日本総合研究所は、5月18～19日に東京・池袋で開催中の「IPテレフォニー＆ケータイソリューション2006」に、Skypeを使ったコンタクトセンターシステム「レッドフォース（Redirect Engine for Skype）」を出展している。レッドフォースは5月17日に発表したばかりのソフトで、ゼッタテクノロジー（東京都千代田区、松尾勝弘社長）とともに販売している。
レッドフォースは、購買者のサポートやECサイト利用時の問い合わせなどで、Skypeを使ってコンタクトセンターに問い合わせができるようにするシステムである（写真）。日本総研の白崎隆一カードシステム事業本部事業推進グループマネジャーは、「Skypeユーザーの急増にともない、電話、インターネット、電子メールに加わる利用者からの新たなアクセス・チャネルとして注目されつつある」と語る。
さらにレッドフォースを使うことで、Skype環境を利用することで、問い合わせをしてきた利用者の情報を取得し、より効率的にサポートを提供できるようになるという。具体的には、「ECサイト利用者が製品を選択している場合には、その商品担当者に自動的につなぐ」といったことや「利用者が使っているOSやブラウザの情報を取得して、そのOSやブラウザの操作方法を知っている担当者につなぐ」といったことが可能だ。
日本総研はさまざまなコンタクトセンターの構築にかかわっており、「利用者は商品の問い合わせ以前にパソコン操作に悩んでいる場合もある。そのため、コンタクトセンターの担当者がパソコン操作に熟知していることが、サポート強化につながる」（白崎マネジャー）という。
WebサイトにSkype用のリンクを用意し、利用者はそれをクリックするだけで容易にコンタクトセンターへ問い合わせができるようにすることも可能だ。また、コンタクトセンターで必要になるACD（自動着信呼分配）やルーティングなどの機能も備える。価格は10席の場合で630万円からである。
