GESTION DE CALIDAD

CURSO: MECANICA MANTENIMIETO.

MONOGRAFIA DE LA ASIGNATURA: INTRODUCCION A LA

CALIDAD TOTAL.

DOCENTE:

INTEGRANTES: Alor Maldonado, Diego.

Timana Samanamud, Jesús.

Tacuche Diego, Clinton.

Huaura, Perú

2024
DEDICATORIA

A mi familia y su apoyo incondicional.

Dedicatoria.

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 INDICE

II Dedicatoria
III Introducción
IV. ¿Cómo se define la calidad en una empresa?.............................................5
V. ¿Qué es la gestión de calidad?......................................................................6
VI. ¿Para qué sirve la gestión de calidad? ………………………………………..7
VII. ¿Qué actividades se incluyen en la gestión de la calidad?.......................8
VIII. Principales sistemas de gestión de calidad (SGC)…………………………9
IX. Herramientas para la gestión de calidad………………………………………10
X. Preguntas frecuentes sobre la gestión de calidad……………………………11

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 INTRODUCCION:

Este documento tiene el propósito de explicar la importancia de la Doctrina

de la Calidad Total. Ya que se ha demostrado que el éxito de las
organizaciones se debe a la toma de una nueva postura o filosofía,
respecto a cómo administrar una empresa. Los beneficios que trae consigo
la adaptación de este concepto moderno de la calidad se reflejan en un
mejor ambiente laboral, una reducción de costos y una mejor posición
competitiva en los mercados, dado que los bienes y los servicios así
producidos pueden incluso superar ampliamente los requerimientos del
consumidor. Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo
enfoque, basta con mirar a las industrias del occidente que no han podido
adaptarse a esta nueva filosofía, pues si bien estas empresas desempeñan
un buen trabajo, no es suficiente con los beneficios que sí te da la doctrina
de la calidad total.

¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una
empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten
los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario
juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus
trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio
para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de
análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y
poder enmendar errores.

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 1. ¿CÓMO SE DEFINE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA?

Según la norma internacional ISO 8402, la calidad es la totalidad de

características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. La norma engloba un ente a un conjunto
amplio de actividades y tareas: productos, servicios, sistemas, procesos,
personas, organizaciones, etc. Asimismo, esta satisfacción de los clientes se
refiere no sólo a consumidores habituales del producto o servicios, sino a los
empleados, operarios, accionistas... es decir, todas aquellas partes que están
involucradas en el resultado.
Tal vez parezca inicialmente complejo definir la calidad porque esta ha ido
evolucionando a lo largo de los años. Al principio, por calidad se entendía
solamente rechazar aquellos productos que eran defectuosos. Después,
comenzó a integrarse como política de calidad también en los procesos de
producción, de forma que se evitaba que hubiese productos finales
defectuosos. Y, ya con la gestión de la calidad ISO, se implantó la calidad en
todas las áreas de la empresa.

2.¿Qué es la gestión de calidad?:

La gestión de calidad es el conjunto de actividades y procesos que se llevan a
cabo en una organización con el objetivo de garantizar y mejorar los
estándares de los productos o servicios de calidad que ofrece. Consiste en
planificar, coordinar, controlar y evaluar todas las etapas y aspectos
relacionados con la calidad, desde el diseño y desarrollo hasta la producción,
distribución, la gestión de la demanda y atención al cliente.

¿Para qué sirve la gestión de calidad?

La gestión de calidad sirve para establecer estándares y normas de calidad,
implementar sistemas y procesos para cumplir con esos estándares, realizar el
seguimiento y control de calidad, y tomar medidas correctivas y preventivas
para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos. También
implica la capacitación y participación de los empleados en la mejora
continua de los procesos, y en la satisfacción del cliente.

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3. ¿Qué actividades se incluyen en la gestión de la
calidad?
Es clave que cada empresa establezca un sistema de gestión de la calidad
profesional (QMS, por sus siglas en inglés o SGC, por sus siglas en español).
El diseño de dicho sistema es responsabilidad del director de calidad y del
departamento de Gestión de Calidad.
En general, las siguientes actividades forman parte de las responsabilidades
de un responsable de gestión de calidad:
 Supervisión de los procesos y flujos de trabajo.
 Definición de los estándares de calidad.
 Optimización de los procesos internos de la estructura organizativa.
 Planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad.
 Elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad o
SGC.
 Realización de auditorías internas y externas.
 Brindar asesoramiento y capacitación a los empleados.

