Eduskunnan oikeusasiamiehelle tulee toistuvasti Kelan huolimattomuudesta johtuvia kanteluita. Kanteluiden mukaan Kela pyytää toimeentulotuen hakijoilta lisäselvityksiä, vaikka hakija olisi toimittanut ne aiemmin.
– Kanteluiden perusteella meille näyttäytyy, että aikaisempia papereita ei ole aina luettu ja selvitetty. Sitten asiakas joutuu lisäselvitysrumbaan, joka pidentää toimeentulotuen käsittelyaikaa, kertoo oikeusasiamiehen esittelijäneuvos Tapio Räty.
Jos toimeentulotukipäätös viipyy tai päätös on kielteinen väärillä perusteilla, sillä on vakavat seuraukset ihmisille, joiden toimeentulo riippuu valtion tuesta.
Oikeusasiamies valvoo viranomaisten toimintaa tutkimalla kanteluita.
Räty korostaa, että hän ei halua syyllistää toimeentulotuen ratkaisuja tekeviä Kelan työntekijöitä.
– Huolimattomuus saattaa johtua siitä, että toimeentulotuen käsittelijöille Kelassa ei ole riittävästi aikaa perehtyä tapauksiin, Räty sanoo.
Virheitä voi Rädyn mukaan lisätä myös se, että Kelan järjestelmässä asiakkailla ei ole tyypillisesti omaa kelalaista, joka ratkaisisi saman asiakkaan hakemuksia toistuvasti ja siten oppisi tuntemaan tämän tilanteen.
Virheistä kertoo myös Helsingin kaupungilla työskentelevä kokenut sosiaalityöntekijä Pauliina Nylund. Hän sanoo rutiininomaisesti tarkastavansa asiakkaidensa saamat toimeentulotukipäätökset, koska virheitä tulee vastaan niin usein.
– Laskelman teossa voi olla virheitä tai sitten jotain on ymmärretty väärin. Virheitä tulee vastaan koko ajan, Nylund sanoo.
Yle on kertonut aiemmin perustoimeentulotuen sisäisistä ohjeista, joita kelalaiset käyttävät ratkaistessaan toimeentulotukipäätöksiä, ja julkisen etuusohjeen muutoksesta, joka johti lukiolaisten erityisasemaan.
Kelan työntekijät: Virheiden taustalla kiire
Ylen haastattelemien Kelan työntekijöiden mukaan virheiden taustalla on kiire.
Yle on haastatellut kolmea toimeentulotuen käsittelyä tuntevaa Kelan työntekijää. He esiintyvät jutussa nimettöminä, koska uskovat, että Kelan sisäisten asioiden kommentointi voi aiheuttaa heille hankaluuksia. Heidän henkilöllisyytensä ovat Ylen tiedossa, ja Yle on nähnyt todisteet heidän työsuhteistaan.
– Virheitä tulee paljon. Tuntuu, että saa olla koko ajan korjailemassa aikaisempia päätöksiä. Aikamoisella tahdilla tässä tehdään, yksi kelalainen kertoo.
– Olen pyrkinyt hoitamaan omat työni hyvin. Joissain tilanteissa on ollut pakko lisätä vauhtia sen verran, että olisi ihme, jos joukkoon ei olisi lipsunut puutteellisia tai virheellisiä päätöksiä, toinen sanoo.
Virheet huolestuttivat Ylen haastattelemia kelalaisia. Toimeentulotuen saajien joukossa on paljon ihmisiä, jotka eivät pysty seuraamaan, onko heistä tehdyt päätökset tehty oikein.
Tiukkoja tavoitteita
Ylen haastattelemat kelalaiset kertovat, että työntekijöiden tekemien ratkaisujen määrää seurataan tarkasti. Heidän mukaansa esihenkilöiltä tulee palautetta, jos tahdissa ei pysy.
– En tiedä, pystynkö pääsemään tavoitteisiin, jos teen työni kunnolla. Tärkeää tietoa jää kuulematta ja asiakkaiden tilanteet hoidetaan vähän sinne päin niillä tiedoilla, mitä on, sanoo kolmas kelalainen.
– Sen sijaan, että juhlitaan sitä, miten paljon ratkaisuja on tehty, olisi syytä juhlia sitä, miten työ on tehty.
Valtiontalouden tarkastusvirasto kertoi raportissaan vuonna 2020, että kiire ja tulostavoitteet vaikeuttavat perustoimeentulotuen ratkaisujen tekemistä.
Tulostavoitteet tulivat esiin myös viime vuonna sosiaali- ja terveysalan kattojärjestö Sosten kyselyn avoimissa vastauksissa. Niistä kävi ilmi, että ”tulostavoitteiden ja työn laadun välinen ristiriita” ja ”puhelujen tai päätösten määrälliset tavoitteet” ovat vaikeuttaneet Kelan henkilöstön työtä. Kysely koski kaikkia kelalaisia, ei vain toimeentulotuen ratkaisuja tekeviä.
