Versin:

E-GC.02 6 Da 28 Mes 2
Luis Daro Tllez Ramrez CARGO:
Marietta Velsquez R.
Liliana Patricia Ospina M.
CARGO:
Clara Ins Aristizbal R: CARGO:
RIGE A PARTIR DE
3/22/2011
8/1/2011
9/9/2011
5/28/2012
2/28/2013
Se unifica a nivel institucional el formato plan de mejoramiento, se realiza ajuste al procedimiento, en los
trminos y definiciones, las condiciones generales y flujograma.
2
4
3 Se realiza ajuste a condiciones generales del procedimiento, elimimando el primer criterio.
Establecer la metodologa para eliminar las casusas de las no conformidades reales o potenciales que permitan evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, a travs de la formulacin,
tratamiento y seguimietno de acciones correctivas y preventivas o detectar oportunidades de mejora sobre situaciones conformes.
5
Este procedimiento aplica para todas aquellas acciones correctivas, preventivas y de mejora resultantes de las no conformidades detectadas en los macroprocesos del Sistema Integrado de Gestin,
producto de las evaluaciones realizadas por la Oficina Asesora de Control Interno y las auditoras internas y externas de calidad, de igual manera aplica para las acciones implementadas por
autocontrol por parte de los responsables de los macroprocesos.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
1. OBJETIVO:
VERSIN DEL DOCUMENTO DESCRIPCIN DEL CAMBIO
6
Se actualiza a una nueva versin el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora en respuesta al
grado de avance y desarrollo del SIG de la Universidad.
Se realiza ajuste al procedimiento, en el flujograma y en el formato "ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA", cdigo E-GC.02.F.01 , se incluye campo para la correcin.
2. ALCANCE:
Fecha de Aprobacin:
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
MACROPROCESO: GESTIN DE LA CALIDAD
NOMBRE DEL DOCUMENTO:
Cdigo:
Si usted copia o imprime este documento, el SIG de la Universidad del Quindo lo considerar No Controlado y no se hace responsable por su consulta o uso. Si desea consultar la versin actualizada y controlada de este
documento, consulte siempre la pgina web http://www.uniquindio.edu.co en el enlace del Sistema Integrado de Gestin.
Identificacin de puntos de control del procedimiento.
Profesional Especializado
Docente de Apoyo al SIG
Vicerrectora administrativa
HISTORIAL DE VERSIONES DEL DOCUMENTO
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Plantilla para procedimientos
ELABOR:
REVIS:
APROB:
Integrante grupo SIG
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable que significa un riesgo para el proceso, macroproces o la
institucin. Permite prevenir que algo suceda.
Accin de mejora: Accin recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos y optimizar el desempeo de un proceso, macroproceso o de la institucin. Oportunidad de hacer
mejor algo que ya se considera conforme en el funcionamiento de la Universidad. Estas acciones aumentan la capacidad de respuesta al usuario/cliente.
Accin eficaz: accin correctiva, preventiva o de mejora implementada que mediante evidencia objetiva (incluyendo soporte documental) demuestra la eliminacin de la(s) causa(s) de las no
conformidades observaciones
ACPM: Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora.
Autocontrol:Revisin detallada y peridica, realizada por el propio responsable de macroproceso o proceso, para conocer los avances y las desviaciones de sus objetivos, planes o programas y la
efectividad de los controles. Una de sus principales ventajas del autocontrol es el inters de los lderes o responsables de implementar rpidamente las acciones correctivas, preventivas o de mejora
para el adecuado cumplimiento de los resultados de su proceso o macroproceso.
Cierre: verificar que la no conformidad ha sido solucionada eficazmente, es decir, se ha eliminado la causa que la gener.
Correccin: Accin tomada para eliminar la no conformidad detectada. Esta puede realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser por ejemplo, un reproceso (NTCGP
1000:2009).
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.
Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Hallazgo/oportunidad de mejora (en formato plan de mejoramiento): Evidencia que permite determinar si es no conforme, observacin u oportunidad de mejora.
Indicador: Relacin de variables para hacer seguimiento a la accin correctiva propuesta. Ejemplo: - Nmero de funcionarios capacitados en atencin al usuario - % de reduccin de PQR por
respuestas inadecuadas.
Meta: Es el resultado con el cual se va a lograr el cumplimiento de la accin propuesta. Describe productos identificables y cuantificables, no se describen tareas o actividades. Ejemplo: % de
reduccin de PQR por respuestas inadecuadas = Meta 20%
No conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, de la organizacin, del cliente o de norma tcnica (NTC GP 1000, iso 9001).
Oportunidad de mejora: Hallazgo que corresponde a situaciones conformes en las que no hay riesgo asociado.
Plan de mejoramiento: Documento que consolida las acciones de mejoramiento (correctivas, preventivas y de mejora) necesarias formuladas y adelantadas por el lder de un proceso o
macroproceso y su equipo de trabajo para subsanar los hallazgos identificados por auditoras de gestin, auditora de calidad o visita de pares acdmicos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Seguimiento: Accin regular y sistemtica que identifica aciertos o fallas en la ejecucin de las acciones programadas.
4. REFERENCIA NORMATIVA
5. CONDICIONES GENERALES
NTCGP 1000: 2009. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTC ISO 9001: 2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Modelo Estandar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000: 2005
5.1. El macroproceso de docencia aplica el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01 ) con base en lo establecido en el procedimiento "plan de mejoramiento programa de pregrado, posgrado o
institucin" (M.DO-04.02).
5.2. Las principales fuentes de no conformidades (reales o potenciales) y oportunidades de mejora son:
Auditoras de Calidad internas o externas.
Anlisis de datos de sistema (Indicadores de Gestin, datos estadsticos).
Producto o servicio no conforme.
Evaluacin de satisfaccin del cliente, Quejas, reclamos y sugerencias de mejoramiento de servicios o usuarios.
Resultado de las revisiones por la direccin.
Anlisis, medicin y control de procesos y de la Gestin de Riesgos.
Requerimientos de la Contralora General de la Nacin
Reuniones, juntas y comits celebrados en la Universidad.
Evaluaciones de entes externos
5.3. Se implementan acciones correctivas cuando se presenta alguna de las siguientes situaciones:
No conformidades detectadas y confirmadas en auditorias de calidad internas o externas.
Incumplimiento de las metas de los indicadores.
Quejas y reclamos recurrentes por parte de los clientes o funcionarios de la Universidad.
Resultados insatisfactorios en las revisiones por la Alta Direccin.
Productos o servicios no conformes recurrentes o sistemticos.
Resultados insatisfactorios en las evaluaciones de satisfaccin a clientes y funcionarios de la Universidad.
Hallazgos insatisfactorios por parte de entes de control.
Resultados no conformes en la medicin del desempeo del proveedores (contratistas) de la Universidad.
Materializacin de un riesgo identificado.
Acciones correctivas propuestas en reuniones y comits de la Universidad.
N SIMBOLO
1 INICIO
5
INICIO
ACTIVIDAD / DESCRIPCIN OBSERVACIONES
FLUJOGRAMA
5.4. Se implementan acciones preventivas cuando se presenta alguna de las siguientes situaciones:
Tendencias negativas detectadas en el anlisis de los indicadores.
Existencia de no conformidades potenciales en los informes de entes de control.
Existencia de no conformidades potenciales en los informes de revisiones por la Alta Direccin.
Resultados con tendencias desfavorables en los resultados de la evaluacin de satisfaccin del cliente.
Cambios institucionales o externos que podran afectar al SIG
Observaciones o aspectos por mejorar resultado de una auditoria interna o externa.
Sugerencias de mejoramiento por parte de los clientes o funcionarios.
Desviacin parcial de las metas establecidas sin que se genere incumplimiento de estas.
