Salesforce Como Vender 1

COMO VENDER - O GUIA ABSOLUTO DAS VENDAS
Dicas fresquinhas
para aumentar
seu sucesso em
vendas
Fórmulas comprovadas para
vender em tempos de mudança
ou no mundo de hoje.
↶ Clique para ir direto ao capítulo
01 PROCESSO COMERCIAL
Como construir um processo que leve a um fechamento garantido
02 PROSPECÇÃO COMERCIAL
A forma certa de abordar a questão
03 FLUXO COMERCIAL
Como construir um fluxo que funcione e gere crescimento
04
LIGAÇÃO COMERCIAL
Dicas e técnicas para deixar seus clientes em potencial mais
próximos de um fechamento
05 FECHAMENTO DA VENDA
Como fazer o fechamento com os pés nas costas
Tiffani Bova
Evangelista de Inovação e
Crescimento Global da Salesforce
O nome disso é “dilema do vendedor”: será que é melhor se concentrar em Um tempo depois, me vi com dificuldades para encontrar novas
bater as metas ou pegar mais leve para desenvolver as próprias habilidades? oportunidades. Eu havia concentrado uma parte tão grande da minha
energia no fechamento de negócios complexos que fiquei enferrujada
Quando os vendedores me falam que não conseguem separar um
nas atividades mais básicas, como ligar para um cliente do nada. Então
tempinho para investir em seu desenvolvimento profissional porque estão
eu li alguns livros comerciais, fiquei de olho na minha rede de contatos
correndo para bater as metas comerciais, sempre digo o seguinte: eu sei
e participei de um curso de “como vender soluções” – e fui praticando.
como é. A gente fica ocupado demais tentando não perder o emprego.
Em poucos meses, entrei no ritmo de novo. Comecei a investir minha
Mas quer ouvir um belo de um paradoxo? O melhor momento para investir
energia de uma forma mais inteligente, e valeu a pena. Enquanto meus
em si mesmo geralmente acontece quando a gente está “ocupado demais”
colegas de equipe penavam para bater a meta, eu atingia (e até superava)
para isso. Hoje em dia, eu não trabalho mais com metas. Em vez disso, eu
meus números.
ensino outras pessoas a baterem suas metas com louvor, usando minha
experiência como autora de um best-seller do Wall Street Journal, uma 25 anos depois, eu tenho uma carreira que amo. Assim como vários de
palestrante consagrada e uma líder de crescimento da Salesforce. Não digo vocês, eu fui jogada aos leões e tive que aprender a ser uma vendedora
isso para me gabar, mas para deixar algo claro: profissional na raça. Naquela época, não tinha internet, não tinha redes
sociais e não tinha Salesforce. Só tinha uma versão individual do Act! ou
Eu cheguei onde estou porque destrinchei a profissão
do GoldMine com um pouquinho de Excel e umas gambiarras para fazer
e me comprometi com essa arte. tudo dar certo. Aquilo é que era vida!
No início da minha carreira comercial, eu fazia reuniões com diretores
E o que fez toda a diferença foi minha decisão consciente de investir em
financeiros tentando convencê-los a fazer compras de milhões de dólares
mim mesma, até quando ninguém mais queria fazer isso. Agora, minha
de tecnologia, e eles me faziam perguntas sobre coisas das quais eu nunca
grande missão é inspirar outras pessoas a fazerem o mesmo.
havia ouvido falar! Compensação cruzada? Trabalho em processamento?
Quê? Foi quando me inscrevi para um dia de aula de contabilidade na UCLA. Foi por isso que criamos o “Como vender”, um guia
Foi um negócio chato demais (e, na área de vendas, a gente gosta mesmo
comercial completo. Ele detalhará as habilidades
é de negócio fechado, não é?). Mas valeu a pena. A partir dali, quando fundamentais das quais você precisa para vender no
eu conversava com os diretores financeiros, eu conseguia entender as mundo de hoje em dia. Para que você nunca precise
perguntas deles, falar a língua deles e elaborar a narrativa de como eu se virar sozinho.
poderia ajudar.
Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 3

CAPÍTULO 1
Como construir um processo comercial

que leve a um fechamento garantido
Aprenda a realizar uma venda, desde a prospecção até o fechamento do negócio.
↶ Clique aqui para explorar o capítulo
O que veremos:
Arrow-circle-right O que é o processo comercial?
Arrow-circle-right Quais são os principais passos do

processo comercial?
Arrow-circle-right Quais são os erros mais comuns

do processo comercial?
Voltar à página principal | 4

O que é o processo comercial?
O processo comercial é uma série de passos que levam um vendedor desde o produto
e a pesquisa de mercado até o fechamento da venda – e muito além.
O número de passos do processo comercial pode variar dependendo do setor, produto e cliente em potencial
de cada vendedor, mas ele inclui quatro etapas principais:
Pesquisa Prospecção Ligação Construção do

comercial relacionamento
e fechamento
O processo comercial inclui quatro etapas, que vão

desde as primeiras pesquisas até o desenvolvimento
desse relacionamento no longo prazo.

Quais são os principais passos do processo comercial?
Seja para um vendedor experiente ou para alguém que acabou de entrar na profissão, os seguintes passos
servirão como um guia para a realização de uma ótima venda. Ajuste ou adicione etapas conforme
for necessário para atender às necessidades da sua empresa, produto ou cliente
em potencial.
01
Aprenda sobre o produto
Até pouco tempo atrás, as equipes comerciais e os especialistas em
produtos trabalhavam sozinhos. Quando um vendedor não conseguia
responder uma pergunta específica sobre o produto durante uma ligação
comercial, ele encaminhava o cliente em potencial para um gerente de
produto da empresa. Hoje em dia, os clientes esperam que os vendedores
Com a plataforma de aprendizagem
conheçam seus produtos de cabo a rabo. Isso agiliza a comunicação, myTrailhead, é possível criar e seguir
melhora os relacionamentos com os clientes e acelera o ciclo de vendas. cursos customizados dos produtos,
ganhar prêmios e acompanhar seu
A melhor forma de aprender sobre seus produtos processo.
é conferir as demonstrações do produto, os
comunicados à imprensa e a documentação. Faça aos Saiba mais Arrow-circle-right
desenvolvedores e gerentes de produto perguntas sobre
funcionalidade, casos de uso e possíveis pontos fracos.
Escreva suas próprias anotações para dar destaque às
melhores funcionalidades e aos problemas que elas
poderão resolver para o cliente.

02
Pesquise seus possíveis clientes ideais
Muitas empresas criam a persona de um comprador ideal para dar
destaque a certas informações demográficas, comportamentais e
relacionadas a interesses específicos. Com o Einstein Relationship
Caso você não tenha acesso à persona do seu comprador, invista um Insights, é possível usar fluxos
tempinho para pesquisar sobre seu mercado. de trabalho automatizados e
Aqui estão as principais perguntas que fundamentarão sua assistentes digitais para realizar
pesquisa: pesquisas e classificar os clientes
Que informações do comprador já tenho e posso usar para definir em potencial para ver qual deles
quem é meu cliente em potencial ideal? tem a maior chance de conversão.
Quais necessidades específicas são resolvidas pelo meu produto ou
serviço, e quem precisa disso? Saiba mais Arrow-circle-right
Quais são as características dos clientes em potencial que chamam
a atenção dos meus concorrentes?
Onde meus clientes em potencial ideais moram e como eles
interagem com empresas como a minha? Name
Education
Age
Company
Converse com vendedores e gerentes experientes Job Title
sobre os clientes com quem eles trabalharam e colete

informações sobre suas necessidades e dificuldades.
Para aprimorar sua pesquisa, use uma ferramenta de
análise de pesquisa da concorrência para descobrir que
estratégias geram mais negócios para a concorrência
e como você pode usar essas táticas para encontrar
clientes em potencial.

03
Prospecção e geração de leads
A prospecção é o processo de encontrar pessoas ou empresas que sejam
bons candidatos para uma venda.
Comece pedindo recomendações aos seus colegas ou

contatos do setor, depois dê uma olhada em portais
e comunidades da internet em busca de possíveis
clientes. Faça sua busca com palavras-chave do setor
ou do produto em plataformas de engajamento como o
LinkedIn, depois passe para sites confiáveis de nicho nos
quais seus clientes em potencial costumem pesquisar os
produtos.
Para coletar mais informações sobre necessidades e dificuldades, acesse

os sites nos quais seus possíveis clientes estejam participando por meio
de comentários ou fóruns. Ao identificar um cliente em potencial que
gostaria de abordar, procure-o no LinkedIn ou no ZoomInfo e anote
todas as informações de contato disponíveis.
É possível complementar esses esforços com campanhas de entrada para

a geração de leads para atrair os contatos interessados para seu fluxo
comercial por meio de anúncios de display, anúncios pagos de busca
e anúncios nas redes sociais. Trabalhe com suas equipes de publicidade
ou marketing para criar essas campanhas. Por fim, aproveite seu CRM
ao máximo para agilizar o processo de prospecção.

