Virkakieli on usein mutkikasta. Silti yhteiskunta nojaa teksteihin, joita valmistellaan ja hoidetaan virkakielellä. Kapulakieli karisee hitaasti käytöstä, ja siihen on monia syitä, sanoo Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä.
– Virkakieli on usein asiantuntijakieltä ja erilaisten asiantuntijoiden kieltä. Se on kieltä, jota esimerkiksi juristit oppivat jo opintojensa aikana tai yhä hyvin kasvatustieteilijät tai yhteiskuntatieteilijät. Hankalana virkakielenä saatetaan pitää näiden ihmisten omaa ammatti- ja asiantuntijakieltä.
Ongelmana on, että asiantuntijakieli valuu asiakasteksteihin ja -tilanteisiin. Se voi tapahtua tiedostamatta ja vahingossa, Tiililä kertoo.
– Ihmiset ovat sokeita omalle asiantuntemukselleen eivätkä ole ehkä opintojensa aikana oppineet yleistajuistamaan. Pikemminkin he ovat joutuneet käyttämään energiaa siihen, että oppivat asiantuntijakielen ja nyt siitä pitäisi taas oppia pois.
Kieltä pidetään osana identiteettiä ja Kalevalan päivän aiheena, mutta ei ajatella, että se on arkinen, jokaisen työn keskeinen väline.
Ulla Tiililä
Tiililän mukaan asiakastyössä käytettyä kieltä voidaan ohjailla myös tietoisesti. Esimerkiksi kasvatustieteessä on toivottu, että opetustoimessa puhutaan mieluummin oppijoista kuin opiskelijoista tai koululaisista. Tiililän mielestä oppija on abstraktia asiantuntijakieltä.
– Kasvatustieteilijät ovat ajatelleet, että se vastaa paremmin nykyisiä oppimiskäsityksiä. Tavallaan viedään asiantuntija-ajatuksia maallikoiden ja ihan muiden alan ihmisten keskuuteen. Se on vieraannuttavan tuntuista, siitä puuttuu kielitietoisuus.
"Tekstit ovat tekstitehtaiden tuotosta"
Usein virkakielen keskeinen ongelma on tekniikka, sillä yhä useammat virkatekstit tehdään kokonaan tai osittain automaattisesti, Tiililä sanoo. Välttämättä tekstiä ei nähdä sellaisena kuin se lopulta on, vaan se voi olla vaikeasti hahmotettavaa koodimassaa.
– Virkakielen parantaminen pitäisi aloittaa jo siinä vaiheessa, kun kilpailutetaan tietojärjestelmiä.
Tiililän mukaan virkakieli säilyy ennallaan myös hallinnon toimintojen ja rakenteiden takia. Jos hallinnon toimija esimerkiksi keskitetään, silloin asioita ja kokonaisuuksia täytyy katsoa kauempaa. Tämä heijastuu välittömästi kieleen.
– Lisäksi toiminta nojaa pitkälti teksteihin ja tekstit pysyvät virkatyössä. Eli vaikka ihmiset vaihtuvat, niin tekstit pysyvät, sillä ne toimivat esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Jos henkilökunta on hyvin vaihtuvaista, niin välttämättä siellä ei ole niin kokeneita asiantuntijoita, jotka voisivat vaikuttaa tekstien muuttamiseen.
Tärkein syy vaikeaselkoisen kielen käyttämiselle on Tiililän mielestä kuitenkin se, ettei kielen asemaa ylipäätään tunnisteta yhteiskunnassa ja viranomaisten työssä.
– Kieltä pidetään osana identiteettiä ja Kalevalan päivän aiheena, mutta ei ajatella, että se on arkinen, jokaisen työn keskeinen väline. Suurin osa viranomaistyöstä on tekstien tekemistä. Jos kieltä halutaan parantaa, niin silloin täytyy mennä syvälle virastojen toimintoihin ja prosesseihin, sillä virastot ovat oikeastaan tekstitehtaita.
Tiililä vertaakin virastoja suklaapatukoita valmistavaan tehtaaseen. Jos tuote on epäonnistunut, se ei parane kuorta korjaamalla, vaan silloin pitää katsoa koko prosessia, mausteseoksia ja kaikkea, mitä linjalla tapahtuu, Tiililä sanoo.
– Tekstit ovat samalla tavalla tekstitehtaiden tuotteita. Silloin pitää tietää, miten ne syntyvät, ketkä ovat osallisia ja mitkä kaikki asiat vaikuttavat siihen, miksi kieli tulee sellaiseksi kuin tulee.
Kelasta lähtee 20 miljoonaa asiakastekstiä
Hallintolain yhdeksäs pykälä velvoittaa viranomaiset käyttämään asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä sanoo, että toisaalta pykälä muistetaan monta kertaa, mutta yhtälailla myös unohdetaan.
– Jos esimerkiksi hankalaa lakitekstiä täytyy siteerata tavalliselle kansalaiselle menevässä päätöksessä, niin sitä ei voi ottaa sellaisenaan. Jostain syystä arkuus muokata lakitekstiä on voimakkaampi kuin lakiin kirjattu vaatimus. Kirjoittamattomat lait vaikuttavat ehkä jopa vahvemmin kuin kirjoitetut lait, kun kysymys on kielestä.
