Versin:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUA DE APRENDIZAJE N 3

1. INTRODUCCIN
En esta gua se presenta la actividad de aprendizaje 3: Definir operaciones de soporte tcnico, de
acuerdo al manual y la organizacin, del programa de formacin Procesos de soporte tcnico para el
mantenimiento de equipos de cmputo.

Aunque la mayora de problemas que se reportan al grupo de soporte tcnico, normalmente estn
relacionados con el software, existen otros inconvenientes que se encuentran relacionados con el
componente fsico. La funcin de este grupo de soporte tcnico est orientada a ayudar a los
usuarios a resolver los diversos tipos de problemas que se les presentan, por tal razn es vital
conocer las diferentes categoras de clasificacin de los problemas con el fin de tomar las acciones
correspondientes a dar solucin y adicionalmente el soporte preventivo, para as garantizar el mejor
funcionamiento y tiempo de vida de los equipos de cmputo.

Para el desarrollo de la actividad de aprendizaje no olvide realizar las tareas y acciones de aprendizaje
sugeridas, desarrollndolas y entregndolas de forma oportuna en las fechas establecidas por su tutor.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo: 22810748
Procesos de soporte tcnico para el
Versin: 3
mantenimiento de equipos de cmputo
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Definir operaciones de soporte tcnico para el
mantenimiento de equipos de cmputo, Mantener equipos de cmputo segn procedimiento
teniendo en cuenta las necesidades de la tcnico.
organizacin y el manual de procedimiento.
Duracin de la gua: 10 horas

3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES

DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Para abordar el desarrollo del resultado de aprendizaje de esta actividad, se le invita a una reflexin
acerca de las especificaciones de un equipo de cmputo y la definicin de las operaciones de
soporte tcnico que se dan segn estas caractersticas. Para viabilizar esta reflexin se plantean el
siguiente interrogante:

Cul sera la informacin ms relevante sobre la especificacin de un equipo de

cmputo que se debe tener en cuenta en el momento de realizar una operacin de
soporte tcnico para el mantenimiento del mismo?
Esta actividad no es calificable.

Pgina 1 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.
Como parte de este proceso es importante contextualizar en que se conoce acerca del
mantenimiento de hardware y software, para lo cual lo invitamos a que este reconocimiento lo
realice diligenciando el siguiente recuadro que permitir un reconocimiento de conceptos, para
comparar el antes y el despus de realizar esta etapa del proceso formativo,

Fundamentos sobre el contexto

mantenimiento hardware y software
N Conceptos Lo que conozco lo consultado.
1. Hoja de especificaciones
2. Procesador
3. Antivirus
4. Puerto HDMI
5. Disco Duro
6. Herramientas ofimticas
7. Sistema Operativo
8. Memoria RAM
9. Driver
10. Linux

En esta matriz encontrar una columna quese denomina conceptos, son los trminos relacionados con el tema
de mantenimiento de hardware y software

Otra columna que se denomina lo que conozco, que debe diligenciar
con el conocimiento personal que hasta el momento usted tiene
del concepto presentado. Y una columna final, lo consultado, la
cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje que hacen parte de este
programa u otras fuentes de informacin.

Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas.

Recuerde que esta actividad no ser evaluada por su instructor, pero si le permitir identificar
cules son sus fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de gestin de
incidentes en procesos de soporte tcnico.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer sobre las operaciones de soporte tcnico para el mantenimiento
de equipos de cmputo. Para lograr esta apropiacin del conocimiento realice una consulta y
lectura analtica de los recursos educativos digitales que hacen parte del material de estudio del
curso y que se denominan:

Mantenimiento de Hardware e instalacin de aplicaciones.

Sistemas Operativos.

Adems del material de apoyo adicional que pueda consultar sobre el tema.

Pgina 2 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

Es importante que revisado el material de estudio mencionado comparta y solucione sus

inquietudes con el instructor, para eso puede usar los diferentes espacios de comunicacin
disponibles en la plataforma o incluso proponer a su tutor un encuentro on-line.

Como evidencia de la realizacin de esta actividad de apropiacin, se solicita que desarrolle la

prueba de conocimiento de la actividad de aprendizaje 3. Siga las instrucciones presentadas al abrir
la evaluacin que encontrar en los espacios dispuestos en plataforma, en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, enla opcin del men del curso Actividades: o Carpeta Actividad de
Aprendizaje 3

Enlaces para la presentacin de evidenciaso
Evidencia AA3-Ev1: Evaluacin AA3.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Con el fin de aplicar los conocimientos adquiridos en el material de esta tercera actividad, se
propone que analice, interprete y resuelva la siguiente situacin problema (caso), resolviendo
adems las preguntas relacionadas:

Caso de estudio
Producto de un fuerte invierno y debido a una intensa lluvia, se present una descarga
elctrica que ocasion diversos daos en diferentes equipos de cmputo en la empresa Los
comerciantes. Debido a esta situacin se le solicita que usted y su equipo de trabajo (oficina
de soporte tcnico) inicie las diversas actividades para detectar los posibles daos causados e
iniciar los procesos de orden correctivo y posteriormente preventivo. Para ello segn la
descripcin de los diferentes daos reportados por las divisiones, los cuales encuentra en la
siguiente tabla, debe indicar el tipo de soporte que considera se debe realizar y las acciones
especficas que se van a realizar para darle solucin.

