Manual de Politicas

MANUAL DE POLITICAS
DEFINICIN DE POLTICA
Las polticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices
aprobados por la Alta Direccin, para orientar el trabajo del personal hacia la
bsqueda de la eficiencia y eficacia en la ejecucin de sus actividades.
POLTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
1. DE ORGANIZACIN
a) El diseo conceptual y organizacional de la Gestin comercial de
la Empresa, se enfoca la satisfaccin de sus clientes.
b) La organizacin asegura el planeamiento, la coordinacin,
seguimiento, ejecucin y control de las actividades comerciales,
comunicando los resultados de la gestin a los colaboradores.
c) En coordinacin con otras entidades la Empresa establecer
acciones compatibles con sectores afines y/o complementarios,
participando y colaborando en esta forma con las polticas
generales de Estado.
2. DE PLANES Y PROGRAMAS
a) El desarrollo de planes, programas y proyectos, obedece
siempre a un proceso de planeamiento integral que garantice
su continuidad y culminacin.
b) Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan
Operativo y este en el Plan Estratgico de la EPS.
3. DE DESEMPEO
a) El desempeo se mide en funcin de los indicadores de
gestin y reportes que incluirn el nivel de cumplimiento de las
metas establecidas.
4. DE REGULACIN INTERNA
a) Se mantiene informado al personal sobre las Polticas,
Reglamentos, Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos,
de manera que todos tengan plenamente identificado cual es
su rol dentro de la organizacin comercial.
b) Las Jefaturas son responsables de que en su mbito funcional
se documenten sus principales actividades y procesos, ya que
tienen la facultad de organizar, ejecutar, controlar y asegurar

el cumplimiento de las actividades.
c) La elaboracin de la normatividad interna, as como su revisin
y actualizacin peridicas, ser dirigida por la Gerencia
Comercial en conjunto con los organos involucrados. Una vez
concluida su elaboracin se encargar de gestionar su
aprobacin.
d) La estructura de los instrumentos de gestin est integrada de
la siguiente manera:
1er Nivel : Manual de las Polticas Comerciales y de ellas se
derivan los siguientes niveles.
2do Nivel: Los Procedimientos Generales que contendrn el
marco organizacional y normativo, as como las orientaciones e
instrucciones generales de cada proceso.
3er Nivel :Los Procedimientos Especficos e Instructivos
Operativos que contendrn las instrucciones de trabajo en
forma detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutar
cada actividad, as como los diagramas de flujo respectivos.
POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL

Las siguientes polticas orientan el desarrollo de los diferentes subprocesos y/o
actividades de la gestin catastral comercial de la Empresa, estableciendo el
marco referencial para la elaboracin de las normas y procedimientos.
a) La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumrico confiable

y actualizado de los datos catastrales comerciales que
considera los predios (conectados, factibles y potenciales),
clientes y conexiones domiciliarias de la empresa. Este registro
est estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado
con el catastro de redes.
b) Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en
la Gestin Comercial de la Empresa son medidos y controlados
mediante indicadores de gestin e informados para la toma de
las decisiones correspondientes.
c) La administracin del archivo del Catastro Comercial (fsico y
digital) contempla el uso de metodologas y tecnologas de
informacin apropiadas.
POLITICAS DE MEDICIN
Establecen el marco referencial para la elaboracin de las normas y
procedimientos de medicin.
a) La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten

detectar y corregir situaciones anmalas en la medicin, especialmente
en el caso de los usuarios considerados como grandes consumidores.
b) Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en funcin
al volumen de agua consumido, medido a travs de la diferencia de
lecturas de un medidor instalado en la respectiva conexin domiciliaria
de agua potable.
Mediante una adecuada micromedicin la EPS busca establecer los
volmenes realmente consumidos por los clientes respecto del volumen
producido y entregado al sistema de distribucin, con la finalidad de: (i)
incentivar el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y
controlar los niveles de agua no facturada para incrementar los niveles
de resin y continuidad del servicio y (iii) facturar justa y
equitativamente los consumos
realizados por sus usuarios.
c) La Empresa evala permanentemente los requerimientos de renovacin
y crecimiento del parque de medidores, gestionado su incorporacin en
el Plan Anual de Adquisiciones, propendiendo a ampliar y mantener la
cobertura de la micro medicin en concordancia con sus planes y metas
estratgicas.
d) La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y
Contrastacin Preventiva de Medidores, as como de las cajas de registro
de las conexiones, posibilitando la adopcin de acciones y medidas para
asegurar la correcta operatividad metrolgica del parque de medidores.
e) Los resultados de la Medicin y su impacto en la Gestin Comercial de la
Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestin e
informados para la toma de las decisiones correspondientes.
POLITICAS DE FACTURACIN
.
a) La EPS factura el ntegro de los conceptos e importes de los servicios
que presta, incluidos los intereses moratorios en los casos que
correspondan
b) La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la
calidad de su facturacin de los servicios que brinda.
c) El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los
usuarios con deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el
domicilio de cada cliente.
d) Los resultados del proceso facturacin y su impacto en la Gestin
Comercial de la Empresa son medidos y controlados mediante
indicadores de gestin e informados para la toma de las decisiones
correspondientes.
POLITICAS DE COBRANZA
a) La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar

el pago oportuno por el uso de los servicios que brinda.
b) La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza,
orientadas a facilitar al cliente sus pagos por los servicios prestados.
c) Las rutas de reparto son peridicamente evaluadas con la finalidad de
optimizar la gestin de cobranza.
d) Las deudas calificadas como de cobranza dudosa, se provisionan
cuando cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y
normatividad interna vigentes.
e) La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la
recuperacin de la cartera deudora.
f) Se han establecido los indicadores de gestin que permiten medir los
esultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
a) Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad

difundiendo avisos de educacin sanitaria e imagen institucional.
b) La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar
la venta activa de conexiones a usuarios factibles.
c) Se han establecido Indicadores de gestin que permiten medir los
resultados en el proceso de atencin al cliente e informarlos para la
toma de las decisiones correspondientes.
d) Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y
No clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en
concordancia con la normatividad vigente.
linkografia
http://www.bvcooperacion.pe/biblioteca/bitstream/123456789/6172/1/BVCI0006
124.pdf

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a) La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumrico confiable

a) La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten

a) La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar

POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

a) Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad

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