Consumer Value, Consumer Experience and Consumer Satisfaction

JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 CONSUMER VALUE, CONSUMER EXPERIENCE AND CONSUMER SATISFACTION Lod Sulivyo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Ppi, Tangerang, Indonesia sulivyo.lod@stieppi.ac.id Abstrak Hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan juga terkait dengan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan tentang konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan produk. Semakin tinggi nilai pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan yang lainnya karena pelanggan dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika pelanggan menggunakan sebuah produk atau jasa. Setelah menggunakan produk atau jasa, maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan harapan sebelum menggunakan. Semakin tinggi experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan. Keyword: Consumer Value, Consumer Experience, Consumer Satisfaction I. PENDAHULUAN Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang dapat merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut s(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Setiadi, 2003). Marketing merupakan sesuatu konsep yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan sehingga dibutuhkan adanya sesuatu strategi yang terintegrasi dalam rangka menghasilkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya melalui kepuasan pelanggan (Gilbert, 2003). Kepuasan dalam hal ini diartikan sebagai suatu respon dan evaluasi konsumen terhadap persepsi antara harapan yang muncul sebelumnya dan apa yang terjadi pada kenyataannya dari produk setelah konsumen melakukan konsumsi (Baran, et al., 2008). Kepuasan merupakan kunci sukses dari strategi marketing yang baik. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan, menurunkan elastisitas harga, membatasi pangsa pasar dari pesaing, menurunkan biaya transaksi, menguragi tingkat kegagalan dari biaya yang dikeluarkan untuk menarik konsumen, serta meningkatkan reputasi perusahaan (Egan, 2008). 36 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 Mencapai tingkat skepuasan spelanggan stertinggi sadalah stujuan sutama pemasaran. sMempertahankan skepuasan spelanggan sdari swaktu ske swaktu sdapat shubungan syang sbaik sdengan spelanggan ssehingga sdapat smeningkatkan membina keuntungan sperusahaan sdalam sjangka spanjang. sJika sperusahaan shendak smemuaskan pelanggan smaka spelanggan syang sharus sdiutamakan sterlebih sdulu sadalah spelanggan yang spaling spotensial sdalam shubungan sjangka spanjang s(Tjiptono, s2000). sKepuasan stanggapan spelanggan satas sterpenuhinya skebutuhannya. sHal sini sberarti sbahwa skinerja ssuatu sbarang satau sjasa smemberikan stingkat skenyamanan adalah penilaian yang sterkait sdengan spemenuhan ssuatu skebutuhan, stermasuk spemenuhan skebutuhan di bawah sharapan satau spemenuhan skebutuhan smelebihi sharapan spelanggan s(Kotler, 2008). Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia produk. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman (Sutisna, 2001). Oleh karena itu customer valuesmempengaruhi kepuasan pelanggan. Persepsi syang spaling sutama sbagi spelanggan sadalah skepuasan sfisik sdan smutu. sLebih slanjut sdikatakan sbahwa skepuasan spelanggan sdipengaruhi soleh sciri-ciri sproduk ssecara sspesifik sdan soleh spersepsi sterhadap skualitas s(Mohajerani sdan sAlireza, s2012). sKepuasan skonsumen smerupakan spenentu syang ssignifikan sdari spengulangan spembelian, sinformasi sdari smulut ske smulut syang spositif sdan skesetiaan