04 05
Qualificação dos clientes em potencial Analise as necessidades de um cliente
Nem todos os clientes em potencial são iguais. Antes de investir um Após chegar em uma lista mais enxuta de possíveis clientes, aprofunde-
tempo na sua argumentação comercial, é preciso conferir se seu produto se na necessidade dos que ainda estão ali. Agende outra ligação com
é uma boa opção para os clientes em potencial que você encontrou. Para cada cliente em potencial para entender melhor do que ele precisa e
isso, você precisará de uma ligação de qualificação. como você pode atender a essa demanda. Isso é o que chamamos de
ligação exploratória.
Na ligação de qualificação, você basicamente coletará informações sobre
verba, autoridade, necessidade e urgência (BANT, na sigla em inglês),
o que possibilitará que você identifique os clientes em potencial que têm 95% dos clientes tomam decisões de compras com
mais probabilidade de comprar de você.
base nas emoções. Por isso, compreender os pontos
Concentre-se nestas perguntas principais durante a ligação: emocionais de um cliente em potencial é muito
importante.
Do que esse cliente em potencial precisa, e essa necessidade está
alinhada com seu produto?
Ele planeja fechar negócio em breve? Se sim, quando? Abaixo, confira algumas perguntas exploratórias que podem
Quanto ele tem para gastar com seu produto? orientar sua conversa:
Quem tem a autoridade necessária para realizar essa compra? Que dificuldades ou problemas você tem no momento?
Como esses problemas afetaram seu dia a dia no trabalho ou na
Não deixe suas conversas parecerem uma vida?
interrogação. Trate seu cliente em potencial como O que te impede de encontrar soluções duradouras?
você trataria seu melhor amigo.
Se já tiver implementado soluções que não funcionaram, por que
não deu certo?
Cynthia Barnes, Fundadora da NAWSP (Associação
Nacional das Profissionais de Vendas) Como seria uma solução ideal?
Quando tiver respostas para as perguntas acima, será fácil identificar
produtos que resolverão os problemas desse cliente em potencial. Caso
um cliente em potencial não identifique um problema que possa ser
resolvido com seu produto, tire esse possível cliente da sua lista.

06
Realize uma ligação comercial
Finalmente chegou a hora de apresentar seu produto como uma solução
para os problemas do seu cliente em potencial.
Para preparar sua ligação comercial, customize sua argumentação

para aquele cliente em potencial e já esboce as possíveis ressalvas que
surgirão, preparando respostas que eliminem essas objeções. Envie uma
proposta ou um contrato de assinatura imediata para seu cliente em
potencial antes da ligação comercial para garantir que ele tenha tudo
de que precisa para assinar o contrato e fechar negócio o quanto antes.
Durante a ligação comercial, faça questão de concentrar a conversa

nas soluções, não nas funcionalidades do produto. Tome cuidado para
não entrar na defensiva quando ouvir as objeções e invista um tempo
em pedir mais detalhes e informações contextuais para compreender
a raiz do problema. Por fim, sugira um cronograma dos próximos
passos ao final da apresentação. Isso deve incluir qualquer ligação
de acompanhamento e uma proposta de prazo para o fechamento
DICA DE OURO
da venda.
A fórmula “Entendo, sentiram,
descobriram”
Haverá objeções à venda, então se prepare com Prepare suas respostas às objeções com
antecedência para as mais prováveis. a fórmula “Entendo, sentiram, descobriram”:
“Entendo como você está se sentindo.
Outras pessoas já sentiram exatamente isso
com relação a [nosso produto]. No entanto,
elas descobriram que vale a pena investir
dinheiro/tempo/energia no [nosso produto]
porque [motivo]”.

07 08
Faça o acompanhamento e feche negócio Cultive esse relacionamento e invista no
Imediatamente após a ligação comercial, faça o acompanhamento upselling
com seu possível cliente: resuma a conversa que tiveram, ofereça mais Se tudo der certo, seu cliente em potencial virará seu cliente. Parabéns!
informações que tenham sido solicitadas e reforce os próximos passos. Contudo, seu processo comercial ainda não acabou. Clientes felizes
representam uma oportunidade gigantesca de cross-selling e upselling.
Talvez seu cliente em potencial responda com mais perguntas sobre
seu produto. Responda a essas perguntas de imediato e incentive-o a
tomar uma decisão de compra até a data especificada durante a ligação O upselling não é apenas uma tática comercial; ele
comercial. É possível facilitar esse processo enviando um contrato de PDF é uma estratégia de satisfação do cliente que ajuda
com uma assinatura eletrônica. a construir relacionamentos mais profundos com os
clientes por meio da geração de mais valor.
Alex Turnbull, CEO e Fundador da Groove
A fórmula de 3 de Barnes facilita as coisas:
3 3 3
DIAS SEMANAS MESES
após a venda após a venda após a venda
Entre em contato Entre em contato Entre em contato

para ver se para ver se para confirmar
o cliente está o cliente tem essa satisfação
satisfeito. alguma dúvida e pergunte se
ou problema com o cliente tem algum
o produto. outro problema que
você possa ajudar
a resolver.

Deslizes mais comuns do processo comercial
Nós queremos que você consiga o que quer. Mas isso significa que você precisará evitar alguns dos erros
mais comuns que estragam o processo comercial. Vejamos algumas dicas de como evitá-los.
Pouco preparo Fazer uma ligação comercial antes

de qualificar os leads
A pesquisa é essencial para uma venda de sucesso. Feita da
forma correta, essa pesquisa possibilita que você fale com Muitos vendedores ansiosos ficam tão concentrados nas
propriedade sobre o que está vendendo e sobre os problemas metas e comissões que esquecem as ligações de qualificação
que isso resolve. Se sua pesquisa tiver sido ruim – ou se você e exploração, pulando diretamente para a argumentação
nem tiver pesquisado nada –, seus clientes em potencial não comercial. Em geral, o resultado é um beco sem saída: o cliente
sentirão firmeza no seu produto e na sua empresa. Invista em potencial que não havia sido analisado tem pouco interesse,
o tempo necessário para compreender tanto o que está não tem verba suficiente ou não tem o poder de tomar as
vendendo quanto seu público-alvo para conseguir lidar com decisões de compra.
problemas singulares e propostas de valor.
Dar destaque às funcionalidades

Achar que não é necessário fazer uma do produto, não ao seu valor
ligação analítica (de exploração)
É comum que os vendedores conduzam uma ligação comercial
Muitos vendedores acham que a ligação de qualificação é o falando maravilhas das características do produto. O problema
bastante para escolher os melhores clientes em potencial da é que os clientes em potencial não estão interessados em
lista. No entanto, na maioria dos casos, essa ligação é muito funcionalidades. Eles só querem saber de soluções e de valor.
geral e não cria um panorama adequado das necessidades
do cliente em potencial.
Venda o benefício, não a empresa ou o produto.
As pessoas compram resultados, não
funcionalidades.
Jay Abraham, Coach Executivo de Vendas

Ser indelicado Não se preparar para as objeções
Com um foco absoluto no fechamento do negócio, é possível Há um número infinito de possíveis objeções a uma venda:
que os vendedores acabem forçando a barra. Ninguém gosta o custo, o momento, a pouca necessidade, a falta de
de tomar uma decisão de compra por causa de pressão. Não funcionalidade do produto e muito mais. Em geral, é fácil
pense no seu cliente em potencial como um possível cliente. imaginar quais serão essas objeções. Infelizmente, vários
Pense nele como um amigo. Ouça quais são os problemas vendedores patinam na hora de fechar uma venda por causa
dele com empatia. Isso gera confiança e lealdade, o que deixa de objeções comuns que eles não sabem superar. A melhor
a decisão de compra muito mais fácil. solução é mapear todas as objeções que um cliente em
potencial provavelmente levantará usando a fórmula de 3
de Barnes para preparar respostas empáticas e impactantes.
Falar pelos cotovelos

Os vendedores que sempre conseguem fechar negócio ouvem Fazer ligações comerciais longas demais
mais do que falam, porque falar o tempo todo espanta os
clientes em potencial e estraga negociações que estavam Na era das vendas virtuais, o líder e consultor comercial Larry
promissoras. Na verdade, muitos estudos já mostraram o Long Jr. explica que os vendedores têm dificuldade para
impacto negativo de falar mais do que ouvir durante as ligações manter as ligações curtas o bastante para manter a atenção
comerciais. Os especialistas recomendam ouvir 60% do do cliente em potencial. Segundo ele, o resultado disso é pouco
tempo e falar 40% do tempo. Isso dá aos vendedores tempo engajamento e uma queda no interesse pelo produto. Por
suficiente para compartilhar ideias valiosas ao mesmo tempo sorte, a solução é simples: faça ligações (presenciais ou virtuais)
em que o cliente em potencial ainda é ouvido. de no máximo 30 minutos. Isso forçará você a evitar assuntos
paralelos e a se concentrar nas informações mais importantes
para a venda.

