GFPI-F-135 V02GuiadeAprendizaje Guia 5

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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

 Denominación del Programa de Formación: GESTIÒN ADMINISTRATIVA


 Código del Programa de Formación: 122115
Nombre del Proyecto: Fortalecimiento de procesos de gestión administrativa que permitan mejorar
la prestación de servicios y brindar personal cualificado al sector empresarial del departamento de
arauca
 Fase del Proyecto: Ejecución
Actividad de Proyecto: Analizar el estado actual del proceso administrativo

Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 01. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles
para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de
gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

 Duración de la Guía: 52 horas

2. PRESENTACIÓN

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante
y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para
cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en
que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de
un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni
siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de
manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán
en el servicio ofrecido.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

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Actividad de aprendizaje 1: Responder el siguiente interrogante mediante un foro.

 ¿Qué entiende por CRM?

Es una estrategia empresarial que busca entender, anticipar y responder a las necesidades de los
clientes de manera individualizada y personalizada. Esto se logra mediante la recopilación,
análisis y utilización de datos sobre las interacciones pasadas y presentes con los clientes, con el
fin de construir relaciones sólidas y duraderas. El CRM no solo se centra en la gestión de ventas,
sino también en el servicio al cliente, el marketing y otras áreas de la empresa que interactúan con
los clientes. Al implementar un sistema CRM, las empresas buscan mejorar la retención de
clientes, aumentar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos comerciales y aumentar la
rentabilidad.

Evidencia requerida: Documento

Modalidad de trabajo: Trabajo individual -


participativa

Ambiente 101

Materiales de Papelería:
formación: marcadores, tablero,
lapiz, lapicero,
borrador y cuaderno

Duración actividad: 2 horas

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


aprendizaje.

Actividad de aprendizaje 2: Clase magistral, socialización sobre el concepto servicio al cliente y


tipos de clientes.

Actividad de aprendizaje 3: Hacer preguntas sobre el manejo de tipos de clientes dentro del
ambiente de formación para determinar el grado de asociación de los conceptos impartidos.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad de aprendizaje 4: 1. Clase magistral sobre conceptos del CRM.


El aprendiz debe leer, comprender y contestar las siguientes preguntas mediante documentos
entregado por la instructora:

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 Mencionar las fases del CRM en texto Word
FASES:
1. CONOCIMIENTO
Su objetivo es ayudar al cliente a que descubra el valor de los productos de la empresa y lo
perciba como el mejor del mercado. La administración de contactos será clave para conseguir
más clientes y lograr fidelizarlos. Aquí es donde se necesita una herramienta potente para la
gestión de bases de datos y el CRM adquiere un valor importante. Una vez creada la base de
datos comienzan a desarrollarse las estrategias de marketing para incrementar las ventas. Una
buena solución CRM es la que permitirá recoger toda la información relevante de cada cliente y
clasificarla por categorías para identificarlo de manera fácil y precisa.

2. INCREMENTO
La comunicación con el cliente es la principal misión del CRM para aumentar su satisfacción y eso
se consigue administrando sus cuentas con las herramientas adecuadas. En esta fase se intenta
ampliar la experiencia de compra para que el cliente acceda a artículos y servicios adicionales,
son las llamadas “compras suplementarias”. De esta forma se consigue que el cliente obtenga el
producto en el que pensaba inicialmente y otro que lo complemente.

3. RETENCIÓN DE CLIENTES
En esta fase, la marca es la protagonista y se intenta fidelizar a los clientes entorno a ella.
También entran en juego las recompensas para los clientes que demuestran mayor lealtad a la
marca. Mediante software especializado podemos conocer las tendencias de consumo de los
clientes y así descubrir quiénes son los más fieles y rentables. Los clientes que más ingresos
generan a la empresa recibirán unos incentivos para recompensar la relación bilateral entre
empresa y cliente.
En la tercera de las fases en las que se divide un CRM se utilizan programas de relaciones de
marketing con el objetivo de ampliar el negocio, generar valor añadido y personalizar las ventas a
cada perfil de cliente. Las estrategias que se suelen utilizar en esta fase van desde
los descuentos, políticas de precio diferenciadas, elaboración de listas de miembros VIP y
cualquier acción encaminada a fidelizar a los clientes creando confianza y satisfacción del
consumidor hacia la empresa.