spelanggan. sKepuasan skonsumen sakan smempengaruhi sintensitas sperilaku suntuk smembeli sproduk sdari sprodusen sproduk syang ssama s(Ball sdan sMachas, s2004). sEvaluasi spelanggan sterhadap sproduk sberupa sevaluasi sproduk syang sditerima sapakah ssesuai sdengan skebutuhan sdan sharapan spelanggan. sKepuasan sadalah sPerasaan sseseorang smengenai skesenangan satau skecewa sdari shasil sperbandingan skinerja sproduk satau slayanan syang sditerima sdengan sharapan. sApakah spelanggan spuas ssetelah spembelian stergantung spada skinerja stawaran ssehubungan sdengan sharapan spelanggan. sKepuasan smerupakan sfungsi sdari spersepsi satau skesan satas skinerja sdan sharapan. sHarapan sdari spelanggan sdipengaruhi soleh spengalaman spembelian ssebelumnya. sPengalaman s(experience) sdapat sdifenisikan ssebagai ssuatu skejadian syang smelibatkan sseseorang sdengan 37 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 singatannya s(Pine sdan sGilmore, s1999). Oleh skarena situ spengalaman spelanggan s(customer sexperience) smempengaruhi skepuasan spelanggan. sKonsep shubungan sini sdapat sdigambarkan ssebagai sberikut: Customer Value Customer Satisfaction nnnnn Customer Experienc e Gambar 1. Kerangka Konseptual Konsep spemasaran stradisional syang sdifokuskan spada sfeature s(karakteristik) sdan sbenefit s(keuntungan), smasih sterus sdikembangkan soleh skebanyakan spraktisi sbisnis suntuk smeraih spangsa spasar syang sluas. sStrategi spemasaran sini slebih sditekankan spada sproduk, sbukan skonsumen, soleh skarenanya spemasar smenganggap skonsumen sberfikir smelalui ssuatu sproses spengambilan skeputusan, syang smana smasing-masing skarakteristik sdari ssuatu sproduk, sbaik sbarang satau sjasa, sakan smemberikan skeuntungan syang sjelas, sdan skarakteristik sini sdievaluasi soleh skonsumen spotensial, sbaik skonsumen syang stelah smengenal sproduk stersebuat smaupun syang sbelum. Oleh skarenanya, sproses spengambilan skeputusan skonsumen sdilakukan sdalam sbeberapa slangkah: smengenali, smencari sinformasi, smengevaluasi salternatif, smelakukan spembelian sdan shasil sperilaku spaska-pembelian s(Kotler, s2008). sNamun sdemikian, sSchmitt s(1999) smengganggap skonsep sini ssangat smembatasi scara spandang spemasar sterhadap spengambilan skeputusan syang sdiambil soleh skonsumen, syang smelibatkan selemen srasionalitas sdan slogika, sserta saspek semosional sdan sirasional sdalam spembelian. sOleh skarena situ sSchmitt s(1999) skemudian smengembangkan ssuatu skonsep sbaru sdalam spraktik smarketing, syang sdikenal sdengan s“Experiential sMarketing”, syang slebih sberorientasi spada spendekatan spsikologis skonsumen. s Customer sSatisfaction Kepuasan smerupakan sperasaan sseseorang syang stimbul sdari sperbandingan skinerja sproduk syang sditerima sdengan sharapannya. sMenurut sKotler s(2008) skepuasan 38 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 spelanggan s(customer ssatisfaction) sdiartikan ssebagai sfungsi sdari sseberapa ssesuainya sharapan spembeli sproduk sdengan skinerja syang sdipikirkan spembeli satas sproduk stersebut sSedangkan smenurut sZeithaml, set.al. s(2006) skepuasan spelanggan smerupakan srespon spemenuhan sdari skonsumen. sHal sini smerupakan spenilaian smengenai sbentuk sdari sproduk sdan slayanan, satau smengenai sproduk satau slayanan situ ssendiri, sdalam smenyediakan stingkat skepuasan sdari skonsumsi syang sterpenuhi. sJadi suntuk smemenuhi skepuasan skonsumen smaka sdapat sdiukur sdari ssisi skognitif spembeli syang smerasa sdihargai ssetara satau stidak ssetara sdengan spengorbanan syang