PROYECTO FINAL

ANALISIS EMPRESARIAL
GESTIN DE LA CALIDAD

LUIS CARLOS ALVAREZ SOLIS 5122443

PABLO ANDRES CASTRO GANTIVA 5122421
MARIA ALEJANDRA CASTRO SANCHEZ 5122440

UNIVERSIDAD DE AMERICA
DOCENTE: GERMAN PORES
 MAYO 2015
HOSPITAL SIMON BOLIVAR

1. Descripcin de la organizacin:

1.1. Historia

El Hospital Simn Bolvar fue producto del programa de desarrollo de la zona

nororiental de Bogot, PIDUZOB, siendo Presidente el Dr. Julio Cesar Turbay
Ayala y Alcalde Mayor de Bogot en el periodo 1979 - 1982 el Doctor Hernando
Durn Dussn, quien propone su plan de gobierno basado en LA
TRANSFORMACIN DE BOGOT, cuyo propsito era hacer de Bogot una
ciudad ms funcional, con respuestas sociales e impulsando el desarrollo amable.
El programa cont con un equipamiento para beneficiar la zona oriental y
nororiental de la Capital. Como proyecto arquitectnico inicial se plante edificar
un hotel al servicio de la Polica Nacional, pero el mismo fue reevaluado y se
decidi construir el Hospital denominndolo Hospital Distrital del Norte; fue
edificado por etapas entre los aos 1972 y 1982, en 1973 se detuvo la
construccin por tres aos por inconvenientes planteados por la comunidad. Por la
localizacin se presentaban frecuentemente inundaciones con la arena que caa
de la explotacin de las canteras circunvecinas al hospital en las montaas
aledaas, el lote ubicado en la Calle 165 No. 7-06 Localidad No. 1 de Usaqun es
de forma irregular y topografa inclinada, cuenta con un rea aproximada de
26.420.35 m2 y con un rea construida de 25.406.90 m2.

La Institucin abri sus puertas el da 24 de Julio de 1982,da del natalicio del

Libertador Simn Bolvar, por el que lleva su nombre, se inici con la Consulta
Externa y Urgencias de la Unidad Regional Simn Bolvar, estableciendo un
contacto con la comunidad a travs de los programas de educacin, vigilancia de
enfermedades y saneamiento del medio ambiente, en Diciembre de 1982 inician la
hospitalizacin de enfermos graves, dando comienzo al proceso de ofrecer
atencin mdica en estrecha colaboracin con otros centros y hospitales
especialmente con la Escuela Colombiana de Medicina, la Fundacin Mdica de
los Andes y los institutos adscritos al Servicio de Salud de Santa fe de Bogot y
con centros de carcter nacional e internacional que prestaban asesora en
servicios de salud; a partir del mes de Julio de 1983 se abri definitivamente el
servicio de hospitalizacin que contaba inicialmente con diez (10) camas. Fue su
primer Gerente el Dr. Alfonso Ramrez, quien haba sido Director del Hospital
Militar Central y al ao asumi el Dr. Rafael Snchez Arteaga.

La primera etapa de apertura constituy un recurso de singular importancia con la

entrega de los servicios ambulatorios compensando la demanda del 80% de los
usuarios. El servicio de emergencia y los servicios perifricos de atencin primaria
(Centros y puestos de Salud), vinculados al hospital regional representaban el
20%.

En 1987 se convirti en Hospital de II Nivel de atencin, hasta 1991 cuando

adquiere la categora de III Nivel por su mxima tecnologa atendiendo patologas
de alta complejidad.

El Hospital Simn Bolvar mediante Acuerdo 17 del 19 de diciembre de 1997

emanado del Honorable Concejo Distrital de Bogot, fue transformado en
Empresa Social del Estado.

1.2. Porque elegimos la empresa

Se eligi esta empresa porque es una institucin que presta servicios de salud,
para la cual se requieren altsimos niveles de calidad, por lo que al Hospital Simn
Bolvar se le pueden aplicar todas las variables de gestin de calidad y asimismo
se evidencia fcilmente como esta se ve desarrollada a lo largo de los procesos
que se llevan a cabo por parte de sus funcionarios.

Igualmente su directiva est totalmente comprometida con el cumplimiento,

desarrollo y mejora continua de la calidad en pro de mejorar la atencin que
brindan a sus usuarios y mantener una atencin ptima en cada uno de los
procesos de atencin que se brindan.

1.3. Qu hace la empresa

Actualmente el Hospital ofrece servicios de alta complejidad en una amplia gama

de especialidades. Est catalogado como centro de referencia para las
instituciones de I y II nivel de atencin que conforman la Red Norte del Distrito
Capital de Bogot, sin embargo recibe pacientes remitidos de las dems redes y
subredes distritales y de las entidades territoriales circunvecinas, con ms de 30
aos de experiencia y un conocimiento cientfico, consolidado en el ambiente
acadmico y de docencia - servicio, a travs de un equipo humano altamente
calificado, con procesos de mejoramiento continuo de calidad centrados en las
necesidades de los usuarios.

Tomado de la pgina principal del Hospital Simn Bolvar E.S.E III nivel.

1.4. Manual de calidad

Teniendo en cuenta la definicin de Manual de Calidad y sabiendo que posee

bases de Normas alternativas como la ISO 9000, el Hospital Simn Bolvar, solo
hace posible visualizar un estilo de estructura del manual de Calidad de la
institucin. Todo manual de Calidad sobre salud, posee cuatro bases importantes
como lo son, Habilitacin, Auditoria, Acreditacin, Sistema de informacin para la
calidad en salud. El esquema estructural del manual de la institucin est dividido
segn el ciclo de la gestin de la calidad PHVA, pa parte P est compuesta por la
Gestin de Gerencia Y Direccionamiento- la Gerencia Planeacin Estratgica-,
Gestin Cientfica -Docencia e Investigacin-, Gestin de mejora continua del
Sistema Integrado Calidad, Gestin Pblica y autocontrol. En su parte H se
encuentran los procesos misionales de la entidad tales como Urgencias,
Hospitalizacin, Ciruga, Anestesia, Esterilizacin, Consulta Externa, Enfermera,
Apoyo teraputico y diagnstico, Rehabilitacin; tambin compuesto por los
procesos de apoyo tales como Gestin de talento humano, Gestin al usuario y
familia, Gestin de compras, entre otros. Por otro lado en la seccin de V y A,
estn establecidos los procesos de Gestin de control institucional, que
comprenden acciones de auditoras y controles internos y externos. En la
siguiente imagen se puede observar que existe un manual de calidad para la
entidad junto con el manual de programa de auditoria para el mejoramiento de la
calidad, sin embargo son documentos que no se pudieron encontrar dentro de los
que la entidad pblica.

