Trabajo de gestión de alojamiento

Presentado por:

Raquel Esnith Martínez Montero

Presentado a:

Docente Pedro Navarro

Universidad Antonio Nariño

03 / 04/ 2019

Santa marta, Magdalena.

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Índice:

Organigrama, definición y funciones …………………………….. pág. 3

Tipos de organigrama…………………………………………........pág. 4

Ejemplo de un proceso hotelero ……………………………………pág. 9

Ejemplo de organización de un hotel ……………………………......pág 13

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¿Qué es Organigrama? El organigrama es una representación gráfica del esqueleto de

una organización, mostrando los cargos jerárquicos. El organigrama permite obtener una

idea rápida de cómo está organizada una empresa, cooperativa u organización sin fines

de lucros, cualquiera sea el tipo de organización el organigrama es válido.

Si al momento de diseñar el organigrama no se lo realiza de forma fiel a la realidad, se

podrían generar confusiones en cuanto a la toma de decisiones en la organización,

autorizaciones y cuestiones similares.

Un organigrama cumple dos funciones principales:

En primer lugar, es informativo, ya que a los nuevos integrantes de la compañía les

servirá o también a los más antiguos que hayan olvidado alguna posición.

En segundo lugar, es una herramienta para el análisis organizacional, ya que como

instrumento de análisis servirá para detectar fallas en la estructura, en un organigrama

vemos claramente cada unidad o departamento y la relación con otras unidades. Siendo

así, si algo está funcionando mal podemos estudiar el gráfico para entender y de este

modo solucionar una situación.

Es muy fácil crear un organigrama, generalmente éste se hace al mismo tiempo que

nace una organización para dejar en claro los puestos jerárquicos y la organización de

la compañía, cuando se ha creado una organización y no tiene un organigrama o cuando

la organización está creada, tiene ya su organigrama pero necesita cambios o reajustes.

Es importante que esta representación de la compañía se mantenga actualizada, no puede

ser algo estático.

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 Tipos de organigrama

Existen tres tipos de organigramas:

 Organigramas analíticos: Son específicos, brindan información detallada y pueden servir

de complemento para otras fuentes de información.

 Organigramas generales: Este tipo de organigrama muestra solo las unidades de mayor

importancia, se los denomina con ese nombre por ser los más comunes.

 Organigramas suplementarios: Son aquellos que se usan para analizar un departamento

en particular y sirven como complemento de los del primer tipo.

Según su forma geométrica, pueden ser: verticales (los más comunes),

Horizontales (comenzando por la izquierda como la cabeza),

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Escalares (no se utilizan recuadros para los nombres o puestos)

Y concéntricos o circulares (los más altos rangos jerárquicos están en el centro del

círculo y mientras van bajando la jerarquía, se van alejando del mismo).

Según su naturaleza, pueden ser: micro administrativo (de una sola organización),

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Macro administrativos (más de una organización)

O meso administrativos (se tienen en cuenta una o más organizaciones del mismo sector

de actividad).

Según su finalidad, se clasifican en otros cuatro tipos: informativo (tienen como objetivo

estar a la disposición de todo el público), analítico (analiza determinadas características

de una organización), formal (es aprobado por un órgano mayor en la institución)

e informal (a diferencia del anterior tipo, éste no está aprobado por un directorio).

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Según su ámbito, hay dos tipos de organigramas: generales

O específicos.

Según su contenido, tenemos tres tipos de organigramas: integrales (representan las

relaciones entre unidades),

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Funcionales (incluyen las principales funciones de cada departamento)

Y de puesto, plaza y unidades (dejan expresados los puestos ocupados y el número de

empleados necesarios por puestos).

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Organización del proceso de alojamiento en el hotel “Los CaneyesPara analizar la división y

cooperación del trabajo en la entidad, es necesario conocer la secuencia e interacción de todos

los procesos de la misma, los mismos se clasificaron en dependencia de la repercusión que

tienen estos sobre el cliente:

 Estratégicos: Planeamiento y Mejora.

Este proceso garantiza la estrategia de la organización, sus planes económicos y financieros,

el control y la mejora basada en el Sistema de Gestión de Calidad implementado.

 Claves: Atención al cliente, Alojamiento y Servicios Gastronómicos.

Los procesos claves, que están directamente vinculados a la atención y los servicios que se

prestan a los clientes se interrelacionan estrechamente entre sí. El proceso de Alojamiento tiene

los subprocesos de Recepción hotelera y Limpieza y Avituallamiento y garantizan la estancia

en el Hotel. Además se relacionan con el proceso de Servicios gastronómicos desde el punto de

vista de garantizar la restauración y recreación y en las actividades contables a través

del registro único en el sistema de facturación.

 De apoyo: Abastecimiento, Servicios técnicos, Gestión de RR.HH, Seguridad y Protección.

El proceso de apoyo que es Aseguramientos, engloba a otros subprocesos todos importantes

para garantizar el cumplimiento de la misión y de la política de calidad adoptada en la empresa.

Abastecimiento, Servicios técnicos, Gestión de los RR.HH y Seguridad y protección de

clientes.

1.2.1 Descripción del área de Recepción Hotelera.

Es el área donde tiene lugar la acogida y despedida del cliente, además que a través de ésta se

solicitan, gestionan y controlan varios de los servicios correspondientes a la estancia de los

huéspedes, como: Check-In, Check-out, Cambio de

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Moneda, Servicio de Internet, Telefonía , Fax, Venta de Cajas de Seguridad y Cover para

Piscina y Sala de Fiestas. El departamento cuenta con una plantilla aprobada de 8 trabajadores,

distribuidos en un Jefe de Recepción hotelera, cinco recepcionistas y dos maleteros.

