Herramientas Administrativas de la

Calidad Total
Controles Industriales

DATOS GENERALES
Las Herramientas administrativas de la calidad

fueron creadas por los Japoneses como un medio

para enfrentar la nueva era de la calidad.
Son de tipo cualitativo y mas complejas de utilizar

que las bsicas.

Tienes dos requisitos
La creacin del valor agregado para la satisfaccin del

cliente.
La prevencin en lugar de la correccin de todas las
operaciones.
a

Herramientas Administrativas de la calidad

Estas son las 7 herramientas

administrativas:

1
2
3
4
5
6
7

Diagrama de afinidad.
Diagrama de rbol.
Diagrama de flechas.
Diagramas de relaciones.

Diagramas matriciales.
Matriz de anlisis de datos.
Grfica de programacin de decisiones.

Herramientas Administrativas de la calidad

Diagrama de Afinidad

Diagrama de Afinidad
Fue creado por Kawajita Jiro es por ello que es
conocido como KJ.

Es consideradora como Tormenta de ideas

Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,

opiniones, temas, expresiones) agrupndolos
en funcin de la relacin que tienen entre s.

Se basa en el principio de afinidad de datos

verbales reunindoles bajo unas pocas ideas
generales.

Cuando se utiliza?
Se debe utilizar un diagrama de afinidad cuando el
problema:

Es complejo o difcil de entender.

Parece estar desorganizado.

Requiere de toda la participacin y el

soporte de todo el equipo.

Como se utilizan?
Armar el
equipo
correcto

Establecer
el problema.

Hacer una
Lluvia de
ideas

Crear
Dibujar
tarejtas de diagrama de
encabezado
adinidad

Discusin

Ejemplo
Clasificar

las ideas en grupos relacionados,

moviendo las tarjetas independientemente y en
silencio.
Algunas
Carencia de
Perfeccionar el
Relacin de
Competencia
personas
nunca
cambiaran

producto sin
perfeccionar el
proceso

recordatorios
de la
Gerencia

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo el
equipo o indicando
el problema?

Carencia de
entrenamient
o en todos
los niveles

Necesidad de
ser creativos

No saber lo
que desea el
cliente

Demasiado
ocupado para
aprender

Las
modificaciones
pueden tomar
mas tiempo del
disponible

Querer resolver
el problema
antes de
definirlo con
claridad

Carencia de
confianza en
el proceso
Herramientas Administrativas de la calidad

contra
cooperacin

datos del
proceso
necesario

Presin para
el xito

Necesidad de
un nuevo
sistema de
recoleccin
de datos

Cuales son
las
recompensar
por usar las
herramientas
?
Mentalidad
de
planeacin a
corto plazo
Falta comprensin
de la gerencia de
necesidad del
cambio

Asignacin
poco realista
del tema
No usar
datos
recolectados

Demasiados
proyectos al
mismo
Enero 08, 2010

.ejemplo 1
Crear tarjetas de encabezados

Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeacin

Edicin
Organizacio
nal

Vieja cultura
de direccin

Falta de
conocimient
o de Total
Quality
Leadership

Ejemplo 1
Dibujar el diagrama de afinidad terminado
Vieja cultura
de direccin

Falta de
conocimiento
de Total
Quality
Leadership

Competencia
contra
cooperacin

Relacin de
datos del
proceso
necesario

Carencia de
entrenamient
o en todos
los niveles

Presin para
el xito

Necesidad de
un nuevo
sistema de
recoleccin de
datos

Demasiado
ocupado para
aprender

Cuales son las

recompensar
por usar las
herramientas?

Asignacin
poco realista
del tema

Mentalidad
de
planeacin a
corto plazo

No usar
datos
recolectados

Falta
comprensin de
la gerencia de
necesidad del
cambio

Demasiados
proyectos al
mismo

Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeacin

Edicin
Organizacion
al

Algunas
personas
nunca
cambiaran

Perfeccionar el
producto sin
perfeccionar el
proceso

Carencia de
recordatorios
de la
Gerencia

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo el
equipo o
indicando el
problema?

