Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

INTRODUCCIN

Al ser un requisito previo para la obtencin del ttulo de Tcnico de Nivel

Superior Secretariado Ejecutivo Gerencial, se presenta el siguiente informe
denominado Es necesaria una induccin a la alumna en Practica en la Clnica
ISV?. Su confeccin est basada en datos obtenidos durante el desarrollo de la
labor de la alumna y nociones referente al tema sobre la importancia de la
induccin laboral, utilizando guas respecto al tema mayoritariamente de autores
nacionales obtenidas por la investigacin de la alumna. Este informe, est
conformado, segn los requerimientos de la entidad educativa, por tres captulos,
ms sus correspondientes anexos. El primero de ellos incluye una Descripcin de
la Empresa o Institucin, en este caso, la Clnica Oftalmolgica ISV de Via del
Mar, organismo en el cual la alumna realiz su prctica profesional. El segundo
captulo est dividido en dos partes, la primera de ellas incorpora una Descripcin
de la unidad en la cual la estudiante en prctica desarroll su actividad,
correspondiendo a la Unidad de Call Center y la segunda parte detalla las
actividades efectuadas por la alumna durante este proceso de prctica, adems
esta seccin, en particular, comprende una resea de la entidad educativa en la
cual la alumna se form profesionalmente. El tercer captulo reviste un carcter
terico, en este, se analiza en detalle la importancia de la induccin laboral y como
se vio afectada la alumna en prctica al no recibir esta al ingresar a la Clnica ISV.

Finalmente, en la ltima parte de su informe se incorpora un compendio de

documentos que fueron utilizados por la estudiante durante el desarrollo de su
informe. Desde una perspectiva general, adems, este informe pretende ser un
testimonio de las competencias adquiridas por la alumna durante el desarrollo de
su formacin profesional en el Centro de Formacin Tcnica de la Universidad de
Valparaso, CFT UV.

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CAPITULO I
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA O INSTITUCIN

1. Clnica Oftalmolgica ISV Via del Mar

1.1 La Institucin
Clnica Oftalmolgica ISV Limitada. Su representante legal es Don
Alejandro Gonzlez Saavedra, Gerente General, de nacionalidad Chilena. En la
actualidad la red ISV cuenta con sucursales en las ciudades de La Calera,
Limache, Quillota, Quilpu, Valparaso, Villa Alemana y Via del Mar.

Su casa central est ubicada en 4 Norte 1330 esquina 6 oriente, esto es en

la ciudad de Via del Mar, las siglas de la institucin significan Instituto de Salud
Visual y se mantiene como lema institucional respecto a las funciones que all se
realizan.

1.2 Resea Histrica

Las Empresas ISV surgieron por el inters de un grupo de colegas y amigos

oftalmlogos, quienes se reunieron en torno a la necesidad de adquirir
equipamiento, compartiendo la inversin y aprovechando los beneficios tributarios
de tal inversin.
Adicionalmente con esta alianza, se permita acortar los tiempos de
recuperacin de la Inversin, producto del mayor uso que podra darse al
equipamiento por parte de varios mdicos simultneamente.
Para estos fines, se arrend un espacio en el Primer Piso del Hospital del
IST, donde se instal un Equipo de Laser de Argn y Laser YAG. Las Consultas
eran atendidas en las Consultas Privadas de los Socios Fundadores, al corto
tiempo, se dio la posibilidad de ampliarse dentro del propio IST en el Segundo
Piso y se habilit una oficina, una sala de espera, un box de consulta, una sala
para Campos Visuales y Curvas de Tensin (Tecnlogo Mdico), y un box para
Angiografa (Tecnlogo Mdico), para fines quirrgicos, se habilitaron las
dependencias del primer piso para Pabelln Quirrgico Oftalmolgico. Este
Pabelln fue de uso exclusivo de Oftalmologa. De esta forma con el paso del

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tiempo, fue necesario reestructurar dicho Pabelln para poder ampliar la cartera
de Servicios e incorporar la Ciruga Refractiva (Lasik). Cabe mencionar que
Clnica Oftalmolgica ISV fue pionera en la Ciruga Refractiva en la Regin.

La primera Ciruga Lasik realizada marc un hito. Desde ese entonces ISV
se mantiene como el principal referente en Oftalmologa a nivel Regional y como
uno de los ms importantes a nivel Nacional.

Los buenos resultados alentaron los primeros sueos de una Clnica

Oftalmolgica, la que tena por objeto poder concentrar la Tecnologa y derivar los
pacientes atendidos en las Consultas Privadas. Para estos efectos se
desarrollaron los primeros esbozos de Planificacin Estratgica y se definieron las
primeras cartas Gantt.

El ao 2003, se concret la adquisicin de un inmueble ubicado en 4 Norte

Esquina 6 Oriente. La Inauguracin de la Actual Clnica ISV fue en el ao 2005.

1.3 Antecedentes generales de la Clnica ISV

MISIN

Otorgar una atencin integral, en la prevencin, diagnstico y tratamiento

de las enfermedades oculares, manteniendo los ms altos estndares de
tecnologa y conocimiento a travs de una activa tarea de renovacin de equipos e
instrumental y capacitacin del personal, con equipo mdico calificado, centrado
permanentemente en la seguridad y calidad.