2. Entorno y evolucin
 2.1. Corte occidental

El Hospital Simn Bolvar, su gerencia y su mesa directiva tienen un claro corte

occidental, pues sus principales objetivos son netamente de carcter econmico.
Para esta empresa no es prioridad tener precaucin si el mercado en el que
tranzan es el ms riesgoso, o si ese riesgo quedara respaldado en su totalidad por
sus clientes, inversionistas o benefactores, o si el bienestar de sus empleados se
pueda ver afectado o disminuido en algn punto en pro de mantener la
sostenibilidad financiera de la empresa. Pues, toda la gestin de la institucin se
traduce a la reproduccin del capital. Sabiendo que si esta se lleva a cabo con
xito, habr mejores salarios y bonificaciones para los grupos de inters. Por otro
lado, si en este sistema de gestin occidental ocurre un error en algn proceso o
existe alguna falla en los procedimientos a realizar, probablemente los culpables
sern los empleados o funcionarios que realizaron la labor y sern estos mismos
los que recibirn las represalias pertinentes al caso, no sus dirigentes.

2.2. Momento histrico de la calidad

En el Hospital Simn Bolvar se evidencia en todos los aspectos de los procesos y

procedimientos que llevan a cabo por parte de los funcionarios la Calidad Total.
Este concepto nace y se aplica como la resolucin, compactacin y mejoramiento
de todos los conceptos existentes previamente sobre la calidad, como los modelos
japoneses o el cambio de la calidad por falla y correccin a prevencin y atencin;
evento que se da en la actualidad de la Calidad. La Calidad Total se evidencia en
el centro de salud porque en todo momento se trabaja bajo la consigna de calidad
de la mejora continua, pues se estn llevando a cabo constantes evaluaciones a
todo el personal, las instalaciones, las directivas y a los procesos y procedimientos
de manera interna como externa; asimismo se llevan a cabo auditorias por parte
del estado en pro de mejorar continuamente los estndares de Calidad de los
servicios prestados, en bsqueda de la satisfaccin completa del cliente tanto
interno como externo. La Calidad Total tambin se ve reflejada en los estndares
ms importantes de la salud que rigen al Hospital Simn Bolvar que son los de
evitar a toda costa que los problemas se presenten en vez de estarlos arreglando
despus de ocurridos, concepto al que se le denomina: Prevencin y atencin
continua; el cual es preponderante y est presente en todos los procesos que se
llevan a cabo, desde lo administrativo a lo prctico; como en el manejo y control de
los enfermos y las consultas, sus registros de entrada e historiales clnicos, el
control de los cobros sobre las entidades promotoras de salud (E.P.S.) que
remuneran los servicios prestados a los usuarios, la bsqueda continua del
mejoramiento de la calidad de los proveedores, sus productos y servicios entre
otros.

3. Direccionamiento estratgico para un sistema de calidad

3.1. POLTICA DE LA CALIDAD

Brindar atencin con calidad, mediante la actividad y decidida participacin de
todo el personal, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los usuarios con
un alto sentido de humanizacin, asegurando la mejora continua en los procesos
para el logro de los objetivos del hospital en su gestin social, asistencial y
financiera.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Atencin con calidad.

Brindar a los usuarios con calidad, entendindola como atencin oportuna y
amable y suministrando la informacin requerida.

Satisfaccin de necesidades y expectativas.

Prestar servicios de salud que cumplan con las necesidades y expectativas de los
usuarios.

Humanizacin.
Implementar peridicamente estrategias tendientes a humanizar la atencin del
personal.

Mejora continua.
Implementar peridicamente planes institucionales de mejora continua.

3.2. Poltica de Calidad y direccionamiento de la empresa

La poltica de calidad del Hospital Simn Bolvar est alineada con el

direccionamiento de la empresa puesto que este propone en todo momento un
mejoramiento continuo de la Calidad, siendo el mismo la base central de la
Calidad Total que fundamenta en totalidad la gua determinada que rige los
procesos y procedimientos que se llevan a cabo dentro de la institucin; al igual
que la poltica de calidad, la cual busca en todo momento presentar un servicio
ptimo, humano y fundamentalmente de calidad, en bsqueda de satisfacer las
necesidades de los usuarios con la mejora continua y revisiones peridicas sobre
los procesos y procedimientos, con el objetivo de mejorar la realizacin de las
gestiones sociales, asistenciales y financieras que componen en conjunto todos
los temas imperantes dentro de las ambiciones de la institucin.

El direccionamiento de la empresa y la poltica de calidad estn enfocados en la

revisin continua sobre las labores diarias de sus funcionarios asi como el buen
funcionamiento de la cadena de procesos y procedimientos que se realizan segn
un protocolo pactado. Este direccionamiento unilateral presentado a todos los
trabajadores y directivos del Hospital Simn Bolvar est en continua actualizacin
y revisin para evitar que este se vuelva obsoleto y de esta manera logar que se
mantenga al tanto de las necesidades y requerimientos crecientes que la
institucin pueda ir presentando a lo largo de su progresivo desarrollo y evolucin
como ente prestador de salud.

