Universidad Nacional De

San Agustín
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA INDUSTRIAL

ANÁLISIS DEL PROCESO DE MATRICULA DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
DOCENTE:
Ing. Ismael Veliz Vilca

GRANTES:

 ALBINO RANILLA DEYSSI DIANA

 CHUCTAYA OCORURO GIOVANNA ISABEL
 FALDIN PRADO, ARIANÉ APRIL
 HUARICALLA PANCCA, MARCOS ALBERTO
 RODRIGUEZ SANCHEZ, LIZBETH NICKOL

GRUPO: 1
CURSO:
INGENIERIA DE PRODUCCION

Arequipa - Perú

27 de Enero del 2018

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Ingeniería de métodos II San Agustín

INDICE

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO ...........................................................................................4

1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO.......................................................................................... 4
1.2 CONTROL ....................................................................................................................... 5
1.3 ELEMENTOS DEL CONTROL: .......................................................................................... 5
1.4 CONCEPTO DE MISION Y VISION ................................................................................... 5
1.5 IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.............................................................. 6
1.5.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS .............................. 7
CAPITULO II. IDENTIFICACIÓN Y ANALISIS DE PROCESOS .................................................8
2.1 FASES PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS ......................................... 8
2.2 MISIÓN Y VISIÓN ........................................................................................................... 8
2.2.1 MISION DE LA DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE DESARROLLO ESTUDIANTIL ......... 8
2.2.2 VISION DE LA DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE DESARROLLO ESTUDIANTIL........... 8
CAPITULO III. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS .............................................9
1.1 Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios.................................................... 9
3.2 Fichas de los grupos de interés ................................................................................... 10
CAPITULO IV. MODELAMIENTO VISUAL DEL PROCESO.................................................... 12
CAPITULO V. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ........................................................... 13
CAPITULO VI. REVISION DE LOS PROCESOS .................................................................... 15
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................... 16

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INTRODUCCIÓN
La Oficina de Defensoría Universitaria con la colaboración del Vicerrectorado
Académico y la Dirección Universitaria de Formación Académica (DUFA) elaboró EL
A, B, C DEL PROCESO DE MATRÍCULAS EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA 2019 debido a los inconvenientes en el proceso de
matrículas por parte de los estudiantes de pregrado y dentro del marco del mejoramiento
de la gestión administrativa universitaria, la calidad académica y de gestión; para que los
miembros de la comunidad universitaria, en especial los alumnos de pregrado; conozcan
de los distintos trámites que existen en relación a las matrículas; y de ese modo se
encuentren debidamente informados a la hora de matricularse o de realizar cualquier
trámite relacionado con las mismas.

Si bien este informe contiene plazos, trámites, requisitos, tasas, modelos de solicitudes y
preguntas frecuentes concernientes a la matrícula, la Universidad Nacional de San
Agustín aun no experimenta una transformación importante en sus estructuras, para
ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta a las necesidades de sus usuarios, hasta el
momento ha elaborado el modelamiento visual de sus procesos mediante flujogramas de
información pero no existe un riguroso análisis ni control de sus procesos y siendo su
gestión más avocada en ofrecer información oportuna acerca de la matrícula. Con este
fin, se realizará el análisis de uno de los procesos administrativos más frecuente que es el
proceso de matrícula, donde se identificó los grupos de interés, se realizó el mapeo del
proceso de matrícula, se propuso diferentes indicadores para su control y para la gestión
de la documentación.

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CAPITULO I. MARCO TEÓRICO

PROCESO ADMINISTRATIVO

Según (Moratto, 2007). ‘’ Es una actividad compuesta por etapas que forman un proceso
único y estructurado con organizar, ejecución, control e interrelación entre las
funciones’’.