4.Principales sistemas de gestión de calidad

(SGC):
Para la gestión de calidad, existen diversas directrices, normas y modelos a
los que las empresas pueden recurrir. Estos modelos son adecuados para
diferentes propósitos, pero todos tienen el objetivo de facilitar el proceso de
gestión de calidad para las empresas.
En los siguientes párrafos, nos centraremos en algunos de estos sistemas de
gestión de calidad y te proporcionaremos una breve descripción general:

El modelo japonés CWQC (Company Wide Quality Control)

El modelo japonés CWQC (Company Wide Quality Control) es un enfoque de
gestión de calidad desarrollado en Japón que se encuentra en los orígenes del
sistema conocido actualmente como TQM o Gestión de la Calidad Total. Se
basa en la idea de que la calidad debe ser una responsabilidad de todos los
miembros de la organización, desde los altos directivos hasta los empleados
de nivel operativo. El CWQC se centra en la participación activa de todos los
empleados en la mejora continua de los procesos y productos de la empresa.
El sistema de gestión de calidad, CWQC promueve la comunicación abierta y
transparente dentro de la organización, fomentando la colaboración y el

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intercambio de ideas para resolver problemas y optimizar la calidad. Se basa
en la idea de que cada empleado tiene un papel importante en el logro de la
calidad, y se enfoca en la formación y capacitación para asegurar que todos
los miembros de la organización estén equipados con las habilidades
necesarias para contribuir al éxito de la calidad.
En resumen, el modelo CWQC busca establecer una cultura de calidad en
toda la empresa, donde cada individuo asume la responsabilidad de la calidad
y trabaja en conjunto para alcanzar la excelencia.

5.Gestión de la Calidad Total (TQM):

El modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) es un
enfoque estratégico y sistemático que busca lograr la excelencia en todos los
aspectos de una organización, centrándose en la satisfacción del cliente, la
mejora continua y el compromiso de todos los miembros de la empresa. La
conexión de la gestión de calidad total con los sistemas ágiles y sistemas de
gestión Lean es evidente y puede que una de ellas no se entendiera sin el
resto.
Los principios clave del TQM incluyen la orientación al cliente, el enfoque en la
mejora continua como ventaja competitiva, la toma de decisiones basada en
el análisis de datos y hechos, la gestión participativa y el desarrollo de una
cultura de calidad en toda la organización.
El TQM se aplica a través de métodos y herramientas como el control
estadístico de procesos, la gestión por procesos, el trabajo en equipo y la
retroalimentación del cliente. Su objetivo es lograr una organización altamente
eficiente y eficaz, capaz de ofrecer productos y servicios de alta calidad que
satisfagan plenamente las necesidades y expectativas del cliente.
Los principios de la gestión total de la calidad son:
 Ajustarse a los requisitos del cliente. Es decir, toda la organización
debe estar orientada a satisfacer al cliente final del producto o servicio.
 Eliminación de despilfarros. Se persigue el mínimo consumo de
recursos y optimizar la gestión de entregas al máximo.
 Mejora continua. Los procesos de mejora continuada hacen así, que la
calidad resultante sea mejor

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6.Modelo EFQM de Excelencia:
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un marco
de excelencia empresarial desarrollado por la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad, basado en los principios de la gestión de calidad total y
la mejora continua. El modelo se basa en los criterios de: liderazgo,
estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, productos y servicios,
resultados clave, resultados en los clientes y resultados en la sociedad.
El modelo EFQM se utiliza tanto en el sector privado como en el sector
público, y su aplicación puede conducir a una mayor eficiencia, efectividad y
competitividad de las organizaciones. Las empresas pueden someterse a una
evaluación externa según el modelo EFQM para obtener una certificación de
excelencia y demostrar su compromiso con la calidad y la mejora continua.
Los pilares básicos del modelo EFQM son:
1) Añadir valor para los clientes: no solo satisfaciendo las necesidades de
estos sino anticipándose a ellas.
2) Sostenibilidad: las organizaciones excelentes son aquellas que producen
un impacto positivo en el mundo y mejoran el entorno económico, social y
protegen el medio ambiente.
3) Incremento de la capacidad de la organización: ser una organización
excelente implica también incrementar las capacidades aprendiendo
a gestionar el cambio de forma eficaz.
4) Procesos de innovación: La innovación sistemática es una de las claves
del éxito de las organizaciones excelentes.
5) Liderazgo con visión, inspiración e integridad: Según el modelo de
gestión de calidad EFQM las organizaciones excelentes solo son posibles bajo
el liderazgo con valores y principios éticos.
6) Gestión ágil: Identificar retos y obstáculos de forma rápida y responder a
ellos de forma eficaz y ágil.
7) El talento de las personas: ningún plan de acción de una organización
excelente tendrá éxito si en su epicentro no están las personas y su talento.
8) Mantener en el tiempo resultados excelentes: No es suficiente con
alcanzar resultados excelentes, las empresas deben ser capaces de
mantenerlos en el tiempo.

