Manual Reservas Qory Wayra

2
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
TECNICAS DE RECEPCION Y RESERVAS HOTELERAS

INDICE
Presentacin
Introduccin
Misin y Visin
Objetivos
CAPITULO I
Aspectos Generales
1.1. IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS
1.1.1 Importancia para el hotel
1.1.2. Importancia para el husped
1.1.3. Importancia para los trabajadores
1.2. HISTORIA
1.3. HISTORIA
1.4. CONCEPTO DEL REA DE RESERVATEORIA:
1.4.1. POLITICAS GENERALES DEL AREA
1.4.1.1. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS
1.4.1.2. ANTICIPACIN PARA RESERVA DEL HOTEL SEGN SU
TAMAO
1.4.1.3. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A CORTESIAS Y
COMISIONES.
POLITICAS DE CORTESAS
o POLITICA DE COMISIONES
1.4.1.4. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A NO
SHOW Y OVERBOOKING
o POLTICAS DE NO SHOW

1.4.2. TIPOS DE CLIENTES

1.4.2.1. EL CLIENTE POLMICO
1.4.2.2. EL CLIENTE MINUCIOSO
1.4.2.3. EL CLIENTE GROSERO
1.4.2.4. EL CLIENTE IMPULSIVO
1.4.2.5. EL CLIENTE IMPACIENTE
1.4.2.6. EL CLIENTE AMIGABLE
o EL CLIENTE HABLADOR
1.4.2.7. EL CLIENTE TMIDO
o EL CLIENTE INDECISO
1.4.3.
TIPOS DE HABITACIONES
Segn la capacidad de huspedes

Sencilla
Doble
Triple
Cudruple
Segn la categora
Estndar
De lujo o suites
Segn su relacin de ubicacin interior
Adyacentes
Contiguas
Comunicadas
Segn su ubicacin exterior
Segn las medidas de las camas
Camas individuales (twin)
Camas full
Camas matrimoniales (3A)
Cama matrimonial queen size
Cama matrimonial de King size
Habitaciones especiales.
o Nuevas tendencias en tanto a Habitaciones en la Hotelera
Habitaciones Capsula
Habitaciones de Hielo
Habitaciones Submarinas:
Habitaciones Espaciales:
1.4.4. TIPOS DE TARIFAS
TARIFA OFICIAL DE TURISMO:
TARIFA OFICIAL DEL HOTEL O TARIFA RACK
TARIFA PREFERENCIAL

TARIFA CORPORATIVA O CORPORATE

TARIFA FITS O FOERING INTERNATIONAL TRAVE
TARIFAS PROMOCIONALES
TARIFA DE GRUPOS
TARIFA FAMILIAR
TARIFA DE OFERTA FIN DE SEMANA O VACACIONAL O OFS
TARIFA CONFIDENCIAL
TARIFA CONFIRMADA
TARIFA NETA
TARIFA TASADA
TARIFA LINEAL
TARIFA ONDULADA
TARIFA PLANA
TARIFA COMPLEMENTARY O CPL (tarifa complementary)
TARIFA FULL COMPLEMENTARY
1.4.5.
1.4.6.
SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)

EUROPEAN PLAN
CONTINENTAL PLAN.
MODIFIED AMERICAN PLAN.
AMERICAN PLAN ALL INCLUSIVE.
TIPOS DE RESERVAS
Redes de reserva afiliado:

Redes de reserva de no afiliados
RESERVACIN TENTATIVA
RESERVACIN CON LMITE
RESERVACIN GARANTIZADA
RESERVACIN CON DEPSITO
RESERVACION DE GRUPOS
TOUR CONDUCTOR
FORMATOS DE RESERVAS
1.4.6.1. HOJA DE RESERVAS
HOJA DE RESERVAS INDIVIDUAL
Hoja de reservas de grupo
Hoja de reservas de servicios diarios
FORMATO DE HOJA DE RESERVAS
-
HOJA DE RESERVAS DEL DIA

Slip

EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA
CRDEX DE CLIENTE
CRDEX DE EMPRESA
CRDEX DE SOCIOS
1.4.6.2. PLANNING DE RESERVAS
TIPOS DE PLANNING
PLANNING NOMINAL
PLANNING NUMRICO
PLANNING FORE-CAST
EL BOOKING DE HOTEL
1.4.7. SISTEMAS DE RESERVAS QUE SE UTILIZAN EN EL HOTEL
1.4.7.1. MEDIOS DE RESERVA
1.5.
RESERVAS POR FAX
RESERVAS POR TELEFONO
RESERVAS PERSONALES
RESERVAS VIA INTERNET
RESERVAS POR CORREO
CONOCIMIENTO DE CONTROLES Y CONDICIONES PACTADAS

CON LAS FUENTES DE RESERVAS
1.5.1 MODALIDADES
1.5.1.1. MODALIDADES DE CONTRATO
CONTRATOS INDIVIDUALES
CONTRATOS DE GRUPO
CONTRATOS DE CONTINGENTES
MODALIDADES DE RESERVAS
a) AGENCIAS DE VIAJES
RESERVAS SIN DEPSITO
RESERVAS CON DEPSITO

VOUCHER
b) OFICINAS DE REPRESENTACIN
c) LAS CENTRALES DE RESERVA
d) MANEJO DE DEPSITOS
e) PAGO DE COMISIONES
f) DESCUENTOS Y CORTESAS
SISTEMAS DE CONTROL
Computarizado
Manual
1.5.3. ESTADO DE RESERVAS
ALLOTMENT
RESERVACIN NEGADA
RESERVACIN CANCELADA
CAMBIO DE RESERVACIN
CODIGOS
CDIGOS DE ACUERDO A LA COMODIDAD DE LA
HABITACIN
CDIGOS DE TIPOS DE HABITACINES
CDIGOS DE TARIFAS DE HABITACIN
CODIGOS DE ESTADO DE LAS HABITACIONES
CDIGOS DE SERVICIOS PRESTADOS
CDIGOS SEGN CATEGORIA DEL HOTEL
CDIGOS DE EXCURSIONES Y SALIDAS QUE OFRECE EL
HOTEL
CODIGOS EMPLEADOS EN DIVERSOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO
HOTEL
CODIGOS EMPLEADOS EN DIVERSOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO
CAPITULO II
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL REA DE RESERVAS

2.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL AREA DE RESERVAS
ORGANIGRAMA DE 1 ESTRELLA:
ORGANIGRAMA DE 3 ESTRELLAS:

2.2. RELACIONES
2.2.1 RELACION INTERDEPARTAMENTAL
2.2.2. RELACIONES DEPARTAMENTALES
2.3 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE
RESERVAS
2.3.1 FUNCIONES GENERALES DEL PERSONAL DE RESERVAS
2.3.2. GERENTE DE RESERVACIONES
2.3.3. JEFE DE RESERVAS
2.3.4. ASISTENTE DE RESERVACIONES.
2.3.5. RESERVACIONISTA
2.3.6. SECRETARIA DE RESERVAS
2.3.7. GRAFISTA
2.3.8. CAJERO
2.3.9. ENCARGADO DE GRUPOS Y ALLOTMENTS
2.3.10. AUXILIARES
2.4. PERFIL GENERAL DEL AREA
2.4.2 ACTITUDES (SABER SER)
2.4.3 APTITUDES (SABER HACER)
2.4.4. CONOCIMIENTOS: PREVIOS DEL PERSONAL DE RESERVAS
2.4.5. CONOCIMIENTOS GENERALES DEL REA DE RESERVAS
LA OFERTA QUE GESTIONA:
LOS CONTRATOS CON AGENCIA Y EMPRESAS:
2.4.3.3 FUENTES DE RESERVAS Y SITUACIN.
2.4.3.4. CONTROL DE DISPONIBILIDAD Y TOMA DE
RESERVAS:
2.4.3.5. GESTIN DE ARCHIVOS:
2.4.3.6. COMUNICACIN CON EL EXTERIOR:
2.4.3.7. OTROS:
PERFIL FSICO
CAPITULO III
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
GLOSARIO

BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
PRESENTACION
Este manual, es una herramienta, para el rea de reservaciones cuyo fin
es el de simplificar las Funciones, procedimientos pertenecientes a este
departamento el cual tiene estrecha relacin con el departamento de
recepcin, en donde comienza la relacin entre el cliente y la empresa
de alojamiento, a excepcin de los clientes walk in o de paso (los que
llegan sin reserva).
La reserva se define como el acuerdo verbal o escrito por cualquier de
los medios que la tcnica permite, mediante el cual el cliente (persona
fsica o jurdica), solicita a una empresa de alojamiento, la utilizacin
futura de una o varias unidades de alojamiento con unas caractersticas
determinadas, durante unas fechas concretas.
Estas se contaran por mdulos de veinticuatro (24) horas, normalmente
desde las doce (12) horas del medio da a las doce (12) horas del da
siguiente; con posterioridad, el cliente que no haya abandonado la
habitacin que ocupa se entender que prolonga su estancia un da
ms, pudiendo el hotel cobrar por ese concepto.
Una habitacin no alquilada hoy no se puede guardar para maana: es
un producto temporal, con tan solo veinticuatro (24) horas de vida. La
rigidez del producto hotelero hace que no se pueda reducir o aumentar
el nmero de
Habitaciones segn la demanda. Por ello es tan importante el control
desde este departamento para evitar que se venda (oversell) o se
reserve (overbooking) ms de lo que existe, o se deje de vender y, por lo
tanto, se pierda el producto. Una mala gestin en este departamento
implicara:

Un overbooking involuntario.
Perder la venta de habitaciones.
No obtener el mayor beneficio de la venta
En el presente manual tiene la finalidad de dar a conocer la importancia
del departamento de RESERVAS desde la presentacin, desempeo del
personal durante la atencin de huspedes para lo cual les brindamos
conceptos bsicos, algunos formatos, y para mejorar el desempeo
laboral en dicho departamento.
En relacin con el personal adscrito a reservas y teniendo en cuenta un
hotel grande de cuatro o cinco estrellas, sern necesario al menos dos
empleados, estableciendo dos turnos de
ocho (8) horas (de 09:00 a
18:00 y de 11:00 a 20:00), y cubriendo un horario comercial que puede

ser de 09:00 a 20:00, coincidiendo con el horario de trabajo de la
mayora de empresas y clientes.
En las
horas en que este Departamento permanezca cerrado, es
recepcin o telefonista los que se encargaran de realizar las reservas.

INTRODUCCION
El Presente Manual consta de 3 captulos relacionados al Departamento
de Reservas contiene en su parte inicial los objetivos, importancia,
Misin del departamento.
El primer captulo est enfocado a los aspectos generales del
departamento; conceptos, definiciones, materiales, equipamiento, etc.
En el segundo captulo, se muestra la estructura organizativa general del
departamento, los niveles jerrquicos, las distintas funciones del
personal
de
reservas
las
relaciones
departamentales
interdepartamentales que se presentan.

El tercer presenta los procesos y procedimientos que se dan en el
departamento
de
reservas,
representados
mediante
diferentes
flujogramas y tambin nos da a conocer algunas situaciones particulares

que
podran
presentarse
Departamento de Reservas.
en
la
actividad
hotelera,
respecto
al

MISION
Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad
de
habitaciones
en
forma
efectiva,
alcanzando
la
mayor
rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfaccin del

cliente y apegados a altos estndares, de calidad y servicios.
VISION
Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr
nuevos negocios a travs de las compaas nuevas que nos llaman
y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y
practicar cada da los estndares de calidad de nuestra cadena y
mantenerlos en los servicios ofrecidos.
OBJETIVOS
Objetivo generales

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones

noche a noche, ya que nuestro producto ESPACIO-TIEMPO, es lo
que venderemos.
Objetivos especficos
CONCEPTUAL
Informar conceptos y caractersticas bsicos que permitan
conocer en su totalidad el rea de Reservas.
ORGANIZACIONAL
Coordinar las relaciones interpersonales dentro del rea de
Reservas, Permitiendo la integracin y comunicacin con los
dems departamentos, logrando as el correcto funcionamiento del
rea.
PROCEDIMENTAL
Llevar a cabo
las funciones y responsabilidades del rea de
Reservas para la aplicacin de los procedimientos establecidos en

una organizacin.
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES

1.1. IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS

1.1.1 Importancia para el hotel
Lleva a cabo el seguimiento de la ocupacin real
efectiva del
establecimiento da a da, de habitaciones contratadas como de las

disponibles. Y la canalizacin de reservas de la ocupacin del hotel
para as poder tener a su mxima ocupacin sus habitaciones.
Coordina con los dems departamentos de acuerdo a la base de
datos que tiene sobre las reservaciones que han sido confirmadas y
aseguradas.
1.1.2. Importancia para el husped
Los huspedes quienes pueden solicitar con anticipacin una o
ms habitaciones, realizando una llamada telefnica o mediante
internet sin necesidad de recurrir al lugar fsico, una vez que haya
sido confirmada su reserva, el cliente puede hacer la compra
definitiva y de esta manera asegurar su estada en dicho hotel.
1.1.3. Importancia para los trabajadores
Mediante el rea de Reservas, los trabajadores, estarn siempre
informados sobre los huspedes que arribarn en un futuro, la fecha de
su llegada, el nmero de pasajeros, la nacionalidad, etc. Es a travs de
este departamento que ellos podrn brindar el servicio deseado,
adelantarse a las necesidades de los huspedes e incluso superar sus
expectativas.
1.2. HISTORIA

Los viajeros, especialmente los automovilistas, quieren tener siempre

la seguridad de que tendrn alojamiento reservado para la noche.
Las cadenas que cuentan con sistemas de referencia poseen oficinas
centrales de reserva que proporcionan este servicio y que adems
realizan las reservas para fechas futuras. Desde los aos cincuenta,
los
viajeros
que
se
hospedaban
en
los
establecimientos
pertenecientes a las cadenas Quality Court, Holiday Inn u otras,

llamaban a otro establecimiento de la misma cadena para hacer la
reserva para la noche siguiente; esto se haca con una llamada
telefnica a larga distancia que el cliente debera pagar.
Actualmente los clientes pueden llamar a cualquiera de los
establecimientos de la cadena y desde all se har la reserva para el
lugar que se quiera, ya sea en el propio pas o en el extranjero.
En la actualidad, la Travel Lodge posee una oficina central operada
por la WATS (Wide Area Telephone Service). Los clientes no tienen
ms que llamar por telfono para estar conectados gratuitamente
con la central de reservas de la Travel Lodge. La confirmacin de la
reserva se hace en el mismo momento y, en el caso de que no
hubiera habitaciones en el establecimiento Travel Lodge solicitado,
se sugiere otro hotel alternativo en la zona.
La Best Wetern Internacional conecta con ms de 150 mil
habitaciones por medio de su sistema de reservas star, durante la
temporada alta, unos novecientos agentes de ventas y reservas son
contratados en la central de Phoenix.
Antiguamente el telegrama
era
una
forma
de recepcin
de
reservaciones poco comn. Actualmente pueden provenir de un

particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante

telfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba un diccionario de
siglas, para determinar la cantidad, tipo, categora y caractersticas
de las habitaciones reservadas, fecha y hora de llegada y salida.
1.3. CONCEPTO DEL REA DE RESERVA
La reserva es la accin donde
una persona en su nombre o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de

caractersticas
determinadas
durante
unas
fechas
concretas,
contndose las mismas por mdulo de 24 en 24 horas, bajo un precio

determinado.
Con la reserva, el cliente y el hotelero estipulaban un contrato del
hotel a partir de una fecha establecida.
Las reservas pueden ser realizadas por el cliente en persona, por
carta, fax, telfono o terminal electrnico. Como tambin puede
referirse a clientes individuales o a grupos organizados y pueden
hacerlas el cliente directamente o terceros (agencias de viajes,
organismo, empresas, etc.)
En relacin con las fechas de una reserva hay que distinguir, a priori,
tres aspectos importantes:
Fecha en que se hace las reserva.
Primera fecha dada por la persona que efecta la reserva

(CHECK IN)
Segunda fecha dada por la persona que efecta la reserva

(CHECK OUT)

1.4. TEORIA:
1.4.1.
POLITICAS GENERALES DEL AREA
1.4.1.1. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS

Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24
horas de anticipacin en temporada baja y 72 horas en

temporada alta para evitar cargos de una noche de estancia.
Las reservaciones son garantizadas como sigue: envindonos
una copia de tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota

firmada por la tarjeta habiente indicando que la misma
garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
Si su compaa tiene crdito con el hotel, su reservacin
quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la

empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
Early departures (salida antes de la fecha reservada): Se
cobrara el 100% de la tarifa otorgada.
Late Check Out: (salida posterior al horario establecido): se

cobrara el 50% de la tarifa otorgada.
1.4.1.2. ANTICIPACIN PARA RESERVA DEL HOTEL SEGN SU

TAMAO

Muchos hoteles de acuerdo a la poca del ao establecen

polticas para poder recibir las reservas, con el fin de brindar
un mejor servicio al viajero. Aqu
Mostramos un esquema general que utilizan algunos hoteles,
para realizar las reservas con anticipacin, cabe aclarar, que
cada hotel crea sus propias polticas, de acuerdo a su propio
criterio.
PERIODO
PEQUE
MEDIAN
MED/GRAND
Fin de ao
1 mes
3 meses 8/6 meses
10/8 meses
Festividades
15 das
1 mes
2 meses
3 meses
Semana santa
15 das
1 mes
2 meses
2 meses
de 15 das
15 das
1 mes
2 meses
semana 15 das
15 das
1 mes
1 mes
Vacaciones
GRANDE
invierno
Fines
de
largos
1.4.1.3. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A

CORTESIAS Y
COMISIONES.
o POLITICAS DE CORTESAS

Todas las cortesas del hotel

debern ser autorizadas por la
gerencia
por
la
gerencia
general,
preferiblemente
por
escrito.
Deber ser solicitado por va

mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y el original
anexara el perfil de reservas.
Se solicitaran todos los datos correspondientes a una

reservacin formal.
Deber ser considerada para efectos de garanta con un

tiempo lmite de llegada, propuesto directamente a quien lo
est solicitando.
Deber solicitarse para informacin interna el motivo de la

cortesa (en caso de no estar especificado en la solicitud) y
detallarlo en la papeleta de reservaciones.
o POLITICA DE COMISIONES
Proceso que debe seguir la recepcin, junto con reservas del hotel en
el momento de realizarse ventas a la agencias de viajes.
Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de
la estada y existe un convenio de cobro de comisiones.
Esta situacin se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva
en el hotel y previamente al check-in del husped, envan la
consignacin correspondiente a la estada, pero se descuenta el valor

de la comisin, en este caso el procedimiento a seguir consiste en

realizar un abono o Un deposito, dependiendo al folio y en el
momento el checkout, observa que quede un saldo en la cuenta y
este debe cerrarse como cuenta por cobrar en la cabeza del agencia
de viajes. El departamento de contabilidad se encarga de realizar el
cruce de cuentas corrientes, previo envi de la factura de comisiones
por parte de la agencia.
1.4.1.4. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A NO
SHOW Y OVERBOOKING
o Polticas
de
no
show
En caso de no presentarse,
se har cargo de la primera
noche
de
estancia
sin
derecho a reembolso.
Cancelaciones hechas el mismo da o No Show (no presentacin), se
cobrar el total de la estada por habitacin reservada.
Cancelaciones hechas el mismo da, No Show (no presentacin), o
acortamiento de estada (pax check in), se cobrar el total de la
estada por habitacin reservada.
o Poltica de overbooking o sobreventa
En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje
contratado por el consumidor con una reservacin, el Hotel por su
propia cuenta, encontrar adecuadas alternativas para suplir el

servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los

beneficios contratados originalmente.
1.4.1.5. POLTICAS DE HUSPEDES SIN EQUIPAJES
No se le darn a crdito los servicios de alojamiento y extras.
Estar garantizada si deja un registro de su cuenta ya sea por tarjeta
de crdito o cuenta bancaria corriente y todo esto confirmado por el
husped y tendr acceso a crdito en los servicios extras.
1.4.1.6. POLTICAS DE NIOS
Nios menores de 12 aos compartiendo con sus
padres se quedan GRATIS.
1.4.1.7. POLTICAS DE MASCOTAS
Disculpe, no se aceptan mascotas
1.4.2.
TIPOS DE CLIENTES

Debemos personalizar la atencin al cliente

para conseguir que se sienta satisfecho. Un
requisito previo, es calibrar con qu tipo de
cliente tenemos que tratar .
En nuestro campo profesional atendemos
diariamente
a
clientes
dominantes,
reservados, indecisos. Y cada uno de ellos
exige algo distinto: que le den la razn, que
le orienten, que le tranquilicen
Presentamos una breve tipologa de los caracteres que nos podemos
encontrar y que nos son ms difciles de manejar. Esta tipologa se
acompaa de referencias sobre los rasgos caractersticos,
situaciones que facilitan la aparicin de dichos rasgos y consejos de
tratamiento.
1.4.2.1.El cliente polmico
EL CLIENTE POLEMICO
Rasgos
Situaciones
Tratamiento
caractersticos
Provoca
la
Cuando
no
los
Escuchar sus quejas
discusin.
atendemos
de
con atencin y sin
Pretende
forma atenta o
interrupciones.
llevar siempre
comprensiva.
No discutir, adoptar
la razn.
Cuando hacemos
una actitud amable,
Desconfa de
perder su tiempo
serena y tratar de
las soluciones
con
esperas
o
tranquilizarlos.
que
se
le
retrasos.
Tratar de aclara sus
ofrecen.
Si discutimos con
dudas.
Necesita una
ellos.
Prestarles atencin y
atencin
Si perciben que
que as lo perciban.
preferente.
estamos
inseguras.
1.4.2.2.El cliente minucioso
EL CLIENTE MINUCIOSO
Rasgos
caractersticos
Sabe lo que
quiere y busca.
Es concreto y
conciso, suele
Situaciones
Tratamiento
Situaciones
que
escapan a su control.
Cuando la informacin
Demostrar seriedad
e inters.
Trato
correcto
y

ser tajante.
Utiliza pocas
palabras.
Exige
respuestas
concretase
informacin
exacta.
que recibe es escasa o

deficiente.
Ante
problemas
de
falta de calidad.
amable.
Dar
respuestas
concisas
y
completas.
Demostrar eficiencia
y seguridad.
1.4.2.3.El cliente grosero

EL CLIENTE GROSERO
Rasgos caractersticos
Situaciones
Tratamiento
Permanente mal
Ante
cualquier
Ser corteses, diga
humor.
punto de vista
lo
que
diga
diferente al suyo.
(recuerda
la
Discute
con
actitud
asertiva).
Siempre
que
facilidad.
Eludir su grosera
considere (y es
Dominante
y
muy a menudo)
no dndonos por
agresivo.
que
no
se
le
trate
aludidos.
Ofensivo.
bien.
Argumentar
sin
hacer caso de sus
provocaciones.
1.4.2.4.
El cliente impulsivo
EL CLIENTE IMPULSIVO
Rasgos
caractersticos
Cambia
continuamente
de opinin.
Es
impaciente,
superficial,
y
emotivo.
No se concentra
y es fcil de que
d marcha atrs
cuando
pareca
dispuesto
a
cerrar la compra.
Situaciones
Ante
situaciones que
le
hacen
pensar.
Cuando
tiene
varias opciones
donde elegir.
Tratamiento
Demostrar
confianza.
Argumentar
de
forma breve y
concisa.
Actuar
con
rapidez.