Según (maikari95, 2012). ‘’La determinación del conjunto de pasos a seguir para lograr
un objetivo, todo esto basado en una investigación y con la elaboración de un plan
detallado de acciones a realizar’’ ‘’Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de
las cuales se efectúa la administración, se clasifican en:

a) Planeación, es la determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia donde se

dirige la empresa, etapas de planeación ( Planeación estrategia, Visión, Filosofía,
Misión, Objetivos, Políticas, estrategias, programa, presupuesto;
b) Organización: consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos,
funciones y responsabilidades, sus etapas son: División de trabajo y coordinación,
Integración, es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos
necesarios para ejecutar los planes, sus etapas: selección, determinación,
definición, elección;
c) Dirección: es la ejecución de todas las etapas del proceso administrativo mediante
la conducción y la orientación del factor humano y el ejercicio del liderazgo, sus
etapas son: Toma de decisiones, motivación, supervisión, comunicación,
liderazgo;
d) Control: es la fase del proceso administrativo, a través del cual se establece
estándares para evaluar los resultados obtenidos, u etapas:establecimiento de
estándares, medición, corrección, retroalimentación’’ (Arianinnita, 2011).

El termino proceso significa secuencia o transformación continua de una idea para llegar
a finalidades precisas; también se utiliza para referirse a la transformación de materiales
en productos, o datos en información con un objetivo concreto. De acuerdo con nuestros
fines, la administración, utilizamos el termino “proceso” para referirnos a la
transformación de ideas en términos de objetivos que establece la gestión de las empresas
para asegurarse del cumplimiento de lo previsto y, en caso, se procede con las
modificaciones o ajustes pertinentes según: (Rodriguez, 2011).

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CONTROL

Según: (Garcia T., Definición de control, 2012), “Comprobación, inspección o

intervención, inspección o intervención”.

Según: (Stoner, 2012),” Proceso que garantiza que las actividades reales se ajusten a las
actividades planeadas.

Según: (MCHugh, 2012),” Función que consiste en determinar si la organización avanza

o no hacia sus metas y objetivos, y en tomar medidas correctivas en caso negativo”.

Según: (Ponce, Definición de control, 2012),” Establecimiento de sistema que permiten

medir resultados actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si
se han obtenido los que se esperaban, corregir, mejorar y formular planes”. El control
viene siendo como un elemento vital para el sistema administrativo, ya que de esto
permite que la empresa mantenga regulada en términos deseados, a travez de la
planeación.

ELEMENTOS DEL CONTROL:

 Establecimiento de Estándares: Representan el estado de ejecución deseado, de

hecho, nos es más que los objetivos definidos de la organización.
 Medición de Resultados: Es medir la ejecución y los resultados, mediante la
aplicación de unidades de medida, que deben ser definidas de acuerdo con los
estándares.
 Corrección: La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva
para integrar las desviaciones con relación a los estándares.
 Retroalimentación: Mediante ella la información obtenida se ajusta al sistema
administrativo al correr del tiempo.
 Control: Los buenos controles deben relacionarse con la estructura organizativa y
reflejar su eficacia.

CONCEPTO DE MISION Y VISION

Previamente a la elaboración del mapa de procesos de un Servicio, es necesario que se

haya definido la Misión y Visión del mismo. La Misión es la razón de ser del Servicio o
Unidad, debe definirse en una oración donde se explique el propósito fundamental de su
existencia, es decir, a qué se dedica, quiénes son sus clientes y su diferencia en relación
a otros Servicios o Unidades, con funciones similares. Es decir, por qué el usuario o

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cliente utiliza ese Servicio y no otro. Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de
definir la Misión son las siguientes:
- ¿Quiénes somos?
- ¿A qué nos dedicamos?
- ¿Cuál es nuestra razón de ser?
- ¿Por qué existimos?
- ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
- ¿Para quién lo hacemos?
- ¿Cómo lo hacemos?
- ¿En qué nos diferenciamos?

La Visión es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder cumplir la
Misión. Se define en una declaración que presenta los valores y principios. Los valores
son aquéllos principios de comportamiento que el personal del Servicio deberá asumir
para que la organización tenga éxito. Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de
definir la Visión son las siguientes:
- ¿Qué y cómo queremos ser dentro de unos años?
- ¿En qué nos queremos convertir?
- ¿Qué valores respetamos?
- ¿En qué nos diferenciamos?
- ¿Para quién hacemos lo que hacemos?

