Luteet lapsiperheen petikumppaneina, homeiselta haiseva hotellihuone ja rantalomalaisten sukellusvarusteiden katoaminen lähes koko loman ajaksi.
Tässä syitä, joiden perusteella matkaansa pahasti pettyneet ovat vaatineet matkanjärjestäjiltä muiden korvausten lisäksi hyvitystä lomanautinnon menettämisestä.
Kuluttajariitalautakunta on tehnyt ensimmäiset ratkaisut kiistoissa.
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg sanoo, että myös loma- tai matkanautinnon menetys voi tulla korvattavaksi, mutta vain harvoin.
Hän korostaa, että tavanomaisen vahingon aiheuttama pettymys, mielipaha tai harmi ei riitä, vaan matkassa täytyy olla merkittävä virhe.
– Hyvityksen edellytyksenä on lisäksi se, että kyse on poikkeuksellisesta tilanteesta, joka objektiivisesti arvioiden on omiaan aiheuttamaan lomanautinnon menetyksen.
Korvaukset saattavat tuntua hyvinkin pieniltä.
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg
Oikeus korvaukseen perustuu EU-oikeuteen ja runsaat kaksi vuotta voimassa olleeseen matkapakettilakiin.
– Korvausta ja sen määrää arvioitaessa on otettava huomioon, miten aineettomia vahinkoja yleensä korvataan suomalaisessa vahingonkorvausoikeudessa.
– Korvaukset saattavat tuntua hyvinkin pieniltä. Lautakunta arvioi, että lomanautinnon menettämisen hyvitys voisi olla keskimäärin sadan euron luokkaa.
Matkanjärjestäjä saattaa joutua maksamaan matkapakettilain perusteella korvauksia esimerkiksi, jos matkustaja sairastuu kivuliaaseen vatsatautiin hotellin ruokatarjoilun vuoksi tai joutuu viettämään osan lomastaan hotellikaranteenin vuoksi huoneessaan.
Korvausvelvollisuus voi syntyä myös, jos matkustajan psyykkinen tila järkkyy vaikkapa järjestetyllä retkellä tapahtuneen liikenneonnettomuuden vuoksi.
Tutustuimme kolmeen kuluttajariitalautakunnan tuoreeseen ratkaisuun.
1. Luteet kävivät lapsiperheen kimppuun Teneriffalla
Nelihenkisen perheen kahden viikon lomamatka Teneriffalle toukokuussa 2019 muuttui painajaiseksi luteiden vuoksi.
Neljän tähden hotelliin majoittuneet vanhemmat ja kaksi pikkulasta saivat matkalla kymmeniä luteenpuremia ja huolen siitä, että tuholaiset seuraisivat heitä kotiinkin.
Luteet kävivät matkalaisten kimppuun jo ensimmäisenä yönä, mutta he tajusivat vasta muutaman päivän päästä, minkälaisista petikavereista oli kysymys. Puremat aiheuttivat kutinaa ja unettomia öitä.
Ensimmäisen lomaviikon jälkeen perhe sai uuden huoneen samalta käytävältä, mutta ahdistus ja pelko veivät yöunet sielläkin.
Luteiden tuhoamisen vuoksi perheen matkatavaroita jouduttiin puhdistamaan. Osa tavaroista ei kestänyt desinfiointia ja kuumaa pesua ja osa katosi.
Leppoisten lomapäivien sijasta vanhemmilla kului paljon aikaa asioiden järjestelyyn ja tavaroiden kyselyyn.
Perhe vaati 3 400 euron korvauksia
Perhe vaati Tjäreborgilta matkan hinnan eli runsaan 2 800 euron palauttamista sekä hyvitystä matkan pilalle menemisen ja luteiden aiheuttaman mielipahan vuoksi. Lisäksi perhe halusi korvauksia pilalle menneistä matkatavaroista ja muista kuluista.
Perhe vaati yhteensä 3 400 euron korvauksia. Vakuutusyhtiö oli jo aiemmin korvannut vahinkoja runsaalla tuhannella eurolla.
Tjäreborg tarjosi korvauksena yhteensä 30 prosenttia matkan hinnasta eli vajaat 850 euroa tai vaihtoehtoisesti tuhannen euron matkalahjakorttia.
Tjäreborgin mukaan luteiden löytyminen kyseisestä hotellista oli poikkeuksellista. Se katsoi, että hotelli toimi parhaalla mahdollisella tavalla, kun perhe sai uuden huoneen, ilmaisen lääkärikäynnin ja matkatavaroiden puhdistamisen.
Vahingoittuneiden matkatavaroiden osalta Tjäreborg kehotti vanhempia olemaan yhteydessä vakuutusyhtiöön.
Kuluttajariitalautakunnan täysistunto katsoi, että liki kuudestakymmenestä luteenpuremasta oli aiheutunut merkittävää epämukavuutta ja terveyshaittaa. Ongelmia aiheutti myös matkatavaroiden puute ja niitä koskevien asioiden selvittäminen.
