UNIDAD#2

INDECE:

 El proceso de las Ventas

 Trabajos asociados a las Ventas
 Creatividad en el proceso de Ventas
 Factores del éxito de las Ventas
 Negociación comercial(Ventas de empresa a empresa)
 Etapas del proceso de Ventas
 Etapas de decisión de compra organizacional
 Procesos de Compra y Venta

EL PROCESO DE VENTAS
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica que emprende el vendedor
para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción
deseada en el cliente (usualmente la compra)".

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1. Prospección
2. El acercamiento - CONTACTAR
3. La presentación del mensaje de ventas
4. Manejo de objeciones y resistencia a la venta
5. Cierre de la venta
6. Servicios post-venta

Prospección: La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de

venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún
no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
La prospección involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva.

Acercamiento – CONTACTAR: Luego de elaborar la lista de clientes en perspectiva se

ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo, que consiste en la obtención
 de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la
presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.
Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva:
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente:
Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío

La presentación del mensaje de ventas: Philip Kotler señala que "este paso consiste en
contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la
Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)"
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de
los clientes en perspectiva.
Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor
tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una
posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación
activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena
satisfacción con el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
 Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.
 Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
 Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente
o inconsciente.

Manejo de objeciones y resistencia a la venta: Las objeciones pueden presentarse en

cualquier momento durante la presentación. El vendedor debe estar preparado para
ellas, las más comunes se refieren al precio; a la satisfacción con el proveedor actual,
renuncia a tomar una decisión por el momento, no hay necesidad inmediata para el
producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma del vendedor, y la insistencia
sobre tratos y ofertas especiales inaceptables. Algunas objeciones son sólo respuestas
automáticas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o
programados para decir a los vendedores.

“Sólo estoy mirando”

“¿Qué descuento me puede hacer?”
“Cuál es su mejor precio?” (Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el
producto ni su propuesta),
“No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada
hoy”.
“Necesito hablarlo primero con mi esposa (o)”
“No puedo tomar ninguna decisión hasta que…”,
“Es que no tienen el color que estoy buscando”

El cierre de ventas: Es el paso más importante dentro del proceso de la venta, ya que es
el Objetivo Final y la remuneración que recibes es para que lo logres. Es el momento
cuando el cliente consciente o inconscientemente toma
la decisión de compra después de haber sido guiado por el vendedor a través de las 4
etapas psicológicas de la venta (AIDA) las cuales son: primero captar la atención del
cliente luego despertarle el interés, estimularle el deseo de compra y conducirlo a la
acción de firmar el pedido.

Servicios posventa: Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso
de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del
cliente y echan los cimientos para negocios futuros”.
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o
la empresa. Pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
Verificación de una entrega correcta
Instalación
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantías en caso de fallas de fábrica
Servicio y soporte técnico
Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras.

TRABAJOS ASOCIADOS EN LAS VENTAS

 Administración Y Comercialización
 Dirección Comercial y Gestión de Ventas
 Máster en Liderazgo y Transformación Comercial
 Negocios Internacionales
 Economía
 Administración y Dirección de Empresas
 Marketing e Investigación de mercados
 Comunicación Publicitaria
 Ingeniería Comercial
 Ingeniería en Administración de Ventas

CREATIVIDAD EN EL PROCESO DE VENTAS

Estoy segura de que pocas veces te sientes encantado cuando alguien intenta venderte
un producto. Y es normal: la avalancha que sufrimos cada día de publicidad que llena
nuestras cabezas es inmensa; anuncios en la tele, anuncios en la carretera, banners en
Facebook… ¡Hasta Instagram ha empezado a incluir publicidad en su plataforma! Por
esa razón nuestro cerebro ha empezado a que, al mínimo signo de venta, hay que
repeler y alejar a esa persona y artículo, y lo que es peor: hemos aprendido a desconfiar
automáticamente sin pensarlo. Ahora mismo, tu triste mente emprendedora estará
pensando: no tengo nada que hacer hoy en día, ¿cómo voy a iniciar un negocio si la
gente no quiere que les venda?

Tranquilo. Hay una estrategia que en el 95% de los casos funciona y a la que yo llamo
“vender sin vender”

1. La primera impresión es la que cuenta

Por suerte o desgracia, la primera impresión es lo más importante tanto en el mundo de

los negocios como en la vida personal. Y la primera impresión que le des al comprador
no puede ser la de “sólo quiero venderte esto para conseguir tu dinero“.
Haz que en ese primer encuentro la otra persona se convenza de que tú eres su primera
y única opción.

¿Cómo conseguirlo? Demostrándoles que ellos son importantes para ti y que lo que
quieres es que se marchen sintiéndose satisfechos con un producto que realmente les
va a ayudar, y habiendo recibido un trato por tu parte excelente.