Necesidad de
ser creativos

No saber lo
que desea el
cliente

Las
modificaciones
pueden tomar
mas tiempo del
disponible

Querer resolver
el problema
antes de
definirlo con
claridad

Carencia de
confianza en
el proceso

Ejemplo 2
Por qu la Tarta se quema en el horno?

Personas

Equipo

Medidor mal
instalado

Termostato
roto

Pobre
capacidad de
lectura

Mtodo
Precalentado
por mucho
tiempo
Mezcla sin
resolver

Horno sin
enfriarse del
uso anterior

Material
Recipiente
equivocado
Instrucciones
confusas

Ejemplo 3

Ideas Recogidas
OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el Cliente
SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)
Disponer de
buena
informacin
Uniforme digno
y elegante

Atender
reclamaciones

Uniforme limpio

Peinado

Decir en francs
e ingls,
horarios, lneas,
precios
Rapidez en el
despacho de
billetes
No usar dialecto
Cortesa en el
despacho de
billetes
Calzado limpio

No usar el argot
de la compaa
Expresin
correcta
Dar informacin
exacta
Adornos
personales
gafas,
pendientes,
maquillaje, etc.
Disponer de
informacin de
otras lneas

Aseo personal
Placa de
identificacin
personal
Acceso a
informacin
desconocida
Atencin a
personas 3
edad
Dar
atribuciones
para atender
reclamaciones

Ejemplo 4
OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el
Cliente
SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)
INFORMACIN

ASPECTO

Disponer de buena
informacin

Uniforme digno
y elegante

Dar informacin
exacta

Aseo personal

Acceso a
informacin
desconocida

Disponer de
informacin de
otras lneas

Adornos
personales
gafas,
pendientes,
maquillaje, etc.
Calzado limpio
Uniforme limpio
Peinado

LENGUAJE
No usar el
argot de la
compaa

Decir en
francs e
ingls,
horarios, lneas,
precios
Expresin
correcta
No usar
dialecto

RECLAMACIONES
Atender
reclamaciones
Placa de
identificacin
personal
Dar atribuciones
para atender
reclamaciones
Atencin a
personas 3
edad

BILLETES
Cortesa en
el despacho
de billetes
Rapidez en
el despacho
de billetes

Diagrama de afinidad

http://www.sapdesignguild.org/resources/
glossary_usab/index1.html

14

http://www.montgomeryschoolsmd.org/info/baldrige/staf
f/qualitytools.shtm

Diagrama de rbol

Diagrama de rbol
Un diagrama de rbol es un mtodo grfico para

identificar todas las partes necesarias para alcanzar

algn objetivo final.
En mejora de la calidad, los diagramas de rbol se
utilizan generalmente para identificar todas las tareas
necesarias para implantar una solucin.
Se emplea para descomponer una meta u objetivo en
una serie de actividades que deban o puedan
hacerse.

 A travs de la representacin grfica de actividades se

facilita el entendimiento de las acciones que

intervendrn.
Permite a los miembros del equipo de trabajo expandir
su pensamiento al crear soluciones sin
perder de vista el objetivo principal o los objetivos
secundarios.
Ubica al equipo para que se dirija a situaciones reales
versus tericas. Asimismo, se dimensiona el
nivel real de complejidad de algn proyecto y se puede
prever el encontrarse con soluciones
inviables antes del arranque.

Diagrama de rbol
Es muy til
para presentar El diagrama se
el conjunto
Se logra
presenta
Es una tcnica mediante una organizado de mediante un
organizacin
medidas con tronco o meta
que permite
las que se
general y se
alcanzar una sistemtica de
continua con
pretende
metas y los
meta.
medios para
los niveles de
lograr un
alcanzarlas.
accin las
determinado
objetivo o
ramas
propsito.