Elaboracin planes de tratamiento o controles de los Riesgos. Para este caso las acciones preventivas se documentan en el mapa de riesgos y la verificacin de la eficacia es realiza por la oficina
asesora de control interno, segn lo establecido en la Resolucin de Rectora N 1071 del 16 de diciembre de 2011 ( artculo 6).
5.5. Se implementan acciones de mejora cuando se identfica que se puede mejorar un proceso, macroproceso a partir de los requisitos del mismo. Para implementar una accin de mejora debe
considerarse la conveniencia y capacidad de la Universidad para ejecutar las acciones propuestas.
5.7. Control, seguimiento y cierre a la implementaciones de las acciones
La universidad unific el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01), en el cual se registran las acciones derivadas de las diferentes auditoras internas (de calidad, gestin, especial, financiera e
integral) y externa de calidad (por ente certificador ) y por visita de pares acadmicos (para registro calificado y creditacin).
Los lderes de macroprocesos asignan un nmero consecutivo a las acciones y es su responsabilidad realizar el seguimiento a dichas acciones por medio de revisiones peridicas, registrando la
evidencia en el tem seguimiento y observaciones del formato Plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01), a su vez el equipo del SIG de manera peridica verificar estos seguimientos y elaborar
informes como elemento de entrada para la revisin por la direcccin por parte del Comit Coordinador de Control Interno.
Segn las fechas de cumplimiento, el lder del macroproceso programa e informe al equipo SIG de manera oportuna una fecha en la cual se debe realizar el cierre de la accin. Para que una accin
correctiva y/o preventiva se cierre se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Cumplir con las actividades establecidas en el plan.
Verificar la eficacia de dichas actividades, para lo cual se revisa si el problema se ha vuelto a presentar; si esto es as, se replantea la accin.
Si el plan de accin tomado es eficaz se procede a cerrar la accin correctiva y/o preventiva con las firmas de cierre.
Cmo debe verificarse la eficacia de las acciones?
- La eficacia consiste en asegurarse que la no conformidad (real o potencial) no se ha producido en un tiempo determinado. Por lo tanto, una vez realizada la accin para eliminar la causa de la no
conformidad es conveniente esperar un determinado tiempo (1 mes, 3 meses, 1 ao) para comprobar que la no conformidad no ha vuelto a producirse.
- Una accin correctiva es eficaz cuando se comprueba que no se ha repetido la no conformidad, y una Accin Preventiva es eficaz cuando se verifica que no se haya generado no conformidades
relacionadas con esa prevencin.
Nota: Los lderes de macroprocesos deben remitir al equipo SIG el Plan de Mejoramiento cada vez que se le haga una modificacin o actualizacin, por correo electrnico (
(calidad@uniquindio.edu.co).
En el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01) se describen las principales causas (mximo 3) del hallazgo producto de la autoevaluacin, registro calificado o de la calidad y gestin.
Para gestin de calidad, se deben conservar las evidencias del anlisis de causas, porque son solicitados por los auditores o por el equipo SIG.
En el caso de autoevaluacin la calificacin de cada indicador, caracterstica y factor, le indicar la fortaleza u oportunidad de mejora.
6. CONTENIDO
RESPONSABLE(S)
5.6 Anlisis de Causas:
El anlisis de causas debe realizarlo un equipo de trabajo conformado por los funcionarios que integrantes del proceso o macroproceso donde se origin el hallazgo, coordinados por el lder del
proceso o macroproceso. El cual debe propiciar la generacin de ideas para centrar el problema, determinar las causas y elaborar el plan de accin.
Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas, para su identificacin se pueden utilizar diferentes herramientas de anlisis de causas tales como:
Los 5 porqus?
Espina de Pescado
Lluvia de ideas
diagrama de Pareto
Diagrama causa -efecto
Anlisis Estructural
Entre otras
2 ACTIVIDAD

