Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL

Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

Instrucciones
Este Trabajo Complementario es de carcter obligatorio
Este trabajo debe desarrollado de manera grupal y el grupo debe constar de ms de tres (3), a lo menos cuatro
(4), integrantes.
Debe ser presentado en un documento Word o Adobe Acrobat en formato libre
Debe indicar en la primera pgina claramente el Nombre Completo de los integrantes del grupo as como el
Diploma y Mdulo al que hace referencia
El plazo mximo de entrega es hasta las 23:59 hrs. del domingo 10 de septiembre de 2017 segn horario del
servidor de correos internos de la Plataforma
Entregas en horario posterior estn sujetas a penalizacin por cada hora de retraso.
La entrega se realiza va mail interno a Belisario Martinic o, solo en su defecto, a bmartini@fen.uchile.cl siendo el
mail interno de la Plataforma el medio oficial y preferente de comunicacin.
Toda duda o informacin adicional debe ser canalizada por el mismo medio.

Cada respuesta debe considerar seleccionar SOLO UNA alternativa, la que le parezca ms adecuada,
estableciendo junto con la opcin seleccionada, la justificacin de la misma

PREGUNTA UNO

Un importante proveedor de servicios de formacin de TI tiene un centro con 20 aulas

completamente equipadas con equipos informticos y servidores para impartir cursos de formacin
tcnica. El edificio tambin alberga las oficinas administrativas de la organizacin. Hace
aproximadamente dos aos se instal una red inalmbrica que da servicio a las reas
administrativas.

Tambin se puede acceder a la red inalmbrica desde el rea de formacin. La direccin ha decidido
permitir que los alumnos lleven sus propios ordenadores porttiles para acceder a internet a travs de la
red inalmbrica como un servicio de "valor aadido" gratuito. Los alumnos reconocen el valor de este
servicio adicional.

Con el tiempo, se ha visto incrementado el uso de la red inalmbrica por parte del personal
administrativo y de los alumnos. El aumento de la demanda est afectando a la disponibilidad y
rendimiento de los sistemas administrativos y, en consecuencia, en ocasiones es necesario restringir e
impedir el acceso a los alumnos.

Los problemas de disponibilidad y rendimiento ocurren cada vez con mayor frecuencia y el personal del
centro de formacin se ve abrumado por el nmero de quejas de los alumnos cuando la red no est
disponible para ellos. El equipo de direccin est muy preocupado debido a que las encuestas de
evaluacin de los cursos muestran un aumento de la insatisfaccin de los alumnos.

Se ha tomado la decisin de retirar a los alumnos el servicio de acceso a la red inalmbrica hasta que se
profundice en el anlisis de la situacin y se han colocado avisos en las reas respectivas para comunicar
esta decisin a los alumnos.

La direccin debe analizar ahora qu accin debe adoptarse a continuacin.

 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

Cul es la MEJOR accin que puede realizar el centro de servicios de formacin de TI en esta
situacin?

A. La red inalmbrica debe considerarse como un activo del cliente que se emplea para
proporcionar un servicio de conectividad a dos espacios de mercado: el equipo administrativo y
los alumnos. La denegacin del servicio a los alumnos mejorar el nivel de servicio que se ofrece
al equipo administrativo, pero afectar al nivel de satisfaccin del cliente de los cursos de
formacin y, probablemente, provocar una prdida de beneficios. En esta situacin, debe
definirse el nivel mnimo de servicio en funcin de las necesidades del cliente externo. La
capacidad de la red inalmbrica debe ser ampliada inmediatamente para que la puedan utilizar los
alumnos y el personal administrativo. Esta medida conceder tiempo para planificar una
solucin ms satisfactoria durante el prximo ao fiscal.

B. La red inalmbrica es un activo del servicio que permite al equipo administrativo acceder a los
servicios internos; por lo tanto no se debe permitir el acceso a los alumnos. Este servicio no es
necesario para impartir formacin y queda fuera del mbito central de negocio de la empresa de
formacin. Poner servicios de TI corporativos a disposicin de los alumnos reduce la fortaleza de
la oferta de la empresa y plantea un importante riesgo de seguridad. Deben colocarse avisos en
las aulas para explicar los motivos por los que el acceso a internet no est disponible
para reducir la presin sobre el personal de la recepcin del centro y establecer adecuadamente
las expectativas de los alumnos.