Cmo se utiliza?

Identificar el objetivo principal y/o problema

Identificar los objetivos secundarios que ayudaran

a llegar a objetivo principal.

Identificar los niveles de accin ms precisos e

iniciar actuando en estos para as lograr los
objetivos escalonadamente, hasta alcanzar la
meta.

Diagrama de rbol
Anlisis
de
Causas

El diagrama de rbol ayuda a identificar causas

primarias y secundarias de un problema, identificar
soluciones y asignar prioridades.
Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy
amplio y vago. Va de lo general a lo especfico.
Cmo se usa?
Definimos el problema (Tronco del rbol)
Identificamos las causas del problema mediante la
pregunta Por qu sucede?
Continuamos identificando causas secundarias
Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje)
y asignarles
Identificamos soluciones mediante la pregunta Cmo
debemos hacerlo?
Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridades
que surgen de la ponderacin

20

Diagrama de rbol

Mala eleccin de la
variedad o hbrido de
maz

Mtodos de
almacenamiento
inadecuados

No se cosecha en el momento
ptimo
Bajos rendimientos de forraje

21

Altos costos unitarios de la leche

Mrgenes reducidos de
utilidad

Problema Central:El establo san Rafael no tiene

forraje disponible de calidad y con alto valor
energtico para el ganado lechero,para el
periodo de lactacin;adems de incurrir en
grandes prdidas por el desperdicio 18/03/2013
de forraje

Ejemplo de un X problema
El Seor Gmez tiene un problema con encender su

computadora y las posibles fallas son:

Enciende la computadora pero no aparece nada.
No se encienda la computadora.
Enciende la computadora pero aparece un

mensaje de error en el monitor.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

.ejemplo de un X problema
Sin

embrago la falla principal puede ser

desencadenada por otros factores terciarios, que a
su vez generan los factores secundarios y por
consecuente la falla.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Diagrama del rbol

Se enciende
la CPU pero
no aparece
nada en la
pantalla.

Problemas en el
encendido de la
computadora.

Monitor
desconectado
Avera en el monitor

CPU desconectada

No se
enciende
la CPU

Avera en la fuente
de alimentacin

Dispositivo externo
mal conectado
Aparece un
mensaje de
error en
pantalla.

Avera en el disco
duro

Otros

Ejemplo 2

3. DIAGRAMA
DE RBOL

Distribucin del
espacio

Sitio para las bolsas

Ms espacio entre asientos

Aire acondicionado/Calefaccin
Caractersticas de un
excelente
equipamiento en el
autobs

Climatizacin

Elementos
mecnicos

Ventanas: ms cantidad y
de ms fcil apertura
Rampas
Papelera

Comodidades

Reloj
Aviso de prxima parada

Componentes
ambientales

Filtros para menos ruido y

menos contaminacin

Ejemplo 3
Cmo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realizacin de
procedimientos

Optimizar costes
de prevencin

Optimizar costes de formacin

Optimizar costes de pautas de inspeccin
Optimizar costes de inspeccin de recepcin

Disminuir
costes de
calidad

Optimizar costes
de evaluacin

Optimizar costes de inspeccin de procesos

Optimizar costes de inspeccin final

Optimizar costes
de fallo interno
Optimizar costes
de fallo externo

Disminuir costes de reproceso

Disminuir costes de disposicin de material
Disminuir costes de garantas
Disminuir costes de reproceso

Ejemplo 4

Diagrama de Flechas

Diagrama de Flechas
Es una representacin grfica en forma de red de

la planificacin de un proyecto, mostrando las

relaciones existentes entre las distintas actividades.
Para poder emplear esta herramienta necesitamos
que las actividades o tareas correspondientes al
proyecto en cuestin, su secuencia y su duracin
sean conocidas.

Diagrama de Flechas

Las actividades representan el

trabajo necesario para pasar de un
acontecimiento al siguiente.

