Gerenciamento da

Qualidade Total

Foco no Seis Sigma

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 Veja as anotações
CONTEÚDOS A SEREM ESTUDADOS

• Gerenciamento de Qualidade Total

• Especificação da Qualidade e Custos Qualidade
• Qualidade Seis Sigma
• O Sistema Shingo: Projeto Livre de Falhas
• ISO 9000
• Benchmarking Externo para a melhoria da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
pode ser definido como “gestão de toda a
organização para que esta se sobressaia em todas
as dimensões de produtos e serviços que são
importantes para o cliente”

Objetivos operacionais fundamentais

1. Projeto cuidadoso do produto ou serviço.

2. Certificar-se de que os sistemas
organizacionais podem produzir,
consistentemente, o projeto.

Esses dois objetivos só podem ser alcançados se toda a

organização estiver orientada para os mesmos.
 Especificações da Qualidade

• Qualidade do Projeto: Valor inerente de um

produto no mercado

– Dimensões inclusas: Desempenho, Características,

Confiabilidade, Durabilidade, Operacionalidade,
Responsabilidade, Estética, e Reputação.

• Qualidade de Conformidade: Grau em que as

especificações do projeto do produto ou
serviço não são cumpridas.
Qualidade na fonte

A pessoa que faz o trabalho é

responsável por certificar-se de
que sua produção satisfaz as
especificações.
 Custos da Qualidade

Custos de avaliação

Custos de Falhas Custos da

Externas Qualidade Custos de Prevenção

Custos de Falhas
Internas
 Qualidade seis sigma  3
Uma filosofia e métodos que as empresas usam
para eliminar os defeitos nos seus produtos e
processos.
Procura reduzir a variação nos processos que
causam os defeitos nos produtos.
O nome “seis sigma” refere-se a variação que existe
para mais ou para menos
três desvios padrão no processo de saída.
 DPMO - Defeitos Por Milhões de Oportunidades
O Seis Sigma permite que os gerentes descrevam
o desempenho de um processo em termos de
sua variabilidade e comparem os processos
diferentes utilizando um cálculo comum.

Número
Númerode
dedefeitos
defeitos
DPMO 
DPMO xx1,000,000
1,000,000
Número
Númerode deoportunida des xxNº
oportunidades de unidades
para o erro por unidade. 
 Nº de unidades
 para o erro por unidade. 

Unidade. O item produzido ou sendo atendido.

Defeito. Qualquer item ou evento que não satisfaz as especificações do cliente.
Oportunidade. Uma chance para que o defeito ocorra.
 Ciclo
Qualidade 6 Sigma: DMAIC

• Definir, medir, analisar, melhorar e controlar.

• O foco predominante da metodologia está no

entendimento e alcance do que o cliente quer,
uma vez que este é visto como a chave para a
rentabilidade de um processo de produção.
Ciclo DMAIC

1. Definir (D) Clientes e suas prioridades

2. Medir ( M) Processos e seus desempenhos

3. Analisar (A) Causas dos defeitos

4. Melhorar (I ) Remover as causas dos defeitos

5. Controlar (C) Manter as melhorias

Ferramentas Analíticas para o
Seis Sigma e para a
Melhoria Contínua
Fluxograma
Material Não,
Inspeção
recebido do Continue…
dos Defeitos
fornecedor
materiais encontrados
quanto a
defeitos ?

Sim

Devolver para o
fornecedor para
ressarcimento

Pode
Podeser
serusado
usadopara
paraencontrar
encontrarproblemas
problemasde
dequalidade.
qualidade.
Diagrama de dispersão

0.58
0.56
0.54
Diâmetro

0.52
0.5
0.48
0.46
0.44
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tempo (Horas)

Usado
Usadopara
paraidentificar
identificarquando
quandoooequipamento
equipamentonão
nãoestá
estáfuncionando
funcionando
de
deacordo
acordocom
comas
asespecificações
especificações
Diagramas de Pareto

80%
Freqüência

Projeto montagem Compra Treinam. Outros

Pode
Podeserserusado
usadoquando
quando 80%
80%dos
dosproblemas
problemaspodem
podemser
ser
atribuídos
atribuídosaa20%
20%das
dascausas
causas
Listas de Verificação

