Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018

Published by Universitas Airlangga

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA
Measurement of Community Satisfaction Index (CSI) Health Services in Health
District Hulu Sungai Utara

Dedie Fahamsyah1, C Isnur Hatta 2, Mahyuliansyah3

1,3 Dinas Kesehatan Hulu Sungai Utara, Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Indonesia

E-mail: dfahamsyah@gmail.com

ABSTRACT

Background: To know people's judgment of the services provided by Hulu Sungai Utara public health center
(puskesmas) to the public, there should be a measure of the level of people’s satisfaction with health services.
Aims: The purpose of this study was to measure the peoples’s satisfaction based on Permenpan RB number 16
in 2014 and measure peoples’s satisfaction based on the Customer Satisfaction Index (CSIndex).
Method: This study was observational. There were 13 health centers in Hulu Sungai Utara analyzed. The sample
was 450 people who used health services in Hulu Sungai Utara public health centers.
Results: The first analysis used the data by Permenpan RB No. 16 of 2014, and the second used the Customer
Satisfaction Index (CSIndex). The results of this research based Permenpan number 16 of 2014 found all public
health centers in Hulu Sungai Utara had a value of community satisfaction index in either category. By using
CSIndex, it was found that the entire public health centers had a high satisfaction.
Conclusions: It can be concluded that the value of Community Satisfaction Index in all public health centres was
rather satisfied. Some reconstruction for supporting facilities, such as clean toilet, comfortable and clean waiting
room, service information, service flow, management improvement, and product marketing should be done.

Keywords: CSIndeks, Community Satisfaction Index, Permenpan, Health Center

ABSTRAK

Latar Belakang: Untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Kabupaten Hulu Sungai Utara kepada masyarakat, maka perlu dilakukan suatu pengukuran berupa tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.
Tujuan: Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan pada Permenpan RB
nomor 16 tahun 2014 dan mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan pada Customer Satisfaction Indeks
(CSIndeks).
Metode: Penelitian ini bersifat observasional. Unit analisis penelitian ini adalah 13 puskesmas di Kabupaten Hulu
Sungai Utara, sampel penelitian adalah masyarakat yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kabupaten Hulu Sungai Utara dan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 450 responden.
Hasil: Analisis data yang pertama menurut Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 dan yang kedua menggunakan
Customer Satisfaction Indeks (CSIndeks). Hasil penelitian ini adalah dengan berdasarkan Permenpan nomor 16
tahun 2014 bahwa seluruh Puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara mempunyai nilai IKM dengan kategori
baik. Dan dengan menggunakan CSI seluruh puskesmas mempunyai nilai kepuasan dengan kategori cukup
puas.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada seluruh puskesmas masuk dalam
kategori cukup puas. Perbaikan pada fasilitas pendukung seperti toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman
dan bersih, informasi pelayanan, alur pelayanan, peningkatan managemen, dan pemasaran produk harus
dilakukan.

Kata Kunci: CSIndeks, Indeks Kepuasan Masyarakat, Permenpan, Puskesmas.

Received: 17 September 2018 Accepted: 10 October 2018 Published: 1 December 2018

PENDAHULUAN masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal

ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
Pemerintah di dalam menyelenggarakan keluhan masyarakat melalui media massa. Jika
pelayanan publik masih banyak dijumpai kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka
kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik

Pengukuran Indeks Kepuasan… 189 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi berkesinambungan sehingga dapat tercipta good
utama pemerintah adalah melayani masyarakat corporate governance (Permenpan RB, 2014).
maka pemerintah perlu terus berupaya Pengukuran IKM tahun 2015 di Puskesmas
meningkatkan kualitas pelayanan publik Kabupaten Hulu Sungai Utara sangat penting
(Permenpan RB, 2014). Puskesmas merupakan dilakukan sebagai bentuk tindak lanjut sekaligus
salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan evaluasi terhadap pelayanan kesehatan yang telah
oleh pemerintah khususnya di bidang kesehatan. diberikan oleh puskesmas selama ini. Melalui
Puskesmas sebagai suatu unit pelayanan pengukuran IKM ini diharapkan diperoleh nilai IKM
kesehatan yang merupakan ujung tombak dalam yang sesuai sehingga dapat digunakan sebagai
bidang pelayanan kesehatan dasar, diharapkan landasan kebijakan dalam menetapkan target dan
dapat memberikan pelayanan kesehatan yang sasaran untuk kegiatan pengembangan dan
bermutu dan sesuai dengan kebutuhan pasar atau peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.
masyarakat, perlu untuk meningkatkan pelayanan Penelitian ini bertujuan untuk mengukur Indeks
agar mampu bersaing, mampu berkembang, dam Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan
mampu bertumbuh.Pelayanan yang diberikan oleh kesehatan di seluruh Puskesmas Kabupaten Hulu
puskesmas harus sesui dengan kebutuhan dan Sungai Utara tahun 2015.
harapan konsumen agar tercipta kepuasan pasien.
Ketidakpuasan pasien disebabkan dengan adanya METODE
kesenjangan dari pelayanan yang diberikan oleh
puskesmas yang tidak sesuai dengan harapan yang Penelitian ini bersifat obervasional karena
dirasakan oleh konsumen, dengan adanya tidak memberikan perlakuan pada sampel tetapi
kesenjangan yang diberikan oleh puskesmas hanya melakukan pengamatan. Rancang bangun
tersebut sehingga menimbulkan adanya penilaian penelitian ini adalah cross sectional karena data
yang negatif dari konsumen terhadap pelayanan diperoleh dalam waktu yang sama. Metode
dan harapan konsumen untuk memakai jasa penelitian yang digunakan adalah survei (survey
tersebut akan berkurang (Supriyanto, 2006). research method). Lokasi berada di Kabupaten
Demikian pula Puskesmas di Kabupaten Hulu Hulu Sungai Utara dengan waktu penelitian 2 bulan.
Sungai Utara yang merupakan Unit Pelaksana Kepuasan masyarakat diukur berdasarkan
Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten Hulu Customer Satisfaction Indeks (CSIndeks).
Sungai Utara bertanggungjawab Penelitian ini bersifat observasional. Unit analisis
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di penelitian ini adalah 13 puskesmas di Kabupaten
suatu wilayah kerja. Puskesmas mempunyai visi Hulu Sungai Utara. Sampel penelitian adalah
yakni tercapainya derajat kesehatan masyarakat, masyarakat yang memanfaatkan pelayanan
sedangkan misinya adalah menggerakkan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai
pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah Utara dan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 450
kerjanya; mendorong kemandirian hidup sehat bagi responden. Instrumen yang digunakan dalam
keluarga dan masyarakat; memelihara dan kegiatan survei ini adalah lembar kuesioner yang
meningkatkan mutu, pemerataan, dan telah diverifikasi dan divalidasi oleh tim ahli meliputi
keterjangkauan pelayanan kesehatan yang beberapa pernyataan tentang karakteristik
diselenggarakan, dan memelihara dan responden, penilaian persepsi responden dan
meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, penilaian harapan responden. Tahapan penelitian
dan masyarakat beserta lingkungannya. ini antara lain membuat kuesioner, menghitung
Untuk mengetahui seberapa besar penilaian sampel, melaksanaan survey, memverifikasi data,
terhadap pelayanan yang diberikan oleh mengentri data, dan membuat laporan. Beberapa
Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara kepada teknik analisis data yang digunakan adalah secara
masyarakat, maka perlu dilakukan suatu deskriptif (tabel distribusi frekuensi dan
pengukuran berupa tingkat kepuasan masyarakat persentase), mengukur kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang diterima oleh dengan metode Permenpan RB, mengukur
masyarakat. Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai kepuasan masyarakat dengan metode Customer
Utara perlu melakukan pengukuran indeks Satisfaction Indeks (CSIndeks), dan menampilkan
kepuasan masyarakat (IKM) untuk melihat hasil analisis menggunakan spider web analysis.
seberapa besar penilaian masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan kepada mereka terutama HASIL DAN PEMBAHASAN
dalam hal pelayanan di Puskesmas setiap tahun.
Secara umum, pengukuran IKM yang dilakukan Karakteristik Responden
mengacu kepada Peraturan Menteri Karakteristik pembeli mempunyai suatu
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi pengaruh yang besar terhadap bagaimana persepsi
Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang “Pedoman dan reaksi pembeli terhadap produk yang
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap dikonsumsi (Kotler dan Amstrong, 1995).
Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. Selain Karakteristik responden ini dilihat dari karakteristik
berfungsi untuk mengukur dan melihat sebesar umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan,
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, jenis pasien, jumlah kunjungan pasien.
kegiatan pengukuran IKM dimaksudkan untuk Menurut Supranto (2001), pola usia
melihat gambaran dan melakukan pengembangan mempengaruhi permintaaan pelayanan kesehatan.
dan peningkatan kualitas pelayanan yang Karakteristik responden berdasarkan kelompok
umur tertinggi adalah pada kelompok umur 46 – 55

Pengukuran Indeks Kepuasan… 190 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