Se representa en forma de
red de las secuencias
lgicas de las actividades
necesarias para resolver el
problema y/o desarrollar el
proyecto.

Cmo se utiliza?
Paso 1:

Paso 2:

Paso 3:

Paso 4:

Paso 5:

Concretar el objetivo de la construccin del diagrama.

Definir los lmites del proyecto a desarrollar.

Identificar y representar los eventos.
Definir y representar las actividades.
Comprobar la integridad del grafico.

Diagrama de Flechasas de
Calidad
Una de las estrategias consideradas para

aumentar la variedad de platillos que se

sirven en La Casita de Ohio es realizar una
investigacin de mercados para conocer los
gustos y preferencias de los comensales.
Debido a ello, se ha preparado un diagrama

de flechas que muestra el proceso para llevar

a cabo dicha investigacin.

DIAGRAMA DE FLECHAS

variedad de platillos que se sirven en La Casita de

Ohio

Anlisis de
resultados

Contratar
encuestadores
6
1

Planificar
encuesta

Realizar
encuesta

Disear
cuestionario

Seleccionar
muestra

Editar
cuestionario

Ejemplo:

Aprobacin de un nuevo producto

1. Aprobacin de un nuevo producto.

2. Finalizacin diseo del producto.
3. Finalizacin fabricacin y test
prototipo.
4. Finalizacin estudio y planificacin de
publicidad.

5. Finalizacin del plan de ventas

6. Terminar la preparacin para la
fabricacin .
7. Lanzamiento del producto.

1
7
5

ACTIVIDADES
A 1,2 Disear el producto
A 2,3 Fabricar prototipo

A1,4 Analizar y planificar la

publicidad.
A2,5 Planificar las ventas.

A 3,5 Distribuir muestras

A3,6 Planificar la produccin.

A 5,7 Preparar red comercial

A6,7 Fabricar el producto.

Diagrama de Relaciones

Diagrama de Relaciones
Esta herramienta se emplea, al igual que el

diagrama de afinidad, en la fase de planificacin

de la mejora de la calidad. Con ella se pretende
la exploracin e identificacin de las relaciones
causales existentes entre distintos elementos.
Est especialmente indicada para aquellos casos
en que se pretendan identificar relaciones
complejas de causa-efecto o medios-objetivos.

Diagrama de Relaciones
En muchas ocasiones se emplea justo a

continuacin del diagrama de afinidad para

analizar las relaciones causales entre las ideas
claves generadas mediante dicho diagrama. Esta
herramienta permite dar una estructura a las
ideas. Es adecuado tanto para el caso de
problemas operativos como organizativos. Su
empleo es apropiado para resolucin de
problemas complejos con un gran nmero de
interrelaciones o un gran nmero de causas.

Diagrama de Relaciones
Presenta que causas
estn en relacin con
Permite obtener una determinados efectos
visin de conjunto de y cmo se relacionan
la complejidad de un
entre s diferentes
problema.
conjuntos de
causas y efectos.

Cundo
utiliza?

se

Para comprender y
aclarar las
interrelaciones entre los
diferentes puntos de un
problema complejo.
Identificar puntos clave
para ampliar la
investigacin.

Cmo se utiliza?

1 Reunir al equipo apropiado.

2 Determinar el problema o asunto clave a solucionar.
3 Utilizar la tormenta de ideas.
las ideas ya sea en tarjetas, post-it y colocarlas en
4 Reunir
la mesa de trabajo, en un patrn circular.
5 Marcar con letras o nmeros cada tarjeta o post-it.
relaciones entre cada una de las ideas, dibujando
6 Buscar
flechas hacia las tarjetas que estn influenciadas por otras
tarjetas.
Evitar las flechas de doble va.
7
8 Determinar la influencia de cada tem.
Se podr determinar las causas e impulsos principales y
9 Herramientas
los efectos
y/o resultados
claves.
Administrativas
de la calidad