De la misma manera, la poltica de calidad y los objetivos de calidad estn

fuertemente ligados, puesto que en la poltica de calidad se profesa una diatriba
contra el detrimento de los procesos y procedimientos con su bsqueda constante
de mejoramiento continuo de los mismos, prestando siempre atencin a los
servicios prestados a los usuarios manteniendo la satisfaccin ante sus
necesidades y priorizando un trato cordial, humano y de la mayor calidad posible.
Igualmente, los objetivos especifican en cada uno de sus numerales como se
debe priorizar la atencin con calidad en todo momento, que esta se mantenga
amable y humana pero siempre efectiva, para poder llenar las expectativas que
tenga el cliente; siempre manteniendo una revisin peridica en bsqueda de
implementar y o mejorar las polticas internas del manejo sobre los procesos y
procedimientos buscando una mejora continua de los mismos.

3.3. Garanta de que el personal tenga en cuenta los objetivos y la

poltica

El Hospital Simn Bolvar se cerciora de que sus dirigentes y empleados conozcan

con amplitud y seguridad las polticas de calidad, sus objetivos y el
direccionamiento que se le quiere dar a la institucin mediante la propagacin de
estas por medios audiovisuales en juntas, reuniones del comit de garanta de la
Calidad, asambleas, grupos primarios y capacitaciones; en las cuales los
funcionarios deben aprender todos estas normas para luego ser evaluadas por los
auditores internos y externos. Estas polticas se presentan a los trabajadores por
medio de manuales escritos o digitales.
 3.4. Mapa de procesos

USUARIOS FAMILIA CON

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
USUARIOS FAMILIA CON

GESTION DE CONTROL
GESTION DE CONTROL

NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
SATISFECHAS
INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL

Gestin del Riesgo Humanizacin Responsabilidad Social

En la mayora de mapas de procesos de entidades de salud, todo se rige por un

macro proceso Estratgico que comprende gestiones dentro de la institucin tales
como gestin de mejora continua del sistema integrado y dems, que a su vez
esta gestionadas por controles con el fin de garantizar que la institucionalidad del
Hospital marche con normalidad y con los estndares de calidad. Bajo los macro
procesos se encuentran los servicios que la entidad tiene a su disposicin para
ofrecer a los usuarios llamados tambin procesos misionales por los que pasa el
paciente luego de ser remitido dependiendo de la condicin que posea. Por ltimo
se encuentran los macro procesos de apoyo, labores que tambin tienen parte
vital dentro de la institucin; con la labor que desempean logran conectar al
usuario y a los empleados por medio de medios que se convierten en las
herramientas para que la prestacin del servicio sea ptima, de all podemos
nombrar por ejemplo, la compra de equipos mdicos, la garanta de tener siempre
insumos en todas la reas que dependan de ellos, y an ms importante logran
capacitar a los empleados junto a los profesionales de la salud para entregar una
atencin integral y conocer los procedimientos y procesos a seguir conociendo los
estndares de la institucin y velando por mantenerlos en alto. El conjunto de
todos los procesos ya nombrados es poder entregar al usuario un servicio de alto
nivel, con atencin oportuna, esperando as, que el usuario haya cumplido con sus
expectativas y haya podido darle solucin y atencin a sus necesidades, para que
los pacientes puedan garantizar frente a entidades pblicas de control la eficacia y
veracidad de los planteamientos previamente constatados por la entidad.

3.5. Procesos Crticos o misionales

Como procesos misionales se entienden toda actividad que se desempea dentro
de la institucin. Cada servicio prestado por la entidad pertenece a los procesos
misionales que estn a disposicin de los usuarios.
Procesos misionales del Hospital Simn Bolvar:
SERVICIOS MEDICO-CLINICOS YCONSULTA EXTERNA
UNIDAD DE PEDIATRIA
UCI PEDIATRICA
UNIDAD RENAL UNIDAD DE INFECTOLOGIA
UNIDAD DE RECIEN NACIDOS NEUROLOGIA
PEDIATRICA REUMATOLOGIA
PEDIATRICA GASTROENTEROLOGIA
PEDIATRICA ONCOHEMATOLOGIA
PEDIATRICA NEUMOLOGIA
PEDIATRICA CARDIOLOGIA
INFECTOLOGIA PEDIATRICA
UNIDAD DE MEDICINA INTERNA
CARDIOLOGIA
NEUROLOGIA
NEUMOLOGIA
REUMATOLOGIA
HEMATOLOGIA
ENDOCRINOLOGIA
DERMATOLOGIA
GASTROENTEROLOGIA
NEFROLOGIA
UNIDAD DE CUIDADO INTENSIVO ADULTO
UNIDAD DE SALUD MENTAL
UNIDAD DE INFECTOLOGA
UNIDAD RENAL
SERVICIOS MEDICO-QUIRURGICOS Y HOSPITALIZACION
UNIDAD QUEMADOS Y CIRUGIA PLASTICA
UNIDAD DECIRUGIA PEDIATRICA UNIDAD CIRUGIA GENERAL Y
VASCULAR UNIDAD DE NEUROCIRUGIA
UNIDAD DE OFTALMOLOGIA
UNIDAD TRAUMATOLOGIA Y ORTOPEDIA
UNIDAD DE UROLOGIA
UNIDAD CIRUGIA CARDIOVASCULAR
UNIDADOTORRINOLARINGOLOGIA
UNIDAD DE GINECOOBSTETRICIA
UNIDAD DE SALUD ORAL
UNIDAD DE SALAS DE CIRUGIA Y SALA DE PARTOS
SERVICIO DE URGENCIAS
SERVICIO DE APOYO DIAGNSTICO
UNIDAD DE NUTRICION
UNIDAD DE TERAPIA RESPIRATORIA
UNIDAD DE LABORATORIO CLINICO
UNIDAD DE PATOLOGIA
UNIDAD DE IMGENES DIAGNSTICAS
UNIDAD TRANSFUCIONAL
UNIDAD FARMACEUTICA
SERVICIO DE REHABILITACION
AUDITORIA DE SERVICIOS
SERVICIO DE ENFERMERIA