Matkapakettilain mukaisista virheistä suositellaan pääsääntöisesti 10 prosentin alennusta matkan hintaan.
Tässä tapauksessa virheen merkitys matkustajille oli suuri ja matkalla oli mukana pieniä lapsia, joten hinnan alennuksen tulee lautakunnan mielestä olla tässä tapauksessa 30 prosenttia matkan hinnasta.
Kuluttajariitalautakunta suosittikin vajaan 850 euron hinnanalennusta. Matkatavaroiden pilaantumisesta ja katoamisesta lautakunta suositti 200 euron korvausta.
Koska merkittävä ja terveydellistäkin haittaa aiheuttava virhe matkapalvelussa oli vaikuttanut kahden viikon matkalla lomailuun useina päivinä ja tilanne oli ollut poikkeuksellinen, lautakunnan mukaan matkustajilla on oikeus saada korvausta myös lomanautinnon menettämisestä.
Lautakunnan mielestä Tjäreborgin tulisi maksaa tämän vuoksi jokaiselle matkustajalle lomanautinnon menettämisestä 100 euron korvaus.
2. Yksi yö kosteusvaurioisessa hotellissa riitti Singaporeen matkustaneille
Toisessa tapauksessa matkustajat olivat vajaan kahden viikon lomalla Singaporessa kesä-heinäkuun taitteessa 2019. Kahden hengen 2 400 euron matkapakettiin kuuluivat lennot ja majoitus.
Matkustajien mukaan kolmen tähden hotellihuoneessa haisi vahvasti homeelta ja hometta oli sängyssä, seinissä ja kokolattiamatossa. Huoneessa ei ollut toimivaa ilmastointia.
Matkustajien mielestä huone ja hotelli eivät olleet luokituksen mukaisia eivätkä vastanneet Aurinkomatkojen nettisivujen kuvia. He ilmoittivat heti saapumisensa jälkeen Aurinkomatkoille, että olivat tyytymättömiä majoitukseen.
Hotelli tarjosi tilalle toista huonetta, jossa oli matkustajien mielestä sama ongelma.
He yöpyivät lopulta kolmannessa huoneessa, jossa siinäkin oli heidän mielestään hometta kaikkialla ja lisäksi torakoita. Huone oli aiempia kalliimpi, joten matkustajat joutuivat maksamaan lisähintaa.
Matkustajat lähtivät hotellista heti ensimmäisen yön jälkeen. Kummallakin oli heidän kertomansa mukaan hengenahdistusta, nenän tukkoisuutta ja silmien kirvelyä. Lisäksi toisen kasvot turposivat homeesta.
Oireet jatkuivat loman ajan ja vielä kotiin paluun jälkeenkin.
Matkustajat kertovat Aurinkomatkoille, että allergian ja astman vuoksi yhdeksän yötä kosteusvaurioisessa hotellissa olisi johtanut sairaalahoitoon. He olivat valmiit maksamaan hinnanerotuksen, jos Aurinkomatkat olisi siirtänyt heidät kalliimpaan hotelliin.
Yhteydenpito matkustajien ja Aurinkomatkojen välillä takkusi, joten matkustajat järjestivät itse uuden majoituksen.
Aurinkomatkojen mielestä hotelliesittelyssä eikä palvelussa ollut virheitä.
Hotelli kiisti, että huoneissa olisi ollut hometta, mutta myönsi, että huoneissa oli kosteutta, joka johtui Singaporen kevään 2019 sääoloista ja ilmastosta.
Aurinkomatkat huomautti, että kohteeseen tutustuminen ja mahdollisesti terveyteen vaikuttavien asioiden huomioon ottaminen kuuluu matkustajan vastuulle. Lääkärintodistusta, kuvamateriaalia diagnosista tai oireista ei toimitettu matkanjärjestäjälle.
Aurinkomatkojen mukaan yhteydenpitoa matkustajiin vaikeutti se, että he eivät käyttäneet matkavarauksen yhteydessä ilmoitettuja yhteystietoja.
Aurinkomatkat hyvitti matkustajille seitsemän hotelliyön hinnan, noin 570 euroa, vaikka katsoikin, että matkaehdot eivät tätä edellyttäneet.
Kalliimpaa hotellimajoitusta ei tarvitse korvata
Kuluttajariitalauta totesi, että majoitus näyttää usein kuvissa paremmalta kuin todellisuudessa, eikä hotellien tähtiluokitukselle ole olemassa yhteismitallisia määritelmiä.
Lautakunnan mukaan matkustajien ottamista kuvista selviää, että hotellihuoneen pinnoilla on runsaasti tummuneita jälkiä, jotka ovat ilmeisesti aiheutuneet kosteudesta.
Huoneessa oli tämän perusteella vähintään puutteellisesta ilmanvaihdosta aiheutunut kosteusongelma ja matkapaketissa virhe.