C. El acceso a internet es obviamente un servicio importante para los alumnos. Si se planifica

e implementa correctamente, puede aumentar la satisfaccin y retencin del cliente. La decisin
de interrumpir la prestacin del servicio fue equivocada y debe restaurarse el acceso a internet lo
antes posible. No obstante, para gestionar la demanda e incrementar la seguridad, debe
adoptarse un enfoque tipo "Internet caf", en el que los alumnos pueden utilizar un pequeo
nmero de equipos de escritorio dedicados en las reas pblicas del centro. De esta forma se
recuperaran los niveles de satisfaccin de los alumnos a cambio de un coste aceptable y
cuantificable y la empresa podra centrarse en la formacin, que es su competencia esencial.

D. Permitir el acceso inalmbrico a los alumnos aumentar el potencial de rendimiento de este

activo del cliente y agregar valor al servicio para los alumnos. No obstante, en este caso,
existen dos tipos diferenciados de clientes y de servicio, cada uno con requisitos diferentes. Debe
realizarse una evaluacin para cuantificar y estimar el coste de la capacidad, la seguridad y los
recursos de disponibilidad adicionales que se requieran para facilitar el acceso de los alumnos a
la red inalmbrica y deben plantearse propuestas para la implementacin de las mejoras.
El acceso inalmbrico debe ofrecerse nuevamente, como un servicio formalizado. Se deben
establecer las expectativas de los alumnos con respecto al servicio y definir el material de
marketing para comunicar la disponibilidad del acceso a internet.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA DOS

La unidad de TI de una empresa de transporte de tamao medio lleva implementando procesos de gestin
de servicios desde hace algunos aos. La unidad de TI se ha centrado en los procesos ms operativos,
como por ejemplo la gestin de eventos, la gestin de incidencias, la gestin de peticiones y la
gestin de accesos. En la actualidad estos procesos estn documentados e implementados en cierto
grado, aunque la unidad de TI an experimenta dificultades con la gestin y la mejora de estos procesos.
Se percibe que una de las razones principales que genera estas dificultades es la falta de mtricas
del rendimiento.

La implementacin del primer proceso de gestin de servicios se llev a cabo porque existan
numerosos problemas de calidad en las operaciones, pero no se tuvo en cuenta ningn aspecto
estratgico para dar soporte a dicha implementacin. El director de los servicios de informacin (CIO)
considera que la implementacin de los procesos operativos no ha sido, hasta cierto punto,
coherente con las necesidades de soporte del negocio. Hasta ahora, el CIO no ha podido presentar
evidencias y argumentos especficos.

Basndose en los requisitos de negocio, la unidad de TI entiende que existe la necesidad de

formalizar y mejorar otros procesos de gestin de servicios, como por ejemplo la gestin del porfolio de
servicios, la gestin del catlogo de servicios y la gestin de niveles de servicio. El CIO tiene dudas
respecto a la idea de iniciar esta tarea de mejora antes de contar con mtricas bsicas de rendimiento,
puesto que el negocio esperar comprender el valor que tiene realizar esas acciones y cmo satisfar sus
necesidades.

Como consultor de ITSM, el CIO le ha pedido a Ud. asesoramiento en relacin con el siguiente paso a
adoptar para mejorar la gestin de servicios de TI.

Cul de los siguientes enfoques es el MEJOR en esta situacin?

A. Seguir adelante con el diseo, la documentacin y la implementacin de nuevos procesos segn

lo planificado. La gestin del porfolio de servicios debe ser una prioridad, puesto que sirve de
referencia fundamental para la gestin del catlogo de servicios y la gestin de niveles de
servicio. Las mtricas son un elemento importante en la gestin de niveles de servicio, por
lo tanto no deben establecerse para los procesos y para los servicios existentes antes de
implementar la gestin de niveles de servicio.

B. Las mtricas son la base fundamental de las mejoras del servicio y del proceso. Deben
establecerse mediciones eficaces para asegurar que los procesos operativos satisfagan con
eficacia las necesidades del negocio y de la unidad de TI. Para asegurar que el personal de TI
comprenda las mediciones y las tenga en consideracin, las mismas deben orientarse a los
aspectos operativos. Por lo tanto, la unidad de TI debe comenzar estableciendo la monitorizacin
y las mediciones de los componentes importantes para los procesos que tengan una relacin
directa con la satisfaccin del cliente, como por ejemplo la gestin de eventos, la gestin de
incidencias, la gestin de peticiones y la gestin de accesos.

