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OBJETIVOS DE CADA REA DE UN HOTEL

Gerencia general:
- objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que
produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- descripcin de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,
organizacin, motivacin y control, y evaluacin de resultados; se requiere capacidad de comunicarse
en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huspedes, si se requiere; deber
preocuparse de la capacitacin, seleccin del personal, supervisar a travs de una adecuada
evaluacin y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa
de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
Sub. Gerencia:
- objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares
de servicios y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos establecidos.
- descripcin de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prcticas de comercio, ventas,
sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin. Deber relacionarse de manera
adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir la ausencia del gerente general.
Gerente de alimentos y bebidas:
- objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en genera! por parte de
los huspedes y tambin del personal del hotel; as como tambin controlar los costos en que incurra
la empresa.
-

descripcin de cargos: deber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,

entrenamiento, supervisin del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y mtodos
para obtener satisfactorios resultados a travs de estndares establecidos; ej. Comparacin de
precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de men, etc.

rea comercial:
-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y
empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta rea. En la
mayora de los hoteles est compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones
pblicas, banquetes.

rea administrativa:
-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que
ocurren dentro de la empresa, as como mantener la contabilidad del hotel al da, reportando y proporcionando
los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionar las actividades de ndole legal. Esta rea la
componen, departamento de personal, crditos, finanzas, tesorera, contabilidad.
rea operativa:
-objetivo: esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que
debern realizar los distintos empleados que componen las reas de atencin al husped o cliente; deber
coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotacin de l, trabajo en equipo, entre otras. Esta
rea la componen, departamento de telefona, recepcin, cocina, mantencin, seguridad, adquisiciones, ama
de llaves.
Descripcin de cargos departamento de recepcin.
Gerente de recepcin:
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeo: Capacidad de planeacin, visin de
futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin, capacidad de resolver imprevistos,
excelente manejo de relaciones interpersonales.

Ser quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.

Supervisa el trabajo de sus subalternos.

Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos, (segn polticas del hotel)

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin.

Revisa la facturacin de las cuentas de les huspedes.

Mantiene actualizada la capacitacin de sus empleados.

Supervisor de recepcin;
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.

Asegura que se logre la satisfaccin total del husped.

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

Se asegura que las tarifas aplicadas sean as correctas.

Apoya al personal en la solucin de problemas.

Revisa los reportes para asegurar 'que sean los correctos.

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Recepcionista:

Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.

Da informacin general del hotel.

Hace el registro de entrada del husped.

Hace la facturacin de los huspedes al momento de la salida del

Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.

Lleva el control de entradas y salidas de huspedes.

Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se

Lleva el control de llaves de las habitaciones.

Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los

husped.

realice prontamente su limpieza.

cambios que se hayan

producido con respecto a un husped (cambios de habitacin, reclamos, peticiones especiales, etc.)

Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajeras, en
documentos manuscritos o computacionales

Utilizar programas informticos de gestin hotelera de manera correcta, aplicndolos a las tares del
departamento.

Manejar la central telefnica de forma eficiente.

Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y

transmitiendo la

informacin necesaria al husped de manera correcta.

Redactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio as como escribir
cartas tipos segn las necesidades del hotel.

Efectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizar cambios de dineros si as lo

solicita el husped.

Gestionar arriendos de automviles.

SUPERVISORA DE HABITACIONES:

Este personal est encargado de:

-

A las 7 de la maana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para

ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.

-

Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los

acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si
existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales
no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepcin para controlar los check out
que se produzcan durante el da, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con
el objeto de chequearlas a tiempo.

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-

Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check

out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.

-

Informa de los horarios de colacin de su personal a cargo.

Comunica a travs del report de habitaciones los check out que se producirn en el da as como tambin

las posibles llegadas.

-

Est al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo

de salones.
Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas usadas por
ellas y aseadores.
-

Auxilia a las mucamas en casos imprevistos.( realizar aseo de habitaciones si as es necesario )

Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el

? personal)

- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay) Informa de los desperfectos en
habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste haya realizado correctamente lo
solicitado. Las reas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, reas del personal, linen y oficinas
administrativas.

SUPERVISORA DE REAS PBLICAS:

-

Este funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las reas

pblicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baos pblicos, recepcin, reas pblicas del

personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandera y puerta de control de
acceso del personal.
-

Revisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.

Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando stos lo soliciten.( segn horario
de servicio o informativo de eventos).
-

Asigna tareas a los aseadores a travs de un report.

Revisa lista de eventos a realizarse durante el da.

Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as como tambin que estos se encuentren
guardados en el lugar correcto.
-

Constantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus

labores. Realizar las rdenes a mantencin

-

(formularios) de los desperfectos que identifique en su rea.

-

Verificar que los aseos de las reas pblicas sean realizados con anticipacin al uso de ellas.

Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea. Revisar habitaciones,

(ocasionalmente y si as las necesidades de la empresa lo requiere).

Realizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir

sus funciones.

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-

Las reas especficas de la supervisora de reas pblicas son: lobby, recepcin, entrada principal, baos

pblicos, baos de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante,
salones, ascensores de huspedes.
MUCAMA:
La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes.
Ella tiene un nmero determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a
depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupacin de ste. De la
misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoracin o
caractersticas de sta, as como tambin del estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que
de ello depender si es aseo diario, ms prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe
ser entregado completo al final del turno. Sus funciones especficas son:

Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno

quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones (discrepancias).

Recibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la nica responsable de ella hasta el fin del tumo.
Deber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16)
programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario primeramente debe
realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el husped no solicite el aseo
de manera urgente o recepcin necesite vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposicin de
amenidades (jabn, acondicionador, shampoo, etc).
-

Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el da y la noche.

Atiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envo de ropa a lavandera,

planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras.
-

Informar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones,

examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, telfonos, sillas,
servibar funcionando,etc.)
-

Realizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo de

bao, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.

Dejar Unen y carro limpio y ordenado,
Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo,
esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huspedes, lpices, descorchador,shoes shine ( para lustrar
zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.

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Mucama turno de tarde:
Esta mucama cumple similares funciones a las ya sealadas, a diferencia que generalmente no tienen un piso
asignado.
El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que exista en el hotel. En ocasiones tendr que
realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con anterioridad, tendr que
hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.
Deber realizar la limpieza obligatoriamente de los baos del personal femenino y en conjunto con el aseador
del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo baos), trabajo que ser
chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno adems tendr que estar pendiente de
todos los requerimientos de los huspedes, por ej.: toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc.
Todo lo que suceda en este tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente
est correctamente informado.

