Teoria de Tu Cola

SUPERMERCADO METRO
ANTECEDENTES
El primer hipermercado Metro fue inaugurado por el Grupo Wong en noviembre de 1992 en
el distrito de Chorrillos en Lima, Perú en lo que hoy se ha convertido en el centro comercial Plaza
Lima Sur. El segundo hipermercado Metro fue inaugurado en 1996 en el distrito de Breña (local
donde en la década de los 80 existía el conocido Scala Gigante), logrando así superar el éxito de la
primera tienda. Luego de inaugurar hipermercados en varios distritos de Lima, en 1999 surgió el
formato Supermercados Metro con una tienda en el distrito de La Molina. Estos locales se
caracterizan por ser más pequeños en comparación a un hipermercado, llegando así a más distritos.
Entre los años 2000 y 2003, Metro fue la marca protagonista de un programa de concursos emitido
en Frecuencia Latina llamado "Gana con Metro" conducido por Guillermo "El Cachorro" Zavala.
A finales del año 2004, se unificaron los formatos de Supermercados Metro (logotipo de color verde
y amarillo) y de Hipermercados Metro (logotipo de color amarillo y negro) en un solo logo con la
marca Metro. En 2007 Metro inauguró sus primeras tiendas en provincias gracias a la compra del
grupo Wong de cadenas de supermercados en ciudades como Trujillo y Chiclayo. En diciembre del
mismo año, la marca, junto a Wong, American Outlet (ahora OutletShop) y otras fueron compradas
por el holding chilenoCencosud. A finales del 2008 se implementó una tienda con atención durante
las 24 horas (Metro Schell en el distrito de Miraflores, Lima). También existen tiendas de formato
express.
Actualmente, la marca Metro cuenta con más de 70 locales a nivel nacional (hipermercados y
supermercados), convirtiéndola en la marca más grande de Cencosud en el Perú. Entre 2011 y 2013,
el logo fue modificado: cambió al color rojo y aplicó los nuevos estándares de Cencosud.
El negocio de la empresa
La empresa Metro cencosud, se dedica a la comercialización de diversos productos:
1. Productos de Consumo
2. Productos de primera necesidad
3. Productos plásticos
Objetivos
Agilizar el proceso de cobro en las cajas registradoras del Súper Mercado Metro, para poder
incrementar las ventas y brindar un mejor servicio a los clientes de esta forma lograr que la empresa
mejore sus utilidades.
Teoría de Colas en Metro
Elementos existentes
 Fuente de entrada o población potencial

 Cliente
 Capacidad de la cola
 Disciplina de la cola
El modo en el que los clientes son seleccionados en metro es la diciplina FIFO (first in first
out), también llamada FCFS (first come first served): según la cual se atiende primero al
cliente que antes haya llegado.
 Mecanismo de servicio
 La cola
 El sistema de la cola
En metro tiene un sistema de un servidor y una cola
Para aplicar las técnicas apropiadas, identificamos las características del sistema de colas. La
clasificación se realiza empleando letras y/o símbolos. La notación basada en Kendall-Lee, parte
que en particular adecuada para resumir las características principales de las líneas de espera en
paralelo se ha estandarizado como sigue:
Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan

La notación basada es de Kendall
M: Distribución exponencial (markoviana)- la tasa de llegadas sigue una distribución de

Poisson
M / M / 1: Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son
exponenciales y se tienen s servidores.
• N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t .
• l n : Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos
clientes cuando hay n clientes en el sistema.
Factor de utilización
ρ= λµ
Probabilidad de que no haya unidades en el sistema
P0= 1- λµ
Probabilidad de que haya n unidades en el sistema
Pn= λµP0
Número promedio de unidades en cola
Lq= λ2μ(μ-λ)
Número promedio de unidades en el sistema
Ls= Lq+ λµ
Tiempo promedio que una unidad pasa en una cola
Wq= Lqλ
Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema
WS=Wq+1µ
Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio
Pw= λµ
Modelo de un solo canal M / M / 1
 Sabiendo que en metro cuenta un solo servidor llegan 45 clientes por hora.
 Tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora.
 Y sabemos que los clientes tienden a esperar 3 minutos en promedio en cola para que los
atiendan.
λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos
µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos
Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
Tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema

𝑾𝒔 = 𝑾𝒒 + 𝟏/𝝁 = 3 minutos + 𝟏/𝟏 = 𝟑 + 𝟏 = 𝟒 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos pasa
esperando en la cola + 1 minutos en servicio.
Número de clientes en la cola (Lq)

𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑞=0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 * 3 minutos = 2.25 clientes
Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes en la cola
Cuál es el número de clientes en la cola (Ls).

𝐿𝑆 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑆 = 0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 ∗ 4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo hay un servidor,
sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los demás deben estar en la cola.
Esto indica que hay dos clientes en espera.
Conclusión
La teoría de colas consiste en una aplicación de modelos matemáticos a través de los cuales
podemos brindar una asesoría que contribuya con la solución de problemas que pueden surgir en la
vida cotidiana en actividades como ir al supermercado, banco, cajero automático, el aeropuerto o
entrar al cine, las empresas hoy en día se ven obligadas a evaluar la posibilidad de mejorar el
sistema de atención al cliente para que se logre minimizar el tiempo que los consumidores deben
espera para ser atendidos, porque si bien sabemos, cuando las colas se vuelven demasiado largas las
personas tienden a desesperarse y de esta forma podemos perder a nuestros clientes por tal razón se
hace necesaria la utilización de un sistema que nos ayude a realizar estas actividades de una manera
más rápida y eficaz.
A través de la utilización del método de teoría de colas podemos contribuir con los propietarios de
la Cencosud Metro, para que logren implementar este sistema y lograr agilizar el cobro en las cajas
registradoras.

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SUPERMERCADO METRO

 Fuente de entrada o población potencial

En metro tiene un sistema de un servidor y una cola

Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan

M: Distribución exponencial (markoviana)- la tasa de llegadas sigue una distribución de

• N(t) : Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t .

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema

Número promedio de unidades en cola

Número promedio de unidades en el sistema

Tiempo promedio que una unidad pasa en una cola

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema

λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos

µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos

Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

Tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema

Número de clientes en la cola (Lq)

Cuál es el número de clientes en la cola (Ls).

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