GFPI-F-135 V02GuiadeAprendizaje Guia 5
GFPI-F-135 V02GuiadeAprendizaje Guia 5
GFPI-F-135 V02GuiadeAprendizaje Guia 5
Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 01. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles
para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de
gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.
2. PRESENTACIÓN
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante
y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en
que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de
un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de
manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán
en el servicio ofrecido.
GFPI-F-135 V02
Actividad de aprendizaje 1: Responder el siguiente interrogante mediante un foro.
Es una estrategia empresarial que busca entender, anticipar y responder a las necesidades de los
clientes de manera individualizada y personalizada. Esto se logra mediante la recopilación,
análisis y utilización de datos sobre las interacciones pasadas y presentes con los clientes, con el
fin de construir relaciones sólidas y duraderas. El CRM no solo se centra en la gestión de ventas,
sino también en el servicio al cliente, el marketing y otras áreas de la empresa que interactúan con
los clientes. Al implementar un sistema CRM, las empresas buscan mejorar la retención de
clientes, aumentar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos comerciales y aumentar la
rentabilidad.
Ambiente 101
Materiales de Papelería:
formación: marcadores, tablero,
lapiz, lapicero,
borrador y cuaderno
Actividad de aprendizaje 3: Hacer preguntas sobre el manejo de tipos de clientes dentro del
ambiente de formación para determinar el grado de asociación de los conceptos impartidos.
GFPI-F-135 V02
Mencionar las fases del CRM en texto Word
FASES:
1. CONOCIMIENTO
Su objetivo es ayudar al cliente a que descubra el valor de los productos de la empresa y lo
perciba como el mejor del mercado. La administración de contactos será clave para conseguir
más clientes y lograr fidelizarlos. Aquí es donde se necesita una herramienta potente para la
gestión de bases de datos y el CRM adquiere un valor importante. Una vez creada la base de
datos comienzan a desarrollarse las estrategias de marketing para incrementar las ventas. Una
buena solución CRM es la que permitirá recoger toda la información relevante de cada cliente y
clasificarla por categorías para identificarlo de manera fácil y precisa.
2. INCREMENTO
La comunicación con el cliente es la principal misión del CRM para aumentar su satisfacción y eso
se consigue administrando sus cuentas con las herramientas adecuadas. En esta fase se intenta
ampliar la experiencia de compra para que el cliente acceda a artículos y servicios adicionales,
son las llamadas “compras suplementarias”. De esta forma se consigue que el cliente obtenga el
producto en el que pensaba inicialmente y otro que lo complemente.
3. RETENCIÓN DE CLIENTES
En esta fase, la marca es la protagonista y se intenta fidelizar a los clientes entorno a ella.
También entran en juego las recompensas para los clientes que demuestran mayor lealtad a la
marca. Mediante software especializado podemos conocer las tendencias de consumo de los
clientes y así descubrir quiénes son los más fieles y rentables. Los clientes que más ingresos
generan a la empresa recibirán unos incentivos para recompensar la relación bilateral entre
empresa y cliente.
En la tercera de las fases en las que se divide un CRM se utilizan programas de relaciones de
marketing con el objetivo de ampliar el negocio, generar valor añadido y personalizar las ventas a
cada perfil de cliente. Las estrategias que se suelen utilizar en esta fase van desde
los descuentos, políticas de precio diferenciadas, elaboración de listas de miembros VIP y
cualquier acción encaminada a fidelizar a los clientes creando confianza y satisfacción del
consumidor hacia la empresa.
GFPI-F-135 V02
El CRM es esencial para que las empresas construyan relaciones sólidas y duraderas con sus
clientes, lo que a su vez impacta positivamente en la lealtad del cliente, la retención, las ventas y
la rentabilidad general del negocio.
MARKETING: Es un conjunto de actividades y estrategias que una empresa lleva a cabo para
estudiar el mercado, identificar las necesidades y deseos de los consumidores, desarrollar
productos y servicios que satisfagan esas necesidades, y comunicar y promocionar esos
productos y servicios a los consumidores potenciales. El objetivo del marketing es crear,
comunicar y entregar valor a los clientes para generar relaciones rentables con ellos.
GFPI-F-135 V02
VENTAS: Son una actividad fundamental para cualquier empresa, ya que representan el
intercambio de bienes o servicios a cambio de una contraprestación económica, generalmente en
forma de dinero. Abarcan un conjunto de acciones estratégicas que van desde la identificación de
clientes potenciales hasta el cierre de ventas y la fidelización de clientes.
SOFTWARE CRM: Herramientas tecnológicas que ayudan a las empresas a gestionar las
relaciones con sus clientes de manera eficiente y centralizada.