C. Todas las mtricas, incluidas las operativas, deben ser tiles y relevantes para el contexto en el
que se genera valor. La unidad de TI debe analizar detalladamente con los responsables de las
unidades de negocio cmo afectan los servicios al rendimiento y a los resultados del negocio. A
continuacin, pueden definirse mediciones que den soporte a las decisiones de TI a lo largo del
ciclo de vida del servicio, con fundamentos slidos en relacin con las inquietudes y necesidades
de los clientes y usuarios. Finalmente, es importante vincular los activos de TI con los servicios y
procesos de negocio para garantizar a los gestores de TI visibilidad extremo a extremo y control.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

D. Deben establecerse mtricas extremo a extremo para garantizar que se puedan medir los
servicios y procesos en toda su extensin y no como componentes o actividades individuales. La
unidad de TI debe esforzarse en conseguir mediciones extremo a extremo, aunque resulte ms
difcil consolidarlas. Las mismas deberan proporcionar una visin de alto nivel de los servicios y
procesos y evitaran la existencia de reas con mediciones deficientes o sin ellas. Tambin se
evitaran inconsistencias en el mtodo, la presentacin y el clculo de las mtricas.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA TRES

Una firma presta servicios legales especializados a grandes compaas y para ello dispone de una oficina
central y oficinas regionales en seis ubicaciones.

El grupo de TI, con base en la sede central, mantiene y da soporte a la principal aplicacin del
negocio, que fue desarrollada internamente hace varios aos. Esta aplicacin da soporte a procesos de
negocio entre los que se incluyen el registro y seguimiento de los casos, la gestin de las
relaciones con los clientes y la elaboracin de cuentas de clientes y facturas. La organizacin
considera que ste es un servicio estratgico que proporciona un elemento diferenciador al negocio y que
los datos son altamente confidenciales. La aplicacin se ejecuta en servidores que se encuentran
en la oficina central y se conectan con servidores ubicados en el resto de oficinas.

El grupo de TI da soporte a los equipos informticos de escritorio y a los servidores a travs de

tcnicos ubicados en cada oficina, que responden a las incidencias que surgen aplicando su
conocimiento de la oficina local y la relacin estrecha que mantienen con los usuarios del negocio para
proporcionar resoluciones eficaces y puntuales. El grupo de TI tambin ofrece cursos de formacin
que abarcan desde las aplicaciones de tratamiento de textos hasta formacin ms especializada
sobre la aplicacin del negocio. No existe ningn proceso estructurado de gestin de servicios y la mayor
parte de la actividad de soporte es reactiva.

El director de TI ha propiciado una revisin estratgica y, siguiendo el asesoramiento de un consultor de

ITSM, ha ordenado el desarrollo de un catlogo de servicios.

La revisin mostr que los servicios que el grupo de TI presta son, en su mayora, muy bsicos y genricos,
con la excepcin del soporte especializado y la formacin para la aplicacin del negocio. De hecho, una
empresa externa ha realizado una oferta informal por un precio competitivo para el soporte de los equipos
de escritorio y el alojamiento de los servidores. La revisin estratgica tambin evidenci que muchos
de los servicios que ofrece el grupo de TI pertenecen a un mercado al que tambin suministran
adecuadamente otros proveedores de TI.

El director de TI desea recibir asesoramiento en relacin con el aprovisionamiento de los servicios que
presta el grupo de TI en la actualidad. Su objetivo es conocer si el grupo de TI debe continuar prestando
estos servicios en el futuro o si debe centrarse en sus servicios exclusivos ofreciendo soporte y
mantenimiento para la aplicacin del negocio y, por lo tanto, externalizar los servicios genricos.

Cul sera la siguiente MEJOR etapa para tomar una decisin sustentada?

A. La revisin estratgica debe continuar para entender y cuantificar mejor el valor y el coste de la
provisin del servicio de TI al negocio que crean los servicios de TI incluidos en el catlogo de
servicios. A continuacin, puede evaluarse si es viable mantener la provisin de estos servicios
internamente, junto con el potencial de mejora de la gestin de los servicios. Una vez se
entiendan mejor los costes y el valor, puede formularse y anunciarse una clara estrategia
de aprovisionamiento.

