ECIT DR.

JOSÉ DUARTE FILHO

EIXO TECNOLÓGICO: GESTÃO E NEGÓCIOS
CURSO TÉCNICO EM MARKETING
PROF. RÔMULO FORMIGA

DISCIPLINA:
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

"O MAIS IMPORTANTE É PREVER ONDE OS CLIENTES ESTÃO

INDO E CHEGAR LÁ PRIMEIRO...“(PHILIP KOTLER, 2009).

UIRAÚNA – PB, 2025

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 DEFINIÇÃO;

 DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR;

 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DE COMPRA;

 OS PRINCIPAIS INDICADORES DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR;

 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO;

 PERFIL DO CONSUMIDOR;

 QUESTÕES DE FIXAÇÃO. COMUNICAÇÃO EFETIVA E FEEDBACK;

Livro utilizado -
Cap. 5

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 DEFINIÇÃO

O estudo do comportamento do consumidor é crucial para

compreender como e por que as pessoas compram produtos ou
contratam uma prestação de serviços.
Para identificar o comportamento do consumidor: Envolve
áreas de conhecimento científico, como: a antropologia, a
sociologia, a psicologia e outras áreas de conhecimento
humano.
Problemática: Os consumidores podem dizer uma coisa e
fazerem outra.
Como driblar essa situação?
Estudos detalhados sobre motivações, necessidades e
preferências.
 DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Analisar o comportamento do consumidor inclui entender suas atividades

físicas e mentais.
Atividades mentais, São as influências que as empresas/marcas, por meio
da publicidade, exercem sobre o consumidor.

COMERCIAL NA TV, REDES SOCIAIS, RÁDIOS, JORNAIS, ENTRE

OUTROS...
 DETERMINANTES DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

As atividades físicas: visitas as lojas, onde os consumidores,

sobretudo as mulheres, têm uma atração física. Ex: lojas de roupas,
eletrodomésticos, perfumaria e maquiagem.

SUPERMERCADO
MAQUIAGEM
 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DE COMPRA

A mente do consumidor é influenciada pela percepção do

produto ou serviço, o aprendizado sobre ele, a motivação para
comprá-lo ou usá-lo, e as atitudes em resposta aos estímulos da
comunicação do produto ou serviço.

 Determinantes: Características do mercado, contexto do

mercado, contexto pessoal, características pessoais;
 A mente do consumidor: Percepção, Aprendizado, Motivação e
Atitudes;
 Processo de decisão: Indivíduo, Domicílio, Organizacional e
Intermediários.
 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DE
COMPRA

 Fator Ambiental: Apresenta forte presença no

consciente e no inconsciente do comprador,
estimulando ou inibindo a compra de produtos e
serviços;
São os elementos ambientais que definem o
mercado, incluindo o clima, a topografia, a ecologia,
os fatores culturais, sociais, familiares, entre outros.
 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DE
COMPRA

 Fator cultural: a cultura é o principal determinante do

comportamento e desejos das pessoas.
A cultura do indivíduo é caracterizada pelos seguintes
pontos:
1. Valores, normas, mitos, que ele traz como bagagem da vida
familiar e social;
2. Aprendida e adaptada da vivência ambiental;
3. A cultura nacional e valores culturais do país e da região em
que vive;
 Fator social: Os padrões de consumo são típicos das classes
sociais das pessoas;
 Fator familiar: Fator de maior influência no comportamento do
consumo das pessoas;
 Fator grupos de referência: Incluídos amigos, colegas de
trabalho, colegas de esporte e outras pessoas de convívio
permanente ou eventual.
 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DE
COMPRA

O comportamento de compra do consumidor é fortemente

influenciado por fatores econômicos, tecnológicos e
governamentais.
 Economia: Fatores como inflação acelerada, as pessoas tendem
a consumir mais, eventuais altas de preço.
 Governo: Aumento em impostos, aumento de juros, etc.
 Tecnologia: Inovações tecnológicas são altamente estimulantes
para o consumo, onde atraem as pessoas de sentir necessidades
por determinado produto só por um simples ajuste.
 OS PRINCIPAIS INDICADORES DE COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