Mucama turno de noche:

L a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs de la supervisora de
tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en su perodo de trabajo. ste consistir
bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que hayan quedado pendiente o que por su ubicacin no han
sido aseadas completamente, Ej.: aseo de baos pblicos, restaurante para ser utilizado a la hora del
desayuno.

En algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su check out en la
madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado
pendientes, explicando las razones de la falta.
Descripcin de cargo aseador:
Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas determinadas del hotel.
La gobernanta junto con la supervisora de reas pblicas, asignarn las diferentes reas que le corresponden
a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para realizar sus labores,
stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas asignadas. E n ocasiones es conveniente entregarles
un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo
para as evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baos de reas pblicas que estn al
servicio de los huspedes o de los visitantes. Por esa razn deben ser personas calificadas en le manejo de

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suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y productos qumicos en estas dependencias
pblicas.
Este personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos
asignados, maana, tarde y noche si es necesario segn las polticas del hotel.
Turno de maana: Luego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report de trabajo,
deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, paos de aseo, desodorante
ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.Sus reas de trabajo son:

Aseador de reas pblicas: lobby, frontis, baos pblicos, ascensores de pasajeros, bar., restaurante,

salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas de souvenir.

Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoracin, aspirar por ejemplo).

Aseador reas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baos de personal, comedor

de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.

Lavandera:

Si bien la mayora de los hoteles hoy en da prefieren enviar toda la ropa sucia a lavanderas especializadas,
en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que

todava lo hacen en casa con sus propias

instalaciones.
Ya sabemos que la ropa sucia se procesar segn la suciedad de sta, siendo la lenceral quien se encargue
de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego enviarla a proceso de lavado
junto con la gua de especificaciones

correspondiente.

Una vez en la lavandera el personal a cargo proceder a verificar su estado. Al momento de accionar las
mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarn la cantidad
de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que ste demore va a depender del equipo
con que se cuente en dicha lavandera.
Finalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.
La instalacin de las maquinarias debe hacerse segn las especificaciones tcnicas obligatorias para as
prevenir accidentes de trabajo as mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos de
seguridad necesarios para reducir al mximo el riesgo de accidentes.

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Dentro de la lavandera y o de la lencera, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe existir el
funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como la de uso en habitaciones (sbanas,
toallas, fundas, etc.), el cual deber encargarse de proveer de blancos limpios en cada linen de los pisos
existentes en el hotel, y que

. adems ser quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando

despus de efectuarse el aseo de cada habitacin que tambin se encontrar en cada linen; no olvidar que el
departamento de restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya utilizado a la lavandera con su
respectiva gua de despacho.

Lavandera externa:

En

algunos

hoteles

el

servicio

de

lavandera

para

huspedes

se

realiza

fuera

de

en

lavanderas especializadas.
La ropa de huspedes es retirada de las habitaciones segn polticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
travs del cartel de lavandera (si existe).
Aproximadamente a las 10 de la maana el personal de la lavandera externa retirar la ropa a procesarse,
sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a ello as como
tambin ha sido registrada en las listas de lavandera especificando el contenido de cada bolsa, nmero de
habitacin y descripcin de prendas, no olvidemos que ser esta empresa la responsable absoluta de las
prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. Para trasladar
esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, debern revisar al momento de
salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarn nmeros de
habitaciones que son retiradas del

recinto. La hora de llegada de esta ropa ser aproximadamente a eso de

las 18 hrs. (segn polticas) y la modalidad d pago de este servicio segn lo acordado entre las
partes, hotel-lavandera.

En esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarn en todos
los departamentos del hotel. Lencera es el corazn o centro de abastos, donde llega la ropa sucia y desde
donde se distribuye la ropa limpia; la lencera es el lugar en donde se concentra la ropa y blancos necesarios
para llevar un control estricto al respecto.
Dentro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes, pero
lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo necesario para
una correcta presentacin de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento, llevar un control
absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a diario, as como de los cobertores,

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colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente. Para ello existe un inventario general de
lencera en donde aparece una relacin detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.

Descripcin de cargo de la seccin de lencera:

Ropa de huspedes

Ropa de habitaciones y comedores

Uniformes de personal.

I -ROPA DE HUSPEDES:
a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b) planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c) revisar lista de lavandera enviadas por los pax. ;
d) marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e) despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavandera.
f) cobro del servicio de lavandera a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de ventas.
g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gua de control de cada pax que solicit este
servicio.
h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.
2 - ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:
a) Hacer gua de despacho para enviar a lavar.
b) Controlar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c) Revisar el estado de ellas para su reparacin o "descarte".
d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
Que sea requerido a mano.
3 UNIFORMES DEL PERSONAL
a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer gua para el control de stas.
b)

Revisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones para ser

usados por el personal del hotel.

c) Asignar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de :

los

mismos

mediante el libro de registro de uniformes

d) Planchado y reparacin de ellos.
Quincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este
con

respecto

los

cobros

del

servicio

de

lavandera

los

huspedes

departamento
en

relacin con el cobro que realiza la lavandera cuando es externa al hotel.

Cada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la
gobernanta.

ROM BAR
Este puesto existe en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a disposicin del
consumo del husped, generalmente stos contienen diferentes productos como bebidas, cervezas,
agua mineral (entre otros) los cuales podrn ser consumidos y luego sern cargados a la cuenta del
husped.
No debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempea la mucama quien deber chequear
los consumos del husped, a solicitud de recepcin, cuando ste haga su check out
del hotel y ms tarde deber reponer segn lo consumido. Cuando existe el encargado de esta seccin

dentro del hotel, deber estar encargado de:

Es responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las
habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere extremadamente de la
honestidad de la persona.
Solicitar las requisiciones necesarias para mantener su stock de productos.
-

Deber conocer el nmero exacto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estndar cada

servi bar. Conocer los valores exactos de los productos.

-

Realizar inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados sern enviados a

contralora para el control exacto de costos y ganancias producidas. Realizar los cobros a travs de una
boleta que se enviar a caja central para su cargo respectivo.
Limpiar el servi bar, revisar caducidad de productos y retirar lo que no corresponda (frutas, dulces,
pasteles, etc.) una vez que el husped se retir de la habitacin,
-

Repone sistemticamente cada mini bar.

