Daftar Pustaka
Daftar Pustaka
Daftar Pustaka
Alkhurshan, M., & Rjoub, H. (2020). The scope of an integrated analysis of trust,
switching barriers, customer satisfaction, and loyalty. Journal of
Competitiveness, 12(2), 5–21. https://doi.org/10.7441/joc.2020.02.01
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). The effect of corporate image in the
formation of customer loyalty. Journal of Service Research, 1(1), 82–92.
https://doi.org/10.1177/109467059800100107
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB
Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–
166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Ardiyanto, M. A., & Tabrani, M. (2019). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada
Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal). Multiplier: Jurnal Magister
Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.24905/mlt.v3i1.1290
Bloemer, J., de Ruyter, ko, & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank
loyalty: The complex relationship between image, service quality and
satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276–286.
https://doi.org/10.1108/02652329810245984
Bonfrer, A., & Chintagunta, P. K. (2004). Store brands: Who buys them and what
happens to retail prices when they are introduced? Review of Industrial
Organization, 24(2), 195–218.
https://doi.org/10.1023/B:REIO.0000033352.19694.4a
Cheraghi-Sohi, S., Panagioti, M., Daker-White, G., Giles, S., Riste, L., Kirk, S., Ong,
B. N., Poppleton, A., Campbell, S., & Sanders, C. (2020). Patient safety in
marginalised groups: A narrative scoping review. International Journal for
Equity in Health, 19(1). https://doi.org/10.1186/s12939-019-1103-2
Corstjens, M., & Lal, R. (2000). Building store loyalty through store brands.
Journal of Marketing Research, 37(3), 281–291.
61
https://doi.org/10.1509/jmkr.37.3.281.18781
Da Silva, R. V., & Syed Alwi, S. F. (2008). Online corporate brand image,
satisfaction and loyalty. Journal of Brand Management, 16(3), 119–144.
https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550137
David, D., Hariyanti, T., & Widayanti Lestari, E. (2014). Hubungan Keterlambatan
Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan.
Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28(1), 31–35.
https://doi.org/10.21776/ub.jkb.2014.028.01.19
Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik
Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3),
1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra. (2005). Manajemen Kualitas Jasa. CV.
Andi.
Firmansyah, D. dan D. P. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived
Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Management
Analysis Journal, 7(1), 120–128. https://doi.org/10.15294/maj.v7i1.20638
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty, how to earn it, how to keep it I. McGraw Hill.
Hee, S., Kim, R. H., & Won, C. (2016). Technological Forecasting & Social Change
Effect of u-healthcare service quality on usage intention in a healthcare
service ☆. Technological Forecasting & Social Change, 113, 396–403.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2016.07.030
Hidajahningtyas, N., Sularso, A., & Suroso, I. (2013). Pengaruh Citra, Kualitas
Layanan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Eksekutif
62
Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. JEAM (Jurnal
Ekonomi, Administrasi, Dan Manajemen), 12(1), 39–53.
Jahng, K. H., Martin, L. R., Golin, C. E., & DiMatteo, M. R. (2005). Preferences for
medical collaboration: Patient-physician congruence and patient outcomes.
Patient Education and Counseling, 57(3), 308–314.
https://doi.org/10.1016/j.pec.2004.08.006
Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., & Kang, S. H. (2008). Brand equity in
hospital marketing. Journal of Business Research, 61(1), 75–82.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.05.010
Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Erlangga.
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and
satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business
Research, 62(10), 980–986. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.10.015
63
Mutmainnah, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan
Pemasaran Jasa, 10(2), 201. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344
Nafisa, Ji., & Sukresna, I. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan
Kinerja dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(3),
1–27.
Porter, S. S., & Claycomb, C. (1997). The influence of brand recognition on retail
store image. Journal of Product & Brand Management, 6(6), 373–387.
https://doi.org/10.1108/10610429710190414
Prasetya, S., & Ibrahim, M. (2017). JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017 Page 1.
Strategi Bertahan Hidup Petani Penggarap Di Jorong Sarilamak Nagari
Sarilamak Kecamatan Harau Kabupaten Lima Puluh Kota, 4(1), 1–13.
Sekaran and Bougie. (2010). Research Method for Business : A Skill Building
Approach (Edition Fi). John Wiley and Sons.
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality on
online customer satisfaction and loyalty. Nankai Business Review
International, 1(3), 273–283. https://doi.org/10.1108/20408741011069205
Sibarani, T., & Riani, A. L. (2017). Sebelas maret. Sebelas Maret Business Review,
2(1), 25–42.