3.6. La cadena de valor

La cadena de valor se entiende como cada uno de los procesos por los que el
usuario pasa y que generan valor al producto o en este caso, servicio, que se
presta; as mismo pueden dar y agregar ventajas competitivas y ventajas
econmicas.
Debido a que en las instituciones mdicas existen cantidad de procesos y
procedimientos dentro de un mismo todo, y que cada una est interrelacionado
con otro, sera extenso hablar y citar cada uno de los procesos que estn
comprendidos dentro de un ente como el Hospital Simn Bolvar; slo para
hacernos una idea de lo extenso y tedioso que sera, podramos poner desde
labores de procesos de compra de insumos, almacenamiento, mantenimiento de
equipos, hasta llamadas de verificacin al usuario acerca del servicio prestado
dentro de las instalaciones de la institucin. Podemos poner como ejemplo general
las actividades comprendidas desde el ingreso del paciente por urgencias o
entradas principales, hasta el egreso del mismo ya sea por remisin a un
especialista o simplemente egreso a la morgue.
Desde que el usuario ingresa las instalaciones, estas poseen procedimiento que
cada uno de sus empleados conoce para la atencin oportuna de usuario, claro
est sabiendo que el usuario tambin posee una serie de deberes que debe
cumplir dentro del ente. Procesos como apertura de historial clnico, diagnstico,
formulacin, remisin y cierre de historia clnica, hacen parte de la estructura de la
cadena de valor por la que el usuario es guiado a transitar para que as como el
servicio tome un valor agregado mayor, como tambin el usuario se constate de
que la facturacin por un servicio brindado es desarrollado con eficiencia y con la
normatividad correspondiente segn estatutos vigentes por parte de entes
reguladores externos.

3.7. Indicadores de los procesos involucrados

Evaluar el proceso, nos permite conocer la naturaleza y el contenido de los

servicios brindados al usuario, la tecnologa utilizada, la cantidad y la calidad de
los recursos utilizados, la secuencia de las normas y procedimientos, protocolos
de manejo, as como la adecuada integracin de los servicios o departamentos
institucionales.
Es el indicador que vigila una serie importante y discreta de pasos, eventos o
acciones que intervienen en la atencin de los pacientes. Los mejores indicadores
de este tipo se centran en los estndares de procesos que estn estrechamente
vinculados con los resultados en los pacientes, lo cual significa que existen
fundamentos cientficos para creer que el proceso, cuando se efecta
eficazmente, aumenta la probabilidad de obtener el desenlace que se busca.

Al igual que en todo tipo de empresa la salud no hace diferencia al integral

indicadores de gestin para garantizar que los procesos se lleven a cabo segn el
planeamiento, estos son de vital importancia a la hora de realizar evaluacin
acerca del desarrollo de los procesos de calidad y procesos de gestin dentro de
la institucin que son prioridad para incrementar el valor agregado de los servicios
prestados por la entidad. Indicadores como eficiencia- que relacionan servicios
entregados con los costos invertidos en su produccin-, productividad- referente al
nmero de actividades realizadas por unidad de recurso existente en un periodo
dado-, eficacia que determina el cumplimiento de los objetivos del servicio-,
efectividad que es el resultado de la combinacin de la eficiencia y la eficacia, en
otras palabras hacer las cosas como se deben hacer, a unos costos razonables.
Indicadores como nmero de pacientes que mejoran sobre nmero total de
pacientes, nmero de funciones del servicio sobre total ingresos del servicio,
nmero de consultas por mdico, nmero de consultas por consultorio, nmero de
cirugas por quirfano, nmero de frmulas despachadas por auxiliar de farmacia,
nmero de funcionarios por cama disponible, nmero de cirugas programadas,
porcentaje de cancelacin de ciruga

4. Liderazgo, Cultura y personal para la calidad

4.1. Tipo de liderazgo

La organizacin posee un liderazgo participativo, esta se permite mejorar por
medio de opiniones dadas desde diferentes formas o los ngulos posibles, para
lograr su objetivo, sin perder la jerarqua de aceptacin y decisin.

Este tipo de liderazgo permite a la organizacin estimular las capacidades de

cada uno de sus participantes, generando responsabilidad, integracin, y haciendo
ver un lder positivo, estimulante quien mantendr el control, sin imponer opinin
autoritariamente, sin olvidar el camino que se plantea para seguir.

4.2. Facilita o dificulta la calidad?

Analizar desde diferentes puntos un problema, es caracterstica de este tipo de

liderazgo, lo cual siempre facilitar la mejora continua, para as poder alcanzar de
manera efectiva la calidad ptima de la organizacin, analizando la raz del
problema no solo desde un punto en especial, sino visualizando el tema de una
manera inductiva, yendo de lo ms especfico a lo ms general en bsqueda de la
resolucin de conflictos, permitiendo optar por una solucin justa y propia para
convertir el problema en una oportunidad continua de mejora

4.3. La gente y procesos de talento humano

Dentro del plan de desarrollo y programas de atencin y bienestar de los usuarios

del hospital Simn Bolvar se establece con claridad su compromiso con el
fortalecimiento y la ampliacin de las competencias humanas, laborales y ticas
de los colaboradores de la institucin, priorizando la unin y la complementacin
bilateral de los proyectos de vida personales de cada uno de ellos con la visin y
misin general presentada en el hospital en pro de mantener un avance continuo
en conjunto de su personal y el ente prestador de salud.

Para poder cerciorarse de que el personal este bien capacitado y los procesos de
talento humano se lleven a cabo de una manera satisfactoria se deben garantizar
ciertos procesos sin los cuales la calidad del talento humano no podra
asegurarse. Dentro de estos procesos determinados por la junta directiva del
Hospital Simn Bolvar para asegurarse de estos objetivos son:

Proceso de seleccin de personal de acuerdo a perfil de cargo:

Este proceso consiste en determinar el personal mejor capacitado para la
ser parte de los integrantes del plantel institucional. Estas revisiones se
hacen para cerciorarse de que los candidatos posean un alto conocimiento
sobre los temas que debe manejar con suficiente habilidad; tambin deben
estar capacitados de demostrar todas aptitudes, falencias y virtudes durante
la entrevista para demostrar su funcionabilidad y compatibilidad con los
requerimientos del hospital.