tahun yaitu sebesar 22,4% (101 responden). terdapat 5,6% (25 responden) yang menggunakan
Sedangkan kategori kelompok umur tertinggi kedua asuransi lain, yang dimaksud asuransi lain disini
adalah kelompok umur 36 – 45 tahun yaitu sebesar adalah asuransi swasta dimana responden itu
25,1% (113 responden) yang artinya sebagian bekerja. Hal tersebut dapat diartikan bahwa
besar responden adalah kelompok umur dewasa, masyarakat sudah mulai menggunakan BPJS
hal tersebut merupakan usia produktif sehingga dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
lebih rawan terkena penyakit. Karakteristik responden berdasarkan
Karakteristik responden berdasarkan jenis kunjungan pasien adalah kunjungan pasien ke 2
kelamin tertinggi adalah jenis kelamin perempuan kali yaitu sebesar 36,4% (164 responden).
yaitu sebesar 68,2% (307 responden) dan jenis Sedangkan kategori kunjungan pasien tertinggi
kelamin laki-laki adalah sebesar 31,8% (143 kedua adalah kunjungan pasien lebih dari 5 kali
responden), hal ini sesuai dengan Dever dalam yaitu sebesar 31,8% (143 responden).
Ratnawati (2003), bahwa dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan ternyata wanita lebih sering Analisis Kepuasan Masyarakat berdasarkan
menggunakannya. PERMENPAN RB Nomor 16 Tahun 2014
Karakteristik responden berdasarkan Indeks kepuasan masyarakat akan kualitas
pendidikan terakhir adalah pada pendidikan terakhir pelayanan yang diperoleh di Puskesmas se-
SMP yaitu sebesar 29,6% (133 responden). Kabupaten Hulu Sungai Utara didasarkan pada
Sedangkan kategori pendidikan terakhir tertinggi indikator-indikator yang ada di dalam Peraturan
kedua adalah SD yaitu sebesar 26,9% (121 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
responden), pendidikan yang berbeda akan 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
maupun merek. Publik, yang berjumlah sembilan indikator. Dalam
Karakteristik responden berdasarkan Permenpan dan RB survei kepuasan masyarakat
pekerjaan adalah pekerjaan lainnya yaitu sebesar merupakan salah satu cara yang digunakan oleh
28,2% (127 responden), dalam pekerjaan lainnya penyelenggara pelayanan publik untuk memperoleh
ini 83% adalah ibu rumah tangga dan 17% adalah data tentang persepsi masyarakat pengguna
nelayan. Sedangkan kategori pekerjaan tertinggi sehingga dapat digunakan sebagai informasi dalam
kedua adalah wiraswasta yaitu sebesar 26,2% (118 meningkatkan kualitas dan melakukan perbaikan
responden). Pekerjaan ini juga mempengaruhi dalam hal pelayanan. Sasaran dalam kegiatan
persepsi kepuasan pelayanan kesehatan, pengukuran indeks kepuasan masyarakat yakni
dikarenakan semakin berat pekerjaan seseorang mendorong partisipasi masyarakat untuk menilai
maka semakin rentan terhadap penyakit. kinerja penyelenggara pelayanan publik,
Karakteristik responden berdasarkan jenis mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
pasien adalah pasien BPJS Kesehatan yaitu lebih meningkatkan kualitasnya, dan mendorong
sebesar 50,7% (228 responden). Sedangkan penyelenggara pelayanan publik untuk lebih inovatif
kategori jenis pasien tertinggi kedua adalah pasien dan kreatif dalam memberikan maupun
umum yaitu sebesar 43,8% (197 responden), dan menyelenggarakan pelayanan publik.

Tabel 1. Nilai tertimbang dari sembilan unsur survei kepuasan masyarakat di Kabupaten Hulu Sungai Utara
tahun 2015

No Nama Unsur Penilaian Nilai Tertimbang

1 Persyaratan Pelayanan 0,353

2 Prosedur Pelayanan 0,336
3 Waktu Pelayanan 0,341
4 Biaya/ Tarif 0,342
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,318
6 Kompetensi Pelaksana 0,336
7 Perilaku Pelaksana 0,329
8 Maklumat Pelayanan 0,309
9 Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan 0,307

Pada survei kepuasan masyarakat ini, aspek yang terdapat dalam unsur. Sehingga dalam
terdapat sembilan unsur penilaian yaitu persyaratan menghitung rerata tersebut nilai pembaginya tidak
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, sama untuk setiap unsur karena memang setiap
biaya atau tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, unsur mempunyai jumlah aspek penilaian yang
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, tidak sama. Nilai tertimbang setiap unsur ini
maklumat pelayanan, dan penanganan pengaduan, diperoleh dari nilai rata-rata setiap unsur dikalikan
saran dan masukan. Survei kepuasan masyarakat dengan bobot. Bobot sendiri diperoleh dengan
terhadap pelayanan kesehatan Kabupaten Hulu pembagian antara 1 dengan jumlah unsur penilaian
Sungai Utara dalam lingkup satu kabupaten. sehingga diperoleh 0,09 (bobot sama dengan 0,09).
Dengan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur ini Nilai 1 pada perhitungan bobot merupakan nilai
diperoleh dari rerata nilai “kenyataan” dari setiap standar yang telah ditetapkan.

