CO de Una Empresa Telefónica (Tesis)

CULTURA ORGANIZACIONAL EN CLARO TELEFONIA SUCURSAL
BOCAGRANDE
VLADIMIR BELTRAN BELTRAN
KAREN LISSET LOPEZ BARRIOS
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA
2015
CULTURA ORGANIZACIONAL EN CLARO TELEFONIA SUCURSAL
BOCAGRANDE
VLADIMIR BELTRAN BELTRAN
KAREN LISSET LOPEZ BARRIOS
Trabajo de grado para optar por el título de Administrador de Empresas
Asesor: ADOLFREDO PEÑA CARRILLO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CARTAGENA
2015
NOTA DE ACEPTACION:
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FIRMA DEL JURADO
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FIRMA DEL JURADO
Cartagena D.T. y C. Marzo de 2015

DEDICATORIA:
A Dios por ser la roca fuerte de mi vida, por guiarme en
todo momento y por darme la fortaleza, sabiduría y
constancia necesaria para culminar este sueño.
A mis padres por su esfuerzo, dedicación y amor
incondicional en mi formación, en especial a mi madre,
Ludys Barrios por ser el motor que me impulsa a seguir
y enseñarme a no desfallecer ante las adversidades.
A mis hermanas por estar a mi lado siempre y brindarme
su cariño, apoyo y orientación en cada etapa de este
objetivo.
A mi tía Elizabeth, por su confianza y motivación ante la
consecución de este logro.
A mi abuelo Eduardo Lopez Otero y a Fernando Tafur,
por su amor y confianza en mí.
Por último, a mis amigos y compañeros que estuvieron
presentes en mi desarrollo personal y profesional.

AGRADECIMENTOS
Karen López Barrios
DEDICATORIA:
A Dios por brindarme la sabiduría y conocimientos

necesarios para llevar a cabo este proyecto, por darme
fortaleza y perseverancia, enseñándome que todo en
la vida llega cuando nuestro señor lo estipule.
Con todo mi cariño y amor para mis padres que desde

muy pequeño hicieron todo lo posible para que yo
pudiera alcanzar mis sueños, brindándome todo su
apoyo y motivándome para seguir adelante.
A mi novia Milena quien me apoyo y animó para

continuar, en este proyecto de mi vida.
A mi mejor amiga y compañera de estudio Karen quien

me ha apoyado todo el tiempo y ha sido como una
hermana en mi vida.
A mis compañeros de trabajo, a mis maestros y amigos,

quienes sin su apoyo nunca hubiera podido realizar este
proyecto. A todos ellos se los agradezco con todo mi
corazón.
AGRADECIMENTOS Vladimir Beltrán Beltrán

AGRADECIMIENTOS
En la realización de este proyecto, en primer lugar gracias a Dios por iluminarnos

en todo momento, por darnos sabiduría, fortaleza, paciencia y dedicación para
culminar de forma satisfactoria este proyecto investigativo, con miras a obtener el
título de Administradora Empresas.
De igual manera, reconocimiento a todas aquellas personas que directa e

indirectamente han participado en nuestro proceso de formación como profesional,
incluyendo al personal directivo y administrativo del Programa de Administración
empresas y a nuestros profesores que siempre estuvieron presentes brindando toda
su ayuda.
Por otro lado agradecemos la colaboración del personal de la empresa CLARO

TELEFONIA SUCURSAL BOCAGRANDE, quienes ayudaron incondicionalmente al
desarrollo y ejecución de este trabajo de grado.
Enormes agradecimientos a nuestro asesor ADOLFREDO PEÑA, quien estuvo

presente y atento durante todo el proceso de desarrollo de esta investigación,
brindándonos además de sus conocimientos un apoyo incondicional y sincero.
Finalmente agradecemos a familiares, amigos y compañeros, quienes nos

motivaron a seguir adelante con esta labor en los momentos más críticos del
proceso.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION .......................................................................................... 13
0.1 PLANTENIMIENTO DEL PROBLEMA .................................................... 14
0.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA ....................................................... 14
0.1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ...................................................... 15
0.2 JUSTIFICACION ..................................................................................... 16
0.3 OBJETIVOS ............................................................................................ 18
0.3.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 18
0.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................ 18
0.4 MARCO REFERENCIAL......................................................................... 19
0.4.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION........................................ 19
0.4.2 MARCO TEORICO .............................................................................. 22
0.4.2.1 Concepto Cultura Organizacional ..................................................... 22
0.4.2.2 Elementos de la Cultura Organizacional ........................................... 24
0.4.2.3 Caracteristicas de la Cultura Organizacional .................................... 25
0.4.2.4 Tipos de Cultura Organizacional ....................................................... 25
0.4.2.5 Funciones de la Cultura Organizacional ........................................... 26
0.4.2.6 Modelos de la Cultura Organizacional .............................................. 27
0.4.2.6.1 Modelo de Cultura Organizacional de Schein ................................ 27
0.4.2.6.2 Modelo de Cultura Organizacional de Daniel Denson ................... 28
0.4.2.6.3 Modelo de las 7S de Mc Kinsey ..................................................... 30
0.4.2.6.4 Organización del modelo de las 7S de Mc Kinsey ......................... 30
0.4.2.6.5 El modelo de las 7S como herramienta de diagnostico
organizacional ............................................................................................... 33
0.4.3 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................... 34
0.5 DISEÑO METODOLOGICO.................................................................... 37
0.5.1 TIPO DE INVESTIGACION.................................................................. 37
0.5.2 DESCRIPCION DEL PROYECTO ....................................................... 37
0.5.3 DELIMITACION DEL PROBLEMA ....................................................... 38
13
0.5.3.1 DELIMITACION ESPACIAL .............................................................. 38
0.5.3.2 DELIMITACION TEMPORAL ............................................................ 38
0.5.4 FUENTES DE INFORMACION ............................................................ 39
0.5.4.1 FUENTES PRIMARIAS..................................................................... 39
0.5.4.2 FUENTES SECUNDARIAS .............................................................. 39
0.5.5 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION
DE LA INFORMACION ................................................................................. 39
0.5.5.1 Tecnica ............................................................................................. 39
0.5.5.2 Instrumento ....................................................................................... 39
0.5.6 POBLACION Y MUESTRA .................................................................. 40
0.5.7 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES .................................. 41
1. ANALISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................... 42
1.1 CARACTERIZACION DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO .......... 43
1.1.1 HISTORIA CLARO TELEFONIA S.A. .................................................. 43
1.1.2 MISION ................................................................................................ 45
1.1.3 VISION ................................................................................................. 45
1.1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................... 46
1.1.5 VALORES CORPORATIVOS .............................................................. 46
1.1.6 LOGO................................................................................................... 47
2. ESTRATEGIA ........................................................................................... 48
3. ESTRUCTURA ......................................................................................... 60
4. SISTEMAS ................................................................................................ 72
5. ESTILO ..................................................................................................... 85
6. PERSONAL .............................................................................................. 97
7. VALORES COMPARTIDOS ................................................................... 116
8. HABILIDADES ........................................................................................ 127
CONCLUSIONES ....................................................................................... 136
RECOMENDACIONES ............................................................................... 139
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................... 141
ANEXOS ..................................................................................................... 147
14
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Niveles de Cultura.......................................................................... 28

Figura 2 Modelos de Deninson ..................................................................... 29
15
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Areas de empresa ........................................................................... 40

Tabla 2. Escala de Valoracion ...................................................................... 43
Tabla 3. Aspectos evaluados en la variable estrategia ................................. 48
Tabla 4. Promedio de la “S” Estrategia para Claro Sucursal Bocagrande .... 58
Tabla 5. Aspectos evaluados en la variable Estructura ................................ 60
Tabla 6. Promedio de la “S” Estructura para Claro Sucursal Bocagrande .... 70
Tabla 7. Aspectos evaluados en la variable Sistemas .................................. 72
Tabla 8. Promedio de la “S” Sistema para Claro Sucursal Bocagrande ....... 83
Tabla 9. Aspectos evaluados en la variable Estilos ...................................... 85
Tabla 10. Promedio de la “S” Estilo para Claro Sucursal Bocagrande .......... 95
Tabla 11. Aspectos evaluados en la variable Personal................................. 97
Tabla 12. Promedio de la “S” Personal para Claro Sucursal Bocagrande .. 113
Tabla 13. Aspectos evaluados en la variable Valores Compartidos ........... 116
Tabla 14. Promedio de la “S” Valores Compartidos para Claro
Sucursal Bocagrande .................................................................................. 125
Tabla 15. Aspectos evaluados en la variable Habilidades .......................... 127
Tabla 16. Promedio de la “S” Habilidades para Claro Sucursal
Bocagrande................................................................................................. 134
16
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1. Contribución de los planes de acción a los objetivos y estrategias de

la organización .............................................................................................. 49
Grafica 2. Instrucciones sobre el desarrollo de programas y acciones en la
empresa ........................................................................................................ 50
Grafica 3. Objetivo primario de la organización ............................................ 52
Grafica 4. Importancia de la comunicación en la empresa ........................... 54
Grafica 5. Énfasis en la calidad del servicio en la compañía ........................ 55
Grafica 6. Énfasis en la minimización de los costos de la organización ....... 57
Grafica 7. Descripciones de los puestos y funciones de la organización ...... 61
Grafica 8. Estructura de la organización ....................................................... 63
Grafica 9. Distribución de la estructura de la empresa ................................. 65
Grafica 10. Periodicidad de las comunicaciones en la empresa ................... 67
Grafica 11. Características de la comunicación en la empresa .................... 68
Grafica 12. Regulacion de las actividades en la empresa ............................ 73
Grafica 13. Sistemas de registro y evaluación de la compañía .................... 75
Grafica 14. Retroalimentación de los sistemas de evaluación de la
organización.................................................................................................. 76
Grafica 15. Orientación de los procesos de la empresa ............................... 77
Grafica 16. Aprovechamiento de la creatividad en los procesos .................. 79
Grafica 17. Seguimiento de las estrategias de la compañía ......................... 80
Grafica 18. Flexibilidad de los controles en la organización ......................... 81
Grafica 19. Participación de los miembros de la organización en las
metas ............................................................................................................ 86
Grafica 20. Relación del cumplimiento de desempeño ................................. 88
Grafica 21. Relaciones de autoridad en la compañía ................................... 90
Grafica 22. Relación entre el desempeño y los requerimientos de trabajo
en la empresa ............................................................................................... 91
Grafica 23. Bases para seleccionar al personal de la organización .............. 92
Grafica 24. Causas de cambios en la compañía........................................... 93
17
Grafica 25. Relación entre la excelencia y recompensas dadas en la
empresa ........................................................................................................ 98
Grafica 26. Grado de capacitación de los empleados de la organización ... 100
Grafica 27. Selección de personal en la organización con
base en conocimientos ............................................................................... 101
Grafica 28. Selección de personal en la compañía con base en
habilidades .................................................................................................. 102
Grafica 29. Selección de personal en la compañía con base en
valores y creencias ..................................................................................... 103
Grafica 30. Incentivos al personal de la empresa ....................................... 105
Grafica 31. Estimulación y recompensa al personal de la organización ..... 106
Grafica 32. Políticas de medición de desempeño en la compañía.............. 107
Grafica 33. Efectos de las políticas de gestión de recursos humanos
de la organización ....................................................................................... 108
Grafica 34. Políticas salariales de la empresa ............................................ 110
Grafica 35. Cualidades del salario ofrecido por la organización ................. 111
Grafica 36. Oportunidades al personal de la compañía .............................. 117
Grafica 37. Confianza percibida por el personal de la organización ........... 118
Grafica 38. Respeto por la autoridad en la empresa ................................... 120
Grafica 39. Confianza en los procesos de la organización ......................... 121
Grafica 40. Importancia del cambio en la compañía ................................... 123
Grafica 41. Particularidad del servicio ofrecido por la empresa .................. 128
Grafica 42. Constancia en la comunicación con el cliente de la
compañía .................................................................................................... 130
Grafica 43. Distinción del ambiente de trabajo de la organización.............. 131
Grafica 44. Cualidades del ambiente de trabajo desarrollado en la
empresa ...................................................................................................... 132
18
Cartagena de Indias, Marzo 26 de 2015
Señores
Comité De Graduación
Programa De Administración Empresas
Facultad De Ciencias Económicas
Universidad De Cartagena
Ciudad
Asunto: Entrega de proyecto de grado.
Respetados señores:
A continuación presentamos a su consideración el proyecto de grado titulado

“CULTURA ORGANIZACIONAL EN CLARO TELEFONIA SUCURSAL
BOCAGRANDE”. Investigación que se realizó bajo la asesoría del docente
ADOLFREDO PEÑA CARRILLO, y por el cual se opta al título profesional de
Administrador de Empresas.
En espera de sus aportes al desarrollo del misma y positiva respuesta.
Atentamente
______________________________ _____________________________
VLADIMIR BELTRAN BELTRAN KAREN LISSET LOPEZ BARRIOS
Cod: 0240920027 Cod: 0440920040
19
Cartagena de Indias, Marzo 26 de 2015
Señores
Comité De Graduación
Programa De Administración de Empresas
Facultad De Ciencias Económicas
Universidad De Cartagena
Ciudad
Cordial saludo,
Por medio de la presente me permito informarles que he asesorado el proyecto

de grado titulado “CULTURA ORGANIZACIONAL EN CLARO TELEFONIA
SUCURSAL BOCAGRANDE”. Elaborado por los estudiantes VLADIMIR
BELTRAN BELTRAN y KAREN LISSET LÓPEZ BARRIOS, como requisito
parcial para obtener el título de Administrador de Empresas.
Atentamente,
__________________________
ADOLFREDO PEÑA CARRILLO
ASESOR
20
INTRODUCCION
Las organizaciones están conformadas no solo por recurso físico, sino también
por recurso humano, que desarrolla actividades en pro de cumplir unos objetivos
organizacionales, de obtener una satisfacción profesional, pero además de
desarrollarse en el medio.
En este transcurrir, los individuos, despliegan una serie de comportamientos que

influye directamente en el desempeño de su actividad, ya sea por los hábitos y
actitudes que maneja o simplemente por influencias de los demás. Es aquí donde
entra a jugar un papel muy importante la cultura organizacional, como agente de
intervención en las organizaciones. Esta brinda una perspectiva clara de la
organización, para comprender las causas de los problemas que se presentan.
En la actualidad, las empresas están expuestas a cambios muy rápidos debido

al acelerado desarrollo mundial, que incluye avance tecnológico y globalización
de la economía. Estos cambios generan en las organizaciones ansiedad, por
ello, es importante que estas conozcan las características de su cultura y la
conviertan en una fortaleza.
En el presente trabajo se determinará el tipo de cultura organizacional que

caracteriza a la compañía claro y su incidencia en el desempeño, mediante la
aplicación de modelo 7S de Mckinsey, con el fin de determinar los rasgos y
particularidades de la misma.
21
0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
0.1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Las organizaciones están conformadas por grupos de personas que interactúan

entre sí para el logro de unos objetivos. En el desarrollo de estas interacciones
se establecen valores, actitudes y conductas que van caracterizando a la
organización, y además modulan las acciones de las personas, con respecto a
su modo de pensar.
La cultura organizacional, es vital para el desarrollo y crecimiento de las

empresas, actúa como elemento base para el establecimiento de relaciones,
motivaciones y desenvolvimiento en el medio. Por ello, depende de ella el logro
de objetivos y ventajas competitivas. Esta además de ser un elemento
constitutivo, beneficia el establecimiento de grupos e influencia la formación de
percepciones organizacionales.
En las compañías es de gran importancia saber qué características tiene su

cultura y que factores la afectan, ya que de esta depende el desempeño óptimo
de los empleados; debido a la motivación que sientan al momento de realizar sus
labores.
Claro Telefonía, anteriormente Comcel, es una subsidiaria de América Móvil, que

hace presencia en el país desde 1994, esta organización está fundamentada en
unos valores que responden a las necesidades y requerimientos no solo de la
organización sino del consumidor. La sucursal Bocagrande a pesar de que
cuenta con lineamientos claros en cuanto a políticas, procesos, y
procedimientos; no ha identificado plenamente los elementos de su cultura
organizacional, ni ha establecido flujos de comunicación de manera estratégica,
que le permitan optimizar sus procesos de gestión, información e interrelación.
22
Teniendo en cuenta que el planteamiento de una cultura organizacional permite
establecer normas, principios, objetivos y conduce al mejoramiento del manejo
de la comunicación interna y al buen desarrollo de los procesos comerciales e
institucionales, es importante que se establezcan y socialicen de tal forma que
se apropien por cada uno de los miembros de la organización.
De igual forma, la fluctuación empresarial se ve reflejada en el comportamiento

de la organización, debido al temor al cambio por parte de los empleados, donde
la incertidumbre y el desorden se ven reflejados en sus acciones, en la
inestabilidad del desempeño laboral del personal del punto lo cual no le permite
sobresalir entre las demás sucursales del país.
Es por ello que surge la necesidad de realizar este proyecto: analizar y formalizar
una propuesta de gestión integral y estratégica de cultura Organizacional, para
Claro Telefonía Sucursal Bocagrande, a partir de la comunicación, para así,
conducirla hacia un crecimiento empresarial interno, y por consiguiente externo,
mediante estrategias estructuradas y alienadas con el direccionamiento
estratégico del plan de negocios de la empresa, obteniendo mayor ventaja
competitiva y logrando solidificar atributos de valor que la diferencien de su
competencia.
0.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo afecta la cultura organizacional el desempeño de los empleados dentro

de la organización Claro Telefonía Sucursal Bocagrande.
23
0.2. JUSTIFICACIÓN
La cultura organizacional representa una ventaja competitiva para las

organizaciones que buscan sobresalir entre la competencia y consolidar su éxito,
estas se ven cada vez más preocupadas por lograr la formación de equipos de
trabajo eficientes dentro de su organización, donde su actuar sea coherente con
las políticas y objetivos de la misma.
Muchas empresas emprenden proyectos que permitan al empleado desarrollar

su labor en un ambiente favorable, pero esto no es suficiente para dar certeza
de la satisfacción del empleado con respecto a las decisiones que maneja la
administración o los procesos que se designan, por ello es importante que antes
de implementar mejoras sobre comportamientos visibles se haga un análisis o
diagnóstico de la cultura que maneja la misma, a fin de conocer cuáles son las
fuerzas que impulsan a la organización.
El desarrollo de este proyecto es pertinente, porque los beneficios que puede

recibir la organización al contar con una cultura organizacional adecuada
corresponden tanto a la empresa, como a los directivos y a los empleados.
Para la empresa es un aporte de elementos de juicio para tomar mejores

decisiones en el ámbito administrativo y organizacional, proporciona ayudas en
aras de mejorar los niveles de desempeño de esta entidad; para los directivos
genera una mayor facilidad de administración del recurso y talento humano,
mayor objetividad y equidad al evaluar el desempeño del personal
perfeccionando los métodos para la gestión del talento humano, esto a su vez
influye en el mejoramiento de las actividades de planeación de la empresa y
ayuda a la dirección, a cumplir con una necesidad legal: dirimir los conflictos de
trabajo que pudieran surgir; por ultimo para los empleados, ayuda a organizar de
mejor manera su trabajo, proporcionalmente una mayor posibilidad de
realización personal y profesional, reduciendo las causas que le producen
ansiedad, monotonía o que simplemente le disgustan, facilitando la conjugación
24
de sus intereses con los de la empresa; razón por la cual nos motiva a aplicar
los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera en cuanto a cultura
organizacional se refiere.
Además, este proyecto responde a las exigencias del programa como ente
promotor de cambio, a través del reconocimiento de la cultura organizacional
como elemento fundamental en la productividad empresarial.
25
0.3. OBJETIVOS
0.3.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la cultura organizacional como factor influyente en el desempeño del

talento humano de la empresa Claro Telefonía Sucursal Bocagrande, mediante
la utilización del modelo de las 7S de Mckinsey
0.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Describir y analizar las características principales del personal de

empresa Claro Telefonía Sucursal Bocagrande
 Describir y analizar los estilos administrativos que presenta Claro
Telefonía Sucursal Bocagrande
 Describir y analizar las habilidades enmarcadas dentro de la cultura
laboral de Claro Telefonía Sucursal Bocagrande.
 Describir y analizar las estrategias implementadas en Claro Telefonía
Sucursal Bocagrande, para el alcance de los objetivos organizacionales.
 Describir y analizar las estructuras organizacionales que presenta Claro
Telefonía Sucursal Bocagrande.
 Describir y analizar los sistemas que utiliza Claro Telefonía Sucursal
Bocagrande, para llevar a cabo sus objetivos.
26
0.4. MARCO REFERENCIAL
0.4.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
La creciente importancia de la calidad y la búsqueda de la sostenibilidad en el

mercado, obligan a las organizaciones a realizar cambios que promulguen un
mejoramiento continuo y acciones que conlleven a lograr una coherencia entre
el comportamiento del personal y los objetivos de la organización. Por lo que un
estudio de cultura organizacional, genera bases sólidas para la toma de
decisiones y la formulación de planes basados en factores motivantes que
aumenten el rendimiento de los empleados.
Este proyecto de investigación tiene referencias de trabajos anteriores

efectuados con relación a estudios de Cultura Organizacional en empresas del
sector público y privado. Dentro de los puntos más sobresalientes podemos
resaltar; análisis de la cultura actual, determinación de variables que inciden en
la productividad de los empleados, reconocimiento de la importancia de las
relaciones sociales, liderazgo, crecimiento personal y cooperación como factor
clave en la eficiencia y efectividad de la organización. A continuación se
mencionan trabajos de investigación realizados, cuya temática se relaciona con
el desarrollo del proyecto de investigación a trabajar.
Primeramente la investigación titulada DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA

ORGANIZACIONAL EN UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA, realizada por Beatriz
Agudelo y Luisa Velásquez, en la Facultad de Ingeniería Industrial de la
Universidad Tecnológica de Pereira, en el 2011, esta tiene gran incidencia
debido a las variables que utiliza y el contexto que se desenvuelve, además por
la importancia que le dan al conocimiento por parte de las directivas, como forma
de establecer un mejoramiento continuo.
Segundo el proyecto investigativo LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU

RELACIÓN CON EL DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL ADSCRITO AL
27
CENTRO CLINICO QUIRURGICO DIVINO NIÑO C.A., desarrollado por Mayra
Rivas y Ariett Rivas, de la Escuela de Ciencias Sociales y Administrativas,
programa Licenciatura en Administración Industrial de la Universidad de Oriente,
Venezuela, en el 2009, este investigación pretende determinar la influencia que
ejerce la cultura sobre el desempeño, tomando cultura como la base del
funcionamiento organizacional, es decir, parte activa en el desarrollo de los
procesos y procedimientos que realiza la organización. Por ello, es referente, al
tomar el talento humano como agente activo en el desarrollo de la misión de la
empresa.
Tercero, la investigación INCIDENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

SOBRE EL BIENESTAR LABORAL DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS DE UNA
INSTITUCIÓN EDUCATIVA DEL VALLE DEL CAUCA, elaborada por Andrés
Libreros, Facultad de Administración de la Universidad Nacional, Maestría en
Administración, en el 2011, donde se hace un estudio exhaustivo a la
relación de los incentivos y recompensas sobre el bienestar laboral de los
funcionarios, la ausencia de dichos incentivos redunda en la cultura
organizacional. De este estudio, es importante tomar el manejo dado a factores tan
determinantes como las motivaciones dadas y sus efectos.
Cuarto, el proyecto ANÁLISIS DE LA CULTURA LABORAL EN LAS EMPRESAS

DE SUBSECTOR COMERCIAL, UBICADAS ENTRA LAS CIEN MÁS GRANDES
DE LA CIUDAD DE CARTAGENA, realizada por Haley Sampayo y Leidys Pérez,
del Programa de Administración de Empresas de la Universidad de Cartagena
en el 2004, este se fundamenta en establecer las características fundamentales
que enmarca la cultura laboral de las 100 empresas más grandes de Cartagena,
con el fin de establecer una guía que ayuda a la administración a entender su
medio interno y con esto orientar sus directrices de tal forma que la empresa
alcance un desarrollo óptimo.
Quinto, ANÁLISIS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EL BANCO DE