Proceso de induccin de personal, manual de funciones:

Paso siguiente a la seleccin del nuevo personal se procede a su induccin
dentro de la institucin y su buen acoplamiento dentro de la misma, con el
fin de familiarizar al personal contratado con las funciones que debern
cumplir en el futuro dentro del hospital. Tambin dar a conocer a los nuevos
trabajadores todo lo referente a las cadenas de mando, los objetivos de y la
poltica de calidad, la visin, misin y reglamentos internos entre otros. esto
con el fin de garantizar su buen funcionamiento dentro del plantel y dar
certeza de que sus capacidades son suficientes para rendir ptimamente
como funcionario operante dentro de la institucin.

Proceso de capacitacin y actualizacin:

Posterior al proceso de induccin, el nuevo personal debe ser capacitado
dentro de las normativas internas de la institucin, de manera que aprendan
a cumplir con su tarea especfica en pro del mejoramiento continuo
personal y grupal. Estas capacitaciones tienen periodos variables, dentro de
los cuales los capacitados aprenden a aplicar sus conocimientos previos y
sus capacidades individuales en un marco asignado previamente a cada
uno.
Estas capacitaciones se llevan a cabo con el fin de garantizar el buen
funcionamiento de todos los nuevos funcionarios y su exitoso acople dentro
del plantel; asimismo para dar certeza de que sus capacidades son
suficientes para rendir ptimamente como trabajador operante dentro de la
institucin

Proceso de desvinculacin:
 Este proceso se lleva a cabo por diferentes razones como desacato,
incumplimiento al contrato, renuncia aceptada o voluntaria, incapacidad
fsica o mental entre otras razones.
Cuando esto ocurre, los manejos con el operario tienen que ser igualitarios
en todo momento y mantenerse un nivel de humanizacin frente a l sin
importar las circunstancias o las razones por las que este procedimiento se
inici en primer lugar. El pago de sus horas laborales, honorarios, seguro
mdico y hospitalario, horas extra, sueldo, dadivas, compensaciones y
cesantas se deben realizar de manera gil, rpida y segura,
comprometiendo siempre el aseguramiento de la dignidad y respeto del
empleado.

Procesos ptimos

Los procesos ptimos deben ser

Plan de previsin del Talento Humano
Plan estratgico de Talento Humano:
Plan de induccin:
Plan de reinduccin
Plan institucional de capacitacin:
Evaluacin de desempeo
Plan de bienestar social e incentivos:

En el hospital simn bolvar iii nivel e.s.e. nos comprometemos a que todo proceso
de atencin a las personas se caracterice por el respeto a la vida, el trato digno y
humano, con acciones de calidad y calidez acordes con nuestra filosofa
institucional

5. Cliente
5.1. Comunicacin con el cliente

En las empresas prestadoras de salud como los hospitales existen dos tipos de
clientes, los clientes internos y externos.

Como clientes internos se encuentran todos los empleados y funcionarios, siendo

cliente el subordinado inmediato de su jefe. Hacia este tipo de clientela la
comunicacin se da a travs de los manuales de procesos y procedimientos
establecidos con antelacin por los funcionarios y o las directivas, asimismo por
los entes reguladores del estado competentes, encargados de mantener el manejo
interpersonal ameno, cordial y profesional en todo momento en este tipo de
instituciones.

Por otro lado, como clientes externos se encuentran los pacientes o cualquier
persona que se dirija hacia la institucin en bsqueda de atencin a alguna
necesidad o irregularidad mdica. Con este tipo de clientes el manejo sobre la
comunicacin difiere bastante al anterior, pues se gua por un manual de procesos
y servicios determinados por la ley vigente, en la cual la institucin est en
obligacin de responder y brindar con atencin oportuna e inmediata los
requerimientos presentados por el cliente dependiendo de su estado, condiciones
en las que arribe a la institucin entre otros factores.

5.2. Como garantizar que el cliente entienda las condiciones del

servicio

En este proceso se vinculan dos tipos de clientes, el cliente usuario y el cliente

pagador. El proceso de venta que se lleva a cabo en estos momentos responde a
un contrato de prestacin de servicios que el pagador proporciona al usuario; el
ltimo tiene como garanta de la prestacin de un servicio ptimo y el cual adquiri
con antelacin, la facturacin y la firma del mismo por la asistencia mdica
prestada.

Por su parte el ente pagador se constata de los servicios brindados, por medio de
la contratacin y presentacin de cuentas de cobro con las cuales se certifica que
se prest un servicio que fue costeado por una persona natural para satisfacer una
necesidad.

El Hospital Simn Bolvar por ser de alta complejidad ofrece gran variedad de
servicios a sus usuarios a continuacin se demostrara mediante un ejemplo como
se puede garantizar que el cliente tenga claro las condiciones de un servicio por
medio de proceso en especfico.

PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA

ALCANCE:

Admisin
Atencin
Remisin o egreso

PARTICIPANTES

Seccin de urgencias

ENTRADA
Historia clnica,

PROVEEDORES.

Farmacia, laboratorio clnico. Rayos x, almacn.

RECURSOS

Auxiliar de estadstica o trabajadora social, mdico y enfermeros y profesionales

de la salud, equipos mdicos, medicamentos, insumos medico quirrgicos, placas
de rayos x

SALIDA

Egreso hospitalario

CLIENTE

Paciente y profesionales de la salud

CONTROLES

Nmero de consultas al da, nmero de pacientes satisfechos por nmero de

consultas

5.3. Labor de Postventa

A pesar de que en el Hospital Simn Bolvar no se vende un producto fsico, sino

se presta un servicio, tambin se realizan labores de seguimiento luego de la
prestacin del mismo, tambin llamado servicio de post atencin.