B. La revisin estratgica debe continuar para entender y cuantificar mejor los costes de la provisin
de cada uno de los servicios de TI incluidos en el catlogo de servicios. Si el coste de la provisin
del servicio de soporte a equipos de sobremesa y del servicio de alojamiento de servidores con
recursos internos es mayor que el precio propuesto por el proveedor externo, estos servicios
deben externalizarse. El grupo de TI, entonces, podr centrarse en la provisin de aquellos
servicios en los que tiene ms experiencia.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

C. La revisin estratgica debe continuar para identificar y entender plenamente los costes reales de
la provisin de los servicios incluidos en el catlogo de servicios. Una vez que se haya
obtenido este mayor conocimiento sobre el valor para el negocio, debe analizarse la
externalizacin de los servicios priorizando aquellos que sean ms costosos.

D. El catlogo de servicios debe mejorar hasta transformarse en un porfolio de servicios y obtener un

mejor conocimiento de la situacin de los servicios existentes dentro del ciclo de vida
completo del servicio. A continuacin, se podrn identificar y entender plenamente los costes de
la provisin de los servicios. La estrategia debe centrarse posteriormente en las alternativas de
reduccin de costes para que los servicios sean ms atractivos para el negocio.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA CUATRO

Despus de una serie de fusiones y adquisiciones, una empresa de servicios de TI tiene la necesidad de
racionalizar sus prcticas de gestin financiera. Las fusiones han provocado la existencia de
duplicidad y conflictos entre los procesos de gestin financiera y actualmente se factura a la mayora de
los clientes con sistemas diferentes. Dentro de la empresa, ha aumentado la complejidad y
disminuido la precisin de la registracin de los costes generales de los servicios.

Algunos clientes comienzan a quejarse de errores de facturacin y esto ha afectado a la percepcin de la

calidad del servicio, que est empeorando progresivamente.

El director financiero (CFO) ha analizado los diversos marcos de trabajo para la gestin financiera y ha
decidido que el marco de trabajo de ITIL satisfar adecuadamente las necesidades de la
organizacin puesto que el negocio central de la empresa es proveer servicios de TI.

El CFO ha ordenado que en el plazo de dos meses, hasta que tenga lugar el siguiente ciclo de
planificacin estratgica, la empresa debe contar con planes activos para implementar la gestin
financiera de ITIL para servicios de TI.

Asimismo, el CFO espera que se presenten recomendaciones en relacin con el mejor mtodo de
facturacin, que sea coherente para todos los clientes de la empresa.

Ud. ha sido contratado, como consultor experto, por el director de los servicios de informacin (CIO) para
organizar esta iniciativa y desarrollar el plan de gestin financiera para servicios de TI.

Ud. ha acordado con el CIO que implantar internamente la gestin financiera para servicios de TI debe
centrarse en primer lugar en desarrollar un proceso que contabilice el coste de los servicios de forma
precisa. Despus de realizar esto con xito, el siguiente paso ser analizar los modelos de costes basado
en los clientes que satisfagan las necesidades de la empresa.

Cul de las siguientes opciones describe de forma MS precisa el enfoque correcto para la tarea inicial
de realizar una contabilidad exacta del coste de los servicios para esta organizacin?

A. El problema principal es la disparidad de prcticas y, para unificarlas, esta empresa debe

implementar la gestin del porfolio de servicios; en primer lugar para racionalizar sus activos del
servicio, para vincularlos con los servicios orientados al cliente y para contabilizar los costes de
capital y otros costes asociados con la prestacin de servicios. A continuacin, esto puede servir
de plantilla para establecer el plan de cuentas, los elementos de las partidas del presupuesto y las
cuentas de clculo de costes que proporcionarn la informacin financiera que se pretende
obtener.

B. Esta organizacin tiene un alto riesgo de prdida de clientes debido a la percepcin de

baja calidad en la provisin de servicios, por lo tanto, la primera accin debe ser
implementar la gestin de niveles de servicio. Esto estabilizar la calidad del servicio y retendr a
la base de clientes. A continuacin, puede emprenderse una implementacin de una adecuada
gestin financiera que incluya preparar el plan de cuentas, analizar los datos para determinar los
costes asociados a cada cuenta, confirmar presupuestos y adquirir una herramienta de software
para realizar el seguimiento de los gastos y hacer la facturacin.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

C. La situacin actual se ve dificultada por las numerosas prcticas financieras. Como un

primer paso, debe realizarse una revisin de la naturaleza de estas prcticas para determinar
si la organizacin debe adoptar o adaptar algunas de ellas en la organizacin general. El siguiente
paso sera analizar las principales aportaciones de informacin financiera para TI y determinar qu
es lo que est disponible para su uso. A continuacin puede crearse un presupuesto, un plan de
cuentas y un modelo de financiacin, que se completarn con la informacin correcta.