VISIN

Ser referente en la atencin de salud visual de la Quinta regin y del pas,

reconocido como centro de excelencia en calidad, seguridad y calidez otorgada en
la solucin integral de las enfermedades oculares de sus pacientes.

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1.4 Instalaciones

Pabellones Quirrgicos Clnica ISV cuenta con Pabellones Quirrgicos

equipados con tecnologa de punta, con profesionales mdicos especializados y
personal capacitado en sus diferentes reas.

Exmenes Clnica ISV dispone de equipamiento con tecnologa moderna para

brindar reales soluciones a todos los clientes.

Farmacia y abastecimiento En Clnica ISV se cuenta con frmacos e insumos

Clnicos necesarios para entregar una atencin Clnica y quirrgica de calidad y
seguridad.

Esterilizacin Clnica ISV cuenta con servicio de Esterilizacin, eficiente, seguro

y con apoyo de equipamiento tecnolgico moderno. Con cobertura para las
intervenciones quirrgicas, consultas oftalmolgicas y a la unidad quirrgica.

Equipos Mdicos

En las diferentes unidades de Clnica ISV se cuenta con

equipamiento moderno de alta y compleja tecnologa, adems de profesionales a

cargo del equipamiento mdico quienes monitorean el funcionamiento correcto de
los equipos mediante estndares los exigidos actualmente.

Consultas dispone de consultas mdicas destacadas por su tecnologa moderna

en cada una de ellas. Adems cuenta con la eficiencia de nuestras ejecutivas de
atencin al cliente, quienes coordinan y organizan las consultas mdicas para
lograr tiempos mnimos de espera.

Call Center Atencin telefnica de nuestros clientes, solicitudes de exmenes y

horas de atencin, adems del traspaso de llamadas a los distintos boxes de los
profesionales mdicos.

Servicios

Clnica ISV dispone de servicios adicionales a sus clientes como

cafetera, ascensores, salas de esperas, cmaras de seguridad, acceso y baos

para minusvlido, servicio Wifi.

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1.5 Organigrama

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CAPITULO II
UNIDAD DE CALL CENTER

1.1 Funciones de la unidad

Esta unidad se encuentra ubicada en el subsuelo de la clnica, se encarga

de recibir los requerimientos de los clientes va telefnica y sus correspondientes
derivaciones.

1.2 Actividades realizadas por la unidad de Call Center

a) Agenda horas para consulta mdica.

b) Solicitud de exmenes oftalmolgicos.
c) Confirmacin de horas mdicas.
d) Derivacin de llamadas a los distintos departamentos de la clnica.
e) Actualizacin de agendas mdicas.

1.4 Dotacin de recursos

Recursos humanos El diseo organizacional de la unidad est conformado por

cuatro funcionarios, un Jefe de Unidad y sub Gerente de atencin al cliente.

Ejecutivas de atencin al Cliente Le corresponde control de agendas mdicas,

horas y derivacin de llamadas a los distintos departamentos de la clnica.

Sub Gerente de atencin al cliente Entre sus funciones principales se encuentra

la revisin del Ingreso, distribucin del trabajo diario, evaluacin de procedimientos
en consulta con funcionarios. Otras funciones relacionadas incluyen el Control de
la unidad y los reclamos de clientes.

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1.5 Descripcin del ambiente fsico

La unidad de Call Center de Via del Mar, se encuentra logsticamente ubicada en
el sub suelo del edificio de 4 Norte 1330 esquina 6 oriente. Este piso cuenta con
una oficina de un ambiente dividida en cuatro mdulos y centro de fotocopiado.
Contando con todas las comodidades requeridas para que el personal
realiza sus funciones diarias.

Figura 2 Distribucin del espacio fsico en la Unidad de Call Center

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1.5.1 Equipamiento y recursos utilizados

Con el objetivo de lograr un correcto funcionamiento en el desarrollo de las
labores diarias, la unidad cuenta con las siguientes herramientas de trabajo: Un
escritorio con un adecuado espacio para realizar las funciones propias de cada
funcionario, junto a los artculos de oficina necesarios, un Computador, Terminal
de llamados, Software de gestin de Agenda.

1.6 Procedimientos utilizados

La unidad de Call Center tiene como procedimiento prioritario la recepcin

de llamadas por parte de los clientes, el ejecutivo al contestar el llamado debe
saludar cordialmente y solicitar el requerimiento por el cual se est llamando, si es
por una solicitud de hora, esta debe ser agendada, as como tambin los
exmenes oftalmolgicos; si la llamada est dirigida a algn departamento o
funcionario especifico, la llamada debe ser derivada y finalizar la conversacin
despidindose cordialmente del cliente.

