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Tema 1: Claves para un buen servicio al cliente.

Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un mismo objetivo: hacer


de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben
facilitarle la vida. Como empleados estamos ms preocupadas de "nosotros" que
de atender al "verdadero jefe", sin entender que "l" es realmente el negocio. La
pregunta es: qu puedes hacer para orientarte ms al cliente? A continuacin se
entregaran claves bsicas para mejorar tu manera de atender a tus clientes

Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino ahora. Eso significa
facilitar procesos y, probablemente tengas que cambiar tus prioridades. El objetivo
es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

Decide. Como empleado debes aprender a tomar decisiones en forma rpida y
correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente est feliz con el producto o
servicio que le entregamos.

Disposicin. Tiene relacin con ayudar a los clientes, estar disponibles cuando
ellos te necesitan y ofrecer un servicio gil. Preguntas como El vendedor se
acerc al cliente o ste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?, son
algunas de las preguntas que te debes de formular.



Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Reclamos
Instalaciones (limpieza)
Importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser
un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,
la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms dificil que mantener
uno. Por lo que muchas personas optan por ponerse por escrito su actuacin
hacia el cliente (Polticas personales de atencin al cliente) lo cual te ayudara a
crecer como profesional en tu mbito laboral.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.


Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente. Las empresas, dentro de
su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces
esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o
retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en
el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Como Debe Ser La Presentacin Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.


Mide los resultados. Si llevas a la prctica los otros puntos, mide el impacto
financiero de tu estrategia y demostrar cmo evolucion el negocio: ganancias
reales, participacin de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor
forma de re energizar a la empresa para volver al punto N 1 y comenzar de nuevo.
Tema 2: La funcin bsica de la empata
Conceptualizacin: La empata, dijimos, es: La capacidad de entender los
pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las dems y compartir sus
sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que
nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra
persona quiere transmitir y hacer que se sienta comprendida.
Debemos contribuir todos a formar una sociedad de seres empticos, hbiles
para respetar y aceptar al prjimo. Esta empieza a ampliarse en la infancia. Los
padres son los que resguardan las expectativas afectivas de los hijos y les
ensean no solo a expresar los propios sentimientos, sino a descubrir y vislumbrar
a los dems.
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de
informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una
idea de un producto, sino adems de la ms alta calidad de capital humano y
tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Para esto la empata con
el cliente juega un papel bsico y primordial pues recordemos que no somos los
nicos en el mercado y que siempre los clientes preferirn un trato clido y amable
pero que cubra satisfactoriamente sus expectativas.

Para lograr la empata y sinergia correctas es necesario formularnos una
serie de cuestionamientos:

Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades bsicas (informacin, preguntas, materiales) de la persona con que
se ve a tratar.
Qu servicios brindamos en este momento a los clientes? Determinar lo que
existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el
producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la
importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

Componentes bsicos para lograr la empata con el cliente. Si no se cuida lo
bsico, de nada servirn los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente-empresa.

Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Hay que ser abiertos y propositivos a una buena crtica
constructiva por parte de los clientes y aun cuando esta no sea as hay que
conservar la calma y cuidar la imagen de nuestra organizacin.

Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.


Tema 3: NSN. Nunca digas no (por sus siglas en ingls: never say
not)

Para perder clientes di a todo que no. Cada vez que dices NO ests matando tu
negocio. Esta palabra, aunque suene algo obvio, es la ms negativa que existe, y
hasta suena como un ataque. Por el contrario, cuando llegas a un local, los
consumidores buscan ser atendidos con amabilidad, prontitud y profesionalismo, y
quieren sentirse satisfechos con los servicios. Incluso t, cuando llegas a adquirir
un producto, necesitas que cumplan con tus expectativas de venta. No hay que
olvidar que se trata de una experiencia que puede terminar siendo, tan negativa
como positiva.
El sndrome del NO y su impacto en las ventas. Por qu nos es tan difcil
poder escuchar la palabra No? No me interesa. No puedo en este
momento. No, gracias. No es lo que busco. No est dentro de mi
presupuesto.

Definitivamente no es un problema de gnero (hombremujer), o de nivel de
educacin, mucho menos tiene que ver con creencias; ms bien es un proceso
psicolgico de gran impacto en la mente del ser humano y sus consecuencias
generan la prdida de clientes a gran escala.
Este sencillo adverbio de negacin, bien aplicado o bien dicho ahorrara tiempo,
dinero y esfuerzo a todas las empresas sin importar su tamao. Nunca digas
NO a un cliente a pesar de lo eminente y prominentemente necesaria que sea
el uso de esta palabra, hay que limitarse a buscarle otro sentido o un juego de
palabras que haga que el cliente entienda que de momento no cuentas con ese
producto/servicio o simplemente ofrecerle otras opciones pero nunca tienes que
decir un NO.
Cuantas ms vueltas le damos al asunto, ms acrecentamos la idea en la otra
persona de que realmente no estamos interesados en su persona, logrando en
lugar de persuadirla, alejarla. Provocando que nunca ponga un pie sobre
nuestro negocio una vez ms, slo porque no supimos decirle simplemente que
de momento no contbamos con lo que estaba buscando.

Como consecuencia de esta forma poco profesional e irresponsable de actuar,
perdemos clientes. La manera ms asertiva y eficaz de comunicarle al cliente
un NO es por ejemplo:
Asertivo:
Cliente- Tienes galletas X de sabor limn?
Empleado- De momento no tengo, pero hay de fresa, chocolate y otra variedad.

De esta manera le damos a entender a los clientes que si regresan talvez
maana ya tendremos en existencia y de lo contrario un NO, por mas simple
que se escuche, lo mata como cliente potencial y la prxima vez que piense en
adquirir ese producto X automticamente recordara tu NO.

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