Muutamien yksittäisten kuntosalien toiminta poikii paljon valituksia kuluttajaneuvontaan. Erityisesti korona-aika on nostanut valitusten määrää. Kokemukset myös puhuttavat somessa.
Yle haastatteli neljää mielestään vääryyttä kokenutta kuntosaliasiakasta. He kertoivat kokemuksistaan yhteneväisesti, mutta kuntosalien kaikki asiakkaat eivät ole olleet tyytymättömiä.
Opiskelija Mira kertoi liittyneensä kuntosalin asiakkaaksi painostuksen alla viime vuonna. Myyjä pysäytti hänet kadulla ja pyysi osallistumaan arvontaan, jonka palkinto oli ilmainen kehonkoostumusmittaus.
Peräänsä hän sai puhelun, jossa pyydettiin tulemaan palkintomittaukseen.
– Käynti kuntosalilla olikin aggressiivinen myyntitapahtuma. Kehonkoostumusmittauksen jälkeen alkoi tunnin hiillostus, jossa jäsenyyden hintaa koko ajan tiputettiin. Oli tuskainen olo, kun tilanne vaan jatkui ja jatkui, vaikka yritin kieltäytyä.
Miran nimi on muutettu. Hän ei esiinny jutussa omalla nimellään asian arkaluontoisuuden vuoksi.
Mira on yleensä suhtautunut epäilevästi määräaikaisiin salijäsenyyksiin. Tällä kerralla hän kuitenkin myöntyi allekirjoittamaan vuoden jäsenyyssopimuksen hinnan pudottua puoleen.
Mira tiesi muuttavansa toiselle paikkakunnalle vuoden lopussa. Hänelle kerrottiin, että sopimuksen voi irtisanoa muuton vuoksi. Hänelle luvattiin myös, että jäsenyyden voi laittaa maksutta tauolle esimerkiksi kesän ajaksi.
– Vasta kotona huomasin sopimuksessa pieniä kohtia, joista osa oli lisätty epäselvästi käsin kirjoittaen. Ehdoissa kerrottiin esimerkiksi tauottamisen pidentävän sopimusaikaa. Sitä ei ollut myyntitilanteessa mainittu.
Mira soitti kuntosalille jo samana päivänä peruakseen jäsenyyden, mutta ei siinä enää onnistunut.
Yksittäisten kuntosalien toiminta kuohuttaa somessa
Kuluttajaneuvontaan tulee vuosittain noin 300 valitusta kuntosalien toiminnasta, vaikka alan sopimukset ja käytännöt ovat parantuneet vuosien varrella. Koronan vaikutukset nostivat valitusten määrän 2020 lähes 450:een.
Yhteydenotot koskevat erityisesti kuntosalien määräaikaissopimuksia ja irtisanoutumissummien suuruutta.
Epäreiluin keinoin toimivat kuntosalit raivostuttavat myös somessa.
Asiakkailta on somekeskustelujen mukaan esimerkiksi vaadittu satojen eurojen sakkomaksua määräaikaisen sopimuksen katkaisemisesta. Sopimukset eivät aina ole vastanneet myyntipuheita, eikä niistä olekaan päässyt eroon edes lääkärintodistuksella.
Kirjoittajat kritisoivat sitäkin, että hintoja ei kerrota nettisivuilla, vaan ne selviävät vasta paikan päällä ilmaiskokeilussa.
Eräs Ylen haastattelema kuntosaliasiakas kertoo, kuinka hänelle myytiin jäsensopimus personal trainer -lisäpalvelulla. Kotona hän saikin huomata sopimuksen olevan ainoastaan perusjäsenyys.
Lisäksi hän ei ole päässyt korona-aikana lainkaan salille, koska hänellä on infektioastma. Silti hän ei ole saanut irtisanottua määräaikaista sopimustaan, vaan on maksanut nelisenkymmentä euroa kuukaudessa kohta kahden vuoden ajan täysin turhaan.
Hän vei asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Jutun kirjoittamisen aikana asiakas sai sovittua asian kuntosalin kanssa.
Kuluttajaneuvonnassa tuttuja ongelmia
Somessa kuohuttavat kuntosalit ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnassa tuttuja.
Tyypillinen tarina on, että kuntosalille on menty joko maksuttoman kehonkoostumusmittauksen tai ilmaisen harjoittelujakson vuoksi ja allekirjoitettu määräaikainen sopimus, josta ei tahdo päästä millään eroon.
– Kun salille on menty tekemään sopimus, asiakkaan kokemus on, ettei hän ole saanut riittäviä tietoja ja häntä on painostettu tai on kiirehditty tekemään päätös heti. On sanottu, että tarjous on voimassa vain tänään, sanoo johtava asiantuntija Raija Marttala Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnasta.