Esperar tempo demais para fazer
o acompanhamento
“Quanto mais tempo esperamos para fazer o acompanhamento de
um cliente em potencial após uma ligação comercial”, avisa Barnes,
“mais improvável essa venda fica”. Às vezes, vendedores preguiçosos
ou distraídos deixam dias entre a ligação comercial e o email de
acompanhamento. A essa altura do campeonato, o interesse gerado
pelo produto já era, o que deixará o fechamento muito mais difícil.
Evite essa armadilha enviando suas mensagens de acompanhamento
imediatamente após sua ligação comercial. Deixe seu processo comercial
descomplicado com o
Sales Cloud
Aproveite as ferramentas de pesquisa,
registros automáticos de troca de
mensagens e dados do fluxo em tempo
real, tudo em uma única plataforma.
Saiba mais Arrow-circle-right

CAPÍTULO 2
Como fazer a prospecção

comercial da forma certa
Seja para um iniciante que está começando ou para um especialista em busca de
aprimoramento, vale a pena conferir esta atualização sobre a prospecção comercial.
O que veremos:
Arrow-circle-right Quais são as etapas da prospecção
comercial?
Arrow-circle-right Como posso encontrar novos clientes

em potencial?
75%
Arrow-circle-right Como posso abordar um novo cliente
em potencial?
Arrow-circle-right Como faço para qualificar um cliente

em potencial?
Arrow-circle-right Como faço para passar os clientes em

potencial para a próxima etapa do ciclo
comercial?

O que é a prospecção comercial?
Os clientes em potencial são possíveis clientes, e fazer a prospecção comercial significa encontrar
esses possíveis clientes. Os vendedores usam a prospecção para expandir o tamanho de uma
possível base de clientes.
Eles entram em contato com os leads (os possíveis contatos comerciais) e cultivam esses relacionamentos para que eles virem “oportunidades” (leads que
estão sendo cativados ao longo do tempo). Há várias técnicas de prospecção comercial, desde fazer ligações até enviar emails diretos, participar de eventos
de networking e se conectar em redes sociais como o LinkedIn.
As etapas do processo da prospecção comercial

O processo comercial passa pelos leads frios, pelas oportunidades quentes e pelos negócios que estão no ponto.
A prospecção é o que acontece entre:
DOS LEADS ÀS OPORTUNIDADES AOS CLIENTES
Leads de vendas A equipe comercial A equipe de A equipe comercial

e marketing. qualificará os leads, vendas cultivará o transforma essas
Os leads são clientes em transformando-os em relacionamento com os oportunidades em
potencial que ainda não clientes em potencial. clientes em potencial negócios fechados.
foram qualificados. Eles Seus vendedores conhecerão para que eles virem No final das contas, após
podem vir do marketing esses leads e decidirão se oportunidades. muitas conversas, haverá
(por exemplo, em um o produto pode ser bom para Conforme seus vendedores dois tipos de oportunidades:
webinar no qual é necessário eles. Se for, chamaremos deixarem os clientes “encerrada-perdida”
preencher um cadastro) esse lead de “qualificado” em potencial mais (que pena!) ou “encerrada-
ou das vendas (como no caso para ele virar um cliente interessados na venda, fechada” (uhu!).
dos contatos a frio). em potencial. esses possível clientes
virarão “oportunidades”
que estarão cada fez mais
propensas a fechar negócio.

Como encontrar novos clientes em potencial?
Quando o assunto é encontrar os clientes em potencial na internet, o LinkedIn
é onde as coisas acontecem.
Stephanie Svanfeldt
Executiva Estratégica de Contas da Salesforce
Seria possível falarmos de todas as diferentes plataformas que existem no mercado, mas nos concentramos no LinkedIn,
que é a plataforma mais importante do mundo para isso. Vejamos algumas dicas para dar os primeiros passos:
Siga seu cliente em potencial antes Levante a bola dessa pessoa.

de virar uma conexão. Siga a atividade do seu cliente em potencial e mostre que
A menos que esteja usando o InMail, que é uma mensagem tem interesse nas ideias dele. Você também pode olhar as
paga, você precisará ser uma conexão do cliente em potencial informações que essa pessoa destaca no próprio perfil –
antes de conseguir enviar uma mensagem para ele no LinkedIn. como cursos, apresentações e opiniões inspiradoras – e pode
Siga essa pessoa, deixe comentários em suas publicações, curta “endossar” essa pessoa pelas habilidades mais importantes
o que ela posta e compartilhe suas atualizações de status para ir para ela.
virando uma parte do mundo dela.
Encontre essa pessoa nos grupos.

Entrar em um grupo no qual seu cliente em potencial seja
bem ativo pode gerar um atalho para essa conexão. Procure
os grupos dos quais ele participa olhando o perfil dele, e entre
75%
em outros grupos importantes também, para interagir com as
publicações feitas lá.

Como abordar um novo cliente em potencial?
Quando entramos em contato com alguém, precisamos de relevância.
Stephanie Svanfeldt
A tendência da personalização está chegando na área comercial. Como Encontre o canal que mais funcione.
se destacar de toda a concorrência? Como encontrar um verdadeiro
Todo mundo é diferente. Sendo assim, toda abordagem precisa ser
ponto em comum que deixe esse relacionamento mais parrudo?
diferente também. Há quem seja mais tradicional e prefira conversar
Vejamos alguns passos para isso:
pelo telefone. Há quem não saia das caixas de entrada do email. Mas
Conte com seu CRM para o gerenciamento como encontrar o canal certo? A melhor forma é não deixar pedra sobre
pedra. Se o cliente em potencial não atender o telefone, tente entrar
do relacionamento com seus clientes.
em contato pelo LinkedIn. Não deu certo? Capriche em um email que
A prospecção comercial é mais difícil do que costumava ser, agora que chame a atenção dele. Continue trabalhando nessa interação até ver
precisamos ser mais relevantes e personalizados em cada uma de nossas algum avanço.
abordagens. Precisamos da tecnologia para diminuir essa disparidade.
Um CRM funcionará como uma sala de controle para todas as suas
interações com seus possíveis clientes – último email enviado, anotações
das reuniões, apresentações utilizadas – para que você tenha ao seu O Sales Cloud facilita
alcance todas as informações das quais precisa. a conexão com os
Faça pesquisas para conhecer melhor o mundo deles. clientes em potencial,
Pesquisar bastante é o básico. Caso esteja pensando em uma empresa
fomentando seu
de capital aberto, leia os relatórios publicados para os investidores. Se crescimento.
for uma PME (Pequena ou Média Empresa), configure avisos do Google
para ficar a par de sua presença na mídia. Tente ficar a par dos problemas Assista a uma
e das pessoas envolvidas, para sempre dizer a coisa certa à pessoa certa demonstração para
quando entrar em contato. descobrir como Arrow-circle-right

Quando o objetivo
é simples – aumentar as
vendas sem aumentar
os custos –, a solução
também é simples.
Concentrar-se na
prospecção. Expandir
a base de clientes e
criar um crescimento
de verdade.”
Orlando Gadea Ros

Stanley Black & Decker
Como faço para qualificar um cliente em potencial?
Todo mundo com quem a gente conversa é importante – porque, mesmo que esse não seja
o contato com quem precisemos conversar, ele poderá te indicar quem é essa pessoa.
A qualificação de um cliente em potencial é uma parte importante desse Será que esse é o projeto certo?
quebra-cabeça. Vejamos algumas perguntas úteis na hora de qualificar
se um cliente em potencial é uma boa opção: Esse departamento tem verba suficiente para pagar pelo seu preço?
Esse projeto será uma prioridade da empresa este ano?
Será que essa é a pessoa certa? Essa equipe usará o produto para o caso de uso correto, de uma
forma que criará impacto?
Esse cliente em potencial combina com seu perfil do cliente ideal?
Ele já está interessado no seu produto?
Ele consegue influenciar a negociação, ou até mesmo tomar
a decisão de compra?
Será que essa é a empresa certa?
Ela fica na sua área?