sdilakukannya. Menurut sTjiptono s& sGregorius, s(2005) skepuasan sdibedakan smenjadi stiga stipe sdan sketidakpuasan sdibedakan smenjadi sdua stipe: 1. Demanding customer satisfaction,sTipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya pengalaman positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan. 2. Stable scustomer ssatisfaction, sKonsumen sdengan stipe sini smemiliki stingkat saspirasi spasif sdan sperilaku syang smenuntut. sEmosi spositifnya sterhadap spenyedia sjasa sbercirikan ssteadiness sdan strust sdalam srelasi syang sterbina ssaat sini. sKonsumen smenginginkan ssegala ssesuatunya stetap ssama. 3. Resigned scustomer ssatisfaction, sKonsumen sdalam stipe sini sjuga smerasa spuas. sNamun, skepuasannya sbukan sdisebabkan soleh spemenuhan sharapan, snamun slebih sdidasarkan spada skesan sbahwa stidak srealistis suntuk sberharap slebih. 4. Stable scustomer sdissatisfaction, sKonsumen sdalam stipe sini stidak spuas sterhadap skinerjanya, snamun spelanggan scenderung stidak smelakukan sapa-apa. s 5. Demanding sdissatisfaction, sTipe sini sbercirikan stingkat saspirasi saktif sdan sperilaku smenuntut. sPada stingkat semosi, sketidakpuasannya smenimbulkan sprotes sdan soposisi Customer sValue Zeithaml s(1988) smengatakan sbahwa scustomer svalue sadalah sevaluasi satas smanfaat sproduk satau slayanan syang sdirasakan soleh spelanggan sdibandingkan sdengan sapa syang stelah sdikeluarkan spelanggan suntuk smendapatkan sproduk satau slayanan stersebut. sIni smenyerupai sdeskripsi sbahwa snilai syang sdirasakan spelanggan, syaitu spenilaian smenyeluruh skonsumen sterhadap skegunaan sproduk, sberdasarkan spersepsi stentang sapa syang sditerima sdan sapa syang sdiberikan. sSementara situ, smenurut 39 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 sMashariono sdan sOetomo s(2006) scustomer svalue sadalah spersepsi spelanggan sakan sharga, skualitas sproduk, sdan skualitas slayanan. sStrategi sdalam smemberikan scustomer svalue smembutuhkan spengertian syang sjelas smengenai svalue sapa syang ssesungguhnya sdiinginkan soleh spelanggan. Konsep scustomer svalue smemberikan side skepada spelanggan stentang sperusahaan stersebut, smempertimbangkan sapa syang spelanggan singinkan, sdan spercaya sbahwa spelanggan smendapatkan smanfaat sdari ssuatu sproduk. sNamun spada sakhirnya, spelanggan smemaksimalkan svalue sdalam smenentukan spilihan sakhir spada sbatasan sbiaya spencarian sserta spengetahuan, smobilitas, sdan spendapatan. sPelanggan smemperkirakan stawaran smana syang sakan smenghantarkan svalue stertinggi sdan sbertindak satas sdasar sperkiraan stersebut. sSesuai satau stidaknya ssuatu spenawaran sdengan sharapan sakan smempengaruhi skepuasan spelanggan sdan sbesarnya sprobabilitas sbahwa spelanggan sakan smenggunakan satau smembeli slagi sproduk stersebut s(Kotler, s2008). Customer svalue smengacu spada skemampuan sperusahaan suntuk smembuat sdan smenambahkan snilai spada sbarang sdan sjasa, sterutama suntuk slayanan syang sditawarkan skepada spelanggan satau saspek slayanan sbisnis syang sada s(McFarlane, s2013). sKotler s(2008) smendefinisikan snilai spelanggan sadalah sperbandingan spelanggan santara ssemua skeuntungan sdan ssemua sbiaya syang sharus sdikeluarkan suntuk smenerima spenawaran syang sdiberikan. sMenurut sKotler s(2008), scustomer svalue ssecara sumum sterdiri sdari s4 sbagian, syaitu: 1. 2. 3. 