SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

CURSOS
TRANSVERSALES

MANUAL DE APRENDIZAJE

CALIDAD TOTAL

CDIGO: 89001478
PROGRAMA: FORMACIN PROFESIONAL

PARTE I
INTRODUCCIN A LA CALIDAD
TOTAL

CALIDAD TOTAL

OBJETIVOS GENERALES

Al finalizar el estudio de las lecciones contenidas

en el presente manual, debers estar en
condiciones de:

1.

Internalizar actitudes y valores para

desarrollar una cultura de calidad en el
trabajo.

2.

Conceptuar la calidad total y tender al cambio

personal e institucional.

3.

Identificar las funciones y principios del

control de calidad.

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CALIDAD TOTAL

1. LA CULTURA DE CALIDAD.
La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hbito de hacer las cosas
bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la
confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetar
lo establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo comn.
NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA
La calidad es un hbito porque se debe de llevar a cabo todos los das de manera natural
y voluntaria; por lo tanto, adems de la disciplina, deben existir la constancia y la
perseverancia como factores importantes en la cultura de calidad.
La primera es la voluntad que identifica objetivos continuamente y la segunda es la voluntad
que acepta los sacrificios para alcanzar dichos objetivos.
LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NO
EL TIEMPO PARA ALCANZARLO
Se cree que la calidad es asunto del departamento de Ingeniera o Calidad, en el peor de
los casos se predica que es asunto de tres especialistas; sin embargo, la cultura de
calidad debe ser entendida y aplicada por todos los que participan en una empresa.
El principal promotor de la calidad, no puede ser un especialista, sino cada uno de
nosotros.
LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO
La calidad se exige de los dems cuando uno es el primero en hacer las cosa bien y el
primero en respetar a los dems a travs de sus acciones.
La congruencia es la pieza clave para el xito en la promocin y desarrollo de la calidad.
En una actitud fcil de predicar pero difcil de demostrar en el diario quehacer.
LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. Porque el medio y
finalidad de la calidad es el desarrollo estable de hombre y empresa.
Queda claro entonces, que las diversas herramientas, mtodos y tcnicas son necesarias
y deben estudiarse para solucionar problemas, una vez que se est conciente de ellos. El
conocer todos los mtodos no implica que se conoce y aprende la calidad.
LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DE
CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA

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1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad.

La cultura est formada por una serie de conocimientos y conductas a los que se
les llama valores, estos valores son determinados por la sociedad de los mismos
que tienen diferente importancia para cada individuo.
El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan la conducta de cada
persona y se refleja en su desempeo social y profesional.
La calidad, cuyo mbito se ha desarrollado ms all de la aptitud al uso de un
producto, est ntimamente relacionada con la cultura. La calidad debe formar parte
de nuestro diario quehacer, no como un conocimiento ms, sino como parte de
nuestra cultura, no basta con aprenderla, es necesario vivirla y participar en ella.
Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su desempeo natural y
espontneo es ptimo, slo por el hecho de cumplir con sus obligaciones.
Debemos entender por calidad a todo un hbito de hacer las cosas correctamente
y respetando lo establecido.
Elementos para actuar con calidad
El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias que le permiten asumir
una determinada conducta en su medio social laboral.
Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragn, ni sincero, ni mentiroso, el
hombre acta de acuerdo con sus valores y a los estmulos que se producen en su
entorno.
a) La cultura:
*

Conocer las tcnicas y procedimientos propios de su labor.

Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (tcnicas y filosficas)

Ejemplo de conceptos filosficos:

La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro hacia

fuera.

Slo con calidad humana se logra la calidad total.

La calidad se predica con el ejemplo.

La calidad no se dice se hace.

No se puede hacer calidad sin disciplina.

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CALIDAD TOTAL
*

Crear el hbito de respetar lo establecido.

Cultura de la empresa.
As como cada persona tiene su propia cultura, tambin cada familia, pueblo,
regin o empresa tiene su propia cultura.
La cultura de una empresa est conformada por la suma de las culturas de sus
componentes.
Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial:
*

Cultura Dinosaurio

Cultura del candado

Cultura corporativa

Cultura del poder

Cultura del bombero

b) La disciplina:
Asumir una conducta que favorezca las relaciones.
c) La promesa:
Es un compromiso formulado por la empresa, es el algo dems que se asegura
se tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es lo
que nos distingue de los dems, es el motivo por el cual el cliente decide a
quin comprar.
La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa que
hace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero, que garantiza
que va a cumplir e incluso que est dispuesto a indemnizar en caso de no
hacerlo.
La promesa es el ms importante parmetro de calidad que emplea el cliente
para medir a la empresa, por lo tanto debe ser corta clara y concreta.
Ejemplo:
DONOFRIO dice: CERCA DE TI, este millonario mensaje promete que sus
productos tienen que estar al alcance, para lo cual es necesario un eficiente
sistema de distribucin. De no cumplir lo ofrecido el pblico perder
credibilidad, bajarn sus ventas a pesar de ofrecer buenos productos.
La promesa debe ser formulada por la ms alta instancia de una empresa por
el compromiso que representa y por las consecuencias que puede ocasionar,

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CALIDAD TOTAL
y sobre todo, porque la promesa es una gua sobre la cual hay que orientar todo
el esfuerzo de la organizacin.
Las estrategias de operaciones, la poltica institucional, los planes de desarrollo,
los procedimientos, las comunicaciones, las relaciones industriales, la limpieza,
el trato al cliente, el producto, las interrelaciones laborales, todo absolutamente
todo debe estar orientado a cumplir la promesa que hace la empresa.
SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CON
SU PROMESA, QUE LA CAMBIE O QUE
NO LA ESTABLEZCA
Si se modifica la promesa hay que revisar los procedimientos, la estrategia y
hasta la estructura orgnica.
Al interior de una organizacin se suscitan una serie de compromisos o
promesas, a nivel de reas, secciones o departamentos, a nivel de jefes,
supervisores y trabajadores en general, todas estas promesas deben contribuir
con la promesa principal que ha hecho la empresa y que es el PARMETRO
DE CALIDAD con que mide el cliente.
La promesa y la expectativa.
El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad a
recibir cuando compra algo o solicita un servicio; tratar de sorprender al cliente
haciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave.
Prometer menos, si prometemos menos de lo que brindamos a pesar de que
el cliente queda satisfecho, es muy probable que el costo de operacin sea
muy elevado y estamos generando prdidas.
Prometemos ms, si aumentos desmesuradamente la expectativa, provocamos
una decepcin, una prdida de imagen y probablemente una prdida definitiva
del cliente.
ES MUCHO MS ONEROSO RECUPERAR UN
CLIENTE ANTES DE CONSEGUIR UNO NUEVO,
TAMBIN ES MUCHO MS ONEROSO RECIBIR UNO
NUEVO ANTES DE MANTENERLO SATISFECHO.
La empresa como organizacin refleja una identidad, una imagen ante su medio
social, industrial y comercial.
VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD.
Orden

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CALIDAD TOTAL

Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Lealtad
Humildad y voluntad para aprender
Cooperacin y respeto
Gratitud y justicia

1.2.

Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 s .

Uno de los problemas ms comunes cuando intentamos mejorar de control de
calidad, es saber donde empezar.
Pretendemos solucionar la actual situacin a travs de un nuevo sistema, nuevo
equipo, capacitacin entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningn
sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.) funcionar a menos que exista y
se desarrollo una verdadera disciplina de trabajo.
La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el grado y ambiente
de confianza que impera en ella. La confianza se desarrollar, slo si, cada uno de
los miembros de la empresa realiza sus actividades correctamente y se respetan
las regla, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza que cada quin
hace lo que debe, el siguiente paso de anlisis y mejora de la situacin imperante
se lleva a cabo con mayor eficiencia y seguridad.
Se maneja en Japn, un conjunto de actividades que fomentan la generacin de
dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prcticas es indispensable para el
desarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genricamente con el
nombre de las 5 S , se le denomina as porque los nombres de todas las prcticas
empiezan con la letra S.

OBJETIVO DE LAS 5 S

CREAR EL HABITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO

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CALIDAD TOTAL

La consistente aplicacin de las 5 S forma como consecuencia un hbito y

disciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas,
lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un mbito de confianza
y de mejora continua. Por ejemplo; slo si se respeta y obedece una regla o sistema,
se detectar sus deficiencias y se podr mejorar. Los problemas que surgen porque
no se respetan las reglas o los sistemas, slo se solucionan con ms reglas y
sistemas, difcilmente se conocen las causas y el problema no se soluciona.

Las 5 S son las siguientes:

JAPONES
ESPAOL

SEIRI
ARREGLAR

SEITON
ORDENAR

SEISOU
LIMPIAR

SEIKETSU
MANTENER
CONSERVAR

SHITSUKE
DISCIPLINA

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DESCRIPCION

Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.

Deshacerse de lo que no se necesita.
Seguir siempre con las reglas establecidas.
Arreglar o componer los pequeos desperfectos.

Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de

manera que satisfagan los requerimientos de seguridad,
calidad y eficiencia.
Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea
fcilmente disponible cuando sea necesario.
Sealizacin y distribucin que permita un control visual.

Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.
Distribuir y solucionar desperfectos.
Limpieza personal.

Mantener y preservar el estado de la situacin obtenida

con las 3 S anteriores.
Es mejor no ensuciar que limpiar.
Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad,
higiene y desarrollo personal.
Para lograr el hbito y as asegurar la prctica diaria de
las 5 S anteriores, es necesario disciplinar a todos.
Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas
y procedimientos establecidos.
Slo se garantiza la consecucin de un objetivo si cada
quin hace lo que debe.
Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

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CALIDAD TOTAL

2. LA CULTURA DE CALIDAD.
En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades de bienes y
servicios, y la calidad de stos condicionan a los sistemas productivos.

SOCIEDAD

INDIVIDUO

TIEMPO
PRODUCCION

NECESIDAD

LA NECESIDAD EN LA SOCIEDAD
Figura 1

Algunos conceptos sobre la calidad estn determinados por la empresa y permiten la

identificacin de los productos en el mercado (normas de empresa o especificaciones)
relacionndolos con una razn comercial o marca.
2.1.

Concepto.
La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de los
usuarios o consumidores al menor costo posible. Estas necesidades expresadas
o potenciales deben ser traducidas y formuladas, en relacin con las diferentes
etapas necesarias para obtener la calidad (definicin, diseo, elaboracin y empleo
del producto).
J. M. Juran, concepta la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo;
para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:

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CALIDAD TOTAL

CALIDAD DEL DISEO

Investigacin del mercado

Diseo del producto
Especificaciones normas

CALIDAD DE CONFORMIDAD

Factores del sistema

de produccin

EFECTIVIDAD

Fiabilidad
Mantenibilidad
Apoyo logstico

SERVICIO POST VENTA

Prontitud
Competencia
Integridad

SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA

Es ms realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de diseo se

descompone en diseo de ingeniera (que define la aptitud para el uso del producto),
en diseo artstico y diseo comercial; estos dos ltimos forman el componente
psicolgico del producto; que pueden llevar algn elemento indeterminable de aptitud
al uso, pero su propsito fundamental es influir en el hombre squico en su forma
ms noble: el arte; por otro lado el diseo comercial confiere individualidad al
producto y su presencia es esencial en la economa de competencia de la sociedad
de mercado.
Los elementos que definen el componente psicolgico son de tipo abstracto, no
susceptibles de normalizacin tcnica, por los menos en forma oficial; los criterios
en este mbito se fijan a nivel de empresa (especificaciones), en su forma
documental o usando modelos industriales. Los perfumes, vestidos, artculos para
el hogar, automviles, etc., se compran, esencialmente por el componente
psicolgico.
Un producto de calidad es, entonces, aqul que d la ms completa satisfaccin
posible a su usuario o consumidor tanto por sus propiedades, rendimiento tcnico,
disponibilidad, tiempo de vida, facilidad de mantenimiento como por su precio,
plazo de adquisicin, seguridad de empleo y satisfaccin psicolgica.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

PRODUCTO

CALIDAD
DE
DISEO

Alta Calidad
de
Diseo

Alta Calidad
de
Conformidad

ALTOS COSTOS

BAJOS COSTOS

CALIDAD DE DISEO VS CALIDAD DE CONFORMIDAD

Figura 2

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CALIDAD
DE
DISEO

16

CALIDAD DE DISEO
Figura 3

DISEO
ARTISTICO

CALIDAD TOTAL

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CALIDAD TOTAL

VOCABULARIO.
* Calidad
Satisfacer las necesidades del usuario.
* Calidad segn la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitas o implcitas.
* Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el
cliente para satisfacer sus necesidades.
* Producto de Calidad
Aqul que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades
del usuario.
* Calidad del diseo
Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue creado.
- Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el mismo uso
funcional.
* Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones.
* Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos:
- Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante
requerido.
- Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de
operacin establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfaccin
del usuario.
- Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo
dado.
- Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor
tiempo posible.
Servicio post venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que
el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando ste se encuentre en manos
del usuario.

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CALIDAD TOTAL

Control de Calidad
Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin que
influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos convenientes para lo
cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.