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7.Calidad o normas ISO 9000:
Las normas ISO 9000 son una serie de estándares internacionales
desarrollados por la Organización Internacional de Normalización (ISO) que se
centran en los sistemas de gestión de calidad. Estas normas establecen los
criterios y principios para implementar y mantener un sistema de gestión de
calidad efectivo en una organización.
Las normas ISO 9000 se componen de varias partes, siendo las principales la
norma ISO 9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de
calidad, y las normas ISO 9000:2015 e ISO 9004:2018, que brindan
orientación sobre la aplicación de un sistema de gestión de calidad y la mejora
continua.
La norma ISO 9000 existe desde 1947 como respuesta a la orientación de las
empresas hacia los procesos en ese momento. Tiene como objetivo brindar
apoyo a las empresas que desean implementar sistemas de gestión de
calidad.
En esta primera norma se explican en detalle los conceptos básicos de los
sistemas de gestión de calidad y se definen términos importantes. Su
propósito es familiarizar a las empresas con el tema para que puedan
comprender las explicaciones de las normas posteriores.
Etapas en la implantación de gestión de calidad en la empresa
Un proyecto de implantación de gestión de la calidad en una empresa
comprenderá entre otras, las siguientes fases:
 Diagnóstico y evaluación de la situación actual para identificar los
puntos débiles.
 Elección y designación del equipo de implantación. Se elegirá un
equipo responsable de la planificación y gestión de calidad
como administrador de proyectos.
 Formación y entrenamiento. Esta formación se destinará a todos los
estamentos de la organización, incluidos los directivos.
 Criterios de calidad. Definición de los criterios e indicadores de
calidad.
 Manual de calidad. Este documento debe recoger todo lo relevante
relativo a la gestión de calidad en la empresa, desde quiénes son los
responsables de la planificación de la gestión de calidad, hasta las
actividades, formación y certificaciones.
 Auditorías y evaluación de resultados con el objetivo de evaluar el
proyecto.

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8.Herramientas para la gestión de calidad:
La utilización de un programa de gestión de proyectos es de gran utilidad para
la implantación de sistemas de gestión de calidad en una empresa. Este tipo
de programas proporcionan una estructura organizada y eficiente para
planificar, ejecutar y controlar todas las actividades relacionadas con la
implementación del sistema de gestión de calidad. Permiten asignar roles y
responsabilidades claras, establecer plazos (a corto, medio y largo plazo) y
objetivos de calidad, gestionar los recursos necesarios y realizar un
seguimiento detallado del progreso del proyecto. Además, facilitan la
colaboración y comunicación entre los diferentes equipos involucrados,
asegurando una coordinación efectiva.
La cuestión a tratar es clara, ¿Cómo logramos reducir la No Calidad de
nuestros procesos y productos?
La respuesta a la pregunta pasa por utilizar una serie de herramientas, que
aplicadas todas ellas sobre los procesos, permiten un análisis y mejora de la
misma. Todas estas metodologías, se conocen como ‘Las 7 Herramientas de
la Calidad’.

Las 7 Herramientas de la calidad son:

. Diagramas de Causa – Efecto

 Planillas de inspección
 Diagramas de flujo
 Histogramas
 Gráficos de Pareto
 Diagramas de dispersión

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Diagrama de Causa-Efecto:

El ‘Diagrama de Ishikawa’, también conocido como ‘Diagrama Causa-Efecto’,

Fishbone Diagram, Diagrama de Espina de Pez o Diagrama de las 6M, es una
representación gráfica de todas las causas que generan un problema.

Quizás una de las más importantes, conocidas y empleadas para la gestión de la calidad,
esta representación gráfica es clara y simple y simplifica de manera visual todas las
causas desembocan en un eje principal que representa el problema en cuestión a
estudiar.
Tal y como refleja el Diagrama de causa-efecto, o Diagrama de Ishikawa, las causas a un
problema pueden englobarse en 6 categorías diferentes, todas con la primera letra ‘M’, de
ahí el otro nombre, Diagrama de las 6M.

Plantillas de inspección:
Las ‘plantillas de inspección’ son una herramienta útil para la recogida y registro de la
información. De algún modo, dicha herramienta debe permitir recolectar datos de un
proceso para después poder tomar decisiones sobre dónde y cómo actuar.

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Diagramas de flujo:
Los ‘Diagramas de flujo son la herramienta de representación visual de los
procesos de la organización y de las actividades desempeñadas por la empresa
para producir un output, producto o servicio determinado para un cliente.
Como herramientas de calidad, los Diagramas de flujo facilitan la comprensión de
qué estamos haciendo y cómo estamos desempeñando el trabajo y, por tanto,
favorecen la comprensión del entorno.