CRÉDITO SUCURSAL CARTAGENA, ejecutada por Jorge De Voz Jiménez,
28
Diego Guette, programa de Administración de Empresas de la Universidad de
Cartagena en el 2008, investigación basada en el análisis del clima
organizacional, como forma de descubrir medios para lidiar con problemas
generados por acelerado desarrollo, que a su vez genera resistencia al cambio;
este estudio tiene gran incidencia dentro de nuestra investigación ya que permite
determinar las diferentes variables que influyen en la productividad de los
empleados, busca así como nosotros el reconocimiento de la importancia de las
relaciones sociales, el liderazgo, el crecimiento personal y la cooperación.
29
0.4.2 MARCO TEORICO
Los cambios a través de los tiempos, han causado gran efecto sobre la
concepción que tienen los empleados en las empresas, y por ende su cultura
organizacional. Ahora bien, este concepto no es nuevo, desde tiempos pasados
se ha venido utilizando bien sea para referirse al cumplimiento de las labores o
simplemente a los transformaciones que surgen.
Édgar Shein, gran precursor e iniciador del concepto que utilizamos en la

actualidad, lo define como creencias que tiene grupo y que desarrollan a lo largo
del proceso del aprendizaje o de la tarea. Estos a su vez, deben considerarse
válidos, para que así puedan ser enseñados a los demás miembros, con el fin
de que perciban y sientan los problemas de forma similar.
Debido a la competitividad y a la globalización, las organizaciones están

orientadas a generar bienestar en el empleado, y que mejor forma que
conociendo su forma pensar y actuar.
0.4.2.1 Concepto Cultura Organizacional
El termino cultura organizacional ha sido definido desde diferentes perspectivas

y diferentes autores; sin embargo y a pesar de las innumerables concepciones,
todas se enfocan en la interacción de los individuos, que se relacionan y
comparten unos valores, costumbres y hábitos dentro de la organización.
La cultura organizacional, es sin lugar a dudas un tema de gran interés e

importancia, que beneficia o perjudica a la empresa sino se le da un trato
adecuado.
30
Robbins define la cultura organizacional, como “percepción común mantenida
por los miembros de la organización, sistema de significado invertido”1, con este
concepto se afirma que es una impresión que manejan todos y por tanto, el
comportamiento de una persona influye en la otra.
Por su parte, Stoner, afirma que es una “serie de entendidos importantes, como
normas, valores, actitudes y creencias, compartidos por los miembros de la
organización”2, que generan empatía o por el contrario apatía hacia los objetivos
o metas de la organización, es decir, no habría una cooperación exitosa.
Granell, “la cultura organizacional es el conjunto de creencias, valores,

supuestos y conductas compartidos y trasmitidos en una organización, que son
adquiridos a lo largo del tiempo y que han sido exitosos para el logro de sus
objetivos”3.
Edgar Schein, “la cultura organizacional es como un “patrón de concepciones

que un grupo determinado, descubierto o desarrollado en el aprendizaje de
enfrentamiento a sus problemas de adaptación externa e integración interna que
ha trabajado lo suficientemente bien para ser considerado valido y por lo tanto,
enseñado a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y
sentir con relación a esos problemas”4.
Para Pettigrew, “la cultura es un sistema de significados pública y colectivamente

aceptados que operan para un determinado grupo en un tiempo dado. Este
sistema de términos, formas, categorías e imágenes interpreta la situación del
grupo para sí mismo”5.
1ROBBINS, Stephen. ComportamientoOrganizacional. Editorial Prentice Hall P.545

2STONER, James; FREEMAN, Edward y GULBET, Daniel.Administración. México: Prentice Hall
Hispanoamerica, 1996. P. 195.
3 GRANELL, Elena y GARAWAY, David. Éxito Gerencial y Cultura. Retos y oportunidades en
Venezuela.Venezuela: Ediciones IESA, 1997.

4 SHEIN, Edgar. Organizational Culture and Leadership.
5PETTIGREW, A.On Studying Organizational Culture.Administrative Science Quarterly. 1979. P.
570
31
Las definiciones anteriores resaltan que la cultura organizacional es un sentir
compartido, es algo común que desarrollan los empleados y que condiciona su
desempeño y desenvolvimiento dentro de la organización. Además, se basa en
creencias, valores y hábitos que influencian el comportamiento de un individuo a
otro, logrando concebir ideas que van en contra o favor de los objetivos y
políticas dentro de la misma. Ahora bien, estas relaciones se establecen, ya sea
por la interacción que sostienen los empleados constantemente o por los
dominios que surgen.
0.4.2.2 Elementos de la Cultura Organizacional
La cultura organizacional, cuenta con una serie de elementos que hacen parte
fundamental de su desarrollo. Dentro de estos encontramos: los valores,
costumbres, hábitos, ritos e historias.
 Ritos, son actividades que se realizan con el fin de comunicar o socializar

valores o creencias que se desarrollan en la compañía.
 Valores, son convicciones que se tiene acerca de un comportamiento,
estos generan referencias en las conductas y por ende crean identidad
del personal con la organización.
 Costumbres, estas no son más que hábitos que tiene una persona y que
la diferencia de todas las demás.
 Hábitos, comportamientos repetitivos al realizar una actividad, y estos son
aprendidos por la práctica.
 Historias, cuentos que circulan dentro de la organización.
 Normas, reglas que regulan el comportamiento y la conducta del individuo
dentro del entorno empresarial.
32
0.4.2.3 Características de la Cultura Organizacional
Según lo expresado por Robbins en 1996, la cultura presenta una serie de

características que muestran las actitudes o comportamientos y su procedencia.
 Innovación y asunción de riesgos: grado en el cual se motiva a los a

empleados para que generen nuevas ideas y asuman riesgos por ellas.
 Atención al detalle: grado límite donde se espera que el trabajador

demuestre precisión, análisis y atención al detalle.
 Orientación a los resultados: grado hasta donde la gerencia fija los

resultados o consecuencias, más que en las técnicas y procesos
utilizados para alcanzarlos.
 Orientación hacia las personas: grado donde las decisiones

empresariales tienen presente los resultados obtenidos por sus
empleados.
 Orientación al equipo: cuando las tareas se organizan en equipo antes

que de forma individual.
 Energía: Grado hasta donde las personas son competitivas.
0.4.2.4 Tipos de Cultura Organizacional
 Cultura burocrática
Es aquella donde se ejerce un mayor control, se aumentan las normas,

se revisan los procedimientos y procesos con el fin de encontrar las fallas
existentes. Esta cultura es tipo formal, en donde las funciones y
responsabilidades de los colaboradores están claramente estipuladas.
33
 Cultura de clan
La socialización es la principal característica de esta cultura; donde el
compromiso personal y el trabajo en equipo prima sobre toda las
concepciones. La unidad también parte vital de la misma, los empleados
de más alto rango o con mayor tiempo en la compañía sirven de guiadores
en el proceso de inclusión. Aquí las personas se enfocan en los objetivos
metas por alcanzar como compañía que por las necesidades individuales
de cada quien.
 Cultura emprendedora
La creatividad y la innovación generan en las organizaciones la búsqueda

constante del cambio que ve reflejada en las mejoras contantes que se le
realizan a los procesos. En esta, juega un papel importante la inclusión de
tecnología como agente generador de cambio.
 Cultura de mercado
Tiene una orientación hacia la competitividad estratégica y las ganancias,

provocando que entre la organización y los trabajadores existan
simplemente una relación contractual, en donde el empleado simplemente
realiza sus funciones por un determinado sueldo; es decir, es tipo formal.
0.4.2.5 Funciones de la Cultura Organizacional
La cultura organizacional se destaca por ser un sentir de grupo, por poseer un

alto poder en el actuar de la organización y esto se ve reflejado en las
diferentes funciones que desempeña y que Robbins las describe de la siguiente
manera:
 Caracteriza a una organización de las demás.
34
 Transmite sentido de identidad a los individuos que hacen parte de la
organización.
 Genera compromiso
 Proporciona patrones de comportamiento
 Sirve como mecanismo de control al momento de formar las actitudes.
0.4.2.6 Modelos de cultura organizacional
La cultura organizacional es un tema de gran interés puesto ayuda a entender

cómo se comporta los integrantes de una organización, con el fin de facilitar la
resolución de conflictos de integración internos y la mejora del ambiente laboral,
por lo cual varios autores han presentado su punto de vista y han creados
diferentes modelos que facilite su estudio y su aplicación , entre los que destaca
el modelo de Las 7S de McKinsey (1982), el modelo de cultura organizacional
Schein (1985 y el modelo de cultura organizacional de Daniel Denison (1990).
0.4.2.6.1 Modelo de Cultura Organizacional de Schein
Según psicólogo social Edgar Schein (1985) la forma la cultura organizacional

se manifiesta en tres niveles y de esta manera se podrá estudiar mejor el
comportamiento de los integrantes de una compañía, además Schein argumenta
que la cultura tiene como principal función enseñar a todos los integrantes a
percibir, pensar y sentir los problemas de una organización.
"El modelo de Schein incluye tres niveles, siendo el de los artefactos y creaciones
el nivel más superficial, donde se pueden observar las manifestaciones de la
cultura, pero no la esencia. El segundo nivel está formado por los valores y
creencias que dirigen el comportamiento de los miembros de la empresa y
presenta un mayor nivel de conocimiento de la cultura. El último nivel
corresponde a las suposiciones básicas, que revelan cómo un grupo percibe,
piensa, siente y actúa, representa el nivel más profundo de la cultura" 6 como se
6HERNADEZ, Martin. La complejidad del estudio de la cultura organizacional. Universidad

Autónoma del Estado de Hidalgo. P 7. ,
35
representa en la figura 1, el nivel se los supuesto es fundamental para modificar
la cultura organizacional puesto es incluye la percepción de cada miembro, para
realizar un cambio en la cultura de una compañía se necesita tiempo para lo cual
Schein cinco áreas claves que los miembros deben entender para conseguir los
objetivos de la organización, misión, objetivos, medios, evaluaciones y planes de
contingencia.
Figura 1. Niveles de Cultura
Fuente: SCHEIN, Edgar. La cultura corporativa guía de supervivencia. San Francisco: Jossey –
Bass, 1999.
0.4.2.6.2 Modelo de Cultura Organizacional de Daniel Denison
El profesor del Desarrollo Organizativo en IMD - el Instituto Internacional del

Desarrollo de Gestión en Lausana, Suiza Daniel Denison propone la teoría de un
modelo de cultura organizacional el cual se basa en cuatro características o
cuadrantes culturales que son Involucramiento, Consistencia, Adaptabilidad, y
Misión, las cuales están directamente relacionadas con el desempeño de la
organización, cada cuadrante incluye tres cuadrante incluye tres índices de
comportamiento o prácticas que se conectan con cada características como se
aprecia en la figura 2.
36
“Varias características distinguen este modelo de la mayoría de los otros. En
primer lugar, se basa en la investigación sobre cómo la cultura influye en el
desempeño de la organización y se centra en los rasgos culturales que han
surgido de la como si tuvieran un impacto clave en los resultados
empresariales"7 Denison se centra en generalizaciones comparativas de las
culturas como niveles de valores, por lo cual "el modelo reconoce que hay
muchos aspectos de los niveles culturales más profundos de las creencias y
supuestos que son difíciles de generalizar acerca de todas las organizaciones"8.
Figura 2. Modelo de Deninson
Fuente: http://www.denisonconsulting.com/model/organizational-culture
Los rasgos que se describen en dicha teoría, se encuentran sobre un plano

cartesiano que le permite desarrollar dos áreas, la primera referente al enfoque
interno y externo y la segunda a la orientación en estabilidad y flexibilidad. Según
el autor, "las organizaciones efectivas encuentran una forma de resolver estas
contradicciones dinámicas sin caer en el simple intercambio"9, " el modelo de
Denison se percibe una tensión entre la integración y la diferenciación. Una
7BARRETO, ligia.Perfil cultural y desempeño organizacional en la empresa Ecocapital

internacional S.A. E.S.P. Universidad de la Sabana. 2011. P 22
8 DENISON, Daniel. Organizational Culture: Can it be a key lever for driving organizational
change?.June 2000. International Institute for Management Development.

9DENISON, Daniel. Diagnosing Organizational Cultures: Validating a Model and
Method.2006.P. 357
37
revisión de concepto sobre cultura organizacional permite ver, en principio, el
trabajo de Denison y sus colegas como el resulto de una investigación con
perspectiva de integración"10.
0.4.2.6.3 Modelo de las 7S de Mc Kinsey
El modelo de las 7 S fue desarrollado por Tom Peter quien es un gurú de la

innovación el liderazgo, de la mano de Robert Waterman para Mc Kinsey& Co,
la cual es la firma de consultoría estratégica más popular del mundo, Involucra
siete factores interdependientes categorizados como elementos "duros"
(hardskills) y "blandos“ (softskills, todos estos elementos denominados con la
palabras que comienzan con la letra S, en ingles cual es el idioma que hablaba
sus creador, por lo que se conoce hoy en día como modelo de las 7 S. "La
característica más sobresaliente de este modelo es que ha sido ampliamente
utilizado en diversas empresas y por prestigiosas escuelas de administración,
como Harvard y Stanford. Es decir, una combinación muy potente de práctica y
teoría"11.
0.4.2.6.4 Organización del modelo de las 7S de Mc Kinsey
El modelo original de Peter y Waterman, publicado en 1982 ha tenido muchas

interpretaciones y modificaciones desde que iniciaron sus investigaciones en Mc
Kinsey& Company en 1977, hay varios autores que profundizaron este modelo,
sin cambiar la estructura original, Weber que su principal aporte fue la inclusión
de la variable "Líder" o persona que se utiliza el enfoque, o del centro del modelo,
más adelante se realiza una adaptación muy importante por parte de Tony Athos
creando el "triángulo duro" el consiste la conexión de las tres variables
10 MARTINEZ, Mario. Relaciones entre cultura y desempeño organizacional en una muestra de

empresas colombianas: Reflexiones sobre la utilización del modelo de Denison. 2010. P 170.
11 FERNANDEZ, Andrés. Una mirada novedosa de la planeación estratégica en una empresa
industrial. Universidad de Oriente, Cuba. 2013.P 3.
38
superiores, estructura, estrategias y sistema, lo cual ha generado que el modelo
se fortaleciera y su aplicación sea de gran ayuda a la hora de realizar un
diagnóstico organizacional, el modelo s costa de 7 factores que son:
 Strategy: la estrategia. Acciones tomadas por una organización con el fin

de responder o prevenir los efectos del cambio en el entorno. La estrategia
según los autores del modelo no es más que, la asignación de recursos
para alcanzar unos objetivos, es decir, determinar cuál es el plan a seguir,
los objetivos establecidos, las metas a alcanzar y ventajas a crear.
Las estrategias varían de un producto a otro, y su cantidad también, sin

embargo todas van encaminadas a crear ventajas competitivas, que les
permitan diferenciarse de las demás.
De acuerdo, al arèa donde se van aplicar estas adquieren una funcion

especifica, bien sea en el area de mercado o finanzas; estas a su vez,
deben fijar unos recursos, acciones, personas a ejecutar, resultados y
controles, con el de lograr determinados objetivos.
 Structure: la estructura organizativa, la organización. División en la cual

se establecen funciones, tareas, niveles de autoridad, coordinación y por
último, y no menos importante los mecanismo de mando.
Esta además de expresar la estructura organizacional como eje central,

incluye también las relaciones de autoridad y responsabilidad. La
estructura organizacional le permite a la organización, organizar y
coordinar funciones y tareas, pero además niveles de poder y
compromiso. Prueba de ello, es el organigrama, en donde se estructura la
organización, se muestra de forma gráfica los cargos, departamentos y
flujo de comunicación.
39
La estructura organizacional, también indica las líneas de mando y tramos
de control, con el fin de conocer abiertamente los jefes y subordinados,
además de generar más dinamismo a la hora de la toma de decisiones.
 Systems: los sistemas y procedimientos. Técnicas utilizadas para

gestionar y coordinar todas las áreas de la organización.
Este concepto reúne todos los procesos y procedimientos que realiza la

organización, desde la producción hasta mercadeo; estos sistemas tienen
gran repercusión en la efectividad de la organización, de ahí que la
responsabilidad de ellos recaiga en las directivas.
 Staff: las personas. En este aspecto encontramos el reclutamiento, la

formación, la capacitación, criterios salariales y evaluación que se le
comunica y aplica al personal.
 Skills: las competencias. Capacidades que tienen las personas y la

organización, en conjunto, que se revelan en los procedimientos,
sistemas y en toda la gestión de la compañía.
 Style: la cultura. El estilo de liderazgo que predomina, el estilo de gestión

que más se valora, las pautas de comportamiento de la organización, las
normas escritas y no escritas.
Al referirnos al estilo, lo hacemos enfocados hacia una concepción de

comportamiento, y no estamos lejos del concepto establecido por Schein,
en donde se refiere al comportamiento de la administración y el tiempo
para alcanzar las metas propuestas.
El estilo puede ser determinado por uno o dos miembros de la

organización, con el fin de establecer un patrón de actuación entre las
directivas y los empleados y viceversa.
40
 SharedValues: los valores compartidos. Los grandes valores que son
compartidos por todos en la organización, las aspiraciones colectivas.
De los 7, los tres primeros con más “hard”, y los cuatro últimos son más “soft”.12,
la aplicación del modelo de las 7 S permite comprender como estos siete
elementos los elementos organizacionales están interrelacionados entre sí para
que la organización trabaje de forma efectiva.
0.4.2.6.5. El Modelo de las 7S como herramienta de diagnóstico

organizacional
Hay muchos autores que se ha referido al modelo de Mc Kinsey según Weber

(1998), "uno de los marcos de referencia másútiles alguna vez desarrollados
para entender a una organización completa, es el clásico modelo de las 7s"13, lo
cual lo hace uno de los modelos más populares del mundo, "El modelo de 7 S
permite realizar un diagnóstico simplificado de los aspectos positivos y negativos
de una organización"14 la base de esta teoría para que una organización
funcione de manera óptima consiste que todos los siete elementos tienen que
estar alineados y reforzados mutuamente para lo cual se aplicara este modelo
para identificar qué aspectos se necesitan cambiar para mejorar el desempeño.
12 LOPEZ, Francisco. El modelo de las 7 S.2006. P1.

13 : WEBER, J. A Leader´s guide to Understanding Complex Organizations: An Expanded “7´s”
Perspective, University of Virginia. Darden Business Publishing. 1998. P 1.
14 FRANCES, Antonio. Estrategia Y Planes Para La Empresa: Con El Cuadro de Mando Integral.
Editora: Maria Fernanda Castillo. 2006. P 168.
41
0.4.3 MARCO CONCEPTUAL
Autoridad: poder que tiene una persona sobre una acción u otra persona, que
permite tener en subordinación o bajo el mando una acción o una persona.
Bienestar: factores que participan en la calidad de la vida del personal y que

hacen que su existencia en la organización, posee todos aquellos elementos que
le den lugar a la tranquilidad y satisfacción.
Capacitación: Es el proceso en el cual un individuo adquiere nuevas destrezas

y conocimientos que promueven, fundamentalmente un cambio de actitud.
Centralización de la autoridad: la toma de decisiones y el mando está a cargo

de quien este en la cima de la estructura organizacional. Es decir existen
limitaciones en cuando a la delegación de autoridad.
Clima Organización: entorno que se genera por las emociones y sentimientos

del recurso humano en una organización.
Comunicación: forma de interactuar y conocer.
Cooperación: ayuda que se da entre miembros de una organización con el fin

de conseguir una meta u objetivo.
Cultura: Conjunto de valores, costumbres y creencias a través de los cuales una

sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman.
Cultura organizacional: experiencias, creencias y valores que comparten los

empleados en una organización y que a su vez controla la manera como
desenvuelven dentro de la misma.
42
Desafío: sentimiento competencia y reto que desarrollan los miembros de una
empresa ante un cambio.
Desempeño: resultados que se obtienen al desarrollar una tarea.
Estilo: forma como se entiende y lleva la vida.
Estrategia: acciones que se planifican de forma anticipada, con el objetivo de

ser capaces de reaccionar ante el cambio.
Estructura Organizacional: Niveles jerárquicos, en los cuales se establecen

dependencias y autoridad.
Habilidades: capacidad para realizar una acción específica.
Identidad: Sentimiento de pertenencia a la organización debido a la coherencia

de objetivos.
Metas: objetivo o propósito que se desea alcanzar.
Motivación: estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas

acciones.
Organización:conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
Personal: grupo de individuos que laboran en una organización.
Recompensa: incentivo que promulga la realización de una tarea.
Relaciones: interacciones que se dan entre los miembros de una sociedad.
43
Sistemas: conjunto de elementos que interactúan entre sí.
Subcultura: Oposición a los valores que promueve la organización.
Talento Humano: Proceso que desarrolla o incorpora nuevos integrantes a la

fuerza laboral, además desarrolla y retiene a un recurso humano existente.
Valores: principios que guían el comportamiento del ser humano.
44
0.5. DISEÑO METODOLOGICO
0.5.1. TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de investigación que se aplicará es de categoría descriptiva. Según lo

expuesto por Cerda “tradicionalmente se define la palabra “describir” como el
acto de representar, reproducir o figurar personas, animales o cosas por medio
del lenguaje, de tal manera que al leer o escuchar el lenguaje, se evoque la cosa
representada, reproducida o figurada”15. Además agrega que este tipo de
estudio, que “se plantea que la investigación por antonomasia es
fundamentalmente descriptiva, ya que ninguno de los tipos o procedimientos
investigativos escapa al espíritu y a la definición generalizada del concepto”.
A partir de este concepto se definió este tipo de metodología debido a que en el

proyecto se detallarán situaciones y elementos que caracterizan la cultura actual.
Por medio de la observación, recolección de datos y tabulación se permitirá
establecer las variables que inciden en el desempeño del personal y la relación
causa - efecto entre la cultura organizacional y este a través de la experiencia. A
partir de allí se podrá llegar a conclusiones que permitan establecer las posibles
estrategias para su mejoramiento.
0.5.2. DESCRIPCION DEL PROYECTO
El proyecto se basa en un análisis de la cultura organizacional de la compañía,

con el fin de determinar que tanto influye sobre el rendimiento laboral de los
empleados; esto a través de observaciones que permitan conocer la situación
actual y los elementos o factores que inciden sobre la misma, con el fin de lograr
un equilibrio entre el pensamiento de la organización y el del personal.
15 Cerda, H. Los Elementos de la investigación. Bogotá: El Búho, 1991. P. 45
45
El análisis de este eje fundamental se basará principalmente en los objetivos de
la empresa que no solo es posicionarse en el mercado como una de las más
productivas, sino como uno de los mejores puntos para trabajar, en donde primen
valores como el respeto y la equidad, pero sobretodo la comunicación que es la
base de nuestra interrelación. Primero se iniciará con una observación profunda
del ambiente laboral, seguido de aplicaciones de encuestas que permitan
conocer más fondo la opinión y el sentir de los trabajadores. Posteriormente
establecer las mejoras y posibles planes de acción que permitan una
retroalimentación constante y por ende un mejoramiento continuo.
0.5.3. DELIMITACION DEL PROBLEMA
0.5.3.1. DELIMITACION ESPACIAL
El presente estudio se realizara específicamente en la ciudad de Cartagena de

Indias - Bolívar a la empresa Claro Telefonía Sucursal Bocagrande, ubicada en
la carrera 4 No. 6 – 79
0.5.3.2. DELIMITACION TEMPORAL
El proyecto de investigación se realizará en el periodo comprendido entre el

mes Noviembre del 2013 y Junio de 2014
46
0.5.4. FUENTES DE INFORMACION
0.5.4.1. FUENTES PRIMARIAS
Para el proceso de obtención de información de fuentes primarias se realizara

observación directa del entorno y se aplicarán encuestas y entrevistas a todo el
personal del punto.
0.5.4.2. FUENTES SECUNDARIAS
Se tomará como referencia tesis anteriores de cultura organizacional,

documentos y registros de la empresa acerca de la productividad, libros, internet
y revistas que reafirme la relación y su influencia entre la cultura y el desempeño.
0.5.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN
0.5.5.1. Técnica.Para realizar esta investigación se utilizará la encuesta que no

es más que “la recopilación de testimonios, orales o escritos provocados o
dirigidos con el propósito de averiguar hechos, opiniones o actitudes”16 y la
observación como “proceso de contemplar sistemática y detenidamente como
se desarrolla la vida social, sin manipularla ni modificarla, tal cual ella discurre
por sí misma”17, estas permitirán obtener información certera y precisa a cerca
de cada una de las variables a estudiar.
0.5.5.2. Instrumento. Para realizar esta investigación se utilizará fuente primaria

que se obtendrá por medio de un cuestionario aplicado a la muestra escogida.
Los cuestionarios, son “sistemas de preguntas racionales, ordenadas en forma
16 GARZA, Ario. Manual de Técnicas de Investigación para estudiantes ciencias sociales y

humanidades. México: El colegio de México. 2008. P. 275.
17
RUIZ, José. Metodología de la Investigación Cualitativa. Bilbao: Universidad de Deusto. P.
125
47
coherente, tanto desde el punto de vista lógico como psicológico, expresadas en
un lenguaje sencillo y comprensible”18, por ello facilitara la recolección de la
información.
0.5.6 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población a tener en cuenta para esta investigación está conformada por la

totalidad de los empleados de la empresa en la ciudad de Cartagena. Para el
cálculo de la muestra se tendrá en cuenta a la totalidad de los empleados para
obtener una mayor calidad de la información para la investigación teniendo en
cuenta que el tamaño de la población es mediano, cuenta treinta y nueve (39),
ilustrado en el siguiente cuadro:
Tabla 1. Áreas de la empresa
Área Ventas Corporativa 8
Área de Atención al Cliente 25
Área Servicio Técnico 3
Área Logística 3
Total 39
18GARCIA, Fernando. El Cuestionario: recomendaciones metodológicas. México: Limusa. 2004.