Pengukuran Indeks Kepuasan… 191 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

Berdasarkan Tabel 1, dapat diketahui bahwa oleh petugas dengan baik. Indikator maklumat
nilai tertimbang paling tinggi dari sembilan unsur pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap
tersebut adalah persyaratan pelayanan (0,353) pelayanan kesehatan pasien di puskesmas
sedangkan nilai terendah adalah penanganan Kabupaten Hulu Sungai Utara juga tergoloh rendah.
pengaduan, saran dan masukan (0,307), aspek Hal tersebut menandakan penilaian pasien yang
penialaian yang terendah kedua adalah maklumat pernah menjalani atau menerima pelayanan di
pelayanan (0,309) dan aspek penilaian yang puskesmas, bahwa dalam hal ini pasien belum
terendah ketiga adalah produk spesifikasi jenis mendapatkan kejelasan tentang maklumat
pelayanan (0,318). Hal tersebut dapat diartikan pelayanan yang diterima di puskesmas. Indikator
bahwa yang harus menjadi perhatian lebih Dinas penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Kesehatan Kabupaten Hulu Sungai Utara dalam dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
peningkatan pelayanan puskesmas adalah kesehatan di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai
penanganan pengaduan, saran dan masukan Utara sangat rendah dibandingkan dengan rata-rata
dikarenakan mempunyai penilaian yang paling aspek penilaian. Hal tersebut menandakan bahwa
rendah. Keluhan adalah salah satu indikator atau dalam hal ini pasien mendapatkan keterbukaan
gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan tentang penanganan pengaduan, saran dan
yang diberikan pada pasien dan jika tidak ditangani masukan pelayanan dari pelaksana pelayanan
dengan serius akan menyebabkan konsumen tidak dengan perilaku yang baik di puskesmas.
akan kembali menggunakan produk atau jasa yang Nilai indeks kepuasan masyarakat itu sendiri
diberikan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). dapat diperoleh dari jumlah total nilai tertimbang
Pada Gambar 1, ditampilkan nilai tertimbang dikalikan dengan 25. Nilai 25 tersebut merupakan
dari sembilan unsur survei kepuasan masyarat nilai dasar yang telah terstandar. Berdasarkan
dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan perhitungan nilai indeks, didapat hasil nilai indeks
tujuan untuk mengetahui unsur mana yang sebesar 2,971. Nilai indeks kemudian dikonversikan
tergolong rendah dan yang tergolong tinggi dengan dengan nilai dasar 25. Nilai IKM didapat dengan
cara membandingkan dengan rata-rata unsur mengalikan nilai indeks dengan nilai dasar sehingga
kepuasan masyarakat. didapat hasil sebesar 74,26. Dari perhitungan nilai
indeks kepuasan masyarakat setelah di konversi,
maka diperoleh hasil bahwa nilai IKM dari
pelayanan puskesmas Kabupaten Hulu Sungai
Utara tahun 2015 adalah 74,26. Dengan nilai
tersebut, mutu pelayanannya termasuk dalam
kategori B sehingga dapat disimpulkan bahwa
pelayanan pada puskesmas di Kabupaten Hulu
Sungai Utara adalah Baik.
Analisis berikutnya adalah menganalisis
indeks kepuasan masyarakat per puskesmas.
Berdasarkan analisis kepuasan masyarakat per
puskesmas. Diketahui bahwa seluruh puskesmas di
Kabupaten Hulu Sungai Utara mempunyai nilai IKM
dengan kategori baik. Nilai IKM puskesmas paling
Gambar 1. Spider web analysis nilai tertimbang dari rendah adalah Puskesmas Banjang yaitu dengan
sembilan unsur survei kepuasan masyarakat di nilai IKM sebesar 71,05. Dari hasil perhitungan
Kabupaten Hulu Sungai Utara tahun 2015 indeks kepuasan masyarakat per puskesmas
diketahui puskesmas yang menjadi prioritas dalam
Dari Gambar 1, diketahui beberapa unsur peningkatan pelayanan puskesmas yaitu
yang harus menjadi fokus dalam peningkatan puskesmas yang mempunyai nilai kepuasan
pelayanan puskesmas yaitu dengan masyarakat yang rendah. Dikarenakan seluruh
membandingkan nilai unsur penialaian (blue line) puskesmas mempunyai nilai kepuasan masyarakat
dengan rata-rata unsur penilaian (orange line), yang yang baik, maka nilai IKM tersebut dikategorikan
di dalam orange line adalah nilai yang masih menjadi rendah, sedang dan tinggi dengan tujuan
rendah. Dari beberapa unsur penilaian yang masih untuk mengetahui puskesmas mana yang menjadi
rendah dan harus menjadi prioritas dalam prioritas peningkatan. Cara mengkategorikan nilai
peningkatan pelayanan puskesmas diantaranya IKM tersebut adalah dengan mencari nilai
adalah produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku tengahnya (cut off point) yang kemudian aspek
pelaksana, maklumat pelayanan serta penanganan kajian tersebut dibobotkan dengan pembobotan
pengaduan dan masukan. Indikator produk masing-masing dan akan dihubungkan dengan nilai
spesifikasi jenis pelayanan dalam kepuasan tengah (cut off point) dari total penilaian kajian
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan kebutuhan pelayanan rumah sakit.
puskesmas tergolong rendah yaitu dibawah rata- Nilai tengah (cut off point) dapat diperoleh
rata nilai aspek pelayanan. Hal tersebut dengan mengurangkan nilai maksimum dengan nilai
menandakan penilaian pasien yang pernah minimum lalu dibagi jumlah kategori. Dengan
menjalani atau menerima pelayanan di puskesmas, menggunakan tiga skala nilai, rumus perhitungan
bahwa dalam hal ini pasien belum mendapatkan nilai tengah menghasilkan nilai 1,68. Dengan
kejelasan tentang produk spesifikasi jenis demikian jenis-jenis kategori yang digunakan adalah
pelayanan yang diterima di puskesmas dan dilayani kategori satu (rendah) dengan rentang nilai 71,05 –