4. Product svalue: snilai sproduk syang sditawarkan sperusahaan skepada skonsumen sseperti sproduk-produk syang slengkap sdan sberkualitas. Service svalue: snilai syang sdiberikan sperusahaan syang sberkaitan sdengan spelayanan syang sdiberikan skepada skonsumen, sseperti skemudahan sdalam shal spembayaran. Personnel svalue: snilai syang sdiberikan sperusahaan skepada skonsumen sdengan smemiliki spersonil syang smenguasai stugas, sramah, ssigap, sdan scara sberkomunikasi syang sbaik. Image svalue: snilai syang sdiberikan sperusahaan skepada skonsumen syang sberkaitan sdengan scitra sperusahaan stersebut sdimata spara skonsumennya ssecara skhusus sdan smasyarakat ssecara sumum. Customer sExperience Model scustomer sexperience sadalah ssuatu smodel sdalam spemasaran syang smengikuti scustomer sequity. sExperience sadalah speristiwa spribadi syang sterjadi 40 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 ssebagai sjawaban satas sbeberapa srangsangan. sPengalaman satau sexperience smelibatkan sseluruh sdalam ssetiap speristiwa skehidupan. sDengan skata slain, ssebagai spemasar sharus smenata slingkungan syang sbenar suntuk spelanggan sdan sapa ssebenarnya syang sdiinginkan spelanggan. sMelalui spengalaman syang stepat sdiberikan smaka sdapat smembuat skonsumen smerasakan ssensasi satau shal syang sberbeda sdalam sproduk sdan sjasa. Customer sexperience sdidefinisikan sberasal sdari ssatu sset sinteraksi santara spelanggan sdan sproduk, sperusahaan, satau sbagian sdari sorganisasi, syang smenimbulkan sreaksi (Tegor & Husein, 2017). sPengalaman sini sbenar-benar spribadi sdan smenyiratkan sketerlibatan spelanggan spada stingkat syang sberbeda s(baik ssecara srasional, semosional, ssensorik, sfisik, sdan sspiritual), scustomer sexperience sadalah stanggapan spelanggan ssecara sinternal sdan ssubjektif ssebagai sakibat sdari sinteraksi ssecara slangsung smaupun stidak slangsung sdengan sperusahaan. sHubungan ssecara slangsung sini sbiasanya sdikarenakan sadanya sinisiatif sdari skonsumen. sHal sini sbiasanya sterjadi spada sbagian spembelian sdan spelayanan. sSedangkan shubungan stidak slangsung ssering smelibatkan sperjumpaan syang stidak sdirencanakan, sseperti spenampilan sproduk sdan smerek, siklan, sdan sevent spromosi slainnya. Menurut sChen s& sLin s(2014) scustomer sexperience sdidefinisikan ssebagai spengakuan skognitif satau spersepsi smenstimulasi smotivasi spelanggan. sPengakuan satau spersepsi stersebut sdapat smeningkatkan snilai sproduk sdan sjasa. sCustomer sexperience smerupakan shasil sinteraksi skonsumen sdengan semosional. sHasil sinteraksi sini smembekas smempengaruhi spenilaian sdapat skonsumen sterhadap sperusahaan sdi ssecara sbenak sperusahaan. sfisik sdan skonsumen sdan sSchmitt s(1999) menyarankan sada slima stipe scustomer sexperience ssebagai sdasar suntuk sanalisis pemasaran spengalaman skeseluruhan, syakni: ssense, sfeel, sthink, sact, sdan srelate. Experiential sMarketing Menurut sPine sdan sGilmore s(1996) spengalaman smerupakan ssuatu speristiwa syang terjadi sdan sdirasakan soleh smasing-masing sindividu ssecara spersonal syang sdapat memberikan skesan stersendiri sbagi sindividu syang smerasakannya. sDengan skata slain, pengalaman sjuga smerupakan shasil sdari spengamatan satau spartisipasi sindividu spada suatu speristiwa, sdimana speristiwa situ sadalah snyata sdan sapa syang ssebenarnya sterjadi. 41 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 Oleh skarenanya, spengalaman sakan smelibatkan skedua ssisi skehidupan smanusia, syaitu sisi srasional sdan semosional. sSedangkan spemasaran smenurut sKotler s(2008), sadalah suatu sproses ssosial syang sdidalamnya sindividu sdan skelompok smendapatkan sapa syang diperlukan sdan singinkan sdalam smenciptakan, smenawarkan, ssaling sbertukar sproduk dan sjasa syang sbernilai ssecara sbebas sdengan spihak slain. sAdapun sbeberapa spengertian Experiential sMarketing smenurut spara sahli sadalah ssebagai sberikut: s 1. 