Inspeccionar a menudo cada producto para as evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada uno
de ellos.
AJ final de su turno realizar un informe de todos los consumos hechos durante su jornada.
-

Elaborar estadsticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder cambiar el

surtido de productos segn las preferencias del husped y lo que ofrece el mercado.
En ocasiones y segn las polticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para
facilitar sus funciones, de ser as ser el nico responsable de stas y al finalizar su turno deber
entregarlas a su jefe directo. Tendr relacin con otros departamentos como por ejemplo: Ama de llaves
(si es que es independiente a ste) para el ingreso a las habitaciones, Bodega para mantener su stock
de productos, recepcin para el chequeo de los consumos en cada check out que se produzcan, caja
central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna (si la hay) para que ella se
encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden
debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposicin, mantencin para la reparacin de
cualquier desperfecto que el servi bar presente.

CAJA:
El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepcin.
En los hoteles con gran nmero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente
independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepcin pero bajo la
coordinacin del jefe de recepcin.
En establecimientos ms pequeos o medianos, con organizacin familiar, la caja de
recepcin asume las funciones de una caja central.
Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o
informatizado, con el nico inconveniente que un error es muy difcil de resolver
ACTIVIDADES Y FUNCIONES:
Las actividades y funciones de la recepcin varan en gran medida segn el tipo, categora y ubicacin
del establecimiento; y pueden ser las siguientes:

Cobro de facturas

Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad

Cambio de moneda extranjera.

Confeccin de pagos: recaudacin del da, crditos.
Recogidas de efectivos de otros departamentos.

En este cargo tambin se distinguen tres turnos: maana, tarde y noche, las funciones dependern
entonces del horario de trabajo y segn las polticas de cada hotel.
Ejemplo de estas actividades son:
El turno de maana se encargar del cobro de facturas puesto que en la mayora de los hoteles la hora
de salida es a las 12 hr., y la mayor parte de los huspedes abandonan el hotel antes de esa hora.
En el turno de tarde es en donde se produce el mayor nmero de cambios de monedas extranjeras,
entendindose por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad
bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el pas de origen.
En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el efectivo y
crditos efectuados durante el da.
SISTEMAS DE COBROS.
Las cuentas de nuestros huspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de
pago realizada por l, stas pueden ser:
Efectivo: moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o cheques de viaje)
Cheque bancario.
Crditos: agencias de viaje, tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, empresas.

Invitaciones

Gratuidades.
COBRO EN EFECTIVO;
Es aquel en el que el husped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda
nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera, billetes y cheques de viaje.
Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada pas. Cheques de viaje: son
emitidos por una institucin financiera pblica o privada. Cuando el pago es realizado con moneda
nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas extranjeras slo
se aceptan billetes y nicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos
de la ciudad donde est establecido el hotel. Los cheques slo se admiten los que estn emitidos con
monedas que sean recibidos en el pas; cuando es husped paga con billetes extranjeros, si queda algo
de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.

CRDITOS: En algunos crditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando ste pide la
cuenta, y los crditos personales deben ir acompaados de la "nota de cargo a crdito".
Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De crditos De dbitos. En las primeras el usuario realiza
los pagos a los treinta das de su utilizacin, mientras que las de dbito se cargan directamente a la
cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de crditos se debe observar:
Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito.

Que el nmero de la tarjeta no est dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.

Que no se llegue al lmite de crdito establecido por la compaa.

Que el usuario sea el titular.
Misma firma en el voucher y cdula de identidad.

INVITACIONES:
Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al husped se responsabiliza del pago de la
factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en perodos de
"marcha blanca" con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turstico.

Descripcin de cargos departamentos alimentos y bebidas

Brigada de trabajo de un restaurante: Es el junto de personas, se cual sea su categora profesional,

que forman la plantilla de restaurante . Dentro de la brigada de comedor Habr que tener en cuenta las
categora profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos .
Cargos
las categoras profesionales que componen la plantilla del restaurante son:
* Jefe de comedor o Matre
* Jefe de fila
* Garzn
* Sumiller
* Ayudante de Garzn
*Anfitriona
* Encargado de bar (barman - barwoman)
Las categora profesionales estn dadas de acuerdo con las funciones, responsabilidades, etc . De cada
empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener personas que ocupen todo el escalafn, pues
como es lgico abra establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de
comedor, mientras que en otro mas pequeo podra suprimirse alguna categora procesional.

Jefe de comedor o Matre; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. Como jefe
de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la mxima regularidad su labor
procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por
las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. El Matre (deber asistir a reuniones con el
gerente del departamento (A Y B |y el chef para analizar y corregir errores en el servicio, especialmente
por las demoras excesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para
minimizar los tiempos de espera.
Este ser responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentacin del personal a su cargo
como la esttica del restaurante; designara las plazas a cargo. Ser quien reciba y lleve a los huspedes
o clientes a la mesa, le ofrecer el aperitivo y tomara la orden. Estar pendiente de los requerimientos
del cliente - husped y supervisara que sean cumplidos a satisfaccin de el, por esta razn ser de suma
importancia que el Matre hable por lo menos un perfecto espaol, ingles.
El Matre, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas para conocer el nombre de sus
clientes, muchos de ellos consideran una gran distincin ser conocidos por el Matre. Cortesa,
amabilidad, discrecin, cordialidad sern algunas de las cualidades que de vern desarrollar el jefe de
restaurante para desempearse exitosamente.
A la salida de los clientes es muy importante que el Matre les diga algunas palabras de despedida, para
lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posicin de hacerlo con facilidad, soltura y
naturalidad.
Segundo Jefe de comedores: Su misin ser anloga (semejante , parecida, similar ) a la del jefe de
comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este.

Jefe de fila: entre la existencia del cargo, ser el vocero de las ordenes del Matre, por lo tanto
supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responder al jefe de comedor por el trabajo en
comandado.
Garzn: Cortesa y rapidez son calidades para este trabajo. La Cortesa es innata en algunas personas;
otras debern ser entrenadas para adquirirlas.
Debern estar muy atentos en cualquier peticin del cliente - husped, puesto que ser el encargado de
servirlos, por lo tanto deber cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorio,
uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.
Cuidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas Ej.:
Mise en place, montaje, limpieza, orden.
Ser fundamental para un buen desempeo, manejo absoluto del idioma espaol, evitando el uso de
modismos y palabras inadecuadas, e ingls este ltimo en su forma hablada especialmente.

Deber estar enterado del men (dependiendo del tipo de servicio que se entregue), con respecto a la
preparacin y componentes del mismo, para ello deber poseer nociones elementales de cocina, en su
aspecto terico, para as poder informar al cliente cuando l lo solicite por ej: tiempos de coccin de las
carnes; as como tambin deber tener conocimientos de la armonizacin de vinos con comidas para as
recomendar el ms apropiado, adems conocer de la preparacin de tragos en cuanto a sus recetas y
tipos.
(.Deber cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por Ej.:
Saludar con amabilidad, naturalidad, y correccin
Deje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse

Procure

darse cuenta quien es el anfitrin.