1.2.2 Descripción del área de Regiduría de Pisos.

El área de Regiduría de Pisos se encarga de la limpieza, acondicionamiento y mantenimiento,

tanto de las habitaciones como de los pisos y áreas comunes. El departamento cuenta con una

plantilla aprobada de 15 trabajadores, distribuidos en una gobernanta general, una supervisora

de pisos, un Ropero, cuatro LACT y ocho Camareras de habitaciones.

1.2.3 Método actual de trabajo de la camarera de alojamiento.

El trabajo de las camareras debe regirse por el Manual de Explotación Hotelera de la Compañía

de Hoteles Cubanacán que abarca todas las acciones, operaciones y funciones que debe seguir

en su actividad según el tipo de habitación. Las camareras de alojamiento desempeñan una

jornada laboral con una duración 8 horas, que se inicia a las 9:00 a.m. donde se le hace entrega

del modelo de reporte de las habitaciones y las llaves a cada camarera que tiene asignado un

número que oscila entre 13 y hasta 22 habitaciones.

1.2.3 Proceso de limpieza de una habitación

El estado de las habitaciones responderá a la clasificación: vacía sucia, vacía limpia, ocupada y

fuera de orden. El orden de limpieza por habitaciones puede variar en dependencia de las

características de los huéspedes alojados en el hotel, teniendo en cuenta la necesidad

del turismo hospedado y el movimiento operacional diario. En las habitaciones vacías limpias

se realiza solo un repaso de las mismas, la limpieza y el acondicionamiento de habitaciones

vacías sucias comprenden el dormitorio y el baño, así como la sala en el caso de las suites. El

tipo ocupadas se deben tener en cuenta las preferencias y necesidades del huésped. El tipo fuera

de orden es una habitación en la que se va a realizar algún trabajo de reparación o

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mantenimiento que lleva el desmantelamiento de todos los medios con que esta cuenta. Según

la situación de la habitación se debe consumir en la limpieza un tiempo aproximado al que se

detalla en el Manual de Explotación Hotelera de la Compañía de Hoteles Cubanacán.

3. Flujos en el Proceso de Alojamiento (Material, Financiero e Informativo).

Las entradas materiales en la Recepción son folletos de promoción, documentación para la

realización de los check in y check out; llaves de cajas de seguridad y manillas para diferenciar

los servicios. En esta área la recepcionista es la encargada de cobrar los servicios e informa al

cliente de todas las opciones y disponibilidades del hotel, también es la responsable de informar

al Ama de Llaves del estado de las habitaciones. En el proceso de Ama de llaves las entradas

materiales son de amientes y lencería, llaves de habitaciones y los modelos de control de útiles

asignados, no existe un flujo financiero ya que en esta área no se cobra directamente el servicio

y las informaciones que se manejan son las referidas al estado de las habitaciones antes y

después de realizado el trabajo.

4. Problemas detectados.

4.1 En la organización de los procesos.

El Mapa de Procesos de la empresa presenta deficiencias en cuanto a la organización de los

procesos pues no se considera como procesos estratégicos lo que comprende control y mejora

de la calidad así como el Planeamiento sino que se considera como un proceso llamado

Planeamiento y mejora en el cuál no se tiene en cuenta el proceso de Comunicación, es decir la

interacción que debe existir entre la instalación y el cliente con el fin de personalizar el servicio.

En el proceso de Aseguramiento no se tiene en cuenta la Contabilidad y las Finanzas en el

mismo siendo este un factor clave para la Gestión de cualquier institución. (Ver Anexo 2).

4. 2 En la estructura organizativa del proceso de Limpieza.

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Se detectaron deficiencias en cuanto al diseño de los flujogramas representativos de los

procesos de Ama de Llaves, estos son muy complejos y no facilitan el entendimiento de las

personas que necesitan estudiarlos, además omiten operaciones importantes que es necesario

sean descritas con claridad para poder realizar el trabajo debidamente, además de que algunas

operaciones no se corresponden con el orden actual, lo que dificulta cualquier análisis que se

quiera realizar con estos.

4. 3 En el proceso de Limpieza de habitaciones.

Las deficiencias detectadas son las siguientes:

 1. Normas de habitaciones a limpiar por encima de las posibilidades, esta carga excesiva

produce desgaste y merma la productividad del trabajo, afecta la salud y desmotiva al

trabajador. El cálculo de A.J.L ratifica lo expuesto anteriormente puesto que la cifra es muy

cercana a un 100% de aprovechamiento de la jornada de trabajo y esto es excesivo para un

trabajador.

 2. Deficiencias en la calidad del servicio que brinda: El cliente valora el servicio en

dependencia de sus expectativas, las encuestas realizadas históricamente reflejan estos

resultados, sobre los cuáles es necesario trabajar para actuar sobre los problemas que afectan

la calidad del servicio prestado.

5. Propuestas e Impacto de las oportunidades de mejora.

La primera medida a analizar es la siguiente:

"Elaboración de un nuevo Mapa de Procesos que describa eficientemente la relación de todos

los Procesos dentro de la Entidad".

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La entidad no cuenta con un Mapa de Procesos actualizado respecto a las relaciones que existen

entre los procesos y esto provoca conflictos a la hora de analizar los problemas existentes pues

no se pueden ubicar bien en los diferentes procesos.

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