2. 3. 4. Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi pelanggan dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service (Kartajaya, 2004). Expeririential sMarketing sdapat sdiartikan ssebagai ssebuah sperpaduan santara praktis spemasaran snon-tradisional sdan smodern syang sdiintegrasikan sdalam rangka smeningkatkan spengalaman spersonal sdan semosioanal sterhadap smerek (Andreani, s2007). Expeririential sMarketing smerupakan ssuatu spendekatan syang sdilakukan suntuk memberikan sinformasi ssebanyak-banyaknya smengenai ssuatu sproduk satau sjasa kepada skonsumen s(Pine sdan sGilmore, s1996). Experiential sMarketing sadalah sproses smengidentifikasi sdan smemuaskan kebutuhan sdan skeinginan syang smenguntungkan skonsumen, sdengan smelibatkan pelanggan smelalui skomunikasi sdua sarah syang smembawa skepribadian smerek pada skehidupan skosnumen syang smenjadi starget, suntuk sdapat sberkembang sdan menambah snilai sproduk spada ssasaran syang smenjadi starget s(Smilansky, s2009). Schmitt dan Rogers (2008) menerangkan kerangka analisis ExperientialsMarketing melalui dua aspek yang menjadi pilar pendekatan experiential marketing yang menurut sudut pandang praktisi dan profesional akan sangat membantu memahami bagaimana seharusnya menciptakan kampanye pemasaran yang dapat menyentuh berbagai pengalaman yang spesifik dengan konsumen, yaitu Strategic Experiential Moduls (SEMs) dan ExperientialsProviders(ExPros). Namun pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan kerangka Strategic ExperientialsModulss(SEMs). Menurut sSchmitt sdan sRogers s(2008), sStrategic sExperiential sModuls s(SEMs) smerupakan skerangka sExperiential sMarketing syang sterdiri sdari spengalaman smelalui sindera s(sense), spengalaman safektif s(feel), spengalaman skognitif skreatif s(think), spengalaman sfisik sdan skeseluruhan sgaya shidup s(act), sserta spengalaman syang smenimbulkan shubungan sdengan skelompok sreferensi satau skultur stertentu s(relate). sAdapun s5 sindikator spengalaman syang sdimaksud sdapat sdijelaskan ssebagai sberikut: 42 JURNAL CAFETARIA 1. Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 Sense s Sense s(pengalaman sindera) sadalah susaha suntuk smenciptakan spengalaman syang sberkaitan sdengan spanca sindra smelalui spenglihatan, ssuara, ssentuhan, srasa sdan sbau. sTujuan sutama smembentuk spengalaman sindera sadalah ssebagai: s a. Differentiator s(pembeda) s Sebagai spembeda, spengalaman sindera sberujuan suntuk smenampilkan sidentitas satau sciri skhas stertentu syang stampak smelalui sstimulus, syakni sdengan smemberikan sperhatian sdan smenjadikan sinformasi sagar slebih smenarik sdari sbiasanya sbisa smelalui smusik, swarna satau stampilan sagar stetap sup sto sdate. s b. Motivator s(pemberi smotivasi) s Sebagai smotivator, spengalaman sindera sbertujuan suntuk smemberi smotivasi skepada skonsumen suntuk smencoba sproduk sdan smembelinya. sDalam shal sini, spengalaman sindera sdapat sditerapkan smelalui stiga scara, syaitu: s 1) Across smodalities, sdimana spengalaman sindera sdisajikan sdengan smenggunakan smulti smedia, sdengan smengkombinasikan spenampilan, spendengaran, spenciuman sdalam smenyampaikan sinformasi; s 2) Across sexpres, sdimana spengalaman sindera sdisajikan smenerapkan simage s(kesan stertentu) spada sproroduk satau sjasa. sHal sini sberhubungan sdengan stingkat skonsistensi selemen syang sberkaitan spanca