1.4.2.5. El cliente Impaciente

EL CLIENTE IMPACIENTE
Rasgos caractersticos
Situaciones
Tratamiento
Siempre
tiene
Cuando no nos
Debemos
prisa,
es
el
relacionamos de
hacerle saber
cliente
que
forma amistosa.
que
hemos
quiere entrar al
comprendido
Cuando
se
negocio,
que tiene prisa,
redunda en el
comprar y salir
y
procurar
servicio.
lo ms pronto
atenderlo
o
Cuando se le
posible.
venderle
lo
dan
muchas
ms
pronto
Este
tipo
de
opciones
a
posible..
cliente
exige
elegir.
una
atencin
Cuando
rpida,
sin
demoramos en
importar
que
la atencin.
hayan
otros
clientes
que
hayan llegando
antes que l, y,
por lo general,
se ponte tenso
cuando lo hacen
esperar
1.4.2.6.
El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente

que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.
o El cliente hablador
EL CLIENTE HABLADOR
Rasgos caractersticos Situaciones
Amistoso
Cuando
hablador,
atiende
sonriente,
de
mucha
Tratamiento
se le Ser amable
con
mantener
distancia.
pero
la

los
que
se
preferencia,
ir al grano
extienden
en
puede hacernos Mantener
sobre
sus
perder mucho
vellos la iniciativa y
explicaciones y
tiempo
del
el liderazgo de la
hasta repiten
necesario
en
conversacin.
su discurso.
una visita.
Dirigir
nuestras
Seguridad
preguntas
a
la
aparente
obtencin
de
Necesita
que
respuestas
se
est
concretas.
pendiente
de
Evitar seguir todas
l.
sus bromas.
Puede llegar a
ser pesado.
1.4.2.7. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los
casos, inseguro e indeciso.
o El cliente indeciso
EL CLIENTE INDESISO
Rasgos caractersticos Situaciones
Tratamiento
Tmido
e
Cuando no nos Necesita
ms
inseguro
relacionamos de
dedicacin que otro
forma
amistosa.
cliente.
Le
cuesta
Cuando se le dan Animarle
a
que
decidirse.
muchas opciones
plantee claramente
Teme
plantear
a
elegir.
sus necesidades o
claramente
su
quejas para evitar
peticin
o
que
quede
problema.
insatisfecho.
Responde
con
Inspirarle confianza
evasivas intenta
y seguridad.
aplazar
Aceptar sus puntos
decisiones.
de vista.
Quiere
Guiarle
con
reflexionar.
preguntas abiertas
Pide opiniones.
y ayudarle a que se
explique.
Orientarle de forma
muy concreta sobre
la mejor opcin.

1.4.3.
Ofrecerle
alternativas.
pocas
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan su

categora y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son:
Segn
la
capacidad
de
huspedes
Segn su categora
Segn su relacin de ubicacin
interior
Segn su ubicacin exterior
Habitaciones especiales
1.4.4.
Sencilla
Segn la capacidad de huspedes

Es una habitacin para husped integrada, casi siempre,

con una cama matrimonial tiene dos grandes beneficios:
la comodidad el husped y la posibilidad de transformar
la habitacin en doble matrimonial.
Doble
Es una habitacin para dos huspedes, con las posibilidades
siguientes:
Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.
Doble con camas individuales (twin). Con dos camas
sencillas.
Doble doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento
de tres personas, con dos opciones:
Triple matrimonial. Con una cama
matrimonial y una cama sencilla.
Triple con camas individuales (twin).
Con tres camas sencillas.
Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro personas,
con las variaciones siguientes:
Cudruple matrimonial. Con una cama
matrimonial y dos camas sencillas.
Cudruple con camas individuales (twin).
Con cuatro camas sencillas.
1.4.5.
Segn la categora
Estndar
Son habitaciones,
que
independientemente
de
su
capacidad,
contiene el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia.

Dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro,
y cinco), todas poseen aire acondicionad, minibar y televisin a color,

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio

como el bao.
De lujo o suites
Son
habitaciones
que
se
presentan con varios ambientes:

dormitorio
escritorio
sala
o
de
bao.
estar
Tienen
el
equipamiento ms lujoso y, por

lo g eneral, se construyen en
lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes segn la
categora del establecimiento hotelero. Muchos hoteles dan a este
tipo
de
habitaciones
un
toque
muy
particular;
por
ejemplo,
asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o la

importancia de las personas que puedan recibir: suite presidencial,
suite gobernador, suite real, etc.
1.4.6.
Segn su relacin de ubicacin interior
Adyacentes
Son habitaciones que estn prximas, por lo manos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin una
comunicacin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
1.4.7.
Segn su ubicacin
exterior
Dependiendo de la ubicacin del
hotel, este puede ofrecer diferentes
habitaciones segn su ubicacin, lo
que puede influir en las tarifas; por
ejemplo:

Con vista al mar
Con vista la piscina o junto a ella.
Con vista la montaa
Con vista al bosque
Interiores (sin vista al exterior del hotel).
1.4.8.
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas

de considerable tamao que permitan el descanso de las personas de
distinta talla.
Internacionalmente se clasifican a las habitaciones de acuerdo con
las camas que poseen, segn cinco criterios:
Camas individuales (twin)
Estas camas tienen las medidas siguientes: 1m de ancho x 1.90 m de
largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de
ancho x 1.90 m de largo
Camas matrimoniales (3A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho x 1.90
m de largo
Cama matrimonial queen size
Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho x 1.90 m de largo.
Cama matrimonial de King size
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores
medidas que son: 2m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad
para asegurarle al husped un descanso placentero.
1.4.9.
Habitaciones especiales.

Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas

a
las
necesidades
sociales
los
requerimientos de su clientela. Segn la

obligacin de los hoteles (desde el punto
de vista social y moral) debe disponerse
de cuatro tipos de habitaciones.
Para discapacitados
Deben presentar una serie de caractersticas que van de acuerdo con los
huspedes que se alojaran en ellas; por ejemplo:
Puertas ms anchas que el estndar, que permitan la entrada a la

habitacin de una persona en silla de ruedas.
Barras de apoyo en el dormitorio y en el bao que permitan una

fcil circulacin y seguridad.
Telfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e

informacin en las habitaciones
en lenguaje braille para
huspedes con discapacidad visual.
Sistemas de comunicacin especialmente armados con luces y

dems adaptaciones para huspedes con discapacidad auditiva.
Para fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para no fumadores,
cuando en realidad deberan construirlas para fumadores donde
instalen equipo de circulacin y purificacin de aire.
Para ejecutivos
Aqu se brindan una serie de opciones que requiere el hombre de
negocios como computadora con la posibilidad de conexin (va

modera) a internet, telfono fax; revistas y peridicos especializados

en economa, etc.
Para mujeres ejecutivas o modelos
Aqu el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a la
mujer
de
hoy,
con
habitaciones
finamente
decoradas
con
equipamiento especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos

diseados especialmente para maquillarse, costureros, cosmticos,
servicio de revistas femeninas, etc.
o Nuevas tendencias en tanto a Habitaciones en la Hotelera
Habitaciones Capsula
Este prototipo de habitacin cpsula se
encuentra en la Axis Gallery de Tokio en Japn.
El diseo es de Fumie Shibata y lo que ha
pretendido es actualizar el concepto de hotel
cpsula.
Para nosotros algo no habitual pero para ellos
algo que se ha extendido desde el primer
prototipo presentado en 1979 por el arquitecto
Kisho Kurokawa.
Este diseo de hotel se ha denominado 9h capsule y abrir las puertas
de su primer hotel este ao en Kyoto. Ser un edificio de 9 plantas, con
125 cpsulas, vestuarios, duchas, aseos, la recepcin y un saln.
Habitaciones de Hielo
Del cual el mayor y hasta ahora nico
representante es el Hotel Glace de
hielo de Qubec (Canad) el que todos
los
aos
debe
ser
reconstruido
justamente por ser de hielo, pero que
acuden miles de turistas vidos de
alojarse en l y por supuesto, que no
sienten para nada el fro del lugar.
Aunque claro, el abrigo para dormir all
viene incluido para no morir de hipotermia.

Habitaciones Submarinas:
Las cuales ya tiene un gran segmento atrado por ser
un tipo de Alojamiento no convencional el dia de hoy,
como el hotel Jules Undersea Lodge que se
encuentra en Canada y que esta sumergido 7 metros
bajo agua.
Habitaciones Espaciales:
Las cuales pensadas a futuro y con reservaciones ya hechas nos hace
imaginar la vida fuera de nuestro planeta, poseyendo el segmento de
mayor poder adquisitivo por el alto costo.
1.4.4. TIPOS DE TARIFAS

TARIFA OFICIAL DE TURISMO: Es la comunicada a la consejera
de turismo, los precios no pueden nunca ser superiores a aquellos
notificados a la administracin, cualquier notificacin sobre los
mismos debe ser notificados y autorizadas por la administracin
correspondiente con carcter previo, esta tarifa normalmente se
desglosa en temporadas;
alta, media, baja. Esta tarifa es
denominada en el argot hotelero como Rack Rate.
TARIFA OFICIAL DEL HOTEL O TARIFA RACK: Esta tarifa

suele ser aplicada a aquellos clientes con los que el hotel no
ha establecido ninguna relacin comercial previa y es la que

normalmente figura en el material publicitario. Es la tarifa

publicada.
TARIFA PREFERENCIAL: Se otorga a empresas que tienen

un gran volumen de operaciones y por tanto aprecios ms
reducidos. Se suele fijar mediante contrato los precios y
condicionesError:
Reference
source
not
foundError:
Reference source not found vigentes cada temporada.

TARIFA CORPORATIVA O CORPORATE: Es aplicable a
todo
los
clientes
que
se
acrediten
como
agentes
comerciales, ejecutivos de empresas u hombres de negocio

den general.
TARIFA FITS O FOERING INTERNATIONAL TRAVEL: Son
tarifas concedidas a tour operadores y agencias de viajes
mayorista que las ofertan generalmente en paquetes y para
salidas individuales. Podra definirse como un precio de
grupo aplicado a reservas particulares. Se suele concertar
con el hotel la posibilidad de free sale o venta libre hasta un
determinado nmero de plazas y determinadas pocas y a
partir de entonces on request es decir, a peticin aunque en
teora tendr una cierta prioridad la agencia de viajes.
TARIFAS PROMOCIONALES:
Estas tarifas son aplicadas usualmente en temporadas
bajas, una de las ms utilizadas, las cuales tenemos la
tarifa de grupo, tarifa familiar, tarifa de oferta fin de
semana o vacacional.

TARIFA
DE
determinado
GRUPOS:
nmero
Es
de
aplicable
a un
huspedes
que
contratan y se hospedan juntos son tarifa netas

no comisionales , aprecios reducidos y se
otorgan gratuidades. La difusin de estos
precios se realiza fundamentalmente a travs
de las agencias de viajes y los tour operadores
ya que son estos los principales emisores de
grupos.
TARIFA FAMILIAR: Son lineamientos parciales

para fines de promocin del hotel (por ejemplo;
menores de 12 aos no pagan) "Totales
progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1
abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro
abona un equivalente al 25% y el ltimo no
abona).
TARIFA DE OFERTA FIN DE SEMANA O

VACACIONAL
OFS.-
Son
tarifas
promocionales en pocas de baja ocupacin.

TARIFA
CONFIDENCIAL:
Este tipo de tarifa se usa
generalmente para intermediarios, es decir, agencias de

viajes entre otras organizaciones tursticas.
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente
al momento de la reserva. Si al llegar el husped no hay
habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo
precio.

TARIFA NETA: La tarifa neta est considerada o significa lo que

Ud.
finalmente
paga
por
dos
personas
tres
en
los
apartamentos de dos cuartos y el total del valor de su tiempo

Reservado es pagadero al Momento de Registrarse. Los Nios
menores de 12 aos no pagan. Mximo de personas en un cuarto
limitado por el numero de lugares para dormir de la habitacin y
est sujeto a aprobacin por el Hotel.
TARIFA TASADA:
Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.[cita
requerida] Con lo cual, el precio mensual que se habr de pagar
en la factura vendr determinado por el nmero de horas que se
haya utilizado la conexin durante ese perodo.
TARIFA LINEAL:
Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma
cantidad mensualmente,[cita requerida] independientemente del
nmero de horas que se est conectado.
TARIFA ONDULADA:
Es ms reducida que una tarifa lineal, ya que slo se puede
conectar durante un conjunto continuado de horas del da (por
ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la maana del da siguiente), con
independencia del nmero de horas que se acabe conectando a lo
largo de un perodo (da, semana, mes o ao o superior). En
Espaa, a esta tarifa ondulada, tambin se la ha denominado
tarifa bho, ya que se utilizaba principalmente en horario
nocturno.
TARIFA PLANA

Tambin se diferencia de la tarifa limitada, que es una clase de

tarifa lineal. En la tarifa cargada se calculan los precios en funcin
de la cantidad de informacin que se suba o se baje y no por la
velocidad de la conexin. Esta tarifa suele estar ligada a bonos.
TARIFA COMPLEMENTARY O CPL (tarifa complementary) :

Cuando el hotel provee la habitacin de cortesa en algunos casos
con cobro reducido para cubrir ciertos costos.
TARIFA
FULL
COMPLEMENTARY:
Cortesa
especial
para
determinados clientes, donde se ofrecen varios servicios del

establecimiento complemento gratis.
1.4.8.
SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)
EUROPEAN PLAN.-Accommodation only (B). European

Plan (EP).
CONTINENTAL PLAN. - Room and Breakfast (BB),

Continental Plan (CP). En algunos casos el desayuno se
incluye en el precio de la habitacin. En otros, el cliente
puede optar por este servicio. Existen varios tipos de
desayuno: continental (consiste en zumo, caf o t y
bollera o tostadas) o el ingls o americano (tambin incluye
huevos, fiambres, fruta, cereales, etc.). Cada vez es ms
frecuente la modalidad de buf libre.
MODIFIED AMERICAN PLAN. - Half Board (FB), Dentiepensin,
Modified
American
Plan
(MAP).
Incluye
el
alojamiento, desayuno y el almuerzo o la cena, siendo lo

ms habitual esta ltima.

AMERICAN PLAN.- Full Board (FB), Pensin Complete

American Plan (AP). Comprende el alojamiento y la pensin
alimenticia: desayuno, almuerzo y cena.
ALL
INCLUSIVE.-
All inclusive. Esta
modalidad es
actualmente muy habitual en los resorts vacacionales.

Normalmente para identificar al cliente que se acogen este
rgimen, en el momento del check-in se le coloca una
pulsera que llevar hasta su salida. La mayora de los
hoteles suelen incluir: la pensin completa, el uso del
minibar,
bebidas
determinada
(en
hora),
muchos
actividades
hoteles
hasta
deportivas:
uso
una
de
instalaciones y equipos (normalmente las que sonde motor

no
suelen
estar
incluidas).
Este
sistema
tiene
gran
aceptacin en este tipo de hoteles por la comodidad que

supone no tener que llevar dinero de bolsillo.
Por otro lado, como se ha mencionado anteriormente, es
muy importante estudiar cada caso y optar por la reserva
que sea ms ventajosa para el hotel, segn las previsiones
que se hayan efectuado, la experiencia y conociendo la
disponibilidad real a travs de la consulta de los distintos
soportes manuales o informticos. Una reserva puede no
ser interesante para una fecha determinada y sin embargo,
ser la mejor opcin en otra. Es decir, se deben conocer
todas las combinaciones posibles para maximizar la venta.

1.4.9.
TIPOS DE RESERVAS
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las

han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas
son las siguientes:
Redes de reserva afiliado: Una red de reservacin de

afiliado, es de reservas de una cadena de hotel en el que
todas las propiedades participan.
Redes de reserva de no afiliados: Es de suscripcin

diseado para que se conecten hoteles independientes
RESERVACIN TENTATIVA: sern las reservas que sean

solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a
cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn
sujetos a cambios o cancelaciones.
RESERVACIN CON LMITE: se les marcar una hora

lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo
o
alargarlo
segn
sus
propias
necesidades.
Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.
RESERVACIN
GARANTIZADA:
contactadas a travs de
Son
reservaciones
una agencia de viajes, lnea
area o asesora de grupos y convenciones, y que estn

garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio.

En el caso de que los huspedes no se presentaran, el

hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.
RESERVACIN CON DEPSITO: Son aquellas en las que

los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.
RESERVACION DE GRUPOS: Son aquellas reservaciones

mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con
caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:

- Fijas: Siguen fechas establecidas en el contrato.
- Diferidas:
Son
reservaciones
concertadas
espordicamente y en cualquier poca.

TOUR CONDUCTOR: son los responsables de cada grupo,
con quien se definirn los detalles y caractersticas ms
importantes del evento. Es usual que esta persona goce
de cortesa en habitacin o en el plan que convino el
grupo.
1.4.10.
FORMATOS DE RESERVAS
1.4.10.1. Hoja de reservas

La hoja de reservas es el documento en el que anotamos los
servicios que en un futuro presentaremos a nuestros clientes. Los
datos ms importantes que refleja son:
Da de llegada (check in)
Da de salida (check out)
Fecha en la que se realiza la reserva.

Datos del Cliente
Datos de quien se realiza la reserva
Cantidad y Tipos de Habitacin
Rgimen reservado
Garantas (nmero de tarjeta de crdito, arras, etc.)
Hora de Llegada
Otros servicios solicitados
Antes de rellenar la hoja de reserva debemos consultar la

disponibilidad de habitaciones en el planning de reservas, y
consultar los datos del cliente (si ya ha estado alojado) en el
crdex.
Hola de reservas individual: Es la hoja que se rellena para realizar
reservas para menos de 20-25 personas. Los campos ms
importantes para rellenar que aparecen en la hoja son:
Nmero de reserva: Es un elemento fundamental sobre todo
desde que se trabaja con sistemas informatizados de reservas, ya

que es el instrumento ms rpido (junto con la fecha de entrada)
para localizarla.
Fecha de entrada: representa el da en que nuestro cliente
entra en nuestro hotel. Por ley, las entradas son a partir de las 12
del medio da.
Fecha de salida: Es el da en el que el cliente abandona
nuestro establecimiento, la hora lmite para abandonarlo son las

12 del medio da. Si no abandona el hotel y no avisa a recepcin,
se entiende que podremos cobrarle el da completo. En caso de
que el cliente quiera quedarse y no haya disponibilidad de
habitaciones, deber abandonar la habitacin.
Fecha de Reserva: De la misma manera que las dos
anteriores es de gran importancia. Ya que si esta fecha es reciente,

habr ms posibilidades de que el cliente se presente en el

establecimiento que si realizo la reserva hace varios meses. Lo
apropiado en este caso sera llamarle para que nos reconfirmara.
Apellidos y Nombre: No es necesario decir que es un dato de
gran importancia. Cuando sabemos el nombre y apellidos del

cliente que se hospedara podernos consultar el resto de los datos
en su crdex di ya ha venido en otras ocasiones, y en caso de que
tenga alguna deuda pendiente con el hotel, aprovechar para
reclamarla. Siempre es aconsejable anotar los datos en el mismo
orden, ya que as sabremos siempre con seguridad cual es el
nombre y el apellido del cliente. Si, por ejemplo, un seor se llama
Manuel Vicente Gonzales, al escribir en la hoja de reservas Vicente
Gonzales, Manuel sabremos claramente que Vicente es su apellido.
Direccin y Telfono: Son los datos que nos facilitan
ponernos
en contacto con el cliente en caso de que lo
necesitemos. Si, por ejemplo, tuvisemos que desviarle a otro

establecimiento por overbooking, le ahorraramos la molestia de
tener que venir a nuestro hotel y despus desplazarse a otro. En
las reservas no garantizadas y con lmite de llegada, es
aconsejable quedarse con un mvil, ya que si tenemos que llamar
al cliente mientras viaja hacia al hotel podremos localizarlo.
Reservado por: Es importante saber quin nos realiza la
reserva. En muchas ocasiones, es el propio husped quin nos

llama para reservas, pero en otras es un empresa, organismo
pblico o una agencia de viajes. Es fundamental saber si quin
reserva tiene firmado un contrato de colaboracin con el hotel
(consultaremos el listado correspondiente) para aplicarle las
condiciones aplicadas. Tambin deberemos anotar una persona de
contacto.