Esse setor é uma boa opção?
Qual é o tamanho dessa organização? (Não pense apenas em
quantos funcionários ela tem, mas também no tamanho do seu
consumo.)

Como faço para passar os clientes em potencial
para a próxima etapa do ciclo comercial?
Pesquisar é importante, mas você precisará de mais do que isso para ter uma conversa
de outro nível.
Afinal de contas, assim como é fácil pesquisarmos sobre nossos clientes

em potencial, eles também podem fazer uma pesquisa sobre nós.
E não chegaremos em lugar nenhum se ficarmos repetindo as mesmas
informações gerais. Pegue suas melhores práticas de
prospecção e faça sua implementação
Você precisará aprender o sotaque deles – não apenas seu idioma –
em escala. O Sales Cadences possibilita
e aprender bastante sobre a vida deles no trabalho. Isso significa
aprender sobre tendências específicas de seus setores, empresas e até que os gerentes comerciais definam
vidas pessoais. quais passos serão seguidos – coisas
como: quando enviar um email em vez
de ligar, que roteiro usar e que material
enviar se a resposta do cliente em
potencial for uma negativa.

É impossível compreender as
dificuldades dos outros sem
conhecer o setor deles. Será
que digo: “Nossa, a pandemia
foi tensa”? Não, melhor
dizer: “Olha, eu sei que seus
locatários estão pedindo uma
prorrogação do aluguel, sua
cadeia de suprimentos está
com buracos e está ficando
mais difícil conversar com
seus colaboradores. Vamos
conversar”.
Stephanie Svanfeldt
CAPÍTULO 3
Como fazer seu fluxo de

vendas crescer e aparecer
A gestão do fluxo possibilita que você identifique problemas
pequenininhos antes de eles ficarem gigantescos.
O que veremos:
Arrow-circle-right O que é um fluxo comercial?
Arrow-circle-right Quais são as etapas de um fluxo

comercial?
Arrow-circle-right Como construir um bom fluxo

comercial?
Arrow-circle-right Como avaliar um fluxo comercial?

O que é um fluxo comercial?
Um fluxo comercial é uma representação visual de onde seus clientes em potencial estão
no processo comercial.
Com ele, é possível estimar o quanto seus vendedores podem conseguir

fechar em uma determinada semana, mês ou trimestre. Isso possibilita
que determinemos a saúde da nossa empresa.
DICA DE OURO
Não confunda o fluxo comercial com
Imagine que o fluxo comercial é como um rio correndo solto. Se houver a previsão comercial.
um problema rio acima, acabarão surgindo problemas rio abaixo. A gestão
do fluxo possibilita que você identifique problemas pequenininhos antes O foco de um fluxo comercial é o presente, ou
de eles ficarem gigantescos e terem um impacto negativo na receita. seja, o que os vendedores devem fazer neste exato
momento para fazer negócio. Já as previsões
comerciais são uma estimativa de quanta receita
uma empresa pode conseguir se realmente
conquistar essas oportunidades.

Quais são as etapas de um fluxo comercial?
1 Prospecção
É fácil deixar os clientes em potencial interessados
A prospecção comercial é a busca por possíveis clientes ou em uma nova ferramenta ou funcionalidade, mas
compradores de um produto, e ela envolve muita pesquisa e diálogo. conseguir fazer com que eles priorizem e financiem
Existe a prospecção de saída, na qual você entra em contato do nada isso é a parte mais complicada.
com pessoas que talvez tenha encontrado fazendo uma busca no
LinkedIn ou no Google, e existe a prospecção de entrada, na qual Hassan Abdalah
você entra em contato com alguém que já expressou interesse no Diretor de Contas da Salesforce
seu produto visitando seu site ou se inscrevendo na sua newsletter.
2 Qualificação dos leads

Prospecção • • • • • • • • • • • • • • • •
Não gaste seu tempo e seus recursos preciosos em uma negociação Qualificação dos leads • • • • • • • • • •
que nunca vai fechar. Em vez disso, concentre-se em fazer a
Demonstração ou ligação comercial • •
qualificação ou em filtrar seus leads criando um perfil ideal de
cliente que defina as características dos clientes que você gostaria Proposta • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
de conquistar. Para fazer os leads evoluírem no fluxo comercial, Negociação e compromisso • • • • • • • • • • •
pense na possibilidade de oferecer um e-book ou outro tipo de Assinatura do contrato • • • • • • • • • • • • • • • •
recurso gratuito para determinar se o cliente em potencial está
Pós-venda • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
interessado. Também é útil realizar uma ligação preliminar de
exploração para compreender as necessidades do cliente em
potencial antes de passar ao próximo passo com a ligação comercial.

3 Ligação comercial, demonstração ou reunião 7 O pós-venda
É aqui que começamos a entrar em uma venda com uma Quando fechamos um negócio, talvez pensemos que essa
demonstração ou uma reunião. Faça questão de todos os envolvidos seja a última etapa, mas a experiência do cliente está apenas
entenderem qual é o objetivo da reunião e traga todas as suas começando. O comprador esperará receber um ótimo atendimento
contribuições para a construção de um caso de negócios que mostre e ter o monitoramento do progresso da conta. Nos momentos
como seu produto ajudará seu cliente em potencial a atingir os certos, você poderá fazer o cross-selling de novos serviços para
próprios objetivos. clientes existentes ou fazer o upselling para soluções premium.
De forma geral, faça questão de tratar seus novos clientes bem –
4 A proposta suas futuras vendas e indicações dependerão disso.
Nesta etapa, você apresentará uma proposta oficial. Nela, você

resumirá como sua empresa poderá cuidar das dificuldades
desse possível cliente, reforçando as informações de precificação
e mostrando por que o valor empresarial do seu produto vale muito
a pena em comparação com seu custo. Também é aqui que você
investirá um tempo para diferenciar sua proposta das propostas
da concorrência.
DICA DE OURO
5 Negociação e compromisso Personalização
É provável que seu cliente em potencial tenha objeções ou outras É importante o cliente em potencial saber
perguntas que levem à renegociação da proposta inicial. Discuta que você compreende a empresa dele de
a possibilidade de expandir ou diminuir o escopo do trabalho, ajustar cabo a rabo, então faça questão de não enviar
o preço e gerenciar as expectativas para chegar em um acordo. para ele uma proposta padronizada. Em vez
disso, customize a proposta de acordo com
as dificuldades específicas dele.
6 Assinatura do contrato
Já vai colocando o espumante no freezer, porque você acabou
de fechar negócio! Facilite a assinatura do contrato usando uma
plataforma de assinatura eletrônica para possibilitar que seu (muito
em breve) futuro cliente assine o documento e faça seu upload em
qualquer lugar.

Você precisará
dominar essa conta.
Se você não fizer um
acompanhamento
constante, outra pessoa
acabará passando
a mão nesse cliente.
Confira se está sempre
conseguindo fazer as
conversas progredirem.”
Galem Girmay
Executivo Comercial da GoContractor
Como construir um bom fluxo comercial?
Em um bom fluxo comercial, os clientes em potencial passam de uma etapa para a outra
dentro de um certo período; do contrário, eles são eliminados.
Os vendedores podem construir um bom fluxo se sempre trouxerem

leads novos, fizerem sua qualificação, cultivarem os leads para gerar
interesse e, no fim das contas, fecharem negócio. É possível rastrear,
DICA DE OURO
gerenciar e analisar esse fluxo em um sistema para o CRM.
Use ferramentas com inteligência
artificial para analisar e classificar
Como qualificar os leads os leads
Já mencionamos isso mais cedo: é importante descobrir No passado, a classificação de leads era um
se alguém é um bom candidato ao seu produto fazendo processo manual. No entanto, com muitas
a qualificação do lead. Toda empresa terá critérios diferentes informações dos clientes a serem analisadas,
do que é importante para um bom lead, mas várias delas usam isso fica mais difícil sem ferramentas. Use
um sistema de classificação de leads para priorizar os leads com softwares de classificação de leads, como os
base na probabilidade de eles fazerem uma compra. que são oferecidos pelo Sales Cloud, para
reduzir a análise manual dos leads.
Leia este artigo para mais informações Arrow-circle-right