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ACTIVIDADES REALIZADAS
POR EL ALUMNO EN PRCTICA

1 Resea histrica de la institucin educacional

1.1 Antecedentes histricos Centro de Formacin Tcnica de la Universidad

Valparaso

En el ao 2000, la Universidad de Valparaso, alma mater de esta

institucin, decidi fundar el Centro de Formacin Tcnica de la Universidad
Valparaso, en ese tiempo llamado Centro de Formacin Tcnica Eugenio
Gonzlez Rojas, respondiendo al llamado que realizar el Ministerio de Educacin
el ao 1999 a las universidades del Consejo de Rectores de las Universidades
Chilenas, para que estas crearan sus propios centros de formacin, con el objetivo
de mejorar la calidad y el alcance de la formacin tcnica de nivel superior.
Esta casa de estudios, se constituye formalmente como sociedad annima con la
denominacin social CFT Uvalpo S.A, la creacin de esta entidad de carcter
privado, nace como una iniciativa cuyo propsito principal radica en fomentar el
crecimiento de carreras de nivel tcnico superior en las reas jurdicas, de la
salud, administracin, finanzas y ciencias sociales, orientndose a promover el
perfeccionamiento continuo de trabajadores, en el mbito tcnico, mediante una
formacin slida a razn de la demanda por recursos humanos del creciente
mercado laboral de la regin y el pas. Oficialmente, el reconocimiento por parte
del Ministerio de Educacin, se obtuvo mediante Decreto Exento N228 de fecha
20 de Marzo de 2002 inscrito en el registro correspondiente con el N 305,
incluyndose en este reconocimiento la carrera de Tcnico Nivel Superior en
Enfermera, as como el primer cuerpo reglamentario institucional, constituido por
el Reglamento General y el Reglamento Acadmico, con este hito obtiene la
condicin de institucin de educacin superior dando inicio a su misin
institucional y su proyecto de desarrollo institucional.
De esta manera, en marzo del ao 2003 se da comienzo a las actividades
acadmicas en la carrera de tcnico a nivel superior de enfermera, carrera que
cuenta hoy con la mayor demanda en la institucin junto a un alto porcentaje de
insercin laboral. En el ao 2004 se agreg la carrera de contabilidad general y as

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de esta forma, el crecimiento que ha alcanzado lo ha llevado en el 2014 a contar

con una variada oferta formativa.

Esta institucin formadora de tcnicos, actualmente y mediante las reformas

introducidas a la ley del mercado de capitales ley N 20.190 acta bajo otra figura
jurdica, constituyndose como CFT UV S.p.A, una sociedad por acciones lo cual
le permite una amplia flexibilidad referente a su administracin y en cuanto a los
derechos y obligaciones en relacin a la tenencia de las acciones que la
conforman.
De acuerdo al Plan de desarrollo Institucional, CFT UV ha optado por
vincularse al rea de los servicios, implementando carreras modularizadas con un
enfoque a las competencias laborales basndose en una metodologa pedaggica
experimental suscrita a cuatro mbitos, la experiencia, concretamente el objeto de
estudio, la reflexin o anlisis de distintos puntos de vista referente a lo observado,
la conceptualizacin, es decir, el saber y la accin, o sea la prctica, manteniendo
este proceso educativo siempre en convergencia a los requerimientos del sector
productivo y de servicios, focalizado principalmente, en la regin de Valparaso.
El Centro de Formacin Tcnica de la universidad de Valparaso, CFT UV,
cuenta con el reconocimiento oficial del Ministerio de Educacin que le permite
funcionar como tal, siendo reconocido adems por el Consejo Nacional de
Educacin, en diciembre del ao 2012, instancia en que recibe Plena Autonoma
Institucional, obteniendo la facultad para otorgar los ttulos y grados acadmicos
que correspondan, en forma independiente, desarrollando sus funciones, de
acuerdo con lo establecido en sus estatutos, comprendiendo no solo la autonoma
acadmica sino tambin la autonoma econmica y administrativa, lo cual le
permite presentarse al proceso de Acreditacin Institucional ante la Comisin
Nacional de Acreditacin, proceso que culmina en agosto del 2014 al obtener la
acreditacin por dos aos en las reas de Gestin Institucional y Docencia
Pregrado, reconocimiento, por dems, otorgado en su primera presentacin
posterior a la obtencin de la autonoma, con esta certificacin el CFT UV podr
acceder a fondos concursables del Estado, en atencin especial a los estudiantes
que obtengan financiamiento estatal, as como tambin los ttulos otorgados por el
centro, tendrn el sello de calidad que implica el estar acreditados.

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CFT UV sostiene su proyecto educativo manteniendo una identificacin

permanente con su fundador, la Universidad de Valparaso en su condicin de
universidad pblica, esta vinculacin est asociada no solo con el sentido de
pertenencia que muestra en su razn social, sino adems con mantenerse en un
estado de paridad al cometido acadmico de esta universidad, nutriendo de esta
manera su propio proceso pedaggico, Es precisamente este ao 2014 en que
demuestra la sustentabilidad de su proyecto educacional con casi un millar de
titulados desde sus inicios a diciembre de 2013, donde ms del 85% de sus
egresados, se encuentra exitosamente inserto en el mundo laboral. Se suma a
este antecedente el que CFT UV ha alcanzado la ms alta cifra de matrculas en
su historia, esto como resultado del Plan de admisin 2014, dicha planificacin fue
elaborada por la institucin y aprobada por el Directorio, he implementada durante
fines del ao 2013, logrando que la entidad experimentara un crecimiento de
33,7% respecto del ao anterior, sobrepasando los 800 estudiantes pertenecientes
a la entidad durante el presente ao.