Sriani, I., Tamsah, H., & Betan, A. (2019). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten
Bulukumba. YUME : Journal of Management, 2(2).
64
Retailing, 78(1), 41–50. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., Rakhmawati, T., Astrini, N. J., Widianti, T., &
Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty: The role of trust,
perceived value, and satisfaction (a case study from Bekasi, Indonesia).
Clinical Governance, 19(3), 269–283. https://doi.org/10.1108/CGIJ-04-2014-
0018
Tijiptono, Fandy ; Candra, G. (2012). Service, Quality Satisfaction. CV. Andi Offset.
Turel, O., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An
empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5–6), 314–331.
https://doi.org/10.1016/j.telpol.2005.10.003
Wan, D. I. M. S. P. R. J. D. M. G. N. H. A. M. A. H. A. A. A. A. B. F. S. M. U. R. A. N.
B. W. I. W. I. (2011). International Journal of Health Care Quality Assurance
Article information : International Journal of Health Care Quality Assurance,
24(7), 506–522.
Wu, C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient
satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12),
4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347
Wulur, L. M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Service Quality and
Brand Trust on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Pertamina
Hospital Balikpapan. International Journal of Economics, Business and
Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 72–83.
https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.908
65
Behavioral Expectations. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(3),
128–136.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An
empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in
private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1–9.
https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1
66
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Kepada, Bapak/Ibu/Saudara/i
Pasien Klinik Pratama Avionic
Di Tempat
Assalamualaikum wr.wb.
Pasien Klinik Pratama Avionic yang berbahagia, terlebih dahulu
dihaturkan ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik
Pratama Avionic telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini merupakan rangkaian penelitian dalam rangka penyelesaian
studi saya pada Program Pendidikan Pascasarjana S2 Program Studi Magister
Manajemen Konsentrasi Magister Manajemen Rumah Sakit Pascasarjana
Universitas Sangga Buana YPKP Bandung.
Jawaban yang diberikan terhadap setiap butir pernyataan/pertanyaan
tersebut dinyatakan dengan memberikan tanda checklist (√) atau tanda Silang (X)
pada salah satu kolom yang telah disediakan yaitu : Sangat Setuju, Setuju, Ragu-
ragu, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.
Tema/judul yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah PENGARUH CITRA
PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING
VARIABLE (STUDI KASUS DI KLINIK PRATAMA AVIONIC SINGAPARNA
TASIKMALAYA)
Pengisian kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan ilmiah dan
pengembangan ilmu manajemen pelayanan rumah sakit.
Atas perhatian, kesediaan, dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik
Pratama Avionic saya haturkan terima kasih. Semoga amal baik Bapak/Ibu/Sdr
Pasien Klinik Pratama Avionic dibalas oleh Allah SWT.
Wassalamualaikum wr.wb.
Vivi Avionica
NPM. 1211201043
HP : 087715059000
Email : avionic.dr@gmail.com
67
BAGIAN A
Identitas Responden
Pada pertanyaan di bawah ini, Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik Pratama Avionic dimohon
untuk mengisi pertanyaan dan memberi tanda contreng (√ ) atau tanda silang ( X ) pada
pilihan jawaban yang tersedia.
1. Jenis Kelamin
Laki-laki Wanita
2. Umur : …………Tahun
3. Status
Menikah
Belum Menikah
Janda/Duda
4. Pendidikan terakhir
Sekolah Dasar
Sekolah Lanjutan Pertama
Sekolah Lanjutan Atas
Diploma 3 (D3)
Sarjana S1 (D4)
Pasca Sarjana (S2)
Pasca Sarjana Doktor (S3)
5. Pekerjaan
Pegawai Negeri (ASN)
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Pengusaha
Pedagang
Pelajar/Mahasiswa
68
Belum Bekerja
Lainnya: ……
BAGIAN B
Silahkan pilih jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Sdr Pasien Klinik Pratama Avionic
paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan cara memberi tanda contreng (√ )
atau tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban yang tersedia !
TANGGAPAN
No PERNYATAAN/PERTANYAAN Sangat
Sangat Setuj Ragu- Tidak
Tidak
Setuju u ragu Setuju
Setuju
69
7 Karyawan, tenaga medis dan dokter
Klinik Pratama Avionic selalu
menunjukan kesabaran dan perhatian
terhadap pasien
TANGGAPAN
No PERNYATAAN/PERTANYAAN Sangat
Sangat Setuj Ragu- Tidak
Tidak
Setuju u ragu Setuju
Setuju
70