P.29.
48
0.5.7 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE DIMENSION INDICADORES FUENTE INSTRUMENTOS

Staff Personal del punto de Estado de realización del
(Personal) atención trabajo Directivos de la Cuestionario
Política salarial Incentivos Empresa
Style Dirección Procesos laborales

(Estilo) Áreas del punto de atención Asignación de autoridad Empleados de la Cuestionario
Empresa
Skills Planes de acción Diferenciación Empleados de la Cuestionario

(Habilidades) Personal de la empresa Grado de calificación del compañía
Objetivos trabajo
Metas Clima organizacional
SuperOrdinateGoals Misión Sentido de pertinencia Empleados de la Cuestionario
(Metas superiores Visión Disponibilidad compañía
valores compartidos) Valores Respeto
Strategy Planeación Programas y acciones Empleados de la Cuestionario
(Estrategia) Decisiones empresariales compañía
Structure Líneas de autoridad Jerarquización Empleados de la Cuestionario

(Estructura) Equipo de trabajo Descripción de cargos compañía
Comunicación
Systems Sistemas de control Cumplimiento de metas Empleados de la Cuestionario
(Sistemas) Procesos compañía
49
1. ANALISIS DE LOS RESULTADOS
En este ítem se muestran los resultados obtenidos por los investigadores a lo

largo del desarrollo de esta investigación en la empresa CLARO Telefonía
Sucursal Bocagrande, cuyo propósito es analizar la cultura organizacional de la
misma, permitiendo su conocimiento, análisis y mejora que se puedan realizar,
por medio del modelo de las 7S de Mc Kinsey.
En este estudio se tuvieron en cuenta las variables desarrolladas en el modelo

de las 7S de Mc Kinsey, es decir: personal, valores compartidos, habilidades,
estrategia, estructura, sistema y estilo.
La información recolectada se analizó y se sistematizo teniendo en cuenta los

parámetros requeridos por la investigación “SISTEMAS COMPENSATORIOS
DE LAS EMPRESAS DE LA CIUDAD DE CARTAGENA” cuyo autor Adolfredo
Peña, realizó el cuestionario que fue utilizado en esta investigación. Los
resultados se exponen teniendo en cuenta la información recolectada en la
encuesta.
Para la sistematización se utilizó el Software DYANE, por su versatilidad a la

hora de tabular, la presentación gráfica, la digitalización y la determinación de
conclusiones con respecto a la investigación.
Para el desarrollo de esta investigación se estableció una escala de valoración

cuantitativa y cualitativa. Esta es expresada en términos porcentuales del 1% al
100%, y cualitativamente en (1) Algunas veces, (2) hasta cierto punto, (3)
regularmente, (4) satisfactoriamente y (5) en alto grado.
50
Tabla 2. Escala de Valoración
Limite Inicial Limite final Valoración

1 1,8 Algunas veces
1,81 2,6 Hasta cierto punto
2,61 3,4 Regularmente
3,41 4,2 Satisfactoriamente
4,21 5 En alto grado
1.1 CARACTERIZACION DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO
En este aparte se presenta información específica de la empresa a estudiar, en

este se encuentra la historia y el desarrollo de la organización desde sus inicios,
su proceso de expansión, la implementación de nuevas tecnologías y las
alianzas establecidas.
El estudio requiere el conocimiento de los lineamientos que siguen los

empleados en su interior, los valores que se manifiestan en su comportamiento,
la misión que tienen y la visión que persiguen.
1.1.1 HISTORIA CLARO TELEFONIA S.A.
La marca CLARO TELEFONIA S.A., tiene muchos antecedentes, inicia en el año

1992, cuando se creó Celular S.A., una empresa constituida por diferentes
organizaciones, entre estas: E.T.B., Telecom, E.P. Bucaramanga, Teletolima,
Telehuila, Fedetel, E.T. Girardot, Coovitel y Fontebo. A estas se le suma la
vinculación de la empresa canadiense Bell Canadá International B.C.I., como
ente propulsor de integración.
51
En el segundo semestre del 1993, se iniciaron estudios técnicos, con el fin de
determinar la demanda del sistema celular y su posible introducción. Dentro de
este se determinó, a Nortel como proveedor de equipo celulares y Nec – Mitsui
como proveedor de equipos de transmisión.
Hacia el año 1994, se da la apertura al servicio de celulares en Colombia,

dividiendo el país en tres zonas de operación: Bogotá y la Región Oriental,
Medellín, Cali y el Occidente; y la Costa Atlántica.
Comcel S.A., inicio sus operaciones el 1 de Julio de 1994, con instalación total
de la red digital, colocando al servicio la tecnología más moderna del momento;
generando ventaja competitiva debido a la nitidez en la comunicación. Para el
año 1995 ya contaban con 75.000 usuarios y establecía acuerdos de roaming
entre Comcel, Occel y Celcaribe, logrando así una mayor cobertura.
En el año 1997, presento las primeras tarjetas de comunicación prepagada

“Amigo y Amigo Clave”, además de la utilización de una red satelital que le
permitía operar en las capitales de los Nuevos Departamentos. En el 1998,
adquieren el 68.4% de las acciones de Occel S.A., convirtiéndose en la
compañía operadora más grande del país, no solo en infraestructura sino
también en clientes, puesto que llegaron a 700.000.
La principal accionista de Comcel, BCI crea una compañía en asocio con

AmricaMovil y SBC, la cual denominaron Telecom Americas Limited,
convirtiéndose en el mayor accionista de Comcel, para el año 2000. A esto hay
que añadir la conversión de la misma a Subsidiaria de América Móvil en el 2002
y la compra de la Empresa Regional de Comunicaciones de la Costa Atlantica
S.A. Celcaribe, cubriendo así los siete departamentos de la costa caribe.
El 31 de diciembre de 2004 se efectúa la fusión empresarial de Comcel S.A,

Occel S.A y Celcaribe S.A. COMCEL S.A. queda como único ente jurídico para
las tres regiones: Oriente, Occidente y Costa.
52
En el año 2009 se da la consolidación de la marca Claro en Panamá como línea
líder de América Movil, Infracel, Infraestructura Celular Colombiana S.A. como
operador de servicio de telefonía de Larga Distancia Internacional y Productos
3GS. En diciembre de ese mismo año Comcel realizó inversiones directas en
Temex Colombia S.A, TheNowOperation S.A y Megacanales S.A y en la
sociedad extranjera Telmex Perú S.A.
1.1.2 MISION
“Nuestra misión es lograr que la población de cada uno de los países en donde
prestamos servicio tenga acceso a productos y servicios de la más avanzada
tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de
acercar cada día más a las personas”.
1.1.3 VISION
“Ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y preservar

nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones”.
53
1.1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura interna de CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande se caracteriza

por estar dividida en áreas orientadas a la satisfacción del cliente y la superación
de sus expectativas, a través de una estructura versátil.
COORDINADOR DE LA
SUCURSAL
SUPERVISOR
AREA DE AREA VENTAS AREA DE AREA DE

SERVICIO AL CORPORATIVAS SERVICIO LOGISTICA
CLIENTE TECNICO (OUTSOURCING)
1.1.5 VALORES CORPORATIVOS
CLARO Telefonía, cuenta con siete principios que incorpora en su cultura y que
rige el actuar de su personal.
 Honestidad
 Desarrollo Humano y Creatividad Empresarial
 Productividad
 Respeto y Optimismo
 Legalidad
 Austeridad
 Responsabilidad Social
54
1.1.6 LOGO
55
2. ESTRATEGIA
La estrategia se refiere a la asignación de recursos para el logro de los propósitos

de la organización. En el desarrollo de las estrategias se debe tener en cuenta
la planeación, los programas a seguir, los objetivos y metas trazadas y la
comunicación en la divulgación de los mismos.
Al analizar este enfoque se busca determinar las características de las

estrategias y su incidencia dentro del comportamiento del empleado en la
organización.
La siguiente tabla muestra los cuestionamientos planteados para evaluar la

variable Estrategia.
Tabla 3. Aspectos evaluados en la variable Estrategia.
ASPECTOS EVALUADOS
1 Se comprueban que los planes de acción contribuyen realmente a los
objetivos y estrategias principales y esta (acción) son reflejo de ellas
2 Se dan instrucciones sobre el desarrollo de programas y acciones que
estén acorde a estas premisas
3 El objetivo primario está dirigido a la satisfacción del cliente y a todas sus
necesidades.
4 La empresa se asegura de que la gente sepa hacia dónde va como
negocio, lo que está haciendo para llegar ahí y cómo puede el talento de
los trabajadores contribuir a lograrlo.
5 Para cumplir los objetivos estratégicos (misión - visión) se hace énfasis en
la calidad del producto/ servicio.
6 Para cumplir los objetivos estratégicos (misión - visión) se hace énfasis en
la minimización de los costos.
De acuerdo a los resultados del ítem 1 (Se comprueban que los planes de acción
contribuyen realmente a los objetivos y estrategias principales y esta (acción)
56
son reflejo de ellas), la planeación es una etapa de gran importancia en las
organizaciones, y Claro no es la excepción. En ella se construyen planes y
proyectos a realizar con el fin de generar ventajas competitivas. Para
fundamentar este planteamiento es expuesto el aporte de Elio de Zuani (2003),
quien afirma que “la planeación abarca la definición de objetivos en una
organización, el establecimiento de una estrategia global para alcanzar tales
objetivos y el desarrollo de una amplia jerarquía de planes que permitan integrar
y coordinar actividades a desarrollar en un escenario futuro, en el cual la
organización hará realidad sus objetivos”19.
De acuerdo a lo anterior y teniendo en cuenta el análisis de los resultados,

podemos percibir una clara orientación hacia el cumplimiento de los planes
trazados de acuerdo a los objetivos, obteniendo un 48.7% de satisfacción por
parte de los empleados (ver gráfica 1).
Grafica 1. Contribución de los planes de acción a los objetivos y estrategias de

la organización.
Promedio:
3.61
Satisfactoriamente
Fuente: Elaboración de los autores con base en los resultados
19DE ZUANI, Elio. Introducción a la administración de organizaciones. Salta: Editorial Maktub.

2003. P. 345.
57
A pesar de que los planes de acción están bien fundamentados, y conllevan al
cumplimiento de los objetivos, nos resulta de gran interés que algunas personas,
piensen que esto es en forma regular (33.3%), evidenciando una opinión
contraria a la mayoría. Las personas al no concebir dichos planes de acción
como conductores del cumplimiento de objetivos, simplemente no los lleva a
cabo y por lo tanto se genera un cuello de botella, que hace el proceso menos
dinámico.
Debido al mercado en cual se desenvuelve la organización y según el Ítem 2 (Se

dan instrucciones sobre el desarrollo de programas y acciones que estén acorde
a estas premisas), resulta fundamental para la gerencia de CLARO, el desarrollo
y explicación de condiciones críticas de planeación, esto principalmente a todos
aquellos agentes que influyen dentro de las decisiones de la misma; generando
así instrucciones que estén de acuerdo a ellas, para así lograr un progreso
optimo en los programas establecidos. Esto de acuerdo a los resultados
obtenidos en el grafico 2 en donde se afirma en un 64.1% de satisfacción.
Grafica 2. Instrucciones sobre el desarrollo de programas y acciones en la

empresa.
Promedio:
3.79
Satisfactoriamente
58
Aquí podemos observar un 64.1% de satisfacción, un porcentaje bastante
representativo, por lo que se puede decir que la organización procura informar y
capacitar a sus empleados con el fin de que dichos programas ayuden a la
consecución de metas, a través del conocimiento y comprensión de los
elementos que hacen parte de estos, ya que sin programación es casi imposible
hablar de estrategia, en este sentido el establecimiento de programas son
distribuciones de lo que se quiere realizar, el tiempo y los objetivos a conseguir.
Teniendo en cuenta los resultados anteriores, es importante concluir que las

directrices dadas por la empresa, son ejemplo de cómo se debe realizar el
trabajo o como se debe llevar a cabo un proceso especifico, mediante ellas se
esclarecen y detallan cada una de las actividades a seguir y las herramientas a
utilizar, por ello es fundamental que lo actores que las realizan, es decir los
empleados estén al tanto de los mismo.
Según la misión de CLARO, lo más importante son sus clientes y esto se ve

reflejado en el ítem 3 (El objetivo primario está dirigido a la satisfacción del cliente
y a todas sus necesidades), por ello todos sus objetivos están destinados a la
satisfacción de sus necesidades y superación de expectativas en forma
satisfactoria en un 46,2 % (ver grafico 3); estos con el fin de generar preferencia
y fidelización con la compañía. Para ello destinan inversión en capital y
tecnología que ayude a lograrlo a través de la prestación de un buen servicio. De
hecho “la llave de la satisfacción implica igualar o superar las expectativas de los
clientes. Si la percepción de calidad es inferior a las expectativas, los clientes
perderán interés en la organización, mientras que si las iguala o supera, estarán
dispuestos a contar nuevamente con ella.”20
Grafica 3. Objetivo primario de la organización.
20 Asociación Española para la Calidad. Cómo medir la satisfacción del cliente 2003. P. 39
59
Promedio:
4.1
Satisfactoriamente
A pesar de que prima la satisfacción en cuanto a los ideales de los objetivos,

resulta de gran interés que 17.9% de los encuestados respondan que estos solo
se dan de forma regular, dejando abierta la posibilidad que estos estén
encaminados hacia otra área, generando conflictos y confusiones, ya que en
cualquier empresa es importante definir y jerarquizar los objetivos, debido a que
son estos los que indican los puntos terminales de lo que debe hacerse.
Vale la pena resaltar que, “En los objetivos se enuncian resultados finales, y los
objetivos generales deben apoyarse en subobjetivos. Así los objetivos componen
una jerarquía, que va desde el propósito general hasta los objetivos individuales
específicos. El punto más alto de la jerarquía es el propósito, el cual tiene dos
dimensiones. Primero, existe el propósito de la sociedad; segundo existe la
misión o propósito de la empresa, estas intensiones se traducen a su vez en
objetivos y estrategias generales; el siguiente nivel de la jerarquía contiene
objetivos más específicos, como los de las áreas de resultados clave. Los
objetivos deben traducirse adicionalmente en objetivos por división,
departamento y unidad hasta el nivel inferior de la organización” 21
21
WEIHRICH, Heinz. KOONTZ, Harold. Administración: una perspectiva global. 12 a Edición.
México: Mc Graw Hill. 2007. Capitulo 4. Pág. 136
60
En cualquier actividad donde se necesite estar en permanente contacto con
alguien, la comunicación es fundamental para el éxito de dicha labor y para su
correcto funcionamiento. Dentro de las organizaciones, muchas veces se
presentan inconvenientes, problemas o malentendidos, simplemente porque la
comunicación no es buena y las directrices para realizar un trabajo no son las
adecuadas, por tal razón, para que no exista desunión al interior y por qué no, al
exterior de una empresa, se debe dar un manejo adecuado de la comunicación
que permita la integración y buena relación de sus miembros, lo que repercutirá
positivamente en todo sentido para la organización.
CLARO, tiene claramente definidos sus flujos de información y el personal que

participa en ellos refiriéndonos específicamente al ítem No. 4 (La empresa se
asegura de que la gente sepa hacia dónde va como negocio, lo que está
haciendo para llegar ahí y cómo puede el talento de los trabajadores contribuir a
lograrlo), en donde la información se da con el fin de que todos sus empleados
estén enterados de los cambios y modificaciones tanto de sus estrategias como
de sus objetivos, y como estos a través de sus habilidades pueden ayudar a
lograrlos. La eficacia de estos flujos depende de cuatro criterios, según Robbins
(2005) “velocidad, exactitud, la probabilidad de que surja un líder y la importancia
de la satisfacción de los miembros”22; y esto se refleja en la valoración
satisfactoria de 61,5% obtenida en la encuesta.
22 ROBBINS, Stephen. Administración. México: Pearson Educación. 2005. P. 269
61
Grafica 4. Importancia de la comunicación en la empresa.
Promedio:
3.69
Satisfactoriamente
Como se observa en la grafica 4, el 61.5% de los empleados considera que la

organización se asegura de informar el rumbo de la organización, logrando que
estos se sientan identificados. Recordemos que un empleado motivado trabajará
mejor y por ende si trabaja mejor, su rendimiento aumentará ocasionando que la
compañía se desarrolle de forma óptima. Es decir, si la comunicación existente
permite que el empleado sea parte integral y participe en los procesos de la
compañía, su motivación se verá manifestada en el éxito de toda la organización.
Como sabemos en el mundo actual sin comunicación no existe, por ello es

importante propender porque la organización, se encamine hacia el logro de los
objetivos empresariales, colaborando para que la planeación, ejecución y
posterior control de las estrategias administrativas, no contenga ninguna falla y
sean desarrolladas de la mejor forma posible.
El mercado de la telefonía móvil, ha venido desarrollando altas tasas de

crecimiento, gracias a la creciente penetración de teléfonos inteligentes y al
lanzamiento de los servicios 4G, según un estudio de la empresa Fitch Rating
62
Colombia (Sociedad Calificadora de Valores de Colombia)23 , para CLARO
compañía de telefonía es de gran importancia aumentar su participación en el
mercado, por ello sus objetivos estratégicos están enfocados hacia la calidad en
el servicio y en los productos ofrecidos, ítem 5 (Para cumplir los objetivos
estratégicos (misión - visión) se hace énfasis en la calidad del producto/ servicio).
Para lograr la calidad, la empresa debe “participar en la formulación de

estrategias y políticas que sean diseñadas con el objeto de de ayudar a la
empresa a ser líder a través de la excelencia en la calidad total”24; generando
una cultura de calidad y por ende todos los esfuerzos están orientados a
garantizar esta cualidad del servicio, obteniendo una calificación satisfactoria del
61,5%, que se refleja en las preferencias de los usuarios.
Grafica 5. Énfasis en la calidad del servicio en la compañía.
Promedio:
3,92
Satisfactoriamente
23
"Reportes Fitch: Telecomunicaciones Colombia - hacia un mercado convergente, abril de
2014". Crecimiento Estable Hacia Adelante: Fitch Ratings espera un crecimiento estable en el
sector de las telecomunicaciones de Colombia. Lo anterior debido a un entorno macroeconómico
favorable y al aumento de los ingresos de los servicios de datos. 15 de Abril de 2014.
24 Calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice. 2008. P. 26. ISBN: 9788492533718
63
La grafica 5, es una clara representación de los lineamientos que busca seguir
la organización, y los ve realizados a través de la calidad en sus productos y
servicios, implicando una selección exhaustiva de proveedores con alto grado de
compromiso y la aplicación de estándares de calidad en sus materias primas,
además del seguimiento y control a las especificaciones de calidad, de acuerdo
con los limites de variación permitidos.
Está claro, que la constitución de objetivos tiene cierto grado de complejidad ello
se apoya en las ideas de Koontz y Weihrich (2007), quienes opinan que
“Establecer objetivos es una tarea difícil, en ella se requiere tanto de asesoría
inteligente del superior como de la práctica extensa del subordinado. Los
objetivos deben ser claros, verificables, en ellos se debe explicitar qué hacer y
cuándo. De ser posible, también debe indicarse la calidad deseada y los costos
proyectados del cumplimiento de los objetivos. Además, estos deben representar
un reto, indicar prioridades y promover el crecimiento y desarrollo personal y
profesional”25
Otro enfoque de los objetivos estratégicos planteados por CLARO y según el

ítem 6 (Para cumplir los objetivos estratégicos (misión - visión) se hace énfasis
en la minimización de los costos), es la minimización de los costos, gracias a
una integración horizontal desarrollada con sus proveedores; logrando
establecerse como la compañía con menor tarifa del mercado, según Andrés
Carlesimo, director de productos y servicios de valor agregado de Claro, quien
afirma que “es el más barato porque la tarifa nuestra traducida a minutos es $189
(IVA incluido) y queda un precio de $3,1 por segundo y el siguiente más barato
es Virgin Mobile que da $199 en minutos que traducidos en segundos da $3,3.
Y en UFF es distinto porque se tienen que comprar paquetes26.
25 WEIHRICH, Heinz. KOONTZ, Harold. Administración: una perspectiva global. 12a Edición.
Mexico: Mc Graw Hill. 2007. Capitulo 4. Pág. 142
26
http://www.larepublica.co/claro-y-movistar-agitan-mercado-de-m%C3%B3viles-con-nuevo-
cobro-por-segundos_156056
64
Grafica 6. Énfasis en la minimización de los costos de la organización.
Promedio:
3.92
Satisfactoriamente
En la grafica 6, se observa que el 7.7% de los encuestados no percibe que la

compañía este reduciendo costos para alcanzar los objetivos estratégicos, ya
que Claro es una compañía de servicio y su principal énfasis debe ser la calidad
en el mismo y la atención al cliente para alcanzar sus metas y propósitos
organizacionales.
Los resultados obtenidos, son el vivo reflejo de la realidad que se vive en las
organizaciones actuales, en donde todas las metas y objetivos se deben llevar a
cabo con el menor de los recursos, es decir reduciendo costos sin descuidar
calidad. Los costos representan el valor de realizar la actividad por cual la
compañía se constituye, por ello estos deben estar enfocados en la búsqueda
de rentabilidad y liquidez. Lo que se busca con la minimización de costos es la
disminución de precio al cliente, ofertas o promociones, desarrollando ventajas
competitivas.
La cultura organizacional en CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande, está

caracterizada por la importancia que tiene la planeación en cada uno de sus
procesos, estos están cargados de metas y objetivos, que si bien están basados
65
en la diferenciación con los competidores incluyen al personal como elemento
clave para que estos se lleven a cabo a través de la promoción del trabajo en
equipo.
La siguiente tabla muestra los resultados obtenidos en la variable Estrategia.
Tabla 4. Promedio de la “S” Estrategia para Claro Sucursal Bocagrande.