1.2 Visin
CFT UV tiene como visin ser un instrumento social que, a travs de la
formacin y capacitacin continua, promueva la insercin laboral y el desarrollo
productivo regional y del pas.

1.3 Misin
Formar Tcnicos de Nivel Superior con los conocimientos, habilidades y
actitudes, necesarios para desempearse en el mundo del trabajo.
Formar Tcnicos de Nivel Superior responsables y comprometidos en
mejorar su entorno laboral y social.
Formar Tcnicos de Nivel Superior, que apoyen el desarrollo de los
sectores productivos de la regin y del pas, tanto en el mbito pblico como en el
privado.
Entregar un servicio que demande una permanente mejora de los procesos
y competencias, actualizando los programas y mtodos de enseanza, focalizando
el esfuerzo en entregar las competencias tcnicas que la regin y el pas requiere.

11

Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

1.4 Propuesta Educativa

La Propuesta educacional de la entidad, involucra un sistema de formacin
modular con una rgida malla centrada en la adquisicin de un conjunto de
conocimientos a nivel cognitivo que el estudiante debe dominar e igualmente
contempla aspectos observados no solo desde

una perspectiva estrictamente

terica, sino tambin pragmtica, orientados a la realizacin de una determinada

actividad, enfocndose en la capacitacin y formacin de un tcnico en el saber
y el saber hacer. Para conseguir este objetivo, la institucin considera cuatro
semestres en los cuales el alumno participa en clases terico-prcticas, las cuales
incluyen diversos criterios evaluativos en los que el estudiante aplicar los
contenidos aprendidos por medio de las distintas tcnicas pedaggicas utilizadas
en el aula, segn la carrera, dichas lecciones podrn dictarse en jornada diurna o
vespertina. Conforma, finalmente el currculum acadmico, cursar un quinto
semestre en el cual el alumno tendr que realizar una prctica laboral con una
duracin de 500 horas, la elaboracin de un informe de prctica y la presentacin
de este ante una comisin dirigida por el coordinador de la respectiva carrera, de
esta forma el futuro tcnico de nivel superior se insertara en un espacio laboral
cumpliendo un rol al interior de un grupo de trabajo lo que le permitir afinar
habilidades, destrezas y conocimientos tcnicos, asegurando con esto el logro del
perfil de egreso.

Las carreras correspondientes a la oferta acadmica del CFT UV son:

Tcnico a Nivel Superior Enfermera

Tcnico a Nivel Superior Secretariado Ejecutivo Gerencial
Tcnico a Nivel Superior Cocina Internacional
Tcnico a Nivel Superior Logstica
Tcnico a Nivel Superior Gestin Publica
Tcnico a Nivel Superior Prevencin de Riesgos
Tcnico a Nivel Superior Asistente
Tcnico a Nivel Superior Asistente Jurdico
Tcnico a Nivel Superior Administracin de Empresas
Tcnico a Nivel Superior Comercio Exterior
Tcnico a Nivel Superior Contabilidad General

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1.5 Docencia
En relacin a la experiencia pedaggica que la entidad otorga, esta se
encuentra respaldada por un comprometido cuerpo docente, siendo profesionales
de diversos mbitos los que aportan su experiencia basada en el quehacer laboral
propio, funcionando como facilitadores, mediadores entre el aprendizaje de
conocimientos relevantes a travs de las tcnicas aplicadas en aula y los
requerimientos del mercado, asegurando de esta manera la adquisicin de
destrezas fundamentales para un actuacin laboral eficiente en el ejercicio tcnico
profesional.

1.6 Estructura Organizacional

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La realizacin del proyecto educativo que presenta el CFT UV de la

Universidad de Valparaso, se encuentra apoyado por una planta de trabajadores,
los cuales dan cumplimiento a la estrategia por medio de una adecuada
departamentalizacin y profesionalizacin de la institucin. En cuanto a la
organizacin de esta entidad, est constituida por un nivel no administrativo
compuesto por un Directorio que a su vez, est integrado por seis altos directivos
de la Universidad de Valparaso, entre los cuales se incluye al mismo rector de
esta, quien ejerce las funciones de presidente, lo que ha permitido fortalecer los
lazos de vinculacin y la relacin matriz/filial, adems cuenta con un Comit
Ejecutivo. Su accionar es contingente a todas las reas y tiene ms bien un
carcter estratgico, no ejecutivo. El centro cuenta con una estructura jerarquizada
de seis niveles administrativos, en el primer nivel se encuentra la Direccin
Ejecutiva encargado de la toma de decisiones, este nivel posee un carcter
estratgico y tctico. El segundo nivel, est conformado por subdirecciones
divididas en la subdireccin de planificacin y desarrollo,