Ayude a quitar las prendas a cada persona, colocndolas en lugar adecuado, la prioridad es damas,
ancianos y nios.
Retire las sillas de las cercanas de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime la silla
con delicadeza y discrecin, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.
Luego presentar la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Tomar la orden con estricto cuidado
considerando para esto el orden de los comensales. Entregar la orden al barman, quien preparar los
tragos.
Al momento de tomar la orden, preguntar individualmente cual es la orden de cada uno, responder con
cortesa ante cualquier pregunta y slo recomendar a solicitud de ellos; si comete un error excsese de
inmediato, ofreciendo una solucin clara y diplomtica. Jams haga esperar al husped sin darle una
explicacin.
Deber estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el servicio. Ayudante de
garzn: el ayudante asiste al garzn en sus funciones especialmente en el montaje de las mesas
(vestimenta). Ellos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deber llevar pan,
mantequilla y bebidas al "descanso" (mesa) para que el garzn lo retire y contine con el servicio.
Realizar la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de la fluidez del servicio. En
ocasiones suplir o cumplir la funcin del garzn.
Sumiller: Tendr la funcin exclusiva del servicio de los vinos y en casos especficos, de licores dentro
del restaurante. Poseer conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deber
aconsejar al cliente- husped los vinos ms adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su
intervencin; en algunos casos se referir en detalle a algn vino, a peticin del comensal, y para ello
ser necesario el manejo de por lo menos ingls, como idioma extranjero, considerando las dificultades

del uso del lenguaje tcnico a la hora de ofrecer un vino.

En algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante, cumpliendo funcin
de supervisor; en otros ser parte de la brigada de garzones, depender de la descripcin de cargo que
posea el hotel.
Dentro de sus funciones cabe destacar la mantencin estricta y cuidadosa de la bodega de vinos, si el
hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la hora de servir un vino,
especialmente cuidar que ellos se encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deber adems
preocuparse que todos los vinos que estn en carta se encuentren tambin en la bodega como stock,
recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. Ser tambin funcin de l conocer el men, la
carta, o los platos a servirse en el Restaurante, su desconocimiento provocara que tal vez ofrezca algn
vino inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta.
Anfitriona: Es ella la encargada de tomar las reservas de los huspedes- clientes en el restaurante y
asignar las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si
es sector fumador o no fumador (dependiendo de las caractersticas del lugar), cual es el motivo de la
reserva, si as lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pax es la reserva, entre otras. Ser
ella quien reciba al husped a su llegada y se encargar de darle una cordial bienvenida, en algunos
restaurantes ser ella
quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarropa asignndole correctamente el
lugar y su individualizacin para as evitar errores a la hora de la entrega.
Por su cargo muchos comensales recurrirn a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo no es
de garzona, ella podr participar de alguna actividad a solicitud del husped, especialmente cuando se
trata de alguna celebracin. En ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en equipo, ella
podr solicitar al personal de valet parking que tenga dispuestos los vehculos, cuando el comensal ya
all solicitado la cuenta, para as retirarse de inmediato. Dar la despedida cordial y respetuosa al cliente
o husped sin olvidar recordarle lo importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando
verle prontamente.
Personal de bar (barman-barwoman): La seccin del bar es una de las reas del hotel que ms
cercana, por norma general, suele existir entre el cliente y el empleado, incluso la observacin directa de
todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. Ello hace que este tipo de
servicio sea sumamente delicado y exigente para el profesional. Recordemos que en la hotelera no se
vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo qu es necesario el trato con la clientela
que est formada por infinidad de caracteres y gustos totalmente diferentes, factores indispensables a
tener en cuenta y que deben ser respetados por el profesional.
Dentro de las funciones que deber desempear el personal de bar cabe destacar las siguientes:

Preparar tragos a solicitud del husped o cliente basndose en las recetas internacionales o a

peticin de l.

Mantener el stock de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del husped a la hora del

servicio.
(Realizar inventarios de mercaderas,1 de su rea de trabajo, si as lo exige la gerencia de A Y B.,
stos podrn ser semanales o mensuales.

Controlar y valorar las prdidas ocurridas en su rea.

Mantendr estadsticas de consumos ms solicitados por los comensales de manera efectiva, con la

finalidad de aumentar el stock de ciertos productos.

Deber, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentacin personal, uso

correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos ingls hablado.

Manejar las tcnicas de bar correctamente.

Atender con prontitud y limpieza.

 No cometer jams fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la solicitada y
no cobrar ms de lo estipulado y autorizado.
(No dar de beber en exceso a un cliente, utilizar su criterio etlico a la hora de dejar de vender tragos
a l.

Respetar al husped- cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a l.

En el caso de existir el ayudante de bar, ste realizar similares actividades que el encargado,
probablemente sus funciones estarn dirigidas a la mise en place del bar ms que al servicio como tal;
en algunos hoteles existe el cargo definido de garzn o garzona de bar en este caso ellos se encargarn
de servir los tragos solicitados por el husped- cliente y guardarn la misma discrecin a la hora del
servicio que el encargado; desempeando las funciones de un garzn de restaurante pero orientado al
servicio de tragos.
Brigada de cocina:
La organizacin del personal en una cocina de hotel, est compuesta segn* las actividades propias de
la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo:
Actividades:
*Recepcin y almacenamiento de la mercadera, tanto de productos perecederos y no perecederos.
*Preparacin de las carnes y pescados.
*Preparacin de las carnes segn los distintos mtodos de cocinar.
*Preparacin de todos los productos de panadera y pastelera.
Para llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos
*Chef ejecutivo Sous chef Chef de parn
*Brigada de carnicera y pescadera Brigada de cocina fra Brigada de cocina caliente
*Brigada de pastelera
*Brigada de banquetes
*Brigada de limpieza
Chef ejecutivo: su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es, lograr la
produccin de alimentos programada, con la calidad exigida, a travs del buen desempeo de todos y
cada uno de los empleados bajo sus rdenes. Para ello deber fijarse en algunas metas, como por ej:
Ambiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los
empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los alimentos; calidad y
estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los
costos de operacin; cumplir con los estndares de compra en lo referente a calidad, presentacin y
precio de las mercaderas.
Sus funciones bsicamente son administrativas, destacndose:
Planeacin: definir polticas a seguir en la cocina, establecer horarios, elaborar de manera exclusiva
los platillos del men, especialmente para dar a conocerlos, fijar procedimientos tanto para controlar
costos como para el cumplimiento de estndares de preparacin.