3 ACTIVIDAD

4 ACTIVIDAD

5 ACTIVIDAD

6 ACTIVIDAD

7 ACTIVIDAD

8 ACTIVIDAD

9 ACTIVIDAD

Lider del Macrorpoceso y

responsables asignados para
implementar acciones
Realizar seguimiento a las acciones propuestas dentro del plazo estipulado para su
implementacin, dejar evidencia en el formato plan de mejoramiento (E-
GC.02.F.01).
Lider del macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Equipo SIG
El seguimiento se debe realizar con base en las fechas
establecidas por el lder. El responsable diligencia las
evidencias en la columna 16 del Formato plan de
mejoramiento
(E-GC.02.F.01) y especifica si se cumpli la actividad
propuesta.
Indicar cualquier observacin que se considere oportuna.
El equipo SIG peridocamente realiza seguimiento a los
macroprocesos para verificar el estado de las acciones.
Registrar en el formato plan de mejoramiento las acciones que eliminarn las
causas identificadas, el indicador, meta, los responsables de implementarlas y las
fechas de cumplimiento.
Lder del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Equipo de trabajo
Las actividades, indicador, meta, responsables y fechas se
registran en las columnas 11, 12, 13 y 14 del plan de
mejoramiento.
La primera accin de las actividades en el plan de
mejoramiento, corresponder a la correccin.
Implementar las acciones en el plazo estipulado en las actividades del plan de
mejoramiento.
Analizar las causas de las No Conformidades y documentarlas en el formato plan
de mejoramiento.
Lder del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Equipo de trabajo
Determinar las causas de las No Conformidades a travs de
alguna de las herramientas sugeridas en el procedimiento y
conservar las evidencias de dicho anlisis.
Las causas de las No Conformidades detectadas se registran
en la dcima columna del formato
Enviar por correo electrnico al equipo SIG el plan de mejoramiento diligenciado
para el control y seguimiento respectivo.
Lder del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Registrar la oportunidad de mejora (no conformidad real o potencial u oportunidad
de mejora) en el formato Formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01).

Lider del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Nota: En caso de auditorias internas de calidad, el tiempo
para diligenciar la accin es de 8 das hbiles posteriores a
la rececin del informe de auditora.
En el formato plan de mejoramiento y en una misma hoja
de excel, de acuerdo a la identficacin de las columnas, se
asigna un nmero secuencial a la accin, se indica si es
Facultad o macroproceso, selecciona nombre del
macroproceso, la fuente y el factor, estndares de calidad o
normatividad, la caracterstica o requisito afectado y se
registra la oportunidad de mejora.
Convocar e integrar al equipo de trabajo y/o personas involucrados en el problema
o situacin detectada.
Lider del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Nota: En caso de auditorias internas de calidad, el tiempo
para diligenciar la accin es de 10 das hbiles posteriores a
la fecha de cierre de la auditoria.
Revisar el oportunidad de mejora (no conformidad real o potencial u oportunidad
de mejora) y la fuente de procedencia.
Lider del Macroproceso
relacionado con la situacin
detectada
Las oportunidades de mejora pueden ser identficadas por
auditores, funcionarios, contratistas, clientes. El lder revisa
el tipo de hallazgo u oportunidad de mejora (no
conformidad, una observacin o una oportunidad de
mejora), para determinar el tipo de accin a implementar
de acuerdo a lo establecido en condiciones generales de
este procedimiento.
Igualmente se Identifica la fuente del hallazgo, establecidas
en condiciones generales .
Las acciones preventivas o controles en los riesgos se
registran en el mapa de riesgos.
10 DECISION