ASPECTOS EVALUADOS CUANTITATIVA % CUALITATIVA
Se comprueban que los planes
de acción contribuyen realmente
1 a los objetivos y estrategias 3,61 16% Satisfactoriamente
principales y esta (acción) son
reflejo de ellas
Se dan instrucciones sobre el
desarrollo de programas y
2 3,79 16% Satisfactoriamente
acciones que estén acorde a
estas premisas
El objetivo primario está dirigido
3 a la satisfacción del cliente y a 4,1 18% Satisfactoriamente
todas sus necesidades.
La empresa se asegura de que la
gente sepa hacia dónde va como
negocio, lo que está haciendo
para llegar ahí y cómo puede el
talento de los trabajadores
contribuir a lograrlo.
Para cumplir los objetivos
estratégicos (misión - visión) se
hace énfasis en la calidad del
producto/ servicio.
Para cumplir los objetivos
estratégicos (misión - visión) se
hace énfasis en la minimización
de los costos.
TOTALES 3,84 100%
Los resultados obtenidos en la investigación, muestran el objetivo principal de la

organización, que no es más que el enfoque hacia la satisfacción del cliente y
todas sus necesidades, reflejado en el 4.1 de satisfacción; todo está encaminado
al desarrollo de estrategias, que le permitan ofrecer un servicio de calidad, que
se cumpla con lo ofrecido, que se brinde un buen servicio al cliente, y que la
66
atención a este sea personalizada, rápida y ayude a resolver todas las dudas o
problemas que se esté presentando.
La calidad es una característica obligatoria que todo producto o servicio debe

tener, y en CLARO esto no es la excepción, la calidad esta enmarcada entre
factores que ayudan a su concesión, entre estos la confiabilidad, accesibilidad y
seguridad, de ella depende el desarrollo y la consecución de objetivos, ahora
bien CLARO, en vez de buscarlo lo hizo parte de ellos, como medio para llegar
a cumplir los objetivos estratégicos planteados, prueba de ello es el 17% que
afirmo satisfactoriamente.
El talento humano que posee la organización, está informado acerca de los datos
referentes al desenvolvimiento de la empresa en el mercado, de hecho, esta es
una cualidad evidenciada en el 3.70 de satisfacción de los empleados, esto
permite que ellos se empoderen y a través de sus habilidades ayuden al
cumplimiento de las metas propuesta. Además, los empleados son tenidos en
cuenta a la hora de tomar decisiones logrando una mentalidad enfocada hacia la
planeación, incluyendo medidas que permitan sortear cualquier situación surgida
en el momento.
CLARO, a través de sus departamentos desarrolla estrategias que permitan el

buen desarrollo de la organización, esto por medio de planes que reflejen la
situación actual y futura del medio, logrando la opinión satisfactoria de sus
empleados 3,69, esto logra que el personal este despierto y se adapte
rápidamente a los cambios.
67
3. ESTRUCTURA
La variable Estructura, refleja la organización interna de las empresas, partiendo

de elementos como estructura organizacional, jerarquía, niveles de autoridad,
orientación, comunicación, y empoderamiento. El análisis de dicha variable, nos
permitirá conocer de forma precisa la relación existente entre la autoridad y la
responsabilidad, entre la estructura y las funciones pero sobretodo su incidencia
en desenvolvimiento de los empleados.
La tabla 5, muestra los aspectos que se evaluaron para obtener resultados

acerca de esta variable.
Tabla 5. Aspectos evaluados en la variable Estructura.
ASPECTOS EVALUADOS
1 Establece descripciones y requisitos claros para los puestos y funciones
La estructura organizacional esta adecuada a las necesidades de

2
planeación y tal manera que permita el cumplimiento de las metas.
La estructura de la empresa está organizada en torno a los

3
requerimientos del cliente.
4 Las comunicaciones son constantes y decididamente multidireccional
Las comunicaciones son formales y regularmente programadas y

5
generalmente unilaterales (de arriba hacia abajo)
CLARO Telefonía S.A., de acuerdo a resultados obtenidos de las encuestas,

presenta líneas claras de autoridad y responsabilidad, a través de una definida
división jerárquica como método de aplicación de sistemas de gestión vertical.
La división jerárquica permite según Amoros (2007) “describir el nivel en que se
68
encuentran fragmentadas las tareas, logrando que un empleado se especialice
en realizar parte de una tarea completa en lugar de toda”27.
De acuerdo a lo anterior y teniendo en cuenta el ítem 1 (Establece descripciones

y requisitos claros para los puestos y funciones), en la compañía se nota
descripciones específicas de las funciones y tareas con el fin de lograr una
integración eficaz de todas áreas de dicha organización, alcanzando una
puntuación de 48.7%, la cual es satisfactoria (ver grafica 7).
Grafica 7. Descripciones de los puestos y funciones de la organización.
Promedio:
3.82
Satisfactoriamente
La organización de toda empresa inicia desde la división jerárquica y se enfatiza

con la asignación de tareas de acuerdo a las habilidades del personal, esto se
evidencia en los resultados obtenidos, en donde existe una clara distribución de
funciones y se refleja en el sentir de los empleados, aunque muchos no estén de
acuerdo, quizás por el aumento de la carga laboral y la afluencia masiva de
clientes al ser una de las sucursales más grandes en la ciudad.
27 AMOROS, Eduardo. Comportamiento Organizacional. Perú: USAT, 2007. P. 171.
69
La descripción de cargos es un proceso que consiste en enumerar las tareas o
atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos
que existen en una empresa; es la enumeración detallada de las atribuciones o
tareas del cargo (qué hace el ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo
lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las atribuciones o tareas
(cómo lo hace) y los objetivos del cargo (por qué lo hace). Básicamente es hacer
un inventario de los aspectos significativos del cargo y de los deberes y las
responsabilidades que comprende. Todas las fases que se ejecutan en el trabajo
constituyen el cargo total.
Es importante aclarar que todas las organizaciones tienen su forma

independiente de organizarse. Un aspecto de la actividad de organizar es el
establecimiento de departamentos. Según Koontz y Weihrich(2003): “la palabra
"departamento" designa un área bien delimitada, una división o sucursal de una
organización sobre la cual un gerente tiene autoridad para el desempeño de
actividades especificadas. Es así como un departamento, como el término se
usa en general, puede ser la división de producción, el departamento de ventas,
la sucursal de la costa oeste, la sección de investigación de mercados o la unidad
de cuentas por cobrar”28.
La organización, de acuerdo al mercado al que pertenece desarrolla una

estructura adecuada a las necesidades de planeación: 43.6% (ítem 2: La
estructura organizacional esta adecuada a las necesidades de planeación y tal
manera que permita el cumplimiento de las metas), de tal manera que esta ayude
a la consecución de metas propuestas. Sin embargo, se nota un leve
descontento dentro de la misma, ya que muchas veces la estructura se queda
pequeña ante la magnitud del mercado, y esto se manifiesta en el estrés
constante de sus empleados, efecto del trabajo bajo presión ejercido.
28 WEIHRICH, Heinz y KOONTZ, Harold. Administration. McGraw-Hill, 2003. Pag. 246
70
La grafica 8, muestra la opinión de los empleados respecto a lo adecuada que
resulta la estructura organizacional para la satisfacción de necesidades y por
ende el cumplimiento de metas.
Grafica 8. Estructura de la organización.
Promedio:
3.79
Satisfactoriamente
La división de responsabilidades en una organización permite que los empleados

tengan un equilibrio en cuanto a los compromisos establecidos para cada cargo.
Este aspecto es de gran importancia para el rendimiento de los empleados dada
la presión que se tiene cuando uno de ellos es responsable por diversas
funciones. El porcentaje de empleados que informa su descontento sobre la
organizacional lo califica como regular 33%, y esto es bastante significado, y es
provocado por la molestia en cuanto a la falta de personal y el no cumplimiento
de metas, puesto que se destinan esfuerzos a áreas de poco interés, y aunque
existan incentivos y motivación expresada por los directivos, es muy difícil que el
personal logre cohesionar sus pensamientos con los de la compañía.
71
De acuerdo con Castro Emilio y García Julio (2001), quienes afirman que: “las
organizaciones se caracterizan por, 1. Divisiones de trabajo, poder y
responsabilidades de comunicación, divisiones que no están estructuradas al
azar o de manera tradicional sino que han planeado deliberadamente para
reforzar la obtención de objetivos específicos; 2. La presencia de uno o más
centros de poder que controlan los esfuerzos concentrados de la organización y
los dirigen hacia sus objetivos; estos centros de poder revisan también
continuamente el desempeño de la organización y modifican su estructura, en
donde sea necesario, para aumentar su eficiencia; 3. Substitución de personal
(pueden retirarse personas que no sea satisfactorias y asignarse sus tareas a
otras. La organización también puede recombinar su personal por medio de
transferencias y promociones)”29.
Como en todas las empresas, el cliente es parte vital en el desarrollo óptimo de

los planes y objetivos de la organización; para ello los directivos fijan estrategias
capaces de atraer e identificar al cliente con los lineamientos de la organización;
destacándose su estructura y como tal la asignación de tareas, que van
encaminadas a satisfacer los requerimientos de los usuarios. Para afirmar el
anterior planteamiento, hay que tener en cuenta lo expuesto por Antonio Cañate
(1997), quien afirma que “la estructura de la empresa es un factor de especial
relevancia en la toma de decisiones, y lo es bidireccionalmente. Por un lado, los
requerimientos de la toma de decisiones son un factor a considerar al elegir un
modelo organizativo y, por otro lado, la estructura condiciona como se
desarrollan los procesos de toma de decisiones dentro de la empresa” 30.
Las decisiones de CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande con respecto al ítem

3 (La estructura de la empresa está organizada en torno a los requerimientos del
cliente), están destinadas a satisfacer las necesidades y requerimientos de sus
29DIES DE CASTRO, Emilio. GARCIA DEL JUNCO, Julio y MARTIN JIMENEZ, Francisca.
Administración y Dirección. Mc Graw Hill. 2001. Capítulo 9. Pág. 217
30CAÑABATE, Antonio. Toma de decisiones: análisis y entorno organizativo. España:

Ediciones UPC. 1997. P. 34
72
usuarios de forma satisfactoria en un 61.5%, basadas en valores y juicios
capaces de expresar el porqué de las mismas. Esta calificación es el vivo reflejo
de los principios y fundamentos que se tienen en cuenta a la hora de establecer
estrategias encaminadas a la fidelizacion del cliente actual y la búsqueda de
usuarios en nuevos mercados.
Grafica 9. Distribución de la estructura de la empresa.
Promedio:
4,12
Satisfactoriamente
Como se ha notado en los gráficos anteriores y este no es indiferente, para Claro,

lo más importante son sus clientes y este es el principal factor que incide en la
formación de una estructura que gire en torno a ello, al mantenimiento y
fidelización de los mismos.
Toda organización al momento de distribuir sus cargos y funciones, es

importante que tengan en cuenta cual es objetivo que pretenden cumplir al forma
de una manera u otra; este argumento es soportado por las opiniones de Koontz
y Weihrich:
73
“Para que una función organizacional pueda existir y poseer significado para los
individuos, debe constar de objetivos verificables, una idea clara de los principales
deberes o actividades implicados y un área discrecional o de autoridad precisa para que
las persona que ejerza una función determinada sepa qué puede hacer para cumplir las
metas, en este sentido la organización consiste en:
1. Identificación y clasificación de las actividades requeridas.

2. Agrupación de las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos.
3. La asignación de cada grupo de actividades a un administrador dotado de la
autoridad (Delegación) necesaria para supervisarlo” 31
Ahora bien, dichas decisiones generan empoderamiento en los empleados, es

decir estos asumen su responsabilidad no solo en las decisiones sino también
en las consecuencias de las mismas.
La comunicación, es un elemento clave en el éxito de una empresa, ya no solo

depende de la calidad del producto sino del adecuado funcionamiento de las
redes de comunicación tanto internas como externas. Según Horacio Andrade
(2005), “la comunicación es integral, es decir, abarca una gran variedad de
modalidades, todas ellas importantes y todas ellas también presentes en
cualquier organización y como todos en la organización se comunican,
comunicarse bien es una responsabilidad de todos, si bien algunos deben jugar
un rol más importante es en este sentido por la posición que ocupan o por la
información que manejan”32.
La empresa debe mantener una buena relación con sus empleados y aliados
estratégicos, y todo eso se realiza por medio de flujos de comunicación flexibles
y de rápido acceso. Según el ítem 4 (Las comunicaciones son constantes y
decididamente multidireccional) CLARO, dentro de su estructura maneja
comunicaciones formales, dadas de forma constante y desde diversas
direcciones 64.1% satisfactoriamente.
31
México: Mc Graw Hill. 2007. Capítulo 7. Pág. 242
32ANDREADE, Horacio. Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica.

España: Netbiblo, 2005. P. 23
74
La grafica 10, demuestra cuán importante es para la organización estudiada las
comunicaciones, estas son constantes debido a la misión que ella cumple como
entidad prestadora de servicios de telecomunicaciones, donde el mercado es
muy cambiante y la adaptación debe ser muy rápida.
Grafica 10. Periodicidad de las comunicaciones en la empresa.
Promedio:
4,15
Satisfactoriamente
La grafica anteriormente descrita, muestra cifras que van acordes con la

magnitud de la organización y el donde se desenvuelve, dichas cifras resultan
significativas y refuerzan las políticas de comunicación de la organización, es
donde el factor que predomina es la constancia en la información, en el flujo de
la misma y recepción por parte de los implicados.
Ahora bien, “en toda organización es imprescindible el flujo de la información y

la comunicación entre las distintas dependencias, claro está que esto debe ser
de una manera ordenada y entendible aunque en ocasiones esta información
puede ser formal o informal. Una gestión adecuada de estos flujos de información
75
permite obtener a la empresa una ventaja competitiva, mejorando su eficiencia,
la calidad del producto y el servicio ofrecido al cliente”33.
Sin embargo, en muchas ocasiones están se dan de forma unilateral, dando un

aspecto de rigidez a la información en un 61.5%, en la que se sigue la cadena
de autoridad y comunicados de trabajo.
Grafica 11. Características de la comunicación en la empresa.
Promedio:
4,1
Satisfactoriamente
Estas cifras resultan contradictorias, con respecto a lo evaluado en la

multidireccionalidad en la información, sin embargo, hay que tener en cuenta que
CLARO S.A., es una gran empresa, y por ende sus comunicaciones deben estar
expedidas dentro de un marco de formalidad, dejando claridad en la información,
es decir, el emisor, los responsables y los implicados.
33
http://www2.valledelcauca.gov.co/SIISVC/documentos/Presentaciones/MECI/Unidad_2/B_con
trol%20gestion/B_3_comunicacion/B_3_1_co
76
Los directivos se preocupan por mantener informado a su personal, evitando asi
filtracion de informacion o rumores, evitando malentendidos y discordias frente
hechos supuestos.
CLARO Telefonia Sucursal Bocagrande, es una organización en donde todos los

servicios estan conectados y que si alguien no realiza bien su trabajo por falta
de informacion precisa y oportuna, esto podria provocar un perjuicio indirecto al
resto de sus compañeros y con ello los resultados finales tambien se alterarian
alejandolos cada vez mas de la eficiencia buscada.
Partiendo de los resultados obtenidos en esta variable, se puede afirmar que el

cuestionamiento con mayor puntación es la comunicación, caracterizada por la
constancia y la multidireccionalidad, con un 4.15, que evidencia cuán importante
es para la empresa, la claridad de la información, la planificación y seguimiento
de las actividades, la pluralidad en los emisores y receptores y lo más importante
la concusión de equipos de trabajo cohesionados.
La cultura organizacional desde el enfoque de la estructura, está definida por los

requerimientos de los usuarios, es decir, dependiendo la afluencia de público en
una sucursal así será la estructura, sin embargo y debido a la ubicación de la
sucursal muchas veces el número de asesores no es suficiente, sin embargo
resulta de gran interés la afirmación satisfactoria del personal, 4.12, quizás
porque a pesar de que en muchos momentos resultan insuficientes aun así
logran la consecución de metas.
Ahora bien, en cuanto al tipo de estructura se nota cierta formalidad marcada por
la afluencia de información, con un 4,1 de satisfacción, emitida desde diversas
direcciones con cierto carácter rígido dependiendo el emisor. Es decir, la
estructura es mixta, organizada por especializaciones o funciones, sin dejar de
lado la necesidad del cliente
77
La siguiente tabla muestra los resultados obtenidos en la variable Estructura.
Tabla 6. Promedio de la “S” Estructura para Claro Sucursal Bocagrande.

Establece descripciones y
1 requisitos claros para los 3,82 19% Satisfactoriamente
puestos y funciones
La estructura organizacional
esta adecuada a las
2 necesidades de planeación y 3,79 19% Satisfactoriamente
tal manera que permita el
cumplimiento de las metas.
La estructura de la empresa
3 está organizada en torno a los 4,12 21% Satisfactoriamente
requerimientos del cliente.
Las comunicaciones son
4 constantes y decididamente 4,15 21% Satisfactoriamente
multidireccional
Las comunicaciones son
formales y regularmente
5 programadas y generalmente 4,1 21% Satisfactoriamente
unilaterales (de arriba hacia
abajo)
TOTALES 4 100%
La formación de equipos de trabajo se promulga desde la alta dirección, como la

forma más segura de alcanzar objetivos, empoderando al personal y asumiendo
responsabilidades, basados en los valores organizacionales.
La toma de decisiones está basada principalmente en la satisfacción de los

requerimientos del usuario y a su vez en las necesidades de planeación;
logrando así minimizar la incertidumbre, debido a que el mercado donde se
encuentra la compañía tiende a cambiar rápidamente.
Teniendo en cuenta que la estructura de la organización está basada en los

requerimientos del cliente de acuerdo a los resultados obtenidos en la
investigación 4,12 satisfactoriamente y a que la compañía cuenta con un
portafolio amplio de productos y servicios, los directivos promueven la división
78
de trabajo y agrupación de actividades de acuerdo al servicio ofrecido al
mercado, delimitando o describiendo la funciones claras que cada individuo debe
ejercer dentro de la compañía.
La compañía de igual manera cuenta con canales de comunicación formales y

claros, lo cual es fundamental para el éxito de la organización, puesto que todo
el personal está constantemente informado de las metas, objetivos y la estrategia
a seguir para alcanzarlos.
79
4. SISTEMAS
Los sistemas son procedimientos y procesos que establece la organización para

gestionar el desarrollo de la empresa, estos incluyen sistemas de información,
manufactura, presupuesto, y procesos de control.
Estos son parte fundamental de la organización, ya que en ellos se establecen
las actividades a realizar, programas, estándares de calidad, e instrucciones con
el fin de alcanzar el máximo rendimiento. Ahora bien, dentro de estos sistemas
se establecen sistemas de evaluación que permiten verificar el avance en los
procesos.
La tabla 7, muestra los aspectos evaluados de la variable y las opiniones de los

empleados acerca de los cuestionamientos planteados.
Tabla 7. Aspectos evaluados en la variable Sistemas.
ASPECTOS EVALUADOS
Se regulan las actividades previstas en la organización de tal mera que
1 todo suceda con los estándares de calidad y el logro de objetivos y
metas.
Los sistemas de registro y evaluación están bien concedidos para dar la
2
información oportuna y corregir los problemas antes de complicarse más.
Los sistemas de registro y evaluación están bien concebidos para ayudar
3
a la gente a saber cómo están haciendo su trabajo.
Los procesos de la organización están orientados a desarrollar nuevos
4
productos o servicios.
Los procesos de la organización están desarrollados para aprovechar la
5
creatividad y la innovación.
6 Se revisa regularmente las estrategias.
Los controles implantados en la organización son flexibles de tal manera
7 que le permitan a la empresa afrontar cambios o circunstancias
imprevistas o rotundos fracasos.
80
Los sistemas que implementan las organizaciones buscan minimizar errores y
estructurar de manera formal los procesos y procedimientos que se desarrollarán
en la compañía; pero estos no solo establecen los lineamientos a seguir, sino
también el control que se debe llevar; así Rivas (2004) afirma que “a los
directivos regular, medir, y rectificar las actividades de la empresa, para asegurar
que se cumplan los objetivos formulados y se desarrollen correctamente los
planes creados para su consecución”34.
Todos y cada uno de los sistemas trabajan a través de la información, Item 1 (Se
regulan las actividades previstas en la organización de tal mera que todo suceda
con los estándares de calidad y el logro de objetivos y metas), por ello para la
organización es vital que todos sus empleados sean guiados y orientados en
cada proceso que realizan, de tal manera que todo suceda dentro de los
estándares de calidad establecidos obteniendo una calificación de 66.7% (ver
grafica 12), que es el reflejo de la incorporación de instrucciones especificas.
Grafica 12. Regulacion de las actividades en la empresa.
Promedio:
4,07
Satisfactoriamente
34 RIVAS, Jesús. Dirección de empresas turísticas. España: Ediciones Septem, 2004. P. 49.
81
En Claro Telefonia Sucursal Bocagrande, las actividades a realizar se plantean
de forma previa, con el de fin de conseguir los recursos necesarios para realizarla
en el tiempo previsto y lograr su consecuion de forma exitosa. Esto incluye
calidad y eficiencia en la ejecucion de los procesos.
El control ejercido sobre las actividades realizadas por el personal tiene un

objetivo y es el cumplimiento de metas basadas en los estándares de calidad
implantados, ahora bien dicho control no es más que “la verificación de si la
actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados. Cuando se
habla de resultados deseados, se parte del principio de que estos resultados
estaban previstos y requieren ser controlados. El control presupone la existencia
de objetivos y de planes, ya que no se puede controlar sin que haya planes que
definan lo que debe hacerse. El control verifica si la ejecución está acorde con lo
que planeó; y cuanto más completos, definidos y coordinados sean los planes y
mayor sea el periodo para el cual fueron hechos, más complejo será el control”35.
Según el Item 2 (Los sistemas de registro y evaluación están bien concedidos

para dar la información oportuna y corregir los problemas antes de complicarse
más), los sistemas de evaluación están concebidos para dar información clara
pero oportuna, logrando así prevenir y corregir problemas que se puedan o se
estén presentando, obteniendo 43,6% satisfactorio, aunque esta es la más alta
calificación, se nota con cierta discreción que estos sistemas lo hacen de forma
regular según información obtenida del cuestionario (ver grafico 13).
35
CHIAVENATO Idalberto. Administración Teoría, proceso y práctica. 3º Edición. Editorial Mc
Graw Hill 2001. Pág. 285
82
Grafica 13. Sistemas de registro y evaluación de la compañía.
Promedio: 3,94
Satisfactoriamente
Analizando los resultados obtenidos en la grafica se puede decir que la empresa

realiza las medidas de control en periodos estipulados y acordados, estos
sistemas de registro y evaluación son implementados como forma de llevar un
control de las actividades realizadas, los problemas detectados y las
inconformidades surgidas, con el fin de detectar con anterioridad si se presenta
alguna falla y corregirla a tiempo, evitando que se desvié el buen funcionamiento
de las actividades y por ende la afectación en la imagen de la compañía.
Los sistemas de evaluación en las organizaciones se consideran herramientas

fundamentales, ya que estas permiten analizar de forma más cercana el
rendimiento laboral del empleado, lo que está haciendo que se desenvuelva de
la mejor forma o si por el contrario lo que impide que lo haga.
Teniendo en cuenta el ítem 3 (Los sistemas de registro y evaluación están bien

concebidos para ayudar a la gente a saber cómo están haciendo su trabajo),
estos sistemas de evaluación emplean indicadores de gestión que le permiten a
las directivas conocer el rendimiento de su personal y a partir de allí estimularlos
83
para realizar sus actividades dentro del marco de la excelencia, reflejada en la
opinión de los 23 empleados que respondieron satisfactoriamente.
Grafica 14. Retroalimentación de los sistemas de evaluación de la organización.
Promedio:
4,1
Satisfactoriamente
De acuerdo al grafico anterior, podemos determinar que la principal causa de la

elaboración de sistemas de registro y evaluación es la de conocer de primer
mano el desempeño de cada empleado con cada proceso asignado, los
resultados que se obtienen en cada actividad y su comportamiento.
Los procesos dentro de la organización, son parte de un sistema que se mueve

activamente y que depende del desarrollo óptimo de los mismos. Según Vilar
(1999), “los procesos no son más que una serie de acciones u operaciones que
transforma entradas en respuestas. La función del proceso es producir
respuestas añadiendo valor a las entradas”36.
Los procesos establecidos en la empresa están orientados a desarrollar nuevos

