INTRODUÇÃO

A análise do mercado de consumidores é um processo essencial para entender o

comportamento, as necessidades e as preferências dos clientes em um determinado sector. Esse
estudo detalhado permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing, produtos e
serviços, garantindo uma abordagem mais direccionada e eficiente. Compreender o perfil do
consumidor, suas motivações de compra e as tendências de consumo ajuda as organizações a
identificar oportunidades, prever demandas e tomar decisões mais assertivas em um ambiente
competitivo. Este trabalho tem como objectivo explorar os principais aspectos da análise de mercado
de consumidores e sua importância para o sucesso das empresas no cenário actual.
Este trabalho tem como objectivo explorar o comportamento do consumidor, sua importância
para as empresas, as características que o influenciam, bem como o processo de tomada de decisão,
desde a fase pré-compra até o comportamento pós-compra. Além disso, serão apresentados exemplos
práticos, complementados por referências a autores consagrados na área, como Kotler.

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OBJECTIVO GERAL:
Analisar o mercado de consumidores, com ênfase nas várias etapas que integram o processo de
compra.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS:

• Interpretar os modelos de compra do consumidor

• Conhecer as etapas do processo de decisão de compra
• Conhecer as decisões que estão por de trás da compra do consumidor em relação a um
determinado produto/serviço

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ANÁLISE DE MERCADO DE CONSUMIDORES
A análise de mercado de consumidores envolve o estudo detalhado do
comportamento, preferências e necessidades dos consumidores em um
determinado mercado. De acordo com Kotler e Keller (2012), essa análise permite
às empresas entenderem melhor o perfil de seus clientes, ajudando a segmentar o
mercado de forma eficaz e desenvolver estratégias personalizadas de marketing.
Esses autores ressaltam que a compreensão das demandas dos consumidores é
essencial para oferecer produtos que agreguem valor e, consequentemente,
conquistar e reter clientes.

Churchill e Peter (2000) destacam que a análise de mercado de consumidores

também auxilia na previsão de tendências de consumo, o que é vital em um
ambiente de constantes mudanças. Eles defendem que as empresas que monitoram
de perto o comportamento do consumidor conseguem se antecipar às necessidades
do mercado, criando inovações que atendem directamente às expectativas dos
clientes.

Já Solomon (2016) argumenta que a análise de mercado de consumidores não se

limita apenas à identificação de preferências. Ela também permite que as empresas
entendam os factores psicológicos, culturais e sociais que influenciam as decisões
de compra. Assim, as organizações conseguem ajustar suas estratégias não apenas
com base em dados demográficos, mas também considerando aspectos mais
subjectivos que moldam o comportamento do consumidor.

Dessa forma, a literatura aponta que a análise de mercado é um processo

multidimensional, fundamental para adaptar ofertas e estratégias de forma que
estas se alinhem às expectativas e demandas dos consumidores.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O comportamento do consumidor envolve o estudo dos processos que os indivíduos passam ao
adquirir bens ou serviços, e está intimamente relacionado à psicologia, à sociologia e à economia. Ele
abrange todos os aspectos do comportamento humano, como os consumidores sentem, percebem e
agem antes, durante e depois da compra. Kotler (2012) define o comportamento do consumidor como
o resultado da interacção de factores culturais, sociais, pessoais e psicológicos que influenciam a
decisão de compra.

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Um exemplo pode ser o comportamento dos consumidores em relação à moda sustentável. Nos
últimos anos, muitos consumidores passaram a optar por marcas que promovem práticas ecológicas,
demonstrando um maior interesse por produtos que reflectem suas preocupações ambientais. Como
por exemplo sacolas ecológicas.

Em Moçambique, o comportamento do consumidor é fortemente influenciado por factores culturais,

sociais e económicos. Um exemplo relevante é o consumo de produtos importados. Muitos
moçambicanos optam por marcas estrangeiras, associando-as a qualidade superior, especialmente no
sector de alimentos, electrónicos e moda. Ao mesmo tempo, o desenvolvimento de produtos locais,
como alimentos tradicionais e vestuário feito à mão, está crescendo devido ao aumento da
valorização da cultura nacional.