11 ACTIVIDAD

12 ACTIVIDAD

13 DECISION

Registrar la accin como "no eficaz" en el Formato plan de mejoramiento (E-

GC.02.F.01) .
Coordinador del SIG
Equipo de trabajo del SIG
Cuando no se logre cerrar el hallazgo u oportunidad de
mejora, se se indica en la columna "seguimiento y
observaciones" y se realiza anlisis nuevamente.
La no eficacia de las acciones de acuerdo con el impacto,
se reporta al Comit Coordinador de Control Interno. en los
informes peridicos.
El lder del macroproceso determina la fecha para verificar
la eficacia de las acciones relacionadas con su
macroproceso.
La eficacia o la no eficacia de las acciones debe dejarse
registrada en el formato plan de mejoramiento (E-
GC.02.F.01) en las ltimas columnas: observaciones y
estado de la accin.
El cierre del hallazgo u oportunidad de mejora, se realiza
verificando la eficacia de las acciones implementadas, la
eliminacin de la causa raz detectada y asegurando que
esta no genera riesgo futuro (probabilidad de ocurrencia).
Para el caso de acciones de mejora, la eficacia se mide,
determinando si la accin o conjunto de acciones
implementadas, generaron el resultado o impacto esperado
de carcter benfico.
Cerrar la accin preventiva, correctiva y de mejora.
Lder del macroproceso
Equipo de trabajo del SIG
Auditores externos
Verificar la eficacia de las acciones propuestas segn fechas establecidas por el
lder.
No eficaz: Paso 11
Si eficaz: Paso 12
Lder del macroproceso
Equipo de trabajo del SIG
Generar una nueva ACPM si la accin no fue eficaz.
Lder del macroproceso
Ao 2013
FECHA: 3/1/2011
FECHA: 3/1/2011
FECHA: 2/28/2013
Se unifica a nivel institucional el formato plan de mejoramiento, se realiza ajuste al procedimiento, en los
trminos y definiciones, las condiciones generales y flujograma.
Se realiza ajuste a condiciones generales del procedimiento, elimimando el primer criterio.
Establecer la metodologa para eliminar las casusas de las no conformidades reales o potenciales que permitan evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, a travs de la formulacin,
tratamiento y seguimietno de acciones correctivas y preventivas o detectar oportunidades de mejora sobre situaciones conformes.
Este procedimiento aplica para todas aquellas acciones correctivas, preventivas y de mejora resultantes de las no conformidades detectadas en los macroprocesos del Sistema Integrado de Gestin,
producto de las evaluaciones realizadas por la Oficina Asesora de Control Interno y las auditoras internas y externas de calidad, de igual manera aplica para las acciones implementadas por
autocontrol por parte de los responsables de los macroprocesos.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
1. OBJETIVO:
DESCRIPCIN DEL CAMBIO
Se actualiza a una nueva versin el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora en respuesta al
grado de avance y desarrollo del SIG de la Universidad.
Se realiza ajuste al procedimiento, en el flujograma y en el formato "ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA", cdigo E-GC.02.F.01 , se incluye campo para la correcin.
2. ALCANCE:
Fecha de Aprobacin:
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
GESTIN DE LA CALIDAD
Si usted copia o imprime este documento, el SIG de la Universidad del Quindo lo considerar No Controlado y no se hace responsable por su consulta o uso. Si desea consultar la versin actualizada y controlada de este
documento, consulte siempre la pgina web http://www.uniquindio.edu.co en el enlace del Sistema Integrado de Gestin.
Identificacin de puntos de control del procedimiento.
HISTORIAL DE VERSIONES DEL DOCUMENTO
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Plantilla para procedimientos
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable que significa un riesgo para el proceso, macroproces o la
institucin. Permite prevenir que algo suceda.
Accin de mejora: Accin recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos y optimizar el desempeo de un proceso, macroproceso o de la institucin. Oportunidad de hacer
mejor algo que ya se considera conforme en el funcionamiento de la Universidad. Estas acciones aumentan la capacidad de respuesta al usuario/cliente.
Accin eficaz: accin correctiva, preventiva o de mejora implementada que mediante evidencia objetiva (incluyendo soporte documental) demuestra la eliminacin de la(s) causa(s) de las no
conformidades observaciones
ACPM: Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora.
Autocontrol:Revisin detallada y peridica, realizada por el propio responsable de macroproceso o proceso, para conocer los avances y las desviaciones de sus objetivos, planes o programas y la