Erros de Faturamento Segunda

Contas erradas

Quantias erradas

A/R Erros

Contas erradas

Quantias erradas

Podem
Podem ser
ser usadas
usadas para
para identificar
identificar aa rota
rota dos
dos defeitos
defeitos ou
ou usadas
usadas
para
para dar
dar certeza
certeza que
que os
os dados
dados estão
estão dede maneira
maneira correta
correta
Histograma
Número de Lotes

Nº de
0 1 2 3 4 Defeitos no
Variação de dados lote

Usado
Usado para
para identificar
identificar aa freqüência
freqüência das
das ocorrências
ocorrências de
de defeitos
defeitos
em
em qualidade
qualidade ee apresentar
apresentar aa performance
performance da
da qualidade.
qualidade.
Diagrama de Causa e Efeito

Os
Osresultados
resultados
Causas
Causaspossíveis:
possíveis: ou
ouefeitos.
efeitos.
Máquina Pessoal

Ambiente Efeito

Método Material

Usado
Usadopara
parasistematicamente
sistematicamentetraçar
traçaros
osantecedentes
antecedentespara
paralocalizar
localizar
umapossível
uma possívelcausa
causaou umaqualidade
ouuma qualidadededeproblema
problema(ou
(ouefeito)
efeito)
 Cartas de Controle

1020
UCL
1010
1000
990
980
LCL

970
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
UCL = Limite superior de controle
LCL = Limite inferior de controle

Usadas
Usadaspara
paramonitorar
monitoraraaqualidade
qualidadedo
doprocesso
processodedeprodução
produçãoem
emandamento
andamento
eeaaconformação
conformaçãoda daqualidade
qualidadepara atestaroopadrão
paraatestar padrãodedequalidade
qualidade..
Outras ferramentas Seis Sigma

• Diagrama de fluxo de oportunidade

Usado para separar as etapas que adicionam valor, daquelas
que não adicionam valor em um processo
• Análise do modo e efeito de falha (FMEA)
abordagem estruturada para identificar, estimar, priorizar e
avaliar o risco de possíveis falhas em cada estágio do
processo.
• Projeto de Experimentos (DOE)
metodologia estatística usada para determinar a relação de
causa e efeito entre variáveis de processo (Xs) e variáveis
resultantes (Y). Às vezes chamado de teste multivariado.
 Papéis e Responsabilidades do Seis Sigma

1. Líderes executivos, que são verdadeiramente

comprometidos com o Seis Sigma e que o promovem
em toda a organização, e campeões, que assumem a
propriedade dos processos que serão melhorados

2. Treinamento em toda a corporação sobre os conceitos

e ferramentas do Seis Sigma. Black belts, master
black belts,
belts green belts.

3. Estabelecer objetivos desafiadores para a melhoria

4. Reforço contínuo e recompensas

 Papéis e Responsabilidades do Seis Sigma

Todo profissional na organização é qualificado nas técnicas do Seis

Sigma e recebem títulos de artes marciais que refletem suas
habilidades e papéis:

Black belts (faixas pretas), aqueles que treinam e lideram uma

equipe de melhoria do Seis Sigma;

Master Black belts (faixas pretas mestres), aqueles que

recebem treinamento mais profundo sobre as ferramentas
estatísticas e melhorias do processo.

Green Belts (faixas verdes), que são funcionários que

receberam treinamento suficiente sobre o Seis Sigma para
participar de uma equipe ou para trabalhar individualmente
nos projetos de pequena escala...
Organizando os Papéis Necessários para Sustentar os Esforços do Seis Sigma

Patrocinador/ Supervisiona/
campeão Master Patrocinador/
Black Belt campeão Direciona Projeto(s)

Master Black Belt Supervisiona/

Black Belt Direciona Projeto(s)

Black Belt ou Lidera os Projetos

Green Belt ou
Green Belt Líder de Equipe
para o sucesso

Equipe de Equipe de
Melhoria Melhoria
Analisa e implementa
As melhorias
O Sistema Shingo:
Projeto Livre de Falhas
• Argumentos de Shingo:

– Os métodos CEQ não evitavam defeitos

– Defeitos surgem quando as pessoas fazem
erros
– Defeitos podem ser prevenidos ao
providenciarmos aos trabalhadores um
retorno de erros.