Exemplo 1:
O aumento do consumo de capulanas, é um reflexo da valorização da cultura local. Muitas pessoas
passaram a adoptar a capulana não apenas como vestuário, mas também como símbolo de identidade
cultural em cerimónias e eventos importantes.

IMPORTÂNCIA DO ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O estudo do comportamento do consumidor é fundamental para que as empresas possam entender
seus clientes e criar ofertas que atendam às suas necessidades e expectativas. Através desse estudo, as
organizações podem prever tendências de consumo, adaptar seus produtos e desenvolver campanhas
de marketing mais assertivas. Além disso, ajuda as empresas a identificar oportunidades de mercado
e possíveis ameaças.

Por exemplo, o mercado de smartphones evolui rapidamente porque as empresas estudam

constantemente o comportamento dos consumidores, ajustando seus produtos às novas demandas,
como a busca por melhor tecnologia de câmeras e baterias de longa duração. Como é o caso da
Apple.

Em Moçambique, as empresas precisam estudar o comportamento do consumidor para adaptar suas

ofertas às diferentes regiões e realidades sociais do país. A diversidade cultural entre o sul, centro e
norte do país implica diferentes hábitos de consumo, o que influencia directamente a forma como as
empresas promovem seus produtos.

Exemplo 2:

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O estudo do comportamento do consumidor foi crucial para a entrada de empresas de
telecomunicações no país. Operadoras como a Vodacom e a Movitel ajustaram suas ofertas de
serviços de telefonia e internet para atender tanto consumidores urbanos, que buscam alta velocidade
de internet, quanto consumidores em áreas rurais, onde a cobertura e o preço acessível são os
principais factores de decisão.

CARACTERÍSTICAS QUE AFECTAM O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR
Diversos factores influenciam o comportamento de compra do consumidor, como os aspectos
culturais, sociais, pessoais e psicológicos:
• Culturais: A cultura e subculturas moldam as preferências de consumo. Exemplo:
consumidores em países asiáticos preferem aparelhos compactos em comparação com consumidores
Africanos, que optam por smartphones maiores.
• Sociais: Grupos de referência e status social também influenciam as decisões.
Exemplo: as tendências de moda são influenciadas por celebridades.
• Pessoais: Estágio de vida, ocupação, situação financeira e estilo de vida impactam as
escolhas de compra.
• Psicológicos: Factores como motivação, percepção e aprendizado afectam as respostas
aos estímulos de marketing (Kotler, 2012).

Em Moçambique, os factores culturais e económicos têm grande impacto no comportamento de

compra. A cultura de consumo, especialmente em relação a marcas de prestígio, ainda é forte em
áreas urbanas como a cidade de Maputo por exemplo. Por outro lado, a economia informal
desempenha um papel importante no comportamento de compra da maioria da população.

Exemplo 3:
Muitos consumidores compram produtos em mercados informais, como o Mercado Xipamanine,
Estrela. Essa preferência por mercados informais reflecte o contexto económico e cultural, onde a
proximidade e o preço acessível são prioridades, especialmente em áreas mais periféricas.

O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

As empresas inteligentes tentam compreender plenamente o processo de decisão de
compra dos clientes, todas as suas experiências de aprendizagem, escolha, uso e inclusive
descarte de um produto. Estudiosos do marketing desenvolveram um modelo de etapas para o
processo de decisão de compra. Normalmente, o consumidor passa por cinco etapas:
reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de

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compra e comportamento pós compra. Obviamente, esse processo começa bem antes da compra
real e tem consequências que perduram por muito tempo.
Mas nem sempre os consumidores passam por todas as etapas ao comprar um produto,
eles podem pular ou inverter algumas delas. Ao comprar sua marca habitual de óleo corporal,
uma pessoa vai directo da necessidade à decisão de compra, pulando a busca de informações e a
avaliação de alternativas. No entanto, o modelo na Figura a seguir fornece um bom quadro de
referência porque capta a ampla gama de considerações que surgem quando um consumidor se
vê diante de uma nova compra altamente envolvente.