la subdireccin

acadmica y la subdireccin de capacitacin y formacin continua. su accionar es

contingente a un mbito especfico, dependen de la Direccin ejecutiva y estn a
cargo de las respectivas jefaturas, el tercer nivel lo conforman las jefaturas estas
poseen un carcter tcnico operativo, su accionar es contingente a una carrera
determinada, depende de la respectiva subdireccin y a ellas estn adscritos los
cuerpos docentes, el cuarto nivel est constituido por las Unidades poseen un
carcter tcnico operativo, su accionar es contingente a una funcin especfica
dentro del rea que corresponda, tienen subordinacin con las jefaturas y no
poseen personal a su cargo, el quinto nivel est formado por los administrativos,
su accionar es contingente a un grupo de tareas delimitadas al mbito respectivo,
dependen de las jefaturas y no poseen personal a su cargo, el sexto nivel est
comprendido por el personal de servicios, posee carcter operativo, su accionar es
contingente a un conjunto de quehaceres orientados al apoyo operacional dentro
de rea correspondiente dependen de las jefaturas y no poseen personal a su
cargo. Cada uno de estos departamentos confluye en una participacin conjunta e
integral que busca mantener un sistema funcional a la estrategia en el proceso
educativo. Otro Aspecto fundamental es la infraestructura, en este sentido, el
centro se localiza en la ciudad de via del mar con dos sedes, su Casa central
ubicada en 2 Norte 802, esquina 1 Oriente y su segunda sede en Marina 840.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

2. Definicin de la Actividad

La alumna efectu su prctica profesional en la Clnica ISV de Via del Mar,

ubicado en calle lvarez 1330 de la mencionada ciudad, especficamente en la
Unidad de Call Center de dicha clnica.
Este cometido fue ejecutado durante el periodo comprendido a contar del
02 de Marzo al 22 de mayo del ao 2015, con una extensin horaria de 45 horas
semanales, divididas en una jornada diaria de 9 horas, desde las 08:00 am a las
18:00 pm horas, de Lunes a Viernes, Sin perjuicio de lo anterior y solo por expreso
inters de la alumna, esta desarrollo horas extraordinarias en otras reas de la
clnica.

2.1 Funciones realizadas por la Alumna

Durante el proceso de prctica desarrollado en la Unidad de Call Center la

alumna debi desempear una serie de labores entre las cuales se cuentan

En el sistema de agenda horas consulta y exmenes

La alumna deba recibir los llamados telefnicos relacionados con la
solicitud de horas por parte de los clientes de la clnica, as como tambin para los
exmenes. El trabajo tambin inclua la confirmacin de horas para los clientes,
as como tambin la cancelacin de horas si algn mdico no poda asistir a la
consulta ese da.

Cierre del da
La alumna tambin deba desarrollar un cierre del da el cual deba ser
desarrollado en una planilla de Excel y ser entregado a su superior, el cual llevaba
el control de trabajo diario y carga laboral1.

Redaccin de informes
Diariamente (de forma extraordinaria ms de una vez al da), se deba
redactar un documento en planilla Excel que contena el estado de verificacin de
horas, estado de exmenes y agendamiento, esta inclua la estadstica de
efectividad y rendimiento del departamento de Call Center.
1

Ver Anexos 2, 3 y 4

15

Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

3. Procedimientos Utilizados
La alumna en la unidad de Call Center debi como procedimiento prioritario
responder las llamadas telefnicas por parte de los clientes, saludar cordialmente
y solicitar el requerimiento por el cual se est llamando, si es por una solicitud de
hora, esta deba ser agendada, as como tambin los exmenes oftalmolgicos; si
la llamada estaba dirigida a algn departamento o funcionario especifico, la
llamada deba ser derivada.

4. Funciones Varias

Realizar nuevas agendas para los mdicos cuando tienen convenio con
otras clnicas u otras consultas y coordinar que las horas no se traslapen con las
horas propias de la clnica.

5. Anlisis FODA

El anlisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) es una

herramienta que permite conocer la situacin real en la que se encuentra una
empresa mediante la observacin de factores internos (Debilidades y Fortalezas),
considerados variables controlables y

factores externos (Oportunidades y

Amenazas) considerados variables no controlables, elementos tales que sern

examinados con el propsito de crear estrategias proyectadas al futuro que
permitan maximizar los aspectos positivos y minimizar los negativos. La alumna,
segn su criterio, pudo observar durante el desarrollo de la prctica profesional.