 Decir la importancia del CRM a través de un texto en Word


Es importante por ser una herramienta fundamental en la gestión empresarial moderna. Su
importancia radica en la capacidad de las empresas para comprender, atender y mantener
relaciones sólidas con sus clientes que sea efectivo permitiendo a las empresas recopilar,
organizar y analizar datos relevantes sobre los clientes, lo que a su vez les brinda la capacidad de
personalizar sus interacciones y ofrecer un servicio más enfocado y eficiente.
Además, el CRM no solo se limita a la gestión de clientes actuales, sino que también es crucial en
la adquisición de nuevos clientes. Al comprender mejor las necesidades y comportamientos de los
clientes actuales, las empresas pueden mejorar sus estrategias de marketing y ventas para atraer
a nuevos clientes de manera más efectiva. En el ámbito interno, el CRM también puede mejorar la
colaboración entre diferentes departamentos al proporcionar una visión compartida de la
información del cliente para que aumente la eficiencia operativa y reduzca la posibilidad de errores
o redundancias en la comunicación con los clientes.

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El CRM es esencial para que las empresas construyan relaciones sólidas y duraderas con sus
clientes, lo que a su vez impacta positivamente en la lealtad del cliente, la retención, las ventas y
la rentabilidad general del negocio.

 Diseñar un cuadro sinóptico sobre la fidelización del cliente en el cuaderno

 Elaborar un glosario del CRM – La Administración de la Relación con el Cliente en el


cuaderno
CLIENTE: Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto es un
consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando
realiza compras regulares o un cliente de única vez

RENTABILIDAD: Cuando hablamos de rentabilidad, nos referimos a la capacidad de


una inversión determinada de arrojar beneficios superiores a los invertidos después de la espera
de un período de tiempo. Se trata de un elemento fundamental en la planificación económica y
financiera, ya que supone haber hecho buenas elecciones.

ESTRATEGIA: Es un término con un amplio significado que se utiliza en diversos contextos. En el


ámbito empresarial, la estrategia se refiere a un plan maestro integral que define cómo una
empresa gestiona las interacciones con sus clientes actuales y potenciales para optimizarlas,
mejorar la experiencia del cliente y alcanzar objetivos comerciales específicos. Abarca desde la
captación de leads hasta la fidelización de clientes a largo plazo.

MARKETING: Es un conjunto de actividades y estrategias que una empresa lleva a cabo para
estudiar el mercado, identificar las necesidades y deseos de los consumidores, desarrollar
productos y servicios que satisfagan esas necesidades, y comunicar y promocionar esos
productos y servicios a los consumidores potenciales. El objetivo del marketing es crear,
comunicar y entregar valor a los clientes para generar relaciones rentables con ellos.

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VENTAS: Son una actividad fundamental para cualquier empresa, ya que representan el
intercambio de bienes o servicios a cambio de una contraprestación económica, generalmente en
forma de dinero. Abarcan un conjunto de acciones estratégicas que van desde la identificación de
clientes potenciales hasta el cierre de ventas y la fidelización de clientes.

SOFTWARE CRM: Herramientas tecnológicas que ayudan a las empresas a gestionar las
relaciones con sus clientes de manera eficiente y centralizada.

ESTRATEGIA CRM: Plan maestro integral que define cómo una empresa gestiona las
interacciones con sus clientes actuales y potenciales para optimizarlas, mejorar la experiencia del
cliente y alcanzar objetivos comerciales específicos.

ROI DEL CRM: Retorno de la inversión en iniciativas de CRM, medido por la rentabilidad
generada a partir de la mejora de las relaciones con los clientes.

ATENCION AL CLIENTE PROACTIVA: Es una estrategia enfocada en anticipar y resolver las


necesidades y problemas de los clientes antes de que surjan. Se trata de ir más allá de la atención
al cliente reactiva, que solo responde a los problemas cuando los clientes los plantean, y adoptar
un enfoque preventivo que busca evitar que los problemas surjan en primer lugar.

GARANTIA: No se refiere a la garantía legal o comercial de un producto o servicio, sino a un


conjunto de compromisos y promesas que una empresa realiza a sus clientes para generar
confianza, fidelidad y satisfacción.exclamationEstas garantías pueden ser de diversos tipos y
abarcar diferentes aspectos de la relación con el cliente.