Se llevan a cabo diferentes llamadas de seguimiento, llamadas de verificacin de

satisfaccin, o llamadas de seguimiento del estado de la salud del usuario
posterior al egreso, luego de adquirir el servicio requerido. Esto con el fin de
constatar y llevar un registro fiable de la evolucin del estado de salud del cliente y
del estado de conformidad sobre el servicio brindado por la institucin.

5.4. Metodologa para que el cliente este satisfecho

En el Hospital Simn Bolvar, como en la mayora de los entes prestadores de

servicios de salud toda la comunicacin que se haga con respecto a las
felicitaciones quejas y reclamos se pueden hacer normalmente por encuestas que
se depositan en ciertos lugares dentro del establecimiento, as mismo como
existen buzones de sugerencias donde se pueden dejar sugerencias por parte de
los usuarios o tambin se pueden comunicar con las lneas de atencin al cliente
habilitadas en horarios de oficina de lunes a viernes.

5.5. Manejo de las quejas y reclamos

Todo lo referente a las quejas y reclamos que se puedan presentar en la

organizacin se remite a la oficina de garanta de la calidad, en donde se le hace
seguimiento a travs del proceso de la atencin al usuario que dice que toda
queja solicitud y reclamo debe ser respondida, se debe responder por escrito. En
el caso de que no se haya podido encontrar al remitente se debe publicar en un
edicto en cartelera por 15 das. En esta respuesta se describe la informacin que
el usuario solicita; por ejemplo, si es una queja entonces la respuesta hacia el
usuario ser como se modific el procedimiento para que la situacin no se vuelva
a presentar; si es una queja contra una actitud de un profesional de la salud, el
usuario ser informado de que el profesional realizar una actividad educativa
para mejorar destrezas y habilidades o actitudes.

6. Mejoramiento, seguimiento y control

6.1. Mejoramiento contino

El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del

Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones,
normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemticos, que
desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los
servicios de salud en el pas. Segn la LEY 100- LEY 715- DECRETO 2309/2002
el Sistema de Garanta de Calidad, se fundamenta en su diseo en un modelo de
incentivos, sistema que permita, estimule y retribuya una buena atencin a la
salud y que desaliente al mismo tiempo comportamientos inadecuados de
cualquier ndole, ya sea por parte de los mdicos, de los usuarios o de los
administradores. Incentivos como Econmicos, cuando el mejoramiento de la
calidad ha sido motivado por la posibilidad de obtener ganancias econmicas; De
prestigio, cuando la calidad se mantiene o se mejora con el fin de mantener o
mejorar la imagen o reputacin; Legales: se desmotiva el desmejoramiento de la
calidad por medio de sanciones.

El mejoramiento continuo (MCC) es una filosofa y un sistema gerencial, el cual

involucra los gerentes, el primer nivel directivo y los profesionales de la salud en el
mejoramiento continuo de los procesos, para alcanzar mejores resultados en la
atencin para sus clientes/ usuarios y sus familias. Este enfoque introduce
mtodos estadsticos y herramientas gerenciales que reducen el desperdicio, la
duplicacin y el trabajo innecesario.

Las etapas para la implementacin del sistema de Gestin de la Calidad se basa

en:

I- Preparacin: Compromiso de la Alta Gerencia Desarrollo Cultura de

Calidad- Diagnstico Construccin del Modelo.
II- Estandarizacin y Mejoramiento de Procesos: Mapa de Procesos.
III- III- Mejoramiento Continuo: Plan de mejoramiento.
IV- IV- Consolidacin del Sistema de Gestin de Calidad: Manual de
Calidad- Sensibilizacin.
V- V- Certificacin (Opcional).Auditoras Internas, Auditoras Externas.

Posee un enfoque centrado al cliente, en conocer a quien sirve el Hospital, con el

fin de concentrarse en lo que se hace y alcanzar resultados esperados, a su vez
se involucran equipos, personas encargadas de los procesos, y se implementa
mtodos de liderazgo para animar facilitar y guiar a los mismos. Se basa en
algunos tems tales como:

Enfatiza procesos y resultados

Involucra todos los niveles del personal

Involucra los clientes

Evala los vnculos con otros servicios de la comunidad

Enfatiza el mejoramiento de procesos para alcanzar mejores resultados

Tomado del planteamiento estratgico del Hospital Simn Bolvar, Plan de Accin
2012- 2016, el Hospital Simn Bolvar III nivel e.s.e. nos comprometemos con el
mejoramiento continuo de los procesos institucionales en cumplimiento de altos
estndares de calidad, desarrollando un sistema integrado de gestin
que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y
colaboradores.

Se realiza un plan de mejoramiento continuo con el fin de lograr una organizacin

econmicamente exitosa y socialmente sana, donde todos los que interactan con
ella estn satisfechos y se desarrollan, donde por estndares enfocados en el
usuario como seguridad, competencia, aceptabilidad, efectividad, pertinencia,
eficiencia, accesibilidad, continuidad, se desenvuelve el proceso que se propone
previamente por el hospital.

6.2. Importancia de la mejora continua dentro de la calidad

EL planteamiento de una mejora continua dentro de la institucin, ocupa un valor
muy importante dentro de las expectativas del ente por alcanzar estndares de
alta calidad. El crecimiento ptimo y la prestacin de servicios completos y
puntuales, son los resultados esperados de la institucin, para ello es necesario
que la satisfaccin del usuario sea alta, con el fin de que busque al ente con mejor
prestacin de servicios y el que cumple a cabalidad con el cumplimiento y solucin
a las necesidades mdicas que presente el mismo.