1.RECONHECIMENTO DO PROBLEMA
O processo de compra começa quando o comprador reconhece um problema ou uma necessidade
desencadeada por estímulos internos ou externos. No primeiro caso, uma das necessidades
normais de uma pessoa (fome, sede, sexo) sobe para o nível de consciência e torna-se um
impulso. No segundo caso, em que a necessidade é provocada por estímulos externos, uma
pessoa admira o carro novo de um amigo ou vê uma propaganda de pacotes de viagens às
Maldivas na televisão, o que desencadeia ideias sobre a possibilidade de fazer uma compra.
Os profissionais de marketing precisam identificar as circunstâncias que desencadeiam
determinada necessidade pela colecta de informações entre vários consumidores. Assim, eles
podem desenvolver estratégias de marketing que provoquem o interesse do consumidor.
Particularmente no caso de compras discricionárias, como de artigos de luxo, pacotes de viagem
e opções de entretenimento, é preciso motivar o consumidor para que uma compra potencial seja
seriamente considerada.

2.BUSCA DE INFORMAÇÕES
Os consumidores costumam buscar uma quantidade limitada de informações. No caso de bens
duráveis, metade dos consumidores visita somente uma loja, enquanto 30 por cento examinam
mais de uma marca de electrodomésticos. Podemos distinguir entre dois níveis de interesse. O
estado de busca mais moderado é denominado atenção elevada. Nesse nível, a pessoa está
simplesmente mais receptiva a informações sobre um produto. No outro nível, a pessoa embarca
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em uma busca activa de informações: ela procura saber a respeito do produto, telefona para
amigos, pesquisa na Internet e visita lojas para saber mais sobre o produto.

FONTES DE INFORMAÇÃO
As principais fontes de informação procuradas pelo consumidor se dividem em quatro grupos:

• Pessoais: Família, amigos, vizinhos, conhecidos.

• Comerciais: Propaganda, sites, vendedores, representantes, embalagens, mostruários.
• Públicas: Meios de comunicação de massa, organizações de classificação de consumo.
• Experimentais: Manuseio, exame, uso do produto.
A quantidade relativa e a influência dessas fontes de informação variam de acordo com a
categoria de produtos e as características do comprador. De maneira geral, o consumidor recebe a
maior parte das informações sobre um produto por meio de fontes comerciais, isto é, fontes
dominadas pelos profissionais de marketing.
Entretanto, a informação mais efectiva vem de fontes pessoais ou públicas, que são
independentes.
Cada fonte de informação desempenha uma função diferente ao influenciar a decisão de compra.
As fontes comerciais normalmente desempenham uma função informativa, enquanto as fontes
pessoais desempenham uma função de legitimação ou avaliação. Por exemplo, os médicos
geralmente tomam conhecimento de novas drogas por meio de fontes comerciais, mas procuram
outros médicos para avaliá-las.

DINÂMICA DE BUSCA
Por meio da colecta de informações, o consumidor toma conhecimento de marcas
concorrentes e seus atributos.
O primeiro quadro da Figura a seguir mostra o conjunto total de marcas disponíveis para
o consumidor. Ele conhecerá um subconjunto dessas marcas, o conjunto de conscientização.
Somente algumas marcas, que formam o conjunto para consideração, atenderão aos critérios de
compra iniciais.
À medida que o consumidor adquire mais informações, apenas algumas os conjuntos de
escolha permanecem como concorrentes sérias. E o consumidor fará sua escolha final a partir
desse conjunto:

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3.AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS
Como o consumidor processa as informações de cada marca concorrente e faz um julgamento de
valor final não existe um processo único usado por todos os consumidores, nem por um
consumidor em todas as situações de compra. Há vários processos, e os modelos mais actuais
consideram que o consumidor forma julgamentos principalmente em uma base racional e
consciente.