Pengukuran Indeks Kepuasan… 192 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

72,73, kategori dua (sedang), dengan rentang nilai Pada analisis nilai gap (kesenjangan) antara
72,74 – 74,40, dan kategori 3 (tinggi), dengan kenyataan dengan harapan pada lima aspek
rentang nilai 74,41 – 76,08. Pengkategorian nilai penilaian terhadap pelayanan puskesmas di
IKM Puskesmas se-Kabupaten Hulu Sungai Utara Kabupaten Hulu Sungai Utara. Untuk analisis nilai
tersaji pada Gambar 2. customer satisfaction index (CSI) diperoleh
Berdasarkan Gambar 2 dapat diketahui berdasarkan perhitungan kenyataan dibagi dengan
bahwa puskesmas yang masuk dalam kategori harapan kemudian hasilnya dikalikan dengan nilai
tinggi berjumlah lima puskesmas yaitu Puskesmas 100%. Hasil dari customer satisfaction index (CSI)
Paminggir, Puskesmas Sapala, Puskesmas Danau adalah persentase yang kemudian dikonversikan
Panggang, Puskesmas Babirik, dan Puskesmas menjadi lima kategori yakni tidak puas (≤ 55,00%),
Pasar Sabtu. Puskesmas yang tergolong dalam kurang puas (55,01% - 70,00%), cukup puas
kategori sedang berjumlah lima puskesmas yaitu (70,01% - 85,00%), puas (85,01% - 100,00%), dan
Puskesmas Alabio, Puskesmas Amuntai Selatan, sangat puas (>100,00%). Berdasarkan hasil survei
Puskesmas Haur Gading, Puskesmas Guntung, dan yang telah dilakukan terhadap 450 responden yang
Puskesmas Sungai Karias. Sedangkan puskesmas diambil secara random dari 13 Puskesmas di
yang masuk kategori rendah berjumlah tiga Kabupaten Hulu Sungai Utara. Hasil skoring nilai
puskesmas yaitu Puskesmas Sungai Turak, gap (kesenjangan) dan nilai CSI dari lima aspek
Puskesmas Banjang, dan Puskesmas Sungai penilaian ditampilkan pada Tabel 2.
Malang. Puskesmas dengan kategori rendah ini Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 2
yang harus mendapat perhatian lebih dalam dapat diperoleh hasil bahwa rata-rata nilai gap dari
peningkatan pelayanan kesehatan. Hal ini tentunya lima aspek penilaian terhadap pelayanan
akan menjadi masukan yang baik terhadap pihak Puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara adalah
terkait dalam mengeluarkan kebijakan akan -0,88. Nilai gap yang paling tinggi adalah pada
pelayanan kesehatan dimasyarakat. aspek tangible dengan nilai sebesar -1,00. Hal ini
menunjukkan bahwa ekspektasi pasien yang
berkunjung ke puskesmas terhadap gedung
puskesmas yang bersih dan tertata rapi, puskesmas
memiliki peralatan yang lengkap dan modern, ruang
pelayanan di puskesmas bersih dan tenang,
puskesmas memiliki ruang tunggu luas dan
nyaman, pegawai puskesmas berseragam dan
berpenampilan rapi, puskesmas memiliki alur
pelayanan yang dapat dilihat dan jelas, memiliki
papan informasi yang baik, mempunyai fasilitas
toilet yang bersih dengan air yang cukup adalah
cukup tinggi. Sedangkan nilai gap paling rendah
adalah pada aspek assurance dengan nilai sebesar
-0,82. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan
masyarakat akan kepastian pelayanan cukup
Gambar 2.Grafik pengkategorian nilai IKM memenuhi harapan pasien. Ini sesuai dengan teori
puskesmas per puskesmas di Kabupaten Hulu Kotler (2000) yang mengatakan bahwa kepuasan
Sungai Utara tahun 2015 pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan hasil yang diharapkan
Analisis Kepuasan Masyarakat berdasarkan dengan apa yang dirasakan.
Customer Satisfaction Index (CSIndeks) Terdapat beberapa hal yang dapat dijelaskan
Pada analisis nilai gap (kesenjangan) antara dari analisis kesenjangan antar harapan dan
kenyataan dengan harapan pada lima aspek kenyataan yaitu semakin panjang kesenjangan
penilaian terhadap pelayanan puskesmas di yang ditimbulkan antara harapan dan kenyataan
Kabupaten Hulu Sungai Utara digunakan untuk pada setiap unsur penilaian, maka hal ini
menentukan seberapa besar kesenjangan yang ada menunjukkan ketidakpuasan responden survei
antara kenyataan yang ada pada aspek penilaian terhadap aspek penilaian tersebut, semakin pendek
dengan harapan dari pasien yang menggunakan kesenjangan yang ditimbulkan antara harapan dan
aspek – aspek tersebut. Nilai gap ini diperoleh kenyataan pada setiap unsur penilaian, maka hal ini
berdasarkan selisih nilai antara kenyataan dan menunjukkan kepuasan responden survei terhadap
harapan dari setiap aspek penilaian. Semakin besar aspek penilaian tersebut, dan dari lima aspek
nilai gap dalam hal ini nilai minus (-) yang diperoleh penilaian hanya satu aspek penilaian yaitu tangible
maka kenyataan yang ada semakin jauh dari yang jarak cukup jauh jika dibandingkan dengan
ekspektasi pasien. Apabila nilai gap yang diperoleh empat aspek penilaian lainnya.
semakin kecil dalam hal ini nilai minus (-) maka Pada Gambar 3, ditampilkan nilai CSI
kenyataan yang ada semakin mendekati dari dengan menggunakan Spider Web Analysis dengan
ekspektasi pasien. Sedangkan, semakin besar nilai tujuan untuk mengetahui unsur mana yang
gap dalam hal ini nilai plus (+) yang diperoleh maka tergolong rendah dan yang tergolong tinggi yaitu
kenyataan yang ada sudah melebihi dari ekspektasi dengan membandingkan antara nilai CSI dengan
pasien. rata-rata aspek penilaian kepuasan masyarakat.

