Administración de Servicios Trabajo Final

Servicios en la
administracion
de las
empresas
Servicio en el banco BHD León
En el presente informe se establecerá cual es la importancia de un buen servicio en la

administración de una empresa.
28-2-2019
NOMBRE:
MATRICULA:
ASIGNATURA:
Administración de Servicios
TEMA:
Trabajo Final
FACILITADORA:
Randolph Morillo
Índice
Historia ................................................................................................................................................ 4
Misión .................................................................................................................................................. 5
Valores................................................................................................................................................. 6
Conceptualización de alta gerencia sobre servicios de calidad. ......................................................... 6
Identifique un servicio que impacte en la satisfacción de los clientes y elabore un diagrama de flujo
de las diferentes etapas del servicio seleccionado. ............................................................................ 7
Realizar un análisis FODA del servicio ................................................................................................. 8
Fuerzas ............................................................................................................................................ 8
Oportunidades ................................................................................................................................ 8
Debilidades ...................................................................................................................................... 8
Amenazas ........................................................................................................................................ 8
Matriz de propuesta de mejora .......................................................................................................... 8
Elabore una propuesta de servicio mejorado, tomando en cuenta las acciones recomendadas en la
matriz de mejora. Represente la propuesta en un diagrama de flujo actualizado ............................. 9
Introducción
La administración es una de las profesiones más importantes que existen en la

actualidad. Ésta es la que permite a las empresas mantener la economía
funcionando con el giro que estas proporcionan a las personas que utilizan los
servicios o productos de las mismas.
Una buena administración permite que el mundo gire en un sentido que permita
que todas las personas sean beneficiadas y obtengan lo que cumple con sus
expectativas en cuanto a lo que necesitan de las empresas. Cuando un
profesional de la administración realiza su rol dentro de una organización y cumple
con las tareas que se les designan de una manera efectiva y eficaz, una empresa
puede realizar las funciones para las que fue creada, por ende, lograr que se
pueda ofrecer un servicio de calidad a los clientes y personas que utilizan estos.
Los servicios que se ofrecen dentro de una empresa es una de las partes
imprescindibles para el desarrollo de las actividades de la empresa. Un buen
servicio permite que se establezca relaciones de calidad con los clientes,
proveedores, acreedores y todo el engranaje que compone el flujo empresarial de
la organización.
En el presente informe se establecerán cómo impacta el bue uso del servicio en

las empresas cercanas, tomando una como muestra para elaborar el informe y
exponer cuales son los beneficios de realizar un buen servicio a los clientes que
utilizan el servicio.
Contenido
Para la realización del presente informe se ha seleccionado el Banco BHD León,
empresa del área bancaria de la República Dominicana dedicada al manejo de
bienes de personas y empresas con el fin de proveer una correcta administración
y proporcionar beneficios por hacerlo.
Historia
El Banco BHD León, entidad de intermediación financiera supervisada por la

Superintendencia de Banco de la República Dominicana, fundado el 24 de julio de
1972 como Banco Hipotecario Dominicano bajo la dirección de Samuel Conde,
presidente fundador de nuestra entidad financiera; Antonio Haché, Manuel
Tavares Espaillat, Sebastián Mera, Juan Bautista Vicini, Carlos Sully Fondeur y
José Antonio Caro Álvarez, un grupo de empresarios con una gran perspectiva
sobre la banca.
A través de nuestras más de cuatro décadas de historia, hemos sido precursores

en el sector financiero local: desde promover cambios en el sistema financiero
nacional participando activamente en el proceso de reforma financiera de
República Dominicana hasta convertirnos en el primer banco múltiple del país y
ser pioneros en la implementación de un modelo de gobierno corporativo. Nuestra
visión vanguardista nos ha llevado a ser la entidad financiera nacional con mayor
respaldo internacional.
Asimismo, nuestra política de alianzas, fusiones y adquisiciones nos ha llevado a

convertirnos en la segunda entidad financiera de capital privado del país:
1999: Alianza estratégica con el Banco Sabadell.
2000: Acuerdo de fusión por absorción con el Banco Fiduciario.
2001: Alianza con el Popular International Bank, Inc. de Puerto Rico.
2006: Adquisición de la cartera de negocios personales del Republic Bank DR.

2007: Compra de los préstamos y depósitos de la banca de empresas del
Republic Bank DR.
2008: Vinculación de la Corporación Financiera Internacional (IFC), organismo

multilateral de crédito e inversión del Grupo Banco Mundial, como accionista y
socio estratégico del Centro Financiero BHD.
2014: Acuerdo de fusión por aporte accionario entre el Centro Financiero BHD y el
Grupo Financiero León. Fusión de los bancos BHD y León en una sola entidad, el
Banco Múltiple BHD León, S.A.
Como eje de nuestro enfoque estratégico y cimiento de nuestra identidad, nos