productos o servicios que le generen ventajas competitivas (ítem 4: Los procesos
36VILAR, José. Como mejorar los procesos en su empresa. España: Fundación Confemetal
Editorial, 1999. P. 13.
84
de la organización están orientados a desarrollar nuevos productos o servicios),
por medio del establecimiento de estrategias que le permiten aprovechar al
máximo las fortalezas que tiene y las oportunidades que le brinda el medio, esto
se refleja en la opinión obtenida de manera satisfactoria con un puntaje de 71.
8%, esta orientación se logra al tener en cuenta los ciclos de vida de los
productos y su aceptación en el mercado.
En el establecimiento de procesos en la organización, prima el desarrollo de

nuevos servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes y superen las
expectativas de los mismos, sentir que se evidencia en los resultados obtenidos
en la grafica 15, y la prevalencia de esta variable en la orientación de los
procesos de la misma.
Grafica 15. Orientación de los procesos de la empresa.
Promedio:
4,07
Satisfactoriamente
Para el desarrollo de nuevos servicios, la organización puede implementar varias

estrategias que le ayudaran al desarrollo de los mismos, Miles y Snow (1978),
las describen así:
85
“Exploradora: empresas que suelen realizar cambios y mejoras en los productos/
servicios y mercados con relativa frecuencia, tratando de ser las primeras en desarrollar
nuevos productos/ servicios, aun con el riesgo de que estas innovaciones no tengan
éxito.
Analizadora: empresas que mantienen una base relativamente estable de productos/

servicios y mercados mientras que al mismo tiempo desarrollan de forma selectiva
nuevos productos/ servicios y mercados, tratando de imitar a las empresas que ya los
desarrollaron y tuvieron éxito.
Defensiva: empresas que ofrecen un conjunto relativamente estable de productos/

servicios para un mercado relativamente estable, no estando interesadas en las
modificaciones sino que se concentran en la mejora continua del trabajo dentro de su
actuación”37
Esta última, si bien no es el caso de CLARO; por el mercado tan cambiante en

el que se desenvuelve, si se relaciona por la constante búsqueda de la mejora
continua en sus procesos a través de la evaluación y análisis de los mismos y
las acciones respectivas para prevenir o corregir errores.
Ahora bien según el ítem 5 (los procesos de la organización están desarrollados

para aprovechar la creatividad y la innovación), estos procesos están orientados
a aprovechar la innovación y creatividad que se cree, en cada uno de los planes,
por ello es deber de la dirección comunicar y explicar las estrategias a los
integrantes de la cadena de decisión, siendo calificados con un 53.8%
satisfactorio.
37 RAYMOND, Miles y CHARLES, Snow. Organization strategy, structure and process
86
Grafica 16. Aprovechamiento de la creatividad en los procesos.
Promedio:
3,94
Satisfactoriamente
Las organizaciones que han logrado desempeñarse exitosamente en el

mercado, se destacan por la forma de aumentar la efectividad, es decir
cambiando las costumbres o hábitos que determinan el desarrollo de una
actividad, teniendo el cambio y mejoramiento continuo como filosofía de vida, y
el énfasis en la innovación y la creatividad. CLARO, establece la innovación
como factor clave el desarrollo de sus procesos, y ello se puede corroborar en la
grafica 16.
Estos datos reflejan cuán importante es para CLARO, instruir a su personal sobre
el desarrollo de planes y programas, buscando integrarlos y que generen ideas
e iniciativas que permitan a la compañía el cumplimiento de los mismos a pesar
de las situaciones adversas que se puedan presentar.
Los controles en el sistema son necesarios, ya que permite analizar su

desenvolvimiento, el cumplimiento de las metas y las posibles barreras que se
estén presentando y afectan directa e indirectamente al sistema. El éxito de los
sistemas se basa en su firme revisión y retroalimentación, de acuerdo al ítem 6
(Se revisa regularmente las estrategias), CLARO revisa regularmente las
estrategias planteadas, induciendo a sus empleados a la planeación, que esta
87
no solo es para determinar unos objetivos y metas, sino también la forma cómo
lograrlo, los recursos necesarios y las acciones a tomar en caso de que se
presente algo fuera de lo concebido, esto calificado de forma satisfactoria con un
64.3%.
Grafica 17. Seguimiento de las estrategias de la compañía.
Promedio:
3,87
Satisfactoriamente
Solo a través del control y la supervisión se pueden precisar los errores,

identificar a los responsables y corregir las fallas, para que la organización se
encuentre encaminada de manera correcta. El control se lleva a cabo en toda la
organización, garantizando de esta forma que en la misma se cumplan los
objetivos. Esta revisión se realiza conjuntamente se lleven a cabo las actividades
para que, de esta forma, se solucionen de manera más eficaz y en el menor
tiempo posible todas las desviaciones que se presenten.
Estos controles que se realizan son flexibles de tal manera que le permitan a la
organización reaccionar de forma oportuna ante algún cambio. La flexibilidad es
definida por Manuel Fernández (1997), como “la capacidad para adaptarse a los
88
cambios y demandas del entorno”38, haciendo de este término una cualidad a
cultivar dentro de la empresa. Según el ítem 7 (Los controles implantados en la
organización son flexibles de tal manera que le permitan a la empresa afrontar
cambios o circunstancias imprevistas o rotundos fracasos), dentro de CLARO, la
flexibilidad adquiere 41% de satisfacción, además de permitir la medición del
desempeño que garantice el cumplimiento de los objetivos trazados.
Grafica 18. Flexibilidad de los controles en la organización.
Promedio:
3,89
Satisfactoriamente
Los sistemas de evaluación de CLARO, están caracterizados por la escucha

permanente del cliente, incluida dentro de los modelos elaborados para tal
evaluación, de allí la flexibilidad ejercida teniendo en cuenta que estamos en
mundo globalizado caracterizado por el cambio constante. Estos controles se
aplican en toda la empresa, a través de registros que pueden modificados de
acuerdo a la necesidad.
38FERNANDEZ, Manuel. Eficacia Organizacional. España: Ediciones Díaz de Santos, 1997. P.

212
89
Los sistemas observados en la organización están orientados a brindar
información oportuna, velando porque todo esté bajo un marco de calidad y
excelencia, siendo este el cuestionamiento con mayor puntaje (4,1), y se
caracterizada por la estrecha relación que existe entre un sistema y otro y los
atributos que los acercan.
CLARO Sucursal Bocagrande, se caracteriza por poseer sistemas con procesos

predeterminados, orientados al seguimiento y control de las actividades, al
mejoramiento de los mismos a través de la retroalimentación, al cumplimiento de
objetivos estratégicos y ha obtener un máximo rendimiento, reflejado en la
satisfacción de los empleados con un 4,07 de puntuación, siendo el
cuestionamiento con el segundo con mayor valor obtenido.
El control hace parte fundamental en todos los procesos de una organización, de

él depende el buen funcionamiento de la misma, teniendo en cuenta las normas,
parámetros y métodos establecidos para su desarrollo, en CLARO, esta etapa
está bien fundamentada, ya que existen principios, pautas, reglamentos y
procedimientos que relacionan cada actividad. Los controles que adopta la
empresa son flexibles de manera que le permitan afrontar cambios imprevistos,
obteniendo un 14% de satisfacción por parte de los empleados.
Los sistemas cuentan con unos procesos laborales claros y bien documentados,
con el fin de facilitar su evaluación y la elaboración de planes de acción de
acuerdo a los resultados obtenidos en la investigacion, 3.94. Los empleados a
su vez son participes en estos procesos a través de un entrenamiento
permanente que con lleve al logro de las metas propuestas y la prestación de un
mejor servicio que genere confianza y fidelización de sus usuarios.
La siguiente tabla muestra los resultados generales de la variable sistemas.
90
Tabla 8. Promedio de la “S” Sistema para Claro Sucursal Bocagrande.
Se regulan las actividades
previstas en la organización de
1 tal mera que todo suceda con 4,07 15% Satisfactoriamente
los estándares de calidad y el
logro de objetivos y metas.
Los sistemas de registro y
evaluación están bien
concedidos para dar la
información oportuna y corregir
los problemas antes de
complicarse más.
Los sistemas de registro y
evaluación están bien
3 concebidos para ayudar a la 4,1 15% Satisfactoriamente
gente a saber cómo están
haciendo su trabajo.
Los procesos de la
organización están orientados a
desarrollar nuevos productos o
servicios.
Los procesos de la
organización están
desarrollados para aprovechar
la creatividad y la innovación.
Se revisa regularmente las
estrategias.
Los controles implantados en la
organización son flexibles de tal
manera que le permitan a la
empresa afrontar cambios o
circunstancias imprevistas o
rotundos fracasos.
TOTALES 3,98 100%
Los sistemas que implementa CLARO Telefonía, están marcados por la

innovación constante, lo que implica estar atento ante cualquier cambio que
pueda surtir en el mercado por medio de estrategias y planes de contingencia.
La organización como ser viviente esta debe estar atento a todos lo cambio que
se presente en su entorno, de manera que pueda adaptarse y estar acorde a los
requerimientos de los clientes, de acuerdo a los resultados de la encuesta los
procesos de la organización están orientados a desarrollar nuevos productos o
91
servicios con un promedio de 4,07, con el fin de satisfacer las necesidades de
los clientes. Gracias a esto CLARO Telefonía ha permanecido en mercado de
telefonía móvil colombiano por más de 20 años a diferencia de otras compañías
similares que no lograron sobrevivir en un mercado altamente competitivo.
92
5. ESTILO
Los estilos son el modo de comportamiento de los dirigentes de una

organización, en estos se incluyen la manera de dirigir y las convicciones que
estos tengan a la hora de tomar decisiones. Ahora bien, esto no solo se refleja
en su comportamiento sino también en la división de las funciones que este
realiza al interior de la misma; logrando así la integración de las áreas que
trabajan en pro del cumplimiento de los objetivos diseñados.
Los aspectos evaluados en esta variable están consignados en la siguiente tabla.
Tabla 9. Aspectos evaluados en la variable Estilos.
ASPECTOS EVALUADOS
La organización contribuye a que sus miembros participen en la fijación
1 de sus metas y recibir retroalimentación regular con los elogios y
reconocimientos.
El cumplimiento del desempeño se relaciona con las recompensas y
2
satisfacciones.
La autoridad deriva del talento y la destreza individual aportada al
3
proyecto o empresa.
4 Desempeño adecuado mediante el equilibrio entre los requerimientos de

trabajo y la conservación de una moral satisfactoria.
El estilo de la organización es seleccionar personal que encaje con los
5
valores.
El estilo y los cambios de la empresa podrían corresponder a un proceso
6 de escuchar a los clientes y empleados ajustando sus prácticas y
comportamientos de acuerdo a lo que ellos dicen.
El éxito de toda organización depende en gran forma de la participación y la

motivación que se les dé a sus empleados, siendo prueba de ello los resultados
y metas obtenidas. La participación de los empleados es considerada como “un
proceso participativo que aprovecha toda la capacidad de los empleados y está
93
destinado a fomentar el compromiso con el éxito de la organización”39. De
acuerdo al anterior planteamiento podemos determinar que al hacer participar al
empleado en las decisiones y aumentar su autonomía estos se sentirán más
motivados y por ende más productivos.
Según el ítem 1 (La organización contribuye a que sus miembros participen en

la fijación de sus metas y recibir retroalimentación regular con los elogios y
reconocimientos), CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande, induce a sus
trabajadores a contribuir en el desarrollo de sus metas con el fin de generar
beneficios no solo para la organización sino para ellos mismos, manifestados en
elogios y reconocimientos, obteniendo un puntaje de 56.4% satisfactorio para
sus empleados.
Grafica 19. Participación de los miembros de la organización en las metas.
Promedio:
3,87
Satisfactoriamente
El recurso humano es determinante en las organizaciones, de él depende el

desarrollo óptimo de los objetivos de la organización en la cual se desempeñan
agregando valor en los productos y servicios que ofrece. Por ello, es fundamental
que ellos participen de forma activa en la formulación de las metas y propósitos,
39
ROBBINS, Stephen. Comportamiento Organizacional. Editorial Prentice Hall P.194
94
puesto que son ellos quienes van a realizar las actividades. En CLARO, sucursal
Bocagrande se evidencio la participación activa del personal, con altas cifras, sin
embargo nos causa preocupación que varios empleado piensen que esto se da
de forma regular 20.5%, quizás por los elogios y reconocimientos que se omiten
por la actividad diaria de la empresa, y alto flujo de clientes a atender.
De allí, que la organización fomente el liderazgo a través de la formación de

grupos de trabajo, donde cada uno ayude a fraguar las actividades que le
ayudaran al cumplimiento de los fines deseados. El líder se encarga de equilibrar
las necesidades individuales y las necesidades de la organización, ya que la
“gente estará motivada a desempeñarse en un alto nivel y alcanzar sus metas
de trabajo, en la medida en que el alto desempeño y el logro de las metas le
permite obtener los resultados que desea”40.
Para la dirección de CLARO, es de gran importancia su recurso humano, por ello

en cada uno de sus procesos hacen ahincó en el respeto de la dignidad de cada
uno de ellos, logrando que su personal se identifique con la disciplina, los
objetivos y los parámetros planteados por la organización; que tiene como
resultado recompensas y reconocimiento; manifestadas satisfactoriamente en un
61,5% de los encuestados.
40
México: Mc Graw Hill. 2007. Capítulo 13. Pág.469
95
Grafica 20. Relación del cumplimiento de desempeño.
Promedio:
3,97
Satisfactoriamente
La grafica 20, manifiesta el valor que da CLARO, al cumplimiento del

desempeño, expuestos en el ítem 2 (El cumplimiento del desempeño se
relaciona con las recompensas y satisfacciones), donde se establece la relación
de reciprocidad existente entre el desempeño y la motivación al cumplimiento del
mismo. Primando la opinión satisfactoria entre los empleados, seguida de la
opción regular, que no es de mayor interés puesto que la opción anterior
adquiere una mayor prevalencia.
El cumplimiento radica en la motivación que desarrolle el empleado, de allí que

y según investigaciones realizadas “todo puesto de trabajo tiene 5 características
que determinan el grado en que éste genera motivación. Dichas características
determinan cómo reaccionan los empleados a su trabajo y llevan a resultados
como satisfacción y desempeño elevados, poco ausentismo y menor rotación del
personal: variedad de habilidades, identidad de la tarea, importancia de la tarea,
autonomía y retroalimentación, según estos autores estas cinco características
de los puestos inciden en la motivación de los empleados porque afectan tres
estados psicológicos cruciales: importancia percibida del trabajo,
96
responsabilidad percibida por los resultados del trabajo y conocimiento de los
resultados del trabajo”41.
Teniendo en cuenta el ítem 3 (La autoridad deriva del talento y la destreza

individual aportada al proyecto o empresa), la distribución de autoridad está
acompañada de dos términos que resultan eficaces y agilizan el proceso, como
es la línea de mando y unidad de mando, entre los dos facilitan la asignación de
tareas y la autoridad a reflejar en cada una de ellas. Para la delegación de
autoridad es importante contar con estos tres elementos: “tareas o deberes que
deben realizarse, responsabilidades asociadas a estos deberes y la autoridad
para disponer de los recursos necesarios y administrarlos de tal forma que se
puedan realizar las tareas y asumir responsabilidades”42.
Las practicas establecidas dentro de CLARO, muestran que la asignación de

autoridad se basa de acuerdo en los talentos, destrezas y niveles de capacidad
técnica individual que aporten los empleados a los objetivos estratégicos de la
compañía, calificada de forma satisfactoria en un 51,3% por el personal.
41 JONES, Gareth R. GEORGE, Jennifer M. Administración Contemporánea. 4 a Edición. Mc

Graw Hill. 2003. Capítulo 10 Pág. 342
42
CASAS, Roberto. La organización de la empresa asociativa. Paraguay: IICA, 2002. P. 69
97
Grafica 21. Relaciones de autoridad en la compañía.
Promedio:
3,92
Satisfactoriamente
La grafica 21, si bien muestra unas cifras satisfactorias en cuanto a el criterio de

delegación de autoridad, nos causa inquietud que seguido de esta se encuentra
28.2% de los encuestados que respondieron que regularmente la asignación de
autoridad se realiza teniendo en cuenta el talento y la destreza individual. Por
medio, de este cuestionamiento queda en evidencia la insatisfacción de los
empleados en cuento a las competencias que debe tener la persona que los va
a guiar.
El desempeño laboral es considerado como “el producto de la habilidad

multiplicada por la motivación, la habilidad es el producto de la aptitud
multiplicada por el entrenamiento y recursos, y la motivación es el producto del
deseo y el comportamiento”43; partiendo de esta definición podemos decir, que
el desempeño no es más que la suma de habilidad y motivación, que afectan de
alguna u otra forma su desenvolvimiento dentro de la organización.
43
WHETTEN, David y CAMERON, Kin. Desarrollo de habilidades directivas. Mexico: Person
Educacion. P. 300.
98
La empresa considera de forma satisfactoria el equilibrio ejercido entre los
requerimientos y la conservación de la moral en un 59%, generando una
atmosfera organizacional cómoda y admirable que le permita un buen ritmo de
trabajo y un alto desempeño (ítem 4: Desempeño adecuado mediante el
equilibrio entre los requerimientos de trabajo y la conservación de una moral
satisfactoria).
Grafica 22. Relación entre el desempeño y los requerimientos de trabajo en la

empresa.
Promedio:
3,89
Satisfactoriamente
Claro, es una organización con múltiples servicios en el mercado de las

telecomunicaciones, un mercado muy voluble y versátil, por ello los
requerimientos de trabajo son cambiantes y de gran trascendencia, sin embargo
este no es motivo para que la moral de sus empleados se vea afectada, al
contrario, antes de fijar las acciones a realizar para satisfacer las necesidades
de sus usurios, vigila de forma constante que estas no afecten de forma moral,
ni mucho menos ética el desempeño de sus empleados.
CLARO, ordena de forma estructurada las funciones y tareas del talento humano,
teniendo las actitudes y convicciones del personal, buscando afinidad con los
99
valores de la organización, expresados en un 56.4%, contribuyendo a un mejor
rendimiento.
Grafica 23. Bases para seleccionar al personal de la organización.
Promedio:
3,89
Satisfactoriamente
“El cambio cultural en el que están inmersas las empresas supone, en ocasiones,
la puesta en marcha de procesos de reingeniería, desarrollo de nuevas
competencias, etc., por lo que una gestión de los Recursos humanos alineados
con los objetivos de negocio constituye un elemento diferenciador respecto a
nuestros competidores. Para conseguir estos objetivos, las personas tienen que
conocer como están haciendo su trabajo y que es lo que se espera de ellas;
necesitan información precisa y objetiva proveniente de múltiples fuentes, de
aquellas personas con las que interactúan directivamente y que saben cómo y
dónde pueden mejorar”44. Opiniones como estas dejan en claro que todo el
personal debe ir en una misma dirección, no solo en objetivos sino en valores.
44
JIMENEZ, Alfonso. Creando valor a través de las personas. Madrid: Ediciones Diaz de
santos. 2000. P. 54
100
Para el cumplimiento de las metas organizacionales la dirección de CLARO, es
fundamental la opinión de los clientes y de sus empleados, ajustando estas con
las estrategias, prácticas y comportamiento ejercido por el estilo de los
coordinadores, con un porcentaje de 56.4% satisfactorio.
Grafica 24. Causas de cambios en la compañía.
Promedio:
4
Satisfactoriamente
El éxito de los servicios de Claro, se basa en la escucha constante tanto de sus

empleados como de sus usuarios y clientes, esto a través de las encuesta de
servicio o el servicio postventa, donde se identifica los puntos a corregir y las
acciones a tomar. Ahora bien, con sus empleados, estos son escuchados por
medio de unos comités, en los cuales se invita a expresar su opinión acerca del
rumbo que está tomando la compañía y como podrían ellos ayudar a mejorar.
“Un paso clave para generar y disponer de los apoyos necesarios para los
cambios importantes es informar con anticipación a las personas que serán
afectadas por ellos. La cooperación tiende a mejorar cuando la gente
comprende, las razones de los cambios y en especial las formas en que podrán
101
afectarlos”45. El punto estratégico está en la comunicación que se ejerza con
cada uno de actores que hacen del parte del proceso.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, CLARO tiene un estilo

caracterizado por la participación de sus empleados en la fijación de sus metas,
buscando que estos contribuyan a generar beneficios para la organización y
todos sus miembros, lo cual se ve reflejado en la motivación del talento humano
en todas sus actividades diarias.
Por otro lado la dirección de Claro se basa en la destreza individual y los aportes
del empleado a la compañía al momento de delegar autoridad, esto con el fin de
aprovechar sus capacidades técnicas y enfocarlas a alcanzar los objetivos
trazados.
De acuerdo a la siguiente tabla, podemos observar un grado de satisfacción en

cada uno de los aspectos evaluados, destacándose como uno de los mayores
puntajes el cumplimiento del desempeño se relaciona con las recompensas y
satisfacciones con un 17%, es decir que existe una relación directa entre el
desempeño y la motivación. Dejando evidente, que la compañía se preocupa por
generar un buen clima laboral, de tal manera que forje confianza en cada uno de
los empleados y esta se refleja en el desempeño de sus tareas diarias dentro de
la compañía.
La tabla que se muestra a continuación presenta los resultados generales de la

variable estilo.
45
santos. 2000. P. 54
102
Tabla 10. Promedio de la “S” Estilo para Claro Sucursal Bocagrande.
La organización contribuye a
que sus miembros participen en
1 la fijación de sus metas y recibir 3,87 16% Satisfactoriamente
retroalimentación regular con
los elogios y reconocimientos.
El cumplimiento del desempeño
2 se relaciona con las 3,97 17% Satisfactoriamente
recompensas y satisfacciones.
La autoridad deriva del talento
y la destreza individual
aportada al proyecto o
empresa.
Desempeño adecuado
mediante el equilibrio entre los
4 requerimientos de trabajo y la 3,89 17% Satisfactoriamente
conservación de una moral
satisfactoria.
El estilo de la organización es
5 seleccionar personal que 3,89 17% Satisfactoriamente
encaje con los valores.
El estilo y los cambios de la
empresa podría corresponder a
un proceso de escuchar a los
6 clientes y empleados ajustando 4 17% Satisfactoriamente
sus prácticas y
comportamientos de acuerdo a
lo que ellos dicen.
TOTALES 3,92 100% Satisfactoriamente
Ahora bien, la que menor promedio obtuvo es la organización contribuye a que

sus miembros participen en la fijación de sus metas y recibir retroalimentación
regular con los elogios y reconocimientos, si bien a la lo largo de los
cuestionamientos se observa líneas claras de comunicación estas muchas veces
no se dan para hacer partícipe a los empleados.
Los estilos de administración están basados en la organización de tareas en

torno a las capacidades y habilidades de los empleados, ya que a través de esto
se obtiene mayor rapidez en la consecución de los objetivos y metas planeados.
103
CLARO, respeta la dignidad de su personal con el fin de que se establezcan
relaciones de afinidad entre ellos y la organización, logrando que estos sean
comprometidos y leales con la misma. Además, se forman ambiente laborales
en donde prima la confianza y comodidad que repercuten en buen ritmo de
trabajo.
La variable Estilo para Claro dio como resultado un promedio de 3.92 de manera
satisfactoria lo cual muestra que el trabajo de la alta dirección de la compañía es
percibido de buena manera por parte de los miembros de la organización y que
las decisiones tomadas por parte de sus dirigentes han sido acertadas,
permitiéndoles ser líder en el mercado de telefonía móvil Colombia y unos de los
principales suministradores de este servicio en el mundo, además se observa
que la organización le da un lugar a sus miembros para que sean parte en el
proceso de la dirección de la compañía, junto a reconocimientos y recompensas
que permitan el cumplimiento los objetivos trazados.
104
6. PERSONAL
El personal de una organización es vital en el desarrollo óptimo de las actividades

de la empresa, estos deben aportar todo su conocimiento y habilidades en el
logro de metas. Dentro de los elementos que se tienen en cuentan para el estudio
de personal, se encuentra el grado de capacitación, responsabilidad,
conocimiento, habilidades, aptitudes, análisis, trabajo en equipo y atención al
detalle. A esto hay que sumarle los procesos que se realizan a la hora de
seleccionarlos, la remuneración y medición de su desempeño.
En la siguiente tabla se observa los aspectos evaluados en la variable personal.
Tabla 11. Aspectos evaluados en la variable Personal.

