APLICACIN DE UN MODELO DE SIMULACIN DISCRETA PARA

MEJORAR EL DESEMPEO Y MAXIMIZAR LA DISPONIBILIDAD DE

ATENCION DE LLAMADAS DE UN CALL CENTER

Eliana Arias Portacioa* Caterin Betancourt Vargas b* Belkis Buelvas Castillo

c*

*
Ingenieria industrial, Univesidad Tecnologica de Bolivar, Cartagena, Colombia
a* e-mail: eliana_0229@hotmail.com

b* e-mail: caterin-betancourt@hotmail.com

c* e-mail: belkisbuelvasc@gmail.com

Resumen
Centro Oftalmolgico Ebenezer S.A.S, es un centro de servicios oftalmolgicos de
ltima tecnologa, dedicados a la realizacin de procedimientos quirrgicos, consulta
especializada y ayudas diagnosticas en el rea de la salud ocular. Para usuarios
particulares, prepagadas o contrato mutual ser. Esta empresa busca ofrecer al sector
salud mediante la prestacin de sus servicios, alta tecnologa, confiabilidad, calidad
humana y efectividad a nivel regional y posicionarnos como lderes en turismo mdico.
Con altos estndares de calidad, que permitan contribuir al mejoramiento continuo de la
infraestructura regional. Inicialmente, se efectu el diagnstico de la situacin inicial de
la empresa analizando los factores que influyen en el proceso del agentamiento de citas
mdicas. Con base en estos criterios se identific la problemtica, la cual es la falta de
estandarizacin y capacidad de atencin para los procesos de agentamiento de citas
mdicas mediante plataformas telefnicas. Por esta razn se busca incorporar la
utilizacin de simulacin (Promodel) como herramienta de apoyo en la toma de
decisiones para el proceso de agentamiento de citas a travs de las llamadas telefnicas.

Palabras Clave: call center, simulacin, software, Agenda.

Abstract
 Introduccin

La industria de los centros de atencin de llamadas o call centers surge inicialmente por
el inters de las grandes empresas de atender de forma masiva a sus potenciales clientes
y mantener un contacto proactivo con sus compradores, al igual que con sus
proveedores. Un call center se define como una empresa constituida por un conjunto de
recursos tecnolgicos, cuya principal actividad es lograr la interaccin y vinculacin de
clientes y potenciales clientes por medio de plataformas telefnicas integradas a
herramientas informticas [farn, s., 2012].Este trabajo presenta una breve descripcin
de la empresa, sus antecedentes histricos, la identificacin del problema, mtodo de
solucin y las oportunidades de mejora del sistema de llamadas del Call Center del
Centro Oftalmolgico Ebenezer S.A.S. Con la finalidad de iniciar un trabajo aplicativo
que permita estudiar la utilizacin de una herramienta de simulacin de eventos
discretos, para evaluar la medida de desempeo y toma de decisiones, acerca de la
operacin de recibir las llamadas telefnicas desde el Call Center para realizar el
agendamiento de citas mdicas. Principalmente, se analiz el proceso actual de recesin
de llamadas segn tipo de contrato (prepagadas o particulares y mutual ser), el
conocimiento que tienen los agentes operadores sobre el proceso y la infraestructura
instalada por la empresa. El objeto de estudio consiste en eestablecer un modelo
estndar de atencin que permita mejorar el desempeo y disponibilidad de atencin de
llamadas telefnica del call center, para el agentamiento de citas oftalmolgica. Se
determin que, para alcanzar dicho fin, la implementacin de un software de simulacin
brindara las herramientas necesarias para la evaluacin de dicho propsito.