Pengukuran Indeks Kepuasan… 193 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

Tabel 2. Nilai indeks kepuasan masyarakat berdasarkan metode CSIndeks di Kabupaten Hulu Sungai Utara
Tahun 2015
Skoring
Aspek Penilaian GAP CSI Keterangan
Kenyataan Harapan
TANGIBLE (kebersihan dan kerapian gedung
puskesmas, kelengkapan dan modernitas
peralatan puskesmas, kebersihan dan
ketenangan ruang pelayanan puskesmas,
adanya ruang tunggu puskesmas yang luas dan
3,00 4,00 -1,00 74,9 Cukup Puas
nyaman, keseragaman dan kerapian
penampilan petugas puskesmas, kejelasan alur
pelayanan puskesmas, adanya papan informasi
yang baik, adanya fasilitas toilet yang bersih
dengan air yang cukup).
RELIABILITY (kemudahan prosedur penerimaan
pasien, kesesuaian persyaratan pelayanan yang
ditulis dengan jenis pelayanan yang didapat,
ketelitian, kehati-hatian, dan ketepatan waktu
dalam pemberian pelayanan, ketepatan waktu
kedatangan petugas, kesigapan tenaga medis
dan petugas lain dalam membantu pasien, 3,1 4,00 -0,90 77,5 Cukup Puas
kelengkapan pemberitahuan mengenai jenis
penyakit, cara perawatan, dan cara minum obat
dari perawat kepada pasien, kepastian informasi
yang diberikan kepada pasien sebelum layanan
diberikan, kejelasan informasi tindakan yang
akan dilakukan tenaga medis).
RESPONSIVENESS (kesediaan tenaga
kesehatan dalam menanggapi keluhan pasien,
kesigapan petugas dalam melayani pasien,
kecekatan petugas dalam melayani pasien,
kecepatan dan ketepatan tenaga kesehatan 3,15 4,00 -0,85 78,65 Cukup Puas
dalam melakukan tindakan, kesesuaian tindakan
yang dilakukan oleh tenaga medis terhadap
prosedur yang diterapkan, keramahan
pelayanan yang diberikan kepada pasien.)
ASSURANCE (kemampuan dan pengetahuan
dokter dalam menetapkan diagnosa dan
penyakit, kemampuan dokter dalam menjawab
pertanyaan pasien atau keluarga pasien secara
meyakinkan, kelengkapan obat-obatan dan alat
3,18 4,00 -0,82 79,4 Cukup Puas
medis, kecekatan dan penghargaan terhadap
pasien, kewibawaan tenaga kesehatan sehingga
pasien merasa aman, kelengkapan catatan
medis pasien, kesesuaian tarif pelayanan
dengan ketetapan peraturan daerah).
EMPATY (kecukupan waktu pelayanan terhadap
pasien, kesesuaian pelayanan yang diberikan
dengan keinginan dan kebutuhan pasien,
kesungguhan perawat dalam memberikan
perhatian kepada pasien, kesediaan dokter
dalam mendengarkan keluhan yang diderita oleh 3,17 4,00 -0,83 79,31 Cukup Puas
pasien serta kemampuan dalam memberikan
solusi, kesopanan dan keramahan perawat
terhadap pasien, kesediaan perawat dalam
menerima saran, kritik, dan masukan dari
pasien).
RATA – RATA 3,12 4,00 -0,88 77,95 Cukup Puas
tangible yang perlu mendapat perhatian atau
Dari Gambar 3 dapat diketahui bahwa ada ditingkatkan adalah fasilitas toilet yang tidak bersih
beberapa aspek penilaian yang masih rendah dengan air yang cukup, gedung puskesmas belum
diantaranya adalah tangible dan reliability. Dua bersih dan tertata rapi, puskesmas belum memiliki
aspek penilaian tersebut menjadi prioritas dalam peralatan yang lengkap dan modern, dan ruang
peningkatan pelayanan puskesmas di Kabupaten pelayanan di puskesmas masih kotor dan tidak
Hulu Sungai Utara. Merurut responden aspek tenang. Sedangkan aspek penilaian reliability yang