Painostusta tai riittämättömien tai harhauttavien tietojen saamista on kuitenkin hankala myöhemmin todistaa: vastakkain ovat asiakkaan kertoma kokemus ja allekirjoitettu sopimus.
– Kirjallisessa sopimuksessa on usein monta A4-sivua tiheää pränttiä. Sopimuksen teon yhteydessä asiakas ei välttämättä ole perehtynyt kaikkeen tekstiin.
Marttala neuvoo pyytämään sopimusta kotiin luettavaksi aina ennen allekirjoitusta. Jos yritys todella haluaa uuden asiakkaan, se todennäköisesti tekee sopimuksen myöhemminkin.
Jos sopimuksen kanssa tulee ongelmia, kannattaa asiakkaan olla ensin yhteydessä kuntosaliin ja pyrkiä sopimaan asiaa.
Seuraavaksi voi tarvittaessa ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan. Jos asia ei siellä ratkea, voi esimerkiksi kohtuuttomista irtisanomiskuluista tehdä ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakuntaan.
– Kun kyseessä on sairastuminen pysyvästi tai vaikka muutto toiselle paikkakunnalle, on määräaikaisen sopimuksen päättäminen kesken sopimuskauden yleensä mahdollista, sanoo Marttala.
Jos asiakas sen sijaan haluaa muuten vain päästä sopimuksesta eroon, on se Marttalan mukaan määräaikaisten sopimusten kanssa vaikeaa ellei mahdotonta tai ainakin kallista.
Määräaikainen sopimus sitoo molempia osapuolia sopimuskauden ajan, ellei esimerkiksi kuluttajan tilanteessa tapahdu sellaisia muutoksia, jotka johtaisivat siihen, että sopimuksen jatkuminen sopimuskauden loppuun asti olisi kohtuutonta.
Rehelliset yrittäjät kärsivät
2000-luvun alkupuolella oli yleistä, että kuntosalit tekivät pitkiä määräaikaissopimuksia, joita oli vaikea irtisanoa.
Nykyisin kuntosaleilla on lähes pääsääntöisesti tarjolla lyhyempiä määräaikaissopimuksia ja monia muita eri vaihtoehtoja.
– Ihan alkuaikoina, 15 vuotta sitten, tehtiin kahden vuoden sopimuksia, mutta se on mielestäni liian pitkä aika. Nyt meillä on tarjolla kymmenen kerran sarjakortteja sekä kolmen kuukauden tai vuoden peruskausisopimuksia. On matala kynnys lähteä liikkeelle, sanoo yrittäjä Nana Rautiainen, Kuntokeskus Positivesta Jyväskylästä.
Myös kuntosaliketju Go Go:ssa luotetaan joustaviin sopimuksiin.
– Vaikka liittyisi vuoden sopimuksella, ensimmäisen kuukauden jälkeen saa sanoa, että tämä ei olekaan minun juttuni. Ei kenenkään tarvitse ostaa sikaa säkissä, haluamme, että kaikki käyvät täällä hyvällä mielellä, kertoo toimitusjohtaja Taru Vähätalo Go Go Kuntokeskuksesta ja Go Go Expressistä.
Normaalisti määräaikaissopimuksista voi päästä eroon inhimillisistä syistä, kuten sairastumisen, muuton, armeijan tai työttömyyden vuoksi.
Yrittäjät, jotka väkisin pitävät jäseniään asiakkaina, pilaavat osan alalla toimiven mielestä koko kuntosalialan mainetta.
– Kyllä pilaavat. Kaikkien pitäisi toimia samoilla pelisäännöillä. Sopimuksen voi päättää kuukauden irtisanomisajalla, jos vaan ei enää huvita tulla salille. Silloin joutuu maksamaan ainoastaan hyvin pienen, inhimillisen sakkomaksun, sanoo Vähätalo.
Yrittäjä Nana Rautiainen uskoo, että tyytyväinen asiakas on paras markkinointikeino.
– Epärehellinen toiminta on harmillista, ja se heijastuu meille muille. Jos asiakas on joskus saanut huonon kokemuksen, se ymmärrettävästi jännittää seuraavalla kerralla sopimusta tehdessä, sanoo Rautiainen.
Miraa uhkaavat isot irtisanomissakot
Mira yritti irtisanoa kuntosalijäsenyyttään muuton lähestyessä. Se ei kuitenkaan onnistunut, vaikka niin oli sopimusta tehdessä hänen mukaansa sovittu.
Hän sai myös huomata, että harjoittelukauden alkuun luvatut ilmaiset kuukaudet oli lisätty sopimusajan päättymisen perään maksettavaksi. Sopimusta oli jatkettu ilmaisten harjoittelukuukausien verran.