Antecedentes

1.1. Informacin general de la empresa

El centro oftalmologico ebenezer S.A.S. es un centro de salud, fundado en Agosto de

2005, y se cre con el fin de ofrecer una mejor calidad de vida a la poblacin que
requiere procedimientos quirrgicos en el rea de la salud ocular. Cuenta con ltima
tecnologia y personal idoneo dentro de la especialidad oftalmologica, brindando al
usuario estandares de calidad y oportunidad en el servicio.
Entre los servicio que se prestan estan el chequeo oftalmologico integral, procesos
quirrgicos, ciruga de cataratas, consulta oftalmolgica, ciruga refractiva con laser,
procedimiento laser y diagnosticos a travs de una serie de procedimientos ya
estipulados; Adems se apoya con aproximadamente 40 trabajadores.
Ebenezer en el Mercado ha tenido un creciente en las ventas registradas de los
procedimientos mencionados anteriormente, teniendo en cuenta que en la ciudad tiene
como competencia directa la clnica Cartagena del mar S.A., la clnica oftalmolgica de
Cartagena y el centro de Glaucoma.
Razn social CENTRO OFTALMOLGICO
EBENEZER S.A.S
Formacin jurdica Sociedad por Acciones Simplificada
Actividad Otras actividades relacionadas con la salud
humana
Pas Colombia
Departamento Bolvar
Ciudad Cartagena
Direccin Postal AV LACIDES SEGOVIA 16 60 MANGA,
CARTAGENA, BOLIVAR.
Telfono (cdigo de pas y ciudad) (57) (5) 6641584 - 6475050
E-mail (correo electrnico) atencionalcliente@
ebenezeroftalmologia.com
Las ventas registradas durante el ao han
sido crecientes respecto al ao anterior.
Los resultados de la empresa durante el ao
Informacin Comercial han sido decrecientes respecto al ao
anterior.
El patrimonio registrado durante el ao ha
sido creciente respecto al ao anterior.

La ltima actualizacin de los datos de la empresa CENTRO

OFTALMOLOGICO EBENEZER S A S ha sido el 25 de Enero de 2016.

Servicios y procedimientos

En esta Valorizacin
Oftalmolgica Integral, el
paciente recorre 7 equipos de
diagnstico de la ms alta
tecnologa. Cada uno de ellos,
Chequeo est especializado en evaluar una
oftalmolgico parte y/o funcin especfica del
Integral sistema visual. Finalizado el
recorrido, se recibe la valoracin
de un Optmetra y la consulta
especializada por un
Oftalmlogo.
 - Cornea, Segmento Anterior y
Catarata.
- Oftalmologa Peditrica y
Procedimiento Estrabismo
s Quirrgicos - Ciruga Oculoplstica.
- Ciruga de Retina y Vtreo.
- Ciruga de Glaucoma

La catarata es la prdida de la
transparencia del cristalino, una
parte de nuestro ojo que cumple
las funciones de un lente,
enfocando las imgenes en la
retina. La mayora de las veces,
se presenta como un sntoma
Ciruga de asociado con la edad. Sin
Cataratas embargo, puede aparecer en
cualquier etapa de la vida.
Una solucin para este problema
visual es la moderna ciruga de
catarata con el lser LenSx,
rpida, sin hospitalizacin, sin
bistur y sin dolor.

- Oftalmologa general.
- Oftalmologa especialidad
segmento anterior.
- Oftalmologa especialidad
Glaucoma.
- Oftalmologa especialidad
Consulta peditrica.
oftalmolgica - Oftalmologa especialidad
retina.
- Oftalmologa especialidad
oculoplastia.
- Oftalmologa especialidad
Neuro-oftalmologa
 Es un procedimiento correctivo
para problemas visuales como la
miopa, la hipermetropa y el
Ciruga astigmatismo. En breves
Refractiva con palabras, esta ciruga es la que le
lser permite al paciente dejar de usar
anteojos al instante.

- Capsulotoma.
- Iridotoma.
- Iridoplastia.
Procedimiento - Fotocoagulacin.
Lser - Panfotocoagulacin.
- Trabeculoplastia laser

TonoPaquimetra Automatizada
de No contacto. Biometra,
Campo Visual Computarizados,
Pentacam, Topografa de Cornea,
Exmenes de Paquimetra, Recuento de
diagnsticos Clulas Endoteliales,
Interferometra, Fotografa,
digitalizada de Segmento
Anterior, Fotografa digitalizada
de Segmento Posterior, Terapia
ortptica, Tomografa ptica
Coherente Seg. Anterior,
Tomografa ptica Coherente
Seg. Posterior, Angiografa
Fluorescenica Digitalizada.
- Ecografa Ocular
- Angiografa Fluoresceinica
Digitalizada
- Paquimetra Crnea
- Fotografa a Color Digitalizada
de Segmento Posterior
- Campo Visual Computarizado
Diagnostico Azul Amarillo
- Biometra
- Tomografa ptica Coherente

1.2. Direccionamiento Estratgico

 1.2.1. Misin
Somos un centro de servicios oftalmolgicos de ltima tecnologa donde
generamos confianza y bienestar mediante procesos seguros, humanizados y
realizados con calidad.

