Informe Sobre CRM y Su Aplicación

Informe sobre CRM y su aplicación
De manera individual construya un informe que contenga:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o
más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.
Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa, es
asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso
de comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.
• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
La comunicación es un proceso en el que dos o más personas intercambian
información. El emisor y el receptor son dos elementos indispensables para
que esta se produzca. La comunicación tiene destacadas funciones que son de
gran utilidad para los individuos que viven en sociedad. Por ejemplo, informar
sobre un hecho, enseñar un tema concreto, expresar sentimientos o aclarar
conceptos y evitar errores. Siendo este un elemento esencial en la vida
cotidiana de las personas.
• ¿Qué es el CRM?
Es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una
empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las
empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y
mejorar la rentabilidad.
• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual
todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones
con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente
proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión
comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.
• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Gracias al CRM puedes comprender mejor quienes son
tus clientes y clientes potenciales, y también cuando podrían estar
interesados en realizar una compra ya que tenemos los datos de los
mismos y la interacciones que van realizando que nos muestran quienes
podrían realizar una compra en un futuro.
Para fidelizar a nuestros clientes debemos y podemos ponérselo cada día
más fácil al consumidor, con lo que lograremos fomentar su recurrencia con
nuestra marca y conseguir su recomendación para la captación de nuevos
clientes
Nos facilita el tener una visión global del cliente, lo que nos posibilita el
conocerle mejor, detectar patrones de comportamiento y adaptar nuestra
respuesta u oferta a él. Incluso anticipándonos a sus necesidades
A consecuencia directa de lo anterior, podremos ofrecer un mejor servicio al

cliente
a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 Diseño y selección del canal de distribución

 Dimensión y localización de los puntos de venta
 Logística de la distribución
 Innovación
 Dirección de las relaciones internas con el canal
 Las decisiones del precio a fijar al momento de lanzar el producto.
• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
No involucrar al personal clave en el proyecto
No seleccionar una herramienta software escalable (conforme al
crecimiento de la empresa)
No establecer objetivos y requerimientos claros
Dar poca importancia a la capacitación de los usuarios
• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
A través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

El cliente queda satisfecho
Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
El negocio genera una fama positiva
Se le da más valor a la empresa
Genera fidelización de los clientes
b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
UBER
El modelo de negocio es que facilita una plataforma para que los clientes reserven
taxis en sus ubicaciones, mientras que la aplicación solicita automáticamente al
conductor de taxi más cercano registrado en Uber. Además, Uber utiliza la
estrategia de posicionamiento de precios y basada en los beneficios del usuario
para atraer clientes de diferentes estratos de la sociedad. Debido a que el viaje
diario es un costo enorme para los clientes, el posicionamiento basado en la
economía marca una gran diferencia en la mentalidad de los clientes. Uber llegó
en el 2009 para encabezar la revolución de los viajes compartidos. Desde
entonces, implementaron el uso de herramientas como Salesforce para gestionar
su CRM. Con este sistema, Uber puede responder rápidamente a las quejas que
envían los usuarios, ya que se realiza un seguimiento en tiempo real. Todo esto
desde un tablero intuitivo. En poco tiempo esta empresa mejoró las capacidades
de su centro de atención telefónica y aumentó la productividad de sus
representantes de asesoramiento al consumidor. Tras incorporar un CRM, la
marca priorizó la voz de los clientes. Comenzó a procesar sus reclamos más
rápido, con un sistema de soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los
clientes de retroalimentar su experiencia.
Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails

personalizados con información útil puede sonar básico, sin embargo, hizo la
diferencia y facilitó clientes más fieles a Uber.
Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que interactuaban con
ellos en redes sociales. Así lograron apuntar a nuevos leads a través de publicidad
personalizada.

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A consecuencia directa de lo anterior, podremos ofrecer un mejor servicio al

a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

 Diseño y selección del canal de distribución

• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

A través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails

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