Como cultivar um lead Como converter os possíveis clientes
em clientes
Cultivar um lead significa desenvolver e reforçar um
relacionamento oferecendo insights impactantes para Levar os clientes em potencial ao longo do fluxo comercial até
desenvolver mais confiança na sua solução. eles virarem clientes é o que chamamos de conversão. Em cada
interação que tiver com um cliente em potencial, sempre pense
Há várias formas de fazer isso, mas é fácil fazer a automação nos próximos passos.
disso com ferramentas de e-mail marketing como o Pardot,
além da vantagem do custo-benefício. Você poderá enviar Ter foco e persistência é essencial quando o assunto é a
conteúdos relevantes para os leads, seja por meio de artigos progressão dessas conversas. Faça o acompanhamento, peça
de blog, vídeos, documentos técnicos ou e-books, e as feedback e use um CRM para visualizar os clientes em potencial
ferramentas de e-mail marketing possibilitarão que você que estão em cada etapa. Muito do que acontece no final do
acompanhe por quanto tempo um cliente em potencial processo depende do que você faz no início dele. Se você tiver
interage com esse material. Seja como for, o importante feito um bom trabalho de formiguinha na qualificação e no
é manter o relacionamento aquecido com contatos cultivo desses leads, o terceiro passo acontecerá naturalmente.
e acompanhamentos frequentes.
Concentração no topo e na base

Um bom fluxo comercial sempre tem novas oportunidades chegando e oportunidades conquistadas
saindo. Um fluxo concentrado no topo tem muitas oportunidades chegando, mas poucas delas chegam
nas últimas etapas. Por outro lado, um fluxo concentrado na base terá vários fechamentos, mas poucas
oportunidades novas de entrada no topo do funil. Ambas as situações representam uma perda de receita.

Como avaliar um fluxo comercial?
Um bom fluxo comercial terá uma velocidade comercial alta, um ciclo comercial curto
e uma alta taxa de conversão. Seus dados poderão gerar um panorama muito claro para
você entender exatamente como está se saindo.
É importante fundamentar tudo nos dados. Se os

dados não estiverem claros, melhor dizer que não
estão claros. É dessa forma que conseguimos diminuir Aproveite a potência do Sales Cloud
os riscos e fazer uma boa gestão de fluxo.
para visualizar o fluxo comercial e ver
Marcus Jewell
a quantas andam as negociações.
Diretor Comercial da Juniper Networks
Inscreva-se nas nossas demonstrações
gratuitas para mais informações Arrow-circle-right
Um fluxo comercial precisa de dados precisos sobre os clientes em
potencial para fazer a diferença. Não podemos depender de achismos
para determinar o status dos leads nesse fluxo. Esses dados podem
mudar a cada minuto, motivo pelo qual é necessário fazer um
monitoramento constante. Ao eliminar os dados sujos e adicionar
atualizações sempre que chegar um novo lead ou sempre que um
cliente em potencial passar à próxima etapa, você deixará seu
fluxo bem azeitado.

Vejamos alguns dos elementos mais importantes:
Origem do lead Taxa de conversão

Como os clientes em potencial descobriram sobre seu produto? Nem todo lead qualificado vira um cliente. Para fazer uma
Foi por meio de uma campanha de email, de uma promoção previsão de qualidade, é necessário saber que porcentagem
impressa ou de outra forma? Quando começamos a prestar de oportunidades acaba progredindo entre as etapas. Se você
atenção nessas fontes, talvez descubramos que algumas têm tentar fechar quinhentos contratos até o final do trimestre e
uma taxa de conversão maior que as outras. sua taxa de conversão for de 10%, você precisará ter cinco mil
oportunidades no seu fluxo comercial para bater essa meta.
Setor
Velocidade comercial
Talvez compradores de vários setores diferentes tenham
interesse no seu produto, mas será que ele é um pouquinho Quanta receita sua equipe gera todos os dias? A velocidade
mais popular em alguns setores? Ao monitorar esse indicador, comercial te ajudará a medir isso examinando a velocidade pela
você conseguirá matar a curiosidade. qual uma negociação vai passando pelo fluxo comercial. Uma
velocidade baixa indica a existência de gargalos.
Porte do contrato
O valor do fluxo comercial
A verba de cada cliente em potencial será diferente. Há quem
possa estar pronto para gastar para lá de cem mil, mas há Some o valor monetário de todas as negociações do seu fluxo
quem não tenha nenhuma condição de pagar pelo seu comercial. Esse número te ajudará a determinar o retorno sobre
produto. Sempre pense nisso quando estiver personalizando o investimento do trabalho feito pela sua equipe.
e priorizando as argumentações comerciais.
Duração do ciclo comercial

Tomadores de decisões
Quanto tempo se passa entre a qualificação de um lead por
Você está em contato direto com as pessoas que tomarão um vendedor e o fechamento daquele negócio? Com essa
a decisão no fim das contas? Se não estiver, como seria possível informação, você poderá estimar quantas oportunidades talvez
estabelecer essa conexão com quem fará essa decisão? sejam fechadas durante um certo período. Isso também é uma
boa forma de mensurar o andamento de uma negociação.

Saiba como é a vida
dos seus vendedores
na gestão desse
processo. A partir daí,
faça questão de deixar
esse processo o mais
fácil possível.
Marcus Jewell
Diretor Comercial da Juniper Networks
Como trabalhar com os vendedores para
melhorar o fluxo comercial?
Seu CRM deve ser seu melhor amigo quando o assunto é

a mensuração e a gestão do seu fluxo comercial, mas não
subestime a importância de uma comunicação constante
DICA DE OURO
com seus vendedores.
Mantenha boas práticas
As análises periódicas do fluxo comercial, quando os gestores e os
vendedores conversam sobre o status de cada uma das negociações Fazer uma boa gestão do fluxo comercial pode parecer
em aberto, devem ser encaradas como uma oportunidade de realinhar trabalhoso à primeira vista, mas isso levará a uma receita
os objetivos e de conseguir mais aconselhamento – não como algo constante com a ajuda de um CRM e de uma comunicação
assustador. clara com sua equipe. Ao destrinchar o processo em etapas
menores, você conseguirá manter as boas práticas que dão
Boas reuniões de fluxo comercial podem levar a vários resultados: poder aos vendedores, atenderá seus clientes em potencial
com mais qualidade e, no fim das contas, baterá suas metas.
Criação de um sistema de responsabilização tanto para os
vendedores quanto para os gerentes comerciais
Definição de itens de ação e prioridades comerciais em um período
específico
Confirmação dos critérios de saída para cada etapa do fluxo
comercial
Os gerentes precisam praticar a empatia e a paciência para conquistarem

a confiança dos vendedores. Assim, os vendedores conseguirão
aprender melhor com seus erros, se sentirão mais confiantes e acabarão
apresentando uma produtividade melhor.

CAPÍTULO 4
Como aproveitar uma ligação

comercial ao máximo
Nas ligações comerciais, a primeira impressão é a que fica.
Faça questão de ficar bem na fita.
O que veremos:
Arrow-circle-right O que é uma ligação comercial?
Arrow-circle-right Como se preparar para uma ligação

comercial?
Arrow-circle-right 13 dicas para fazer uma ligação

comercial que dê certo

O que é uma ligação comercial?
Em seu nível mais básico, uma ligação comercial é uma conversa entre
um vendedor e um cliente em potencial sobre a compra de um produto
ou serviço. Essas ligações – que costumam ser realizadas de forma
presencial ou virtual –, incluem várias partes, como a definição da pauta
inicial pelo vendedor, a apresentação do produto, uma demonstração,
os questionamentos do cliente em potencial, as respostas do vendedor,
a negociação e a determinação dos próximos passos. Em um mundo
perfeito, o vendedor encerrará uma ligação comercial com o cliente em
potencial dizendo que vai comprar o produto ou serviço.
O segredo da área comercial não é vender, mas

conquistar confiança e educar o cliente.
Siva Devaki, Empreendedor

Como se preparar para uma ligação comercial?
Em um processo comercial típico, muito do nosso preparo, incluindo a pesquisa sobre o cliente
em potencial e sua qualificação, acontece ao longo de dias ou semanas antes da ligação comercial
ser agendada. As atividades descritas abaixo são específicas da própria ligação.
1 Defina as expectativas dessa ligação

comercial antes de ela acontecer.
Antes de fazer a ligação, determine quais são as necessidades
e dificuldades do seu cliente em potencial. Assim, você evitará
qualquer surpresa durante a própria ligação, porque já terá
estabelecido um alinhamento com as soluções do produto
e definido expectativas do que está por vir. Essa também é uma
oportunidade de perguntar com jeitinho quem mais precisa
participar do processo de decisão antes da finalização da compra.
Envie uma cópia do contrato ou da proposta comercial com
antecedência para todas as pessoas envolvidas nessa decisão
poderem analisar os detalhes da compra antes da ligação.
2 Prepare uma demonstração.

