Mon métier est d'observer les gens, et il rapporte jusqu'à 4 800 euros nets par mois
Jorge Goncalves exerce un métier qui requiert – outre de solides capacités d'analyse – plusieurs compétences relationnelles. "Ma principale mission, c'est de me mettre à la place de nos utilisateurs, ce qui requiert beaucoup d'empathie", explique-t-il. Chaque jour, il manage une équipe d'une quinzaine de personnes chargées de concevoir l'ergonomie des sites web du groupe Fnac-Darty ainsi que celle de ses applications mobiles. Son objectif ? "Faire en sorte que les utilisateurs trouvent ce qu'ils cherchent à acheter sur nos sites et applications et fassent de nos interfaces leurs sites favoris", explique-t-il.
Pour relever ce défi, Jorge Goncalves s'appuie sur plusieurs méthodes, dont celle du design thinking, une approche de conception centrée sur l'utilisateur, qui comprend une phase d'empathie et une phase d'idéation. La première – la plus stratégique – consiste à observer les consommateurs. "Il y a plusieurs manières de le faire : en les questionnant sur leurs besoins, donc en étant à leur écoute, et en s'appuyant sur des outils analytiques qui agrègent plusieurs données sur leurs comportements d'utilisateurs. Ces derniers me permettent d'identifier les 'pain points' (points de friction, ndlr) qui entravent leur navigation, donc de simplifier leurs parcours d'achat", précise-t-il.
Pour sa part, Jorge Goncalves s'appuie sur un outil appelé Content Square. "Par ce biais, je peux par exemple connaître le taux de clics des internautes, mais aussi la récurrence de leurs clics, s'ils scrollent ou non, quels sont les points de sortie… Une fonctionnalité permet même de revivre, en rediffusion, une navigation anonymisée, afin de savoir où, sur nos interfaces, le consommateur cherche à cliquer", précise-t-il.
Parfois, Jorge Goncalves délaisse les outils digitaux et se rend directement dans les magasins Fnac-Darty pour échanger in situ avec les utilisateurs. "Le guerilla testing (test rapide en magasin, ndlr) est une méthode de test qui nous permet de confirmer ou d'infirmer une idée, une impression. Elle consiste à questionner nos utilisateurs directement dans le magasin", raconte-t-il. Lors de ces tests, Jorge Goncalves peut, par exemple, interroger les clients sur leur utilisation de l'application et récolter leurs retours sur l'utilité de l'outil par rapport au site marchand. "Lorsqu'on a déjà débuté la conception, je peux aussi leur montrer un prototype d'application ou la maquette d'un site, leur donner un scénario de parcours d'achat et observer leurs comportements". Dans ce cas, Jorge Goncalves est très attentif aux visages de ses bêta-testeurs. "Notamment à leurs yeux", indique-t-il. "Si un utilisateur fronce les sourcils à chaque action, c'est que l'expérience qu'il vit sur le site ou l'application n'est pas optimale".
Grâce à ce type de tests, Jorge Goncalves peut également observer la manière dont les utilisateurs déplacent une souris d'ordinateur ou interagissent avec le prototype. "Cela nous permet de tester des fonctionnalités comme l'ajout à une wishlist ou l'utilisation d'un comparateur de produits", illustre-t-il. Vous l'aurez peut-être deviné, le métier de Jorge Goncalves est celui de product designer, ou concepteur produit. Pour l'exercer, il n'y a pas de parcours tout tracé. "Les profils sont souvent diplômés d'une école de design, de conception ou d'une école du numérique. Mais leur expérience est souvent très variée : pour ma part, je suis par exemple issu du webdesign. Dans mon équipe, j'ai une personne qui était auparavant ingénieur en ergonomie industrielle…", illustre-t-il.
Les rémunérations de ces profils – qui ont plusieurs appellations ("UX designer", "responsable du design produit", "product experience designer"…) – varient entre 45 000 et 55 000 euros bruts par an pour un profil junior, selon l'étude de rémunérations 2025 de Robert Walters. Les product designers confirmés, justifiant de plus de sept ans d'expérience, touchent, quant à eux, entre 60 000 et 75 000 euros bruts par an, soit jusqu'à 4 875 euros nets par mois. Au sein des grands groupes comme Fnac-Darty, ces profils peuvent accéder à des postes de management, évoluer au sein d'un poste de "Head of product", ou directeur produit, ou se spécialiser dans un domaine spécifique (la Tech, par exemple).