1.2.2. Visin
Ser reconocidos como el mejor centro oftalmolgico de referencia con alta
tecnologa, confiabilidad, calidad humana y efectividad en la prestacin de
servicios a nivel regional y posicionarnos como lderes en turismo mdico.

1.2.3. Valores institucionales

Amor: Atendemos a nuestros clientes con calidez y respeto, dejando un
impacto positivo y contribuyendo a mejorar su calidad de vida, hacindoles
conocer que son importantes para nuestra organizacin.
Responsabilidad: Actuamos con compromiso orientando nuestro trabajo
a la seguridad en los procedimientos de nuestro pacientes, realizando nuestro
trabajo con Sentido de Pertenencia y cumpliendo nuestras metas.
Servicio: Dejamos un impacto positivo entre los que nos rodean, en
nuestra comunidad y nuestra regin, trabajamos con empata, entrega y
fidelidad.
tica: Hacemos lo correcto, siendo ntegros, honestos, confiables y
transparentes en nuestras acciones
Solidaridad: Hacemos nuestra la condicin del paciente; reconocemos la
importancia de trabajar integradamente con la comunidad; protegemos el
medio ambiente con responsabilidad social.

1.2.4. Polticas de calidad

El CENTRO OFTALMOLOGICO EBENEZER SAS, ofrece servicios de salud
visual integral en ciruga oftalmolgica, lser, Exmenes de Diagnstico y
Consulta externa, cumpliendo con los estndares de habilitacin, brindando a
nuestros usuarios una atencin segura y humanizada, promoviendo el
mejoramiento continuo en nuestros procesos, desarrollando auto evaluacin
permanente para posicionarse como una de las mejores, optimizando recursos
y tecnologa, desarrollando el talento humano, de tal manera que nuestro
servicio satisfaga las expectativas de usuarios, familiares, mdicos y
comunidad en general.

1.2.5. Objetivos institucionales

Cumplir con estndares de calidad y planes de mejoramiento
garantizando la efectividad de los servicios oftalmolgicos ofrecidos, marcando
la diferencia por la generacin de valor agregado.
Implementar tecnologa de punta en la institucin a travs de alianzas
estratgicas con proveedores.
 Atraer personal altamente competente y desarrollarlos como seres
humanos integrales con altos niveles de bienestar, capaces de brindar
experiencias de servicio de alta calidad para el cliente con sentido humanizante
garantizando su seguridad y mejorando su calidad de vida.
Ser competitivos en el mercado, cumpliendo los mrgenes de utilidad
presupuestados para permanecer en el tiempo.
Promover la cultura de buen gobierno institucional, de acuerdo con
lineamientos legales, seguridad, ambiental y responsabilidad social
contribuyendo al desarrollo de la ciudad.

Historia del arte

Un call center est diseado para manejar ciertos volmenes de llamadas, por lo general
grandes, bien sea entrantes o salientes, con el fin de entregar soporte a las operaciones
de la empresa.

La razn de ser de un call center es lograr que sus clientes sean ms productivos en
sus negocios a travs del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call
center se enfoquen ms a su negocio, que sean ms agiles en su operacin, y que sean
ms eficientes en cuanto a sus resultados1. Para ello, las empresas deben ser capaces
de combinar nuevas tecnologas con una nueva actitud hacia la forma en que sus
agentes (y la propia empresa) deciden interactuar con los clientes2.Es por ello que el
estudio apunta a afrontar un problema recurrente en estos, como es el de la
distribucin y la cantidad de servidores a utilizar [Paternina, C. et al., 2000`].3
Es necesario que se generen diversos escenarios donde se puedan mejorar los problemas
existentes en l, para ello el modelo de simulacin debe capturar las complejidades y la
aleatoriedad que el Call Center tenga, vale decir, aleatoriedad en la llegada de
llamadas y en tiempos de atencin, ruteo de llamadas basado en habilidades o skills
y la disposicin a esperar por parte de los clientes4.