ESTRATEGIA CRM: Plan maestro integral que define cómo una empresa gestiona las
interacciones con sus clientes actuales y potenciales para optimizarlas, mejorar la experiencia del
cliente y alcanzar objetivos comerciales específicos.
ROI DEL CRM: Retorno de la inversión en iniciativas de CRM, medido por la rentabilidad
generada a partir de la mejora de las relaciones con los clientes.
2. La instructora retroalimenta a través de preguntas formuladas dentro del grupo, quien debe
responder será seleccionado al azar.
Ambiente 101
Materiales de Papelería:
formación: marcadores,
cuaderno, lapiz,
lapicero, borrador
GFPI-F-135 V02
Actividad de aprendizaje 5: El aprendiz debe comprender y contestar las siguientes preguntas
sobre entorno y estructura del CRM
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la
disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:
o Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero
debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho
tiempo para obtenerla.
o Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder
entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
o Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido
a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
b. Elaborar un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando
respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.
La empresa El Químico enfrenta una situación crítica caracterizada por la disminución de ventas lo
que es directamente una disminución de clientes. El análisis del caso revela varios los principales
ffactores que contribuyen a esta problemática donde se ve afectada todo lo que depende la
empresa, en especial de los trabajadores que dependen de ello, los factores que llevan a todo
esto fueron:
2. Análisis de la Situación
GFPI-F-135 V02
2.1 Impacto en las Ventas y Clientes:
La falta de información accesible para los vendedores limita su capacidad para atender a los
clientes de manera eficiente, lo que puede generar insatisfacción y pérdida de clientes.
La ineficiencia en el proceso de cotización retrasa el cierre de ventas y puede llevar a la pérdida de
oportunidades comerciales.
La imposibilidad de desarrollar campañas de marketing personalizadas reduce la efectividad de las
mismas y limita el potencial de crecimiento de la empresa.
3. Acciones de Mejora
Un sistema CRM centralizado permitirá a los vendedores acceder a información relevante sobre
clientes y productos de manera rápida y eficiente.
El sistema CRM también facilitará la automatización del proceso de cotización, permitiendo que los
vendedores envíen cotizaciones precisas y oportunas a los clientes sin necesidad de aprobación
previa.
Además, el sistema CRM proporcionaría información valiosa sobre el historial de ventas y las
preferencias de los clientes, permitiendo a los ejecutivos de marketing desarrollar campañas de
promoción segmentadas y personalizadas.
Es fundamental capacitar a los vendedores y ejecutivos de marketing en el uso del sistema CRM
para que puedan aprovechar al máximo sus funcionalidades y obtener el mayor beneficio de la
herramienta.
La capacitación debe incluir aspectos como la búsqueda de información, la gestión de clientes, la
generación de cotizaciones y el análisis de datos.
Se deben analizar y optimizar los procesos de ventas y marketing para eliminar cuellos de botella y
mejorar la eficiencia general.
GFPI-F-135 V02
La implementación del sistema CRM contribuirá a la reestructuración de estos procesos,
automatizando tareas repetitivas y liberando tiempo para actividades más estratégicas.
Es importante establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el impacto de las
acciones implementadas.
El monitoreo continuo permitirá evaluar la efectividad de las estrategias y realizar ajustes cuando
sea necesario.
4. Conclusión
La implementación de un sistema CRM y la adopción de las mejores prácticas de gestión del mismo
pueden generar un impacto positivo significativo en la situación de la empresa El Químico. Al
mejorar el acceso a la información, optimizar los procesos y fortalecer las capacidades del personal,
la empresa puede revertir la tendencia a la baja en ventas y clientes, sentando las bases para un
crecimiento sostenible a largo plazo.
Ambiente 101
Materiales de Papelería:
formación: marcadores, hojas
carta, lapiz, lapicero,
borrador
GFPI-F-135 V02
Evidencia requerida: Actividad lúdica recreativa
Ambiente 101
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
CRM: También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente, es la estrategia de
negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente.
GFPI-F-135 V02
Clientes: Es una persona o empresa que adquiere bienes y servicios mediante una transacción.
Relaciones: Mantener un trato de amistad, laboral, social, personal, que le permite obtener
beneficios mutuos. Son la línea frontal entre la Organización y los clientes. Estas incluyen
habilidades de escucha, comunicación oral y escrita, habilidades de resolución de problemas y
analíticas y trabajo en equipo.
Fuerza de ventas: es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que
generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y potenciales.
Venta: acción que se desarrolla con la entrega de productos (Bienes o servicios) por dinero o
unidad de cambio
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Valiente, O. (23 de Mayo de 2016). García Valiente y Asoc. Obtenido de CRM - COLABORATIVO:
http://www.ovaliente.com.ar/web/crm-colaborativo.html
GFPI-F-135 V02
Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del
a a Cambio
GFPI-F-135 V02