Pengukuran Indeks Kepuasan… 194 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

perlu mendapat perhatian atau ditingkatkan adalah tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome
prosedur penerimaan pasien yang masih berbelit- terapi dan perawatan yang diterima.
belit, persyaratan pelayanan yang ditulis belum Kepuasan pasien merupakan salah satu
sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan, indikator kualitas pelayanan kesehatan dan dari
dan petugas memberikan pelayanan tidak hati-hati aspek ekonomi maka kepuasan pasien akan dapat
dan tidak tepat waktu sesuai dengan yang meningkatkan profit rumah pelayanan kesehatan.
dijanjikan. Hal ini berhubungan dengan akibat kepuasan
pasien terhadap berbagai produk pelayanan
kesehatan berpengaruh terhadap keputusan pasien
ketika dia membutuhkan suatu pelayanan medik
lebih lanjut. Kepuasan bahkan berpengaruh pula
terhadap kemungkinan orang tersebut mengajak
orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan
kesehatan.
Setelah mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat akan pelayanan puskesmas di
Kabupaten Hulu Sungai Utara secara global,
berikutnya menganalisis tingkat kepuasan
masyarakat per puskesmas dengan metode GAP
analisis dan CSI. Berdasarkan hasil analisis
kepuasan per puskesmas berdasarkan analisis
Gambar 3. Spider web analysis lima aspek GAP dan CSIndeks diketahui bahwa seluruh
penilaian puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara
Utara tahun 2015 mempunyai nilai kepuasan dengan kategori cukup
puas. Nilai kepuasan puskesmas paling tinggi
Beberapa aspek diatas adalah beberapa adalah Puskesmas L yaitu dengan nilai CSIndeks
aspek yang harus bisa menjadi rujukan ketika sebesar 84,29, sedangkan nilai kepuasan
pemerintah daearah khususnya Dinas Kesehatan puskesmas paling rendah adalah Puskesmas
Kabupaten Hulu Sungai Utara dalam membuat Kabupaten Hulu Sungai Utara yaitu dengan nilai
kebijakan tentang pelayanan kesehatan di CSIndeks sebesar 75,00.
puskesmas. Wijono (1999) menambahkan bahwa Dikarenakan seluruh puskesmas mempunyai
kepuasan pasien berkaitan erat dengan pendekatan nilai kepuasan masyarakat dengan kategori cukup
dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama puas, maka nilai IKM tersebut dikategorikan
saat pertama kali datang, mutu informasi yang menjadi rendah, sedang dan tinggi dengan tujuan
diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang untuk mengetahui puskesmas mana yang menjadi
dapat diharapkan, prosedur perjanjian, waktu prioritas peningkatan.

Tabel 3. Nilai IKM dengan metode GAP dan CSIndeks per puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Utara
tahun 2015
Skoring
No Puskesmas GAP CSI Keterangan Kategori
Kenyataan Harapan
1 Sungai Malang 3,01 4,00 -0,99 75,29 Cukup Puas Rendah
2 Sungai Karias 3,06 4,00 -0,94 76,47 Cukup Puas Rendah
3 Banjang 3,21 4,00 -0,79 80,29 Cukup Puas Sedang
4 Sungai Turak 3,06 4,00 -0,94 76,59 Cukup Puas Rendah
5 Guntung 3,03 4,00 -0,97 75,82 Cukup Puas Rendah
6 Haur Gading 3,04 4,00 -0,96 76,06 Cukup Puas Rendah
7 Amuntai Selatan 3,08 4,00 -0,92 76,97 Cukup Puas Rendah
8 Alabio 3,03 4,00 -0,97 75,65 Cukup Puas Rendah
9 Pasar Sabtu 3,11 4,00 -0,89 77,85 Cukup Puas Rendah
10 Babirik 3,16 4,00 -0,84 79,00 Cukup Puas Sedang
11 Danau Panggang 3,00 4,00 -1,00 75,00 Cukup Puas Rendah
12 Sapala 3,37 4,00 -0,63 84,29 Cukup Puas Tinggi
13 Paminggir 3,05 4,00 -0,95 76,18 Cukup Puas Rendah

Pengukuran Indeks Kepuasan… 195 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah

 Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 6 No 2 July-December 2018
Published by Universitas Airlangga