Falar sobre seu produto como uma solução é útil até um certo
ponto. Para garantir que você esteja oferecendo o que o cliente
em potencial precisa ter, considere a possibilidade de apresentar
um vídeo ou de fazer uma demonstração interativa durante
a ligação comercial.
Use no máximo dez minutos para isso. Se necessário, faça
a preparação da pessoa que liderará a demonstração para ela
saber como destacar funcionalidades específicas que atendam
às necessidades desse cliente em potencial.

3 Crie uma apresentação customizada.
Em uma pesquisa recente da Salesforce, os vendedores relataram
que costuma ser difícil entender completamente do que seus
clientes em potencial precisam – até porque não pesquisam direito
ou não fazem as ligações de exploração. O resultado disso é uma
apresentação comercial genérica que não apresenta o produto
Deixe seu processo comercial
como uma solução a problemas específicos do cliente em potencial. azeitado com o Sales Cloud
Para evitar isso, faça questão de conhecer todas as necessidades
desse possível cliente até debaixo d’água. Depois, crie uma Defina a pauta da ligação comercial, analise
apresentação de slides, um vídeo ou um conteúdo interativo que as propostas e contratos, faça anotações
aborde exatamente essas necessidades, levando em consideração e registre as mensagens trocadas com
as preferências de comunicação e interação do seu possível cliente. o cliente em potencial automaticamente
em uma única plataforma.
4 Estabeleça quais são as objeções e reações
mais prováveis. Saiba mais sobre o Sales Cloud Arrow-circle-right
Espere que haja objeções à venda – mesmo se você tiver feito

sua lição de casa e tiver mapeado a solução perfeita para seu
cliente em potencial. Ao preparar-se para o que é inevitável, liste
as objeções comerciais que seu possível cliente provavelmente
levantará e já elabore as respostas. Consulte esse material durante
a ligação comercial.

13 dicas para fazer uma ligação comercial que dê certo
Não existe uma receita de bolo para a ligação comercial perfeita. Dito isso, pelo menos é possível garantir
que você esteja atendendo às necessidades do seu cliente em potencial e chegando mais perto
de uma venda. As dicas abaixo são um bom ponto de partida.
Segundo uma pesquisa da Salesforce de 2021, apenas

2 Comece cumprimentando o possível cliente com
32% dos vendedores dizem que recebem treinamentos simpatia – mas sem exagerar.
ou instruções excelentes, incluindo cursos sobre as Muitos vendedores cometem o deslize de começar a argumentação
ligações comerciais. Isso leva a oportunidades perdidas comercial cedo demais. É importante desenvolver uma conexão
e, em alguns casos, negociações que dão errado. e uma sintonia com seu possível cliente, e o primeiro passo para isso
é cumprimentá-lo – e talvez até bater um papo. Dedique apenas
alguns minutos para essa conversa, depois passe à próxima etapa.
1 Grave e analise essa conversa.
Cada conversa é uma oportunidade de aprender, melhorar
3 Confira se nada mudou desde a última conversa
e impulsionar as vendas. Para garantir que você tenha as ideias de vocês.
necessárias para dominar as ligações comerciais, faça questão de Tudo acontece muito rapidamente na área empresarial, o que
gravar cada uma dessas conversas no seu celular ou na plataforma significa que há mudanças o tempo todo. Para garantir que você não
de vídeo utilizada – sempre após pedir a autorização do seu esteja desperdiçando uma apresentação toda preparadinha com
possível cliente. Ao final de uma conversa, faça sua análise. Encontre um possível cliente que agora tem outras necessidades, comece a
objeções que talvez tenham passado despercebidas ou ideias que falar da programação da reunião com uma pergunta bem simples:
você poderia ter adicionado, e compartilhe essas gravações com seu “Algo mudou desde a última vez em que conversamos?”. Assim, você
gerente ou com seus colegas para pedir o feedback deles. conseguirá ajustar sua apresentação para atender às necessidades
atuais do cliente em potencial; ou poderá reagendar a conversa para
ter mais tempo de preparar uma nova apresentação, se necessário.
DICA DE OURO
Einstein Conversation Insights
Ferramentas como o Einstein Conversation Insights
podem nos ajudar a analisar palavras-chave usadas com
frequência e quanto tempo você passa ouvindo e falando.

4 Defina a agenda da ligação e quais são 5 Reforce as dificuldades.
as expectativas.
Já dissemos isso, mas vamos repetir: reforce as dificuldades
Após confirmar que o contexto do seu cliente em potencial não enfrentadas pelo seu cliente em potencial durante a conversa. Assim,
mudou muito, diga qual é a programação da conversa. Essa você conseguirá duas coisas: mostrar que prestou atenção e que está
pauta precisa estar alinhada com as expectativas definidas ao priorizando as necessidades do possível cliente; e preparar o terreno
final da ligação de exploração e pode ser extremamente objetiva. para apresentar seu produto como a solução.
Compartilhe a pauta da sua ligação comercial o quanto antes para
seu cliente em potencial saber o que esperar dela.
6 Fale sobre o valor do produto, não sobre suas
funcionalidades.
Conforme você vai fazendo a apresentação comercial, use e abuse
Uma pauta comercial típica costuma ser assim:
das palavras que enfatizem o valor e a resolução do problema.
Cumprimente o cliente em potencial Como você está tentando deixar a vida do seu cliente em potencial
Boas-vindas melhor ou mais fácil? Seja específico. Se possível, mostre melhoras
e confirme a situação atual dele
mensuráveis.
Programação Dê um panorama da conversa
Analise as
necessidades do Confirme as dificuldades
cliente em potencial
Panorama Apresente as ferramentas e funcionalidades

do produto do produto Lista de conferência da ligação comercial
Soluções Explique como o produto afeta essas
do produto dificuldades
Mostre como o produto funciona e enfatize

Demonstração
as funcionalidades que resolvem o problema
Compartilhe mais informações (se necessário)

Dúvidas
e responda a qualquer objeção
Defina as ações necessárias e determine

Próximas etapas
um prazo para o fechamento da compra

7 Mencione seu diferencial. 9 Responda às objeções com perguntas para entender
cada preocupação perfeitamente.
Embora você possa falar muito bem sobre como resolverá os
problemas do seu cliente em potencial, é comum que os produtos É comum novos vendedores reagirem de forma defensiva quando
da concorrência ofereçam soluções parecidas. Para evitar o risco os clientes em potencial fazem objeções a uma venda – mesmo
de perder espaço para outras empresas, pesquise a concorrência quando eles apresentam uma objeção válida. Embora seja bom ter
com antecedência e explique quais são os diferenciais que claramente algumas respostas na manga para enfatizar o valor do seu produto,
deixam seu produto muito superior. o objetivo da gestão das objeções não é começar um bate-boca com
seus contrapontos.
8 Use palavras positivas.
As coisas que falamos são importantes, mas a forma como dizemos
Concentre-se em compreender todas as objeções.
as coisas é mais importante ainda. Isso é muito aplicável à área
comercial. Na verdade, contar com palavras empáticas, positivas
Responda com questões e pergunte por que eles
e fundamentadas em valores é essencial para conquistar a confiança estão com essa preocupação. Em geral, essas
do seu cliente em potencial e conseguir seu envolvimento emocional. preocupações são sintomas de um problema maior
Após termos isso, fechar negócio é algo relativamente fácil. que você precisará compreender antes de conseguir
Por exemplo: em vez de usarmos termos como “pagamento”, o que dar qualquer resposta que valha alguma coisa.
traz a ideia de uma dívida, use uma palavra como “investimento”,
que expressa os conceitos de autonomia e oportunidade. Marcus Chan
Coach Comercial e Presidente do Venli Consulting Group
Nosso O produto
produto deles
10 Ouça com atenção.
Custo
É comum os vendedores serem criticados por falarem demais nas
ligações comerciais. O objetivo dessas ligações é oferecer valor
Qualidade
e soluções para seu cliente em potencial ao mesmo tempo em que
ele se sente ouvido. Para isso, você precisará ouvir mais do que falar:
Serviço
os especialistas comerciais recomendam uma proporção de 60/40.
Concentre-se em ter um interesse real pelo que seu possível cliente
Funcionalidades
está falando. Se for falar algo, invista a maior parte do seu tempo
fazendo perguntas.