2. Escucha a tu cliente y cierra la boca

Una malísima estrategia de ventas es decir a tu cliente lo maravilloso que es lo que

vendes y parlotear sin dejarle ni siquiera que abra la boca. Escúchale y deja que te
explique con todo detalle qué es lo que quiere. ¿Acaso tú estás en su mente para
saberlo? No. Así que cierra la boca hasta que termine. Cuando acabe, es tu turno: utiliza
toda esa información que te ha dado para presentarle los beneficios de tu producto que
pueden ayudarle con los problemas que te ha contado.

3. Sé honesto y ganarás más que un cliente

Algunos de los llamados “vendedores profesionales” recurren a mentiras para cerrar

una venta. ¿Sabes qué se consigue con eso? se pierden cientos de clientes y tu
reputación. Incluso hoy en día donde las redes sociales dominan nuestras vidas, lo más
seguro es que publiques tu opinión en un foro, en tu propio blog, en Twitter, Facebook,
Instagram…
Y tu opinión la verán cientos, incluso miles de personas, y quedará ahí para siempre. Así
que cuidado y sé honesto: engañando pierdes algo más que una venta.
4. Una regla de oro: conoce tu producto

Esta es una regla esencial que debes tener presente en todo momento, incluso antes de
abrir las puertas de tu negocio. Es importantísimo que tú mismo conozcas lo que vendes,
sepas cómo funciona, incluso que lo pruebes para ver sus características. Además,
probando sus características, podrás hallar nuevos usos del artículo, y otras situaciones
ideales para utilizarlo.

5. Abre una relación, no cierres una venta

Tienes una tienda donde vendes ciertos productos; dos calles más allá, otra persona
tiene otra tienda donde vende exactamente lo mismo que tú. ¿Por qué un cliente te va
a comprar a ti y no a tu competidor?
La diferencia está en el trato y la relación.
En este mundo donde hay tanta competencia, la relación de confianza, honestidad y
respeto con tu cliente es la razón esencial para que te compren.

6. Recurre a los deseos, no a las necesidades

Todos sabemos que el deseo impulsa más a comprar que la propia necesidad. Por mucho
que necesites, si no deseas, no compras. Es así de simple.
Y lo mejor que puedes hacer al vender un producto es que el cliente sienta más deseo
por tenerlo que necesidad en sí. Transmítele qué beneficios tiene para sus problemas,
pero también píntale una imagen en su mente del placer que sentirá al lograr lo que
quiere.

7. Ponte en los zapatos de tu comprador

Cada persona es única y necesita de un trato único. Por eso debes siempre ponerte en
los zapatos de cada uno de tus clientes y adaptarte a cada tipo de personalidad.

¿Tienes delante a un comprador que habla mucho y es entusiasta? Déjale que termine
y muestra la misma emoción que él.
¿Es una persona callada y tímida? Haz que se sienta cómodo contigo y pregúntale de
forma calmada qué necesita.

FACTORES DEL ÉXITO DE VENTAS

El éxito de un vendedor depende mucho de su actitud o motivación personal, de su
capacidad de interacción con las personas, de sus conocimientos sobre el producto o
servicio que ofrece, de su capacidad administrativa, y de las características y condiciones
del territorio y del cliente. El éxito en las ventas es el resultado de la mezcla de cuatro
factores básicos. La importancia de cada uno de ellos es relativa y el buen suceso
dependerá de cómo influya cada uno en la fórmula que compone cada caso de ventas.
A continuación los factores del éxito en las ventas:

1 – Conocimiento del producto o servicio.

2 – Habilidad para interaccionar e influir sobre los demás.

3 – Administración del tiempo y del territorio de ventas.

4 – Actitud positiva o grado de motivación.

Para el vendedor de productos y servicios técnicos, el conocimiento del producto es de

mucha importancia y sobresale de los otros tres factores, aunque por sí solo no es el que
determina la venta. Los ingenieros dedicados a vender, se apoyan mucho en este factor.

Para el vendedor de mayoreo, que trabaja en un ambiente muy competitivo, en donde

los precios, el servicio y las calidades son similares, es determinante su habilidad para
vender.

Para el vendedor de ruta, que divide su tiempo entre prospectos y clientes (grandes,
medianos y pequeños), la administración del tiempo y del territorio es el factor más
importante, junto con la habilidad personal de vender e influir sobre los demás.