Monilla työpaikoilla on numeroihin sidottuja tavoitteita, mutta Ylen haastattelemien kelalaisten mielestä tulostavoitteet sopivat huonosti toimeentulotuen ratkaisemiseen.
Näin Kelan toimeentulotukipäätöksiä tuntevat ihmiset kuvaavat Ylelle päätöksentekoa:
Asioin Kelan kanssa työn puolesta enkä koskaan tiedä, minkälainen päätös sieltä tulee tai meneekö valitus läpi. Sama valitus saatetaan hylätä kolme kertaa ja hyväksyä neljännellä. Tietty epätasaisuus päätöksissä näkyy sosiaalityöntekijöille.
Pauliina Nylund, sosiaalityöntekijä, Helsingin kaupunki
Huonoimmassa tapauksessa tuntuu siltä, että vastaan tulevat päätökset ovat niin päin mäntyä, että olisi aivan sama, että ne olisi heitetty nopalla.
Kelan työntekijä 1
Hakemusten ratkaisu riippuu todella paljon siitä, kuka hakemuksen sattuu käsiinsä ottamaan. Tätä työtä tehdään niin erilaisilla maailmankatsomuksilla ja harkinnan tavoilla.
Kelan työntekijä 2
Jos hakisin toimeentulotukea, olisin sormet ristissä, että toivottavasti hakemus menee jollekin kivalle tyypille.
Kelan työntekijä 3
Kela vastaa
Kelan perustoimeentulotuen palveluyksikön johtaja Petri Hannula ei ole huolissaan Kelan toimeentulotuen päätösten laadusta.
Hannulan näkemys on, että hakemusten ratkaisu on tasalaatuista eivätkä esimerkiksi työntekijöiden arvot vaikuta päätöksiin silloin, kun ratkaisijan pitää käyttää omaa harkintaa.
– Arvot eivät kuulu ammattimaiseen ratkaisutyöhön. Ei ole olemassa vapaata harkintaa, vaan siihen on raamit, meidän ohjeet ja lainsäädäntö siellä taustalla. Työmme tavoitteena ovat oikeudenmukaiset ja yhdenmukaiset ratkaisut. Ei siinä voi tehdä mitä huvittaa, Hannula kertoo.
Virheitä ja työntekijöiden kuormitusta selittää ainakin osaltaan se, että perustoimeentulotuen hakemusten määrä on kasvanut selvästi. Toimeentulotuen tarve kasvaa esimerkiksi siitä syystä, että hallitus on leikannut muista tuista. Kun ratkaisuja tehdään paljon, joukkoon mahtuu myös mokia.
– Varmasti on tilanteita, joissa inhimillisiä virheitäkin tulee. Sitä on turha kiistää. Tarkoitus on, että tehdään hyvää työtä laadussa ja ja tavoitellaan myös hyvää määrää, Hannula sanoo.
Työkuormaa lisää Hannulan mukaan se, että päätöksiä muutetaan usein.
Toimeentulotuen tarkistusratkaisuja on tehty jo vuosien ajan noin puoli miljoonaa vuodessa. Kela tekee tarkistusratkaisun esimerkiksi silloin, kun lisäselvityksiä ei ole toimitettu ajoissa, hakijan tilanne on muuttunut tai kun virhe on tapahtunut Kelan puolella.
Tavoitteissa Hannula ei näe ongelmia. Hänen mukaansa ratkaisuja pitää tehdä päivässä useita, mutta sen tarkemmin hän ei tavoitteita avaa. Jos työntekijä ei yllä tavoitteisiin, esihenkilö ja työntekijä keskustelevat Hannulan mukaan asiasta ja miettivät, miten tilannetta voisi parantaa.
Uusin toimeentulotuen työntekijöitä koskeva työhyvinvointikysely toteutettiin syyskuussa. Hannulan mukaan kysely kertoi paljon hyvää, mutta paljasti myös kehitettävää. Tämän tarkemmin Hannula ei halua avata kyselyn tuloksia.
Toimittaja Karla Kempas vieraili Uutispodcastissa kertomassa, mistä virheet Kelan toimeentulotukipäätöksissä kertovat:
Onko sinulla meille juttuvinkki? Voit lähestyä toimitusta luottamuksella
Halutessasi voit olla yhteydessä myös sähköpostilla osoitteeseen tuomo.bjorksten@yle.fi. Luemme kaikki yhteydenotot, mutta emme pysty takaamaan jokaiselle henkilökohtaista vastausta.