Las evaluaciones constantes internas y externas por parte de entes reguladores

del estado, as como por entes privados contratados con el mismo fin, garantizan
alta calidad de los servicios prestados al usuario y proveen datos importantes que
reflejan crecimiento y dan bases fundamentales que mantienen en alto prestigio y
funcionando a la institucin. Auditorias continuas conllevan a estar con los ojos
abiertos y puestos en problemticas que a diario se presentan y que el ente est
en la obligacin de solventar con eficacia y rapidez para que su desempeo no
disminuya y en consecuencia su calidad con respecto a todos los procesos, se
mantenga por encima de los estndares y su prestigio permanezca.

6.3. Planear Hacer Verificar Actuar

En un ciclo de mejoramiento continuo los enfoques, en la mayora de los casos,

van orientados hacia el usuario o hacia el producto y en este caso no es la
diferencia. El usuario se asume como el objeto ms importante ahora y los
procesos que se llevan a cabo para mejorar aspectos importantes son
influenciados directamente del comportamiento del cliente, por lo que el proceso
de planear, hacer, verificar y actuar, son altamente influidos a preguntas cotidianas
acerca de lo que pasa con el usuario.

Preguntas relacionadas a la cotidianidad en una institucin mdica son vitales

para basar los procesos de PHVA en el usuario. Asumamos que se est en la sala
de espera para la atencin de un profesional de la salud en la entidad, y se tiene
disponibilidad para atender a tres pacientes cada hora, repartiendo los tiempos de
veinte minutos por cada usuario, en este punto se planea; pasada una hora se
observa que solo se han atendido a dos pacientes, se hace; el encargado de
procesos de atencin nota lo que est sucediendo y pregunta al profesional la
causa de los retrasos en las consultas; se verifica; el mdico de turno informa que
se retrasa ya que tiene que salir de consulta y sacar fotocopias para dejar
anexadas en la historia clnica, labor que por la distancia entre la fotocopiadora y
el consultorio le quitan tiempo para realizar la atencin del paciente, el encargado
de atencin decide poner una fotocopiadora sencilla en cada consultorio dndole
prioridad al tiempo de los usuarios y agilizando las consultas para hacer efectivo el
planeamiento, por ltimo se acta.
Para que el encargado de revisar el ptimo funcionamiento de las consultas pueda
tomar decisiones como en el caso anterior, tuvo que realizar el proceso de
hacerse las cinco preguntas, Quin?, Cmo?, Porque?, Cundo?, Dnde?;
es all donde lo relacionado con el cliente se vuelve fundamental a la hora de
tomar cartas en asuntos o problemticas a las que se enfrenta a diario; procesos
como este estn dentro de la red de servicios prestados por parte de la entidad y
pueden llegar a ser muchos diariamente, es por eso que el ciclo PHVA se ve
implcito en cada uno de ellos. Medidas como las del ejemplo, tienen que ser
puestas a evaluacin constantemente para evitar de nuevo el problema, y as
incrementar el mejoramiento continuo de cada una de los procesos comprendidos
en la amplia red mdica. La calidad es uno de los principales objetivos de
entidades prestadoras de servicio, ya que si incremente la misma, el nmero de
usuarios satisfechos aumentara, y el crecimiento tanto econmico como interno de
la institucin, se incrementara, haciendo efectivo y garantizando los
procedimientos y planeamientos que con antelacin se realizaron, se lleven a cabo
a cabalidad y sin ningn tipo de inconveniente.

6.4. Metodologa de controles para la gestin de la entidad

Los procesos de calidad no podran efectuarse sin una previa evaluacin por parte
de entes externos e internos, para luego ser aplicada a la organizacin. Los
procedimientos que se llevan a cabo y su pstuma evaluacin se registran en
documentos que determinan las directrices a seguir, para la elaboracin
codificacin y presentacin de los mismos los cuales soportan el sistema de
gestin de calidad de la institucin.

Existen tips importantes para los documentos que se realizan dentro de la

institucin y el manejo de los mismos.

- Para disminuir costos de papel y gastos de impresin, segn las clusulas

del estndar internacional ISO 14001-2004 Anexo A: Uso eficiente de
recursos y sustitucin de materiales, se debe enviar todo documento para
revisin al Grupo Funcional de Calidad en medios digitales, utilizando
herramientas como Outlook.
- Cuando el servicio requiera socializar el documento a otras dependencias,
debe dirigirse a la Intranet
- En el caso de que la solicitud sea de Entes de control, ser entregado por
Calidad, copia controlada y ser la nica excepcin de entrega en medio
fsico.
- Al elaborar un Plan o un Manual o una adopcin de Guas es obligatorio
realizar un acto administrativo (Resolucin), el cual debe ir con la fecha de
aprobacin del documento, como soporte normativo.
 - Cuando se requiera dejar un documento en PRUEBA PILOTO no debe
superar un (1) mes su cambio y debe registrarse en el Sistema.

CONTROL DE DOCUMENTOS

- Codificar y verificar versin de documentos: Una vez revisado el documento

se asigna o verifica cdigo y versin segn sea el caso
- Ingresar documento al listado maestro de documentos y publicar en
intranet: Aprobado el documento se ingresa a listado maestro y se publica
en la intranet de forma oportuna y organizada con las restricciones
necesarias.
- Archivar documento original: El documento original (firmas) se archiva en la
carpeta del proceso que est bajo custodia del GFC.
- Registrar y eliminar documento obsoleto (fsico y magntico): Documento
obsoleto se registra en listado maestro de obsoletos y se elimina el fsico
que se encuentra bajo custodia en el GFC; en la intranet se traslada a una
carpeta de documentos obsoletos, a la cual slo tendr acceso el GFC. En
relacin a los formatos, se debe verificar las existencias de los mismos,
antes de realizar modificaciones.
- Control de registros: Se realiza de acuerdo a las tablas de retencin
documental que maneja Gestin Documental (almacenamiento, proteccin,
tiempo de retencin, recuperacin y disposicin final).

Informes como los siguientes son algunos con los que la institucin cuenta, y
muchos de los mismos se realizan cada ao, cada trimestre, incluso cada mes.