Divisin Descripcin del dao Soporte Acciones

Administrativa y El monitor de uno de los equipos de
financiera esta divisin no enciende.
Recursos El sistema operativo, indica un
Humanos mensaje que hubo un problema y debe
cerrarse.
Compras El equipo de la oficina no prende y el
sistema arroja una falla en el
reconocimiento del Disco Duro. Debido
a la necesidad urgente de solucionar el
problema ya tienen listo un nuevo
Disco Duro y necesitan poner en
funcionamiento el computador,
adems para el coordinador de este
departamento es importante que le liste
las aplicaciones que le instalar al
equipo, adems del Software propio de
la empresa.
Gerencia Se encontraba listo para hacer una
presentacin de la organizacin, la cual

Pgina 3 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

ya tiene lista en un DVD, pero al querer

revisarla solo se escucha que el disco
gira pero no se observa nada, y la
unidad de CD y DVD no aparece en el
PC.
Mercadeo Manifiestan que desde antes del
incidente de la descarga el equipo de
trabajo estaba muy lento y necesitan
que aprovechando esta revisin se
pueda mirar cmo mejorar el
rendimiento del mismo para solucionar
este inconveniente. Adems piden que
le verifiquen las propiedades del
equipo para ver si es necesario la
actualizacin del mismo.

Para finalizar elabore un informe donde presente el estudio del caso la empresa Los
Comerciantes, presentando su anlisis y dando respuesta a cada uno de los puntos planteados en
el cuadro de problemas reportados. Para la entrega del informe utilice los espacios dispuestos en
plataforma en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, enla opcin del men del curso Actividades: o Carpeta Actividad
de Aprendizaje 3

Enlaces para la presentacin de evidencias
o Evidencia AA3-Ev2: Informe Caso de estudio "Identificacin y
solucin de problemas

3.5 Actividades de evaluacin.

Tcnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin
Evaluacin

Describe las acciones de
soporte tcnico, teniendo en Cuestionario presentado a
Evidencia AA3-Ev1:
cuenta la descripcin de fallos travs de herramienta
Evaluacin AA2
presentado en la solicitud. disponible en plataforma.

Explica las posibles causas de
Evidencia AA3-Ev2:
un incidente e indica la Lista de chequeo, para evaluar
Informe Caso de estudio
correccin realizada de el informe, presentada por el
"Identificacin y solucin
acuerdo al caso presentado instructor.
de problemas
en el soporte tcnico.

4. GLOSARIO DE TRMINOS
CPU: Central Processing Unit o Unidad Central de Proceso. El "cerebro" de un ordenador; en
general, sinnimo de microprocesador. En ocasiones se usa para referirse al toda la caja que
contiene la placa base, el micro y las tarjetas de expansin.

Pgina 4 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

Driver: pequeo programa cuya funcin es controlar el funcionamiento de un dispositivo del

ordenador bajo un determinado sistema operativo.

DVD: Digital Video Device, dispositivo digital de vdeo. Dispositivo ptico de almacenamiento masivo
capaz de albergar entre 4,7 y 17 GB en cada disco de 12 cm (de apariencia similar a los CDs).

Escner: aparato capaz de introducir informacin ptica (documentos, fotos...) en el ordenador.

Hardware: la parte fsica del ordenador (placa, micro, tarjetas, monitor...).

LCD: Liquid Crystal Display, pantalla de cristal lquido. Tecnologa electrnica que permite crear
pantallas planas.

LED: Ltght Emitting Diode, diodo emisor de luz. Un dispositivo luminoso de pequeo tamao
utilizado en electrnica

RAM: Random Access Memory, o Memoria de Acceso aleatorio. La memoria principal en la que se
almacenan los datos durante el funcionamiento de un ordenador, la cual se borra al apagarlo. De
diversos tipos (Fast Page, EDO, SRAM...) y conectores (SIMM, DIMM...).

ROM: Read Only Memory, o Memoria de slo lectura. Un tipo de memoria "esttica", es decir, que
no se borra al apagar el ordenador y en principio en la que no puede escribirse, salvo que se
empleen mtodos especiales. Usada sobre todo para guardar la BIOS del ordenador.