 Demográficos: São características básicas da população. Esses dados

ajudam a segmentar o mercado e direcionar estratégias de marketing
mais eficazes.
Idade - exemplo: Marcas de brinquedos segmentam seu mercado para
crianças de diferentes faixas etárias, oferecendo produtos adequados
para cada fase de desenvolvimento.
Gênero - Exemplo: Empresas de cosméticos lançam linhas de produtos
específicas para homens e mulheres, adaptando fórmulas e embalagens
para atender as preferências de cada grupo.
Ocupação - Exemplo: Empresas de vestuário lançam coleções
específicas para profissionais, como roupas formais para advogados ou
uniformes para médicos.
Localização Geográfica - Exemplo: Lojas de roupas adaptam suas
coleções para diferentes regiões climáticas, vendendo roupas de inverno
em regiões frias e roupas de verão em regiões quentes.
 OS PRINCIPAIS INDICADORES DE COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR

 Psicográficos: Referem-se sobre aspectos emocionais, valores,

interesses, estilo de vida entre outros. Ajuda a compreender
aspectos para criar mensagens e campanhas de marketing mais
persuasivas (efetivas), que ressoam com as necessidades e
desejos dos consumidores.
Aspectos Emocionais - Exemplo: Campanhas de marketing de
produtos de beleza que enfatizam a confiança e autoestima que
os produtos podem proporcionar aos consumidores.
Valores - Exemplo: Marcas que promovem sustentabilidade e
responsabilidade social para atrair consumidores que valorizam a
preservação ambiental e práticas éticas.
Interesses – Exemplo: Empresas de tecnologia que
desenvolvem produtos e conteúdos para entusiastas de jogos
eletrônicos (gamers).
Estilo de Vida - Exemplo: Marcas de moda fitness que criam
campanhas focadas em consumidores que adotam um estilo de
vida ativo e saudável.
 Comportamentais: Englobam padrões de compra, frequência, lealdade à
marca, preferências de produto, entre outros. Permite analisar o
histórico e comportamento atual dos consumidores, auxilia na previsão
de futuras decisões de compra e na adaptação de estratégias de
marketing.
Padrões de Compra - Exemplo: Analisar consumidores que compram
produtos orgânicos regularmente para oferecer promoções ou novos
produtos que atendam às suas preferências.
Frequência de Compra - Exemplo: Programas de fidelidade de
supermercados que recompensam clientes que fazem compras
semanalmente, oferecendo descontos exclusivos.
Lealdade à Marca - Exemplo: Empresas de tecnologia que oferecem
atualizações e benefícios exclusivos para clientes que continuam a
usar seus produtos ao longo dos anos.
Preferências de Produto - Exemplo: Marcas de roupas que analisam
quais estilos e cores são mais comprados por diferentes grupos
demográficos para ajustar suas coleções futuras.
 Tecnológicos: Indicadores como o uso de dispositivos móveis, interações
nas redes sociais e preferências de compras online versus offline são
cruciais para entender o envolvimento dos consumidores com as marcas,
especialmente com o avanço tecnológico.

• Uso de Dispositivos Móveis - Exemplo: Empresas de e-commerce

que otimizam seus sites para dispositivos móveis e criam aplicativos
para melhorar a experiência de compra de consumidores que preferem
comprar via smartphones.
• Interações nas Redes Sociais - Exemplo: Marcas que monitoram as
interações e engajamentos dos consumidores nas redes sociais para
entender suas preferências e ajustar campanhas publicitárias em
plataformas como Instagram, Facebook e TikTok.
• Preferências de Compras Online vs. Offline - Exemplo: Lojas que
oferecem a opção de comprar online e retirar na loja física (click and
collect) para atender consumidores que preferem ver e tocar os
produtos antes de finalizar a compra.
 Culturais: Crenças, valores, normas sociais e influências culturais
impactam significativamente o comportamento do consumidor.
Crenças - Exemplo: Marcas de alimentos que promovem produtos para
atender consumidores com restrições dietéticas baseadas em crenças
religiosas.
Valores - Exemplo: Empresas que destacam responsabilidade social em
suas campanhas para atrair consumidores que valorizam a ética e a
sustentabilidade.
Normas Sociais - Exemplo: Marcas de vestuário que adaptam suas
coleções para atender às normas de vestimenta culturalmente
específicas de diferentes regiões.
Influências Culturais - Exemplo: Campanhas de marketing que
incorporam elementos culturais locais, como festivais e tradições, para
criar uma conexão mais forte com os consumidores de determinada
região.
Tipos de segmentações mais
comuns
Identificar o perfil do
consumidor
 COMUNICAÇÃO EFETIVA