2.2. Evolucin de la calidad espiral evolutiva.

El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la evolucin
de la sociedad, principalmente se afectan con la evolucin de los medios de
produccin disponibles y se modifican por la influencia de otras sociedades.
Este efecto es particularmente notorio entre sociedades altamente industrializadas
que imponen sus patrones de consumo a las sociedades menos desarrolladas.
Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo que ocurre desde
la investigacin de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta que
estos efectivamente se ponen a la disposicin del pblico.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un perodo de tiempo variable con las
etapas evolutivas de la sociedad y en relacin directa con la capacidad ejecutiva
de la empresa productora. En sociedades que pasan por circunstancias aceleradas
de cambio, como es el caso de algunos pases en desarrollo, habr de crear
condiciones adecuadas de versatilidad de la produccin, a fin de adaptarla a esos
cambios fcilmente, si es posible sin cambiar la maquinaria de produccin. (Fig.
4)

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Servicio

Venta

Distribucin
Servicio

Venta
Produccin

Identificacin de
la necesidad
Distribucin

Diseo de la
produccin

Diseo del
producto

Produccin
Identificacin
de la necesidad

Diseo del
producto

Diseo del
producto
Diseo de la
produccin

ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDAD

Figura 4

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CALIDAD TOTAL

3. CONTROL DE CALIDAD.
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Funcin control
b) Funcin calidad
Para nuestro propsito, la funcin control comprende al menos los siguientes elementos
y actividades:
- Establecer la norma
- Medir el fenmeno
- Comparar la medida con la norma
- Analizar la importancia y caractersticas de las diferencias.
- Establecer las bases para una accin correctiva.
Por su parte la funcin calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
- Calidad de diseo
- Calidad de produccin
- Calidad de conformidad
- Calidad certificada
- Calidad de servicio
La interrelacin de estas dos funciones constituye en su forma ms amplia el concepto
moderno de control de calidad segn se observa en la Fig. 5.
3.1.

Funciones y principios de control de calidad.

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
La FUNCIN LEGISLATIVA involucra la realizacin de normas de control,
preparacin de especificaciones, etc. En una palabra, hace la ley. Es
caractersticamente la estipulacin de la calidad de diseo. Esta no es una funcin
exclusiva del Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero jams
deber realizarse un diseo sin la intervencin del Departamento de Control de
Calidad.
Dentro de la FUNCIN EJECUTIVA se hallan todas aquellas tareas que hacen

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

que el proceso entregue productos de acuerdo al diseo, que se evite la fabricacin

de piezas defectuosas y se posibilite la localizacin de fuentes de desecho, es
decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricacin.
En la FUNCIN JUDICIAL encontraremos el control de entrada y de salida, es
decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia
prima para otros sectores o fbricas.
Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseo est en la funcin legislativa
y calidad del producto en la funcin ejecutiva, control dinmico de la calidad y judicial,
control esttico de la calidad.
PRINCIPIOS (Se refiere al control de la calidad de producto)
1. Control no es clasificacin ni seleccin
En efecto, la clasificacin de productos en buenos y malos es una operacin
ms de la fabricacin. Control de la Calidad debe proveer las razones para
estudiar los problemas de la calidad.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una caracterstica
inherente al producto
Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo. El
control no agrega calidad a los productos.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el control
Este principio es una consecuencia del anterior, y de l se concluye que
debemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control
durante el proceso, que lo gue para saber las medidas correctivas que debe
tomar.
4. El control no resuelve problemas de fabricacin, slo da las razones
para estudiarlos
Es muy importante que el equipo productor sepa que problemas de calidad
existen y en que sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en
la produccin.
5. Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos reales
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo anlisis
o interpretacin de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el
equipo productor tomar las medidas correctivas sobre la base de estos datos
objetivos.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, que
permitan el anlisis.
Esto posibilitar el empleo de algunas herramientas estadsticas de las cuales
el control de calidad hace uso.
7. El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre el mtodo de
control y solamente sobre la fraccin defectuosa de las prdidas.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en trminos generales, puede
definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de defectuosos
mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje
de defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.

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CURSO TRANSVERSAL

CURSO TRANSVERSAL

ANALISIS

NORMA

MEDIDA

CONTROL DE CALIDAD
Figura 5

SERVICIO

DISEO

CALIDAD TOTAL

23

CALIDAD TOTAL
Teniendo siempre presente estos principios bsicos y haciendo que todas las
partes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarn los
esfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.

4.

CONTROL DE CALIDAD.
4.1.

Por qu elaborar productos de calidad?

EXIGENCIAS
INTERNAS

EXIGENCIAS
EXTERNAS

RAZONES
TECNICAS

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
La empresa debe elaborar productos de calidad por:
- Razones financieras; los defectos de calidad significan un costo muy elevado
tanto para la empresa como para el cliente.

LOS DEFECTOS DE CALIDAD

CUESTAN MUCHO

a la empresa
al cliente

DEFECTOS DE CALIDAD =
DESPILFARRO

Tiempos de trabajo e
indisponibilidad
Materia primas y productos
fabricados Energa
Aumento del precio de
ventas

EMPRESA
Disminucin de las
utilidades.
Prdida de la competitividad

- Razones Comerciales; necesidad de ser competitivo

Cliente (Competitividad = Calidad /Precio)
A precio de venta igual
Mejor Utilizacin
Mejor disponibilidad
CLIENTES MAS
SATISFECHOS

Mejor adaptacin a sus

necesidades.

Aumentar la calidad

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

- Exigencias externas; conformadas por asociaciones de: consumidores,

normalizacin ecologistas y los poderes pblicos.
Son debidas a:
a) Principales clientes industriales
Quienes solicitan la certificacin de la calidad demandada.
b) Sociedad de consumidores
Quienes informan mediante cuadros comparativos, las caractersticas,
rendimientos y precio de los productos. Recepcin de reclamos y defensa
del consumidor.
c) Poderes pblicos
Quienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso.
d) Institutos de normalizacin
nicos responsables de la conformidad de la calidad del producto.
e) Asociaciones de ecologistas
Encargados de evitar la contaminacin ambiental.
- Exigencias Internas
Mejoramiento del clima laboral de la empresa.
La desmotivacin de los trabajadores se refleja con el siguiente comportamiento:
-

Un alto nivel de ausentismo y tardanzas.

Un alto ndice de rotacin.
Alto ndice de accidentes.
Mala calidad y alto ndice de desechos en los productos:
Baja productividad.
Una fuerza de trabajo inflexible.
Baja moral e insatisfaccin general.
PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL ESPRITU DE
CALIDAD

26

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Disminuir los costos de:

rechazo, reparaciones,
mantenimiento y controles.

A CALIDAD IGUAL

NECESIDAD
DE
DISMINUIR EL PRECIO

Racionalizar los mtodos de

trabajo y proceso de
fabricacin.
Simplificar el diseo de los
productos.

DE VENTA

MANTENER O MEJORAR LA
IMAGEN DE MARCA PARA

Fidelizar a la clientela
Ampliar los mercados

- Razones Tcnicas; mejorar las propiedades y rendimiento

ligados al uso; as como, al dominio de los procedimientos de
fabricacin y control.
Para evitar las consecuencias negativas de las razones
financieras y comerciales, debemos mejorar:

Para una utilizacin ms

LOS RENDIMIENTOS
TCNICOS

econmica y mejor
adaptados al uso.

Fiabilidad
LAS PROPIEDADES
LIGADAS A LA
UTILIZACIN

Mantenibilidad
Duracin de vida

EL DOMINIO DE
TCNICAS
REFERENTES A

CURSO TRANSVERSAL

Procesos de fabricacin y
mtodos de control.

27

CALIDAD TOTAL

4.2.

Rol del trabajador en la calidad del producto y/o servicio.

El cambio en la nocin de calidad afecta por igual al personal y al nivel directivo.
Su funcin principal es traducir los datos establecidos en el plan de actividades y
productos que no presenten fallas, siempre que los datos lo permitan as.
Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma permanente a
mejorar el trabajo y eliminar las fuentes de posibles fallas, as como controlar y
corregir ellos mismos los errores cometidos. Siempre all, donde sea posible, es
necesario que el autocontrol sustituya al control de terceros. Vistos desde otra
ptica los trabajadores de diferentes secciones seran, entonces proveedores y
clientes al mismo tiempo.
El factor humano juega un papel muy importantsimo en la Calidad del Producto,
por cuanto es l quien selecciona las materias primas, decide y controla el flujo de
proceso, inspecciona y selecciona, envasa y despacha el producto.
Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y modifica las
especificaciones si fuera necesario; en este sentido, la participacin de los
trabajadores en el control de calidad ser eficiente, siempre y cuando, se le d los
conocimientos bsicos y los medios para hacerlo.
En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en algunos los describen
desde el punto de vista de la empresa y en otros del usuario. En los diccionarios
aparecen aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la calidad,
pero lo que verdaderamente es importante, para las personas que trabajan en una
empresa: Calidad significa la actitud de hacer bien las cosas a la primera y
esto debe estar grabado en la mente de todos los que laboran en la compaa,
desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el ltimo trabajador.
Todos los aspectos de la empresa estn relacionados y sirven para reflejar la
calidad.
La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los documentos, la acogida, la
forma de responder, la forma de vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad,
la atencin a los reclamos, etc. son puntos de contacto entre el cliente y la empresa,
factores observables, evaluables y determinantes para culminar con xito una
transaccin.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

5.

CONCEPTOS BSICOS SOBRE CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

La Calidad Total es un proceso con evolucin continua, asumido con verdadero
compromiso y obsesin, que requiere un sistema consistente desarrollado con pasin, y
que a travs de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso,
siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medicin
y luego mejoras continuas sin fin.
Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un
nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valora
econmicamente con su compra del bien o servicio y tambin verbalmente, la habilidad
que posee quin fabrica y/o le vendi el producto o el servicio.
El trnsito hacia la calidad total implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin
de un programa integral de calidad total.
El programa integral de calidad total es un instrumento imprescindible para la Gestin de
la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tpicos:
Planteamiento de la calidad total
Control Total de la Calidad.
Mejoramiento continuo de la calidad.
CALIDAD TOTAL.
Conjunto de polticas, sistemas, tcnicas y acciones que una empresa desarrolla para
garantizar la mxima y permanente satisfaccin de las expectativas de clientes y usuarios.
Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particular
del elemento de direccin.
CONTROL TOTAL DE CALIDAD:
Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptacin permanente de
los productos y servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los clientes externos
e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa, teniendo directa
participacin en las operaciones de adquisicin y de conversin para elaborar productos
y/o prestar servicios; y de trabajo en equipo coordinado con otras reas para las otras
actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.

CURSO TRANSVERSAL

29

E
D

SI
ST
E
M

CALIDAD TOTAL

CONTROL TOTAL
DE LA CALIDAD

C
A
L
I
D
A
D

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

5.1.

Normas ISO 9000.

La organizacin internacional de normalizacin ISO, a travs de su sector TC - 176
ha preparado un conjunto de normas sobre Gestin y Aseguramiento de la Calidad,
agrupndolas por cdigos de 9000 a 9004, as:

30

ISO 9000:

Normas para la Gestin de la Calidad y el Aseguramiento de la

Calidad, Lineamientos para seleccin y uso.

ISO 9001:

Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en

diseo/ desarrollo, produccin, instalacin y servicio post-venta.

ISO 9002:

Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en

produccin e instalacin.

ISO 9003:

Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en

inspeccin y ensayos finales.

ISO 9004:

Gestin de la calidad y elementos del sistema de la calidad.

Directivas.

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
6.

DEFINICIONES SOBRE CALIDAD TOTAL.

Conjunto de caractersticas de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
La calidad consiste en no tener deficiencias
J.M.JURAN
"Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes"
ARMAN V. FEIGEMBAUM
Mayo 1957
"El control total de calidad es una accin para producir y entregar bienes y servicios de
conformidad con las necesidades de los clientes".
JUSE
JAPANESE UNIN SCIENTIST & ENGINIERS
UNIN JAPONESA DE CIENTFICOS E INGENIEROS
POR QU LA CALIDAD ES IMPORTANTE.
Nuestra existencia depende de nuestros clientes. La satisfaccin de sus necesidades
debe ser nuestro propsito principal. Esto lo podremos lograr slo si ponemos CALIDAD
en todo lo que hacemos.

Nuestros clientes esperan

Calidad por que ......
-

Quieren un producto o servicio confiable.

Quieren que estos productos o servicios satisfagan sus necesidades.

Quieren valor por su dinero

No quieren ningn problema durante el uso del producto o servicio.

CURSO TRANSVERSAL

31

CALIDAD TOTAL
LA ORGANIZACIN NECESITA CALIDAD PORQUE:
Nuestros clientes la exigen
Nuestro futuro depende de ella
LA CALIDAD TOTAL
Es la adaptacin permanente de los productos y servicios a las
necesidades expresadas o implicitas de los clientes externos e internos
mediante el control de todas las actividades de la empresa.

Esto significa

A
L

Que nuestros clientes determinen lo que necesitan

I
D
A

Reduccin de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el

principio y en todo momento.
Evitar prdidas eliminando errores

D
Hacer slo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente
y aadan valor sin costo adicional.

Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas

O
T
A
L

32

Nuestros clientes son los nicos jueces de si somos o no una organizacin

de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
7.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL.

7.1. La calidad es lo primero.
Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los dems y afecta a
Todas las personas.
La calidad es lo primero en cualquier situacin
Significa que todos debemos construir la calidad a travs de todos los procesos
de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del
proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en
todo momento los niveles ms altos de calidad.
Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta
actitud para el mejoramiento continuo es la que da garanta a los productos o
servicios que ofrecemos.

MEJORAR
EN TODO
DISMINUYEN
LOS COSTOS
AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORAN LOS
PRECIOS
AUMENTAN LOS
CLIENTE
MEJORES
OPORTUNIDADES
DE TRABAJO

CURSO TRANSVERSAL

33

34

Se puede mantener
o aumentar: Los
clientes y los
mercados.

Si mejoramos:
la calidad de los
proceso y servicios

CALIDAD ES LO PRIMERO

La empresa crece

Mejora el precio, la entrega y

la calidad del producto o
servicio

Los costos se reducen

Se garantizan los
actuales empleos
y aumenta posibilidades / trabajo

La productividad
mejora como
consecuencia
natural

Reaccin en cadena que genera el mejoramiento de la Calidad

CALIDAD TOTAL

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
7.2. Orientacin hacia el cliente.
Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o
servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a el y el personal
debe ser consciente que la atencin al cliente es fundamental.
La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una empresa sin clientes
no existe.
Debemos tener a idea que tenemos clientes internos y externos.
El cliente interno es el departamento o puesto de trabajo al cual nosotros
entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.
El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa
realiza, es ajeno a ella. No tiene vnculo alguno, ni obligacin de usar nuestro
producto o servicios.
La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: busca su
plena satisfaccin y esto lo alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplir
los requerimientos que nos plantean; superando inclusive las expectativas que
esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido.
El Cliente debe ser punto central de todo nuestro quehacer.

7.3. Cadena de clientes.

El siguiente paso en el proceso es tu cliente.
Todo proceso de generacin de productos o servicios, se cumple en etapas
consecutivas, en las cuales una es simultneamente, cliente de una etapa anterior
y proveedor de una etapa siguiente.
Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el
"producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o
proceso siguiente.
El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el
cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.
Debemos disear sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga la
capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que
pase al proceso siguiente, evitando as se contine dando valor agregado a un
bien que no va ha hacer utilizado por ningn cliente ya que no estar apto para
satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o servicio
final.

CURSO TRANSVERSAL

35

CALIDAD TOTAL

TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIN SON CLIENTES (INTERNOS) DE

LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE

RESPONSABLE

ETAPA
1

ETAPA
2

ETAPA
3

Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso.

Quienes son nuestros CLIENTES INTERNOS
Quienes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS
Donde comienza y donde termina una Etapa

o Proceso

Quienes es el Responsable.

36

CURSO TRANSVERSAL

Sus necesidades y
expectativas son
sus REQUISITOS

Son la traduccin de
los requisitos de los
Clientes.

CALIDAD TOTAL

CURSO TRANSVERSAL

37

CALIDAD TOTAL
7.4. Atencin a problemas vitales.
A menudo la recopilacin sobre los problemas que tenemos es un problema
relativamente sencillo, algo difcil resulta ser la forma de manejarlos, de
seleccionarlos y clasificarlos.
Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercuten
significativamente en nuestros externos e internos.
CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO
EN LOS MUCHOS TRIVIALES
Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolver
las fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestra
responsabilidad, dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a los
problemas segn su importancia.
Los problemas de Calidad se presentan como prdidas a travs de los productos
defectuosos y los costos que estos acarrean.
Con toda seguridad el mayor porcentaje de las prdidas por fallas o defectos, son
provocados por un nmero relativamente pequeo de problema vitales. Si logramos
identificar esas pocas causas importantes de esos problemas vitales podremos
reducir significativamente las perdidas. Concentrndonos en esos problemas
vitales y dejando momentneamente los muchos problema triviales, optimizaremos
el uso de los recursos puestos a nuestra disposicin para resolver problemas y
consecuentemente la productividad de los procesos en los que intervinimos.

7.5. Trabajar con datos y hechos concretos.

Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la gran mayora
de casos es preciso recopilar informacin complementaria que ayude a la solucin.
La informacin es una gua para nuestras acciones
A partir de la informacin tenemos conocimiento de hechos pertinentes y en funcin
de ellos tomamos acciones apropiadas basados en esos hechos.
Cualquier informacin que colectemos ha de ser un propsito especfico, debe,
luego de analizada, ser seguida de acciones correctivas o preventivas.
TODA INFORMACIN PERCIBIDA COMO DATO O
HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE
TENER UNA FINALIDAD.

38

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de
equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos.
Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se estn produciendo las
desviaciones.
Los hechos deben ser observados donde estn sucediendo, es imprescindible
estar en el lugar oportunamente.

LA MANERA CORRECTA DE CONOCER:

- Cual es el problema prioritario, el ms importante.
- Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que un
proceso tenga variaciones.
ES SUSTENTADO NUESTRO ANLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS
CONFIABLES.

Desterrar frases como:

Yo creo que esto es importante
Estoy casi seguro que la causa es esta
Esta casi listo
- Ya falta poquito
- Tengo el palpito que esto es as
- La vez anterior fue igual
- Ya di la indicacin

CURSO TRANSVERSAL

39

CALIDAD TOTAL
7.6. Determinacin y control de causas.
La buena informacin permite hacer un buen anlisis, el que apoyado con las
tcnicas adecuadas, nos permitir establecer las causas que estn provocando
las desviaciones en los productos, servicios y en general en los procesos que
estamos involucrados, generando productos o servicios defectuosos. Las acciones
tomadas consecuentemente eliminarn o reducirn las causas, estas acciones
pueden ser:

Corregir diseos.

Corregir procesos.

Cambiar mtodos de trabajo.

Modificar o implementar utilajes y herramientas.

Implementar o cambiar maquinara.

Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los mtodos de

fabricacin la causa de los defectos es universal.
LA VARIACIN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS
Fundamentalmente los efectos son provocados por la variacin de:

Los materiales.
Los mtodos.
Las maquinarias.
Las personas.
Las condiciones de trabajo (interior).
Las condiciones externas.

Materiales
Mtodos
Mquinas
Personas

PROCESO
DE TRABAJO

Las variaciones en estos aspectos son

muchas

40

Productos o
servicios

Los problemas de calidad

son resultado de la suma
de las variaciones

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
7.7. Controlar los procesos
Controlar permanentemente el proceso de fabricacin, medirlo, tomar datos del
resultado de manera que podamos saber oportuna y precisamente cuando la
variacin natural que tiene est por exceder los limites dentro de los cuales
deseamos que los productos deben salir o de hecho cuando los excedi.
Este control nos ayuda a determinar la causa de la variacin y eliminarla
rpidamente.
El grfico de control consiste en una lnea central y dos lmites, uno superior y otro
inferior, con sus respectivos valores caractersticos. Los valores registrados y
graficados nos presentan el estado del proceso.
Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites, tenemos el proceso
en estado controlado, siempre y cuando no se registre un tendencia especial.
Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver grfico en siguiente pgina).

LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL PROCESO,

ES CAPTAR SU ESTADO LEYENDO LA GRFICA DE CONTROL
Y TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS, DILIGENTEMENTE.

Mejorar permanentemente el proceso para que cada vez:

-

Sean menores las probabilidades de error.

Mayor la garanta de producir productos o servicios de calidad uniforme.

Se puedan reducir ms los lmites dentro de los cuales se acepten variaciones.

CURSO TRANSVERSAL

41

42

Grfica de control para estado fuera de control

Grfica de control para estado controlado

Lmite de control
inferior

Lnea central

Lmite de Control
Superior

CALIDAD TOTAL

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
7.8. El factor humano.
Siendo el objetivo empresarial, la satisfaccin total de sus clientes y que sta
satisfaccin involucra tanto al cliente externo (usuario o compradores de nuestros
productos o servicios finales), como al cliente interno (todos los trabajadores de
una organizacin), se requiere la participacin y compromiso de todos los
trabajadores en los diferentes niveles de la organizacin.
Esta participacin y compromiso implica que las personas:

Se involucran en la problemtica de la empresa y estn identificados con sus

fines.

Deben ser motivados positivamente.

Deben ser capacitadas y entrenadas permanentemente.

Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus aportes.

Se desarrollan personal y tcnicamente.

Sean escuchados en sus opiniones y sugerencias y tomadas en consideracin

para los cambios o mejoras emprendidas, porque son parte vital del proceso.

Deben desarrollar su autoestima y autoconfianza.

EL FACTOR HUMANO ES EL QUE OPTIMIZA EL USO DE LOS RECURSOS.

CURSO TRANSVERSAL

43

CALIDAD TOTAL

8. COSTOS DE LA CALIDAD.
Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, recursos
muchas veces escasos o caros y de difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominado comn: la
rentabilidad.
Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los costos en que se
incurre para:
-

Prevenir que sucedan errores ............... (Costos de prevencin).

Determinar que los resultados

de control estn bien ............................. (Costos de evaluacin).

Satisfacer al cliente cuando el

resultado no cubre sus expectativas...... (Costos del error)

Los 4 grupos de estos principales de estos costos son;

8.1. Costos de prevencin.

Costo de prevencin de una actividad para poder ejecutarla libre de errores, para
evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa.
Los costos de prevencin abarcan entre otros:

44

Preparacin de las pruebas y desarrollo de experimentos.

Anlisis y/o Evaluacin de Proveedores.

Trabajos previos a la produccin para resguardar la Calidad, sobre todo cuando

se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.

La Direccin o Jefatura del departamento de Control de Calidad.

Programas de capacitacin, orientados al perfeccionamiento y fomento de la

calidad, tendientes a elevar o reforzar, a todo nivel dentro de la empresa, el
grado de concientizacin del personal en lo referente a la calidad.

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
8.2. Costos de evaluacin.
Los relacionados con las pruebas y la evaluacin de los resultados obtenidos para
confirmar que est libre de errores entre otros:
-

Pruebas durante y al final de la produccin.

Inspeccin y comprobacin de operaciones.

Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

Procedimientos de los datos de la inspeccin y comprobacin de los informes

respectivos.

Mantenimiento de aparatos de prueba y medicin.

8.3. Costo interno de fallas.

Los resultantes de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan
hacia los clientes, estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los
mtodos de fabricacin no corresponden a las exigencias establecidas en las
especificaciones y/o planos tcnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos
de los clientes. Algunos de estos costos son:
-

Desperdicios y reproceso.

Descarte de unidades falladas.

Depreciacin de productos que por su deficiente calidad se venden con gran

descuento ("Con yaya", "De segunda")

Pruebas y ensayos que deben repetirse.

Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a

unidades falladas.

Horas - mquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar

y corregir las causas de falla.

Costo externo de fallas.

Los resultados de errores que no se detectaron en los productos o servicios antes
que stos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
-

Trabajos y servicios cubiertos por la garanta otorgada al cliente.

Capacitacin y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

Costos y gastos por demanda/indemnizacin debido a malos productos o

servicios que provocaron dao a los clientes.

Administracin de quejas y reclamos.

CURSO TRANSVERSAL

45

CALIDAD TOTAL

8.4. Costo de instrumental y equipo.

Inversin en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de
evaluacin principiante.
Todos estos costos son detectables por la contabilidad de costos que habitualmente
llevan las empresas pero tambin existen lo que podemos llamar costos indirectos
de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es
decir los que afectan ntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son
imposibles de cuantificar por ejemplo:
-

Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del perodo de garanta,

nosotros asumimos la reparacin integral, pero nuestro cliente paga; las
molestias, su perdida de tiempo y en muchisimos casos, la instalacin y los
transportes, adems de la perdida por la no operatividad y disponibilidad del
equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.

"El cliente silenciosos insatisfecho".

Aquellos que ante una falla de equipo o instalacin de rendimiento, no reclama
pero nunca volver a adquirir nuestro producto o servicio.

Cada cliente satisfecho traer varios clientes nuevos. Un cliente insatisfecho,

provocar que muchos clientes actuales o potenciales, no soliciten nuestros
productos o servicios.
Estas 5 agrupaciones o clasificaciones de los costos fue la calidad, podemos
abordarlos desde dos aspectos:
-

Los costos evitables y

Los costos inevitables

Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son
mnimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.
Todo esto en la medida que vayamos logrando un desempeo libre de errores.
Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevencin, adems siempre
ser necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o
servicios que se brinden.
El anlisis de estos costos nos permitirn tomar medidas adecuadas para
optimizarlos, reduciendo o eliminando los que sean factibles.

46

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

9. DEFECTO O FALLA.
Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando
tiene una o ms caractersticas de calidad fuera de tolerancia.

9.1. La conformidad.
Existe conformidad cuando lo producido est dentro de especificaciones
establecidas previamente. La produccin de artculos iguales o de calidad uniforme
es un objetivo primordial de la actividad industrial.