D. Cada organizacin contaba anteriormente con algn tipo de gestin financiera en vigor antes de
su fusin con esta organizacin. El enfoque correcto debera ser la revisin, en primer lugar, de
las fuentes de informacin financiera dentro de cada rea, acordar un nuevo plan de
cuentas combinado y planificar la migracin de informacin financiera al nuevo plan de cuentas.
Al mismo tiempo debe crearse un nuevo conjunto acordado de procesos mediante la aplicacin
de ITIL y la mejor seleccin de sus anteriores procesos. Tambin debe realizarse una revisin de
todos los activos del servicio para asegurar que se incluyan y contabilicen sus costes para
calcular de forma precisa el coste de los servicios.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA CINCO

Una organizacin fabrica componentes para automviles en cuatro fbricas en Europa. La oficina
central se encuentra en una gran ciudad cerca de una de las fbricas. Las cuatro fbricas cuentan con
pequeas oficinas administrativas que dan soporte a las actividades locales de compra, venta y
distribucin. Los servicios compartidos, como finanzas y recursos humanos, se ubican en la oficina central.

Los clientes se clasifican principalmente en los tres tipos que se indican a continuacin:

1. Grandes fabricantes de automviles con requisitos de demanda continuada de componentes

estndar. Estos requisitos de demanda se planifican con bastante anticipacin. Este negocio es
razonablemente seguro, se basa en contratos a largo plazo y proporciona ingresos constantes con un
bajo margen de beneficio.
2. Empresas de reparacin de vehculos que combinan requisitos de demanda estables y
personalizados y que solicitan los componentes con relativa poca anticipacin. Este tipo de
negocio se basa en una combinacin de contratos a medio y corto plazo. Existe una fuerte
competencia para este negocio y el nivel de servicio y la capacidad de respuesta se perciben como un
factor diferenciador.
3. Unidades de desarrollo de fabricantes de automviles y especialistas que tienen requisitos de
demanda puntuales para los que estn dispuestos a pagar un elevado precio y tambin estn
dispuestos a esperar para recibir la entrega. En ocasiones, estos acuerdos van evolucionando hacia
lucrativos contratos de fabricacin a largo plazo.

El suministro a los clientes se realiza a travs de sus fbricas locales y a los clientes ms grandes se les
puede dar servicio a travs de ms de una fbrica.

La mayora de los servicios de TI de la organizacin se gestionan desde la oficina central a travs de una
unidad central de TI. Sin embargo, unidades de TI locales, ms pequeas, dan servicio a cada una de las
fbricas con gestin y soporte de las infraestructuras. Los servicios de TI para las fbricas y para el
departamento de ventas se realizan sobre infraestructura de TI distribuida y se ofrece soporte en
forma local.

El consejero delegado (CEO) ha pedido al director de los servicios de informacin (CIO) una
reduccin de los costes de TI en toda la organizacin, dentro de una iniciativa de recorte general de gastos.
El CIO ha decidido investigar una estrategia de consolidacin y centralizacin de la infraestructura
de TI y de los servicios de TI locales en la unidad de TI central para conseguir ahorros a travs de
economas de escala.

Usted es un consultor que el CIO ha contratado para que le asesore en relacin con esta estrategia.

Cul de las opciones siguientes representa el MEJOR consejo?

A. Los servicios de TI que dan soporte a los contratos con los fabricantes de automviles
son buenos candidatos para la consolidacin y centralizacin y es probable que se consigan
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

importantes ahorros de costes al compartir recursos e infraestructura. Debido a que los servicios
de negocio a los que dan soporte tienen bajo valor y un volumen elevado, tendra sentido
de consolidarlos y proporcionarlos de forma centralizada.

B. Los servicios de TI que dan soporte a los requisitos personalizados de los clientes proporcionan
una diferenciacin comercial importante y, en consecuencia, es importante que estos servicios se
presten adecuadamente en un mbito local. Estos servicios de TI no deben consolidarse
o centralizarse. Por el contrario, deben ser centralizados aquellos servicios que son similares en
mltiples situaciones diferentes. De esta forma se asegurar que los servicios personalizados
puedan ser prestados a cada cliente segn se requiera.

C. Es posible que existan aspectos de todos los servicios de TI que dan soporte a todos los tipos de
clientes finales que puedan ser idneos para la consolidacin y sera adecuado profundizar en la
investigacin de un modelo de servicio para cada uno de los tipos de servicio de TI que,
al menos, cumplan los niveles de utilidad y garanta existentes, a un menor coste.