• Em primeiro lugar, ele tenta satisfazer uma necessidade.

• Segundo, ele busca certos benefícios na escolha do produto.
• Terceiro, o consumidor vê cada produto como um conjunto de atributos com diferentes
capacidades de entregar seus benefícios. Os atributos que interessam aos compradores
variam de acordo com o produto.
Por exemplo:

• Hotéis. Localização, higiene, ambiente, preço.

• Anticéptico bucal. Cor, eficácia, capacidade de matar germes, sabor, preço. Pneus.
Segurança, vida útil, desempenho, preço.
Os consumidores prestarão mais atenção aos atributos que fornecerem os benefícios buscados.
Geralmente, o mercado para um produto pode ser segmentado de acordo com os atributos que
são importantes para diferentes grupos de consumidores.

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CRENÇAS E ATITUDES
Por meio da experiência e da aprendizagem, as pessoas adquirem crenças e atitudes, que por sua
vez influenciam o comportamento de compra. Uma crença é o pensamento descritivo que alguém
mantém a respeito de alguma coisa. Tão importantes quanto elas são as atitudes, que
correspondem a avaliações, sentimentos e tendências de acção duradouros, favoráveis ou não, em
relação a algum objecto ou ideia. As pessoas têm atitudes em relação a quase tudo: religião,
política, roupa, música, comida.
As atitudes predispõem as pessoas a gostar ou não de um objecto, o que as aproxima ou as afasta
dele, e também as levam a se comportar de maneira razoavelmente coerente em relação a
objectos semelhantes. Visto que as atitudes fazem com que o consumidor poupe energia e
reflexão, as atitudes dificilmente mudam. Dessa maneira, o melhor que uma empresa tem a fazer
é adaptar seu produto a atitudes preexistentes, em vez de tentar mudar as atitudes das pessoas.
Porém, se as crenças e atitudes se tornarem demasiadamente negativas, medidas mais sérias
podem ser necessárias.

4.DECISÃO DE COMPRA
No estágio de avaliação, o consumidor cria preferências entre as marcas do conjunto de escolha e
também forma uma intenção de comprar as marcas preferidas. Ao formar essa intenção de
compra, ele pode passar por cinco subdivisões: decisão por marca, decisão por revendedor,
decisão por quantidade, decisão por ocasião e decisão por forma de pagamento.

FACTORES DE INTERFERÊNCIA
Mesmo que o consumidor forme avaliações de marcas, dois factores podem interferir nesse
processo entre a intenção e a decisão de compra.
O primeiro factor é a atitude de outros.
A influência da atitude alheia depende de dois factores:
 Da intensidade da atitude negativa de outra pessoa em relação à alternativa preferida do
consumidor;
 Da motivação do consumidor para acatar os desejos de outra pessoa.
Quanto mais intenso o negativismo de outra pessoa e quanto mais próxima ela for do
consumidor, mais ele ajustará sua intenção de compra. O contrário também é verdadeiro.
Relacionado à atitude de outros está o papel desempenhado por intermediários da informação,
que publicam avaliações.
O segundo factor de interferência são os factores situacionais imprevistos, que podem surgir e
mudar a intenção de compra. As preferências, e mesmo as intenções de compra, não são
indicadores inteiramente confiáveis do comportamento de compra.

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A decisão de um consumidor de modificar, adiar ou rejeitar uma compra é altamente influenciada
pelo risco percebido:
1. Risco funcional: o produto não corresponde às expectativas.
2. Risco físico: o produto impõe uma ameaça ao bem-estar físico ou à saúde do usuário ou
de outras pessoas.
3. Risco financeiro: o produto não vale o preço pago
4. Risco social: o produto resulta em um constrangimento diante de outros.
5. Risco psicológico: o produto afecta o bem-estar mental do usuário.
6. Risco de tempo: a ineficiência do produto resulta em um custo de oportunidade para
encontrar um substituto satisfatório.
O grau de risco percebido varia de acordo com o montante de dinheiro envolvido, o nível de
incerteza quanto aos atributos e o nível de autoconfiança do consumidor. Os consumidores
desenvolvem hábitos para reduzir o risco, como evitar as decisões, buscar informações com os
amigos e dar preferência a marcas nacionalmente conhecidas e a garantias. Os profissionais de
marketing devem compreender os factores que provocam sensações de risco no consumidor e
fornecer informações e suporte a fim de reduzir esses riscos percebidos.

5. COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA
Após a compra, se perceber certos aspectos inquietantes ou ouvir coisas favoráveis sobre outras
marcas, o consumidor pode experimentar uma dissonância cognitiva. Ele ficará, então, atento a
informações que apoiem sua decisão. As comunicações de marketing devem proporcionar
crenças e avaliações que ajudem o consumidor a se sentir bem em relação a sua escolha. O
trabalho do profissional de marketing não termina quando o produto é comprado, ele deve
monitorar a satisfação, as acções e a utilização em relação ao produto depois de efectuada a
compra.

SATISFAÇÃO PÓS-COMPRA
A satisfação do cliente deriva da proximidade entre suas expectativas e o desempenho percebido
do produto.

• Se o desempenho não atende plenamente às expectativas, o cliente fica

desapontado;
• Se atende às expectativas, ele fica satisfeito;
• Se excede as expectativas, ele fica encantado.
Esses sentimentos podem determinar se o cliente voltará a comprar o produto e se falará positiva
ou negativamente sobre ele para outras pessoas.
Quanto maior a diferença entre as expectativas em relação ao produto e o seu desempenho, maior
será a insatisfação do consumidor. Nesse ponto, o estilo pessoal entra em jogo. Alguns

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consumidores exageram nessa diferença quando o produto não é perfeito e ficam muito
insatisfeitos. Outros minimizam essa diferença e ficam menos insatisfeitos.

ACÇÕES PÓS-COMPRA
Se um consumidor fica satisfeito, maior a probabilidade de ele voltar a comprar o produto. Os
consumidores insatisfeitos, por sua vez, podem abandonar ou devolver o produto. Também
podem buscar informações que confirmem seu alto valor. Ou podem tomar acções públicas:

• Reclamar para a empresa,

• Procurar um advogado ou se queixar para outros grupos (como entidades comerciais,
privadas ou governamentais).
Entre as acções privadas estão:

• Parar de comprar o produto (opção de saída); ou  Alertar os amigos (opção de voz).

As comunicações pós-compra resultam em menor número de devoluções e cancelamentos de
pedidos.

UTILIZAÇÃO PÓS-COMPRA E DESCARTE

Os profissionais de marketing também devem monitorar como os compradores usam e descartam
os produtos. Um elemento importante da frequência de compras é a taxa de consumo do produto
quanto mais rápido os compradores consumirem um produto, mais rápido voltarão a comprá-lo.
Os consumidores podem deixar de substituir alguns produtos com a frequência adequada por
superestimar sua durabilidade. Uma estratégia para agilizar a reposição é criar um vínculo com
determinado feriado, evento ou época do ano.

TIPOS DE COMPORTAMENTOS DE COMPRA

Há quarto tipos de comportamento de compra:

• Comportamento complexo;
• Comportamento de redução de dissonância;
• Comportamento habitual;
• Comportamento de busca por variedades.

A maioria das compras entra em uma dessas categorias, mas os compradores ou as compradoras
podem reagir de maneira diferente às mesmas compras.
As pessoas geralmente entram em comportamento de compra complexos quando fazem uma
compra grande, como um novo carro, uma nova casa. As pessoas se envolvem muito nessas
decisões e pesquisam todas as opções cuidadosamente antes de escolher uma. Esse tipo de

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comportamento aparece quando uma compra afectará muito a vida de uma pessoa ou ela envolve
grandes riscos.