16

Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

5.1 Matriz FODA Unidad de Call Center Clnica ISV de Via del Mar.

FORTALEZAS
FACTORES
INTERNOS

FACTORES
EXTERNOS

OPORTUNIDADES

Funcionarios con el
conocimiento necesario
sobre las temticas
oftalmolgicas

DEBILIDADES
Tramitacin errnea en
la agenda de horas por
parte de los
funcionarios

Ambiente laboral
saludable

Suspensin de horas
agendadas,
Percepcin adecuada de inasistencias de
los funcionarios sobre
mdicos externos a la
los niveles jerrquicos
Clnica
superiores
ESTRATEGIA FO

ESTRATEGIA DO

incentivar
Proceso de
capacitaciones continuas Autoevaluacin de la
Unidad
Mejorar vas de
Aplicar mejoras
Implementar mejoras en comunicacin e
incentivar oportunidades basados en la
la resolucin de
de reunin entre
capacitacin
problemas
unidades
Capacitaciones a los
funcionarios

AMENAZAS
Competencia en
mercado de la
oftalmologa
Falta de dotacin de
recursos humanos

ESTRATEGIA FA

ESTRATEGIA DA

Incorporacin de
Fortalecer funcionalidad nuevos funcionarios
de los recursos humanos para absorber de mejor
con los que cuenta la
forma la carga de
unidad
trabajo de la unidad

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

5.2 Anlisis FODA Unidad de Call Center Clnica ISV de Via del Mar.

Anlisis Interno (Factores Internos).

Fortalezas (factores crticos positivos con los que se cuenta).

La unidad de Call Center cuenta con un experimentado personal, el cual
posee la especializacin requerida referente a la atencin de pblico va telfono,
existe un buen ambiente de camaradera entre el personal, lo cual es
constantemente incentivado por el jefe de la unidad, los funcionarios realizan sus
labores en conjunto mediante una estrategia de trabajo de equipo muy bien
implementada, esto permite que los nuevos funcionarios se puedan integrar con
poca dificultad a la unidad (suplentes, practicantes).

Debilidades (Factores negativos con los que se cuenta).

La gran carga de trabajo implica que se eleven las posibilidades de cometer
un error al efectuar los procedimientos asociados a la tramitacin de entrega de
horas mdicas y de exmenes.

Anlisis Externo (Elementos del Ambiente).

Oportunidades (Elementos aprovechables del ambiente).

El personal tiene acceso a postular a diversos cursos de capacitacin,
dichas jornadas estn orientadas a perfeccionar a los funcionarios en el contexto
de las actividades efectuadas en el ejercicio de sus labores.

Amenazas (Elementos constitutivos de riesgo para el logro de objetivos).

La competencia del mercado cada da es mayor y se debe considerar la
mejor difusin y publicidad de los servicios entregados, as como depurar las
falencias relacionadas con la perdida de horas o ausencia de medicos.

Visin negativa por parte de los clientes.

Las constantes cancelaciones de horas por parte de los mdicos es una
constante molestia de los clientes, esto provoca que muchos emigren a otros
centros con especialistas de planta que trabajan de forma permanente en estas
instituciones.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

Estrategias

Estrategia FO (Fortalezas/Oportunidades)

Las Fortalezas son elementos de carcter positivo, se encuentran bajo el

control de la entidad. Las Oportunidades son en cambio, un factor del ambiente
que puede ser aprovechado para el logro efectivo de las metas y objetivos
propuestos, teniendo ambos factores un carcter positivo.
En lo que respecta a estas variables, es necesario plantear una estrategia
a travs de la cual se consiga maximizar ambos aspectos, con esta finalidad, se
deben

plantear medidas diferenciadas. En consideracin a los factores

mencionados detectados en la unidad, si bien la unidad cuenta con un personal

capacitado en su trabajo, se debe incentivar que este se capacite continuamente.
El sistema se encuentra en un constante estado de cambio en su
bsqueda por perfeccionar los diversos procedimientos con la finalidad de lograr
una ptima gestin y una adecuada satisfaccin a los requerimientos de los
clientes, en este sentido, los trabajadores pueden optar entre los distintos cursos
que ofrece la franquicia cense brindando oportunidades de desarrollo a los
trabajadores y permitir que adquieran conocimientos y afinen habilidades en
diversas materias vinculadas a su labor. Frente a esto, la jefatura y la
administracin deben crear planes y considerar medidas y polticas flexibles que
permitan a los funcionarios participar de estas jornadas, sin que esto afecte el
funcionamiento de la Unidad de Call Center y al resto de las unidades. Tambin
ser necesario efectuar entre los funcionarios y sus respectivos Jefes de Unidad,
reuniones peridicas, cuya finalidad principal sea mejorar las vas de
comunicacin para identificar las necesidades, as como tambin, incorporar
mejoras en el funcionamiento de la unidad y en los procedimientos relacionadas a
esta.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

Estrategia DO (Debilidades/Oportunidades)

Como ya fue mencionado, las Oportunidades son factores externos

positivos los cuales deben ser aprovechados con la finalidad de disminuir las
debilidades

que

representan

factores

negativos

internos

propios

de

la

organizacin, los cuales, al igual que las amenazas, constituyen obstculos para la
obtencin de metas u objetivos, siendo esto prioritario en la unidad de Call Center
debido a que es la primera entrada a la clnica por parte de los clientes.

Estrategia FA (Fortalezas/Amenazas)

Las amenazas constituyen elementos del entorno que pueden constituir un

peligro para el logro de los objetivos, por lo cual es necesario implementar una
estrategia en que se minimicen estos elementos mediante la consolidacin de las
fortalezas. En consideracin a lo anterior, frente a las amenazas analizadas, la
falta de recursos humanos, es sin duda, el factor que genera una fuerte amenaza
y la mejor forma de enfrentarlas, ser fortalecer aquellos elementos positivos con
los que se cuenta, los cuales se basa principalmente en la funcionalidad de los
recursos humanos que posee la unidad.

