SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

PRESENTADO POR:

YULIETH CAROLINA FONSECA BLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

*Después de revisar el video y analizar la información allí presentada, se le invita a

responder las siguientes preguntas:
¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como
empresario o como cliente?
R/: Considero que tiene muchas implicaciones en la vida diaria, como cliente porque da
prioridades a estos, optimizando procesos y focalizando a los clientes como eje
fundamental de una empresa o para la venta de un producto, y que lo más importante
es el cliente ya que con ello es la clave del éxito para cualquier negocio, a través del
mejoramiento de una buena experiencia asegurando de tal forma la fidelidad del
cliente.
¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
R/: Pienso que lo que me motiva a conocer más acerca del CRM es que es un conjunto
de acciones y procesos que conllevan a un solo objetivo y porque es la única herramienta
que como tal garantiza el éxito y el incremento de ventas y clientes satisfaciendo de esta
formal cliente que es primero. Es una buena herramienta para implementar en
cualquier área de negocios y obtener beneficios.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
Como parte de esta actividad es importante que identifique los conceptos que le
permitan responder las siguientes preguntas:

1. Participe en el Foro temático “Aplicación del CRM en las organizaciones”,

donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca del tema desarrollado en esta
actividad. Para esto deberá seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje
donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:
¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena
administración de la relación con el cliente?
R/: Se tiene que tener un propósito principal para construir relaciones duraderas donde se
tenga en cuenta las necesidades y preferencias para así añadirle valor a la empresa y al cliente.
Los elementos principales que se tiene que tener en cuenta son:
Estrategia: Esta permite que la empresa atraiga y retenga clientes ayudando a que tenga
satisfacción y a su vez optimizar la rentabilidad de la empresa.
Segmentación: Se clasifican los clientes de acuerdo con sus necesidades.
Procesos: Es para conseguir proceso más eficientes y eficacia con el fin de mejorar el
servicio al cliente.
 Tecnología: Esta ayuda a mejorar los procesos de la empresa haciendo la más
rentable.
 Organización: Se tiene que hacer un cambio en la cultura dentro de la empresa
para enfoque al cliente por parte de los integrante o empleados ofreciendo un
buen servicio hacia el cliente
¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
R/: la tecnología ha facilitado enormemente al crecimiento y evolución de la administración de la
relación con los clientes, sin embargo, CRM no es un paquete de software, un programa de
computador o una aplicación; la tecnología es un medio para dinamizar las relaciones con el cliente.
La función que realiza la tecnología en la estrategia del CRM es ayudar a que se tenga información
de los clientes donde a su vez se genere positivamente una gestión empresarial así facilitando el
crecimiento y la evolución de la administración de la relación con los clientes donde es un medio para
dinamizar las relaciones con los clientes.
¿Qué significa fidelizar al cliente?
R/: La fidelización consiste que el cliente que ya adquirido los productos de la empresa se convierta
en un cliente fiel así logrando que considere a la empresa como su único proveedor, pero a su vez es
una estrategia que busca tener los clientes más rentables promedio de informaciones continua de
nuevos productos y dándole beneficios por compras frecuentes para que el cliente le tenga lealtad a
la empresa.
¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?
R/: La comunicación asertiva con el cliente ayuda a que sea importante para lograr obtener éxito, si
el cliente está satisfecho con el servicio brindando.
2. Una vez realice su participación en el foro temático y haya compartido opiniones con
sus compañeros, de manera individual construya un informe que contenga:
Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

R/: La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un

receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje. La comunicación hace que
 las ideas, información o significados, que son comprensibles tanto para el emisor como
para el receptor, fluya entre ambos. Para tener una buena comunicación se necesita que
el mensaje deba ser claro y oportuno. Aprender a escuchar, si se escucha con mucha
atención, será más fácil establecer conclusiones o encontrar la solución a un problema.
Definir objetivos, ser concreto.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

R/: Primero que todo la comunicación es la transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un
receptor a través de un canal. Si falla uno de estos elementos, no hay comunicación que valga. Función
de informar es decir la transmisión de información de una persona a otra es la función principal de la
comunicación. Función de expresar; todo ser humano requiere comunicar emociones, sentimientos,
necesidades y opiniones. Función persuasiva; en toda transmisión de información, siempre se está
esperando algún cambio, acción o comportamiento en respuesta (la deseada o no deseada).
¿Qué es el CRM?
R/: La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa
la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. Es
un conjunto de sistemas de información que posibilitan la toma de decisiones basadas en el cliente,
es un proceso en el que se administra la información sobre el cliente y a su vez esta se convierte en
función vital para la negociación. Es recopilar, visualizar y analizar información numérica y gráfica
importante sobre el cliente.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
R/: el CRM en una empresa sirve para desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento
de la experiencia de compra del cliente, sirve para fidelizar a los clientes, incrementar las ventas,
asegurando una experiencia agradable para los clientes, obtener datos, análisis del gusto de cada uno
de los clientes.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
R/: Las empresas de hoy requiere, por medio de experiencias, sobrepasar las expectativas de los
clientes. Una buena experiencia podrá incrementar su fidelidad y la oportunidad de una nueva compra,
mientras que una experiencia pobre puede hacer que este se vaya a algún competidor. Es por esto que
el cliente se vuelve la razón de ser de la organización actual.
*Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM.
 *Cuando se identifica la estrategia a seguir, es necesario enfocar su implementación al
cliente, así:

1. Conocer al cliente: Saber las características del cliente, cómo es, donde vive, teléfonos, dirección
correo y toda la información que pueda posibilitar su contacto.
2. Establecer relación con el cliente: Comunicarse con el cliente para que conozca la empresa que le
va a satisfacer su necesidad, lo que hace, los productos, beneficios, entre otros aspectos.
3. Aplicar estrategia focalizada en el cliente: Conocer que necesita el cliente para diseñar el producto
que puede satisfacerlo. Se requiere hacer estudios de mercado que propicien el desarrollo de la mezcla
de mercado (Marketing Mix).
4. Vender el producto: Se procede a intercambiar el producto requerido con el cliente, la firma de un
contrato o pago del mismo.
5. Registrar transacción: Por medio de la tecnología disponible realizar el
registro de las características de la negociación, la facturación, venta, inventario, entre otros.
6. Dedicación y seguimiento al cliente (Posventa): Conocer el grado de
satisfacción, cumplimiento de expectativas, atención, asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le
surjan al cliente.
7. Base tecnológica: Adquirir una plataforma tecnológica acorde a la filosofía de la empresa basada
en el cliente. Es importante tener claro todo el ciclo visto aquí para el montaje de un software enfocado
al CRM.

*CRM es una estrategia de empresas exitosas. Se enfoca en entender, anticipar y responder

a las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Su esencia está en hacer que el
valor de la relación entre ambas partes crezca continuamente. personalizar el trato al
cliente, podrás dar una respuesta más adecuada a cualquier gestión, en el día a día.
Personalizar es necesario para darle el mejor servicio al cliente y también para realizar
ofertas de productos o servicios, adaptadas a la información que tenemos del cliente: por
sus hábitos de compra, gustos, necesidades, expectativas.
-Seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los clientes,
como son: Información continua sobre productos, excelente servicio posventa, garantías
extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención personalizada, adición a redes
sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras.
*La existencia de problemas en la implementación de un CRM se puede deber a una o más
causas: la falta de comprensión del concepto global que representa el CRM y las estrategias
que de él se derivan, la falta de claridad de los objetivos y medios para alcanzarlos en cada
una de las etapas, o directamente en limitantes operativos o prácticos debido a una falta de
capacidad de los responsables de administrar el proceso del CRM o a una falta de
compromiso o de capacitación de los involucrados. Sólo el identificar y esclarecer las
causas de una deficiente implementación de CRM permite corregir o solucionar el
problema. El planteamiento de algunos de los principales problemas en dicha
implementación puede servir como base para el diagnóstico o comprensión de la situación
y facilitar el diseño de una serie de acciones correctivas que deriven en un exitoso CRM.

*Importancia para la comunicación asertiva: El servicio al cliente es una herramienta

fundamental para el éxito de toda empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al
interno. Un ambiente adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una
persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa. Esto se
refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre el tema, enfocado
especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa debe olvidar que el cliente
interno es también muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la misma atención. En
estos últimos años, se ha venido desarrollando una estrategia novedosa para el servicio al
cliente.
*Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Totto
Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa, morrales,
mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con estilo, con unos
diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los clientes, con una alta
calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen casual y dinámica a los clientes
buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo práctico.

Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un
programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores,
tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de
mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más
agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional
donde se enfocaban en identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las
características de su compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la
implementación de una estrategia CRM.
Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para procurar
aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así que
diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto pudieron: obtener un nuevo
modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del
cliente, inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas
totales, una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61% En este caso
podemos ver como se utilizaron los factores que para Garrido y Padilla (2010) serían
definitivos para obtener resultados. Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix,
compañía de servicios profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y
tecnología, con un acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del
conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer más a su
cliente, conocer en profundidad lo que esta compra y con este conocimiento pudo
segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores resultados.
En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para que fueran más
efectivos y causar una grata impresión a los clientes.
De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia y de mercadeo fueron
bastante positivos, ya que se logró definir la segmentación del mercado, conocer en
profundidad los hábitos de compra del cliente, se incrementó el número de clientes.
Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes con los que se tenía una
relación enfocada en 4,4%.
Para este caso se pudo ver como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de
experiencia y se generó un valor tanto a las relaciones con el cliente como a la compañía, la
implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos
planteados.