Versin:

01
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Cdigo:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Y AUTOCONTROL
GFPI-G-001
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual
Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. INTRODUCCIN
Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 1: Identificar el soporte tcnico sus funciones y alcance de
acuerdo a la organizacin, del programa de formacin Procesos de soporte tcnico para el
mantenimiento de equipos de cmputo.

Una de las funciones ms importantes para un equipo de Soporte tcnico es aportar a la solucin de
los incidentes que tengan los usuarios con sus equipos de cmputo o con el sistema operativo de
acuerdo con el manual de procedimiento. Esta gua presenta las actividades que le permitirn
identificar las funciones claves y el alcance del soporte tcnico, de acuerdo a las necesidades que se
presentan en una organizacin.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas bibliogrficas
complementarias.

Finalmente, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le invita a realizar las tareas y acciones de
aprendizaje sugeridas, desarrollndolas y entregndolas de forma oportuna en las fechas establecidas
por su tutor.

2. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Procesos de soporte tcnico para el Cdigo: 22810748
mantenimiento de equipos de cmputo Versin: 3

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Identificar las funciones claves y el alcance del
Mantener equipos de cmputo segn procedimiento
soporte tcnico, teniendo en cuenta las
tcnico.
necesidades de la organizacin.
Duracin de la gua: 10 horas

3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Para iniciar el proceso de reflexin, le invitamos a responder las siguientes preguntas:

Ha utilizado alguna vez apoyo por parte del departamento de Soporte Tcnico de una
organizacin?
Por qu considera que es importante el Soporte Tcnico para una organizacin?

Participe en el foro social o de presentacin, el cual es un espacio de encuentro entre los

aprendices y el tutor, donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos. En este
espacio adems de hacer su presentacin personal, incluyendo expectativas e intereses en el
curso, de respuesta a los interrogantes planteado en esta reflexin y comente las participaciones
de sus compaeros desde su experiencia y acciones de aprendizaje.

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Para participar en el foro social, de clic en el botn foros de discusin del men de la plataforma,
posteriormente en el enlace Foro social y luego clic en responder para digitar el contenido del
mensaje, posteriormente dar clic en Enviar.

Adicionalmente, como parte del inicio de este proceso formativo y previo a la realizacin de las
actividades que le permitan la apropiacin y transferencia de conocimiento, es importante que
realice las siguientes acciones adicionales:

a. Ingrese a travs del aplicativo SofiaPlus, para actualizar la ficha de matrcula.

b. Navegue a travs de la informacin del Programa, a travs del men del curso. Conozca la
descripcin del programa y la metodologa a seguir para lograr alcanzar los resultados de
aprendizaje y por lo tanto la certificacin en el proceso.
c. Consulte la opcin de men principal del curso Induccin a la plataforma para que conozca
los vdeos sobre el manejo de la plataforma Blackboard y recordar cmo hacer uso de sus
diferentes herramientas. Este enlace estar disponible durante todo el curso para su consulta
en el momento que lo requiera.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Las actividades que se dirigen a esta gua tiene la finalidad de que el estudiante se apropie de los
conocimientos que le permitan comprender el cmo es el proceso de gestin de incidentes en soporte
tcnico de equipos de cmputo de acuerdo al manual de procedimiento.

De esto, le invitamos a que diligencie el siguiente recuadro que permitir un reconocimiento de

conceptos, para comparar el antes y el despus de realizar esta etapa del proceso formativo,

Fundamentos sobre el contexto de gestin de incidentes

en procesos de soporte tcnico
N Conceptos Lo que conozco lo consultado.
1. Incidente
Acuerdo nivel de
2.
servicio
3. Diagnstico Inicial

4. Escalamiento

5. Incidente recurrente

6. Manual

7. Procedimiento

8. Actividad

9. Unidad Responsable

10. Diagrama de flujo

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En esta matriz encontrar una columna que se denomina conceptos, son los trminos relacionados
con el tema de gestin de incidentes en procesos de soporte tcnico
Otra columna que se denomina lo que conozco, que debe diligenciar con el conocimiento personal
que hasta el momento usted tiene del concepto presentado. Y una columna final, lo consultado, la
cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje que hacen parte de este programa
u otras fuentes de informacin.
Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas.

Una vez complete el cuadro propuesto, proponga al instructor realizar un encuentro por
videoconferencia en el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus
compaeros. Recuerde que esta actividad no ser evaluada por su instructor, pero si le permitir
identificar cules son sus fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de gestin
de incidentes en procesos de soporte tcnico.

Finalmente, lo invitamos a consultar el cronograma de actividades y la planeacin del curso que

se encuentran ubicados en el botn informacin del curso, para identificar las acciones a realizar
y evidencias que debe presentar en esta primera parte del curso.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

Una vez realizadas las actividades de reflexin y contextualizacin, es necesario organizar las ideas
y fundamentarse en lo concerniente a los temas relacionados con la actividad de aprendizaje. Para
esto es importante recorrer y estudiar los temas desarrollados en los Recursos Educativos Digitales
denominados:
Gestin de Incidentes. Seguimiento y monitorizacin del proceso.
Manual de Procedimiento.