Tipo de Habitacin: Las habitaciones pueden ser: Individual,
Doble (cuando una doble es utilizada por una sola persona se

denomina doble de uso individual (DUI), etc)., Matrimonial,
Triple, Junior Suite, Suite.
Rgimen: Conjunto de servicios que el cliente reserva en un
establecimiento hotelero cuando hace una reserva; pueden ser:
SA: Es el rgimen de solo alojamiento. El cliente no toma

ningn servicio de restauracin y solo pernocta en el
establecimiento.
AD: Alojamiento y desayuno. En la maana siguiente a la el

cliente a pernoctado en el hotel, toma el desayuno. Tambin
podemos encontrarlo con las siglas BB (Bed and Breakfast),
RB (Room and Breafast) o HD (Habitacin y Desayuno).
MP: Media pensin. El cliente pernocta, desayuna y toma el

almuerzo o la cena (solo uno de los dos servicios). Tambin
lo encontraremos con las siglas HB (half board).
PC: Pensin completa. Nuestro cliente pernocta, desayuna,

almuerza y cena. Se puede encontrar tambin con las siglas
FB (full board).
Precio: En esta casilla se pondr el importe por noche de
estancia de la reserva. Poner este dato de esta manera es

fundamental ya que nos facilita la introduccin de precios en la
hoja de reservas informatizada, y en el libro de reservas cuando
trabajamos con un sistema manual.
Estado de reserva: Podemos diferenciar entre los siguientes
estados:

CONF, OK: Reserva confirmada. El cliente nos da su nmero

de tarjeta de crdito o nos entrega una cantidad de dinero
equivalente, al menos, al importe de la primera noche de
estancia (Arras o depsito) para que en caso de no
presentarse, podamos facturar esa cantidad como pago.
RQ: Reserva pendiente de confirmacin. El cliente ha hecho

la reserva pero no la ha confirmado ni garantizado.
WL: (waiting list). Se produce cuando un cliente nos solicita

una habitacin para una fecha determinada, y tras consultar
en el planning le comunicamos que no hay disponibilidad. Le
ponemos en lista de espera y nos quedamos con sus datos
para avisarle en caso de que hubiese alguna cancelacin de
reserva de habitacin de las caractersticas que nos solicito.
XX :(cancelada)
GARANTIZADA: basta una hora determinada o por medio de

un depsito o arras.
Hora lmite de llegada: En hoteles en los que los clientes
reservan con 24 o 48 de antelacin, no suele existir la posibilidad

de recibir una garanta de la reserva. Lo que los establecimientos
hacen es guardar la reserva hasta una hora determinada para que,
en caso de que e3l cliente no se presente, el hotel pueda disponer
de nuevo de la habitacin para alquilarla. Se aconseja que las
horas lmite de llegada no sobrepasen las 18 19 horas.
Observacin: En este campo incluiremos datos que son
importantes para la reserva y que no pueden reflejar en el resto de

los apartados, por ejemplo la ubicacin de la habitacin, las
atenciones especiales, mensajes para dar a su llegada;.
Garantas: como hemos mencionado anteriormente las
garantas para realizar las reservas son el depsito y el nmero de

la tarjeta de crdito (tomando tambin el tipo y la caducidad para

asegurarnos de que en la fecha de la estancia no ha caducado).
Anotado en el planning: Con el sistema de reservas
informatizado, esto que da hecho directamente cuando damos de

alta la reserva en el ordenador, pero cuando trabajamos con un
sistema manual, es muy importante saber que hojas de reservas
has sido pasadas al planning y cules no.
Anotado en el libro de reservas: En este caso, ocurre lo
mismo que en el anterior.
Firma: Nos permite saber que persona del rea realizo la
reserva. El sistema informatizado de reservas permite asignar un

cdigo a cada trabajador y saber desde la hoja informatizada de
reservas que persona realizo el trabajo.
Otras situaciones que se pueden dar en la gestin de
reservas son:
Cambio de fechas: Cuando un cliente nos solicite un cambio
de fechas, deberemos consultar previamente el Planning para ver

si es posible cambiar la reserva. En caso de ser viable debemos
adems hacer una hoja de reservas nueva y graparla sobre la
anterior, cambiar el citado (Planning) y el resto de los documentos
que
contenan anotaciones
de la reserva. Con el sistema
informatizado, este trabajo se reduce considerablemente, ya que

al
modificar
sobre
la
hoja
de
reservas,
el
resto
de
las
informaciones son tambin cambiadas automticamente.
Cambio del nmero de personas: En este caso miraremos
igualmente el Planning, pero no para fijarnos en s en las fechas

solicitadas hay disponibilidad de habitacin, sino para ver si hay
habitaciones libres del nuevo tipo que nos requieren. Si es posible
el cambio, ser una nueva hoja de reservas y se cambiaran el
resto de los documentos. En el sistema informatizado, solo con

cambiar en la hoja de reservas se cambiara la informacin del

resto de las pantallas.
Cancelacin: Cuando un cliente cancela su reserva, debemos
anotarlo en forma destacada en su hoja. Adems tendremos que

anotarlo en el resto de los documentos relacionados con la hoja
(planning, libro de reservas y lista de llegadas).
Hoja de reservas de grupo
Es una hoja con las mismas caractersticas que la anterior, solo
que en el caso de los grupos existen una serie de trmites previos
a la confirmacin y una mayor variedad en los servicios
reservados.
Por lo general los trmites que recibe reservas antes de la
confirmacin definitiva de la reserva son:
Recepcin de la solicitud de disponibilidad, para alojar a un
grupo por un nmero de noches y con unos servicios
determinados.
Respuesta a la peticin, En caso afirmativo, se le remitir a
la tarifa previamente acordada (en caso de tener un
contacto con el hotel)o se les enviar copia de la tarifa a
aplicar. En caso negativo, se le informa a la agencia de las
fechas ms cercanas con disponibilidad.
Confirmacin, por parte de la agencia de las habitaciones
con la tarifa ofertada por el hotel.
Registro de la reserva, en el rea y reconfirmacin de la
misma, hasta la fecha en la que la agencia deber haber
enviado al hotel rooming list y depsitos solicitados (en el
caso de agencias con contrato, slo se suele pedir la
rooming list). Si no se enviasen en la fecha establecida por el
hotel, ste podr cancelar la reserva.

Envo de rooming list y depsito, en caso de que sea

necesario y reconfirmacin de servicios de entrada y salida.
Hoja de reservas de servicios diarios
Se utiliza cuando se trata de servicios diferentes al alojamiento,
siendo habitual la contratacin de salas de reuniones, salones,
banquetes, etc. En muchos casos estas reservas no son realizadas
por este rea sino que son tramitadas a travs del departamento
comercial o el de relaciones pblicas. Los datos ms habituales
son:
Tipo y capacidad del saln.
Tipo de montaje (forma T, U, imperial, teatro, escuela,
etc.).
Nmero de personas.
Fecha y hora.
Material que necesitan: proyector. video, can, etc.
Si se trata de un banquete o una comida, men
elegido.
EN RELACIN CON LOS DATOS ES NECESARIO TOMAR EN CUENTA
LO SIGUIENTE:
La toma correcta de las fechas es de suma importancia,

sobre todo en relativo a la techa de entrada del cliente.
Por otra parte, las fechas referidas al da en que se efecta

la reserva y cuando no exista un depsito o arras, indican el
grado de afianzamiento de esa reserva. A mayor lejana en el
tiempo, menor posibilidad de que esa reserva sea firme.

Es muy importante si no existe depsito, garantizar la

reserva hasta una hora que normalmente est establecida
por la direccin del hotel y conoce lodo el personal.
Generalmente en los hoteles espaoles suele concederse
hasta las ocho de la tarde. Pasada esta hora, se anula la
reserva. Se debe por tanto tener muy claro que esto ha sido
entendido por el cliente y en el Caso de que este ltimo
piense que va a llegar ms tarde de esa hora, indicarle que
debe comunicarlo al hotel.
Cumplimentar una hoja de reservas es un acto que puede

convertirse
en
algo
muy
montono
que
se
hace
mecnicamente; siempre son las mismas preguntas, y por

este motivo y aun pareciendo obvio es necesario seguir un
orden en las mismas y cumplimentar la hoja a medida que el
cliente
Responde, asegurando que no queda por hacer ninguna

pregunta importante.
Cuando se anule una reserva, conviene no destruirla, por si

hubiera habido algn malentendido. Si hubiera una nueva
reserva por cambio de fechas, conviene indicar en la misma
la referencia de la anulada.
FORMATO DE HOJA DE RESERVAS

-
HOJA DE RESERVAS DEL DIA

Slip
Slip o tarjeta de reservas se utiliza para actualizar y confeccionar
el rack de reservas. Contiene los datos bsicos de los clientes que
ocupan cada habitacin.

EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA
Procede de la expresin card desk y hace algunos aos slo se

haca a clientes de especial importancia comercial para el
establecimiento, ya que con un sistema de trabajo manual era
imposible rellenar las fichas de todos los clientes que llegaban al
hotel.
El objetivo principal del cardex es disponer de una informacin
ms detallada posible de nuestros clientes, ya que de esa manera
podremos prestarles un servicio ms calidad.
En la actualidad los equipos informticos nos permiten rellenar el
crdex de todos nuestros clientes (huspedes y no huspedes), ya
que pueden ser individuales, empresas, agencias de viajes, etc. lo
que nos permite conocerlo mejor y nos facilita la prestacin de un
servicio personalizado.
Los crdex pueden ser:
De cliente
De empresa
De clientes socios
CRDEX DE CLIENTE:
Este se rellena a clientes que pernoctan en el hotel (huspedes).
El crdex de cliente contendr informacin relativa a:
Datos personales o de identificacin: Son los que hacen
referencia al nombre y apellidos, nmero de documento y
caducidad, nacionalidad, direccin, poblacin, provincia,
telfonos de contacto y nombre de padre y madre en casos
de menores de edad.

Datos profesionales y comerciales: Este apartado contiene la

profesin del husped, el mercado al que pertenece, lmite
de crdito en sus estancias, clasificacin y tarifa a aplicar.
Histrico del cliente: En el histrico van quedando reflejados
todos los datos relativos a las estancias de los clientes. Los
campos que contienen son: estancias anteriores y nmeros
de factura emitidos a su nombre. Estos datos con my
importante para el departamento comercial ya que se basa
en ellos para mantener las condiciones ofertadas a ciertos
clientes
Observaciones: En este apartado se incluyen los datos
particulares de cada cliente que no se recojen en ninguno de
los
otros
apartados
que
son
importantes
para
el
establecimiento. Algunos ejemplos seran el tipo de pago, la

clase
de
habitacin
preferida,
quejas,
descuentos,
incidentes, servicios especiales, etc.

Rango de Socio: Los hoteles, en su continuo intento por
fidelizar clientes, ofrecen a muchos de ellos la posibilidad de
acceder a ciertos privilegios durante sus estancias. De esta
manera y mediante el pago (no en todos los casos) de una
cuota anual, pueden obtener los siguientes beneficios:
- Entrada antes y salida despus de las 12 hrs
- Atenciones Especiales
- Servicio de lavandera
- Acceso a premios por alcanzar un nmero determinado de
estancias.
- Tarifas reducidas para suits
- Sauna y Fitness Center gratis

CRDEX DE EMPRESA
En l se reflejan los datos de los clientes no huspedes, como

agencias de viajes, centrales de reservas, organismos pblicos, etc.
Los hoteles suelen clasificar estos crdex en 2 grupos:
Intermediarios con crdito
Intermediarios sin crdito
El crdex de empresa contendr informacin relativa a:
Datos de identificacin: aparecen el nombre de la empresa,

direccin para facturacin, CIF, telfono, fax, e-mail, persona de
contacto, etc.
Datos comerciales: Se reflejan los datos contenidos en los

acuerdos
entre
el
hotel
la
empresa,
como
descuentos,
comisiones, tarifas, condiciones de pago, tipos de habitacin,

cupos, etc.
CRDEX DE SOCIOS:
No deja de ser un dato ms que deberamos incluir en el crdex
individual o en el de empresa, segn sea para una persona o
extensible a todos aquellos clientes pertenecientes a la misma
firma. Sin embargo tiene especial importancia por sus peculiares
matices y por ser un medio de conseguir clientes cautivos.
La aparicin del concepto socio es una incorporacin a la
industria hotelera de reciente cuo, que han lanzado con una
cierta generalidad las grandes cadenas hoteleras. Consiste en que,
con o sin contraprestacin del pago de una cuota anual, se hace
merecedor de la consideracin de socio de esta cadena, lo cual da
derecho a todas o alguna de las siguientes ventajas:

a) Check in/out flexible, se puede acceder a la habitacin antes

de la hora tpica de las 11 o 12 de la maana, as como
hacer la salida despus de esas horas (late check - out),que
se fija alrededor de las 16 horas.
b) Pareja gratuita. Consiste en ocupar una habitacin doble,
para dos personas al precio de individual o doble uso
individual. Cuestin ya practicada por otras empresas del
mundo turstico.
c) Detalles de la habitacin, por ejemplo cestas de frutas o
agua mineral.
d) Facilidades de servicio de secretariado, como fax, despacho,
interprete.
e) Servicio de planchado express o un aparato en la propia
habitacin para el repaso de pantalones, aunque sera muy
agradable que tambin pudiera ser vlido para otro tipo de
ropa,
como
faldas,
dado
el
incremento
de
mujeres
ejecutivas.
f) Utilizacin gratuita de fitness center.
g) Pernoctaciones
gratuitas
por
cada
cierto
nmero
de
estancias.
h) Descuentos en proporcin al consumo o cantidad de visitas.
i) Mejorar el tipo de habitacin (planta ejecutivos, semisuite,
etc.) manteniendo el precio de la habitacin estndar.
1.4.10.2. PLANNING DE RESERVAS

Es una representacin grfica en la que podemos consultar por
fechas la disponibilidad de cada habitacin del hotel.

Toda respuesta a una solicitud de reserva debe realizarse tras

consultar el planning, ya que este nos proporciona informacin
veraz y actualizada del estado de ocupacin del establecimiento.
Todo planning debe proporcionarnos como mnimo la siguiente
informacin:
-
Cantidad de Habitaciones ocupadas y disponibles por tipo
Cantidad de habitaciones bloqueadas o fuera de servicio
Control de cupos de habitaciones.
Esta informacin nos la dar para cada fecha del ao, por lo que
nos impedir entrar en forma involuntaria en overbooking. No
obstante, cada tipo de establecimiento, previo estudio de la
ocupacin diaria de aos anteriores, establece un mximo de
habitaciones de overbooking en las que el hotel puede incurrir, por
lo que en muchos casos podemos encontrarnos con nmeros
negativos
en
la
disponibilidad
de
habitaciones
en
fechas
determinadas.
Adems
el
planning
nos
permite
simplificar
los
trmites
administrativos en el rea, ya que en algunos casos podemos

suprimir alguno de los documentos utilizados con el ahorro en
tiempo y en recursos que ello significa.
TIPOS DE PLANNING

PLANNING NOMINAL: Es una hoja tipo sbana con todos los das
del mes ordenados en columnas, y la habitaciones del hotel
ordenadas por nmero y tipo, en filas.
Ejemplo:
En este caso podemos observar dos reservas: Una habitacin Doble
con entrada el da 06 y salida el da 14 a nombre de los Sres.
Martnez
Como se puede deducir, el procedimiento para rellenar este tipo de
planning es sealar con una flecha las noches en las que el cliente
pernocta en el hotel, sin invadir el da de salida, ya que el cliente
abandona el establecimiento antes de las 12 hrs.
a) Para rellenar este tipo de planning, debemos seguir las
siguientes pautas:
b) Maximizar el uso de cada habitacin, S, por ejemplo, sobre el
planning anterior tuvisemos que reservar una habitacin
doble con entrada el da 14, lo aconsejable sera volver a
reservar la habitacin 104. De esta manera seguiramos
disponiendo
el
resto
de
las
habitaciones
en
caso
de
necesitarlas para estancias largas.

c) Saber relacionar la situacin de cada habitacin respecto al
planning, en muchos casos dos habitaciones que tienen
nmeros correlativos no estn situadas una junto a otra en la
planta. Esta y otras circunstancias deben ser conocidas por
todo el personal.
En su modalidad manual, este tipo de planning es apropiado para
hoteles pequeos o medianos. Las principales ventajas de la
utilizacin de este tipo de planning son los siguientes:

a) Conocer el nmero de entradas y salidas por da, ya que solo

tendremos que contar las fechas
que
representan
salidas
en
que representan entradas y las

cada
fecha.
Si,
por
ejemplo,
observamos la columna que representa el da 6 en el caso

anterior, podemos observar que por el emomento en esa fecha
tendremos una entrada de habitacin doble (habitacin 104). Si
nos fijamos en la columna del da 25, veremos que antes de las 12
saldr una habitacin triple (habitacin 109).
b) Asignacin directa, ya que desde que tomamos la reserva,
podramos confirmar al cliente la habitacin que ocupar.
c) Facilita gran cantidad de informacin, ya que podemos consultar
en una sola hoja el estado de cada habitacin, el titular de cada
reserva y el nmero de noches, las entradas y salidas de cada da,
los cupos, las fechas disponibles por habitacin, los tipos de
habitacin, etc.
d) Nos permite prescindir el libro de reservas, ya que nos muestra los
apellidos de las personas que entran. La restante informacin que
nos facilita el libro de reservas la tendremos en las hojas de
reservas.
e) Nos permite prescindir de la hoja de entradas.
Con un planning manual, trabajaremos con lpiz y borrador, para ir
modificando cuando sea necesario.
Respecto a la versin informatizada como podemos afirmar que
ha
servido de modelo a la mayora de los programas de gestin hotelera.

Todos los programas permiten configurar el nmero de habitaciones, las
caractersticas de cada una, e incluso la orientacin. Tambin podemos
programar otras opciones como el nmero de habitaciones por pantalla,
color de las flechas, segn el tipo de reserva, etc. La anotacin y
modificaciones en un planning informatizado se producen de forma
automtica cuando rellenamos la hoja de reservas informatizada, ya que

los datos que introducimos en ella se vuelcan directamente en el

planning.
PLANNING NUMRICO: Representa el nmero de
habitaciones por tipo que tiene el hotel por da. En este caso,
la asignacin de la habitacin la realizar mostrador o
recepcin, y reservas se encargar solo de gestionar el total
de habitaciones que tiene el establecimiento.
En la figura vemos un planning numrico de un hotel con 39 dobles,

de las cuales 9 son matrimoniales, 9 triples, 6 junior suite y 9
simples. Para este da tendramos disponibles 25 dobles, 5 dobles
con cama matrimonial, 6 triples,
4 suites y 5 simples, ya que el
nmero de habitaciones pendientes de reservas siempre coincide

con la primera cifra no tachada de cada tipo de habitacin. Las cifras
negativas representan el nmero de habitaciones por tipo en la que
podemos reservar an estando en overbooking.
Si suponemos que nos han reservado una habitacin doble desde el
01 de marzo hasta el 05 del mismo mes (04 noches) seguiremos el
siguiente proceso para rellenar este planning:
- Comprobar que en los das 01, 02, 03 y 04 existen habitaciones
disponibles.
- Rellenar la hoja de reservas
- Tachar la primera habitacin disponible de cada da.
Este planning presenta los siguientes inconvenientes:
- No permite pre asignar
- Antes de contestar a una peticin de reserva tenemos que
consultar tantas hojas como noches nos solicitan.

- Para anotar, debemos pasar igualmente tantas hojas como noches

que incluye la reserva.
Para la gestin de cupos, es aconsejable tachar previamente el
nmero de habitaciones de cupo comprometidas para evitar as caer
en overbooking involuntario, e ir borrando las habitaciones tachadas
para volver a dejarlas disponibles conforme se van cumpliendo las
fechas de release.
En hoteles de tamao pequeo, existe la posibilidad de incluir en una
misma hoja un planning semanal, por lo que se podr consultar la
disponibilidad y hacer las reservas reduciendo sensiblemente el
tiempo.
Para marcar la reserva de un grupo, procederamos escribiendo el
nombre del mismo en su apartado y tacharamos las habitaciones
reservadas con un color diferente.
Cuando trabajamos con un sistema informtico de reservas se utiliza
este planning, configuramos este planning, configuramos el nmero
de habitaciones por tipo que tiene el hotel, y damos de alta adems
los contratos con cupo de las diferentes empresas con crdito en el
establecimiento (el nmero de habitaciones de cupo se restar
automticamente del de las disponibles en le planning). En la
mayora de las ocasiones, desde la pantalla podemos observas la
disponibilidad de varios das, por lo que evitamos tener que paginar
mientras
consultamos
una
peticin
de
reserva.
Conforme
introducimos los datos desde la hoja de reservas (introduciendo tipo

y cantidad
de
habitaciones),
se va
restando
el
nmero
de
habitaciones disponibles del planning de forma automtica, en

incluso el programa nos avisa en caso de que vayamos a incurrir en
overbooking en cualquiera de los tipos de habitacin.
PLANNING FORE-CAST: Este planning ha sido utilizado
durante
muchos
aos
en
hoteles
de
gran
nmero
de

habitaciones y de estancias medias bajas, en los que haba que

gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las
habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden
consultarse en una sola hoja, y es el nico tipo de planning que
nos permite consultar las cancelaciones.
EJEMPLO DE PLANNING FORECAST:
A continuacin exponemos el significado de cada columna:
Fecha: aparece como el nmero de cada da del mes.
Tipo: en esta columna indicaremos las clases de habitacin del

establecimiento.
Habitaciones: reflejar el nmero de habitaciones ocupadas en

cada fecha.
Cancelaciones
Habitaciones:
indicar
el
nmero
de
habitaciones anuladas por tipo y fecha.
Entradas: en esta columna marcaremos tantas veces como

entradas por tipo se produzcan en el da.
Cancelaciones Entradas: en esta columna marcaremos tantas

veces como cancelaciones por tipo se produzcan.
Salidas: sealaremos el nmero de salidas por cada tipo de

habitacin en las diferentes fechas.
Cancelaciones
Salidas:
indicaremos
las
cancelaciones
de
salidas en cada da.

