ESTIÓN DE CALIDAD

UNIDAD 3: CAMBIO Y CULTURA DE CALIDAD

Introducción a la unidad de aprendizaje
En esta tercera unidad abordaremos todo lo que implica tener un Sistema de
Calidad en una organización, los cambios que se generan en la estrategia, en
los procesos de trabajo, en las personas, y todo lo que representa una nueva
filosofía de trabajo, una nueva forma de hacer las cosas, un cambio de cultura.

El Sistema de Gestión de la Calidad, deberá ser entendible por todo mundo

para poder ser comprendido totalmente, por todos los colaboradores, ya que
todos ellos son los responsables de hacer que el Sistema funcione,
específicamente son los responsables de hacer CALIDAD.

En esta unidad se desarrollarán los siguientes temas:

 Implementación de un Sistema de Calidad

 La cultura de la calidad y gestión del cambio.
 Mejora continua.
 Innovación y calidad.

¡Nuestro esfuerzo se dirige en lograr éxito en todo ello!

GESTIÓN DE CALIDAD

UNIDAD III - RECURSOS DE APRENDIZAJE

 

Recursos de aprendizaje - Materiales de lectura

GUÍA BÁSICA

Tema 1: Implicancias de un Sistema de Calidad

Para ser efectiva la gestión de calidad depende de las actitudes culturales en el lugar de
trabajo conjuntamente con el sistema y los procedimientos.

Es fundamental que los empleados reconozcan el grado de importancia de alcanzar la calidad.

La Alta gerencia determina las actitudes culturales. Si ellos toman la Calidad seriamente y lo
hacen saber, entonces todos lo tomaran seriamente.

 
Tema 2: La cultura de la calidad y gestión del cambio
Una cultura de calidad acarrea cambios en:

 Un cambio en la estrategia: en las definiciones de quienes somos, qué ofrecemos y

cómo competimos

 Un cambio en el rendimiento: en una preocupación mayor por el desempeño, en el

perfeccionamiento de la calidad y en la satisfacción de los clientes, no simplemente en
los resultados financieros

 Un cambio en el trabajo: en lo que es más importante respecto al mismo y en cuáles

son los requisitos fundamentales para realizarlos

 Un cambio en la gente: en sus roles, aptitudes y conductas

 Un cambio en las medidas de la organización: en los objetivos, disposiciones,

estructuras, sistemas, entrenamiento y recompensas

 Un cambio en la organización informal: en las creencias, valores y premisas que

influyen sobre la conducta cotidiana.

Uno de los principales obstáculos con los que nos encontramos al cambiar de cultura
organizacional es la “resistencia al cambio”. Esto, por naturaleza humano, es normal que
suceda, nadie quiere salir de la zona de confort, pero para lograr la aceptación del cambio las
Organizaciones deben brindar información con respecto a los beneficios que tiene el cambio
propuesto. De esta forma, las personas pueden animarse y valorar el cambio. Esto implica
mucho esfuerzo y un trabajo del día a día con todos y cada uno de los colaboradores.

También hay otros obstáculos que pueden presentarse:

Cantú Delgado, Humberto (2011) “Desarrollo de una Cultura de Calidad”. Pág.272

 Desinterés de la alta administración.

 Fallas de la administración para identificar su papel en el sistema.

 Los objetivos de calidad total son confusos.

 Carencia de políticas adecuadas para la calidad del producto.

 Falta de entendimiento del alcance de la calidad total en la organización.

 Falta de un programa claro de implantación.

 Se sobrevalora la teoría en detrimento del aprendizaje práctico de las técnicas y

procedimientos.

 Realización de actividades supuestas de calidad total, pero con poco o nulo significado.

 Se malinterpreta la función de los equipos de trabajo y se cree que esto es suficiente

para hacer competitiva a la organización.

 Existen problemas de relación interpersonal entre los responsables de la implantación.

 Se entienden de forma incompleta los resultados y el tiempo que se puede esperar

para establecer un sistema de calidad total.
 En cuanto a los desafíos que enfrentan las Organizaciones en la actualidad, tenemos:

 Aumento de la competencia

 Competencias Profesionales

 Cambios en los esquemas de trabajo

 Reducción del margen de utilidades

 Nuevos modelos de administración y de hacer negocios

 Cambio de enfoque empresarial

 Entre otros…

Para enfrentar estos retos y tal como dice Humberto Cantú Delgado, “para lograr el cambio en
el desarrollo de una cultura de calidad, se necesitan líderes que sean excelentes
administradores, creativos, innovadores, visionarios, inspiradores, empáticos, efectivos,
eficientes, auténticos, cuestionadores y desafiantes”.

Esto es clave, las personas impulsan el cambio y los líderes juegan un papel protagónico, ya
que deben ser los principales agentes del cambio.

Una vez que se ha consolidado el cambio, al lograr un mejor desempeño en toda la

organización, el cambio deberá incidir en la cultura desarrollada. Para esto, debe ser evidente
la conexión entre la nueva cultura de calidad y el éxito de la organización, de tal modo que se
establezcan los medios que aseguren el desarrollo futuro, la difusión del liderazgo y el
crecimiento de la organización.

Todo cambio se consolidará si se dan los resultados a partir de las acciones y decisiones
tomadas. Como dice Humberto Cantú…”es recomendable planear a fin de que ocurran
mejoras observables en el desempeño (“pequeñas victorias”), otorgar reconocimiento público
al éxito, asegurar la repetición de las “victorias” de corto plazo y presionar para que haya
resultados. Todo esfuerzo exitoso de transformación combina un buen liderazgo con una
adecuada administración enfocada a resultados”.