- GESTION DEL RIESGO

- INFORMES DE GESTION
- LEY 1747 ANTICORRUPCION (INFORMES)
- PROYECTOS DE INVERSION
- BALANCES GENERALES PARA TIEMPOS DETERMINADOS
- RENDICIONES DE CUENTAS ANUALES
- INFORMES DEL ESTADO DE CONTROL INTERNO

6.5. Indicadores de gestin para el seguimiento del sistema de calidad

INDICADORES DE ALERTA TEMPRANA: estadsticas, rotacin cama da,

egresos hospitalarios, das cama disponible, das cama ocupada, promedio da de
estancia.
ESTADISTICAS DE PRODUCION: productividad, porcentaje de ocupacin,
porcentaje de consulta externa, porcentaje de urgencias, porcentajes de
diagnsticos con imgenes.
INDICADORES FINACIEROS: Presupuesto, costo de cama disponible, costo ao
por funcionario, costo mano de obra por cama ocupada, costo equivalente a
paciente da.
Indicadores como los anteriores a nuestro parecer son los ms importantes en
cuanto a seguimiento del sistema y gestin de calidad que se lleva a cabo dentro
de la institucin, mediciones de este tipo generan datos importantes para la
realizacin de informes y documentos que acrediten que la institucin est
proporcionando el servicio con puntualidad y realizando la correcta particin de
presupuesto.

6.6. Acciones Correctivas y Preventivas

Accin Correctiva:
Son aquellas acciones encaminadas a eliminar problemas presentados o una no
conformidad evidente presentada y registrada. Su planteamiento y anlisis busca
conducir a la causa primaria que origina la No Conformidad para prevenir que
vuelva a presentarse.
Accin Preventiva:
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin indeseable. Son aquellas acciones encaminadas a prevenir posibles
problemas susceptibles de presentarse.
Accin de Mejora:
Toda accin que incrementa la capacidad de la organizacin para cumplir los
requisitos y que no acta sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus
causas.

El lineamiento principal para la toma de acciones correctivas preventivas y de

mejora se comprende en el PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO ciclo PHVA,
en donde se establecen teniendo en cuenta la metodologa de las cinco preguntas
ya mencionadas anteriormente, las acciones que se debern llevar a cabo
dependiendo de la situacin en contexto, con el fin de establecer y ratificar
estndares de calidad dentro de la institucin.
Ejemplos:

Proceso de admisin paciente Historia Clnica

Acciones Preventivas
1) Capacitacin auxiliar estadstica manejo de Software,
2) Entrega de manuales
Acciones Correctivas
3) Verificacin, seguimiento inclusin de los datos del paciente, auditorio
concurrente
4) Identificacin de necesidades de capacitacin
5) Actualizacin en manejo de Software
6) Plazo en tiempo para la aplicacin del conocimiento
7) Evaluacin de conocimientos

Proceso de atencin en consulta externa

Acciones preventivas
1) Tiempos de atencin o tiempos de espera de usuarios, estipulados con
anterioridad
2) Entrega de informacin a usuarios
3) Seguimiento al proceso en un lapso de tiempo
Acciones Correctivas
4) Identificacin de problemas que conllevan al desperdicio de tiempo y por
tanto a el retraso en atencin
5) Capacitacin a profesionales de la salud
6) Plazo de tiempo para la implementacin
7) Evaluacin de la mejora

Proceso de Ciruga

Acciones Preventivas

1) Tener siempre instalaciones ptimas para prestar el servicio

2) Tener cantidades considerables de insumos necesarios
3) Poseer equipos con mantenimiento al da
4) Capacitar a los profesionales en manejo de equipos

Acciones Correctivas

5) Seguimiento a deficiencias del servicio

6) Poseer planes de accin rpida
7) Aplicacin de planes de mejora
 7. Modelos de calidad / Premios
Frente a la competitividad global, las organizaciones han tomado referentes para
su desarrollo. Los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos, o
premios nacionales que se les otorgan a organizaciones, son tomados por
entidades con el fin de competir con el desarrollo en todos los niveles
empresariales.
La competitividad es la capacidad que tiene la organizacin de dar valor para los
distintos grupos sociales objetivo, la innovacin es uno de los factores detonantes
en avance para las organizaciones modernas ya que les da diferencia sostenible
frente a sus semejantes. Al desarrollar elementos como la innovacin, aprendizaje
y competitividad, la organizacin logra un xito sostenible.
Una organizacin de aprendizaje es en lo que se debe convertir una organizacin,
para convertirse en un todo y las personas que laboran en ella, obtengan
posturas de aprendizaje continuo, eliminando actividades ya no funcionales; estos
parmetros y cooperacin colectiva aseguran la evolucin y armona permanente
respecto a los cambios del entorno.
Sujeto a la justificacin, prctica y desarrollo de la organizacin planteada en este
trabajo, el premio a la cual debera ser postulada seria al premio Colombiano a la
calidad, premio dado como reconocimiento del Gobierno Nacional de Colombia a
las organizaciones de sector pblico o privado, que muestren capacidades,
caractersticas o formas como la del Hospital Simn Bolvar, como lo es su
enfoque prctico al desarrollo de procesos de gestin hacia la calidad y la
productividad, logrando sus distincin, su alta competitividad y confiabilidad en su
servicio, sirviendo como referencia para organizaciones semejantes, generndose
valor de diferencia, agregados de sostenibilidad , evitando ser fcilmente imitables,
asegurando su competitividad.
8. Bibliografa
MEJIA, Braulio: Gerencia de Procesos para la Organizacin y el Control
interno de Empresas de Salud . Ecoediciones. Segunda Edicin. 1999.
https://www.scribd.com/fullscreen/148244433?access_key=key-
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l
https://es.scribd.com/doc/60582579/Capacitacion-Mapa-de-Procesos
https://es.scribd.com/doc/59442996/Plataforma-Estrategica
https://es.scribd.com/doc/73349809/Procedimientos-de-Calidad

http://morhosimbo.blogspot.com/
http://bvs.per.paho.org/texcom/cd048423/lemus.pdf
http://www.esesimonbolivar.gov.co/