Tanto la Misión como la Visión deben ser conocidas y compartidas por todos los
miembros del Servicio y por todos aquellos que tengan relación con el mismo. Por tanto,
se deben publicar y difundir.
IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Grupo de interés: son todos aquellos que tienen interés en la organización. Entre ellos,

podemos destacar a: clientes, empleados, socios, accionistas, propietarios, proveedores,

Administración, Sociedad.

 Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la organización.

Antes de elaborar el mapa de procesos, el Servicio deberá tener identificados a sus

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grupos de interés.

A la hora de identificar los grupos de interés del Servicio, es aconsejable utilizar la

tormenta de ideas (brainstorming), donde todos los participantes aportarán sus ideas
sobre cuáles son los grupos de interés del Servicio. A continuación, se identifican los
distintos grupos y se relacionan con los servicios demandados, sus necesidades, sus
expectativas.

No podemos olvidar que los procesos clave estarán dirigidos a cubrir las necesidades y

expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, deberán estar claramente identificados.

1.5.1 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS

Las necesidades de los clientes/usuarios marcarán la existencia de los procesos clave

dentro del Servicio. Se ofrecen unos determinados servicios porque existen unas
necesidades que se han de cubrir.

Las expectativas de los clientes/usuarios marcarán las características que esperan que
tengan los servicios demandados.

El nivel de satisfacción del cliente/usuario con el servicio prestado dependerá de cómo

se cubran sus expectativas.

Existen deficiencias en la realización del servicio: existe una diferencia entre la

planificación que realiza el Servicio y lo que realmente ofrece. El servicio que se ofrece
no cumple las especificaciones o requisitos que se habían establecido “a priori”.

Se conoce lo que quiere el cliente, pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus
necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.
(GARCÍA, Marzo de 2008)

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CAPITULO II. IDENTIFICACIÓN Y ANALISIS DE PROCESOS

2.1 FASES PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS

Se recomienda seguir las siguientes etapas para la identificación y el análisis de los

procesos:
- Aprobación, por el ente responsable de la planificación y cronograma de trabajo para el
grupo de Mejora
- Constitución y formación del Grupo de Mejora.
- Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos identificados.
- Presentar el Informe
- Aprobación del ente responsable y publicación en la Web.
- Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados.
- Publicación de datos e indicadores en la Web.
- Revisión del mapa de procesos.
En el Anexo se debe incluir un diagrama de flujo con la representación del proceso de
“Identificación y Análisis de Procesos”.

2.2 MISIÓN Y VISIÓN

2.2.1 MISION DE LA DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE

DESARROLLO ESTUDIANTIL

La Dirección Universitaria De Desarrollo Estudiantil como instrumento estratégico, tiene

como misión la prestación de servicios y la organización eficiente de los recursos con el
apoyo tecnológico para la gestionar, fomentar e implantar la mejora continua y la
excelencia en todos los procesos administrativos para la satisfacción de sus usuarios.

2.2.2 VISION DE LA DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE

DESARROLLO ESTUDIANTIL

Alcanzar la excelencia, en las actividades de su competencia, contribuyendo a la

satisfacción de su personal, comunidad universitaria y sociedad, en general.

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CAPITULO III. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

ESTUDIANTES UNIVERITARIOS

GRUPOS DE INTERES
PROFESORES DE LA UNIVERSIDAD

OFICINA DE INFORMÁTICA Y
DOCUMENTACIÓN

SUNEDU

ESCUELA Y FACULTADES

Necesidades y expectativas de los clientes/usuarios

NECESIDADES VS ESPECTATIVAS

NECESIDADES ESPECTATIVAS

Habilitar el sistema
Funcionamiento correcto del sistema
Escuela debe habilitar el plan
de funcionamiento del sistema
Escuelas con data actualizada de sus estudiantes