Enero 08, 2010

La torta se quema en el horno

Ejemplo:
Medidor mal instalado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Precalentado mucho tiempo

Entrantes = 3

Salientes = 0

Recipiente equivocado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Termostato roto
Entrantes = 0

Salientes = 1

Mezcla sin revolver

Entrantes = 2

Salientes = 0

Instrucciones confusas
Entrantes = 3

Salientes = 0

Poca capacidad de lectura

Entrantes = 2

Salientes = 0

Espacio reducido (cocina)

Entrantes = 0

Salientes = 1

Herramientas de Calidad
Medidor mal
instalado
Entrante 2

Mezcla sin revolver

Entrante 1

Saliente 0

Precalentado por
mucho tiempo
Entrante 3

2. DIAGRAMA DE
INTERRELACIN

Por qu la
Tarta se quema
en el horno?

Instrucciones confusas
Entrante 1

Saliente 0

Pobre capacidad de
lectura
Entrante 0

Termostato roto
Entrante 0

Saliente 4

Saliente 1

Recipiente equivocado
Entrante 2

Saliente 0

Saliente 1

Saliente 4

Horno sin enfriarse

del uso anterior
Entrante 1

Saliente 0

Ejemplo de Diagrama de relaciones

Falta de
compromiso de la
direccin
Las
responsabilidades
no son claras
Entrada: 2

Entrada: 0

CAUSA PRINCIPAL

Salida: 6

Salida: 2

Los objetivos
medioambientales no
se han desplegado
en los departamentos
Entrada: 2

Salida: 3

Motivos de fracaso en la implantacin

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten
obligados
Entrada: 4

Falta de tiempo
y de recursos

Salida: 1

Los objetivos
medioambientales no
estn cuantificados
Entrada: 1

Salida: 5

Entrada: 3

Salida: 1

Diagrama de
relaciones

http://www.greenville.k12.sc.us/b
ells/baldrige/Interrel.asp
http://www.emeraldinsight.com/Insight/ViewContentServlet;jsessionid=C40C
2765C4F3E6CAEE1C37EC315336DA?Filename=Published/EmeraldFullTex
tArticle/Articles/1080100304.html

48

Diagrama de Matriciales

Diagrama de Matriciales
Este tipo de diagrama facilita la identificacin
de relaciones que pudieran existir entre dos o
ms factores, sean stos: problemas, causas y
procesos; mtodos y objetivos; o cualquier otro
conjunto de variables. Una aplicacin frecuente
de este diagrama es el establecimiento de
relaciones entre requerimientos del cliente y
caractersticas de calidad del producto o
servicio.

Diagrama de Matriciales
Estos diagramas sirven para representar

relaciones y la importancia de las mismas. Se

basa en la idea de que si se sita un conjunto de
elementos en las columnas de la misma matriz,
los puntos de interseccin de las filas y columnas
indicarn la relacin de ambos conjuntos.

Cmo se utiliza?
Paso

1: Establecer los elementos a

relacionar
Paso 2: Determinar el tipo de matriz a
aplicar.
Paso 3: Analizar cada interseccin,
indicando grado de relacin.
FUERTE

MEDIA

DBIL

Paso 4: Confirmar coherencia entre

Herramientas Administrativas de la calidad
relaciones
establecidas

Enero 08, 2010

Diagrama matricial: Ejemplo

CARACTERISTICAS DEL ALIMENTO,

ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

% nutriente requerido

Tiempo de preparacin

N de ingredientes

N de platos requeridos

Coste de ingredientes

Sacia el apetito
Es nutritivo
Tiene buen gusto
Sencillo de preparar
Sencillo de limpiar
Es barato
No produce excesiva basura

% hidratos de carbono

Expectativas
clientes

Relacin fuerte: l (3)

Relacin Moderada: (2)
Relacin dbil: (1)

Peso de la porcin

Caractersticas alimento

Diagrama de Portafolio o Matriz de analisis

de datos

 Esta tcnica ayuda a la hora de estructurar una

gran cantidad deinformaciones desordenadas y

desvelar relaciones implcitas. Losdatos se
recogen en un diagrama de matriz que
posteriormentepueden ser estructuradas por
ejemplo en un portfolio clsico.Bsicamente se
trata de una tcnica de anlisis factorial.