Previsin: solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as como tambin el

personal adecuado basndose en la produccin de la cocina prevista para cada da.
Organizacin: Seleccionar adecuadamente su personal) y asignar correctamente las funciones de
cada uno de ellos; delegar oportunamente sus funciones.
Direccin; procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante motivacin y

capacitacin.
Control; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de personal de cocina,
gastos energticos de la cocina.
Sous Chef: es el principal colaborador del chef ejecutivo. Sus principales funciones son:
sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la salida de los
platillos durante el servicio; auxiliar a la brigada con exceso de trabajo; supervisar el trabajo de los
ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de huspedes, informativos de
grupo y ocupacin estimada del da y futuros; supervisar la correcta utilizacin de materias primas,
suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina como del comedor de los
empleados del hotel, as como tambin presentacin personal de su personal; aplicar de manera
correcta los procedimientos de congelacin y descongelacin de productos, igualmente de formas de
almacenamiento de materias primas; supervisar que el personal de produccin .realice de manera
correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar
las rdenes a mantencin y el seguimiento de la accin.
Chef de partie:

es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de consumo

como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de produccin, sus funciones
bsicas son:
- mantener una estrecha comunicacin con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo y disear
los nuevos mens.
- revisar diariamente el buen funcionamiento de cmaras y refrigeradoras.
- supervisar la calidad y estndar de la mise en place.
- mantener en estricto control la produccin de alimentos con el fin que no sobre pase el costo de
operacin.
- supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estndar de calidad, cantidad y
presentacin establecidos.
Brigada de carnicera y pescadera: tiene como misin transformar la mercadera que traen los
proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la produccin de la cocina. El
personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del men del da, del servicio a la carta y de
los programas especiales, as como de las existencias en el almacn. Esta brigada estar compuesta
por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.
Chef carnicero y ayudante limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones aves,
corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.; presentarn las porciones con la
limpieza e higiene exigida, respetando los estndares de peso y calidad fijados; sacar el mayor
rendimiento posible del destazado ( trozar) de cada animal, evitando el mximo de desperdicio.
Chef pescadero y ayudantes lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en porciones
pescados y mariscos; presentacin e higiene de acuerdo al estndar del hotel especialmente en el peso
y calidad de cada porcin: obtener el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios.
Brigada de cocina fra: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazn y sabor
agradable, todos los platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser transformados en
alimentos* ejemplos: entremeses fros, sndwich, salsa fras, algunos postres fros como ensalada de
frutas. En algunos hoteles esta brigada est compuesta por: jefe de cocina fra, cocineros, ayudantes.
Jefe de cocina fra: deber preocuparse de mantener la existencia de una cantidad adecuada de
productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de produccin; verificar
constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las
cmaras e instalaciones de refrigeracin; evitar el mal uso de las mercaderas as como fugas y mermas
de la misma; la distribucin adecuada del trabajo entre sus cocineros y ayudantes; la debida
presentacin y decoracin de los platillos fros.

Cocineros: debern auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place, es decir todas las
actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fros; preparar canaps fros
destinados a los bares para acompaar tragos; despachar todos los pedidos de su rea de acuerdo con
los estndares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su rea.
Ayudantes: auxiliarn al jefe de cocina y a cocineros en la preparacin de la mise en place
Brigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazn y
sabor agradable, todos los platillos cuya preparacin requiere fuego o calor para ser transformada en
alimento; ejemplos, caldos,

consom, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones,

cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. Este personal deber estar enterado del men
del da, del servicio a la carta y de los programas especiales as 'como de las existencias en el almacn.
Esta brigada estar compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros,
ayudantes.
Jefe de cocina caliente: mantendr en existencia una adecuada cantidad de fondos de cocina para las
necesidades diarias de produccin; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de manera adecuada
la mercadera y materias primas almacenadas; deber distribuir de manera correcta el trabajo de su
personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su rea.
Parrillero: preparar la mise en place de su rea; verificar que la perrilla est con los insumes necesarios
para funcionar; despachar los pedidos de su rea en los trminos de coccin solicitados por los clientes,
respetando los estndares de cantidad y calidad fijados por el hotel.
Cocineros: auxiliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place; preparar las guarniciones de
los platillos calientes, mantener los estndares exigidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir
correctamente con las medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel.
Brigada de pastelera; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se sirven
en los distintos centros de consumos, as como preparar las masas para el servicio de cocina. El
personal de este departamento debe estar enterado del men del da, del servicio a la carta y de los
programas especiales, as como las existencias en almacn. Esta brigada est
compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.
Chef pastelero: verificar las existencias en funcin del plan de trabajo del da; solicitar la requisicin de
mercaderas previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la temperatura y el funcionamiento
adecuado de sus cmaras y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoracin de sus platillos;
mantener los estndares de calidad y presentacin exigidos por el hotel; controlar los costos y as evitar
prdidas en su rea; elaborar las rdenes a mantencin si as es necesario; Pastelero; preparar las
masas para la produccin del da; verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef
pastelero la mercadera necesaria para la produccin del da; elaborar las diferentes variedades de pan
que se consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de trabajo se conserven en buenas
condiciones.
Pastelero: preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la produccin
del da; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la temperatura
de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la produccin de su rea ejemplo: briss,
brioche y choux.
Ayudante: limpiar y mantener la limpieza del rea; surtir la mercadera requerida por el chef pastelero
para la produccin del da; auxiliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten.
Brigada de banquetes: En la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina general como

