Guia de Aprendizaje Actividad 1 CRM

GUIA DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD 3.1.
¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria,
como empresario o como cliente?
R//= Principalmente en mi vida diaria es poder optimizar la experiencia del

cliente referente a lo que necesite.
Se necesita de un firme compromiso de los que están liderando la compañía
CRM es una estrategia el cual reconoce todas las bondades de la

comunicación en la organización y la importancia en la asertividad de la misma
El software de aplicación no es un fin en si mismo si no un medio para plasmar

todas las estrategias que desarrollamos para una mejor alianza con el cliente.
¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
R//= Quiero conocer mas acerca del CRM, ya que es un tema bastante amplio
y una facilidad de dar a conocer los servicios de la compañía
Es un tema bastante interesante debido a que lo aplicamos en el día a día con

nuestros clientes, compañeros, proveedores y demás.
ACTIVIDAD 3.2
¿ Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
R//= La comunicación es el proceso mediante una conexión en un momento o

espacio determinado para así poder trasmitir intercambiar ideas y demás, para
una buena comunicación necesitamos: precisión, ortografía, claridad,
corrección, entre otros.
¿ Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
R/= Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar,

expresar, controlar, servir de plataforma para las relaciones sociales y evitar
confusiones y malos entendidos.
Todos estos elementos se interrelacionan dentro del proceso comunicativo

diario, y terminan cumpliendo muchas funciones dentro de la interacción
humana en sociedad.
¿Qué es el CRM?
R//= Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,

orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el
marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual

todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
R//= También ayuda a una empresa a que sus departamentos de marketing

puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestione campañas de
marketing en la que genere oportunidades de calidad para un equipo de
ventas. Mejora la organización, permite la formación de relaciones
personalizadas con los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente y maximizar los beneficios.
La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para

un manejo más fácil y sencillo; cuenta con las virtudes de ser más rápido e
intuitivo para mejor eficacia y trabajar con fluidez. Facilita la comunicación
interna de la empresa porque todos los datos, movimientos y actividades
quedan registrados y tienen facilidad de acceso.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
R//= El aumento del tamaño de las empresas y las herramientas informáticas

que nos proporcionan más información sobre las decisiones de compra,
aumento de canales de información, etc. Hace necesario el uso de una
herramienta informatizada para una mejor gestión de tus clientes y su
fidelización.
ACTIVIDAD 3.4
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca
· Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.

Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos técnicos, a
la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy, las
expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del
producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo fundamental, no solo
desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.
· Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las
compañías deben continuar trabajando en la segmentación de sus productos y
marcas. Ofrecer uno solo, dirigido a un target muy amplio, u orientarse a
distintos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas. Crece el número
de compañías con una amplia variedad de productos y que trabaja en su
segmentación para que la oferta sea más a medida.
· Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor.

Por defecto, entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente
en el mercado es pensar que la de mayor precio es mejor, justificando de
alguna manera la diferencia del importe. Pero existen otras formas para que el
cliente perciba un producto mejor que el de la competencia.
Desde la perspectiva de utilización de elementos en común para la fabricación,

distribución, venta, promoción e incluso publicidad, también puede suponer un
ahorro de costes.
· Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al

consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing
actual. La integración del consumidor adquiere cada vez un papel más
importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la gente.

Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención a qué valora o echa en
falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa información muy
valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con las necesidades del
consumidor.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM
Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se

consideran algunas sugerencias que pueden servir para corregir las posibles
situaciones que impiden o limitan su éxito. La incapacidad de vincular los
distintos canales será el principal problema
Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.
Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que

permita comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera
periódica sus necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de
actividades principales:
· Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y

modelos por ejemplo adecuados para lograr conocer, segmentar y evaluar a los
consumidores, a partir de la información previamente recabada, sin perderse
en las complejidades técnicas, sino centrar el análisis en la información práctica
para la toma de decisiones.
Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el
cliente.
Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de
valor debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente
identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y
recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios)
basada en la propuesta de valor y constituida por una serie de procesos que la
cristalizan.
Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de

información, de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos
de clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones que permitan recabar la
información necesaria para monitorear mejor al cliente e identificar cambios en
sus necesidades o patrones de comportamiento, lo cual servirá como base
para rediseñar la propuesta de valor de la empresa.
Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una estrategia CRM.
El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente
adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa.
Esto se refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre
el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna
empresa debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo
tanto se le debe prestar la misma atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una

forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo
con el contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser
amistoso, es saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites
de cada personalidad.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.
Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la

relación con los clientes en la empresa ALSEA SAS. Debido al
desconocimiento por parte de sus directivos, de modelos administrativos
existentes que le permitan un mayor conocimiento y manejo practico de las
relaciones con sus clientes. De continuar con lo mencionado, puede llevar a la
empresa a perder su participación en el mercado, producto de la inexistencia
de tácticas administrativas para obtener, mantener, retener, fidelizar y
desarrollar sus clientes.
La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa ALSEA SAS., con el

propósito de conocer como administran la relación con los clientes para así
proceder a enunciar las necesidades inmediatas de la misma, y proponer la
Estrategia CRM. Por medio de la entrevistas el grupo investigador obtuvo toda
aquella información que no se consiguió por medio de la observación.
Soportados en esta técnica se determinaron las ideas y conocimiento de los
entrevistados correspondiente al tema de investigación, como es mencionado
por Cerda en su libro Elementos de la Investigación.
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la

película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las
relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los
costos en la consecución de nuevos prospectos o captación de clientes y
aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y más rentabilidad para el negocio

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R//= Principalmente en mi vida diaria es poder optimizar la experiencia del

Se necesita de un firme compromiso de los que están liderando la compañía

CRM es una estrategia el cual reconoce todas las bondades de la

El software de aplicación no es un fin en si mismo si no un medio para plasmar

¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

Es un tema bastante interesante debido a que lo aplicamos en el día a día con

¿ Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

R//= La comunicación es el proceso mediante una conexión en un momento o

¿ Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

R/= Las funciones de la comunicación más importantes son informar, enseñar,

Todos estos elementos se interrelacionan dentro del proceso comunicativo

R//= Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes,

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

R//= También ayuda a una empresa a que sus departamentos de marketing

La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para

R//= El aumento del tamaño de las empresas y las herramientas informáticas

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

· Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.

· Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor.

Desde la perspectiva de utilización de elementos en común para la fabricación,

· Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al

importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la gente.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se

Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que

· Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y

Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la

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