Por tanto se debe solicitar un

requerimiento de recursos humanos lo cual permitir disminuir la carga de trabajo

de los funcionarios permanentes para mejorar la gestin futura.

Estrategia DA (Debilidades/Amenazas)

Las Debilidades y las amenazas son factores negativos los cuales se deben
neutralizar, las primeras estn constituidas por variables que se encuentran bajo el
control del organismo y las segundas son de carcter externo ajenas a su control,
en este sentido, las estrategias deben estar orientadas a aplicar medidas
defensivas con la finalidad de reducir las debilidades internas minimizando, a su
vez, las amenazas del entorno. Principalmente, las debilidades y amenazas
observadas comparten un elemento en comn, el cual es, la excesiva carga de
trabajo y la cancelacin de horas de atencin por parte de los profesionales. Por
su parte las debilidades, son resultado directo de la falta de recursos,
especialmente de recursos humanos los cuales son fundamentales para enfrentar
la excesiva carga de trabajo, lo que deriva en descontento en los funcionarios

20

Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

adems de errores en la gestin, siendo necesario la incorporacin de personal, el

cual permita satisfacer los requerimientos de los clientes.

6. LA INDUCCIN Y LA PROBLEMTICA DETECTADA EN LA CLNICA ISV

VIA DEL MAR DURANTE LA ESTADA EN LA PRCTICA LABORAL

La problemtica detectada es la falta de induccin realizada a los alumnos

en prctica, al parecer no se considera que sea necesario, esto puede ser debido
a que existe la creencia de que por el hecho de ser un tcnico saliente este
debiera tener ciertos conocimientos ya adquiridos en lo que respecta al
funcionamiento de la empresa, o simplemente porque no se considera necesario
por ser simplemente el alumno en prctica.

6.1. La Alumna y la Problemtica

La eleccin de este tema por parte de la alumna hace referencia a la
experiencia vivida dentro de la clnica ISV, en un comienzo presento muchas
dificultades por no conocer los procedimientos, ni las personas de los distintos
departamentos estos que se hacan solicitudes y para la alumna era difcil
entender el tipo de funcin que deba realizar y si corresponda o no a su rea.
Debido a esto y todos los problemas que se le presentaron a la alumna es que se
analizara la importancia de una buena induccin al momento de ingresar a una
empresa, ya sea como alumno en prctica o por contrato como personal de planta,
desarrollado por empresas especializadas en el reclutamiento de personal y como
ellos proyectan la correcta aplicacin de esta.
6.2 Importancia de la induccin en el puesto de trabajo.
Si bien el proceso de seleccin de personal se constituye en una
herramienta fundamental para contribuir al xito en el desempeo de un
empleado, en s mismo no es suficiente para garantizar la adaptacin de la
persona al cargo y el logro de resultados en un corto plazo. Es as como la
Induccin

se

constituye

en

un

proceso

necesario

para

maximizar las

potencialidades que el nuevo empleado puede desarrollar.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

La induccin de personal se entiende como la tarea de integrar al personal

nuevo a la empresa, a sus tareas especficas como tambin dentro de la poltica y
cultura de la empresa.
Los encargados de la induccin suelen ser las personas encargadas de la
seleccin del personal y los responsables de la capacitacin permanente del
personal, aunque para lograr un xito en la contratacin realizada toda la empresa
debe estar en parte destinada a la induccin incluyendo la gerencia.

La finalidad de la Induccin es brindar informacin general, amplia y

suficiente que permita la ubicacin del empleado y de su rol dentro de la empresa,
para as fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad necesaria para realizar
su trabajo de manera autnoma y permanente en el tiempo.

6.3 Podemos hablar de dos tipos de Induccin:

La primera, a nivel Institucional, comprende toda la informacin general,

que permite al empleado conocer la Misin, el Proyecto organizacional, la
Historia, Estructura, Normativa y Beneficios que ofrece la organizacin a
sus empleados. Esta es responsabilidad de la Direccin de Recursos
Humanos y se realiza con una frecuencia mensual.

La segunda, denominada Induccin en el Puesto de Trabajo, hace

referencia al proceso de acomodacin y adaptacin, incluyendo aspectos
relacionados con rutinas, ubicacin fsica, manejo de los elementos, as
como la informacin especfica de la dependencia, su misin y el manejo
adecuado de las relaciones interpersonales en la organizacin.

6.4 Propsito de la induccin

* Facilidad de ajuste del nuevo empleado a la organizacin.

La induccin ayuda al nuevo empleado a ajustarse a la organizacin, tanto
formal como informalmente. De una manera formal: la organizacin desea que el
empleado se vuelva productivo con la mayor rapidez posible por eso el empleado
necesita saber especficamente lo que significa el puesto; de una manera informal:
el empleado es recibido de una manera amistosa con sus compaeros y es

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

introducido al grupo.