Se deben que tener en cuenta indicadores tales como: el nivel de servicio, de atencin y
de utilizacin, con el fin de mejorar la calidad de estos. Es importante buscar un
escenario base a estudiar, un da hbil que tenga una demanda total parecida al
promedio de demandas totales de los das hbiles en los meses (4) previos a la
realizacin de la simulacin.

1 http://ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/7266/2/658.314-Q7p-Capitulo%20I.pdf

2 http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/bus/pdf/the-contact-center-of-the-future.pdf

3 https://rev-inv-ope.univ-paris1.fr/files/36215/36215-09.pdf

4 https://repositorio.uc.cl/bitstream/handle/11534/1863/550926.pdf?sequence=1
Mediante el uso del paquete de conexin de archivos externos, se estableci en el
mismo la posibilidad de migrar informacin registrada en tablas de Excel, que
permiten que los usuarios interacten con el modelo, teniendo as la oportunidad de
especificar o cambiar ciertas condiciones de las variables de entrada, que para el caso,
fue usada como plataforma de ingreso de los tiempos de atencin en las distintas
locaciones. Asignndole a los mismos tiempos de incertidumbre mxima, es decir,
comportamientos aleatorios de distribucin uniforme con parmetros establecidos
segn referencias secundarias [Farn, S., 2012; Paternina, C. et al., 2000;10].

Finalmente, la metodologa abordada le permite a los tomadores de decisiones

administrativas en empresas de Call Center simular distintas configuraciones de
desempeo del sistema en escenarios que tal si, con el propsito de evaluar e
identificar distintos parmetros tcnicos y caractersticas de mayor idoneidad del
personal vinculado a la empresa. (3)

Establecer un modelo estndar de atencin que permita optimizar el desempeo,

operatividad y disponibilidad de atencin de llamadas telefnica del call center del
centro oftalmolgico ebenezer para el agentamiento de citas oftalmolgica.

Objetivos Especficos
Realizar el levantamiento de la informacin relacionada con los procesos
seleccionados.
Establecer un modelo estndar de atencin que mejore el desempeo y
disponibilidad de atencin del call center.
Lograr el mximo agendamiento de pacientes en la lnea prepagada y de
particulares.
Desarrollar una herramienta de estudio para mejorar la toma de decisiones
administrativas.
Diagnostico.

Para la identificacin del problema se realiz una entrevista programada con alguno de
los empleados operadores del call center, coordinador del rea (encargado de rendir
informe estadstico de desempeo) Evangelina Batista operador prepagadas y
particulares, Carolina Bolivar y Julia Valdes operadoras contrato mutual y Felly Rodelo
coordinadora del rea. Gracias a la entrevista fue posible evidenciar la necesidad que
tiene el Centro Oftalmolgico Ebenezer, por mejorar el rendimiento de su operador call
center lnea prepagada y garantizar la disponibilidad de agentamiento mxima posible, y
la mnima posible para garantizar el agentamiento de 3000 pacientes por mes, por las
llamadas atendidas por los operadores del contrato mutual. Gracias a las entrevistas que
se realizaron en la empresa se evidencio la necesidad de priorizar el problema de
optimizar el desempeo y disponibilidad de atencin de llamadas telefnicas del call
center para maximizar la disponibilidad de agentamiento de citas oftalmolgicas por la
lnea prepagada y particulares, y determinar la minima disponibilidad de atencin para
garantizar el agendamiento de 3000 pacientes por las lneas del contrato Mutual Ser.