• Poka-Yoke inclue:
– Listas de verificação ou Ferramentas
especiais
• que previnem os trabalhadores de cometer
erros
• Fornecem feedback rápido das
anormalidades nos processos para que o
ISO 9000

Série de padrões acordados pela International

Organization for Standardization (ISO)

– Adotada em 1987
– Mais de 100 Países
– Um pré-requisito para a competição global?
– ISO 9000 leva a “Documente o que você faz, e
depois faça o que você documentou"
Três formas de Certificação ISO

1. Primeira pessoa: A empresa faz uma

auditoria dela mesma em relação aos padrões
ISO 9000
2. Segunda pessoa: Um cliente faz uma
auditoria de seu fornecedor
3. Terceira pessoa: Uma agência de certificação
ou “qualificada” nos padrões nacionais e
internacionais serve como auditor.
Benchmarking Externo para a
Melhoria da Qualidade

Em geral, o benchmarking envolve

as seguintes etapas:

1. Identificar os processos que

precisam de melhorias
2. Identificar uma empresa que seja
líder mundial na realização do
processo
3. Contatar os gerentes dessa
empresa e faça uma visita
pessoal para entrevistar os
gerentes e os trabalhadores
4. Analisar os dados
Indicador de Qualidade do Serviço: Servqual

Uma pesquisa metodológica percebida

pelo questionário do serviço de
qualidade

“Dimensões da Qualidade de Serviço”

incluem: Confiabilidade, Receptividade,
Garantia, Empatia, e Tangíveis
(Aparência de instalações físicas,
equipamentos e pessoal, e outros fatores que
afetam os sentidos, como barulho e
temperatura.)
Dimensões da Qualidade do Serviço

• Confiabilidade: a habilidade de
desempenhar o serviço como prometido,
segura e precisamente.
• Receptividade: vontade de auxiliar o
cliente prontamente.
• Garantia: conhecimento e cortesia dos
funcionários, assim como suas habilidades
e transmitir confiança.
• Empatia: carinho e atenção
individualizada
• Tangíveis: a aparência de instalações
físicas, equipamentos e pessoal, assim
como outros fatores que afetam os
sentidos, como barulho e temperatura
Qualidade Percebida do Serviço

Palavra
Palavra de
de Necessidades
Necessidades Experiência
Experiência
Boca
Boca em
em boca
boca pessoais
pessoais passada
passada

Dimensões
Dimensões da
da Serviço
Serviço Qualidade
Qualidade Percebida
Percebida do
do Serviço
Serviço
Qualidade
Qualidade do
do Serviço
Serviço esperado
esperado

11 –– Expectativas
Expectativas excederam
excederam ES<PS
(Qualidade
ES<PS
(Qualidade Surpresa)
Surpresa)

Confiabilidade
Confiabilidade
Receptividade
Receptividade 22 –– Expectativas
Expectativas satisfeitas
satisfeitas ES=OS
Garantia
Garantia
Empatia
(Qualidade
ES=OS
(Qualidade Satisfatória)
Satisfatória) 
Empatia Serviço
Serviço
Tangíveis
Tangíveis percebido 33 –– Expectativas
Expectativas não
não satisfeitas
satisfeitas ES>OS
percebido
(Qualidade
(Qualidade Inaceitável)
ES>OS
Inaceitável) 
e-SERVICE QUALITY

Nova versão desta metodologia é chamada de

“Qualidade em Serviço eletrônico” para os
serviços ofertados na internet.

Dimensões de qualidade desses serviços incluem:

• Confiabilidade •Teste de Garantia
• Responsabilidade •Privacidade de segurança
• Acesso •Conhecimento do preço
• Flexibilidade •Estética do site, e
• Facilidade de Navegação •Customização/ Personalização.
• Eficiência
BLZ?