Uma pessoa que compra o mesmo produto frequentemente demostra um comportamento de

compra habitual e uma alta fidelidade. Por exemplo, um(a) consumidor(a) pode comprar
habitualmente a mesma marca de protector solar ou leite sempre que for fazer compras, ele ou
ela faz essas compras sem parar para pesquisar alternativas, pois não sente necessidade de mudar
de marca.
O oposto do comportamento de compra habitual é o comportamento de compra por busca por
variedade. As pessoas buscam variedades porque estão procurando por um produto favorito ou
porque buscam uma novidade nas compras. Uma pessoa pode demostrar o comportamento de
busca por variedade ao experimentar restaurantes diferentes com frequência.
Quando as pessoas têm receio de comprar errado, elas expressam o comportamento de compra de
redução de dissonância. Esse tipo de comportamento de compra é frequentemente vinculado a
um receio de se arrepender, o que costuma acontecer devido a experiências passadas com isso.
Um exemplo de comportamento de compra de redução de dissonância é quando um(a)
consumidor(a) passa muito tempo vendo várias cores de tinta, mas muito menos tempo
comprando marcas.

PAPÉIS NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

O processo de decisão de compra obedece algumas etapas a serem respeitadas, essas
etapas são realizadas pelo consumidor na sua busca pelo produto ou serviço que o satisfaça.
“As empresas inteligentes tentam compreender plenamente o processo de decisão de compra dos
clientes, todas as suas experiências de aprendizagem, escolha, uso, e inclusive descarte de um
produto” (Kotler; Keller, 2006, p. 188).
Para Samara (2005), existem diferentes papéis no processo de decisão de compra do consumidor,
esses papéis são:

• Iniciador: é o indivíduo que primeiro sugere a ideia de compra de determinado produto;

• Influenciador: é a pessoa cuja opinião ou ponto de vista tem forte peso para que se
chegue à decisão final;
• Decisor: é a pessoa que determina a decisão de comprar; Comprador: é a pessoa que
efectivamente realiza a compra;
• Consumidor (ou usuário): é a pessoa que consome ou utiliza o produto; Avaliador: é a
pessoa que julga se o produto é adequado ao uso.
Portanto, é importante reconhecer que o consumidor pode não envolver apenas um indivíduo,
mas um grupo de pessoas, e que cada um poderá ter uma contribuição diferente no processo de
decisão de compra. (Samara, 2005).

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PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA CONTEXTO MOÇAMBICANO
O processo de decisão do consumidor moçambicano pode ser influenciado pela disponibilidade de
produtos e pela facilidade de acesso a informações sobre esses produtos. Em áreas urbanas, os
consumidores tendem a passar por todas as etapas do processo de decisão, incluindo a busca de
informações online e a comparação de alternativas. No entanto, em áreas rurais, a disponibilidade
limitada de produtos leva muitos consumidores a tomarem decisões rápidas, baseadas em
recomendações de amigos e familiares.

Exemplo 4:
Ao comprar electrodomésticos, consumidores de Maputo podem pesquisar online, visitar lojas e
buscar promoções em centros comerciais como o Game. Já nas zonas rurais, a decisão de compra de
produtos de valor mais alto, como uma televisão, é muitas vezes baseada em recomendações de
pessoas que já possuem o produto, em vez de uma extensa pesquisa de mercado.

No estágio pré-compra, muitos consumidores moçambicanos, especialmente os urbanos, recorrem à

internet para buscar informações sobre produtos. Plataformas como Facebook e WhatsApp também
são populares para recomendações de produtos e serviços, especialmente quando se trata de produtos
de segunda mão.

Exemplo 5:
É comum que consumidores consultem grupos no Facebook como “Compra e Venda Moçambique”
para verificar produtos, comparar preços e obter recomendações antes de realizar uma compra. Essa
prática permite que os consumidores se informem e negociem directamente com os vendedores.
O encontro com o serviço tem grande importância, especialmente em sectores como o de
telecomunicações e serviços bancários. A qualidade do atendimento ao cliente, a disponibilidade de
suporte técnico e a eficiência no processamento de transacções são factores decisivos.