Descripcin detallada del Sistema:

El servicio de Call center en la empresa Ebenezer S.A.S funciona para el agendamiento

de citas oftalmolgicas, para ello cuenta con tres lneas de atencin: lnea 251 y 253
para pacientes contrato mutual ser, con un periodo de atencin de 8 horas (8:00 a.m a
12:00 p.m y 2:00p.m a 5:00p.m) de lunes a viernes.
Lnea 254 para pacientes prepagada y particulares, con un periodo de atencin de 11
horas (7:00 a.m a 6:00 p.m) de lunes a viernes y sabados de 7:00 a.m a 12:00 p.m. El
servicio de mutual tiene una tasa alta de llamadas fallidas, pero la empresa tiene como
inters agendar mximo 3000 citas para el contrato mutual, mientras que la lnea
preparada el inters es agendar toda la cantidad de pacientes que se pueda.
Conclusin

Es necesario la implementacin de una herramienta de simulacin de eventos discretos

que permita evaluar las medidas de desempeo y la toma de decisiones en un call center
para mejorar el servicio y disponibilidad de atencin de llamadas telefnica del call
center del centro oftalmolgico ebenezer para agentar citas oftalmolgica segn sea el
contrato. Para ello se deben estimar y mejorar los indicadores de llamadas, simulando
as distintos escenarios que permitan evaluar diversas alternativas que mejoren el
sistema.

Seleccin del problema

Despus de realizar el trabajo de campo y diagnosticar la situacin problemica del

servicio de llamadas del call center para el centro oftalmolgico ebenezer, fue posible
determinar que su necesidad est concentrada en optimizar el desempeo, operatividad
y calidad del servicio de llamadas para el agentamiento de citas oftalmolgicas; siendo
este el principal medio de captacin de pacientes. Razn por la cual, una llamada no
contestada desde la extensin de llamadas de pacientes prepegadas y particulares,
representa prdidas econmica por no vender sus servicios de atencin especializada y
tener una tasa alta de llamadas fallidas, puede jugar en contra del prestigio de buen
servicio que profesar tener, se ve afectado por la i insatisfaccin de sus clientes al no
lograr contactar una llamada de manera rpida.

En un mercado competitivo, una empresa tiene como objetivo, generar un alineamiento

en su proceso, manejando los mejores estndares de calidad, nivel de rentabilidad y
mrgenes de utilidad presupuestados y valor agregado en relacin a sus competidores.
Maximizar los beneficios y la utilizad en sus operaciones, satisfacer la demanda del
mercado, ofrecer productos y servicios de calidad que propicien la satisfaccin de sus
clientes.

Aspectos a tomar en cuenta:

Tener claridad de criterio en la toma y ejecucin de decisiones para la mejora del

proceso.

Definir actividades que permitan garantizar el cumplimiento de los objetivos y

polticas institucionales.

Cumplir con los estndares de calidad y planes de mejoramiento garantizando la

efectividad de los servicios.

Implementar tecnologa que permitan conservar y mejorar la calidad del servicio

 Como tcnica de solucin, utilizaremos el software de simulacin ProModel, para lo
cual se hizo necesaria la recoleccin de datos pertinentes como estudios de mtodo y
tiempo, entrevistas, observacin y anlisis del entorno operativo. Teniendo en cuenta el
nivel de atencin de llamadas, agendamiento y la demanda insatisfecha, las prdidas
econmicas se muestran a continuacin:

Variables y Parmetros

= 70.000 Agendar Citas

Produccin mensual: 48.000 bloques.

= 22.000

Costo de Operacin/Unidad: $1000. = 48.00001000

= 48.000.000 = 1.600 $/
=48.000*1600=76.800.000

Nota: no se qu datos poner en esta parte

Datos disponibles
El Centro Oftalmolgico Ebenezer S.A.S en su proceso comercial de atencin al
cliente, mediante plataforma telefnica para el agendamiento de citas
oftalmolgicas cuenta con la siguiente infraestructura:

Infraestructura:

3 Computadores operador call center

1 Servidor de llamadas
2 servicios de internet
50 trocales sip
2 lneas de atencin Mutual ser
2 Lneas de atencin Prepagada y particulares

Personar de trabajo

2 operadores call center servicio Mutual ser

1 Operador call center servicio Prepagadas
1 ingeniero sistemas
1 especialista en redes de telecomunicacin

Jornada de trabajo
Servicio Mutual: Los operadores 251 y 253 de (8:00 a.m a 6:00p.m) de lunes a viernes.
El operador 254 para pacientes prepagada y particulares, con un periodo de atencin de
11 horas (7:00 a.m a 5:00 p.m) de lunes a viernes y sabados de 7:00 a.m a 12:00 p.m
Tiempo promedio de atencin telefnica 3 minutos para prepagada y 4 para mutual

Anlisis de causas

Se realizaron los siguientes mecanismos de aplicacin: diagramas de proceso,

flujogramas, diagramas de espina de pescado, entrevista, estudio de tiempos, muestreo
estadstico. Con el fin de identificar, analizar y cuantificar el problema en el
desempeo, operatividad y calidad del servicio de llamadas para el agentamiento de
citas oftalmolgicas.