dedicamos a mejorar el mundo de nuestros clientes haciendo posibles sus buenas
ideas a través de una experiencia bancaria superior. Asimismo, construimos
nuestros pilares institucionales sobre la ejecución de iniciativas de responsabilidad
social, el desarrollo de las microfinanzas, el apoyo al béisbol, la realización de una
estrategia de género dirigida a la mujer y el fortalecimiento operativo y tecnológico
para convertirnos en el banco del futuro.
Hoy contamos con casi un millón de clientes y más de cuatro mil colaboradores,
oficinas de atención en veintidós provincias dominicanas, una amplia red de
cajeros automáticos y de subagentes bancarios, servicios de banca en línea, un
centro de atención al cliente con servicio telefónico las 24 horas y redes sociales
para facilitar un contacto más cercano.
Misión
Ser la institución financiera dominicana de mejor desempeño, reconocida por la

estrecha relación con sus clientes y por tener la mejor gente del mercado
manteniendo un estricto apego a los principios éticos y de responsabilidad social.
Valores
 Excelencia: Comprometidos con ser el banco de referencia del país,

buscamos mejorar continuamente, realizando nuestras labores con calidad
y competencia.
 Trabajo en Equipo: Nos sentimos parte de la empresa y para alcanzar las
metas propuestas trabajamos de forma coordinada, respetándonos y
aportando lo mejor de nosotros mismos.
 Integridad: Actuamos con honestidad y sentido de responsabilidad social
en nuestra relación con los clientes, accionistas, empleados, autoridades y
público en general.
 Empatía: Somos un banco relacional, enfocado en servir al cliente con
diligencia y calidad, escuchándolo y comprendiendo sus necesidades;
apoyamos a nuestros empleados y cultivamos una relación armoniosa con
las autoridades.
 Prudencia: Ponderamos cuidadosamente las oportunidades de negocio,
anticipando y midiendo riesgos. Actuamos correctamente en toda
circunstancia, con el mayor respeto a las normas y regulaciones.
Conceptualización de alta gerencia sobre servicios de calidad.
Los servicios son una de los pilares que componen la organización comercial en
cuestión y así lo define la alta gerencia de la organización bancaria conocida como
Banco BHD León. Tal es el caso que en la página la explicación ofrecida es:
Nuestro propósito es que al interactuar con nosotros, vivas y sientas una

experiencia superior. Conoce nuestros canales de servicio diseñados para servirte
donde quiera que te encuentres:
 Internet Banking: Bancasa y BankOffice

 Centro de Contacto
 Ver red de sucursales
 Ver cajeros automáticos
 Ver subagentes bancarios
Estos son algunos de los servicios que ofrecen en la entidad bancaria con el fin de
establecer una calidad superior del servicio ofrecido como entidad financiera. El
banco sostiene que el servicio de calidad es una de sus metas más importantes y
que lograrla es uno de los retos más trabajados día a día, tanto dentro de su
personal, como con los productos que ofrecen a los clientes.
Identifique un servicio que impacte en la satisfacción de los clientes y

elabore un diagrama de flujo de las diferentes etapas del servicio
seleccionado.
Los servicios ofrecidos más importantes de la entidad bancaria en cuestión y

también los últimos en agregar a su amplio catálogo de servicios prestados son el
acuerdo con otra entidad bancaria BanReservas y la reciente inclusión de cajeros
con facilidad para realizar depósitos. A continuación un diagrama de flujos acerca
de cómo surgen estos servicios y como han beneficiado a la empresa.
Basados en los estudios se

Se estudiaron los efectos de Se determinó que el banco al
descubrió que seria beneficioso
incluir dichos aparatos en el igual que el cliente obtendrian
tanto para el banco como para
servicio beneficios en los servicios.
el cliente
El sistema funciona y al dia de Se viabilizó la instalación de los Se elaboró un sistema con una
hoy ha hecho posible que el cajeros y se procedió a hacer red de cajeros que pueda
sistema sea visto como un paso publico la instalacion del funcionar de manera nacional y
a la excelencia al servicio por sistema que funciona que sea compatible con el
parte de la empresa. nacionalmente. sistema del BHD.
Realizar un análisis FODA del servicio
Fuerzas
Creo que las fuerzas que posee el banco BHD León como servicios son el buen
trato y la constante atención que dedican a cada uno de los servicios brindados a
los clientes directa e indirectamente. También, la motivación continua que reciben
sus empleados para verse motivados a atender de manera correcta a los clientes.
Oportunidades
El banco tiene oportunidades de crecimiento en el área de los prestamos

ofrecidos, ya que, según lo investigado, es uno de los bancos más rígidos al
momento de ofertar facilidades y considerar a una persona para poder optar por
un préstamo.
Debilidades
Las mayores se pueden observar en los horarios de algunas sucursales donde no

se ofrece un horario que pueda satisfacer las necesidades de todos los clientes y
con un horario que no se puede establecer una zona horaria beneficiosa para
todos.
Amenazas
Las mayores amenazas es la falta de posibilidad que ofrecen al momento de

ofertar algún servicio a los clientes, por ejemplo, cuando se opta por un préstamo,
los requisitos son muy grandes comparados con la competencia.
Matriz de propuesta de mejora
Aquí se realiza una matriz de propuesta de mejora que podría ofrecer al banco
una manera de mejorar los servicios que ya son excelentes y poder referirse a las
distintas fallas que puedan observarse o amenazas que puedan existir en los
mismos.
MATRIZ DE MEJORA
Nombre del servicio Unared (cajero en conjunto con BanReservas)
Debilidades detectadas Acciones de mejora Responsable
Cajeros en Banreservas Buscar un sistema que Ambos bancos