sindra; s 3) Across sspace sand stime, sdimana spengalaman sindera sdisajikan smelalui sgaya, stema, sslogan, swarna, sorang syang sdigunakan sdalam siklan, spencahayaan sdan sstruktur sorganisasi. s c. Add sValue s(memberi snilai) s Dalam shal sini, spengalaman sindera sbertujuan suntuk smenggabungkan sseluruh skomponen syang sberkaitan sdengan spanca sindra s(atribut, sgaya sdan stema) ssebagai sbagian sdari ssense sstrategies s(cognitive sconsistency/sensory svariety). s 2. Feel s Feel s(pengalaman safektif) smerupakan sstrategi sdan simplementasi suntuk smemberikan spengaruh smerek skepada skonsumen smelalui skomunikasi s(iklan), sproduk s(kemasan sdan sisinya), sidentitas sproduk s(co-branding), slingkungan, swebsites, sorang syang smenawarkan sproduk. sSetiap sperusahaan sharus smemiliki spemahaman syang 43 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 sjelas smengenai scara spenciptaan sperasaan smelalui spengalaman skonsumsi syang sdapat smenggerakkan simajinasi skonsumen syang sdiharapkan skonsumen sdapat smembuat skeputusan suntuk smembeli. sPengalaman safektif sadalah shasil skontak sdan sinteraksi syang sberkembang ssepanjang swaktu, sdi smana sdapat sdilakukan smelalui sperasaan sdan semosi syang sditimbulkan. sSelain situ sjuga sdapat sditampilkan smelalui side sdan skesenangan sserta sreputasi sakan spelayanan skonsumen. sTujuan sutama smembentuk spengalaman safektif sadalah suntuk smenggerakkan sstimulus semosional s(events, sagents sand sobjects) ssebagai sbagian sdari sfeel sstrategies ssehingga sdapat smempengaruhi semosi sdan ssuasana shati skonsumen. s Pengalaman safektif smerupakan spengalaman syang stercipta ssedikit sdemi ssedikit, syaitu sperasaan syang sberubah-ubah, sjarak santara smood syang spositif satau snegatif skepada semosi syang skuat. sAdapun shal-hal syang sperlu sdiperhatikan sberkaitan sdengan spengalaman safektif sadalah: s a. Suasana shati s(moods) s Moods smerupakan spernyataan saffective syang stidak sspesifik. sSuasana shati sdapat sdibangkitkan sdengan scara smemberi sstimuli syang sspesifik. sSuasana shati sseringkali smempunyai sdampak syang skuat sterhadap sapa syang sdiingat skonsumen sdan smerek sapa syang sakan skonsumen spilih. s b. Emosi s(emotion) s Emosi slebih skuat sdibandingkan sdengan ssuasana shati sdan smerupakan spernyataan saffective sdari sstimulus syang sspesifik. sMisalnya smarah, siri shati sdan scinta. sEmosi-emosi stersebut sdisebabkan soleh ssesuatu/ sseseorang s(orang, speristiwa, sperusahaan, sproduk satau skomunikasi). 3. Think s Think s(pengalaman skognitif skreatif) sdilakukan suntuk smendorong skonsumen ssehingga stertarik sdan sberpikir ssecara skreatif ssehingga smungkin sdapat smenghasilkan sevaluasi skembali smengenai sperusahaan sdan smerek stersebut. sPengalaman sini slebih smengacu spada smasa sdepan, sfokus, snilai, skualitas sdan sperkembangan, sserta sdapat sditampilkan smelalui shal-hal syang smemberi sinspirasi, steknologi sdan skejutan. s 4. Act Act s(pengalaman sfisik sdan sgaya shidup) smerupakan supaya suntuk smenciptakan spengalaman skonsumen syang sberhubungan sdengan stubuh ssecara sfisik, spola sperilaku, sdan sgaya shidup sdalam sjangka spanjang, sberdasarkan spengalaman syang sterjadi sdari 44 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 sinteraksi sdengan sorang slain. sDi smana sgaya shidup ssendiri smerupakan spola sperilaku sindividu sdalam shidup syang sdirefleksikan sdalam stindakan, sminat sdan spendapat. sPenciptaan spengalaman sfisik sdan skeseluruhan sgaya shidup sdapat sditerapkan sdengan smenggunakan