* Proporcional informacin respecto a las tareas y expectativas en el desempeo.

Los empleados desean y necesitan saber exactamente lo que se espera de
ellos. De manera que se debe informar a los recin contratados a cerca de las
normas que deben satisfacer para poder aspirar a los aumentos salariales.
Tambin se les debe explicar las reglas de la compaa y del departamento
especfico al que han sido asignado.

* Reforzar una impresin favorable.

El proceso de induccin puede ayudar mucho al empleado a calmar los
temores que pudiera tener acerca de si habr tomado una buena decisin de
empleo correcta. El trato amable que se le d al empleado desde su llegada har
que este se sienta cmodo y seguro y con nimo de trabajar.

6.5 Etapas de la induccin.

Primera etapa: se proporciona informacin general acerca de la compaa. El

departamento de recursos humano suelen presentar temas que se relacionan con
los empleados, como una visin panormica de la compaa, hacen un repaso de
las polticas y procedimiento de la empresa, y los sueldos. Se presenta una lista
donde se verifican si se la han proporcionado toda la informacin sobre el trabajo
al empleado.

Segunda etapa: en esta etapa el responsable es el supervisor inmediato del

empleado. Las actividades que se cubren en esta etapa son los requerimientos
del puesto, la seguridad, una visita por el departamento para que el empleado lo
conozca, una sesin de preguntas y respuestas y presentaciones a los otros
empleados. El supervisor debe explicar con claridad las expectativas en el
desempeo y las reglas especficas de trabajo en ese momento.

Tercera etapa: implica la evaluacin y el seguimiento, que estn a cargo del

departamento de recursos humanos junto con el supervisor inmediato. Durante la
primera y segunda semana el supervisor trabaja con el empleado para aclarar

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

informacin y cualquier duda que tenga el empleado y asegurarse su integracin

en el grupo de trabajo. Los profesionales de recursos humanos le ayudan a los
supervisores a cerciorarse de que se efectu esta tercera etapa tan importante.
Los primeros das en el trabajo de cualquier persona son crticos y por lo
tanto, es importante prever esta situacin, teniendo un programa de induccin
debidamente planeado y organizado, con el fin de ayudar al nuevo trabajador a
que se adapte y ubique ante su nuevo empleo.

Casi todos los trabajadores de reciente ingreso tienen dudas sobre sus
posibilidades de xito. Se siente fuera de su elemento, entre caras desconocidas,
en un ambiente extrao, enfrentndose a situaciones inusitadas; las primeras
impresiones tienden hacer duraderas y quedan grabadas en el nuevo empleado.

Cuando no se presenta, introduce o integra debidamente al trabajador ante

su nueva situacin, se puede destruir sus ambiciones y sus impulsos creativos.
Puede convertirse en un trabajador mediocre, que se satisface con la tarea
mnima que se le encomienda. Con facilidad pierde todo inters, y a la postre se
separa de la empresa. Generalmente se observa la relacin entre la rotacin de
los trabajadores con la buena o mala induccin que recibieron.

Misma situacin afecta al alumno en prctica, esto debido a que en l se

genera una doble presin relacionada con el nuevo trabajo a realizar y los
requerimientos que debe cumplir en su prctica profesional. Una adecuada
induccin aliviara la carga de estrs que se presenta al momento de comenzar la
prctica profesional y finalmente general xito en trabajo prctico que muchas
veces puede provocar que el alumno posteriormente pase a formar parte
permanente de la empresa misma.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

CONCLUSIONES
La importancia de una induccin al ingresar a un puesto de trabajo es
claramente prioritario, de esta va a depender el periodo que demore en trabajador
en entregar el mximo de sus capacidades en el puesto de trabajo, as tambin
sucede con el alumno en prctica, este muchas veces no es considerado como un
posible trabajador a futuro y no recibe la induccin, generando confusin en el
alumno y hasta frustracin al aparecer la creencia que no aprendi lo suficiente o
simplemente no sirve para el tipo de trabajo que realiza.
Puedo concluir que si las empresas entregaran una buena induccin a los
alumnos en prctica, estos seran de mayor aporte aun a la empresa, en mi caso
la Clnica ISV de Via del Mar.

Indudablemente fue una gran experiencia para mi realizar la practica en esta

clnica, pero muchas de mis funciones realizadas hubiesen sido ms pronto
adquiridas si desde el inicio de mi prctica se me hubiese realizado una induccin,
aun as reconozco que los conocimientos adquiridos en el CFTUV me permiti
salir adelante y ms an mantener mi puesto ya como funcionaria de la Clnica
ISV Via del Mar.

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Es necesaria una induccin a la alumna en prctica?

BIBLIOGRAFA

-Programas de induccin de personal

http://www.gestiopolis.com/programas-de-induccion-de-personal/

-Material de apoyo para postulantes - direccin del trabajo

http://www.dt.gob.cl/1601/w3-article-85273.html

-Caractersticas de una buena induccin de personal - factorh.cl

http://www.factorh.cl/editar/editar-noticias/17-caracteristicas-de-unabuenainduccion-de-personal

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