9.2. Clasificacin.
a) Defectos graves o crticos
Los que impiden la utilizacin del producto o perjudican su funcin esencial.
Est vinculado tambin a la seguridad de la persona, puede provocar muerte
o accidente grave. Tienen alta incidencia en el valor econmico del producto.
b) Defectos mayores.
Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vincula
a la salud y seguridad de las personas.
c) Defectos menores o irregulares.
Los que sin alterar la funcin o la vida del producto constituyen imperfecciones
de acabado. Puede provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.
VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES
-

Unifica la accin de todas las personas que intervienen en el proceso de

fabricacin.

Evita discrepancias durante la fabricacin y en el criterio de aceptacin o

rechazo.

Permite obtener una calidad ms homognea de los productos.

Permite el intercambio de partes y piezas componentes, producindose una

mayor integracin industrial.

Se trabaja con rapidez y sin interrupcin en las industrias de ensamblajes en

que usan componentes fabricados por terceros.

TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS

CURSO TRANSVERSAL

47

CALIDAD TOTAL
Existen diversos mtodos de evaluacin de la calidad, tales como:
-

Porcentajes de lotes o piezas no conformes

Nmero de devoluciones por el cliente.

Costos de reparaciones internas y externas u otros mtodos un poco ms

complejos pero ms precisos.

Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados, determinando sus

verdaderas causas, esto se logra con la ayuda de las llamadas herramientas
bsicas

9.3. La variacin.
Cmo se producen los productos defectuosos?
Qu causas los provocan?
Independientemente de los tipos de productos, o de los mtodos de produccin
utilizados, la causa de los defectos, es: LA VARIACIN.
Variacin de los:

Materiales.
Maquinaria.
Mtodos de trabajo.
Operadores.
Mtodos de inspeccin y control.

Que pasara si fabricamos productos usando materiales exactamente iguales,

maquinarias y mtodos de trabajo idnticos, operadores igualmente capacitados
entrenados y motivados, con la misma capacidad fsica e intelectual y que
adicionalmente estos productos fuesen inspeccionados con equipos de control
idnticos?
Todos los productos seran idnticos
Pero la realidad nos dice lo contrario.
Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote, ni siquiera los son
dentro de un mismo elemento, por ejemplo: Una plancha de fierro, una plancha de
tripley o una varilla de fierro de construccin, no tienen en todas sus partes
exactamente las mismas dimensiones o composicin.
Las maquinarias no operan igual durante su funcionamiento, ya sea por desgaste
de sus accesorios, por recalentamiento debido a la friccin entre sus partes, por
cambio de las caractersticas de sus elementos, etc.

48

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Los operadores que aparentemente ejecutan los trabajos de igual manera, no lo

hacen exactamente as, los afecta su estado fsico, su estado anmico, sus niveles
de fatiga. Tal vez porque son zurdos o diestros, altos o bajos, fornidos o dbiles,
etc.
Los mtodos o equipos de inspeccin y control, si bien es cierto no intervienen en
el proceso productivo, pueden dar informacin de variacin, por variacin de los
instrumentos de medicin o por variacin del criterio de calificacin.
En resumen TODOS los factores o elementos que intervienen en un proceso tienen
variaciones y esto hace que los productos tambin los tengan, tanto los que son
calificados como conformes y libres de fallas, como los no conformes o defectuosos.
Todos los productos malos o buenos no son iguales entre si.

CURSO TRANSVERSAL

49

CALIDAD TOTAL

10. NORMALIZACIN.
Conceptos generales.
La necesidad de normar las diversas actividades humanas se remontan a los inicios de
la civilizacin, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entonces
que se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a
hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo,
como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. la evolucin de estas reglas
particularmente las de comunicacin desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglas
gramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar plurales, el uso de la
"S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. Tambin se desarrollan normas de aplicacin
comercial, normas de medicin de longitudes, reas, volmenes, pesos, etc.
Cuando una especificacin de resultados satisfactorios, la emplearemos todas las veces
que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una especificacin es una
NORMA.
As; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de
la normalizacin industrial.
1793 A.W.WHITUEY,

Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables,

es decir que los componentes de un arma la haga a otro de
igual tipo.

1841 WHITWORTH

Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercas

que se mantienen hasta la actualidad.

1846 Se unifica la separacin entre rieles de los ferrocarriles.

En nuestro siglo la normalizacin da el gran salto del empirismo por un lado y el
regionalismo por otro; al de la precisin, la tecnificacin y la universalizacin.
Aparecen organismos, de mbito nacional e internacional, que se dedican casi
exclusivamente a la normalizacin.
BSI

BRISTIH STANDARD INSTITUTION

I SA

Federacin Internacional de Asociaciones

Nacionales de Normalizacin
(Funciona hasta el inicio de la 2da. Guerra
Mundial)

ISO

50

Organizacin Internacional de Normalizacin

1901

1926-1939
1947

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

En nuestro pas:
1959

Se crea el INANTICCertificacin.

Instituto Nacional de Normas Tcnicas Industriales y

1970

Se crea el ITINTEC
Normas Tcnicas.

Instituto DE INVESTIGACIN Tecnolgica Industrial y

1992

Se crea el INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de

la Proteccin de la Propiedad Intelectual.

Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el tiempo, son
genricamente y entre otras, promover, estudiar, establecer, revisar, verificar y certificar
las normas tcnicas; apoyar a todos los sectores de la Economa Nacional en los aspectos
relacionados a normalizacin.

CURSO TRANSVERSAL

51

CALIDAD TOTAL
NORMALIZACIN.
Definicin segn ISO.
"Normalizacin es el proceso de formular y aplicar reglas con el propsito de poner orden
en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los
involucrados y, en particular, para la obtencin de una economa de conjuntos ptima,
respetando las exigencias funcionales y de seguridad.
Se basa en los resultados consolidados de ciencia, tcnica y experiencia; no fija solamente
las bases para el presente sino tambin las proyecta para el futuro desarrollo, con el que
debe marchar al unsono"
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicacin y adecuacin de un conjunto de
reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo
determinado, con el fin de procurar a una Institucin, Empresa, al pas o a la Comunidad
Internacional, ciertos beneficios econmicos o sociales.
Debe tener una caracterstica definitoria: es dinmica; es decir en constante proceso de
actualizacin.
Norma Tcnica.
"Resultado de un particular o especfico trabajo de normalizacin"
Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se
materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se especfica:
-

El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado de

cualquier otro.

Requisitos y/o valores numricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de
uso.

Mtodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden
solicitar normas aparte.

Identificacin, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.

Una Norma Tcnica puede manifestarse o concretarse tambin como un aparato o equipo,
un instrumento, o un objeto como por ejemplo un viscosimetro, un termmetro o una regla
- metro, respectivamente.

52

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
TIPOS DE NORMAS TCNICAS.
Por el carcter de su aplicacin:
-

Normas obligatorias.

Normas optativas o voluntarias.

Por su contenido:
-

Normas de terminologa y definiciones.

Normas de clasificacin.

Normas de elaboracin.

Normas de requisitos.

Normas de mtodos de ensayo.

Normas de muestreo y recepcin.

Normas de rotulado.

Normas de envase y embalaje.

Normas de uso.

Cuando una especificacin da resultado satisfactorio, la emplearemos

1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una
especificacin es una NORMA.
2. Condiciones que debe reunir una Norma:
a) Que responda a una necesidad real.
b) Que se elabore con una participacin y consenso de los grupos interesados.
c) Que sea de rpida y fcil aplicacin.
d) Que propicie o provoque economa, reduccin de costo y/o mejora del producto
o servicio.
e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que la motivacin cambie
o cuando las circunstancias lo aconsejen.
f)

Que sea:
- Clara; ideas concretas y bien expresada.
-

Objetiva: que defina caractersticas comprobables.

Precisa: que evite las ambigedades.

CURSO TRANSVERSAL

53

CALIDAD TOTAL
-

Eficaz, que resuelva el problema que el motivo, en forma prctica y completa.

NIVELES DE APLICACIN.
Normas de Empresa. Las que regulan y controlan la produccin, especificado
detalladamente la manera como se elaboran los productos y se orientan, al interior de la
empresa en sus relaciones convencionales saber que materias primas usar, que equipos
usar o adquirir, que mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociacin. Las que desarrollan un grupo de personas o empresas que
desempean actividades en un campo de inters comn, ejemplo: ASTM.
Normas Nacional. Son aquellas establecidas por el Organismo Nacional de
Normalizacin competente, existente en cada pas, en nuestro caso INDECOPI.
Normas Internacional. Son las establecidas por organizaciones regionales y/o
internacionales de normalizacin. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL

54

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
11. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.
1 HERRAMIENTA.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO.
El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible
encontrar la relacin causa-efecto de esos factores. Podemos determinar la estructura o
una relacin mltiple de causa-efecto observndola sistemticamente. Es difcil solucionar
problemas complicados sin tener en cuanta esta estructura, la cual consta de una cadena
de causas y efectos, y el mtodo para expresar esto en forma sencilla y fcil es un
diagrama de causa-efecto.
En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumi la opinin de los
ingenieros de una planta dndole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras
discutan un problema de calidad.
Se dice que sta fue la primera vez que se us este enfoque. Antes de esto, el grupo de
trabajo del profesor Ishikawa haba usado este mtodo para organizar los factores en
sus actividades de investigacin. Cuando el diagrama se us en la prctica, mostr ser
muy til y pronto lleg a usarse ampliamente en muchas compaas en todo Japn. Se
incluy en la terminologa de JIS (Estndares Industriales Japoneses) del Control de
Calidad, y se defini de la manera siguiente:
Diagrama de causa-efecto: Diagrama que nuestra la relacin entre una caracterstica de
calidad y de los factores.
Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las caractersticas de calidad
de los productos sino tambin en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo
el mundo.

CMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea til no es tarea fcil. Puede afirmarse
que quienes tienen xito en hacer diagrama de causa-efecto que sean tiles. Hay muchas
maneras de hacer el diagrama, pero aqu se describirn dos mtodos tpicos.
Antes de presentar los procedimientos, se explicar la estructura del diagrama de causaefecto con un ejemplo.
Estructura y ejemplo de los diagramas de causa-efecto
Un diagrama de causa-efecto tambin se llama "diagrama de espina del pescado", porque
se parece al esqueleto de un pez, como se ve la figura 1.

CURSO TRANSVERSAL

55

56

Estrategia

Sentido comn

Reglas

Planeacin

Movimiento

Potencia

Concentracin

Cuidado

Paciencia

Animo

Itinerario

Confianza

Experiencia en partidos
Tcnia

Modelo

Compostura

Calma

Devocin

Espritu de lucha

Orgullo

Entusiasmo

Repeticin

Ejercicio
Velocidad
Cooperacin
Caldiad
Anlisis
Cantidad
Trabajo en equipo
Observacin
Consejo
Juicio de la situacin
Funcin
Forma

Estudio
del oponente

Informacin

Cantidad

Comida

Nutricin Caloras

Qu tan bien

Teora

Dormir

Diversin
Tiempo

Descanso

Relajamiento

Salud

Derrota en
un torneo
deportivo

CALIDAD TOTAL

CURSO TRANSVERSAL

CURSO TRANSVERSAL

Columna
vertebral

Hueso mediano

Factores (Causas)

Hueso pequeo

Hueso grande

Caracterstica (efecto)

Caracterstica

CALIDAD TOTAL

57

CALIDAD TOTAL
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS
DE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIN DE CAUSAS
Procedimiento.
Paso 1.
Describa el efecto o atributo de calidad.
Paso 2.
Escoja una caracterstica de calidad y escrbala en el lado derecho de una hoja de papel,
dibuje de izquierda a derecha la lnea de la espina dorsal y encierre la caracterstica en un
cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las caractersticas de calidad,
en forma de grandes huesos, encerrados tambin en cuadrados.
Paso 3.
Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias)
como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos
medianos como huesos pequeos.
Paso 4.
Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes que
parecen tener un efecto significativo sobre la caracterstica de calidad.
Paso 5.
Registre cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

Explicacin del procedimiento.

Con frecuencia puede parecer difcil proceder cuando se utiliza este enfoque. El mejor mtodo
en ese caso es considerar la "variacin". Por ejemplo, observe la variacin en la caracterstica
de calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variacin
existe, observe por qu. Una variacin en el efecto puede ser causada por una variacin en los
factores. Este tipo de reflexin puede ser muy eficaz.
Por ejemplo, cuando usted est elaborando un diagrama de causa-efecto relacionado con
cierto defecto, puede descubrir que hay una variacin en el nmero de defectos que ocurren en
das diferentes de la semana. Si el efecto ocurre con ms frecuencia los lunes que en cualquier
otro da de la semana, usted puede reflexionar como sigue: "Por que ocurri el defecto?"
"Porqu ocurri el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro da de la
semana?". Esto lo har buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros das,
lo cual le permitir descubrir finalmente la causa de los otros das, lo cual permitir descubrir
finalmente la causa del efecto.
Una vez completo el diagrama de causa-efecto, el paso siguiente es asignar la importancia de
cada factor. Todos los factores del diagrama no se relacionan necesariamente en forma estrecha
58

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
con la caracterstica, Marque estos factores que parecen tener un efecto particularmente
significativo sobre la caracterstica.
Finalmente, incluya cualquier informacin que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como el
ttulo, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes la fecha, etc.