A continuacin veremos un ejemplo prctico de cmo se rellana este
tipo de planning.
Supongamos que nos solicitan una habitacin doble con entrada el
da 1 y salida el da 4. Tras comprobar que tenemos disponibilidad y
rellenar la hoja de reservas pasamos a rellenar el planning de la
siguiente manera:

a) Marcamos en la columna de entradas, ya que esta fecha se

producir el check-in.
Marcaremos tambin en la columna de
habitaciones, ya que en la noche del da 1 el cliente pernoctar.

Fech
Tipo
Habitacion
Cancelacio
Entrad
Cancelacio
Salida
Cancelacio
es
nes
as
nes
nes Salidas
Habitacion
Entradas
es
Dobl
1
e
Sim
ple
Tripl
e
Juni
or
Suit
e
a) Marcamos
continuacin
en
la
columna
de
Habitaciones
correspondiente a los das 2 y 3.

b) La salida se producir antes de las 12:00 horas del da 4, por lo
que no marcaremos en la columna Habitaciones, pero s en la
columna Salidas.
El proceso para cancelaciones es el mismo, slo que deberemos
marcar en las columnas para cancelaciones de cada fecha y tipo
de alojamiento cancelado.
Para saber el nmero de habitaciones disponibles por fecha en
este tipo de planning deberamos restar al nmero de marcas que

aparecen en la columna Habitaciones el nmero de marcas que

aparecen en la columna Cancelacin Habitaciones.
El inconveniente de utilizar este tipo de planning es no saber
exactamente las caractersticas de cada tipo de habitacin con la
que trabajamos, y que no sabemos cuntas son exteriores y
cuntas interiores, cuntas de matrimonio y cuntas con dos
camas, etc. Se aconseja llevar otro planning de forma simultnea
que nos permita controlar esto, ya que aunque no incurrimos en
overbooking respecto al total de habitaciones ocupadas, es posible
que no podamos atender a todas las peticiones de un tipo de
habitacin determinada.
El planning fore-cast es actualmente el modelo menos utilizado en
hoteles y tiende a desaparecer
EL BOOKING DE HOTEL
El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para
consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones segn
los criterios que nosotros establezcamos. En la siguiente figura
observaremos una consulta de todas las habitaciones libre y ocupada
por da, apareciendo en negativo los tipos de habitacin en
overbooking.
El libro de reservas o entradas y salidas
El libro de reservas nos informa del movimiento diario de entradas y

salidas que se producen en el establecimiento, y en el sistema
manual de trabajo es el complemento ideal del planning fore-cast y
nmerico para saber cuntos clientes entran y cules son sus datos.
Adems es un instrumento de gran importancia para la obtencin de
la siguiente informacin:
a) Localizacin de una reserva determinada con slo saber la fecha
de entrada o salida.

b) Organizacin para cada da de trabajo de mostrador, ya que

sabremos el nmero de entradas que se producen en cada fecha y
sus caractersticas (clientes individuales, de empresa, grupos, etc.).
c) Organizacin del trabajo de otros departamentos. La gobernanta
sabr cuntas habitaciones entran y salen en un da determinado y
conserjera podr organizar el transporte del equipaje a las
habitaciones con antelacin.
d) Es el documento utilizado para confeccionar la lista de llegadas.
e) La informacin que nos proporciona nos permite elegir las reservas
que desviaremos a otros hoteles en caso de overbooking.
f) Nos facilita informacin actualizada para la realizacin de las
previsiones de servicios.
g) No es muy til para controlar los cupos y las fechas de release.
LIBRO DE ENTRADAS Y SALIDAS

ENTRADAS
Fecha: ../../.
Apellid Cantidad Rgi
Fecha Clien Esta
Observaci
os
Entra
ones
y de
men
nombr
Habitacio
es
nes
tipo
da
te
do

SALIDAS
Fecha: ../../.
Apellidos y Cantidad
Rgi
Fecha
Clie
Esta
Observaci
nombres
men
Salida
nte
do
ones
de
Habitaci
ones
tipo
Hoja de entradas
Las hojas de entradas y salidas se elaboran a partir de la

informacin contenida en las hojas de reservas y tras rellenar el
Planning correspondiente. La informacin contiene:
Nombre y apellidos del husped.
Cantidad de habitaciones y tipo.
Rgimen.
Fecha de salida.

Cliente, persona o empresa que realiza la reserva. En muchas

ocasiones, es la misma persona que el husped.
Estado, Confirmada, pendiente de confirmacin, lista de espera.
Observaciones, Aqu incluiramos otros datos, como por ejemplo

las atenciones especiales, notas para revisar a direccin a la
llegada del cliente, tipo de habitacin preferida, etc.
Cuando trabajamos con un sistema informtico de reservas, no
podremos rellenar directamente los datos de los listados de
entradas y salidas, sino que, al rellenar los campos de la hoja de
reservas, toda la informacin se volcar automticamente en las
listas de llegadas y salidas correspondientes a cada da. Veamos
un ejemplo de hoja de entradas por da que nos facilitan programa
informtico.
La hoja de entradas es el ltimo documento que reservas rellena,
ya que ser enviada a mostrador para que sea ste el que proceda
al registro de los clientes.
Para rellenar esta hoja en un sistema manual de trabajo, se
sacarn todas las hojas de reservas que tienen entrada en un da
determinado, se ordenarn alfabticamente (considerando el
primer apellido de cada cliente) y se pasarn los datos.
Adems de la hoja de entradas, se enviar tambin a mostrador
toda la documentacin de las reservas con entrada en ese da,
como faxes de agencias, copias de ingresos para garantizar
reservas, hojas de reserva, etc.
Los datos contenidos en la hoja de entradas son :
Habitacin: Cuando trabajamos con un Planning nominal,
dejaremos este apartado relleno, cuando trabajamos con un

Planning fore-cast o un Planning nmerico, ser mostrador

quin asigne las habitaciones.
Apellidos y nombre: Se rellenan los datos del husped.
Cantidad de habitaciones y tipo: dos dobles, una trile, etc.
Rgimen: Incluiremos el rgimen reservado.
Fecha de Salidas: Escribiremos la fecha en la que el cliente
abandona el hotel. CliEsta fecha debe ser reconfirmada en el
registro de husped.
Cliente: Anotaremos el nombre de la persona o empresa que
reserva (no tiene por qu coincidir con el husped). En
funcin de la importancia del cliente para el hotel y de sus
preferencias, los criterios de asignacin podrn variar.
Estado: Confirmada, Lista de espera.
Observaciones: Como por ejemplo las atenciones especiales,
notas para avisar a direccin a la llegada del cliente, tipo de
habitacin preferida, etc.
La hoja de entradas es un documento que no quedar relleno, en
su totalidad hasta que finalice el da, ya que en aquellas fechas en
las que tengamos habitaciones disponibles, mostrador podr
alquilar habitaciones a clientes que se presenten en el hotel sin
haber reservado previamente (clientes cautivos o walk-in).
Trabajando con un sistema informatizado, contamos siempre con
una hoja de entradas actualizada y ordenada alfabticamente, ya
que desde el momento en que se rellenan los datos de la hoja de
reservas,
el
sistema
vuelca
de
forma
automtica
toda
la
informacin en la hoja de entradas. Para modificar algn dato,

bastar
con
entrar
de
nuevo
en
la
hoja
de
reservas
correspondiente y cambiarlo, ya que al consultar de nuevo la hoja

de entradas, el campo correspondiente aparecer actualizado.

A continuacin observaremos una hoja de entradas facilitada por

un programa informtico.
Las previsiones de servicio
La realizacin de la previsin de servicios que atender el hotel es

una de las labores que conlleva mayor responsabilidad, ya que a
partir de ella se realizan actividades como:
Diseo de turnos de todos los departamentos
Compra de productos de limpieza, utensilios, comida,
bebida, etc.
Contratacin de personal extra para cada departamento en
caso de necesidad.
Organizacin del trabajo de pisos, restaurante, recepcin,
conserjera y cocina.
Por ello, cualquier error en la confeccin de la previsin de
servicios puede provocar un derroche econmico al hotel (en caso
de prever ms servicios a prestar de los que finalmente se han
reservado) o una falta de recursos para la prestacin de los
servicios
los
clientes
que
se
hospedan
en
una
fecha
determinada.
Se pueden realizar previsiones con plazos diferentes antes de la
fecha de llegada de clientes. Se realiza con un ao, con seis
meses, con un mes, y finalmente una previsin final a falta de
quince das o una semana para una fecha determinada.
En un sistema manual de reservas, partimos de la hoja de reservas
y del planning de reservas para realizar la previsin de servicios.
Los datos obtenidos sern fechas de entrada y salida, el nmero
de personas, los servicios reservados y las observaciones (para

realizar las anotaciones correspondientes en caso de que sea

necesario).
1.6.
SISTEMAS DE RESERVAS QUE SE UTILIZAN EN EL HOTEL
1.6.1.
SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIN : INTERNET, ON

LINE, OF LINE
Global distribution systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a

redes de reservas se pueden conectar a un sistema global de
distribucin (gds).
Galileo, Amadeus
Los ms grandes gds conocidos son sabre,

(El ms implantado
en Espaa), worlspan,
internacional, etc.
Se pueden definir como Sistemas informticos que permiten a
agentes de viajes de todo el mundo reservar vuelos, habitaciones de
hotel, alquiler de automviles, etc. Creados en los aos sesenta para
la reserva de vuelos, estos sistemas actualmente dan acceso a
500.000 agentes de viajes en ms de 128.000 lugares de todo el
inundo. Representan un importante y creciente canal de distribucin
para ms de 37.000 hoteles que han vendido ms de 40 millones de
roomnizights cada ao.
En el caso de las reservas de hotel, el uso de los GDS no ha tenido
tanta aceptacin como en el caso de las reservas areas, dado que
el producto hotelero no es estndar y requiere mayor informacin (es
muy difcil mostrar la informacin de un establecimiento en una
limitada pantalla); en los GDS no se ha conseguido mostrar
fotografas
descripciones
ms
detalladas
y.
adems,
la
implantacin de estos sistemas es muy costosa y solamente las

Grandes cadenas hoteleras pueden acceder a este canal de
distribucin. La mayor parte de los hoteles independientes o incluso
pequeas cadenas precisan de estos intermediarios (oficinas de

representacin, centrales de reservas, etc.) para conectarse a los

grandes GDS.
INTERNET:
Cada vez son ms las empresas que toman posiciones a travs de la red,
incluidos los propios CDS. Las ventajas de utilizar este sistema son:
La informacin llega al consumidor final.
Resulta fcil su manejo por parte del usuario.
Se puede facilitar una detallada informacin: fotografas
de todo el hotel, planos, ltimas ofertas, etc.
En algunos casos, las reservas pueden ser confirmadas en
el acto.
No es excesivamente costoso para el propietario del
hotel.
Aun no siendo muy cara la utilizacin de esta tecnologa y al igual que
suceda en el caso de los GDS, los hoteles independientes normalmente
tienen su pgina web a travs de este tipo de empresas intermediarias.
Tanto en el caso de los GDS como en Internet, las reservas electrnicas
pueden ser in line cuando se accede directamente al inventario del hotel
y se puede tramitar la reserva de forma inmediata, o bien, off line
cuando lo nico que se hace por va electrnica es la solicitud de
reserva, debiendo esperar la confirmacin por la misma va.
Una de las centrales que ms enfocada tiene su actividad a la reserva on
line es Hotel World. Esta empresa inglesa pretende ofrecer a la industria
turstica y al pblico en general acceso directo a hoteles de todo el
mundo a travs de los GDS y pginas web en Internet. A modo de
ejemplo, se analiza algunas de las caractersticas de esta empresa:
conexin directa tipo Ha y se pretende en un futuro muy prximo que

sea bueno
en los GDS. El hotelero debe pagar una cuota anual y de
conexin y un porcentaje por cada reserva, ms la comisin habitual de

la agencia de viajes. En la direccin de Hotel World pueden encontrarse
ms de 10.000 hoteles en 204 pases. Las cuatro formas de buscar el
hotel son:
Por el nombre del hotel o ciudad
Utilizando la bsqueda en todo el mundo;
Utilizando el atlas y
Por precio de habitacin o servicios especficos.
El acceso del agente de viajes a la pgina web es a travs de su nmero

IATA. Los hoteles miembros de HotelWorld tienen flexibilidad para
optimizar sus reservas a travs de la utilizacin de una nueva tecnologa
llamada HARP, que le permite actualizar directamente sus tarifas y
disponibilidad en el sistema central de reservas de Hotel World por
medio de Internet y producir sus propios informes de reservas. La
actualizacin se realizar tambin en las pginas de los GDS.
Si la venta es directa no existe intermediacin; las fuentes de reservas
son empresas privadas, organismos pblicos, otros hoteles y personas
particulares. Los sistemas empleados son los insumos que en los
anteriores casos, utilizndose en la gran mayora el telfono, el fax y el
correo electrnico.
Las grandes cadenas hoteleras cuentan con sistemas de reservas, ste
representa una de las ventajas ms importantes al pertenecer a una
cadena hotelera. El contar con un sistema de reservas implica contar
con mayor facilidad el mercado
Tradicional de la cadena, gozar de publicidad y estrategias de mercadeo
ms efectivas.

Los
diseos
en
los
sistemas
de
reservas
son
muy
similares,
diferencindolos solo las continuas innovaciones por parte de las firmas

que los disean. Tambin podemos encontrar otras compaas que
disponen de dichos sistemas y afilian a hoteles independientes.
Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematizacin
posible de la informacin, dentro del mercado hotelero encontramos
algunos programas que nos facilitan el desarrollo de las operaciones
realizadas en el hotel, entre ellos estn Zeus y Fidelio Front Office. Estos
programas son utilizados para manejar distintos departamentos.
En el modulo de reservas de Zeus, brinda en forma rpida, confiable y
segura la informacin que se solicite. Es un software visual listo para
operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual
encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar:
reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas, planes
flexibles, multitarifas, multiplanes, preparacin y manejo de grupo,
reservas con preferencias, reservas va Internet, manejo de depsitos.
Etc.
se
ON LINE
utiliza
para
designar
una
computadora que est contactada al

sistema
lo
cual
permitir
estar
operativa o conectada, para poder

acceder a internet y comunicarnos
con los clientes.
Ventajas:
Flexibilidad

Simplicidad
Rapidez
Confidencialidad.
OF LINE
Se
utiliza
para
designar
computadora
contactada
que
al
no
sistema,
lo
una
est
cual
implica que no esta conectado a

internet y por
lo tanto no podr
conversar con el cliente no est.

Ventajas:
Se
podr
descargar
todos los mensajes de

un
Grupo
de
clientes
en
cuanto a reservas.
1.6.2.
Se leer todos los mensajes cuando se conecte a
internet.
Bajar PG Offline te permitir realizar todas las
descargas de manera mas fcil y cmoda.
CENTRALES DE RESERVAS.

Reservas telefnicas.-Es cuando las agencias de ponen

en contacto con la central u oficina de reservas , aqu la
central es la que suele disponer cupos de hoteles, y
cuando la reserva ya es firme, la central manda un fax o
correo electrnico con la confirmacin y detalles de la
misma.
Reservas de voz
GDS (sistema global de distribucin o global distribution

system)
1.6.3.
Internet
SISTEMAS DE RESERVAS EN EL MUNDO
1.6.3.1. SISTEMA GENERAL DE HOTELES.
ZEUS
Este sistema brinda en forma rpida, confiable y segura la
informacin que se solicite.Es un software visual listo para
operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el
cual encontramos las siguientes operaciones que se pueden
realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y
sobreventas,
planes
flexibles,
multitarifas,
multiplanes,
preparacin y manejo de grupo, reservas con preferencias,

reservas va Internet, manejo de depsitos. Etc.
VENTAJAS DE ZEUS:
Seguridad en el acceso de la informacin.
Interfase
grfica
con
el
usuario
travs
de
Windows, lo que hace la aplicacin mucho ms

amigable.

Diseo grfico de los planos del hotel para facilitar

las consultas.
Manejo de atributos por habitacin.
Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza

contraria, cargos restringidos y cargos de ajustes.
anejo y preparacin de grupos para agilizar el

check-in.
Manejo
de
inventario
de
elementos
de
las
habitaciones y de hoja de vida de reparaciones.
Programacin de bloqueo para mantenimiento de

habitaciones ocupadas.
FRONT OFFICE
Le permite el manejo de toda la informacin de su hotel de
una forma muy fcil e intuitiva, ayudndole a incrementar
los mrgenes de satisfaccin del husped y por consiguiente
sus ingresos. Fidelio Front Office es un programa que trabaja
bajo ambiente Windows y una slida estructura de bases de
datos.
Entre
los
principales
mdulos
que
incluyen
el
programa esta: reservas individuales- de grupos- reservas de

agencias de viajes, de empresas, en lista de espera y la
posibilidad de combinacin de las reservas anteriores.

Funcionalidad:
Funciona
para
realizar
actividades dentro de una reserva
Cambio de moneda
Check-outreturn
Cargo de rentas
Cambio de fecha
Reportes:
Saldos de folios
Revisin de tarifas
Hoja de auditora
Diario de ingresos y ocupacin
diferentes

1.6.3.2. SISTEMA GENERAL DE RESERVAS
AMADEUS
La nueva
incorpora
solucin,
la
integrada de Amadeus,
oferta
de
consolidadores
hoteleros, lo que permite agilizar y simplificar el

trabajo de las empresas, adems de ofrecerle
nuevas oportunidades de servicios.

FIDELIO
Es un sistema de administracin
hotelera
que
diferentes
consta
mdulos
office,
de
(front
sales&catering,
mantenimiento, alimentos y
bebidas, entre otros). En
esta pgina encontraremos
una gua detallada de cmo
manejar los departamentos
de reservacin, recepcin y
ama
de
llaves
con
sus
respectivos ejercicios para

aplicar
nuestros
conocimientos en un simulac ro de la vida real.

Existen
otros
sistemas
Internacional, etc.
como:
Sabre
Galileo,
Worlspan,

1.7.
MEDIO
S DE RESERVA:
RESERVAS POR FAX:

Permite amplitud en la informacin y rapidez, pero es
costoso.
RESERVAS POR TELEFONO:

Es el medio ms utilizado en la mayora de los casos. Es
rpido y permite confirmar la reserva en el momento en que
se solicita. Por otro lado no asegura la veracidad de la
informacin que se proporciona.
El o la recepcionista debe informar
sobre lo
siguiente:
Todas las tarifas disponibles.
Plan de tarifas, ofertas y otras promociones.
Poltica de reservaciones.

Poltica de llegadas.
Si el hotel proporciona servicio de recojo y traslado

al aeropuerto.
Otros servicios que brinda el hotel.
Una vez que se ha llegado
al acuerdo con el cliente, el
encargado del servicio debe proporcionar el nmero de

confirmacin de reserva y agradecer la llamada.
RESERVAS PERSONALES:
Permite estipular con claridad las necesidades del cliente, la
confirmacin de la reserva, as tambin se posibilita la
cancelacin del depsito en ese momento.
Al igual que en el caso de las reservas telefnicas, cuando el
cliente acude personalmente y conversa directamente con el
recepcionista del hotel, el Encargado debe cumplir con
brindar informacin bsica de inters para el consultante.

Concretada la solicitud de alojamiento del cliente, el

reservista debe proporcionar la confirmacin de reservas por
escrito e incluir un folleto con los servicios ofrecidos por el
establecimiento
RESERVAS VIA INTERNET:

Actualmente es uno de los medios msutilizados, ya que es
accesible desde cualquier parte del mundo, a cualquier hora
y a bajo costo. Las reservas pueden ser confirmadas e
incluso canceladas a travs de este medio.
RESERVAS POR CORREO:
Estas se realizan por correo electrnico, para dar informacin

acerca del establecimiento y/o para una confirmacin de
reserva en caso de un off line.etc
1.5.
CONOCIMIENTO DE CONTROLES Y CONDICIONES PACTADAS

CON LAS FUENTES DE RESERVAS
El contrato es el acuerdo verbal o escrito entre el hotel y una
persona fsica o jurdica en virtud del cual el primero se
compromete a la prestacin de los servicios contratados por el

segundo durante un perodo de tiempo ya cambio del pago de los

mismos segn las condiciones pactadas.
Fuente: GONZALES, Lidia & TALON, Pilar. DIRECCION HOTELERA.
(Operaciones y Procesos). Pg. 99.
Generalmente, este tipo de acuerdos son tramitados por el
departamento comercial con la aprobacin de la direccin. Adems
se deber informar a reservas de todos los acuerdos que se cierren.
1.5.1 MODALIDADES
1.5.1.1. MODALIDADES DE CONTRATO
Se pueden establecer gran variedad de contratos, aunque los ms
usuales son:
CONTRATOS INDIVIDUALES: peticiones de alojamiento

para un nmero reducido de personas; por ley, menos de
diez.
CONTRATOS DE GRUPO: segn la legislacin, se establece

la existencia de grupo a partir de diez personas, aunque en
la prctica, se consideran reservas de grupo las efectuadas
para ms de veinte individuos.
CONTRATOS DE CONTINGENTES: este tipo de contrato se

suelen hacer entre tour operadores o agencias de viajes y
hoteles de cierto tamao y consiste en la cesin por parte
del
establecimiento
de
un
nmero
de
unidades
de

alojamiento (cupo), durante unas fechas concretas, de forma

que el demandante pueda disponer libremente de ellas.
El cuadro 01 recoge algunos de los puntos ms importantes que deben
ser contemplados en los contratos de colaboracin.
Partes
Por
un
lado,
datos
del
hotel:
nombre,
categora,
contratant
domicilio, NIF, representante legal, y por otra, los datos
e
de la empresa que contrata los servicios hoteleros.
Cantidad y Normalmente los precios se van a establecer
tipo
de persona
habitacin
Precio
noche
en
habitacin
doble.
por
Cualquier
excepcin tendr suplementos o deducciones.