Sin embargo, por encima de los tres factores ya mencionados, está la actitud del
vendedor, la cual depende bastante del grado de motivación que éste tenga al momento
de ejecutar las acciones relativas a la venta o cobertura del territorio.
Está probado que sin la motivación necesaria, los resultados de cualquier actividad
humana, en consecuencia las de ventas, serán inferiores o nulos.
Por el contrario, una persona con actitud muy positiva y con alto grado de motivación
por conseguir las metas y objetivos establecidos, seguramente los logrará de manera
satisfactoria y superará las expectativas.
 NEGOCIACIÓN COMERCIAL (VENTAS DE
EMPRESA A EMPRESA)
La negociación comercial básicamente se centra en el proceso de intercambio
de argumentos en donde una parte que es comprador o cliente escucha las
propuestas del vendedor o proveedor de un producto o servicio (tangible o
intangible) dando inicio a una negociación de carácter comercial.
En este tipo de negociación a diferencia de negociaciones de tipo jurídico,
laboral, familiar, diplomática, la atención se centra en el bien que se ofrece y se
discute, frecuentemente en torno a los beneficios que este puede ofrecer así
como en el costo-beneficio de este.
La negociación comercial también se determina por el factor de oferta y demanda
teniendo este factor gran impacto en el tono que pueda alcanzar la negociación.
El objetivo de las partes es obtener un beneficio propio que puede ser
determinado por la cantidad, calidad o precio básicamente.
En la Negociación Comercial también existen factores de experiencia y
preparación que harán que la balanza de la negociación se incline hacia una de
las partes, dando con ello mayor beneficio y mejores resultados.

Una negociación comercial por lo general se cierra con un fuerte apretón de

manos.
 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS

1. LA PREPARACIÓN: La podemos dividir en dos aspectos: conocimiento del

producto/servicio y conocimiento del Cliente. CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO/SERVICIO: Si no sabe de qué se trata ¿Cómo puede venderlo? Creemos que
una forma de fundamentar la necesidad imprescindible de conocer el producto/ servicio
es a través de las siguientes razones: Genera entusiasmo. ¿Conoce algún caso donde un
ser humano que domine un tema sienta depresión por ello? Genera confianza.

 Toda planificación de una reunión permite contar con más tiempo para escuchar
al Cliente.
 Permite adoptar una posición más positiva.
 Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo, que normalmente es escaso.
 Evita cometer errores groseros.
 En la mayoría de los casos permite, a priori, calificar al Cliente.

2. LA INTRODUCCIÓN: Es fundamental, en esta etapa, generar confianza en el Cliente.

Factores que generan confianza

 La convicción.
 La vestimenta.
 La presencia.
 El respeto.
 El lenguaje.
 La naturalidad.
 La forma de cerrar la puerta.
 La forma de sentarse en la silla
A continuación se debe ganar la atención del Cliente. Este debe escuchar con interés y
no por obligación.

 Jamás diga: «pasaba por aquí».

 No utilice excusas.
  Trate de que el Cliente diga el primer «sí». Nunca obligue al Cliente a darle la
mano.
 No fume en esta etapa.
 Sonría.
 Pronuncie bien el nombre y apellido del Cliente. No utilice frases hechas. Trate
de estar cerca del Cliente
 Evite hablar ante otras personas.
 jamás mienta
 El humor es una herramienta maravillosa en cualquier actividad humana
 despierte la curiosidad del Cliente.
 Dándole al Cliente oportunidad y razones para que se exprese.
 Comenzando con una breve presentación del producto/servicio.

Las preguntas deben iniciarse con las palabras: ¿Qué…? ¿Por qué…? ¿Dónde…?
¿Cuándo…? ¿Quién…? ¿Cuál…?. Al preguntar = escuchar y escuchar = preguntar se
produce la llamada «Reciprocidad Psicológica» que implica una valoración de sus
preguntas, por parte del Cliente, considerando que su interés es para ayudarlo.

3. EL DIAGNÓSTICO: Para lograr un diagnóstico completo es recomendable la utilización

de preguntas directas que impliquen respuestas por «sí» o «no». Generalmente estas
verificaciones permiten al vendedor:

 Aumentar su nivel de seguridad.

 Generar mayor confianza en el Cliente.
 Rectificar o completar información.
 Lograr principios de acuerdo.
Por lo tanto tiene un diagnóstico que le permite ofrecer el producto/servicio para
satisfacer dichas necesidades y lo hará con la presentación.

4. LA PRESENTACIÓN: Nunca permita que el aburrimiento se apodere de la entrevista.

Utilice los medios visuales (muestras, folletos, catálogos, carpetas, etc…) en el momento
preciso y guárdelos si el Cliente se distrae. Etapas completadas de la entrevista de
ventas. Usted, como buen vendedor profesional, logró:

 Crear un clima de confianza apropiado.

 Conocer al Cliente y su medio ambiente.
  Presentar brevemente el producto/servicio.
 Indagar (preguntar y escuchar) sobre las necesidades y deseos del Cliente
 Verificar la información.
 Contestar preguntas.
 Presentar ventajas y beneficios del producto/servicio.