D. En esta etapa es difcil identificar dnde sera ms eficaz la consolidacin. Es probable que cierta
consolidacin sea rentable al compartir recursos e infraestructura. Sin embargo, sera ms
idneo analizar en primer lugar las dependencias entre los servicios y determinar posteriormente
cmo se despliegan los servicios de TI y cmo se utilizan localmente, para evaluar finalmente los
costes del usuario y los costes de TI relevantes. Mas adelante, ser posible identificar si
la consolidacin de cualquier aspecto del servicio puede ser rentable.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA SEIS

Una empresa global de fabricacin ha consolidado un slido crecimiento en nuevos mercados a

travs de la combinacin de la apertura de nuevas ubicaciones y la adquisicin de competidores.
Hasta la fecha, esta estrategia ha ofrecido resultados satisfactorios aunque, con cada nueva
ubicacin y adquisicin, se han experimentado problemas para integrar los servicios de negocio bajo un
control unificado del departamento de TI.

En algunos casos, la integracin no ha conseguido las ventajas con la rapidez que la gestin desea y los
costes ocultos han afectado negativamente a los presupuestos de TI. El departamento de TI se esfuerza
en satisfacer la demanda con los mismos recursos actualmente distribuidos entre ms ubicaciones.
Adems, los recursos de TI de las empresas adquiridas no se alinean con la cultura corporativa
ni con la rapidez prevista y se requiere un esfuerzo adicional para que adopten las nuevas prcticas
corporativas a la vez que intentan mantener su productividad.

Los objetivos de nivel de servicio y la satisfaccin del cliente estn deteriorndose. Esta situacin ha
llamado la atencin del consejero delegado (CEO) y ha instado al director de los servicios de
informacin (CIO) para que reaccione y solucione los problemas.

El CIO solicit fondos adicionales al CEO para implementar un mejor gobierno de TI en una etapa inicial
en la estrategia de adquisicin pero la situacin actual ha generado frustracin. El CIO comprendi
que una mayor atencin hacia el gobierno de TI habra permitido a la empresa posicionar mejor las
actividades de integracin de TI y algunas de las decisiones del CEO podran haber sido diferentes. Sin
embargo, el CEO consider que, puesto que la empresa ya aplica gobierno corporativo, el gobierno
de TI no era ms que una estructura de elaboracin de informes y no requera una inyeccin de
fondos de apoyo. El CEO no aprob a tiempo la solicitud del CIO.

En la actualidad, el CIO ha convencido al CEO con respecto a la necesidad de gobierno de TI para atender
los problemas de deterioro del servicio mediante la elaboracin de polticas y mandatos que apoyen a la
dotacin de personal para asumir el aumento de usuarios. Esto abordar la demanda a la que se ven
sometidos los recursos de TI y agilizar la adopcin de la cultura corporativa entre el personal de las
empresas adquiridas. El resultado debera ser un enfoque ms slido centrado en el cliente, actitudes ms
participativas entre el personal y un sentido general de direccin orientada por el liderazgo de la empresa.

Se han aprobado los fondos correspondientes y el CIO le ha mantenido a Ud., como experto de
gobierno de TI, para proponer la mejor forma de proceder.

Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR propuesta para abordar los problemas de gobierno para
esta empresa?

A. Abordar los problemas culturales que afectan al personal y provocan el empeoramiento de los
niveles de servicio, para avanzar posteriormente en la creacin de un marco de gobierno de TI
ms completo que sea respetado por todos. Los gestores senior corporativos deben publicar una
directiva que exija el cumplimiento de la poltica y ordene a los directores de TI crear una poltica
de concienciacin cultural dentro del departamento de TI existente. Esto debe vincularse con el
nuevo borrador de gobierno de TI para que sea el primer entregable. De esta forma se
estabilizarn los niveles de servicio y la satisfaccin del cliente recuperar los niveles anteriores.
Cuando se estabilicen los niveles de servicio, el CIO y la gestin del departamento de TI pueden
avanzar en el desarrollo de un marco de trabajo de gobierno de TI ms amplio que complemente
al marco de trabajo de gobierno corporativo.

B. Debido a que la empresa pone en prctica un proceso de gobierno corporativo, el mejor punto de
partida es revisarlo y decidir cmo la estrategia y las polticas de TI pueden respaldar los
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

objetivos corporativos generales. Debe crearse un comit de gobierno de TI para revisar

las polticas de gobierno corporativo y recomendar a continuacin los cambios recomendados
para ayudar a incorporar las necesidades de TI. A continuacin, debe desarrollarse un
conjunto de polticas de TI de referencia que aborde la estructura, la cultura y los objetivos de
gestin del departamento de TI. Las polticas deben definir objetivos de rendimiento que
vinculen las bonificaciones del gestor con la satisfaccin del cliente y del personal.