efectividad de los controles. Una de sus principales ventajas del autocontrol es el inters de los lderes o responsables de implementar rpidamente las acciones correctivas, preventivas o de mejora
para el adecuado cumplimiento de los resultados de su proceso o macroproceso.
Cierre: verificar que la no conformidad ha sido solucionada eficazmente, es decir, se ha eliminado la causa que la gener.
Correccin: Accin tomada para eliminar la no conformidad detectada. Esta puede realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser por ejemplo, un reproceso (NTCGP
1000:2009).
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.
Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Hallazgo/oportunidad de mejora (en formato plan de mejoramiento): Evidencia que permite determinar si es no conforme, observacin u oportunidad de mejora.
Indicador: Relacin de variables para hacer seguimiento a la accin correctiva propuesta. Ejemplo: - Nmero de funcionarios capacitados en atencin al usuario - % de reduccin de PQR por
respuestas inadecuadas.
Meta: Es el resultado con el cual se va a lograr el cumplimiento de la accin propuesta. Describe productos identificables y cuantificables, no se describen tareas o actividades. Ejemplo: % de
reduccin de PQR por respuestas inadecuadas = Meta 20%
No conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, de la organizacin, del cliente o de norma tcnica (NTC GP 1000, iso 9001).
Oportunidad de mejora: Hallazgo que corresponde a situaciones conformes en las que no hay riesgo asociado.
Plan de mejoramiento: Documento que consolida las acciones de mejoramiento (correctivas, preventivas y de mejora) necesarias formuladas y adelantadas por el lder de un proceso o
macroproceso y su equipo de trabajo para subsanar los hallazgos identificados por auditoras de gestin, auditora de calidad o visita de pares acdmicos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Seguimiento: Accin regular y sistemtica que identifica aciertos o fallas en la ejecucin de las acciones programadas.
4. REFERENCIA NORMATIVA
5. CONDICIONES GENERALES
NTCGP 1000: 2009. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTC ISO 9001: 2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
Modelo Estandar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000: 2005
5.1. El macroproceso de docencia aplica el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01 ) con base en lo establecido en el procedimiento "plan de mejoramiento programa de pregrado, posgrado o
institucin" (M.DO-04.02).
5.2. Las principales fuentes de no conformidades (reales o potenciales) y oportunidades de mejora son:
Auditoras de Calidad internas o externas.
Anlisis de datos de sistema (Indicadores de Gestin, datos estadsticos).
Producto o servicio no conforme.
Evaluacin de satisfaccin del cliente, Quejas, reclamos y sugerencias de mejoramiento de servicios o usuarios.
Resultado de las revisiones por la direccin.
Anlisis, medicin y control de procesos y de la Gestin de Riesgos.
Requerimientos de la Contralora General de la Nacin
Reuniones, juntas y comits celebrados en la Universidad.
Evaluaciones de entes externos
5.3. Se implementan acciones correctivas cuando se presenta alguna de las siguientes situaciones:
No conformidades detectadas y confirmadas en auditorias de calidad internas o externas.
Incumplimiento de las metas de los indicadores.
Quejas y reclamos recurrentes por parte de los clientes o funcionarios de la Universidad.
Resultados insatisfactorios en las revisiones por la Alta Direccin.
Productos o servicios no conformes recurrentes o sistemticos.
Resultados insatisfactorios en las evaluaciones de satisfaccin a clientes y funcionarios de la Universidad.
Hallazgos insatisfactorios por parte de entes de control.
Resultados no conformes en la medicin del desempeo del proveedores (contratistas) de la Universidad.
Materializacin de un riesgo identificado.
Acciones correctivas propuestas en reuniones y comits de la Universidad.
FLUJOGRAMA
5.4. Se implementan acciones preventivas cuando se presenta alguna de las siguientes situaciones:
Tendencias negativas detectadas en el anlisis de los indicadores.
Existencia de no conformidades potenciales en los informes de entes de control.
Existencia de no conformidades potenciales en los informes de revisiones por la Alta Direccin.
Resultados con tendencias desfavorables en los resultados de la evaluacin de satisfaccin del cliente.
Cambios institucionales o externos que podran afectar al SIG
Observaciones o aspectos por mejorar resultado de una auditoria interna o externa.
Sugerencias de mejoramiento por parte de los clientes o funcionarios.
Desviacin parcial de las metas establecidas sin que se genere incumplimiento de estas.