ASPECTOS EVALUADOS
1 Existe una relación muy estrecha entre la excelencia del trabajo dado y las
recompensas dadas.
2 El grado de capacitación y responsabilidad de los personales alto.
3 La selección de personal, se hace sobre la base del conocimiento técnico y sus
habilidades para aprender y luego se alienta para que se perfeccione y
actualice estas habilidades a través del tiempo.
4 La selección de personal se hace teniendo en cuenta las habilidades por
inteligencia, aptitudes, calificaciones técnicas y aun interpersonales o de
presentación.
5 La selección de personal se hace con bastante énfasis en los valores y
creencias de las personas.
6 Hay muchos incentivos para que el personal trate de hacer mejor su trabajo.
7 Se estimula y recompensa la gente por ser creativo, por encontrar nuevas y
mejores maneras de hacer las cosas.
8 Las políticas de medición de desempeño están encaminadas a mirar el nivel de
contribución de la gente y como mejorarla.
9 Las políticas de gestión de recursos humanos generan un gran ambiente o
entorno de trabajo como clave para atraer y conservar la gente talentosa.
10 Las políticas salariales están basadas en el mejoramiento continuo, trabajo en
equipo, análisis, comprensión financiera, operativa, atención al detalle y
teniendo como marco de referencia los resultados
11 El salario actual es adecuado y justo para todos los empleados.
En la actualidad, los empleados son juzgados por los resultados y la manera

como realizan su trabajo; ahora bien, para que estos resultados positivos se den,
el personal debe ser capacitado de forma constante y atento ante cualquier
cambio; logrando la excelencia buscada en cada actividad. Sin embargo, esto se
105
ve limitado al sentir de los trabajadores, ya que estos deben sentir motivación
para realizar de forma óptima su labor, según Baldoni (2011) “la gente ansia
reconocimiento, y los premios y las primas no solo estimulan la excelencia,
demuestran reconocimiento a reconocer la excelencia”46; por ello es importante
que las empresas establezcan recompensas a sus empleados.
Como toda organización que busca generar ventajas competitivas y de acuerdo

al ítem 1 (Existe una relación muy estrecha entre la excelencia del trabajo dado
y las recompensas dadas), CLARO Telefonía, quiere que todos sus miembros
sin excepción trabajen de forma sobresaliente, por ello establecen una relación
entre la excelencia brindada y las recompensas otorgadas, calificada de forma
satisfactoria por el personal en un 53.8%, cifra que expresa el sentir de su
personal.
Grafica 25. Relación entre la excelencia y recompensas dadas en la empresa.
Promedio:
3,76
Satisfactoriamente
46BALDONI, John. Sé un líder modelo: 50 maneras en que los grandes líderes inspiran
resultados. Estados Unidos: Ediciones Noufront, 2011. P. 108.
106
Según Jimenez (2000) “Los empleados son el principal activo de una
organización y, a la vez, su mayor inversión”47, y Claro si que considera este
fundamento como real, ellos buscan a través de las recompensas y el
reconocimiento la motivación de sus empleados, que estos se sientan alentados
a realizar sus actividades, no por cumplir una responsabilidad sino porque les
guste y se sientan identificados. Estas recompensas se utilizan como una
herramienta de dirección, por medio de la cual se emiten mensajes claros sobre
lo que la empresa espera de cada uno, estableciendo retribuciones si se
alcanzan los objetivos dados.
Un gran elemento que ayuda a llegar a la excelencia, es el conocimiento, el cual

se imparte a través de una capacitación constante, del vivir diario y de las
responsabilidades que se adquieran, en CLARO, este elemento es considerado
de gran importancia, no solo por los beneficios que trae sino también por el
conocimiento que se adquieren siendo calificado el ítem 2 (El grado de
capacitación y responsabilidad de los personales alto) en un 46.2% de forma
satisfactoria.
47
santos. 2000. P. 339
107
Grafica 26. Grado de capacitación de los empleados de la organización.
Promedio:
4,07
Satisfactoriamente
Griffin afirma que “Los empleados tradicionalmente agregaban valor a las

organizaciones debido a lo que hacían o debido a su experiencia. Sin embargo,
en la era de la información, muchos empleados agregan valor debido a lo que
saben”48. En Claro, existen programas anuales de capacitación para sus
empleados, con el fin de que sus trabajadores, estén enterados de las últimas
tendencias no solo en tecnología, sino en estrategias a aplicar y las acciones a
formular con el fin satisfacer necesidades y superar expectativas.
Ahora bien, la excelencia no solo se expresa en los datos obtenidos, sino en la

forma como se hace, en el servicio prestado, en la atención dada, en el
empoderamiento generado pero sobretodo en la pasión frente a cada momento
de verdad con el usuario. Estos son incentivados a través de sistemas de
promoción.
La selección de personal en CLARO, está basada principalmente en el

conocimiento técnico y la habilidad que tenga el talento humano para aprender
48
GRIFFIN, Ricky. Administración. Cengage Learning. P. 460.
108
y desarrollar actitudes que faciliten su desenvolvimiento en la organización,
generando un gran impacto calificado en un 48.7% satisfactorio, correspondiente
al ítem 3 (La selección de personal, se hace sobre la base del conocimiento
técnico y sus habilidades para aprender y luego se alienta para que se
perfeccione y actualice estas habilidades a través del tiempo), que es prolongado
a través de la perfección y actualización de dichas habilidades.
Grafica 27. Selección de personal en la organización con base en conocimientos.
Promedio:
4,05
Satisfactoriamente
La organización estudiada, tiene unos parámetros de selección ya establecidos,

basados en la formación del individuo y las habilidades que este tenga, el
conocimiento sin lugar a dudas es el principal a la hora de elegir, la forma como
la persona lo usa para desarrollarse en su lugar de trabajo, y de hecho existen
pruebas de conocimiento que permiten determinarlo.
Ahora bien, la selección de personal, “es aquella actividad estructurada y

planificada que permite atraer, evaluar e identificar, con carácter predictivo, las
características personales de un conjunto de sujetos, a los que denominamos
candidatos, que les diferencian de otros y les hacen más idóneos, más aptos o
109
más cercanos a un conjunto de características y capacidades determinadas de
antemano como requerimientos críticos para el desempeño eficaz y eficiente de
una tarea profesional”49, aseverando la importancia del conocimiento en el
desarrollo de competencias y habilidades que harán más fácil el trabajo.
Otro criterio que CLARO tiene en cuenta dentro de sus prácticas administrativas
y según el ítem 4 (La selección de personal se hace teniendo en cuenta las
habilidades por inteligencia, aptitudes, calificaciones técnicas y aun
interpersonales o de presentación), son las aptitudes, las calificaciones técnicas
y relaciones interpersonales que se constituyan, reflejadas en el 53.8% de la
muestra que respondió satisfactoriamente ante la afirmación.
Grafica 28. Selección de personal en la compañía con base en habilidades.
Promedio:
4,05
Satisfactoriamente
Esta selección es basada en un modelo por competencias, que el Grupo Vertice

(2008) afirma “que focaliza sus esfuerzos en adquirir, almacenar y utilizar ese
conocimiento, para resolver problemas, anticiparse al mercado, proteger sus
49 DE ANSORENA, Álvaro. 15 pasos para selección de personal con éxito: método e

instrumentos. Barcelona: Editorial Paídos Ibérica, 1996. P. 27
110
activos y aumentar la inteligencia y adaptabilidad de la empresa”50. Ahora bien
en cuanto a habilidades se refiere y teniendo en cuenta la grafica 28, la
inteligencia y las calificaciones técnicas juegan un papel decisorio, a la hora de
definir el personal a ingresar en Claro.
La parte humana en la selección de personal en CLARO Telefonia, se da

teniendo en cuenta los valores y creencias que tenga la persona, con el fin de
que vayan acordes con los de la organización, y se creen lazos de afinidad y
correspondencia, reflejados en el 48.2% satisfactorio, item 5 (La selección de
personal se hace con bastante énfasis en los valores y creencias de las
personas).
Grafica 29. Selección de personal en la compañía con base en valores y

creencias.
Promedio:
3,79
Satisfactoriamente
Las creencias y valores que tenga la persona a ingresar en la organización,

deben ir acorde a los valores y principios que la empresa estableció como suyos,
con el fin de generar ambientes armoniosos y establecimientos de relaciones
50 GRUPO VERTICE. Selección de personal. Málaga: Publicaciones Vértice, 2008. P.103.
111
fraternales. Un fundamento que resume lo anterior, lo expone López - Fe (2002),
quien afirma que “la primordial importancia que para toda organización tiene
reclutamiento de personas adecuadas, con valores positivos en relación con la
funciones del puesto a cubrir”51, ya que estos deben concordar con los principios
establecidos y buscados por la organización; evitando así controversias que
puedan surgir en un futuro.
Los incentivos son reconocimientos o gratificaciones que se dan a una persona

por la realización de una tarea o actividad de forma óptima. Los incentivos
buscan: “reducir el costo unitario, incrementar el uso del equipo, fomentar el
espíritu de equipo, incrementar la paga de los empleados por sus mayores
esfuerzos, mejorar la satisfacción laboral, reconocer a empleados
extraordinarios, o crear una fuerza de trabajo consciente de los costos y los
movimientos”52; llegando a ser una herramienta de gran utilidad para los
directivos de las empresas.
La principal motivación que tiene el personal de CLARO Telefonía son los

incentivos calificados por su personal en 43.6% satisfactorio, según el ítem 6
(hay muchos incentivos para que el personal trate de hacer mejor su trabajo), lo
que implica la complacencia que tienen ellos al realizar su trabajo de forma
eficiente y productiva, ya que como recompensa recibirán alicientes por su
esfuerzo.
51
LOPEZ – FE, Carlos Maria. Persona y profesion: procedimientos técnicas de selección y
orientación. Madrid: Tea Ediciones, 2002. P.131.
52 MEYERS, Fred. Estudio de tiempos y movimientos. México: Pearson Educación. P. 243.
112
Grafica 30. Incentivos al personal de la empresa.
Promedio:
3,84
Satisfactoriamente
Claro, a través de su departamento de Recursos Humanos, ha establecido

programa de comisiones por ventas y premios por consecución de metas, esto
con el fin de que el personal se motive y busque los medios para ayudar a la
compañía a conseguir los objetivos planteados. Los incentivos representa una
herramienta útil y concreta para crear o mejorar la motivación de la fuerza laboral,
ya que a través de estos planes se busca influir en el comportamiento de los
individuos motivándolos en los diferentes aspectos que influyen y están
relacionados con el cumplimiento de su trabajo y su desarrolló integro dentro de
la compañía.
Estos estímulos la organización no los da solo por la realización de su trabajo,

sino también por la creatividad que presentan y las iniciativas que tomen al
encontrar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, afirmación satisfactoria
que obtuvo un 43.6% según la grafica 31, ítem 7 (se estimula y recompensa la
gente por ser creativo, por encontrar nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas).
113
Grafica 31. Estimulación y recompensa al personal de la organización.
Promedio:
3,66
Satisfactoriamente
Para aprovechar estas iniciativas CLARO, alienta a su personal a participar en

programas para contribuir a un excelente nivel de productividad.
El desempeño está determinado por una serie de factores que influyen en el

rendimiento de una persona, estos pueden ser los hábitos, las habilidades, los
conocimientos, la inteligencia, la personalidad o las aptitudes. En la actualidad y
debido a la gran importancia que ha tomado el término calidad, a los empleados
se les está evaluando su desempeño, y esto no es más que “un procedimiento
continuo, sistemático, orgánico y en cascada, de expresión de juicios acerca del
personal de una empresa, en relación con su trabajo habitual, que pretende
sustituir a los juicios ocasionales y formulados de acuerdo con los más variados
criterios. La evaluación tiene una óptica histórica (hacia atrás) y prospectiva
(hacia adelante), y pretende integrar en mayor grado los objetivos
organizacionales con los individuales”53.
53PUCHOL, Luis. Dirección y gestión de recursos humanos. España: Ediciones Diaz de

Santos, 2007. P. 301.
114
De acuerdo al ítem 8 (las políticas de medición de desempeño están
encaminadas a mirar el nivel de contribución de la gente y como mejorarla),
CLARO, como organización desarrolla una serie de evaluación de desempeño,
con el fin de mirar y analizar rendimiento de cada empleado, sin embargo esta
medición resulta regular en un 43.8%, ya que estas muy pocas veces están
encaminadas a mirar el nivel de contribución de la gente y medianamente para
mejorarlas (ver grafica 32).
Grafica 32. Políticas de medición de desempeño en la compañía.
Promedio:
3,66
Satisfactoriamente
Una de las características que se destacan de la medición del desempeño es “el

establecimiento del valor relativo de la contribución de un sujeto a la empresa y
la ayuda al evaluar los logros individuales, además de la retroalimentación, al
proporcionar una idea general del rendimiento que se espera de los
empleados”54. En Claro, las políticas y los medios que buscan la medición del
desempeño se plantean con el fin de analizar de forma cercana los aspectos que
54
Equipo Vertice. Retribución del personal. Malaga: Publicaciones Vertice, 2008. P. 85.
115
influyen en el desenvolvimiento del personal, bien sea positivo o negativo, y así
tomar las medidas necesarias.
Sin embargo, resulta muy positivo que al cuestionarles a los empleados acerca
del ambiente de trabajo estos respondieran de forma satisfactoria en un 51.3%
al ítem 9 (las políticas de gestión de recursos humanos generan un gran
ambiente o entorno de trabajo como clave para atraer y conservar la gente
talentosa); dejando claro que para la compañía es fundamental contar y
conservar personas de grandes talentos.
Grafica 33. Efectos de las políticas de gestión de recursos humanos de la

organización.
Promedio:
3,79
Satisfactoriamente
A pesar de que las mediciones de desempeño, estén regularmente enfocadas

hacia la contribución de los empleados, para CLARO, su talento humano es
considerado como fuente de ideas, en donde se emana conocimiento veraz y
objetivo.
“Los recursos humanos son el más precioso activo a conservar y desarrollar y,

en consecuencia, debe emprenderse una política de gestión de personal que
116
tienda a maximizar el grado de satisfacción profesional, asignando con
progresividad mayores responsabilidades funcionales, al objeto de poder
absorber de forma equilibrada las nuevas corrientes culturales de la gestión, las
innovaciones tecnológicas con su impacto organizativo, así como una visión
organizativa emprendedora”55.
Las políticas salariales son directrices que reflejan la orientación en cuento a la

remuneración de los empleados. Esta es dinámica, y cambia o se ajusta a las
situaciones. Dichas políticas deben “atraer y mantener en el trabajo a los
empleados más competentes y eficaces, compensar la competencia que se les
exige y el esfuerzo que se les impone y permitirles satisfacer sus necesidades
económicas de índoles familiar y social”56, a los empleados.
Según el ítem 10 (las políticas salariales están basadas en el mejoramiento

continuo, trabajo en equipo, análisis, comprensión financiera, operativa, atención
al detalle y teniendo como marco de referencia los resultados), la política Salarial
de CLARO, está basada en el mejoramiento continuo, el análisis y comprensión
financiera, trabajo en equipo, atención al detalle y al flujo de información;
obteniendo un puntaje de 46.2% satisfactorio, sin embargo causa curiosidad que
el 5.1% respondiera algunas veces, lo que quizás podría mostrar el descontento
de algunos frente a las políticas salariales.
55
SNOW CC y HEREBENIAK, LG.Strategy, distinctive competence and organizational
performance. Administrative Science Quarterly, 1980. P. 317 – 336.
56 CASAS, Agustí. Remuneración, retribución y motivación de vendedores. Madrid: ESIC
Editores. P. 28.
117
Grafica 34. Políticas salariales de la empresa.
Promedio:
3,69
Satisfactoriamente
En Claro, las políticas salariales están determinadas por los resultados que se
obtengan en cada área, es decir, que aunque ya se tengan determinados los
salarios de acuerdo al cargo, estos pueden ser modificados teniendo en cuenta
el cumplimiento de metas o los detalles a corregir, basados en el trabajo en
equipo ejercido y limitados según la capacidad económica que tenga la empresa
en el momento. Sin embargo y según afirma Mad Comunicación (2002), “a la
hora de elegir un sistema de retribución, debe configurase teniendo en cuenta ,
por un lado, la cultura dominante de la empresa u organización, los objetivos que
se persigue alcanzar y el desempeño existente, tanto de una óptica individual
como colectiva, y por otro lado debe ser adecuado a las expectativas del
colectivo indicado, potenciando y favoreciendo el incremento de capacidades y
de habilidades de los mismos, de modo ser premiados, en función de los
resultados y consecución de los objetivos designados como deseables”57.
57MAD COMUNICACIÓN. Sistemas de retribución de las ventas: como remunerar a

comerciales y vendedores para su rendimiento, 2002.P.23.
118
En concordancia a la respuesta anterior, se nota cierto inconformismo en cuanto
a los salarios, ya que estos regularmente son adecuados y justos, en un 41%,
con respecto al item 11 (el salario actual es adecuado y justo para todos los
empleados). A esto hay que adicionar que debido a los outsourcing utilizados
para el manejo de personal tiende a presentarse incertidumbre laboral.
Grafica 35. Cualidades del salario ofrecido por la organización.
Promedio:
3,46
Satisfactoriamente
Según datos obtenidos en la encuesta, los empleados no consideran que el

salario a pagar sea justo, esto teniendo en cuenta la responsabilidad que
manejan en cada uno y las presiones a las cuales se ven expuestos. Ahora bien,
según Mondy (2005), “Como el sistemas de compensación económica de una
empresa desempeña un papel importante en el logro de estas metas, las
organizaciones deben esforzarse en lograr la equidad. La equidad, en el contexto
de la compensación económica, significa un trato salarial justo para los
empleados. Como podemos ver, las empresas y os individuos consideran la
justicia desde varias perspectivas. En forma ideal, la compensación deberá ser
119
imparcial para todas las partes interesadas y los empleados la percibirán de
ese modo. No obstante, esta es una meta muy difícil de alcanzar”58.
Según información recolectada en CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande, esta

se encuentra en un grado satisfactorio de acuerdo personal. La selección de
personal está enmarcada dentro de un cuadro de objetividad, donde priman los
conocimientos y habilidades que pueda tener el empleado, las aptitudes que
genere y los beneficios que las personas por su preparación le puedan brindar a
la organización. Dicha selección tiene en cuenta los valores y creencias de los
individuos postulantes y adaptación e incorporación a los de la compañía.
Dentro de los resultados obtenidos la variable que mas puntaje obtuvo fue la del
grado de capacitación que tiende a ser alto, teniendo en cuenta que se trata de
una compañía de tecnologías y los cambios en estas surgen muy rápido.
Ahora bien la selección de personal se realiza teniendo en cuenta principalmente

los conocimientos que la persona tenga acerca del área en la cual se va a
desempeñar y la experiencia que tenga en cuanto al manejo de las
responsabilidades, siendo esta la segunda con mejor calificación, ratificando los
objetivos planteados por la organización, no solo en rendimiento sino en calidad,
esta que es percibida en cada atención dada al cliente.
La siguiente tabla muestra los resultados de los aspectos evaluados en la

variable personal.
58MONDY, Wayne. Administración de recursos humanos. Mexico: Pearson educación, 2005.P.

285.
120
Tabla 12. Promedio de la “S” Personal para Claro Sucursal Bocagrande

Existe una relación muy
estrecha entre la excelencia del
trabajo dado y las recompensas
dadas.
El grado de capacitación y
2 responsabilidad del personal es 4,07 10% Satisfactoriamente
alto.
La selección de personal, se
hace sobre la base del
conocimiento técnico y sus
3 habilidades para aprender y 4,05 10% Satisfactoriamente
luego se alienta para que se
perfeccione y actualice estas
habilidades a través del tiempo.
La selección de personal se
hace teniendo en cuenta las
habilidades por inteligencia,
aptitudes, calificaciones técnicas
y aun interpersonales o de
presentación.
La selección de personal se
hace con bastante énfasis en los
valores y creencias de las
personas.
Hay muchos incentivos para que
6 el personal trate de hacer mejor 3,84 9% Satisfactoriamente
su trabajo.
Se estimula y recompensa la
gente por ser creativo, por
encontrar nuevas y mejores
maneras de hacer las cosas.
Las políticas de medición de
desempeño están encaminadas
a mirar el nivel de contribución
de la gente y como mejorarla.
Las políticas de gestión de
recursos humanos generan un
9 gran ambiente o entorno de 3,79 9% Satisfactoriamente
trabajo como clave para atraer y
conservar la gente talentosa.
Las políticas salariales están
basadas en el mejoramiento
continuo, trabajo en equipo,
10 análisis, comprensión financiera, 3,69 9% Satisfactoriamente
operativa, atención al detalle y
teniendo como marco de
referencia los resultados
El salario actual es adecuado y
justo para todos los empleados.
TOTALES 3,80 100%
121
Los empleados en la organización son considerados fuente de conocimiento, y
de ideas innovadoras y creativas, que aportan confianza y promueven la
adaptación al cambio de forma inmediata, por ello se estimula y recompensa la
gente por ser creativo, por encontrar nuevas y mejores maneras de hacer las
cosas, siendo ratificada de forma satisfactoria en una 3. 66.
CLARO, procura generar ambientes de trabajo fraternos y de constante

integración, invitando y alentando a su personal a formar equipos de trabajo, en
los cuales prime el conocimiento y la colaboración, reflejándose en la satisfacción
de los empleados, en un 3. 69, soportado por las políticas de gestión de recursos
humanos generan un gran ambiente o entorno de trabajo como clave para atraer
y conservar la gente talentosa.
La selección y organización del personal está basado en las capacidades,

conocimientos, habilidades y destrezas que tengan los empleados, lo que facilita
así la minimización de errores, esta se hace teniendo en cuenta las habilidades
por inteligencia, aptitudes, calificaciones técnicas y aun interpersonales o de
presentación, y es una de los cuestionamientos con mayor valoración, un 4,05.
Cabe destacar que la menor valoración fue acerca del salario, ya que este fue
valorado por varias personas de forma regular, lo que evidencia un claro
descontento con este factor, solo 3.46, que si bien entra en la valoración
cualitativa de satisfacción, es muy bajo.
La compañía tiene un promedio para la Variable Personal del 3.80 dando a

conocer que el recurso humano es un factor fundamental para el desarrollo de
todos de los procesos dentro de la organización y una pieza clave para el éxito
de la misma, se resalta la capacitación y la responsabilidad del personal con
una valorización del 4.07 lo cual ayuda a ofrecer un mejor servicio y satisfacer
las necesidades del cliente. Para Claro su personal es una de las fuente de su
ventaja competitiva por eso da gran importancia a todos los procedimientos en
que estén involucrados, desde el momento de seleccionar su personal en base
122
principalmente a sus habilidades y capacidades hasta el punto de generar una
política de alto grado de capacitación y mecanismo de medición de desempeño
en búsqueda de un mejoramiento continuo en toda la organización.
123
7. VALORES COMPARTIDOS
Los valores compartidos por los miembros de una organización tienden a definir
y determinar el destino de la misma, por medio de convicciones creando sentido
de identidad y pertenencia. Los valores son claves para fijar los resultados que
esperan los miembros de la organización en cuanto a moral, ética, colaboración,
participación, productividad y éxito.
La tabla 12, hace referencia a los cuestionamientos realizados a los empleados

de CLARO sucursal Bocagrande con el fin de obtener su opinión acerca de la
variable Valores Compartidos.
Tabla 13. Aspectos evaluados en la variable Valores Compartidos.
ASPECTOS EVALUADOS
Una de las creencias más arraigadas dentro del personal es que existen
1
oportunidades para las personas dispuestas y capaces de trabajar
Fe en la empresa y el respeto y admiración por sus propietarios y líderes se
2
podrían percibir a nivel interno dentro de la empresa.
El respeto por la autoridad a nivel empresa surge de la posesión de
3 propiedades, especialización y / o de las puestos por elección o
designación.
4 La fe en los procesos lógicos, la creencia y la tecnología.
La certeza de la importancia del cambio y la experimentación para encontrar
5
nuevas maneras de hacer las cosas.
Las creencias son sentimientos de certeza sobre algo o simplemente principios

de ideología con algo. En las organizaciones, este término adquiere mucha
importancia, no solo por las creencias que trae el individuo sino por las que
desarrolla dentro de la misma, y que va afectar el desarrollo de su tarea. Por ello,
no es extraño y como afirma Whetten y Cameron (2005), que “las incuestionables
creencias organizacionales con frecuencia interfieren con la necesaria
124
adaptación de una compañía ante las cambiantes condiciones competitivas y
regulatorias”59.
Analizando las creencias y valores de los miembros de CLARO Sucursal