Histogramas:
Otra de las 7 Herramientas de la calidad ampliamente utilizada, son los
‘Histogramas’. Un Histograma es la representación gráfica de una distribución en
clases de una variable continua. La altura de cada una de las columnas
representa la frecuencia de repetición de los valores.

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Gráficos de Pareto:
La penúltima de las 7 herramientas de la calidad, son los ‘Gráficos de Pareto’.
Vilfredo Pareto fue un sociólogo italiano, ingeniero, economista y filósofo, cuyos
estudios de sociología en Italia determinaron que el 20% de la población italiana
poseía el 80% de las tierras italianas, mientras que el 80% de población restante,
poseía solamente el 20% de las tierras que quedaban.

De esta manera Pareto, y ligando con la calidad de un proceso, ideó lo que hoy
conocemos como Principio de Pareto, Ley de Pareto o regla del 80-20, a partir de
la cual podemos representar visualmente cómo el 80% de los rechazos de un
proceso son debidos a un 20% de causas.

Diagramas de Dispersión:
Por último, la séptima herramienta de la calidad, son los Diagramas de
dispersión’, herramienta útil para comprender la relación existente entre dos
variables, una variable que se representa sobre el eje X, mientras que otra
variable se representa en el eje Y. De esta manera es fácil poder comprender la
correlación entre dos variables y cómo, cuándo varía el valor de una de ellas,
varia el valor de la otra

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 APRECIACIONES:

. Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio hasta el

final, el cliente queda satisfecho.

. Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y

necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para estar en
ventajas con otras empresas.

. Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía que
existía.

. El control de calidad empieza con educación y termina con educación, pues se debe
tener en cuenta para aplicarlo, desde el presidente hasta los obreros.

. Los círculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboración, comprensión y
entusiasmo en relación con el programa adoptado en la empresa.

CONCLUCION:

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La calidad se ha constituido en una de las herramientas gerenciales de mayor utilización
en las organizaciones por cuanto se parte de la premisa, que genera impacto positivo en
el desarrollo financiero de la empresa. Sin embargo, es común encontrar en las empresas
que posterior a implementar la estrategia de calidad no logra impactar en las finanzas de
la organización. Algunos estudios demuestran que existen impactos positivos en la
calidad para la organización otras investigaciones afirman que la calidad no es rentable,
pero si necesaria, y finalmente, otras aseguran que ese impacto solo es posible a través
de la estrategia de negocio.
Durante las últimas décadas la gestión de calidad se ha convertido en uno de los
principales retos de las organizaciones por cuanto se ha considerado como una
estrategia para el mejoramiento de la competitividad, para tal fin sea desarrollado
diferentes modelos algunos enfocados en la mejora continua,
Pero independientemente del modelo acogido por la organización, la implementación del
mismo, conlleva esfuerzos organizacionales que se traducen en costos lo cual hace
necesario que la implementación del modelo genere como consecuencia beneficios que
se traducen en rentabilidad empresarial.
La Gestión de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) representa un enfoque
integral y sistemático que busca involucrar a todos los miembros de una organización en
la mejora continua de los procesos, productos y servicios, con el objetivo primordial de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. En un entorno empresarial cada
vez más competitivo, la implementación de TQM se traduce en una ventaja estratégica,
ya que promueve la eficiencia operativa, la reducción de costos y el aumento de la
satisfacción del cliente.

Al adoptar los principios de la Gestión de Calidad Total, las empresas no solo logran
mejorar la calidad de sus productos y servicios, sino que también fomentan una cultura
organizacional basada en la colaboración, la comunicación y el compromiso de todos los
empleados. Este enfoque integral permite identificar y eliminar desperdicios, optimizar
procesos y crear un entorno de trabajo que valora la innovación y la participación activa
de cada miembro del equipo.

La Gestión de Calidad Total es un camino hacia la excelencia empresarial que, al ser

implementado de manera efectiva, puede llevar a las organizaciones a alcanzar niveles
superiores de calidad, competitividad y satisfacción del cliente, asegurando su éxito y
sostenibilidad a largo plazo. La calidad total no es solo un objetivo, sino una filosofía que
debe estar arraigada en la cultura organizacional, promoviendo un compromiso constante
con la mejora y la excelencia en todos los aspectos de la empresarial.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Autor: Mario Alonzo. (Asana.com)

Gestión de calidad: Qué es, etapas y herramientas Recuperado el 27 de febrero de 2022.

Autor: Equipo editorial, Etecé

7 herramientas de calidad.

Autor: Enciclopedia Humanidades.com

Principios, Modelos, (TQM) / Calidad Total.

Autor: Universidad autónoma de Sinaloa.

NORMA_ISO_9000-2023_FyV

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