Slot o ranura de expansin: cada uno de los conectores donde se enchufan ("pinchan") las
tarjetas de expansin. De forma alargada y longitud variable, segn la tecnologa a la que
pertenezcan: ISA, EISA, VESA, PCI, AGP...

Socket: palabra inglesa que significa zcalo (generalmente el del microprocesador).

Software: los programas de ordenador, la lgica que permite realizar tareas al hardware (la parte
fsica).

USB: Universal Serial Bus, bus serie universal. Tipo de conector que puede soportar hasta 126
perifricos externos, con un ancho de banda a compartir de 1,5 MB/s, lo que lo hace especialmente
indicado para ratones, impresoras, joysticks o mdems.

ZIP: tipo de archivo comprimido. Muy utilizado, especialmente en Internet, fue ideado por
la empresa PKWARE.

Ofimtica: el trmino se refiere a todos aquellos elementos software y hardware relacionados a las
actividades propias de la oficina, tales como reportes, clculos, documentos, fax, almacenamiento
de datos, etc.
Aplicaciones ofimticas: es todo aquel software diseado para ayudar al usuario a realizar sus
actividades relacionadas con la oficina, aunque actualmente vienen acompaadas de aplicaciones
que tienen otros fines.

Pgina 5 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

API: Interfaz de programacin de aplicaciones, es utilizada en procesos de programacin orientada

a objetos.

EXT3: (third extended filesystem o "tercer sistema de archivos extendido"), es el sistema de archivo
ms usado en distribuciones Linux, aunque en la actualidad est siendo remplazado por su
sucesor, ext4

FAT: Comnmente conocido como FAT (del ingls file allocation table), es un sistema de archivos
desarrollado para MS-DOS, as como el sistema de archivos principal de las ediciones no
empresariales de Microsoft Windows hasta Windows Me.

HPFS: High Performance File System, o sistema de archivos de altas prestaciones, fue creado
especficamente para el sistema operativo OS/2 para mejorar las limitaciones del sistema de
archivos FAT.

KERNEL: Software que constituye la parte ms importante del sistema operativo

KiB: kibibyte es una unidad de informacin o almacenamiento de datos. Corresponde a 210 bytes,
es decir 1024 bytes. Se representa con el smbolo KiB con K mayscula.

MiB: Mebibyte en su forma abreviada, MiB, es una unidad de informacin o memoria cuyo valor es
de 220, equivalente a 1.048.576 bytes.

NOVELL: Proveedor lder de software de infraestructura

NTFS: New Technology File System es un sistema de archivos de Windows NT incluido en las
versiones de Windows 2000, Windows XP, Windows Server 2003, Windows Server 2008, Windows
Vista y Windows 7.

PCB: Bloque de control de proceso.

XFS: Sistema de archivos de 64 bits con journaling de alto rendimiento creado por SGI
(antiguamente Silicon Graphics Inc.) para su implementacin de UNIX llamada IRIX

5. BIBLIOGRAFA
Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentacin de ensamble y mantenimiento
de computadores para los procesos de soporte tcnico. Colombia: Autor

Soporte Microsoft (2016). Controladores. Consultado el 30 de Mayo de 2016 en:

http://windows.microsoft.com/es-xl/windows/what-is-driver#1TC=windows-7

Ruiz C. Alberto, Rubio C. Maite, Sanchez A. Aberto (2013). Aplicaciones ofimticas. Mc graw
hill Espaa.

Dione, M. D. (s.f.) Grulic. Grupo de Usuarios de Software Libre de Crdoba Que es GNU/Linux?.
Consultado el 11 de Abril de 2012 en: http://www.grulic.org.ar/~mdione/www-grulic/trunk/linux.html

Pgina 6 de 7
 Versin:
01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

Soporte Microsoft. Introduccin a los sistemas de archivos FAT, HPFS y NTFS. Consultado el 11 de
Abril de 2012 en: http://support.microsoft.com/kb/100108/es

Tanenbaum, A. S. (2009). Sistemas Operativos / Diseo E Implementacin (Tercera Edicin ed.).

Prentice Hall.

Tanenbaum, A. S. (2003). Sistemas Operativos Modernos. Prentice Hall.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Joselin Sanabria Centro para la Industria
Experto temtico
Rodrguez y Comunicacin Grfica
Asesor Pedaggico Centro Industrial de
Claudia Milena
lnea de Produccin Mantenimiento Integral
Hernndez Naranjo Junio de 2016
Regional Santander CIMI
Rafael Neftal Lizcano Asesor Pedaggico Centro Industrial del
Reyes lnea de Produccin Diseo y la
Regional Santander Manufactura CIDM

Pgina 7 de 7