11 Combine as estatísticas com as histórias.
Quando os clientes em potencial perguntam sobre a eficácia do
produto, é comum que os vendedores respondam com estatísticas. DICA DE OURO
Esses números podem até ser convincentes, mas ele também
Use o custo da inércia para incentivar
podem deixar seu possível cliente meio perdido. Em vez disso, use
o fechamento
histórias para chamar a atenção dele e garantir seu envolvimento.
Se um possível cliente estiver indeciso, use o “custo
da inércia”. Explique o preço que eles pagarão em
Nossos cérebros foram programados para
tempo, dinheiro e trabalho se demorarem para
compreender e guardar as histórias. Uma história
tomar essa decisão de compra. Ao reconhecerem
é uma jornada que emociona o ouvinte, e esse ouvinte as consequências dessa espera, ficará mais fácil
sentirá algo diferente quando embarcar nessa jornada. conseguir uma aprovação para essa venda.
O resultado é a persuasão e, às vezes, a ação.
Jennifer Aaker, Professora de Marketing de Stanford

13 Encerre com os próximos passos, incluindo um prazo
12 Não saia dessa conversa sem ouvir um “Sim”. para o acompanhamento.
Um dos maiores erros que os novos vendedores cometem é deixar Após ouvir um “sim”, defina com clareza o que acontecerá após
essa ligação comercial sem uma conclusão. É comum os clientes em a conversa. Isso inclui ações para você, para seu cliente em
potencial responderem às apresentações dizendo só que vão pensar potencial e para qualquer outra parte interessada ou com poder
no assunto. Um vendedor iniciante, que está louco para agradar, de decisão, assim como prazos claros para cada uma dessas ações.
concorda em deixar que ele pense com tranquilidade. Porém, o que
Pergunte se concordam com esses prazos e envie um email de
sempre acontece é esse cliente em potencial ficar atolado com outras
acompanhamento resumindo a conversa. Com uma lista clara de
responsabilidades e esquecer a venda. Para evitar que isso aconteça,
tarefas, fechar negócio será apenas uma questão de fazer seu cliente
encerra a conversa com alguns comentários/perguntas diretos: “Você
destacou X e Y como problemas para sua empresa. Acabamos de dar em potencial cumprir esses prazos.
uma olhada no produto e em com ele pode resolver esses problemas.
Você concorda que ele é uma boa solução para você? Ótimo. Parece
que estamos alinhados. Para resolver seus problemas o quanto antes Fale sobre o valor do produto,
com a solução sobre a qual conversamos, só precisamos cuidar de
alguns documentos e já vamos providenciar seus primeiros passos.
não sobre suas funcionalidades
Pode ser?”.

CAPÍTULO 5
Como fechar negócios de uma

forma impressionante
Não existe apenas uma forma de fechar negócio, mas estas
dicas te ajudarão a criar uma estratégia de sucesso.
O que veremos:
Arrow-circle-right O que é o fechamento comercial e por
que ele é importante?
Arrow-circle-right Quais são as técnicas mais comuns de

fechamento comercial?
Arrow-circle-right Como fazer um fechamento comercial

melhor?
Arrow-circle-right Quais são as armadilhas do

fechamento comercial que você
deveria evitar?

O que é o fechamento comercial?
O objetivo do fechamento comercial é fazer um cliente em potencial

concordar com uma proposta e assinar um contrato. Isso representa
a concretização de todos os seus esforços. Você investiu bastante Prospecção • • • • • • • • • • • • • • • • • •
tempo e explicou muito bem por que sua solução pode atenuar as Qualificação dos leads • • • • • • • • • • •
dificuldades do seu possível cliente. Agora que você já fez esse convite
Demonstração ou ligação comercial • •
com sua proposta comercial, chegou a hora de descobrir se esse cliente
em potencial está pronto para assumir esse compromisso. A tensão Proposta • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
do fechamento comercial pode transformar esse momento em uma Negociação e compromisso • • • • • • • • • • • • •
das coisas mais estressantes da venda, mas não precisa ser o caso. Assinatura do contrato • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Pós-venda • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Em sua essência, o fechamento de uma negociação

devia ser a parte mais fácil do ciclo comercial.
Há vários marcos importantes que precisamos atingir
para conseguirmos fechar um negócio. Se esses
marcos importantes forem bem trabalhados,
o fechamento será a parte mais fácil porque
o trabalho necessário já terá sido feito.
Jay Camp, Diretor Estratégico de Contas para Grandes

Empresas na Salesforce

Quais são as técnicas mais comuns de fechamento comercial?
Não existe uma única forma de fechar uma venda. Sua abordagem será diferente para cada cliente
em potencial de acordo com as necessidades dele. Mas esta lista caprichada de métodos certeiros
serve como um modelo de quais estratégias devemos implementar e em que momento.
1 Fechamento presumido 3 Fechamento da escala

Para um fechamento comercial presumido, você partirá do princípio Também conhecido como fechamento do medidor. Neste caso,
de que seu cliente em potencial quer realizar a compra e de que você avaliará a inclinação do seu cliente em potencial perguntando
o negócio está basicamente fechado. Em vez de perguntar se ele na lata o quanto ele está interessado no seu produto. (Por exemplo:
está pronto para a compra, você perguntará quantos produtos ele “Em uma escala de 1 a 10, na qual o número 1 significa “Quero
quer ou quando a solução poderá ser implementada. Nessa hora, encerrar esta conversa agora mesmo” e o número 10 significa
o segredo é ser assertivo sem ser agressivo, o que poderia acabar “Quero implementar essa solução na segunda-feira”, qual é
com a sintonia e afastar esse cliente em potencial. a probabilidade de você fechar esta compra?”). O fechamento
da escala faz duas coisas: mostra se você conseguiu comunicar
bem o valor do seu produto e gera uma oportunidade de lidar
2 Fechamento do filhotinho com qualquer objeção que seu cliente em potencial ainda não
tenha compartilhado com você.
Essa técnica de fechamento comercial é inspirada na ideia de
que se um pet shop oferecesse a nós a possibilidade de “testar
um filhotinho” passando uns dias com ele em casa, a gente se 4 Fechamento da escassez
apaixonaria por ele e nunca mais faria sua devolução. Em um
fechamento do filhotinho, você oferecerá um teste gratuito do seu Também conhecido como o “fechamento do é agora ou nunca”,
produto sem nenhum compromisso. Sua esperança será que esse a abordagem da escassez faz uso do bom e velho medo de ficar
cliente em potencial ache seu produto tão indispensável que, após sem para inspirar um cliente em potencial a fechar negócio. Você
esse teste, ele não consiga se despedir dessa solução. deixará a proposta ainda melhor com um desconto ou algum
outro benefício para seu possível cliente, mas só se ele fechar
negócio agora. Isso funciona principalmente quando seu cliente
em potencial está interessado de verdade na compra, mas precisa
de um empurrãozinho para finalmente dizer um “sim”.

5 Fechamento do afastamento
Essa técnica aproveita o desejo que as pessoas sentem pelo que elas
não conseguem ter, o que também é conhecido como psicologia
reversa. Comente que sua solução “talvez não seja ideal para eles”
ou que a empresa delas “talvez não se encaixe tão bem quanto
outras para essa solução”. O fechamento do afastamento funciona
porque você fará o contrário do que um vendedor costuma fazer,
ou seja, vender, o que será inesperado. Assim como no fechamento
da escassez, essa tática só funciona se o cliente em potencial já
tiver se interessado pelo seu produto mas ainda não tiver batido
o martelo e realizado a compra.
6 Fechamento da recapitulação
Os ciclos de venda podem ser longos, principalmente nas
vendas B2B. É possível que um cliente em potencial que esteja
mantendo várias conversas com diferentes fornecedores a respeito
de diversos produtos não se lembre de todas as ótimas vantagens
da sua solução. Em um fechamento de recapitulação, você revisará
as funcionalidades do produto e como ele ajudará a atender às
necessidades do cliente em potencial. Isso dá a ele mais uma
oportunidade de realmente visualizar o que seu produto pode fazer
para a empresa dele antes de tomar uma decisão.