C. Los objetivos a corto plazo del CIO son restaurar la confianza del cliente y estabilizar los niveles
de servicio. Esto requiere un enfoque prioritario en la optimizacin de los niveles de
personal para adaptarlos al aumento de tamao de la organizacin. Debido a las
repercusiones del aumento de la insatisfaccin del cliente, debe abordarse este problema
antes de emprender cualquier iniciativa de gobierno de TI. La reputacin y el futuro del
departamento de TI dependen de la eficiencia con la que el CIO pueda demostrar la
capacidad de respuesta de TI a las preocupaciones inmediatas y ayudar a inculcar confianza
y apoyo para establecer posteriormente el gobierno de TI.

D. No existe la necesidad de establecer un gobierno de TI independiente. El CIO debe formar parte

del equipo de gobierno corporativo general de la empresa e informar sobre cmo TI respaldar los
objetivos corporativos. Contar con la fortaleza de un enfoque a nivel corporativo en el
gobierno de TI ayudar a iniciar las polticas de concienciacin y adopcin cultural. El crecimiento
es una direccin estratgica de la empresa, por lo tanto debe realizarse una revisin del gobierno
de la empresa para asegurar que el CIO disponga de aportaciones y autoridad para tomar
decisiones en relacin con las estrategias, las polticas, los planes, los recursos y las
necesidades de TI para cumplir los objetivos de crecimiento y calidad de servicio sostenible de la
empresa y que el CIO cuente con los recursos para conseguirlo
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA SIETE

Un proveedor de servicios de TI ha implementado durante el ao pasado procesos de ITIL para

mantener su competitividad en el mercado de la gestin de servicios de TI. La empresa ha disfrutado de
un crecimiento slido y continuo de clientes y utiliza como argumento de venta su fortaleza para
comprender las necesidades de negocio de sus clientes. La empresa proporciona servicios
escalables y econmicos y tiene los niveles de servicio ms fiables y sostenibles en el sector.

Se prepara una nueva campaa de marketing que se centrar en los nuevos roles que el proveedor de
servicio ha agregado para beneficiar a los clientes. stos son:

Gestor de relaciones con el negocio (BRM)

Gestor del porfolio de servicios (SPM)
Gestor de niveles de servicio (SLM)
Coordinador del diseo del servicio (SDC)
Gestor de la demanda (DM)

El gestor de marketing ha planificado la campaa alrededor de algunas de las actividades que estos roles
asumirn y cmo aadirn valor a los servicios de los clientes potenciales. Las actividades en las que se
centrar la campaa son:

Desarrollar requisitos del cliente para nuevos servicios

Elaborar casos de negocio para respaldar la proposicin de valor de un nuevo servicio
Confirmar requisitos funcionales detallados para un nuevo servicio
Confirmar los requisitos de garanta del servicio
Detallar los patrones de actividad de negocio
Evaluar el caso de negocio
Elaborar informes sobre el rendimiento del sistema

El gestor de marketing ha celebrado una reunin con el BRM, el SPM, el SLM, el SDC y el DM para
clarificar cmo se implica cada rol en esas actividades. Despus de una gran discusin y
desacuerdos, se ha llegado a la conclusin de que los gestores no estn de acuerdo en relacin con la
asignacin de la principal responsabilidad de cada actividad en reas de proceso. BRM y SLM estn
particularmente confundidos respecto a quin de ellos es responsable del caso de negocio.

Antes de que el equipo de marketing pueda filmar su material promocional, estas necesidades deben ser
definidas y estar acordadas.

Cul de las siguientes opciones muestra la CORRECTA lista de responsabilidad principal o primaria de
cada proceso para cada una de las siguientes actividades?
Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario
Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

PREGUNTA OCHO

Una empresa de transporte opera dentro de una gran ciudad. Se compone de tres divisiones:

Autobuses de transporte de pasajeros: Esta divisin dispone de 35 vehculos que se utilizan

para transportar pasajeros hasta y desde el aeropuerto. Durante eventos deportivos y culturales, estos
vehculos tambin realizan servicios de transporte desde hoteles y para residentes en reas
alejadas del centro.
Transporte de mercancas: Esta divisin cuenta con una flota de 75 furgonetas de transporte
de pequeo tamao. Proporcionan servicios de recogida y envo desde el aeropuerto y tambin
son contratadas por una empresa de transporte global para realizar entregas locales. Asimismo,
distribuyen peridicos a hoteles y quioscos de prensa.
Taxis: Esta divisin mantiene y alquila 200 vehculos a conductores con licencia de taxi.