Matkustajien ilmoitettua virheestä matkanjärjestäjä ei korjannut sitä välittömästi, joten matkustajat ovat oikeutettuja hinnanalennukseen. Lautakunta suositti 40 euron alennusta matkustajaa kohden ja 15 euron korvausta asian selvittämisestä aiheutuneista kuluista.
Lautakunta totesi, että matkustajat olivat oleskelleet hotellissa kahden majoitusvuorokauden aikana, joten Aurinkomatkojen ei tarvitse maksaa hotellimajoituksen hintaa eikä huonetyypin korotuksesta aiheutunutta lisähintaa takaisin tältä ajalta.
Matkustajat vaativat hotellin vaihtamisesta aiheutuneiden kulujen korvaamista noin 1 200 eurolla. Uudet hotellihuoneet olivat tasokkaampia ja kalliimpia kuin alkuperäinen hotelli, joten matkustajat eivät ole lautakunnan mielestä oikeutettuja korvauksiin lisäkuluista.
Lomanautinnon menettämisestä matkustajat vaativat liki 2 400 euron korvausta eli alkuperäisen matkan hinnan suuruista hyvitystä.
He perustelivat korvausvaadetta hotellimajoituksen puutteiden aiheuttamalla järkytyksellä ja kosteuden ja puutteellisen ilmanvaihdon aiheuttamilla erilaisilla oireilla.
Kuluttajariitalautakunta totesi, että matkustajien lomanautinto oli loman kahden ensimmäisen päivän aikana vähentynyt. Matkustajille aiheutunut terveydellinen haitta jäi kuitenkin epäselväksi.
Lautakunnan täysistunnon mielestä tässä tapauksessa jäi näyttämättä, että matkapalveluissa olisi ollut niin merkittävä ongelma, että lomanautinnon menettäminen voisi tulla korvattavaksi.
3. Lapsiperhe sai matkatavaransa vasta vähän ennen loman loppua
Kolmannessa tapauksessa oli kyse matkatavaroiden katoamisen vaikutuksesta lomanautintoon. Ratkaisun asiassa teki lautakunnan täysistunnon sijasta yksi sen jaostoista.
Viisihenkinen perhe lähti viikon lomamatkalle Kreikkaan kesäkuun 2019 lopulla. Matkan hinta oli liki 4 900 euroa.
Perhe aikoi viettää rantalomaa ja snorklailla. Matkaa varten hankitut välineet ja muutkin matkatavarat tulivat perille vasta loman kuudentena päivänä.
Koska matkalaukkujen kohtalosta ei tätä ennen osattu kertoa mitään, perhe hankki uudet snorklausvälineet. Niiden vuokraaminen olisi tullut kalliimmaksi.
Vanhemmat matkustivat kolmen alakouluikäisen lapsen kanssa kovassa helteessä monta kertaa muutaman kilometrin päässä olevaan kaupunkiin ostamaan muun muassa vaatteita ja hygieniatarvikkeita.
Aikaa kului myös joka päivä sen selvittämiseen, missä matkatavarat olivat ja kuinka ne saataisiin perheelle.
Vanhemmat vaativat tämän vuoksi Aurinkomatkoilta 1 700 euron hyvitystä lomanautinnon menetyksestä.
Aurinkomatkat kiisti vaatimuksen, koska ruumassa kuljetettavista matkatavaroista on vastuussa lentoyhtiö, ei matkanjärjestäjä. Yhtiö ei voinut vaikuttaa matkatavaroiden saapumiseen eikä sen palvelussa ollut virhettä.
Matkatavaroiden viipyminen oli korvattava virhe
Kuluttajariitalautakunta huomautti, että matkustajalla voi olla oikeus saada matkanjärjestäjältä korvaus matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisestä.
Lautakunta totesi, että matka ei matkatavaroiden saapumisen osalta vastannut sovittua, joten kyseessä oli virhe.
Lautakunta kuitenkin arvioi, että kateissa olleet tavarat olivat korvattavissa matkakohteessa hankittavilla tavaroilla.
Lautakunnan mukaan matkustajat eivät selvittäneet sitä, miksi korvaavia harrastusvälineitä ei hankittu jo ensimmäisenä lomapäivänä.
He eivät liioin selvittäneet, miksi koko perheen oli osallistuttava korvaavien tavaroiden hankintaan tai miksi niitä oli hankittava useassa erässä eri päivien aikana.
Lautakunnan mielestä kysessä ei ollut niin merkittävä ongelma matkapalvelussa, että lomanautinnon menettäminen voisi tulla korvattavaksi.
Perhe vaati myös hinnanalennusta matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisen vuoksi. Lautakunta katsoi, että tältä osin matkustajat ovat oikeutettuja 490 euron hinnanalennukseen.
Mitä ajatuksia juttu herätti? Voit keskustella aiheesta 7.3. klo 23 asti.
Lue myös:
Korona-aikana iso riski ulkomaanmatkan tyssäämisestä – pakettimatkan rahat varmimmin takaisin