2. La instructora retroalimenta a través de preguntas formuladas dentro del grupo, quien debe
responder será seleccionado al azar.

Evidencia requerida: Taller cuestionario

Modalidad de trabajo: Trabajo individual

Ambiente 101

Materiales de Papelería:
formación: marcadores,
cuaderno, lapiz,
lapicero, borrador

Duración actividad: 20 horas

3.4 Actividad de Apropiación del Conocimiento (Conceptualización y Teorización)

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Actividad de aprendizaje 5: El aprendiz debe comprender y contestar las siguientes preguntas
sobre entorno y estructura del CRM

Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo


“Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM,
realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la
disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

o Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero
debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho
tiempo para obtenerla.

o Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder
entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

o Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido
a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Elaborar un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando
respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

La empresa El Químico enfrenta una situación crítica caracterizada por la disminución de ventas lo
que es directamente una disminución de clientes. El análisis del caso revela varios los principales
ffactores que contribuyen a esta problemática donde se ve afectada todo lo que depende la
empresa, en especial de los trabajadores que dependen de ello, los factores que llevan a todo
esto fueron:

 Falta de acceso a información: Los vendedores y el quipo de Marketing no disponen de


la información necesaria para así poder ejercer su oficio de la manera mas adecuada para
así ser más eficiente y poder ganar en principal la confianza de los clientes debido a que
es necesario estar al día con todo lo que consierne tanto del producto como de los datos y
necesidades que tienen estos mismos.
 Ineficiencia en el proceso de cotización: No se hace el proceso como debe ser para que
sean aprobados los presuestos de manera correcta cuya responsabilidad es del supervisor
y así asegurarsen de que serían cumplidos y no tener perdida en ninguno de los 2 lados:
Vendedores y Clientes
 Falta de datos para campañas de marketing:

La escasez de información sobre el historial de ventas impide a los ejecutivos de marketing


desarrollar campañas efectivas y personalizadas.

2. Análisis de la Situación

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2.1 Impacto en las Ventas y Clientes:

 La falta de información accesible para los vendedores limita su capacidad para atender a los
clientes de manera eficiente, lo que puede generar insatisfacción y pérdida de clientes.
 La ineficiencia en el proceso de cotización retrasa el cierre de ventas y puede llevar a la pérdida de
oportunidades comerciales.
 La imposibilidad de desarrollar campañas de marketing personalizadas reduce la efectividad de las
mismas y limita el potencial de crecimiento de la empresa.

2.2 Causas Raíz:

 Falta de un sistema centralizado de información: La información sobre clientes, productos y ventas


no se encuentra consolidada en un solo lugar, lo que dificulta su acceso y utilización.
 Procesos manuales ineficientes: Las tareas de búsqueda de información, cálculo de precios y
generación de campañas de marketing se realizan de forma manual, lo que consume tiempo y
recursos.
 Falta de capacitación en el uso de herramientas tecnológicas: El personal no cuenta con las
habilidades necesarias para aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas disponibles.

3. Acciones de Mejora

3.1 Implementación de un Sistema CRM:

 Un sistema CRM centralizado permitirá a los vendedores acceder a información relevante sobre
clientes y productos de manera rápida y eficiente.
 El sistema CRM también facilitará la automatización del proceso de cotización, permitiendo que los
vendedores envíen cotizaciones precisas y oportunas a los clientes sin necesidad de aprobación
previa.
 Además, el sistema CRM proporcionaría información valiosa sobre el historial de ventas y las
preferencias de los clientes, permitiendo a los ejecutivos de marketing desarrollar campañas de
promoción segmentadas y personalizadas.

3.2 Capacitación del Personal:

 Es fundamental capacitar a los vendedores y ejecutivos de marketing en el uso del sistema CRM
para que puedan aprovechar al máximo sus funcionalidades y obtener el mayor beneficio de la
herramienta.
 La capacitación debe incluir aspectos como la búsqueda de información, la gestión de clientes, la
generación de cotizaciones y el análisis de datos.