Eu sempre digo às
pessoas que a área
comercial não tem
a ver com “vender” ou
convencer ninguém de
nada. A questão é ajudar
as pessoas a resolverem
seus problemas ou
atingirem seus objetivos.”
John Barrows
CEO da JB Sales
Como fazer um fechamento melhor?
Vejamos algumas dicas que você nunca deve esquecer quanto estiver tentando fechar um negócio.
Em vários momentos, você não terá uma resposta

Conheça seu cliente. para dar, mas tudo bem. É importante saber que você
Vender deve ser bem parecido com ajudar, porque, no fim das contas, tem uma equipe que fará tudo o que puder para te
é isso o que você está fazendo. Uma abordagem consultiva sempre ajudar a oferecer o que o cliente precisa receber.
será melhor que uma abordagem transacional, principalmente nas
Kelly Myers, Executiva de Contas da Salesforce
vendas B2B. Use as ligações de exploração e faça sua própria pesquisa
para conhecer o cliente de cabo a rabo. Quais são as dificuldades dele?
Como sua solução resolve isso? A solução é uma boa opção para seu Conheça quem toma as decisões.
cliente em potencial? Essa abordagem personalizada gera confiança e, no Será que você está conversando com a pessoa certa? Se não estiver,
fim das contas, o sucesso comercial depende muito dos relacionamentos. do que você precisa para chegar nessa pessoa? Uma grande parte
do fechamento comercial depende de conseguirmos reunir as pessoas
Conheça as objeções deles. que tenham o poder de tomar uma decisão. É importante levantar
isso com antecedência ou durante o processo comercial na parte de
Preparar-se já é meio caminho andado. É natural que seu cliente em qualificação dos leads. Não gaste tempo demais comunicando o valor
potencial tenha objeções relacionadas a este não ser o momento certo da sua ferramenta para o gerente de marketing se a carteira estiver no
para essa compra. Uma bastante comum é o preço. Mas qual vantagem bolso do vice-presidente de marketing.
competitiva da sua ferramenta faz o custo valer a pena? Esteja preparado
para dar respostas concretas para qualquer resistência que esse cliente
Saiba quando jogar a toalha.
em potencial possa apresentar. Assim, você passará mais firmeza com
relação ao seu conhecimento sobre o possível cliente e sobre o produto. Os vendedores não fecham todas as oportunidades que entram em
seu fluxo comercial. Isso significa que muitos clientes em potencial que
chegam até nós não viram nossos clientes. Também é possível que uma
Saiba que você faz parte de uma equipe. pequena porcentagem dos leads possa representar um grande aumento
O conhecimento de várias pessoas sempre supera a experiência de de receita, o que significa que você não precisa ficar perseguindo os que
apenas um profissional. Quando estiver enfrentando um obstáculo, tem pouca chance de fecharem negócio. Saber quando deixar algo para
conte com suas ferramentas de colaboração como o Slack para entrar trás é essencial. Não perca seu tempo com clientes em potencial que não
em contato com seus colegas ou seus gerentes comerciais em tempo demonstraram nenhum interesse em efetuar a compra. Se fizer isso, você
real para poder decisão o próximo passo que a equipe dará. acabará deixando de perceber outras oportunidades mais promissoras.

Toda negociação, seja
ela uma vitória ou uma
derrota, nos traz algum
aprendizado. É uma
oportunidade de refletir
sobre como você pode
melhorar tanto seus
processos quanto sua
estratégia.”
Kelly Myers
Executiva de Contas da Salesforce
Que erros evitar durante o fechamento comercial?
A melhor forma de saber o que não fazer é ganhando experiência, mas vejamos algumas armadilhas
comuns que os vendedores mais espertos aprenderam a evitar.
Ir com muita sede ao pote. Não pedir para fecharem negócio.

Botar pressão para vender está fora de moda, mas vender por meio Sabe uma coisa importante de lembrarmos durante o fechamento?
da empatia é a nova tendência. Quando você já chega cobrando o De pedirmos para fecharem negócio. Pode ser difícil superar a inércia
fechamento logo de cara e depois continua insistindo antes de sequer quando estamos trabalhando com nossos clientes em potencial.
ter estabelecido o valor do seu produto, isso mostra pouquíssima Muitos deles ficam indecisos quando estão conversando com vários
consideração pelo comprador. Fica parecendo que você está apressando fornecedores e acabam postergando a tomada de uma decisão. Se
a venda só para bater sua meta, o que incomoda as pessoas. você disser que esse possível cliente “pensar um pouco sobre o assunto
e depois entrar em contato”, é possível que você nunca mais ouça falar
dessa pessoa. Após comunicar claramente por que seu produto é uma
boa opção e essa pessoa ter demonstrado interesse, pode fazer toda
a diferença simplesmente perguntar se ela está pronta para efetuar
a compra. Se houver hesitação, será o sinal de que você precisa fazer
mais perguntas sobre a necessidade desse cliente em potencial.
Fazer o fechamento apenas no final.

Como saber quando é a hora certa de realizar o fechamento? Como
evitar um fechamento antecipado depois? Ou atrasado demais? Essa
questão é meio capciosa. Não existe um momento exato no qual você
deva iniciar o fechamento, porque, se você for esperto, o fechamento
comercial será algo que acontecerá ao longo de todo o processo
comercial. A assinatura do cliente em potencial é algo natural, não
um acontecimento em si só.

Eu diria que a
curiosidade é
essencial. Precisamos
fazer perguntas sempre.
Existe um grande risco
de uma conversa
não chegar em
lugar nenhum se não
estivermos escutando
os outros.”
Francois Carle
Executivo Estratégico de Contas da Schneider Electric
DICA DE OURO
Feche toda hora
Esse costumava ser um grande ditado
da área comercial.
Mas isso mudou para:
Conecte-se toda hora

É importante estar sempre estudando seus clientes
em potencial e adaptando sua abordagem para
atender às expectativas e necessidades deles.
Assim como no xadrez, seus primeiros movimentos
costumam determinar as últimas rodadas.
Quando o restante do processo comercial tiver
sido estratégico e focado, o fechamento comercial
será menos dependente de uma conquista e mais
decorrente de uma colaboração entre você
e o comprador.

Saiba mais sobre
o Sales Cloud e como
um CRM pode ser útil
para agilizar seu ciclo
comercial e impulsionar
seu crescimento
Confira nossa demonstração Arrow-circle-right

Salesforce Como Vender 1

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Salesforce Como Vender 1

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Salesforce Como Vender 1

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

COMO VENDER - O GUIA ABSOLUTO DAS VENDAS

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 3

Como construir um processo comercial

↶ Clique aqui para explorar o capítulo

Arrow-circle-right Quais são os principais passos do

Arrow-circle-right Quais são os erros mais comuns

Voltar à página principal | 4

Pesquisa Prospecção Ligação Construção do

O processo comercial inclui quatro etapas, que vão

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 5

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 6

Converse com vendedores e gerentes experientes Job Title

sobre os clientes com quem eles trabalharam e colete

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 7

Comece pedindo recomendações aos seus colegas ou

Para coletar mais informações sobre necessidades e dificuldades, acesse

É possível complementar esses esforços com campanhas de entrada para

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 8

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 9

Para preparar sua ligação comercial, customize sua argumentação

Durante a ligação comercial, faça questão de concentrar a conversa

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 10

Alex Turnbull, CEO e Fundador da Groove

A fórmula de 3 de Barnes facilita as coisas:

Entre em contato Entre em contato Entre em contato

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 11

Pouco preparo Fazer uma ligação comercial antes

Dar destaque às funcionalidades

Jay Abraham, Coach Executivo de Vendas

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 12

Falar pelos cotovelos

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 13

Saiba mais Arrow-circle-right

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 14

Como fazer a prospecção

↶ Clique aqui para explorar o capítulo

Arrow-circle-right Como posso encontrar novos clientes

Arrow-circle-right Como faço para qualificar um cliente

Arrow-circle-right Como faço para passar os clientes em

Voltar à página principal | 15

As etapas do processo da prospecção comercial

DOS LEADS ÀS OPORTUNIDADES AOS CLIENTES

Leads de vendas A equipe comercial A equipe de A equipe comercial

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 16

Siga seu cliente em potencial antes Levante a bola dessa pessoa.

Encontre essa pessoa nos grupos.

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 17

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 18

Orlando Gadea Ros

Será que essa é a empresa certa?

 Ela fica na sua área?

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 20

Afinal de contas, assim como é fácil pesquisarmos sobre nossos clientes

Clique aqui para explorar o capítulo Voltar à página principal | 21

Como fazer seu fluxo de

↶ Clique aqui para explorar o capítulo

Arrow-circle-right Quais são as etapas de um fluxo

Arrow-circle-right Como construir um bom fluxo

Arrow-circle-right Como avaliar um fluxo comercial?

Voltar à página principal | 23

Ela fica na sua área?