una seccin ms. Dicha seccin debe estar ubicada lo ms cerca posible de los salones donde se realiza
el evento, los cuales deben contar con la proteccin adecuada para amortiguar los ruidos provenientes
de la cocina. Esta cercana permite, adems, que todos los platillos lleguen a las mesas con la
temperatura adecuada, calidad y presentacin requeridas. La brigada de banquetes se dedica
exclusivamente a la preparacin y despacho de todos los eventos a celebrarse dentro del hotel, as como
de aquellos que se lleven a domicilio. Dependiendo de cmo est estructurado la cocina del hotel, la
brigada de banquetes estar compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina caliente, jefe de cocina
fra, cocineros para cada cuarto, ayudantes. En cuanto a las obligaciones, son las mismas del personal
de cocina central, la diferencia es que este personal deber:
Chef de banquetes; supervisar constantemente las cmaras refrigeradas con el fin de aprovechar los
sobrantes de la mise en place anterior; verificar con el gerente de banquetes y con el departamento de
ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento; mantenerse informado acerca de la
hora exacta en que comienza el evento.
Jefes de cocina (caliente- fra); mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de comensales
para cada evento, recordemos que stos pueden suceder de manera simultnea.
Cocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; auxiliar a sus jefes en las preparaciones
necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que exigen los eventos.
Ayudantes: realizar semanalmente la limpieza de cmaras frigorficas; mantener disponibilidad horaria
para un buen desempeo y aprendizaje.
Brigada de limpieza: esta brigada tambin recibe el nombre de stewards y su labor cotidiana se
desarrolla en las reas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura.
Las responsabilidades bsicas son: requisicin, almacenaje, despacho, lavado y resuministro de toda la
loza, cristalera y plaqu solicitado en las diversas reas de produccin del hotel; limpieza , higiene y
orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias que se
usan en su rea de limpieza; inventarios de loza, cristalera y plaqu
Chief Stewards: sus funciones bsicas sern elaborar los horarios de su personal a cargo; llevar un
estricto control de roturas y extravo de loza, cristalera y equipo proporcionados a otras reas del hotel;
solicitar oportunamente requisicin de compras para la reposicin de loza, cristalera, plaqu , as como
de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la basura tanto de la cocina como de los
centros de consumo y mantener en constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura;
solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, matre, y bar los perodos de
fumigaciones de las reas correspondientes.
Stewart: verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de lavado como de almacenaje del
equipo; verificar la limpieza de canaletas, desages, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo,
entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar , colocndolas en
orden para evitar quiebres; manejar la mquina lavalozas de acuerdo a las instrucciones recibidas.
Gerente de banquetes: ste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes , tanto el
arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado, estableciendo estndares de
ventas de salones, desayunos, coffee break, cocktail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel;
dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el rea de banquetes asegurando el
cumplimiento de ios estndares de servicio y calidad contratados; planificar y disear en conjunto con
el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando las preferencias de los clientes; estar atento a
los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente, tomando, accin en cada caso; confirmar
oportunamente los eventos a desarrollarse.

Ejecutivo de banquetes: el ejecutivo deber salir a visitar y vender tanto los salones como los
productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se mantengan
convenios especiales; ser responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar por el
constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad ofrecidos; cumplir las solicitudes hechas
por sus clientes; cumplir con un mximo de visitas semanales a potenciales clientes.
Departamento de seguridad
La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para
ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Segn el proyecto original
se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad
de todas las reas internas; as para la seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las
construccin del hotel en fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas,
bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcara
las reas siguientes:
Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del cdigo
alimentario abarcaran el rea que siguen:
Bodega
Cocinas
Restaurantes y cafeteras
Salones de fiestas
Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de seguridad de los bienes de los
huspedes y prevencin de escndalos, marcaran los campos siguientes:
Conserjera
Pisos
Departamentos de telfono
rea administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de escndalos,
comprenderan lo que sigue:
Recepcin
Ventas

Relaciones pblicas
Departamento de contabilidad y finanzas
La seguridad fsica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables
que previenen de situaciones netamente tcnicas humanas y de entorno. Entre las situaciones de
carcter tcnico se presentan a partir de la concepcin, del edificio en el proyecto, en el cual se debe
considerar la eliminacin de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de construccin,
ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de
ventilacin, psimos acabados elctricos, etc.
La situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del personal que formar parte de
la organizacin; la seguridad investigar permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con
el fin de asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad,
honestidad rendimiento en el trabajo, para que as estas caractersticas no afecten la seguridad tanto
fsica y material del husped.
La gerencia del hotel tiene la mxima responsabilidad de la seguridad e higiene segn la legislacin
pertinente ante los trabajadores y huspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad
fsica de la instalacin, la seguridad externa del entorno, la prevencin de accidente laborales y de
riesgos, la prevencin de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los usuarios, la
comunidad ambiental, la higiene alimentara, la seguridad contra incendios y catstrofes.

rea recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos comprenderan los
ambientes siguientes:
Bares
Clubes nocturnos
Albercas
Espacios deportivos
Seguridad externa:
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas
preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcar bsicamente la
seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin del hotel dificulta la vigilancia
cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. La
seguridad externa est conformada por un elemento fsico de control de acceso, casetas de ingreso , las
propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos
siguientes: control de entradas de visitas, servido de polica cercano, tipos de clientes que entran al
hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
Departamento de mantencin: Este departamento

tendr como funcin principal encargarse de la

reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as como tambin en el permetro que
corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estar compuesto por:
Ingeniero a cargo,
Supervisor,
Maestros segn rea especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas del
departamento)
Ingeniero Jefe departamental: Este tendr a su cargo las distintas actividades tanto las programadas
como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin y permita acceder a la
venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos mnimos ; deber adems
programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama de llaves y reservas , las
actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean estructurales o apararos,
entre otras, de modo que no afecte los pronsticos de ocupacin. En el caso de la cocina deber
programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del rea, especialmente por
los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos generalmente se realizan durante la
noche para evitar los peligros mencionados. Todas las actividades del departamento de mantencin,
especialmente de reparacin, debern coordinarse con los supervisores o jefes de cada rea para no
afectar el normal desempeo de ellas. El jefe de este departamento programar los turnos de sus
empleados de acuerdo tambin a las actividades programadas, recordemos que esta rea tendr ms
labores en aquellos perodos informados con baja ocupacin. Adems deber realizar los rdenes de
compras por aquellos repuestos o materiales que no encontraremos en el hotel, deber tambin
controlar costos y optimizar al mximo la vida til de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios
incluyendo el gasto de energa en la utilizacin de maquinarias defectuosas y reas donde se requiere
uso de electricidad. Asistir a las reuniones con los dems jefes de departamentos para enterarse de las
actividades a programar entre el suyo y el resto de reas
Supervisor: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su ausencia"
as como auxiliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del resto del personal
de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de supervisar personalmente que
los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estndares y exigencias
establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevencin de accidentes
requeridas. En ocasiones se encargar personalmente de las compras de materiales y repuestos
necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitar al personal cuando sea necesario en la

reparacin de cualquier desperfecto detectado.

