO DIÁRIA

Manter uma postura profissional que seja admirada pelos nossos clientes, sempre com uma boa higiene
pessoal, disposição, sorriso no rosto e empatia.

2. ABORDAGEM

Esta etapa é essencial para que o cliente se sinta importante e percebido dentro de nossa
rede. É neste momento que criamos uma referência positiva de nosso atendimento.
Ofereça um cestinho, pergunte se você pode ajudá-lo e o direcione até o setor desejado.
Nunca deixando o cliente para trás de você, de preferência ande sempre ao lado dele
assim você consegue conversar com o cliente e realizar a sondagem.

3. SONDAGEM

É neste momento que vamos descobrir qual o produto ideal de acordo com as necessidades
do nosso cliente. Faça perguntas abertas: “O que o senhor precisa? ” “Qual o produto que
está à procura? ”

4. DEMONSTRAÇÃO

Pegue o produto e coloque nas mãos do cliente, para ele ver e aguçar a vontade de comprá-lo.
Fazer o cliente imaginar os benefícios que o produto oferece.

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 - VENDA COMPLEMENTAR: Para sua utilização, alguns produtos necessitam de outro produto para
seu funcionamento. É obrigação do vendedor informar o cliente a necessidade de ser adquirido o produto
complementar.
Exemplo: Cliente comprou um chuveiro. Ofereça fita veda rosca, conector de porcelana.

- VENDA ADICIONAL: Oferecer ao cliente algum outro produto, além daquele originalmente
procurado. Não faça perguntas fechadas, exemplo: “Somente isso senhor? ” “Algo mais senhor? ” Com
certeza ele irá responder que não precisa de mais nada. Fale das promoções da loja e o PCV, PBV e PTV,
assim despertamos a vontade de compra.

5. FECHAMENTO

Identificar o potencial de compra do cliente para oferecer sempre a melhor opção. Parabenizar o cliente pela
decisão de compra.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

 Atenda ao telefone no máximo ao terceiro toque.

 Utilize o atendimento padrão: “ATENDIMENTO MILIUM, ROSE, BOM DIA”!
 Cuide do seu tom de voz pois, através dele, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição,
gentileza, entre outros.
 Evite termos técnicos.
 Não deixe o cliente esperando muito tempo na linha, pois um minuto pode virar uma eternidade.

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PROGRAMAS DE VENDAS
Mensalmente são definidos alguns produtos para venda nos caixas, no balcão de ferramentas e no setor de
tintas. Esses produtos são definidos pelo setor de marketing e tem o objetivo de realizar uma venda
adicional caracterizada por produtos pequenos, bom custo X benefício, de grande utilidade e solução para
os clientes.

Durante o mês poderemos ter uma ou várias ações com os produtos do setor de tintas e balcão de
ferragens.

PCV (PROGRAMA CAIXA VENDEDOR): No programa Caixa Vendedor, temos os produtos já estabelecido pelo
marketing para o mês todo, as compras são contabilizadas no caixa, a Operadora de Caixa deve oferecer
esses produtos, que tem a meta estabelecida com relação à meta de faturamento mensal de cada loja.

PBV (PROGRAMA BALCÃO VENDEDOR): No programa balcão de vendas, o setor de marketing estabelece
alguns produtos no qual participarão dessa promoção. Será apresentado na reunião de 10 minutos alguns
produtos. Esses produtos tem a finalidade de destacar a sua visibilidade, além dos preços mais acessíveis. É
importante saber de todos os produtos, pois eles fazem parte da meta do faturamento mensal da loja.

PTV (PROGRAMA TINTAS VENDEDOR): Este programa tem o objetivo de garantir solução no processo de
pintura dos clientes e dar visibilidade as novidades deste grupo de produtos, com preços mais acessíveis.

NOSSAS MARCAS EXCLUSIVAS

Em 2008 foi criada a 1º marca exclusiva da Milium, a POWNER. A primeira compra de produtos foi de tábuas
de vidro para cozinha, ferramentas manuais e enfeites natalinos. A expansão aconteceu de forma tão rápida,
que de 361, em 2008, passou a contar com mais de 1.800 produtos, em 2010.

Esporte e Lazer

Ferramentas e Eletros Utilidades Doméstica

O Mix de produtos foi crescendo e fez com que surgisse a necessidade de criar novas marcas! Sendo assim,
no ano de 2011 lançamos + 2 marcas exclusivas: NEWPRO e IKINCI.

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 Powner, nome derivado da palavra Power que significa FORÇA em inglês.
Nesta marca vendemos produtos como: ferramentas manuais, elétricas,
acessórios, produtos eletrodomésticos, que ao todo, somam hoje + de 3.800
produtos.

LINHA ELETROS:
Em 2017 atualizamos a marca com uma nova assinatura, iniciando pela linha de
eletros.

Ikinci, palavra turca que significa “segundo”, fazendo referência à segunda marca
exclusiva criada. É focada em utensílios de cozinha que utiliza materiais como: aço
inox, silicone, nylon, alumínio e antiaderentes.

Newpro, marca criada durante uma gincana na empresa e que significa “Novo +
Profissional”. A mistura de suas letras forma novamente a palavra Powner.
Focada em produtos de utilidades para uso no dia a dia e para lazer/hobby, a
Newpro é a terceira marca exclusiva da Milium.

BENEFÍCIOS DAS MARCAS EXCLUSIVAS:

 Qualidade;
 Assistência Técnica;
 Garantia de 3 meses;
 Certificação do Inmetro;
 Preços diferenciados.

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