Es la parte ms importante de un acuerdo
de
colaboracin. Supone siempre una reduccin de la tarifa

y. por lo general, es relativa al alojamiento, pudindose
extender a la manutencin, pero casi nunca a otros
servicios.
Temporada Dependiendo
generalmente
de
se
la
estacionalidad
establecen
tres
de
la
demanda,
temporadas:
alta,
Comisione
media y baja, con distintas tarifas.

Son porcentajes que reciben las
Intermedian en una reserva, normalmente agencias de
Reduccion
viajes. Suelen concederse entre un 10% y un 15%.

Por un lado, estas deducciones se constituyen en
es
precios especiales que se conceden a empresas y
empresas
que
clientes particulares. Por Otro lado. existen reducciones

que se conceden a agencias de viajes y tour operadores,
de contratos de grupo o contingente, ya que las tarifas
se aplican por persona adulta en habitacin doble,
pudindose encontrar otras variantes: precio de una
tercera persona en habitacin doble, deduccin menor
de 12 aos, etc.

Suplement
Son aumentos sobre el precio pactado. Lo ms habitual
os
es el suplemento por habitacin Individual.

Normalmente cuando se trata de grupos, se concede una
Gratuida
gratuidad por cada 20 de pago, extendindose la misma
des
a todos los servicios contratados por el grupo. Tambin,

y por motivos comerciales, el hotel puede evitar al
Cupos
cliente, recibiendo el nombre de invitacin dula casa.

Nmero de plazas que el operador turstico ha
contingent
contratado, bien durante lodos los das del alto, bien
es
durante fechas concretas; sin especificar nombres de

clientes, pero que deben ser confirmadas en un plazo
acordado por ambas partes. Se denomina tambin
allotment.
Normalmente
este
tipo
de
contratos
es
utilizado por las agencias de viajes, aunque cada vez es

ms empleado por las compaas areas para hospedar
Relase
a su tripulacin.
Los cupos contratados son mantenidos por los hoteles
por un periodo de tiempo determinado antes de la fecha
de los servicios. El periodo de release es el comprendido
entre la fecha limite de devolucin dead fine y la fecha
de entrada. En este periodo, cualquier anulacin o
devolucin de plazas puede tener gastos de cancelacin,
Dead Line
lo ms habitual es hablar de release de 7 a 14 das.

Fecha en la que vence el cupo y se inicia el periodo de release. A
partir de sta, las anulaciones que se efecten podrn tene

Arras
gastos de cancelacin.
Cantidad de dinero exigida por parte del hotel en
concepto de depsito de la reserva y que ser a cuenta
de la factura total (vase articulo de la Orden de 15 de
septiembre de 1978, BOE nm. 225, de 20 de septiembre
de 1978).

Tiempos y Tiempo que el hotel concede a la empresa para efectuar

formas de el pago. Lo ms habitual es que sea de 30 das desde la
pago
salida del cliente. Por otra parte, hay que acordar la

modalidad
de
pago:
transferencia
bancaria,
giro,
Indemniza
talones, etc.
Compensaciones que tendrn que satisfacer ambas
cione
partes por incumplimiento de contrato.
En relacin con los contratos de contingente o allotments, y con los de

grupo, la contratacin generalmente se har en habitaciones dobles y un
pequeo porcentaje en habitaciones individuales. Muchas de las
habitaciones dobles podrn convertirse en triples a solicitud del tour
operador y con la aceptacin del hotel. La tercera persona suele tener
una reduccin en el precio.
Los perodos de release se establecen de comn acuerdo entre el
turoperador y el hotelero. El tour operador abogar por perodos de
release ms cortos, es decir ms cercanos a la fecha de entrada del
cupo, para tener ms tiempo de venderlo; mientras que al hotelero le
interesar que el perodo derelease sea ms largo porque tendr ms
margen de tiempo para vender las habitaciones que le hayan podido ser
devueltas por el tour operador. Normalmente se establecen entre 7 y 14
das de release.
CUADRO N 02
EJEMPLO DE RELEASE
Fecha de llegada
Periodo
Fecha del dead
de los grupos
1 de junio
de release
15 das
line
15 de mayo
15
30
15
30
15 das
15 das
15 das
15 das
1 de junio
15 de junio
30 de junio
15 de julio
de
de
de
de
junio
junio
julio
julio

Fuente: GONZALES, Lidia & TALON, Pilar. DIRECCION

HOTELERA.
FIGURA 02
Contratacin
dead line
del servicio
Prestacin
Periodo de
release
01 de enero
15 de mayo
1 de julio
Fuente: GONZALES, Lidia & TALON, Pilar. DIRECCION HOTELERA.
(Operaciones y Procesos). Pg. 102.
Sera conveniente que el hotel tuviera documentadas estas normas,
siendo as mucho fcil
su implantacin y seguimiento por todo el
personal. La tendencia actual, con la institucin en muchos hoteles de

planes de calidad, es elaborar un documento donde se refleja desde
cmo se debe contestar al telfono (el tono, la frase, etc.) hasta los
minutos mximos de espera de un cliente; cuando no se acta siguiendo
estas pautas no se est dando el servicio conforme a las directrices
marcadas por la direccin del hotel.
1.5.2. MODALIDADES DE RESERVAS
a) AGENCIAS DE VIAJES
RESERVAS SIN DEPSITO: En este caso, el demandante

cancela directamente la cuenta al hotel y ste cancela la
respectiva comisin a la agencia de viajes.

RESERVAS CON DEPSITO: La agencia de viajes cumple

la funcin intermediaria entre el cliente y la agencia, y
realiza
la
reserva
donde
el
cliente
utiliza
como
intermediario para realizar el depsito donde el cliente

cancela la cuenta en el hotel y este reconoce la comisin
de la agencia.
VOUCHER: El demandante compra a la agencia un

paquete el cual incluye alojamiento y alimentacin. El
pasajero cuenta con los vouchers de consumo en el hotel
que es expedido por la agencia y el hotel tramita la cuenta
hacia la agencia de viajes descontando la comisin.

b) OFICINAS DE REPRESENTACIN
Efectan las mismas funciones de una agencia de viajes, la
diferencia recaen en la exclusividad, es decir, una Oficina de
Representacin es una extensin del negocio
Hotelero en el punto de generacin de la demanda. Cuando se
conforma un pool de hoteles para el montaje de una oficina de
representacin para efectos publicitarios y agilizacin de reservas,
que es lo que se conoce como una cadena de referencia.
c) LAS CENTRALES DE RESERVA
Pueden pertenecer a una cadena hotelera, a una asociacin de
hoteles
independientes
funcionar
como
oficinas
de
representacin hotelera. La diferencia entre una central de una

cadena hotelera y una asociacin es que, en la cadena todos los
hoteles son seleccionados por una misma propiedad (Solres,
Central de Reservas de Sol Meli) y en la asociacin (1-blusa,
Familia, GSM, Best Western Espaa, etc.) Son hoteles de distintos
propietarios que se agrupan en torno a estas asociaciones para
competir con las grandes cadenas, potenciando su capacidad de
distribucin y penetracin en los increados. Normalmente los
hoteles asociados pagan una cuota que servir para realizar
inversiones de material promocional, en mejoras del propio

sistema, etc.; otras veces en lugar de la cuota se paga una

pequea comisin en cada reserva que se tramita a travs de las
mismas.
Las oficinas de representacin (Utell, Keytel, etc.) se constituyen
en empresas independientes, cuyo funcionamiento es parecido al
de las agencias de viajes, ofreciendo a los hoteles sus servicios de
representacin y reservas a cambio de determinadas cuotas de
conexin y comisiones sobre las reservas formalizadas. Cadenas
hoteleras,
asociaciones
de
hoteles
independientes,
hoteles
independientes, etc, pueden formar parte de las mismas.

Estas centrales y oficinas de representacin tramitan las reservas
utilizando diferentes sistemas, entre los que podemos citar como
ms habituales los siguientes:
1. Reservas telefnicas: la agencia de viajes se pone en contacto
con la central u oficina; la llamada no suele tener coste para la
agencia (Toll Free Cali, lnea 900), la central suele disponer de
cupos de hoteles, aunque generalmente no confirman en lnea,
sino despus de haber contactado con el hotel en cuestin.
Cuando la reserva ya es firme, la central manda un fax o un correo
electrnico con la confirmacin y detalles de la misma.
2. En algunos casos es posible que exista una interconexin entre
ordenadores del hotel y la central de reservas (usualmente cuando
pertenecen a la misma compaa). As, automticamente, las
reservas
efectuadas
por
la
central
pasan
directamente
al
ordenador del hotel, aunque lo normal es que se notifiquen al hotel

al final del da, y no una por una.
3. Reservas de voz: a travs de una central telefnica o call center,
a la que se pueden dirigir, tanto los clientes particulares como las
agencias de viajes.

d) MANEJO DE DEPSITOS
Los depsitos son cantidades de dinero que el husped o la
agencia de viajes que hizo la reservacin enva para garantizarla.
Estos depsitos se reciben y registran en un libro que se encuentra
en la gerencia general, la cual a su vez pasa los cheques a la
oficina de reservaciones, recabando la firma de recibido o del
empleado correspondiente.
La empleada de reservaciones procede a llenar la forma de
recibido de depsito (original y 3 copias):
-
Original, para el cliente o agencia que lo envi.
Copia amarilla al archivo consecutivo de depsitos.
Copia verde se entrega al cajero, junto con el cheque del

depsito, recabando la firma de
recibido
en la copia
amarilla.
-
Copia color rosa se archiva en el da de la llegada del

cliente con la reservacin.
Se actualiza la reservacin en la computadora o sistema manual

anotando el monto del depsito con el nmero de recibo
correspondiente, es conveniente elaborar diariamente el reporte
de depsitos recibidos, numerados en forma consecutiva.
e) PAGO DE COMISIONES
Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisin a las
agencias de viajes u otras personas que les envan clientes. Por lo
regular, esta comisin es del 10% de la tarifa de la habitacin
pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar segn
arreglos hechos con anterioridad.

Para hacer ms rpido este pago se recomienda tener clasificadas

a las agencias con un nmero o cdigo, este cdigo lo tienen los
departamentos de ventas y de contabilidad.
Desde el momento de recibir la reservacin, se anota el nombre de
la agencia, direccin y numero de clave, la clave quedara en la
factura y a mas tardar tres das despus de la salida del cliente, se
emitir el cheque respectivo con base en la copia de la factura
enviada al departamento de contabilidad.
f) DESCUENTOS Y CORTESAS
El descuento es una rebaja de un determinado porcentaje del
precio.
Las cortesas consisten en no cobrar la tarifa de la habitacin; las
cortesas totales son aquellas donde no se le cobra al husped
ningn consumo, del tipo que sea.
Desde la apertura del hotel, se deben establecer polticas bien
definidas sobre descuentos y cortesas. El departamento de
reservaciones debe tener una lista autorizada con los nombres de
personas, compaas, sindicatos etc. Que son acreedores a
descuentos.
SISTEMAS DE CONTROL:
Existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:
Computarizado:
Este contiene computadora con un programa especial
de reservas hotelera tambin contiene un archivo
cronolgico de reservaciones.

Manual:
Este contiene una hoja de control de reservaciones,
libretas de entradas y de salidas, Rack de tirillas de
reservaciones
un
archivo
cronolgico
de
reservaciones. Tambin se encargan de :
Postear los cargos por depsitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepcin en el proceso

de check in/ checkout cuando sea necesario
Prepara la lista de llegadas para recepcin
1.5.3. ESTADO DE RESERVAS
ALLOTMENT:
Son reservaciones especiales y globales que se realiza con las
agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como
buenos proveedores del hotel. El allotment es un contrato que
tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado
nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel
se asegurar de que esos cuartos sean vendidos.

El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber

llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn
vendidas, pero fsicamente estarn vacas.
RESERVACIN NEGADA:
Es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla
colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha
diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo
en ese momento.
RESERVACIN CANCELADA:
puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se
vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa
especial que el cliente tenga en esos momentos.
CAMBIO DE RESERVACIN:
Puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar
en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo
solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar
cualquier cambio.
CDIGOS
DE
ACUERDO
LA
COMODIDAD
DE
HABITACIN
CDIGO
SIGNIFICADO
Habitacin de lujo, categora para necesidades exclusivas
Habitacin superior, categora para necesidades elevadas
Habitacin estndar
LA

Habitacin econmica
Junior Suite : Suite con 1 dormitorio (74 mts2) 1 dormitorio:
con cama king y bao privado
Delux Suites: Doble Suite con 2 dormitorios.
1 dormitorio: con cama king y bao privado
2 dormitorio: con cama king/full y bao compartido.
Superior Suite: con 4 dormitorios y 3 baos.
S
(Habitaci
n Suit)
Planta baja
1 dormitorio con cama king y bao privado
2 dormitorio con cama full
3 dormitorio con 2 twins.
1 bao comn para 2 y 3 dormitorio.
Planta alta
1 dormitorio con cama king y bao privado
Master Suite: es una unidad de 3 cuartos - 2 recamaras ms
1 estancia con Sala y Comedor "en suite", conteniendo 1
Recamara con 1 cama King Size y 1 recamara con 2 camas
matrimoniales individuales.
CDIGOS DE TIPOS DE HABITACINES
CDIGO
SIGNIFICADO
SWB o SGL
Habitacin simple o para una sola persona.
DWB o DBL
Habitacin doble o para dos personas.
TWB o TPL
Habitacin triple o para tres personas.
o TRP
QWB o CDPL
MAT
cama
TWIN + cama extra

Habitacin cudruple o para cuatro personas.
extra

CDP o QDP
MAT o TWIN
Habitacin matrimonial.
SUIT
Habitacin de lujo.
EXT PAX
Tercera o cuarta persona acompaando a 2 adultos en una
COMPUESTAS
habitacin.
Es la adicin de una cama a alguna habitacin.
:
APTO
DUS
Apartamento
Doble uso single
TRWB
Triple
withbath
Habitacin
triple
con
camas
individuales
CDIGOS DE TARIFAS DE HABITACIN
CDIGO
SIGNIFICADO
CHD
Tarifa de Nios.
GRP
Tarifa de grupo.
TUR
Tarifa de excursin.
COR
Tarifa corporativa.
MIL
Tarifa para el personal militar y del gobierno.
AGT
Tarifa para el personal de agencia de viajes

areas.
CODIGOS DE ESTADO DE LAS HABITACIONES
CDIG
SIGNIFICADO
O
A
R
C
BL
OC
SS
VL
Habitacin
Habitacin
Habitacin
Habitacin
Habitacin
Habitacin
Habitacin
disponible.
solicitada o reservada.
cerrada.
bloqueada.
ocupada.
Salida sucia.
Vaca Limpia.
y de lneas

CDIG
SIGNIFICADO
O
B
BB
CPoEP
AP
MP/FB
MAP
Acommodationonly.
RPoom and breakfast.
CContinental Plan/European Plan.
A American Plan.
M Media pensin /HalfBoard.
MCodified American Plan, incluye el alojamiento, desayuno y el
almuerzo o la cena siendo lo ms habitual esta ltima.

PC oFB P Pensin completao: Full Board, pensin completa, o AP:
American
Plan comprende
el
alojamiento
la
pensin
alimenticia; desayuno almuerzo y cena.

T Todo Incluido o AI:All inclusive.
TI
CDIGO
SIGNIFICADO
C Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS
C Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
C Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS
C Categora Turista superior, Hotel 3*
C Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
C Categora Turista Econmico, Hotel 2*

HOTEL

CDIGO
HDC
SIGNIFICADO
Half Day City Tour
FD
Full Day; / DaCompleto
OVD
Over Day / DaCompleto
PKT
Package
PQT
Paquete
EXC
Excursin
HD
Half Day / MedioDa
SS / SGTES
CODIGOS
Sightseeing
EMPLEADOS
EN
DIVERSOS
PROCESOS
DEPARTAMENTO
CDIGO
AGCY
AGT
EVT
AV
AP
ASAP
ATT
FR
CXL / CNL
CNF / CFM
RCFM
OK
RQ
SIGNIFICADO
Agency / Agencia
TravelAgent / Agente de Viajes
Empresa de Viajes y Turismo
Agencia de Viajes:
Agencia de Pasajes
As soon as posible / Lo antes posible
Attention / Atencin
From / De
Cancell / Cancelar
Confirmar
Reconfirmar
Confirmado
Request / Requerido
DEL

NG
NA
NN
WL
S/O
OVBKG
TKT
CNX
END
FLT
PLS / FVR
RVA
RSV
CE / SVCES
SVC I SVCS
BKG
VCHR
TAX
ARR / LLE
DEP / SA
DATE IN / OUT
CHECK IN / OUT
EARLY CHECK IN / OUT
INF
CHD
ADL /ADT
RGDS
NBR
CBN
UM xx
THKS / TKS
DTY
PVT
TRF
R.LIST
COM
OVER
CC
CASH
CCCF
AD
Negado
No Available / No Disponible
Need / Necesitar
WaitingList / Lista de Espera
Sold out
Over Booking / SobreVenta
Ticket / Boleto
Conexin / Conexin
Endorsment / Endoso
Flight / Vuelo
Please / Favor
Reserva
Reserve
Service / Service
Servicio / Servicios
Booking
Voucher
Impuesto
Arrive / Llegada
Departure / Salida
Fecha de Ingreso / Egreso
Ingreso / salida
TempranoIngreso o Egreso
Infant / lnfante
Child
Adulto /Adult
Regards
Number / Nmero
Cabine / Cabina
Unaccompanied minor + edad
Thank you
Destino
Private / Privado
Transfer
RoomingList / Lista de Habitaciones
Comisin / Comisin
SobreComisin
CreditCard / Tarjeta do Crdito
Efectivo
Credit Card Charge Form
Agent Discount 75%

EJEMPLOS
DE
COMBINACION
DE
CDIGOS
UTILIZADOSPOR LOS HOTELES
A1Q una hab. De lujo (A) con una cama queensize.
B2D una hab. Superior (B) con dos camas dobles o

matrimoniales
B1Q una hab. Superior (B) con una cama queensize
C Tipo de habitacin (C) Con bao y ducha standard.
C2T unos hab. Estndar (C) con dos camas gemelas.
S2K una suite (S) con dos camas king size
D1S una hab. Econmica con una cama individual
ALFANUMRICOS PARA REALIZAR UNA RESERVA
B: bravo
C: charli
D: delta
E: eco
F: foxtrot
G: golf
H: hotel /hugo
I: india
J: juliette
K: kilo
L: lima
M: Mike
A: alfa
N: Nancy
D
I
SIGNIFICADO
O: oscar
P: papa
Q: qubec
R: romeo
S: sierra
T:tango
U: uniform
V: victor
W: whisky

G
O
-
Acommodationonly.
BB
RPoom and breakfast.
CP
CContinental Plan/European Plan.
oEP
AP
A American Plan.
MP
M Media pensin /HalfBoard.
/FB
-
MA
MCodified American Plan, incluye el alojamiento,
desayuno y el almuerzo o la cena siendo lo ms habitual
esta ltima.
P
Pensin
PC
oFB
completao:
Full
Board,
pensin
completa, o AP: American Plan comprende el alojamiento

y la pensin alimenticia; desayuno almuerzo y cena.
TI
T Todo Incluido o AI:All inclusive.
SIGNIFICADO
D
I
G
O
-
C Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS
C Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel
4*
-
C Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS
C Categora Turista superior, Hotel 3*

C Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
C Categora Turista Econmico, Hotel 2*

HOTEL
-
CDIGO
SIGNIFICADO
HDC
FD
OVD
PKT
Package
PQT
Paquete
EXC
HD
SS
Half Day City Tour

Full Day; / DaCompleto
-
Over Day / DaCompleto
Excursin
Half Day / MedioDa
Sightseeing
SGTES
CODIGOS
EMPLEADOS
EN
DIVERSOS
PROCESOS
DEL
DEPARTAMENTO
-
CDIGO
AGCY
AGT
EVT
AV
AP
ASAP
SIGNIFICADO
Agency / Agencia
TravelAgent / Agente de Viajes
Empresa de Viajes y Turismo
Agencia de Viajes:
Agencia de Pasajes
As soon as posible / Lo antes
ATT
FR
posible
Attention / Atencin
From / De

CXL / CNL
CNF / CFM
RCFM
OK
RQ
NG
NA
NN
WL
S/O
OVBKG
TKT
CNX
END
FLT
PLS / FVR
RVA
RSV
CE / SVCES
SVC I SVCS
BKG
VCHR
TAX
ARR / LLE
DEP / SA
DATE IN / OUT
CHECK IN /
Cancell / Cancelar
Confirmar
Reconfirmar
Confirmado
Request / Requerido
Negado
No Available / No Disponible
Need / Necesitar
WaitingList / Lista de Espera
Sold out
Over Booking / SobreVenta
Ticket / Boleto
Conexin / Conexin
Endorsment / Endoso
Flight / Vuelo
Please / Favor
Reserva
Reserve
Service / Service
Servicio / Servicios
Booking
Voucher
Impuesto
Arrive / Llegada
Departure / Salida
Fecha de Ingreso / Egreso
Ingreso / salida
OUT
EARLY
TempranoIngreso o Egreso
IN / OUT
INF
CHD
ADL /ADT
RGDS
NBR
CBN
UM xx
THKS / TKS
DTY
PVT
Infant / lnfante
Child
Adulto /Adult
Regards
Number / Nmero
Cabine / Cabina
Unaccompanied minor + edad
Thank you
Destino
Private / Privado
CHECK

TRF
R.LIST
COM
OVER
CC
CASH
CCCF
AD
Transfer
RoomingList
Habitaciones
Comisin / Comisin
SobreComisin
CreditCard / Tarjeta do Crdito
Efectivo
Credit Card Charge Form
Agent Discount 75%
Lista
de
CAPITULO II
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL REA DE
RESERVAS
-
2.1.
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
RESERVAS
-
ORGANIGRAMA DE 1 ESTRELLA:
DEL
AREA
DE


2.2. RELACIONES
2.2.1 RELACION INTERDEPARTAMENTAL
RECEPCION:
Enva u
opera para
recepcin
sus futuras
tareas:
El
recepcionist
En caso de a informara
ausencia de
a
Reservas
cualquiera
reservacioni
facilita la
de estos
sta en caso
Prolongacin
Lista de
departament de walk in y
de estada.
llegadas al
os se
no shows
recepcionist
suplirn
para la
a
ambos
actualizacin
de planning
de reservas.