Bocagrande, vemos que una de ellas es la existencia de oportunidades para las
personas dispuestas a trabajar satisfactoriamente en un 56.4%, generando
lealtad y compromiso con la organización (ítem 1: una de las creencias más
arraigadas dentro del personal es que existen oportunidades para las personas
dispuestas y capaces de trabajar).
Grafica 36. Oportunidades al personal de la compañía.
Promedio:
3,79
Satisfactoriamente
A partir de los resultados obtenidos en la gráfica 36, podemos afirmar que los
empleados sienten gran motivación al esforzarse en su trabajo, y esto según
Nelson (2005) trae consigo “grandes dividendos tanto para ellos como para la
organización. Muchas empresas han instituido programas de capacitación
amplios para que sus empleados tengan la oportunidad de perfeccionar sus
destrezas laborales y para prepararlos para avanzar en la organización. Las
59WHETTEN, David y CAMERON, Kin. Desarrollo de habilidades directivas. México: Person

Educacion., 2005. P. 261.
125
firmas que promueven el desarrollo de sus empleados y ofrecen oportunidades
para que estos participen, aumentan su productividad muchos más que las
otras”60.
A esto hay que sumarle, la certeza que se tiene de que la gente le gusta que le
traten de manera justa y que muestren preocupación por los demás, logrando
ambientes de trabajo enmarcados en la fraternidad y la armonía.
El ítem Nº 2 (Fe en la empresa y el respeto y admiración por sus propietarios y

líderes se podrían percibir a nivel interno dentro de la empresa), refleja en el
personal analizado se nota una fe en la empresa, construida por el respeto y
admiración hacia los líderes y coordinadores, reflejado en un 46.2% de la
muestra de forma satisfactoria (ver grafica 37).
Grafica 37. Confianza percibida por el personal de la organización.
Promedio:
3,89
Satisfactoriamente
El compromiso con la empresa es desarrollo a partir de la identificación con los

principios y objetivos perseguidos por la misma y la motivación existente, a partir
60NELSON, Bob. 1001 formas de motiva a sus empleados. Bogota: Grupo editorial Norma,
2005. P. 225
126
de allí, se genera la satisfacción en el trabajo. Berghe Romero (2010) afirma que
“la satisfacción en el trabajo es el grado de disfrute que la persona obtiene de la
realización de su labor, un empleado satisfecho tiene la moral más alta, son más
leales a la empresa, trabajo con más enjundia y hacen más contribuciones,
innovaciones y aportes a la organización”61.
Estas creencias también se manifiestan en el desempeño, por medio de la

competencia y la competitividad entre sus miembros, que los motiva diariamente
a ser mejores, siempre prestos a servir.
En CLARO Sucursal Bocagrande y según el ítem 3, el respeto por la autoridad

surge de la posesión de propiedades, la especialización y los puestos por
elección o designación, reflejado en 43,6% de satisfacción, gracias al esfuerzo
de la organización por considerar la dignidad individual, haciendo de la labor una
fuente de satisfacción, bien sea por lo agradable de la misma o por los desafíos
que retan al empleado a arriesgarse. Sin embargo existe un 25,6% que afirma
que el respeto se da en forma regular quizás por el favoritismo o las preferencias
de los altos funcionarios por empleados específicos.
61BERGHE, Édgar van den. Gestión y gerencia empresariales: Aplicadas al siglo XXI. Bogota:
Ecoe Ediciones, 2010. P. 206.
127
Grafica 38. Respeto por la autoridad en la empresa.
Promedio:
3,79
Satisfactoriamente
La autoridad es definida por Fernández (2010) como el “derecho formal y legítimo

de un gerente para tomar decisiones, emitir órdenes y asignar recursos a fin de
conseguir los resultados deseados. En general, las personas de niveles
superiores tienen la autoridad para decirles lo que tienen que hacer a las
personas del nivel inferior. El subordinado generalmente ejecuta la orden
recibida. A medida que esto ocurres en toda la organización sin incidencias, esta
podrá avanzar en el logro de sus objetivos”62. En el caso de CLARO, es
establecida de acuerdo al cargo que desempeña, ya que este tiene previamente
establecido los requisitos para ocuparlo.
Analizando el ítem 4 (la fe en los procesos lógicos, la creencia y la tecnología) y

partiendo de estos resultados también se observa una creencia y respeto por la
educación de cada uno de sus miembros sin entrar en conflictos, y considerando
los procesos lógicos, la creencia y la tecnología, reflejado en 53.8% de
satisfacción.
62FERNANDEZ, Esteban. Administración de empresas: un enfoque interdisciplinar. España:

Paraninfo. 2010. P. 368
128
Grafica 39. Confianza en los procesos de la organización.
Promedio:
3,89
Satisfactoriamente
Teniendo en cuenta el grafico anterior, observamos que el 23,5% afirma que la

fe en los procesos lógicos de la empresas, muchas veces se desvanece o
simplemente no se da debido a que al no tener conocimiento claros de los
mismos, no tienen claridad de hacia dónde se dirige ésta, por lo cual se
evidencia que estas personas dirigen sus actividades hacia el bien individual y
no hacia el bien común de la organización.
La confianza que los empleados van adquiriendo en la organización, es el reflejo

de la comunicación y el establecimiento de relaciones laborales basadas en la
cooperación y la colaboración mutua. Esta afirmación se fundamenta no solo en
los resultados obtenidos, sino en la aseveración de Fuller (1998) quien afirma
que “sin un nivel adecuada de confianza, aquellos que trabajan para usted no
estará, dispuestos a correr los riesgos que a veces, son necesarios para hacer
el trabajo. Por ejemplo, un trabajador no es probable que tome un atajo para
finalizar un proyecto prioritario en un plazo determinado, si ha de preocuparse
129
por las posibles críticas por haberlo hecho. Cuando existe un elevado nivel de
confianza se incrementan los beneficios”63.
Además esto crea ambientes de tolerancia y respeto teniendo en cuenta la

jerarquía establecida y la confianza que esta genera, logrando la identificación
de los empleados con los principios y valores que la compañía persigue.
En CLARO Sucursal Bocagrande existe la certeza de la importancia del cambio

y la experimentación para encontrar nuevas maneras de hacer las cosas, en un
66.7% de satisfacción (ver grafica 40), esta concepción es quizás la más
importante de acuerdo al mercado en el que se desenvuelve, en donde estar
vigilante y preparado ante cualquier movimiento es obligatorio (ítem 5: la certeza
de la importancia del cambio y la experimentación para encontrar nuevas
maneras de hacer las cosas).
En el proceso de cambio toda organización debe “pensar en la situación futura

que se desea alcanzar, en la situación actual y en la etapa de transición, para
pasar de lo actual a lo deseado. Realizar cambio en sistemas complejos como
las organizaciones es más un arte que una ciencia. Pero aun un artista necesita
de alguna técnica y algunas herramientas”64, convirtiendo la adaptación a estos
como búsqueda constante, debido a lo dinámico del sistema y a la mejora
continua. Ahora bien lo que se busca que las empresas estén preparadas para
estos, no que sean obligadas a ajustarse debido a la competencia.
63 FULLER, George. Win-win management: tú ganas, yo gano, la empresa gana. España:

Prentice Hall, 1998. P. 23.
64 BIASCA, Rodolfo. Gestión del cambio. Estados Unidos: Editorial Outskirts Press, 2005. P.
515.
130
Grafica 40. Importancia del cambio en la compañía.
Promedio:
3,92
Satisfactoriamente
En la actualidad las organizaciones se ven enfrentadas a cambios

extremadamente rápidos y con consecuencias importantísimas en el desarrollo
de la organización; muchas han optado por crear la cultura de la innovación,
como arma competitiva, provocando como afirma Martinez (2006) “que nos
planteemos constantemente las consecuencias tan nefastas que alcanzarían
nuestras empresas de no llevar a cabo una cultura innovadora, de no implantarla
con éxito o incluso de no saber adaptarla. Muchas empresas, rentables en sus
inicios, incluso llegaron a desaparecer por no saber adaptarse a ese entorno tan
cambiante, y tan tirano en tantas ocasiones, que ocasiona que empresas
potencialmente exitosas caigan victimas fulgurantes de una mala, nula o
desastrosa implantación de una cultura de innovación”65.
La innovación se ha convertido en un criterio general de la empresa, todos los

miembros deben actuar ante cualquier situación adversa, estando alerta,
creando sentido de urgencia y adaptándose a los cambios que se presente de
65MARTINEZ, Lorena. Gestión del cambio y la innovación de la empresa. Un modelo para la

innovación empresarial. España: Ideaspropias Editorial, 2006. P.26.
131
forma inesperada. De esta forma la organización busca que sus empleados sean
excelentes día a día, por medio de la confianza y la autonomía otorgada.
De acuerdo a información recolectada en CLARO, se puede determinar de forma

satisfactoria, que para las directivas de esta organización el cambio y la
experimentación de cosas nuevas se ha convertido casi en un principio, el cual
todos deben seguir y aplicar, con el fin de que los cambios constantes del
mercado no ocasionen tantas modificaciones imprevistas sino que al contrario
sea el motivo para aplicar las que se tenían planteadas, este cuestionamiento
resulta ser el de mayor valoración (3,92).
Para CLARO es de suma importancia el respeto por la dignidad y la formación

constante de ambientes de trabajo en donde prime la satisfacción del empleado,
por ello establecen líneas claras de autoridad, donde cada directivo conoce las
responsabilidades y funciones de cada uno, y los empleados a su vez conocen
sus funciones, esto con el fin de generar conflictos y malos entendidos, este
planteamiento es uno de los menor puntaje obtuvo (3,79), pero no le resta
importancia, ya que esto se ve reflejado en el servicio que preste cada miembro.
La organización valora satisfactoriamente la educación, por ello existe una

creencia y respeto por esta, que se manifiesta en asignación de autoridad de
acuerdo a ella, buscando tomarla como elemento generador de competitividad,
ayudados por procesos lógicos y la tecnología.
La siguiente tabla muestra los resultados generales de la variable valores

compartidos.
132
Tabla 14. Promedio de la “S” Valores Compartidos para Claro Sucursal
Bocagrande.
Aspectos evaluados CUANTITATIVA % CUALITATIVA

1 Una de las creencias más 3,79 20% Satisfactoriamente
arraigadas dentro del personal
es que existen oportunidades
para las personas dispuestas y
capaces de trabajar
2 Fe en la empresa y el respeto y 3,89 20% Satisfactoriamente
admiración por sus propietarios
y líderes se podrían percibir a
nivel interno dentro de la
empresa.
3 El respeto por la autoridad a 3,79 20% Satisfactoriamente
nivel empresa surge de la
posesión de propiedades,
especialización y / o de las
puestos por elección o
designación.
4 La fe en los procesos lógicos, 3,89 20% Satisfactoriamente
la creencia y la tecnología.
5 La certeza de la importancia del 3,92 20% Satisfactoriamente
cambio y la experimentación
para encontrar nuevas maneras
de hacer las cosas.
TOTALES 3,86 100%
La innovación y creatividad también hacen presencia en los valores compartidos,

siendo estas creencias de superación y motivación que ayudan a minimizar
errores a través de métodos probados y el entrenamiento permanente.
Ahora bien, la misma organización los incentiva a estar preparados creando

planes de contingencia que le permitan contrarrestar cualquier inconveniente
que se les presente, alentando a hacerlo de forma grupal, es decir que todos
intervengan.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, se puede anotar que la variable

estudiada esta en el rango de satisfacción, es decir, cada uno de los
cuestionamientos evaluados son de gran satisfacción para sus empleados.
133
Los integrantes de Claro tienen una gran confianza en la compañía en la cual
laboran, se sienten identificados por las ideas y creencias de la organización,
creando un sentido de pertenencia para con la compañía en todos los procesos
que esta maneja, esto se ve reflejado en el promedio 3.86 de la variable Valores
Compartidos. El resultado de la compenetración entre compañía y empleados,
es un personal que está dispuesto trabajar y dar todo por la compañía, y una
organización que incentiva y da oportunidades de crecimiento a sus empleados.
134
8. HABILIDADES
Las habilidades son elementos distintivos entre una organización y otra, estas
se pueden desarrollar a partir de conocimientos que se afinan con el tiempo y la
práctica, estas permiten mejorar cada uno de los procesos.
Las habilidades son generadoras de ventajas competitivas, ya que facilitan la

realización del trabajo de forma óptima, ágil y con calidad; revelados en los
procedimientos, sistemas y en toda la gestión de la compañía.
En la tabla 15, observamos los cuestionamientos por medio de los cuales se

evaluará la variable Habilidad, esta permitirá realizar un análisis mesurado de la
misma
.
Tabla 15. Aspectos evaluados en la variable Habilidades.
ASPECTOS EVALUADOS
1 Posee un producto o servicio único.
Mantiene contacto íntimo con el cliente ofreciéndoles soluciones y servicios
2
altamente especializados
Uno de nuestro distintivo es el ambiente de trabajo impulsado por valores,
3 dinámico, cambiante, informal, empleados como cliente y con la idea "no
importa lo que haya que hacer"
Nuestro ambiente de trabajo es excitante, experimental, centrado en el
4 aprendizaje, rico en recursos, cómodo, constantemente en cambio, veloz en
mercadeo.
Los servicios que ofrece una compañía, están determinados por las necesidades
de la empresa y el sector en el cual se desenvuelve, estos determinan la imagen,
la reputación y ayudan a la fidelización de los usuarios.
135
Por ello es importante recalcar la opinión de Leonard Berry (2002), quien alega
que “el servicio excelente distingue a una compañía de sus competidores; en él
radica la diferencia esencial. No importa cuáles sean los mercados objetivos, los
servicios específicos o la estrategia de precio”66, de allí que cada servicio
prestado o producto ofrecido sean únicos.
El ítem 1 (Posee un producto o servicio único ),muestra como CLARO se

caracteriza por ofrecer productos y servicios únicos de forma satisfactoria en un
43.6% (ver grafica 41), acordes a las necesidades del cliente y del medio, con
calidad y eficiencia. La relación que guardan los objetivos y necesidades
personales de cada empleado con los objetivos establecidos por la compañía es
un aspecto que permite a la empresa tener un equipo motivado en cualquier
situación. Por ello los esfuerzos del empleado deben estar sincronizados con las
metas de la organización, con las proyecciones del departamento al que
pertenece y a nivel general de la empresa, adoptando una posición entusiasta
que permita participar en los objetivos de la empresa alineando esto con sus
necesidades personales.
Grafica 41. Particularidad del servicio ofrecido por la empresa.
Promedio:
3,92
Satisfactoriamente
66 BERRY, Leonard. Un buen servicio ya no basta: cuatro principios del servicio excepcional al
cliente. Bogotá: Editorial Norma, 2002. P. 12.
136
En cuanto a los productos estos se diferencian por tener el más bajo costo, por
ser marcas reconocidas y por la facilidad en su uso, creando confianza y fidelidad
con la organización.
La relación con el cliente es casi obligatoria en toda compañía que desee tener
éxito y permanecer en el tiempo, por ello es importante conocer al cliente y saber
que ofertas se le pueden hacer para mantenerlo, pero esto solo se logra si se
establecen formas de intercambio de información. “El establecer relaciones con
cada cliente por separado, dándoles un tratamiento individual, y haciéndoles
participar en la relación comercial es la base de las compañías que triunfan en
el mercado. Empresas que han optado por el desarrollo de políticas basadas en
la expansión y el crecimiento han perdido clientes que no se han visto atendidos
como esperaban”67.
A continuación la grafica 42, muestra claramente que para CLARO Sucursal

Bocagrande, lo más importante son sus clientes de acuerdo al 46.2% de
satisfacción, por ello mantiene contacto íntimo con el cliente, conocimiento su
opinión acerca de los servicios prestados con el fin de ofrecer soluciones y
servicios altamente especializados (ítem 2: mantiene contacto íntimo con el
cliente ofreciéndoles soluciones y servicios altamente especializados).
67GARCIA, Ignacio. CRM: gestión de la relación con los clientes. Madrid: Editorial Fundación
Confemetal. P. 26.
137
Grafica 42. Constancia en la comunicación con el cliente de la compañía.
Promedio:
3,84
Satisfactoriamente
Otro aliciente, son los precios y costos que tiene cada producto o servicio
haciendo de la organización un productor de costos bajos.
El ambiente de trabajo es determinante en la productividad de una empresa, un

ambiente cargado de valores y empoderamiento, facilita el aprendizaje
organizativo, la construcción de un liderazgo en que todos puedan descubrir sus
propias habilidades o simplemente adquirir mejores formas de vida laboral
debido a la fraternidad que se establece y la identificación con los principios de
la empresa. De hecho los valores “sustentan la motivación e impulsan las
expectativas de desempeño mucho más allá de trabajar con base en la tarea. Se
convierten en fuente vital de supervivencia y de creación de futuro. Se construye
una cultura de valores, que mejora la productividad y desarrolla a la personas,
demostrando que los valores así concebidos si son una ventaja competitiva
perdurable”68.
68YARCE, Jorge. El poder de los valores en las organizaciones. México: Ediciones Ruz, 2005.
P. 205.
138
Un distinto de la compañía se expresa en el ítem 3, y no es mas que el ambiente
de trabajo que se vive en su interior, impulsado por valores, de forma dinámica,
cambiante e informal calificado de forma satisfactoria en un 46.2%, que ayuda a
concebir la idea en sus empleados de importar lo que haya que hacer.
El ambiente de trabajo en Claro, esta caracterizado por las relaciones

interpersonales que se establecen y por el dinamismo que mantiene, esto obliga
a sus empleados a trabajar en grupo, a apoyarse en sus compañeros y ser
capaces de desempeñar se en cualquier área sin importar que no estén
contratados para ello.
Grafica 43. Distinción del ambiente de trabajo de la organización.
Promedio
3,56
Satisfactoriamente
Según Yarce (2005) “es un factor de éxito: el hecho de contar con valores es una
garantía para que la estrategia funcione. Los valores son el soporte para lograr
los objetivos que encarna la visión desde las coordenadas de la razón de ser de
la empresa, o sea, desde su misión primordial”69. Este distintivo, parte también
de la estabilidad laboral que genera la compañía, mediante opciones de
69YARCE, Jorge. El poder de los valores en las organizaciones. México: Ediciones Ruz, 2005.
P. 81.
139
crecimiento, premios y buenos ambientes de trabajo, perspectivas económicas,
retos profesionales y buenos ambientes de trabajo.
En la grafica 44, basada en el ítem 4 (nuestro ambiente de trabajo es excitante,

experimental, centrado en el aprendizaje, rico en recursos, cómodo,
constantemente en cambio, veloz en mercadeo), expresa como CLARO
Sucursal Bocagrande, brinda un ambiente de trabajo excitante, en donde los
empleados aprenden constantemente gracias a los recursos que se les brinda,
a la comodidad existente, y al constante cambio que se ven expuestos,
enmarcados en el 53.85 de satisfacción.
Grafica 44. Cualidades del ambiente de trabajo desarrollado en la empresa.
Promedio:
3,79
Satisfactoriamente
Las empresas en la actualidad tienen como ambición que sus empleados sientan
que están en el mejor lugar para trabajar, por tanto cada vez hacen más
esfuerzos para lograr este objetivo, diseñando planes y estrategias para retener
el personal demostrándoles razones del porqué vale la pena catalogar a la
compañía como el mejor lugar, la calidad en las relaciones interpersonales es el
140
soporte sobre el cual se persiguen los objetivos de la empresa, y también la
cultura organizacional que se desarrolle al interior de la empresa.
Los elementos anteriormente planteados en el cuestionamiento de la grafica 44,

son el reflejo de practicas motivacionales adaptadas con éxito en el organización.
Ahora bien, segun Nelson (2005), “ hay que motivar,
1. La reduccion de tamaño de las empresas, losdespidos colectivos y la
reingenieria generan ambientes que hacen necesario renovar la confianza
de los trabajadores.
2. Hoy los empleados tiene que autodirigirse mas y ser mas autonomos
en el trabajo.
3. Actualmente los directivos deben hcrear un ambiente laboral que apoye
y fomente los comportamientos y los resultados esperados.
4. Cuanto mas avanzado tecnologicamente sea el ambiente de trabajo,
mas contacto de personal debe haber entre gerentes y empleados.
5. El poco tiempo de que dispone un gerente para atender a sus
empleados debe ser positivo y fructifero.
6. Todos los empleados quieren sentirse valorados y apreciados por su
trabajo, sus conocimiento y sus habilidades”70.
Las características en cuanto a las habilidades, están determinadas por la

excelencia y liderazgo en los costos, la alta confiabilidad, y la utilidad de cada
uno de sus productos o servicios.
La tabla que se muestra a continuación presenta los resultados generales de la

variable habilidades.
70 NELSON, Bob. 1001 formas de motiva a sus empleados. Bogotá: Grupo editorial Norma, 2005.
P. 32.
141
Tabla 16. Promedio de la “S” Habilidades para Claro Sucursal Bocagrande.