– Puhemyynti ei vastannut yhtään sitä, mitä sopimuksessa luki. He olivat kuitenkin selvittäneet kaikki asiat niin, että ne menivät periaatteessa lakien mukaan.
Myyjä oli vakuuttanut Miralle, että jos hän ei ottaisi heidän personal trainer -palveluitaan, hänellä olisi kolmekymppisenä nivelrikko.
– Olen nyt lukenut muiden kokemuksia samasta salista, ja myös muille on käytetty samaa taktiikkaa eli syyllistetty terveydellisiä asioilla ja povattu jotain sairautta.
Miran mukaan irtisanoutuminen muuton vuoksi onnistuisi ainoastaan, jos hän suostuisi maksamaan sakkomaksuna kaksinkertaisena sen määrän, mitä muuton vuoksi käyttämättä jääneet kuukausimaksut tulevat hänelle maksamaan.
Opiskelijan kuukausimaksu noin 40 euroa.
– Tuntuu todella epäreilulta maksaa palvelusta, jota ei voi käyttää. Omituista, että asiakkaita pidetään väkisin, vaikka he eivät esimerkiksi sairauden vuoksi pääse tulemaan salille. Olen ollut heihin lukuisia kertoja yhteydessä puhelimitse ja sähköpostilla, mutta tuloksetta.
Kuntosali vastaa kritiikkiin
Suuri osa kuluttajaneuvontaan tulleista valituksista koskee Jyväskylässä sijaitsevaa Elefit Naisten Liikuntakeskusta. Se on myös Miran käyttämä sali.
Elefit vastasi kysymyksiimme sähköpostilla kirjallisesti. Henkilökunta ei halua tulla omilla nimillään esiin. Näin asiakaspalvelusta vastattiin:
"Sopimuksessa ei ole mainittuna ilmaista ''kokeiluaikaa'', vaan veloitukseton treeniaika. Kyse ei ole siis kokeilujaksosta. Kuten sopimuksessa lukee, sopimus on sitova allekirjoitushetkestä eteenpäin.
Sopimusehtojen mukaan kampanjahinnat ja veloitukseton treeniaika kuuluvat vain täyteen sopimuskauteen. Emme koskaan laskuta ilmaista treeniaikaa sopimuskauden täyttyessä.
Asiakas hyväksyy sopimusehdot allekirjoituksellaan.
Jäsenyyteen kuuluu automaattiseti PT-palvelut, joten palvelun ottamisen painostus kuulostaa ihmeelliseltä. Kukaan ei voi ennustaa nivelrikon syntymistä toiselle henkilölle. Tällaisesta toivoisimme, että henkilö olisi meihin yhteydessä", vastaa Elefit sähköpostissa.
"Olemme tutkineet somessa ilmenevää kirjoittelua ja selvitelleet näiden taustoja jo jonkin aikaa. Olemme käyneet läpi asiakastietojärjestelmäämme eikä valtaosa omalla nimellä kirjoittaneista ole ollut keskuksellamme jäsenenä tai asiakkaana.
Omalla nimellä kirjoittaneiden asiakkaiden osalta kävimme läpi sekä asiakastiedot sähköposteineen että sopimukset sisältöineen. Jokainen tapaus on käsitelty henkilökohtaisesti asiakkaan kanssa. Reklamaatiotilanteissa käymme läpi myös mahdolliset laaduntarkkailua ja koulutusta varten äänitetyt asiakastapaamiset", Elefit toteaa vastauksessaan.
"Erimielisyydet liittyvät useimmiten määräaikaan sidotun sopimuksen purkamiseen. Toimimme jäsenyys- ja sopimusasioissa sopimusehtojen ja Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaisesti. Esimerkiksi lääkärintodistuksen, työttömyystodistuksen toimittaminen on asiakkaan vastuulla.
Tällä tavoin sopimuksen purkaminen onnistuu aina.
Pyrimme löytämään aina ratkaisun tilanteeseen, mutta mikäli yhteisymmärrykseen ei päästä, suositamme asiakasta pyytämään asiaan suosituksen kuluttajariitalautakunnalta. Olemme näissä mielellämme apuna", kertoo Elefit sähköpostitse.
Mira aikoo olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Kuluttajariitalautakunnan asianhallintajärjestelmästä löytyi vuosilta 2017–2022 yhteensä 44 asiaa, joissa vastapuolena oli Elefit. Näistä asioista 15 on ratkennut.
Ratkenneista kahdeksan tapausta on päättynyt sovintoon, neljässä asiassa lautakunta on suosittanut hyvitystä ja kolmessa hyvitystä ei ole suositettu.
Oletko sinä kohdannut harhaanjohtavaa markkinointia kuntosalijäsenyyksissä? Voit keskustella aiheesta 17.1. klo 23.00 saakka.