2.2.2. RELACIONES DEPARTAMENTALES

-

DIRECCION
Polticas del hotel respecto a precios, descuento, caso overbooking
entre otros,
MANTENIMIENTO
O servicio tcnico averas en el sistema
CONTABILIDAD
Reservacionista entrega al contador todas la facturas emitidas por
nuestro hotel para su anlisis correspondiente
nuevas
suministrara
Reservas es
todos
UNIVERSIDAD
NACIONAL
DEL los
ALTIPLANOTarifas y
las
Es quien suple
a autnomo en
paquetes
condiciones,
decisionesDE
pero
CIENCIAS
SOCIALES
reservaciones FACULTAD
vigentes,
tarifas para realizar las
se tomara
toda
PROFESIONAL
DEplanes
TURISMO ventas
de todas las ESCUELA
nuevas,
de
la informacin
informaciones
de comida,
habitaciones
de la compaa
necesarias
tarifas
y se le pasara al especiales,
etc.
departamento
de ventas.
2.3 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE
RESERVAS
- 2.3.1
RESERVAS
FUNCIONES
GENERALES
DEL
PERSONAL
DE

- Como hemos dicho anteriormente, la

actividad
principal
departamento
es
la
de
venta
este
de
habitaciones. Para llevar a cabo de

forma apropiada esta funcin se
deben desempear con eficiencia los
procesos indicados.
- Presta servicio de reservas a huspedes ya sea directa por
mostrador, o en forma indirecta por algn medio de comunicacin.
- En su forma ms amplia, se ocupa de atender el tratamiento de
reservas y su registro. Tambin se encarga de la:
Informacin a los clientes,
Confirmacin,
Denegacin,
Modificacin,
Consulta,
Reservas provisionales,
Reservas condicionales,
Reservas de clientes privados,
Reservas de grupos y contingentes,
- 2.3.2. GERENTE DE RESERVACIONES
Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
Interactuar con huspedes y clientes del hotel.
Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del
hotel cuando se requiera.
Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin
diariamente de la PC.

Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en

el sistema.
Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean
incluidas correctamente en el sistema.
Asegurarse de que toda la correspondencia
para
reservaciones sea archivada correctamente.

Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las
operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas
acorde con el procedimiento.
Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea
mantenido.
Mantiene los archivos organizados.
Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas
con el departamento de crditos.
Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean
procesados.
Asegura que el personal de reservaciones est debidamente
entrenado.
Organiza reuniones
mensuales
con
el
personal
de
reservaciones (puede variar dependiendo el hotel)

Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones y
que los procedimientos se efecten dentro de los patrones
establecidos.
Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de
comida para su codificacin por el departamento de
cmputos.
Mantener listados de prximos grupos actualizados.
Prepara lista de llegadas para recepcin.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las
reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las
ventas.
Controla la disponibilidad de habitaciones.
Da seguimiento a los no show.
Controla el uso de materiales y suministros a fin de
mantener el costo acorde con el presupuesto.

Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados

con su reservacin o la aplicacin de la tarifa.
Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.
-
2.3.3. JEFE DE RESERVAS
Coopera, coordina y comunica con otros departamentos

del hotel cuando se requiera.
Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas

en el sistema.
Asegurarse
de
que
toda
la
correspondencia
para
reservaciones sea archivada correctamente.
Asegurarse
de
que
todas
las
reservaciones
sean
manejadas acorde con el procedimiento.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el

hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y
reservaciones.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y

cambios.
Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger

las del da anterior que no llegaron (No Show)

Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de

alguna
suite o
habitacin especial para
una
fecha
determinada.
Controlar las tarjetas de registro del husped.
Atender a clientes que lleguen a la oficina de reservas.
Llenar formar impresas y archivar.
Llevar correspondencia del departamento de reservas a

otros departamentos (reportes como memorndums, etc.).
- 2.3.4. ASISTENTE DE RESERVACIONES.

Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas
pertinentes del departamento que afecten el servicio
ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al
gerente
de
reservaciones,
al
departamento de ventas en la crearon de cdigos y
esquemas maestro de compaas.

Mantiene estrecha relacin con el departamento de
ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y
segmentacin de mercado actualizada.

Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el
departamento de ventas.
Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por
compaas, para la solicitud de cartas de garantas, si
estas tienes crdito.

Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.

Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de aluna
suite o cuarto especial para una fecha determinada.

Controlar las tarjetas de historia del husped.
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
Enviar acuses de recibido a los clientes.
Llevar
correspondencias
del
departamento
reservaciones
otros
departamentos.
de
(repotes,
memorndums, etc.)
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y
cambios.
Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger
las del da anterior que no llegaron (no show).

Chequea los no show
Solicitar suministros al almacn.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el
hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y
reservaciones.
Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y
actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes
del departamento.
2.3.5. RESERVACIONISTA
- En el desempeo diario de su labor, el encargado de
Reservaciones lleva a cabo una serie de funciones que a
continuacin se indican:
Control y manejo de las reservas de habitaciones.
Controla la disponibilidad del hotel.
Busca la rentabilidad del hotel.
Clasifica las reservas segn segmento de mercado.
Clasifica las reservas por origen de negocio.
Controla las garantas y formas de pago de cada reserva.

Trabaja en forma coordinada con Recepcin.

Maneja el rcord histrico de los huspedes.
Realiza las proyecciones del hotel
-
2.3.6. SECRETARIA DE RESERVAS

Contestar
las
llamadas
telefnicas
concernientes
reservas.
Atender a las personas que llegan
a la oficina de reservas.
Recibir
solicitudes
reservaciones,
cambios
de
y
cancelaciones.
Solicitar depsitos.
Llenar formas impresas.
Actualizar la hoja de control de ocupacin en coordinacin
con los recepcionistas.
Elaborar reportes.
-
2.3.7. GRAFISTA
Es responsable de llevar al da la grfica de las reservaciones
conforme a los diversos motivos que le hayan indicado el

reservacioncita y el encargado de grupos y allotments.
- Colocar en el pizarrn de avisos todos los documentos que deben
encontrarse a la vista, tales como circulares, memorndums, etc.,
que involucren al Departamento de Reservaciones o al personal.
- 2.3.8.
CAJERO

Es en s un empleado del departamento de contabilidad
destacado en reservaciones, que se encarga de los cobros y pagos

a efectuar de acuerdo a los procedimientos determinados por el
departamento.
- 2.3.9.
-
ENCARGADO DE GRUPOS Y ALLOTMENTS
Se dedica exclusivamente a solicitudes correspondientes a
reservaciones grupales o contratos de allotments.

- 2.3.10.
- Se
AUXILIARES
encargan
documentos a la
de
trabajos
secundarios,
transcripciones
de
computadora y otros
2.4. PERFIL GENERAL DEL AREA
HABILIDADES
ACTITUDES Y VALORES

Rapidez en
la confirmacin de
reservas.
Conocer la disponibilidad de
habitaciones.
Capacidad de promocionar y
vender rpidamente.
gil para resolver problemas y
operaciones.
Tacto para tratar al cliente.
Capacidad de comunicacin
Capacidad
para
solucionar
problemas
Capacidad
para
tomar
decisiones
Capacidad de trabajo en
Amable
Asertivo
Colaborador
Confidente
Control de emociones
Culto
Discreto
Honrado
Poder de concentracin.
Previsor.
Pro activo.
Rpido pero seguro.
Respetuoso.
Responsable.
Saber escuchar.
Sensitivo.
Sereno.
Sonrisa franca y sincera.
Tolerante.
Voz agradable.
equipo
-
2.4.2 ACTITUDES (SABER SER)
Responsable: responsable con todas las actividades que realizar

durante el da en especial las actividades en coordinacin.
Productivo: en nuestras manos esta que las habitaciones de
nuestro hotel se venta tenemos que buscar su rentabilidad.
Organizador: los documentos con los que se trabaja es muy
importante tenerlos en orden para un mejor manejo de los archivo

Innovador: es parte de nuestra creatividad ser innovadores

ayuda a crecer como empresa y como profesionales
Comunicativo: es un factor muy importante donde no se puede
salir adelante como empresa si no tenemos coordinacin entre las
diferentes reas la coordinacin nos ayudara a mantener la
comunicacin y a que las procedimientos salgan de la mejor
manera.
Asertivo:
especialmente en la toma
de decisiones en la
asignacin de tarifas y habitaciones.

Tolerante: muchas veces nos encontraremos con clientes muy
especiales con quienes necesariamente tenemos que actuar con
tolerancia no podemos perder la compostura recordemos que
estamos en el mbito turstico.
Discreto: en especial con las tarifas, la informacin de las tarifas
se brindara a las personas idneas o indicadas, en especial con
las tarifas confidenciales.
Puntual: saber que estamos trabajando con personas que estn
acostumbradas a vivir con un rgimen estricto, en especial con el
tiempo.
Amable: es necesario saber que la sonrisa se transmite y se hace
notar aun cuando no estas frente a alguien sino tambin cuando
estas detrs del auricular.
-
2.4.3 APTITUDES (SABER HACER)

Promocionar: como ya sabemos nuestro principal objetivo es

maximizar las ventas en el hotel, ello depende de nosotros y tener
carisma para hacerlo ayudara mucho.
Tratar al cliente: como personal de una empresa hotelera en el
transcurso de la vida laboral nos encontraremos con distintos tipos
de clientes los polmicos, problemticos entre otros y nuestro
objetivo es que nuestros huspedes se vallan descontentos.
Analizar: al momento de verificar los documentos saber analizar
conducir a una buena gestin.
Capacitador:
servicio
la
humanidad,
transmitir
nuestros
conocimientos a otros para que nuestra empresa se enriquezca

con el recurso humano
Trabajo en equipo: si no existe esta aptitud
difcilmente
podremos sobresalir como empresa es un punto muy importante:

trabajo en equipo y coordinacin van de la mano.
Supervisor: verificar que todo aquello que este a tu supervisin
est funcionando de la mejor manera.
Controlador: una de las funciones del personal es controlar a los
subordinados
o personal que est a tu cargo y si no es as
mantener en cuenta el autocontrol.

Evaluador de procedimientos tcnicos: verificar que los pasos
a
seguir
en
procedimientos.
cada
actividad
este
de
acuerdo
con
los

2.4.4. CONOCIMIENTOS: PREVIOS DEL PERSONAL DE

RESERVAS
Manejo de 2 o ms idiomas
Manejo del record de llegadas del clientes al establecimiento
Manejo del software del establecimiento
Elaboracin y aplicacin de estadstica de ocupabilidad diaria y
mensual
Comprensin y aplicacin de cdigos de reserva
Conocimiento de los servicios generales del hotel
Conocimiento de las tarifas y promociones que oferta el hotel
Conocimiento general de acontecimientos actuales, etc
Aplicacin del manual de procedimientos
2.4.5.
CONOCIMIENTOS
GENERALES
DEL
REA
DE
RESERVAS
-
El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto
que oferta a la potencial clientela. Debemos saber que un conocimiento

exhaustivo del producto que vendemos nos permitir responder con
rapidez y exactitud a las preguntas de los
posibles clientes, y por lo
tanto facilitar la decisin final de reserva. Podemos afirmar que le

personal de reserva debe conocer.
2.4.5.1. LA OFERTA QUE GESTIONA:
Cantidad de habitaciones, ubicacin, capacidad y

servicios de que disponen.
Tarifas aplicables y forma de pago cada tipo de

peticin.
Servicios que oferta el hotel a travs de sus diferentes

departamentos.
otros
explotadas por terceros).
servicios
(como:
tiendas

Servicios externos al hotel. (farmacias, paradas de

autobs, hospital).
Calendario de actividades culturales del entorno.
2.4.5.2. LOS CONTRATOS CON AGENCIA Y EMPRESAS:

-
Los establecimientos hoteleros firman a travs de su
departamento comercial y con el visto bueno de direccin de

contratos de colaboracin con agencias y empresas. Su
objetivo es establecer una serie de condiciones favorables a
la empresa p agencias para que enve a clientes a nuestros
establecimientos.
Precios: reducciones sobre precios.
Deducciones:
se
componen
de
descuentos
porcentuales sobre el precio de tarifa.
Comisiones: honorarios que perciben de tarjetas de

crdito las agencias y de alojamiento.
Cupo: cantidad de habitaciones reservadas para un

proveedor.
Realese: es el periodo de tiempo que se da para

confirmar una reserva.
condiciones de pago: acuerdo entre el hotel y

proveedor.
-
2.4.3.4 FUENTES DE RESERVAS Y SITUACIN.
Agencias de
viaje mayoristas y minoristas: son
las primeras que se encargan de reservar un gran

volumen de plazas hoteleras a diferentes hoteles o

cadenas.
Centrales hoteleras:departamento que se encarga

de gestionar
todas las reservas de un grupo de
hoteles. Permite un importante ahorro de costes.
Empresas de reservas:especializada e reservas, se

encarga de promocionar entre las agencias de viaje los
servicios de los hoteles a los que se asocian.
Clientes particulares:son clientes particulares que

solicitan reservas de habitaciones durante todo en
ao, a estos se les brinda amplias ofertas.
Empresas
particulares:acuerdo
entre
hoteles
empresas que pretenden conseguir la mejor relacin

calidad- precio para sus empleados.
2.4.3.8. CONTROL
DE
DISPONIBILIDAD
TOMA
DE
RESERVAS:
-
Son reservas a travs del planning del hotel, lleva a
cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para una

rpida respuesta a la peticin de reserva.
2.4.3.9. GESTIN DE ARCHIVOS:
-
Es fundamental para una gestin eficiente y
coordinada, archivar de la forma ms adecuada la

documentacin.
2.4.3.10.
-
COMUNICACIN CON EL EXTERIOR:

Debe de mantener una constante comunicacin
con el exterior para dar respuestas a las peticiones de

reservas que se realiza desde diferentes.

2.4.3.11.
OTROS:
Manejo del software del establecimiento.

Manejo del record de llegadas del
establecimiento.
Manejo de tcnicas de evaluacin del personas a su
cargo.
Manejo de 2 o ms idiomas.
Conocimiento general de acontecimientos actuales,
etc.
PERFIL FSICO
Presentarse limpio y aseado (baarse antes de trabajar)

Uniforme pulcro y correctamente planchado.
En el caso de damas, maquillaje discreto y cabello recogido.
En el caso de caballeros, cabello corto, rostro rasurado.
Uas bien cortadas
No portar alhajas en manos ni cuello.
Especial cuidado con el aliento.
Usar calzado cmodo
Revisin mdica constante
-
clientes
al

CAPITULO III
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

INICIO DE LABORES DEL PERSON
RESPONSABLE: Recepcionistas, reservacionistas, capit

recepcin, teletefonistas y auditor nocturno
PROPOSITO: operativizar su rea de trabajo
ALCANCE
Desde:llegada del personal a las instalaciones del hotel
Hasta:ubicarse en cada oficina o mdulos
PARTICIPANTES: Telefonista, cajero de recepcin, auditor, recepcionista, rese

TIEMPO ESTIMADO: 30 min
LUGAR: oficinas, mdulos, lobby, SSHH, vestidores
APTITUD: Conocimiento
FORMATOS: Lista de asistencia
EQUIPOS:
CRITERIOS:
-
ACTIVIDADES
-Personal llega 30
minutos antes de iniciar
sus labores
DESCRIPCION
El personal saluda
a sus compaeros de
trabajo (recepcionista,
reservacionistas, capitn
de botones, telefonista,
auditor nocturno, cajero
de recepcin)
ACTITUD
- Ser puntual y
responsable en el
cumplimiento de sus
tareas

Personal realiza su
aseo respectivo
Personal se viste
con el uniforme del hotel
Personal firma la
- lista de asistencia en
recepcin
Se duchan en los
servicios higinicos del
personal
Los caballero
tendrn el cabello corto y
las srtas el cabello
recogido y con maquillaje
moderado.
Anota la hora de
ingreso,nombres, fecha y
firma
Ser pulcros en la
utilizacin de su uniforme
Buen estado de
nimo y rpido al
registrarse
Personal se dirige
a su rea de trabajo.
-Personal verifica el
perfecto estado de su
rea de trabajo.
Telefonista al
mdulo de
comunicaciones.
- Caja al frontdesk
- Auditor al front
office
- Botones al lobby
- Recepcionista al
front office
- Reservacionista
back office.
Revisa el
mobiliario, equipo y
materiales de trabajo,
para lo cual deber
probarlos.
Ser pulcro en su
higiene personal
Positivo y dispuesto
a realizar su trabajo.
- Minucioso en la
verificacin de
mobiliario y equipos.

Personal revisa
libro de
pendientes
Personal inicia
sus labores
Verifica las
actividades
pendientes en el
libro de
ocurrencias del
turno anterior.
gil y cuidadoso
al revisar las
tareas del da.
Proactivo,
positivo para
empezar las
actividades y
funciones.
- RESERVA TENTATIVA
RESPONSABLE: Reservacionista
PROPOSITO: Brindar Informacin Necesaria Para Una Fu
ALCANCE:
Desde: Recibe la solicitud de informacin
Hasta: Responder la solicitud del interesado.

PARTICIPANTES: Reservacionista, cliente
TIEMPO ESTIMADO: 3 minutos
FRECUENCIA: cada que se solicite
LUGAR: oficina de reservaciones
APTITUD: Conocimiento de tarifas, conocimiento de idiomas, correcto uso de

contar con un gran sentido de ventas, ser persuasivo
FORMATOS: planinng de reservas
EQUIPOS: computadora, telfonos fax
CRITERIOS: considerar que la informacin a brindar sobre las tarifas vara seg
ACTIVIDADES
DESCRIPCION
Reservacionista
recibe solicitud de
informacin y
disponibilidad.
Donde el
interesado desea saber
las tarifas , disponibilidad
de habitacin del hotel .
Reservacionista
- revisa informacin de
habitaciones
Verifica
disponibilidad en el
planning de reservas,
tarifas actuales y precios.
ACTITUD
Atento a la llegada de
la solicitud.
- Amable al contestar
una llamada, o escribir
un correo.
-
Rpido y cuidadoso al
verificar la
disponibilidad.

Reservacionista
- Responde solicitud de
informacin
Brinda informacin
sobre las tarifas,
habitaciones,
modalidades de pago,
posibles fechas de
ocupacin, etc. Llenando
el libro de ocurrencias
para una posible
confirmacin de reserva.
Rapidez, seguridad y
disposicin al dar la
informacin de
disponibilidad.
- Claridad en las
palabras al
expresarse.
-
TOMA DE RESERVA
PROPOSITO: Garantizar al cliente habitacin (es).
ALCANCE:
Desde: Recepcin de la solicitud
Hasta: Envo de hoja de entradas a las reas involucradas
PARTICIPANTES: reservacionista cliente
TIEMPO ESTIMADO: 4 6 minutos
FRECUENCIA: diaria e indefinida
APTITUD: Conocimiento y dominio de idiomas, manejo de formatos de reserva,

de comunicacin contar con un gran sentido de ventas
FORMATOS: Planning de reservas, ficha de reserva individual, ficha de reserva

waitinglist
EQUIPOS: computadora, telfono fax
CRITERIO: Tomar en cuenta si la reserva es por medio de una agencia u otro int

ACTIVIDADES
Reservacionista
Recibe solicitud de
reserva
Reservacionista
- Verifica disponibilidad de
habitaciones
-
Reservacionista
llena ficha de reserva
DESCRIPCION
Revisa en el
Planning de
reservas la disponibilidad
de habitacin, nmero,
tipo de habitaciones,
fecha de reserva, etc.
Toma en cuenta
datos personales del
cliente, fecha de entrada
y salida, nmero y tipo
de habitacin, formas de
pago
ACTITUD
Atento y concentrado
al revisar la solicitud.
Rpido y detallista en el
momento de revisar
datos
-
Minucioso y eficaz en el
llenado de la ficha

Reservacionista
confirma reserva
Se le da un cdigo
de reserva y se enva las
polticas de cancelacin y
la confirmacin al cliente
indicando el tipo de
habitacin y tarifa para
que el cliente tambin
verifique la informacin.
Cuidadoso al momento
de verificar el tipo de
habitacin y tarifa.
Reservacionista da
- a conocer la fecha lmite
de garanta
De acuerdo a las
polticas del hotel el
plazo el depsito de la
garanta es de 4das
antes de su llegada
como mnimo
Reservacioncita
bloquea planning de
reservas
Bloquear por
nmero y tipo de
habitacin solicitada, en
la fecha indicada en la
reserva.
Respetuoso y amable al
informarle el plazo de
tiempo para dar el
depsito.
Cuidadoso al tachar las

fechas, habitaciones,
etc.
-
Reservacionista
- elabora lista de entradas
Realiza el llenado
de la hoja con los
nombres de los clientes
que llegaran al Hotel.
Reservacionista
archiva
ficha de reserva
Reservacionista
- enva lista de entradas
-
Toma la ficha de
reserva y la adjunta en
el fichero o archivador de
reservas.
Deriva las hojas de
entrada a las reas de
recepcin y gerencia.
Ser eficiente y
detallista,
cuidadoso al
momento de
llenar los datos
del cliente
- Precavido al
archivar
correctamente la
reserva.
- Responsable y
coordinada con
otras reas

CAMBIO DE RESERVA
PROPOSITO: Satisfaccin del cliente ofrecindole divers

alternativas
ALCANCE:
Desde: Recibir solicitud de cambio de reserva
Hasta: Informar del cambio a recepcin.

