Lentoyhtiön piti viedä minut Kittilään, mutta veikin Rovaniemelle. Yötä myöten könyttiin sitten busseilla alkuperäiseen päämäärään. Parin päivän päästä tuli pyyntö, että voisinko arvioida, kuinka mukavasti matkani meni.
Hmm... Perseysmittarilla ainakin tuli ihan täysi kymppi.
Posti on toinen, joka haluaa jatkuvasti tietää, kuinka he ovat onnistuneet. Kerrotaan se nyt sitten heille: jos paketti tuli perille eikä ole rikki, niin ihan fine. Jos se tuli nopeasti, vielä parempi, mutta sitä todellista nopeuttahan en useinkaan tiedä.
Digi-Hesarin lopussa pitäisi antaa arvosana päivän lehdelle. Mistä? Kurjia uutisia oli, sotaa lähinnä, annetaan nelonen? No news is good news oli ennen toimittajillakin kriteeri työn onnistumiselle.
Minulle riittää, että tuote on hyvä ja halpa, ja että myyjä ei yritä puukottaa minua kassalla.
Entäs tämä? Paikallinen kauppias tahtoo tietää, oliko ostokokemukseni miellyttävä. Mitä väliä sillä on? Hain ja sain maitoa. En lähtökohtaisesti odota, että kauppareissun pitäisi olla elämys. Että oi kun oli katharttista punnita kurkkua, ihan kyynel tuli silmään. Minulle riittää, että tuote on hyvä ja kyllin halpa, ja että myyjä ei yritä puukottaa minua kassalla.
Puhelinyhtiöni, jota sivumennen sanoen vihaan enemmän kuin koleraa, haluaa alati tietää, ovatko he toimineet kivasti. Ai niin kuin silloin kun huijasitte minut elektroniikkaliikkeen kautta kahden vuoden pakkoavioliittoon kanssanne? No ette ole toimineet kivasti.
Ja mitä tulee siihen elektroniikkaliikkeeseen, niin viimeisellä tuomiolla luetaan se palaute sitten.
Kun tässä nyt on valittamisen alkuun päästy, niin onko tuttua, että jonotat yli puoli tuntia johonkin puhelinpalveluun, saat lopulta tilausasiasi hoidettua ja perään kysytään, että miten niinku meni? No – menisi pirun paljon paremmin, jos se palautteenkerääjäkin rekrytoitaisiin vastaamaan puhelimeen!
Joka yritys meuhkaa nykyään arvoistaan, vaikka ne ovat kaikilla ihan samat.
Missä vaiheessa firmojen toimitusjohtajat sekosivat niin pahasti, että alkoivat kuvitella firmansa olevan elävä, moraalinen, olento? Sellainen, joka ei saa illalla unta, jos on epäonnistunut palvelutehtävässään. Sellainen, jolla on oikein arvot ja tarina sekä yleensä vielä hyväntekeväisyysmissio: muutamme maailmaa peruna kerrallaan!
Joka yritys meuhkaa nykyään arvoistaan, vaikka ne ovat kaikilla ihan samat: arvostetaan työntekijöitä ja ympäristöä ja ollaan vastuullisia sekä asiakaslähtöisiä. Yleensä mikään noista ei pidä varsinaisesti paikkansa, sillä viime kädessä yritys on huolissaan vain kassavirrasta.
Yritysjohtajat luulevat, että ihmiset tykkäävät, kun joku teeskentelee kuuntelevansa heitä. Että asiakkaat ovat niin tyhmiä, että kun yritys lähettää kyselyn ja liittää siihen vielä arvonnan, niin asiakkaat uskovat, että siellä konttorilla joku välittää hänestä.
Ei lähikauppani rakasta minua kauniiden silmieni tähden, vaan koska kannan palkkani sinne. Ja se kauppa rakastaa minua vähemmän, jos ostan ruokaa vain kahdelle kuuden asemasta.
Voi olla, ettei kukaan lue niitä palautteita, että ne ovat olemassa vain asiakkaiden stressileluina.
Luulisi sitä paitsi, että koska näitä palautteita kerätään koko ajan niin paljon, kaikki firmat olisivat jo aikaa sitten kehittäneet systeeminsä täydellisiksi. Liikennevälineet kulkisivat aikataulussa, ravintolaruoka olisi maittavaa, puhelinoperaattorit saisivat rauhanpalkintoja ja asiakkaiden puheluihin vastattaisiin alle kolmessa minuutissa.
Voi tietenkin voi olla niin, ettei kukaan lue niitä palautteita, että ne ovat olemassa vain asiakkaiden stressileluina.
Joskus harvoin asiakaspalautteessa on toki järkeäkin. Kun esimerkiksi valitsee hotellia vieraasta maasta, on mukavaa, kun näkee, että tuolle Bates-motellille moni on jostain syystä antanut huonon arvion. Mutta yleensä ottaen palvelut ovat sellaisia, että kunhan juna vie minut sovitusti paikasta a paikkaan b, niin ei siinä sen kummempia ilotulituksia ja elämyksiä tarvita. Vaikka on se kyllä aika usein elämys, jos juna pysyy aikataulussa.
Sähköyhtiölleni annan kuitenkin täydet pisteet. Kun se lähettää laskun, mukana tulee kylmän viileä kehotus: ”Pyydämme, että maksatte oheisen summan...”.
Ei mitään turhaa pulinaa.
Ja jos joskus on lasku myöhässä, yhtiö lähettää karhun mustavalkoisena versiona. Se on hyvin hienostunut tapa sanoa, että olemme sinuun erittäin, erittäin pettyneitä. Mikä parasta, kertaakaan he eivät ole kysyneet arviotani heidän toimittamansa sähkön tasosta. Että oliko tarpeeksi sähäkkää.
Oli se.
Roope Lipasti
Kirjoittaja on hankala asiakas sekä kirjailija.
Voit keskustella kolumnista 8.6. kello 23.00 saakka.