Maestros

de

especialidad:

cabe

destacar,

albailes

(reparaciones

estructurales),

gasfitera(reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias), pintores(restauraciones

de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos fabricacin o modificaciones),
en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y secado de ropa para su mantencin y
reparacin, electricistas (para reparaciones elctricas), encargado de calderas ( sistemas de calefaccin
y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de informtica est asociado a mantencin o
se contratar a una empresa externa para la mantencin de los sistemas computacionales que se usan
en el hotel.
Departamento de Recursos humanos
Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los
empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible,
adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos
nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin, de esta
manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados
Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en
cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part
time).
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad. Oportunidades de
crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. Definir la contribucin de los
empleados.
Departamento de Contabilidad
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de
la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al da reportar los estados financieros y
proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal.
Departamento de Reservas- habitaciones.
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El
mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar y confirmar las reservaciones.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarn las fundones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos
correspondientes

La Gerencia de
Ama de Llaves
DESCRIPCIN Y PROPSITO
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitacin, que depende de la
Gerencia de Ama de Llaves, y tambin es donde se genera una importante porcin del nivel de
satisfaccin del Husped. Cul es su relevancia? Las funciones de Ama de Llaves se encuentran
muy cerca del Husped y ste evaluar la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves
desempee adecuadamente su funcin. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con
los estndares de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayora de los premios as como su calificacin para el nmero de estrellas
que ostentan

La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificar los procedimientos y elementos bsicos
para mantener una habitacin higinicamente limpia y ordenada.
ndice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introduccin a la calidad
Funciones del personal del departamento de ama de llaves
Coordinacin con otros departamentos
Equipo a utilizar
Tcnicas de Limpieza
Control e Inspeccin de Blancos
Servicio de Lavandera y Tintorera
Comunicacin y Trabajo de Equipo
Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introduccin a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una
oportunidad de dar lo mejor de s, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de
realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo
peso que flota sobre l y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.
Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cmo lo hacen: para uno es motivo de alegra y
por lo tanto, pone todo su empeo y tiempo disponible para ste, aunque tambin se da tiempo
para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y slo lo tolera por el
temor a no tener ingresos econmicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y
el dinero viene como consecuencia, en el otro, la nica razn es el DINERO.
Quien trabaja con alegra, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y as tiene un
espacio para s mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversin, los amigos, etc.
TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.
El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez
y se cansa ms. Parece estar trabajando, pero su mente est en otra cosa, no se concentra y al
final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con
aqul al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.
Todos hacemos la calidad.
La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la
dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas que nos diferencian de los dems
seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso

con nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por qu y el para qu.
La inteligencia nos permite razonar y entender el:
1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la maximizacin.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.
CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o
cosa.
Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.
Cmo podemos hacerlo?
La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de
reeducacin (querer), y luego de capacitacin (saber) para luego convertirnos en proveedores de
calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en
formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevar a pensar y estar seguros de que NADA
ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA
JORNADA, NUNCA UN DESTINO.
2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves
AMA DE LLAVES.

Contratacin, despido y bienestar de su personal.

Supervisin, control y adiestramiento del mismo.
Distribucin del trabajo.
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.
Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
Control y supervisin del rea de ropera y lavandera.
Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
Hacerse responsable de las llaves.
Inventarios y registros de equipo y suministros.
Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar.
Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA o MUCAMA.

Revisar si el husped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baos.
Reposicin de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera.
En el turno nocturno, hacer la "cortesa", distendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

MOZO.

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.

Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera.
Reparacin de blancos.
En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandera, los uniformes del personal.

Limpiar reas pblicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.

Mover muebles, quitar alfombras, etc.
Labores pesadas de limpieza.

VALET.

Recoger la ropa de los clientes para la lavandera y entregar la limpia.

Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinacin con otros departamentos

Durante el desempeo de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros
departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperacin Inter departamental para que todo
funcione bien.

CON RECEPCION.
o La relacin entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepcin
los cuartos que estn "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna
razn estn fuera de servicio, y entregando la lista de ocupacin para que el
recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La
recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes, as como el
arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas
adicionales, toallas extras, etc.)
CON MANTENIMIENTO.
o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que
se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
o Su relacin se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas reas.
o
CON PERSONAL.
o En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de
prestaciones y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
CON COMPRAS.
o En la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
o En la entrega y devolucin rpida de blancos.

4. Equipo a utilizar
Eliminacin de Polvo.
El polvo consiste en partculas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse despus
sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminacin de polvo las partculas sean
recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.
Mtodos ms usados:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Sacudir todas las superficies.

Trapear los pisos.
Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
Sacudir todas las superficies.
Aspirar alfombra.

Equipo:

Escobas y cepillos.
Mechudos para polvo.
Trapos sacudidores.
Barredora de alfombras o barredora de caja.
Aspiradoras elctricas.

Remocin de mugre.
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se
adhiere a una superficie, y su eliminacin puede requerir del uso de algn solvente de grasas y/o
lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo.
La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina
secadora elctrica.

Equipo:

Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.

Seleccin y cuidado del equipo.

Bases para seleccionar el equipo:

ser de buena calidad.

fcil de vaciar y limpiar.
facilidad para obtener refacciones.
no sea demasiado ruidoso.
no sea demasiado pesado.
no sea muy estorboso.
sea seguro en su operacin.
fcil de usarse.
Cuidado del equipo:
sea usado en forma adecuada.
se guarde en la forma debida.
se tenga tiempo para limpiarlo.
se notifique inmediatamente cualquier falla.

Agentes Limpiadores.

El agua.
Los detergentes.
El jabn.
Los abrasivos.
Los limpiadores de baos.
Los limpiadores de ventanas.
Sosa y amonaco.
El vinagre y el limn.
El aceite de parafina.
El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).
Los blanqueadores.
Los desinfectantes, antispticos y desodorantes.
Los pulidores.

Provisiones Domsticas.
Sistemas de dotacin y reemplazo:

"nuevo por viejo" o "lleno por vaco".

por listas de pedido.

Distribucin de productos a granel.

Suministros y otros artculos que deben incluirse en las existencias del almacn:

jabones para bao.

papel higinico.
papel para forrar cajones.
papel para membretado, blocks de notas, etc.
papelera impresa.
ganchos para ropa.

listas para lavandera y tintorera.

ceniceros.
velas.
focos de repuesto.
carteritas de cerillos.
pauelos faciales.
lustradores de papel para calzado.
folletos.
avisos de "no molestar"
pequeos envases de shampoo, crema, pasta dental, etc.
gorras para bao.
vasos.
cobertores y rasuradoras elctricas (para ser rentados).
bolsas para agua caliente.
otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en
establecimiento.