Entrevista
Segn entrevistas al personal de trabajo, se pudo determinar lo siguiente:
- Se necesita ms personal. - Se necesita mejorar la plataforma de llamadas.
- Se necesitan mejorar el proceso de atencin de llamadas.

Diagramas de flujo de proceso

Diagramas de espina de pescado

Estudio de tiempos
Realizamos una muestra con 2472 registros de llamadas realizadas al Call center
en un da 20-03-2017.

DEFINICIN DE TERMINOS

1. Llamadas Atendidas: Son aquellas que entraron en la cola del sistema, alcanzaron a
timbrar en la extensin y fueron contestadas.
2. Llamadas NO Atendidas: Aquellas llamadas que entraron en la cola del sistema,
alcanzaron a timbrar en la extensin y no fueron contestadas.
3. Intentos Fallidos: Son aquellos intentos de llamadas, que pueden ser nmeros
telefnicos repetitivos en su intento por comunicarse, que en ese momento no
lograron que su llamada timbrara en la extensin.
4. Llamadas Fallidas: Son aquellos intentos fallidos agrupados por lneas telefnicas
que intentaron comunicarse. Es decir, solo se cuenta un intento por lnea telefnica.

Total llamadas
Entrantes
Estado Ext 251 Ext 253 Ext 254 TOTAL CALL CENTER
NO ANSWER 1 5 13 19
ANSWERED 21 102 87 210
LLAMADA FALLIDA 35 43 0 78
FAILED 1360 883 0 2243
Total llamadas 57 150 100 307
Total Intentos 1382 990 100 2472

Duracin (s) Ext 251 Ext 253 Ext 254 Total

ANSWERED 5061 21765 10773 37599
213,38235 123,82758 179,04285
Promedio 241 3 6 7
Duracin 4,0166666 3,5563725 2,9840476
(M) 7 5 2,0637931 2
Maximo (M) 10 15 12

251 253
FRECUENCI 22,2950 14,4754
A 82 098
Maximo 132 84
Minimo 1 1

Anlisis de los Datos:

1. El total de intentos de llamadas que entraron al Call Center fueron de 2472

depurando lneas nicas fue de 307.
 2. El 6,2% corresponde a las 19 llamadas no atendidas, por el call center;
distribuidas en un 5% para la extensin 251(Mutual), 26% para la 253(Mutual) y
un 68% para la 254 (Pre- pagadas y particulares) con un volumen de 13 no
contestadas.
3. El 68,4% corresponde a las 210 llamadas atendidas, por el call center;
distribuidas en un 10%para la extensin 251, 49%para la 253 y un 41%para la
254.
4. 25,4% corresponde a las 78 llamadas fallidas en cola, identificadas como lneas
nicas en los 2243 intentos fallidos registrados por el sistema; distribuidas en un
45% para la extensin 251, con una frecuencia de 22 intentos de llamadas por
segundo, 55% para la extensin 253, con una frecuencia de 14 intentos de
llamadas por segundo y un 0% para la 254.

Anlisis estadstico

Variable: Tiempo entre llamadas (duracin).

Tomando en cuenta el servicio que se est prestando en Ebenezer en donde intervienen

recursos en equipos y recursos humanos en este caso el objeto de estudio (Callcenter),
hemos hecho un anlisis estadstico tomando los tiempos en minutos de las llamadas en
las tres extensiones, con el fin de hacer una prueba de bondad y ajuste que nos servir
para el anlisis y posterior propuesta de mejora que es la oportuna atencin de las
llamadas identificando cuellos de botella(bloqueos). Para la prueba usamos la
herramienta de Promodel Stat-fit en el cual se introdujeron una muestra de 50 datos
(Tiempo de las llamadas contestadas correspondientes a las extensiones 251 y 254
duracin de las de los tiempos, nos arroj que tienen una distribucin log-normal con
escala log-media = 0.56, escala log-desviacin estndar = 1.04

Ingreso de una muestra de 50 datos obtenidos a partir de una tabla del registro de
llamadas de las ext. 251 y 254
Prueba de bondad y ajuste, para efectos del anlisis tomamos la distribucin con
un rango ms alto.