1 Posee un producto o servicio 3,92 26% Satisfactoriamente
único.
2 Mantiene contacto íntimo con el 3,84 25% Satisfactoriamente
cliente ofreciéndoles soluciones
y servicios altamente
especializados
3 Uno de nuestro distintivo es el 3,56 24% Satisfactoriamente
ambiente de trabajo impulsado
por valores, dinámico,
cambiante, informal, empleados
como cliente y con la idea "no
4 Nuestro ambiente de trabajo es 3,79 25% Satisfactoriamente
excitante, experimental,
centrado en el aprendizaje, rico
en recursos, cómodo,
constantemente en cambio,
veloz en mercadeo.
TOTALES 3,78 100%
CLARO, a lo largo de su historia en Colombia, se ha caracterizado por establecer

productos innovadores y servicios que superan las expectativas de sus usuarios,
por ello no es de extrañar que este sea el cuestionamiento con mayor valoración
dentro del total evaluado, con un 3,92. Los servicios prestados se convierten en
pieza clave para el desarrollo de las metas planteadas por la organización.
Además, Claro es una compañía que por muchos años ha trabajado en el

mercado nacional como internacional por su papel de Multinacional, lo cual ha
generado confianza y credibilidad en los servicios que ofrecen la organización,
gracia a esto los clientes perciben como productos únicos la marca Claro por lo
cual ve reflejado en el 25.8% de los encuestados están de acuerdo en alto grado
que la compañía posee un servicio único.
Una de las estrategias que ha implementado, la empresa es el contacto

constante con el cliente, des encuesta de satisfacción hasta el servicio postventa,
en donde finalmente se fideliza a un cliente, por los llamados momentos de
142
verdad, este planteamiento ocupa el segundo con mayor puntaje y caracteriza a
la organización.
El ambiente de trabajo es considerado pieza clave en el desarrollo personal e

intelectual del empleado, por ello la organización se esfuerza por mantenerlo,
con el fin de que los cambios no lo fracturen y por el contrario se fortalezca día
a día, basados en valores, dinámico, estable, jerárquico y centrado, este
planteamiento cuenta con el menor puntaje, pero no deja de ser importante para
la organización ni para sus empleados.
Claro cuenta las habilidades necesarias para liderar un mercado tan competitivo
en el cual se desenvuelve y las personas que integran la compañía tienen claro
esta idea, por lo cual la variable Habilidad nos muestra un promedio de 3.78
satisfactoriamente, dejando evidente la confiablidad de sus clientes y la
especialización de sus proveedores, junto con un constante contacto con el
cliente y un buen ambiente de trabajo, esto genero una ventaja competitiva que
le permitieron a la compañía estar más de 20 años en el mercado Colombiano a
diferencias de otras compañías de telefonía móvil que ya no lo están.
143
CONCLUSIONES
Mediante este trabajo se ha cumplido con el objetivo planteado en esta tesis, el

cual ha sido analizar la cultura organizacional como factor influyente en el
desempeño del talento humano orientado a la empresa Claro Telefonía Sucursal
Bocagrande, apoyado con las definiciones y parámetros establecidos en el
modelo de las 7S de Mckinsey.
Basándose en estos resultados se ha llegado a las siguientes conclusiones:
Esta investigación fue clave, para la empresa CLARO Telefonía Sucursal

Bocagrande, ya que le permitió conocer de forma detallada el estado en que se
encuentra la cultura organizacional y los aspectos que están influyéndola o
afectándola, teniendo en cuenta las variables estudiadas (estrategia, estructura,
estilo, sistema, valores compartidos, habilidades y personal).
Dentro de las variables cuestionadas estructura y sistemas, obtuvieron puntajes

altos, por lo que se pude inferir que las comunicaciones y los procesos van de la
mano, con el fin de satisfacer de una manera creciente los requerimientos de los
clientes, la promoción en el desarrollo de nuevos productos, el aprovechamiento
de la innovación y la creatividad, el cumplimiento de metas, la mejora continua y
el crecimiento de ventajas competitivas.
Es importante también señalar que las variables personal y habilidades, fueron

las de menor valor, dejando en evidencia el impacto que estas generan en el
establecimiento de relaciones y creencias acerca de la empresa, si bien existe
una satisfacción promulgada por sus empleados, esta no es de forma absoluta
puesto que los niveles varían, de acuerdo a la calificación, evidenciando el
descontento de sus empleados en cuanto al reconocimiento y la recompensa
por la creatividad, y por el descubrimiento de nuevas y mejores maneras de
hacer las cosas, además de la creencia de favoritismo en la compañía.
144
La variable estrategia si bien no se destaco dentro de las altas, si es importante
dentro de la organización, puesto que evaluó la opinión de los empleados en
cuanto a los planes de acción establecidos y la consecución de metas,
destacando la retroalimentación como herramienta fundamental de desarrollo,
ya que busca que todos los empleados tengan conocimiento de que quiere la
empresa, la manera para conseguirlo y las instrumentos a utilizar.
Ahora bien, los valores lograron calificaciones regulares en cuanto a las demás,
manifestándose la fe en la empresa, el respeto, la disposición en el trabajo y la
calidad como principios esenciales promulgados y practicados en la compañía.
Por medio de este análisis, los empleados tuvieron la oportunidad de expresar

sus opiniones y sentimientos acerca de la convivencia y las relaciones que se
viven dentro de la organización a través de la encuesta aplicada, pieza
fundamental para el desarrollo de la misma.
Con respecto a la estructura, se observo un diseño estructural claro, basado en

descripciones y requisitos de puestos previamente establecidos, además de
líneas de autoridad visibles fundamentadas en el grado de formación de las
personas o en el cargo que la misma ejerce.
Los sistemas son elementos claves en el desarrollo óptimo de la organización,

ya que por medio de ellos la empresa se puede retroalimentar, con fases de
control establecidas y un seguimiento constante de las actividades y las metas
propuestas.
Las habilidades por su parte, se destacan en la utilización de tecnología de ultima

generación no solo en los equipos que ofrecen sino en los servicios que se
prestan, además de un claro enfoque hacia la satisfacción del cliente, mediante
las comunicaciones multidireccionales y una estructura accesible.
145
En Claro si bien la variable personal dio como resultado un promedio
satisfactorio, uno de los aspectos analizados dentro de esta deja una gran
preocupación, ya que dentro de la investigación se observo un claro descontento
acerca del sistema de compensación económica de la compañía por parte de
algunos miembros de esta, valorando de manera regular el salario el cual
devenga, si bien la valorización cualitativa entra en el rango de
satisfactoriamente, tiene un valor muy bajo (3.46).
A pesar de las falencias mínimas encontradas, se puede afirmar que la cultura

de CLARO Telefonía Sucursal Bocagrande, está caracterizada por una
estructura planificada y previamente establecida, basada en principios y valores
cultivados a diario y comunicaciones multidireccionales que informen claramente
a los empleados, logrando la concesión de metas y la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
146
RECOMENDACIONES
Una vez desarrollado este proyecto de investigación se determinaron las

siguientes recomendaciones para la empresa CLARO Telefonía Sucursal
Bocagrande.
Teniendo en cuenta el análisis realizado a la cultura organizacional y la

identificación de todos aquellos puntos tanto débiles como fuertes, la
organización no debe escatimar esfuerzos con el fin de mantenerla y asegurarse
que todas aquellas debilidades se conviertan en fortalezas.
Los valores corporativos o principios deben ser difundidos e interiorizados por el

personal, con el fin de lograr su identificación con el propósito buscado por la
organización, esto no solo con los empleados sino también con todos los actores
que hacen parte de cadena productiva de la empresa.
A fin de realizar una mejora continua es recomendable que todos los empleados
estén informados acerca de los procesos a seguir y las herramientas que deben
implementar para lograrlo, que esto se conviertan en una filosofía diaria, en la
cual los empleados sean elementos activos y participes. Esto garantiza el
funcionamiento correcto de la compañía.
Ahora bien con el fin de fortalecer y fomentar un ambiente de trabajo basado en

equipos, la empresa debe buscar la integración de sus empleados con los
objetivos perseguidos de la misma, que ellos sepan cuán importante es su
trabajo para la consecución de las metas trazadas, abriendo espacios donde
puedan expresar sus opiniones y participen de forma constante en las
actividades de la empresa.
Enfatizar el trabajo en equipo que permita una formación de creencias y valores

conjuntas, es decir que todos los empleados desarrollen convicciones
coherentes y vinculadas a las de la empresa. Esto por medio de motivaciones y
confianza en los mismos.
147
Es importante que los empleados tengan claro cuáles son las funciones a
realizar, las responsabilidades que deben cumplir y los principios que deben
seguir. Esto con el fin de que se establezcan entornos de trabajo, basados en
relaciones fraternales y comunicaciones dinámicas.
Es importante que todas las etapas encaminadas a la cubrimiento de una plaza

o requerimiento de personal, vaya de mano con la cultura que rige en la
organización, es decir, que al momento de seleccionar o reclutar a una persona,
se tengan en cuenta si los valores que tiene la persona a ubicar son compatibles
con los de la organización. Esto facilita el proceso de ingreso y adaptación,
puesto que la persona siente una afinidad con la misma.
Es importante que dentro de la organización se establezcan órganos que

permitan la convivencia y establecimiento de relaciones entre los empleados,
que mejor forma que estableciendo comités en los cuales prevalezca la
participación y la cooperación.
Establecer programas en los cuales se recepción ideas innovadoras, que estas

no solo provengan de los jefes sino también de los empleados, siendo estos los
de mayor contacto con el cliente y por ende los que conocen las necesidades de
los mismos.
Es importante que la compañía analice sistema de compensación económica ya

que este desempeña un papel importante en el logro de las metas y dentro del
estudio un numero considerativo dio una valoración regular acerca del salario
que devenga dentro la compañía, lo que evidencia un claro descontento con este
factor y un futuro puede afectar el rendimiento del personal y el no cumplimiento
de los objetivos trazados
148
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154
ANEXOS
155
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CUESTIONARIO PARA EL ANALISIS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

EN CLARO TELEFONIA SUCRUSAL BOCAGRANDE
DATOS DE LA PERSONA ENTREVISTADA

Nombres y Apellidos_______________________________________________
Departamento al que pertenece______________________________________
Cargo que desempeña_____________________________________________
El análisis exhaustivo de la cultura organizacional de una empresa, representa

uno de los pasos fundamentales hacia la consecución de una integración total
del personal de la misma, ya que este muestra los diferentes factores que están
influyendo dentro del comportamiento de los individuos y por ende en su
desempeño laboral.
La aplicación de esta herramienta, generará bases para la toma de decisiones,
cambios y formulación de estrategias; por ello requiere de total sinceridad y
honestidad.
Esta valoración está dirigida a los 39 empleados de la sucursal Bocagrande de
Claro Telefonía.
Escala de valoración:
Algunas veces (1) Hasta cierto punto (2) Regularmente (3)
Satisfactoriamente (4) En alto grado (5)
156
1. ESTRATEGIA ¿Con que grado de cumplimiento
cada frase da una descripción
Acción y asignación sistemática de recursos para el exacta de la situación de la
logro de los de la organización. organización?
1 2 3 4 5
1. Se visualiza el futuro, se construye planes y
proyectos y se trazan programas de acción
conducente a un futuro realizable.
2. La empresa se asegura de que la gente sepa hacia
dónde va como negocio, lo que está haciendo para
llegar ahí y cómo puede el talento de los trabajadores
contribuir a lograrlo.
3. Se desarrollan, comunican y se explican premisas
de planeación cruciales a todos los integrantes de la
cadena de decisión.
4. Se dan instrucciones sobre el desarrollo de
programas y acciones que estén acorde a estas
premisas
5. Se comprueban que los planes de acción
contribuyen realmente a los objetivos y estrategias
principales y esta (acción) son reflejo de ellas
6. Se desarrollan estrategias y planes de contingencia
7. Existe la tendencia de crear un clima laboral que
induzca a la planeación
8. El objetivo primario está dirigido a la satisfacción del
cliente y a todas sus necesidades.
9. Se hace un fuerte énfasis en el espíritu de equipo
10. Para servir a los mercados existentes la
organización utiliza método probado.
11. La inversión de capital y tecnología es una
herramienta vital para la consecución de los
propósitos u objetivos organizacionales.
12. Para cumplir los objetivos estratégicos (misión -
visión) se hace énfasis en la productividad y los
costos.
visión) se hace énfasis en la participación en el
mercado.
visión) se hace énfasis en la tasa de crecimiento del
mercado.
visión) se hace énfasis en la calidad del producto/
servicio.
visión) se hace énfasis en el desarrollo de producto /
diferenciación con los competidores.
visión) se hace énfasis en la integración vertical /
horizontal.
visión) se hace énfasis en la minimización de los
costos.
157
2. ESTRUCTURA ¿Con que grado de cumplimiento cada
frase da una descripción exacta de la
Estructura organizacional y relación de la situación de la organización?
autoridad / responsabilidad
1 2 3 4 5
19. La estructura organizacional esta adecuada a
las necesidades de planeación y tal manera que
permita el cumplimiento de las metas.
20. La estructura organizacional de la empresa
contempla equipos de participación, como
círculos de calidad, etc.
21. Establece descripciones y requisitos claros

para los puestos y funciones
22. La organización mantiene líneas claras de

autoridad y responsabilidad (gestión vertical de
arriba abajo a través de la línea jerárquica)
23. La estructura de la empresa está organizada

entorno a especializaciones o funciones.

entorno a los requerimientos del cliente.
entorno a divisiones empresariales destinadas a
sectores o líneas específicas de productos.
26. La estructura de la organización es
elegantemente simple.
27. La estructura permite la formación de equipos
permanentes
28. La estructura está basada en unidades de
negocios
29. Las decisiones se toman con base a las
necesidades del cliente o consumidor
30. Las decisiones se orientan hacia los valores.
31. En las tomas de decisiones se da el

empoderamiento.
32. Las comunicaciones son formales y
regularmente programadas y generalmente
unilaterales (de arriba hacia abajo)
33. Las comunicaciones son constantes y
decididamente multidireccional
34. Las comunicaciones son esporádicas,

informales y sobre demanda.
35. La organización trata de minimizar la

incertidumbre en los resultados comerciales.
158
3. SISTEMA ¿Con que grado de cumplimiento cada
frase da una descripción exacta de la
Procedimientos y procesos, como sistemas de gestión de situación de la organización?
información, manufactura, presupuesto y procesos de control. 1 2 3 4 5
36. Se guía y se orienta al personal, se toman decisiones y se
incorporan órdenes e instrucciones específicas y generales
para lograr el máximo rendimiento.
37. Se regulan las actividades previstas en la organización de

tal mera que todo suceda con los estándares de calidad y el
logro de objetivos y metas.
38. Los sistemas de registro y evaluación están bien

concedidos para dar la información oportuna y corregir los
problemas antes de complicarse más.
39. Los sistemas de registro y evaluación están bien
concebidos para ayudar a la gente a saber cómo están
haciendo su trabajo.
40. Las evaluaciones de rendimiento estimulan a la gente
para hacer cosas que parecen buenas a corto plazo, pero que
realmente no alcanzan las verdaderas notas de la
organización.
41. Los procesos de la organización están orientados a recibir
significativamente la duración de los ciclos de los productos.
42. Los procesos de la organización están orientados a
desarrollar nuevos productos o servicios.
43. Los procesos de la organización están desarrollados para
aprovechar la creatividad y la innovación.
44. Se desarrollan, comunican, y se explican premisas para
planeación cruciales a todos los integrantes de la cadena de
decisión.
45. Se dan instrucciones sobre el desarrollo de programas y
acciones que están acorde a estas premisas
46. Se comprueba que los planes de acción contribuyen

realmente a los objetivos y estrategias principales y esta
(acciones) son reflejo de estas.
47. Se revisa regularmente las estrategias.
48. Se desarrollan estrategias y planes de contingencia

49. Se insiste permanentemente en la planeación y la
instrumentación de estrategias.
50. Existe la tendencia de crear un clima laboral que induzca
a la planeación.
51. Existe un modelo o modelos elaborados de sistemas de

control.
52. Los controles implantados en la organización son flexibles

de tal manera que le permitan a la empresa afrontar cambios
o circunstancias imprevistas o rotundos fracasos.
53. Los controles establecidos en la organización permiten la
medición de desempeño de tal manera que garantice el
cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa.
54. La compañía cuenta con un sistema de escucha
permanentemente eficaz del cliente.
55. La empresa es a la vez centralizada y descentralizada
159
4. ESTILO
Modos de comportamiento de los administradores y de dedicación colectiva de su tiempo al cumplimiento de las metas
56. la organización en su dedicación al cumplimiento de sus propósitos tiene en cuenta la dignidad de las personas.
57. La organización induce a los trabajadores y sus miembros a contribuir en beneficios de ellos mismos y de la organiz
58. El cumplimiento del desempeño se relaciona con las recompensas y satisfacciones.
59. La organización contribuye a que sus miembros participen en la fijación de sus metas y recibir retroalimentación reg
60. La organización persigue con mayor interés el enriquecimiento de los puestos para atraer motivaciones de alto dese
61. El personal de la organización valora la disciplina, el objetivo, los parámetros establecidos y la seguridad a largo den
62. Se establecen procesos laborales bien documentados
63. La asignación de autoridad se canaliza a través de asignaciones individuales y los niveles de capacidad técnica.
64. La autoridad deriva del talento y la destreza individual aportada al proyecto o empresa.
65. La organización presta concienzuda atención a las necesidades de la persona si crea una atmosfera organizacional
66. El trabajo es cumplido por personas comprometidas con interdependencia entre sí mediante un interés común en el
67. Desempeño adecuado mediante el equilibrio entre los requerimientos de trabajo y la conservación de una moral sat
68. La eficiencia resulta de ordenar las labores en tal forma que los elementos humanos ejerzan escaso efecto en ellas
69. Se requiere un esfuerzo mínimo para el cumplimiento de las labores y el sostenimiento de la moral organizacional.
70. Para efectos de creación de nuevos servicios o productos forman equipos de varias personas y niveles y prueban c
71. La dirección de la compañía estimula correr riesgo y apoyan los inventos
72. El estilo de la organización es seleccionar personal que encaje con los valores.
73. El estilo y los cambios de la empresa podría corresponder a un proceso de escuchar a los clientes y empleados aju
74. La empresa le expresa claramente a todos los empleados la cultura y capacidades que necesita de ellos.
160
5. PERSONAL ¿Con que grado de cumplimiento
cada frase da una descripción exacta
Personas que forman parte de la empresa y su socialización en de la situación de la organización?
la cultura organizacional. 1 2 3 4 5
75. Existe una relación muy estrecha entre la excelencia del
trabajo dado y las recompensas dadas.
76. Existe un sistema de promoción que hace que los mejores

lleguen a la cima.
77. El grado de capacitación y responsabilidad de los

personales alto.
78. La selección de personal, se hace sobre la base del

conocimiento técnico y sus habilidades para aprender y luego
se alienta para que se perfeccione y actualice estas habilidades
a través del tiempo.
79. Hay muchos incentivos para que el personal trate de hacer

mejor su trabajo.
80. La compañía considera que sus empleados ordinarios son

la fuente principal de la calidad y de las ganancias de la
productividad.
81. Las políticas de personal no alientan antagonismos
laborales empleados / dirección.
82. El trabajador es considerado como una fuente de ideas, no
solamente como un par de manos.
83. Se alienta al personal a participar en programas para
contribuir al excelente nivel de productividad de la empresa.
84. Las políticas de gestión de recursos humanos tratan de
comprometer o generar compromisos de la gente con el
propósito general de la empresa.
85. Las políticas de gestión de recursos humanos generan un
gran ambiente o entorno de trabajo como clave para atraer y
conservar la gente talentosa.
86. Las políticas de medición de desempeño están
encaminadas a mirar el nivel de contribución de la gente y
como mejorarla.
87. La selección de personal se hace teniendo en cuenta las
habilidades por inteligencia, aptitudes, calificaciones técnicas y
aun interpersonales o de presentación.
88. La selección de personal se hace con bastante énfasis en
los valores y creencias de las personas.
89. El salario actual es adecuado y justo para todos los
empleados.
90. Se estimula y recompensa la gente por ser creativo, por

encontrar nuevas y mejores maneras de hacer las cosas.
91. Las políticas salariales están basadas en el mejoramiento

continuo, trabajo en equipo, análisis, comprensión financiera,
operativa, atención al detalle y teniendo como marco de
referencia los resultados.
92. Los contratos que rigen actualmente existen una relación a

largo plazo (seguridad laboral)?
161
6. VALORES COMPARTIDOS ¿Con que grado de cumplimiento
Valores que comparten los miembros de la exacta de la situación de la
organización. organización?
1 2 3 4 5
93. Existe la certeza en la compañía que la gente
quiera trasladarse de una manera justa y que muestra
preocupación por los demás.
94. Una de las creencias más arraigadas dentro del
personal es que existen oportunidades para las
personas dispuestas y capaces de trabajar.
95. Fe en la empresa y el respeto y admiración por
sus propietarios y líderes se podrían percibir a nivel
interno dentro de la empresa.
96. El personal de la empresa cree en la competencia
y la competitividad en todos los aspectos de la vida,
particularmente en los negocios.
97. La empresa se esfuerza por respetar la dignidad
individual y hacer el trabajo una fuente de
satisfacción, ya sea porque es agradable o porque
sus desafíos son motivadores.
98. El respeto por la autoridad a nivel empresa surge
de la posesión de propiedades, especialización y / o
de las puestos por elección o designación.
99. Creencia y respeto por la educación.
100. La fe en los procesos lógicos, la creencia y la

tecnología.
101. La certeza de la importancia del cambio y la
experimentación para encontrar nuevas maneras de
hacer las cosas.
102. Una de las normas más importantes de la
empresa es el de "todo el mundo debe actuar".
103.Un criterio general de la empresa es el de “todo
el mundo debe actuar”
104. El "asegúrese de cometer un nuevo razonable de
errores" podría ser un mandamiento de la empresa?
105. Queremos ser los mejores todo el tiempo es una
de las premisas y creencias que tiene todo el personal
de la empresa?
106. Se rinde culto a la confiabilidad y a la autonomía.
107. Existe un aire de entusiasmo en la organización:
la gente siempre está tratando de encontrar métodos
creativos y nuevos para hacer mejor su trabajo.
108. hacer lo que sea por nuestro cliente es una
creencia generalizada en la empresa.
162
7. HABILIDADES ¿Con que grado de cumplimiento
exacta de la situación de la
Capacidad distintiva de la organización. organización?
1 2 3 4 5
109. Líder en costos, o sea un productor de costos
bajos
110. Posee un producto o servicio único.
111. Enfocado a servicios o productos especializados

en un nicho especifico del mercado.
112. Excelencia operativa: bajo costo, confiabilidad y

productos o servicios fáciles de usar.
113. Ofrecer productos con la última tecnología
114. Mantiene contacto íntimo con el cliente

ofreciéndoles soluciones y servicios altamente
especializados
115. Uno de nuestro distintivo es el ambiente de
trabajo impulsado por valores, dinámico, cambiante,
informal, empleados como cliente y con la idea "no
116. Uno de nuestros distintivos es el ambiente de
trabajo estable, medible, jerárquico, consiente de los
costos.
117. Nuestro ambiente de trabajo es excitante,
experimental, centrado en el aprendizaje, rico en
recursos, cómodo, constantemente en cambio, veloz
en mercadeo.
163

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CULTURA ORGANIZACIONAL EN CLARO TELEFONIA SUCURSAL

VLADIMIR BELTRAN BELTRAN

KAREN LISSET LOPEZ BARRIOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

VLADIMIR BELTRAN BELTRAN

KAREN LISSET LOPEZ BARRIOS

Trabajo de grado para optar por el título de Administrador de Empresas

Asesor: ADOLFREDO PEÑA CARRILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

FIRMA DEL JURADO

FIRMA DEL JURADO

Cartagena D.T. y C. Marzo de 2015

A Dios por ser la roca fuerte de mi vida, por guiarme en

todo momento y por darme la fortaleza, sabiduría y

constancia necesaria para culminar este sueño.

A mis padres por su esfuerzo, dedicación y amor

incondicional en mi formación, en especial a mi madre,

Ludys Barrios por ser el motor que me impulsa a seguir

y enseñarme a no desfallecer ante las adversidades.

A mis hermanas por estar a mi lado siempre y brindarme

su cariño, apoyo y orientación en cada etapa de este

A mi tía Elizabeth, por su confianza y motivación ante la

consecución de este logro.

A mi abuelo Eduardo Lopez Otero y a Fernando Tafur,

por su amor y confianza en mí.

Por último, a mis amigos y compañeros que estuvieron

presentes en mi desarrollo personal y profesional.

A Dios por brindarme la sabiduría y conocimientos

Con todo mi cariño y amor para mis padres que desde

A mi novia Milena quien me apoyo y animó para

A mi mejor amiga y compañera de estudio Karen quien

A mis compañeros de trabajo, a mis maestros y amigos,

AGRADECIMENTOS Vladimir Beltrán Beltrán

En la realización de este proyecto, en primer lugar gracias a Dios por iluminarnos

De igual manera, reconocimiento a todas aquellas personas que directa e

Por otro lado agradecemos la colaboración del personal de la empresa CLARO

Enormes agradecimientos a nuestro asesor ADOLFREDO PEÑA, quien estuvo

Finalmente agradecemos a familiares, amigos y compañeros, quienes nos

Figura 1. Niveles de Cultura.......................................................................... 28

Tabla 1. Areas de empresa ........................................................................... 40

Grafica 1. Contribución de los planes de acción a los objetivos y estrategias de

Asunto: Entrega de proyecto de grado.

A continuación presentamos a su consideración el proyecto de grado titulado

En espera de sus aportes al desarrollo del misma y positiva respuesta.

Por medio de la presente me permito informarles que he asesorado el proyecto

En este transcurrir, los individuos, despliegan una serie de comportamientos que

En la actualidad, las empresas están expuestas a cambios muy rápidos debido

En el presente trabajo se determinará el tipo de cultura organizacional que

0.1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Las organizaciones están conformadas por grupos de personas que interactúan

La cultura organizacional, es vital para el desarrollo y crecimiento de las

En las compañías es de gran importancia saber qué características tiene su

Claro Telefonía, anteriormente Comcel, es una subsidiaria de América Móvil, que

De igual forma, la fluctuación empresarial se ve reflejada en el comportamiento

0.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo afecta la cultura organizacional el desempeño de los empleados dentro

La cultura organizacional representa una ventaja competitiva para las

Muchas empresas emprenden proyectos que permitan al empleado desarrollar