Elaboracin planes de tratamiento o controles de los Riesgos. Para este caso las acciones preventivas se documentan en el mapa de riesgos y la verificacin de la eficacia es realiza por la oficina
asesora de control interno, segn lo establecido en la Resolucin de Rectora N 1071 del 16 de diciembre de 2011 ( artculo 6).
5.5. Se implementan acciones de mejora cuando se identfica que se puede mejorar un proceso, macroproceso a partir de los requisitos del mismo. Para implementar una accin de mejora debe
considerarse la conveniencia y capacidad de la Universidad para ejecutar las acciones propuestas.
5.7. Control, seguimiento y cierre a la implementaciones de las acciones
La universidad unific el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01), en el cual se registran las acciones derivadas de las diferentes auditoras internas (de calidad, gestin, especial, financiera e
integral) y externa de calidad (por ente certificador ) y por visita de pares acadmicos (para registro calificado y creditacin).
Los lderes de macroprocesos asignan un nmero consecutivo a las acciones y es su responsabilidad realizar el seguimiento a dichas acciones por medio de revisiones peridicas, registrando la
evidencia en el tem seguimiento y observaciones del formato Plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01), a su vez el equipo del SIG de manera peridica verificar estos seguimientos y elaborar
informes como elemento de entrada para la revisin por la direcccin por parte del Comit Coordinador de Control Interno.
Segn las fechas de cumplimiento, el lder del macroproceso programa e informe al equipo SIG de manera oportuna una fecha en la cual se debe realizar el cierre de la accin. Para que una accin
correctiva y/o preventiva se cierre se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Cumplir con las actividades establecidas en el plan.
Verificar la eficacia de dichas actividades, para lo cual se revisa si el problema se ha vuelto a presentar; si esto es as, se replantea la accin.
Si el plan de accin tomado es eficaz se procede a cerrar la accin correctiva y/o preventiva con las firmas de cierre.
Cmo debe verificarse la eficacia de las acciones?
- La eficacia consiste en asegurarse que la no conformidad (real o potencial) no se ha producido en un tiempo determinado. Por lo tanto, una vez realizada la accin para eliminar la causa de la no
conformidad es conveniente esperar un determinado tiempo (1 mes, 3 meses, 1 ao) para comprobar que la no conformidad no ha vuelto a producirse.
- Una accin correctiva es eficaz cuando se comprueba que no se ha repetido la no conformidad, y una Accin Preventiva es eficaz cuando se verifica que no se haya generado no conformidades
relacionadas con esa prevencin.
Nota: Los lderes de macroprocesos deben remitir al equipo SIG el Plan de Mejoramiento cada vez que se le haga una modificacin o actualizacin, por correo electrnico (
(calidad@uniquindio.edu.co).
En el formato plan de mejoramiento (E-GC.02.F.01) se describen las principales causas (mximo 3) del hallazgo producto de la autoevaluacin, registro calificado o de la calidad y gestin.
Para gestin de calidad, se deben conservar las evidencias del anlisis de causas, porque son solicitados por los auditores o por el equipo SIG.
En el caso de autoevaluacin la calificacin de cada indicador, caracterstica y factor, le indicar la fortaleza u oportunidad de mejora.
6. CONTENIDO
DOCUMENTO Y/O REGISTRO
5.6 Anlisis de Causas:
El anlisis de causas debe realizarlo un equipo de trabajo conformado por los funcionarios que integrantes del proceso o macroproceso donde se origin el hallazgo, coordinados por el lder del
proceso o macroproceso. El cual debe propiciar la generacin de ideas para centrar el problema, determinar las causas y elaborar el plan de accin.
Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas, para su identificacin se pueden utilizar diferentes herramientas de anlisis de causas tales como:
Los 5 porqus?
Espina de Pescado
Lluvia de ideas
diagrama de Pareto
Diagrama causa -efecto
Anlisis Estructural
Entre otras
Evidencias de implementacin de
las acciones
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Registro digital
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Correo electrnico anexando el
formato diligenciado el Formato
plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Correo electrnico, comunicado
interno
Correo electrnico,
comunicado interno,
PQR, informe de auditora.
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Informe
Formato Acciones Correctivas,
preventivas y de Mejora.
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)
Formato plan de mejoramiento
(E-GC.02.F.01)