A medida que se van dando los resultados a corto, mediano y largo plazo, los refuerzos
positivos son muy importantes, hay que destacarlos, hay que dar reconocimiento, esto servirá
de aliento a los colaboradores para seguir trabajando para la calidad, aplicable a todo tipo de
cambio.

La Gestión del Cambio se realiza en las etapas siguientes, tal como lo expresa Humberto Cantú,
en las páginas 277 y 278:

Tabla 1: Etapas de la gestión del cambio

Cuando en una organización se oculta o no se quiere reconocer una

situación de crisis, difícilmente habrá un cambio que la lleve a una
Crear un sentido de urgencia mejor posición competitiva. Por esta razón, es recomendable al
inicio evaluar objetivamente la posición y su competitiva actual y
futura con el propósito de identificar posibles crisis y oportunidades.
La información obtenida de la evaluación servirá para analizar las
 consecuencias de no cambiar. Además, una forma efectiva de crear
el sentido de urgencia existe cuando es evidente un uso restringido
de recursos, pues esto funciona como una manera de presentar la
realidad a los empleados. Ningún discurso será tan efectivo para
desarrollar el sentido de urgencia como éste.

El cambio no puede hacerlo una sola persona, pero sí mediante un

liderazgo efectivo del equipo directivo, que permita mantener el
ritmo del cambio. La autoridad, experiencia y credibilidad de los
Equipo de liderazgo
líderes, así como la efectividad de su liderazgo generarán confianza
en el resto del personal y les facilitará ver con claridad el propósito
del cambio hacia una cultura de calidad.

La visión ayuda a dirigir los esfuerzos del cambio, en tanto que las
estrategias apoyan el logro de la visión y a crear el escenario futuro
deseado. Todo proceso de cambio implica incertidumbre respecto a
Desarrollar una visión y una sus consecuencias o al éxito futuro, por lo cual es importante que
estrategia exista flexibilidad en la comunicación de la visión. Por otro lado,
aunque se recomienda que las estrategias sean emprendedoras,
también deberán ser factibles en función de los recursos
disponibles.

Para comunicar la visión de cambio y las estrategias, se deberán

utilizar todos los medios posibles, en los que se considere el manejo
Comunicar la visión de cambio de la resistencia natural al cambio. Esto deberá hacerse con
simplicidad en el mensaje, apoyado en el uso de metáforas,
analogías y ejemplos, con lo cual se evitarán inconsistencias.

El éxito del proceso de cambio se sustenta en la efectividad para

facultar a los empleados. Para esto se deberán eliminar obstáculos
que lo impidan y asegurar que la administración media apoye y
Facultar a los empleados facilite el cambio. Es necesario alentar al personal a que tome
riesgos. En consecuencia, se les deberá proporcionar un
entrenamiento adecuado y asegurar que los sistemas, procesos e
información estén alineados con la visión.

Todo cambio se consolidará si las acciones y decisiones tomadas dan

resultados. Para esto, es recomendable planear a fin de que ocurran
mejoras observables en el desempeño (“pequeñas victorias”),
Resultados de éxito en el corto
otorgar reconocimiento público al éxito, asegurar la repetición de
plazo
las “victorias” de corto plazo y presionar para que haya resultados.
Todo esfuerzo exitoso de transformación combina un buen
liderazgo con una adecuada administración enfocada a resultados.

Para acelerar y fortalecer el proceso de cambio, el equipo directivo

Consolidar lo ganado y generar deberá apoyarse en la credibilidad generada por los resultados de
más cambio corto plazo a fin de incluir mayores cambios en los sistemas,
estructuras y políticas más difíciles de cambiar. El cambio lo hace la
 gente, por lo cual es importante contratar, promover y desarrollar al
personal que pueda implantar efectivamente el cambio.

Una vez que se ha consolidado el cambio, al lograr un mejor

desempeño en toda la organización mediante una operación
enfocada al cliente, procesos y sistemas eficientes y efectivos, un
mejor liderazgo, personal involucrado y con la participación en el
mejoramiento continuo y una administración del conocimiento más
Incidir el cambio en la cultura
efectiva, el cambio deberá incidir en la cultura desarrollada. Para
esto, debe ser evidente la conexión entre la nueva cultura de
calidad y el éxito de la organización, de tal modo que se establezcan
los medios que aseguren el desarrollo futuro, la difusión del
liderazgo y el crecimiento de la organización.

Fuente: Humberto Cantú (2011) páginas 277 y 278

Concluyendo “para lograr el cambio en el desarrollo de una cultura de calidad para ser
competitivos, se necesitan líderes que sean excelentes administradores, creativos,
innovadores, visionarios, inspiradores, empáticos, efectivos, eficientes, auténticos,
cuestionadores y desafiantes”.

Bibliografía de consulta

 Cantú Delgado, Humberto (2011) “Desarrollo de una Cultura de Calidad”. 4ta. Edición.
Editorial Mc Graw Hill. México.

MATERIALES DE CONSULTA FUNDAMENTAL

Los documentos a continuación se constituyen en recursos que te permitirán el análisis y

exploración de los temas que componen la unidad de aprendizaje Es muy importante que
puedas tomarte un tiempo para leerlos con detenimiento.

1. Cuatrecasas, Lluís y González Babón, Jesús (2017) Gestión Integral de la

Calidad Download Gestión Integral de la Calidad(5ta.Edición). Editorial Profit.
Recuperado el 12/10/2021 de https://www.academia.edu/Links to an external site. 
Lectura de Capítulo 13

2. Martínez Guillén, M. D. C. (2012). Gestión del cambio. Ediciones Díaz de

Santos. https://elibro.net/es/ereader/bibliouamericana/62677?page=3Links to an
external site. 
Lectura de Capítulo 5, pág. 129 – 140.

3. Calidad Mejora Continua Innovacion Cap III TUTORIA