NOTAS SOBRE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Sugerencias para elaborar los diagramas de causa-efecto
1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusin entre muchas
personas. Los factores que influyen ms fuertemente sobre al caracterstica deben
determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecer ms tarde. En
consecuencia, la discusin entre todas las personas involucradas es indispensable para
preparar un diagrama completo que no tenga omisiones.
2) Exprese las caractersticas tan concretamente como sea posible. La caracterstica que se
expresa en trminos abstractos dar como resultado una causa-efecto basado en
generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores bsicos desde el punto
de vista de las relaciones causa-efecto, no ser muy til para resolver problemas reales.
3) Haga un diagrama para cada caracterstica. Los errores en el peso y en la longitud del
mismo producto tendrn estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos
diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dar resultado un
diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual har que la solucin
de los problemas sea muy difcil.
4) Escoja una caracterstica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causaefecto, es necesario captar la fuerza de la relacin causa-efecto en forma objetiva utilizando
datos. Con este fin, tanto la caracterstica como los factores causales deben ser medibles.
Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrar
caractersticas sustitutas.
5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobre
la cual es imposible actuar, el problema no se solucionar. Si se ha de mejorar, las causas
deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrario
su identificacin ser un ejercicio sin sentido.
SUGERENCIAS PARA EL USO DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.
1) Asgnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de los
factores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligroso
juzgar su importancia nicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas:
La mayora de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habran
podido solucionar, y por lo tanto, la mayora de los problemas restantes no pueden

CURSO TRANSVERSAL

59

CALIDAD TOTAL
solucionarse usando ese enfoque. La asignacin objetiva de la importancia a los factores
usando datos es ms cientfico y ms lgico.
2) Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa-efecto mientras lo usa. La utilizacin
de un diagrama de causa-efecto le ayudar a identificar las partes que deben ser
verificadas, omitidas o modificadas, as como a descubrir las partes que deben agregarse.
Trate repetidamente de mejorar su diagrama; finalmente obtendr un diagrama realmente
til. Esto le permitir solucionar problemas y al mismo tiempo, le ayudar a mejorar su
habilidad y a incrementar su conocimiento tcnico.

60

CURSO TRANSVERSAL

PARTE II
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TOTAL

CALIDAD TOTAL

1.

CALIDAD.
"La Totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer
necesidades explcitas e implcitas".
Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado individualmente, puede ser una
actividad, un proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona o cualquier
combinacin de ellos.
NTP - ISO 8402 - 1995
Norma Tcnica Peruana idntica a norma ISO 8402 - 1994

1.1. Significado global.

La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrolla
en la empresa.
Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo
de pasar por alto las dems referencias y objetivos.
El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere de un
producto o un servicio, espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad,
entrega oportuna y presentacin, debemos cuidar todos y cada uno de estos
factores, de manera tal que el atender a un solo factor no debe hacernos descuidar
los restantes.
LA PERSECUCIN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE
COMPROMETER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que
integra todo lo referente al objetivo que toda empresa debe tener:
ALCANZAR LA EXCELENCIA

62

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
En esta perspectiva la calidad incluir:
-

Competividad
Oportunidad de entregas
Costos
Etica y moral
Productividad
Beneficios o utilidades
Calidad del producto o servicio en si
Cantidad / Volumen
Resultados
Servicios
Seguridad
Atencin al entorno (proteccin integral al medio ambiente)
Atencin a los socios o accionistas

Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa
es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde
se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados
en los niveles de direccin.
Generalizando diremos que en el significado global de calidad se consideran:
-

La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos, la calidad

de los productos o servicios, oportunidad de entregas, capacidad y oportunidad
de los servicios, la seguridad integral.

La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

La calidad de la organizacin

La calidad de la direccin o de la gerencia

La calidad de la imagen empresarial

La calidad de puestos de trabajo

La calidad de las relaciones entre las personas.

--------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------

CURSO TRANSVERSAL

63

CALIDAD TOTAL

1.2. Significado operativo.

La calidad como satisfaccin del cliente.
Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de
"cumplimiento de especificaciones", "es funcional" o "Tiene idoneidad prctica".
El concepto se proyecta hacia el exterior y no se limita a una visin interna y subjetiva
de lo que el cliente quiere o necesita.
La ltima palabra siempre corresponde al cliente, si ste no queda satisfecho, el
respeto estricto a las especificaciones, el resultado estadstico de alto rendimiento
o cualquier otra justificacin, carece de valor, lo que cuenta es el grado de
satisfaccin del cliente.
La calidad como salida o entrega (out put).
Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de la empresa o institucin
justifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o que
producen algo que es NECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo,
rea empresarial o cliente final.
Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.
Los reportes o informes de una oficina son su calidad.
El desempeo de una persona son su calidad.
Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar su
calidad, lo mismo que el operador de una mquina, debe haber calidad en el,
trabajo de un director y en el de un responsable de almacn, ya que:
TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER.
La ausencia de calidad se manifestar como: Tiempos de entrega no respetados,
defectos en los productos, procedimientos complicados, eficacia de las mquinas
inferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc, etc.

64

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA ESTRATEGIA QUE

BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA,
EL

CRECIMIENTO

LA

RENTABILIDAD

DE

UNA

ORGANIZACIN
MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE.
*

EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE DE LA SATISFACCION

DE LOS CLIENTES.

LA ELIMINACIN DE TODO TIPO DE DESPERDICIO.

EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFICACES.

1.3. La mejora continua.

El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LGICA,
ORGANIZADA Y SISTEMTICA, los principios de calidad. Aplicar estos principios
PERMANENTEMENTE en toda la organizacin y en todas las labores que all se
realicen.
PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIO
PONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA
En otras palabras la satisfaccin de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y el
proceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo.
De acuerdo a esta concepcin, debemos garantizar que los productos o servicios
ofrecidos respondan siempre a las necesidades y espectativas de los clientes.
Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los
procesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.

CURSO TRANSVERSAL

65

CALIDAD TOTAL
NIVEL
DE
CALIDAD

66

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

2.

FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL.

2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud.
Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica que todos
debemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente al ltimo
trabajador.
Todos deben conocer la situacin real, tener claro sobre todo los puntos dbiles
del trabajo, para empezar por el propio puesto de trabajo.
El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que se
comprometa en su realizacin y participe en su organizacin, supervisin y
desarrollo.
La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.
Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser lderes, orientadores y
capacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atencin a los clientes,
el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logros
y esfuerzos.

2.2. La Participacin Integral.

Las actividades del Control de Calidad no son realizadas nicamente por
especialistas, si no que es necesario trabajar en equipo en mutua cooperacin
entre todos los miembros de la empresa.
La participacin activa puede producirse de manera individual o mediante equipos
de trabajo formados para la realizacin de actividades orientadas a la calidad.
Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de manera
tal, que afecta a ms de un puesto de trabajo o seccin, el equipo de trabajo tambin
deber ser conformado por personas de esas secciones, unidas para la solucin
del problema comn que los afecta. Podrn apoyarse de ser necesario en
especialistas internos o externos.
El trabajo en grupos constituye una va directa de participacin y tiene un significado
especial para la promocin del factor humano, potencia ser formacin integral,
desarrollando sus capacidades tcnicas y humanas.
Propicia la identificacin con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentar
la satisfaccin personal.

CURSO TRANSVERSAL

67

CALIDAD TOTAL

2.3. Secuencia Cclica para el mejoramiento.

Las actividades de mejoramiento deben realizarse en funcin al ciclo de control
mostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

EJECUTAR / HACER

Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se puede alcanzar esa meta
1.- Seleccionar una oportunidad de mejora.
2.- Identificar lo que el cliente desea.
3.- Definir el problema especifico.
4.- Recoger datos referidos al problema.
5.- Analizar las causas reales del problema.
6.- Plantear soluciones.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo para mejorar su
desempeo de acuerdo a lo planeado,
8.- Implementar la solucin seleccionada.
Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas, en que medida se
ha logrado aplicar la solucin o soluciones y que se ha obtenido con ello.
9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparacin con lo planeado.
10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse prestado.
Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo mejorados, con el fin
de estandarizarlos y de garantizar su aplicacin en todo momento.
11. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas.
12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas se
convierten en permanentes.
13. Reflexiona y planea futuras mejoras.

CURSO TRANSVERSAL

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E
V

E
P

NIVEL DE
CALIDAD

E
P
A

E
V
P
A

P
A

CALIDAD TOTAL

70

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

2.4. Sistematizacin de la Informacin.

DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LA INFORMACIN A LAS
ACTIVIDADES U OPERACIONES QUE LA EMPRESA REALIZA PARA OBTENER
RAPIDA Y ADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA Y COMO
REACCIONA EL MERCADO ATENDIDO.
Siendo el proceso de implementacin de la Calidad Total un proceso continuo y no
una simple campaa, las empresas deben hacer acopio de informacin de la
evaluacin de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario
establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad o procesarse los
datos, como deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan ser
analizados y comprobados periodo a periodo y tambin a quienes debe destinarse
la informacin y los resultados de los anlisis.
Todo esto figura un sistema de informacin debidamente estructurado garantizando
su permanencia y validez.

2.5. Costo de la "mala" Calidad.

(Revisar parte 3 del mdulo II)
Aqu nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer la prdida originada
por los productos o servicios de mala calidad.
Las prdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos:
-

En el diseo del producto

En la produccin propiamente dicha

En los servicios post - venta

LAS LABORES DE EVALUACIN DE FALLAS O ERRORES PROVOCAN UNOS

COSTOS DE INCIDENCIA MINIMA.
LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRAN PERDIDA PARA
LA EMPRESA
El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVAS para evitar que
aparezcan fallas durante el uso, es decir cuando nuestro producto o servicio esta
siendo utilizado por los clientes.
El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nos va a permitir
establecer metas para reducirlas, esta reduccin es una oportunidad para
incrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo
personal. Esto presupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de

CURSO TRANSVERSAL

71

CALIDAD TOTAL
prevencin dado que hay una correlacin directa entre la prevencin y la disminucin
de los costos de calidad y por ende del costo de produccin.

2.6. Evaluacin y Motivacin del Trabajador.

Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente
los esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con
miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados.
Se debe contar con mecanismos para atraer atencin y mantener inters en
cuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia y
continuidad en las acciones.
El verdadero desarrollo del personal se logra cuando adems de la capacitacin
en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en
factores motivados.
Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivacin, entre otras, son
las siguientes:
a) Aprecio.
Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la persona siente que es
importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de si.
Steven Covey
b) Sentido de pertenencia.
Todos nos sentimos ms comprometidos con las organizaciones a las que
pertenecemos. Una persona aislada y margina no se siente comprometida ni
motivada.
El trabajo en equipo genera motivacin y compromiso.
c) Ampliacin de posibilidades de participacin.
La participacin consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobre
la planificacin y mejoramiento del trabajo propio y la solucin a problemas, y
sobre todo que dichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir,
implementarlas.
(Expresin porcentual)
La productividad no es una medida de la produccin, ni de la cantidad que se ha
fabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que
hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados, si
hemos desperdiciado tiempo, materiales, energa, uso de maquinarias, etc.
Implica la interaccin entre distintos factores de la produccin que incluyen entre
otros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel de
capacitacin de la mano de obra, efectividad de los administradores.

72

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencial
de creatividad existente en cada persona.
d) Delegacin y Autonoma.
Dar poder o delegar autoridad y autonoma, evidentemente requiere
capacitacin entrenamiento y visin compartida. Todo esto lleva implcitamente
la aceptacin de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario
cambiar los estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquen errores en sus
colaboradores para llamarles la atencin, sino que busquen orientarlos,
adiestrarlos y desarrollarlos.

3.

PRODUCTIVIDAD.
3.1. Conceptos de productividad y calidad.
RELACIN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIN Y EL VALOR RECURSOS
EMPLEADOS PARA LOGRAR ESA PRODUCCIN
PRODUCTIVIDAD

PRODUCCIN (VALOR)
=
X 100
RECURSOS (VALOR)

La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que busca

lograr:
MEJORES O MAYORES RESULTADOS
UTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS
Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER LA COSAS BIEN.
Cuando se materializa este concepto bsico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD
Y CALIDAD.
Mientras ms se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran en
los procesos realizados.
Y cuando con ms calidad se ejecuta en proceso, la Productividad se incrementara
como consecuencia lgica.
Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una de
las mejores forma de incrementar la riqueza.
El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar los
recursos escasos o caros.

CURSO TRANSVERSAL

73

CALIDAD TOTAL
Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solo significan mayor
inflamacin si no van apareados con un aumento de la productividad que los
equilibre.
La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y la
disminucin de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la
capacidad competitiva de toda empresa.
(Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad, desarrollados en los
mdulos I y II para relacionarlos con lo aqu comentado sobre productividad).