A Comunicação Efetiva diante do comportamento do

consumidor são aspectos fundamentais para construir
relacionamentos sólidos com os clientes e garantir o sucesso de uma
empresa.
Clareza: As mensagens devem ser claras e fáceis de entender,
evitando jargões ou linguagem técnica excessiva.
Relevância: A comunicação deve ser relevante para o público-
alvo, abordando suas necessidades, desejos e interesses.
Canais Adequados: Utilizar os canais de comunicação
adequados para alcançar o público-alvo, seja por meio de mídias
sociais, e-mail marketing, publicidade, entre outros.
 GESTÃO DE FEEDBACK

Conceito:
Refere-se ter uma comunicação efetiva, ou seja, é
saber ouvir dos clientes para responder de forma rápida e
eficaz às suas perguntas e preocupações.

 Entender/Compreender os resultados: positivos ou

negativos.

Capacidade de coletar, analisar e responder ao

feedback dos clientes em relação aos seus produtos,
serviços e experiências de compra.
Isso é crucial para entender as necessidades e
expectativas dos consumidores e para identificar áreas de
melhoria.
 PASSO-A-PASSO

 Coleta de Feedback: Utilização de ferramentas como

pesquisas de satisfação, análise de mídia social, análise de
dados de vendas e atendimento ao cliente para coletar feedback
dos clientes.

 Análise e Interpretação: Avaliação cuidadosa do feedback

recebido para identificar tendências, padrões e áreas de
preocupação comuns entre os consumidores.

 Resposta e Ação: Implementação de medidas corretivas e

proativas com base no feedback recebido. Isso pode incluir
melhorias nos produtos ou serviços, mudanças nos processos
internos ou comunicação direta com os clientes para resolver
problemas específicos.
 PASSO-A-PASSO

 Feedback Contínuo: Estabelecimento de um ciclo de feedback contínuo,

onde a empresa está sempre aberta a receber e responder ao feedback dos
clientes de forma aprimorada.
 QUESTÕES DE FIXAÇÃO

QUESTÃO 01: QUAL DAS SEGUINTES OPÇÕES DEFINE O

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?
a) Apenas o estudo de como as pessoas utilizam produtos.
b) A análise de como indivíduos, grupos e organizações selecionam,
compram, usam e descartam bens, serviços, ideias ou
experiências.
c) A estratégia de vendas usada pelas empresas para aumentar a
participação no mercado.
d) A avaliação do ciclo de vida do produto.
e) Nenhuma das alternativas.
 QUESTÕES DE FIXAÇÃO

QUESTÃO 02: QUAL É UM CRITÉRIO COMUM PARA SEGMENTAR UM

MERCADO?
a) Processos de produção.
b) Estilo de gestão.
c) Demografia, como idade, gênero, renda e escolaridade.
d) Localização das fábricas.
e) Nenhuma das alternativas.
 QUESTÕES DE FIXAÇÃO

QUESTÃO 03: POR QUE É IMPORTANTE PARA AS EMPRESAS

ENTENDEREM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?
a) Para ajustar suas campanhas publicitárias exclusivamente.
b) Para criar produtos que não precisam de ajustes.
c) Para desenvolver estratégias que atendam melhor às
necessidades e desejos dos consumidores, aumentando a
satisfação e lealdade.
d) Para eliminar completamente a concorrência.
e) Nenhuma das alternativas.
FIM...
ATÉ A PRÓXIMA!
REFERÊNCIAS

COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil, 3 ed. - Rio de Janeiro: Elsevier,

2009.

ENGEL, James F. et al. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

SHETH et alli. Comportamento do cliente. São Paulo: Atlas, 2001.
SOLOMON, Michael. O comportamento do consumidor. Porto Alegre: Bookman, 2002.

Complementar:
Bourdieu.P (1979). La distinction. Critique sociale dum jugement.Paris Lés Éditions de
Minuit.