5. Tcnicas de Limpieza
Limpieza de Habitaciones.

Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no est el letrero de "no molestar"
Ver si el husped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a
recepcin.
Cambiar la ropa de cama.
De ser necesario, ventilar la habitacin.
Aspirar alfombra.
Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
Colocar nuevos suministros.
Revisar el funcionamiento de luces y aparatos elctricos y reportar cualquier falla al ama
de llaves.

Tomar en cuenta que:

Se debe evitar perturbar al husped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las
vajillas.
Sus pertenencias slo deben ser movidas en caso necesario.
No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero s colgar las
ropas dentro del ropero o closet.
Los peridicos y dems papeles que no estn en el basurero, deben ser recogidos y
arreglados, y dejados en el cuarto.
Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza.
No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la
cama o los muebles del cuarto.
El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

Limpieza de baos.

Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.

Vaciar el basurero.
Lavar el inodoro.
Limpiar la baera, la regadera y el lavabo.
Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
Colocar toallas y tapetes de bao limpios. Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas
para el lavabo, pauelos desechables, etc.
Limpiar el piso.

Eliminacin de manchas.
Muchas manchas recientes de t, caf, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las
manchas de protena como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojndolas primero
en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.
Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:

Solventes orgnicos.
cidos.
lcalis, como la soda, el brax y el amonaco.

Blanqueadores.
Enzimas.

Tomar en cuenta que:

En materiales de color, las manchas son de muy difcil remocin, pues la mayora de los
agentes limpiadores afectan el color de las telas.
En alfombras y tapicera las manchas son difciles de quitar porque se deben tratar donde
estn y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
La remocin de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe
tomarse a la ligera.
Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar
accidentes.

Reglas para la eliminacin de manchas:

1. Tratar las manchas lo ms pronto posible.
2. Tener en cuenta la fibra de que est hecha la tela.
3. Si se trata de un artculo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta
del artculo cuando sea posible.
4. Usar primero los mtodos menos fuertes.
5. Usar varias veces una solucin dbil, en lugar de una fuerte.
6. Despus de usar una sustancia qumica debe neutralizarse o enjuagarse bien.
Limpieza de reas pblicas y oficinas.

Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.

Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar
perturbar a los huspedes.
Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy
frecuente.
Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno.
Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

Flores, suministros y cortesas.

Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos

modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los
floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
Los suministros varan de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
Las cortesas. (Realizacin segn prctica).

6. Control e Inspeccin de Blancos

El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio".
Las formas ms usuales de este intercambio son:

El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.

La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una
hora determinada del da y los artculos limpios se recogen ms tarde.
La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es
preparada por el encargado del departamento de blancos.

Para el control y la inspeccin de blancos se debe tomar en cuenta que:

La ropa sucia sea enviada lo ms pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandera, ya

que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si est hmeda se puede oxidar o
enmohecerse.
Los artculos seriamente manchados deben enviarse a la lavandera por separado.
Todos los artculos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden
colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daos serios.
Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artculos que van incluidos, conservando
un duplicado.
Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa
limpia, ya que se pueden confundir fcilmente.

A la entrega de la ropa limpia, los artculos deben ser contados sobre la mesa de
inspeccin.
Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandera del da siguiente.

Lo ideal sera que la ropa limpia, despus de haber sido contada y antes de que sea colocada en
sus estanteras, fuera inspeccionada para ver si necesita:

reparaciones
desmanchar
que se planchen bien
que no haya artculos que pertenezcan a otros establecimientos.

Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las
existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspeccin debe ser minuciosa para mantener los
blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el husped encuentre una
servilleta manchada o una sbana rota, adems los blancos atendidos a tiempo duran ms, pues
"una puntada a tiempo evita daos mayores".
La ropa de los huspedes para lavandera o tintorera, se recolecta en las habitaciones por las
camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente,
en la que el husped anota qu tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el nmero de piezas
que desea lavar.
La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huspedes y la
enva a la lavandera. Al regresar la ropa limpia, el paquete se enva al cuarto del husped por
medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepcin una nota con el cargo que debe hacerse
a su cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envan en paquetes
individuales a la lavandera.
Razones por las cuales los blancos pueden resultar daados:

Mal uso por meseros y camaristas.

Cuidado insuficiente de blancos manchados y hmedos.
Descuido al quitar las sbanas.
Uso excesivo de blanqueadores en la lavandera.
Falta de proteccin adecuada durante su almacenamiento.
Falta de inspeccin, usando artculos rotos y provocando que se agranden los daos.
Existencias escasas y rotacin deficiente.
Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

7. Servicio de Lavandera y Tintorera

Una buena lavandera es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:

Los artculos sean manejados con cuidado.

No se perjudique la resistencia a la tensin del material
El material blanco siga siendo blanco.
Los artculos sean devueltos limpios y sin manchas.
Los materiales no sean daados por el uso excesivo de blanqueadores.
Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
Se mantenga una buena cooperacin en relacin a daos y faltantes.

Proceso de Lavado:

Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.

Lavado, secado y planchado.

Lavado en seco (Tintorera).

Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.

Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada husped.

8. Comunicacin y Trabajo de Equipo

Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicacin mejora la
calidad de las relaciones interpersonales.

Cuando falla la informacin, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la
comunicacin debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los
miembros de los dems departamentos con quienes tenemos relacin, ya que somos parte de un
todo y todos perseguimos la consecucin del objetivo principal de la empresa que es proporcionar
un buen servicio.
La ejecucin de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una
comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el inters por metas comunes.

9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las
camaristas son las personas que se mueven ms por todo el edificio y deben estar conscientes de
todo lo relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir
ninguna puerta a un desconocido. As mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y
recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma
importancia el control y cuidado de las llaves.
Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones en una
bitcora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artculos y guardarlos por un perodo que
generalmente no excede de seis meses.
Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que
puertas de balcones y ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan
abrirse desde adentro.
Prevencin de accidentes.
Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huspedes como al personal y si bien es cierto que
casi siempre se deben al descuido de alguna persona, tambin es cierto que son menos probables
en un departamento limpio, eficiente y bien organizado.
Las causas ms frecuentes de lesiones personales son:

Cadas.
Cortadas y raspaduras.
Quemaduras, escaldaduras y asfixias.

Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:

El uso de los mtodos correctos de trabajo.

La necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de
pulimento, etc.
La necesidad de avisar de inmediato qu superficies y artculos requieren reparacin o
reemplazo
La conveniencia de usar zapatos adecuados y ropa que no sea demasiado estrecha.
Prevencin de incendios o qu hacer en caso de que sucedan.
Prevencin de accidentes para los huspedes o qu hacer en caso de que suceda.