Cada vehculo est equipado con:

Un sistema de posicionamiento geogrfico (GPS) que permite a los conductores navegar por el
callejero de la ciudad.
Sistemas de seguimiento por satlite para que los controladores puedan realizar el seguimiento
de su ubicacin. De esta forma, los controladores programan las entregas de mercancas y la
recogida de pasajeros y se dispone de proteccin frente al robo de vehculos.
Comunicacin de radio bidireccional para que los conductores se comuniquen con los
controladores.
Un dispositivo para aceptar pagos con tarjeta de crdito.

El departamento de tecnologa da soporte a toda esta tecnologa y a los servicios de TI, entre los que se
incluyen:

Software para el control de conductores

Sistemas financieros
Compensacin a los conductores
Gestin de contratos con proveedores
Seguimiento del alquiler y mantenimiento de vehculos

Los conductores y gestores de las divisiones han expresado sus quejas sobre la calidad del servicio que
reciben del departamento de tecnologa. Aparentemente, el personal del departamento de tecnologa
considera que todas las divisiones utilizan todos los servicios de la misma forma. Por este motivo, se est
proporcionando una gua de uso incorrecta de los servicios y se producen molestias importantes en el
negocio debido a que a menudo se asignan prioridades a las incidencias de forma incorrecta. El director
de tecnologa ha iniciado un proyecto para definir claramente cada servicio y cmo cada uno de los
servicios ofrece soporte al negocio.

Cul de las siguientes opciones define MEJOR los mercados y los pasos CORRECTOS a adoptar en
esta situacin?

A. Los espacios de mercado definen oportunidades para que los servicios proporcionen valor.
 Diploma Gestin de Servicios de TI con ITIL
Mdulo 2 Gestin Estratgica de los Servicios de TI

Trabajo Complementario

1. Definir los resultados que necesita conseguir cada divisin de negocio.

2. Identificar los activos del cliente que se emplean para alcanzar estos resultados.
3. Identificar los tipos de servicio del departamento de tecnologa.
4. Asignar los activos del cliente y los tipos de servicio para crear mercados. Estos mercados
muestran cmo cada servicio posibilita la consecucin de resultados para cada divisin.
5. Actualizar el catlogo de servicios y diferenciar entre los servicios que se usan de
forma similar en todas las divisiones y aquellos que se usan de forma diferente.

B. Cada divisin de negocio representa un mercado diferenciado.

1. Definir las actividades, los resultados y los activos del cliente de cada mercado.
2. Identificar los tipos de servicio en el departamento de tecnologa.
3. Vincular cada tipo de servicio a cada mercado.
4. Identificar cmo usa cada mercado cada uno de los tipos de servicio.
5. Los tipos de servicio que se utilicen de forma similar en diferentes mercados deben
catalogarse como paquetes de servicio esenciales. Los tipos de servicio dedicados
a un nico mercado deben listarse como un paquete de nivel de servicio.

C. Los mercados representan puntos de oportunidad entre un proveedor de servicio y sus clientes.
1. Documentar los tipos de servicio en primer lugar, puesto que los servicios ya estn
bien definidos.
2. Identificar los activos del cliente.
3. Asignar los tipos del servicio y los activos de cliente para crear una lnea de base que
permita definir cmo proporcionar valor.
4. Documentar los resultados de negocio para cada divisin y validar que los mercados
puedan darles soporte.
5. Catalogar los servicios para cada mercado para que el departamento de tecnologa
entienda claramente qu se entrega a cada divisin.

D. Los mercados se definen mediante la asignacin de tipos de servicio a activos de cliente.

1. El mejor punto de partida es identificar los tipos de servicio y los activos de cliente.
2. Determinar los resultados del negocio que se desean para cada divisin.
3. Asignar correspondencias entre los tipos de servicio, los activos de cliente y resultados del
negocio. De esta forma se identifican los mercados.
4. Documentarlos en el porfolio de servicios. Esto sirve de base para definir servicios, lo que
permite asegurar que el departamento de tecnologa pueda proporcionar exactamente lo
que requiere cada divisin.