5. LAS OBJECIONES: Una de las herramientas fundamentales que debe manejar el

vendedor profesional es la superación de objeciones y por lo tanto debe conocer las
respuestas o las actitudes de alternativa. Podemos clasificar las objeciones en tres tipos:

 La objeción planteada no es real, es una cortina de humo que oculta la verdadera

objeción.
 Auténtica. Es real y racional. Y se deben enfrentar con información precisa y clara.
 Es la que el Cliente no expresa directamente y presenta un desacuerdo
aparentemente auténtico.
Para deducir o contrarrestar este sentimiento desfavorable (la objeción) se debe:

 Escuchar la objeción sin interrumpir.

 Evitar «siempre» la discusión con el Cliente.
 Tomar a la objeción como una pregunta adicional.
 Decirle al Cliente que se lo comprende y que la objeción merece una consideración
seria. Y esto mucho más aún cuando se trate de una estupidez.
 Asegurarse que la comprendió, antes de rebatirla.
 Tratar de dirigir la objeción, siempre que las circunstancias se lo permitan.
 Coincidir con el Cliente en algo (Si, pero…).
 Cuantificar la objeción y responder lo más brevemente posible.
 Actuar con seguridad, sin titubear.
 No ser porfiado o cabeza dura.
 No dudar luego de haber rebatido una objeción.
 No lamentarse por haber rebatido una objeción.
 Preparar y ensayar respuestas «tipo» para las objeciones clásicas de su
producto/servicio.
Después que el vendedor logró acuerdos parciales, contrarrestó las objeciones y despejó
las dudas del Cliente, la última etapa el remate surge como consecuencia natural.
6. EL REMATE: El remate de la venta, que consiste en pedir al Cliente que compre el
producto/servicio. Dos son los problemas fundamentales que posibilitan esto:

1) El miedo al rechazo, que, en mayor o menor grado, está en la mente de todo

vendedor.

2) Creer que el remate debe estar ligado al proceso anterior de la venta y que si la
entrevista, hasta ese momento, ha sido buena o muy buena el Cliente comprará sin
que prácticamente se lo pidan, pero esto casi nunca ocurre.

El remate es el objetivo que, para la entrevista de venta, se fijó el vendedor.

ETAPAS DE DECISIONES DE COMPRA

ORGANIZACIONAL
Según WEBSTER y FIND, la Compra organizacional se define como el proceso de toma de
decisiones mediante el cual las organizaciones formales establecen la necesidad para la
compra de productos y servicios e identifican, evalúan y seleccionan entre marcas y
proveedores alternativos

1. Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad

2. Búsqueda de información: búsqueda de valor.

3. Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor.

4. Decisión de compra: compra de valor.

5. Comportamiento poscompra: valor de consumo o uso.

PROCESO DE COMPRA Y VENTA

 PROCESO DE COMPRA
Analisis de la
solicitud de
compra

Control de la Selección de
recepción provedores

Acompañamiento
Negociación con el
de la orden de
provedor
compra

Análisis de las Solicitud de Compras: Primera etapa del ciclo de compras y comienza
cuando el organismo encargado de adquisiciones recibe la solicitud de compras.

Investigación y Selección de Proveedores: Consiste en investigar y estudiar los posibles

proveedores de los materiales requeridos.

Negociación con el Proveedor (seleccionado): Una vez que se ha escogido el proveedor

más adecuado, el organismo de compras empieza a negociar con él la adquisición del
material requerido.

Acompañamiento de Pedido (Follow-Up): El organismo de compras necesita

asegurarse que la entrega del material se hará de acuerdo a los plazos establecidos,
calidad y cantidad negociada.

Control de la Recepción del Material Comprado: Es la quinta etapa del ciclo de

compras y se da cuando el organismo de compras recibe del proveedor el material
solicitado en la orden de compra.

PROCESO DE VENTA
Recepción y Revisión de la Orden de Compra o Nota de Pedido, emitida por el cliente:
Ésta consiste en la operación que realiza el Departamento de Ventas de una Empresa.
Posteriormente se verifican todos los antecedentes contenidos en ella.

Despacho de Mercaderías o Materiales Requeridos:

Es la 2ª etapa del ciclo de Venta y corresponde a la clasificación de las mercaderías
contenidas en cada uno de los ítems de la Orden de Compra o Nota de Pedido.

Revisión Posterior al Despacho Realizado (sí corresponde emisión de la documentación

para regularizar errores):
Es la esta 3ª etapa y en el organismo de despacho de la Empresa proveedora, se
procede a revisar los despachos realizados y la documentación emitida a cada cliente.

Recepción de Ingresos de Valores Involucrados en la venta:

Esta es la 4ª y última etapa del ciclo de ventas y consiste en recibir los valores
correspondientes a las facturas, por parte de los clientes.
 ANEXOS
DOCUMENTOS COMPROVANTES

FACTURAS
NOTAS DE VENTAS
CHEQUES
PAGARE
CARTA DE COMPRAVENTA