Exemplo 6:
No sector bancário, o Banco Millennium Bim é reconhecido por investir em atendimento ao cliente
de boa qualidade, com agências em diversas regiões do país e soluções online que facilitam
transacções bancárias. A facilidade de uso do aplicativo do banco, por exemplo, tornou-se um factor
importante na decisão de muitos consumidores, especialmente durante a pandemia, quando as
transacções digitais se tornaram essenciais.

ESTÁGIO PÓS-COMPRA
Após a compra, o consumidor moçambicano, principalmente no sector de bens duráveis como
automóveis e electrónicos, tende a valorizar o suporte pós-venda. Garantias e a disponibilidade de
peças de reposição ou assistência técnica são aspectos que podem aumentar a satisfação ou gerar
frustração.

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Exemplo 7:
A Toyota, por exemplo, é uma marca bem estabelecida em Moçambique, e a confiabilidade do
suporte pós-venda é um dos factores que contribui para sua popularidade. O acesso fácil a oficinas e
peças de reposição faz com que muitos consumidores prefiram comprar veículos dessa marca em vez
de outras que não possuem o mesmo nível de suporte no país.

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CONCLUSÃO
Depois de uma longa investigação científica, concluímos que; a análise do mercado de consumidores
é uma ferramenta indispensável para o sucesso de qualquer empresa, permitindo compreender melhor
o comportamento e as necessidades dos clientes. Ao identificar padrões de consumo, preferências e
tendências, as organizações podem ajustar suas estratégias de forma mais eficaz, aumentando sua
competitividade e capacidade de inovação. Assim, a análise de mercado não só possibilita a
adaptação a mudanças constantes, mas também oferece uma base sólida para decisões estratégicas,
garantindo um alinhamento maior entre os produtos e serviços oferecidos e as expectativas
dos consumidores.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2000.
KOTLER, P.; KELER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
Churchill, G. A., & Peter, J. P. (2000). Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva.
Solomon, M. R. (2016). Comportamento do Consumidor: Comprando, Possuindo e Sendo.
Porto Alegre: Bookman
Kotler, P. Administração de marketing / Philip Kotler, Kevin Lane Keller; tradução Sônia Midori
Yamamoto; revisão técnica Edson Crescitelli. – 14. ed. – São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2012.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2009). Comportamento do Consumidor (9ª ed.). Pearson.
Matos, M. E. (2016). O Mercado Moçambicano: Perspectivas e Realidades do Consumo.
Maputo: Universidade Eduardo Mondlane.

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ÍNDICE
INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS:.............................................................................................................
ANÁLISE DE MERCADO DE CONSUMIDORES............................................................................
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.........................................................................................
IMPORTÂNCIA DO ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...............................
CARACTERÍSTICAS QUE AFECTAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...............
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA.......................................................................................
1.RECONHECIMENTO DO PROBLEMA..........................................................................................
2.BUSCA DE INFORMAÇÕES............................................................................................................
FONTES DE INFORMAÇÃO..........................................................................................................
DINÂMICA DE BUSCA...................................................................................................................
3.AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS..................................................................................................
CRENÇAS E ATITUDES..................................................................................................................
4.DECISÃO DE COMPRA...................................................................................................................
FACTORES DE INTERFERÊNCIA.................................................................................................
5. COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA...........................................................................................
SATISFAÇÃO PÓS-COMPRA.......................................................................................................
ACÇÕES PÓS-COMPRA................................................................................................................
UTILIZAÇÃO PÓS-COMPRA E DESCARTE...............................................................................
TIPOS DE COMPORTAMENTOS DE COMPRA.............................................................................
PAPÉIS NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA....................................................................
PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA CONTEXTO MOÇAMBICANO...................................
ESTÁGIO PÓS-COMPRA..............................................................................................................
CONCLUSÃO.....................................................................................................................................
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................................

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