Cara mengkategorikan nilai IKM tersebut Kabupaten Hulu Sungai Utara mempunyai nilai
adalah dengan mencari nilai tengah nya (cut off kepuasan dengan kategori cukup puas. Setelah
point) setelah itu aspek kajian tersebut dibobotkan dikategorikan dengan tiga kategori (tinggi, sedang,
dengan pembobotan masing-masing dan akan dan rendah) diketahui bahwa 10 puskesmas masuk
dihubungkan dengan nilai tengah (cut off point) dari dalam kategori rendah.
total penilaian kajian kebutuhan pelayanan
puskesmas. Nilai tengah (cut off point) dapat DAFTAR PUSTAKA
diperoleh dengan mengurangkan nilai maksimum
dengan nilai minimum lalu dibagi jumlah kategori. Arikunto, S. (2010) Prosedur Penelitian: Suatu
Dengan menggunakan tiga skala nilai, rumus Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
perhitungan nilai tengah menghasilkan nilai 3,10. Fornell, C. (1992) ‘A National Customer Satisfaction
Dengan demikian jenis-jenis kategori yang Barometer: The Swedish Experience’,
digunakan adalah kategori satu (rendah) dengan Journal of Marketing, 56(1), pp. 6–21.
rentang nilai 75,00 – 78,10, kategori dua (sedang), Available at:
dengan rentang nilai 78,11 – 81,19, dan kategori 3 https://www.jstor.org/stable/pdf/1252129.pdf.
(tinggi), dengan rentang nilai 81,19 – 84,29. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Pengkategorian nilai IKM Puskesmas se-Kabupaten Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Hulu Sungai Utara dengan metode GAP dan (2014) Peraturan Menteri Pendayagunaan
CSIndeks tersaji pada Tabel 3. Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
puskesmas yang masuk dalam kategori tinggi Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
berjumlah 1 puskesmas yaitu Puskesmas Sapala. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Puskesmas yang tergolong dalam kategori sedang Indonesia.
berjumah 2 puskesmas yaitu Puskesmas Banjang Kotler, P. (1994) Manajemen Pemasaran: Analisis,
dan Puskesmas Babirik. Sedangkan puskesmas Perencanaan dan Pengendalian. 5th edn.
yang masuk kategori rendah berjumlah 10 Edited by C. Hasibuan. Jakarta: Erlangga.
puskesmas yaitu Puskesmas Sungai Malang, Kotler, P. (1997) Manajemen Pemasaran: Analisis,
Puskesmas Sungai Karias, Puskesmas Sungai Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.
Turak, Puskesmas Guntung, Puskesmas Haur 2nd edn. Jakarta: Prenhalindo.
Gading, Puskesmas Amuntai Selatan, Puskesmas Kotler, P. (2000) Manajemen Pemasaran. 1st & 2nd
Alabio, Puskesmas Pasar Sabtu, Puskesmas edn. Jakarta: Prenhalindo.
Danau Panggang, dan Puskesmas Paminggir. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2004)
Banyaknya puskesmas yang masuk dalam kategori Keputusan Menteri Pendayagunaan
rendah yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan Aparatur Negara Nomor :
Puskesmas diKabupaten Hulu Sungai Utara. Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
SIMPULAN Pemerintah. Indonesia.
Supriyanto, S. (2010) Pemasaran Industri Jasa
Berdasar penjabaran pada hasil dan Kesehatan. Edited by O. HS. Yogyakarta:
pembahasan, didapat kesimpulan bahwa nilai IKM Andi.
dari pelayanan puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat Kepuasan
Utara tahun 2015 adalah 74,26, mutu pelayanannya Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
termasuk dalam kategori baik. Seluruh Puskesmas Jakarta: Rineka Cipta.
di Kabupaten Hulu Sungai Utara mempunyai nilai Türkyılmaz, A. and Özkan, C. (2007) ‘Development
IKM dengan kategori baik. Setelah dikategorikan of a customer satisfaction index model’,
dengan tiga kategori diketahui puskesmas yang Industrial Management & Data Systems,
masuk kategori rendah berjumlah tiga puskesmas 107(5), pp. 672–687. doi:
yaitu Puskesmas Sungai Malang, Puskesmas 10.1108/02635570710750426.
Banjang, dan Puskesmas Sungai Turak. Valarie A. Zeithaml, L. L. B. and A. P. (1996) ‘The
Berdasarkan perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Behavioral Consequences of Service
Masyarakat (IKM) menurut Customer Satisfaction Quality’, Journal of Marketing, 60(2), pp. 31–
Indeks (CSI Indeks) menunjukkan bahwa rata-rata 46.
nilai gap dari lima aspek penilaian terhadap Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan
pelayanan Puskesmas di Kabupaten Hulu Sungai Kesehatan. 1st & 2nd edn. Surabaya:
Utara adalah -0,88. Seluruh Puskesmas di Airlangga University Press.

Pengukuran Indeks Kepuasan… 196 Fahamsyah; Hatta; Mahyuliansyah