strend syang ssedang sberlangsung, satau sdengan smendorong sterciptanya strend sbudaya sbaru. sTujuan spenciptaan spengalaman sfisik sdan sgaya shidup sadalah suntuk smemberikan skesan sterhadap spola sperilaku sdan sgaya shidup, sserta smemperkaya spola sinteraksi ssosial smelalui sstrategi syang sdilakukan. s 5. Relate s Relate s(pengalaman sidentitas ssosial) smerupakan sgabungan sdari skeempat saspek sExperiential sMarketing, syaitu: ssense, sfeel, sthink sdan sact. sPengalaman sidentitas ssosial sditunjukkan smelalui shubungan sdengan sorang slain, skelompok slain s(misalnya spekerjaan, sgaya shidup) satau skomunitas ssosial syang slebih sluas sdan sabstrak s(misalnya snegara, smasyarakat, sbudaya). sDalam shal sini, stujuan sdari spenciptaan spengalaman sidentitas ssosial sadalah suntuk smenghubungkan skonsumen sdengan sbudaya sdan slingkungan ssosial syang sdicerminkan soleh sproduk satau sjasa. IV. KESIMPULAN Pengaruh sCustomer svalue sterhadap sCustomer sSatisfaction Nilai pelanggan adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produksuntuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Adapun kaitan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan juga dikaitkan dengan nilaispelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yangsdiinginkansdarispenggunaan produk tersebut. Semakin stinggi snilai spelanggan smaka ssemakin stinggi skepuasan spelanggan. sSelanjutnya sdapat sjuga sdidefinisikan snilai spelanggan ssebagai spersepsi spelanggan sterhadap skonsekuensi syang sdiinginkan sdari spenggunaan ssebuah sproduk. sArti spenting sdari snilai spelanggan sadalah ssebuah skonsep syang spaling sbanyak sdigunakan soleh spelaku sbisnis. sIni sadalah ssebuah skonsep ssederhana sdan sdapat sdigunakan ssebagai slangkah sawal sperumusan sstrategi sselanjutnya s(Mohajareni sdan sAlireza, s2012). sBanyak skeputusan sstrategis sperusahaan smenggunakan skonsep sini ssebagai slandasan sutamanya, swalaupun sseringkali 45 stidak sterformulasikan sdengan sbaik. JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 sPerusahaan stidak smenggunakan shitungan-hitungan ssistematis sdengan sanalisa sdata syang scanggih stetapi smelalui sjudgment. sSecara ssederhana, snilai spelanggan sdidefinisikan ssebagai ssemua smanfaat satau skualitas syang sdiperoleh soleh skonsumen srelatif sterhadap spengorbanannya. sNilai spelanggan sadalah stotal smanfaat satau skualitas sdibagi sdengan sharga. sSelanjutnya, srumus sini sbisa sberkembang skarena sadanya sdua saspek. sAspek stersebut sadalah sharga sdan skualitas. sKedua saspek stersebut smerupakan smultidimensi s(Heinonen, s2004). Pengaruh CustomersExperiencesterhadap CustomersSatisfaction Experiential Marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau pemasar untuk mengemas produk sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyeluruh hati dan perasaan konsumen (Andreani,s2007). Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan konsep experiential marketing. Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk perusahaan dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli produk (Maghnati et al., 2012). Dalam kondisi sekarang, experiential marketing perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan emosi pelanggan dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan (Schmit, 1999). Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan yang lainnya karena pelanggan dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika pelanggan menggunakan sebuah produk atau jasa. Setelah menggunakan produk atau jasa, maka pelanggan akan merasakan adanya kepuasan atau ketidakpuasan sesuai dengan harapan sebelum menggunakan. Semakin tinggi experiential marketing yang dirasakan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan. 46 JURNAL CAFETARIA Vol. 2 No. 1 (Januari, 2021) pp 36-47 DAFTAR PUSTAKA Andreani, Fransisca. (2007). ExperientialsMarketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). JurnalsManajemensPemasaran,sVol.2, No.1. Ball, D dansMachas, A. (2004). The role of communication and trustsin explaining customer loyalty an extension to thesEuropean CustomersSatisfaction. Journal of Marketing, Vol.s38,sNo.s9. Baran, R. etsal.s(2008). Principlesof CustomersRelationship Management.sOhio: ThomsonsSouth-Western. Chen, S. C and Lin,sC. P. (2014). The impactsof customersexperience and perceived valuesonssustainablessocialsrelationshipsin blogs:sAnsempiricalsstudy.Technological Forecastings& SocialsChange,sVol.s96. Egan, J. (2008).sRelationalsMarketing:sExploringsRelationalsStrategiessin Marketing,s(4th edition).sNew Jersey:sPrentice Hall. Gilbert,sDavid. (2003).sRetail marketingsmanagement (2nd ed.).sEngland: Prentice Hall. Heinonen, K. (2004). Reconceptualizingscustomersperceived Value:sthe valuesof time andsplace.sManaging ServicesQuality, Vol. 14,sNo. 2. Kartajaya, Hermawan. (2004).sMarketingsIn Venus. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip. (2008). PrinciplessofsMarketing. New Jersey: Prentice Hall. Maghnati, Fashad.set al. (2012). Exploringsthe RelationshipsbetweensExperiential Marketingsand Experiential Value in The SmartphonesIndustry.SInternational BusinesssResearch Vol.s5, No. 11. Mashariono & Oetomo,sH.sW.s(2003).sAnalisissNilai Pelanggan yang MempengaruhisLoyalitass(Studi KasussPadasBank KBPR Jetis Ponorogo. Ekuitas,sVol. 10, No.s2. McFarlane, D. A. (2013). The Strategic Importance of Customer Value.SAtlantic MarketingsJournal,sVol. 2, No. 1. Mohajerani,sP.s& Alireza, M. (2012).sCustomer Satisfaction Modeling in Hotel Industry: A CasesStudy of Kish Island in Iran. International Journal of Marketing Studies,sVol. 4, No.s3. Pine, B. J. & Gilmore H. J. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and EverysBusinesssa Stage.sBoston: Harvard BusinesssSchoolsPress. Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2000). Co-opting Customer Competence. HarvardsBusinesssReview,sVol.s78,sNo. 1. Schmitt, H. B. (1999). ExperientialsMarketing:sHow to GetsYoursCustomer to Sense, Feel,sThink,sAct and Relatesto YoursCompany andsBrands.sNew York: The FreePress. Schmitt, H. Bernd, dan David L. Rogers.s(2008). HandbooksonsBrandsand ExperiencesManagement.sUK: Edward ElgarsPublishing. Setiadi, N. (2003).sPerilaku Konsumen.sJakarta: Kencana Prenada Media. Smilansky, S.s(2009). Experiential Marketing: A PracticalsGuidestosInteractive BrandsExperiences.sLondon and Philadelphia:sKogan Page. Sutisna.s(2001). PerilakusKonsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya. Tegor, & Husein, U. (2017). Compensation analysis in relationship moderation between transformational leadership style and work environment on the employee performance. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 71(11), 312-323. doi:10.18551/rjoas.2017-11.40 Tjiptono,sF. (2000).sManajemensJasa.sYogyakarta:sPenerbitsAndi. Tjiptono, F. &sGregorius C. (2005).sService,sQuality,sand Satisfaction.sYogyakarta: PenerbitsAndi. Zeithaml, V. A.s(1988).sConsumersPerception ofsPrice, QualitysandsValue: A MeansEndsModelsand SynthesissofsEvidence.sJournal ofsMarketing, Vol.s52, No. 3. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2006). Marketing.sNew York: Mc.sGraw Hill. 47