Matriz de Anlisis de
Datos
Esta herramienta ayuda a encontrar
diferencias significativas en los diferentes
segmentos del mercado y propicia la
generacin de un diagrama general para
ubicar productos ya existentes y para
compensarlos en relacin con otros
productos que se piensa introducir en el
mercado bajo una serie de hiptesis.

Cundo se utiliza?
Se tiene como
punto de partida los
datos, obtenidos
mediante
entrevistas,
encuestas y
cuestionarios,
mediante los cuales
es posible estimar
la sensibilidad
promedio a toda
una serie de
productos.

El anlisis
matemtico implica
el uso de
herramientas
estadsticas que
evalan la
sensibilidad de un
estrato del mercado
con respecto a otro.

La magnitud del
coeficiente de
correlacin da una
apreciacin del
cambio que sufre
un segmento
cuando el otro ha
cambiado, dicho
cambio tiene una
tendencia a
aumentar o a
disminuir.

Cmo
se
utiliza?

Paso 1: Elaborar la matriz que

ordena en columnas e hileras los
datos por analizar
Paso 2: Construir una matriz de
correlacin de cada grupo de
evaluadores.
Paso 3: Se obtiene el espectro o
gama de valores caractersticos
y sus correspondientes vectores
a fin de poder clasificar y
segmentar los gustos.

Herramientas de
Calidad

5. DIAGRAMA PORTAFOLIO
Caractersticas de un excelente
equipamiento en el autobs

Bajo

Papelera

Reloj

Zona de atrs libre

Ventanas: ms cantidad y
de ms fcil apertura

Ms espacio entre

Filtros

Alto

Rampas

Bajo

BENEFICIO

Aviso de prxima
parada

asientos
Aire acondicionado/
Calefaccin

Alto

Programacin de
Decisiones de Proceso
Empleado para visualizar qu
problemas pueden surgir en la
realizacin de un determinado
programa de accin, con qu
medidas se pueden prevenir tales
problemas y cul es la mejor manera
de solucionarlos.

Cmo
se
utiliza?

Identificar la actividad primera de la cual

parte un proceso.
Asentar las actividades siguientes una
seguida de la otra en forma descendente,
ordenadas en su sucesin lgica. Se va
formando una rama principal.
Identificar las actividades en las que
pueden aparecer alternativas. stas se
escriben a los lados de la rama principal
del diagrama.
Complementar los procesos laterales
surgidos por la posibilidad de alguna
alternativa, enumerando la serie de
actividades que en dichos casos es
necesario hacer.
Integrar cada proceso lateral con la rama
principal del diagrama a la etapa del
proceso general a la que corresponda.

Decisin: Organizacin de un
curso
Comienzo

Escoger aula, hora, ponente

Contramedidas
Problemas
Improvisar un ponente

Enviar convocatoria del curso

Ponente no aparece

Impartir curso

Ponente llega tarde

2
Suspender el curso 3
Empezar tarde 1
Posponer el curso 2
Posponer el curso

Buscar otro aula

Aula ocupada
Fin

Dar el curso en el pasillo2

Dar el curso en el bar 3

CONCLUSIONES
La utilizacin de las Herramientas administrativas

de la calidad requieren el trabajo en equipo como

escenario para su ptima aplicacin.
Estas herramientas son rediseables, tanto en

formato, propsito o mecnica de implantacin,

aplicabilidad logrando as resultados altamente
satisfactorios.