Una vez realizada la apropiacin de conocimiento con el material de estudio mencionado y aclaradas
las inquietudes con su instructor, se solicita que desarrolle la prueba de conocimiento de la actividad
de aprendizaje 1. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluacin que encontrar en los
espacios dispuestos en plataforma, en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, en la opcin del men del curso Actividades:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 1
Enlaces para la presentacin de evidencias
o Evidencia AA1-Ev1: Evaluacin AA1.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que participe en el Foro temtico
Soporte tcnico en las organizaciones, donde podr exponer sus ideas y conceptos acerca del tema
desarrollado en esta actividad. Para esto deber seguir los siguientes pasos:

1. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:
a. Respecto a la siguiente afirmacin: Todas las organizaciones deben estar preparadas
para los cambios que se presentan con los avances en las nuevas tecnologas, lo que

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permite generar nuevos servicios en cada una de las empresas u organizaciones,

Qu rol cumple el departamento de soporte tcnico?
b. Qu aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestin de incidentes
en procesos de soporte tcnico para una organizacin?

2. Revise la opinin de por lo menos dos compaeros y comparta su punto de vista acerca de
las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construccin de conocimiento.

Usted deber participar en el foro de discusin planteado teniendo en cuenta las instrucciones
brindadas en su descripcin. Ubique el foro en los espacios dispuestos en plataforma en la ruta:

En el REA DE ACTIVIDADES, en la opcin del men del curso Actividades:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 1
Enlaces para la presentacin de evidencias
o Evidencia AA1-Ev2: Participacin en el Foro temtico Soporte tcnico
en las organizaciones.

.
3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Tcnicas e Instrumentos de

Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Evaluacin

Evaluacin presentado a
Evidencia AA1-Ev1:
travs de cuestionario
Evaluacin AA1
disponible en plataforma
Indica las funciones y las metas que
Evidencia AA1-Ev2: tendrn los miembros de soporte
Participacin en el tcnico. Lista de chequeo, para evaluar
Foro temtico la participacin en el foro,
Soporte tcnico en presentada por el instructor.
las organizaciones.

4. GLOSARIO DE TRMINOS

Aceptacin: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se
han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados.

Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un
Fallo.

Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lgica que contiene los datos empleados
por el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

Diagnstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propsito de Diagnstico es

identificar un Alternativa (solucin temporal) para un Incidente o la Causa Raz de un Problema.

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ITIL: Del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y

prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin.

Monitorear: Accin que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas utilizando medios
fsicos o a travs de aplicaciones de software

Accin: Se aplica para establecer divisiones de trabajo o para distinguir o diferenciar actos
especializados.

Auditora: Tcnica que tiene como objeto la comprobacin, modificacin y evaluacin de

actividades, mediante la investigacin u observacin de hechos y registros. Frecuentemente va
acompaada de un adjetivo o de una frase descriptiva que indica el propsito y tipo de auditora.

Eficacia: Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad, las metas y objetivos
establecidos.

Eficiencia: Es el logro de los objetivos al menor costo.

Instructivo: Documento que contiene lineamientos especficos para realizar una o ms actividades.

Lineamiento: Directriz que establece los lmites dentro de los cuales han de realizarse las
actividades as como las caractersticas generales que stas debern tener.

Mtodo: Es la manera que se adopta para llevar a cabo un procedimiento, a fin de obtener la mayor
eficiencia posible para su ejecucin.

Metodologa: Disposicin lgica de los pasos tendientes a conocer y resolver problemas

administrativos por medio de un anlisis ordenado.

Tcnica: Procesamiento que la investigacin cientfica o la experiencia han comprobado que es

eficaz para alcanzar determinado propsito.

5. BIBLIOGRAFA

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Trminos ITIL, Definiciones
y Acrnimos. Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open Guide. Consultado en mayo de
2012 en: http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL

Osiatis (2012). ITIL-Gestin de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012 en:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_
de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

Franklin Fincowsky, Enrique benjamn (1999). Organizacin de empresas, Anlisis Diseo y

Estructura. Mxico, FCA, UNAM. MCGRAW-HILL.

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Franklin Fincowsky, Enrique benjamn (1999). "Manuales Administrativos: gua para su elaboracin".
Mxico, FCA - UNAM.

Gmez Ceja (1997). Sistemas administrativos. Mxico. MCGRAW-HILL.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Joselin Sanabria Centro para la Industria
Experto temtico
Rodrguez y Comunicacin Grfica
Asesor Pedaggico Centro Industrial de
Claudia Milena
lnea de Produccin Mantenimiento Integral
Hernndez Naranjo Junio de 2016
Regional Santander CIMI
Rafael Neftal Lizcano Asesor Pedaggico Centro Industrial del
Reyes lnea de Produccin Diseo y la
Regional Santander Manufactura CIDM

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