sin funcionamiento pueda mejorarse
remotamente
No funciona la Crear un sistema que si Ambos bancos

disponibilidad de depositar pueda depositar
cuando se hace con una
tarjeta de otro banco
No existen subagentes de Se pueden crear Ambos bancos

un banco en el otro. estafetas de subagentes
de un banco en el otro.
Muchas veces el personal Se puede informar el Ambos bancos

de un banco no puede personal acerca de los
educar bien al cliente productos del otro banco
acerca de los servicios del
otro
Elabore una propuesta de servicio mejorado, tomando en cuenta las

acciones recomendadas en la matriz de mejora. Represente la propuesta en
un diagrama de flujo actualizado
Los servicios son un área de vital importancia en empresas que como oferta
comercial lo que tienen son servicios, por ende, el banco considera que los
servicios son importantes y siempre tiene como objetivo mejorarlos.
Una propuesta de servicios para mejorar el banco podría ser:

 Ofrecer una ayuda más personalizada para personas de tercera edad o con
alguna discapacidad.
 Llevar al fondo la disponibilidad de UNARED y ofrecer estafetas dentro de
los bancos como ayuda el uno del otro.
 Ofrecer una educación completa con respecto a los productos y cómo
usarlos correctamente.
 Elaborar una guía de productos digital que sea actualizada periódicamente
donde se explique cómo funciona cada producto.
 Con las sugerencias realizadas el servicio, entendemos que éste podría
mejorar mucho.
Llevar al fondo la
Ofrecer una ayuda más Ofrecer una educación
disponibilidad de UNARED y
personalizada para completa con respecto a los
ofrecer estafetas dentro de
personas de tercera edad o productos y cómo usarlos
los bancos como ayuda el
con alguna discapacidad. correctamente.
uno del otro.
Elaborar una guía de

Con las sugerencias
productos digital que sea
realizadas el servicio,
actualizada periódicamente
entendemos que éste
donde se explique cómo
podría mejorar mucho.
funciona cada producto.
Conclusión
Los servicios como hemos visto, son de gran importancia para la entidad bancaria,
porque constituyen uno de los que ellos consideran los pilares para establecer una
empresa realmente estable y un avance visible.
En conclusión, los servicios son importante para la empresa en la cual se hizo la

investigación realizada para el presente informe, se utilizaron los parámetros
establecidos y se pudo llegar a la conclusión de que es muy importante cuando las
empresas implementan el buen uso del servicio y es mucho más beneficioso para
la empresa en si.
Bibliografía
 https://www.bhdleon.com.do/wps/portal/BHD/ExperienciaBHDLeon/!ut/p/z0/fYxBC4JAEI
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Lpt7PUhnxoGGevXqgZKkvqh6F7YfUFxeXYWw!!/
 https://www.bhdleon.com.do/wps/portal/BHD/Inicio/CanalesDeContacto/CajerosAutoma
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La administración es una de las profesiones más importantes que existen en la

En el presente informe se establecerán cómo impacta el bue uso del servicio en

El Banco BHD León, entidad de intermediación financiera supervisada por la

A través de nuestras más de cuatro décadas de historia, hemos sido precursores

Asimismo, nuestra política de alianzas, fusiones y adquisiciones nos ha llevado a

1999: Alianza estratégica con el Banco Sabadell.

2000: Acuerdo de fusión por absorción con el Banco Fiduciario.

2001: Alianza con el Popular International Bank, Inc. de Puerto Rico.

2006: Adquisición de la cartera de negocios personales del Republic Bank DR.

2008: Vinculación de la Corporación Financiera Internacional (IFC), organismo

Como eje de nuestro enfoque estratégico y cimiento de nuestra identidad, nos

Ser la institución financiera dominicana de mejor desempeño, reconocida por la

 Excelencia: Comprometidos con ser el banco de referencia del país,

Conceptualización de alta gerencia sobre servicios de calidad.

Nuestro propósito es que al interactuar con nosotros, vivas y sientas una

 Internet Banking: Bancasa y BankOffice

Identifique un servicio que impacte en la satisfacción de los clientes y

Los servicios ofrecidos más importantes de la entidad bancaria en cuestión y

Basados en los estudios se

El banco tiene oportunidades de crecimiento en el área de los prestamos

Las mayores se pueden observar en los horarios de algunas sucursales donde no

Las mayores amenazas es la falta de posibilidad que ofrecen al momento de

Matriz de propuesta de mejora

Cajeros en Banreservas Buscar un sistema que Ambos bancos

No funciona la Crear un sistema que si Ambos bancos

No existen subagentes de Se pueden crear Ambos bancos

Muchas veces el personal Se puede informar el Ambos bancos

Elabore una propuesta de servicio mejorado, tomando en cuenta las

Una propuesta de servicios para mejorar el banco podría ser:

Elaborar una guía de

En conclusión, los servicios son importante para la empresa en la cual se hizo la

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