Grafica. Densidad Ajustada - Distribucin Lognormal

Prueba de bondad y ajuste en Statgraphics.

Datos/Variable: Minutos entre llamadas

50 valores con rango desde 0,05 a 12,12

Distribuciones Ajustadas
Lognormal
media = 3,03242
desviacin estndar = 4,28102
Escala log: media = 0,561214
Escala log: desv. est. = 1,04704

Este anlisis muestra los resultados de ajustar una distribucin lognormal a los datos de
Minutos entre llamadas. Los parmetros estimados para la distribucin ajustada se
muestran en la tabla.

Pruebas de Bondad-de-Ajuste para Minutos entre llamadas

Prueba de Kolmogorov-Smirnov
Lognormal
DMAS 0,0419317
DMENOS 0,0773362
DN 0,0773362
Valor-P 0,925946

Esta tabla muestra los resultados de diversas pruebas realizadas para determinar si
Minutos entre llamadas(datos) puede modelarse adecuadamente con una distribucin
lognormal.

Debido a que el valor-P ms pequeo de las pruebas realizadas es mayor igual a 0,05,
no se puede rechazar la idea de que Minutos entre llamadas proviene de una distribucin
lognormal con 95% de confianza.

Histograma.

Histograma para Minutos entre llamadas

18 Distribucin
Lognormal
15

12
frecuencia

0
0 3 6 9 12 15
Minutos entre llamadas
 Traza de Densidad para Minutos entre llamadas

0,16

0,12
densidad

0,08

0,04

0
0 3 6 9 12 15
Minutos entre llamadas

Ingreso de una muestra de 50 datos obtenidos a partir de una tabla del registro de
llamadas de la ext. 253. nos arroj que tienen una distribucin uniforme con lmite
inferior = 0.22, lmite superior = 7.58
Prueba de bondad y ajuste

Grafica. Densidad Ajustada - Distribucin Uniforme.

Datos/Variable: Minutos entre llamadas

50 valores con rango desde 0,22 a 7,58

Distribuciones Ajustadas
Uniforme
lmite inferior = 0,22
lmite superior = 7,58

Este anlisis muestra los resultados de ajustar una distribucin uniforme a los datos de
Minutos entre llamadas. Los parmetros estimados para la distribucin ajustada se
muestran en la tabla.
Pruebas de Bondad-de-Ajuste para Minutos entre llamadas

Prueba de Kolmogorov-Smirnov
Uniforme
DMAS 0,191739
DMENOS 0,145707
DN 0,191739
Valor-P 0,0506288

Esta tabla muestra los resultados de diversas pruebas realizadas para determinar si
Minutos entre llamadas(datos) puede modelarse adecuadamente con una distribucin
uniforme.

Debido a que el valor-P ms pequeo de las pruebas realizadas es mayor igual a 0,05,
no se puede rechazar la idea de que Minutos entre llamadas proviene de una distribucin
uniforme con 95% de confianza.

Histograma.

Histograma para Minutos entre llamadas

10 Distribucin
Uniforme

8
frecuencia

0
-1 1 3 5 7 9 11
Minutos entre llamadas

Traza de Densidad para Minutos entre llamadas

0,24

0,2

0,16
densidad

0,12

0,08

0,04

0
0 2 4 6 8
Minutos entre llamadas

Conclusin. Como se puede observar los datos de los tiempos entre llamadas de las ext.
251 y 254 se ajustaron a una distribucin log-normal y los datos de la ext. 253 se
ajustaron a una distribucin uniforme continua, ambas distribuciones son continuas.
Nota. Pon en la conclusin el porque se uni la extensin 251 con
la 254 y se separ de la 253 y que significa que las dos ajustes
arrojaran distribuciones continuas para el estudio que ests
haciendo

Referencias

Pginas de internet:
http://es.ccm.net/contents/210-centros-de-llamadas-centro-de-ayuda-centro-de-
llamadas