PARTICIPANTES:Recepcionista
TIEMPO ESTIMADO: 3 min.
FRECUENCIA: Cada vez que se solicite
APTITUD: Conocimiento y dominio de idiomas, manejo de formatos de reserva, u

de comunicacin
FORMATOS: Ficha de reservas,hoja de cambio de reserva, planning de reservas
EQUIPOS: computadora, telfono
CRITERIOS: Verificar si el cambio es factible, verificando la fecha de cambio solic
ACTIVIDADES
Reservacionista
recibe solicitud
de cambio de
reserva.
DESCRIPCION
Busca la ficha de
reserva donde
- Reservacionista
verificaFecha de reserva
verifica datos del
anterior , da de check in,
cliente
checkout con quien se
realiz la reserve si
estaba garantizado.
-
ACTITUD
Tolerante y
paciente para aceptar el
cambio de reserva
Atento y
concentrado para tomar
la nueva reserva.
Analtico muy
concentradoal revisar los
datos de la reserva.

Revisa si hay
disponibilidad para la
fecha solicitada en el
planning de reservas.
-
Reservacionista
verifica
disponibilidad.
-
Rpido al realizar la
verificacin de
habitaciones
gil para la
solucin de problemas al
buscar habitaciones
disponibles.
Comunica cuales
son las sanciones por un
- Reservacionista
cambio fuera del tiempo
da a conocer las
permitido
polticas del hotel
Llena la hoja de
- Reservacionista
cambio de reserva,
elabora la hoja
tomando en cuenta la
de cambio de
nueva fecha de llegada y
reserva
salida del cliente
Reservacionista
confirma cambio
de reserva
Reservacionista
deriva hoja de
cambio de
reserva a otras
reas.
Repite los datos del

cambio de la reserva al
cliente para la correcta
confirmacin.
Amable, claro y
preciso al proporcionar
las condiciones para el
cambio de rserva
-
Cuidadoso para
cambiar las
fechas de la
reserva.
Cuidadoso y rpido
al tomar en cuenta
correctamente los datos
para el cambio.
Debe derivar las

Rapidez y
copias de cambio coordinacin al enviar las
de reserva a
copias.
recepcin,
housekeeping y
gerencia

Reservacionista
archiva los
formatos
El reservacionista
engrapala hoja
de reservas
anterior con la
hoja de cambio
de reserva y las
archiva en orden
alfabtico, en el
expediente de
cambios y
cancelaciones.
-
- ANCELACION DE UNA RESERVA
PROPOSITO: Satisfaccin del cliente ofrecindole diver

alternativas
ALCANCE:
Desde: Recibir solicitud de cancelacin
Hasta:Archivar Hoja de cancelacin

PARTICIPANTES:Reservacionista
FRECUENCIA: Cada vez que se solicite
APTITUD: Conocimientos de las polticas del hotel , dominio de idiomas extranje

familiarizacin con formatos
FORMATOS: Ficha de reservas, hoja de cancelacin, planning de reservas
EQUIPOS: computadora, telfono
CRITERIOS Los reembolsos en cancelacin dependen de la fecha lmite y la temp

-
ACTIVIDADES
DESCRIPCION
ACTITUD
darse
-
Reservacionista
recibe la solicitud de
cancelacin
Reservacionista
verifica los datos de la
reserva
Toma la peticin de
cancelacin, tomando en
cuenta, los datos bsicos
del cliente, la fecha de
reserva, fechas de
entrada y salida, si est
garantizada.
Atento y cortes
al recibir la peticin
de cancelacin
Tolerancia al
aceptar la
cancelacin de la
llegada del husped.
-
e
te
S
s
a
c
P
ca
el
po
u
d

ca
si
-
El
po
de
-
Reservacionista da
a conocer las polticas
del hotel
Reservacionista
confirma cancelacin
Reservacionistaarc
- hiva hoja de cancelacin
-
Reservacionista
desbloquea o borra
reserva delplanning de
reservas
- -
Reservacionista
Informa a recepcin
Se le recalca las
condiciones para las
cancelaciones que se
aceptan como mnimo 48
horas antes de la fecha
de arribo en temporada
baja y en temporada alta
con 5 das de
anticipacin
Informa al cliente
que la cancelacin se
realiz correctamente
Ubicar la fecha de
reservacin
preestablecida y
habilitarla como
habitacin libre.
Con el fin que
recepcin actualice sus
datos e informe asu vez a
otras reas
ga
Adjunta la hoja de
cancelacin junto con la
ficha de reserva inicial.
-
co
De manera
cortes y muy amable
al comunicarle las
condiciones ya
pactadas.
Amable y gil
al
Cuidadoso al
habilitar
correctamente la
habitacin.
Coordinar de
manera rpida y
eficaz
S
fue
se

PROPOSITO: reconfirmar una reserva
ALCANCE:
Desde:recepcin de voucher
Hasta: archivo de las fichas de reservacin
PARTICIPANTES: reservacionista
FRECUENCIA: eventual, cada que se realiza una reserva.
APTITUD: Conocimiento del estado de cuentas del hotel, conocimiento de tarifas
FORMATOS: ficha de reservas y recibo de depsito, voucher
EQUIPOS: computadora
CRITERIOS: Tomar en cuenta la fecha lmite para la garanta que depender de la
DEPOSITO DE RESERVACIONES
ACTIVIDADES
Reservacionista
recibe voucher
de garanta de
reserva
DESCRIPCION
El voucher es
enviado por el
cliente por
medio fax o
correo,
previamente
escaneado.
ACTITUD

Reservacionista
reconfirma
reserva
Reservacionista
elaborarecibo
de
depsitopara
caja
Reservacionista
archiva
Reservacionista
verifica el
estado de
reserva
- Verificar los
datos de
voucher
recibido sea el
solicitado al
cliente.
- Verifica el
cumplimiento de
la fecha lmite de
la garanta.
-
La cantidad de
dinero solicitado
al cliente, fecha,
nmero de
cuenta
- Se da la
confirmacin
total de la
reserva al cliente
por haber
depositado una
parte y el total
del costo de la
reserva.
- Se colocan todos
los datos como
fecha de envo de
depsito,
responsable y el
monto recibido y
esta debe ir junto
a la ficha de
reservaciones.
- Adjunta recibo a
ficha de
reservacin y se
coloca en el
archivador.
Rapidez y
eficacia.
Rapidez y seguro
al verificar datos
Responsable y
Seguro de
realizar la
reconfirmacin
Rpido y
cuidadoso al
colocar los datos
correctos en el
recibo.
- REEMBOLSO AL HUESPED
PROPOSITO: Llegar a un acuerdo con el husped segn

hotel.
ALCANCE:
Desde:La recepcin de solicitud

Hasta:Archivo de documentos
PARTICIPANTES: Reservacionista, cajero de recepcin y husped
TIEMPO ESTIMADO:4 minutos
FRECUENCIA: eventual
APTITUD: Conocimientos en computacin y manejo del software hotelero.
FORMATOS: Ficha de reservaciones, contra recibo de reembolso, voucher de g
EQUIPOS: computadora e impresora
CRITERIOS:Considerar la fecha lmite establecida para que el cliente enve la g
ACTIVIDADES
Verifica que la
reserva este
garantizada y
que este dentro
del lmite de
tiempo permitido
para cancelar,
ACTITUD
Cortesa, rapidez
y claridad en la
comunicacin
con el cliente.
Reservacionista
revisa ficha de
reserva
Reservacionista
elabora la hoja
de cancelacin
Reservacionista
recibesolicitud de
cancelacin
DESCRIPCION
Rpido y con
cuidado al
momento del
llenado

Reservacionista
enva voucher
de garanta a
caja
-
Reservacionista
elabora contrarecibo para
reembolso
Reservacionista
adjunta contra
recibo de
reembolso y
Ficha de
reservacin
Registrar el
rembolso
Manda el voucher
para que caja se
encargue de
calcular el monto
de reembolso al
cliente
- Para el rembolso
que se le har al
husped, esto
previamente
acordado y bajo
conocimiento de
las polticas del
hotel de parte del
husped.
- Engrapa contrarecibo a la
papeleta de
reservacin;
cancelada y
archivada
- Registra el
reembolso en la
relacin de
reembolsos del
da
Eficacia al
coordinar
Rapidez y
eficacia en la
elaboracin del
contra recibo.
Rapidez.
Rapidez y
Eficacia para
evitar mal
entendidos.
- OVERBOOKING
PROPOSITO: mantener el equilibrio de ocupabilidad del h
ALCANCE:
Desde: Verificar la ocupabilidad en el planning de reserv
Hasta:Confirmar las nuevas reservas a otras reas.

PARTICIPANTES: Reservacionista
FRECUENCIA: Ocasionalmente
APTITUD: Conocimiento de formatos, conocimiento de idiomas, capacidad y crite

problemas.
FORMATOS: planning de reservas, ficha de reservas, lista de entradas
EQUIPOS: computadora
CRITERIOS: Darle prioridad a reservas considerando la antigedad de la reserva

cliente.
ACTIVIDADES
DESCRIPCION
ACTITUD
Reservacionista
revisa
ocupabilidad de
habitaciones
Reservacionista
selecciona
reservas
Verifica cuales
son las
habitaciones
ocupadas, libres,
bloqueadas, etc.
En el planning de
reservas
- Selecciona las
reservas en el
registro segn las
prioridades de
compromiso que
se tenga. Se
considera la
fecha de la
reserva, el estado
de la reserva, el
cliente,
individual, grupal
y la nacionalidad.
Rpido y
cuidadoso al
hacer el recuento
delestado de
habitaciones
- Seria,
responsable y
con precaucin
frente a posibles
cancelaciones
incorrectas

Reservacionista
Comprueba
reservas no
confirmadas
Reservacionista
realiza recuento
de habitaciones
Reservacionista
confirma las
habitaciones
reservadas en el
planning de
reservas
Elegir la mejor
opcin segn l
seleccin de
reservaciones
Comprueba las
reservas que no
estn
confirmadas o
con una hora
tope de llegada,
llamando a las
personas que
hicieron las
reservas para
poder confirmar
las reservas
hechas y
descartar las que
no son
confirmadas.
Reservacionista
toma decisin
Reservacionista
elabora lista de
entradas
- realiza un
recuento de las
habitaciones
reservadas en el
planning
Realiza la
aceptacin de
reservaciones
considerndola
en el planning de
reservas
Al elaborarla la
enva a recepcin
y gerencia, para
informar sobre
las nuevas
reservas
realizadas.
Cauteloso y
asertivo en la
eleccin
Rapidez y buen
juicio, amabilidad
y educacin al
momento de
conversar con el
cliente.
Con Rapidez y
eficacia al revisar
las habitaciones
-
Asertivo y
cuidadoso al
bloquear las
habitaciones
disponibles.
Cuidadoso, gil al
derivar la lista de
reservas.

- NO SHOW
PROPOSITO: Tener habilitadas y disponibles las

fueron ocupadas en la fecha establecida.
ALCANCE:
Desde:Cuando se informa a reservas del no show
Hasta:
PARTICIPANTES: Recepcionista
TIEMPO ESTIMADO: 2-3 min
FRECUENCIA: Cada vez que se presente
APTITUD: Conocimientos de idiomas extranjeros, y de las polticas del hotel
FORMATOS:ficha de reserva , planning de reservas
EQUIPOS: computadora, archivador
CRITERIOS:Considerar el cobro del 50% o una noche de estada como penalizac

-
ACTIVIDADES
Reservacionista
Selecciona los no shows
- -
RESPONSABLE:Reservacionista
Recibe el reporte
- del daentrada del da
anterior
ReservacionistaVer
ifica el tipo de
reservacin de los no
shows
DESCRIPCION
Quien se encarga
de revisar los no show es
el recepcionista.
En la hoja de
reporte separar los no
shows de los que
realizaron check in con
normalidad
Se realiza en la
hoja de reservaciones
para confirmar si estos
estaban garantizados.
ACTITUD
Coordinacin
rpida para informar
sobre el no show
-

Recepcionista
- Desbloquea planning de
reservas
Recepcionista y
- reservacionista archivan
documentos
Solo en aquellas
habitaciones donde se
registraron los no shows
para ofrecerla como
habitaciones disponibles
El planning de
entrada y la hoja de
reporte del no show
De manera rpida
RESERVAS ALLOTMENT
RESPONSABLE:Reservacionista
PROPOSITO: Establecer convenios estratgicos con agenc

compaas areas
ALCANCE:
Desde: Recibe solicitud para reserva allotment
Hasta: Informe a otras reas sobre la nueva reserva.

PARTICIPANTES:Representante de la empresa solicitante, cajero, recepcionista
TIEMPO ESTIMADO: 6- 9 minutos
FRECUENCIA: Eventual
APTITUD: Capacidad de negociar, Conocimiento claro de las polticas de nuestro
FORMATOS:Cardex de empresa, planning de reservas
EQUIPOS:computadora,archivador
CREITERIO: Tomar en cuenta si es temporada alta o temporada baja.
ACTIVIDADES
Reservacionista
recibe solicitud
de reserva
Allotment
-
DESCRIPCION
La empresa
solicitante desea hacer
una reservacin en
nuestro hotel.
-
Verifica la
informacin bsica de la
- Reservacionista
empresa y consulta al
revisa cardex de
jefe de Reservas para
empresa.
que este tome la
decisin.
- Reservacionista
Se verifica el
revisa el planning planning de reservas del
de reservas
hotel para verificar la
disponibilidad de
habitaciones en la fecha
solicitada por la empresa.
ACTITUD
Mostrarse amable,
cortes y con intenciones
de consolidar un
convenio
Cuidadoso y
analtico en la revisin de
la informacin de la
empresa.
Rpido, cuidadoso
y analtico en la revisin
de planning de reservas

Reservacionista
toma la decisin
- Jefe de
reservaciones
Firma contrato
Reservacionista
archivareserva
Reservacionista
actualiza el
planning de
reservas
Analiza la solicitud
de Allotment de la
empresa solicitante para
ver las condiciones y la
factibilidad de la
aceptacin de la solicitud
Entre la empresa
agente interesado y el
Jefe de reservaciones
hacen la reserva por un
determinado nmero de
habitaciones y por el
tiempo solicitado.
Se guarda el
contrato entre el agente
y el hotel en el
archivador de convenios.
De manera
responsable, asertivo con
buen juicio para el
beneficio de nuestro
hotel.
Concentrado para
guardar en el archivador
correcto
Bloquea las
habitaciones reservadas.
Con rapidez y
eficacia
Reservacionista
deriva fichas de
reserva
Informa y envia
ficha de reserva a
recepcin y gerencia
detallando en las
observaciones el tipo de
reserva, nmero de
habitaciones reservadas
y el tiempo por el que
estarn como no
disponibles. .
Responsable y
rpido al coordinar la
reserva allotment.
..

.
-
PROPOSITO: cumplir con el pago de comisiones estableci
ALCANCE:
Desde:Envo de solicitud a contabilidad para pago de com
Hasta: Archivar comprobante del pago respectivo de com
PARTICIPANTES: Reservacionista, Intermediario (AA.VV.), contabilidad.
TIEMPO ESTIMADO: 5 minutos
FRECUENCIA: eventual
APTITUD: Conocimiento de redaccin de formatos legales y de polticas del ho

sobre agentes intermediarios, capacidad de relacionarse con empresas, agent
FORMATOS: solicitud de pago de comisiones, voucher
EQUIPOS: PC, telfono, fax
CRITERIOS: Tomar en cuenta si el pago de la reserva fue directamente al hote

intermediario.
PAGO DE COMISIONES
ACTIVIDADES
DESCRIPCION
Reservacionista
elaborasolicitu
d de pago de
comisiones a
contabilidad.
Se elabora la
solicitud de pago
de comisiones
segn la
reservacin en
esta se debe
detallar la
informacin del
intermediario a
quien va dirigido
ACTITUD
Rapidez en la
elaboracin de la
solicitud de
comisiones antes
del envo al
intermediario.

el pago, una
copia del
contrato que se
establece entre
ambas empresas.
(se revisa la ficha
de Reservacin)
- Se deriva el
cheque junto con
el voucher de la
agencia (Verificar
a nombre de
quien est
elaborado )
contabilidad
Reservacionista
enva cheque a
contabilidad
Reservacionista
recibe voucher
de comisin
-
Reservacionista
archivavoucher
- Rapidez y
coordinacin con
contabilidad.
Recepciona el
voucherpara
verificar que los
datos y el monto
son correctos
En el expediente,
en archivador
como prueba de
que el pago de
comisin se
realiz
correctamente.
- Rapidez y
coordinacin al
transferir los
documentos.
Rapidezalarchivar
el comprobante.

CASUISTICA
1. El hotel recibe una solicitud de reserva por parte de una agencia

con la cual estamos trabajando; nos indican el nombre, el da del
check in,checkout, el tipo de habitacin que desean los futuros
huspedes, pero, nos menciona un inconveniente: sus clientes
perdieron sus maletas conjunto sus documentos y tienen un vuelo
hacia nuestra ciudad, vuelo el cual no pueden perder por ningn
motivo. se acepta la reserva?
- Solucin:
- Se acepta la reserva pero se anticipa a la agencia en trminos
cordiales que no se le podrno emitir factura por esos huspedes
porque al momento de reportar a la Sunat o a contabilidad nos
exigirn el pasaporte y la Tarjeta Andina de Migracin (TAM) de los
huspedes.
2. El hotel recibe una solicitud de reserva va e-mail por parte de un
cliente particular. Solicita una habitacin doble por dos noches, en
la cual nos ofrece realizar su prepago y nos enva su nmero de
tarjeta, tambin nos indica que si deseamos podemos cobrar el
doble de comisin de lo normal se acepta la reserva? Cmo
se responde la solicitud?
- Solucin:
- Se le niega la reserva pidiendo las disculpas del caso, y si es
posible decirle que tuvimos problemas anteriormente con la misma
modalidad porque no sabemos cul es la procedencia de la tarjeta
de crdito (cabe la gran posibilidad que esta sea robada).
-

- GLOSARIO
1. ALLOTMENT: Trmino utilizado frecuentemente para designar el

Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto
de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan
confirmacin. Es la cantidad de habitaciones que una agencia
solicita en paquete para los grupos que suele mover en
temporadas.
2. AVISO DE RESERVA: Es un E-Mail enviado por el sistema de Lahres
a los hoteles y a las agencias (tambin al husped si fue una
reserva directa y este dej su email) por el cual se avisa 1) Hotel:
datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago; 2) Agencia:
aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel y
agradecimiento por reservar a travs de Lahres; 3) Husped: Igual
que Agencia; 4) Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre
hoteles en oferta.
3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el
mismo da que otros entran, cubriendo as periodos de tiempo
consecutivos. Tpico de hoteles vacacionales.
4. 4.
BLOCKING ON THE HORIZON:
futuro distante o no inmediato.
Reserva de habitaciones en el

5. BLOCKING PROCEDURE: Procedimientos requeridos para reservar

una habitacin para das especficos.
6. BOOKING: 1. Reserva (accin de reservar). Accin de Reservar un
servicio determinado, como la reserva de una habitacin en un
hotel.
7. BOTTOM UP: Mtodo de ventas donde se le presenta al pasajero la
menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de
precios hasta alcanzar la mxima que el cliente est dispuesto a
pagar.
8. CANCELLATION
CODE:
Cdigo
alfanumrico
que
permite
al
pasajero cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono.

9. CHECK IN: Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en
un
hotel
medio
de
transporte,
tambin
conocido
como
facturacin en este ltimo caso.

10.
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento
hotelero con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.

11.
COMPLIMENTARY RATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa
que no se le cargar al pasajero.

12.
-
CONFIRMED RESERVATIONS: Reservaciones confirmadas.

13.
CORPORATE RATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a
las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial.

Llamada tambin Tarifa corporativa, de empresa o comercial.
14.
CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del
hotel, estado financiero para el husped.