3.2. Medicin / calculo de la productividad.

Siendo productividad la relacin entre a produccin y los insumos, podemos tener
un ndice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo
lo consumido.
PRODUCTIVA

PRODUCTO TOTAL
resultados totales logrados
=
INSUMOS TOTALES
recursos totales consumidos

Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a cada recurso

empleado, es decir debemos manejar indicadores, que nos digan como estamos
usando la materia prima, la mano de obra, la energa, las mquinas o el tiempo,
este ltimo suele ser el ms usado, se le expresa como "Produccin o rendimiento
por ahora".
PRODUCTIVIDAD

PRODUCCIN REALIZADA PRODUCTOS / HORAS

=
HORAS EMPLEADAS PARA
LOGRAR LA PRODUCCIN

Ejemplo:
a) Unidades de Produccin: 20 piezas
Tiempo utilizado: 10 horas
Productividad =

20
= 2,0 piezas por hora
10

b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIN DE

TRABAJO, se aumento la produccin a 24 piezas y se empleo 12 horas para
lograrlo, tendramos.

74

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

Productividad =

24
= 2,0 piezas por hora
12

Si bien es cierto que la produccin se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en la

misma proporcin por ello la productividad permanece constante. Para realmente mejorar la
productividad debemos:
-

Mantener la produccin y reducir el consumo del recurso

Mantener el consumo de recursos y aumentar la produccin.

Podemos aplicar a cualquier recurso y tendramos

Produccin =

20
= 2,22
9

22
= 2,2
10

Siendo productividad la relacin entre a produccin y los insumos, podemos tener un ndice
total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.
Recurso

Indicador de productividad (ejemplo)

Energa
Mano de obra
Maquinaria
Materia Prima

N de piezas por kilowatt consumido

N de piezas por hora - hombre
N de piezas por hora - maquina
N de piezas por metro de material

Lo importante es determinar lo ms precisamente posible los indicadores, considerando

TODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medicin efectuar
la COMPARACIN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nos
permitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER
TIPO DE DESPERDICIO.
No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo de productividad no debe interrumpir
los procesos productivos.

CURSO TRANSVERSAL

75

CALIDAD TOTAL

3.3. El factor humano y los recursos dentro de la calidad y

productividad.
El concepto habitual de productividad muy frecuentemente a la tecnologa de las
maquinarias y equipos empleados en la produccin o a la organizacin social de
la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollo
de la interrelacin entre la Tecnologa de las maquinarias y equipos y el factor
humano.
El grado de esta interrelacin no esta determinado entonces por el tipo de
tecnologa, sino por la filosofa de la empresa en propiciar esa interrelacin.
Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por
parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje
continuo.
El Japn destaca en esta interrelacin y su crecimiento y altos niveles de
productividad se atribuye a la aplicacin de esta filosofa.
Gracias a la permanente mejora de esta interrelacin el ndice de productividad no
solo refleja la relacin entre los insumos y productos, sino que muestra
implcitamente la calidad de los productos.
La generacin de innovaciones debido a la continua participacin de los
trabajadores en el proceso productivo, es una caracterstica que pone de manifiesto
la interrelacin propiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace una
autoinspeccin de su trabajo y eleva la calidad de los productos.
Por otro lado la efectividad de las mquinas puede variar significativamente en
funcin de la forma en que sean utilizadas por el personal.
Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las mquinas y permiten
adicionarle funciones complementarias.
Los operadores asumen as funciones de control de procesos y mtodos de trabajo
con gran frecuencia.
Todo esto supone un alto grado de capacitacin, aprendizaje constante, gran
motivacin y capacidad de adaptacin.

76

CURSO TRANSVERSAL

CURSO TRANSVERSAL

Uso ptimo de los recursos

PRODUCTIVIDAD

Satisfaccin de los clientes

CALIDAD

Capacidad inmediata y Futura de disear,

producir y vender bienes o servicio cuyo
precio yotras cualidades formen un conjunto
ms atractivo que los de las empresas
competidoras

COMPETIVIDAD

Utilidades, beneficio
econmico, posicionamiento
supervivencia.

RENTABILIDAD

CALIDAD TOTAL

77

CALIDAD TOTAL

4. NORMALIZACIN.
4.1. Objetivos de la normalizacin.
La normalizacin permite el aseguramiento de la Calidad a travs de
-

Simplificacin,

Unificacin y

Especificacin.

SIMPLIFICACIN.
Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse de diversas maneras o
bajo diferentes procedimientos, sin embargo se adecuan al uso que se le asigna.
La diversidad de procedimientos da fabricacin, de los tipos o modelos de un
producto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones no
necesariamente tcnicas como la "inspiracin del Diseador", la inercia del
fabricante o a la falta de intercambio de ideas entre los involucrados por esto
SIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNA CANTIDAD DE ESTOS
TIPOS O MODELOS DE UN PRODUCTO.
La reduccin o eliminacin de los menos adecuados y la consecuente adopcin
de otros de mejor aplicacin trae como consecuencia una economa, que se
manifiesta como ahorro de tiempo, facilidad en los mtodos de trabajo, reduccin
de estudios y diseo, mejor manejo de stocks, etc.
Corresponde a la simplificacin
El estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminacin de los que
no son indispensables, seleccionando los que son ms apropiados a las
necesidades corrientes.
SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR.

UNIFICACIN.
Otro aspecto fundamental en la normalizacin es el orientado a lograr la
intercambiabilidad de piezas y la interconexin entre las formantes de un equipo o
conjunto.
Cabe aqu puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendemos por
intercambiabilidad la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD
para ser utilizado, SIN MODIFICACIN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOS
REQUISITOS.
Puede darse circunstancias particulares donde podemos, con propiedad emplear
78

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
los trminos:
Intercambiabilidad funcional e
Intercambiabilidad dimensional.
La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, las cuales son iguales
(dentro de las tolerancias pre - establecidas) en dimensiones, forma y funcin,
permite que cualquier parte sea sustituida por otra, logrndose o manteniendo la
funcionalidad original.
Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser asegurada
respetando ciertas dimensiones, sin que tenga necesariamente que uniformizarse
todas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICAS DIMENSIONALES Y
FUNCIONALES.
ESPECIFICACIN.
Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensiones considerados en la
unificacin y la simplificacin no son >suficientes para garantizar una mejora integral
ya que esto no se logra si los materiales no son de calidad.
Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequvocas sobre los
materiales, indicando claramente los mtodos de ensayo y prueba, tratando
siempre que sean simples y sencillos.
Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las caractersticas y luego
seleccionar tcnicamente aquellas que son indispensables en las que reside la
calidad, es decir la adecuacin al uso. Todo esto permite disponer los controles
necesarios para garantizar la satisfaccin de necesidades de los usuarios o
clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD
Una funcin bsica de la normalizacin es propiciar un medio de comunicacin
entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las caractersticas
que cumplen los productos o servicios y en funcin de stas los consumidores
confan en que sern satisfechas su necesidades.
Es conveniente que una especificacin haga referencia, o contenga dibujos,
modelos u otros documentos adecuados y que indiquen tambin los medios y los
criterios segn los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos
especificados.

CURSO TRANSVERSAL

79

CALIDAD TOTAL

4.2. Principios de la normalizacin.

Principio N 1.
"La Normalizacin es esencialmente un acto de simplificacin como resultado del
esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reduccin en nmero de
algunos productos, no solamente resulta de la reduccin de la complejidad presente
sino tambin de la reduccin de la complejidad innecesaria en el futuro".
Principio N 2.
"La Normalizacin es una actividad tanto social como econmica y debe ser
promovido por la cooperacin de los involucrados, por lo tanto el establecimiento
de una Norma debe basarse en el consenso general".
Principio N 3.
"Slo la publicacin una Norma es de pequeo valor si sta no es implementada.
La implementacin necesitar del sacrificio de pocos de pocos para el beneficio
de muchos".
Principio N 4.
"La accin a tomarse en el establecimiento de normas es esencialmente de
seleccin, seguido por fijacin".
Principio N 5.
"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario,
el intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares".
Principio N 6.
"Cuando el funcionamiento o caractersticas de un producto son especificados, la
norma debe incluir, una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados, la
norma debe incluir, una descripcin de los mtodos de ensayo a ser aplicados en
orden de determinar si el producto cumple con las especificaciones, as como el
mtodo de muestreo".
Principio N 7.
"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser considerada
segn la naturaleza de la Norma, el nivel de industrializacin y las leyes
prevalecientes en la sociedad para la cual la norma ha sido preparada".

80

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

4.3. Proteccin del consumidor.

Las empresas crean un producto o un servicio destinado a satisfacer las
necesidades del cliente - consumidor.
Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es la de detectar
necesidades, gustos y referencias de los potenciales consumidores, luego "traducir"
esto a requisitos os que a su vez darn a especificaciones tcnicas y de uso.
Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar la calidad, por esta razn
nacen las Normas Tcnicas y dentro de ellas las Normas de la Calidad, como
complementacin a los requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones)
se cumplan.
De esta manera el cliente - consumidor, podr tener la garanta que el producto o
servicio que demanda le proporcionar lo que necesita con la calidad deseada.
Un producto con la garanta que ha sido fabricado y aprobado con un procedimiento
regulado y controlado por normas tcnicas, es aceptado por el cliente - consumidor,
el cul queda as protegido de sorpresas desagradables en cuanto a
funcionabilidad, duracin y costo del producto que adquiere.

CURSO TRANSVERSAL

81

CALIDAD TOTAL

5.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

5.1. Libre flujo de ideas - metaplan.
(2 da Herramienta para la calidad)
Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DE
EQUIPO. Es aplicable a los procesos de identificacin, anlisis y solucin de
problemas.
Propicia la participacin de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus
conocimientos en prctica y genera IDEAS CREATIVAS.
Esta tcnica permite entre otras cosas:
-

Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas, como son, el
deseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor al
ridculo o a la critica frente a compaeros o jefes, dificultad para hablar en
pblico, etc.

Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la probabilidad de

encontrar ideas tiles.

Combinar ideas, mejorndolas y desarrollndolas.

Economa de tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar las

probables causas o para desarrollar soluciones.

Secuencia de una reunin de trabajo.

La reunin debe ser conducida por un director, conocedor de las reglas de esta
tcnica.
1 Exponer brevemente el problema, precisando lo ms posible el objetivo de la
reunin, estableciendo los limites del trabajo.
Presentar el tema a travs de una PREGUNTA MOTIVADORA, la cual debe
quedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunin.
2 Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrante
del grupo, de preferencia del mismo color, para que POR ESCRITO, se anote
en cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solucin con el menor
nmero de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamao
ms grande posible.
Esta actividad es en silencio y annima.
3 Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadas con la pregunta y
con las opiniones vertidas en la tarjeta, las cuales son ledas y mostradas una
a una, de ser necesario a criterio del grupo se hacen breves y concretos
comentarios ampliatorios o complementarios. TODAS la tarjetas son vlidas,
so se debe eliminar ninguna.
82

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
4 Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en un panel de Tecnopor
forrado en papel, puede usarse afiliarse para este fin.
Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo.
Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en el tablero guardando
una inmediata vecindad o cercana, formando as BLOQUES DE IDEAS.
El grupo decidir a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresa
ideas relacionada a un bloque en formacin.
5 Si no existiera consenso sobre la ubicacin de una Tarjeta se le coloca en
lugar aparte, pero siempre sobre el tablero, y al final del trabajo, teniendo a la
vista los bloques formados se definir cual de ellos corresponde integrarlo.
6 Una vez terminada la conformacin de bloques de ideas es necesario
ponderarlos, es decir establecer un orden de importancia.
Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle un nombre a cada
bloque de ideas, el cual se anotar en una Tarjeta de mayor tamao que las
que sirvieran para las ideas, colocndola sobre el bloque que representa.
Cada persona recibir un determinado nmero de puntos generalmente 5 los
cules repartirn a cada bloque de ideas de acuerdo a sus referencias. Sobre
la Tarjeta - Titulo aplicar los puntos (que pueden ser pequeas etiquetas
autoadhesivas de un color cualquiera) quedando as, y como producto de la
suma total de puntos ponderados todos los bloques.
7 El trabajo culmina encargado a 1 2 miembros del grupo poner por escrito
con redaccin simple y sencilla el resultado del trabajo, donde:
El titulo es la pregunta motivadora
Los subttulos son los nombres de cada bloque de ideas
Los items de cada subttulo son las ideas de cada Tarjeta, las que eliminando
repeticiones y perfeccionando la redaccin, son copiadas secuencialmente.
Esta etapa se efectuar inmediatamente despus de cumplido el paso 6
Caractersticas de la reunin y de los componentes del grupo y del director
de la misma
1 El nmero de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12 personas.

CURSO TRANSVERSAL

83

CALIDAD TOTAL
2 Deben ser convocados con antelacin dndoles a conocer el problemas a
tratar.
3 Los participantes deben proceder de similares niveles jerrquicos pero de
diferentes sectores vinculados al problema.
4 La reunin no debera durar ms de 50 minutos.
5 Las intervenciones orales no deberan ser mayor a 1 minuto.
6 El director de la reunin es un miembro del grupo, reconocido y respetado por
todos, capaz de motivar, animar y conducir la reunin.
El xito, es decir, arribar a planteamientos de solucin eficaces depende
fundamentalmente de los participantes y del director ms que el mtodo mismo.
(El instructor desarrollar con carcter de demostracin esta herramienta en 1 2
oportunidades para afianzar u manejo).