Publicacion del cronograma de

matrícula Notas de todos los estudiantes promediadas y
ordenadas por tercios a tiempo
Descargar el talon de pago
El sistema no se caiga por problemas de
sobrecarga
Realizar pago
La cuenta bancaria estar disponible y
Matricula virtual correctamente escrita

Descargar constancia de
matricula El sistema de matriculas debe mostrar todos los
cursos y evitar que el alumno se inscriba en cursos
que se crucen
Validar matricula

Debe mostrar correctamente todo los cursos que

el alumno eligio

Todos los alumnos deben validar su matricula

correctamente

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3.2 Fichas de los grupos de interés

FICHA TECNICA DEL GRUPO DE INTERES

Fecha de elaboración Fecha de aprobación Fecha de entrega en vigor
Identificación del servicio o PROCESO DE MATRÍCULAS
unidad
Identificación del grupo de  Estudiantes universitarios
interés  Profesores de la universidad
 Oficina de informática y documentación
 SUNEDU
 Escuela y facultades
Servicios prestados  Matricula de cursos
Procedimientos utilizados  La Dirección Universitaria de Formación Académica,
para identificar sus habilita el sistema para la matrícula en cada escuela.
necesidades y expectativas  Cada escuela habilita el plan de funcionamiento en el
sistema, los horarios, aulas y cantidad de cupos.
 Cada escuela, publica cronograma de matrícula,
según grupos.
 El estudiante descarga el Boucher y realiza el pago
correspondiente por matrícula.
 El estudiante realiza su matrícula de forma virtual,
descargando su constancia de matrícula al finalizar el
proceso.
 El estudiante presenta en la escuela su constancia de
matrícula firmada y una declaración jurada simple de
no tener antecedentes penales, dentro de los 10
primeros días de inicio de clases.
 La Escuela valida la matrícula, según la constancia
de matrícula entregada por el alumno.
Necesidades que son o  Habilitar el sistema
podrían ser cubiertas desde  Escuela debe habilitar el plan de funcionamiento del
el Servicio sistema
 Publicación del cronograma de matrícula
 Descargar el talón de pago
 Realizar pago
 Matricula virtual
 Descargar constancia de matricula
 Validar matricula

Necesidades que no podrían  Perdida de la cuenta del correo institucional donde

ser cubiertas desde el mandan el usuario y la clave.
Servicio  Avisar inmediatamente a los alumnos para que se
matriculen.
Expectativas  Funcionamiento correcto del sistema
 Escuelas con data actualizada de sus estudiantes
 Notas de todos los estudiantes promediadas y
ordenadas por tercios a tiempo
 El sistema no se caiga por problemas de sobrecarga
 La cuenta bancaria estar disponible y correctamente
escrita

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 El sistema de matrículas debe mostrar todos los

cursos y evitar que el alumno se inscriba en cursos
que se crucen
 Debe mostrar correctamente todos los cursos que el
alumno eligió
 Todos los alumnos deben validar su matrícula
correctamente

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CAPITULO IV. MODELAMIENTO VISUAL DEL PROCESO

Diagrama de flujo del proceso

Empresa: UNSA Fecha: 21/02/19
Producto: Proceso de matrículas Página: 1/1
Grupo: 1 Método de trabajo: Actual
DUFA ESCUELA ESTUDIANTE

Inicio

DUFA

Habilitar
sistema para
matricula

Habilitar plan de
funcionamiento,
horarios, aula y cupos

Descargar el voucher y
Publicar
realizar el pago
cronograma
correspondiente
de matriculas

Realizar matricula en
forma virtual y
descargar constancia

DUFA - GRM - A03

Presentar la constancia
de matrícula en la
escuela

Validar matricula,
según constancia de
matricula

Fin

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CAPITULO V. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

La documentación se realiza por cada facultad y sus respectivas escuelas, teniendo así:

ÁREA DE INGENIERÍAS
FACULTAD ESCUELAS
Facultad de Ingeniería de Procesos Ingeniería Química
Ingeniería Ambiental
Ingeniería de Materiales
Ingeniería Metalúrgica
Ing. de Industrias Alimentarias
Facultad de Ingeniería de Producción y Ingeniería de Sistemas
Servicios Ingeniería Eléctrica
Ingeniería Electrónica
Ingeniería Mecánica
Ingeniería Industrial
Ciencias de la computación
Ing. de Telecomunicaciones
Facultad de Geología, Geofísica y Minas Ingeniería Geofísica
Ingeniería Geológica
Ingeniería de Minas
Facultad de Ingeniería Civil Ingeniería Civil
Ingeniería Sanitaria
Facultad de Ciencias Naturales y Formales Física
Química
Matemáticas
Facultad de Arquitectura Arquitectura
ÁREA DE BIOMEDICAS
Facultad de Ciencias Biológicas Biología
Ciencias de la Nutrición
Ingeniería Pesquera
Facultad de Medicina Medicina
Facultad de Enfermería Enfermería
Facultad de Agronomía Agronomía
ÁREA DE SOCIALES
Facultad de Ciencias Contables y Financieras Contabilidad
Finanzas
Facultad de Ciencias Históricos Sociales Trabajo Social
Antropología
Turismo y Hotelería
Sociología
Historia
Facultad de Psicología RRII Cs. de la Psicología
Comunicación Relaciones Industriales
Ciencias de la Comunicación
Facultad de Filosofía y Humanidades Artes
Filosofía
Literatura y Lingüística
Facultad de Economía Economía
Facultad de Derecho Derecho
Facultad de Educación Educación
Facultad de Administración Administración
Marketing
Banca y Seguros

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Gestión Pública
Algunas veces las facultades se apoyan de un sistema multitareas:

Es una institución dedicada a brindar el servicio de apoyo, soporte técnico y tecnológico así
como capacitación y acceso a la información a las diferentes áreas de la universidad,
empresas privadas y público en general.

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CAPITULO VI. REVISION DE LOS PROCESOS

 SUNEDU
La SUNEDU (Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria)
Este organismo público nace para proteger el derecho de los jóvenes a recibir
una educación universitaria de calidad y, de esta manera, mejorar sus
competencias profesionales.
Con más de un año de funciones, la SUNEDU se convirtió –desde el 5 de enero
de 2015– en la responsable del licenciamiento para ofrecer el servicio educativo
superior universitario. Siendo un organismo público técnico especializado,
adscrito al Ministerio de Educación, se encarga también de verificar el
cumplimiento de la Condiciones Básicas de Calidad y fiscalizar si los recursos
públicos y los beneficios otorgados a través del marco legal son destinados hacia
fines educativos y el mejoramiento de la calidad.
La SUNEDU asume la función de administrar el Registro Nacional de Grados y
Títulos, bajo la consigna de brindar seguridad jurídica de la información que se
encuentra registrada y garantizar su autenticidad.
Con un Consejo Directivo elegido por concurso público el 22 de mayo de 2015,
la SUNEDU cumple con proyectos de gran envergadura y trascendencia para la
educación universitaria, siempre bajo la consigna de llevar la calidad educativa
superior a lo más alto.
 DUFA
La DUFA (Dirección Universitaria de Formación Académica), Es el órgano
universitario que regula las fechas y periodos de matriculas.

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BIBLIOGRAFÍA

 CASILDA, A. (09 de Junio de 2015). Expansión. Obtenido de

http://www.expansion.com/pymes/2015/06/09/557720eb22601d01338b458e.html
 Cohen, I. R. (2005). Pronósticos. Gestión de Recursos – FI UBA:, 9.
 GARCÍA, Y. G. (Marzo de 2008). GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE
LOS PROCESOS. MALAGA: Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y
Responsabilidad Social.
 P.Mamani, A. G. (2007). PLAN DE PRODUCCION Y COSTOS. COCHABAMBA
,BOLIVIA: SAMANTHA CABRERA.
 TAWFIK-CHAUVEL. (2010). ADMINISTRACION DE LA PRODUCCIÓN. México
D.F.: CENTRO DE ESTUDIOS AVANZADOS DE LAS AMÉRICAS.

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