15.
DAY USE: Uso de una habitacin de hotel o similar durante
un periodo corto que no implica pernoctacin. Suele utilizarse para

descansar unas horas o asearse antes de seguir viaje.
16.
DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la informacin
referente a los hoteles, transacciones e informacin general

importante.
17.
DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped
antes de su llegada para garantizar la reservacin del cuarto. Pago

parcial hecho por husped para garantizar una reservacin o para
que de aplique contra cargos, tales como servicios telefnicos, etc.
18.
DISCOUNT RATE: Tasa de descuento.
19.
DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES: Nmero estimado de
habitaciones vacantes que se ofrecen a las ventas en una fecha

determinada,
excluyendo
las
habitaciones
reservadas
bloqueadas.
20.
DOBLE USO: Facturacin de una habitacin doble cuando es
ocupada por un solo cliente.

21.
FICHA DE ACCESO A LOS SERVICIOS.- Es expedida por la
recepcin al cliente recin llegado, indicando el nmero de su

habitacin y la tarifa. Contiene la informacin general acerca del
hotel y sus diversos servicios.
22.
(Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin
Hotelera. Pgina 242).

23.
FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en
venta libre para un cierto nmero de reservas y determinadas

pocas del ao, y a partir de entonces, a peticin. Habitual en los
talonarios de hotel.
24.
FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero.
25.
FORECASTING: Proyeccin de reservas y ventas para un
perodo de tiempo determinado.

26.
FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones
ocupadas.
27.
GRUPO: Reservacin de un gran nmero de habitaciones
basada en un precio reducido o negociado.

28.
GUARANTEED: Habitacin reservada hasta la tarde (4pm o
6pm).
29.
GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del
hotel donde se consigna la siguiente informacin: nmero de

habitacin, nombre del pasajero, nmero de identificacin, fecha

de entrada/salida y tarifa.
30.
GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales
como frecuencia de estadas, afiliacin a alguna corporacin,

requerimientos especiales, etc.
31.
HABITACIN: Cualquier cuarto que ofrece el hotel. (Dennis L.
Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 237).

32.
HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un
transporte (normalmente un avin), un husped o un grupo llegar

a un lugar o destino determinado. (Recopilacin de Gamaliel de
Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina
51).
33.
HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte
(normalmente un avin), un husped o un grupo dejar un lugar

determinado. (Recopilacin de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de
Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina 51).
34.
HUSPED: Trmino con que se denomina al cliente que hace
uso de las instalaciones y servicios del hotel. (Paul White; Hellen

Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 243).
35.
LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las
llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a

diario. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin
Hotelera. Pgina 244).

36.
LISTA DE SALIDAS: Lista diaria de las salidas esperadas. No
se utiliza cuando se prepara una lista de llegadas y salidas. (Paul

White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera.
Pgina 245).
37.
LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar,
coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huspedes.

(Dennis L. Foster. Introduccin
a la Industria de la hospitalidad.
Pgina. 238).
38.
LLEGADA: Fecha estimada de registro; tambin, fecha actual
en la que se registra el husped. (Dennis L. Foster. Introduccin a

la Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).
39.
LLEGADA TARDA: Cuando el husped llega despus de las 6
p.m. sin reservacin garantizada.

40.
NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero
que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de

su poltica para cobrar una ms noches como penalidad por el no
show.
41.
OCCUPANCY
PERCENTAGE:
Nmero
de
habitaciones
ocupadas dividido por el nmero de habitaciones disponibles y

luego multiplicado por 100.
42.
OCUPACIN: Nmero o porcentaje de habitaciones que
ocupan los huspedes. (Dennis L. Foster. Introduccin

Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).
a la

43.
OCUPACIN DOBLE: Precio basado en la ocupacin de un
cuarto por dos adultos. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la
Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).

44.
OCUPACIN DE LAS HABITACIONES: I) Nmero total de
habitaciones alquiladas. II) Nmero total de personas que duermen

en el hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len.
Recepcin Hotelera. Pgina 245).
45.
OPEN: Habitacin disponible.
46.
OPTIMAL OCCUPANCY: Todas las habitaciones ocupadas,
junto con haber asignado la mxima tarifa posible por ellas.

47.
OVERBOOKING: Aceptacin de reservaciones que superan el
nmero de habitaciones disponibles. El nmero de reservaciones

del tipo overbooking que el hotel aceptar se obtiene tras aplicar
modelos de prediccin para determinar posibles no-shows, walkins y estadas ms cortas o ms largas de lo reservado por
pasajeros.
48.
PACKAGE RATE: Tarifa que aparte de la habitacin incluye
servicios y/o bienes adicionales.

49.
PAID IN ADVANCE (PIA): Pago por adelantado al momento del
check-in.
-

50.
PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea ste el husped la
agencia, prepaga su reservacin en origen, descontando la

agencia su comisin al instante.
51.
PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de
registro para los huspedes, antes de su llegada, por la recepcin,

empleando la informacin proveniente de la reservacin y de la
tarjeta de antecedentes de husped, cuando esto proceda. (Paul
White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera.
Pgina 246).
52.
PRONSTICO (FORECAST): Proyeccin de la disponibilidad,
ocupacin de cuartos e ingresos en el futuro. (Dennis L. Foster.

Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).
53.
RACK:
Sistema
mediante
el
cual
se
organizan
las
reservaciones y la ocupacin de los cuartos, utilizando tirillas o

tarjetas; un tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o
tarjetas. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la Industria de la
hospitalidad. Pgina. 239).

54.
RACK ALFABTICO DE HUSPEDES: ndice visual en el que se
anotan, en orden alfabtico, los nombres de las personas alojadas

en el hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len.
55.
RACK
DE
HABITACIONES:
Registro
ocupacin de cada habitacin y suite.

-
cronolgico
de
la

56.
RACK NUMRICO: Sistema en el cual los registros de los
huspedes se archivan en forma consecutiva por el nmero de

habitaciones. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la
hospitalidad. Pgina. 240).
57.
RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa ms alta
ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para

perodos de muy alta ocupacin.
58.
REGISTRO: Se realiza a la llegada del husped; firma del folio
o tarjeta de anotacin del husped, mediante lo cual ste se obliga

a pagar todos los cargos en los que pueda incurrir. (Denis Foster.
Administracin hotelera. Pgina 175).
59.
REGISTRO DE INGRESO: procedimiento en el cual el cliente
que pernoctar en un establecimiento de alojamiento turstico

entrega a este la informacin relativa a su identidad y de las
personas que le acompaan, se establecen los servicios que se
contratan y acepta mediante su firma las condiciones generales
sealadas por el establecimiento.
60.
RELEASE: Fecha tope para anular las reservas en contratos
de alojamiento o transporte.
61.
REPAIR: Habitacin no disponible.
62.
RESERVAS: Es la accin mediante la cual una persona en su
nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o

mas habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas
fechas concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 en 24

horas, bajo un precio determinado de antemano. Las actividades

de reserva son eminentemente comerciales, en la gestin de las
reservas de habitaciones, se sabe que los servicios que ofrece el
hotel no son almacenables, por eso en la gestin de las reservas
de habitacin se debe asegurar su mxima ocupacin, excluyendo
totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble,
evitando que queden habitacin sin ocupar por error.
63.
RESERVATION CODE: Secuencia alfanumrica que sirve como
referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservacin.

64.
RESERVATION
reservaciones
de
REFERRAL
habitacin
SYSTEM:
para
Sistema
hoteles
mundial
miembros
de
de
la
organizacin que maneja dicho sistema.

65.
RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y
confirmacin de reservaciones, registrar requerimientos especiales

por parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer
un canal de comunicacin con departamento de ventas y
marketing.
66.
RESERVATION STATUS: Indicador del estado de disponibilidad
de una habitacin con respecto a las reservaciones. Este indicador

puede corresponder a alguno de los siguientes trminos o
similares: Open: Habitacin disponible. Guaranteed: Habitacin
reservada hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitacin no
disponible.
-

67.
ROOM BLOCKING: Accin de reservar una habitacin para un
pasajero.
68.
ROOMS FORECAST: Pronstico de ocupacin de habitaciones
para un perodo de tiempo especfico.

69.
ROOMING LIST: lista de nombres de huspedes de un grupo
determinado enviado al hotel con anticipacin, que servir para la

preasignacin de las habitaciones.
70.
SALIDA SIN PAGAR (WALK OUT): Se refiere al husped que
abandona el hotel sin avisar y sin pagar la cuenta. (Paul White;

Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina
247).
71.
SKIP : husped que secretamente se va sin pagar
72.
SLEEPER: Habitacin que se cree ocupada pero que resulta
estar vacante.
73.
SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la informacin
acerca
de
la
reservacin
del
husped.
(Dennis
L.
Foster.
Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 240).

74.
SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los
huspedes cambian de cuarto. Se distribuyen copias a los

departamentos
pertinentes.
Se
le
llama
tambin:
Slip
de
transferencia. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len.

-

75.
SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIN: Informa a todos los
departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de

los huspedes. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len.
76.
SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIN DE SALIDA: Se prepara
cuando un husped ha salido del hotel. Se distribuyen copias a

todos los departamentos interesados. (Paul White; Hellen Beckley;
Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 248).
77.
SOBRE
CONTRATACIN
DE
PLAZAS:
Fenmeno
muy
frecuente en el mercado turstico consistente en contratar con un

tercero un nmero mayor de plazas de alojamiento o transporte de
las que realmente se dispone.
78.
STAY OVER : Husped que decide quedarse ms de lo
planeado.
79.
STOCK SLIP: Tirilla de cartn de diversos colores que algunos
hoteles
utilizan
en
el
tablero
de
cuartos
para
identificar
caractersticas de la habitacin tales como doble, sencilla, cama

matrimonial, camas gemelas, etc. (Recopilacin de Gamaliel de
Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina
87).
80.
S/O (sleep out) : habitacin vendida mas no ocupada.
81.
UNDERSTAY: Pasajero que se hospeda en el hotel por un
tiempo menor al que haba reservado originalmente.

-

82.
UP GRADE: cuando se pasa un husped a una habitacin de
mayor precio pero con la tarifa anterior.

83.
WALKING A GUEST WITH RESERVATION: Accin de ofrecer al
pasajero con reservacin una alternativa de acomodacin en otro

hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked.
-
BIBLIOGRAFIA
Cenfotur(Centro De Formacin en Tursmo) Modulo II Organizacin y

Tcnicas en Resevas
Mincetur. Manual de buenas prcticas para establecimiento de

hospedaje
(gestion
de
servicios)
personal
administrativo
posiciones operativas. Lima. 2008.
A.h.o.r.a. manual prctico para manejo de hoteles y restaurantes.

Primera edicion. Lima. Editorial: editores y consultores s.a.c. 2004.
Pag. 142
De la torre, francisco. Adinistracion hotelera (primer curso: division

cuartos). Primera edicion. Editorila trillas. 1982. Mexico. Pag. 149.
Gonzales, lidia y talon, pilar. Direccion hotelera (operaciones y

procesos). Primera reimpresion. Editorial sintesis. Espaa. 2003. Pag
477.
Internet (google)

Mestres soler, juan r. Tecnias de gestion y direccion hotelera.

Editorial gestion 2000 s.a. espaa. 1995. Pag. 398.
-
- ANEXOS
-
LISTA DE ASISTENCIA
Fecha:
- _____/_____/_____
APELLIDO Y NOMBRE
CARGO
HORA DE
HORA DE
OBSERVA_
LLEGADA
SALIDA
CIONES
____________________________________
Firma del Jefe de Reservas

- HOJA DE RESERVA INDIVIDUAL

N de Reserva:
Fecha de Reserva:
Fecha check in:
Fecha check out:
Entrada hora:
Salida hora:
Nacionalidad:
Pasaporte/DNI:
- y Nombres:
Apellidos
Correo:
Direccin:
Telf.:
Reservado por:
Direccin:
Telf.:
Observaciones:
TIPO DE
HABITACION
PLAN
CONTIMENT
AL
EUROPEO
AMERICAN
O
BUFFE
T
PRECIO
SIMPLE
DOBLE
TRIPLE
OBSERVACION:
X 02 NOCHES $ 120 .00
ESTADO DE RESERVA
Garantiz
No
MATRIMONIAL
ada
Cancelad
garantizada
Cargo a
SUITE
cuenta
FORMA DE PAGO:
Deposito (prepago)
GARANTIA DE LA RESERVA:
DEPOSITO:
TARJETA DE CREDITO:
TIPO
NUMERO
: ..
CADUCIDAD:
Anotado En Planning
:(
:(
) Anotado En El Libro De Reservas: (
) Cancelacin
)
Puno, ________de ___________ del 20 ____

RESERVA GRUPAL
N de Reserva:_____________
Fecha de Entrada: _______________
Fecha de Salida: ___________________
Nombre del Grupo:

Servicio de Entrada:
Servicio de Salida:
Agencia Sucursal:
Persona Contacto:
Direccin: ___________________
Telf.
Fax
E-Mail.: ___________________
: ___________________
: ___________________
Observaciones: ________________________________________________________________
TIPO DE
HABITACION
SIMPLE
DOBLE
TRIPLE
MATRIMONIAL
SENIOR SUITE
JUNIOR SUITE
RESUMEN
A-D
M.P.
P.C.
FECHA PETICION
PRECIO
FECHA LIMITE
ROOMING LIST
DEPOSITO
OBSERVACIONES
__________________________________
FIRMA:
FECHA RECEPCION

PLANNING DE RESERVAS
Mes:
Visualizar quincenas
Visualizar anuladas
Ao:
Ubi
Tipo
Hab
Cambios Habitacin
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
SGL
SGL
SGL
DBL
DBL
DBL
MAT
MAT
TPL
TPL
SGL
SGL
SGL
DBL
DBL
DBL
MAT
MAT
TPL
TPL
MAT
MAT
MAT
TPL
TPL
TPL
ST
ST
ST
ST
OCUPACION
Mostrar detalles
Mostrar Grupos
OCUPADAS
HABITACION
HABITACIONES
FECHA DE ENTRADA
PERSONAS
FECHA DE SALIDA
10
11
Mon
Mon
Mon
Z.R.
Z.R.
Lag
.Lag
Lag
Z.R.
Z.R.
Mon
Mon
Mon
Z.R.
Z.R.
Lag
.Lag
Lag
Z.R.
Z.R.
Mon
Mon
Mon
Z.R.
Z.R.
Lag
.Lag
Lag
Z.R.
Z.R.
REFERENCIA
HABITACION
RESUMEN DE HABITACION
LTIMA
REFERENCIA
Distinguir Agencias
Tarf
SELECCIN
LIBRES
FECHA
FECHA DE ENTRADA
-M
FECHA DE SALIDA
RESERV
M
J
12
13
14
ACIN
15
16
CARDEX
Sin confirmar
No presentado
Anulada
JULIO
15
16
17
18
19
20
21
22
24
25
26
27
28
29
30
Tipo: ________
l
Direccin: ___________________
Telf.: ___________________
Fax
Telf: ___________________
http:// ______________________________
Empresa: ______________
Profesin: _______________
Descuento: _____________
Comisin: _______________
VIP:
Forma de Pago: _____________
Clasificacin:____________
23
Nacionalidad: __________ Idioma __________ Fecha de Nacimiento:_____/_____/_____
( )
Semana
E-mail: __________________________
Hab.
Registrada
Finalizada
Apellidos y Nombres:
__________________________________________________________
: ___________________
TOTAL
confirmada
Cdigo: ________
Cargo: _______________
Nivel de Morosidad: ___________
Crdito: ______________
M
31

LISTA DE HUESPEDES
FECHA: _____/_____/_____
N
DE
HAB.
401
402
403
404
405
406
407
408
NOMBRE
TIPO
DE
HAB.
IN
OUT
AGENCIA
TARIFA
OBSERVACIONES

VOUCHER N
Seor(es):
Favor Proveer A:
Please Provide To:
Centro Poblado de Karina
N Paxs:
Sector B Telfono (051)354968 Puno-Per

E-mail:reservas@qoriwayrahotel.com www.qoriwayrahotel.com
LLEGADA (IN): _______________

SALE (OUT): _______________
Los siguientes Servicios
The following Services:
VIA: ________
VIA:__________
Nota/Note:_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________
Signature
NOTA: Imprimir este Voucher de conformidad de su reserva y presentarlo a recepcin al momento de su arribo al hotel
CONTRA RECIBO DE REEMBOLSO

N ______________________
DEPARTAMENTO
RECIBIMOS DE
RECIBO Nro
: _____________________________
: _____________________________
: _____________________________
DE FECHA
: _____________________________
PARA REVISION Y PAGO POR VALOR DE: ________________________________________
Puno, ________de ___________ del 20 ____

FECHA: _____/_____/_____
Centro Poblado de Karina

Sector B Telfono (051)354968 Puno-Per
E-mail:reservas@qoriwayrahotel.com www.qoriwayrahotel.com
WAITING LIST
N
Apellido y Nombre
Tipo de
Hab.
Fecha de posible
Reserva
E-Mail de
referencia
Telfono de
Referencia

HOJA DE-CANCELACION DE RESERVA

CODIGO DE RESERVA
NOMBRE DE HUESPED :
POR CARTA ( ) TLF () PERSONA ( ) E-MAIL ( ) OTRO ( )
HECHA POR:
TELEFONO:
CORREO:
OBSERVACIONES:
TOMADA POR:
FECHA:
HORA:
ASUNTO
: Solicitud de Reembolso
DE
: Gerencia de Reservaciones
A
: Contabilidad
FECHA
:
Suplico se sirva extender cheque a favor de..Por la
cantidad de (Correspondiente al cobro de.)
Como reembolso del depsito nmero..
Que se nos fue enviado en relacin con la reserva n.
Con motivo de que esta nos ha sido cancelada.
Atentamente

INSTRUCTIVO PARA CORTESIA A VIPS
Favor de hacer la siguiente RESERVACION:

Nombre del Husped:____________________________________ Tipo de Hab:___________ Fecha
de Llegada:
Habitacin asignada: _______________
Fecha de Salida:
Hora de llegada: ____________________
Agradecemos a usted supervisar que la llegada del husped citado arriba, encuentre en
su habitacin las siguientes cortesas:
Flores
Frutero Estndar
Mueca
Botellas de Soda
Bar Completo
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
Whiskey Regular
Whiskey Premium
Brandy
Champagne
Tequila
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
Con tarjeta del Sr._________________________________________________________
Y Avisar de
la llegada del husped a: Recepcionista / Botones / Jefe de Pisos

Solicitud hecha por: Reservacionista
Con el Vo. Del Sr.: _______________________________________________________________
Sub gerente en turno responsable de la supervisin:________________________________
_________________________________________
Firma
Puno, _________ de _________de 20____

- ELECTRICIDA
- ALFOMBRA
LAVADO
D
ESCUELA PROFESIONAL
DE TURISMO
CARPINTERI
A
BARNIZ
PLOMERIA
ALBOMBRA
CAMBIO
PINTURA
TAPICERIA
ALBAILERIA
- - VIDRIOS
- ORDEN DE
CERRAJERIA
TRABAJO - TELEVISION
SONIDO
ALFOMBRA
REPARACIN
AIRE
ACONDICIONAD
O
OTROS:
TELEFONOS
- DEPARTAMENTO:
INCONVENIENTE:
N DE HABITACION:
- FIRMA JEFE DE DEPARTAMENTO:
- DATOS DEL TRABAJADOR
- NOMBRE:
- OPERARIO:
- EMP
EZA
DO:
- OBSERVACIONES:
- FECHA:
- HORA:
TE
RM
INA
DO
:

- ORDEN DE
ABASTECIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
- DEPARTAMENTO:
CARGO:
- NOMBRE Y APELLIDO DEL SOLICITANTE:
SOLICITUD DE:
CANTIDAD/UNIDADES.
1.
2.
3.
4.
5.
- FIRMA JEFE DE DEPARTAMENTO:
- OBSERVACIONES:
- FECHA:
- HORA:

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TECNICAS DE RECEPCION Y RESERVAS HOTELERAS

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1.4.2. TIPOS DE CLIENTES

Segn la capacidad de huspedes

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TARIFA CORPORATIVA O CORPORATE

SERVICIOS CONTRATADOS (PLANES)

Redes de reserva afiliado:

HOJA DE RESERVAS DEL DIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

EL CARDEX O FICHA DE CLIENTE O EMPRESA

RESERVAS POR FAX

RESERVAS POR TELEFONO

RESERVAS VIA INTERNET

RESERVAS POR CORREO

CONOCIMIENTO DE CONTROLES Y CONDICIONES PACTADAS

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL REA DE RESERVAS

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ocho (8) horas (de 09:00 a

18:00 y de 11:00 a 20:00), y cubriendo un horario comercial que puede

horas en que este Departamento permanezca cerrado, es

recepcin o telefonista los que se encargaran de realizar las reservas.

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interdepartamentales que se presentan.

flujogramas y tambin nos da a conocer algunas situaciones particulares

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rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfaccin del

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones

las funciones y responsabilidades del rea de

Reservas para la aplicacin de los procedimientos establecidos en

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

1.1. IMPORTANCIA DEL AREA DE RESERVAS

establecimiento da a da, de habitaciones contratadas como de las

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

Los viajeros, especialmente los automovilistas, quieren tener siempre

pertenecientes a las cadenas Quality Court, Holiday Inn u otras,

reservaciones poco comn. Actualmente pueden provenir de un

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particular o un intermediario que no puede comunicarse mediante

una persona en su nombre o en

nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de

contndose las mismas por mdulo de 24 en 24 horas, bajo un precio

Fecha en que se hace las reserva.

Primera fecha dada por la persona que efecta la reserva

Segunda fecha dada por la persona que efecta la reserva

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POLITICAS GENERALES DEL AREA

1.4.1.1. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS

horas de anticipacin en temporada baja y 72 horas en

una copia de tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota

quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la