84

CURSO TRANSVERSAL

CURSO TRANSVERSAL

PAPEL SOBRE
CORCHO O
TECNOPOR

BLOQUE DE
IDEAS

PUNTOS DE
PONDERACION

TARJETA CON UNA IDEA

TARJETA TITULO DEL

BLOQUE

PREGUNTA MOTIVADORA

CALIDAD TOTAL

85

CALIDAD TOTAL

5.2. El diagrama de pareto.

(3 ra. Herramienta para la calidad)
QU SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO?
Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan como PERDIDAS (productos
defectuosos y su costo). La mayora de las prdidas se deben a unos pocos tipos
de DEFECTOS, y estos defectos pueden atribuirse a un nmero muy pequeo de
CAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocos DEFECTOS VITALES,
podremos eliminar casi todas las prdidas, concentrndonos en esas causas
particulares y dejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOS
TRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar este tipo de
problemas con eficiencia.
COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO
PASO 1.
Decida qu problemas se van a investigar y cmo recoger los datos.
1) Decida qu clase de problemas son los que usted quiere investigar.
Ejemplo: Objetos defectuosos, prdidas en trminos monetarios, ocurrencia de
accidentes.
2) Decida qu datos va a necesitar y cmo clasificarlos
Ejemplo. Por tipo de defecto, localizacin proceso, mquina, trabajador,
mtodo.
Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en la
categora "otros".
3) Defina el mtodo de recoleccin de los datos y la duracin de la recoleccin.

Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigacin.

Paso 2.
Disee una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente para registrar los
totales y registrar los datos.
Paso 3.
Procese la tabla de conteo y calcule los totales.

86

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

PASO 1
Tipo de defecto

PASO 2
Conteo

PASO 3
Total

Fractura
Rayado
Mancha
Tensin
Rajadura
Burbuja
Otros

IIII IIII
IIII IIII IIII IIII ............. IIII II
IIII II
IIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII
IIII
IIII IIII IIII IIII
IIII IIII IIII

10
42
6
104
4
20
14

Total

200
Tabla para conteo de datos

Paso 4.
Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos,
los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados.
Paso 5.
Organice los tems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y
llene la tabla de datos.
Nota: El tem "otros" debe ubicarse en el ltimo rengln, independientemente de
su magnitud. Esto se debe a que est compuesto de un grupo de defectos, cada
uno de los cuales es ms pequeo que el menor de los defectos citados
individualmente.
Tipo
de defecto
Tensin

Nmero
de defectos
104

Total
acumulado
104

Composicin
porcentual
52

Porcentaje
acumulado
52

Rayado

42

146

21

73

Burbuja

20

166

10

83

Fractura

10

176

88

Mancha

182

91

Rajadura

186

93

Otros

14

200

100

Total

200

-----

100

------

Tabla de datos para diagrama de Pareto

CURSO TRANSVERSAL

87

CALIDAD TOTAL
Paso 6.
Dibuje dos ejes y un eje horizontal
1. Ejes verticales.
a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general
(nmero total de defectos, en nuestro ejemplo 200)
b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100%
2. Eje horizontal, divida este eje en un nmero de intervalos igual al nmero de
defectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros")

Nmeros
de
Unidades
Defectuosas

200

100 %

180

90

160

80

140

70

120

60

100

50

80

40

60

Porcentaje
acumulado
30

40

20

20

10

88

0%

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
Paso 7.
Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a derecha, con los
defectos que mayor cantidad de registros tienen, siendo el ltimo "otros".

Nmeros
de
Unidades
Defectuosas

200

100 %

180

90

160

80

140

70

120

60

100

50

80

40

60

30

40

20

20

10

Porcentaje
acumulado

0%

0
Tensin

Rayado

Burbuja

Fractura

Mancha

Rajadura

Otros

Paso 8.
Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTAL
ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados con
cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, el
punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado)
Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los
intervalos.
Paso 9.
Complemente el diagrama con informacin importante; titulo; cifras significativas;
nombre del analista, tiempo de recoleccin de datos, etc.

CURSO TRANSVERSAL

89

CALIDAD TOTAL
Abril - Junio 28 1996
Nmero de unidades investigadas : 5.000

Tensin

Rayado

Burbuja

Fractura

Mancha

Rajadura

Otros

Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS, nos permiten

concentrarnos en los defectos ms importantes y al analizar sus verdaderas causas,
(con el diagrama causa - efecto ya estudiado por ejemplo), reducir
significativamente el total defectuoso, si en este caso solucionamos nicamente
los defectos TENSIN Y RAYADO, habramos reducido en un 73% el total de
defectos.

90

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DE CAUSAS.
Diagrama de PROBLEMAS.
Aqu se analizan los resultados no deseables y no deseables y lo que tratamos es
determinar cules son los principales problemas, el ejemplo desarrollado en uno
de este tipo.
Los problemas podran ser por ejemplo:
En calidad :

Defectos, quejas devoluciones por material, reparaciones,

procesamiento interno.

En costos :

Prdidas por defectos, gastos incurridos para compensar clientes

insatisfechos, costo de mano de obra en sobre tiempo.

En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retraso en las entregas (falta

de oportunidad), demora en los pagos.
Diagrama de CAUSAS
En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causas
que originan el problema seleccionado, de manera tal que podamos determinar la
o las causas principales.
Las causas podran ser:
Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia, destreza.
Si el problema son las mquinas : Repuestos, herramientas, instrumentos de
verificacin antigedad, etc.
Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamao de lote, puntualidad
de entregas, etc.
Si el problema es Mtodo operacional: Condiciones de trabajo, claridad y precisin
de las rdenes impartidas, variacin del mtodo por carencia de manuales, etc.
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
-

No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto, esto nos indicar

que no ha habido una clasificacin apropiada y demasiados items caen en
esta categora, debe reclasificarse e individualizar con plena identificacin los
problemas o causas.

Las implicancias econmicas son muy importantes para determinar los

problemas o causas realmente importantes.

CURSO TRANSVERSAL

91

CALIDAD TOTAL

Si un item se puede solucionar fcilmente, debe afrontarse de inmediato

aunque sea relativamente de poca importancia de manera tal que nos
quedamos con aquellos pocos que son vitales.

Ejemplo de un Diagrama en trmicos de costo.

Tipo de Defecto

S/.
Porcentaje
del Total

S/.
Costo Total
del Defecto

Nmero de
Defectos

Composicin
Porcentual

S/.
Costo por
Unidad

99
13

47,4%
6,2 %

38
20

37 62
260

52

24,9%

05

260

4%

09

4,3%

15

135

2%

36

17,2%

58

2088

32%

209

100,0%

6505

100 %

Punta astillada
Cuerpo rajado
Perno con rosca
defectuoso
ngulo fuera de
medida
Largo fuera de
medida
Total

58%
4%

1 - 28 Junio 1996
Unidades Evaluadas 2160
100%

6505
6000

90

5500
80
5000

Total de Costos
de Defectos

4500

70

4000

60

3500

50 Porcentaje

acumulado
del costo
de
defecto
40

3000
2500

30

2000
1500

20

1000
10
500
0

92

0%
Punta
Astillada

Cuero
Relajado

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SENANA N 15.
LOGSTICA.

CONCEPTO.
Parte de la administracin de empresas que se
encarga de la adquisicin, control y uso de los
materiales para la produccin y distribucin a los
consumidores finales.
La esencia de la logstica radica en la coordinacin de
todas las actividades involucradas en el flujo de materiales, de manera tal que compras, control
de inventarios, almacenaje, distribucin, transporte, recepcin, manipulacin de materiales,
distribucin, planeamiento y control de la produccin, operan bajo coordinacin inteligente,
permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de produccin.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGSTICO.
1.

ADQUISICIONES. Consiste en detectar necesidades de la empresa, depende del control

de produccin y de inventarios o de los usuarios, para que se pueda

2.

Disponer de los materiales sea para su utilizacin o para renovacin oportuna de

existencias.

3.

ALMACENES. Conserva en condiciones ptimas los materiales para su utilizacin

(materias primas, productos en proceso, productos terminados).

4.

INVENTARIOS. Es el control de los materiales almacenados a fin de conseguir su

renovacin adecuada, que facilite la produccin, as como la adquisicin y transporte de
los artculos necesarios no existentes, a fin de contar con ellos en el tiempo requerido,
lugar preciso y cantidades convenientes.

5.

TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES. Incluye los movimientos hacia

la empresa o dentro de ella, as como la distribucin fsica hacia los clientes, buscando
un menor costo, rapidez de entrega y calidad en el servicio.

6.

COMUNICACIONES. La Logstica cuenta con elementos de comunicacin para procesar

CURSO TRANSVERSAL

93

CALIDAD TOTAL
rdenes de compra, para informar sobre los materiales solicitados o sobre los medios
de transporte a utilizar.
7.

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION. Es uno de los elementos ms

importantes de la Logstica, mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades
a producir para cumplir con la demanda.

8.

PERSONAL. En el sistema logstico, no todo se refiere a facilidades fsicas como

almacenes, medios de transporte y comunicacin; tambin hay que incluir al personal
que acciona, dirige y trabaja dentro de l.

ESQUEMA DEL SISTEMA LOGSTICO.

PROVEEDOR

94

EMPRESA

CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
ACTIVIDADES DE LA LOGSTICA.
1.

Definir caractersticas y especificaciones del material que se requiere.

2.

Determinar la cantidad a comprar.

3.

Ubicar proveedores.

4.

Negociar precios y decidir al respecto.

5.

Emitir rdenes de compra.

6.

Transportar el material adquirido.

7.

Recepcin del material adquirido.

8.

Aprobar el pago del material comprado.

9.

Almacenar materias primas, productos en proceso y productos terminados.

10. Preparar pedidos para su entrega final.

11.

Distribucin y entrega final.

OBJETIVOS DE LA LOGSTICA.
1.

Costos de operacin bajos.- Costo de adquisicin y uso de materiales a travs de

procedimientos rpidos y flexibles.

2.

Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de produccin y aumentar el margen

de utilidades.

3.

Alta rotacin de inventarios.- Busca reducir la inversin en inventarios en relacin al monto

de ventas, aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa.

4.

Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.

5.

Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitan la reduccin de
gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad requerida.

CURSO TRANSVERSAL

95

CALIDAD TOTAL

SEMANA N 16.
EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DE PROBLEMAS.
Los buenos hbitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y
prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse
con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento
de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse
tiempo si se organizan las herramientas de modo que las ms usadas estn siempre a la
mano. Si las herramientas estn bien organizadas, es fcil descubrir la falta de alguna. As
mismo, un rea de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la
fatiga.
Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como:
1.

Un lugar para cada objeto.

2.

Cada objeto bien visible.

96

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

3.

Cada uno debe involucrarse en el aseo.

4.

Hay que anticipar los problemas.

5.

El mantenimiento es tarea de todos.

CURSO TRANSVERSAL

97

CALIDAD TOTAL

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL.

Los buenos hbitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el
mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivo total", que contradice al
enfoque "reprelo cuando se dae".
El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los trabajadores en la
tarea del mantenimiento preventivo.
El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad del mantenimiento de los equipos
sea de los trabajadores que operan dichos equipos. Los trabajadores bien entrenados deben:
1.

Comprender cmo funcionan las mquinas y estar conscientes de las seales que se
producen cuando algo anda mal.

2.

Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.).

3.

Inspeccionar las mquinas diariamente.

4.

Hacer reparaciones bsicas.

La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y mquinas
depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mnimo.
El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de
mantenimiento, stos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver
problemas principales.
La meta del mantenimiento productivo total no slo es mantener la operatividad de los procesos,
sino tambin mejorarlos continuamente.

98

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SEMANAS N 17 - 18.
TRABAJO EN EQUIPO.
Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de
reducir costos, llevaron a las empresas a pensar
en los equipos como una forma de trabajo habitual.
Alcanzar y mantener el xito en las organizaciones
modernas requiere talentos prcticamente
imposibles de encontrar en un solo individuo.
Las nuevas estructuras de las organizaciones, ms
planas y con menos niveles jerrquicos, requieren una interaccin mayor entre las personas,
que slo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.
Un equipo se define como dos o ms personas que interactan con el propsito de alcanzar un
objetivo comn.
Antiguamente, las empresas se constituan teniendo en cuenta la jerarqua de sus miembros.
Los "Lderes de la cima" conocan todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las
metas. En la actualidad, las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros
de la empresa y las metas se determinan en conjunto.
CARACTERSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO.

Es una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes

personas.

Para su implementacin requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus
miembros.

Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo comn.

Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y
actuar semejantes estn equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas.

Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones
de carcter intelectual u operativo que tome la organizacin sean las mejores. Cuando hay
diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones ms creativas.

Es algo similar a un equipo de ftbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente

CURSO TRANSVERSAL

99

CALIDAD TOTAL
(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energas
hacia la consecucin de un mismo objetivo.