Tekstien selkeys nimenomaan korostuu, koska verkosta tulee ensisijainen reitti, mistä asiakas saa tietoa omista asioistaan.
Jenni Viinikka
Toki paljon on myös tehty, muistuttaa Tiililä. Useat hallinnon toimijat kuten Kansaneläkelaitos ja Kuntaliitto ovat viime vuosina selkeyttäneet käyttämäänsä kieltä ja tekstejä ymmärrettävään muotoon.
Työ näkyy kuitenkin hyvin hitaasti, koska tekstejä on niin valtavasti. Esimerkiksi Kelasta lähtee noin 20 miljoonaa asiakastekstiä vuodessa.
– Aloitimme päätöstekstien, asiakaskirjeiden ja hakulomakkeiden selkeyttämisen vuonna 2011. Työ on pitkällä ja esimerkiksi lomakkeista on uudistettu kaikki ja asiakaskirjeistä noin 80 prosenttia. Päätökset ovat vielä työn alla eli osasta päätöksiä teksti on jo selkeytetty ja joissakin etuuksissa työ jatkuu edelleen, kertoo kielenhuoltaja Jenni Viinikka Kelasta.
– Esimerkiksi tekstin alkuun on siirretty asiakasta eniten kiinnostavia asioita kuten tuleeko rahaa, onko etuus myönnetty ja jos on, niin koska sen saa ja toimintaohjeita. Toisaalta yksittäisiä ilmaisuja on kirjoitettu uudelleen asiakaslähtöisemmäksi, vältämme vaikeita termejä ja käytämme ystävällistä sävyä, Viinikka jatkaa.
Jos päätös on ymmärrettävästi perusteltu, se on samalla asiallista kohtelua.
Ulla Tiililä
Asiakkailta saatu palaute on Viinikan mukaan ollut positiivista. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että tiedustelut siitä, mitä päätös tarkoittaa, ovat vähentyneet. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei työtä olisi edelleen, Viinikka sanoo.
– Selkeytystyö ja kielenhuolto ylipäänsä ovat luonteeltaan sellaisia, että vain jatkuva työ tuottaa tulosta. Sitä täytyy tehdä koko ajan, jotta taso pysyy. Sitä ei voi kerralla rysäyttää valmiiksi, koska maailma muuttuu ja niin muuttuvat myös tekstit.
Toimeentulotuki siirtyi vuoden alussa kunnilta Kelan hoidettavaksi. Viinikan mukaan toimeentulotukea esittelevät verkkosivut testattiin ennen julkistamista asiakkailla. Lisäksi Kela julkaisi toimeentulotuesta selkokielisen paperiesitteen yhteistyössä Selkokeskuksen kanssa. Myös hakulomakkeita on tarkasteltu selkeyden näkökulmasta.
– Perustoimeentulotuki on kiinnostava esimerkki, koska sitä voi hakea verkosta. Aikaisemmin tukea haettiin ehkä enemmän kunnan virastosta kasvokkaisessa asiointitilanteessa. Tällaisessa asetelmassa tekstien selkeys nimenomaan korostuu, koska verkosta tulee ensisijainen reitti, mistä asiakas saa tietoa omista asioistaan.
Selkeä kieli asiallista kohtelua
Tekstien selkeyttäminen maksaa itsensä takaisin, sanoo Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä. Esimerkiksi Maahanmuuttovirastossa selkeytettiin opiskelijoiden oleskelulupiin liittyviä verkkotekstejä ja viranomaisten tiedonvaihtoa hyvin tuloksin.
– Siellä oli tiettynä aikana asiakaskyselyjä lähes 5 000, mutta selkeyttämisen ja viestinnän parantamisen jälkeen puhelut vähenivät noin tuhanteen. Jos tätä ajateltaisiin läpikohtaisesti hallinnossa, niin tässä olisi hyvin merkittävä säästämisen paikka, Tiililä sanoo.
Myös monissa muissa virastoissa on saatu hyviä tuloksia, Tiililä kertoo. Muun muassa Valtiokonttorissa tekstien parantamisen jälkeen muutoksenhaku väheni 30 prosenttia.
– Epäselvät tekstit kuormittavat koko hallintoa. Esimerkiksi riidat, tulkintaongelmat ja muutoksenhaut voivat johtua vaikeaselkoisesta tai jotenkin muuten ihmisiä kuohuttavasta kielenkäytöstä.
Selkeytystyö ja kielenhuolto ylipäänsä ovat luonteeltaan sellaisia, että vain jatkuva työ tuottaa tulosta.
Jenni Viinikka
Tiililä muistuttaa, että kielellä tehdään paljon muutakin kuin välitetään informaatiota. Se on keskeinen keino, jolla ihmisten kohtelu toteutuu.
– Hallintolakihan vaatii kolmea asiaa eli asiallisuutta, selkeyttä ja ymmärrettävyyttä. Usein mainitaan vain selkeys ja ymmärrettävyys, mutta asiallisuus on jopa kaikkein tärkein, koska kielenkäyttö on ihmisten kohtelua.
– Jos päätös on ymmärrettävästi perusteltu, se on samalla asiallista kohtelua. Vaikka päätös olisi kielteinen, niin se on helpompi hyväksyä, jos se on hyvin perusteltu. Silloin se ei tunnu mielivaltaiselta, ei synny herravihaa tai nöyryytyksen tunteita, Tiililä lisää.