3.3 Reestructuración de Procesos:

 Se deben analizar y optimizar los procesos de ventas y marketing para eliminar cuellos de botella y
mejorar la eficiencia general.

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 La implementación del sistema CRM contribuirá a la reestructuración de estos procesos,
automatizando tareas repetitivas y liberando tiempo para actividades más estratégicas.

3.4 Monitoreo y Evaluación:

 Es importante establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el impacto de las
acciones implementadas.
 El monitoreo continuo permitirá evaluar la efectividad de las estrategias y realizar ajustes cuando
sea necesario.

4. Conclusión

La implementación de un sistema CRM y la adopción de las mejores prácticas de gestión del mismo
pueden generar un impacto positivo significativo en la situación de la empresa El Químico. Al
mejorar el acceso a la información, optimizar los procesos y fortalecer las capacidades del personal,
la empresa puede revertir la tendencia a la baja en ventas y clientes, sentando las bases para un
crecimiento sostenible a largo plazo.

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?


 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían
replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?
 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

Evidencia requerida: Taller cuestionario

Modalidad de trabajo: Trabajo individual

Ambiente 101

Materiales de Papelería:
formación: marcadores, hojas
carta, lapiz, lapicero,
borrador

Duración actividad: 20 horas

3.5 Actividades de Transferencia del Conocimiento

Actividad de aprendizaje 6: El aprendiz debe aplicar los conceptos vistos en el material de


formación mediante una dinámica lúdica recreativa, es libertad del aprendiz la selección de la
actividad. Se conforman grupos de 4 aprendices y seleccionan un tema específico, para la
respectiva dinámica lúdica recreativa juego de roles sobre la empresa

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Evidencia requerida: Actividad lúdica recreativa

Modalidad de trabajo: Trabajo colaborativo

Ambiente 101

Materiales de formación: Papelería: marcadores, hojas carta, lapiz,


lapicero, borrador

Duración actividad: 10 horas

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e


Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Evidencia de conocimiento: Planifica adecuadamente el trabajo sobre Técnica: Pregunta


Dar respuesta a las CRM – La Administración de la Relación Instrumento:
preguntas sobre el tema de con el Cliente
CRM cuestionario
. Tecnica:
Evidencia de desempeño: observación
Conoce y lleva a la práctica los conceptos
directa
de CRM y su aplicabilidad
Tecnica: valoración
Evidencias de Producto: de producto
Demuestra seriedad, responsabilidad y
disciplina al impartir sus conocimientos de
CRM y su importancia.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CRM: También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente, es la estrategia de
negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente.

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Clientes: Es una persona o empresa que adquiere bienes y servicios mediante una transacción.

Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un proceso, un


negocio o una empresa.

Relaciones: Mantener un trato de amistad, laboral, social, personal, que le permite obtener
beneficios mutuos. Son la línea frontal entre la Organización y los clientes. Estas incluyen
habilidades de escucha, comunicación oral y escrita, habilidades de resolución de problemas y
analíticas y trabajo en equipo.

Fuerza de ventas: es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que
generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y potenciales.

Venta: acción que se desarrolla con la entrega de productos (Bienes o servicios) por dinero o
unidad de cambio

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Aisemberg, D. (9 de Agosto de 2010). DeGerencia.com. Recuperado el 24 de Mayo de 2016, de


http://www.degerencia.com/articulo/por-que-un-crm

Greenber, P. (2014). CRM. GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES. España:


MCGRAW-HILL / INTERAMERICANA DE ESPAÑA.

Lopez Piñero, R. (2009). PuroMarketing. Recuperado el 23 de Mayo de 2016, de El nuevo mundo


del CRM colaborativo: http://www.puromarketing.com/20/6666/nuevo-mundo-colaborativo.html

Stark, K. (3 de Marzo de 2015). EvaluandoCRM.com. Recuperado el 24 de Mayo de 2016, de


Tipos de CRM: http://www.evaluandocrm.com/tipos-de-crm/

Valiente, O. (23 de Mayo de 2016). García Valiente y Asoc. Obtenido de CRM - COLABORATIVO:
http://www.ovaliente.com.ar/web/crm-colaborativo.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Carolina Robinson Hidalgo Instructora Formación 30 de abril


(es) Profesional 2024

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del
a a Cambio

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