No hay lugar para el intolerante.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de
su labor.
LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO.
Si furamos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararamos lo molesto que
es trabajar con los dems. Lo maravilloso que sera poder trabajar solos, sin que nos
importunaran los otros, sin necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar
de otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "que interesante lo que t dices", sin sentir
que nos examinan, escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para
obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formacin adecuada
para trabajar con los dems. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente
implantadas las herramientas existentes para la comunicacin intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es
que los intrpretes y artistas sepan tocar juntos.
Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad, el de
una coyuntura econmica, prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo
entre el plano individual y el cooperativo radica en que en el ltimo lo importante es que las
motivaciones se amparen en perfecta armona psicolgica con la comprensin de que el buen
ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones ntimas de
cada miembro del equipo.
El factor ms importante del equipo y que no debemos de desaprovechar, es la madurez de
cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de que
cooperen con ideas, puntos de vista, y por qu no, que opinen libremente en el rea laboral y
extralaboral. Solo as podr consolidarse su identidad.
CASO N 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS.
Era martes y Mara Snchez tena que entregar al da siguiente el informe que estaba
preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendra que reunirse para plantear

100

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
las recomendaciones y prepara la presentacin.
El equipo se haba formado para disear la introduccin al mercado de un producto nuevo
de la empresa. Mara y el equipo tenan el encargo de presentar recomendaciones para la
promocin y distribucin del producto.
Desde el principio, el equipo no haba trabajado bien. Las personalidades de todos eran
fuertes y siempre haba choques de personalidad. Todos tenan el mismo nivel en la empresa
y nadie haba sido nombrado lder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una
lucha por conseguir el liderazgo. Mara estaba bastante frustrada por el lento avance del
equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.
Cmo se las arreglaran los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la ltima
reunin pendiente? Mara se estremeca slo de pensar en lo que podra ocurrir al sumar la
presin de una fecha lmite. Adems de todo esto, los otros miembros del equipo desmerecan
el trabajo de Mara y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su
condicin de "mujer".
En realidad, ante tal situacin, Mara slo quera decirle a su jefe que se senta mal e irse a
su casa.

CURSO TRANSVERSAL

101

CALIDAD TOTAL
PREGUNTAS PARA DISCUSIN.
1. Por qu tiene problemas el grupo de Mara Snchez?
.
.
.
2. Cul sera la solucin?
.
.
.
MOTIVACION.
Motivacin viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que significa "mover"; es
decir, motivacin es una fuerza motriz psicolgica.
Motivacin es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.
TIPOS DE MOTIVACIONES.
1. Primarias. Responden a los impulsos biolgicos. (Ejemplo: Hambre).
2. Secundarias. Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje. (Ejemplo: comer
en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantaln marca "Original", etc.).
3. Inmediatas. Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto. (Ejemplo: Hambre,
sed, etc.).
4. De largo plazo. Responden a impulsos que deben satisfacerse en una poca posterior
(Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente Tcnico en Mecnica Automotriz).
5. Materiales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes. (Ejemplo: Yo
hago esto porque deseo un aumento de sueldo).
6. Espirituales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales.
(Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor).
7. Individuales. Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeo en mi trabajo porque
quiero un ascenso).

102

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

8. Colectivas. Cuando el motivo que mueve determinada conducta involucra a dos o ms

personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos para ser la empresa ms competitiva de la
regin).
LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES.
Abraham Maslow explic las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas,
estableciendo la siguiente jerarqua:

Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias
hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive.
Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es
inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus metas, ni sus objetivos vitales. Un
aspecto importante es la conscientizacin de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso
sobre la escala de Maslow.
Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir", mientras que la
inmadura slo se siente motivada con el "recibir".

Persona
inmadura

Recibir

CURSO TRANSVERSAL

Persona
inmadura

Dar y Recibir

103

CALIDAD TOTAL
DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO.
1. Siempre habr un maana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo.
2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar ms de lo que se les exige.
3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la suprema ambicin de
ser til.
4. Mi trabajo significa independencia psicolgica, expresin de mi creatividad, estructuracin
de mi tiempo; es tambin fuente de experiencia profesional.
5. El prestigio autntico, slido, capaz de desafiar los cambios de fortuna, se basa en la
responsabilidad y eficiencia.
6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la va
para lograr el reconocimiento.
7. No puedo exigir si no tengo qu dar o no estoy dispuesto a darlo. En principio, los ascensos
suponen la superacin personal y el buen rendimiento.
8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de s mismo al quehacer
social.
9. Las mquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano est hecho para la actividad,
para el esfuerzo regular y productivo.
10. El prestigio de mi institucin se basa en la eficacia de su personal. Mi prestigio y su prestigio
van de la mano. Mi autorrealizacin coincide con el xito de mi equipo.
TAREA.
1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de nimo actual,
comenta con tus compaeros respecto a la relacin que existe entre tu estado de nimo y
tu desempao en aula y taller.

OPTIMISTA

PESIMISTA

LANGUIDO

ENERGICO

PASIVO

RESIGNADO

DESESPERADO

OBSTINADO

ESPERANZADO

CONMOVIDO

ASUSTADO

AMIGABLE

AGRESIVO

DESILUSIONADO

HOSTIL

DISTRAIDO

DEPRIMIDO

INDIFERENTE

ENTUSIASTA

MOLESTO

104

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propsitos que te han guiado
a travs de los aos hasta el presente y lo que esperas para el futuro.
.....
.
.
.....
.
.
.
3. Del declogo del trabajo, comenta el punto que te sea ms significativo.
.
.
.
.
.
.

CURSO TRANSVERSAL

105

CALIDAD TOTAL

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD TOTAL.

Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares bsicos para funcionar: personas,
dinero, tecnologa y organizacin.
La organizacin de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la
administracin de la calidad total.
Segn el tamao de la empresa, se debe determinar qu persona, rea o departamento tendr
a su cargo la funcin de administrar la calidad total. En muchos casos, la administracin de la
calidad est dentro del rea de produccin, en otros, es independiente. Lo importante es que
la administracin de la calidad total est estrechamente vinculada a las dems funciones de la
empresa, es decir que haya COORDINACION entre reas, de modo que se logren mejores
resultados a lo largo de todo el proceso productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles;
este es el principio de una organizacin eficiente y efectiva.
El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta ms en planeacin y menos en
inspeccin y control. Un enfoque de calidad total subraya la prevencin de defectos y reconoce
el papel de todas las reas de la organizacin para lograr los objetivos de la calidad.
La buena organizacin de la empresa contribuye con la prevencin de defectos, pues se
requiere estrecha coordinacin con el proveedor (compras), con el personal (capacitacin,
motivacin), con el rea de ingeniera (diseo), con marketing (identificacin de necesidades
del cliente), con produccin (fabricacin del producto o prestacin del servicio), con finanzas
(requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenos resultados.
Una organizacin es gil y contribuye con la calidad total cuando:
1.

Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio del cambio
permanente.

2.

Valora la creatividad y flexibilidad.

3.

Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo.

4.

Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo.

5.

Puede buscar mercados globales, no slo mercados internos.

6.

Busca la innovacin de sus productos y servicios.

7.

Produce sobre pedidos.

8.

Mide la calidad al evaluar la satisfaccin del cliente.

106

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
9.

Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar su desempeo.

10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.

CURSO TRANSVERSAL

107

CALIDAD TOTAL

SEMANA N 19.
LIDERAZGO.
El lder es la persona que conduce a un equipo de trabajo hacia el
xito. Es aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo,
el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes,
iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en
el trabajo, el desarrollo personal. Es el artfice de la creacin de un
espritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las
medidas a tomar.
El lder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad
de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos
propuestos. El lder requiere autoridad y poder.
El poder es la base del impacto del lder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder:
1. Poder de Posicin. El lder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social
superior le ha conferido un cargo con poder.
2. Poder Personal. La persona ha llegado a lder desde abajo. Su poder es fruto de un
reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus
cualidades y objetivos valiosos de promocin social.

CARACTERSTICAS DE UN LIDER.
1. El lder es resultado de las necesidades de un grupo.
2. El lder debe tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,
compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen.
3. Cada grupo considera lder al que sobresalga en algo que le interesa, o ms brillante, o
mejor organizador, el que posee ms tacto, el que sea ms agresivo, ms santo o ms
bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal
nico para todos los grupos.
4. El lder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas
acciones o inacciones segn sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del
lder, son llamadas tambin carisma.

108

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
5. El lder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta
distribucin juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, tambin en
el apoyo que el grupo le otorga.
6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son
valoradas en la medida que le son tiles al grupo.

EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS.

En las empresas, el poder est en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las
necesidades bsicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas,
tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente.
Un lder ensea el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que es el que realiza la
tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.
El acaparador siempre est atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo
y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores estn relegados a la triste tarea de cumplir
con la rutina, desmotivndose cada vez ms.
El lder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su personal, pero es su
equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del acaparador, que piensa que lo que l no haga,
saldr mal.
PREGUNTAS PARA DISCUSIN.
1. Por qu en el momento actual suele ser ms difcil la funcin de liderazgo que en siglos
pasados?

2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual.

CURSO TRANSVERSAL

109

CALIDAD TOTAL

LECTURA: GENERAL MOTORS.

La planta de General Motors en California sufri uno de los peores rcords de relaciones
laborales, baja productividad, motivacin y, como consecuencia, productos, de calidad
deficiente.
Sin embargo, slo dos aos despus de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA
en una JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente
por su calidad y productividad de clase mundial y sus armnicas relaciones laborales.
El xito de la transformacin se debi al nuevo espritu de consenso y confianza en la fuerza
laboral y en una visin compartida: "Juntos podemos construir los mejores automviles en
el mundo", mediante:
1. Mejoramiento continuo.
2. Desarrollo de todo el potencial humano.
3. Trabajo en equipo.
4. Un medio de vida estable.
5. Cada empleado es un GERENTE
El ltimo punto significa que la nueva compaa emplea lderes en la solucin de problemas
en toda la organizacin, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en
capacitacin y desarrollo del personal.

110

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SEMANA N 20.
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA.
Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para resumir e ilustrar la
variacin que se presenta en un conjunto de datos. Sirven para investigar cmo se puede
solucionar un problema o mejorar un proceso.
Ejemplo:
Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado 100 muestras de la
operacin de corte. Los datos han sido agrupados en intervalos o rangos y se muestran en el
siguiente cuadro:
Datos recolectados en 100 muestras:

Intervalo
(Centsimas de
pulg.)

N
observacion
es.

2-13

14-25

10

26-37

19

38-49

34

50-61

20

62-73

74-85

86-98

Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera, 5 miden de 2 a
13 centsimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centsimas de pulgada, etc. El mayor nmero
de bloques de madera (34) miden de 28 49 centsimas de pulgada.
Podemos representar grficamente esta informacin a travs del siguiente histograma de
frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica la frecuencia de las observaciones en ese
intervalo.
CURSO TRANSVERSAL

111

CALIDAD TOTAL

Histograma de frecuencias
Ancho de corte (centsimos de pulgada)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2-13

14-25

26-37

38-49

50-61

62-73

74-85

86-98

El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy til porque nos permite
tomar decisiones respecto al comportamiento de una determinada variable, en este caso, la
variable es el ancho de los bloques de madera.
La empresa tendr que determinar cmo mejorar la operacin de corte para no tener tanta
variacin en las dimensiones de los bloques.

112

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
CASO N 2.
RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA.
A continuacin se presenta la informacin tomada de 40 tableros para mesas de vidrio, los
cuales presentan defectos de ralladura.
Datos recolectados en 40 muestras:

Muestra
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

CURSO TRANSVERSAL

N de ralladuras Muestra
1
21
0
22
3
23
4
24
2
25
2
26
7
27
4
28
2
29
6
30
2
31
1
32
5
33
1
34
8
35
4
36
3
37
5
38
3
39
1
40

N de ralladuras
2
1
5
1
3
4
3
5
3
1
9
1
2
4
5
3
9
2
2
2

113

CALIDAD TOTAL

Datos agrupados en intervalos:

Intervalo

N de obs.

0-3

25

4-6

11

7-9

Histograma de frecuencias
N de ralladuras en tableros
30
25
20
15
10
5
0
0-3

4-6

7-9

TAREA
Interprete la informacin que muestra el histograma de frecuencias.
..
..
..
..
..

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL
BIBLIOGRAFA.
Valds Palacio, Armando
Administracin Logstica
Cuarta Edicin, 1989
Rodrguez Estrada, Mauro
Liderazgo, Desarrollo de Habilidades Directivas
Segunda Edicin, 1988
Senlle, Andrs
Calidad y Liderazgo
Ediciones Gestin 2000 S.A.
Jurn, Joseph; Blanton Godfrey, A.
Manual de Calidad
Quinta Edicin, 2001
Stoner James A.F.; Freeman R. Edward; Gilbert Daniel.
Administracin
Sexta Edicin, 1996
Programa de Alta Direccin Empresarial - PADE
Fundacin Interamericana para el Desarrollo Empresarial
Motivacin al Trabajo, aplicada a la Realidad Peruana.
Primera Edicin, 1994
Barnes, Tony
Cmo lograr un liderazgo exitoso.
Primera edicin, 1997

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